Коммуникативные барьеры могут возникнуть когда участники коммуникации: Барьеры эффективной коммуникации | психолог Оксана Королович

Барьеры эффективной коммуникации | психолог Оксана Королович

Коммуникация – сложный многогранный процесс. Процесс обмена информацией всегда вызывает у человека ту или иную эмоциональную реакцию. Но изменение состояния человека далеко не всегда происходит из-за той информации, которую до него пытается донести. В большей степени на нашу внутреннюю реакцию влияет то, как мы воспринимаем и интерпретируем услышанное или увиденное.

Эффективность коммуникации напрямую зависит от возникновения коммуникативных барьеров. Их наличие может приводить к непониманию, искажению и даже блокировке информации, которую до нас пытается донести собеседник.

В прошлый раз я говорила о важности коммуникации. Сегодня будем разбираться в том, что мешает эффективной коммуникации.

Барьеры коммуникации

Прежде всего нужно понимать, что коммуникативные барьеры не возникают без причины. Они появляются, чтобы защитить нас от опасной, избыточной или просто утомительной информации.

Такие барьеры снижают влияние информации на  человека. Они трех форм, которые различаются по прозрачности:

1. Непонимание. Наиболее прозрачный барьер, суть которого заключается в искажении информации и/или в придании ей нейтрального оттенка.
2. Авторитет. Механизм этого барьера заключается в снижении в собственных глазах авторитета источника информации, его обесценивании. Благодаря этому любая информация от источника воспринимается малозначимой и ненадежной.
3. Избегание. Практически непрозрачный барьер, который может проявляться физически и психологически. Когда он возникает человек либо пытается избегать источника информации, либо «уходит в себя» во время разговора и быстро забывает услышанное и увиденное.

Когда речь идет о корпоративной коммуникации, попытки избежать получения информации могут показаться странными. Ведь для качественного выполнения своей работы, всегда нужно быть в курсе происходящего в компании. Почему же возникают барьеры коммуникации?

Чаще всего причины барьеров кроются характеристиках общения и особенностях межличностных взаимоотношений между сотрудниками. Поэтому стоит подробнее разобраться в причинах возникновения каждого вида коммуникативных барьеров отдельно.

Барьеры непонимания

• Фонетический барьер. Он может возникать, если участники коммуникации говорят на разных языках, если кто-то страдает дефектами речи или дикции или искажает грамматическое построение своей речи.
• Семантический барьер. С ним сталкиваются собеседники, у которых не совпадают лингвистические словари языка. То есть, люди в вербальном и невербальном общении используют одни и те же знаки, но трактуют их по-разному.
• Стилистический барьер. О его появлении можно говорить, когда стиль речи одного из участников коммуникации не соответствует ситуации общения или текущему психологическому состоянию второго участника. Так, использование делового стиля общения неуместно в личным доверительных беседах, а дружеский стиль не подходит для общения с руководителем.
• Логический барьер. Мы сталкиваемся с ним, когда не можем найти с кем-то общий язык. Это происходит из-за того, что у участников коммуникации не совпадают стили мышления, логика рассуждения, точки зрения, сильно разнится личный опыт и т.д. Данный барьер возникает из-за неадекватного восприятия информации.

Психологические барьеры

Барьер отношений

О чем бы ни шла речь, любую информацию мы воспринимаем через призму нашего отношения к тому, от кого она исходит. Симпатия или антипатия может возникнуть даже к незнакомому человеку, исходя из особенностей его поведения и речи.

Если собеседник вызывает неприязнь и недоверие, что бы они ни сказал, информация, которую он пытается донести, будет восприниматься так же. И наоборот, люди больше доверяют информации, если ее источник им приятен, вызывает симпатию.

Эмоциональный барьер

Такие барьеры возникают, когда реакция на полученную информацию наслаивается на внутренние переживания человека. То есть, реакция, которую демонстрирует человек, становится результатом воздействия внешних и внутренних раздражителей.

Не все эмоции, чувства и состояния создают коммуникативные барьеры. Чаще всего их причиной становятся:

• Страдание. Возникает вследствие трагических событий, из-за физической боли, очень заниженной самооценки и т.д. Оно приводит к снижению уровня интереса к общению и способности воспринимать информацию.
• Гнев. Препятствует возможности общаться нормально из-за того, что человек ведет себя агрессивно и в действие вступает непонимание.
• Отвращение. Возникает, когда одна сторона коммуникации постоянно нарушает границы второй стороны или нарушает общепринятые нормы поведения.
• Презрение. Причинами его появления являются предрассудки и аморальные поступки человека, некоторые особенности характера и поведения (скупость, предательство и т. д.).
• Страх. Один из наиболее серьезных барьеров. Человек, который боится, будет любой ценой стараться избегать любых контактов с источником своего страха.
• Стыд и вина. Возникает вследствие понимания неуместности того, что происходит. Его причиной может быть критика или очевидная лесть, страх показаться глупым или осознание своей вины перед кем-то, и т.д.

Зачем проходить тренинги по зрелой коммуникации?

Несмотря на то, что коммуникативные барьеры способны к конфликтам, создавать нездоровый рабочий климат и мешать продуктивной командной работе, большинство людей не могут их распознать.

---

Я продумываю и разрабатываю тренинги по эмоциональному интеллекту, эмоциональной грамотности и зрелой коммуникации, которые значительно повышают личную эффективность.

---

Участие в таких тренингах позволяет получить целый ряд полезных инструментов, дающих возможность:

• не становиться заложником своих или чужих эмоций;
• уметь на любую ситуацию смотреть непредвзято и объективно;
• находить общий язык с любыми людьми;
• избегать проблем с коммуникацией с коллегами и подчиненными;
• разрешать конфликтные ситуации, прежде, чем они смогут навредить рабочему процессу.

Приглашаю к сотрудничеству СЕО, ТОП-ов компаний и HR специалистов. Я сертифицированный профайлер по системе DiSC, консультант-фасилитатор,  advisor, психотерапевт с 20-ти летним практическим опытом.

Контрольная работа: Контрольная: Общение как коммуникация (Вариант №11)

Тема: Общение как коммуникация (Вариант №11)

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Контрольная работа | Размер: 25.16K | Скачано: 199 | Добавлен 15.01.13 в 21:23 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Архангельск 2011

Содержание

Введение 3

1. Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации 4

2. Барьеры коммуникации. Умение слушать 8

3. Приведите конкретные примеры следующих видов коммуникационных барьеров: информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий 12

Заключение 15

Список литературы 16

 

Введение

Невозможно переоценить значение общения в жизни человека. Общение (или коммуникация) – это не прихоть, а реализация наших определенных потребностей, эмоций и поведения. Общение является главным инструментом воздействия человека на других и наоборот. Общение – один из важнейших инструментов социализации человека.

Едва ли не все свое время мы общаемся, умение это делать – пожалуй, самое важное в жизни умение. Именно поэтому я выбрала тему для своей контрольной работы «Общение как коммуникация».

 

1. Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации.

Общение — искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

Деловое  общение  —  процесс,  при  котором  происходит  обмен деловой информацией  и опытом работы;  предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. [4, стр. 7]

Деловое  общение  —  это, прежде всего,  коммуникация,  т.е.  обмен  информацией, значимой для участников общения. Коммуникация   должна быть  эффективной,  способствовать  достижению   целей участников   общения,   что предполагает  выяснение  следующих  вопросов: 

1) каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в  процессе  общения;

2)  как  преодолеть  коммуникативные  барьеры  непонимания, сделать  коммуникацию  успешной.

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого  выступает  характер  отношений  между  его  участниками, цель делового  взаимодействия лежит за  пределами  процесса  общения. Это взаимодействие людей, подчиненное решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), стоящей перед  организацией   (фирмой,   предприятием),   что   накладывает определенные рамки на поведение людей.

Все  средства  общения  делятся  на  две  большие  группы:  вербальные (словесные) и невербальные.

Содержание  информации  передается  при  помощи языка,  т.е.  принимает  вербальную,  или  словесную, форму.  При  этом  частично  искажается  смысл  информации,  частично  происходит  ее  потеря.

Процесс  словесного  оформления  мыслей  и  их понимание  с  неизбежностью  порождают  деформацию  смысла  сообщения.

На  каждом  этапе  происходят  потери  информации  и  ее  искажение.  Величина  этих  потерь  определяется  и  общим  несовершенством человеческой речи,  невозможностью полно  и точно воплотить мысли в  словесные  формы.

И все же люди  понимают друг друга.  Понимание  постоянно  корректируется,  поскольку общение  это  не  просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающей обратную связь.

К  тому  же  обмен  сообщениями  происходит  не  «просто  так»,  а ради  достижения  целей  общения,  поэтому  нужно  учитывать  личностный  смысл,  вкладываемый  в  сообщение.   В  общении  мы  не просто  передаем  информацию,  а  информируем,  обмениваемся знаниями  о  трудностях  решения  проблемы,  жалуемся  и  т.д.  Значит,  успешная  коммуникация  возможна только  с  учетом  личностного  фона,  на  котором  передается  сообщение.

Умению  говорить,  или  ораторскому  искусству,  обучали  еще  в  античности.  Оно  предполагает  умение точно  сформулировать  свои  мысли,  излагать  их доступным  для  собеседника  языком,  ориентироваться  в  общении  на реакцию  собеседника.   Конечно,  разговор  по  канонам  античной риторики  сейчас  будет  выглядеть  экстравагантно,  но  тем  не  менее для  успешного  делового  общения  жизненно  необходимо  овладеть основами  культуры  речи.

Речь  в  деловом  общении  направлена  на  то,  чтобы  убедить  собеседника  в  своей  точке  зрения  и  склонить  к  сотрудничеству.

Убедительность определяется:

1)  психологическими  факторами,  самой  атмосферой  беседы, которая  может  быть  благоприятной  или  неблагоприятной,  доброжелательной  или  недоброжелательной;

2)  культурой  речи.

Культура речевого  общения  включает  в  себя,  прежде  всего,  свободное  владение  языком.  Любой  естественный  язык  имеет  сложную  структуру,  составными  частями  которой  являются:

•  литературный  язык,  в  котором  выражена  языковая  норма;

•   просторечье;

•  профессиональная  лексика;

•  ненормативная  лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня  мышления  собеседника,  его  жизненного  опыта  и  в  обращении к собеседнику на понятном для  него языке.  При деловом  разговоре  нужно  употреблять  простые,  ясные  и  точные  слова,  грамотно формулировать  свою  мысль.  Недаром  существует  выражение  «режет  слух».  Сплошь  и  рядом  режет  слух  неправильное  ударение  в словах  «начать»,  «каталог»,  «маркетинг»,  «менеджмент»,  звонить  и др.,  употребление  несуществующего  в  русском  языке  глагола  в  повелительном  наклонении  «ложите»,  неверное  употребление  фразеологизма «власть предержащие»  вместо правильного  «власти  придержащие»,   «власть  предержащая».

Наиболее эффективная форма общения —  диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В  литературе  по  деловому  общению  выделены  некоторые  типы  вопросов,  помогающие  получить  нужную  информацию. Наиболее  эффективны  для  ведения  диалога  открытые  вопросы  типа:

—  Каково  ваше  мнение?

—  Каким  образом?

—  Сколько  еще?

—  Почему?

— Как?  и т.п.

Информационный  вопрос  относится  к  вопросам  открытого  типа и его  следует строить так,  чтобы  он  вызвал  к жизни  информацию, способную  заинтересовать  и  сгруппировать  вокруг  себя  различные  мнения.  Если  вопрос  рассчитан  на  «да»  или  «нет»,  он  закрывает  диалог  и  его  нельзя  считать  информационным,  например, вопрос  типа  «Какие  меры  вы  приняли,  чтобы  улучшить  обслуживание?»  относится  к  информационным,  а  вопрос  «Вы  действительно  думаете,  что  приняли  все  меры?»  к  таковым  не  относится.

Закрытые вопросы,  ответом на которые  будут «да»  или  «нет», рекомендуются  не  для  получения  информации,  а  для  получения подтверждения  согласия  или  несогласия  с высказанной  позицией.

Непрерывность  открытого  диалога  обеспечивается  использованием  зеркальных  вопросов.  Технически  такой  вопрос  состоит  в повторении  с  вопросительной  интонацией  части  утверждения, только  что  произнесенного  собеседником,  для  того  чтобы  заставить  его  увидеть  свое  утверждение  как  бы  со  стороны:

— Я  никогда  не буду иметь  с  ним  дела!

—  Никогда?

— Сейчас у  меня  нет для  этого средств!

—  Нет  средств?

Зеркальный  вопрос  позволяет,  не  противореча  собеседнику  и не  опровергая  его  утверждений,  создавать  в  беседе  моменты,  придающие  диалогу  новый  смысл.  Он  дает  значительно  лучшие  результаты,  чем  круговорот  вопросов:  «Почему?»,  которые  обычно вызывают  защитные  реакции,  отговорки,  поиски  причинности  и могут  привести  к  конфликту. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог,  они позволяют  опережать  высказывания  партнера,  не  перебивая,  а помогая  ему.

Эстафетный  вопрос  требует  способности  слушать  и  схватывать на  лету  реплики  партнера  и  провоцировать  его  сказать  еще  больше,  сказать  по-другому  и  сверх  того,  что  сказано.

 

2. Барьеры коммуникации. Умение слушать.

Из Бороздина

Во многих ситуациях человек сталкивает­ся с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то непра­вильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Иног­да даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздейст­вия. Коммуникация — это влияние; следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представ­лениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его пред­ставление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людь­ми, его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет за­щищаться от такой информации и будет делать это твердо и реши­тельно. [5, стр. 30-37]

Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может появиться из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это так называемое фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает такой фактор, как невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значения (тезаурусах) участников общения. Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской логике» и т.д.

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурного различия. Это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры отношения — это уже чисто психологически феномен, возникающий в процессе общения коммуникатор и реципиента. ся и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет _в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мне. ние, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками. [2, стр. 83-88]

Успешность  делового  общения  во  многом  зависит  не  только  от  умения  говорить,  но  и  от умения  слушать  собеседника.   Все  понимают, что  слушать  можно  по-разному.  Представление  о  том,  что  «слушать»  и  «слышать»  —  это  не  одно  и  то  же,  зафиксировано  в  русском  языке  самим  фактом  наличия  разных  слов  для  обозначения эффективного  и  неэффективного  слушания.

Неумение  слушать  —  основная  причина  неэффективного  общения,  именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам  и проблемам.   При  кажущейся  простоте  (некоторые  думают,  что  слушать  —  значит  просто  помалкивать)  слушание  —  сложный  процесс,   требующий  значительных  психологических  энергозатрат, определенных  навыков  и  общей  коммуникативной  культуры. Многие люди не могут произвести хорошего впечатления только потому,  что не умеют внимательно слушать.

Выделяют  два  вида  слушания:  нерефлексивное  и  рефлексивное  слушание.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно  полезно,  когда  собеседник  проявляет такие  глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать  свою  точку  зрения,  хочет  обсудить наболевшие вопросы.  Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены  к  минимуму  типа:  «Да!»,  «Ну  и  ну!», «Продолжайте.»,  «Интересно!»  и  т.д.

В  деловом,  как  и  в  любом  другом  общении,  важно сочетание нерефлексивного и  рефлексивного  слушания.  Рефлексивное слушание  представляет  собой  процесс  расшифровки  смысла  сообщений.  Выяснить реальное  значение  сообщения  помогают рефлексивные  ответы,  среди  которых  выделяют выяснение,  перефразирование,  отражение  чувств  и  резюмирование.

Выяснение  представляет собой  обращение к говорящему за уточнениями  при помощи  ключевых фраз типа:  «Я  не  понял»,  «Что вы имеете  в  виду?»,  «Пожалуйста,  уточним  это»  и  т.п.

Перефразирование   —   собственная   формулировка   сообщения говорящего  для  проверки  его  точности.  Ключевые  фразы:  «Как  я понял  вас…»,  «Вы  думаете,  что…»,  «По  вашему  мнению…».

При  отражении  чувств  акцент  делается  на  отражении  слушающим  эмоционального  состояния  говорящего  при  помощи  фраз: «Вероятно,  вы  чувствуете…»,  «Вы  несколько  расстроены…»  и  т.д.

При  резюмировании  подытоживаются  основные  идеи  и  чувства говорящего,  для  чего  используются  фразы:  «Вашими  основными идеями,  как я  понял,  являются…»,  «Если  теперь  подытожить  сказанное  вами,  то…».  Резюмирование  уместно  в  ситуациях  при  обсуждении  разногласий  в  конце  беседы,  во  время  длительного  обсуждения  вопроса,  при  завершении  разговора. [1, стр. 138-154]

 

3.

Приведите конкретные примеры следующих видов коммуникационных барьеров: информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий

Барьеры общения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается

или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями — эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»). [3, стр. 120-130]

 

Заключение

В первом вопросе своей работы, я дала определение понятию деловая коммуникация, указала в чем заключается сложность процесса обмена информацией. Указала, что есть культура речевого общения. Назвала и охарактеризовала виды вопросов.

Во втором вопросе, проанализировала существующие коммуникативные барьеры. Рассмотрела социально-психологическую состовляющую феномена «рефлексивное слушание».

Ответ на последний вопрос заключается в иллюстрации барьеров в деловой коммуникации, таких как – информационно — дефицитный, стилистический, социально-культурных различий.

 

Список литературы

1. Социальная психология: Курс лекций / В. Г. Крысько. — 3-е изд. — М.: Омега-Л, 2006. — 352 с; табл., илл. — (Библиотека высшей школы.)
2. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций; учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000 – 576 с.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. — М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. — 224 с.

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

12.4 Коммуникационные барьеры – принципы управления

Цели обучения

1. Понять, как можно отвлечь внимание от процесса коммуникации.
2. Понимание проблемы плохого слушания и способов поощрения активного слушания.

Барьеры на пути к эффективному общению

Общение может быть более сложной задачей, чем вы думаете, когда вы осознаете множество вещей, которые могут стоять на пути эффективного общения. К ним относятся фильтрация, выборочное восприятие, информационная перегрузка, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантика, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык. Рассмотрим каждый из этих барьеров.

Фильтрация

Фильтрация — это искажение или сокрытие информации для управления реакциями человека. Некоторые примеры фильтрации включают менеджера, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от своего босса, вице-президента, опасаясь, что плохие новости рассердят его. Старая поговорка: «Не стреляйте в посыльного!» иллюстрирует склонность Получателей (в данном случае вице-президента) вымещать свой негативный ответ на нежелательные Сообщения на Отправителе. Привратник (возможно, помощник вице-президента), который не передает полное Сообщение, также фильтрует. Вице-президент может удалить электронное письмо, в котором объявляются данные о продажах за квартал, до того, как оно будет прочитано, и заблокировать сообщение до того, как оно будет получено.

Как видите, фильтрация не позволяет членам организации получить полную картину того, как обстоят дела. Чтобы максимизировать ваши шансы на отправку и получение эффективных сообщений, полезно доставлять сообщения несколькими способами и искать информацию из нескольких источников. Таким образом, эффект фильтрации сообщения любым человеком будет уменьшен.

Поскольку люди, как правило, больше отфильтровывают плохие новости при восходящем общении, также полезно помнить, что те, кто находится ниже вас в организации, могут опасаться делиться плохими новостями. Один из способов ослабить склонность к фильтрации — вознаграждать сотрудников, которые четко передают информацию наверх, независимо от того, хорошие новости или плохие.

Вот некоторые из критериев, которые люди могут использовать при принятии решения о том, фильтровать ли Сообщение или передавать его:

• Прошлый опыт: Был ли Отправитель вознагражден за передачу новостей такого рода в прошлом, или его критиковали?
• Знание, восприятие говорящего: Дал ли непосредственный начальник Получателя ясно понять, что «отсутствие новостей — хорошая новость?»
• Эмоциональное состояние, вовлеченность в тему, уровень внимания: Мешает ли Отправителю донести Сообщение страх неудачи или критики? Находится ли тема в сфере его компетенции, повышая его уверенность в своей способности расшифровать ее, или он находится вне зоны комфорта, когда дело доходит до оценки значимости Послания? Влияют ли личные опасения на его способность судить о ценности Послания?

Опять же, фильтрация может привести к недопониманию в бизнесе. Каждый слушатель переводит Послание своими словами, создавая свою версию сказанного (Алессандра, 1993).

Избирательное восприятие

Избирательное восприятие относится к фильтрации того, что мы видим и слышим, в соответствии с нашими собственными потребностями. Этот процесс часто неосознаваем. Маленькие вещи могут привлекать наше внимание, когда мы посещаем новое место — новый город или новую компанию. Однако со временем мы начинаем делать предположения о том, как обстоят дела, на основе нашего прошлого опыта. Часто большая часть этого процесса бессознательна. «Нас просто бомбардируют слишком большим количеством стимулов каждый день, чтобы уделять одинаковое внимание всему, поэтому мы выбираем в соответствии со своими потребностями (Поуп, 2008)». Избирательное восприятие — это экономия времени, необходимый инструмент в сложной культуре. Но это также может привести к ошибкам.

Вспомните предыдущий пример разговора между Биллом, которого попросили заказать еще картриджей с тонером, и его начальником. Поскольку Билл обнаружил, что список дел его босса необоснованно требователен, он предположил, что просьба может подождать. (Как иначе он мог бы сделать все остальное в списке?) Босс, полагая, что Билл услышал срочность ее просьбы, предположил, что Билл разместит заказ, прежде чем вернуться к другим задачам в ее списке.

Оба члена этой организации использовали выборочное восприятие для оценки сообщения. Билл считал, что задача заказа может подождать. По мнению босса, ее временные рамки были ясны, хотя и не указаны. Когда сталкиваются два избирательных восприятия, возникает непонимание.

Информационная перегрузка

Информационная перегрузка может быть определена как «происходящая, когда обработка информации требует от человека времени для выполнения взаимодействий и внутренних вычислений, что превышает предложение или возможности времени, доступного для такой обработки» (Schick, et. al., 1990) ». Сообщения доходят до нас бесчисленными способами каждый день. Некоторые из них носят социальный характер — это реклама, которую мы можем слышать или видеть в течение дня. Другие носят профессиональный характер — электронная почта и заметки, голосовая почта и разговоры с нашими коллегами. Другие носят личный характер — сообщения и разговоры с нашими близкими и друзьями.

Сложите их вместе, и легко увидеть, как мы можем получать больше информации, чем можем воспринять. Это состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка — это «симптом века высоких технологий, когда один человек слишком много информации может усвоить в расширяющемся мире людей и технологий. Он поступает из всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а также разыскиваемую и нежелательную обычную почту, электронную почту и факсы. Это чрезвычайно усугубилось из-за огромного количества результатов, полученных от поисковых систем в Интернете (Журнал PC, 2008)». Другие исследования показывают, что такая фрагментарная работа оказывает значительное негативное влияние на эффективность, креативность и остроту ума (Overholt, 2001).

Возвращаясь к нашему примеру с Биллом. Допустим, он в своем кабинете разговаривает по телефону с поставщиком. Пока он говорит, он слышит перезвон электронной почты, предупреждающий его о важном сообщении от его босса. Он быстро просматривает его, все еще разговаривая по телефону, когда коллега высовывает голову из-за угла кабинки, чтобы напомнить Биллу, что он опаздывает на собрание персонала. Поставщик на другом конце телефонной линии только что предоставил Биллу выбор между продуктами и датами доставки, которые он запросил. Билл понимает, что пропустил первые два варианта, но у него нет времени просить поставщика повторить их все или попытаться переподключиться, чтобы разместить заказ позже. Он выбирает третий вариант — по крайней мере, он слышал об этом, рассуждает он, и это кажется справедливым. Насколько хорошим было решение Билла среди всей информации, которую он обрабатывал одновременно?

Эмоциональные разъединения

Эмоциональные разъединения происходят, когда Отправитель или Получатель расстроены, будь то из-за обсуждаемой темы или из-за какого-то несвязанного инцидента, который мог произойти ранее. Эффективное общение требует, чтобы Отправитель и Получатель были открыты для разговора и слушания друг друга, несмотря на возможные различия во мнениях или личностях. Одной или обеим сторонам, возможно, придется отложить свои эмоции в сторону, чтобы достичь цели ясного общения. Эмоционально расстроенный Получатель склонен игнорировать или искажать то, что говорит Отправитель. Эмоционально расстроенный Отправитель может быть не в состоянии эффективно представить свои мысли или чувства.

Отсутствие достоверности источника

Недостаток знакомства с источником или достоверности может сорвать общение, особенно когда речь идет о юморе. Вы когда-нибудь рассказывали шутку, которая не удалась? У вас с Получателем не было общего контекста, который мог бы сделать это забавным. (Или да, это могла быть просто паршивая шутка.) Сарказм и ирония — тонкие и потенциально вредные товары в бизнесе. Лучше всего держать эти виды связи вне рабочего места, так как их преимущества ограничены, а потенциальные опасности велики. Незнание отправителя может привести к неправильной интерпретации юмора, особенно в менее богатых информационных каналах, таких как электронная почта. Например, электронное письмо от Джилл, которое заканчивается словами «Мужчины, как куры, должны вариться в чанах с маслом», может быть истолковано как антимужское, если Получатель не знал, что Джилл любит рифмовать и любит развлекать. коллег, составляя забавные высказывания.

Точно так же, если Отправитель не заслуживает доверия или не заслуживает доверия, Сообщение не будет доставлено. Получатели могут с подозрением относиться к мотивам Отправителя («Почему мне это говорят?»). Аналогичным образом, если Отправитель сообщал ошибочную информацию в прошлом или создавал ложные аварийные ситуации, его текущее Сообщение может быть отфильтровано.

Сплетни на рабочем месте, также известные как виноградная лоза, являются спасательным кругом для многих сотрудников, ищущих информацию о своей компании (Kurland & Pelled, 2000). Исследователи сходятся во мнении, что виноградная лоза — неотъемлемая часть организационной жизни. Исследования показывают, что 70 % всех организационных коммуникаций происходит на уровне сарафанного радио (Crampton, 19).98).

Сотрудники доверяют своим коллегам как источнику Сообщений, но неформальная структура виноградной лозы может быть препятствием для эффективного общения с управленческой точки зрения. Его низовая структура вызывает у сотрудников большее доверие, чем информация, передаваемая по официальным каналам, даже если эта информация является ложной.

Некоторые недостатки офисной виноградной лозы заключаются в том, что сплетни предлагают политически настроенным инсайдерам мощный инструмент для распространения информации (и саморекламы о недопонимании) внутри организации. Кроме того, в «сарафанной лозе» отсутствует конкретный отправитель, что может вызвать у сотрудников чувство недоверия — кто стоит в основе сети сплетен? Когда новости изменчивы, могут возникнуть подозрения относительно человека или лиц, стоящих за Сообщением. Менеджеры, понимающие силу виноградной лозы, могут использовать ее для отправки и получения собственных сообщений. Они также уменьшают силу виноградной лозы, быстро и точно отправляя официальные сообщения в случае появления больших новостей.

Семантика

Семантика — это изучение значения в общении. Слова могут означать разные вещи для разных людей, или они могут ничего не значить для другого человека. Например, у компаний часто есть свои собственные акронимы и модные словечки (называемые деловым жаргоном), которые понятны им, но непонятны для посторонних. Например, в IBM GBS фокусируется на BPTS, используя опыт, полученный в результате покупки PwC (которую пришлось продать, чтобы избежать конфликта интересов в свете SOX), чтобы отражать других поставщиков BPO и набеги бангалорского тигра. Имеет ли это смысл для вас? Если нет, то вот перевод: подразделение IBM Global Business Services (GBS) сосредоточилось на предоставлении компаниям услуг по трансформации бизнес-процессов (BPTS), используя опыт, приобретенный при покупке подразделения управленческого консалтинга и технологических услуг PricewaterhouseCoopers (PwC), которое продать подразделение из-за Закона Сарбейнса-Оксли (SOX, принятого в ответ на крупные бухгалтерские скандалы, такие как Enron). Дополнительный опыт управления ставит его выше поставщиков аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), которые больше внимания уделяют автоматизации процессов, а не их преобразованию и совершенствованию. Главным среди этих конкурентов BPO является Wipro, которую часто называют «Бангалорским тигром» из-за ее географического происхождения и агрессивного роста.

Учитывая количество Сообщений, которые мы отправляем и получаем каждый день, вполне логично, что люди пытаются найти короткие пути — способ общения в коде. В бизнесе этот код известен как жаргон. Жаргон — это язык специальных терминов, используемых группой или профессией. Это обычное сокращение среди экспертов, и при разумном использовании может быть быстрым и эффективным способом общения. Большая часть жаргона состоит из незнакомых терминов, абстрактных слов, несуществующих слов, акронимов и аббревиатур, а иногда и эвфемизмов, добавленных для хорошей меры. У каждой профессии, профессии и организации есть свои специальные термины (Wright, 2008). На первый взгляд, жаргон кажется хорошей вещью — более быстрый способ отправить эффективное сообщение, как аббревиатуры текстовых сообщений могут передавать общие сообщения в более короткой, но понятной форме. Но так происходит не всегда. Жаргон может стать препятствием для эффективного общения, заставляя слушателей отключаться или усиливая неприязнь между собеседниками. Когда жаргон правит днем, Послание может быть затемнено.

Прежде чем использовать жаргон, необходимо задать ключевой вопрос: «Кто является получателем моего сообщения?» Если вы специалист, разговаривающий с другим специалистом в вашей области, жаргон может быть лучшим способом отправить сообщение, создавая профессиональные связи — подобно тому, как лучшие друзья могут общаться с помощью кода. Например, системный аналитик информационных технологий (ИТ), общаясь с другим ИТ-сотрудником, может использовать жаргон как способ обмена информацией таким образом, чтобы укрепить общие знания пары. Но этот же разговор должен вестись на стандартном английском языке, без жаргона, при общении с сотрудниками, не входящими в ИТ-группу.

Online Follow-Up

Вот веб-сайт с 80 модными словами в бизнесе:

http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

и обсуждение того, почему сленг является проблемой :

http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm.

Гендерные различия

Гендерные различия в общении были задокументированы рядом экспертов, в том числе профессором лингвистики Деборой Таннен в ее бестселлере Вы просто не понимаете: разговор женщин и мужчин (Таннен, 1991). Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их разные стили общения иногда могут работать против них. Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед тем, как начать проект, в то время как мужчины, как правило, «включаются сразу». Менеджер-мужчина, который не знает, сколько женщин сообщают о своей готовности к работе, может ошибочно принять готового сотрудника за неготового.

Еще одно замеченное отличие заключается в том, что мужчины часто используют спортивные метафоры, в то время как многие женщины используют свой дом в качестве отправной точки для аналогий. Женщины, которые считают, что мужчины «разговаривают только об игре», возможно, упускают шанс участвовать в стратегии подразделения и возможности для командной работы и «сплочения войск» для достижения успеха (Krotz, 2008).

«Важно способствовать наилучшему общению между мужчинами и женщинами на рабочем месте», — отмечает советник по гендерной политике Ди Нортон, которая привела приведенный выше пример. «По мере того, как мы перемещаемся между мужской и женской культурами, нам иногда приходится менять свое поведение (говорить на языке другого пола), чтобы добиться наилучших результатов в ситуации. Ясно, что в успешных организациях будущего будут лидеры и члены команды, которые понимают, уважают и применяют правила гендерной культуры надлежащим образом (Norton, 2008)».

Осознание этих гендерных различий может стать первым шагом в обучении работе с ними, а не вокруг них. Например, имейте в виду, что мужчины, как правило, больше сосредотачиваются на конкуренции, данных и заказах в своем общении, в то время как женщины, как правило, больше сосредотачиваются на сотрудничестве, интуиции и запросах. Оба стиля могут быть эффективны в правильных ситуациях, но понимание различий — это первый шаг к тому, чтобы избежать недоразумений, основанных на них.

Различия в значении часто существуют между Отправителем и Получателем. «Имейте в виду, что вы говорите, и говорите, что вы имеете в виду ». Это легко сказать. Но что означают эти слова в бизнесе? Разные слова означают разные вещи для разных людей. Возраст, образование и культурный фон — все это факторы, влияющие на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы учитываем нашу аудиторию, тем выше наши шансы на недопонимание. Когда общение происходит в межкультурном контексте, требуется особая осторожность, учитывая, что разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах, а разные культуры имеют разные нормы в отношении невербального общения. Устранение жаргона — это один из способов гарантировать, что наши слова будут передавать другим понятия реального мира. Говорить с нашей аудиторией, а не о себе, это другое. Невербальные сообщения также могут иметь разное значение.

Таблица 12.1 Жесты по всему миру

Рисунок 12.8	1. «V» за победу . Используйте этот жест с осторожностью! В то время как в Северной Америке он означает победу или мир, в Англии и Австралии он означает что-то более близкое к «возьми это!»
Рисунок 12.9	2. Жест «ОК» . В то время как в Северной Америке это означает, что дела идут хорошо, во Франции это означает, что человек считается бесполезным, в Японии это относится к деньгам, а в Бразилии, России и Германии это означает что-то действительно неподходящее для работы.
Рисунок 12.10	3. «большой палец вверх » означает один в Германии, пять в Японии, но хорошую работу в Северной Америке. Это может привести к путанице.
Рисунок 12.11	4. «Крючком рожки ». Этот лозунг Техасского университета выглядит как бычьи рога. Однако в Италии это означает, что вас обманывают, а в Бразилии и Венесуэле это означает, что вы отгоняете зло.
Рисунок 12.12	5. Машешь рукой . В большинстве стран Европы махание рукой означает несогласие. Однако в Северной Америке он обычно используется как способ приветствия или привлечения чьего-то внимания.

Адаптировано из информации Axtell, RE (1998). Жесты: что можно и табу языка тела во всем мире . Нью-Йорк: Джон Уайли.

Менеджеры, которые говорят о «долгосрочных целях и прибылях» персоналу, получившему незначительное повышение, могут обнаружить, что их основное сообщение («Вы делаете отличную работу — и это приносит пользу ответственным людям!») приводит группу в ярость. они надеялись вдохновить. Вместо этого менеджеры, которые признают «вклад» своих сотрудников и подтвердят, что эта работа способствует достижению целей компании таким образом, «что пойдет на пользу источнику нашего успеха — нашим сотрудникам, а также руководителям», найдут свое основное Послание («Вы отлично справляетесь — мы действительно ценим вашу работу») воспринимается, а не неверно истолковывается.

Предвзятый язык может оскорбить других или создать стереотипы на основе их личной или групповой принадлежности. На рисунке ниже представлен список слов, которые могут быть оскорбительными в левой колонке. В правой колонке представлены более нейтральные слова, которые вы можете использовать вместо них (Ashcraft & Mumby, 2003; Swift, 2007).

Рисунок 12.13 Избегайте предвзятого языка

Эффективное общение должно быть четким, основанным на фактах и ​​целенаправленным. Это также уважительно. Обращение к человеку одним прилагательным ( мозг , диабетик , инвалид ) сводит этого человека к одной этой характеристике. Язык, принижающий или стереотипизирующий человека, отравляет процесс общения. Язык, оскорбляющий человека или группу людей по признаку возраста, этнической принадлежности, сексуальных предпочтений или политических убеждений, нарушает общественные и частные стандарты приличия, начиная от гражданских прав и заканчивая корпоративными правилами.

Попытка создать нейтральный набор терминов для обозначения наследия и предпочтений привела к спорам о природе «политкорректности». Сторонники политкорректности видят в этом способ разрядить изменчивый характер слов, которые стереотипизировали группы и отдельных лиц в прошлом. Критики политкорректности считают его словарный запас неестественным и излишне осторожным.

Многие компании предлагают новым сотрудникам письменные руководства по стандартам речи и поведения. Эти руководства, дополненные здравым смыслом и вежливостью, являются надежной отправной точкой для эффективного и уважительного общения на рабочем месте. Советы по правильной речи на рабочем месте включают, помимо прочего,

• Чередование использования «он» и «она» при обращении к людям в целом.
• Использование руководств, разработанных человеческими ресурсами.
• Помните, что условия, которые кажутся нам уважительными или удобными для нас, могут быть неудобными или неуважительными для других.

Плохое слушание и активное слушание

Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка сокрушался: «Я только хотел бы найти институт, который учит людей, как слушать. В конце концов, хороший менеджер должен слушать не меньше, чем говорить (Iacocca & Novak, 1984)». Исследования показывают, что умение слушать связано с продвижением по службе (Sypher, et. al., 1989). Отправитель может стремиться доставить Сообщение четко. Но способность Получателя эффективно слушать не менее важна для эффективного общения. Средний работник тратит 55% своего рабочего дня на прослушивание. Менеджеры слушают до 70% каждый день. Но слушание не всегда приводит к пониманию. Слушание требует практики, умения и концентрации.

По словам профессора Университета Сан-Диего Филиппа Хансакера, «последствия плохого слушания — снижение производительности сотрудников, упущенные продажи, недовольные клиенты и миллиарды долларов роста затрат и упущенной выгоды. Плохое слушание является фактором низкого морального духа сотрудников и увеличения текучести кадров, поскольку сотрудники не чувствуют, что их руководители прислушиваются к их потребностям, предложениям или жалобам (Алессандра и др. , 1993)». Ясно, что если вы надеетесь сделать успешную карьеру в менеджменте, вам надлежит научиться быть хорошим слушателем.

Алан Гулик, представитель Starbucks, считает, что лучше слушать работу в погоне за большей прибылью. По его подсчетам, если бы каждый сотрудник Starbucks неправильно расслышал один заказ на 10 долларов в день, их ошибки обошлись бы компании в миллиард долларов ежегодно. Чтобы научить своих сотрудников слушать, Starbucks создала код, который помогает сотрудникам, принимающим заказы, слышать размер, вкус и использование молока или кофе без кофеина. Человек, делающий напиток, повторяет заказ вслух.

Как вы можете улучшить свои навыки слушания? Римский философ Цицерон сказал: «Молчание — одно из величайших искусств ведения беседы». Как часто мы разговаривали с кем-то еще, когда мы на самом деле не слушали, но жаждали передать свою часть? Такое поведение известно как «репетиция». Это предполагает, что Получатель не намерен рассматривать сообщение Отправителя и вместо этого намеревается ответить на более ранний вопрос. Очевидно, что репетиция является препятствием для процесса общения. Эффективное общение зависит от другого вида слушания: активного слушания.

Активное слушание можно определить как уделение полного внимания тому, что говорят другие люди, уделение времени тому, чтобы понять высказанные мысли, задавать вопросы по мере необходимости и не перебивать в неподходящее время (Onet Center, 2008). Активное слушание создает настоящую -временные отношения между Отправителем и Получателем путем подтверждения содержания и получения Сообщения. Как мы видели на примере Starbucks, повторение и подтверждение содержания сообщения дает способ убедиться, что правильный контент передается между коллегами. Этот процесс создает связь между коллегами, увеличивая поток и точность обмена сообщениями.

Карл Роджерс, основатель «личностно-ориентированного» подхода к психологии, сформулировал пять правил активного слушания:

1. Слушайте содержание сообщения
2. Прислушиваться к чувствам
3. Реагировать на чувства
4. Обратите внимание на все реплики
5. Перефразируйте и перефразируйте

Хорошая новость заключается в том, что умение слушать — это навык, которому можно научиться (Браунелл, 1990). Первый шаг — решить, что мы хотим слушать. Отказ от отвлекающих факторов, таких как уменьшение фонового или внутреннего шума, имеет решающее значение. Получатель принимает Сообщение Отправителя молча, не говоря ни слова. Во-вторых, на протяжении всего разговора показывайте говорящему, что вы его слушаете. Вы можете сделать это невербально, кивнув головой и сосредоточив внимание на говорящем. Вы также можете делать это вербально, говоря что-то вроде «Да», «Это интересно» или другие подобные словесные сигналы. Во время прослушивания обращайте внимание на язык тела отправителя, чтобы получить дополнительные подсказки о том, что он чувствует. Интересно, что тишина играет важную роль в активном слушании. Во время активного слушания мы пытаемся понять сказанное, а в тишине можем обдумать подтекст. Мы не можем рассматривать информацию и отвечать на нее одновременно. Вот где сила тишины вступает в игру. Наконец, если вам что-то непонятно, задавайте вопросы. Подтвердите, что вы правильно расслышали сообщение, повторив важную фразу, например: «Отлично, увидимся в 14:00. в моем офисе.» В конце разговора «спасибо» от обеих сторон является необязательным, но очень эффективным способом признания совместной работы друг друга.

Таким образом, активное прослушивание создает более динамичные отношения между Получателем и Отправителем. Это укрепляет личные инвестиции в обмен информацией. Это также создает здоровые рабочие отношения между коллегами, делая говорящих и слушающих равноценными участниками процесса коммуникации.

Key Takeaway

Существует множество препятствий для эффективного общения. Примеры включают фильтрацию, выборочное восприятие, информационную перегрузку, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантику, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык. Получатель может повысить вероятность эффективного общения, участвуя в активном слушании, которое включает (1) уделение полного внимания Отправителю и (2) проверку понимания путем повторения сути Сообщения Отправителю.

Каталожные номера

Алессандра, Т. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: у камина.

Алессандра Т., Гарнер Х. и Хансакер П.Л. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Саймон и Шустер.

Эшкрафт, К., и Мамби, Д.К. (2003). Переделка пола . Тысяча дубов, Калифорния, Шалфей; Миллер, С., &amp.

Браунелл, Дж. (1990). Восприятие эффективных слушателей: исследование управления. Журнал деловых коммуникаций , 27 , 401–415.

Крэмптон, С. М. (1998). Сеть неформального общения: факторы, влияющие на активность виноградной лозы. Управление государственными кадрами . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.allbusiness.com/management/735210-1.html.

Якокка Л. и Новак В. (1984). Якокка: автобиография . Нью-Йорк: Бантам Пресс.

Кроц, Дж. Л. (н. д.). 6 советов, как преодолеть разрыв в общении. Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайта Microsoft Small Business Center, http://www. microsoft.com/smallbusiness/resources/management/leadership-training/women-vs-men-6-tips-for-bridging-the-. связь-gap.aspx.

Курланд, Н.Б., и Пеллед, Л.Х. (2000). Передача слов: к образцу сплетен и власти на рабочем месте. Academy of Management Review , 25 , 428–438.

Нортон, Д. Гендер и коммуникация — поиск точек соприкосновения. Получено 2 июля 2008 г. с http://www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

Ресурсный центр O*NET, основной национальный источник информации о профессиях. Получено 2 июля 2008 г. с http://online.onetcenter.org/skills.

Оверхольт, А. (2001, февраль). У Intel (слишком много) почты. Быстрая компания . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.fastcompany.com/online/44/intel.html и http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

PC Magazine, получено 1 июля 2008 г. с веб-сайта энциклопедии PC Magazine, http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=information+overload&i=44950,00.asp, и дополнено информацией Доули, Д. Д., и Энтони, В. П. (2003). Восприятие пользователями электронной почты на работе. Журнал деловых и технических коммуникаций , 17 , 170–200.

Поуп, Р. Р. Избирательное восприятие. Университет штата Иллинойс. Получено 1 декабря 2008 г. с http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/perception3.html.

Шик, А. Г., Гордон, Л. А., и Хака, С. (1990). Информационная перегрузка: временной подход. Бухгалтерский учет, организации и общество, 15 , 199–220.

Свифт, К. (1980). Справочник антисексистского письма . Нью-Йорк: Липпинкотт и Кроуэлл; Проктер, М. (2007, 11 сентября). Беспристрастный язык . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.utoronto.ca/writing/unbias.html.

Sypher, BD, Bostrom, RN, & Seibert, JH (1989). Умение слушать, коммуникативные способности и успех в работе. Журнал делового общения , 26 , 293–303.

Таннен, Д. (1991). Вы просто не понимаете: Женщины и мужчины в разговоре. Нью-Йорк: Баллантайн.

Райт, Н. Не употребляйте жаргона . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.

Преодоление межличностных барьеров в общении

В этой серии мы обсуждаем семь барьеров в общении. Этот пост посвящен межличностным барьерам. Оставайтесь с нами, пока мы обсуждаем каждую.

Одним из самых сложных препятствий для эффективного общения являются межличностные барьеры. Основой повседневного общения является способность взаимодействовать с другими людьми лицом к лицу и четко обмениваться информацией посредством вербальных и невербальных сообщений. Без навыков межличностного общения людям очень трудно добиться успеха в профессиональной и личной жизни.

К счастью, вы можете практиковать и улучшать эти навыки. Определив модели поведения, которые мешают нам общаться с другими, мы можем сформировать лучшие привычки, которые улучшат все отношения в нашей жизни.

Почему навыки межличностного общения необходимы на рабочем месте (и за его пределами)

Нравится нам это или нет, впечатление, которое мы производим, разговаривая с другими, задает тон для остальных наших взаимодействий. В течение нескольких мгновений коллеги и клиенты часто формируют прочное мнение о нас на основе того, как мы общаемся.

Тем не менее, тон, отношение, уровень энергии и язык тела варьируются от человека к человеку и могут меняться в зависимости от других факторов, таких как настроение и окружающая среда.

Представьте, что вы пришли на работу после напряженного утра, когда все пошло не так. Эти разочарования остаются в вашей памяти и влияют на ваше настроение еще долго после того, как первоначальные события уже позади. Вы начинаете день со встречи, на которой вы отвлечены, а другие принимают ваш стресс за равнодушие. Когда вы связываетесь с членами команды, чтобы получить отчеты о проделанной работе, вы скрещиваете руки и притопываете ногой, выглядя нетерпеливо. Затем, когда кто-то спросит вам для информации, вы громко вздыхаете и обрабатываете их запросы в медленном темпе.

Все эти действия посылают сообщение окружающим вас людям. Вы не получаете удовольствия от того, что делаете. Помогать им утомительно, и у вас нет энергии, чтобы быть позитивным и продуктивным. Случайный плохой день не имеет большого значения, но если он станет шаблоном, это вызовет постоянные проблемы.

Люди, с которыми вы общаетесь, часто отражают ту же энергию, которую они получили от вас. Поэтому полезно знать, какое впечатление вы производите на других, и делать все возможное во всех взаимодействиях.

Что такое межличностные барьеры в общении?

Межличностные барьеры — это любые негативные модели поведения, которые мешают вам общаться или препятствуют общению с вами других людей.

Во многих случаях недопонимание является результатом непреднамеренных вербальных или невербальных сигналов. Мы можем неверно интерпретировать чье-то выражение лица или выбор слов и формировать мнение, основанное на этом неправильном понимании. В других случаях конфликты развиваются просто потому, что люди по-разному выражают себя.

Барьеры также могут возникать из-за культуры на рабочем месте и лидерства, что мешает сотрудникам высказывать свои опасения или вопросы. Рассмотрим более подробно несколько типов межличностных коммуникативных барьеров.

Примеры межличностных барьеров

Все мы когда-то сталкивались с трудностями в общении с другими людьми, но для некоторых эта проблема может быть постоянной и разрушительной. Низкая самооценка, социальная тревожность, высокомерие и другие проблемы могут мешать людям чувствовать себя комфортно, открываясь другим. В результате они изо всех сил пытаются точно передать свои чувства и интерпретировать чувства других. Вы или ваши коллеги можете столкнуться с этими трудностями следующим образом:

1. Отсутствие участия

Общение с тем, кто не хочет, невозможно. Может показаться, что люди не хотят общаться, если они не говорят, когда должны, уклоняются от прямых вопросов или используют защитный язык тела.

2. Недостаток непредубежденности

Трудно общаться с человеком, который отказывается исследовать разные точки зрения, мнения или идеи о мире. Мы должны уметь ладить с людьми разных точек зрения, чтобы функционировать на базовом уровне с другими.

3. Недостаток доверия

Совместная работа затруднена, когда члены команды не доверяют друг другу, чтобы хорошо выполнять свою работу. Микроуправление и подрыв других являются признаками недоверия. Это не только отпугивает людей от обмена идеями, но и мешает команде достигать целей.

4. Отсутствие прозрачности

Прекращение общения является предвестником недоверия. Когда мы утаиваем информацию, которая нужна другим, мы создаем для них ненужные трудности. Открытость и честность — лучший способ завоевать доверие и дать возможность другим принимать правильные решения.

5. Отсутствие терпения

У всех разные сильные и слабые стороны и предпочтения. Старайтесь не расстраиваться, когда кто-то выполняет задачу или подходит к проблеме иначе, чем вы. Терпение по отношению к другим поможет вам сохранять спокойствие, когда ваши личности или стили работы противоречат друг другу.

6. Отсутствие организации

Иногда плохо организованная среда создает межличностные барьеры. Знают ли люди, куда обращаться за помощью или ответами? Все ли четко понимают свои роли? Люди не могут нормально общаться, если чувствуют, что порядка нет и их проблемы никогда не будут решены.

Преодоление межличностных барьеров

Независимо от того, пытаетесь ли вы найти общий язык с другими людьми или имеете дело с кем-то, с кем вам сложно общаться, есть много способов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить ситуацию.

Используйте простой язык

Когда у нас возникают трудности с установлением связи, нам могут мешать слишком сложные слова и идеи. Разбейте свой разговор на самые простые части и повторите попытку. У всех нас есть предубеждения, опыт и интерпретации мира, и два человека легко могут иметь совершенно разные взгляды на разговор. Оставьте как можно меньше интерпретаций и придерживайтесь фактов.

Практикуйте активное слушание

Когда нам сложно общаться, мы часто тратим слишком много времени на то, чтобы сосредоточиться на собственных словах, и недостаточно времени, чтобы слушать и отвечать. В следующий раз, когда вы с кем-то будете конфликтовать, попробуйте задавать вопросы и активно слушать ответ. Цель не в том, чтобы найти новые и разные способы переформулировать свое мнение или «выиграть» спор. Не перебивайте говорящего и задавайте уточняющие вопросы. Ведь слушать — это половина общения.

Сохраняйте спокойствие

Самое сложное в преодолении коммуникативного барьера — это справиться со своим разочарованием. Помните, вы не сможете яснее выразить свою точку зрения, если будете выглядеть раздраженным. Сохраняйте спокойствие и, самое главное, будьте терпеливы. Дайте разговору необходимое время.

Предоставьте отзыв

Мы все могли бы многое узнать о наших стилях и навыках общения, если бы мы получали больше отзывов от других. Не бойтесь делиться конструктивной критикой, если это поможет другому человеку общаться более продуктивно.

Спрашивайте, а не предполагайте

Когда вы не понимаете точку зрения или метод другого человека, не предполагайте, что ваш правильный. Вместо того, чтобы пытаться захватить или подорвать других, будьте честны и скромны. Дайте им понять, что вы не знакомы с их подходом и искренне хотите узнать больше. Если другой человек — это , совершающий ошибку, он с большей вероятностью воспримет ваши предложения после того, как вы попытаетесь их понять.

Заключительные мысли

Развитие хороших межличностных коммуникаций становится сложной задачей по мере роста вашей организации. Большая рабочая сила создает больше возможностей для недопонимания. Однако, если вы поощряете эмпатию и инклюзивность во всей своей культуре, сотрудники с большей вероятностью перенимают аналогичные привычки и развивают позитивные отношения со сверстниками.

Мы все можем стремиться слушать без осуждения, непредвзято относиться к ситуациям и проявлять терпение по отношению к другим. Когда мы лучше понимаем, как поведение влияет на всех вокруг нас, мы можем значительно улучшить наше общение.

Независимо от размера вашей организации вы можете поощрять командную работу и совместную работу с помощью средств связи, таких как приложения для группового чата.