Извиниться перед: Как правильно извиниться и искренне попросить прощения

Как извиняться перед коллегами, боссом и клиентами, чтобы ваши извинения принимали. Советы коуча

Ча­сто, ко­гда мы оби­жа­ем кого-то или по на­шей вине про­ис­хо­дит что-то непри­ят­ное, недо­ста­точ­но про­сто ска­зать «про­сти». Нуж­но по­до­брать пра­виль­ную ин­то­на­цию, на од­них фак­тах сде­лать ак­цент, а дру­гие не упо­ми­нать. Пе­ре­ска­зы­ва­ем со­ве­ты ка­рьер­но­го ко­уча Ка­ма­ры Тоф­фо­ло о том, как из­ви­нять­ся пе­ред кол­ле­га­ми, на­чаль­ни­ком и кли­ен­та­ми, что­бы ваши из­ви­не­ния зву­ча­ли убе­ди­тель­но.

Все мы неиз­беж­но вре­мя от вре­ме­ни за­де­ва­ем чьи-то чув­ства. Неваж­но, где вы ра­бо­та­е­те и чем за­ни­ма­е­тесь, рано или позд­но вам при­дет­ся пе­ред кем-ни­будь из­ви­нять­ся. Раз уж пря­тать го­ло­ву в пе­сок в та­ких слу­ча­ях не вы­ход, луч­ше на­учить­ся под­би­рать для из­ви­не­ний пра­виль­ные сло­ва.

Экс­пер­ты схо­дят­ся в том, что хо­ро­шее из­ви­не­ние невоз­мож­но без при­зна­ния вины и осо­зна­ния при­чи­нен­но­го вре­да. Вам при­дет­ся осо­знать свой по­сту­пок, взять за него от­вет­ствен­ность и вы­ра­зить со­жа­ле­ние. Чего в из­ви­не­нии быть не долж­но, так это оправ­да­ний и слов «если» и «но». На­при­мер, не сто­ит го­во­рить «Про­сти, если я оби­дел тебя на со­ве­ща­нии» или «Из­ви­ни­те за до­пу­щен­ную нами ошиб­ку, но вы же зна­е­те, что нам не хва­та­ло ра­бо­чих рук».

Ко­гда сто­ит из­ви­нять­ся

1. Вы со­вер­ши­ли ошиб­ку, ко­то­рую не мо­же­те ис­пра­вить са­мо­сто­я­тель­но

Вы со­вер­ши­ли оплош­ность, ра­бо­тая над слож­ной за­да­чей (на­при­мер, одоб­ри­ли ка­кое-то ре­ше­ние, на ко­то­рое у вас не было пол­но­мо­чий), и по­ни­ма­е­те, что не спра­ви­тесь с ошиб­кой соб­ствен­ны­ми си­ла­ми. Един­ствен­ный вы­ход — об­ра­тить­ся к на­чаль­ни­ку и по­про­сить его о по­мо­щи. Не тя­ни­те с из­ви­не­ни­я­ми и будь­те го­то­вы взять на себя от­вет­ствен­ность. А еще по­обе­щай­те, что та­кое боль­ше не по­вто­рит­ся.

При­мер:

«Я до­пу­стил ошиб­ку, ра­бо­тая над за­да­чей X. Я не ви­дел ни­че­го пло­хо­го в том, что­бы про­явить ини­ци­а­ти­ву, а те­перь по­ни­маю, что дол­жен был сна­ча­ла по­го­во­рить с вами. Про­сти­те, это был пер­вый и по­след­ний раз. Что­бы ис­пра­вить ошиб­ку, мне нуж­на ваша по­мощь. Ска­жи­те, ко­гда вам бу­дет удоб­но об­су­дить про­бле­му?»

2. Вы по­обе­ща­ли кли­ен­ту что-то невы­пол­ни­мое

Стре­мить­ся пре­взой­ти ожи­да­ния кли­ен­та нор­маль­но, но ино­гда мож­но пе­ре­бор­щить и по­обе­щать ему что-то, чего вы на са­мом деле сде­лать не мо­же­те.

Даже, если вы ли­дер ко­ман­ды, по­де­ли­тесь сво­ей ошиб­кой с кол­ле­га­ми или бос­сом. Они, воз­мож­но, не смо­гут вам по­мочь, но, по край­ней мере, бу­дут в кур­се про­ис­хо­дя­ще­го. Пе­ред тем, как со­об­щать но­во­сти, по­ду­май­те о ре­ше­нии про­бле­мы. Если вы со­би­ра­е­тесь ска­зать кли­ен­ту, что не смо­же­те вы­пол­нить обе­ща­ние, объ­яс­ни­те ему, что вы го­то­вы сде­лать вме­сто обе­щан­но­го.

При­мер:

«К со­жа­ле­нию, я не смо­гу сде­лать для вас то, что обе­щал. Я про­шу про­ще­ния за эту оплош­ность. Я по­го­ря­чил­ся, хо­тел дать вам то, чего вы хо­те­ли, но сна­ча­ла мне сто­и­ло по­ду­мать о на­ших ре­сур­сах/​​бюд­же­те/​​воз­мож­но­стях. Вот что я могу пред­ло­жить вам вза­мен…»

3. Вы кого-то оби­де­ли

Вы про­сто бол­та­ли с кол­ле­гой, а по­том неожи­дан­но ста­ли го­во­рить на по­вы­шен­ных то­нах и в ито­ге ска­за­ли ему что-то обид­ное. Воз­мож­но, вы не хо­те­ли его оби­жать — а мо­жет, и хо­те­ли — но те­перь вы по­ни­ма­е­те, что долж­ны из­ви­нить­ся, что­бы успо­ко­ить си­ту­а­цию. Не де­лай­те ак­цен­та на том, по­че­му вы так вы­ска­за­лись (это оправ­да­ние) — про­сто вы­ра­зи­те со­жа­ле­ние.

При­мер:

«По­ни­маю, то, что я ска­зал тебе, про­зву­ча­ло обид­но. Я был не прав, ко­гда го­во­рил в та­ком тоне, это было непро­фес­си­о­наль­но, я про­шу про­ще­ния. Я буду ста­рать­ся не го­ря­чить­ся в по­доб­ных си­ту­а­ци­ях».

4. У вас пло­хие но­во­сти

Ни­ко­му не хо­чет­ся со­об­щать дру­гим пло­хие но­во­сти. Осо­бен­но непри­ят­но, ко­гда это что-то, не за­ви­ся­щее от вас. Од­на­ко, если вы — ру­ко­во­ди­тель, та­кое бу­дет про­ис­хо­дить ча­сто. Луч­шее, что мож­но сде­лать в та­ком слу­чае, сра­зу пе­ре­хо­дить к делу — что­бы не пре­вра­щать раз­го­вор в пыт­ку для того, кому вы хо­ти­те со­об­щить непри­ят­ные но­во­сти.

При­мер:

«Я сде­лал все, что мог, но вы­нуж­ден ска­зать, что не могу по­вы­сить тебя/​​дать при­бав­ку/​​поз­во­лить тебе от­пуск/​​одоб­рить твою идею. Дело в том, что нам уре­за­ли бюд­жет/​​у нас уком­плек­то­ван штат/​​у нас сей­час дру­гие при­о­ри­те­ты. На­де­юсь, это не силь­но тебя рас­стро­ит. Мы очень це­ним твой вклад в ра­бо­ту ко­ман­ды и по­ста­ра­ем­ся най­ти спо­соб до­ка­зать это».

5. Вы за­бы­ли про за­да­чу

По ка­кой-то при­чине вы за­бы­ли о дед­лайне в ра­бо­те над про­ек­том. Хуже того, ваш босс за­ме­тил это до того, как вы успе­ли спо­хва­тить­ся. Ко­гда про­ис­хо­дит по­доб­ное, важ­но по­ка­зать, что вы не ище­те оправ­да­ний и со­об­щить точ­ное вре­мя, к ко­то­ро­му вы за­кон­чи­те ра­бо­ту.

При­мер:

«Про­шу про­ще­ния, что про­пу­стил дед­лайн. Я по­ни­маю, что моя ошиб­ка мо­жет по­ме­шать ра­бо­те ко­ман­ды. Я смо­гу до­де­лать мою часть ра­бо­ты к кон­цу зав­траш­не­го дня. Так бу­дет нор­маль­но, или мне луч­ше по­ка­зать чер­но­вик уже сей­час?»

Из­ви­нять­ся не очень-то ра­дост­но, но ча­сто это необ­хо­ди­мо, что­бы вос­ста­но­вить или укре­пить от­но­ше­ния с кол­ле­га­ми. Так что будь­те чест­ны и об­су­ди­те, что бы вы мог­ли сде­лать ина­че в сле­ду­ю­щий раз. Эф­фект от ис­крен­них из­ви­не­ний мо­жет быть про­дол­жи­тель­ным.

---

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Face­book

Мы совершенно неправильно извиняемся. А как надо?

• Арианн Коэн
• BBC Worklife

8 ноября 2020

Автор фото, Getty Images

Ученые приносят извинения за то, что совершенно запутались с изучением извинений. Новые открытия в этой сфере крайне редки, потому что правильно организовать такое исследование очень трудно — примерно так же трудно, как установить, болит ли голова у дятла.

Синди Франц, психолог из Оберлинского колледжа (штат Огайо, США), тем не менее, пытается. «Однажды я попробовала провести в лаборатории исследование, где кто-то совершил бы неблаговидный поступок — такой, за который хотелось бы извиниться», — рассказывает она.

«Но логистика оказалась очень сложной — по этическим причинам. Вы не можете вынудить человека совершить нечто ужасное, требующее немедленного и искреннего раскаяния, в лабораторных условиях».

Большинство ученых прибегает к гипотетическим вопросам («Представьте, что Сэм только что проехал по вашей ноге колесом своего автомобиля») или обращается к воспоминаниям, которые заведомо предвзяты и ненадежны («Расскажите, как вы извинялись перед своей матерью»). К тому же, наши культурные различия запутывают дело еще больше.

Однако в выжженной пустыне исследований извинений есть и свой оазис. Около 20 лет психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо изучал по всему миру, как люди приносят извинения, и в конце прошлого года опубликовал пятую из шести работ, в которой добавил важнейшие инструкции для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно.

Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас.

Например, корпорация, поступившая неправильно в отношении своих клиентов, может в знак раскаяния выдать им дорогие подарочные сертификаты, а частное лицо может попытаться загладить свою вину тем, что откажется от важной поездки («Я отменил все свои планы на эти выходные и проведу субботу с тобой»).

Конечно, идея подарков ради прощения стара, как мир. Однако оригинальный вклад Ёсуке Оцубо и суть его открытия состоят в том, что подарок должен быть направлен вовсе не на обогащение получающего.

«Мое исследование показало: главное, что имеет значение, — это цена для обидчика», — говорит он. Другими словами, подарок должен причинять боль тому, кто его вручает.

Работа Оцубо демонстрирует, что это справедливо как для групп, так и для отдельных лиц, как для публичных, так и для частных извинений в таких очень разных странах, как США, Южная Корея, Нидерланды, Индонезия, Чили, Япония и Китай.

Он приводит пример: популярная японская певица Минами Минегиси попросила прощения у своих поклонников за поведение, нарушающее ее контракт (запрет на отношения с молодыми людьми), обрив голову наголо и продемонстрировав этим, насколько дороги ей карьера и отношения с фанатами. При этом она подчеркнула, что больше никогда не сделает ничего такого, что нанесет вред этим отношениям.

Для тех из нас, кто привык ходить вокруг да около и мямлить «ну прости меня, ты же понимаешь, как это произошло, я вовсе не хотел/а…», это настоящий концептуальный сдвиг: цель извинений — не в том, чтобы сказать «прости» и объяснить свое прошлое поведение, а в том, чтобы показать, насколько вы дорожите отношениями и полученным уроком.

При этом надо убедительно обещать, что плохое поведение с вашей стороны никогда не повторится (и ваш подарок слишком дорого вам стоил, чтобы снова прибегать к таким извинениям).

Восстановление самоуважения

Помимо подарков, остальные правила принесения извинений довольно просты и понятны, говорит Эми Эбесу Хаббард, декан факультета коммуникологии Гавайского университета в Маноа (США): признайте ответственность за совершенное, за вред и страдания, нанесенные вашим поступком, обещайте примерно вести себя в будущем, предложите неотложные меры по исправлению ситуации и продемонстрируйте искренность раскаяния.

Слова «простите» и «приношу извинения» обязательно должны прозвучать, хотя не все перечисленные составные части необходимы в случае мелких прегрешений.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Возвращение к совершенному промаху, анализ его во время принесения извинений очень нежелательны, поскольку только укрепляют в памяти обиженного обстоятельства случившегося

Еще в одном недавнем исследовании, опубликованном в журнале Американской ассоциации маркетинга Journal of Marketing, добавляется интересный пункт: начинайте со «спасибо за…», особенно если речь идет о не очень серьезных случаях.

«Вместо того, чтобы говорить «извините за долгое ожидание», лучше сначала скажите «спасибо за ваше понимание» или «спасибо за ваше терпение», подчеркивает ведущий автор исследования Сяоян Ден, доцент маркетинга в Фишеровском бизнес-колледже Университета штата Огайо (США), проведшая семь исследований поведения американских и китайских студентов, а также работников компании Amazon в ситуациях, связанных со срывами назначенных встреч, а также плохим обслуживанием в ресторанах и при покупках.

«Показывая, насколько высоко вы цените ваших клиентов, пострадавших от ваших поступков, вы повышаете их самооценку. Что, в свою очередь, ведет к повышению их удовлетворенности ситуацией».

Кроме того, она рекомендует не возвращаться к подробностям допущенного промаха, поскольку это только укрепит его в памяти обиженных людей. Вместо этого просто безоговорочно признайте свою ошибку.

В качестве правила запомните: благодарность и извинения лучше всего работают в тандеме, говорит Синди Франц.

«Ощущение того, что вас высоко ценят другие, — это ключевая психологическая потребность, и ваша благодарность поможет залатать поврежденную вашим поступком самооценку», — подчеркивает она.

«Благодарность восстанавливает самоуважение, а извинения показывают, как вы намерены вести себя в будущем».

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Извинения по-японски: глаза в пол

Эти рекомендации поддерживаются работой Элисон Вуд Брукс, доцента управления предпринимательской деятельностью бизнес-школы Гарварда. Она (вместе с одним из коллег) в настоящее время погружена в изучение настоящего кладезя извинений — архивов слушаний по предоставлению УДО виновным в самых разных преступлениях, от превышения скорости до убийства.

Она обнаружила, что более эффективны извинения с обещаниями хорошего поведения в будущем. А вот извинения, включающие в себя объяснения, почему совершено нарушение или преступление, не имеют такого результата.

Например, члены комиссии по досрочному освобождению не любят, когда им говорят: «Я вел автомашину пьяным, потому что очень устал и хотел поскорее уехать. Полностью принимаю на себя вину за это неверное решение».

А вот то, что они хотят услышать: «Я планирую дважды в неделю посещать собрания группы «Анонимных алкоголиков», а по воскресеньям ходить в спортзал».

По словам Брукс, из результатов ее исследования можно сделать вывод, что объяснений прошлых проступков и оправданий по их поводу надо избегать.

Важно и правильно выбрать время. До сих пор охотно цитируемое, исследование Синди Франц носит говорящее название «Лучше поздно, чем рано»: не стоит извиняться слишком быстро, это не даст хорошего результата, отмечается в нем.

«Цель извинений — помочь жертве вашего поступка почувствовать, что ее услышали и поняли, и убедить в том, что виновник так больше не сделает, — говорит Франц. — Таким образом, ваши поспешные и суетливые извинения, сделанные до того, как обиженный сам выскажется, ничего не дадут».

Искренность извиняющегося

Разговаривать с экспертами по извинениям очень занятно, потому что они воспринимают все происходящее в мире как серию извинений, хотя порой и не могут припомнить подробностей причиненных обид.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Ёсуке Оцубо, психолог из университета Кобе, считает, что самое лучшее извинение — расплатиться за свою вину таким подарком, который дорого обойдется дарящему

Все мои собеседники согласны с тем, что публичные извинения, которые не адресованы конкретно тому, кто обижен, совершенно бесполезны. А таковых — 98%.

Классический пример — политик, пойманный на том, что изменяет жене. Такой политик обычно приносит публичные извинения своим избирателям, а уж потом, внутри этих извинений, по ходу дела, просит прощения у обманутой супруги.

«Это выглядит несколько странно», — говорит Эбесу Хаббард, подчеркивая, что сторонние наблюдатели и те, кому адресованы извинения, могут воспринимать уровень искренности извиняющегося совершенно по-разному.

«Самое главное — признает ли тот, кому приносятся извинения, их искренность». А что думают другие, неважно.

Она высоко оценивает действия губернатора штата Кентукки Энди Бэшера, который в конце апреля назвал мошенником человека, зарегистрировавшегося на получение пособия по безработице под именем знаменитого рэпера Тупака Шакура. Оказалось, тем не менее, что это настоящее имя, и житель Кентукки, полный тезка покойного рэпера, обиделся.

«Тогда Бэшер сделал всё так, как и следует, когда хочешь правильно извиниться», — подчеркивает Эбесу Хаббард.

Сначала он позвонил Шакуру, чтобы попросить прощения лично, затем публично заявил, что обидел человека, полностью признал свою вину и — что крайне важно — высоко оценил великодушие реального Тупака Шакура.

Впрочем, образец корпоративных извинений — это действия сети KFC в 2018 году, считает Эдвин Баттистелла, автор книги «Сожалею об этом». Язык публичных извинений».

Столкнувшись с проблемой доставки курятины в свои рестораны, KFC опубликовала в газетах извинения перед клиентами, в иллюстрациях к которым на привычном логотипе буквы поменялись местами — «FCK».

Кроме того, в «Твиттере» компания написала: «Курица перешла дорогу, но не зашла в наш ресторан», что спровоцировало настоящий шквал юмористических комментариев.

«Они очень здорово вышли из положения, — говорит Баттистелла. — Сумели подшутить над собой».

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайтеBBC Worklife.

Тарасова призвала Косторную извиниться перед Тутберидзе на всю страну :: Фигурное катание :: РБК Спорт

Ранее генеральный директор Центра спорта и образования «Самбо-70» Ренат Лайшев заявил, что Косторная выразила желание вернуться в группу Тутберидзе

Читайте нас в

Новости Новости

Фото: ТАСС

Чемпионка Европы 2020 года по фигурному катанию Алена Косторная должна извиниться перед тренером Этери Тутберидзе, если хочет вернуться к ней. Такое мнение «РИА Новости» высказала заслуженный тренер России Татьяна Тарасова.

Лидер сезона-2019/2020 перешла из группы Тутберидзе к Евгению Плющенко летом 2020 года, впоследствии не раз критиковав бывшего тренера.

«Она громко, на всю страну, уходила, теперь ей надо на всю страну извиниться, просить и ждать решения мастера», — сказала Тарасова.

Ранее генеральный директор Центра спорта и образования «Самбо-70» Ренат Лайшев заявил «Чемпионату», что Косторная выразила желание вернуться в группу Тутберидзе. По его словам, окончательное решение примет тренер, работающая в его центре в отделении «Хрустальный».

Сама Косторная отказалась подтверждать или опровергать эту информацию. Продюсер Яна Рудковская, жена двукратного олимпийского чемпиона Евгения Плющенко, отметила, что ей об уходе ничего неизвестно.

В нынешнем сезоне Косторная не одержала ни одной победы на турнирах и не отобралась на чемпионат мира.

Как правильно извиниться перед ребенком и учить его просить прощения

Если вы считаете, что попросить прощения у ребенка — значит подорвать свой авторитет, то задумайтесь над тем, что в таком случае ваши требования извинений со стороны ребенка неправомочны. Вы попросту подаете плохой пример. Но просить прощения — это целое искусство, ведь «извини», брошенное сквозь зубы не считается. Тем более, если вы устроили сцену на людях из репертуара: «Как же тебе не стыдно! На тебя все смотрят!»

Для начала давайте разграничим понятия «стыд» и «вина». Если вы громогласно отчитываете ребенка на публике, он может и не почувствовать себя виноватым, неправым, зато ему будет до ужаса стыдно, а это разрушительно действует на психику и может иметь далеко идущие последствия — так утверждает занимающаяся этим вопросом клинический психолог Джун Тагни их Университета Джорджа Мэдисона.

Стыд и вина: в чем разница?

Стыд — это негативная эмоция, направленная против того, кто ее испытывает. Вина — это сожаление о том, что человек сделал. Разница огромная: если человек стыдится и ненавидит себя, то он обвиняет в этом других людей и поэтому не возьмет на себя ответственность за свои действия. Если же человек чувствует себя виноватым, то знает, что это не он плохой, а то, что он сделал и ситуацию исправлять ему. Дети, которых стыдят на публике, чувствуют только стыд. Чувство вины, тогда, когда оно действительно имеет место, побуждает маленьких людей взрослеть, искать и находить способ уладить вопрос — это отличный навык для взрослой жизни.

При всем честном народе

Как устоять перед искушением устроить «публичный трибунал» провинившемуся ребенку? Осознайте, что происходит и начните с проявления эмпатии. Просто вспомните, как отвратительно вы себя чувствовали в момент, когда вас «распинали» привселюдно. Следующая рекомендация: не устраивайте эпическую сцену. Если ребенок капризничает или что-то не то делает на людях, то обращайтесь только к нему, лучше, если отведете в сторону, максимально сдержанно. Не призывайте дяденек и тетенек «осудить преступника». Просто скажите ребенку: «Мы так не делаем» и быстрее «проезжайте» тему и ситуацию. Конечно, нужно помочь ребенку сделать что-то, чтобы нейтрализовать свое плохое поведение. Например, извиниться.

Как правильно извиняться

Итак, правила принесения извинений одинаковы и для детей и для взрослых. Если говорить начистоту, то поводов извиниться перед ребенком может быть сразу несколько за один день: вы сорвались и накричали, в нетерпении вырвали планшет из рук, отругали привселюдно в супермаркете и так далее. Что делать, чтобы восстановить мир и научить ребенка цивилизованно приносить извинения?

Свежие новости

Извини за то, что я…

Главное в этом — просто сказать за что, без того, чтобы пуститься в оправдания вроде: «Я накричала/отругала/забрала планшет, потому что ты…» и т.д. Ничье плохое поведение не может быть оправданием вашему плохому поведению. Если вы начинаете перекладывать вину на ребенка в духе «ты первый начал», то ваши извинения не имеют никакой ценности.

Я представляю, что ты чувствовал…

Сопереживание вырастает из понимания, поэтому потратьте секунду на то, чтобы представить себе, что в этот момент чувствовал ребенок: стыд, обиду, негодование? Возможно, вы представили себе одно, а ребенок чувствовал совсем другое, но он вам об этом скажет. Так вы лучше узнаете собственное чадо.

В будущем я буду…

Если вы извиняетесь за что-то, что давно стало привычкой: кричать на детей, например, то это может быть хорошим моментом для того, чтобы по-честному начать работать над собой. Но не надо давать общих обещаний: «Я больше никогда не буду повышать голос!», сфокусируйтесь на конкретном инциденте. Вы можете сказать: «Я буду стараться высыпаться, чтобы не быть раздраженной и не кричать», «Я составлю распорядок дня и мы все будем ему следовать». В общем, внимание на то, что вы можете действительно сделать. Да, на то, чтобы это сформулировать нужно время, ваш ребенок может не понять, как это касается конкретного случая, поэтому для детей вы выдаете упрощенную формулировку, а себе объясняете как положено и действительно стремитесь к тому, что бы реагировать адекватно.

Как я могу исправить ситуацию?

Мы можем просто чистосердечно признать вину и попросить прощения очень искренне. Это уже хороший шаг. Но если мы думаем о чувствах других людей и говорим им об этом, это открывает нас для настоящего умения слышать. Нам может быть страшно оставить стратегию самозащиты, но мы раскроемся для глубоких отношений, только если перестанем воспринимать ребенка как агрессора.

По материалам: bouncebackparenting.com, fatherly.com

— Читайте также: Истерика при всем честном народе: Как вы можете помочь маме разбушевавшегося ребенка

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.

Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?

1.      Признайте свою ошибку

Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.

При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.

—  Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.

2.      Будьте конкретны

Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

Возможные формулировки:

—  Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.

—  Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.

3.      Подчеркните, что случившееся – это исключение

Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

Возможные формулировки:

—  Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.

—  То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

4.      Постарайтесь сохранить объективность

Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

—  От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.

5.      Проявляйте заинтересованность

Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.

Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

—  В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.

Материал по теме:

5 правил эффективного описания продукта 

Чем полезны недовольные клиенты? 

Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту

Как извиниться перед клиентом с пользой для бизнеса

Материал поможет подготовить извинения для письменного ответа. Однако этот же алгоритм применим для разговора по телефону.

Самостоятельно готовимся извиниться перед клиентом за ошибку. Все верно: это не так просто, как кажется. Мастерские извинения могут сделать из рассерженного клиента нового адвоката бренда.

Как извиниться перед клиентом, чтобы он удалил негативный отзыв?

Да, такое возможно. Мы делаем так больше 8 лет. Если расстроенный клиент написал негативный отзыв, то он все равно не потерян для бизнеса. С клиентом реально решить конфликт и даже сделать его лояльным. Все это про сервис Apologies.

Как работает сервис Apologies

Все, что нам нужно – контакты автора отзыва. К полученной информации добавляем собственное исследование автора, анализ других его отзывов и социальных сетей. На основе этой информации мы составляем скрипты, которые позволят с минимальными рисками получить максимальный результат.

Далее – первое касание для установки контакта с автором негатива. Если мы понимаем, что есть риск эскалации конфликта или усугубления ситуации, мы приостанавливаем проект или меняем стратегию.

Клиенты платят за результат с пожизненной гарантией, и не в наших интересах рисковать.

Если коммуникация с автором негатива установлена, то с вероятностью в 90 % мы удалим отзыв или получим крайне выгодные условия для его удаления. Обычно мы удаляем негатив в первые дни работы.

Если вы столкнулись с негативным отзывом, обратитесь к нам. Мы поможем легально удалить диффамацию без рисков для вашего бизнеса. А теперь инструкция, как извиниться перед клиентом.

Что нужно знать перед извинением

1. Лучше найти непричастного исполнителя. Кто должен связываться с расстроенным клиентом? Наше мнение: тот, кто не связан с возникшими трудностями. Допустим, менеджер поругался с клиентом. У них уже есть конфликт, каждый считает себя в чем-то правым, поэтому оба будут не до конца искренни. Велик шанс начать новую перепалку.

Это же относится и к текстовому извинению. Сопричастный человек с большей вероятностью добавит колкость. Это не вопрос недоверия – такова наша психология.

2. Нестандартная ситуация. Извинения уместны, когда негативный опыт клиента случился из-за ошибки, а не системной работы бизнеса. Допустим, господин N заказал стройматериалы, а они пришли с недельной задержкой. Компания, конечно, извинилась, но вот проблема – уже долгое время в каждом отзыве упоминаются проблемы с доставкой. Вряд ли извинения изменят отношение N к компании.

В сентябре 2020 году в мобильной версии ВТБ произошел сбой. Клиенты банка не могли зайти в приложение несколько часов. После представители банка извинились за доставленные неудобства. Если бы подобные сбои происходили каждую неделю, извинения бы не помогли. Клиенты попросту ушли бы к конкурентам.

3. Добрая воля бизнеса. Клиенту нужны не только извинения, но и изменения. Они говорят об усвоенном уроке. Если изменения глобальные – например, усилили контроль качества, – о них тоже стоит сказать клиенту.

Чтобы безопасно извиниться перед клиентом, найдите непричастного к проблеме исполнителя, узнайте причины возникшей проблемы и определитесь, что будете делать с ней в будущем.

Как правильно извиниться перед клиентом: подготовка

Для начала давайте разберемся с составом отзыва. Здесь как с правильно поставленным вопросом – все нужное для ответа уже содержится внутри. Посмотрим на отзыв с Irecommend о столе ИКЕА ДАВЭ.

Автор жалуется, что поверхность вздулась, а конструкция шаткая и не выглядит надежной. Скриншот irecommend.ru

Если убрать иллюстрации, то текстовое содержание обзора будет таким.

Орфография автора сохранена

На первый взгляд, в отзыве один негатив. Как грамотно извиниться перед клиентом? Не торопитесь – посмотрим на текст внимательнее.

Красным отмечены негативные стороны, зеленым – позитивные, а желтым – спорные. На деле строго отрицательных моментов не так и много, а положительных достаточно, чтобы извиниться перед клиентом и выйти победителем.

Дальнейший алгоритм будем строить на основе представленного отзыва.

Люди редко пишут исключительно негативные отзывы. В подавляющем большинстве текстов есть «светлые пятна», которые станут опорой для грамотного ответа.

Начало извинения

Согласно деловому этикету, нужно поприветствовать клиента и выразить ему благодарность за обратную связь. Это полезно и с точки зрения психологии – поможет расположить собеседника.

Вежливое приветствие. Обратитесь к автору по нику или имени, если говорите по телефону. Ник может быть не совсем адекватным, это нормально. Хочет быть ShootinPutin – пусть будет.

Также важно сохранять вежливый тон. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это – оставаться вежливым. Автор может писать что и как угодно, но поддаваться эмоциям нельзя.

Благодарность. Можно поблагодарить за обратную связь или позитивные моменты, отмеченные в отзыве. Автор инвестировал время в написание отзыва. Покажите, что вы оценили это.

Здравствуйте, Настасья! Спасибо за Вашу оценку и комментарий.

Соблюдайте правила приличия: поздоровайтесь и назовите автора по никнейму или имени.

Отработка негативных сторон отзыва

Перед отработкой негатива разберемся с важным нюансом касательно извинений перед клиентом за ошибку. В нашем менталитете акцент на извинении моментально воспринимается как ответ виноватого. Это ставит бизнес в уязвимую позицию.

В интернете полно переводных статей, где рекомендуется извиняться обстоятельно. Это нормально для Европы, США или Канады, но только не для СНГ. Поэтому в ответе лучше сконцентрироваться на решении проблемы или изменениях в компании.

Теперь разберем этапы отработки негатива.

Извинение перед клиентом. Краткая фиксация, которая показывает: бизнес осознает проблемную ситуацию. Нужно буквально одно предложение. Его можно расширить, если речь идет о значительном проступке.

Комментарий к проблеме. Здесь понадобятся желтые и красные участки оригинального отзыва. На каждый необходимо дать ответ. Если «случайно» забыть об одной из проблем, это спровоцирует автора на дальнейшую переписку с перечислением негатива. Оно вам надо?

Запрос контактов. Опциональный этап. Если проблема клиента требует персонального решения, запросите контакты или оставьте свои для связи. Первый вариант предпочтительнее. Все крупные сайты позволяют отправлять личные сообщения.

Отчет о решении проблем. Покажите, как отзыв клиента повлиял на работу бизнеса. Он вложил время в написание отзыва и теперь получает заслуженные дивиденды. Речь идет и о небольшом бонусе. Например, персональной скидке на следующую покупку.

Иногда описанную проблему оперативно не решить. В этом случае подготовьте аргументы, что подобное не повторится. Да и бонус клиенту никто не отменял. Главное, подать это как подарок, а не некую взятку за лояльность.

Сильные стороны компании. Здесь прописываются сценарии обращения к компании, ее сильные стороны. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но позитивного гораздо больше. Помогут зеленые участки отзыва.

Пример извинения перед клиентом

В данном случае дело не в столике, поэтому мы сконцентрировались на сценарии использования и преимуществах компании и продукта: функциональности, легкости, доступности по цене, гарантии и долговечности при аккуратной эксплуатации.

Главная аудитория ответа – потенциальные клиенты, читающие отзывы. При любых вводных они должны увидеть профессионализм, понимание сильных сторон продукта и готовность помочь покупателю.

Закрепление результата

Как извиниться перед клиентом за некачественную услугу? Есть лайфхак – в извинении «зажать» негатив в середине. Так читатель запомнит начало и конец, написанные в позитивном ключе. Середина, как правило, забывается. Это вопрос работы человеческого восприятия. Утверждение справедливо и к телефонному разговору.

Надеемся, что наша работа и ассортимент оставили хорошие впечатления и мы снова увидим вас.

Если не хотите рисковать, в конце ответа ограничьтесь благими пожеланиями. Опытные агенты клиентской поддержки могут нативно вставить предложение следующей покупки или информацию об акциях, но это тема для отдельной статьи.

Негативный отзыв? Удалим безопасно и с закрепленной пожизненной гарантией

СМИ узнали детали извинений Зеленского перед Кадыровым :: Политика :: РБК

Президент Украины пытался извиниться перед главой Чечни Рамзаном Кадыровым через высокопоставленных чиновников МВД. Об этом сообщает «Страна.ua» со ссылкой на источники в ведомстве.

Ранее Зеленский извинился перед Кадыровым за видеоролик студии «Квартал 95», в который попали кадры с плачущим главой Чечни. Как передает украинское издание, в 2014 году на фоне возникшей ситуации Зеленский, бывший тогда руководителем студии, опасаясь за свою безопасность, обратился за помощью к Владимиру Евдокимову, который был тогда первым замминистра внутренних дел. Один из его подчиненных, пишет издание, Владимир Стрижак устроил Зеленскому встречу с Юрием Ериняком (Молдованом), который «имел связи в криминальных кругах и не только». Ериняк побеседовал с замглавы МВД Чечни и руководителем ведомства, который затем переговорил и с Зеленским.

Издание отмечает, что была договоренность о личной встрече Зеленского и Молдавана с Кадыровым, однако первый не поехал на нее. По информации портала, Молдаван остался недоволен решением шоумена, и вскоре после его возвращения в Киеве загорелся автомобиль Зеленского.

РБК обратился за комментарием к пресс-секретарю Кадырова Альви Каримову.

В конце апреля Зеленский объяснил свои извинения перед Кадыровым за видеоролик, использованный студией «Квартал 95», в который попали кадры с плачущим главой Чечни. По словам Зеленского, он пересмотрел ситуацию, после того как ему позвонили и сообщили о видео, оскорбляющем религиозные чувства мусульман. Он извинился перед верующими, отметив, что «религия — очень тонкая грань», которую не хотели задеть.

Определение извинения от Merriam-Webster

apol · o · gize | \ ə-ˈpä-lə-jīz \

непереходный глагол

: , чтобы выразить сожаление по поводу сделанного или сказанного : , чтобы принести извинения Он извинился за свою ошибку.Она извинилась перед нами за то, что вышла из себя.

Как извиняться — Обучение навыкам общения от MindTools.com

Теряете хладнокровие на встрече. Тот твит, который тебе действительно не следовало отправлять. Сплетничают о коллеге. Все мы совершаем ошибки и иногда причиняем людям боль своим поведением, словами и действиями — намеренно или случайно.

Вот почему нам всем нужно уметь извиняться. Не всегда легко извиниться, но это лучший способ восстановить доверие, когда вы сделали что-то не так.

В этой статье мы рассмотрим, почему извинения так важны, и посмотрим, как извиниться за допущенную вами ошибку.

Нажмите здесь для просмотра стенограммы этого видео.

Что такое извинение?

Извинения — это заявление с двумя ключевыми элементами. Это:

1. Показывает, что вы чувствуете раскаяние в своих действиях.
2. Признает, что ваши действия причинили боль другому человеку.

Зачем извиняться?

Искренние извинения помогают восстановить отношения с людьми, которым вы причинили боль. Это могут быть коллеги, клиенты, друзья или семья.

Признавая свою ошибку, вы открываете диалог с другим человеком. Таким образом, вы сможете обдумать свои действия и взять на себя ответственность за них. И они могут справиться со своими чувствами, восстановить свое достоинство и не винить себя за то, что произошло.

Извинения могут помочь вам в будущем вести себя лучше, сохранить самоуважение и восстановить целостность. в глазах других.

Возможно, ваше извинение не будет принято сразу, но вы, вероятно, почувствуете облегчение от того, что поступили правильно и попытались исправить свою ошибку.

Последствия отказа от извинений

Что произойдет, если вы не извинитесь за свои ошибки? Что ж, вы можете испортить свои отношения, навредить своей репутации и даже ограничить свои карьерные возможности. В конце концов, никто не хочет работать с кем-то, кто не может нести ответственность за свои действия.

Если вы менеджер или руководитель группы, то отказ извиниться также негативно влияет на вашу команду и подает плохой пример. Возникающие в результате враждебность, напряжение и боль могут создать токсичную рабочую среду.

Почему так сложно извиняться?

Итак, почему некоторые люди до сих пор избегают говорить «извините»? Во-первых, извинение требует смелости. Это ставит вас в уязвимое положение, делая вас уязвимыми для нападок или обвинений. Некоторым людям трудно быть такими храбрыми.

Или вы можете быть настолько полны стыда и смущения из-за своих действий, что не можете заставить себя встретиться лицом к лицу с другим человеком.

Вы можете даже почувствовать необходимость извиниться, если вы не сделали или не сказали ничего плохого.Пока несправедливая критика может случиться, важно подумать о том, почему другой человек чувствует себя обиженным. Возможно, вам не хватает чего-то, что требует извинений или может привести к примирению.

Как правильно извиниться

Психологи Стивен Шер и Джон Дарли представляют четырехступенчатую схему, которую вы можете использовать, чтобы извиниться. [1]

1. Выражение раскаяния за ошибку

2. Признать ответственность

3. Загладить вину

4. Обещание, что это больше не повторится

Как выразить сожаление по поводу ошибки

Каждое извинение должно начинаться с двух волшебных слов: «Мне очень жаль» или «Прошу прощения.«

Например, вы могли бы сказать: «Мне очень жаль, что я накинулся на тебя вчера. Мне неловко и стыдно за то, как я поступил».

Ваши слова должны быть искренними и достоверными . Будьте честны с собой и с другим человеком о том, почему вы хотите извиниться. Никогда не приносите извинения, если у вас есть скрытые мотивы, или если вы видите в этом средство для достижения цели.

Пример признания ответственности

Извинившись, хочется объяснить свои действия.Но это может быть воспринято как оправдание и перекладывание вины.

Например: «Мне очень жаль, что я накинулся на тебя вчера, когда ты вошел в мой офис. У меня было много дел». В этом случае вы оправдываете свое поведение из-за стресса и подразумеваете, что другой человек виноват, потому что беспокоил вас в напряженный день.

Вместо этого признайте ответственность за свои действия или поведение и признайте то, что вы сделали. Вам нужно посочувствовать человеку, которого вы обидели, и показать, что вы понимаете, что вы заставили его чувствовать.

Лучше сказать: «Я знаю, что вчера я обидел твои чувства, когда на тебя огрызнулся. Я уверен, что это тебя смутило, особенно с учетом того, что все остальные в команде были там. Я был неправ, обращаясь с тобой так».

слов, которые можно использовать, чтобы исправить положение

Когда вы вносите поправки, вы предпринимаете действия, чтобы исправить ситуацию. Вот два примера:

• «Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, просто спросите».
• «Я понимаю, что был неправ, сомневаясь в вашей способности председательствовать на собрании нашего персонала.Я хочу, чтобы вы провели команду на завтрашнем собрании, чтобы продемонстрировать свои навыки ».

Хорошо продумайте этот шаг. Знаковые жесты или пустые обещания принесут больше вреда, чем пользы. Из-за того, что вы чувствуете себя виноватым, у вас может возникнуть соблазн дать больше, чем нужно, поэтому будьте соразмерны в том, что вы предлагаете.

Как обещать, что этого больше не произойдет

Наконец, убедите другого человека, что вы собираетесь изменить свое поведение. Это жизненно важно для восстановления доверия и восстановление отношений.

Вы можете сказать: «С этого момента я буду лучше справляться со своим стрессом, чтобы не грызть вас и остальную команду. И я хочу, чтобы вы позвонили мне, если я сделаю это снова. . »

Убедитесь, что вы выполняете это обязательство, чтобы доказать свою надежность и ответственность.

Совет:

Обеспокоены, что ваши извинения не получат должного? Запишите, что вы хотите сказать, а затем поиграйте в ролевую игру. разговор с другом. Но не практикуйтесь так много, чтобы ваше извинение показалось инсценированным или неискренним.

Как извиниться письменно

По словам психолога Николь Маккэнс, всегда лучше извиняться лицом к лицу, чем извиняться в письме или электронном письме.

Извинившись лично, вы сможете показать свою искренность невербальными сигналами, такими как выражение лица, тон голоса и язык тела. . [2]

Если это просто невозможно, вот пример того, как написать извинение:

Уважаемая Латиша,

Извините, что прервал вашу презентацию вчера.Меня смущает то, как я поступил, и агрессивный тон, который я использовал.

Я знаю, что обидел тебя. И я уверен, что вы должны быть разочарованы, тем более что у вас были отличные очки, которыми вы могли поделиться с командой. Я был неправ, ставя свои интересы выше ваших и всей команды. С этого момента я буду работать над самоконтролем.

Если я могу что-то сделать, чтобы исправить это, пожалуйста, спросите.
Мои искренние извинения,

Джефф

Искренние извинения, может потребоваться время

Имейте в виду, что другой человек может быть не готов простить вам то, что произошло.Дайте им время зажить.

Например, после того, как вы извинитесь, вы можете сказать: «Я знаю, что вы, возможно, не готовы простить меня, и я понимаю, что вы чувствуете. Я просто хотел сказать, как мне жаль. Я обещаю, что это выиграет». это не повторится «.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Я хочу извиниться, но как насчет законности?

Имейте в виду, что закон некоторых стран или регионов может интерпретировать извинения как признание ответственности или вины.

Прежде чем извиниться от имени своей организации, поговорите со своим начальником, командой HR или профессиональным юристом. Но не используйте это как оправдание, чтобы не извиняться — если только риск не велик.

Слишком поздно извиняться?

Короче нет. Одно исследование показывает, что слишком быстрое извинение может потерпеть неудачу. Как говорит автор исследования Синтия М. Франц: «Цель извинений — помочь жертве почувствовать себя услышанной и понятой, а также убедить ее, что преступник не собирается делать это снова.»[3] Таким образом, извинение после того, как вы выслушали человека и у вас было время подумать, может привести к более эффективным извинениям.

Ключевые моменты

Извинение — это заявление о раскаянии, которое вы делаете, когда сделали что-то неправильно. Иногда бывает трудно извиниться, но извинение может многое сделать для сохранения и исправления отношений.

Чтобы извиниться, выполните следующие действия:

1. Выраженное раскаяние.
2. Признайте ответственность.
3. Загладить вину.
4. Обещаю, что этого больше не повторится.

Не оправдывайся, когда извиняешься. В противном случае вы будете звучать так, как будто пытаетесь переложить вину с себя на кого-то или что-то еще.

Как извиниться за любую ошибку на работе

Независимо от того, где вы работаете или чем занимаетесь, вам в конечном итоге придется извиняться перед кем-то за что-то. Это факт жизни. На рабочем месте, заполненном людьми, вы неизбежно столкнетесь с различными ситуациями, когда ваши чувства будут задеты.Поскольку на самом деле нереально — или зрело — придерживаться подхода «прятаться и укрываться», когда дела в офисе накаляются, вам нужно научиться правильно произносить слова, чтобы тактично реагировать на менее чем комфортные ситуации.

Чтобы извинение было эффективным, оно должно быть сделано правильно. Эксперты сходятся во мнении, что лучшие из них включают признание и понимание того, что произошло, и нанесенного ущерба. Вы также должны осознать свою роль, взять на себя ответственность и выразить сожаление. Вам следует опустить любые оправдания и слова «если» или «но».Таким образом, «извините, , если я обидел вас во время встречи» или «мне очень жаль, что мы допустили ошибку , но , вы знали, что у нас нехватка персонала» не является основанием.

Теперь, когда вы знаете основы, вот сценарии для наиболее распространенных извинений на рабочем месте:

1. Вы сделали ошибку, которую не можете исправить самостоятельно

Вы человек, поэтому вы напортачили с чем-то сложным (подумайте : green-lighting то, что у вас фактически не было права ОК). Вы понимаете, что у вас нет навыков, чтобы исправить это самостоятельно, и единственный вариант, который у вас есть, — это признаться в этом своему руководителю и попросить ее дернуть за ниточки и помочь вам.Это извинение должно быть своевременным (поскольку вам нужна помощь в исправлении ошибки — быстро) и должно быть открытым для принятия на себя ответственности. Кроме того, он должен включать уверенность в том, что это больше не повторится.

Попробуйте

Я сделал ошибку в случае «B». Я думал, что проявляю инициативу, но теперь вижу, что сначала должен был руководить своими действиями с твоей стороны. Мне очень жаль, этого больше не повторится. Однако, чтобы это исправить, мне понадобится ваша помощь. Когда нам лучше всего обсудить?

2.Вы пообещали клиенту невозможное.

Вы всегда стремитесь превзойти ожидания своих клиентов. Вы делаете все возможное, обещая дать им все, чего желает их сердце. Это работает хорошо — до тех пор, пока вы не поймете, что то, что вы им гарантировали, просто невозможно сделать.

Если вы являетесь частью команды, даже если вы руководили ею, поделитесь своей ошибкой с коллегами или начальником. Возможно, они не смогут вам помочь, но, по крайней мере, они должны знать, что происходит.Затем приготовьтесь к решению, когда вы сообщите новости. Если вы собираетесь сказать клиенту, что вы что-то не можете сделать, вы должны быть готовы поделиться тем, что вы можете сделать вместо этого.

Go With

К сожалению, я не могу предоставить вам [то, что я вам обещал]. Прошу прощения за оплошность. Я сказал «да» из-за энтузиазма и желания дать вам именно то, что вы хотели, но мне следовало свериться с нашими ресурсами / бюджетом / пропускной способностью, прежде чем сказать, что это можно сделать.Вот что я могу предложить вместо этого …

3. Вы кого-то обидели

Вы с коллегой о чем-то разговаривали, он разгорячился, и вы сказали что-то, что ее обидело. Вы, вероятно, не имели этого в виду — а может быть, и имели, — но теперь вы понимаете, что для того, чтобы сохранить мир в офисе, вам нужно сгладить ситуацию. Не сосредотачивайтесь на том, что заставило вас высказаться (см. Обоснование выше), просто сосредоточьтесь на том факте, что вы действительно сожалеете об этом.

Начните отсюда

Я понимаю, что то, что я сказал ранее, было оскорбительным.Я был неправ, говоря с вами так, это было непрофессионально, и мне искренне жаль. Я буду стараться сохранять хладнокровие в напряженных ситуациях.

Примечание. Приведенные выше извинения работают, если вы сказали кому-то, что, по вашему мнению, его слоган будет таким же популярным, как New Coke. Это неприменимо, если вы сказали что-то расистское, сексистское, фанатичное — список можно продолжать и продолжать, но я знаю, что вы знаете, что такое поведение нельзя исправить с помощью шаблона извинений.

4. Вы несете плохие новости

Никто не хочет сообщать плохие новости.Это может быть особенно неприятно, когда что-то выходит из-под вашего контроля или является результатом сложного звонка. Но если вы занимаетесь руководящей позицией, это будет происходить очень часто.

Я считаю, что этот тип извинений немного сложнее, чем другие, потому что это не то, за что вы отвечаете на 100%. Но лучше всего быстро перейти к делу, чтобы свести к минимуму боль, причиняемую тем, кто получает (менее чем желательно) обновление.

Проверить это

Несмотря на все мои усилия, с сожалением сообщаю вам, что ваше продвижение по службе / повышение / отпуск / проект было отклонено.Причина заключалась в сокращении бюджета / кадровых / текущих приоритетов. Пожалуйста, не позволяйте этому разочаровывать вас. Мы искренне ценим ваш вклад в команду и постараемся найти способ показать вам, насколько он велик.

5. Вы забыли задачу

По какой-то причине вы полностью не завершили проект в срок. Что еще хуже, ваш босс узнал об этом раньше, чем у вас появилась возможность попытаться сделать это. Он не доволен! Поэтому важно, чтобы ваши извинения показали, что вы не извиняетесь, и чтобы вы указали конкретное время, когда вы закончите.

Лицом к лицу с музыкой с

Мне жаль, что я пропустил крайний срок по проекту X. Я понимаю, что моя ошибка плохо отражается на команде. Я могу закончить свою часть работы завтра к концу дня. Будет ли это нормально, или вы хотите посмотреть, что у меня есть в виде черновика?

Извиняться никогда не бывает весело, но часто необходимо, чтобы наладить, восстановить и укрепить отношения на рабочем месте. Так что будьте искренними и искренними и обсудите, что вы могли бы сделать по-другому в следующий раз, потому что хорошее извинение может иметь большое значение.

Как извиниться перед начальником или коллегами по работе

Итак, вы напортачили. Возможно, вы пропустили дедлайн, допустили вопиющую ошибку или у вас возникло напряженное недопонимание с коллегой. Такое случается. Есть бесконечное множество способов испортить работу. Но, к счастью, есть почти столько же способов исправить ситуацию.

Все мы знаем, что извиняться — это важный социальный навык, но как лучше всего извиниться на рабочем месте?

Это больше, чем просто пожать плечами и сказать: «Мне очень жаль.«Эффективное извинение — это признание ситуации и, в конечном итоге, ее улучшение. Это приобретенный навык, а не естественный. Если вы уделите время размышлениям, вы можете изучить несколько приемов, которые помогут сделать свои извинения максимально гладкими. Как только вы это сделаете, вы сможете совершать все ошибки, которые захотите. (Шучу. Не делай этого.)

Зачем извиняться?

Сказать «извинения» — это то, что естественно для большинства людей, а иногда и слишком естественно. Но некоторые люди даже не задумываются об этом.Обычно извинения служат двум основным целям:

1. Демонстрирует раскаяние в своих действиях.
2. Он признает чувства других людей, затронутых вашими действиями.

На работе это особенно важно: извинение открывает диалог с коллегами и может помочь восстановить доверительные отношения или восстановить отношения. Это также способ продемонстрировать чувство ответственности.

Хотя в некоторых ситуациях извинение может показаться тривиальным или ненужным, признание своей ошибки и предложение решения могут иметь большое значение.Признание вины может показаться неудачей, но это не так. Принятие ответственности за ошибку демонстрирует честность, смелость и сочувствие — ценные качества на рабочем месте.

И всегда помните, что извинения не в вашу пользу. Истинное извинение — для человека с другой стороны, поэтому всегда ставьте его на первое место.

8 шагов, чтобы эффективно извиниться на работе

Сказать извинения на рабочем месте — дело тонкое. В зависимости от серьезности вашей ошибки (особенно, если есть юридические или PR-последствия), может быть сложно найти в себе смелость извиниться.Но отказ от извинений может усугубить ситуацию. Так что давайте перейдем к делу. Обдумайте эти восемь шагов, прежде чем пытаться сгладить ситуацию.

Начни с искренности

Нет смысла извиняться, если ты не серьезно. Это основной принцип извинений, который мы все усвоили в детстве. Люди могут отличить вас от искренности, а неискренние извинения более чем бесполезны: это неуважительно.

Если вы не чувствуете, что то, что вы сделали или сказали, было неправильным, подумайте о том, как это повлияло на других людей в вашей команде.Можете ли вы признать, что их чувства заслуживают внимания? Или даже признать, что ошибка просто немного усложнила жизнь других людей. Всегда начинайте искренне.

Сочувствуйте энтузиазму

Поставьте себя на место другого человека. Что бы вы хотели услышать, если бы ситуация изменилась? Поговорите с собой по шагам, чтобы по-настоящему понять, откуда они берутся и как они себя чувствуют. Чувствуют ли они себя преданными? Расстроенный? Смущенный? Понимание вовлеченных эмоций значительно облегчит вам остальную часть извинений.

Возьмите на себя настоящую ответственность

Поймите, как вы напортачили, и признайте это. Для меня это обычно самая сложная часть. Мой инстинкт — защищаться. Ненавижу ошибаться! Но признание ошибки говорит другому человеку, что вы искренни и сопереживаете его чувствам. Это часть извинения, которую некоторые люди пропускают, но это демонстрирует смелость и уверенность.

Подтвердите чувства другого человека

Мы не роботы. Люди — эмоциональные существа, которых нужно признать и дать другим понять, что наши чувства законны.Примите во внимание и сообщите, что вы понимаете, в частности, как ваши действия повлияли на других. Это имеет большое значение для устранения повреждений.

Это может помочь выразить эти чувства вслух:

• «Я вижу, как это заставило вас почувствовать себя пропущенным »
• «Я не хочу подрывать ваш авторитет »
• «Мне следует с большим уважением относиться к вашей конфиденциальности »

Вы даете другому человеку понять, что понимаете, что он чувствует, и что вы хотите исправить это.

Не оправдывайтесь, а объясните это

Это сложная территория, по которой мы все когда-то пытались пройти. Это тонкая грань между оправданием и причиной. Сказать «Моя собака съела мою домашнюю работу» является оправданием (и, вероятно, ложью!), Но если сказать «Мне было трудно понять домашнее задание», предлагается обоснование и объяснение того, почему она не была сдана.

Хотя это и не оправдание, это может быть полезно для объяснения самого себя. Но если вы не можете сказать, оправдываете ли вы себя или объясняете причину, лучше ничего не говорить.

Примите неловкое положение

Посмотрим правде в глаза: извиняться бывает очень неловко. На самом деле нет никакого способа избежать этого. Иногда я хочу пошутить, чтобы облегчить ситуацию, но обычно это не проходит. Время, в течение которого вам следует подождать, прежде чем пошутить, зависит от того, насколько велика эта ошибка. Другими словами: терпение перед изюминкой.

Вместо этого будьте готовы обратиться к слону в комнате: «Это неловко, но мне нужно извиниться». Откровенность может помочь снять напряжение.

Предложите способы исправить свою ошибку

Исследователи из Университета Майами обнаружили, что «степень, в которой нарушитель предлагал своим жертвам примирительные жесты, была прямо пропорциональна степени, в которой эти жертвы прощали с течением времени».

Я всегда предлагаю решение ошибки или предлагаю способы предотвратить ее в будущем. Если вы обещаете будущее, будьте реалистами. Один раз напортачить — это нормально, и люди обычно понимают.Но если вы не можете довести дело до конца, это плохо отразится на вас. Для меня легко переусердствовать. Сопротивляйтесь желанию! В долгосрочной перспективе это не поможет.

Учитесь у этого

Мы все лажаем, это часть жизни. Все, что мы можем сделать, это извлечь урок и двигаться дальше. И в этом случае вы можете извлечь уроки из своей ошибки и извинений.

Я начинаю с размышлений, как я могу избежать этой ошибки в будущем или, может быть, лучше ориентироваться в этой ситуации в будущем. Было ли хорошо принято мое извинение? Как могло быть лучше? В зависимости от того, что я сделал, может потребоваться несколько попыток, чтобы действительно перестать совершать эту ошибку, но, по крайней мере, я пытаюсь извлечь крупицу мудрости из ситуации.

Переезд на

В конце концов, вам придется извиняться на работе. Никто не идеален. Но если вы осознаете свою ошибку, поймете, как ваши действия повлияли на других людей, и научитесь делать вещи лучше, мы надеемся, что ваше следующее извинение будет немного легче.

Извинения — это немного неудобно, и это хорошо. Это напоминание о том, что мы должны учитывать чувства других людей, прежде чем действовать, и мощный сдерживающий фактор для эгоистичного поведения. В конце концов, извинения только сделают вас лучше.

Написание эффективного письма с извинениями клиентам [+ 5 примеров]

Нет извинений менее искренних, чем те, которые принуждаются от трехлетнего ребенка: глаза опущены, тело отвернуто, кулаки сжаты, ступни угрожают топтанием.

В конце концов, им удается выдавить звук, который можно было бы интерпретировать как «извините», но почти наверняка за ним нет раскаяния.

Став взрослыми, мы учимся приносить более зрелые извинения, не топая ногами.Но искренне и эффективно извиняться — это все равно тяжелая работа! Это особенно сложно в обслуживании клиентов, когда часто приходится извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя запросы, которые вы не можете выполнить.

Если вы умеете эффективно извиняться перед клиентами, вы можете исправить плохую ситуацию. Однако, если вы не можете искренне извиниться, вашим клиентам придется думать, что вам все равно.

Почему вы должны извиняться перед покупателями?

Некоторые компании не позволяют членам своей команды говорить «извините», потому что опасаются юридических последствий признания вины.Такое отношение приводит в бешенство клиента, который хочет услышать, как кто-то берет на себя ответственность за решение проблемы.

В статье New York Times, в которой рассматривалась частота судебных исков, предпринимаемых против врачей расстроенными пациентами и родственниками, исследования показали, что самым большим фактором сокращения судебных исков было побуждение врачей откровенно признаться своим пациентам, когда они ошибка.

Отдельное исследование показало, что «люди более чем в два раза чаще прощают компанию, которая извиняется, чем компания, которая вместо этого предлагает им деньги.”

Признание вины — мощный акт; он говорит покупателю: «Вы правы, я вижу вашу точку зрения и понимаю ее». Он признает реальность, разделяемую с клиентом. Это противоположность подходу «защищать и отрицать», на который очень хочется впасть.

Также помогает то, что эффективное извинение стоит намного меньше, чем судебное разбирательство или даже возврат денег или скидка. («Эффективно» — ключевое слово, потому что не все извинения попадают в цель. «Приносим извинения за неудобства» — это фраза, которая теперь означает почти полную противоположность содержащимся в ней словам.)

Как извиниться перед покупателем

Приведенные ниже примеры представляют собой письменные извинения, которые нам нравятся, потому что электронное письмо или письмо дает вам больше времени на то, чтобы обдумать и изменить свой ответ, но те же принципы применимы по телефону или лично. Вот пять важных аспектов извинения перед клиентом:

1. Прошу прощения

Если вы искренне не сожалеете о какой-то части проблемы, не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы и слушайте еще раз, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете ситуацию.

Расстроенные клиенты могут быть агрессивными или экстремальными, возможно, потому, что они не думают, что кто-то действительно слушает, и могут определить, когда вы извиняетесь, не понимая, почему.

Прежде чем ответить, дайте себе время (и, возможно, прогуляйтесь по кварталу), чтобы понять, что вы чувствуете.

Моя внутренняя реакция может заключаться в том, чтобы защитить себя и попытаться осудить мнение клиента как неправильное и несправедливое. Это никогда не помогает, но позволяя себе почувствовать эту эмоцию, а иногда даже записывать ее (не в электронном письме — никогда в электронном письме!), У меня появляется умственное пространство, чтобы написать гораздо лучший ответ.

2. Подтвердите чувства клиента

Необязательно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему нужно знать, что вы его слышали и что вы понимаете, что он чувствует. Вот несколько фраз, которые вы можете включить в свой ответ, чтобы подтвердить чувства клиента:

• «Я знаю, что вам было очень неприятно, что вас так задерживают, когда вы просто хотите выполнить свою работу».
• «Я понимаю, как это повлияло на ваш рабочий процесс.Я бы тоже был расстроен ».
• «Вы правы». (Да, только эти два слова могут помочь разрядить ситуацию.)

Исследование рефлексивного прослушивания; это ценный навык на работе и дома.

3. Объясните, что произошло

Напишите полное объяснение ситуации, как вы ее понимаете, при этом обязательно учтите все вопросы, поднятые клиентом. Вероятно, вы можете предоставить информацию, к которой у клиента может не быть доступа, которая объясняет, где что-то сломалось и каковы были последствия.

Только после того, как вы подтвердите чувства своих клиентов и дадите им четкое объяснение того, что произошло, ваши извинения могут быть приняты как искренние.

Обратите внимание, что вы не просто извиняетесь. Вы не пытаетесь уговорить покупателя дать вам послабление. Вместо того, чтобы защищаться, вы говорите прозрачно, точно констатируя, что произошло.

4. Признайся в своих ошибках

Была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, услуги или продукта, прямо признайте это.Четко сформулируйте, за что вы извиняетесь, и используйте те же фразы и слова, которые использовал ваш клиент. Это должно быть искреннее и конкретное признание.

• «Вы абсолютно правы; мы должны были прояснить это гораздо раньше ».
• «Теперь я вижу, что неправильно прочитал вашу электронную почту, и это полностью моя вина».

Признание своей ошибки — важный шаг к тому, чтобы все исправить с клиентом и убедиться, что он не думает, что вы обвиняете его в проблеме.

5. Объясните, что вы будете делать по-другому

Четко объясните, что вы или компания будете делать по-другому в следующий раз, чтобы это не повторилось. Это ваш шанс продемонстрировать стремление к совершенствованию и начать восстанавливать доверие клиентов. Более того, это дает вам возможность предотвратить такие же неприятные впечатления у других клиентов.

• «Мы уже добавили новый инструмент мониторинга, который немедленно уведомит нашу службу поддержки, если это произойдет снова, чтобы мы могли быстро справиться с этим.”
• «Я полностью понимаю, было ли это препятствием для вас, но я хочу, чтобы вы знали, что я буду счастлив объяснить что-либо более подробно или услышать от вас о любых других проблемах. Просто ответьте на это письмо, и оно вернется ко мне ».

Решение о том, примут ли он ваши извинения или нет, зависит от клиента, но вы должны убедиться, что он знает, что вы здесь, чтобы выслушать и помочь.

Как

не извиняться

Есть несколько вещей, которые не следует включать в извинения:

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать (например,g., не говорите: «Этого больше никогда не повторится», если вы не можете контролировать это на 100%.)
• Не преувеличивайте и не игнорируйте чувства клиента (например, «другие наши клиенты не имеют с этим никаких проблем»).
• Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или сводя к минимуму проблему (например, не бросайте сторонних поставщиков под шину).
• Не извиняйтесь слишком много (слово «извините» потеряет всякий смысл, если вы будете произносить его слишком часто).

Своеобразное недовольство «Ну, это действительно была ваша вина, но я думаю, что покупатель всегда прав», извинения, которые некоторые компании склонны давать, хуже, чем их отсутствие.

5 выдающихся примеров писем с извинениями от клиентов

Если вам нужно вдохновение, чтобы составить собственное письмо с извинениями клиенту, рассмотрите эти пять выдающихся примеров.

Wealthsimple

Ранее в этом году мне пришлось снять деньги с инвестиционного счета, чтобы внести первоначальный взнос за дом. Из-за некоторых сложных требований к оформлению документов инвестиционный банк (Wealthsimple) должен был инициировать снятие средств самостоятельно.

К сожалению, они отправили деньги не на тот банковский счет, из-за чего мне было очень трудно вовремя закрыть покупку дома.

Однако их ответ был превосходным. Они серьезно отнеслись к моим опасениям, быстро ответили и восстановили мое прежнее доверие к ним. Вот письмо с извинениями, которое я получил от одного из агентов, которые работали над моим делом:

Спасибо за ваше письмо.

Прежде всего, я хотел бы принести свои искренние извинения за это огромное неудобство и бремя в результате моей ошибки. Обычно, когда снятие RRSP отменяется, его необходимо сразу же повторно инициировать, чтобы собранные средства не реинвестировались автоматически на следующий рабочий день.Заметив, что снятие средств не было инициировано повторно, и рискуя снова вложить средства, я взял на себя смелость повторно инициировать его сам с предоставленной формой HBP. Однако, как вы отметили и подтвердили, похоже, что я выбрал неправильный / стандартный банкинг, что привело к вашей нестабильной ситуации.

Хотя я рад, что вы смогли завершить покупку дома, я полностью понимаю ваши опасения. Я сообщил об этом своей команде и подал запрос на компенсацию в результате моей ошибки.

Еще раз приношу свои искренние извинения за дополнительный стресс и головную боль. Я вернусь к вам по этому поводу через 2 рабочих дня с обновлением.

Дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, и я буду рад помочь.

Есть пара вещей, которые были сделаны очень хорошо. Прежде всего, хотя они извинились за «неудобства», они конкретно назвали проблемы, с которыми я столкнулся. Они четко объяснили, что произошло и что привело к проблемам, с которыми я столкнулся.

Во-вторых, они сообщили мне, что изучают, что они могут сделать, чтобы исправить это для меня, и дали мне график, когда они снова ответят. Они установили четкие ожидания и оправдали их, написав мне по электронной почте два дня спустя.

Агент не защищался или не обвинял (хотя я, вероятно, мог бы быть более ясным в своем запросе). Вместо этого они были отзывчивыми и услужливыми. В целом, это было действенное извинение.

Равелри

Ранее в этом году Ravelry (крупная платформа сообщества дизайнеров, производителей и других художников по волокну) претерпела неоднозначный редизайн.Многие пользователи сообщали о мигрени при использовании веб-сайта, в то время как другие сообщали о проблемах с доступом к сайту с помощью программ чтения с экрана или других инструментов доступности.

Однако команда разработчиков Равелри не отреагировала на проблемы быстро. Вместо этого один из соучредителей агрессивно защищал дизайн сайта, отказываясь прислушиваться к отзывам пользователей. Это обострило проблему. Пользователи сайта чувствовали, что их не слушают.

Это когда Джессика, другой соучредитель, вмешалась, чтобы принести следующие извинения.

Уважаемое сообщество Равелри,

Прежде всего, я хотел бы извиниться за любой стресс и неуверенность, вызванные редизайном сайта Ravelry в и без того сложном году. Мне очень жаль, что наши действия или бездействие заставили кого-либо в сообществе почувствовать себя неслышимым. Мы признаем, что наши ответы до этого момента были недостаточными.

Мне и всей команде больно, что Равелри, который, как мы знаем, является источником утешения для многих, вызвал у кого-то дополнительное беспокойство.Я надеюсь, что люди найдут радость на Ravelry снова, и, пожалуйста, знайте, что мы прилагаем все усилия к достижению этой цели.

Между тем, я подумал, что было бы полезно получить сегодня ответы на некоторые общие вопросы.

Почему этот ответ длился так долго?

Я знаю, что добрался до этого письма так долго, и приношу искренние извинения за задержку. Учитывая количество откликов на редизайн сайта в июне, мы хотели быть очень целенаправленными и тщательными.Мы по-прежнему получаем множество отзывов, получаем больше сообщений каждый день и пытаемся продвигаться вперед, ориентируясь на специальные возможности. …

В письме Джессика берет на себя полную ответственность за проблемы за последние несколько месяцев. Она признает, что клиенты чувствовали себя неуслышанными, и объясняет, что другой соучредитель будет выполнять только техническую работу в будущем.

Затем Джессика рассказывает, что они будут делать, чтобы разрешить ситуацию. Она проходит через их желание потенциально нанять больше штатных членов команды, чтобы помочь улучшить пользовательский опыт.

Очевидно, что их руководство серьезно отнеслось к проблемам и будет работать над решением, которое будет работать для всех. Хотя для этого, должно быть, потребовались сложные закулисные разговоры (жена Джессики — другой соучредитель!), Они были прозрачны и уязвимы в своем письме с извинениями.

Каскерс

Если имидж вашего бренда веселый и непринужденный, официальные извинения могут показаться неуместными. Когда это уместно, добавление юмора в извинения может привлечь вашего клиента.

Когда это уместно? Посмотрите, как прекрасно используют юмор в превосходных извинениях Caskers (онлайн-компании по производству напитков) ниже.

Покупателям было отправлено «снова в наличии!» уведомление о товаре, которого… очень мало на складе. Когда Caskers понял, что произошло, они отправили электронное письмо, чтобы извиниться за путаницу, поделиться тем, что произошло, и предложить код скидки.

Уважаемый участник,

Возможно, вы недавно получили уведомление о том, что товар снова в наличии.Наши плохие. У нас были постоянные технические проблемы с нашими уведомлениями о запасах — наша техническая команда занимается этим, — но, к сожалению, виски не было задействовано, поэтому мы даже не можем винить это в нашей ошибке.

Мы просим прощения, используя денежные поощрения, потому что извинения со знаком доллара всегда лучше.

Спасибо, что остаетесь с нами, даже когда у нас скользкие руки.

Это забавное извинение уместно в данной ситуации, потому что реальное влияние на клиентов было минимальным.Если бы возникли проблемы с выставлением счетов или потеря бизнес-операций, многие клиенты не сочли бы это смешным.

Он также соответствует бренду Caskers. Если ваш бренд часто использует юмор в качестве маркетинговой тактики, это также может быть уместным для ваших искренних извинений.

Снаружи

Когда Outsite, сообщество совместной жизни и совместной работы, случайно отправило электронное письмо, в котором говорилось, что участникам необходимо внести платеж за продление, они решили эту проблему в следующем письме с извинениями:

Здравствуйте,

Вчера у нас возникла техническая проблема, которую мы хотим вам объяснить.

Для контекста, мы Снаружи. Мы создаем co-living пространства для профессионалов, не зависящих от местоположения.

В какой-то момент за последние 4 года вы подписались на информационный бюллетень, загрузили электронную книгу или забронировали проживание у нас, поэтому у нас есть ваш адрес электронной почты. Если вы давно не получали от нас известий, то это потому, что мы обычно отправляем электронные письма только тем пользователям, которые регулярно открывают и читают наши электронные письма.

Выпуск

Вчера мы, возможно, отправили вам письмо о продлении членства, которое вы не должны были получать.Мы понимаем, что это могло вызывать тревогу, поскольку в электронном письме говорится, что за продление будет взиматься плата.

Мы пишем вам, чтобы прояснить, что с вас НЕ будет взиматься плата. У нас нет вашей платежной информации, даже если вы бронировали у нас в прошлом.

Что случилось?

Наше программное обеспечение электронной почты разбито на списки. Вчера большой список был ошибочно отправлен по электронной почте с вопросом, хотят ли они продлить свое внешнее членство. Вы были одним из тех людей, и вы не должны были получать это письмо…

Outsite отлично справился с некоторыми задачами.Они четко понимали, почему клиенты обеспокоены мошенническим письмом. Клиенты хотели убедиться, что с них не будет взиматься плата за то, на что они не подписывались.

В электронном письме

Outsite клиентов заверили, что платежная информация не хранится и с них не будет взиматься плата. Они предложили простое, но исчерпывающее объяснение того, что пошло не так, и, как клиент, читающий это, я был уверен, что Outsite решила проблему.

GitLab

Одно из самых сложных извинений — это извинение за отключение питания.Даже кратковременный перерыв в работе может иметь большое влияние на бизнес ваших клиентов, и они могут легко потерять веру в вашу способность предоставлять обещанные вами услуги.

Итак, когда у GitLab был действительно плохой день, который привел к нескольким часам простоя и потере производственных данных, им нужно было восстановить доверие своих клиентов.

Их извинения не только убедили существующих клиентов в том, что у них все под контролем, но и привлекли к ним положительную огласку со стороны более широкой аудитории.

В результате этого инцидента сервис GitLab.com был недоступен в течение многих часов. Мы также потеряли некоторые производственные данные, которые в конечном итоге не удалось восстановить. В частности, мы потеряли изменения в данных базы данных, такие как проекты, комментарии, учетные записи пользователей, проблемы и фрагменты, которые произошли между 17:20 и 00:00 по Гринвичу 31 января. По нашим оценкам, это затронуло примерно 5 000 проектов, 5 000 комментариев. , и 700 новых учетных записей пользователей. Репозитории кода или вики-сайты, размещенные на GitLab.com, были недоступны во время отключения, но на них не повлияла потеря данных.Клиенты GitLab Enterprise, клиенты GitHost и автономные пользователи GitLab CE не пострадали от сбоя или потери данных.

Потеря производственных данных недопустима. Чтобы этого больше не повторилось, мы работаем над несколькими улучшениями нашей процедуры операций и восстановления для GitLab.com. В этой статье мы рассмотрим, что пошло не так, что мы сделали для восстановления и что мы сделаем, чтобы этого не произошло в будущем.

Пользователям GitLab.com, чьи данные мы потеряли, и людям, пострадавшим от сбоя: извините.Я приношу свои извинения лично, как генеральный директор GitLab, и от имени всех сотрудников GitLab.

Почему это извинение так хорошо сработало? GitLab стремится быть полностью прозрачным на протяжении всего процесса. У них был общедоступный документ Google, в котором они делились обновлениями, они транслировали в прямом эфире свою команду инженеров, работающую над проблемами, и писали в Твиттере с @GitLabStatus, используя хэштег #hugops.

Такой уровень честности принес им множество поклонников за день, а также сочувствие со стороны команд Ops, которые были там в прошлом.

После того, как все закончилось, GitLab опубликовал длинную посмертную запись в блоге, в которой рассказывалось о том, что они узнали, и объяснялось, как они могут предотвратить это в будущем.

Инцидент, который мог стать ошибкой, приведшей к прекращению бизнеса, мог стать их самой большой историей успеха. Сейчас у них более 100 000 пользователей.

Неужели уже поздно извиняться?

Способность эффективно извиняться — это навык, который можно практиковать регулярно, от небольших недоразумений до более серьезных технических проблем и всего, что между ними.Ценность, которую он принесет вашему бизнесу (и вашей личной жизни!), Неизмерима.

Самое лучшее: с практикой это может сделать каждый (даже, я слышал, трехлетние).

Мэтью Паттерсон из Help Scout также внес свой вклад в эту статью.

Когда и как извиняться на работе

Извинения могут быть трудными и даже неловкими, особенно на рабочем месте, потому что вы имеете дело с личными переживаниями в профессиональной среде. Однако извинения почти всегда приветствуются, если они хорошо продуманы и искренни.

Хотя некоторые люди считают извинения, особенно на рабочем месте, признаком слабости, они могут продемонстрировать, что вы способны и контролируете ситуацию, поскольку они подтверждают, что вы признаете ошибку и как ее исправить.

Когда извиняться на работе

Хотя извинения важны, вам следует избегать постоянных извинений за каждую маленькую ошибку, которую вы совершаете на работе. Если вы принесете формальные и подробные извинения за каждый незначительный проступок, коллеги и работодатели могут посчитать вас слабым и незащищенным.Итак, если вы случайно оставили свою кофейную кружку в кухонной раковине или опоздали на минуту на кофейное свидание с коллегой, краткое «извините» на данный момент может оказаться всем, что вам нужно.

С другой стороны, если вы опоздали на работу, когда вам действительно следовало присутствовать, можно принести извинения. Важно найти баланс между чрезмерными извинениями и отсутствием извинений вообще.

Когда извиняться во время поиска работы

Если вы сделали что-то, что доставило неудобства потенциальному работодателю, например, опоздали, не пришли на собеседование вообще или не подали вовремя материалы заявки, вам следует извиниться.Весь процесс поиска работы — это ваш шанс продемонстрировать свои личные и профессиональные качества. Если вы продемонстрировали качество, которое, по вашему мнению, неуместно, например опоздание или грубость, вам необходимо решить проблему.

Как извиниться

Каждое извинение будет отличаться по способу и содержанию в зависимости от проблемы, за которую вы извиняетесь, и тех, кому вы извиняетесь. Однако следующие советы могут сделать извинение более эффективным:

• Извинитесь как можно скорее. Быстро извиняясь, вы признаете, что совершили ошибку, и искренне сожалеете об этом. Иногда, особенно за незначительные проступки, например, опоздание на обед с коллегой, извинения принимаются быстро. Однако, извиняясь за особенно ужасный проступок, вам, возможно, придется подождать несколько часов или даже день, чтобы все, кто участвовал, обработали ситуацию и приняли извинения.
• Не оправдывайтесь. Извинившись за свою ошибку, вы не берете на себя ответственность за свои действия.Обязательно произнесите слова «Мне очень жаль» или «Прошу прощения», чтобы ясно выразить свое раскаяние. Включение причин ваших действий создает впечатление, будто вы извиняете себя за ошибку и не очень сожалеете.
• Возьмите на себя ответственность. Извинившись, ясно и кратко признайте, что ты сделал неправильно. Например, вы можете сказать: «Когда я не сдал задание для нашего группового проекта, я подвел всю команду». Признайте правило или норму, которые вы нарушили, чтобы взять на себя ответственность за свою конкретную ошибку.
• Объясните, как исправить ошибку. Помимо объяснения причин извинения, объясните, как предотвратить повторение проблемы. Например, если вы пропустили крайний срок для командного задания, объясните своим коллегам, что вы организовали свой график таким образом, чтобы не пропустить сроки в будущем. Недостаточно просто сказать другим, что ошибка не повторится, если вы не объясните шаги, которые вы предпримете, чтобы она не повторилась.Вы также можете подумать о том, чтобы спросить человека, перед которым вы извиняетесь, есть ли что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.
• Держи слово. Если вы говорите, что будете усерднее работать, чтобы быстро отвечать на электронные письма, оставайтесь верными своему слову, чтобы показать другим, что ваше извинение искреннее. Следуя своему решению, вы также показываете другим, что вам можно доверять.
• Рассмотрим метод. Некоторые извинения необходимо принести лично. Например, если вы совершили большую ошибку со своим начальником, вам может потребоваться встретиться лично, чтобы подробно обсудить проступок.Однако, если вам неудобно иметь дело с этими ситуациями лично, или если вы можете слишком расстроиться или сказать что-то неправильно, вы можете отправить письмо с извинениями. Вы также можете выбрать золотую середину, за что извинитесь по электронной почте и спросите человека, хотят ли они встретиться лично, чтобы обсудить этот вопрос дальше.

Образец письма с извинениями коллеге за ошибку на работе

Следующее электронное письмо может помочь вам написать свои собственные извинения коллеге.Электронное письмо также доступно в виде шаблона, который можно загрузить для использования с Google Docs и Word Online.

© TheBalance 2018

Образец письма с извинениями коллеге за ошибку на работе (текстовая версия)

Тема: Мои извинения

Уважаемый Брайан,

Я хочу извиниться за то, что смешал файлы для компаний XYZ и ABC. Моя неосторожная ошибка повредила нашим продажам и чуть не лишила нас двух ключевых клиентов.

Когда мы вместе работаем над коммерческой подачей, я понимаю, что важно, чтобы мы могли с уверенностью полагаться друг на друга при выполнении наших заданий.Когда я сделал ошибку, я подвел тебя.

В настоящее время я разрабатываю стратегии, чтобы никогда больше не допустить подобных небрежных ошибок. Я разработал еще более четкую организацию для файлов моих онлайн-клиентов, которая не позволит мне перепутать один файл с другим. Я также поговорил с нашим руководителем и объяснил, что ошибка была полностью моей ошибкой, а не вашей.

Я понимаю, что испортил наши рабочие отношения. Однако я очень ценю вас как коллегу и считаю, что в прошлом мы хорошо работали вместе как команда продаж.Я надеюсь, что вы захотите работать вместе в будущем. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу еще что-нибудь сделать, чтобы это стало возможным.

С уважением,

Марк

Марк Уильямсон
Сотрудник по продажам
Компания по снабжению бумагой
555-555-5555
[email protected]

Расширять

Образец письма с извинениями сотруднику за поведение

Следующее электронное письмо является примером извинения от менеджера перед сотрудником за ненадлежащее поведение на работе.В зависимости от серьезности нарушения, менеджер может пожелать встретиться с сотрудником лично — возможно, с присутствующим сотрудником отдела кадров — или написать официальное письменное письмо.

Образец письма с извинениями сотруднику за поведение (текстовая версия)

Уважаемый Брэндон,

Я очень сожалею о своем поведении на собрании персонала сегодня утром. Я прервал вас в середине вашей презентации и раскритиковал ваше выступление перед сотрудниками. Это было не только непрофессионально, но и просто неуважительно.Я позволяю своему стрессу, связанному с личным делом, влиять на мое руководство офисом.

Я всегда говорил вам и всем своим сотрудникам, что хочу, чтобы в этом офисе вы чувствовали себя комфортно, обмениваясь идеями друг с другом. Когда я публично кричал на вас за небольшую ошибку в вашей презентации, я повредил эту среду для совместной работы.

Я принимаю меры, чтобы снова не выйти из себя таким образом. Я работаю над тем, чтобы справиться со своим стрессом, чтобы он не влиял на то, как я взаимодействую с моими сотрудниками.Я также знаю, насколько вы способны провести потрясающее собрание сотрудников. Поэтому мне бы очень хотелось, чтобы вы возглавили собрание персонала на следующей неделе.

Мне еще раз очень жаль. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если вы хотите обсудить этот вопрос дальше.

С уважением,

Луис Нери
Менеджер
East Bay Company
555-555-5555
[email protected]

Расширять

Как извиниться перед партнером

Если вы состоите в отношениях, есть большая гарантия, что вам нужно будет извинись в какой-то момент.Хотя сама идея извиниться может быть пугающей, она необходим для восстановления разрушенного доверия и улучшения натянутых отношений. Нет уверен, как извиниться? Мы упростили для вас этот процесс!

Как извиниться

Шаг 1. Признайте обиду / гнев вашего партнера

Пример:

Я понимаю, что вы расстроены…

Шаг 2. Извинитесь за то, что вы сказали или сделали

Пример:

. .. и мне очень жаль, что я опоздала на ужин.

Шаг 3. Кратко объясните свои мотивы и точку зрения

Пример:

Я думал, что смогу справиться с пробками, уезжая позже с работы, но я неправильно .

Шаг 4. Еще раз извинись

Пример:

Мне очень жаль.

Последний пример: «Я понимаю, что вы расстроены, и мне очень жаль, что я опаздываю на ужин.я думал Я все еще мог справиться с пробками, уезжая позже с работы, но я ошибался. Опять таки, Мне очень жаль ».

Как получить извинения

Мы не только упростили для вас процесс извинений, но и предоставили простая инструкция по получению извинений.

Шаг 1: Слушать

Шаг 2: Получить

Шаг 3: Верить

Шаг 4: Принять

После того, как вы приняли извинения, следует прощение.Этот процесс может занять некоторое время. время, но прощение предшествует восстановлению доверия, которое необходимо для отношений лечить и расти. Помните: Люди прощают, но пары строят доверие вместе.

---

Узнать больше

Хотите узнать больше о подобных концепциях? Зарегистрируйтесь на предлагаемый бесплатный курс для пар ССЫЛКИ пользователя Healthy Relationships Utah.Pair LINKS — это исследовательский курс, специально предназначенный для по отношению к женатым или преданным парам. Чтобы зарегистрироваться на курс сегодня, нажмите здесь .

.