Барьер стилей общения: 13. Барьеры общения понятие, функции, механизмы образования, виды и пути преодоления

8.3. Стили педагогического общения и барьеры в общении . Психология физической культуры. Учебник

Выделяются следующие стили педагогического общения.

Совместное творчество – наиболее продуктивный стиль общения учителя с учащимися. Продуктивность заключается не только в конечном результате, но и в воспитательном эффекте. Общение с учащимися протекает по деятельностно-диалоговой схеме, когда ставятся общие цели и совместными усилиями (учителя и ученика) находятся решения.

Дружеское расположение. По своим характеристикам этот стиль сходен с предыдущим. В его основе лежит искренний интерес к ученику, уважительное отношение к каждому. Использование его в общении с учащимися – предпосылка успешной совместной деятельности.

Крайней формой стиля «дружеское расположение» рассматривается заигрывание. Такого стиля обычно придерживаются начинающие учителя, стараясь войти в расположение к учащимся, завоевать у них авторитет, причем учащиеся понимают это стремление учителя. Как правило, подобный авторитет оказывается ложным.

Устрашение – стиль общения, возникающий как следствие собственной неуверенности, неумелости организовать взаимодействие учащихся. Элементы его часто используют молодые педагоги, исчерпав другие способы. Учитель стращает, что из-за плохого отношения ученика к физкультуре он не поставит ему положительной оценки за полугодие или год. Такая установка учителя не даст положительных результатов, и отношение ученика вряд ли изменится в лучшую сторону. Принимая подобное решение, учитель расписывается в своем бессилии. Процесс общения учителя с учеником оказывается жестко регламентированным. Между ними возводится незримый барьер, который в дальнейшем трудно преодолеть. Деятельность при данном стиле общения мало продуктивна. Молодые педагоги нередко скатываются к такому стилю общения в силу своего характера и недостаточной профессиональной подготовленности.

Дистанция – довольно распространенный в школе стиль общения, часто приводит к неудачам в деятельности и в общении с учащимися. Для этого стиля характерно субъективное подчеркивание различий между учителем и учащимися. Однако без соблюдения определенной дистанции общение может скатиться к панибратско-снисходительным отношениям. Дистанция должна выступать как показатель ведущей роли педагога, а не различий его и учеников. Абсолютизирование дистанции может резко ограничивать творческий потенциал совместной деятельности и провоцировать авторитарные отношения при управлении педагогическим процессом. Искусство педагога заключается в нахождении разумного диапазона при выборе дистанции, что происходит с годами.

Менторский стиль представляет собой разновидность предыдущего. Назидательство, покровительство как составляющие этого стиля нередко приводят к увеличению разрыва между учителем и учащимися и могут служить предметом насмешек, шаржирования. Менторский стиль может привести к полной утрате контактов с учащимися.

В педагогической практике (особенно школьной) довольно часто между учителем и учеником возникают барьеры общения, осложняющие выполнение учителем своих функций и приводящие к конфликтным ситуациям.

Даже в самых благоприятных условиях установление контакта с учеником может быть затруднено. Этому мешает темперамент, характер и отрицательные эмоциональные состояния.

Барьер темперамента встречается, как правило, между людьми с разными типами темперамента. Ученик с высокой реактивностью, вспыльчивый, начиная диалог с учителем без мысли о ссоре, внезапно на какую-то реплику разражается вспышкой негодования и даже может нагрубить учителю. Для другого ученика такое же замечание означает сущий пустяк. Иными словами, представители разного темперамента на одно и то же слово реагируют по-разному. Неосведомленность начинающего педагога о типе темперамента ученика может привести к полному разрыву отношений между ними.

Барьер характера возникает, когда не учитываются акцентуации характера собеседника. Под акцентуацией понимаются крайние варианты нормы, при которых отдельные черты усилены до высоких пределов. Это вызывает избирательную уязвимость со стороны некоторых воздействий. Причиной возникновения барьера характера является не только его акцентуация, но и низкая эмпатия общающихся. Назовем черты характера, которые могут отталкивать партнеров по общению:

– гипертимный тип характера – легкомысленность, склонность к аморальным поступкам, раздражительность, недостаточно серьезное отношение к обязанностям;

– гипотимный – пассивность, замедленность мышления, неповоротливость, отрыв от коллектива;

– возбудимый тип – раздражительность, вспыльчивость, неадекватные вспышки гнева и ярости с рукоприкладством, жестокость, ослабленный контроль над своими влечениями;

– застревающий тип – обидчивость, уязвимость, подозрительность, мстительность, ревность, непомерность требований к окружающим, самонадеянность;

– тревожно-мнительный тип – беззащитность, тревожность, мнительность;

– демонстративный тип – эгоизм, хвастливость, лживость, необузданность поступков.

Барьер отрицательных эмоций. Эмоции могут оказывать серьезное влияние на восприятие партнера по общению. Устойчивая отрицательная эмоция способна воздвигнуть барьер между педагогом и учеником. К таким эмоциям относятся: страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вина. Часто в педагогической деятельности проявляется барьер плохого настроения. Педагогу надо знать, что его плохое настроение переносится на ученика. Идти на занятие с плохим настроением – значит заведомо обречь урок на провал. Плохое настроение педагога снижает работоспособность учащихся и отталкивает от него учащихся.

Барьеры эффективной коммуникации | психолог Оксана Королович

Коммуникация – сложный многогранный процесс. Процесс обмена информацией всегда вызывает у человека ту или иную эмоциональную реакцию. Но изменение состояния человека далеко не всегда происходит из-за той информации, которую до него пытается донести. В большей степени на нашу внутреннюю реакцию влияет то, как мы воспринимаем и интерпретируем услышанное или увиденное.

Эффективность коммуникации напрямую зависит от возникновения коммуникативных барьеров. Их наличие может приводить к непониманию, искажению и даже блокировке информации, которую до нас пытается донести собеседник.

В прошлый раз я говорила о важности коммуникации. Сегодня будем разбираться в том, что мешает эффективной коммуникации.

Барьеры коммуникации

Прежде всего нужно понимать, что коммуникативные барьеры не возникают без причины. Они появляются, чтобы защитить нас от опасной, избыточной или просто утомительной информации.

Такие барьеры снижают влияние информации на  человека. Они трех форм, которые различаются по прозрачности:

1. Непонимание. Наиболее прозрачный барьер, суть которого заключается в искажении информации и/или в придании ей нейтрального оттенка.
2. Авторитет. Механизм этого барьера заключается в снижении в собственных глазах авторитета источника информации, его обесценивании. Благодаря этому любая информация от источника воспринимается малозначимой и ненадежной.
3. Избегание. Практически непрозрачный барьер, который может проявляться физически и психологически. Когда он возникает человек либо пытается избегать источника информации, либо «уходит в себя» во время разговора и быстро забывает услышанное и увиденное.

Когда речь идет о корпоративной коммуникации, попытки избежать получения информации могут показаться странными. Ведь для качественного выполнения своей работы, всегда нужно быть в курсе происходящего в компании. Почему же возникают барьеры коммуникации?

Чаще всего причины барьеров кроются характеристиках общения и особенностях межличностных взаимоотношений между сотрудниками. Поэтому стоит подробнее разобраться в причинах возникновения каждого вида коммуникативных барьеров отдельно.

Барьеры непонимания

• Фонетический барьер. Он может возникать, если участники коммуникации говорят на разных языках, если кто-то страдает дефектами речи или дикции или искажает грамматическое построение своей речи.
• Семантический барьер. С ним сталкиваются собеседники, у которых не совпадают лингвистические словари языка. То есть, люди в вербальном и невербальном общении используют одни и те же знаки, но трактуют их по-разному.
• Стилистический барьер. О его появлении можно говорить, когда стиль речи одного из участников коммуникации не соответствует ситуации общения или текущему психологическому состоянию второго участника. Так, использование делового стиля общения неуместно в личным доверительных беседах, а дружеский стиль не подходит для общения с руководителем.
• Логический барьер
  . Мы сталкиваемся с ним, когда не можем найти с кем-то общий язык. Это происходит из-за того, что у участников коммуникации не совпадают стили мышления, логика рассуждения, точки зрения, сильно разнится личный опыт и т.д. Данный барьер возникает из-за неадекватного восприятия информации.

Психологические барьеры

Барьер отношений

О чем бы ни шла речь, любую информацию мы воспринимаем через призму нашего отношения к тому, от кого она исходит. Симпатия или антипатия может возникнуть даже к незнакомому человеку, исходя из особенностей его поведения и речи.

Если собеседник вызывает неприязнь и недоверие, что бы они ни сказал, информация, которую он пытается донести, будет восприниматься так же. И наоборот, люди больше доверяют информации, если ее источник им приятен, вызывает симпатию.

Эмоциональный барьер

Такие барьеры возникают, когда реакция на полученную информацию наслаивается на внутренние переживания человека. То есть, реакция, которую демонстрирует человек, становится результатом воздействия внешних и внутренних раздражителей.

Не все эмоции, чувства и состояния создают коммуникативные барьеры. Чаще всего их причиной становятся:

• Страдание. Возникает вследствие трагических событий, из-за физической боли, очень заниженной самооценки и т.д. Оно приводит к снижению уровня интереса к общению и способности воспринимать информацию.
• Гнев. Препятствует возможности общаться нормально из-за того, что человек ведет себя агрессивно и в действие вступает непонимание.
• Отвращение. Возникает, когда одна сторона коммуникации постоянно нарушает границы второй стороны или нарушает общепринятые нормы поведения.
• Презрение. Причинами его появления являются предрассудки и аморальные поступки человека, некоторые особенности характера и поведения (скупость, предательство и т.д.).
• Страх. Один из наиболее серьезных барьеров. Человек, который боится, будет любой ценой стараться избегать любых контактов с источником своего страха.
• Стыд и вина. Возникает вследствие понимания неуместности того, что происходит. Его причиной может быть критика или очевидная лесть, страх показаться глупым или осознание своей вины перед кем-то, и т.д.

Зачем проходить тренинги по зрелой коммуникации?

Несмотря на то, что коммуникативные барьеры способны к конфликтам, создавать нездоровый рабочий климат и мешать продуктивной командной работе, большинство людей не могут их распознать.

---

Я продумываю и разрабатываю тренинги по эмоциональному интеллекту, эмоциональной грамотности и зрелой коммуникации, которые значительно повышают личную эффективность.

---

Участие в таких тренингах позволяет получить целый ряд полезных инструментов, дающих возможность:

• не становиться заложником своих или чужих эмоций;
• уметь на любую ситуацию смотреть непредвзято и объективно;
• находить общий язык с любыми людьми;
• избегать проблем с коммуникацией с коллегами и подчиненными;
• разрешать конфликтные ситуации, прежде, чем они смогут навредить рабочему процессу.

Приглашаю к сотрудничеству СЕО, ТОП-ов компаний и HR специалистов. Я сертифицированный профайлер по системе DiSC, консультант-фасилитатор,  advisor, психотерапевт с 20-ти летним практическим опытом.

12.4 Коммуникационные барьеры – принципы управления

Цели обучения

1. Понять, как можно отвлечь внимание от процесса коммуникации.
2. Понимание проблемы плохого слушания и способов поощрения активного слушания.

Барьеры на пути к эффективному общению

Общение может быть более сложной задачей, чем вы думаете, когда вы осознаете множество вещей, которые могут стоять на пути эффективного общения. К ним относятся фильтрация, выборочное восприятие, информационная перегрузка, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантика, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык. Рассмотрим каждый из этих барьеров.

Фильтрация

Фильтрация — это искажение или сокрытие информации для управления реакциями человека. Некоторые примеры фильтрации включают менеджера, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от своего босса, вице-президента, опасаясь, что плохие новости рассердят его. Старая поговорка: «Не стреляйте в посыльного!» иллюстрирует склонность Получателей (в данном случае вице-президента) вымещать свой негативный ответ на нежелательные Сообщения на Отправителе. Привратник (возможно, помощник вице-президента), который не передает полное Сообщение, также фильтрует. Вице-президент может удалить электронное письмо, в котором объявляются данные о продажах за квартал, до того, как оно будет прочитано, и заблокировать сообщение до того, как оно будет получено.

Как видите, фильтрация не позволяет членам организации получить полную картину того, как обстоят дела. Чтобы максимизировать ваши шансы на отправку и получение эффективных сообщений, полезно доставлять сообщения несколькими способами и искать информацию из нескольких источников. Таким образом, эффект фильтрации сообщения любым человеком будет уменьшен.

Поскольку люди, как правило, больше фильтруют плохие новости во время восходящего общения, также полезно помнить, что те, кто находится ниже вас в организации, могут опасаться делиться плохими новостями. Один из способов ослабить склонность к фильтрации — вознаграждать сотрудников, которые четко передают информацию наверх, независимо от того, хорошие новости или плохие.

Вот некоторые из критериев, которые люди могут использовать при принятии решения о том, фильтровать ли Сообщение или передавать его:

• Прошлый опыт: Был ли Отправитель вознагражден за передачу новостей такого рода в прошлом, или его критиковали?
• Знание, восприятие говорящего: Дал ли непосредственный начальник Получателя ясно понять, что «отсутствие новостей — хорошая новость?»
• Эмоциональное состояние, вовлеченность в тему, уровень внимания: Мешает ли отправителю передать Сообщение страх неудачи или критики? Находится ли эта тема в сфере его компетенции, повышая его уверенность в своей способности расшифровать ее, или он находится вне зоны комфорта, когда дело доходит до оценки значимости Послания? Влияют ли личные опасения на его способность судить о ценности Послания?

Опять же, фильтрация может привести к недопониманию в бизнесе. Каждый слушатель переводит Послание своими словами, создавая свою версию сказанного (Алессандра, 1993).

Избирательное восприятие

Избирательное восприятие относится к фильтрации того, что мы видим и слышим, в соответствии с нашими собственными потребностями. Этот процесс часто неосознаваем. Маленькие вещи могут привлекать наше внимание, когда мы посещаем новое место — новый город или новую компанию. Однако со временем мы начинаем делать предположения о том, как обстоят дела, на основе нашего прошлого опыта. Часто большая часть этого процесса бессознательна. «Нас просто бомбардируют слишком большим количеством раздражителей каждый день, чтобы уделять одинаковое внимание всему, поэтому мы выбираем в соответствии со своими потребностями (Поуп, 2008)». Избирательное восприятие — это экономия времени, необходимый инструмент в сложной культуре. Но это также может привести к ошибкам.

Вспомните предыдущий пример разговора между Биллом, которого попросили заказать еще картриджей с тонером, и его боссом. Поскольку Билл находил список дел своего босса необоснованно требовательным, он предположил, что просьба может подождать. (Как иначе он мог бы сделать все остальное в списке?) Босс, полагая, что Билл услышал срочность ее просьбы, предположил, что Билл разместит заказ, прежде чем вернуться к другим задачам в ее списке.

Оба члена этой организации использовали выборочное восприятие для оценки сообщения. Билл считал, что задача заказа может подождать. По мнению босса, ее временные рамки были ясны, хотя и не указаны. Когда сталкиваются два избирательных восприятия, возникает непонимание.

Информационная перегрузка

Информационная перегрузка может быть определена как «происходящая, когда обработка информации требует от человека времени для выполнения взаимодействий и внутренних вычислений, превышает запас или емкость времени, доступного для такой обработки» (Schick, et. al., 1990) ». Сообщения доходят до нас бесчисленными способами каждый день. Некоторые из них носят социальный характер — это реклама, которую мы можем слышать или видеть в течение дня. Другие носят профессиональный характер — электронная почта и заметки, голосовая почта и разговоры с нашими коллегами. Другие носят личный характер — сообщения и разговоры с нашими близкими и друзьями.

Сложите их вместе, и легко увидеть, как мы можем получать больше информации, чем можем воспринять. Это состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка — это «симптом века высоких технологий, когда один человек слишком много информации может усвоить в расширяющемся мире людей и технологий. Он поступает из всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а также разыскиваемую и нежелательную обычную почту, электронную почту и факсы. Это чрезвычайно усугубилось из-за огромного количества результатов, полученных от поисковых систем в Интернете (Журнал PC, 2008)». Другие исследования показывают, что такая фрагментарная работа оказывает значительное негативное влияние на эффективность, креативность и остроту ума (Overholt, 2001).

Возвращаясь к нашему примеру с Биллом. Допустим, он в своем кабинете разговаривает по телефону с поставщиком. Пока он говорит, он слышит перезвон электронной почты, предупреждающий его о важном сообщении от его босса. Он быстро просматривает его, все еще разговаривая по телефону, когда коллега высовывает голову из-за угла кабинки, чтобы напомнить Биллу, что он опаздывает на собрание персонала. Поставщик на другом конце телефонной линии только что предоставил Биллу выбор между продуктами и датами доставки, которые он запросил. Билл понимает, что пропустил первые два варианта, но у него нет времени просить поставщика повторить их все или попытаться переподключиться, чтобы разместить заказ позже. Он выбирает третий вариант — по крайней мере, он слышал об этом, рассуждает он, и это кажется справедливым. Насколько хорошим было решение Билла среди всей информации, которую он обрабатывал одновременно?

Эмоциональные разъединения

Эмоциональные разъединения происходят, когда Отправитель или Получатель расстроены, будь то из-за обсуждаемой темы или из-за какого-то несвязанного инцидента, который мог произойти ранее. Эффективное общение требует, чтобы Отправитель и Получатель были открыты для разговора и слушания друг друга, несмотря на возможные различия во мнениях или личностях. Одной или обеим сторонам, возможно, придется отложить свои эмоции в сторону, чтобы достичь цели ясного общения. Эмоционально расстроенный Получатель склонен игнорировать или искажать то, что говорит Отправитель. Отправитель, который эмоционально расстроен, может быть не в состоянии эффективно представить свои мысли или чувства.

Отсутствие достоверности источника

Недостаток знакомства с источником или достоверности может сорвать общение, особенно когда речь идет о юморе. Вы когда-нибудь рассказывали анекдот, который не удался? У вас с Получателем не было общего контекста, который мог бы сделать это забавным. (Или да, это могла быть просто паршивая шутка.) Сарказм и ирония — тонкие и потенциально вредные товары в бизнесе. Лучше всего держать эти виды связи вне рабочего места, так как их преимущества ограничены, а потенциальные опасности велики. Незнание отправителя может привести к неправильной интерпретации юмора, особенно в менее богатых информационных каналах, таких как электронная почта. Например, электронное письмо от Джилл, которое заканчивается словами «Мужчины, как куры, должны вариться в чанах с маслом», может быть истолковано как антимужское, если Получатель не знал, что Джилл любит рифмовать и любит развлекать. коллег, составляя забавные высказывания.

Точно так же, если Отправитель не заслуживает доверия или не заслуживает доверия, Сообщение не будет доставлено. Получатели могут с подозрением относиться к мотивам Отправителя («Почему мне это говорят?»). Аналогичным образом, если Отправитель сообщал ошибочную информацию в прошлом или создавал ложные аварийные ситуации, его текущее Сообщение может быть отфильтровано.

Сплетни на рабочем месте, также известные как виноградная лоза, являются спасательным кругом для многих сотрудников, ищущих информацию о своей компании (Kurland & Pelled, 2000). Исследователи сходятся во мнении, что виноградная лоза — неотъемлемая часть организационной жизни. Исследования показывают, что 70 % всех организационных коммуникаций происходит на уровне сарафанного радио (Crampton, 19).98).

Сотрудники доверяют своим коллегам как источнику Сообщений, но неформальная структура виноградной лозы может быть препятствием для эффективного общения с управленческой точки зрения. Его низовая структура вызывает у сотрудников большее доверие, чем информация, передаваемая по официальным каналам, даже если эта информация является ложной.

Некоторые недостатки офисной виноградной лозы заключаются в том, что сплетни предлагают политически настроенным инсайдерам мощный инструмент для распространения информации (и саморекламы о недопонимании) внутри организации. Кроме того, в «сарафанной лозе» отсутствует конкретный отправитель, что может вызвать у сотрудников чувство недоверия — кто стоит в основе сети сплетен? Когда новости изменчивы, могут возникнуть подозрения относительно человека или лиц, стоящих за Сообщением. Менеджеры, понимающие силу виноградной лозы, могут использовать ее для отправки и получения собственных сообщений. Они также уменьшают силу виноградной лозы, быстро и точно отправляя официальные сообщения в случае появления больших новостей.

Семантика

Семантика – это изучение значения в общении. Слова могут означать разные вещи для разных людей, или они могут ничего не значить для другого человека. Например, у компаний часто есть свои собственные акронимы и модные словечки (называемые деловым жаргоном), которые понятны им, но непонятны для посторонних. Например, в IBM GBS фокусируется на BPTS, используя опыт, полученный в результате покупки PwC (которую пришлось продать, чтобы избежать конфликта интересов в свете SOX), чтобы отражать других поставщиков BPO и набеги бангалорского тигра. Имеет ли это смысл для вас? Если нет, то вот перевод: подразделение IBM Global Business Services (GBS) сосредоточилось на предоставлении компаниям услуг по трансформации бизнес-процессов (BPTS), используя опыт, приобретенный при покупке подразделения управленческого консалтинга и технологических услуг PricewaterhouseCoopers (PwC), которое продать подразделение из-за Закона Сарбейнса-Оксли (SOX, принятого в ответ на крупные бухгалтерские скандалы, такие как Enron). Дополнительный опыт управления ставит его выше поставщиков аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), которые больше внимания уделяют автоматизации процессов, а не их преобразованию и совершенствованию. Главным среди этих конкурентов BPO является Wipro, которую часто называют «Бангалорским тигром» из-за ее географического происхождения и агрессивного роста.

Учитывая количество Сообщений, которые мы отправляем и получаем каждый день, вполне логично, что люди пытаются найти короткие пути — способ общения в коде. В бизнесе этот код известен как жаргон. Жаргон — это язык специальных терминов, используемых группой или профессией. Это обычное сокращение среди экспертов, и при разумном использовании может быть быстрым и эффективным способом общения. Большая часть жаргона состоит из незнакомых терминов, абстрактных слов, несуществующих слов, акронимов и аббревиатур, а иногда и эвфемизмов, добавленных для хорошей меры. У каждой профессии, профессии и организации есть свои специальные термины (Wright, 2008). На первый взгляд, жаргон кажется хорошей вещью — более быстрый способ отправить эффективное сообщение, как аббревиатуры текстовых сообщений могут передавать общие сообщения в более короткой, но понятной форме. Но так происходит не всегда. Жаргон может стать препятствием для эффективного общения, заставляя слушателей отключаться или усиливая неприязнь между партнерами в разговоре. Когда жаргон правит днем, Послание может быть затемнено.

Прежде чем использовать жаргон, необходимо задать ключевой вопрос: «Кто является получателем моего сообщения?» Если вы специалист, разговаривающий с другим специалистом в вашей области, жаргон может быть лучшим способом отправить сообщение, создавая профессиональные связи — подобно тому, как лучшие друзья могут общаться с помощью кода. Например, системный аналитик информационных технологий (ИТ), общаясь с другим ИТ-сотрудником, может использовать жаргон как способ обмена информацией таким образом, чтобы укрепить общие знания пары. Но тот же разговор должен вестись на стандартном английском языке, без жаргона, при общении с сотрудниками, не входящими в ИТ-группу.

Online Follow-Up

Вот веб-сайт с 80 модными словами в бизнесе:

http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

и обсуждение того, почему сленг является проблемой :

http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm.

Гендерные различия

Гендерные различия в общении были задокументированы рядом экспертов, в том числе профессором лингвистики Деборой Таннен в ее бестселлере Вы просто не понимаете: разговор женщин и мужчин (Таннен, 1991). Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их разные стили общения иногда могут работать против них. Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед тем, как начать проект, в то время как мужчины, как правило, «включаются сразу». Менеджер-мужчина, который не знает, сколько женщин сообщают о своей готовности к работе, может ошибочно принять готового сотрудника за неготового.

Еще одно замеченное отличие заключается в том, что мужчины часто используют спортивные метафоры, в то время как многие женщины используют свой дом в качестве отправной точки для аналогий. Женщины, которые считают, что мужчины «говорят только об игре», возможно, упускают шанс участвовать в стратегии подразделения и возможности для командной работы и «сплочения войск» для достижения успеха (Krotz, 2008).

«Важно способствовать наилучшему общению между мужчинами и женщинами на рабочем месте», — отмечает советник по гендерной политике Ди Нортон, которая привела приведенный выше пример. «Когда мы перемещаемся между мужской и женской культурами, нам иногда приходится менять свое поведение (говорить на языке другого пола), чтобы добиться наилучших результатов в ситуации. Ясно, что в успешных организациях будущего будут лидеры и члены команды, которые понимают, уважают и применяют правила гендерной культуры надлежащим образом (Norton, 2008)».

Осознание этих гендерных различий может стать первым шагом в обучении работе с ними, а не вокруг них. Например, имейте в виду, что мужчины, как правило, больше сосредотачиваются на конкуренции, данных и заказах в своем общении, тогда как женщины, как правило, больше сосредотачиваются на сотрудничестве, интуиции и запросах. Оба стиля могут быть эффективны в правильных ситуациях, но понимание различий — это первый шаг к тому, чтобы избежать недоразумений, основанных на них.

Различия в значении часто существуют между Отправителем и Получателем. «Имейте в виду, что вы говорите, и говорите, что вы имеете в виду ». Это легко сказать. Но что означают эти слова в бизнесе? Разные слова означают разные вещи для разных людей. Возраст, образование и культурный фон — все это факторы, влияющие на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы учитываем нашу аудиторию, тем выше наши шансы на недопонимание. Когда общение происходит в межкультурном контексте, необходима особая осторожность, учитывая, что разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах, а разные культуры имеют разные нормы в отношении невербального общения. Устранение жаргона — это один из способов гарантировать, что наши слова будут передавать другим понятия реального мира. Говорить с нашей аудиторией, а не о себе, это другое. Невербальные сообщения также могут иметь разное значение.

Таблица 12.1 Жесты по всему миру

Рисунок 12.8	1. «V» за победу . Используйте этот жест с осторожностью! В то время как в Северной Америке он означает победу или мир, в Англии и Австралии он означает что-то более близкое к «возьми это!»
Рисунок 12.9	2. Жест «ОК» . В то время как в Северной Америке это означает, что дела идут хорошо, во Франции это означает, что человек считается бесполезным, в Японии это относится к деньгам, а в Бразилии, России и Германии это означает что-то действительно неподходящее для работы.
Рисунок 12.10	3. «большой палец вверх » означает один в Германии, пять в Японии, но хорошую работу в Северной Америке. Это может привести к путанице.
Рисунок 12.11	4. «Крючком рожки ». Этот лозунг Техасского университета выглядит как бычьи рога. Однако в Италии это означает, что вас обманывают, а в Бразилии и Венесуэле это означает, что вы отгоняете зло.
Рисунок 12.12	5. Машешь рукой . В большинстве стран Европы махание рукой означает несогласие. Однако в Северной Америке он обычно используется как способ приветствия или привлечения чьего-то внимания.

Адаптировано из информации Axtell, RE (1998). Жесты: правила и табу языка тела во всем мире . Нью-Йорк: Джон Уайли.

Менеджеры, которые говорят о «долгосрочных целях и прибылях» персоналу, получившему незначительное повышение, могут обнаружить, что их основное сообщение («Вы делаете отличную работу — и это приносит пользу ответственным людям!») приводит группу в ярость. они надеялись вдохновить. Вместо этого менеджеры, которые признают «вклад» своих сотрудников и подтвердят, что эта работа способствует достижению целей компании таким образом, «что пойдет на пользу источнику нашего успеха — нашим сотрудникам, а также руководителям», найдут свое основное Послание («Вы отлично справляетесь — мы действительно ценим вашу работу») воспринимается, а не неверно истолковывается.

Предвзятый язык может оскорбить других или создать стереотипы на основе их личной или групповой принадлежности. На рисунке ниже представлен список слов, которые могут быть оскорбительными в левой колонке. В правой колонке представлены более нейтральные слова, которые вы можете использовать вместо них (Ashcraft & Mumby, 2003; Swift, 2007).

Рисунок 12.13 Избегайте предвзятого языка

Эффективное общение должно быть четким, основанным на фактах и ​​целенаправленным. Это также уважительно. Обращение к человеку одним прилагательным ( мозг , диабетик , инвалид ) сводит этого человека к одной этой характеристике. Язык, принижающий или стереотипизирующий человека, отравляет процесс общения. Язык, оскорбляющий человека или группу людей по признаку возраста, этнической принадлежности, сексуальных предпочтений или политических убеждений, нарушает общественные и частные стандарты приличия, начиная от гражданских прав и заканчивая корпоративными правилами.

Попытка создать нейтральный набор терминов для обозначения наследия и предпочтений привела к спорам о природе «политкорректности». Сторонники политкорректности видят в этом способ разрядить изменчивый характер слов, которые стереотипизировали группы и отдельных лиц в прошлом. Критики политкорректности считают его словарный запас неестественным и излишне осторожным.

Многие компании предлагают новым сотрудникам письменные руководства по стандартам речи и поведения. Эти руководства, дополненные здравым смыслом и вежливостью, являются надежной отправной точкой для эффективного и уважительного общения на рабочем месте. Советы по правильной речи на рабочем месте включают, помимо прочего,

• Чередование использования «он» и «она» при обращении к людям в целом.
• Использование руководств, разработанных человеческими ресурсами.
• Помните, что условия, которые кажутся нам уважительными или удобными для нас, могут быть неудобными или неуважительными для других.

Плохое слушание и активное слушание

Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка сокрушался: «Я только хотел бы найти институт, который учит людей, как слушать. В конце концов, хороший менеджер должен слушать не меньше, чем говорить (Iacocca & Novak, 1984)». Исследования показывают, что умение слушать связано с продвижением по службе (Sypher, et. al., 1989). Отправитель может стремиться доставить Сообщение четко. Но способность Получателя эффективно слушать не менее важна для эффективного общения. Средний работник тратит 55% своего рабочего дня на прослушивание. Менеджеры слушают до 70% каждый день. Но слушание не всегда приводит к пониманию. Слушание требует практики, умения и концентрации.

По словам профессора Университета Сан-Диего Филиппа Хансакера, «последствия плохого слушания — снижение производительности сотрудников, упущенные продажи, недовольные клиенты и миллиарды долларов роста затрат и упущенной выгоды. Плохое слушание является фактором низкого морального духа сотрудников и увеличения текучести кадров, поскольку сотрудники не чувствуют, что их руководители прислушиваются к их потребностям, предложениям или жалобам (Алессандра и др. , 1993)». Ясно, что если вы надеетесь сделать успешную карьеру в менеджменте, вам надлежит научиться быть хорошим слушателем.

Алан Гулик, представитель Starbucks, считает, что лучше слушать работу в погоне за большей прибылью. По его подсчетам, если бы каждый сотрудник Starbucks неправильно расслышал один заказ на 10 долларов в день, их ошибки обошлись бы компании в миллиард долларов ежегодно. Чтобы научить своих сотрудников слушать, Starbucks создала код, который помогает сотрудникам, принимающим заказы, слышать размер, вкус и использование молока или кофе без кофеина. Человек, делающий напиток, повторяет заказ вслух.

Как вы можете улучшить свои навыки слушания? Римский философ Цицерон сказал: «Молчание — одно из величайших искусств ведения беседы». Как часто мы разговаривали с кем-то еще, когда мы на самом деле не слушали, но жаждали передать свою часть? Такое поведение известно как «репетиция». Это предполагает, что Получатель не намерен рассматривать сообщение Отправителя и вместо этого намеревается ответить на более ранний вопрос. Очевидно, что репетиция является препятствием для процесса общения. Эффективное общение зависит от другого вида слушания: активного слушания.

Активное слушание можно определить как сосредоточение полного внимания на том, что говорят другие люди, выделение времени на то, чтобы понять высказанные мысли, задавать вопросы по мере необходимости и не перебивать в неподходящее время (Onet Center, 2008). Активное слушание создает настоящую -временные отношения между Отправителем и Получателем путем подтверждения содержания и получения Сообщения. Как мы видели на примере Starbucks, повторение и подтверждение содержания сообщения дает способ убедиться, что правильный контент передается между коллегами. Этот процесс создает связь между коллегами, увеличивая поток и точность обмена сообщениями.

Карл Роджерс, основатель «личностно-ориентированного» подхода к психологии, сформулировал пять правил активного слушания:

1. Слушайте содержание сообщения
2. Прислушиваться к чувствам
3. Реагировать на чувства
4. Обратите внимание на все реплики
5. Перефразируйте и перефразируйте

Хорошая новость заключается в том, что умение слушать — это навык, которому можно научиться (Браунелл, 1990). Первый шаг — решить, что мы хотим слушать. Отказ от отвлекающих факторов, таких как уменьшение фонового или внутреннего шума, имеет решающее значение. Получатель принимает Сообщение Отправителя молча, не говоря ни слова. Во-вторых, на протяжении всего разговора показывайте говорящему, что вы его слушаете. Вы можете сделать это невербально, кивнув головой и сосредоточив внимание на говорящем. Вы также можете делать это вербально, говоря что-то вроде «Да», «Это интересно» или другие подобные словесные сигналы. Во время прослушивания обращайте внимание на язык тела отправителя, чтобы получить дополнительные подсказки о том, что он чувствует. Интересно, что тишина играет важную роль в активном слушании. Во время активного слушания мы пытаемся понять сказанное, а в тишине можем обдумать подтекст. Мы не можем рассматривать информацию и отвечать на нее одновременно. Вот где сила тишины вступает в игру. Наконец, если вам что-то непонятно, задавайте вопросы. Подтвердите, что вы правильно расслышали сообщение, повторив важную фразу, например: «Отлично, увидимся в 14:00. в моем офисе.» В конце разговора «спасибо» от обеих сторон является необязательным, но очень эффективным способом признания совместной работы друг друга.

Таким образом, активное прослушивание создает более динамичные отношения между Получателем и Отправителем. Это укрепляет личные инвестиции в обмен информацией. Это также создает здоровые рабочие отношения между коллегами, делая говорящих и слушающих равноценными участниками процесса коммуникации.

Key Takeaway

Существует множество препятствий для эффективного общения. Примеры включают фильтрацию, выборочное восприятие, информационную перегрузку, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантику, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык. Получатель может повысить вероятность эффективного общения, участвуя в активном слушании, которое включает в себя (1) уделение полного внимания Отправителю и (2) проверку понимания путем повторения сути Сообщения Отправителю.

Ссылки

Алессандра, Т. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: у камина.

Алессандра Т., Гарнер Х. и Хансакер П.Л. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Саймон и Шустер.

Эшкрафт, К., и Мамби, Д.К. (2003). Переделка пола . Тысяча дубов, Калифорния, Шалфей; Миллер, К., &&.

Браунелл, Дж. (1990). Восприятие эффективных слушателей: исследование управления. Журнал деловых коммуникаций , 27 , 401–415.

Крэмптон, С. М. (1998). Сеть неформального общения: факторы, влияющие на активность виноградной лозы. Управление государственными кадрами . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.allbusiness.com/management/735210-1.html.

Якокка Л. и Новак В. (1984). Якокка: автобиография . Нью-Йорк: Бантам Пресс.

Кроц, Дж. Л. (н. д.). 6 советов, как преодолеть разрыв в общении. Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайта Microsoft Small Business Center, http://www.microsoft. com/smallbusiness/resources/management/leadership-training/women-vs-men-6-tips-for-bridging-the-. связь-gap.aspx.

Курланд, Н.Б., и Пеллед, Л.Х. (2000). Передача слов: к образцу сплетен и власти на рабочем месте. Academy of Management Review , 25 , 428–438.

Нортон, Д. Гендер и коммуникация — поиск точек соприкосновения. Получено 2 июля 2008 г. с http://www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

Ресурсный центр O*NET, основной национальный источник информации о профессиях. Получено 2 июля 2008 г. с http://online.onetcenter.org/skills.

Оверхольт, А. (2001, февраль). У Intel (слишком много) почты. Быстрая компания . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.fastcompany.com/online/44/intel.html и http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

PC Magazine, получено 1 июля 2008 г. с веб-сайта энциклопедии PC Magazine, http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=information+overload&i=44950,00.asp, и дополнено информацией в Доули, Д. Д., и Энтони, В. П. (2003). Восприятие пользователями электронной почты на работе. Журнал деловых и технических коммуникаций , 17 , 170–200.

Поуп, Р. Р. Избирательное восприятие. Университет штата Иллинойс. Получено 1 декабря 2008 г. с http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/perception3.html.

Шик, А. Г., Гордон, Л. А., и Хака, С. (1990). Информационная перегрузка: временной подход. Бухгалтерский учет, организации и общество, 15 , 199–220.

Свифт, К. (1980). Справочник по антисексистскому письму . Нью-Йорк: Липпинкотт и Кроуэлл; Проктер, М. (2007, 11 сентября). Беспристрастный язык . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.utoronto.ca/writing/unbias.html.

Sypher, BD, Bostrom, RN, & Seibert, JH (1989). Умение слушать, коммуникативные способности и успех в работе. Журнал делового общения , 26 , 293–303.

Таннен, Д. (1991). Вы просто не понимаете: Женщины и мужчины в разговоре. Нью-Йорк: Баллантайн.

Райт, Н. Не употребляйте жаргона . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.

Как избежать барьеров в общении на рабочем месте

Плохое общение может стоить компаниям миллионы долларов каждый год. На современном многоканальном гибридном рабочем месте могут возникать барьеры в общении, которые мешают открытому, ясному и эффективному обмену сообщениями. У сотрудников разные стили общения, предпочтения в каналах и цели, которые могут сбивать с толку. Так как же выглядит плохое общение? Каковы основные препятствия для эффективной коммуникации и как организации могут преодолеть эти проблемы?

Как выглядит плохое общение в организации?

Плохая коммуникация в организациях может создать негативную рабочую среду. Это может способствовать отсутствию мотивации, низкому моральному духу и текучести кадров.

На современном рабочем месте команды могут сотрудничать разными способами. Некоторые предпочитают работать с инструментами обмена мгновенными сообщениями, такими как Slack. Другие выбирают электронную почту, видеозвонки или инструменты управления проектами. С таким количеством вариантов должна быть четкая коммуникационная стратегия.

По мере того, как мы переходим на гибридную рабочую модель, наша зависимость от цифровых каналов возрастает. Четкое общение сейчас важнее, чем когда-либо. Организации должны убедиться, что они четко передают все сообщения и обновления компании. Это создаст доверие и вовлеченность, которые будут способствовать лояльности и защите интересов сотрудников.

Что вызывает барьеры в общении на рабочем месте?

Нечеткие сообщения

Причина номер один для сбоев в общении — нечеткие сообщения. Эффективное общение начинается с использования ясного и простого языка. Использование длинных предложений, сложных слов и пассивного залога может привести к путанице и двусмысленности среди персонала.

Языковые и культурные различия

Сегодня компании более разнообразны, чем когда-либо. Сотрудники могут принадлежать к разным культурам и говорить на разных языках. Работодатели должны убедиться, что они общаются так, чтобы все понимали. Не забывайте учитывать контекст, использование идиом и жаргона, которые сложно перевести.

Различные стили общения

Различные стили общения в бизнесе могут затруднить приведение сотрудников в соответствие с единым корпоративным тоном. В бизнесе существует четыре стиля общения. Аналитический, интуитивно понятный, функциональный и индивидуальный. Понимание различий между ними поможет вам настроить и выровнять коммуникацию в вашей компании.

Физическое местоположение

Многие компании выбрали политику удаленной работы. Это связано с повышением производительности труда, улучшением баланса между работой и личной жизнью среди сотрудников. Но для того, чтобы политика работы на дому была эффективной, компании должны убедиться, что их команды настроены на успех. Если у них нет доступа к нужному оборудованию или они не обучены использованию требуемой технологии, они могут быть не в состоянии выполнять свои обязанности.

Коммуникативные навыки

Сотрудникам пришлось освоить множество новых навыков, работая дома. Улучшение коммуникативных навыков является лишь одним из них. У разных людей разный уровень коммуникативных навыков. Кто-то предпочитает письменное, а кто-то устное. Это может создавать барьеры в общении, вызывая разочарование среди сотрудников.

Информационная перегрузка 

Сотрудники могут страдать от коммуникативной усталости, если организация обменивается информацией слишком часто и с большим объемом информации. Важные сообщения могут потеряться в перегрузке информацией, и сотрудники могут вообще перестать обращать внимание на сообщения.

Использование пассивного залога

Активный залог против пассивного залога является распространенным спором среди коммуникаторов. Большинство согласны с тем, что активный голос — лучший выбор для любого общения. Пассивный залог кажется слишком академическим. Он слишком многословен, ему не хватает ясности и он уклоняется от ответственности. Например, говоря: «были допущены ошибки». Мы не знаем, кто совершил ошибку. Использование пассивного залога при общении с сотрудниками в итоге приведет к путанице. Если вы не уверены, используете ли вы пассивный залог или нет, попробуйте тест «зомби».

Какова стоимость коммуникационных барьеров на рабочем месте?

На фундаментальном уровне коммуникативные барьеры на рабочем месте стоят организациям денег. Дэвид Гросс сообщает в The Cost of Poor Communications , что крупные организации ежегодно теряют 62,4 миллиона долларов в результате плохой коммуникации.

Плохая коммуникация затрагивает не только крупные организации. В статье под названием « Десять главных ошибок в электронной почте, которые обходятся компаниям в   Деньги,  Дебра Гамильтон рассказала, что недопонимание может стоить небольшим компаниям около 420 000 долларов в год.

Конечно, это только основные затраты. Нам также необходимо учитывать, как плохая коммуникация влияет на вовлеченность сотрудников и качество обслуживания клиентов. Лояльных сотрудников и клиентов становится все труднее удерживать, и их потеря может быть дорогостоящей.

Итак, как организации могут избежать коммуникативных барьеров на рабочем месте? Им необходимо разработать надежную коммуникационную стратегию, которая объединит их сотрудников, порадует клиентов и будет иметь четкие и эффективные сообщения.

Как свести к минимуму коммуникативные барьеры на рабочем месте

Создайте руководство по стилю

 Руководство по стилю – это документ, в котором описаны способы вашего общения в рамках вашего бизнеса. Руководство по стилю, от грамматики и пунктуации до голоса и тона, содержит руководство, необходимое вашим создателям контента для предоставления ясного, последовательного, точного и релевантного контента.

Создавайте четкие и краткие сообщения

Убедитесь, что вы пишете все сообщения ясным, простым языком, без жаргона. На мультикультурном рабочем месте не всем будет так комфортно с основным языком организации. Потратьте время, чтобы отсеять конкретные культурные или языковые ссылки, которые могут вызвать недопонимание. В этом вам поможет руководство по стилю. Он поможет сохранить тон и обмен сообщениями на универсально простом уровне.

Используйте правильный канал для правильного сообщения 

Убедитесь, что все в организации знают, откуда поступают различные типы сообщений. Например, должно быть ясно, что руководство будет сообщать обо всех ежеквартальных обновлениях по электронной почте, а мгновенные сообщения предназначены для срочных сообщений. . В отсутствие каких-либо руководств или плана работники могут пропустить важные сообщения, ключевые сообщения или сроки.

Будьте последовательны

Определите свои правила в отношении тона голоса, жаргона, грамматики и использования пассивного залога. Внесите их в руководство по стилю и придерживайтесь его. Непоследовательность ослабит ваше общение и создаст путаницу. Также неплохо разработать рутину или ритм. Например, определенные каналы предназначены для определенных типов сообщений, а ключевые обновления рассылаются в одно и то же время каждый месяц. Эта согласованность порождает доверие, и ваши сотрудники знают, чего ожидать и когда.

Создайте культуру доверия и взаимодействия 

Компании, у которых нет инструкций по удаленной работе, иногда могут столкнуться с отсутствием взаимодействия со своими сотрудниками. Без установленных правил некоторые люди могут отключать камеру во время вызова Zoom или часто отключать звук. Это может привести к плохому сотрудничеству и отчуждению рабочей силы.

Исследования, представленные в Harvard Business Review, показывают, что сотрудники, которые чувствуют себя полностью информированными и более вовлеченными, на 21% более продуктивны.

Исследования SHRM показывают, что, когда на рабочем месте больше доверия, сотрудники на 23% чаще предлагают идеи и решения.

Построение отношений является ключом к эффективной коммуникационной стратегии.