Какими качествами должен обладать оператор колл-центра
Может показаться банальным, но быть дружелюбным – ключевая задача сотрудника колл-центра. Это подтвердили результаты опроса, который мы проводили в марте 2022 года: 80% операторов ответили, что больше всего люди ценят в них дружелюбие и общительность. 73,3% опрошенных назвали чувство юмора и жизнелюбие, а 66,7% – доброту и искренность.Снисходительный или агрессивный тон способен усугубить ситуацию, если клиент обращается с проблемой, и повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. А какие ещё личностные качества нужны оператору?
Умение абстрагироваться
В рабочее время от личных проблем нужно отстраняться, чтобы не переносить внутренний негатив на клиентов. Эмоции могут повлиять на скорость и тональность ответа, а иногда стать причиной критических ошибок. Например, плохое настроение может повлиять на концентрацию, и оператор не найдёт нужную информацию для ответа клиенту или ответит грубо.
Ответственность
Большинство диалогов в колл-центре проходят по заранее прописанному скрипту, но иногда может возникнуть и нестандартная ситуация. В такой момент сотрудник должен взять на себя ответственность, максимально разобраться в деталях, проявить настойчивость в решении проблемы. А не отправлять клиента к другому оператору или менеджеру, лишь бы снять с себя “головную боль”.
Надёжность и пунктуальность
При подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники смогут строго следовать рабочему графику. Ведь если на звонок клиента никто не ответит, или клиент будет долго ждать ответа, это негативно отразится на впечатлении о вашем бизнесе.
Терпение
Работа в контактном центре – это рутина. Каждый день специалисту приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, выслушивать повторяющиеся претензии. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Оператору важно уметь направить разговор на решение проблемы звонящего, даже когда моральные силы почти на исходе.
Доброжелательность
Сохранять её непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Нужно быть действительно доброжелательным человеком, чтобы не дать негативу испортить настроение и продолжить общение в дружелюбном тоне.
Вежливость
Употребление слова «спасибо», сопровождение просьб словом «пожалуйста», извинения за причиненные неудобства – всё это абсолютно нормальные элементы при общении в обычной жизни. Ну а в работе операторов колл-центра просто обязательные. Игнорирование слов вежливости придаёт грубую, а иногда и хамскую тональность диалогу. Это вызовет у клиента негативное впечатление обо всём бизнесе.
Активная позиция в диалоге
Оператор не допускает долгой тишины в разговоре и комментирует каждое своё действие: «Минуту, пожалуйста, уточняю для вас информацию», «Сейчас я найду информацию о вашей компании, подождите, пожалуйста». После ожидания он благодарит абонента: «Спасибо за ожидание!» – и продолжает диалог.
Небольшая пауза в разговоре возможна, когда оператор задает вопрос клиенту и ожидает его ответа.
Выводы
Качество клиентского сервиса во многом зависит от качеств самих операторов, будь то сотрудников колл-центра, техподдержки или отдела продаж. При этом хард и софт скилы одинаково важны. Правильно подобрав сотрудников-профессионалов, можно сформировать сильную команду, улучшить ключевые показатели работы колл-центра и помочь компании достичь её целей на рынке.
14 Качества, которыми обладают хорошие работники
Кейт Ли
Когда дело доходит до найма, важно все сделать правильно. Особенно это актуально для малого бизнеса. Это связано не только со значительными финансовыми последствиями плохого найма, но и с тем, что, как указывает Джефф Хейден,
«Когда несчастным случаем оказывается сотрудник № 300, влияние на бизнес относительно невелико и часто ограничивается небольшой группой сотрудников.
Когда сотрудник № 3 оказывается катастрофой, страдают все и все».
Когда сотрудник № 3 оказывается катастрофой, страдают все и все».При рассмотрении кандидатов на должность в интеллектуальных компаниях не обращайте внимания на то, где человек учился, какое образование получил или в каких компаниях работал. Скорее, разумные компании сосредотачиваются на качествах ; хорошие сотрудники, как правило, обладают отличными качествами.
Хорошие сотрудники мыслят нестандартно и внедряют новые идеи и новые методы для выполнения задачи или достижения целей.
ОпределеноЦелеустремленные сотрудники не рассматривают проблемы или ограничения как препятствия. Скорее, они непоколебимы в своей решимости выполнить задачу, достичь цели или продвинуться по карьерной лестнице.
Положительный Люди с позитивным настроем, которые приходят на работу с оптимистичным взглядом и, как правило, более продуктивны, чем люди с негативным или пессимистичным настроем.
Более того, позитивное отношение имеет тенденцию быть заразительным; следовательно, создавая более позитивное (и продуктивное) рабочее место.
Уверенный в себе человек — это тот, кто готов браться за задачи, которых другие избегают из-за страха неудачи или страха перед вызовом. Уверенный в себе человек — это также тот, кто не боится высказываться и предлагать новые идеи или подвергать сомнению статус-кво.
ЧестноКак сказал Бенджамин Франклин: «Уловки и предательство — занятие дураков, у которых не хватает мозгов, чтобы быть честными».
Ориентированный на деталиНесмотря на то, что важно иметь возможность видеть общую картину, крайне важно быть ориентированным на детали.
СмартКогда кто-то умен, он готов и способен учиться, развиваться и решать проблемы, не нуждаясь в обучении или нянечке.
Человек, желающий улучшить свою карьеру, внесет ценный вклад в вашу компанию.
Тяжелый труд ничто не заменит. Как выразился Винс Ломбарди: «Цена успеха — тяжелая работа, преданность своему делу и решимость, независимо от того, выиграем мы или проиграем, мы приложили все усилия для решения поставленной задачи».
Культурное соответствиеКрайне важно, чтобы человек соответствовал культуре компании. Если нет культурного соответствия, вероятно не только будут трения, но и то, что человек не останется в компании надолго.
Хороший работник тот, кто может работать самостоятельно, не держась за руки.
ВеликодушныйВнимательный, скромный человек, который признает вклад и работу других, — это тот, кого вы хотели бы видеть в своей компании и своей команде.
Подотчетный Человек, доказавший, что он подотчетен себе и другим, — это тот, кого вы хотите нанять.
Когда человек проявляет инициативу, он с большей вероятностью подходит к своей работе с энергией и с большей вероятностью будет решать проблемы до того, как проблемы превратятся в проблемы.
Теги: найм, управление, качества хороших сотрудников, талант
Об авторе Кейт Ли
Кейт имеет почти 20-летний опыт работы с самыми разными клиентами, от руководителей высшего звена компаний из списка Fortune 100 до ученых и беженцев. Она работала как внутри страны, так и за рубежом. Имея опыт в разработке контента, бизнес-аналитике, формировании спроса, качественных и количественных исследованиях, социальных сетях и налаживании стратегических партнерских отношений, Кейт признана лидером отрасли.
25 важных качеств сотрудников, которых следует нанять Для
Если вас интересуют качества хороших сотрудников, вы обратились по адресу. Наем сотрудников с правильным сочетанием качеств может оказать положительное влияние на производительность и успех вашей команды и вашего бизнеса.
В этой статье мы рассмотрим некоторые из наиболее важных качеств, которые следует искать и развивать в своей команде.
Важные качества хорошего работника
1) Командный игрок
Никто из сотрудников не работает все время в одиночку, поэтому главное качество хорошего сотрудника — умение работать в команде.
Когда все в вашей команде готовы работать вместе, дела часто идут более гладко, и бизнес может добиться большего успеха.
2) Хороший коммуникатор
Опять же, ни один сотрудник не всегда работает в одиночку. В какой-то момент им придется общаться с другими членами команды, клиентами или начальством.
Способность четко объяснять и выражать свои мысли, а также способность слушать, когда общаются другие, могут стать ценным активом для вашей компании.
3) Способны работать автономно
Хотя мы подчеркивали важность командной работы в начале этого списка, это не означает, что сотрудники обязательно будут работать вместе все время.
Вы хотите, чтобы ваши сотрудники могли работать автономно, то есть самостоятельно, в случае необходимости.
4) Адаптивность
Адаптивность бывает двух видов: межличностная и внутриличностная.
Адаптивность к межличностным отношениям означает, что работник может приспосабливаться к другим людям и уникальным способам их работы.
Внутриличностная адаптируемость означает, что сотрудник способен приспосабливаться к изменениям в привычках, процессах и рутинах, которые он использует каждый день.
Ищите (или культивируйте) оба типа в своих сотрудниках.
5) Настойчивость
Настойчивость – ключевое качество хорошего работника. Как известно любому менеджеру, можно многому научиться на успехах, но еще большему можно научиться на неудачах.
Когда сотрудник продолжает стремиться к лучшим результатам после того, как впервые не попал в яблочко — или вообще не попал в цель — это показывает, что он настойчив и будет продолжать работать для достижения успеха, даже когда фишки не работают.
6) Честность
Честность — говорить правду во всех ситуациях, особенно когда это не обязательно в их интересах — очень важно, если вы хотите создать сильную команду, которая доверяет друг другу и может эффективно работать вместе.
7) Желание учиться
Еще одно качество хорошего работника заключается в том, что он не закрыт для новых идей, но готов учиться новому.
Это особенно важно, когда речь идет об обучении членов вашей команды тому, как изменить свой рабочий процесс к лучшему перед лицом изменения политики компании и пожеланий клиентов.
8) Пунктуальность
Пунктуальность во многом является признаком уважения. Это показывает, что сотрудник понимает, что то, о чем вы его просите, важно — будь то начало работы в 8 утра или прибытие на встречу до ее начала.
Непунктуальные сотрудники могут на самом деле стоить вашему бизнесу времени и денег, заставляя остальную часть команды ждать их прибытия до того, как все начнется.
или неправильное написание имени клиента может свидетельствовать о том, что внимательность к деталям является важным качеством хорошего сотрудника.
Ищите того, кто не пропускает мелкие детали, которые могут превратить задачу, работу или проект из хорошего в отличный.
10) Удобство получения и предоставления отзывов
Ищете ли вы это качество в новом сотруднике или обучаете своих нынешних сотрудников проявлять его, вы хотите, чтобы вашей команде было удобно получать и давать отзывы.
Это означает, что они не обижаются, когда вы даете конструктивную корректирующую обратную связь. Это также означает, что они, не колеблясь, оставят свой отзыв — вам и своим товарищам по команде — в случае необходимости.
11) Оптимистичный
Оптимистичный сотрудник склонен смотреть на позитивную сторону, когда дела идут плохо, и может помочь переориентировать и мотивировать команду, чтобы вернуться в нужное русло.
12) Скромный
Вы хотите, чтобы сотрудники вашей команды гордились своей работой, но не настолько, чтобы они хвастались или становились высокомерными из-за этого.
Человек, который проявляет смирение, вероятно, усердно работает, потому что это правильно, а не потому, что он может получить что-то от кого-то другого.
13) Технологичный
Технологии постоянно развиваются. Крайне важно, чтобы члены вашей команды чувствовали себя комфортно и адаптировались к этим изменениям.
Это не означает, что технически подкованный сотрудник должен быть экспертом во всем. Это просто означает, что они готовы работать с технологиями, изучать новые системы и адаптироваться, когда появляются новые инструменты.
14) Совместная работа
Ни одна компания не добьется успеха благодаря усилиям одного человека.
Успех требует командных усилий. Это означает, что группа людей работает вместе и сотрудничает, чтобы выполнить работу правильно с первого раза.
15) Уверенный в себе
Уверенный в себе сотрудник будет пытаться решать проблемы лицом к лицу, не поддаваясь страху неудачи. И они будут готовы пойти на риск, потому что знают, что могут извлечь максимальную пользу из любой ситуации.
16) Креативность
Ищите (или обучайте) членов команды, которые могут мыслить нестандартно, находить решения распространенных проблем и находить пути улучшения вашего бизнеса.
17) Трудолюбивый
Трудолюбивый сотрудник потратит время и усилия, необходимые для выполнения работы в срок и в соответствии с высокими стандартами, которые вы ищете.
18) Организованный
Для некоторых людей организация — это настоящая борьба. Для других организованность — вторая натура.
Тем не менее, если вы найдете кого-то со всеми другими качествами, которые вы ищете, вы всегда можете обучить его, чтобы улучшить его организаторские способности.
19) Надежный
Надежность не является качеством хорошего работника, которое следует принимать как должное.
Вы можете рассчитывать на надежного члена команды, который прибудет на работу в назначенное время, вовремя выполнит задания и будет следовать инструкциям, которые вы ему даете.
20) Уважительный
Уважительный сотрудник сделает все возможное, чтобы относиться ко всем — как к клиентам, так и к коллегам — с вниманием и вежливостью, которых они заслуживают.
21) Профессионал
Профессиональный сотрудник сделает все возможное, чтобы личные проблемы не влияли на то, как он взаимодействует с заказчиками, клиентами, руководством и товарищами по команде.
Они будут стремиться использовать соответствующий язык и поведение во всех без исключения взаимодействиях.
22) Демонстрирует лидерский потенциал
Ищите сотрудников, которые демонстрируют качества сильного лидера, такие как способность делегировать полномочия, а также способность направлять и командовать другими, когда это необходимо.
23) Энтузиазм
Энтузиазм члена команды — тот, кто с энтузиазмом выполняет свою работу — может оказать влияние на остальных членов группы и повысить мотивацию всего бизнеса.
24) Любознательный
Любознательный сотрудник часто ищет новые способы улучшить свою работу и свою работу.
Это может привести к огромным преимуществам для вашего бизнеса, поскольку может привести к улучшению всего, от небольших процессов, которые затрагивают только одного человека, до крупных процессов, которые влияют на то, как работает весь ваш бизнес.
25) Инициативность
Инициативность сотрудников часто позволяет увидеть, что нужно сделать, и взять на себя инициативу поработать над ними до того, как вы спросите.
Это может помочь вам улучшить процессы до того, как они станут препятствием, и избежать проблем, которые могут превратиться в серьезные проблемы для вашей команды.
Внедрение хороших качеств сотрудников в работу
Чтобы использовать силу хороших качеств ваших сотрудников, вашему бизнесу нужна прочная организационная основа, позволяющая всем идти по плану и работать эффективно.
Такая организация действительно может быть достигнута только с помощью специального программного обеспечения для управления персоналом, такого как Sling.
