готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки.
Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой».
Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег.
Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков.
А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними.
А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
— Да, согласен по поводу цены. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3. Уточнить
На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
— Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода.
Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство.
Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт.
Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни.
Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.
Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Как запустить email-маркетинг с нуля?
В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️
*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж.
Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника.
При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения.
Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки.
Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения.
Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо.
Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами.
Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
| — Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3.
УточнитьНа этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
| — Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
— А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
| вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
— Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
| — Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
— Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Как запустить email-маркетинг с нуля?
В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании.
В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️
*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
5 шагов к успеху в продажах в 2023 году + сценарий
«Да».
«Мне интересно».«Давайте договоримся о встрече».
Это все ответы, которые вы хотели бы услышать как торговый представитель B2B, а не:
«Сейчас неподходящее время».
«Мне нужно поговорить с моим боссом».
«Наш бюджет этого не покроет».
Если вы правильно работаете с возражениями, вам больше никогда не придется терпеть это угнетающее чувство осознания того, что ваша сделка потеряна!
Из этой статьи вы узнаете:
- Что такое работа с возражениями (и почему это важно)
- План работы с возражениями из пяти пунктов
- 4 наиболее распространенных отказа и способы их решения
- Примеры работы с возражениями из реальных холодных звонков
Прокрутите, чтобы начать 👇
Что такое работа с возражениями?
Работа с возражениями — это то, как торговый представитель реагирует на вопросы, высказанные потенциальными клиентами.
Это естественная часть процесса продаж, и для этого требуется, чтобы торговый представитель восполнял пробелы в знаниях клиентов и направлял их к позиции, на которой они готовы совершить покупку.
Почему так важно работать с возражениями в продажах?
Обработка возражений важна, потому что способность эффективно обрабатывать возражения может определить, будет ли вызов успешным или нет. Если вы не ответите на возражения потенциальных клиентов, они просто уйдут.
Нажмите ▶️, чтобы посмотреть. Фергал Макдоннелл, региональный директор по продажам Salesforce, делится своим взглядом на работу с возражениями:
5-этапная схема работы с возражениями
Работа с возражениями может быть сложной.
Убедитесь, что вы не слишком настойчивы, оставаясь при этом тактичными и реагируя надлежащим образом. Будь то холодный звонок, шаблон холодного электронного письма или любой другой вид исходящего лидогенерации.
А поскольку возражения могут возникнуть в любое время, очень важно, чтобы у вас был процесс обработки возражений.
Что бы вы ни делали, не отклоняйтесь от сценария и не спешите. Вы только усложните себе жизнь!
Скорее следуйте нашему процессу обработки возражений, состоящему из 5 пунктов:
Шаг 1. Выслушайте потенциального клиента
Вы когда-нибудь слышали о правиле 70/30?
Это правило номер один в общении, когда речь идет о звонках с целью продажи. Правило гласит, что потенциальный лид должен говорить 70% разговоров, а торговый представитель — только 30%.
Конечно, заставить потенциального клиента открыться и сделать все что говорить это сложно, но есть одно важное преимущество этого:
Чем больше потенциальный клиент чувствует, что его слышат и понимают, тем больше вероятность им покупать.
Таким образом, просто выслушивая их возражения, вы делаете первый шаг к превращению потенциального клиента в лида.
Вот почему первый шаг в нашей 5-шаговой схеме работы с возражениями — перестать болтать и выслушать возражения ваших потенциальных клиентов.
Чем больше вы слушаете, тем больше вы узнаете, и полученные знания очень помогут вам, когда придет ваша очередь отвечать.
Шаг 2. Задавайте открытые вопросы
Когда дело доходит до обработки возражений по продажам, всегда, всегда задавайте открытые вопросы.
Активное слушание — это прекрасно, но потенциальные клиенты хотят знать, что вы понимаете их проблемы.
Для этого вам нужно задать уточняющие вопросы и установить контакт с потенциальным клиентом.
Но что такое открытые вопросы?
Открытые вопросы — это вопросы любого типа, не требующие ответа «да» или «нет».
Вот несколько примеров, которые можно использовать при работе с возражениями:
- Какая самая большая проблема, с которой сейчас сталкивается ваша команда/компания?
- Что занимает больше всего времени в вашем дне?
- Что больше всего волнует вашего менеджера?
- Что мешало вам решить эту проблему в прошлом?
- Как, по вашему мнению, новый продукт решит вашу проблему?
- Каковы ваши сроки устранения этой проблемы?
Если вы будете придерживаться этого формата вопросов, ваш потенциальный клиент почувствует, что вам интересно то, что он хочет сказать, и он почувствует воодушевление открыться и начать рассказывать больше.
Шаг 3. Устранение возражения
К тому времени, когда вы дойдете до шага 3, вы уже лучше поймете, почему ваш потенциальный клиент возражал против вашего коммерческого предложения. Теперь пришло время предоставить решения!
Чтобы справиться с каждым возражением, вам нужно быстро думать. Так что сохраняйте спокойствие, вспомните, какие тактики продаж вы использовали, которые работали в прошлом, и сначала ответьте на их самые насущные возражения.
После того, как вы разрешите их самые насущные проблемы, вы сможете легко ответить на любые последующие возражения. Более того, этот метод работы с возражениями установит доверительные отношения с вашим потенциальным клиентом, что приведет к улучшению отношений в будущем.
Шаг 4. Подтвердите решение
Теперь, когда вы разрешили возражения ваших потенциальных клиентов, вам нужно убедиться, что предложенное вами решение соответствует их требованиям.
Спросите их:
«Вы довольны моим решением?»
Если они ответят утвердительно, поздравляю! Вы можете продолжить свой холодный звонок.
Однако, если они ответят отрицательно, вам придется отступить, задав больше открытых вопросов, чтобы убедиться, что вы поняли их возражение, или предложить альтернативное решение.
Шаг 5 — Двигайтесь дальше
Как только потенциальный клиент будет удовлетворен вашим решением, вы можете перейти к следующему этапу продажи. Это может быть либо закрытие продажи, либо столкновение с другим возражением.
Не тратьте слишком много времени на возражения. Выслушайте их, задайте вопросы, определите проблему и предложите решение. Но что бы вы ни делали, никогда не возвращайтесь к возражению после того, как вы его рассмотрели!
Ищете дополнительные советы по работе с возражениями? Нажмите ▶️ , чтобы посмотреть это информативное видео:
youtube.com/embed/wIIYYDANBeQ» frameborder=»0″ allowfullscreen=»» data-mce-src=»https://www.youtube.com/embed/wIIYYDANBeQ» data-mce-style=»position: absolute; top: 0px; left: 0px; width: 100%; height: 100%; border: none;»> Работа с наиболее распространенными возражениями (+ примеры)
Морган Дж. Инграм, директор по реализации и развитию отдела продаж Jbarrows Sales Training с какими возражениями он чаще всего сталкивался во время телефонных звонков.
Вот список его основных примеров работы с возражениями:
1 — «У меня нет времени».
Морган говорит:
«Когда кто-то так говорит, скорее всего, это неправда. Есть случаи, когда это может быть правдой, но, вероятно, это неправда, потому что зачем вам брать трубку, если у вас нет времени?»
Он рекомендует ответить на это возражение примерно так:
«Да, я прекрасно понимаю, что ты сейчас занят. Однако все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени.
И за эти 30 секунд я объясню тебе, что мы здесь делаем. И если это уместно, мы могли бы выделить время в календаре, чтобы позвонить вам, когда вы будете к этому готовы. Или, если нет, можешь повесить трубку. Пауза. — Это звучит честно?Большинство потенциальных клиентов не хотят показаться несправедливыми, поэтому они ответят: да, это честно, продолжайте.
Теперь, если вы можете сделать свое ценностное предложение в течение 30 секунд, у вас не должно возникнуть проблем с назначением встречи или встречей с любыми дополнительными возражениями!
2 — «Мне это не интересно».
Морган говорит:
«Существует множество различных способов, которыми продукт может служить кому-то. Итак, что вам нужно сделать, это выяснить, хорошо, он или она не заинтересованы в этом. Но есть и другие вещи, которые они, вероятно, могли бы заинтересовать, которые я предлагаю. Все, что вам нужно сделать, это выяснить, что их интересует, а затем вставить новую ценностную поддержку на основе этого».
Вот пример того, как вы можете справиться с этим возражением:
«Похоже, сейчас это не является приоритетом. Но обычно, когда я разговариваю с директорами по продажам, они борются с этими тремя вещами (X, Y и Z). Это в настоящее время находится на вашем радаре, или я просто совершенно не попал в цель?»
3 — «Это звонок для продажи?»
Шаблон обработки возражений для этого:
«Эй, вы знаете, на самом деле это не рекламный звонок. Причина этого звонка — узнать, заинтересованы ли вы в звонке по продажам».
«Я знаю, что звоню ни с того ни с сего, и вам, вероятно, совсем не нравится отвечать на холодные звонки. Я полностью это понимаю. Все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени».
«Ничего сверхъестественного, просто быстро объясню, что, по моему мнению, может помочь вам и вашей организации на основе моего исследования. И если тебе это не интересно, можешь сказать мне «нет», и мы расстанемся».
«Это звучит справедливо?»
4 — «Я использую аналогичный продукт».
Что бы вы ни делали, не поносите конкурентов!
Вы никогда не знаете, вернется ли это к ним, и вы также не хотите показаться негативным потенциальному лидеру. Более того, потенциальному покупателю может очень понравиться продукт вашего конкурента, и вам удастся только обидеть его.
Вместо этого попробуйте спросить их, как бы они оценили это решение по шкале от 1 до 10.
Если они ответят на 8 или 9, спросите их, что делает его 10.
Обоснование этого метода работы с возражениями заключается в том, что вы заставляете своего потенциального клиента рассказать о своих проблемах с этим решением. Боли, которые вы можете налететь и исправить.
Вы также можете попробовать:
«Из любопытства, вы женаты на этом решении?»
Проспект: «Нет».
«Почему это?»
«Что бы вы в нем улучшили?»
Морган объясняет, почему эта форма работы с возражениями работает:
«Подобные вопросы могут изменить ход разговора.
Теперь вы глубже изучаете текущего поставщика потенциального клиента, его симпатии и антипатии к нему».
«Вопрос «Что бы вы улучшили?» — хороший вопрос, потому что нет ничего идеального. Всегда есть что-то, что мы хотели бы изменить в инструментах, которые мы используем. И это лучше, чем спрашивать «что в этом отстойного?», потому что это позитивно. Вы не вступаете в спор, вы просто любопытный человек.
Нажмите ▶️, чтобы прослушать ответ Моргана в прямом эфире холодный звонок возражения в этом выпуске Cognism 9004 3 подкаст продаж , Revenue Champions.
Пример сценария работы с возражениями
Даже профессионалам нужно было с чего-то начинать, и для многих торговых представителей их обучение работе с возражениями начиналось со сценария.
Чтобы помочь вам добиться успеха в продажах B2B, мы делимся с вами нашим сценарием обработки возражений по самой высокой цене:
Представитель: Привет, [имя], это Майлз из Cognism.
Проспект: Привет, Майлз, я в порядке, спасибо, а ты?
Реп: Большое спасибо! Я ценю, что ты ответил на мой звонок. Сейчас плохое время?
Проспект: У меня есть минутка, о чем это?
Представитель: Я просто хотел вам позвонить, так как в настоящее время мы много работаем с [технологической/программной компанией аналогичного размера], а также с множеством других SaaS-компаний, таких как вы, ребята. Мы помогаем нашим клиентам, предоставляя им инструмент, который они могут использовать внутри компании для создания прямой контактной информации для ключевых лиц, принимающих решения на их целевых рынках.
Проспект: Да, Cognism. Я слышал о вас. Нам нравится ваше решение, но сейчас у нас нет бюджета на программное обеспечение.
Реп: Пауза.
Prospect: Знаете, нам нужно сначала расширить нашу команду.
Реп: Я понял. Я слышу это от многих компаний. Вы чувствуете, что можете получить больше дохода, если сначала увеличите свою команду.
Prospect: Да, мы должны оставить этот бюджет открытым для новых представителей.
Реп: Понятно. Как правило, бюджетные проблемы различны для каждой компании. Могу я спросить вас, что является основным фактором, который заставляет вас нанимать больше, а не инвестировать в решение, которое может помочь увеличить рентабельность инвестиций?
Проспект: Текущая команда не приносит достаточного дохода.
Представитель: Спасибо, что поделились со мной этим и были настолько откровенны, (имя). Из того, что мы обсудили, похоже, что ваши нынешние представители не достигают цели, и вы надеетесь, что новые сотрудники увеличат вашу производительность и принесут больше дохода. Я правильно понял?
Проспект: Да.
Представитель: Хорошо. Я вижу, как это заставило бы вас задуматься. У меня уже были клиенты, которые выражали ту же озабоченность раньше, и когда они поняли, что наше программное обеспечение может увеличить количество потенциальных клиентов и сэкономить их представителям 63% времени, они были готовы попробовать.
Проспект: Как вы экономите им столько времени?
Реп: Ряд факторов. Для начала у нас есть данные о намерениях, которые помогут вам связаться с контактами, готовыми к покупке, что приведет к увеличению выигрыша до 74%. Кроме того, есть наши качественные данные GDPR и бриллиантовые проверенные данные телефона®, которые гарантируют, что торговые представители всегда звонят нужному человеку, и для демонстрации результатов требуется на 80% меньше звонков. Имеет ли это смысл и решает ли это вашу озабоченность по поводу расширения вашей команды?
Проспект: Да, это так.
Реп: Отлично. Если у вас есть какие-либо другие проблемы, пожалуйста, дайте мне знать. В противном случае давайте запланируем демонстрацию, и я покажу вам, как платформа работает в действии, и мы можем обсудить вариант ценообразования, который подходит для вашей команды, как сейчас.
Проспект: Хорошо, конечно. Можете ли вы отправить мне приглашение календаря по электронной почте?
Конец
Как вы?
Самое замечательное в этом сценарии то, что вы можете изменить его, чтобы он соответствовал любому возражению.
Все, что для этого требуется, — это ежедневно тренировать свои навыки работы с возражениями, пока реагировать на них не станет так же естественно, как дышать.
💡 P.S. Будьте уверены, чтобы получить ответы, даже когда оставляете голосовую почту с нашими лучшими сценариями голосовой почты для холодных звонков.
Чтобы узнать больше о секретах работы с возражениями, посмотрите это краткое изложение нашего окончательного сценария холодных звонков B2B с Райаном Рейзертом 👇.
Часто задаваемые вопросы
Являются ли возражения признаком того, что потенциальный клиент не заинтересован?
Абсолютно нет! Они являются показателем того, что потенциальный клиент заинтересован, но еще не имеет полного представления о вашем продукте или услуге.
Это ваша работа как торгового представителя, чтобы дать им это понимание.
Вы делаете это, работая с возражениями!
Разве большинство возражений не ложны?
Нет, большинство возражений вполне обоснованы. Вы не можете просто отмахнуться от них. Вы должны предоставить информацию и дать потенциальным клиентам убедительную причину выбрать именно ваш продукт/услугу среди других.
Как быстро вы должны реагировать на возражения во время холодного звонка?
Ответ прост: как можно быстрее!
Чем дольше вы не работаете с возражениями, тем сильнее будут опасения потенциальных клиентов и тем труднее вам будет изменить их мнение.
Что делать, если вы не можете решить возражение?
Если потенциальный клиент спрашивает вас о чем-то, на что вы искренне чувствуете, что не можете ответить, не спешите!
Вот техника или метод работы с возражениями для этой ситуации:
Сообщите потенциальному клиенту, что вам придется направить его вопрос наверх, и всегда, всегда согласовывайте временные рамки для ответа.
Поприветствуйте больше конверсий с Cognism
Превратите больше «нет» в «да» и попрощайтесь с часами, потраченными на обработку возражений в продажах.
Cognism — это решение для анализа продаж с самыми качественными данными B2B на рынке.
Вы можете получить доступ к:
- Качественные данные, соответствующие GDPR.
- Более целевые лиды с проверенными телефонными номерами компаний и данными прямого набора для США.
- Простая интеграция с CRM вашей компании.
Узнайте больше! Нажмите 👇, чтобы заказать демонстрацию.
Что такое работа с возражениями? Продавцы Klue ломают его
Продажи Бен РональдЛучшие ответы на вопрос «что такое работа с возражениями в продажах» не придут из учебника или страницы Investopedia.
Огромный спектр возможностей, когда речь идет о возражениях в сфере продаж и о том, как с ними справляться, нельзя свести к одному точному и четкому определению.
Итак, вместо словарного определения обработки возражений в продажах мы обратились прямо к первоисточнику.
Мы взяли интервью у семи бестселлеров Klue, чтобы узнать их лучшие методы работы с возражениями конкурентов, основанные на многолетнем опыте в этой области.
Вот что они сказали.
1. Как вы определяете работу с возражениями в продажах?
2. Какие возражения вы чаще всего слышите?
3. Какие лучшие советы по работе с возражениями вы когда-либо получали?
4. Что должны знать маркетологи и специалисты по содействию конкуренции об обработке возражений?
5. Какое самое безумное возражение вы когда-либо слышали?
Узнайте больше о пирамиде работы с возражениями в разделе «Работа с возражениями конкурентов» 101, статья
Каково ваше определение работы с возражениями в продажах?
Лорен Чемберс, менеджер по работе с клиентами Работа с возражениями в сфере продаж — это возможность добраться до фактической сути вопросов и скептицизма, которые возникают у людей в отношении вашего продукта или идей решений, чтобы полностью понять картину их потребностей и как это может соотноситься с предлагаемым вами решением.
Это эквивалент дзюдо в боевых искусствах для продаж. Это не обязательно о том, чтобы нанести удар или ударить кого-то ногой по лицу. Вместо этого речь идет об использовании силы других людей и перенаправлении ее, чтобы лучше расположить свой угол так, как вы задумали.
Джош Маршалл, ведущий специалист по работе с клиентами tЭто часть разговора. Это обязательно произойдет на самом деле. Когда я думаю об этом, когда только начал заниматься продажами, я подумал, что возражения — это действительно плохой знак, означающий: «О, черт, этот разговор окончен». Они не заинтересованы. На самом деле, это просто вопрос. Это то, что поможет вам добраться от А до Б или от А до Я.
Какое возражение вы чаще всего слышите?
Софи Джурус, специалист по работе с клиентами Наиболее распространенное возражение, которое я слышу, заключается в том, что время выбрано неправильно.
Копните немного больше, хорошо, почему время не подходит? У всех разные причины. Они могут просто отмахиваться от вас, или у них может быть законная причина. Так что более глубокое погружение в это может помочь вам найти лучший способ преодолеть это возражение с помощью методов работы с возражениями.
Организация имеет ограниченные ресурсы. И на самом деле, как я преодолеваю это, признавая, что это то, что я часто слышу, а затем на самом деле делюсь этим, поэтому я протягиваю руку. Что наша платформа — это способ увеличить пропускную способность или масштабировать усилия. Так что это действительно для людей, которые имеют эти ограниченные ресурсы.
Роберт Ван Хейдж, менеджер по работе с клиентами Наиболее распространенное возражение, которое я слышу, касается того, сколько работы потребуется, когда дело доходит до реализации или запуска чего-либо. Они хотят, чтобы это было на 10 лет раньше, чем сейчас.
Самый действенный способ, которым я борюсь с этим, — это обычно говорить о партнерстве и опираться на это партнерство и доверие, которые мы построили в ходе предыдущих разговоров.
Автор часов и тренер по продажам Дэвид Премьер рассказывает о пяти правилах продаж против конкурентов
Какие самые лучшие советы по работе с возражениями вы когда-либо получали?
Оливия Датта, специалист по работе с клиентамиОдин из моих менеджеров дал мне очень хорошие советы по работе с возражениями. Самое запоминающееся, хотя должно быть вокруг ценообразования. Цена часто вызывает возражение. Когда это происходит, это означает, что вы не указали значение, стоящее за этим. Потому что, как только вы это сделаете, ценообразование перестанет быть предметом разговора.
Лорен Чемберс, менеджер по работе с клиентами Выслушайте все возражения, которые они вам дают. Не перебивайте их, даже дайте немного времени для пустого места после того, как они закончат говорить.
Подтвердите возражение. Убедитесь, что они действительно чувствуют себя понятыми. Задайте вопросы, чтобы двигаться вперед и подтвердить их понимание вашего ответа. Затем вы можете ответить, обратившись к этому возражению.
Лучший пример обучения, который я получил, когда дело доходит до работы с возражениями, — сопротивляться питчу. Вполне естественно хотеть вступить в эту битву, дать им опровержение и объяснить им, почему они не правы или не видят вещи правильно. Попытайтесь понять, как они могут воспринимать вещи, чтобы вы могли поставить себя на их место и лучше продать им эту идею.
Что должны знать специалисты по маркетингу продуктов и специалисты по содействию конкуренции об обработке возражений?
Эмма Карр, специалист по учетным записям Я думаю, что маркетологу или любому, кто работает в области конкурентной поддержки, важно учитывать, что часто возражения — это люди, которые просто отмахиваются от вас.
Поэтому важно чувствовать себя вооруженным разговорными треками, чтобы преодолеть это и действительно понять, почему они могли сделать это заявление.
Существует золотая середина между не слишком конкретными и не слишком общими словами. Мне нужно иметь варианты для различных возражений. Затем у вас есть «выбери свое собственное приключение», которое проведет вас через него. Идея «хлебных крошек» контента внутри контента.
Софи Джурус, специалист по работе с клиентамиВсе возражения рассматриваются одинаково, поэтому было бы здорово обсудить, как преодолеть это возражение. Но также здорово иметь дополнительные вопросы, чтобы глубже понять, в чем на самом деле состоит возражение. Так что задавайте вопросы и следите за обсуждениями, чтобы помочь преодолеть небольшие микровозражения, с которыми вы начинаете сталкиваться, когда копаете немного дальше.
Узнайте, как менеджер по конкурентной разведке Amex GBT помогает своему отделу продаж победить в конкурентной борьбе
Какое самое безумное возражение вы когда-либо слышали?
Джош Маршалл, ведущий специалист по работе с клиентами У меня был клиент, который был очень бодрым.
Она открыла мою электронную почту раз 15, и я позвонил ей. Она была очень взволнована. Но тогда это было не так, потому что она на самом деле думала, что я ее доставщик вина. Так что это отношение изменилось, как только она поняла, что я не доставляю вино.
Кто-то однажды сказал мне: «Эй, это на самом деле очень интересно, но я прямо сейчас стою в очереди в продуктовом магазине, и у меня нет времени говорить». . Вы должны катиться с этим. Мол, мы, наверное, не будем разговаривать об этом, пока ты стоишь в очереди в продуктовом магазине. Это очень справедливое возражение.
Софи Джурус, специалист по работе с клиентами Самое безумное возражение, которое я когда-либо слышал, заключалось в том, что у них уже есть идеальная система на месте. Мне хочется сказать, что у вас идеальный процесс, а идеальная программа означает, что вам действительно нужно быть в курсе того, что происходит, что происходит на рынке.
