Главное поддержка – Цитаты про поддержку / Цитаты / Цитаты. Высказывания. Афоризмы

Почему так важно иметь поддержку?

Человек — существо социальное по своей натуре. Да, иногда нам хочется побыть одним, чтобы нас не трогали и не мешали нам. Но через какое-то время мы начинаем волком выть от желания пообщаться. Человеку сложно одному, особенно когда вокруг так много людей. А когда мы стоим на распутье, то без близкого человека обойтись особенно трудно. Именно поэтому поддержка близких и друзей так важна для нас. Но давайте разберемся, может человек и один прекрасно проживет.

Каждый человек индивидуален и у каждого есть своя зона комфорта. Возможно, в вашу зону комфорта входите только вы, и ничья поддержка вам не нужна. Это тоже прекрасно, ведь вы самодостаточны и ни от кого не зависите. Вы делаете, что хотите, и ничей совет вам не нужен. Но большинство людей все же предпочитает иметь человека, с которым можно поделиться сокровенным и получить совет. А может и не совет, может просто выговориться. Разговор по душам тоже помогает поддерживать наше духовное состояние в тонусе. Давайте остановимся на том, что поддержка нужна всем, независимо от возраста и социального положения. Будь вы хоть юнец неопытный или седобородый старец, всегда приятно получить бескорыстную помощь, если она действительно бескорыстная.

Значит, это приятно, иметь поддержку.

Давайте заглянем в словарь. Что такое поддержка? Поддержка — это помощь, содействие. То есть, это когда кто-то готов нам содействовать. Представьте, вы начинаете новый проект, который перевернет вашу жизнь с ног на голову. Вы, естественно, немного боитесь неизвестности. И как приятно в такие моменты иметь поддержку друзей и близких. Это помогает вам стать сильнее и с удвоенным рвением менять вашу жизнь.

Значит, поддержка делает нас сильнее.

Теперь давайте представим обратную ситуацию. Вы молодой, перспективный бизнесмен. Ваша компания еще недавно росла как на дрожжах, но вдруг что-то пошло не так. В один прекрасный день все начало рушиться, от вас отвернулись партнеры, от вас сбегают рабочие, никто больше не хочет иметь с вами дела. Но это не отменяет того, что вы молодой и амбициозный. Вы знаете, что можете исправить ситуацию, вы можете взлететь еще выше, чем были. Главное — не сдаваться. И, как говорил герой одного знаменитого сериала: «Только я знаю, что могу!». Но от вас все отвернулись. И ваши родные всегда вас поддерживали и верили в вас.

И тогда-то вы понимаете, что именно их поддержка помогла вам не сдаться и остаться на плаву.

А сколько было случаев, когда вы могли сделать что-то необычное, но вас просто не поддержали близкие. Например, пойти учиться не на экономиста, а на художника, ведь вы так хорошо рисуете и вам это так нравится. Вы отлично понимаете, что это могло не принести вам заработка, и вы были бы бедны всю жизнь. Зато вам бы нравилось то, что вы делаете, и отсутствие денег никак бы вам не мешало. То есть, вы могли бы исполнить мечту любого человека: делать только то, что вам нравится. Но вы пошли учиться на экономиста и теперь ненавидите свою работу. А все потому, что вас просто не поддержали в нужный момент и решили за вас. С другой стороны, никто не мешает вам сейчас кардинально изменить вашу жизнь. А если вас еще и поддержат ваши родные, то шанс исправить свою жизнь возрастает кардинально.

То есть, поддержка помогает нам расти и развиваться, придает чувство уверенности.

А как проверить друга? Звучит цинично, ведь настоящего друга не нужно проверять, но все же. Ведь не зря существует поговорка: друг познается в беде. И эта поговорка уже не раз доказывала свою правдивость и точность. Сколько раз в жизни, когда вы попадали в трудную ситуацию, миллион ваших друзей отворачивался от вас, а помощь приходила оттуда, откуда ее и не ждали? То-то же!

Значит, поддержка помогает создать настоящую дружбу.

Главное — не забывайте, что вы не один на белом свете. Не только у вас бывают проблемы. Не только вы устаете и не только вам нужна помощь. Оглянитесь вокруг. Возможно, близкий человек нуждается в вашей поддержке, а вы, закостенев в своих проблемах, не видите ничего вокруг. Будьте внимательнее к окружающим, и люди к вам потянутся.

lifehacker.ru

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки / Omnidesk corporate blog / Habr

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.

1. Терпение


Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

2. Чтение между строк


Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

3. Доскональное знание продукта


Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

4. Чёткое изложение мыслей


Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

5. Сопереживание


Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может
завоевать доверие даже самого недовольного клиента
.

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

6. Тайм-менеджмент


Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому

необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

7. Позитивное мышление


У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

8. Надёжность


Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

9. Гибкость и творческий подход


Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

10. Непрерывное совершенствование


Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

habr.com

Главное – поддержка. Помощь психологов в борьбе с онкологией | Здравоохранение | Общество

Онкология — это диагноз, который звучит громче пушечного выстрела. Услышать его в отношении своего ребёнка и не потерять силу духа — тяжёлое испытание. Есть люди, которые способны сами справиться с отчаянием, другим же необходима помощь специалистов. 

О том, какая психологическая поддержка оказывается родителям, чьи дети больны раком, АиФ.ru рассказал медицинский психолог, заведующая отделением клинической психологии Национального научно-практического центра детской гематологии, онкологии и иммунологии имени Дмитрия Рогачёва Алина Хаин.​

Психотерапевтические занятия как способ восстановить мир

Ирина Чухно, АиФ.ru: Почему в психологической помощи нуждаются не только дети, больные раком, но и их родители?

Алина Хаин: Если мы хотим помочь ребёнку, то должны помочь и его родителям, потому что их психологическое состояние сильно взаимосвязано. В этот сложный период вся семья находится в стрессовой ситуации и нуждается в поддержке.

Как показывают исследования, в первые месяцы после постановки диагноза человек пребывает в состоянии эмоционального шока, как будто его голова отказывается работать. Ему очень сложно разобраться в том, что говорит доктор и что нужно делать. Все его силы уходят на переживания. По словам многих родителей, в этот момент они ощущают себя так, словно мир перевернулся с ног на голову. Никто не может ожидать, что именно его ребёнок столкнётся с такой тяжёлой болезнью. Поэтому необходимо поддерживать мам и пап, помогать и им тоже адаптироваться к новой непростой жизни.

После постановки диагноза жизнь сильно меняется. Например, если в семье несколько детей, то во время лечения они вынуждены жить без мамы, потому что она уехала в больницу с их братом или сестрой. В этот период проверку на прочность переживают и супружеские отношения. Перед родителями стоит много вопросов, в решении которых помощь психолога может стать очень полезной.

– Помогают ли занятия с психологом улучшить общее эмоциональное состояние родителей?

– Исследования показывают, что психологическое консультирование помогает справляться со стрессами, в том числе и с теми, которые связаны с собственной болезнью или заболеваниями близких. Оно может стать пространством для осмысления этого тяжёлого опыта, поиска дополнительных ресурсов и способов совладания со стрессом. Конечно же, при онкологических и онкогематологических заболеваниях необходима особая психологическая поддержка. Причин этому много. Это и длительность, тяжесть лечения, и угрожающий жизни характер самих заболеваний, и неизбежность изменений для всей семьи. Представления людей о детском раке часто основываются на опыте лечения взрослых знакомых и родственников в прошлом. И поэтому слово «рак» звучит как приговор. Однако в последнее десятилетие доктора добились больших успехов в совершенствовании методов лечения детской онкологии и онкогематологии.

– Сколько психотерапевтических занятий для родителей входит в курс лечения?

– Определённого курса занятий нет. В центре им. Дмитрия Рогачёва психологическое сопровождение предоставляется на период всего лечения. Сколько бы семья ни находилась у нас, если она чувствует потребность в помощи, то будет её получать.

– Родители сами просят о психологической помощи, или её в обязательном порядке назначает врач?

– Психологическая помощь может быть оказана только добровольно и по запросу семьи. Иногда врачи могут предложить обратиться к психологу, сказать: «Вы только узнали о диагнозе, возможно, сейчас вам нужна дополнительная психологическая поддержка или ответы на возникшие вопросы». И после этого родители принимают решение о том, соглашаться на помощь или нет. Бывает так, что они сами просят лечащего врача записать их на консультацию к психологу. Всё всегда происходит по-разному. Но одно правило неизменно: врач не может назначить психологическую работу как лекарство. Она происходит только по запросу и с согласия семьи.

Методы и форматы психотерапии

– Какие психотерапевтические методы используются при работе с родителями?

– Выбор метода завит от контекста работы. Это никогда не бывает одна какая-то фраза или упражнение, которое даёт врач, и жизнь сразу же налаживается. Не стоит забывать, что мы сейчас говорим о ситуации хронического стресса, в которой человек находится долго. Чаще всего не один месяц. В это время родителям необходима поддержка психолога и обсуждение вместе с ним всего, что происходит вокруг. Совместный поиск опоры, смысла, получение рекомендаций, касающихся не только себя, но и в первую очередь поддержки и развития своего ребёнка в условиях длительного лечения. Поэтому специалист, который работает в области детской психоонкологии, должен обладать широкой квалификацией и владеть несколькими методами психотерапевтической работы.

­– В каком формате проводятся психологические занятия с родителями?

– У нас в Центре, даже если в помощи нуждается не взрослый, а ребёнок, психолог проводит первую консультацию с родителем. Вместе с семьёй он формулирует основные задачи предстоящего психологического сопровождения лечения. В зависимости от них встречи могут проводиться либо в индивидуальном формате (только ребёнок или только родитель), либо в семейном (родитель вместе с ребёнком).

– Существуют ли групповые занятия родителей с психологом?

– Групповых форм работы с родителями в нашем Центре пока нет. Возможно, они ещё появятся, но пока это устроить довольно сложно. Основная часть детей находится в стационарных отделениях, поэтому их родителям достаточно сложно собраться вместе в одно и то же время, чтобы поучаствовать во встречах с психологом. Они даже не могут позволить себе потратить чуть больше времени на обед, а тут нужно будет два часа в группе пробыть. Кроме того, состояние ребёнка постоянно меняется. Сегодня можно запланировать занятие, а на следующий день ему потребуется больше внимания и заботы. Может измениться соматическое или психологическое состояние, или врачи назначат какие-то дополнительные обследования. Вот и получается, что такие встречи трудно планировать, в том числе по организационным причинам.

А вот на амбулаторном или реабилитационном этапах групповой формат очень хорошо подходит. Он может способствовать взаимной поддержке и обучению семей. У родителей появляется возможность рассказать друг другу, кто и с чем сталкивается, как справляется. Это помогает работать с ощущением одиночества и вины, осознавать, что похожие проблемы, связанные с тяжёлой болезнью и трудным лечением, испытывают многие семьи. И в то же самое время к человеку возвращается чувство уникальности: мы – это не только наша болезнь.

На разных этапах лечения ребёнка перед родителями стоят свои задачи. Это важно учитывать при планировании программ психологической помощи. Помимо того, что у взрослых практически нет времени на совместные занятия, на этапе стационарного лечения они ещё ощущают дефицит личного пространства. Так происходит, потому что долгое пребывание в отделениях отчасти напоминает жизнь в общежитии. Мамы, которые там живут, постоянно общаются друг с другом, готовят на общей кухне. Им часто не хватает уединения, а иногда возможности поплакать или проговорить что-то так, чтобы никто их не видел. В таких условиях достаточно тяжело быть открытым в психологических группах. Психолог приходит и уходит, а люди из группы, являясь одновременно соседями, продолжают между собой общаться и решать бытовые вопросы. Делить, кто на какую полочку должен поставить кастрюлю, выяснять, кто занял больше места в холодильнике… Так что родители в это время нуждаются в приватности и конфиденциальности, и индивидуальная работа в таких условиях востребована больше.

– Зачем родителям нужна психологическая помощь?

– На долю родителей, чей ребёнок болен раком, выпадает тяжёлое испытание. В такой ситуации, несомненно, очень важны внимание и забота близких людей. Профессиональная психологическая помощь может стать одним из способов дополнительной поддержки в этот период. Мне бы очень хотелось, чтобы она была доступна не только в нашем Центре и не только для семей детей с онкологическими заболеваниями, но и во всех соматических больницах. 

Смотрите также:

aif.ru

ПОДДЕРЖКА — это… Что такое ПОДДЕРЖКА?

  • ПОДДЕРЖКА — ПОДДЕРЖКА, поддержки, жен. 1. только ед. Действие по гл. поддержать поддерживать. Поддержка кандидатуры. Поддержка наступающих артиллерийским огнем. || помощь, содействие. Русский пролетариат оказал помощь и поддержку народам России в их… …   Толковый словарь Ушакова

  • поддержка — См …   Словарь синонимов

  • ПОДДЕРЖКА — инструмент, употребляемый при заклепывании. Служит для поддержания заклепки. Самойлов К. И. Морской словарь. М. Л.: Государственное Военно морское Издательство НКВМФ Союза ССР, 1941 …   Морской словарь

  • поддержка — — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN assistance …   Справочник технического переводчика

  • поддержка — • активная поддержка • безоговорочная поддержка • безраздельная поддержка • большая поддержка • всемерная поддержка • всесторонняя поддержка • всяческая поддержка • горячая поддержка • значительная поддержка • мощная поддержка • огромная… …   Словарь русской идиоматики

  • поддержка — сущ., ж., употр. сравн. часто Морфология: (нет) чего? поддержки, чему? поддержке, (вижу) что? поддержку, чем? поддержкой, о чём? о поддержке; мн. что? поддержки, (нет) чего? поддержек, чему? поддержкам, (вижу) что? поддержки, чем? поддержками, о… …   Толковый словарь Дмитриева

  • Поддержка —         один из художественно технических элементов хореографической лексики. П. может входить в любое хореографическое произведение, кроме сольного танца; предполагает необходимость сценического общения, через которое раскрывается взаимосвязь и… …   Большая советская энциклопедия

  • поддержка ПО — 3.39 поддержка ПО: Набор действий, гарантирующий, что установленное для эксплуатационного использования ПО продолжает выполнять все функции в соответствии с предназначением системы. Поддержка ПО включает в себя сопровождение ПО, помощь… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • поддержка — кому и для кого. Внимательные дети поддержка старикам родителям (для стариков родителей) …   Словарь управления

  • поддержка — и; мн. род. жек, дат. жкам; ж. 1. к Поддержать поддерживать. П. почина. П. доброго имени. П. избирателей. Остаться без поддержки. Оказать поддержку в отыскании работы. 2. То, что поддерживает, служит опорой чему л. Бетонные столбы служат… …   Энциклопедический словарь

  • dic.academic.ru

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о