Главное – поддержка. Помощь психологов в борьбе с онкологией
Онкология — это диагноз, который звучит громче пушечного выстрела. Услышать его в отношении своего ребёнка и не потерять силу духа — тяжёлое испытание. Есть люди, которые способны сами справиться с отчаянием, другим же необходима помощь специалистов.
О том, какая психологическая поддержка оказывается родителям, чьи дети больны раком, АиФ.ru рассказал медицинский психолог, заведующая отделением клинической психологии Национального научно-практического центра детской гематологии, онкологии и иммунологии имени Дмитрия Рогачёва Алина Хаин.
Психотерапевтические занятия как способ восстановить мир
Ирина Чухно, АиФ.ru: Почему в психологической помощи нуждаются не только дети, больные раком, но и их родители?
Алина Хаин: Если мы хотим помочь ребёнку, то должны помочь и его родителям, потому что их психологическое состояние сильно взаимосвязано. В этот сложный период вся семья находится в стрессовой ситуации и нуждается в поддержке.
Как показывают исследования, в первые месяцы после постановки диагноза человек пребывает в состоянии эмоционального шока, как будто его голова отказывается работать. Ему очень сложно разобраться в том, что говорит доктор и что нужно делать. Все его силы уходят на переживания. По словам многих родителей, в этот момент они ощущают себя так, словно мир перевернулся с ног на голову. Никто не может ожидать, что именно его ребёнок столкнётся с такой тяжёлой болезнью. Поэтому необходимо поддерживать мам и пап, помогать и им тоже адаптироваться к новой непростой жизни.
После постановки диагноза жизнь сильно меняется. Например, если в семье несколько детей, то во время лечения они вынуждены жить без мамы, потому что она уехала в больницу с их братом или сестрой. В этот период проверку на прочность переживают и супружеские отношения. Перед родителями стоит много вопросов, в решении которых помощь психолога может стать очень полезной.
– Помогают ли занятия с психологом улучшить общее эмоциональное состояние родителей?
– Исследования показывают, что психологическое консультирование помогает справляться со стрессами, в том числе и с теми, которые связаны с собственной болезнью или заболеваниями близких. Оно может стать пространством для осмысления этого тяжёлого опыта, поиска дополнительных ресурсов и способов совладания со стрессом. Конечно же, при онкологических и онкогематологических заболеваниях необходима особая психологическая поддержка. Причин этому много. Это и длительность, тяжесть лечения, и угрожающий жизни характер самих заболеваний, и неизбежность изменений для всей семьи. Представления людей о детском раке часто основываются на опыте лечения взрослых знакомых и родственников в прошлом. И поэтому слово «рак» звучит как приговор. Однако в последнее десятилетие доктора добились больших успехов в совершенствовании методов лечения детской онкологии и онкогематологии.
– Сколько психотерапевтических занятий для родителей входит в курс лечения?
– Определённого курса занятий нет. В центре им. Дмитрия Рогачёва психологическое сопровождение предоставляется на период всего лечения. Сколько бы семья ни находилась у нас, если она чувствует потребность в помощи, то будет её получать.
– Родители сами просят о психологической помощи, или её в обязательном порядке назначает врач?
– Психологическая помощь может быть оказана только добровольно и по запросу семьи. Иногда врачи могут предложить обратиться к психологу, сказать: «Вы только узнали о диагнозе, возможно, сейчас вам нужна дополнительная психологическая поддержка или ответы на возникшие вопросы». И после этого родители принимают решение о том, соглашаться на помощь или нет. Бывает так, что они сами просят лечащего врача записать их на консультацию к психологу. Всё всегда происходит по-разному. Но одно правило неизменно: врач не может назначить психологическую работу как лекарство. Она происходит только по запросу и с согласия семьи.
Методы и форматы психотерапии
– Какие психотерапевтические методы используются при работе с родителями?
– Выбор метода завит от контекста работы. Это никогда не бывает одна какая-то фраза или упражнение, которое даёт врач, и жизнь сразу же налаживается. Не стоит забывать, что мы сейчас говорим о ситуации хронического стресса, в которой человек находится долго. Чаще всего не один месяц. В это время родителям необходима поддержка психолога и обсуждение вместе с ним всего, что происходит вокруг. Совместный поиск опоры, смысла, получение рекомендаций, касающихся не только себя, но и в первую очередь поддержки и развития своего ребёнка в условиях длительного лечения. Поэтому специалист, который работает в области детской психоонкологии, должен обладать широкой квалификацией и владеть несколькими методами психотерапевтической работы.
– В каком формате проводятся психологические занятия с родителями?
– У нас в Центре, даже если в помощи нуждается не взрослый, а ребёнок, психолог проводит первую консультацию с родителем. Вместе с семьёй он формулирует основные задачи предстоящего психологического сопровождения лечения. В зависимости от них встречи могут проводиться либо в индивидуальном формате (только ребёнок или только родитель), либо в семейном (родитель вместе с ребёнком).
– Существуют ли групповые занятия родителей с психологом?
– Групповых форм работы с родителями в нашем Центре пока нет. Возможно, они ещё появятся, но пока это устроить довольно сложно. Основная часть детей находится в стационарных отделениях, поэтому их родителям достаточно сложно собраться вместе в одно и то же время, чтобы поучаствовать во встречах с психологом. Они даже не могут позволить себе потратить чуть больше времени на обед, а тут нужно будет два часа в группе пробыть. Кроме того, состояние ребёнка постоянно меняется. Сегодня можно запланировать занятие, а на следующий день ему потребуется больше внимания и заботы. Может измениться соматическое или психологическое состояние, или врачи назначат какие-то дополнительные обследования. Вот и получается, что такие встречи трудно планировать, в том числе по организационным причинам.
А вот на амбулаторном или реабилитационном этапах групповой формат очень хорошо подходит. Он может способствовать взаимной поддержке и обучению семей. У родителей появляется возможность рассказать друг другу, кто и с чем сталкивается, как справляется. Это помогает работать с ощущением одиночества и вины, осознавать, что похожие проблемы, связанные с тяжёлой болезнью и трудным лечением, испытывают многие семьи. И в то же самое время к человеку возвращается чувство уникальности: мы – это не только наша болезнь.
На разных этапах лечения ребёнка перед родителями стоят свои задачи. Это важно учитывать при планировании программ психологической помощи. Помимо того, что у взрослых практически нет времени на совместные занятия, на этапе стационарного лечения они ещё ощущают дефицит личного пространства. Так происходит, потому что долгое пребывание в отделениях отчасти напоминает жизнь в общежитии. Мамы, которые там живут, постоянно общаются друг с другом, готовят на общей кухне. Им часто не хватает уединения, а иногда возможности поплакать или проговорить что-то так, чтобы никто их не видел. В таких условиях достаточно тяжело быть открытым в психологических группах. Психолог приходит и уходит, а люди из группы, являясь одновременно соседями, продолжают между собой общаться и решать бытовые вопросы. Делить, кто на какую полочку должен поставить кастрюлю, выяснять, кто занял больше места в холодильнике… Так что родители в это время нуждаются в приватности и конфиденциальности, и индивидуальная работа в таких условиях востребована больше.
– Зачем родителям нужна психологическая помощь?
– На долю родителей, чей ребёнок болен раком, выпадает тяжёлое испытание. В такой ситуации, несомненно, очень важны внимание и забота близких людей. Профессиональная психологическая помощь может стать одним из способов дополнительной поддержки в этот период. Мне бы очень хотелось, чтобы она была доступна не только в нашем Центре и не только для семей детей с онкологическими заболеваниями, но и во всех соматических больницах.
Понравился наш сайт? Присоединяйтесь или подпишитесь (на почту будут приходить уведомления о новых темах) на наш канал в МирТесен!
rebenok.mirtesen.ru
Почему так важно иметь поддержку?
Человек — существо социальное по своей натуре. Да, иногда нам хочется побыть одним, чтобы нас не трогали и не мешали нам. Но через какое-то время мы начинаем волком выть от желания пообщаться. Человеку сложно одному, особенно когда вокруг так много людей. А когда мы стоим на распутье, то без близкого человека обойтись особенно трудно. Именно поэтому поддержка близких и друзей так важна для нас. Но давайте разберемся, может человек и один прекрасно проживет.
Каждый человек индивидуален и у каждого есть своя зона комфорта. Возможно, в вашу зону комфорта входите только вы, и ничья поддержка вам не нужна. Это тоже прекрасно, ведь вы самодостаточны и ни от кого не зависите. Вы делаете, что хотите, и ничей совет вам не нужен. Но большинство людей все же предпочитает иметь человека, с которым можно поделиться сокровенным и получить совет. А может и не совет, может просто выговориться. Разговор по душам тоже помогает поддерживать наше духовное состояние в тонусе. Давайте остановимся на том, что поддержка нужна всем, независимо от возраста и социального положения. Будь вы хоть юнец неопытный или седобородый старец, всегда приятно получить бескорыстную помощь, если она действительно бескорыстная.
Значит, это приятно, иметь поддержку.
Давайте заглянем в словарь. Что такое поддержка? Поддержка — это помощь, содействие. То есть, это когда кто-то готов нам содействовать. Представьте, вы начинаете новый проект, который перевернет вашу жизнь с ног на голову. Вы, естественно, немного боитесь неизвестности. И как приятно в такие моменты иметь поддержку друзей и близких. Это помогает вам стать сильнее и с удвоенным рвением менять вашу жизнь.
Значит, поддержка делает нас сильнее.
Теперь давайте представим обратную ситуацию. Вы молодой, перспективный бизнесмен. Ваша компания еще недавно росла как на дрожжах, но вдруг что-то пошло не так. В один прекрасный день все начало рушиться, от вас отвернулись партнеры, от вас сбегают рабочие, никто больше не хочет иметь с вами дела. Но это не отменяет того, что вы молодой и амбициозный. Вы знаете, что можете исправить ситуацию, вы можете взлететь еще выше, чем были. Главное — не сдаваться. И, как говорил герой одного знаменитого сериала: «Только я знаю, что могу!». Но от вас все отвернулись. И ваши родные всегда вас поддерживали и верили в вас.
И тогда-то вы понимаете, что именно их поддержка помогла вам не сдаться и остаться на плаву.
А сколько было случаев, когда вы могли сделать что-то необычное, но вас просто не поддержали близкие. Например, пойти учиться не на экономиста, а на художника, ведь вы так хорошо рисуете и вам это так нравится. Вы отлично понимаете, что это могло не принести вам заработка, и вы были бы бедны всю жизнь. Зато вам бы нравилось то, что вы делаете, и отсутствие денег никак бы вам не мешало. То есть, вы могли бы исполнить мечту любого человека: делать только то, что вам нравится. Но вы пошли учиться на экономиста и теперь ненавидите свою работу. А все потому, что вас просто не поддержали в нужный момент и решили за вас. С другой стороны, никто не мешает вам сейчас кардинально изменить вашу жизнь. А если вас еще и поддержат ваши родные, то шанс исправить свою жизнь возрастает кардинально.
То есть, поддержка помогает нам расти и развиваться, придает чувство уверенности.
А как проверить друга? Звучит цинично, ведь настоящего друга не нужно проверять, но все же. Ведь не зря существует поговорка: друг познается в беде. И эта поговорка уже не раз доказывала свою правдивость и точность. Сколько раз в жизни, когда вы попадали в трудную ситуацию, миллион ваших друзей отворачивался от вас, а помощь приходила оттуда, откуда ее и не ждали? То-то же!
Значит, поддержка помогает создать настоящую дружбу.
Главное — не забывайте, что вы не один на белом свете. Не только у вас бывают проблемы. Не только вы устаете и не только вам нужна помощь. Оглянитесь вокруг. Возможно, близкий человек нуждается в вашей поддержке, а вы, закостенев в своих проблемах, не видите ничего вокруг. Будьте внимательнее к окружающим, и люди к вам потянутся.
lifehacker.ru
5 секретов — Carrot Quest
- Как выстроить процесс поддержки и получить счастливых клиентов
- 1. Первое и главное: Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти
- 2. Убедитесь, что ваш FAQ действительно помогает
- 3. Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно)
- 4. Убедитесь, что все вопросы в техподдержку поступают в одно место
- 5. Смотрите на поддержку по-разному
- Выводы. Как заставить поддержку работать на вас (а не наоборот)
Если вы SaaS сервис, ваша техподдержка должна быть безупречной. Предоставляя качественную поддержку, вы становитесь ключом к росту и успеху ваших клиентов. Многие пользователи перестают пользоваться сервисом, если думают, что поддержка работает плохо. Вы ведь не хотите быть в их числе?
С другой стороны, поддержка пользователей может быть одной из самых затратных по времени (и деньгам), если неправильно её организовать. Уровень качества поддержки может стать залогом успеха или разрушить ваш бизнес. Поэтому подойдите серьезно к этому вопросу с самого первого дня.
Как выстроить процесс поддержки и получить счастливых клиентов
Расскажем о принципах, процессах и инструментах, которые сделают из вашей команды поддержки супергероев
Раньше для техподдержки использовали тикеты и емейлы — это было не слишком эффективно. Затем появились разделы help, нефункциональные чаты, базы знаний и множество инструментов для оптимизации. Сегодня намного проще выстроить систему поддержки высшего класса, но, несмотря на все доступные решения и материалы по теме, мы до сих пор часто встречаем сервисы, которые делают поддержку неправильно.
Возможно, какие-то из этих советов помогут вам по-новому взглянуть на поддержку пользователей.
1. Первое и главное: Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти
Когда пользователь хочет получить помощь, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается понять или сделать что-нибудь с вашим приложением (сервисом, продуктом), но не может сделать это интуитивно. Возможно, ваш продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100% или какие-то функции недостаточно user-friendly. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию. Какая бы ни была причина, как только пользователю нужен ответ, он пытается найти ссылку на техподдержку (support). И если он не может найти её в течение 5-10 секунд, растерянность только растёт.
Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её?
Читать по теме: в этом антикейсе мы рассказали о других вещах, которые бесят в онлайн-чатах.
На сайтах, которые используют Carrot Quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки. Удобно и быстро. А еще благодаря интеграции Carrot quest с Яндекс.Диалогами пользователи могут написать вам в чат прямо из поисковой выдачи.
Причём модель общения с пользователями совершенно изменилась:
- в классическом чате если пользователь отвлекался и уходил с сайта, то вся история общения с ним сразу же терялась, при каждом посещении приходилось заново повторять вопрос, что только раздражало клиента;
- сейчас поддержка похожа на беседу с друзьями. Клиент готов общаться с вами как в обычном мессендежере (написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и т.д.). Все это становится возможным только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте.
Вся переписка лежит в одном месте и приходит пользователю на почту.
С помощью чата можно даже продавать. В этом убедились наши клиенты, а мы рассказали в кейсе: https://www.carrotquest.io/blog/case-online-chats/
2. Убедитесь, что ваш FAQ действительно помогает
Большинство пользователей, сталкиваясь с вопросом во время использования SaaS-сервиса, пытаются решить его самостоятельно в течение 5 минут, вместо того, чтобы посылать обращение в службу поддержки и ждать ответа в течение 2 часов или еще хуже — 2 дней.
Но тут возникает проблема. Если вы спросите любого работника техподдержки знает ли он, насколько хорошо работает его FAQ, чаще всего вам ответят “не имею понятия”. Часто на создание списка вопросов-ответов тратится несколько дней, но никто не знает, оправдана ли эта инвестиция.
Вот какие вопросы могут интересовать вас:
- Какие ключевые слова пользователи вводят, когда ищут ответ;
- Есть ли у вас контент, соответствующий этим ключевым словам;
- Какой контент пользователи читают или смотрят после поиска по ключевым словам;
- Какие запросы были успешными, а на какие вопросы не получилось ответить;
- Что пользователи искали после неудачного ответа.
Сегодня есть решение еще лучше чем FAQ. Наблюдение за пользователем (что делает каждый) помогает быстро отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему автоматическое сообщение с предложением помочь. Так вы персонально добираетесь до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна поддержка. Таким принципом руководствовался сервис Bestgaming и поднял свою конверсию в 2 раза, т.к. решал проблемы пользователя сразу на месте.
3. Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно)
Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на 3 группы:
- баги;
- недостающие возможности;
- непонятные или спрятанные функции.
Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но, честно говоря, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.
Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы не только будете получать меньше жалоб, но, что более важно, сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами подольше.
Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, объясняющий почему и предлагающий альтернативные решения. Последнее, чего вы хотите добиться, — сбитый с толку пользователь, оставленный в догадках, почему вы не удовлетворите его желаний.
Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают.
Однако не обязательно перестраивать всё то, что не понимают пользователи. Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Например, пользователь зашел на страницу оплаты, но спустя 4 минуты так и не оплатил, можно автоматически спросить у него в чем причина и предложить помочь.
4. Убедитесь, что все вопросы в техподдержку поступают в одно место
Связаться с пользователем можно разными вариантами: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т.д.
Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее. Когда возникнет большое количество вопросов, убедитесь, что форму обратной связи легко найти (см. п.1).
Вы всегда будете получать емейлы, сообщения в фейсбуке, телеграме и даже сообщения в чатах, если вы решили отвечать пользователям в режиме real-time. Это может полностью сбивать с толку. Что-то может остаться незамеченным, история сообщений теряется, и список проблем только растёт. Это неустойчивая позиция. Всё, что вам надо сделать — объединить все каналы в одном.
Попробуйте сервис Carrot Quest, и все ваши коммуникации будут стекаться в одно место. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все коммуникации (написал в чат, ввёл информацию во всплывающее окошко, ответил на письмо и т.д.) отображаются для оператора в одном окне чата, что, согласитесь, очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Уже сейчас можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте.
5. Смотрите на поддержку по-разному
Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают её как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и техническими вопросами.
Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но ограничиваясь только активными пользователями, вы совершаете большую ошибку.
Есть обширная группа людей, которые ждут помощи от вас. И эта чрезвычайно важная группа — ваши потенциальные пользователи. Возможно, у вас намного больше потенциальных пользователей (посетителей сайта), чем существующих. И игнорировать их не стоит.
Потенциальные пользователи зайдут на ваш сайт и посмотрят пару страниц, чтобы уловить основную идею продукта. Может быть, они посмотрят ваше видео. Если вы хорошо поработали над сайтом, они, возможно, заинтересуются. Но в этот же момент в их голове начнут возникать вопросы. Поможет ли продукт увеличить продажи? Доступен ли он на итальянском? Можно ли экспортировать данные в .csv? Есть ли скидки для некоммерческих организаций?
В большинстве случаев ответов на такие вопросы не будет на сайте. Если вам удастся захватить внимание пользователей торговым предложением, вы молодец. Но не останавливайтесь: убедитесь, что люди могут легко найти классные возможности, которые вы предлагаете.
Вопросы, которые волнуют потенциальных пользователей, полностью отличаются от тех, которые задают ваши давние клиенты. Они интересуются ценой и всеми прекрасными функциями, которые могут у вас быть, а могут и не быть (но которые, конечно, смертельно нужны пользователю).
Проанализируйте запросы, которые остаются без ответа. Возможно, на этом моменте вы теряете потенциальных пользователей.
Выводы. Как заставить поддержку работать на вас (а не наоборот)
Во-первых, вы должны принять, что ваша поддержка не та вещь, которую можно однажды запустить и забыть. Как и всё остальное в SaaS, вам надо постоянно анализировать и улучшать её.
Во-вторых, убедитесь, что пользователь легко может найти поддержку. Это действительно распространённая ошибка, которую можно легко решить + использовать сервис, который интегрирован со всеми каналами, где может написать ваш пользователь.
В-третьих, предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо. Не ждите, пока пользователь осознает проблему и обратится в поддержку. Отправьте ему сообщение-подсказку или спросите, нужна ли помощь (но не у всех подряд, а если видите, что у него возникли проблемы). Вы можете посылать такие сообщения как вручную, так и настроив автоматическую отправку. Но будть аккуратнее с настройками: помните о сегментации и триггерах. Вы же не хотите отвлечь пользователя от чтения статьи или покупки?
В-четвёртых, помните, что поддержка не существует сама по себе. Она глубоко связана со всем, что вы делаете: дизайном продукта, недостающими или непонятными функции, маркетингом. Убедитесь, что вы используете полученные при консультировании инсайты для совершенствования сервиса.
Позаботьтесь о своих пользователях вместе с Carrot Quest. Делите их на сегменты на основе событий и свойств так, будто давно с ними знакомы. Зная узкие места в продукте, вы всегда сможете определить, какой сегмент нуждается в вашей помощи и оказать своевременную поддержку. А благодаря интеграциям с самыми популярными приложениями для работы (вроде Slack или AmoCRM) он точно впишется в ваш рабочий процесс.
По материалам blog.kissmetrics.com
5/5 (5)Пожалуйста, оцените статью
Автор: Елена Стрункина
Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно
Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах
Тут рассказываем кейсы и хаки, которые не попадают в блог
www.carrotquest.io
Главное – поддержка. Помощь психологов в борьбе с онкологией | Здравоохранение | Общество
Онкология — это диагноз, который звучит громче пушечного выстрела. Услышать его в отношении своего ребёнка и не потерять силу духа — тяжёлое испытание. Есть люди, которые способны сами справиться с отчаянием, другим же необходима помощь специалистов.
О том, какая психологическая поддержка оказывается родителям, чьи дети больны раком, АиФ.ru рассказал медицинский психолог, заведующая отделением клинической психологии Национального научно-практического центра детской гематологии, онкологии и иммунологии имени Дмитрия Рогачёва Алина Хаин.
Психотерапевтические занятия как способ восстановить мир
Ирина Чухно, АиФ.ru: Почему в психологической помощи нуждаются не только дети, больные раком, но и их родители?
Алина Хаин: Если мы хотим помочь ребёнку, то должны помочь и его родителям, потому что их психологическое состояние сильно взаимосвязано. В этот сложный период вся семья находится в стрессовой ситуации и нуждается в поддержке.
Как показывают исследования, в первые месяцы после постановки диагноза человек пребывает в состоянии эмоционального шока, как будто его голова отказывается работать. Ему очень сложно разобраться в том, что говорит доктор и что нужно делать. Все его силы уходят на переживания. По словам многих родителей, в этот момент они ощущают себя так, словно мир перевернулся с ног на голову. Никто не может ожидать, что именно его ребёнок столкнётся с такой тяжёлой болезнью. Поэтому необходимо поддерживать мам и пап, помогать и им тоже адаптироваться к новой непростой жизни.
– Помогают ли занятия с психологом улучшить общее эмоциональное состояние родителей?
– Исследования показывают, что психологическое консультирование помогает справляться со стрессами, в том числе и с теми, которые связаны с собственной болезнью или заболеваниями близких. Оно может стать пространством для осмысления этого тяжёлого опыта, поиска дополнительных ресурсов и способов совладания со стрессом. Конечно же, при онкологических и онкогематологических заболеваниях необходима особая психологическая поддержка. Причин этому много. Это и длительность, тяжесть лечения, и угрожающий жизни характер самих заболеваний, и неизбежность изменений для всей семьи. Представления людей о детском раке часто основываются на опыте лечения взрослых знакомых и родственников в прошлом. И поэтому слово «рак» звучит как приговор. Однако в последнее десятилетие доктора добились больших успехов в совершенствовании методов лечения детской онкологии и онкогематологии.
– Сколько психотерапевтических занятий для родителей входит в курс лечения?
– Определённого курса занятий нет. В центре им. Дмитрия Рогачёва психологическое сопровождение предоставляется на период всего лечения. Сколько бы семья ни находилась у нас, если она чувствует потребность в помощи, то будет её получать.
– Родители сами просят о психологической помощи, или её в обязательном порядке назначает врач?
– Психологическая помощь может быть оказана только добровольно и по запросу семьи. Иногда врачи могут предложить обратиться к психологу, сказать: «Вы только узнали о диагнозе, возможно, сейчас вам нужна дополнительная психологическая поддержка или ответы на возникшие вопросы». И после этого родители принимают решение о том, соглашаться на помощь или нет. Бывает так, что они сами просят лечащего врача записать их на консультацию к психологу. Всё всегда происходит по-разному. Но одно правило неизменно: врач не может назначить психологическую работу как лекарство. Она происходит только по запросу и с согласия семьи.
Методы и форматы психотерапии
– Какие психотерапевтические методы используются при работе с родителями?
– Выбор метода завит от контекста работы. Это никогда не бывает одна какая-то фраза или упражнение, которое даёт врач, и жизнь сразу же налаживается. Не стоит забывать, что мы сейчас говорим о ситуации хронического стресса, в которой человек находится долго. Чаще всего не один месяц. В это время родителям необходима поддержка психолога и обсуждение вместе с ним всего, что происходит вокруг. Совместный поиск опоры, смысла, получение рекомендаций, касающихся не только себя, но и в первую очередь поддержки и развития своего ребёнка в условиях длительного лечения. Поэтому специалист, который работает в области детской психоонкологии, должен обладать широкой квалификацией и владеть несколькими методами психотерапевтической работы.
– В каком формате проводятся психологические занятия с родителями?
– У нас в Центре, даже если в помощи нуждается не взрослый, а ребёнок, психолог проводит первую консультацию с родителем. Вместе с семьёй он формулирует основные задачи предстоящего психологического сопровождения лечения. В зависимости от них встречи могут проводиться либо в индивидуальном формате (только ребёнок или только родитель), либо в семейном (родитель вместе с ребёнком).
– Существуют ли групповые занятия родителей с психологом?
– Групповых форм работы с родителями в нашем Центре пока нет. Возможно, они ещё появятся, но пока это устроить довольно сложно. Основная часть детей находится в стационарных отделениях, поэтому их родителям достаточно сложно собраться вместе в одно и то же время, чтобы поучаствовать во встречах с психологом. Они даже не могут позволить себе потратить чуть больше времени на обед, а тут нужно будет два часа в группе пробыть. Кроме того, состояние ребёнка постоянно меняется. Сегодня можно запланировать занятие, а на следующий день ему потребуется больше внимания и заботы. Может измениться соматическое или психологическое состояние, или врачи назначат какие-то дополнительные обследования. Вот и получается, что такие встречи трудно планировать, в том числе по организационным причинам.
А вот на амбулаторном или реабилитационном этапах групповой формат очень хорошо подходит. Он может способствовать взаимной поддержке и обучению семей. У родителей появляется возможность рассказать друг другу, кто и с чем сталкивается, как справляется. Это помогает работать с ощущением одиночества и вины, осознавать, что похожие проблемы, связанные с тяжёлой болезнью и трудным лечением, испытывают многие семьи. И в то же самое время к человеку возвращается чувство уникальности: мы – это не только наша болезнь.
На разных этапах лечения ребёнка перед родителями стоят свои задачи. Это важно учитывать при планировании программ психологической помощи. Помимо того, что у взрослых практически нет времени на совместные занятия, на этапе стационарного лечения они ещё ощущают дефицит личного пространства. Так происходит, потому что долгое пребывание в отделениях отчасти напоминает жизнь в общежитии. Мамы, которые там живут, постоянно общаются друг с другом, готовят на общей кухне. Им часто не хватает уединения, а иногда возможности поплакать или проговорить что-то так, чтобы никто их не видел. В таких условиях достаточно тяжело быть открытым в психологических группах. Психолог приходит и уходит, а люди из группы, являясь одновременно соседями, продолжают между собой общаться и решать бытовые вопросы. Делить, кто на какую полочку должен поставить кастрюлю, выяснять, кто занял больше места в холодильнике… Так что родители в это время нуждаются в приватности и конфиденциальности, и индивидуальная работа в таких условиях востребована больше.
– Зачем родителям нужна психологическая помощь?
– На долю родителей, чей ребёнок болен раком, выпадает тяжёлое испытание. В такой ситуации, несомненно, очень важны внимание и забота близких людей. Профессиональная психологическая помощь может стать одним из способов дополнительной поддержки в этот период. Мне бы очень хотелось, чтобы она была доступна не только в нашем Центре и не только для семей детей с онкологическими заболеваниями, но и во всех соматических больницах.
Смотрите также:
www.aif.ru
Главное – поддержка
Техническая служба ЕАИСТ говорит с пользователями на одном языке
Всякий раз, когда внедряется сложная и высокотехнологичная информационная система, возникают определенные трудности. Профессионализм интегратора проявляется в том, чтобы их быстро и квалифицированно решать. Внедрение системы ИР ЕСИС, произведенное ГБУ «Сервисный центр 44», не стало исключением. О том, как оно происходило, мы беседуем с начальником отдела ведения реестров, программно-технического и прикладного сопровождения ГБУ « СЦ 44» Максимом Сычевым.
— Максим Игоревич, какие проблемы в настоящий момент существуют в ЕАИСТ?
— На сегодняшний день все проблемы, которые существуют в ЕАИСТ, в основномсводятся кподдержке пользователей. Я назвал бы это внутренними проблемами. Мы являемся первой линией поддержки пользователей. Первая линия — это люди, которые сидят на телефонах, обслуживают входящие звонки и оказывают консультационные услуги.
Есть вторая линия поддержки, это мой отдел ведения реестров, программнотехнического и прикладного сопровождения, который занимается обработкой заявок на техническую поддержку. Существует еще и третья линия поддержки, которая подключилась совсем недавно, — это сами разработчики системы, которые занимаются вопросами правильного функционирования платформы.
— На какой платформе разработана система?
— ИР ЕСИС разработана и внедрена на основе типового решения компании «Террасофт», которое называется BPMonline. Эта платформа была выбрана потому, что она очень хорошо интегрировалась с тем программным обеспечением, на котором уже работал наш контакт-центр. Поэтому внедрение новой платформы длилось всего месяц, а возникавшие по ходу работы проблемы были успешно устранены.
В результате мы получили полноценную службу поддержки. Раньше мы контактировали с разработчиками посредством типового решения Microsoft под названием Team Foundation Server (TFS), который у нас был в достаточно урезанном виде. Например, он не позволял видеть инциденты, которые были заведены разработчиками по прямым, то есть не через наш контакт-центр, обращениям пользователей, например, Тендерного комитета. Мы не обладали полной картиной событий. Сейчас же для нас создано интеграционное решение в виде Единой справочной информационной службы, которое по своей сути является CRM-системой, то есть системой взаимодействия с клиентом (Custom Relationship Management).
Эта система является единой точкой входа в службу технической поддержки, и какие-то обращения в обход ее невозможны. Принцип построения нашей системы основывается на обработке данных от пользователя, которые идентифицируются по номерам входящих телефонных запросов и адресу электронной почты.
— Есть ли у вас какая-то градация запросов по уровню важности?
— Да, есть. Вообще все запросы, с которыми пользователь обращается к нам, делятся на две части. Во-первых, это запросы на обслуживание, то есть когда пользователю что-то неясно в функционале системы, он звонит нам, и мы объясняем ему, что к чему. Во-вторых, это инциденты, то есть технические проблемы, которые возникают в системе. На самом деле появление инцидентов — это норма, вопрос лишь в их количестве. Оптимальное количество инцидентов, на мой взгляд, до 50 в день. При таком потоке они могут решаться в день обращения. При возрастании количества сроки рассмотрения инцидентов растут, и любой такой всплеск — сигнал о возникшей системной проблеме, требующей не локального, а массового решения.
— Расскажите, как происходит работа с клиентами.
— Клиенты могут обращаться в техническую службу как по телефону, так и по электронной почте. Результатом обращения пользователя на электронную почту является то, что ему отправляется номер инцидента по его обращению, который на него заведен.
При поступлении звонка на первую линию поддержки, в том случае если этот абонент уже обращался к нам, оператор сервисной службы, еще до того как снять трубку, может видеть всю информацию о нем. Окинув эти сведения беглым взглядом, оператор уже заранее может определить уровень подготовки пользователя, предположить характер проблемы и прикинуть свои дальнейшие действия. Ведь на дисплее высвечивается не только телефонный номер пользователя, но и название организации, характер ее деятельности, количество обращений в техническую службу, характер обращений, какое было принято по ним решение, количество заведенных инцидентов, их статус и т.д.
То же самое происходит и при обработке запросов по электронной почте. Если с этого адреса уже приходили запросы, то он будет в базе. И при открытии письма оператор также сможет получить исчерпывающую информацию о данном пользователе.
— Что вы делаете для ускорения работы вашей системы? Может быть, внедряете какие-то сервисы?
— Мы постоянно работаем над уменьшением количества времени ожидания соединения с оператором. За май этот показатель составлял около двух минут. Руководителем департамента нам поставлена задача — снизить время ожидания до 40 секунд. Соответственно, чем ниже будет нагрузка на сервисный центр, чем быстрее будут обрабатываться входящие запросы, тем меньше времени клиенты будут ждать соединения с оператором.
Для этой цели у нас существует несколько сервисов. Во-первых, это автоматическое получение статуса инцидента посредством голосового меню телефона, то есть IVR-меню. В это меню нами добавлен дополнительный пункт, который позволяет пользователю самостоятельно набрать номер инцидента, который был присвоен ранее, и без соединения с оператором узнать его статус. Ведь очень многие клиенты звонят, только для того чтобы им рассказали, как идут дела с их обращением. Они грузят линию, увеличивая время ожидания тех, кто обратился с технической проблемой.
Также эта система позволяет обеспечить адекватную обратную связь с пользователем. Ведь раньше было так: пользователь обращался, по его обращению заводился инцидент, и вся обратная связь сводилась только к тому, что ему высылался номер этого инцидента. Сейчас же пользователь в автоматическом режиме может получить всю информацию о том, что происходит с его запросом. При смене статуса система автоматически отправляет уведомление пользователю.
Во-вторых, сейчас внедряется сервис по оценке качества обслуживания обращений на первой линии поддержки, то есть, перед тем как разорвать соединение, система предлагает пользователю оценить уровень сервиса по пятибалльной шкале, что можно сделать после разрыва соединения с оператором. Все эти данные будут собираться и влиять на внутренние процессы мотивации сотрудников. В настоящий момент аналогичные решения действуют у сотовых операторов и интернет-провайдеров, в кредитно-финансовой сфере.
Еще один сервис, который улучшает качество обслуживания пользователей, это так называемая база знаний. Она представляет собой коллекцию данных с различными обращениями пользователей и ответами, которые были на них даны. Ведь по большей части все обращения типичны. В любой ИТ-системе количество проблем ограничено, все они систематизированы, им присвоены индивидуальные номера, которые позволяют с ними работать. В нашей базе знаний есть система поиска по ключевым словам, которая позволяет оператору быстро находить нужную запись и давать пользователю уже готовый ответ.
Любопытная особенность этой системы состоит в том, что в базе знаний вопрос будет сформулирован именно в тех словах и выражениях, которыми оперируют пользователи. Потому что нередки ситуации, когда технический специалист просто не может понять, чего от него хотят. Ответ также будет дан на « языке», понятном пользователю.
В настоящий момент эта база данных активно наполняется, этот процесс будет продолжаться, до тех пор пока все возможные ситуационные модели не будут туда занесены.
Следующий шаг — открыть доступ к этой информации пользователям системы. Это также понизит нагрузку на службу поддержки, а значит, повысит качество обслуживания.
— Как вы оцениваете результаты работы системы?
— Для этого у нас также существует отдельный сервис, автоматизирующий формирование отчетов о работе системы. На выходе мы видим динамику обращений пользователей и наиболее проблемные темы в общем массиве поступающих обращений. Все это — сигнал разработчикам для расстановки приоритетов по модернизации действующих функционалов, с одной стороны, и, с другой стороны, предмет для методического регулирования процессов городской контрактной системы.
Иными словами, результатом работы системы является основа для принятия оперативных управленческих решений в сфере регулирования закупочной деятельности города.
Опубликовано в № 8/2014 Бюллетеня Оперативной Информации «Московские Торги»
www.e-torgi.ru
Поддержка — Психологос
Фильм «Ледниковый период 3: Эра динозавров»
Мужская поддержка и женская поддержка отличаются между собой.
скачать видео
Виды и формы поддержки
Поддержка бывает само разнообразной — коммуникативной и телесной, психологической и деловой. Важнее всего, однако, различие между поддержкой по женскому или мужскому типу. Мужская поддержка — отвлечь от чувств, переключить на действия. Чаще — это жесткая и деловая поддержка. Женская поддержка — сочувствие (побыть в чувстве рядом), поговорить и разделить чувства. Чаще это мягкая и эмоциональная поддержка. В какой ситуации какая поддержка более уместна? См.→
Правила оказания поддержки
Оказывая поддержку, следите за наличием контакта и реально получаемыми результатами. Хотеть мы можем все что угодно, но главный наш контролер — не намерения, а результаты. Правила: Каждому свое. Совмещаем поддержку с требовательностью. Если есть задача укрепления и развития личности, долгосрочный ориентир — мужской подход. Даем ситуативно, а не постоянно. Поддержка должна помогать человеку самому справиться с ситуацией. Поддерживать – достойных и сильных. См.→
Как научиться поддержке
Как обратиться за поддержкой?
Не все люди склонны поддержку оказывать, не все любят ее принимать↑. Люди (это касается больше мужчин) редко обращаются за поддержкой, считая это проявлением слабости. А нужно просто сказать: «Мне нужна твоя поддержка». И объяснить какая.
Но если вы хотите человека поддержать, то самый важный вопрос, это — какую поддержку оказать?
Кто чаще оказывает поддержку
К поддержке склонны не все.
Поддержка характерна для людей открытых, позитивных и заботливых. Интроверт менее склонен к поддержке, поскольку занят более собой, нежели окружающими.
Поддерживает Деятель, Жертва — ноет и требует поддержки.
Поддержка обычно характерна для воспитанного человека. Когда слушает воспитанный человек, его лицо не застывшее, не мертвое, а внимательное, отражающее состояние партнера и вовремя выражающее те эмоции, которые служат партнеру поддержкой и оперативным внушением.
Поддержка характерна для руководителей, придерживающихся позитивного стиля руководства. Основное, что делает такой руководитель в непосредственных контактах с подчиненными — это поддержка и распоряжение.
www.psychologos.ru
Поддержка в жизни
В своих размышлениях о человеческом предназначении и пути с принесением наибольшей пользы другим людям, я пришла к выводу, что лучшее, что мы можем сделать для другого человека — это стать средой поддержки.
Неважно, сколько вам лет, неважно, кем работаете и сколько денег зарабатываете, неважно, на какой машине ездите и в одежду каких брендов одеваетесь, важно помнить, что в каждое мгновение жизни вы можете оказать неоценимую поддержку другому человеку. Важно учиться создавать около себя пространство, в котором другие люди могут открыться, найти утешение в трудностях, получить слова поддержки или совет хорошего друга, да и просто помолчать — иногда это бывает очень необходимо.
Ребенку в семье важно знать, что как бы плохо он себя не вел, его все равно будут продолжать любить. Это не значит, что его не будут наказывать за плохое поведение, но очень важно давать ребенку понять, что его ругают за поступки, говорят, что он плохо себя ведет, а не навешивать ярлыки, не уверять в том, что он никудышный человек, потому что дневник полон двоек. Поддержка в семье означает, что ты можешь прийти к родным людям со своими самыми серьезными проблемами и тебе помогут в них разобраться.
Мужу-жене, братьям-сестрам, родителям-детям важно знать, что за ними стоят самые близкие люди в мире. Друзьям важно знать, что есть друзья. Каждому из нас вне зависимости от роли важно знать, что есть человек, с которым я могу быть настоящим, есть человек, к которому я могу обратиться и в беде и в радости, который знает обо всех моих слабостях, но о, чудо! все еще продолжает любить и прощать меня за все мои проступки. Важно знать, что на этой планете есть кто-то, кто всегда ответит на мою просьбу о помощи, важно знать, что тебе перезвонят, важно знать, что за тобой обязательно вернутся, если ты потерялся или сбился с пути. Это придает сил, знаете, это придает сил даже тогда, когда кажется, что их больше неоткуда взять.
Бывает время, когда ты противен самому себе, потому что каким-то невероятным образом наворотил столько дел, что даже страшно оглянуться назад. Все мы время от времени обманываем или обманываемся, сомневаемся в своих силах, грустим, не верим в то, что у нас что-то получится, считаем себя великими неудачниками, раскаиваемся в том, что причинили боль каким-то людям, но не можем найти в себе силы простить самого себя или просто двигаться дальше. Много всякого случается на пути, потому что настоящая жизнь не похожа на заранее написанный и продуманный до мелочей сценарий. Канва, безусловно, есть, но зачастую нам приходится импровизировать на сцене жизни, приходится включаться в игру уже по ходу действия, временами кажется, будто какая-то неведомая сила выталкивает тебя на сцену, словно хочет проверить, насколько хорошо ты справишься с предлагаемой ролью.
Играть на сцене жизни у всех нас получается по-разному: с какими-то ролями справляемся блестяще, в других терпим полное фиаско… Иногда понимаешь, что настолько плохо играешь, что лучше уж удалиться со сцены, иногда набираешься смелости, чтобы все же остаться на сцене до окончания спектакля, а еще бывает, что акт так и приходится оставить недоигранным, ибо недовольство зрителей, громкий свист в твой адрес да и прочие не самые приятные реакции наблюдателей со стороны показывают, что не такие уж мы и гениальные, какими казались себе самим. Покидаем спектакль в роли непонятого и непризнанного актера с драматической судьбой. Эх, да всякое бывает, чего уж тут говорить, на то и приходим учиться на нашу планету.
Важно помнить, что в каждом из есть и свет и тень, в каждом из нас есть божественное начало и есть животное, в каждом из нас много всего, и знаете, по каким-то странным причинам многие зрители в зале вместо сострадательной поддержки считают своим долгом освистать неловко играющего актера, вероятно считая, что таким образом он будет мотивирован на рост. Я знаю точно, что на пути каждого человека случаются великие победы и великие поражения, внутри каждого из нас идет борьба возвышенного и низкого, и не надо забывать о том, что никто не застрахован от падений даже с самого высоко пьедестала. Никто не застрахован.
Нам нужно стараться сделать так, чтобы достижения нашей жизни не становились тем, что разъединяет нас с окружающим миром. Большие деньги не дают нам право свысока смотреть на тех, кто рядом, большие достижения — не повод возгордиться и идти на поводу у своего эго, все большое состоит из маленького, все великое начинается с простого, невероятный взлет кого-то из вашего окружения вполне может начаться с нескольких добрых слов поддержки, которые вы сказали человеку в трудную минуту.
Для любых преобразований, для любых достижений, для любых трансформаций нужны силы и энергия. Несомненно, основной источник сил всегда находится внутри, но знаете, иногда на пути очень важна внешняя поддержка. Когда на старте чего-то нового, когда не очень веришь в себя, когда много раз падал и после очередного падения не можешь найти силы, чтобы подняться, когда перестал видеть перспективы, когда умираешь, чтобы заново родиться, когда отброшено все старое, но еще не видишь, что из нового способно заполнить твою жизнь — вот в такие моменты, знаете, внешняя поддержка очень ценна. Очень. Даже для самого сильного человека важно знать, что есть кто-то, кому ты небезразличен, даже для самого яркого и успешного человека важно чувствовать плечо друга, поддержку родных и близких, важно иметь человека, к которому можно прийти и с серьезным, и с мелким, и с трудным, и с легким, да с чем угодно 🙂 Очень спокойно жить, когда ты знаешь, что на планете есть такие люди. И это дорогого стоит.
Даже если у вас нет такого человека сейчас, вы сами вполне можете стать тем, кто дает поддержку на пути. Словом, делом, теплым объятием, душевной беседой, рекомендацией хорошей книги или фильма, улыбкой, добрым пожеланием счастья и чем угодно. И удивительно, знаете, однажды вдруг обнаруживаешь, что не только ты стал для других таким человеком, но и весь мир вокруг стал для тебя средой поддержки. Есть семья, есть друзья, есть дорогие люди, знакомые и не очень, близкие и далекие, в твоем пространстве или за тысячи километров от тебя — не имеет большого значения, важно, что ты ощущаешь их присутствие в каждый момент времени. Они просто есть, и это вдохновляет.
Спасибо всей команде поддержки, я желаю вам счастья!
Дина Ричардс
znaxar.com
