Общаться с: 11 правил как общаться с клиентами — ШПИЛЬКИ

Содержание

11 правил как общаться с клиентами

Содержание

Для чего нужны правила общения с клиентами
Как нужно общаться с клиентами

Эта статья будет полезна для всех, кто так или иначе пересекается с клиентами.

В ней мы собрали основные стандарты, придерживаясь, которых вы сможете превратить пользователей в лояльных клиентов.

Для чего нужны правила общения с клиентами

Правила общения помогут:

предоставлять клиентам качественный сервис;
заслужить доверие клиентов и создать для них комфортные условия;
ускорить решение проблем клиентов;
сохранить действующих и привлечь новых клиентов;
формировать положительный имидж компании и специалистов в глазах клиентов;
выполнять план продаж;
выстраивать длительные партнерские взаимоотношения с клиентами.

Как нужно общаться с клиентами

1.Соблюдайте деловую этику.

В начале разговора представьтесь и скажите, из какой вы компании. Расскажите о причине коммуникации: “Я звоню вам, чтобы….”

Если не знаете имени клиента, уточните и познакомьтесь с ним.
Будьте вежливыми, используйте слова: «пожалуйста» и «спасибо», пожелайте клиенту «хорошего дня».
Не используйте вульгарные выражения. Недопустимо использовать грубость, нецензурную лексику.
Не переходите с клиентом на «ты», если он сам не попросил об этом.
Не критикуйте других сотрудников компании и политику компании.

О том, что такое клиентоориентированность, читайте в статье.

2. Резюмируйте все договоренности с клиентами в конце разговора.

Всё, о чем вы договорились зафиксируйте в карточке клиента, а также в письменной форме по email, путем смс-сообщения или в мессенджере. Важную информацию продублируйте по нескольким каналам.

Если общение продолжит другой сотрудник, он быстро войдет в курс дела и сможет закрыть сделку.

3. Сообщайте клиенту только корректную и полную информацию, как в устной, так и в письменной форме. Не надо преувеличивать размер скидки или приукрашивать свойства товаров. Разочаровавшийся в продукте покупатель больше никогда к вам не вернётся.

4. Соблюдайте установленные сроки и договоренности. Если на сайте компании написано, что срок изготовления заказа 3 рабочих дня, оправдайте ожидания клиента. Если вы пообещали клиенту перезвонить или выслать информацию на email, обязательно выполните своё обещание.

5. Не звоните клиенту, если он просил больше не звонить. Оставьте примечание в карточке клиента, что звонить клиенту нельзя. В противном случае вы получите порцию негатива в свой адрес и адрес компании.

6. Оперативно реагируйте на жалобы клиента. Не игнорируйте и обязательно передавайте их руководителю. Во-первых, так вы сможете сохранить клиента, а во-вторых, устраните ошибки в общении или улучшите продукт компании. Если покупатели регулярно жалуются на поврежденную упаковку при доставке или качество товара — это большая точка роста для фирмы.

7. Общайтесь с клиентом только в удобное для него время. Если ответ на вопрос требует много времени, уточните, удобно ли клиенту подождать на линии или перезвонить позже.

8. Фиксируйте все коммуникации.

Общайтесь только через внутреннюю телефонию и корпоративную почту.
Если есть необходимость связаться с клиентом иначе, запишите разговор или приложите скрин переписки в карточке клиента.

9. Не отвлекайтесь во время общения

. Не разговаривайте с кем-либо еще во время общения с клиентом.

10. Не перебивайте и не спорьте с клиентом. Предоставляйте ему альтернативы. Старайтесь предложить клиенту не менее 2-х решений, если это необходимо.

Например, мужчина хочет заказать портрет в подарок жене. Но сумма оказалась больше, чем он рассчитывал. Предложите ему уменьшить размер, напечатать портрет на альтернативном материале или выбрать другой вид художественной обработки.

О том, как «не слить» клиентов, написали инструкцию для менеджеров и их руководителей.

11. Проявляйте эмпатию. Убедись, что помогли клиенту решить его проблемы и ответили на все вопросы. Будьте позитивным и энергичным в общении. Следите за интонацией голоса.

Соблюдение этих нехитрых правил может вам не просто закрыть сделку, но и приобрести клиента, который будет совершать повторные покупки.

Также читайте: Целевая аудитория. Почему клиент важнее чем продукт

Как общаться с клиентами? (Да, даже если они бесят) — Торговля на vc.ru

Привет! Меня зовут Иван Шестак, редактор сервиса управленческого учёта «Финансист». Мы говорим про деньги компаний простыми словами и даём пищу для ума предпринимателями и финансистам.

404 просмотров

И опытный бизнесмен-финансист, и начинающий фрилансер работают не только с цифрами, но и в первую очередь с людьми. Без общения не получится ни найти клиента, ни подписать договор, ни проконсультировать. Дадим несколько советов, как стоит и как не стоит общаться с клиентами — письменно, по телефону или лично.

Материал написан для блога «Помощник финансиста».

Кому и зачем важно общаться с клиентами

Для огромной корпорации и для небольшого ООО клиенты — это актив, источник дохода. Общаются с ними и специалист колл-центра, и финансовый специалист на аутсорсинге, и лично владелец компании. Цели общения бывают разными:

получить нового клиента;

продать ему дополнительную услугу;
убедить старого клиента остаться.

Какие бы задачи ни решал разговор с клиентом, важно относиться к каждому не просто как к элементу клиентской базы, а прежде всего как к человеку, со своей болью, потребностью или проблемой, которую нужно вместе решить.

Общение с клиентом должно быть именно диалогом — только так можно сделать ваше сотрудничество взаимовыгодным. Довольный клиент — это не только плюс один покупатель, но и плюс сто очков к репутации вашего бизнеса.

Как начать сотрудничество

Фундамент сотрудничества закладывается уже во время первого живого разговора, когда цель — убедить потенциального клиента обратиться именно к вам для покупки товара или услуги.

Может быть, вы продаёте холодильники, или программные продукты, или свои знания и профессиональный опыт. В любом случае на этом этапе важно дать точную, полную и корректную информацию о продукте.

Представьте клиента, которому нужно привлечь инвестиции в бизнес. Он обращается за помощью в две консалтинговые компании.

Руководитель компании X в первом разговоре очень уверен в себе. Рассказывает, что есть идеальное предложение, а уникальные компетенции и знание самых современных методик позволит оказать широкий спектр услуг по самой выгодной стоимости.

А директор компании Y знает, как правильно общаться с клиентами, и начинает не с рекламы, а с уточняющих вопросов. Убеждается, что прежде чем искать инвесторов, клиенту нужно привести учёт в порядок и построить финансовую модель бизнеса. Рассказывает, какими конкретно методами может это сделать, каких результатов и в какой срок достичь.

Конечно, клиент заключает договор с компанией Y — ведь именно там с ним общались профессионально и позаботились не только о своём вознаграждении, но и о его выгоде.

Как общаться с клиентом в процессе работы

Отношения с клиентом выстраиваются не в один момент, а постепенно, в каждом очередном разговоре, в каждом письме и сообщении в мессенджере. Как лучше общаться с клиентом, чтобы оставаться на позитивной волне?

Дружелюбно. Важно соблюдать деловой тон. Приветливый, вежливый, но не фамильярный, даже если клиент уже стал вам другом.
Внимательно. Слушать нужно максимально внимательно. Не просто кивать, а действительно слышать и понимать — это входит в список важнейших soft skills. Какая-то деталь может показаться неважной для вас, а для клиента будет критичной. Не услышите — не поймёте истинную потребность клиента и, возможно, его потеряете.

Активно. Не перебивайте, но мягко направляйте разговор в конструктивное русло. Задавайте вопросы сами, уточняйте. И не пропадайте надолго — если ваша компания оказывает клиенту консультационные услуги, сами предложите ему регулярно отправлять промежуточные отчёты, а не ждать дедлайна.
Оперативно. Например, если вы фрилансер, и вам на почту пришёл запрос. Или вы компания, и клиент заполнил на сайте форму «Перезвоните мне» — не заставляйте его ждать несколько дней и искать другого специалиста.

Есть много советов, как общаться с клиентами, чтобы даже подсознательно настроить их на свою волну: чаще обращаться к человеку по имени, говорить не о себе, а о выгоде клиента, вести себя так, как будто он уже решился на покупку. Но для успешных переговоров будет достаточно и стандартных правил делового общения.

Что делать, если что-то идёт не по плану

Идеально гладкого сотрудничества не бывает. На минуту вышел из строя станок — и клиент получил бракованную деталь. Заболел ваш сотрудник — и пришлось задержать отчёт на несколько дней. Вариантов сотня, итог один — недовольный клиент.

Но негативная обратная связь — ваша зона роста. Клиент, который озвучил недовольство, принесёт больше пользы, чем тот, который уйдёт молча. Из каждой ситуации нужно извлечь пользу, поговорив с клиентом. Если вина действительно ваша, даже короткий разговор может исправить ситуацию. Дайте скидку на следующую покупку, предложите небольшой бонус. Даже просто признать свой косяк уже будет неплохим решением.

Как не надо общаться с клиентами

Кроме очевидных советов «не хамить и не грубить» остановимся ещё на нескольких.

Даже если вы уверены, что диваны вашего производства — самые крепкие и удобные, это не повод поливать конкурентов грязью. Выделить конкурентные преимущества можно и более экологично — покажите видео с реальным тест-драйвом ваших диванов и дайте почитать отзывы довольных покупателей.
Нельзя обманывать, давать заведомо невыполнимые обещания и манипулировать цифрами в презентации, чтобы создать впечатление более масштабного успеха, чем на самом деле. Это всё равно прояснится, а доверие к вам уйдёт и не вернётся.
Не общаться свысока. Возможно, вы и профи в своём деле, но с клиентом у вас сотрудничество — а значит, общаться нужно на равных.

Общение с клиентами — важный элемент работы и предпринимателя, и фрилансера, и бизнесмена. Соблюдая простые правила, можно сделать существенный вклад в успех своего дела!

Подписывайтесь на Telegram-канал «Помощник финансиста», чтобы узнать больше о финансовом менеджменте и автоматизации.

Отношения и общение — Better Health Channel

Действия для этой страницы

Резюме

Читать полный информационный бюллетень

Общение важно в отношениях. Нам нужно говорить открыто и быть хорошими слушателями.
Большинство людей могут научиться общаться более эффективно.
Поделитесь с ним положительными эмоциями о своем партнере.
Если у вас возникли трудности, лучше действовать заранее, чем ждать, пока ситуация ухудшится.

Важность общения

Хорошее общение является важной частью всех отношений и неотъемлемой частью любого здорового партнерства. Во всех отношениях бывают взлеты и падения, но здоровый стиль общения может помочь справиться с конфликтом и построить более прочное и здоровое партнерство.

Мы часто слышим о важности общения, но не о том, что это такое и как мы можем использовать хорошее общение в наших отношениях.

Что такое общение?

По определению, общение — это передача информации из одного места в другое. В отношениях общение позволяет вам объяснить кому-то, что вы испытываете и каковы ваши потребности. Акт общения не только помогает удовлетворить ваши потребности, но также помогает вам быть на связи в ваших отношениях.

Четкое общение в отношениях

Говорите друг с другом. Независимо от того, насколько хорошо вы знаете и любите друг друга, вы не можете читать мысли своего партнера. Мы должны общаться четко, чтобы избежать недопонимания, которое может вызвать боль, гнев, негодование или замешательство.

Для отношений нужны два человека, и у каждого человека разные потребности и стиль общения. Пары должны найти способ общения, который подходит их отношениям. Здоровые стили общения требуют практики и тяжелой работы. Связь никогда не будет идеальной все время.

Будьте ясны при общении с вашим партнером, чтобы ваше сообщение было получено и понято. Дважды проверьте свое понимание того, что говорит ваш партнер.

Когда вы разговариваете со своим партнером, попробуйте:

выделите время, чтобы поговорить, не отвлекаясь на других людей или отвлекающие факторы, такие как телефоны, компьютеры или телевизор
подумайте о том, что вы хотите сказать
четко объясните, что вы хотите сообщить партнер слышит его точно и понимает, что вы имеете в виду
говорите о том, что происходит и как это влияет на вас
говорите о том, что вы хотите, в чем нуждаетесь и что чувствуете – используйте «я-утверждения», такие как «мне нужно», «я хочу» и «Я чувствую»
взять на себя ответственность за свои чувства
слушать своего партнера. Отложите на время свои собственные мысли и попытайтесь понять их намерения, чувства, потребности и желания (это называется эмпатией)
поделитесь с партнером положительными чувствами, например, что вы цените в нем и чем восхищаетесь, и насколько они важны вам
следите за тоном своего голоса
ведите переговоры и помните, что вам не обязательно всегда быть правым. Если проблема, с которой вы столкнулись, не так уж важна, постарайтесь отпустить ее или согласиться не соглашаться.

Невербальное общение

Когда мы общаемся, мы можем многое сказать, не говоря ни слова. Поза нашего тела, тон голоса и выражение лица — все это передает сообщение. Эти невербальные средства общения могут рассказать другому человеку, как мы к нему относимся.

Если наши чувства не соответствуют нашим словам, часто «услышанными» и верящими являются невербальные сообщения. Например, говоря «Я люблю тебя» своему партнеру ровным, скучающим тоном, вы получите 2 совершенно разных сообщения. Обратите внимание, отражает ли ваш язык тела то, что вы говорите.

Умение слушать и общение

Умение слушать — очень важная часть эффективного общения. Хороший слушатель может побудить своего партнера говорить открыто и честно. Советы по хорошему слушанию:

Сохраняйте удобный зрительный контакт (там, где это приемлемо с культурной точки зрения).
Наклонитесь к другому человеку и сделайте жесты, чтобы показать интерес и заботу.
Примите открытую, незащищенную, довольно расслабленную позу, не скрещивая руки и ноги.
Лицом к другому человеку – не сидеть и не стоять боком.
Сядьте или встаньте на одном уровне, чтобы не смотреть вверх или вниз на другого человека.
Избегайте отвлекающих жестов, таких как ерзание ручкой, взгляд на бумагу или постукивание ногой или пальцами.
Имейте в виду, что физические барьеры, шум или помехи затрудняют общение. Отключите звук телефонов или других устройств связи, чтобы убедиться, что вы действительно слушаете.
Пусть собеседник говорит без перерыва.
Проявите искреннее внимание и интерес.
Используйте настойчивые утверждения, такие как «Я чувствую…о…», «Мне нужно…».
Следите за своим тоном.
Будьте готовы взять тайм-аут, если вы действительно чем-то рассержены. Возможно, лучше успокоиться, прежде чем решать проблему.
Спросите мнение другого человека о том, как вы его слушаете.

Улучшение общения в отношениях

Открытому и ясному общению можно научиться. Некоторым людям трудно говорить, и им может потребоваться время и поддержка, чтобы выразить свое мнение. Эти люди могут быть хорошими слушателями, а могут быть людьми, чьи действия говорят громче, чем их слова.

Вы можете улучшить свое общение, если:

наладите дружеские отношения – поделитесь опытом, интересами и заботами с вашим партнером, а также выразите любовь и признательность
делитесь близостью – близость – это не только сексуальная связь. Близость создается моментами ощущения близости и привязанности к вашему партнеру. Это значит уметь утешать и быть утешенным, быть открытым и честным. Акт близости может быть таким же простым, как принести партнеру чашку чая, потому что вы можете сказать, что он устал
найти один или два ключевых вопроса, по которым вы можете прийти к соглашению, например, о том, как распределяются финансы, какая у вас цель, какие у вас стили или стратегии воспитания.

Чтобы улучшить способ общения, начните с вопросов, таких как:

Что вызывает конфликт между вами и вашим партнером? Это потому, что вы не слушаете друг друга?
Какие вещи приносят вам счастье и чувство связи?
Какие вещи вызывают у вас разочарование и боль?
О чем вы не говорите и что мешает вам говорить о них?
Как бы вы хотели, чтобы ваше общение с партнером было другим?

Если возможно, задайте эти вопросы своему партнеру и поделитесь своими ответами. Подумайте и попробуйте разные способы общения. Посмотрите, улучшат ли результаты ваше общение.

Когда вы будете лучше понимать, как вы общаетесь, вы сможете лучше контролировать то, что происходит между вами. Хотя поначалу это может быть непросто, открытие новых областей общения может привести к более полноценным отношениям.

О некоторых вещах трудно говорить

Большинству из нас трудно говорить о некоторых событиях или темах. Это может быть что-то, что причиняет нам боль или заставляет нас чувствовать себя некомфортно. Например, некоторым людям трудно выражать свои эмоции. Часто то, о чем нельзя говорить, причиняет боль больше всего.

Если вам трудно выразить себя или поговорить о чем-то с вашим партнером, вам может помочь беседа с консультантом.

Урегулирование конфликтов при общении

Советы по урегулированию конфликтов при общении включают:

Избегайте использования молчания.
Не делайте поспешных выводов. Выясните все факты, а не стройте догадки о мотивах.
Обсудите, что произошло на самом деле. Не судите.
Учитесь понимать друг друга, а не побеждать друг друга.
Говорите в будущем и настоящем времени, а не в прошедшем.
Сконцентрируйтесь на главной проблеме и не отвлекайтесь на другие мелкие проблемы.
Поговорите о проблемах, которые задели ваши чувства или чувства вашего партнера, затем перейдите к проблемам, связанным с расхождениями во мнениях.
Используйте утверждения «Я чувствую», а не утверждения «Вы есть».

Обращение за помощью по вопросам общения

Если вы не можете улучшить общение в ваших отношениях, подумайте о том, чтобы поговорить с консультантом по отношениям. Консультанты обучены распознавать модели общения пары, которые вызывают проблемы, и помогать изменять эти модели, а также предлагать стратегии, советы и безопасное место для изучения проблем.

Вы также можете пройти курс, который имеет отношение к вашим отношениям. Лучше действовать заранее и поговорить с кем-то о своих опасениях, чем ждать, пока все станет еще хуже.

Где получить помощь

Консультант
Отношения АвстралияВнешняя ссылка Тел. 1300 364 277
Федерация психотерапии и консультирования Австралии (PACFA)Внешняя ссылка Тел. (03) 9486 3077
1800 RESPECTВнешняя ссылка Тел. 1800 737 732
Beyond BlueВнешняя ссылка Тел. 1300 22 4636
Консультация по семейным отношениямВнешняя ссылка Тел. 1800 050 321
MensLine AustraliaВнешняя ссылка Тел. 1300 78 99 78
QlifeВнешняя ссылка Тел. 1800 184 527
WIRE (Обмен информацией и рекомендациями для женщин)Внешняя ссылка Тел. 1300 134 130

Партнеры: руководство по успешным отношениям для взрослыхExternal Link, Relationships Australia.

Эта страница была подготовлена в консультации с и одобрена к:

Оставить отзыв об этой странице

Была ли эта страница полезной?

Дополнительная информация

Заявление об отказе от ответственности

Содержание этого веб-сайта предоставляется только в информационных целях. Информация о терапии, услуге, продукте или лечении никоим образом не одобряет и не поддерживает такую терапию, услугу, продукт или лечение и не предназначена для замены рекомендаций вашего врача или другого зарегистрированного медицинского работника. Информация и материалы, содержащиеся на этом веб-сайте, не предназначены для использования в качестве исчерпывающего руководства по всем аспектам терапии, продукта или лечения, описанным на веб-сайте. Всем пользователям настоятельно рекомендуется всегда обращаться за советом к зарегистрированному специалисту в области здравоохранения для диагностики и ответов на свои медицинские вопросы, а также для выяснения того, подходит ли конкретная терапия, услуга, продукт или лечение, описанные на веб-сайте, в их обстоятельствах. Штат Виктория и Министерство здравоохранения не несут никакой ответственности за использование любым пользователем материалов, содержащихся на этом веб-сайте.

Отзыв проверен: 24-02-2022