Как управлять конфликтами: 5 основных принципов — Карьера на vc.ru — ШПИЛЬКИ

Содержание

5 основных принципов — Карьера на vc.ru

2561 просмотров

Боитесь конфликтов? Увы, без конфликтов в вашей жизни вы не были бы человеком. Однако, умея управлять конфликтом, можно в значительной степени улучшить свои лидерские качества.

Умение управлять конфликтом может помочь укрепить отношения в команде, поспособствовать развитию выгодного делового партнерства и улучшить вашу способность вдохновлять и вовлекать. Это также ключ к творчеству и инновациям, необходимым для лидерства на нестабильных рынках.

Как вы уже догадались, сегодня речь пойдет о том, как управлять конфликтом. Так как я преподаю английский более 7 лет, поверьте, с конфликтами я имел дело и не раз. Именно поэтому хочу предложить вам пять необходимых навыков, чтобы превратить конфликт в конструктивный инструмент для достижения индивидуального и корпоративного успеха. Итак, приступим.

1. Создайте и поддерживайте связь со своим “противником”

Конфликт, по определению, — это когда различие точек зрения характеризуется напряжением, эмоциями и поляризацией.

Он возникает, когда человеческие узы разрываются, и люди испытывают такие чувства, как потеря, разочарование и горе. В корпоративной среде эмоциональная боль может возникать на индивидуальном уровне, например, из-за пропущенного продвижения по службе или потере крупного контракта.

Создание связи позволит вам не увлекаться личными чувствами. Связь сводит конфликт “на нет” даже в самых неприятных и серьезных обстоятельствах. Вы можете сблизиться с коллегой, чтобы успешно использовать ваши разные точки зрения в совместной работе.

Вам не обязательно нравиться другому человеку, чтобы создать или восстановить связь. Вам нужно только то, что выдающийся психолог Карл Роджерс назвал «безусловным позитивным отношением». Это фундаментальный навык, позволяющий принимать что угодно в качестве отправной точки, даже если вы с чем-то не согласны. Принятие и согласие — две очень разные вещи, которые часто путают. Относитесь к другой стороне как к союзнику, а не как к врагу, и находите почву для взаимного уважения, позитивного отношения и сотрудничества.

Способность отделить человека от проблемы — это необходимый лидерский навык, которому можно научиться. А у нас, в Less Education, вы как раз и сможете это сделать! 😉

2. Установите диалог для урегулирования конфликта

Диалог требует самосознания и самообладания. Ваш мысленный взор поможет вам преодолеть естественный страх конфликта и увидеть его в ином свете. Мысленный взор формирует ваш взгляд на конкретную ситуацию и определяет, как вы будете действовать или реагировать. Страх, который вы испытываете перед конфликтом, реален: он сформирован опытом. Многие лидеры, столкнувшиеся с конфликтом, могут стать «заложниками» своих внутренних страхов, но это не обязательно. Исследования показывают, что мы можем изменить то, как мы воспринимаем ситуацию и ведем себя в ней. Точно так же, как спортсмен может представить себе победу в гонке, вы можете тренировать себя, создавая внутренний диалог, чтобы видеть что-то как возможность, а не как препятствие. Вы также можете начать рассматривать «противника» как потенциального союзника и сделать то, что, на первый взгляд, противоречит здравому смыслу: подойти к человеку, с которым вы находитесь в конфликте, и наладить диалог.

3. Не забывайте о причине конфликта

Итак, все карты у вас на руках, вы готовы к диалогу, но о чем же он? В чем корни разногласий? Вам нужно не только понимать собственное восприятие проблемы, но и осознавать восприятие другой стороны. Часто разногласия возникают из-за того, что люди имеют другой набор целей, интересов или ценностей. Могут быть разные представления о проблеме, например: «Это проблема контроля качества» или «Это проблема производства», и это часто усугубляется разными стилями общения. И давайте посмотрим правде в глаза, бывают и просто сложные люди, с которыми нелегко иметь дело. Если человеком движет главным образом собственное эго и жажда власти, вокруг него, скорее всего, всякий раз будет закручиваться конфликт. Имея дело с таким человеком, навыки управления конфликтами становятся еще более важными.

Чтобы разрешить конфликт, очень полезно спросить себя, вызван ли он интересом или потребностью. Интерес временный (и более поверхностный), например, деньги или работа.

Потребность же куда глубже. Например, идентичность, безопасность, уважение. Кажется, что многие конфликты связаны с интересами, но на самом деле поведение вовлеченных людей определяется потребностями. Например, коллега, отказавшийся от повышения по службе, может сказать, что он расстроен потерянным доходом, но настоящая рана — это чувство утраченного уважения или собственной идентичности. Когда вы знаете, что действительно беспокоит другого человека, вы можете ответить на это. Помните, что потеря — реальная, ожидаемая или воображаемая, в конечном итоге является основной причиной любого конфликта.

4. Не забывайте о взаимности

Закон взаимности — основа сотрудничества и успешной коллаборации. Скорее всего, вы вернете себе то, что даете. Взаимность — это фактор эмпатии, способности воссоздавать и понимать чужой опыт, намерения и чувства. Это не просто общественное соглашение: исследования показали, что зеркальные нейроны мозга вызывают сочувствие и, следовательно, взаимность. Взаимный обмен и внутренняя адаптация позволяют двум или более индивидуумам настроиться и проявить сочувствие к внутреннему состоянию друг друга. Вы сможете наиболее эффективно использовать взаимность, если овладеете техникой сочувствия и управления тем, как вы выражаете это сочувствие — как вербально, так и невербально.Эта социальная осведомленность позволит вам сделать уступки в нужное время. После того, как вы в чем-то уступили, вполне вероятно, что другая сторона ответит вам тем же — другими словами, ответит взаимностью. И когда вы признаете, что уступка была сделана, ответьте взаимностью на свою собственную, чтобы продвинуть переговоры вперед.

5. Старайтесь поддерживать позитивные отношения на протяжении всего конфликта

Поддержание позитивных отношений означает уважение и постоянное понимание точки зрения другого человека. Даже — или особенно — когда вы не согласны с определенной точкой зрения или поведением, продемонстрируйте, что вы все принимаете. Нужно обязательно уравновесить разум и эмоции, потому что такие эмоции, как страх, гнев, разочарование и даже любовь, могут помешать другим продуманным действиям.

Это коммуникативные навыки для управления конфликтами, которым вы можете научиться, которые вы сможете практиковать и совершенствовать. Если вы сможете помочь другой стороне поддерживать чувство принятия, ценности и значимости на протяжении переговоров, вы также поможете этой стороне и себе оставаться сосредоточенными на цели взаимоприемлемого исхода конфликта.

Бизнес-менеджеры и целые компании, которые используют эти пять навыков для управления конфликтами, всегда будут в плюсе и на высоте. Хотите научиться быть таким же успешным и не пасовать перед конфликтами и другими трудностями? Тогда самое время научиться софт скиллам!

Управление конфликтами: основные принципы и методы.

«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).

Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам.

Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло…»

Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?

Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.

Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:

Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.

Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.

Пересечение интересов: как решать конфликты

Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.

Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:

Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)

Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».

1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальное и открытое противостояние, у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.

2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.

3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.

4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.

5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.

Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами

Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.

Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:

Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути.
Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.

Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации

Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.

Запрещено во время конфликта:

Давать критическую оценку оппоненту
Воздействовать на его «слабые места»
Демонстрировать превосходство над соперником
Винить оппонента, выдвигать претензии
Переходить на повышенные тона
Предъявлять исключительно свое видение проблемы
Игнорировать интересы собеседника

К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.

Мы рекомендуем:
Обучение руководителейЛичностный ростПереговоры
Поделиться в социальных сетях:
Зарегистрироваться
Хочу получать рассылки с эксклюзивными предложениями и советами по обучению
Используется защита от спама reCaptcha от Google
Конфиденциальность | Условия использования
6 основных навыков управления конфликтами и ведения переговоров
Боитесь конфликтов? Вы не были бы человеком, если бы не были . Однако, если вы научите свой мозг открыто сталкиваться с конфликтами и договариваться о беспроигрышных результатах, вы значительно повысите эффективность своего лидерства. Управление конфликтами укрепит связи в команде, поощрит выгодные деловые партнерства и улучшит вашу способность вдохновлять и вовлекать. Это также ключ к творчеству и инновациям, необходимым для того, чтобы лидировать на сегодняшних зачастую неспокойных рынках.
Как переговорщик с заложниками со стажем более 45 лет , мой опыт научил меня тому, что то, что работает в экстремальной ситуации, такой как захват заложников, работает и в деловой обстановке. Ситуации с заложниками могут быть драматичными и напряженными, но о большинстве из них вы не услышите в новостях. Это связано с тем, что более 95% дел решаются мирным путем, без жертв и с принятием последствий захватчиками заложников. Разве вы не хотели бы насладиться таким успехом в бизнесе?

Овладейте этими шестью важными навыками, чтобы превратить конфликт в конструктивный инструмент для индивидуального и корпоративного успеха
1. Создайте и поддерживайте связь со своим противником эмоции и поляризация. Оно возникает, когда человеческие связи разрываются и люди испытывают такие чувства, как утрата, разочарование и горе – реальные или ожидаемые. В корпоративной среде эмоциональная боль может возникать на индивидуальном уровне, например, из-за пропущенного продвижения по службе; или потеря может ощущаться во всей организации, когда теряется крупный контракт.
Создание связи позволит вам не зацикливаться на личных чувствах к другому — ахиллесовой пяте многих. Связь смягчает конфликт даже в самых разрушительных обстоятельствах. Одним из примеров из моего опыта является бабушка, которая установила связь с ночным незваным гостем, спасая свою жизнь и жизнь своей внучки. Или, что менее драматично, вы можете сблизиться с коллегой, чтобы успешно использовать разные точки зрения в совместном рабочем задании.
Вам не обязательно нравиться другому человеку, чтобы создать или восстановить связь. Вам нужно только то, что выдающийся психолог Карл Роджерс назвал «безусловным положительным отношением». Это фундаментальное умение принимать что угодно за отправную точку, даже если вы с этим не согласны. Принятие и согласие — две совершенно разные вещи, которые часто путают. Относитесь к другой стороне как к союзнику, а не врагу, и найдите почву для взаимного уважения, позитивного отношения и сотрудничества. Умение отделить человека от проблемы — это фундаментальный лидерский навык, которому можно научиться, и который позволяет избежать негативной реакции на личные нападки. Сохранение этой осведомленности позволяет сосредоточиться на реальных проблемах и общих целях.1,2 Вы обнаружите, что сотрудничаете с другой стороной и искренне хотите помочь им, а также себе, для истинного решения конфликта.
2. Установите диалог для разрешения конфликта
Диалог требует самосознания и самоконтроля. Ваш внутренний взор поможет вам преодолеть естественный страх перед конфликтом и увидеть его в другом свете. Мысленный взор формирует то, как вы смотрите на конкретную ситуацию, и определяет, как вы будете действовать или реагировать. Страх, который вы испытываете перед конфликтом, реален: он формируется опытом. Многие лидеры, столкнувшиеся с конфликтом, могут стать «заложниками» своих внутренних страхов, но это не обязательно так. Исследования показывают, что мы можем изменить то, как мы воспринимаем ситуацию и ведем себя в ней3. Так же, как спортсмен может представить себе победу в гонке, вы можете научиться, создавая внутренний диалог, видеть в чем-то возможность, а не препятствие. либо видеть в «противнике» потенциального союзника. Вы можете изменить свое состояние со страха на смелость и сделать то, что противоречит здравому смыслу: подойти к человеку, с которым вы в конфликте, и наладить диалог.
Общение, диалог и переговоры создают подлинные, увлекательные и продуктивные двусторонние сделки, направленные на достижение общей цели. Вы можете использовать энергию пугающей ситуации и перенаправить ее на диалог. Это означает говорить – и слушать – без враждебности или агрессии. Это может показаться сложной задачей в некоторых особенно напряженных ситуациях. Например, при захвате заложников участники переговоров обычно имеют дело с кем-то, кто с самого начала настроен крайне враждебно. Однако отвечать агрессией на агрессию никому не выгодно. Соединитесь с человечностью другого человека, и он будет побуждаться к диалогу, создавая эффективную динамику для управления конфликтами.
3. «Положи рыбу на стол»
Конфликт часто бывает запутанным. Однако, когда вы создаете связь с другим человеком, вы можете вместе столкнуться с разницей. Выражение «положить рыбу на стол» происходит из ритуала, который я наблюдал на Сицилии, когда рыбаки кладут свой свежий улов на большой стол и работают вместе в вонючей и кровавой каше, чтобы очистить свою рыбу. Их глубокие связи и четкая цель делают сотрудничество легким и приятным даже при решении этой сложной задачи. Я на самом деле испытал этот ритуал на себе, будучи однажды утром приглашенным группой рыбаков присоединиться к ним. Выполнив кровавую и грязную работу, мы были вознаграждены отличным рыбным ужином, который мы разделили. Мы должны почистить каждую рыбу, чтобы насладиться этим великолепным рыбным ужином.
Представьте, если бы вместо этого рыбаки оставили рыбу под столом — никто не хотел бы выполнять свою часть работы. Вонь скоро должна была взять верх. Нечто подобное происходит, когда конфликт (рыбу) держат под столом, а не кладут на него. Нет возможности разобраться в этом беспорядке для достижения взаимовыгодного результата. И если продолжить эту аналогию, то вы абсолютно ничего не добьетесь, если будете бить другую сторону рыбой по лицу!
Знать, когда и как «положить рыбу на стол», — это лидерский навык, граничащий с искусством. Если вы сможете точно оценить обстоятельства и душевное состояние вашего противника, вы добьетесь максимального успеха в стратегии управления конфликтом.
4. Имейте в виду причину конфликта
Рыба на столе, вы готовы к диалогу, но о чем? Каковы корни разногласий? Вам нужно не только понимать собственное восприятие, но и знать мнение другой стороны. Часто разногласия возникают из-за того, что у людей разный набор целей, интересов или ценностей. Могут быть разные представления о проблеме, например, «это проблема контроля качества» или «это проблема производства», и это часто усугубляется разными стилями общения. И, давайте посмотрим правде в глаза, есть просто некоторые трудные люди. Если человек мотивирован главным образом собственным эго и жаждой власти, конфликт, скорее всего, закрутится вокруг него. С таким человеком ваши навыки управления конфликтами становятся еще более важными.
Чтобы разрешить конфликт, с которым вы столкнулись, полезно спросить себя, вызван ли он интересом или потребностью. Интерес преходящ и более поверхностен, например, земля, деньги или работа. Потребность уходит глубже — например, идентичность, безопасность, уважение. Многие конфликты кажутся связанными с интересами, но на самом деле поведение вовлеченных людей определяется потребностями. Например, коллега, которого не повысили, может сказать, что он расстроен из-за потери дохода, но настоящая рана — это чувство утраченного уважения или идентичности. Когда вы знаете, что действительно беспокоит другого человека, вы можете ответить на это — вместо слов, которые он может использовать, — чтобы разрешить конфликт. Помните, что потеря, реальная, ожидаемая или воображаемая, в конечном итоге является первопричиной любого конфликта.
5. Взаимные работы
Закон взаимности является основой сотрудничества и сотрудничества. Вы, вероятно, получите обратно то, что вы даете. Взаимность является фактором эмпатии — способности воссоздавать и понимать чужой опыт, намерения и чувства внутри себя. Это не просто социальная условность; исследователи показали, что зеркальные нейроны в мозгу устанавливают эмпатию и, следовательно, взаимность. 4, 5, 6 Взаимный обмен и внутренняя адаптация позволяют двум или более людям настроиться и сопереживать внутренним состояниям друг друга. Вы будете наиболее эффективно использовать взаимность, если овладеете техникой эмпатии и управления тем, как вы выражаете эту эмпатию — как вербально, так и невербально. Эта социальная осведомленность позволяет вам делать правильные уступки в нужное время. После того, как вы сделали уступку, вполне вероятно, что другая сторона ответит тем же, другими словами, ответит взаимностью. И когда вы признаете, что уступка была сделана, ответьте взаимностью одному из своих, чтобы продвинуть переговоры вперед.
6. Поддерживайте позитивные отношения во время конфликта
Поддержание позитивных отношений означает понимание, уважение и понимание точки зрения другого человека. Даже — или особенно — когда вы не согласны с конкретным пунктом или поведением, продемонстрируйте, что принимаете их как личность. Вам нужно будет сбалансировать разум и эмоции, потому что такие эмоции, как страх, гнев, разочарование и даже любовь, могут помешать продуманным действиям.
Как известно переговорщикам о заложниках, продуктивнее убеждать, чем принуждать. Сообщите другому человеку свою точку зрения и отразите свое понимание его точки зрения. Это коммуникативные навыки для управления конфликтами, которым вы можете научиться, практиковать и совершенствовать. Если вы можете помочь другой стороне поддерживать чувство принятия, ценности и значимости — все основные психологические потребности — на протяжении всего конфликта, вы также поможете им оставаться сосредоточенными на цели взаимоприемлемого исхода конфликта.
Воспользуйтесь возможностью управления конфликтами
Бизнес-менеджеры и компании, которые используют эти шесть основных навыков для управления конфликтами, используют прекрасную возможность . Наиболее важные конфликты — те, которые при правильном управлении приводят к положительным результатам, — это конфликты, в которых люди чувствуют личную заинтересованность в своем положении или привносят что-то от себя как человека во взаимодействие. По мере увеличения разнообразия и взаимозависимости в организациях потенциальный конфликт становится возможным. Эффективное разрешение этих конфликтов позволяет компании использовать богатство различных точек зрения для достижения инновационных результатов. На самом деле конфликты — это источник жизненной силы высокоэффективных организаций. Споры, разногласия и различные точки зрения на стратегию и ее реализацию создают энергию, стимулируют творчество, помогают формировать сплоченные команды и привносят перемены. Организация будет пожинать плоды, когда организационная культура поощряет готовность идти на риск, связанный с конфликтом.
Ссылки
1 Гальперин, Э. и М. Р. Тагар. «Эмоции в конфликтах: понимание эмоциональных процессов проливает свет на природу и потенциальное разрешение неразрешимых конфликтов». Текущее мнение в психологии, Vol. 17, 2017: 94–98.
2 Зинченко А., Канске П., Обермайер К., Шрёгер Э., Коц А.С. «Эмоции и целенаправленное поведение: данные ERP о когнитивном и эмоциональном конфликте». Социальная когнитивная и аффективная неврология, Vol. 10, вып. 11, 2015: 1577–87.
3 Шея, С. П. и К. К. Манц, «Мыслительное самоуправление: влияние разговоров с самим собой и мысленных образов на производительность». Журнал организационного поведения, Vol. 13, вып. 7, 1992: 681–699.
4 Хайн Г., Ю. Моришима, С. Лейберг, С. Сул и Э. Фер. «Функциональная сетевая архитектура мозга раскрывает человеческие мотивы». Наука, Том. 351, вып. 6277, 2016: 1074-8.
5 Лахвис, Г. П. «Социальное вознаграждение и сопереживание как ближайший вклад в альтруизм: эффект товарищества. Текущие темы поведенческих нейронаук, Vol. 30, 2017: 127–157.
6 Коррадини А. и А. Антониетти. «Зеркальные нейроны и их функция в когнитивно понимаемой эмпатии». Сознание и познание, Vol. 22, вып. 3, 2013: 1152–161.
7 шагов для охлаждения угольков
Перейти к разделу
Что такое конфликт на рабочем месте?
5 причин конфликтов в офисе
4 типа конфликтов в офисе
Как выявить конфликт в офисе
Как справиться с конфликтом на рабочем месте
Урегулирование конфликтов на рабочем месте с удаленными командами
Как предотвратить конфликты в офисе
Знание того, как разрешать конфликты на рабочем месте, является ценным навыком.
Возможно, у вас есть коллега, который действует вам на нервы. Вы никогда не понимаете их точку зрения или мнения, и это вас беспокоит. Или, может быть, ваш начальник плохо справляется с конфликтами, и вы чувствуете, что ваш голос не слышен.
Хотите верьте, хотите нет, но конфликты на рабочем месте случаются чаще, чем вы думаете. В недавнем опросе 4 из 5 сотрудников в Великобритании сообщили, что они не чувствуют себя в равной степени услышанными на работе. А 85% сотрудников согласились с тем, что конфликты на рабочем месте неизбежны.
Но конфликты на рабочем месте — это не всегда плохо. Когда вы знаете, как справляться с конфликтами и вести трудные разговоры в офисе, это может улучшить вашу рабочую среду.
Многих из нас учили, что лучше всего избегать конфликтов, но иногда конфликты могут быть продуктивными. Мы здесь, чтобы научить вас продуктивно и эффективно справляться с конфликтами в офисе.
Что такое конфликт на рабочем месте?
Конфликт на рабочем месте возникает, когда у членов команды возникают разногласия. Эти разные мнения могут исходить из личностей, стилей работы, идей о том, как подходить к самой работе, и не только. Конфликт в коллективе, к сожалению, распространен.
Конфликт может произойти в любой обстановке — даже во время встречи в Zoom. Мы можем выразить это через язык тела и слова. Люди также выражают свое несогласие актами неповиновения точкам зрения других людей или качеству их работы. Неспособность использовать навыки активного слушания свидетельствует о неуважении и оставляет место для враждебности.
Но были бы вы удивлены, узнав, что высокоэффективные команды процветают благодаря конфликтам? Эксперты определили, что разногласия свидетельствуют о том, что члены команды чувствуют себя комфортно и безопасно, выражая свои мысли и идеи. Это создает корпоративную культуру, которая принимает споры и использует их для творческих и разнообразных взглядов.
Кроме того, процесс принятия решений становится более разнообразным, поскольку в процессе решения проблемы выслушиваются различные точки зрения.
6 причин конфликтов на рабочем месте
Единой основной причины конфликтов на рабочем месте не существует. Ведь за каждым конфликтом стоит человек. Мы все приходим на работу в полной мере, а это означает, что конфликт, скорее всего, неизбежен. Тем не менее, большинство рабочих мест сталкиваются с подобными проблемами.
Вкратце можно выделить шесть распространенных причин конфликтов на рабочем месте:
Разногласия по поводу выполнения задач
Проблемы с лидерством и поведением со стороны руководства
Плохое информирование об обязанностях и ожиданиях
Офисная политика, вызывающая напряженность или нездоровую конкуренцию между коллегами
Дискриминация на рабочем месте или враждебная рабочая среда
Личный опыт, который влияет на настроение члена команды и производительность труда
4 вида конфликтов в офисе
Мы не можем называть все конфликты одинаковыми, потому что конфликты бывают разных форм. Решение проблем для некоторых типов конфликтов легко, в то время как другие имеют более сложный процесс разрешения.
Вот четыре типа конфликтов на рабочем месте:
1. Конфликт рабочего стиля
Мы все разные работники и студенты, и иногда наши различия могут вызывать конфликты. Возможно, вам нравится быть более организованным в своей работе, в то время как ваш коллега любит метод проб и ошибок. Различные стили работы могут затруднить понимание членами команды подходов друг друга к одной и той же работе.
2. Конфликт подходов к руководству
У руководства на вашем рабочем месте могут быть несовместимые стили руководства. Руководители групп, не умеющие слушать или разрешать конфликты, навредят своей команде, не сумев разрешить конфликт. Если у разных менеджеров разные подходы к решению проблем, их потенциальные разногласия по поводу попыток разрешить конфликт могут усугубить ситуацию.
3. Конфликт личности
Конфликт личности встречается чаще всего. Люди могут не соглашаться и спорить о чертах характера, ценностях, увлечениях, интересах и многом другом. Мы не можем быть лучшими друзьями со всеми, кого встречаем. Но когда нам не нравятся разные личности друг друга, это может создать разочаровывающую рабочую среду.
4. Конфликт между отделами
Возможно, вы работаете в отделе маркетинга, но тесно сотрудничаете с отделами продаж и продажами. В последнее время маркетинговые запросы о поддержке в этой области сильно увеличили вашу пропускную способность, заставив вас работать допоздна.
Дополнительные требования вызывают напряжение между отделами, особенно без четкого представления о предстоящей рабочей нагрузке. Конфликт между отделами может быть сложно разрешить, если коммуникация не ясна. Это может привести к сдерживаемому разочарованию или мелким разногласиям, которые со временем перерастут в настоящую проблему.
Как выявить конфликт в офисе
В то время как некоторые члены команды не боятся высказывать свое мнение и мысли, другие боятся. Знание признаков конфликта — даже незаметных — поможет вам определить его на ранней стадии. Ознакомьтесь с этим списком из четырех способов выявления конфликтов на рабочем месте:
Коллеги, которые меняют свое поведение, когда к вам приходят другие: это может быть признаком дискомфорта на рабочем месте. Если сотрудники избегают честных разговоров и ведут себя неискренне, это, скорее всего, перерастет в конфликт на рабочем месте.
Снижается производительность и эффективность сотрудничества: конфликтующие члены команды будут тратить время на сплетни, споры или вообще уклонение от работы. Это может вызвать дополнительный, отвлекающий стресс и снизить производительность. Если производительность команды или отдельного человека снижается, причиной может быть конфликт на рабочем месте.
Сотрудники начинают увольняться с работы : Это верный признак того, что внутри организации существует какой-то неразрешенный конфликт. Многие люди предпочли бы присоединиться к новой компании, чем решать споры на рабочем месте в лоб.
Члены команды прямо или косвенно предъявляют жалобы: Если сотрудники не могут самостоятельно урегулировать конфликты, вы начнете об этом слышать. Даже если жалобы не столь очевидны, как «Меня так раздражает мой начальник», они все равно могут указывать на конфликт на рабочем месте («Я ненавижу ходить в офис» может означать конфликт с начальником).
Как урегулировать конфликт на рабочем месте
Разрешение спора может быть напряженным, неловким или еще хуже, но в долгосрочной перспективе разрешение конфликта того стоит. Если вы научитесь правильно справляться с конфликтами на рабочем месте, это принесет пользу вашим сотрудникам, вашей организации и вашему собственному профессиональному росту.
Независимо от того, пытаетесь ли вы выступить посредником между коллегами или принимаете непосредственное участие, вот руководство из восьми шагов по разрешению конфликтов на рабочем месте:
Разрешайте конфликты как можно скорее, а не откладывайте их. Сталкиваться с конфликтом лицом к лицу сложно. Однако слишком долгое ожидание решения этой проблемы может негативно сказаться на производительности и вовлеченности сотрудников. Поощряйте культуру подотчетности, которая побуждает вас и ваших сотрудников брать на себя ответственность за трудные разговоры. Делайте трудные вещи и решайте конфликты как можно скорее — поверьте нам, вы будете рады, что сделали это.
Определите тип конфликта, с которым вы имеете дело. Начните с поиска причины конфликта. Затем попытайтесь определить, является ли это конкретной задачей, отношениями или конфликтом ценностей. Если вы знаете, какой это тип конфликта, вы можете работать над его разрешением с помощью специальной тактики для этой ситуации. Если вы пропустите этот шаг, вы, скорее всего, потратите время, пытаясь решить вопросы, не имеющие отношения к реальному конфликту.
Попросите обе стороны общаться уважительно и зрело. Прежде чем начать обсуждение, каждый должен взять на себя обязательство вести себя уважительно. Согласитесь, что агрессивный язык, крики и другие незрелые формы поведения запрещены. Как только вы это сделаете, вы сможете начать спокойно и эффективно справляться с любым конфликтом на рабочем месте.
Найдите точки соприкосновения между людьми, вовлеченными в конфликт. Лучший способ справиться с конфликтом на рабочем месте — начать с того, с чем вы можете согласиться. Если вы непосредственно вовлечены в конфликт, притормозите и сосредоточьтесь на результатах, а не на том, кто прав. Если вы являетесь посредником, наблюдайте за разговором и помогайте указать на точки соприкосновения, которые другие могут не увидеть.
Внимательно слушайте, когда люди делятся своей точкой зрения. Активное слушание — один из самых ценных профессиональных навыков, которыми вы можете обладать. Независимо от вашей роли в конфликте на рабочем месте, легко начать делиться своим мнением, не обращая внимания на других вовлеченных людей — такова человеческая природа. Однако, чтобы прийти к решению, вы должны сделать шаг назад и отдать предпочтение слушанию, а не разговору. В конечном счете, это побудит другого человека сделать то же самое, когда придет ваша очередь говорить.
Обдумайте возможные решения в команде, а не индивидуально. Когда дело доходит до конфликта на рабочем месте, может возникнуть соблазн решить все проблемы самостоятельно. Иногда легче работать самостоятельно, чем в сотрудничестве. Однако, если вы хотите добиться долговременного решения, вам нужно будет мотивировать свою команду на участие — если вы сделаете это, сотрудники почувствуют чувство сопричастности, которое может предотвратить будущие конфликты.
Создайте план действий, а затем действуйте по нему. После того, как вам удалось вывести рабочие конфликты на чистую воду, пришло время по-настоящему разрешить их. Как и любая другая цель работы, это требует создания конкретного плана и его выполнения. Неважно, каков именно план — важно, чтобы вы его придерживались и в результате разрешили конфликт.
Уроки, извлеченные из конфликта. Поздравляем! Вы научились справляться с конфликтами на рабочем месте как профессионал. Теперь, чтобы продолжать расти, определите, что прошло хорошо, а что нет. Можно ли было избежать ненужной драмы? Можно ли было решить конфликт раньше? Или все было гладко? Работайте со всей своей командой, чтобы извлечь уроки из конфликта, чтобы вы могли работать над тем, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
Как насчет удаленных команд?
Урегулирование конфликтов с удаленной командой само по себе может быть уникальной задачей. Тем не менее, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы настроить себя на успех. Вот 3 совета, как поддерживать открытую и эффективную связь с вашими виртуальными командами:
Максимально используйте видео и телефонные звонки . Убедитесь, что у каждого есть возможность высказать свои опасения, вопросы или разногласия — если вы этого не сделаете, конфликты между удаленными членами команды могут оставаться незамеченными в течение нескольких месяцев.
Создать платформу только для обратной связи . Например, в BetterUp у нас есть разные каналы Slack (например, #product-feedback), которые помогают продвигать разные идеи и точки зрения.
Регулярно запрашивайте отзывы у своих сотрудников. Если вы расширяете возможности своей команды с помощью обратной связи, вы устанавливаете открытые каналы связи, которые помогут вам решать конфликты раньше и даже избегать их.
Выполнение всего этого укрепит доверие вашей удаленной команды, помогая каждому сотруднику понять, что, несмотря на то, что он работает удаленно, он все же может говорить за себя и разрешать конфликты здоровым и продуктивным способом.
Как предотвратить конфликт в офисе
Иногда один из худших способов разрешения конфликтов на рабочем месте — это вмешаться. Вам не нужно потеть над прекращением всех конфликтов, потому что некоторые из них приводят к более значительным инновациям. , больше творчества и более широкие точки зрения для всей команды. Принятие конструктивного конфликта может научить людей новым навыкам и повысить производительность, даже если сначала возникнут разногласия.
Вы хотите предотвратить любой конфликт, из-за которого люди чувствуют себя небезопасно и не решаются использовать свой голос. Ни один член команды не должен чувствовать, что его участие ограничено. Член команды, чей голос ограничен, испытывает ядовитый конфликт. Это тот конфликт, который вам нужно предотвратить и пресечь.
Токсичный конфликт не всегда можно предотвратить, но вы можете сделать его менее частым. Вот четыре способа не допустить, чтобы конфликт захлестнул ваш офис:

Работа над корпоративной культурой, позволяющей членам команды чувствовать себя комфортно на работе
Подавайте пример и моделируйте поведение, которое вы хотите видеть
Донести до сознания ценности вашего бизнеса и цели, над достижением которых вы работаете
Проводите ежемесячные семинары (или вебинары), обучающие сотрудников уважению и способам борьбы с травлей или газлайтингом
Вперед
Теперь, когда вы знаете основы разрешения конфликтов в офисе, вы готовы применить их на практике.