Функции и принципы деловой коммуникации: Деловая коммуникация: виды, формы, функции

Деловая коммуникация: виды, формы, функции

У общения на работе разные формы: переписка в чате, беседа у кофемашины, презентация для клиента. Рассказываем о деловой коммуникации и её правилах.

• Что такое деловая коммуникация
• Функции делового общения
• Виды и формы коммуникации в деловой среде
• Правила эффективного делового общения
• Что такое этика в деловом общении
• Совет эксперта

Что такое деловая коммуникация

Деловая коммуникация, или деловое общение, — это обмен информацией между людьми или коллективами для решения задач, достижения целей или оптимизации процессов в компании.

Мария Рыбакова
Деловая коммуникация — не обязательно серьёзный, жёстко регламентированный обмен сообщениями. Деловым считается любой вид общения, который происходит в рабочем пространстве либо преследует профессиональные цели.

В процессе делового общения обмениваются информацией, а личная коммуникация обычно направлена на получение эмоций

Хотя большинство людей на интуитивном уровне разграничивают личное и деловое общение, можно выделить несколько особенностей деловой коммуникации:

● Обязательность профессиональной коммуникации для её участников вне зависимости от того, какие чувства они друг к другу испытывают. Например, специалист может восхищаться своим непосредственным руководителем или недолюбливать его, при этом вынужден слушать его устные распоряжения и отвечать на письма.

● У деловой коммуникации всегда есть цель, в то время как в личной беседе или переписке человек может просто болтать или коротать время.

● В профессиональных деловых коммуникациях у каждого участника есть конкретная роль, связанная с профессиональными компетенциями. Например, менеджер проекта может начать общение, чтобы поставить коллеге задачу, собрать команду на планёрку, выступить в качестве модератора мозгового штурма.

● Деловая коммуникация в организации подразумевает хотя бы минимальную подготовку: нужно собраться с мыслями, чтобы выразить их ясно, или собрать презентацию, чтобы донести свои идеи.

● Хотя бы один участник стремится к тому, чтобы профессиональная коммуникация получилась эффективной, то есть её цель была достигнута. Например, коллега понял и принял задачу, дал обратную связь или предложил решение проблемы.

В учебниках по менеджменту и деловой коммуникации часто упоминается ещё одна особенность — наличие свода правил, которые определяют, кто, когда и зачем начинает коммуникацию и по каким правилам её ведёт. На практике всё меньше деловых взаимодействий соответствуют строгой форме и жёстким правилам. Это происходит благодаря общению в мессенджерах с высокой скоростью ответа и неформальностью.

Мария Рыбакова
Во многих компаниях коммуникация лёгкая, неформальная. Например, в Яндекс Практикуме, где я работаю, обращаются друг к другу на «ты» вне зависимости от должности и статуса и не придумывают термины там, где можно обойтись понятным языком. Любому человеку в компании можно написать: «Привет, я такой-то. Можешь помочь?» — и поставить смайлик в конце.

Бывает, что из-за неформальности деловой коммуникации теряется фокус на задачах или тонкая грань между тем, что уместно или неуместно говорить. Если обычный сотрудник перейдёт эту грань, всем участникам коммуникации станет некомфортно. Если же фокус потеряет руководитель, это может навредить динамике командной работы: неуместные шутки будут отвлекать от решения задач, но не всякий сотрудник решится это открыто критиковать.

Насколько комфортным будет деловое общение и станут ли сотрудники нарушать границы друг друга, зависит от руководителя. Студенты курса «Инструменты начинающего руководителя» учатся ставить задачи, давать обратную связь и управлять коммуникацией внутри команды.

Управляйте командой без лишнего стресса

Научитесь делегировать задачи и контролировать их выполнение, не вмешиваясь в работу сотрудников.
Начните с бесплатной вводной части курса «Инструменты начинающего руководителя».

Функции делового общения

Кроме очевидной функции донесения информации, у деловой коммуникации есть и другие. К ним относятся:

● Инструментальная
Через деловое общение руководители доносят до команды важную информацию: рассказывают о целях, планах и достижениях компании, объясняют вклад каждого сотрудника в общее дело и передают задачи.

● Интегративная
Благодаря общению сотрудники компании ощущают себя частью команды. Знают, что не брошены один на один со своими задачами и всегда могут поговорить о них с коллегами: узнать мнение, спросить совета, попросить о помощи или просто обсудить, насколько сложно их выполнить.

● Представительская
В процессе деловой коммуникации участники проявляют себя с разных сторон. В зависимости от рабочей ситуации один и тот же сотрудник может, например, стать для собеседника экспертом по теме рабочей задачи, который поделится своим опытом, или эмпатичным коллегой, который поддержит в трудную минуту.

● Контролирующая
Через деловую коммуникацию руководители контролируют, закрыли ли сотрудники рабочие задачи: отправили отчёты, внесли правки, подготовили макеты.

Если руководитель передаёт ответственность за сроки выполнения самим сотрудникам, для ненавязчивого контроля он может попросить отписаться по готовности

Деловая коммуникация может быть эффективной и неэффективной.

В первом случае участники коммуникации достигнут своих целей, во втором — не получат ожидаемого результата.

Например, клиент передаёт проджект-менеджеру правки к проекту, которые нужно внести как можно быстрее. Проджект-менеджер пишет в общий чат:

Материал по теме:

Как развить навыки аргументации и использовать их в работе

Виды и формы коммуникации в деловой среде

Любое общение на работе — это деловая коммуникация. Она может быть разных видов:

● вербальная и невербальная,
● устная и письменная,
● личная и публичная,
● в онлайне и офлайне.

Например, сотрудник может предложить решение задачи руководителю, а тот в ответ покачает головой и попросит поискать ещё варианты. Просьба руководителя — вербальный вид коммуникации. Его жест головой — невербальный сигнал, благодаря которому сотрудник поймёт, что его предложение не подходит.

Коллеги могут обсуждать задачи на личных встречах или в переписке, один на один или собираясь группами, в чатах, на онлайн-созвонах, в кабинетах для переговоров или у кулера. Всё это ― разные формы деловой коммуникации в организации.

При этом каждый человек может выбрать удобное для себя средство деловой коммуникации: позвонить по телефону или видеосвязи, написать на почту или в мессенджер.

Правила эффективного делового общения

Олеся год проработала в стартапе с молодыми разработчиками и креативщиками, решила сменить карьерный вектор и устроилась в отдел маркетинга корпорации. Большинство новых коллег старше Олеси на 10 лет. Они не понимают, зачем нужны стикеры в Телеграме, и очень не любят эмодзи в переписке.

В новой компании нужно быть готовым проявить гибкость и встроиться в уже существующую модель коммуникации. Вот универсальные правила, которые помогут сделать это плавно:

● Сформулировать цель коммуникации
Она должна быть понятна всем участникам в устной и письменной форме, сообщении или теме письма.

Чем больше деталей будет в сообщении, тем меньше вероятность, что кто-то поймёт его неправильно

● Выражаться ясно и конкретно
Сообщения в чате, письмах, речи, приказах или инструкциях не должны быть абстрактными. Начать сообщение нужно с главной мысли и, если понадобится, объяснить свои решения.

Информация, которую нужно передать собеседнику, должна быть максимально конкретной. Иначе он может истолковать её по-своему и сделать не то, что от него требуется

● Учитывать ожидания участников коммуникации
Например, на совещании по итогам только что завершённого проекта руководитель сообщает команде, что у компании новый проект, и предлагает сразу же устроить мозговой штурм. Но участники встречи к этому не готовы: они ещё не изучили бриф и не провели исследование. Лучше было бы просто сообщить о новом проекте и назначить новую встречу, к которой команда успела бы подготовиться.

● Учитывать формальные ограничения
К ним относятся субординация, деловой этикет и должностные роли. Обычный сотрудник не может отдавать распоряжения своему коллеге, а от SEO-оптимизатора ожидают решений по повышению позиций сайта в выдаче, а не креативов для рекламной кампании.

● Слушать и читать внимательно
Невнимательность к словам коллег и клиентов, чтение рабочих сообщений и писем мимоходом могут привести к неприятным ситуациям. Можно неверно понять суть задачи или упустить важную информацию, например, о сроках. Такие ошибки в коммуникации могут подвести команду или негативно повлиять на всю компанию.

Допустим, клиент просит доставить заказ завтра после 17:00 ― в это время он как раз придёт с работы. В ответ менеджер сообщает, что транспортная компания доставляет заказы с 10:00 до 20:00. Он уверен, что эта информация заставит клиента изменить планы. А клиент решил, что менеджер уточнит время доставки для транспортной компании: ведь 17:00 попадает в нужный интервал.

На деле водитель с грузом приезжает в 14:00, дома никого нет, у менеджера с клиентом неприятный телефонный разговор, а доставку приходится перенести.
Результат невнимательности к собеседнику: потери в логистике и недовольство клиента.

● Расширять границы постепенно

Мария Рыбакова
Любую деловую коммуникацию надо начинать на более-менее формальной ноте и постепенно «пробовать воду»: следить, насколько собеседнику комфортно, если пошутить или рассказать что-то личное о себе.

Возможно, в какой-то момент участники перейдут на «ты», постепенно настроятся друг на друга. Это нужно, чтобы не ставить коллегу в неловкую ситуацию, пока нет уверенности, что его границы в общении поменялись в сторону менее формального.

● Уделять внимание невербальным сигналам
Значительную часть информации участники коммуникации сообщают не только словами, но и мимикой, жестами, позами.

Мария Рыбакова
В деловой переписке сложно до конца понять, что у коллеги на душе. То, что при личной встрече можно прочитать по выражению лица и языку тела, остаётся за пределами экранов и мессенджеров. Поэтому надо задействовать все доступные инструменты, чтобы лучше понимать друг друга: например, не стесняться включать камеры на онлайн-звонках и реагировать на эмодзи, которые используют коллеги в переписке.

Правила отдельных форм и видов коммуникации в деловом стиле

Коллеги обычно выбирают разные формы и каналы коммуникации: например, руководитель может уточнить у сотрудника на удалёнке статус задачи в мессенджере. Скан подписанного акта об оказании услуг внештатный исполнитель отправит в бухгалтерию по электронной почте. Новости о реорганизации компании обычно сообщают на общей встрече с сотрудниками, чтобы предупредить распространение недостоверных слухов из-за нехватки информации.

Перечислим негласные правила и особенности современного делового общения:

● В почте или в инструментах постановки задач коммуникация обычно более формальная — из-за того, что передаётся больший объём информации, допустимы более длинные сообщения, чем в мессенджерах.

● На сообщения в мессенджерах обычно отвечают быстро — от нескольких минут до пары часов, а в почте отложить ответ можно на несколько часов или даже на сутки.

● В письменной коммуникации невербальные сигналы незаметны, поэтому любая формулировка звучит более категорично, иногда даже грубо.

● Телефонный звонок — только для крайних случаев, например когда коллега долго не выходит на связь по другим каналам.

● Онлайн-планёрки и живые совещания обычно запланированы, а их цель сформулирована для всех участников встречи.

● В отличие от обсуждения в мессенджерах, у встреч должна быть заранее оговорена продолжительность.

● Есть риск, что собеседники могут друг друга не понять или что к договорённостям придётся возвращаться позднее. Поэтому лучше обсудить задачи устно или письменно, а затем отправить участникам итоги встречи в мессенджере или на почту.

В деловой коммуникации бывают препятствия: например, когда участники на разном уровне знакомы с предметом разговора или у них разный уровень квалификации. Допустим, старший разработчик знает все тонкости С++ и ставит задачу джуну, который пока владеет лишь азами. Чтобы задача была выполнена, сеньору придётся объяснить её подробно и с минимумом профессионального сленга.

Препятствием для коммуникации между редактором и SEO-оптимизатором может стать разное понимание качества текста: что для одного связный текст, то для другого «вода с избытком ключей».

Что такое этика в деловом общении

Деловая этика — это принципы и нормы поведения, которыми сотрудники компании руководствуются, когда решают задачи и общаются с коллегами. Обычно в компаниях есть документ, в котором закреплены нормы деловой этики и правила поведения сотрудников.

Например, кодекс корпоративной этики и делового поведения лежит в открытом доступе на сайте компании. Здесь описаны принципы, по которым строятся взаимоотношения в команде

Корпоративная этика регулирует поведение сотрудников компании при общении с коллегами, руководителями, партнёрами, клиентами и представителями государственных структур.

В каждой компании свои этические нормы делового общения. В одной принято обращаться к коллегам только по имени и отчеству, в другой — все друг к другу на «ты». Этика делового общения может различаться и в разных отделах одной компании: в одном коллеги не пишут друг другу после 19:00, а в другом могут созвониться в субботу утром.

Этические нормы делового общения не всегда прописаны в специальном документе, но это не значит, что их нет. В любом рабочем коллективе будут устоявшиеся нормы рабочей коммуникации, а их источником, как правило, выступает руководитель.

В рабочей атмосфере со здоровой деловой коммуникацией принято:

● уважительное отношение к коллегам,
● вежливость,
● право на собственное мнение и возможность делиться им,
● конструктивная обратная связь,
● неразглашение информации за пределами компании или коллектива.

Совет эксперта

Мария Рыбакова
Чтобы чувствовать себя комфортно на рабочем месте, важно найти компанию, в которой формат деловой коммуникации совпадает с привычными ценностями и представлениями о границах. Перестраивать то, что уже устоялось, — сложно, а иногда невозможно.

Статью подготовили:

Мария Рыбакова

Яндекс Практикум

Лид рекрутмента сопровождения

Наталья Классен

Яндекс Практикум

Редактор

Елена Дмитриева

Яндекс Практикум

Редактор

Поделиться

Читать также:

Как вести переговоры, чтобы не ругаться с командой и клиентами

Читать статью

Зачем компании ценности и как их внедрить

Читать статью

Учитесь на майских и получайте скидку 7%. Пройдите первый бесплатный урок с 1 по 14 мая и получите промокод на скидку.

Деловые коммуникации — DOKUMEN.PUB

Citation preview

---

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники» Кафедра экономики

Деловые коммуникации Методические указания к практическим занятиям и самостоятельной работе для студентов ТУСУР заочной формы обучения

2018

Кондратьева Анастасия Александровна Деловые коммуникации: методические указания к практическим занятиям и самостоятельной работе для студентов ТУСУР заочной формы обучения /А.А. Кондратьева; Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Кафедра экономики. — Томск: ТУСУР, 2018. — 19 с.

3

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники» Кафедра Экономики УТВЕРЖДАЮ И.О. зав. кафедрой экономики _________В.Ю. Цибульникова «___» _____________ 2018 г.

Деловые коммуникации Методические указания к практическим занятиям и самостоятельной работе для студентов ТУСУР заочной формы обучения

Составитель ______ А.А. Кондратьева __________ 2018 г

2018

4

Содержание 1. Введение………………………………………………………………….. 5 2 Методические указания к практическим занятиям………………….…….. 6 2.1 Наименование тем, их содержание……………………………..………… 6 2.1.1 Основные характеристики деловой коммуникации…………………… 6 2.1.2 Средства коммуникации……………………………………….………… 6 2.1.3 Формы деловой коммуникации …………………………………..………8 2.1.4 Конфликты в деловых коммуникациях…………………………………. 8 2.1.5 Этика и этикет деловых отношений…………………………. .……….. 9 2.2. Тестовые задания………………………………………………..………… 10 3 Самостоятельная работа……………………………………………………… 15 3.1 Вопросы и задания к темам, предназначенным для самостоятельного изучения………………………………………………………………………… 15 3.1.1 Основные характеристики деловой коммуникации………………….. 15 3.1.2 Средства коммуникации…………………………………………………. 15 3.1.3 Формы деловой коммуникации…………………………………………. 15 3.1.4 Конфликты в деловых коммуникациях………………………………… 16 3.1.5 Этика и этикет деловых отношений……………………………………. 16 3.2 Темы контрольных работ студентов…………………………………… 16 3.3 Темы индивидуальных заданий студентов……………………………. 17 3.3.1 Индивидуальное задание №1……………………………..…………….. 17 3.3.2 Индивидуальное задание № 2…………………………..………………. 17 3.3.3 Индивидуальное задание№3………………………………..……….…. 18 4 Список литературы……………………………………………..……………. 19

5

1.

Введение

Коммуникация – универсальное явление, содержание и формы которого изучаются специалистами социально-гуманитарных, естественнонаучных и технических дисциплин. В рамках данного учебного курса обобщены достигнутые результаты научных исследований в области коммуникации. Целью изучения дисциплины является формирование у студентов знаний, умений и навыков в области межличностных и групповых деловых коммуникаций, способствующих плодотворной работе в трудовом коллективе. К задачам курса относятся:  освоение теоретических знаний об основах деловых коммуникаций;  формирование навыков использования различных форм и методов деловых коммуникаций;  формирование навыков делового общения с учетом социальных, этнических, конфессиональных и культурных различий;  выявлять и решать проблемы межличностного и межкультурного взаимодействия и т.д. Изучение дисциплины «Деловые коммуникации» поможет студентам стать современными специалистами, умеющими наладить взаимопонимание и взаимодействие с общественностью, конкретной социальной группой, отдельными людьми, т.е. обладающий высокой культурой коммуникативной деятельности.

6

2 Методические указания к практическим занятиям 2. 1 Наименование тем, их содержание 2.1.1 Основные характеристики деловой коммуникации В данном разделе рассматриваются основные понятия деловых коммуникаций, их функции и виды, сущность понятия коммуникационного процесса, его этапы и особенности. Вопросы для подготовки к практическим занятиям: Какие формы и виды коммуникационного процесса вы знаете? Основные цели коммуникаций. Структурные компоненты общения. Характеристика основных элементов коммуникационного процесса. Этапы коммуникативного контакта. Роль информации в коммуникационном процессе. Назовите функции, которые проявляются в общении Раскройте содержание классификации функций общения по любому критерию. 9. Что исследует психология общения? 10.В чем разница между философским и социологическим подходом к общению? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Задание «Функции коммуникаций» Приведите пример конкретного сообщения для каждой функции коммуникации. Внесите Ваши примеры в таблицу: Функция Тип сообщения Пример сообщения

2.1.2 Средства коммуникации В процессе занятия будут изучены основные средства коммуникаций. Средства коммуникации – это все вербальные и невербальные способы передачи информации между двумя и более участниками коммуникационного процесса. Вопросы для подготовки к практическим занятиям: 1. В чем заключается специфика вербальной и невербальной коммуникации? 2. Перечислите компоненты невербальной коммуникации?

7

3. Каковы особенности спичрайтинга и копирайтинга и требования к их исполнителю? 4. Каковы этапы психологии восприятия? 5. Сущность понятия средства коммуникации, основные из них. 6. Особенности вербальной коммуникации. 7. Виды речи. 8. Основные принципы речевого воздействия. 9. Подсистемы невербальной коммуникации. 10.Функции невербальных коммуникаций. 11.Виды жестов в деловой коммуникации. 12.Основные эмоциональные состояния человека. Задание «Невербальное общение» Участники делаться на четыре группы, каждой из групп выдается образовательный кейс, с подобранными жестами, проявляющими некоторые черты характера и отношение к ситуации. Группа 1

Группа 2

Группа 3

Группа 4

8

После подготовки, каждая группа в отдельности должна показать жесты и позы предложенные в кейсе, оставшиеся группы должны предположить, как интерпретируется та или иная демонстрируемая поза. 2.1.3 Формы деловой коммуникации В данном разделе изучаются формы деловых коммуникаций такие как: деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры и т.д.еловые переговоры Вопросы для подготовки к практическим занятиям: Основные формы деловой коммуникации. Функции деловой беседы. Основные принципы успешного ведения деловой беседы Разновидности расширенного совещания. Специфика каждого из них. Технологию проведения успешного делового совещания. Протокол совещания-сущность и особенности составления. Целью любых деловых переговоров. Стадии подготовки деловых переговоров. Отличия мягкого, жесткого и принципиального подходов к ведению деловых переговоров. 10.Особенности публичной речи как формы деловой коммуникации. 11.Основные элементы делового выступления и его структура. 12.Деловая презентация. 13.Деловые письма: сущность, виды, особенности составления. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Задание «Деловая переписка» Подготовьте варианты деловых писем для внешней и внутренней переписки для следующих адресатов: постоянный партнер, хороший знакомый, клиент с VIP статусом. Каким образом деловое письмо помогает в организации и поддержании деловых контактов? Как избежать небрежности и формальности при письменных деловых комуникациях? 2.1.4 Конфликты в деловых коммуникациях

9

В данном разделе рассматриваются основы конфликтологии в деловых коммуникациях. Вопросы для подготовки к практическим занятиям: Сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология». Функции и виды конфликта. Причины конфликтов в деловых коммуникациях. Основные элементы динамической модели конфликта. Пути решения конфликта.

1. 2. 3. 4. 5.

Задание «Беседа с сотрудником» Цель: отработка навыков активного слушания в процессе деловой коммуникации. Содержание. Группа делится на пары. Один играет роль недовольного, сотрудника, другой – HR-менеджера. Задача: выяснить причину конфликтной ситуации, предложить способы ее разрешения на основе применения приемов активного слушания. Обсуждение: — Что в поведении слушающего помогало, а что затрудняло рассказ? — Насколько точно были подведены итоги вашего сообщения? — Что было трудным при выполнении данного задания? — Какие приемы можно использовать, чтобы слушание было эффективным? 2. 1.5 Этика и этикет деловых отношений В данном разделе рассматриваются сущность деловой этики и делового этикета. Изучаются основные правила и нормы поведения в процессе деловых коммуникаций. Вопросы для подготовки к практическим занятиям: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Этика деловых отношений. Две основные позиции по отношению к этике в деловых отношениях. Основные принципы этики деловых отношений. Этикет делового человека. Основные требования к одежде делового человека. Основные правила использования аксессуаров в деловом общении. Этикет вручения подарков. Будущий начальник говорит: «Слушаю вас» — при этом пишет (или читает). Начнете ли вы говорить? Какой рукой нужно вручать визитную карточку? Во время деловой беседы принесли чай или кофе. Вы уронили чайную ложку на пол. Вы поднимете ее? Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым?

10

15. Кто должен первым приветствовать партнера при встрече: 16. начальник (мужчина) или его подчиненная? 17. Является ли обязательным рукопожатие при встрече знакомых 18. мужчин? 19. Влияет ли одежда на деловой успех? 20. Что можно положить в наружный карман пиджака: ручку, 21. карандаш, расческу? 22. Повышает или понижает престиж делового человека перстень на 23. его руке? 24. Какой силуэт мужской одежды престижен: расширяющийся книзу 25. или кверху? 26. Облегчает ли запоминание информации использование шуток при 27. коммуникации с малознакомым собеседником? 28. Какая женская одежда наиболее подходит для работы в офисе ( 29. платье, костюм, блузка с юбкой, брюки) 30. С какого расстояния должна быть заметна косметика на лице 31. деловой женщины? ( среднее, близкое, дальнее) 32. Какие цвета наиболее приемлемы в костюме мужчины для делового 33. приема? 34. Что означает следующий жест партнера по общению: хозяин кабинета во время разговора начинает собирать бумаги на столе? 2.2. Тестовые задания Ваш начальник дал Вам информация об оказываемых услугах указание написать письмо оферту предложение заключить договор для ООО«Витра». Что будет рекламное сообщение содержаться в данном письме? запрос информации При подготовке публичного выступления важно понимать, что искусство речи не зависит от:

личности докладчика, того как он держится

вербального и невербального способа передачи сообщения содержания и структуры сообщения нет верного ответа Перед важной презентацией Вам рекомендовали поработать над Вашим акустическим образом. Что к нему относится?

совокупность дыхания, артикуляции, произношения, интонации, модуляции, темпа речи, паузы, грамотности речи представляют собой… одежда, телодвижения, мимика, жесты, визуальный контакт с аудиторией мелодизм речи, различное озвучивание

11

важных и менее важных слов в одном предложении все ответы верны Какие барьеры общения межъязыковые могут возникнуть в процессе мировоззренческие принятия иностранной делегации? соматические социолингвистические Соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов называется

информационным потоком коммуникационная сеть централизованным информационным потоком всеканальной сетью

Ситуация в процессе переговоров, когда одна сторона пытается запугать противоположную сторону при помощи распространения слухов или использования средств массовой информации относится к тактическому приему…

блеф запугивание через косвенные источники создание неудобства «уровень полномочий»

В рамках исполнения должностных обязанностей Вы позвонили сотруднику другого отдела для уточнения сроков реализации совместных мероприятий. Неожиданно телефонная связь оборвалась. Кто из собеседников, согласно нормам деловой этики, должен перезвонить?

кому позвонили инициатор звонка не имеет значения кто младший по протокольному старшинству

В рамках исполнения должностных обязанностей Вы позвонили сотруднику другого отдела для уточнения сроков реализации совместных мероприятий. Кто из собеседников, согласно нормам деловой этики, должен первым закончить

кому позвонили инициатор звонка не имеет значения кто младший по протокольному старшинству

12

разговор? В каком из вариантов отправитель, сообщение, канал, представлены все базовые получатель элементы коммуникаций отправитель, канал, получатель отправитель, получатель сообщение, канал, получатель Вы обедаете с деловым партнером в ресторане. Он предлагает обсудить основные аспекты заключаемого договора. Данный вид коммуникаций относится к.

интраперсональной коммуникации межличностной коммуникации групповой коммуникации массовой коммуникации

Ваш коллега по работе в процессе обсуждения концепции реализации инвестиционного проекта проявляет полную открытость, но в то же время реагирует не адекватно на предоставляемую информацию. Какой из коммуникационных стилей он демонстрирует?

самореализация самораскрытие самозащита уход в себя

Ваш коллега по работе в процессе обсуждения концепции реализации инвестиционного проекта проявляет высокую адекватностью обратной связи, но не желает нежеланием раскрывать свои мысли и суждения. Какой из коммуникационных стилей он демонстрирует?

самореализация самораскрытие самозащита уход в себя

Ваш коллега по работе в процессе обсуждения концепции реализации инвестиционного проекта проявляет адекватность обратной связи и открыто высказывает свои мысли. Какой из коммуникационных стилей он демонстрирует?

самореализация самораскрытие самозащита

уход в себя

13

В процессе подготовки презентации Вы не знаете какое количество людей будет присутствовать, но Ваш начальник определил необходимость использования диалога. Сколько человек будет присутствовать на презентации?

малая группа (10-12 человек) средняя группа (25-50) большая группа Нет верного ответа

В процессе проведения сбавить темп и повторить главное презентации Вы заметили, что одни из слушателей часто моргает, продолжить презентацию в том же он озадачен, то Вам следует… темпе продолжить презентацию, сбавив темп уточнить у слушателя, что вызвало такую реакцию Если после окончания презентации Вам высказывают мнение противоположное Вашему Вы ответите:

никак не могу с Вами согласиться полностью с Вами согласен это интересно. Однако рассмотрим вопрос с точки зрения… нет верного варианта

Для проведения переговоров Вам необходимо понимать и разграничивать этапы переговоров. Что не относится к этапам проведения переговоров?

выяснение позиций сторон торг заключение сделки нет верного ответа

Ваше руководство срочно собирает совещание информационное совещание. Какие вопросы там будут обсуждаться?

принятие решений по финансовым вопросам проблемы предприятия в производственной сфере стратегия развития предприятия кратко сообщат о положении дел, чтобы у руководства и участников сложилось общее представление о том, как развиваются события.

Ваш коллега в процессе обсуждения рабочих моментов активно выражает идеи, мысли и сообщает их Вам. Какую функцию коммуникации он использует в

информационную функцию аффективную оценочную нет верного ответа

14

данной ситуации Ваше руководство поручило Вам найти новых клиентов. Вы понимаете, что для достижения цели необходимо использовать все этапы коммуникационного процесса. В каком из вариантов представлены все этапы?

зарождение идеи, выбор канала передачи информации, передача сообщения, интерпретация сообщения зарождение идеи, передача сообщения, интерпретация сообщения зарождение идеи, выбор канала передачи информации, интерпретация сообщения нет верного варианта

15

3 Самостоятельная работа 3.1 Вопросы и задания к темам, предназначенным для самостоятельного изучения 3.1.1 Основные характеристики деловой коммуникации. Вопросы для самостоятельного изучения: 1. Каковы теории коммуникационных процессов в обществе и организациях? Дать характеристику. 2. Какие модели коммуникации существуют? 3. В чем суть методики HEMP? 4. В чем суть термина «бинарные оппозиции» и возможности применения в управлении репутацией? Задание № 1. Подготовить эссе на одону из предложенных тем: 1. Связи с общественностью 2. Менеджмент коммуникаций 3. Деловое общение Задание № 2. Напишите 2 варианта одного и того же сообщения так, чтобы содержание обоих сообщений было одинаковым, а командный аспект был выражен по-разному. 3.1.2 Средства коммуникации Вопросы для самостоятельного изучения: 1. Невербальные средства общения, их типы и функции. 2. Национальные особенности невербальных средств общения. 3. Чему можно больше верить: языку слов или языку тела? 4. Можно ли проверить истинность невербального языка? Если „да”, то каким способом? 5. К чему может привести нарушение „территориального императива”? 4. О чем может поведать поза, жесты и интонация собеседника? Задание №1. Подготовить эссе или доклад на одону из предложенных тем: 1. Факторы, обуславливающие речевое поведение и взаимопонимание коммуникантов: коммуникативная компетентность, социальная ситуация, социальные роли, коммуникативный контекст, этнокультурные особенности, коммуникативная установка. 2. Понятие о коммуникационных барьерах. Сущность, особенности, причины и условия возникновения технических, межъязыковых, социальных, психологических барьеров в коммуникационных процессах. 3.1.3 Формы деловой коммуникации

1.

Задание №1. Подготовить эссе или доклад на одону из предложенных тем: Психология переговоров.

16

2. 3.

Особенности деловой переписки Виды деловых коммуникаций (преимущества и недостатки). 3.1.4 Конфликты в деловых коммуникациях

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Вопросы для самостоятельного изучения: Агрессивность как психологическая основа конфликта. Социальные факторы агрессивности. Мотивация конфликтного поведения. Конфликт как проявление негативных психологических состояний у сторон: стресса, неприязни, плохого настроения, депрессии, зависти, мести, агрессии. Социально-психологические свойства личности, способствующие конфликту. Конформизм и высокая самонадеянность. Массовое поведение и конфликты. Конфликт и лидерство. Роль лидера в конфликте. Типы лидерства в конфликтах. Авторитет и власть, их роль в конфликте. Социально-психологические проблемы послеконфликтной ситуации. Задание № 1. Напишите эссе на тему: кризисные коммуникации в профессиональной деятельности. 3.1.5 Этика и этикет деловых отношений Задание № 1. Напишите эссе на тему: роль этики в деловом общении. 3.2

Темы контрольных работ студентов

Теоретическая часть индивидуальной работы представляет собой реферат по теме,соответствующей варианту студента. Теоретический вопрос должен быть полностью раскрыт. Реферат должен содержать разделы: введение, основная часть, заключение. Информация должна сопровождаться ссылками на использованную литературу, приведенную в конце работы. Общий объем реферата 15-20 листов шрифт 14 (Times New Roman) через полуторный интервал. Вариант теоретического вопроса выбирается следующим образом: если последние 2 цифры в номере зачетной книжки меньше 20, то номер варианта соответствует номеру теоретического вопроса, если последние 2 цифры больше 20, то для определения номера вопроса от числа, образуемого этими цифрами, следует отнять 20. Задания выполняются студентами машинописным способом на листах формата А4. На титульном листе индивидуальной работы указывается вариант индивидуального задания. Темы реферата: 1. Основные этические принципы деловых отношений в Японии.

17

2. Особенности гендерного различия при управлении предприятия. 3. Основные этические принципы деловых отношений в европейских странах. 4. Формирование этического кодекса в организации. 5. Основные этические принципы деловых отношений в мусульманских странах. 6. Основные правила телефонного этикета 7. Основные правила оформления корпоративных визитных карточек 8. Основные этические принципы деловых отношений в Индии. 9. Основные виды дискриминации сотрудников на предприятии. 10. Формирование дресс-кода в организации. 11. Организация презентации и выставок компании. 12. Особенности коммуникационного процесса «начальник-подчиненный». 13. Технологии ведения переговоров. 14. Основные тактические уловки и приемы при ведении переговоров 15. Роль письменного делового общения в системе деловых отношений. 16. Формы и виды письменного делового общения 17. Формирование навыков эффективной коммуникации. 18. Значение коммуникации в управлении организацией 19. Особенности делового общения в Финляндии. 20. Особенности делового общения в Англии. 3.3

Темы индивидуальных заданий студентов 3.3.1 Индивидуальное задание №1

Представленные задания обеспечивают проблемный характер обучения, его поисковую и экспериментально-исследовательскую направленность, реализуют индивидуальный подход к студенту в рамках коллективной формы учебного процесса. Основное назначение заданий формирование у студентов навыков и умений научного осмысления теоретического материала и его соотнесения с внеучебными материалами и ситуациями. Задания ориентируют студентов на распознавание однородных языковых явлений в бытовых ситуациях и разностилистической литературе (публицистике, научной, официально-деловой и художественной литературе). Главным компонентом индивидуальной работы является самостоятельная работа студентов над изучением и анализом дополнительной литературы и индивидуальная поисковая работа по иллюстрации изучаемого материала. Задание выполняются студентом самостоятельно после изучения соответствующих тем курса. Работа оформляется в формате А4 (шрифт 14). Все примеры должны быть представлены в работе. Библиографические данные литературы приводятся после представленного фрагмента. 3.3.2 Индивидуальное задание № 2

18

Индивидуальное задание №2 выполняется по плану: 1. Эпоха как фон создания образа. 2. Первое представление героя. 3. Имидж персонажа (внешний вид, невербальные средства общения) 4. Речь персонажа. 5. Личностные качества. 6. Деловые качества. 7. Способы построения взаимоотношений с партнерами. 8. Общение с оппонентами. 9. Действия персонажа в сложных, критических ситуациях. 10. Авторская позиция в оценке деловых качеств современников, переданная посредством создания литературного образа. 3.3.3

Индивидуальное задание№3

Индивидуальное задание № 3 представляет собой тезисное раскрытие выбранной студентом темы, оформленное в виде связного текста со стандартной структурой (содержание, вступление, основная часть, заключение, список литературы) в соответствии с требованиями научного стиля. Работу должен отличать самостоятельный, творческий подход к раскрытию темы.

19

4 Список литературы 14.Болучевская В.В., Воронков Д.В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]. – URL: http://www.volgmed.ru/uploads/files/20156/44722-umkd_delovye_kommunikacii.pdf (дата обращения 27.06. 2018) 15.Емельянова Е.А. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]. – URL: https://edu.tusur.ru/publications/3331 (дата обращения 27.06. 2018) 16.Емельянова Е.А. Деловая этика [Электронный ресурс]. – URL: https://edu.tusur.ru/publications/3332 (дата обращения 27.06. 2018) 17.Санникова Т.Д., Семкина Л.А. Деловые коммуникации и этика деловых отношений [Электронный ресурс]. – URL: https://edu.tusur.ru/publications/7522 (дата обращения 27.06. 2018)

Принципы делового общения

Каким бы ни был тип общения, оно требует надлежащего взаимодействия между двумя людьми или между группой людей. Рассматривайте коммуникацию как обмен сообщениями через любую среду или канал. Все начинается с цикла общения, иллюстрирующего разъяснения в каждом рабочем процессе. Они известны как принципы делового общения.

Однако передача сообщений не всегда должна быть четкой. Нам часто не удается понять или изучить человека досконально. Это приводит к различным типам осложнений между ними. Темы делового общения охватывают все коммуникативные стратегии и пути к успешному бизнесу. А что, если то же самое произойдет на профессиональной почве? Поэтому понимание и обмен правильным набором сообщений имеет решающее значение. Это также можно сделать с помощью ряда отличительных средств массовой информации. Но пока давайте сосредоточимся на 7 принципах делового общения.

 

7 принципов делового общения

Существует 7 принципов эффективного делового общения.

Ясность

Ясность занимает первое место в 7 принципах делового общения и является одной из важнейших тем делового общения. Ваше сообщение должно быть разъяснено для получателя, чтобы служить цели. Деловое общение автоматически становится ясным, когда оно выражается на языке, передающем проницательность и понимание получателям. Основными критериями являются объединение двух или более умов на одной понятной платформе. Ясность письма в деловом общении становится возможной только в том случае, если отправитель выражает разъясненное содержание через сообщение. Следовательно, поддержание ясности в вашем сообщении важно, когда дело доходит до делового общения.

Complete

Полнота — один из важнейших принципов эффективного делового общения. Основная причина этого заключается в том, чтобы получатель понял всю главу, которую вы пытаетесь передать. Ясность в письменном виде в деловом общении является наиболее важной частью, пусть они понимают цель, ради которой вы общаетесь. Если вы хотите проинформировать аудиторию или просто убедить ее, убедитесь, что она понимает ваши усилия. Расставьте приоритеты в отношениях между вами и аудиторией, чтобы сформировать хорошие долгосрочные деловые отношения.

Краткий

При общении на бизнес-платформе не забывайте поддерживать оптимальный поток необходимой информации. Это обеспечивает информацию, которую ищет аудитория. Предоставленной информации должно быть достаточно для охвата конкретной области. Процесс должен быть уникальным, чтобы сообщения в организации были связаны с эффективным представлением индивидуальных обязанностей. Это должно быть сделано в постоянном потоке, чтобы различные типы сообщений для сотрудников стали четкими и краткими.

Правильно

Использование правильной формы средств коммуникации является важным фактором. Это один из принципов эффективного делового общения. Это можно сделать с помощью различных средств, включая телефонные звонки, электронные письма и отчеты. Чтобы идеально проиллюстрировать или передать сообщение, обязательно выберите правильную медиа-платформу. Это обеспечит эффективное деловое общение, даже если оно адресовано аудитории. Кроме того, правильный выбор медиа прояснит контекст. С точки зрения обязанностей сотрудников, сообщение, переданное с приятной нотой через правильные средства массовой информации, может обеспечить полное спокойствие с обеих сторон.

Конкретное

Конкретное сообщение играет важную роль среди принципов делового общения и является жизненно важной частью 7 С делового общения. Это обеспечит правильное понимание и смысл содержания с полным вниманием. На естественной ноте, поймете ли вы данное вам сообщение, в котором отсутствует конкретная информация? Даже если в нем есть ясность, правильно составленное сообщение может показаться трудным для понимания. Из-за половины информации человек, который получает сообщение, будет колебаться, и в конечном итоге это снизит уровень производства.

Последовательность

Представьте, что вы читаете книгу, которая начинается с серьезного романтического огненного шара и в конечном итоге превращается в сверхъестественный комикс. Суть в том, чтобы поддерживать последовательность в вашем сообщении. Если вашему сообщению не хватает последовательности, получатели на другом конце превратятся в запутавшегося ковша. Имея это в виду, все формы делового общения должны быть выражены с максимальной последовательностью. Голос, содержание и тон вместе делают темы делового общения гораздо более привлекательными.

Последовательный

Будьте логичны! Коммуникаторы в лице клиентов и сотрудников не должны иметь никаких нелогичных заметок, скрытых в сообщении. Передача соответствующего сообщения может оказаться невозможной все время, если вы не будете осторожны. Четко определите темы и информацию для аудитории, чтобы им не пришлось выяснять цель или девиз вашего сообщения. Согласованность имеет особое значение, когда речь идет о коммуникативных целях бизнеса. Это так же важно, как и поддерживать Ясность в письменном виде в Деловом общении.

 

Деловое общение

Деловое общение — это процесс обмена информацией между людьми внутри и за пределами компании или организации. В бизнесе общение очень важно, потому что через него поток информации помогает в обработке и направлении людям по мере необходимости. Обратная связь может быть собрана посредством общения, которое поможет составить мнение других о бизнесе. Это первичный шаг в любой организации, чтобы приступить к любой работе.

Важность общения в бизнесе

• Координация — общение помогает в координации между работниками, и они будут знать, как работать, им сообщат их цели, цели компании и, соответственно, они будут работать для достижения цели вместе.

• Бесперебойное функционирование компании — Компания должна работать бесперебойно для достижения своей цели, для этого членам компании или сотрудникам следует разъяснить характер работы и предоставить работу, которую они могут выполнять, связь помогает более эффективно управлять компанией.

• Товары и услуги — Чтобы рекламировать продукты людям за пределами компании, им необходимо общаться с простыми людьми, чтобы они знали о продукте. Например, через газеты, Интернет, социальные сети и т. д.

• Моральный дух сотрудников — общение может поднять моральный дух сотрудников, что побудит их приложить все усилия для компании. Это также улучшает отношения сильнее.

Виды деловой коммуникации

Коммуникация в восходящем направлении — это тип коммуникации, при котором передача информации идет от более низкого уровня к более высокому. Как правило, это помогает работодателям выразить свои мысли и чувства по поводу чего-либо, они даже выражают свои требования в компании, что помогает лучше узнать сотрудников. Этот тип процесса важен для получения информации, необходимой для принятия бизнес-решений.

Нисходящая связь — это поток информации от более высокого уровня к более низкому уровню. Это улучшит поток информации от организации к сотрудникам, у них будет хорошая организационная дисциплина и повысится эффективность работы в организации.

Боковая коммуникация — это тип коммуникации, при котором поток информации осуществляется в рамках одной и той же иерархии. Обычно в нем участвуют сотрудники компании, работающие на одном уровне или имеющие одинаковую работу или проект.

Это тип коммуникации, при котором поток информации происходит внутри организации, а также с другой организацией или внешней аудиторией. К ним относятся электронные письма, брошюры, плакаты и т. д.

Принципы делового общения | Малый бизнес

Автор Leigh Richards

Сегодня невозможно вести бизнес без необходимости общаться с широким кругом заинтересованных сторон. Важно отметить, что общение с этими заинтересованными сторонами становится все более невозможным без использования некоторых новых технологий, которые упростили и усложнили ландшафт делового общения, включая электронную почту, социальные сети и мобильные телефоны.

Сведения о связи

1. Любая форма связи требует наличия отправителя и получателя. Это Коммуникация 101. Однако на занятиях по коммуникации часто не учат тому, что если отправитель сообщения берет на себя большую часть ответственности за обеспечение того, чтобы общение было эффективным, то, скорее всего, так оно и будет. Точка зрения, что «они просто не поняли», не является эффективным подходом. Когда отправители берут на себя ответственность за то, чтобы их сообщения были эффективно доведены до целевой аудитории, их шансы на успех неизмеримо возрастают.

Заявленная цель

1. Люди постоянно общаются, знают они об этом или нет, посредством вербальных и невербальных каналов. Но когда они планируют общение, они могут увеличить шансы на то, что деловое общение будет наиболее эффективным. Прежде чем вступать в общение с аудиторией, независимо от ее размера, определите, какова будет цель общения. Информировать, убеждать, продавать, влиять? О чем? Постановка бизнес-цели является важной отправной точкой.

Потребности аудитории

1. Деловые коммуникаторы всегда имеют целевую аудиторию. Четкое определение этой аудитории и максимальное знание о ней может помочь сделать общение максимально эффективным. Учитывая цель коммуникации и аудиторию, что нужно знать аудитории? Какие возражения или вопросы могут возникнуть у аудитории? Ответы на эти вопросы могут помочь деловому коммуникатору сформулировать ключевые сообщения, предназначенные для преодоления разрыва между целью коммуникации и потребностями аудитории.

Несколько каналов

1. Рекламодатели уже давно измеряют актуальность, частоту и охват как компоненты эффективной рекламной коммуникации. Деловые коммуникаторы могут учитывать те же соображения, что и при работе над передачей сообщений ключевой аудитории. Чем шире охват или распространение сообщения, чем чаще сообщения отправляются, и чем позже получатель услышал сообщение, тем больше вероятность того, что оно оказало влияние. Недостаточно передать сообщение один раз. Деловое общение должно включать в себя хорошо разработанный план общения, рассчитанный на определенный период времени, и включать в себя различные методы передачи сообщения.

New Media

1. Каждой компании не обязательно быть в Твиттере, но каждый деловой коммуникатор должен быть знаком с широким спектром средств коммуникации, доступных для общения с целевой аудиторией. Новые медиа-варианты не заменяют традиционные варианты — они просто предоставляют больше возможностей.