Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации: Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Информация о материале

Советы психолога

Как вести себя в конфликтной ситуации

В современном обществе проблема стилей поведения в конфликтной ситуации и эффективного разрешения конфликтов весьма актуальна. Все, кто в процессе своей деятельности находится в тесном взаимодействии с окружающими людьми сталкивается с конфликтами. Конфликт является закономерной естественной характеристикой социальных отношений.

Конфликтами можно и нужно управлять. Грамотное управление конфликтом приводит к максимальным позитивным конструктивным возможностям при минимальных деструктивных последствиях.  

Для эффективного управления конфликтом необходимо знать основные стратегии поведения в конфликтной ситуации, особенности взаимодействия с оппонентами, а также приемы поведения, о которых подробно написано в статье «Приемы поведения в конфликтной ситуации» ЗДЕСЬ.

Как вести себя в конфликтной ситуации?

В любом конфликте, споре каждый из участников оценивает и соотносит свои интересы и интересы оппонента, задавая себе вопросы: «Что я выиграю? Что я потеряю? Какое значение для оппонента имеет предмет спора?». На основе подобного анализа человек сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение подобных интересов происходит неосознанно и тогда поведение конфликтующих сторон насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

{module [57]}

Сотрудничество — одна из конструктивный стратегий поведения в конфликтной ситуации

Стратегия сотрудничества направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей и интересов обеих сторон конфликта. 

В процессе спора оппоненты находят взаимоприемлемое решение проблемы с учетом законных интересов друг друга. Для принятия общего взаимовыгодного решения обсуждается и учитывается мнение каждой из сторон.

Сотрудничество развивается на прошлом позитивном опыте участников, основанного на отсутствии разногласий в прошлом, либо на их успешном преодолении.

Для достижения результата в разговоре используются убеждения, аргументы, доказательства. 

Сотрудничество способствует сохранению длительных взаимоотношений, на основе уважительного отношения друг к другу. 

Компромисс — менее конструктивная стратегия поведения в конфликте

Компромисс характеризуется принятием  одной стороны до некоторой степени точки зрения другой стороны. Стороны идут на взаимные уступки, в следствии чего принимаются «половинчатые» приемлемые для обеих сторон решения. В ходе компромисса интересы сторон удовлетворяются частично. 

Часто компромисс  дает возможность  быстро разрешить спор, снимает накопившееся напряжение.

Однако данная стратегия поведения на ранней стадии развития конфликта сокращает время поиска альтернативного, наиболее правильного решения проблемы, при этом ущемляются интересы одной или обеих сторон.

Игнорирование (уклонение, уход) конфликта

Игнорирование (уход, уклонение)  — это стратегия поведения, подразумевающая стремление человека  уклониться от конфликта сознательно или бессознательно.

Позиция человека, избравшего стратегию ухода в конфликтной ситуации — не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение конфликта. Он уклоняется от обсуждения вопросов, чреватых разногласиями.  Субъект не желает прилагать усилий для разрешения конфликта, не видит смысла идти на встречу оппоненту.

Бессознательный уход от конфликта является защитным механизмом личности, обеспечивающем охрану психики человека.

Интересные статьи:

питание беременной женщины: какие продукты обязательно должны входить в рацион питания беременной женщины.

ребёнок кусается что делать: советы психолога.

Соперничество (принуждение)

В ходе конфликтной ситуации субъект ставит свои интересы превыше интересов оппонента, полностью игнорируя его мнение и доводы. Он настойчиво и агрессивно добивается своей цели. Заставляет всевозможными способами принять свою точку зрения. Для принуждения  использует свою власть и  положение.

Соперничество как стиль будет эффективен там, где руководитель в силу своих знаний  имеет большую власть над подчиненными.

Вероятность того, что будет принято неверное решение велика. Так как представлена только одна точка зрения другие даже не обсуждаются.

Соперничество как стиль поведения в конфликтной ситуации может  вызвать возмущение у более образованного и опытного персонала.

Приспособление (уступчивость, сглаживание)

Стратегия приспособления в конфликтной ситуации предполагает изменение своей позиции, отказ от борьбы и своих интересов.

При таком стиле человек убежден, что не стоит ссорится, сердиться, потому что все мы — одна дружная команда и не следует «раскачивать лодку». Его цель — не разрешение конфликта, а сохранение дружеских отношений с оппонентом.

Такой «сглаживатель» стремится подавить признаки конфликта.  Если пойти на поводу у такого человека проблема, лежащая в основе конфликта забывается, наступает мир и покой. Но проблема остается  и рано или поздно напомнит о себе.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

 

Правильно выбранные и применяемые приемы поведения в конфликте помогают снизить эмоциональную напряженность, оптимизировать социально-психологический климат в коллективе и найти оптимальное решение проблемы.

Интересные статьи:

Причины выпадения волос у женщин — средства лечения: причины, профилактика, лечение, как вернуть волосы.

Каким образом можно избавиться от целлюлита?: методы и приемы.

Компьютер и дети – контролировать или нет время детей за компьютером: причины ухода ребенка в компьютер, как разговаривать с «компьютерными»подростками. 

 

---

• Назад
• Вперед

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Конфликт — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.  

Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору  стратегии и тактики.

 Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей  конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте.

Тактика – это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте. Каждой из стратегий присущи определенные тактические действия, для каждой требуются определенные качества личности.

У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте:

•         приспособление;
•         компромисс;
•         сотрудничество;
•         уклонение;
•         соперничество или конкуренция.

        Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стили поведения в конфликтной ситуации

1. Соперничество (конкуренция) – («Акула»)

• Ориентация только на свои интересы и игнорирование интересов своего партнёра, то есть стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
• Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.
• Стратегию соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

«Акула»

• Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на разрешение возникшей проблемы
• Решение необходимо принять очень быстро
• Вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять
• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования

Преимущества

• Не копятся отрицательные эмоции
• Подходит для экстремальных ситуаций

Недостатки

• Конфликт не решается справедливо
• Постоянный конфликт со всеми

Стратегию «Конкуренция»  рекомендуется использовать:

• в том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверены в правильности своего решения данной ситуации;
• исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
• решение необходимо принять быстро и Вы имеете для  этого достаточно авторитета и возможностей;
• если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора;
• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
• Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не может вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда Вы не обладаете достаточной властью, а Ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

2. Приспособление («Плюшевый медведь»)

• Стиль приспособления означает, что Вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Считается, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для Вас, либо когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
• Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого.

«Медвежонок»

• Исход дела важен для другого человека и не очень существенен для вас
• Другой человек обладает большей властью
• Необходимо смягчить ситуацию
• Важно сохранить отношения, а не отстаивать свои интересы

Преимущества

• Сохраняются взаимоотношения между людьми        

Недостатки

• Конфликты не решаются, накапливаются и снова возвращаются

Стратегию «приспособления» рекомендуется использовать, когда:

• Вас не особенно волнует происходящее;
• Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;
• лучше сохранить в данной ситуации хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;
• правда не на Вашей стороне;
• у Вас мало шансов победить.

3. Компромисс («Лиса»)

• Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же  самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь  для обеих сторон.
• В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

«Лиса»

• Устраивает временное решение проблемы
• Уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое

Преимущества

• Быстрое разрешение конфликта, но не всегда справедливое

Недостатки

• Может накапливаться неудовлетворённость у людей

Стратегию «Компромисс» рекомендуется использовать, когда:

• необходимо найти наиболее  быстрое и наиболее экономичное решение;
• Вас может устроить временное решение;
• другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;
• компромисс позволяет сохранить значимые для Вас взаимоотношения.
• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

4. Уклонение («Черепаха»)

• Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
• Человек не отстаивает свои права, не хочет вступать в сотрудничество для выработки решения проблемы, а просто уходит от разрешения конфликта.
• Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение.

«Черепаха»

• Затрагиваемая проблема не столь важна для вас, и вы не хотите тратить силы на её решение
• Вы чувствуете, что находитесь в безнадёжном положении
• Вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека
• Ваш собеседник обладает большей властью

Преимущества

• Это «безопасный стиль в опасности»
• Человек сам конфликты не создаёт

Недостатки

• Конфликт не решается и может возникнуть через некоторое время

Стратегию «Уклонение» рекомендуется использовать, когда:

• источник разногласий тривиален и несущественен для Вас по сравнению с другими более важными задачами, а поэтому Вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
• знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
• у Вас мало власти для решения проблемы желательным для Вас способом;
• хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• пытаться решать проблему немедленно — опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или Вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

5. Сотрудничество («Сова»)

• Стиль позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решение в конфликтных ситуациях.
• Человек с таким  типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким  типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества.
• Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции.

«Сова»

• Решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться
• У вас хорошие взаимоотношения с другой стороной
• У вас есть время поработать над возникшей проблемой
• Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью

Преимущества

• Справедливое, окончательное разрешение конфликта

Недостатки

• «Совой» быть трудно, так как надо думать не только о себе, но и о других

Стратегию «Сотрудничество» рекомендуется использовать, когда:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у Вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• у Вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.

Тест «На определение модели поведения в конфликте»

• Переплетите пальцы рук и заметьте, какой палец оказывается сверху. Запишите результат: если правый (П), левый (Л)
• Прицельтесь, выбрав мишень, и определите, какой глаз у Вас ведущий: правый (П) или левый (Л)
• Переплетите на груди руки («наполеоновская поза») и заметьте, какая рука окажется сверху. Правая (П), левая (Л)
• Проверьте, какая рука при апплодировании оказывается сверху. Правая (П), левая (Л)

Анализ полученных данных:

• ПППП. Избегают конфликтов, но все же идут на них. В конфликтах последовательны, стремятся довести их до разрешения. Тщательно соотносят цель со средствами. Не сторонники разрешения конфликтов любой ценой. Сначала обдумывают действия, потом принимают решения.  Проявляют недостаток гибкости.
• ПППЛ. Стремятся избегать конфликтов. Предпочитают разрешить их любыми способами. Нередко могут отказаться от  прежней позиции. Могут быстро принимать решения. Достаточно гибки, но не всегда последовательны. Очень находчивы в погашении конфликта.
• ППЛП.  Не любят конфликтовать, но не избегают конфликтов. Входят в них охотно. Ведут себя свободно, находчиво. Прибегают к юмору, находят нестандартные пути разрешения конфликтных ситуаций. Не всегда доводят задуманное до конца.
• ППЛЛ.  Избегают конфликтов. Но если сталкиваются с ними, то ведут себя твердо. Решения принимают после серьезного обдумывания или совета с посредниками и близкими. Обидчивы, в определенной мере злопамятны. Никогда не выступают инициаторами столкновений. Готовы идти на уступки. Внешняя мягкость сочетается с внутренней твердостью.

• ПЛПЛ.   Очень заметное неприятие конфликтов. Постоянное стремление выйти из него. Попытки загладить, стушевать конфликт. Выход из конфликта могут осуществлять за счет отказа от собственных требований. Решения принимают, поддаваясь эмоциональным, а не рациональным состояниям. Для них лучше не входить в конфликт, чем выходить из него. Выходят чаще всего с потерями собственных интересов, не находят способы оправдать свои действия. Стремятся принимать решения после обсуждения ситуации с кем-либо из опытных доверенных друзей или родственников.
• ПЛПП.   Готовы идти  на конфликт. Отчетливо понимают свои интересы, находят наиболее рациональные пути их защиты. Хорошо подсчитывают свои возможности. В разрешении конфликта не всегда считаются со средствами. Не отказываются от компромиссов. Охотно вступают в конфликт. Часто выступают его инициатором. Преувеличивают при условии доминирования своих интересов. В конфликте чувствуют себя уверенно, комфортно. Иногда могут сами спровоцировать конфликт, но не столько потому, что не могут без него обходиться, сколько в целях самоутверждения.
• ПЛЛП.  Не любят конфликтов. Легкий характер. Склонны преувеличивать свои и недооценивать чужие возможности. Быстро и хорошо ориентируются в ситуации. Много друзей. Эмоционально реагируют на события, но принимают достаточно обдуманные решения. Стремятся доводить их до конца, но не исключают компромиссов, возможно и за счет отказа от некоторых требований. Не всегда цель соизмеряют со средствами достижения. Находят неожиданные решения. Действуют гибко, но последовательно. К советам прислушиваются.

• ПЛЛЛ  Охотно вступают в конфликт. Часто выступают его инициатором. Преувеличивают  собственные возможности, но в случае неудачи не отступают. Не склонны к компромиссам. Действуют в конфликте обдуманно, последовательно  Конфликт прекращают только при условии выполнения своих требований. Не всегда средства соизмеряют с целями. Излюбленный прием – «психологическая атака».  Действуют по собственной инициативе, не очень любят советоваться, прислушиваться к чужим советам

ЛППП.  Конфликтов избегают, чувствуют себя в конфликтных ситуациях неуверенно. Проявляют большую гибкость в их разрешении. Достижение целей соотносят с реальными средствами. Склонны к компромиссам, готовы отказаться от защиты части своих интересов. Решение принимают скорее эмоционально, чем после серьезного обдумывания. Склонны выслушивать советы, но не всегда им следуют. Имеется тенденция преувеличивать собственные возможности.

• ЛППЛ.   Избегают конфликтов. Но в тех случаях, когда считают свои интересы затронутыми, идут на конфликт без особых колебаний. Позицию держать твердо, не очень склонны к компромиссам, К помощи посредников могут обращаться, но решение принимают самостоятельно. Вопросы самоутверждения – на втором плане. На первом плане – интересы дела.
• ЛПЛП.   Считают конфликты неизбежными, смело идут на их решение. В конфликтах твердо добиваются поставленных задач. При достижении целей не считаются со средствами. Иногда большое значение придают несущественным, второстепенным сторонам конфликта. Не склонны к компромиссам, если они не решают всех поставленных задач. Могут создавать видимость уступок, но внутренняя позиция остается неизменной. Преобладает рациональная сторона. Скрытны, не склонны обращаться за советами,  хотя помощь со стороны не исключают.

• ЛПЛЛ.  Внутренне агрессивны. Постоянно ищут повод для конфликта. Руководствуются не всегда существенными моментами  Конфликтность прикрывается внешней мягкостью. Последовательны в достижении целей. Линию поведения ведут искусно тщательно все просчитывают. Не склонны к компромиссам независимо от удовлетворения собственных интересов. Проявляют большую гибкость и изобретательность в решении конфликта с собственных позиций. Нередко интересы дела не могут отделить от внутренней психологической позиции.
• ЛЛПП.   Избегают конфликтов. Предпочитают спорные вопросы решать мирным путем. Готовы отказаться от защиты собственных интересов, но последовательно защищают интересы других. Цель всегда стремятся сочетать с соответствующими средствами. Наиболее сильная их сторона – стремление предупредить конфликты или погасить в зародыше.
• ЛЛПЛ.   Стремятся избежать конфликта, хотя не умеют предупреждать. Очень склонны к компромиссам. Уступают требованиям  конфликтующих сторон, если противник оказывается сильным. Однако по отношению к более слабому проявляют неуступчивость. Не могут правильно рассчитать свои силы, склонны преувеличивать силы противника. Неспособны плести нить интриги. Охотно прислушиваются к советам других, следуют их рекомендациях. Имеют склонность скрывать наличие конфликтной ситуации, искренне веря в её отсутствие. Недостаточно принципиальны.                                              
• ЛЛЛП.   Конфликтов не избегают, хотя редко являются их инициаторами. Слабо продумывают линию поведения в решении конфликтов, больше руководствуются эмоциями. В конфликтах действуют смело, решительно, но допускают опрометчивые решения. Склонны к компромиссам. Четко продумывают возможные последствия конфликта, стремятся их предупредить. Нередко выступают инициаторами компромисса. Глубоко переживают нежелательные последствия конфликтов.
• ЛЛЛЛ.   Конфликтов избегают. Отличаются большой способностью предупреждать их. Однако, принимая участие в конфликтах, умеют произвести впечатление на противника, используя прием демонстрации несуществующих возможностей. Умеют использовать слабости противной стороны. Хорошо просчитывают возможные последствия конфликта и умеют вовремя скорректировать свое поведение. Упрямы, скрытны.

        

• В заключение необходимо отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в  определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

• Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера. 

Литература:

—  С.М. Емельянов  «Практикум по конфликтологии» ;

— В. Пономаренко «Управление конфликтами»;

— С. Левин «Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству»

Концепции и стратегии управления конфликтами для наставников

Конфликт неизбежно возникает в отношениях между PHN и клиентом. Конфликты возникают из-за различий в убеждениях, идеях или интересах. Несмотря на трудности, конфликт дает возможность объединиться и рассмотреть различные подходы для достижения общих целей. В разное время подходят разные стили управления конфликтами, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.

 

Подходы к разрешению конфликтов

При определении того, какой стиль управления конфликтами использовать в конкретной ситуации, определите свой обычный стиль разрешения конфликтов и будьте готовы использовать другой стиль, когда это необходимо. В литературе описаны пять основных стилей управления конфликтами (Lambert, 2018):

1. Конкуренция : Конфликт рассматривается как сложный и захватывающий опыт. Человек верит в правильность своей позиции и активно следует этим убеждениям в соревновательной манере.
2. Приспособление : Конфликтные ситуации разрешаются по согласованию с другой стороной. Поддержание дружеских отношений с другими людьми является основной целью.
3. Избегание : Конфликт не решается, и доминирующим поведением является отстранение. Отступник не преследует свои или чьи-либо интересы.
4. Компромисс : Конфликт рассматривается как возможность вести переговоры, используя идею о том, что «половина буханки лучше, чем ничего». Компромисс предполагает готовность от чего-то отказаться, если другая сторона тоже от чего-то откажется.
5. Сотрудничество : Конфликт воспринимается как совместное решение проблем, при котором нужды и интересы всех сторон учитываются в равной степени. Цель состоит в том, чтобы достичь решения, с которым все согласны.

 

Советы/навыки разрешения конфликтов

Ключом к успешному результату является сохранение спокойствия и стремление понять корень конфликта. Время имеет важное значение — разрешение конфликта требует времени. Чтобы разрешить конфликт, начните с общения с человеком или людьми, вовлеченными в конфликт. Создание соединения помогает снизить защиту. Чтобы разрешить конфликт, рассмотрите возможность использования аббревиатуры PEARLA для создания соединения:

• P Ресурс
• E эмпатия
• A подтверждение
• R эффект или рефрейминг
• L открыто
• A задать вопрос
  (Gerardi, 2015)

Как только вы определите причины и проблемы конфликта, вы можете попробовать методы мотивационного интервьюирования, такие как открытые вопросы, утверждение, рефлексивное слушание и подведение итогов. Для получения дополнительной информации о мотивационном интервью см. Мотивационное интервью: лучшая практика общения, начиная с

Американская медсестра .

 

Ссылки

Lambert, J. (2018). Управление конфликтами [сеанс конференции]. Когорта лидеров Карлтона, Миннеаполис, Миннесота.

Джерарди, Д. (2015). Участие в конфликте: создание связи и развитие любопытства. Американский журнал медсестер, 115 (9), 60–65. Онлайн: https://doi.org/10.1097/01.NAJ.0000471251.58766.39

2.3 Стратегии разрешения конфликтов – Управление конфликтами

В этом разделе:

• Общие стратегии, которые редко работают
• Стратегии предотвращения и уменьшения конфликтов
• Девять стратегий сокращения

Общие стратегии, которые редко работают

Мы обнаружили, что конфликты широко распространены во всех организациях и что некоторые конфликты могут быть полезны для организаций. Люди часто растут и учатся на конфликтах, пока конфликт не является дисфункциональным. Задача состоит в том, чтобы выбрать стратегию разрешения, соответствующую ситуации и вовлеченным лицам. Обзор прошлой практики управления в этом отношении показывает, что менеджеры часто делают неверный выбор стратегии. В отпуске пять методов разрешения конфликтов, обычно используемых в организациях, довольно часто оказываются неэффективными (Майлз, 19 лет).80). Давайте рассмотрим эти стратегии и почему они неэффективны.

Бездействие

Возможно, самая распространенная управленческая реакция при возникновении конфликта — это бездействие — ничегонеделание и игнорирование проблемы. Это согласуется со стратегией избегания в модели Томаса-Килмана, обсуждавшейся в предыдущем разделе. Может показаться, что если проблему игнорировать, она исчезнет. К сожалению, это не часто так. На самом деле игнорирование проблемы может только усилить разочарование и гнев вовлеченных сторон.

Административная орбита

В некоторых случаях менеджеры признают наличие проблемы, но не предпринимают серьезных действий. Вместо этого они постоянно сообщают, что проблема находится «в стадии изучения» или что «необходимо больше информации». Сказать человеку, переживающему серьезный конфликт, что «эти дела требуют времени» вряд ли уменьшит чью-то тревогу или решит какие-либо проблемы. Эта неэффективная стратегия разрешения конфликтов метко названа « административная орбита ».

Несоблюдение надлежащей правовой процедуры

Третий неэффективный подход к разрешению конфликтов заключается в установлении признанной процедуры рассмотрения жалоб, но в то же время в обеспечении того, чтобы эта процедура была длительной, сложной, дорогостоящей и, возможно, даже рискованной. Стратегия бездействия надлежащей правовой процедуры состоит в том, чтобы утомить недовольного сотрудника и в то же время заявить, что процедуры разрешения проблем открыты и доступны. Этот метод неоднократно использовался в конфликтах, связанных с расовой и половой дискриминацией. Когда мы обсуждаем конфликтную политику, одним из ключевых соображений будет установление четких и своевременных сроков разрешения конфликтов.

Секретность

Часто менеджеры пытаются уменьшить конфликт с помощью секретности .  Некоторые считают, что, предпринимая скрытные действия, спорные решения могут быть приняты с минимальным сопротивлением. Одним из аргументов в пользу сохранения тайны заработной платы (сохранения заработной платы сотрудников в тайне) является то, что такая политика затрудняет для сотрудников ощущение несправедливого обращения. По сути, это стратегия «то, чего они не знают, не повредит им». Основная проблема такого подхода заключается в том, что он приводит к недоверию к руководству. Когда авторитет руководства необходим для решения других вопросов, его может не хватать.

Убийство персонажа

Последняя неэффективная техника разрешения, которая будет обсуждаться здесь, — это уничтожение персонажа . Человек с конфликтом, возможно, человек, заявляющий о дискриминации по признаку пола, назван «нарушителем спокойствия». Предпринимаются попытки дискредитировать человека и дистанцировать его от других членов группы. Неявная стратегия здесь заключается в том, что если человека удастся изолировать и заклеймить, он либо замолчит из-за негативного группового давления, либо покинет организацию. В любом случае проблема «решена».

Стратегии предотвращения и уменьшения конфликтов

С другой стороны, есть много вещей, которые менеджеры могут сделать, чтобы уменьшить или фактически решить дисфункциональный конфликт, когда он возникает. Они делятся на две категории: действия, направленные на предотвращение конфликта , и действия, направленные на уменьшение конфликта .

Стратегии предотвращения конфликтов

Мы начнем с изучения методов предотвращения конфликтов, потому что часто легче предотвратить конфликт, чем уменьшить его после того, как он возник. К ним относятся:

• Подчеркивание общеорганизационных целей и эффективности
  Сосредоточение внимания на общеорганизационных целях и задачах должно предотвратить конфликт целей. Если акцент делается на более крупных целях, сотрудники с большей вероятностью увидят общую картину и будут работать вместе для достижения корпоративных целей.
• Обеспечение стабильных, хорошо структурированных задач.
  Когда рабочие действия четко определены, понятны и приняты сотрудниками, вероятность возникновения конфликтов снижается. Конфликт, скорее всего, возникнет, когда неопределенность задачи высока; спецификация или структурирование заданий сводит к минимуму двусмысленность.
• Содействие межгрупповому общению .
  Неправильное представление о способностях, целях и мотивах других часто приводит к конфликту, поэтому усилия по расширению диалога между группами и обмену информацией должны помочь устранить конфликт. По мере того, как группы узнают больше друг о друге, подозрения часто уменьшаются, и становится возможной более тесная межгрупповая командная работа.
• Избегание беспроигрышных ситуаций
  Если избегать беспроигрышных ситуаций, существует меньше возможностей для конфликта. Когда ресурсов не хватает, руководство может искать какую-либо форму совместного использования ресурсов для достижения организационной эффективности. Кроме того, вознаграждение может быть предоставлено за вклад в достижение общих корпоративных целей; это будет способствовать созданию атмосферы, в которой группы будут искать решения, приемлемые для всех.

Стратегии уменьшения конфликтов

Там, где дисфункциональный конфликт уже существует, необходимо что-то предпринять, и менеджеры могут использовать один из по крайней мере двух общих подходов: они могут попытаться изменить отношение сотрудников ,  или изменить поведение сотрудников . Если они меняют поведение, открытый конфликт часто уменьшается, но группы могут по-прежнему не любить друг друга; конфликт просто становится менее заметным по мере того, как группы отделяются друг от друга. Изменение отношения, с другой стороны, часто приводит к фундаментальным изменениям в том, как группы ладят друг с другом. Однако для этого также требуется значительно больше времени, чем для изменения поведения, поскольку для этого требуется фундаментальное изменение социальных представлений.

Девять стратегий уменьшения конфликтов показаны на рис. 2.4. Методы следует рассматривать как континуум, начиная от стратегий, направленных на изменение поведения в верхней части шкалы, до стратегий, направленных на изменение отношения в нижней части шкалы.

Рисунок 2.4 Девять стратегий уменьшения конфликтов. Адаптировано из концепций Nielsen, EH (1972). Понимание и управление конфликтом. В Дж. Лорш и П. Лоуренс (ред.), Управление групповыми и межгрупповыми отношениями. Ирвин. Воспроизведено из Университета Райса и OpenStax, Организационное поведение, CC BY 4.0. Цвет изменен с оригинала. [Нажмите, чтобы увеличить].

Девять стратегий уменьшения конфликтов

1. Физическое разделение: Самым быстрым и простым решением конфликта является физическое разделение. Разделение полезно, когда конфликтующие группы не работают над совместной задачей или не нуждаются в высокой степени взаимодействия. Хотя такой подход не побуждает членов изменить свое отношение, он дает время для поиска лучшего приспособления.
2. Использование правил и положений: Конфликт также может быть уменьшен путем уточнения правил, положений и процедур. Этот подход, также известный как бюрократический метод, навязывает решения группам сверху. Однако опять же, базовые установки не изменяются.
3. Ограничение межгруппового взаимодействия: Другой подход к уменьшению конфликтов заключается в ограничении межгруппового взаимодействия вопросами, связанными с общими целями. Когда группы договариваются о цели, сотрудничество становится легче. Пример этого можно увидеть в недавних усилиях фирм в Соединенных Штатах и ​​​​Канаде работать вместе, чтобы «ответить на вызов Японии».
4. Использование интеграторов: Интеграторы — это лица, которым отводится пограничная роль между двумя группами или отделами. Чтобы заслужить доверие, интеграторы должны восприниматься обеими группами как законные и хорошо осведомленные. Интегратор часто использует подход «челночной дипломатии», переходя от одной группы к другой, определяя области согласия и пытаясь найти области будущего сотрудничества.
5. Конфронтация и переговоры: В этом подходе соперничающие стороны собираются лицом к лицу, чтобы обсудить их основные области разногласий. Есть надежда, что путем открытого обсуждения и переговоров можно будет найти средства для решения проблем. Одним из таких примеров являются переговоры по контракту между профсоюзом и руководством. Если в ходе этих переговоров удастся найти взаимовыгодное решение, шансы на приемлемое разрешение конфликта возрастут. (Подробнее об этом будет сказано в следующих разделах этой главы.)
6. Сторонние консультации: В некоторых случаях полезно привлекать внешних консультантов для сторонних консультаций, которые понимают человеческое поведение и могут помочь решить проблему. Сторонний консультант не только выступает в качестве посредника, но и может более прямо говорить о проблемах, поскольку он не является членом ни одной из групп. Подробнее о сторонних консультантах мы поговорим позже в этой главе.
7. Ротация членов: Переходя из одной группы в другую, люди приходят к пониманию системы взглядов, ценностей и взглядов других членов; общение, таким образом, увеличивается. Когда ротированные принимаются принимающими группами, становятся возможными изменения как в отношении, так и в поведении. Очевидно, что это долгосрочная техника, поскольку для развития хороших межличностных отношений и взаимопонимания между членами группы требуется время.
8. Выявление взаимозависимых задач и первостепенных целей: Дальнейшая стратегия управления заключается в установлении целей, требующих совместной работы групп для достижения общего успеха, например, когда выживание компании находится под угрозой. Угроза закрытия часто приводит к тому, что давние противники объединяются для достижения общей цели — сохранения компании на плаву.
9. Использование межгруппового обучения: Последним методом в континууме является межгрупповое обучение.