Работа с возражениями скрипты: 10 методов работы с возражениями

10 методов работы с возражениями

Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время…» 

Клиент: «У вас дорого». 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: «Я слышал негативные отзывы». 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: «Долго возите». 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: «Нет денег». 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: «У конкурентов дешевле». 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод «Да, но…». 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…» 

Клиент: «Я подумаю». 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.  

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком». 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: «Не хочу платить предоплату». 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: «Есть поставщик». 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: «У вас дорого». 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод «Именно поэтому…». 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» 

Клиент: «Дорого». 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: «Нет денег». 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: «У конкурентов дешевле».  

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими». 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: «У вас дорого». 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним» 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого». 

Клиент: «Дорого». 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого.

Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена» 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : «У вас дорого». 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» 

Клиент: «У вас нет в наличии». 

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» 

Клиент: «У нас нет денег».  

Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: «У вас дорого». 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое» 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: «У нас есть поставщик».

 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: «Мы покупаем дешевле». 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы» 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: «У нас есть поставщик».  

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: «Мы покупаем дешевле». 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод «Ссылка на нормы». 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка» 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: «Вы далеко находитесь». 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…» 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: «У вас дорого». 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: «Нет денег». 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

6 техник + 15 примеров

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т. д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

• Работа с возражениями: выслушайте
• Работа с возражениями: присоединитесь
• Работа с возражениями: приведите контраргументы
• Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
• Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
• Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
• Работа с возражениями: способы преодоления
• Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
• Работа с возражениями: совет
• Работа с возражениями: техники, которые помогают
• Работа с возражениями: повторим алгоритм
• Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т. д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

---

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах

Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник

Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?

Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.

Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Опубликовано май 20, 2020, дополнено июль 29, 2020

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т. д.

Примеры уточняющих вопросов:

• Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
• Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
• Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
• Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

• не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
• можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
• можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
• можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

• «У нас уже есть поставщик»
• «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
• «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

• вы говорите фразу «а что, если»;
• вы описываете выгоду;
• вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

примеры и скрипты закрытия возражений.

Содержание.

1. Техника закрытия  Умоляю.
2. Техника закрытия  Игра.
3. Техника закрытия Комиссионные.
4. Техника закрытия  Гарантия цены.
5. Техника закрытия  Сейчас или никогда.
6. Техника закрытия  Я сделал  все, что мог.
7. Техника закрытия  Больше успевайте.
8. Техника закрытия  Рукопожатие.
9. Техника закрытия  Дополнительная Услуга.
10. Техника закрытия  Давление 1.
11. Техника закрытия  Давление 2.
12. Техника закрытия  Давление 3.
13. Техника закрытия  Поспешное Решение 1.
14. Техника закрытия  Поспешное решение 2.
15. Техника закрытия  Никак не связано с решением.
16. Техника закрытия  Так или иначе.
17. Техника закрытия  Проверка.
18. Техника закрытия  Шкала от 1 до 10.
19. Техника закрытия  Платежи.
20. Техника закрытия  От платежей к общей сумме.
21. 21-100 – Кликай здесь

Перед прочтением, позволю себе немаловажный совет:
Не просто читайте. Пробуйте, упражнялись, практикуйтесь, используйте.
А, самое главное, применяйте эти методики на практике. 

1. Техника закрытия Умоляю.

Во многих странах мира порицается попрошайничество. Именно поэтому, большинство будут пренебрегать этой техникой.

К этой технике не нужно прибегать в самом начале. А, скорее, в конце, когда вы не понимаете, почему покупатель не соглашается.

Подсказка.. Но, я не на секунду не усомнюсь, воспользоваться ли мне этой техникой. Ведь она принесет мне прибыль.  Я готов умолять, чтобы завершить сделку, но я не становлюсь умоляющим попрошайкой от того, что умоляю.

Прибегайте к этой технике, когда у вас уже нет никаких дельных техник, чтобы завершить сделку.

2. Техника закрытия  Игра.

Я прошу вас сделать это сейчас, потому что мы играем в одну игру. А ваше решение сегодня очень сильно поможет моей команде, в которой вы сейчас хотите победить. И от этого мы все выиграем и обойдем соперников. Я полагаюсь на вас, как на основного игрока и на то, что вы поможете нам выиграть. 

Подсказка. Эта Техника закрытия прибегает к тому, что все хотят играть в игру и быть игроками. 

3. Техника закрытия   Комиссионные.

Любая скидка приведет к тому, что мне не заплатят за эту сделку. А я знаю, что вы этого не хотите. Эта разница – мои комиссионные. Это моя зарплата и только так я содержу мою семью. Помогите мне. Я работаю целый день, чтобы позаботиться о моей семье. Я очень надеюсь, что когда-нибудь, я смогу жить так, как вы. 

Подсказка.. Более вероятно, что люди захотят помочь другим и откажутся от дополнительной скидки по человеческим причинам.

4. Техника закрытия   Гарантия цены.

Поскольку вас беспокоит только цена, я хочу предложить вам нашу гарантию, что если вы уйдете отсюда с нашим товаром и найдете где-то лучшую цену,то  мы дадим вам такую же цену или ниже. Таким образом, мы гарантируем вам наилучшую цену.  

Подсказка.. Естественно, что нужно сперва одобрить такое соглашение у руководства и договориться, что компания поддерживает гарантию самой низкой цены. Такой способ очень распространен на сегодняшний день. Так можно подтолкнуть клиента к решению. 

5. Техника закрытия   Сейчас или никогда.
Я делаю вам это предложение именно сейчас, в эту секунду. И оно из серии сейчас или никогда.  Я больше не смогу повторить предложение по таким условиям. Так что, давайте завершить сделку, чтобы Вы могли воспользоваться этим предложением.

Подсказка.. Это очень мощная Техника закрытия. Но пользоваться ей нужно выборосно. Потому что при отказе покупателя, ваша репутация пострадает, если позже вы предложите тот же товар, по той же цене.. 

6. Техника закрытия   Я сделал все, что мог.

Я сделал Для вас все что мог. Нашел именно тот товар, который вы захотели и который  отвечает всем вашим требованиям. Я сделал все возможное, чтобы вы покупали его на тех условиях на которых вы хотите. И я буду продолжать предоставлять вам наилучшие обслуживание. Теперь я попрошу вас сделать кое что для меня. Давайте заключим сделку.

7. Техника закрытия   Больше успевайте.

Как только мы завершим сделку,  у вас будет больше возможности доделать другие дела. И вы сможете больше времени уделить тому, что еще не сделано. Давайте закончим наше дело, чтобы Вы могли заняться всем тем, что требует вашего внимания.

Подсказка.. Эта Техника закрытия прекрасно работает с высокоскоростными и высоковольтными людьми, которые знают, что чем больше они сделают, то тем больше они могут сделать. 

8. Техника закрытия   Рукопожатие.

Вы знаете, что этот товар соответствует вашим требованиям. И знаете, что можете его себе позволить. Когда вы его купите – лишь дело времени. Так что давайте сейчас и завершим. Протяните клиенту руку для рукопожатия знак согласия и замолчите.

Подсказка.. В любой сделке настает миг, когда все сводится к тому, чтобы сделать шаг в сторону согласия, подразумевая, что продажа закрыта. Посмотрите покупателю в глаза протяните ему руку для рукопожатия. Замолчите. И пускай он возьмет вашу руку. Не убирайте руки, пока не будет согласия. И не говорите ни слова. 

9. Техника закрытия   Дополнительная Услуга.

Я уже сделал для вас все что мог точки зрения денег. Но я могу предложить вам дополнительную услугу, которую мы обычно не предоставляем. Например, звонить вам еженедельно, чтобы убедиться, что ваша новая покупка служит как нужно. (любая другая услуга, соответствующая вашей нише)

Подсказка.. Для большинства людей хорошее обслуживание ценнее скидок. У скидок нет долгосрочный ценности. Их стоит избегать, кроме тех редких случаев, когда покупатель реагирует только на цену. Желательно, чтобы был ценный обмен, а не более низкая цена. Прибегайте к дополнительным услугам, чтобы придать ценности своему предложению и чтобы покупатель почувствовал себя в выигрыше, 

10. Техника закрытия   Давление 1.

• Вы на меня давите?
• Пока что нет, но я готов прибегнуть к давлению,чтобы завершить сделку сегодня.  

Подсказка.. Эта Техника закрытия и эти слова подтверждает вашу готовность прибегнуть к давлению, если нужно. Нет ничего страшного в том, чтобы в правильной мере надавить, если Клиент не способен принять решение.  Больше сделок теряется из-за неготовности надавить, чем из-за того что кто-то надавил. 

11. Техника закрытия   Давление 2.

• Вы на меня давите?
• Пожалуйста не путайте мою настойчивость и уверенность в предложении с давлением. Я просто уверен, что это для вас правильный выбор. 

Подсказка.. С улыбкой на лице, скажите клиенту, что он перепутал давление с настойчивостью. Никто не против уверенного и вдохновенного человека.

12. Техника закрытия   Давление 3.

• Вы на меня давите?
• Еще нет, но я не думаю, что не прибегну к давлению, если вы окажетесь не способны принять верный выбор.

Подсказка.. Это мощная Техника закрытия, которая подтверждает вашу готовность прибегнуть к давлению. И тот факт, что давление допустимое средство. Иногда одно такое подтверждение и угроза давления могут закрыть сделку. 

13. Техника закрытия   Поспешное Решение 1.

• Я не принимаю поспешных решений!
• Да я понимаю. Но на данный момент, нельзя сказать, что решение, которое вы сейчас примете, будет поспешным. Мы с вами уже три раза встречались, чтобы обговорить это предложение.

Подсказка.. Это последняя попытка клиента убедить вас, что можно сейчас не принимать решение. А ваш ответ будет зависеть от того, насколько рассудительно вы отнесетесь к фактам. Чаще всего, в таком случае было потрачено уже более чем достаточно времени на презентацию. И согласие на данный момент уже никак не будет поспешным. 

14. Техника закрытия   Поспешное решение 2.

• Мы никогда не принимаем поспешных решений!
• Я согласен. Если вы сейчас отвечаете “да”, то никак нельзя сказать, что это поспешное, необдуманное решение. Вам уже не один год нужен этот товар.   Сейчас это решение не просто не поспешные, а самое что ни на есть разумное, логичное, и, если честно, единственное возможное. 

Подсказка.. Покажите, что вас не сбить с толку. Воспользуйтесь тем, что клиент пытается взывать к здравому смыслу и закроете сделку с помощью фактов. Большинство людей не принимает поспешных решений. Они наоборот, слишком долго бездействуют. Не бойтесь говорить правду при закрытии сделки.

15. Техника закрытия   Никак не связано с решением.

• Не надо никогда принимать поспешные решения!
• Я понимаю вас и согласен с вами. Но есть всего несколько причин, почему вы сегодня не завершаете сделку. И ни одна из них не связано с вашей способностью принимать решение.
  Можно я расскажу вам о них?
  а) недостаточно уверены в товаре,
  б) не подходит цена или условия,
  в) вы не доверяете мне или компании. 
  Которая из причин?

Подсказка.. Хватит уже позволять клиенту откладывать миг закрытия. Узнайте у него, в чем настоящие возражение, недовольство или колебание. Это прекрасная Техника закрытия . И когда вы ею воспользуетесь, клиент вас зауважает.

Люди сторонятся решений либо потому что у них недостаточно уверенности в своей способности принимать правильные решения, либо потому что их до сих пор что-то не устраивает.

16. Техника закрытия   Так или иначе.

• Я не буду сейчас принимать решение! 
• Я понимаю. Но так или иначе вы принимаете решение.
  Вы сейчас либо примете решение:
  остаться с тем, что у вас есть,
  либо, вы получите то, что давно заслуживаете.
  В любом случае, вы принимаете решение.  Все дело в том, наградите ли вы себя тем, что вам нужно, чего вы хотите, и чего вы заслуживаете. Или вы просто оставите себе старую вещь. 

Подсказка.. Все решения чего-то стоят. Ничего не делать – чего-то стоит. И новый товар  – чего-то стоит. Пользуетесь этой техникой, чтобы поправить образ мышления покупателя и объясните ему, что у каждого решения есть своя стоимость.

17. Техника закрытия   Проверка.

 – Вы хотели бы что-то изменить или добавить к вашему новому… вашей новой… вашим новым…, перед тем, как мы назовем окончательную сумму?

Подсказка..  Закрытие проверка предполагает, что человек уже владеет вещью. Не дает возможности отказаться и создает возможность закрыть сделку, основываясь на тех изменениях и дополнениях, которые могут интересовать вашего покупателя. 

18. Техника закрытия   Шкала от 1 до 10.

 – По шкале от 1 до 10, скажите, как бы вы оценили ваш новый… вашу новую… ваши новые..?
Ждете ответы.
-А что нужно, чтобы вы оценили это на 10?
Ждете ответа.
-Отлично! Сейчас мы все уладим! 

Подсказка. Это убийственная закрытие, которое дает вам понять, насколько покупатель убежден и готов купить. И что нужно сделать, чтобы довести это до совершенства. 

То, что покупатель говорит 7, не означает, что он не купит товар в том виде в котором он есть. Может, он доволен семью. Это можно также использовать для того, чтобы выяснить, как он оценивает все товары которыми он сегодня пользуется. 

19. Техника закрытия    Платежи.

Если Вы не согласны с суммой платежа, то я уверен, что можно подобрать  другие варианты, чтобы покупка товара была вам более доступна. Например, у нас возможен вариант рассрочки.

Подсказка. Сегодня большинство товаров покупается в кредит. И никого уже не напугаешь вариантом рассрочки. Вы можете  не закрывать сразу на общую сумму. Это отличное закрытие, когда покупателя беспокоит стоимость товара. Он спокойно может выплачивать его помесячно. 

20. Техника закрытия  От платежей к общей сумме.

• А какая у меня будет сумма платежа?
• Пока мы с вами не согласились о цене, товаре и условиях, вы можете не беспокоиться о платежах, поскольку вам не придется пока платить. 

Подсказка.  В данном случае, покупатель хочет перейти к обсуждению платежей. Возможно, он пока не согласен с ценой. Эта конкретная Техника закрытия закрытия основана не на платежах, а на общей сумме.

Если бы я разместил все 100 техник в этой статье, то она получилась бы просто гигантской. И вряд ли бы ее хоть кто-то прочел бы до конца. 

Поэтому я решил сделать вот что. Я упаковал все эти 100 способов в мини PDF-отчет. И вы сможете получить его после того, как введите свой емайл в форму регистрации ниже.

Во-первых, это удобно – вы сможете скачать книгу к себе на комп и обращаться к ней в любое время. А еще лучше – распечатать. 

Во-вторых, подписка – это показатель вашего интереса. Если вам действительно необходимо уметь закрывать сделки (не важно оффлайн, или онлайн, например, на вебинарах), то вы введете свои данные в форму ниже и мгновенно получите ссылку для скачивания.

Чтобы не растягивать статью – остальной список вы можете скачать здесь.

Вся правда по работе с возражениями

Какие три основных варианта развития событий возможны при телефонных продажах?

1. Клиент покупает товар.
2. Клиент бросает трубку без возражений.
3. Клиент начинает возражать и после этого бросает трубку.

Если клиент в первые секунды разговора не повесил трубку, то у менеджера по продажам есть много шансов выиграть эту сделку и продать свой товар или услугу клиенту. Однако, тут есть одна существенная проблема: менеджеры очень многие фразы клиентов воспринимают как возражения, и, соответственно, работают с ними как с возражениями. Начинают убеждать, аргументировать, контр аргументировать. Чаще всего, это ничем хорошим не заканчивается.

Что обычно воспринимается как возражение, хотя им и не является:

• Каверзный вопрос, который вызывает раздражение и замешательство у продавца.
• Каверзная реплика, из-за которой продавец впадает в «ступор» и не знает, что ответить клиенту.
• Стандартные вопросы (сколько стоит, а почему у вас так дорого, а почему у ваших конкурентов дешевле и т.д.).

Бытует такое мнение: чтобы менеджерам научиться работать с возражениями, нужно сходить на тренинг по работе с возражениями.

Если умеешь бороться с возражениями, то продашь товар.

Поэтому, такой популярностью пользуются тренинги по работе с возражениями.

Но ведь далеко не все, что кажется продавцу возражениями, является ими. А продавец, толком не разобравшись с ситуацией, уже «вступает в драку».

Рассмотрим один наглядный пример, который демонстрирует подобную ситуацию.

Клиент говорит:
«- Да нет, у вас дорого?» Что это? Возражение? Нет! Запрос на информацию.
А как поступает менеджер? Он «вступает в драку» с клиентом.
«- У нас не дорого. У нас качество! Мы постоянно мониторим рынок, у нас цены меньше, чем везде!»

Такой ответ клиенту — смертный грех всех продавцов.

Клиент пока не возражает, а просто задает вопрос. Давайте «залезем в голову» клиенту и посмотрим, что там происходит, когда он говорит: «У вас — дорого».

Ему кажется, что у вас дорого. Он сравнивает у себя в голове вашу информацию с тем, что он видел или слышал раньше. Может быть у него просто есть ощущение, что такой товар должен стоить дешевле или он хочет получить у вас скидку. На самом деле, у клиента может быть сто разных идей в голове, когда он это говорит. И такая реплика — просто дополнительный запрос продавцу на информацию.

Что происходит дальше?  Чаще всего, продавец думает, что клиент говорит: «ваш товар дорогой, у ваших конкурентов – дешевле», —  и вступает в ним в словесную перепалку.

Продавец «додумывает» за клиента, что тот имел в виду и отвечает на тот вопрос, который он «додумал». И это является одной из основных ошибок большинства продавцов.

В таком случае переговоры можно считать проигранными. И продавец думает, что единственный минимальный шанс продать товар – это опустить цену «ниже плинтуса». И начинает предлагать скидки и акции. Но это – не продажа. Ей грош цена. Методы работы с возражениями совсем другие.

Как же правильно поступать в этих случаях? Необходимо выписать все подобные вопросы и реплики клиентов. Их получится около 50-60. После этого необходимо по каждому пункту прописать «вилку» вопросов.

Мы называем эту технику — «Техника чтения мыслей клиентов».

Потому что она реально дает понимание: что имел в виду клиент, когда сказал (спросил) то-то и то-то.

Вот как выглядит алгоритм, по которому создаются такие «вилки» вопросов:

Шаг 1. А когда вы говорите (спрашиваете)[дословно повторяем вопрос, реплику клиента] Вы хотите узнать:

Шаг 2. Встречный вопрос №1

Шаг 3. Встречный вопрос №2

Шаг 4. Встречный вопрос №3 (если ни один из наших вопросов не был правильным) Или какой-то ваш вариант. В вашем случае это что?

И ждем ответа клиента.

Вот примеры таких «вилок» вопросов из разных сфер продаж:

Что же такое возражения в продажах?

Если посмотреть в толковом словаре значение слова «возражение», то вы узнаете, что «возражение — это сопротивление предложению». Только в тот момент, когда от продавца прозвучало конкретное предложение по цене, срокам, объемам, условиям, клиент может возражать. Тогда-то и нужны техники по работе с возражениями.

При работе с возражениями продавцы также совершают ошибки. Ключевая ошибка 95% продавцов: когда возражение преодолено, они останавливаются. На самом деле, нужно назвать 8-10 крутых идей, почему клиенту нужно купить товар. Только в таком случае телефонные переговоры пройдут успешно и закончатся продажей.

Что надо делать, чтобы грамотно преодолеть возражение? Алгоритм работы с возражениями
1. Выписать все наиболее частые возражения (их будет около 30).
2. Выбрать алгоритм работы с возражениями, который вам больше нравится. Его можно выбрать после прочтения тематических статей, книг.
3. Под каждое возражение записать по 8-10 идей, которые нужно донести до клиента. При этом нужно обязательно учитывать тип клиента и вид товара, который нужно продать.

Хотите увидеть, как реальный переговорщик эффективно преодолевает возражение: «Дайте мне скидку, потому что я — крутой»? Нет ничего проще. Просто пройдите по этой ссылке и получите бесплатно секретный видео кейс.

Работа с возражениями должна входить в стандарты ведения переговоров, которые есть в каждой успешной компании. Поэтому, тренинг «Работа с возражениями»  — только часть работы над телефонными переговорами. Такой тренинг может дать участникам только «форму»:

понимание того, какие этапы телефонных переговоров существуют

каковы техники продаж

какие есть техники работы с возражениями

Однако, этого совершенно недостаточно для успешных продаж. Кроме формы, еще должно быть содержание. Под содержанием понимаются стандарты переговоров (скрипты и речевые модули, которые должны использовать менеджеры на постоянной основе).

Поэтому, не достаточно просто прописать скрипты и выдать их менеджерам, необходимо на постоянной основе проводить тренировочные упражнения с ними, доводя их использования до автоматизма.

То есть, телефонные продажи будут успешными, только если у вас в компании:
•есть стандарт ведения переговоров, записаны сценарии переговоров, скрипты, модули и шаблоны;
•регулярно проводятся тренировки с продавцами, оттачиваются переговорные навыки до автоматизма.
•продавцы верно используют наработанные навыки по работа с возражениями, вопросами и бурчалками по телефону

Хотите разработать скрипты, речевые модули, близкие к идеальным, которые дадут вам возможность существенно повысить работу ваших менеджеров по продажам, примите участие в практикуме «Как продавать дорого и без скидок. Четыре ключевых техники». На этом практикуме вы получите технологию разработки и тренировки таких скриптов, плюс уникальные переговорные ноу-хау.

Как преодолеть возражения против продаж — с помощью сценариев ответа

Возражение не является отказом; это просто запрос дополнительной информации . — Бо Беннет,

Основным препятствием в продажах часто являются возражения клиентов, которые мешают им покупать и вам продавать. Никогда не следует воспринимать это как закрывающуюся дверь перед вашим лицом. Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение, которое мешает вашему клиенту. Для этого задавайте уместные вопросы, чтобы раскрыть реальные проблемы и спокойно решать их, одну за другой, чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.

7 распространенных возражений против продажи с лучшими ответами на каждое:

1. Выпускные трубы

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет к вам никакого отношения. Подобные возражения тоже не очень серьезные.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает у них время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с этим — не противоречить им. Сначала посочувствуйте им, сказав им, что вы понимаете, что они чувствуют. Затем расскажите им о ком-то, кто чувствовал то же самое. Затем расскажите им, как этот другой человек нашел, что покупка продукта на самом деле была очень выгодной.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, господинПроспект, я понимаю, почему вы считаете, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение, чтобы улучшить их показатели закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса. Не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей в настоящее время вас не интересует? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов, сэкономить часы времени — независимо от того, что ваш продукт или услуга сделает для них. На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

2. Холодная сторона

Клиент : « Отправьте некоторую информацию»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) приняли решение о вас и решили, что то, что вы предлагаете, может не иметь для них отношения. Прося вас прислать информацию, они просто надеются прервать разговор (и пощадить ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы оставляете ответственность за последующие действия со своими потенциальными клиентами, т. Е. Вы фактически отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытые дополнительные вопросы с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор, а также чтобы квалифицировать их.

Сценарий ответа № 1:

«Я буду рад отправить вам нашу информацию по электронной почте.(Имя потенциального покупателя), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов, чтобы я мог отправить вам только ту часть, которая вас больше всего заинтересует ? ”

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, то я бы посоветовал нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию. После что, если вам действительно интересно, я был бы рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам пару быстрых вопросов: (Задавайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

3. Стена стойла

Клиент: « Сначала нужно поговорить с моим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, которая действительно используется, чтобы просто отвлечь вас от телефона или выйти из офиса. Потенциальные клиенты откладываются, потому что они слишком любезны, чтобы сказать вам «нет». Да, клиенты на самом деле боятся сказать «нет».Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить. Это также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения по поводу вашего продукта, и их нужно еще больше убедить.

Опровержение:

Никогда не бросайте вызов киоску. Это только приведет к конфликту, а не к продажам. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других. Как сказал Грег Вудли из отдела продаж и убеждения: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление покупателя — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Нет удовлетворения, бесплатно »

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

4.

Самодовольство

Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

В соответствии с человеческой природой, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности, и они не сделают изменений или решений, если это не является абсолютно необходимым.Вам нужно создать ощущение срочности, дать понять клиенту, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение:

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и покажите, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам. Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов мотивирует клиента не желать отставать.

Сценарий ответа № 1:

« г-жаПерспектива, свидетелем которой является отрасль (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса ».

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта.Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблемы ABC, с которой сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт ».

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем перейдите к объяснению наиболее важной функции вашего продукта) »

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип вопросов, которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение:

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать цену продажной ценой, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как посоветовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со стоимостью, а не обсуждайте ее изолированно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и закрывать больше, оно красивое и простое в использовании. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга является наименее дорогим вариантом? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

6. Борьба с конкурентами

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как советует Джилл Конрат, всемирно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Со стороны вы не знаете, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ». Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение:

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве. Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеяние в их голове сомнений может заставить их задуматься о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение. Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достичь [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2] ».

Сценарий ответа № 2:

«Конечно, многие из наших клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я хочу обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Отлично. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную. На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

7.Инерция продаж

Это скорее мысленный блок, чем реальное препятствие. Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы вырабатываем естественное сопротивление любым предложениям, которые встречаются на нашем пути. Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать это возражение, важно его нейтрализовать, чтобы ваша презентация не отскочила от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение:

Перед тем, как начать презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что встреча посвящена поиску решения его / ее проблемы, а не вашей попытке совершить продажу.Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Преодоление возражений против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения взаимосвязаны.Поэтому необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним. Знание того, что ваш продукт вывернут наизнанку, помогает, но выяснение истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задавайте потенциальным клиентам открытые вопросы и старайтесь на каждом этапе укреплять чувство доверия и авторитета.

Вы готовы сокрушить свою квоту?

Щелкните здесь, чтобы получить бесплатную двухнедельную пробную версию Badger Maps!

7 настраиваемых опровержений продаж для обработки возражений по телефону

Во время работы в качестве SDR я сосредоточился на развитии навыков слушания, которые помогают мне выявлять, усваивать и обрабатывать возражения против продаж, в отличие от использования сценариев реактивных ответов, предназначенных для уменьшения непредсказуемость.

Возможность быстро усвоить возражения помогает вам поддерживать естественный поток в разговоре, а не разбивать его с помощью стандартного ответа «Если потенциальный клиент говорит X, то скажите Y». Использование сценариев, роботизированных ответов сигнализирует вашему потенциальному клиенту о том, что вы не совсем понимаете его потребности, и приведет к зависанию.

Ключ к обработке возражений по поводу продажи по телефону — держать эти сценарии в памяти, но не использовать их дословно. Прислушиваясь к своим потенциальным клиентам, принимая моменты, когда вас раздражают, и учиться на ошибках, вы сможете лучше понять торговые ситуации и логику, стоящую за ними.

Вот несколько готовых сценариев для возражений против распространенных продаж. Но помните, никакой сценарий не поможет вам продать потенциальному клиенту, который просто не подходит. В недавнем исследовании 71% продавцов сообщили, что 50% или меньше их потенциальных клиентов оказались подходящими.

Проводите ответственный поиск, чтобы этого не случилось с вами.

Опровержения продаж

1. «Почему сейчас это вас не интересует?»
2. «Мы должны связаться, чтобы обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт».
3. «Я рад слышать, что вы уже работаете с провайдером».
4. «Это здорово. Мы можем помочь вам [добавить добавленную стоимость]».
5. «Покупка сейчас обеспечит плавный переход при присоединении новых товарищей по команде. «
6. «Действуя сейчас, вы сразу же получите эту добавленную стоимость».
7. «Вы бы закрылись сегодня, если бы мы предложили вам помесячный план?»

Опровержения продаж

1. «Почему это вас сейчас не интересует?»

Укажите это как «Недействительная причина». Обычно это скорее эмоциональная реакция на назойливых продавцов, отнимающих драгоценное время. Когда вы слышите это, потенциальный клиент смотрит пренебрежительно и, вероятно, не слушает то, что ему говорят.Очень краткое возражение, это может быть самым сложным возражением для новых СДР.

Однако у вас есть веская причина для звонка потенциальному клиенту, и вы уже точно знаете, почему потенциальный клиент должен быть заинтересован. Задавайте вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент возражает, сохраняя при этом самообладание. Фактически, исследование Gong.io показывает, что успешные продавцы отвечают на возражения вопросами в 54% случаев, в то время как средние специалисты отвечают на вопросы только в 31% случаев.

Пример сценария:

SDR: «Спасибо, миссис Проспект. Я понимаю, почему вы можете считать, что это вас не интересует; однако могу вас заверить, что директор CLIENT X сказал мне то же самое, и теперь он используя наше решение для измерения W, X и Y. Я понимаю, что улучшение W, X и Y также являются важными KPI для вас и вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса? на данный момент?»

Этот вопрос заставляет потенциального клиента задуматься о вашем продукте и / или ценностном предложении в контексте их бизнеса и роли, а также помогает вам преодолеть первоначальное сопротивление — обычно к другому возражению.Хотя может показаться нежелательным переход от «не заинтересован» к еще одному возражению против продаж, эти вторичные возражения обычно более рациональны и менее беспощадны.

Совет для профессионалов : говорите медленно и четко. Исследование Гонга также показало, что самые успешные представители говорят медленнее, чем средние (176 слов в минуту против 188 слов в минуту). Иногда потенциальному клиенту это не интересно, потому что он буквально не понимает, что вы сказали. Кроме того, «не интересует» — это просто еще один способ сказать «Я не хочу слушать. Иногда люди не хотят вас слушать, и это нормально.

2. «Мы должны связаться, чтобы обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт».

Согласно новому исследованию Марка Уэйшака, 55% продавцов заявили, что бюджет — самая частая причина, по которой их сильные возможности продаж рушатся. Если потенциальный клиент никогда не контактировал с вашей компанией и заявляет, что не может позволить себе ваше решение, это просто еще один способ отмахнуться от вас.

Более разумное возражение против бюджета возникает, когда потенциальный клиент работает с ограниченным бюджетом, в котором каждая копейка в году уже учтена ( «Руководство сократило мой бюджет вдвое — я, честно говоря, не смог бы купить ваш продукт, даже если бы я хотел »). Иногда потенциальный клиент скажет это, чтобы отмахнуться от вас, но в большинстве случаев это вызывает серьезную озабоченность.

Право на усмотрение, острое суждение и инстинкты SDR определяет, искренен ли потенциальный клиент. В этой ситуации полезно иметь в виду, что рентабельность инвестиций вашего решения вполне может привести к увеличению бюджета для потенциального клиента в долгосрочной перспективе.

Пример сценария:

SDR: «Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь выделить какой-то бюджет для решения, с которым у вас еще нет опыта.Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. КЛИЕНТЫ X и Y внедрили наш инструмент для решения Z и K, и я понимаю, что это также проблемы для вашего бизнеса. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт ».

Другой тип возражения против бюджета возникает из-за того, что потенциальный клиент уже оценил решение на предыдущих встречах и пришел к выводу, что оно не стоит затрат. Если это произошло только что, будет очень сложно убедить потенциального клиента в том, что у вас есть дополнительное ценностное предложение, помимо значительной скидки. Если прошло несколько месяцев, не забудьте указать новых клиентов, обновления продуктов или варианты использования, чтобы продемонстрировать добавленную стоимость.

Пример сценария:

SDR: «Г-жа Проспект, с тех пор, как мы в последний раз подключились, мы улучшили UX нашего решения и расширили предложения по интеграции. Эти обновления являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами в прошлом месяце, чтобы увеличить T и R.Поскольку в прошлый раз вы упомянули о проблемах T и R как о проблемах, было бы здорово снова подключиться и обсудить добавленную стоимость, которую эти улучшения предлагают вашему бизнесу ».

3. «Рад слышать, что вы уже работаете с провайдером».

Хотя может возникнуть соблазн попытаться преодолеть это возражение, атакуя или обесценив текущее решение потенциального клиента, слишком часто люди, с которыми мы говорим, — это те же люди, которые отвечают за завершение проекта, который мы надеемся заменить. В этих случаях намек на то, что вы каким-то образом знаете лучше своих потенциальных клиентов, или откровенная грубость — плохая идея.

Я рекомендую подтвердить ценность решения вашего потенциального клиента и предложить дополнительную ценность. Подумайте об этом: если потенциальный клиент уже находится на рынке ваших услуг, его долг и его интересы — быть абсолютно уверенным в том, что текущее решение действительно идеально подходит для бизнеса.

Пример скрипта:

SDR: «Я рад слышать, что вы уже работаете с провайдером — это подтверждает, что вы видите ценность использования такого решения для увеличения X и Y.Я звоню вам, потому что помимо увеличения X и Y, мы работали с такими компаниями, как CLIENT X, чтобы повысить Z до
».

4. «Это здорово. Мы можем помочь вам [добавить добавленную стоимость]».

Это возражение возникает из-за того, что потенциальный клиент занят другими обязанностями и не может представить себе, что ваш предлагаемый проект станет приоритетом. Какую бы причину ни приводил ваш потенциальный клиент, не имея возможности оценить ваше решение сейчас, все же есть способы повысить ценность по другую сторону его возражения.

Пример скрипта:

Проспект : «Сейчас мы слишком заняты подготовкой к праздничному сезону».

SDR : «Это здорово — мы можем помочь вам улучшить процесс оформления заказа и гарантировать более удобное обслуживание клиентов в разгар сезона».

5. «Покупка сейчас обеспечит плавный переход при присоединении новых товарищей по команде».

Команда, которая находится в постоянном движении или находится в процессе найма новых членов, может чувствовать, что не может продвигаться вперед, внедряя новые инструменты или услуги.Но это может быть лучшим временем для поиска полезных решений.

Покажите своему потенциальному клиенту, что вы можете помочь недостаточно укомплектованной или временной команде работать более эффективно. И подчеркните преимущества внедрения решения прямо сейчас, чтобы они могли обучать новых товарищей по команде, как только они начнут.

Пример скрипта:

Проспект : «Мы ждем начала работы нового менеджера, и тогда мы вам перезвоним. Просьба к новому сотруднику резко сменить решение после того, как он приступит к работе, может снизить производительность.”

SDR : «Покупка сейчас поможет менеджеру лучше познакомиться с нашим решением и гарантирует продуктивность».

6. «Действуя сейчас, вы сразу же получите эту добавленную стоимость».

Prospect слишком занят реализацией другого решения? Большой! Это свидетельствует о том, что они уже осознали проблемы, с которыми может помочь ваш продукт или услуга. Учитывая, что 54% ​​продавцов считают, что сегодня труднее предстать перед новыми потенциальными клиентами, чем пять лет назад, вы уже выиграли половину битвы, доказав, что они уже знают вашу ценность.

Объясните, что ваше решение хорошо сочетается с другим, которое они сейчас внедряют, и еще больше увеличит рентабельность инвестиций.

Пример скрипта:

Проспект : «Мы слишком заняты внедрением РЕШЕНИЯ V.»

SDR : «Отлично, такие клиенты, как X и Y, обнаружили, что РЕШЕНИЕ V работает лучше, когда оно работает в тандеме с нашим. Действуя сейчас, вы сможете сразу же получить эту добавленную стоимость ».

Когда дело доходит до возражений по срокам, обычно есть способ создать фрейм «сейчас против».позже как возможность для потенциального клиента сделать больше в долгосрочной перспективе.

7. «Вы бы закрылись сегодня, если бы мы предложили вам помесячный план?»

Некоторые потенциальные клиенты не смогут получить одобрение годового контракта — независимо от того, насколько низкая цена. Предложение помесячного плана может переместить застопорившиеся сделки на финишную черту и сделать недействительным возражение « Мы не выполняем контракты ».

Пример скрипта:

Проспект: « Мы просто не можем подписать годовой контракт, не зная, действительно ли окупается окупаемость инвестиций. «

SDR: « Итак, я слышу, что вы знаете, что Решение X принесет пользу вашей команде, но годовой контракт стоит на вашем пути. Если бы я предложил вам ежемесячный контракт, вы бы согласились расписаться сегодня? «

Хотите узнать больше? Ознакомьтесь с нашим полным руководством по работе с возражениями здесь.

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение.Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений. Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда будут ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и закрывать больше сделок, или перейдите в любой раздел, посвященный наиболее часто встречающимся типам опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по продажам — это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором явно указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент.Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени, чтобы пообщаться с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента — это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продажи — это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями о продажах, вы должны быть готовы, , к тому, что вас ожидает, внимательно выслушать, вашего потенциального покупателя, и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает — вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут убрать шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

1. Внимательно прислушайтесь к возражениям — Вы можете подумать, что быстрое реагирование — лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. — Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений.Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
3. Составьте ответ, направленный на их самое большое возражение. — Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вам удастся преодолеть этот барьер, колл, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени — Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
5. Держите ответы ясными и по делу. — Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо принят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения их проблем.
6. Не торопитесь. — Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. — Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите.Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
8. Создайте документ управления возражениями — В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ из 1–3 предложений на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их — Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли доставить уверенные, убедительные ответы каждый раз.
10. СОВЕТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений на рынок — на каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы проиграете сделку кому-то из них. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий — практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь справляться с возражениями.Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, не так ли? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Спрыгните к тому, с которым вы имеете дело больше всего, или начните прокладывать себе путь по списку.

• Возражения по поводу цены — нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
• Не подходит — продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Не интересно — отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Слишком занят — не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
• Привратники — перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-нибудь еще: «Я нет полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
• Competition — мы идем с конкурентом, продукт [X] лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
• Hard NO — не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу», * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: цена, которая, похоже, не работает.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вы должны заверить потенциального покупателя, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения, — или просто чувствуют вас, чтобы посмотреть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы добрались до сути того, что на самом деле происходит, с возражением по поводу цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, — это выяснить, что на самом деле происходит.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением по поводу цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает этот, трудно продолжать, потому что вполне вероятно, что они просто не могут позволить себе вас — прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому — стратегически продуманные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам незаметно уложиться в бюджет.

Преодолеть возражение «без денег» : Работа с возражением «нет денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и продолжайте работу, затем
2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги — особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражение без бюджета : 5 способов решить возражение «без бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных баллов, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя ваше решение.Из-за этого вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Освойте бюджет в другом месте. Возражение : Как справиться с возражениями «без бюджета» по телефону

5. «Ваш продукт выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Всякий раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести обременительные переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продажах SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу застревать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно обдумать это», потому что им нужно убедиться, что это будет стоить взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять фразе «Мне нужно подумать», которая переходит в «Нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Овладейте тем, что не хотите зацикливаться на возражении по контракту : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.

«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет ему рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать им, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому — изучение ситуации на примере аналогичной компании, которая видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности — они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше — или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : Рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8.

«Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить — , если ваша услуга полностью идентична другой, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Высказывая это возражение, вы должны убедить своего лидера в том, что дешевле — не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже — и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы покажете, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» — это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» — небольшое клише, но эти возражения часто являются вежливым способом сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент смотрит на ваш продукт и понимает, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет своих нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, они могут полностью списать вас со счетов.

Постарайтесь найти способы, с помощью которых ваш продукт может повысить эффективность работы сотрудников вашего потенциального клиента, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Осознайте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10.

«Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может звучать довольно негативно, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь, и о том, как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вам следует подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с продажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы понять, имеет ли оно для них больше смысла.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от них трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам предъявляются, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему лицу или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель — изменить то, как они видят вашу компанию, без прямого противодействия полученным отрицательным заявлениям. Вам также следует избегать негативных высказываний о конкурентах / покупателях, поскольку плохие высказывания о них — это не то, что поможет удержать ваш торговый звонок в нужном направлении.

Преодолейте возражение против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов — помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В этих случаях первое, что вы должны определить, — это то, что потенциальный клиент не понимает, что представляет собой / делает ваш продукт, если они изо всех сил пытаются понять некоторые функции, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дополнительное объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и группой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо говорит вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой они знают, что им не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычным явлением при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальные клиенты требуют функций, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, — это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки — это все, что нужно, чтобы завершить ее на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж B2B SaaS (и как с ними справиться)

16. «Ваш продукт / услуга — это мода, и она не продлится долго».

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам нужно доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность, чтобы закрыть продажи сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие подобные потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицировали потенциального клиента должным образом, а вместо этого делали предположения о нем. Сообщите им, как вы понимаете их ситуацию, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и вести настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить реальную обеспокоенность, которую они испытывают.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

1. Вы продаете не тому покупателю
2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
3. Ваш потенциальный клиент скрывает их реальные проблемы

Перво-наперво: узнайте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Устраните неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает вернуться к вам, но вы, вероятно, больше никогда не услышите о нем. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы фактически отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…». Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение по электронной почте, чтобы сообщить мне информацию : 3 возражения против исходящих продаж, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: Как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение — еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, узнайте, есть ли что-нибудь , которое могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно поняли, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражение против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос …

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом … результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это такое? »

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение по поводу продажи, позвольте мне подумать об этом

26.«Сейчас слишком много всего происходит — перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не ведите себя слишком агрессивно, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте последующие продажи с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения

Как пройти мимо привратника, снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» — когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне их контроля, — но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своего потенциального клиента пересмотреть блокировку вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник живы, они возражают, и во многих случаях они — первое препятствие, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники — уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их поддержать ваше видение, они станут вашим внутренним защитником и самым активным защитником.

Ваша лучшая стратегия — сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или любым другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой ему, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им вначале.

Возьмите возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Мы сокращаем штат прямо сейчас».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить — толкать здесь — неправильный ход. Оставьте вещи на позитивной ноте с вашим контактом, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи обратно.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощными инструментами продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения. : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы — это здорово, но вы продаете их лицам, принимающим решения.

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли с ними связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Подобрать правильное имя для звонка

32. [Экономичный покупатель] «Я не убежден.»

Знайте, когда нужно уйти. К сожалению, не всякая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительные возражения : единственное, что вам нужно, чтобы выиграть все переговоры

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Подумайте о том, чтобы стать одним из их одобренных поставщиков, или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, двигайтесь дальше.

Преодолейте возражения группы закупок : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена — и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Что вы можете изменить, так это взгляд вашего лида на , значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания — это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй — найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При частоте отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов заключается в том, чтобы предложить вариант, о котором они не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Воздержитесь от возражений отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь должна заключаться в сборе информации об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Преодолейте уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет терпеть финансовые убытки, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы подписать с вами контракт вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убытки, с которыми им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения, застрявшие в контракте : Как убедить ваших потенциальных клиентов сменить программное обеспечение [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия — подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточное возражение : Как превратить потенциального хулигана в платящего клиента

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как то, что соответствует требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : выделяйтесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкурентов (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как справиться с твердым «нет»: когда вы просто не можете привлечь их к себе.

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда — он может и не закончиться!

Устранение твердых возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что после этого сделайте что-то убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. »

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому фокус состоит в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и реагировать соответствующим образом.

Преодолей твердое возражение «НЕТ» : научись любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не отнимете у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о своем продукте. Если им все же не понадобится несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это неинтересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о последующем звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Доверьте фирме возражение, не заинтересованное : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, по которым потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если ваш потенциальный клиент не ладит с вами по какой-либо причине, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что один из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы справиться с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я ненавижу тебя» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не понять, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, будет более охотно с вами поболтать.

Преодолейте возражение против зависания : когда потенциальный клиент вешает трубку, это то, что вам нужно сделать

Больше ресурсов для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

• В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, попрактикуйтесь в навыках обработки возражений
• Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали
• Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, затем выходите и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТАМИ

Как обращаться с возражениями по поводу цены

Когда кто-то говорит вам, что ваш товар слишком дорогой, дело не всегда в цене. Классическая мантра продаж заключается в том, что если потенциальный клиент дает вам цену — это слишком высокая цена, возражение означает, что вы просто не сообщили достаточно ценности.Но часто дело в другом — и они просто используют ценообразование как легкий выход.

Вот как эффективно реагировать на ценовые возражения при любом сценарии продаж, раскрывать настоящую причину ценовых возражений и эффективно их преодолевать.

Вот 7 наиболее частых причин, по которым потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока.

1. У них не хватает денег.
2. У них есть деньги, но они не хотят платить вам цену. Они хотят получить скидку.
3. Они могут не интересоваться в целом, но не хотят этого говорить.
4. Возможно, им не понравится ваш товар.
5. Им может не понравиться ваша компания.
6. Возможно, вы им не нравитесь.
7. Возможно, они не хотят покупать товар, подобный вашему.

Практически любое возражение против продажи может быть скрыто за возражением по цене.

Вы как продавец обязаны выяснить, в чем заключается реальная проблема. Чтобы решить их проблему, вы должны сначала узнать, что это такое.

Как ты это делаешь? Вы задаете вопросы

• «Вы пытаетесь заключить максимально выгодную сделку?»
• «Есть ли у вас бюджетные ограничения?»
• «Не сейчас ли время?»
• «Честно говоря, есть ли другие причины?»

Не принимайте их ответы как должное — читайте между строк.Если у вас есть ощущение, что они не прямолинейны и откровенны, в конце концов вам придется позвонить им:

«Знаете что, у меня есть ощущение, что есть что-то еще. Есть ли что-то более глубокое, чем это? Вам действительно нравится продукт ? »

Если они настаивают на цене, вы можете спросить их:

Вы: «По какой цене вы бы купили?»

Проспект: «1500 долларов».

Вы: «Если бы я мог предложить вам этот продукт по цене 1500 долларов, мы бы заключили сделку? Вы бы купили прямо сейчас?»

Проспект: «Да, куплю сразу.«(Теперь вы знаете, что это действительно цена)
ИЛИ Проспект: « Ну, тогда мы изучим ваши функции безопасности … »

Это то, что я называю виртуальным закрытием. По сути, вы имитируете процесс, который вы необходимо пройти весь процесс, чтобы прийти к решению о покупке. Таким образом, вы можете заранее выявить любые красные флажки и нарушители сделки и предотвратить непредвиденные сюрпризы.

Как вы справляетесь с возражением по поводу цены, когда оно действительно о цена?

Когда потенциальный клиент дает вам цену , это слишком высокое возражение , потому что они действительно хотят или нуждаются в скидке для покупки, один из лучших способов справиться с этим — просто отложить переговоры и просто спросить их. все равно сделать следующий шаг.

Я подробно рассказал, как отвечать на запросы на скидку.

Вот еще один совет, на который следует обратить внимание: если вы так и не получите , это слишком дорогое возражение. от потенциальных клиентов, то вполне вероятно, что ваша цена слишком низкая, и вам следует подумать о повышении цен. Фактически, для стартапов SaaS я часто рекомендую в качестве базового уровня потерять около 20% потенциальных клиентов из-за возражений против ценообразования.

Сосредоточьтесь на рентабельности инвестиций, а не на цене

Иногда ваш продукт действительно может иметь ценник.Поощряйте потенциальных клиентов не просто смотреть на цену на этикетке, а вместо этого попросите их сосредоточиться на ценности, которую ваше решение может им предоставить.

Если потенциальный клиент действительно должен стать клиентом, не должно быть так сложно помочь потенциальному клиенту понять, что деньги, которые он вкладывает в покупку вашего решения, в конечном итоге принесут гораздо большую прибыль (и что было бы почти глупо не покупать ).

Спросите их, сколько это стоит для них

Просто спросите их: «Сколько вы готовы потратить?» Это сместит динамику с того, что они просто возразят против вашей цены, а вы фактически соблюдаете установленную цену.Конечно, они все еще могут блефовать, это может быть частью их стратегии переговоров, они могут просто попытаться обмануть вас и посмотреть, как вы отреагируете, — но по крайней мере это загоняет мяч в их угол.

Спросите их, во сколько им обойдется отказ от покупки.

Когда они купят ваш продукт, им придется заплатить цену, о которой вы договорились. Но отсутствие решения о покупке также имеет свою цену.

Откладывание перехода на лучшее решение связано с расходами. Давайте возьмем случай с нашей CRM-системой продаж — если мы сможем продемонстрировать потенциальному клиенту, что внедрение нашей торговой платформы поможет им получать на 15 тысяч долларов больше дохода в месяц, чем их отдел продаж с их текущим решением, каждый месяц, когда они остаются на своих старое решение по сути обходится им в 15 тысяч долларов.

В нашем руководстве по переговорам о продажах вы получите гораздо больше советов не только по разрешению возражений по поводу цены, но и по многим другим аспектам переговоров и заключения торговых сделок.

Успешно разрешите любые возражения по поводу продажи!

Большинство продавцов придумывают ответы на возражения на ходу.

Это огромная ошибка.

Вам нужно разработать документ по управлению возражениями.

Успешно управляйте любым возражением, загрузив бесплатный шаблон управления возражениями.

Я поделюсь с вами, как это сделать, выполнив несколько простых шагов.

Но сначала давайте рассмотрим все причины, по которым «вычислять» ответ на возражение в реальном времени — плохая идея:

1. Это отвлечет внимание и отвлечет внимание клиента, пока вы пытаетесь сформулировать свой ответ. .
2. Ваш ответ, вероятно, будет длиннее, чем следовало бы, потому что вы общаетесь в стиле потока сознания.
3. Ты не будешь казаться уверенным.
4. Качество вашего ответа во многом будет зависеть от вашего состояния в настоящий момент. И давайте будем честными, иногда, когда мы холодно звоним, мы не в лучшем состоянии.

Итак, как создать отличный документ по управлению возражениями?

Вот 5 простых шагов

1. Запишите 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь на своем рынке.
2. Запишите лучшие ответы на каждое возражение.
3. Ограничьте ответы до 3 предложений.
4. Попросите как минимум 10 человек обсудить с вами ответы и оставить свои отзывы.
5. Обучите свою команду и себя, чтобы знать эти ответы наизусть.

Каковы преимущества этого?

Выполнение этого упражнения и создание документа по управлению возражениями дает много преимуществ, но, безусловно, самая большая из них — это повышение уверенности , которое он даст вам и вашей команде продаж при предоставлении ответов.

Вот несколько распространенных возражений, которые помогут вам начать работу

• У меня нет времени.
• У меня нет денег.
• Ваш товар / услуга слишком дороги.
• Пришлите, пожалуйста, больше информации.
• Нам это не нужно.
• [Добавьте больше возражений по отрасли / рынку / продукту]

Ознакомьтесь с нашим руководством по управлению возражениями против продаж, в котором мы рассматриваем более 40 возражений против продаж и подробно разбираем, как их обрабатывать!

10 главных возражений и сценарии их преодоления

Правда болит…

Поэтому, когда я спрашиваю, хотите ли вы узнать секрет продаж, я должен предупредить вас, что вам может не понравиться ответ.

Это важная правда, потому что, узнав ее, у вас гораздо больше шансов стать лучшим продавцом.

Вот секрет — , при представлении у вас должны возникать возражения.

Несколько возражений — это совершенно нормально. Но если у вас их много, то ваша презентация, вероятно, требует доработки!

Вы всегда будете получать несколько возражений, потому что все мы знаем, что никому не нравится, когда его продают, но всем нравится покупать.

К сожалению, в сфере недвижимости ненормальным является способность услышать возражение, отреагировать соответствующим образом, уйти и попросить о продаже.

Почему нет?

Потому что большинство агентов не удосужились запомнить и усвоить сценарии наиболее распространенных возражений.

Как и все сценарии, помните, что вам нужно будет немного настроить их для вашего рынка и того, как вы ведете свой бизнес.

Посмотрите это #TomFerryShow с Биллом Пайпсом о том, как стать торговым джедаем.

10 лучших обработчиков возражений

1. «Я должен сдержать обещание, данное другу или предыдущему агенту, с которым я разговаривал / покупал дом».

«Это здорово, я ценю вашу преданность, и это качество, которое я уважаю в людях…

Так что мне любопытно, позвольте мне спросить вас вот что …

Было ли когда-нибудь время, когда вы решали что-то купить или сделать что-то, и потому что друг сказал: нет проблем, когда вам нужна помощь, я могу это сделать, и в конце концов, потому что вы не проверяли, вы действительно не получил то, что хотел … ты когда-нибудь был там раньше? » (Да)

«Ну, в этот раз точно так же, как и в тот раз, и я уверен, что ты понимаешь важность того, чтобы я был рядом, чтобы высказать другое мнение… это ничему не повредит, не так ли?»

2.«Мы ждем, чтобы увидеть, пройдет ли наша модификация ссуды».

«Отлично … давайте начнем предварительный маркетинг дома, пока вы ждете». Если ваша модификация пройдет, вы останетесь на месте. Если по какой-то причине оно не пройдет, у Well будет список покупателей, готовых сделать предложение »

3. «Вы слишком заняты, у вас так много объявлений, и нам нужен кто-то, кто уделит нам должное внимание».

«Забавно, что вы говорите, что… Бенджамин Франклин сказал:« Если вам нужно что-то сделать, спросите занятого человека.”

Сдвиг уровня:

«Я понимаю это, и у вас, вероятно, не было возможности подумать о моем преимуществе над моими коллегами-агентами в городе.

Видите ли, чем больше у меня объявлений, тем больше у меня указателей на улице. Чем больше у меня указателей на улице, тем больше звонков я получаю от покупателей … и, конечно же, большинство из этих покупателей не покупают дом, о котором они говорят, и многие будут заинтересованы в вашем доме.

Если бы вы были покупателем, вы бы хотели поговорить с агентом, у которого есть 2 дома на продажу или 50 домов на продажу?

Можете ли вы увидеть преимущества размещения с агентом, у которого есть 50 или более домов на продажу? »

4.Я хочу найти дом до того, как выставлю свой на продажу.

«Я согласен, найти свой новый дом очень важно, и, к сожалению, его продажа может занять от 3 до 5 месяцев. Затем потребуется еще месяц, чтобы завершить закрытие, и к тому времени любой дом, который вы нашли бы, скорее всего, уже будет продан. Имеет ли это смысл?

Давайте выставим ваш дом на продажу прямо сейчас и приступим к его продаже, чтобы вам не пришлось ждать дольше, чем необходимо, чтобы переехать в ваш новый дом… звучит хорошо? »

Альтернативный:

«Потрясающе! Вы видели дом, с которым хотите заключить договор? (Нет) Отлично, позвольте мне договориться с моим агентом по закупкам, чтобы они помогли вам найти идеальный дом.Тем временем я могу работать над тем, чтобы продать ваш дом таким образом, когда мы получим контракт на ваш дом, мы можем заключить контракт на ваш выбор № 1 — закрыть оба дома в тот же день и … переехать только один раз. Разве это не будет здорово? »

5. Вы не продаете много домов в нашем ценовом диапазоне.

«Вы правы, я не продаю много домов в вашем ценовом диапазоне, и именно поэтому я здесь сегодня вечером… Я обычно продаю дома по более низким ценам и нахожу… после того, как продам дома своим клиентам. , многие из них продвигаются к вашему ценовому диапазону, поэтому это имеет смысл … следующий логический шаг для меня — продать и ваш ценовой диапазон, учитывая, что у меня уже есть отношения со многими покупателями, которые будут заинтересованы в вашем ценовом диапазоне. домой … в этом есть смысл? »

6.«Если нам придется продать такую ​​низкую цену, мы продадим ее сами и заплатим 3% агенту, который ее продает».

«Я полностью понимаю вашу точку зрения, и похоже, что вы давно не участвовали в подобных транзакциях … могу я сказать вам, почему?

Агенты работают с покупателями, потому что это просто. Вы показываете дом, агент пишет предложение, а агент на стороне листинга обрабатывает следующие 30–60 дней юридической документации, пытаясь закрыть сделку … имеет ли это смысл?

Если вы выставите его на продажу сами, кто будет оформлять юридические документы в течение 30–60 дней… вы? Если да, то какой агент захочет рискнуть тем, что вы, возможно, не делали этого раньше?

Позвольте мне спросить вас… если бы вы были агентом, вы бы предпочли показать дома, в которых указаны профессиональные агенты, которые работали над заключением сделок?

Или вы бы предпочли показать дом и держать пальцы скрещенными, надеясь, что покупатели не подадут на вас в суд, потому что домовладельцы упустили из виду какой-то юридический аспект и сделка не состоялась… что вы бы предпочли?

Вы понимаете мою точку зрения?

Ваша идея звучит правдоподобно.Это просто не вписывается в сегодняшнюю рыночную реальность … Есть ли еще вопросы, на которые я могу ответить, прежде чем вы подпишете договор о листинге? »

7. «Мы всегда можем снизить цену позже».

«Вы правы, и я думаю, вам нужно учитывать, как продаются дома.

Видите ли, если мы выйдем из ворот с завышенной ценой на ваш дом, все агенты, которые показывают недвижимость, сразу же спишут вас как немотивированных продавцов … Могу я объяснить, что это означает с точки зрения агента?

Понимаете, если мы выйдем из съемок с завышенной ценой на ваш дом, все агенты, которые показывают недвижимость, сразу же спишут вас как немотивированного продавца…

Чем выше цена на недвижимость, тем меньше нужно продавцу для ее продажи … по крайней мере, так считают агенты … исходя исключительно из своего прошлого опыта …

Немотивированный продавец означает, что даже если вы снизите цену позже, произойдут две вещи.Большинство агентов даже не заметят, что ваш дом уменьшился на
n. Теперь вы можете сказать, не можем ли мы просто отправить им листовку, в которой сообщается, что он был сокращен?

Да, мы могли бы разослать всем листовки с сообщением о снижении цены, но при этом агенты получают 500 листовок в неделю, и есть большая вероятность, что это останется незамеченным.

Если они увидят, что вначале у вас была очень высокая цена на дом, это скажет им, что вы были нереалистичны, когда мы перечислили недвижимость, а это означает, что вы не поверили, что то, что я говорил, было правдой … все агенты интерпретируют это как проблема, когда дело доходит до закрытия сделки.

Вы понимаете почему? Если мы установим цену для продажи с самого начала, наши шансы на то, что агенты продемонстрируют это, будут намного выше.

Альтернатива: «К тому времени, как покупатель вашего дома купит другой. Вы хотите потерять этого покупателя? »

8. «Мы еще не совсем готовы, нам нужно закончить несколько проектов вокруг дома, прежде чем мы выставим его на рынок».

«Я согласен с тем, что очень важно убедиться, что дом находится в надлежащем состоянии, и вы, вероятно, не представляли, как мало это повлияет на привлечение покупателя…

Давайте выставим ваш дом на продажу, пригласим лучших брокеров, чтобы они показали дом и получили их отзывы.Хорошая новость в том, что вы точно узнаете, какие проекты вам не нужно делать, а какие нужно делать, пока находились в периоде условного депонирования.

Было бы неплохо не тратить ни цента, чтобы продать свой дом… не так ли?

Отлично, что было бы лучше для вас сегодня вечером в шесть или в 7:30? »

Альтернативный:

«Отлично, почему бы нам не оформить документы сейчас, а пока вы выполняете свои проекты, я оформлю флаер и оформлю документы, поэтому, когда вы будете готовы, я тоже буду готов! Мы можем начать показ через 2-3 недели.”

Альтернативный:

«Сколько денег вы на них потратите? Вы, вероятно, не вернете эти деньги на продажу. Давай просто продадим его как есть и сэкономим время и деньги, ладно? »

9. «Будете ли вы сокращать комиссионные, другие агенты будут?»

«Знаешь, ты прав, там много отчаявшихся агентов, и я немного обеспокоен… могу я сказать тебе, почему?

Есть ли у вас что-нибудь более ценное, чем этот дом? (Нет)

Можно сказать, что это ваше самое ценное имущество? (Да)

Если агент в таком отчаянии, что он готов транслировать тот факт, что он не думает, что он имеет ценность как риэлтор, то я запутался.

Это тот человек, которого вы хотите, чтобы он сидел напротив стола переговоров и пытался договориться с вами о лучшей цене?

Мы говорим о человеке, который уже признал, что он или она даже не видит в себе ценности.

Это тот человек, которого вы хотите представлять в самой ценной сделке в вашей жизни?

Хорошо. Если бы это было так, то мне даже не следовало бы приходить, учитывая, что я работаю 14 часов в день, а мой помощник работает 8 часов в день, чтобы продать ваш дом, и это очень ценно… как вы думаете.”

10. «Мы хотим иметь исключение из договора листинга на случай, если наша компания, друг или сосед захочет его купить»

«Я согласен с тем, что при заполнении этого контракта важно быть внимательным, и позвольте мне спросить вас об этом…

Почему вы еще не продали дом своей компании, другу или соседу? (Нам никто не делал предложения)

Ваш персональный маркетинг не сработал, поэтому вы меня и нанимаете… верно? (Правильно)

Итак, мне любопытно, почему я должен отказаться от комиссии.Если мой маркетинг работает достаточно хорошо, чтобы убедить вашу компанию, друга или соседа купить его… разве вы не за это платите мне в первую очередь?

Разве вы не нанимаете меня, чтобы сообщить публике, что ваш дом выставлен на продажу, и убедить людей, что они должны его купить?

Так зачем мне сокращать комиссию, если мой маркетинг работает ?? »

Альтернатива: «У вас есть 24 часа, чтобы сообщить им, что вы внесены в список. Позвони им. Они делают или не делают ».

Хотите узнать больше о продаже и маркетинге недвижимости? Ознакомьтесь с двумя нашими бесплатными мероприятиями, Listing Domination и 8X Your Business, где вы узнаете, как немедленно улучшить свои навыки продаж.

И если вы хотите стать торговым джедаем, мы создали Sales Edge.

Трехдневное учебное мероприятие, не имеющее аналогов.

До скорой встречи на мероприятии!

примеров и сценариев обработки возражений, чтобы выиграть БОЛЬШЕ сделок

Настоящие возражения — это подарки. Перспективы дают вам именно то, к чему вам нужно обратиться, чтобы продвигать сделки. Без них вы бы продавали в темноте, надеясь, что все наладится. Однако в продажах надежда — это не стратегия.Чтобы вести беседу, вам нужны возражения. Эффективное обращение с ними часто является решающим фактором в выигрыше или проигрыше сделки.

Чем более стратегически вы будете подходить к поиску способов повысить ценность жизни людей, тем легче будет совершить продажу, но только если вы сможете справляться с возражениями по ходу дела. Лучшее время всегда заранее. А это значит, вы должны быть готовы.

Не существует такой вещи, как «идеальная продажа», и любой разумный покупатель вызовет возражения.Вопрос в том, что вы собираетесь делать, когда это произойдет?

Что, если вместо того, чтобы бороться с возражениями (или сокрушать их), вы решили танцевать с ними? Что, если бы возражения были на самом деле вопросами — и прекрасной возможностью для вас уточнить ценность, поделиться своими идеями, поделиться информацией и / или предложить другое мнение?

3 принципа общих возражений (и способы их решения)

Ниже приведены три варианта возражений и сопутствующих структур для их обработки. Вы обнаружите, что они переплетаются друг с другом, позволяя вам «танцевать» с потенциальными клиентами, распаковывая возражения заранее, а не реагируя.

Шкала значений

Обработка возражений — разъяснение значения

Принцип 1: Возражения — это вопросы по стоимости

Интересный факт: ценность всегда будет в Vogue

Обработка возражений

— процесс уточнения стоимости

Greenhouse Software, моя предыдущая компания, внесла новшества в структурированный процесс приема на работу, дополненный оценочными листами кандидатов для информирования при принятии решений о найме на основе данных.Вот пример возражения, которое может возникнуть, и того, как этот первый подход — Шкала ценностей — может справиться с ситуацией.

Шаг 1. Определите

их значений .

Ценности потенциальных клиентов: быстрое принятие более эффективных решений о найме.

Возражение:

«Я понимаю ценность оценочных карточек, но хочу, чтобы вы использовали числа вместо символов».

Шаг 2. Понять

, почему они хранят эти значения.

Копнуть глубже:

Я уважаю ваше отношение к этому.Это, безусловно, область, которую мы тоже считаем важной. Мне любопытно, что вам нравится в оценочных карточках и почему вы говорите, что предпочитаете числа?

Проспект уточняет:

Мне нравится, как оценочные листы требуют справедливого, сбалансированного и последовательного взгляда на кандидатов. Если бы вы использовали числа, вы могли бы просто сравнить их и прийти к быстрому и объективному решению о приеме на работу.

Шаг 3. Согласуйте свой продукт с

их собственными убеждениями и ценностями.

Выровнять:

Я уважаю то значение, которое вы придаете справедливым и объективным решениям о приеме на работу. Это во многом согласуется с нашими собственными взглядами и именно для этого мы созданы. Хотя вы, безусловно, можете оптимизировать процесс найма, вы не можете убрать человеческий фактор при найме людей. Чтобы быть эффективным, рекрутинг должен быть основанным на данных и гуманистическим.

Решения, основанные только на интуиции, вызывают предвзятость, в то время как сложение чисел, как будто робот нанимает робота, не менее опасно — если не более того.Символы предлагают преимущества как данных, так и продуманного принятия решений, поэтому вы можете найти лучших сотрудников в кратчайшие сроки.

Консультативная продажа

Обработка возражений — решение проблем

Принцип 2: B e Доверенный консультант

Бомба правды: Никому не нравится «продавец»

Обработка возражений —

процесс облегчения понимания

Моя нынешняя компания MATTE Projects — это креативное агентство и продюсерская компания.Мы обслуживаем клиентов посредством кинопроизводства, творческого руководства и экспериментального кураторства. Кроме того, MATTE владеет, управляет и занимается брендами музыкальных мероприятий, таких как Фестиваль полной луны. Как менеджер по развитию бизнеса, в мои обязанности входит полный цикл продаж спонсорства мероприятий.

Вот пример возражения, которое может возникнуть, и того, как второй подход — Консультативные продажи — может привести к более глубокому пониманию окружающих его факторов.

Шаг 1. Уточните свое возражение.

Возражение:

Что касается партнерских отношений в рамках рассматриваемых мероприятий, мы в первую очередь ориентируемся на индивидуальную выборку потребителей, и поэтому платить более X долларов за выбранный продукт выходит за рамки нашей компетенции. За эту цену нам нужно было бы привлечь больше людей.

Искать:

Я ценю, что ваша команда имеет стандартную модель 1: 1. При прочих равных, здесь также имеет смысл использовать традиционный коэффициент выборки.Однако не все фестивали созданы одинаково — и слава богу, потому что ваш бренд получит гораздо больше от партнерства Full Moon. Если бы вы просто пытались привлечь больше людей, вы могли бы просто отправиться на Таймс-сквер, где ежедневно проходит более миллиона человек. Зачем вкладывать средства в партнерство на мероприятии?

проспект:

Мы стремимся к крупномасштабным мероприятиям, которые помогут нам ориентироваться на правильную демографическую группу, чтобы мы могли увеличить нашу потребительскую базу в регионе.На вашем мероприятии есть нужные люди, но также на некоторых крупных фестивалях.

Шаг 2: Решите, что лучше для потенциального клиента, исходя из вашей способности соответствовать требованиям.

Решить:

Какой опыт я могу предложить на основе XYZ, который я собрал так далеко от квалификации? Какой курс действий здесь имеет смысл?

Шаг 3. Порекомендуйте действие и укажите

, почему .

На более крупных фестивалях вы будете подвержены большему количеству людей, но окружающая среда по своей природе более насыщена.Чем вы будете выделяться среди остальных спонсоров? Как долго вы продержитесь в сознании потребителей?

Наши тщательно отобранные бренды-партнеры способны оказывать долгосрочное влияние на гостей, потому что мы меняем объем спонсоров на качество партнерских отношений. Как креативное агентство, мы можем работать вместе с брендами, чтобы создавать на местах следы, которые действительно улучшают впечатления от фестиваля. Это означает, что посетители фестиваля уйдут с положительными ассоциациями с брендом после мероприятия.

Хотя вы можете охватить меньшее количество людей за доллар, если вы сможете охватить их дольше — это будет гораздо более ценно.В конце концов, пожизненная ценность даже одного покупателя значительно превышает ценность множества покупателей, совершивших покупку один или два раза.

Коммуникации с брендом на мероприятиях имеют значение только тогда, когда они связаны с воспоминаниями посетителей. И эти воспоминания связаны с их эмоциями от этого события. Это единственное, что действительно меняет любое поведение, в том числе покупательское, не так ли? Эмоции — это то, что укрепляет лояльность к бренду таких компаний, как Coca-Cola, даже когда Pepsi выигрывает в слепых тестах на вкус.У нас это в избытке.

Управление кадром

Обработка возражений — управление кадрами

Принцип 3: Владейте фреймом

Коммуникационный взлом: кадров — это название игры

Неважно, что вы продаете, одно из самых распространенных возражений — цена. Вот пример того, как третий подход — управление кадром — может позволить вам взглянуть на возражение в другом контексте или через новую призму.

Хорошее примечание: Очень важно не создавать фрейм «вы против потенциального клиента», а вместо этого стремиться перефокусировать вопрос, чтобы вы могли видеть вещи глазами.

Обработка возражений

— процесс контекстуализации значения

Шаг 1: Установите рамку в собственном воображении.

Во что я должен верить, прежде чем общаться, чтобы справляться с возражениями уверенно и согласованно?

Как я могу так отчетливо видеть ценность и так твердо хранить ее в своем сердце, чтобы моя убежденность уменьшала любую неуверенность, которую может иметь потенциальный клиент?

Сделай это по-настоящему! Каждый.Одинокий. Время.

Шаг 2: Узнайте их точку зрения.

«Контекст взгляда» — Если бы это было веское возражение, что еще должно было бы быть правдой? Так ли это на самом деле?

Проспект: Слишком дорого стоит!

Задайте вопрос по обрамлению:

В сравнении с чем именно?… У вас есть заранее продуманный бюджет, которому вы пытаетесь соответствовать, или вы хотите продолжать делать то же самое только за меньшие деньги?

проспект:

№; Мы не собираемся продолжать делать то, чем занимались.Мы ищем XYZ-изменения, которые вносит ваш продукт, но он самый дорогой на рынке.

Задайте вопрос по обрамлению:

Я понимаю, что цена является важным фактором при принятии решения. Это важнее, чем получить эти изменения XYZ?

Шаг 3. Перефокусируйте их точку зрения.

Как мы можем взглянуть на возражение с другой точки зрения, чтобы придать ему более убедительное значение? Э.грамм. Стоимость → Инвестиции

Перефокусировка:

Я согласен, что наш продукт самый дорогой, и, исходя из ваших приоритетов XYZ, он также лучше всего подходит для вашей команды. Мы вложили все ресурсы, чтобы вы действительно могли создавать те изменения XYZ, которые вам нужны. На самом деле вы получаете то, за что платите в этой отрасли, и если вы сможете двигаться вперед сегодня, вы увидите гораздо большую рентабельность инвестиций.

Итоги

• Возражения — это формы невежества, страха и неуверенности.