готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки.
Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой».
Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег.
Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков.
А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними.
А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
— Да, согласен по поводу цены. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3. Уточнить
На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
— Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода.
Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство.
Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт.
Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни.
Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.
Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Работа с возражениями — что это, виды, готовые скрипты и техники
Грамотная работа с возражениями – залог успешных продаж. Рассказываем, как ненавязчиво и эффективно отрабатывать основные типы возражений потенциальных покупателей, так чтобы это не выглядело назойливо и агрессивно.
Что такое возражение
Возражение – это нежелание клиента приобрести товар или услугу компании.
Для отказа всегда есть причина, но не каждый клиент готов ее честно озвучить. Тем не менее возражение не окончательный отказ, и задача менеджера по продажам – выяснить его истинную причину и развеять сомнения потенциального покупателя в продукте.
Почему клиент может возражать?
Мы собрали несколько самых частых причин, почему собеседник отвечает “нет” на предложение менеджера:
- нет денег на покупку;
- деньги есть, но клиент считает, что цена слишком завышена;
- нет настроения что-то покупать;
- клиент сперва должен посоветоваться с родственниками или друзьями;
- нет четкого понимания о преимуществах товара или услуги, которые ему предлагают;
- клиент просто любит спорить;
- надо подумать, прежде чем совершить покупку;
- продукт не интересен и не нужен клиенту.
Виды возражений
Чтобы провести успешную отработку всех отказов клиента, нужно уметь разделять их на виды и для каждого прописать скрипты – сценарии ответов.
Для того чтобы умело отвечать на каждое возражение целевой аудитории, менеджер должен обладать знаниями в области психологии, отлично знать продукт и избегать агрессивных продаж.
Истинные возражения
К ним относятся те ответы собеседника, которые соответствуют действительности. Например, клиент не может себе позволить дорогой смартфон, поэтому он говорит то, что является правдой: “У меня нет денег”.
Отрабатывать истинные отказы легче всего. Если заказчик заинтересовался товаром и готов его купить, но у него не хватает денег, менеджер предлагает ему варианты оптимальных решений. Например, приобрести телефон в кредит или оформить на него беспроцентную рассрочку от компании продавца.
Еще две распространенные истинные причины отказа: не нужен товар, который предлагают; отсутствие доверия к фирме продавца. В этом случае менеджеру пригодится отличное знание бренда и его товаров, умение провести полноценную презентацию и обрисовать преимущества сделки.
Чтобы развеять сомнения будущего покупателя в добросовестности продавца, стоит рассказать о плюсах компании и о том, что выгодно отличает ее на рынке. Обязательно озвучьте гарантии и условия получения бонусов и скидок.
Ложные возражения
Отвечать на возражения собеседника труднее, если он скрывает истинные причины своего нежелания купить товар. Он может говорить: “Ноутбук слишком большой для меня”, но на самом деле данный продукт просто не вписывается в его бюджет на покупку.
Иногда потенциальный покупатель отвечает на предложение менеджера: “Я подумаю” или “Мне ничего не нужно”. Это тоже варианты ложных возражений. Скорее всего, здесь причина отказа кроется в том, что продавец не смог наладить контакт с клиентом и завязать с ним доверительную беседу.
Задача менеджера при озвучивании клиентом явно ложных возражений – выявить настоящую причину отказа путем ненавязчивых расспросов.
Деликатно выводя будущего заказчика на доверительный диалог, спрашивая и внимательно слушая ответы, он сможет узнать об истинной причине отказа.
Условно-объективные возражения
Пример такого типа возражений – когда собеседник в целом готов совершить конверсию, но для этого существуют определенные препятствия, и клиент их озвучивает. К примеру, он может сказать: “Мне необходимо сперва посоветоваться с начальником”. Или клиент не собирается прямо сейчас покупать продукт, поэтому он честно сообщает, что просто изучает цены.
Не стоит давить на покупателя, постарайтесь ненавязчиво выяснить настоящие причины отказа и предлагайте варианты решения проблемы. Уточните, сколько времени потребуется клиенту, чтобы подумать, и почему для него важно получить одобрение начальника.
Залог успеха в отработке условно-объективных возражений – взять инициативу в свои руки. Попросите у собеседника его контакты и договоритесь с ним о телефонном звонке, когда он будет готов снова вернуться к обсуждению вопроса.
Этапы работы с возражениями
Для успешного заключения сделки важно, чтобы клиент не ощущал давления со стороны продавца. Менеджер должен осторожно направлять собеседника и подталкивать его к покупке, но не заставлять. Ниже представлен алгоритм работы менеджера для совершения экологичной продажи:
Шаг 1. Выслушайте клиента. При разговоре постарайтесь понять мотивы его отказа, попутно отмечая реакцию собеседника на ваши вопросы. Если вам удастся проникнуться проблемой клиента, вероятно, его поведение станет более лояльным и доверительным.
Шаг 2. Покажите покупателю, что вы его понимаете. Простые фразы “Я вас понимаю” и “Вы правы” способны еще больше расположить собеседника к тому, кто проявил эмпатию. Задавайте уточняющие вопросы по ходу диалога – это поможет вам выработать правильную тактику отработки отказов.
Шаг 3. Проверьте, правду ли вам говорят. Проанализируйте, правдиво ли аргументирует свой отказ собеседник.
Для этого задавайте побольше вопросов, чтобы вывести клиента на истинные возражения. Попробуйте спросить прямо, почему клиент не доверяет продукту или фирме продавца, какие у него сомнения.
Шаг 4. Аргументируйте. Приводите аргументы, сперва выяснив истинную проблему покупателя. Не действуйте по одному и тому же сценарию, для каждого клиента необходимо уметь подбирать свои доводы, к которым он прислушается.
Шаг 5. Приведите клиента к конверсии. Закрыв бесспорными аргументами все истинные возражения, не ждите финального одобрения от собеседника и завершайте этап сделки. Иначе у клиента снова появится время на раздумывания и отказ.
Для продуктивной работы с отказами целевой аудитории вам пригодится CRM-система – например, Битрикс24. Платформа помогает оперативно собирать заявки от заказчиков и распределяет их между менеджерами, чтобы покупатель за время ожидания ответа не успел передумать. Чтобы у клиента осталось меньше возражений и причин для отказа от конверсии, продумайте эффективную маркетинговую политику: рассылки по электронной почте и SMS, информационные автоматические звонки и многое другое.
Скрипты и техники для работы
Тестируйте различные техники по закрытию возражений, не применяйте только одну. Также запоминайте, с какими типами заказчиков, какая из техник сработала лучше остальных, чтобы использовать ее в дальнейшем.
- Аргументированные ответы на возражения клиента. Если покупатель говорит “У вас дорого!”, то объясните, почему ваши цены отличаются от цен конкурентов. Например, за счет того, что вы официально поставляете товары или даете на них расширенную гарантию.
- Аргументируйте персональную выгоду покупателя. Для этого сперва выясните, что для него самое важное: соблюдение сроков, наличие лицензии, скидка за объем и так далее. На это и аккуратно давите. К примеру, если клиент убежден, что товар не будет доставлен в срок, предложите ему прописать гарантии и размер неустойки в договоре. Также аргументированно похвалите ваш отдел логистики,чтобы покупатель убедился, что вы все-таки успеете.
- Увеличьте ценность товара в глазах заказчика. Для этого подробно озвучьте, в чем преимущество вашего продукта и из чего складывается его стоимость. Если клиент ссылается на магазин конкурента, где такой же товар продается дешевле, объясните, почему такое возможно. Например, подчеркните, что у вас дольше гарантийный срок и бесплатная доставка.
- Техника “А что, если”. В ответ на возражение заказчика сделайте ему ценное предложение, которое сразу повысит его лояльность к продукту. К примеру, покупатель считает, что ноутбук слишком дорогой и навороченный. В ответ вы ему говорите: “А что, если я предложу вам скидку 10% и сумку-чехол в подарок?”.
- Техника “именно поэтому”. Не переубеждайте клиента, а согласитесь с ним и приведите подталкивающий к покупке довод. Например, заказчик сказал вам, что ему нужно подумать. Ваш ответ: “Все верно, не торопитесь. Именно поэтому я предлагаю созвониться завтра и еще раз обсудить детали”.
- Обратитесь за помощью или подсказкой к клиенту. Задайте потенциальному покупателю искренний вопрос, который вызовет его доверие и расположение. К примеру, заказчик возразил вам: “Размер вашей скидки слишком мал”, на что вы задаете ему вопрос: “Какой размер скидки устроил бы вас?”.
- Нажмите на болевые точки клиента. Например, на алчность или на тщеславие. Подчеркните, что доставка такая долгая, так как продукт уникален и создается индивидуально под заказчика. Такой ответ может подойти, если ваша фирма, к примеру, продает дорогие кухни премиум-сегмента.
- Подкрепите ваш аргумент лестью или комплиментом. Например, когда заказчик говорит, что у него уже есть поставщик и другой ему не нужен, вы можете ответить, что такой большой и динамично развивающейся компании стоит сотрудничать с несколькими партнерами. Разумеется, ваш комплимент фирме или заказчику должен звучать естественно, без подхалимства.
- Приведите социальные доказательства. Предложите клиенту ознакомиться с многочисленными отзывами покупателей, которые остались довольны продуктом.
Предложите клиенту ознакомиться с многочисленными отзывами покупателей, которые остались довольны продуктом.Рассмотрим пример скрипта отработки истинного возражения. Как правило, скрипт (сценарий общения с клиентом) всегда начинается с проявления эмпатии. Вы выслушиваете клиента и соглашаетесь с его болями и проблемами. Далее на каждый тип возражений задавайте вопросы, которые помогут потребителю принять окончательное решение:
Довод клиента: “Дорого”.
Ваши вопросы:
- “Хотите оформить товар в рассрочку?”.
- “Какая цена для вас приемлемая?”.
Довод клиента: “Сомневаюсь в качестве”.
Ваши вопросы:
- “Хотите посмотреть сертификат соответствия на этот продукт?”.
- “Вас интересует опция расширенной гарантии?”.
Довод клиента: “У другой компании лучше товары/ниже цены”.
Ваши вопросы:
- “У них такая же комплектация товара?”.
- “Они дают гарантию?”.
- “Как думаете, на чем они экономят?”.
Довод клиента: “Сомневаюсь в гарантийном обслуживании”.
Ваши вопросы:
- “Посмотрите на карте, может, рядом с вами есть пункт сервисного обслуживания?”.
- “Какой срок гарантии вас устроил бы?”.
Примеры ответов на возражения
Приведем примеры эффективных ответов, которые помогут отработать основные возражения потенциальных покупателей:
Заказчик: “У вас дорого!”.
Продавец:
- “Какой у вас лимит на покупку? Давайте подберем аналог, чтобы вы смогли уложиться в выделенный бюджет”.
- “Я понимаю вас, но если оформить беспроцентную рассрочку, то вы получите вполне посильную сумму ежемесячного платежа”.
- “У нас одни из самых низких цен на рынке. Если вы найдете стоимость этого товара ниже, мы продадим его вам по цене конкурента!”.
Заказчик: “У конкурентов цена ниже”.
Продавец:
- “Честно говоря, да, но какой ценой? В отличие от нас, у них нет бесплатной доставки и отсутствует бонусная система. Если посчитать стоимость товара вместе с затратами на доставку и отсутствием скидок, у нас получается дешевле”.
- “У них цена ниже, согласен. Но та компания закупает свои товары в Китае, а мы у американского производителя”.
Заказчик: “Я хочу подумать, прежде чем принять решение”.
Продавец:
- “Разумеется, подумайте, но имейте в виду, срок акции на скидку 30% истекает послезавтра”.
- “Что вас смущает? Я готов ответить на любые ваши вопросы”.
Заказчик: “Меня устраивает ваш продукт, но он слишком дорогой”.
Продавец:
- “Спасибо за вашу честность! Мы можем предложить вам оформить потребительский кредит или беспроцентную рассрочку сроком на три месяца”.
- “Хорошо, а какой у вас бюджет на покупку? Давайте я вам помогу подобрать аналогичный товар с более низкой ценой”.
Заказчик: “Мне не нравится продукт вашей компании”.
Продавец:
- “Благодарю вас за прямоту! Подскажите, что именно вас не устроило?”.
- “Понимаю, но может быть, вам понравились другие товары? Что для вас самое главное при выборе?”.
- “Очень жаль. Хотите, мы предложим вам бесплатное тестирование нашего продукта?”.
Заказчик: “Мне некогда разговаривать”.
Продавец:
- “Я отниму не более трех минут вашего времени”.
- “Хорошо, подскажите, когда вам будет удобно пообщаться?”.
Заказчик: “Сейчас мне это не нужно”.
Продавец:
- “Понятно. Может быть, есть товары, которые требуются вам прямо сейчас?”.
- “Спасибо, будем рады помочь вам в любое время! А пока что обратите внимание на наши новинки…”.
Как эффективнее работать с возражениями: вживую или по телефону?
При телефонной беседе менеджеру сложнее понять мотивы клиента, так как отсутствует зрительный контакт и нет возможности видеть мимику собеседника. Потребителю, в свою очередь, не всегда хочется общаться с продавцом по телефону, так как без визуального образа сложнее довериться незнакомому человеку. В конце концов, покупатель может просто прервать разговор и повесить трубку. Тем не менее существует эффективная тактика, построенная на скриптах, которая позволяет успешно продавать даже по телефону.
Чтобы прописанный сценарий продаж работал, заранее продумайте возможные возражения собеседника. Имея на руках готовый скрипт продаж, вы сможете избежать пауз в разговоре и оперативно отработать каждое возражение будущего покупателя.
Отследить результативность разговора менеджера с покупателем поможет CRM-система. В Битрикс24 существует опция контроля разговора с потребителями, благодаря которой руководитель компании проанализирует ошибки отдела продаж. Кроме того, благодаря отчетам CRM можно получить информацию о пропущенных звонках и о том, сколько в среднем длится беседа и чем она заканчивается.
Что нельзя делать при возражении
Четыре вида действий менеджера, которые лишь оттолкнут аудиторию:
- Спорит с клиентом. Нельзя говорить собеседнику: “Вы не правы” – это вызывает негатив.
- Обижается. Не стоит показывать свои эмоции и нервное напряжение в споре с покупателем.
- Агрессивно продает. Менеджер, который навязывает и энергично уговаривает купить, вызовет у заказчика только одно желание – прервать разговор.
- Не дает говорить клиенту. Люди не любят, когда диалог превращается в монолог, а собеседника при этом не слушают вообще.
Запомните главное – возражать нормально. Не пугайтесь возражений и отказов, учитесь умело отвечать на них без излишней навязчивости. Покажите покупателю, что вас заботит его выгода и вы тоже хотите, чтобы он сэкономил при покупке. Поделитесь с ним личным опытом (правдивым!), постарайтесь дать собеседнику совет, словно он ваш близкий друг.
Чтобы ответы на возражения были эффективными и приносили компании продажи, досконально изучите продукт и преимущества бренда. Пригодится также знание психологии потребителя и представление, как работают основные триггеры.
Обработка возражений: 8 советов для вашего следующего звонка
Возражения окружают нас повсюду — от противников вакцинации против вакцинации до потенциальных клиентов, возражающих против покупки вашего продукта. Работа с возражениями в качестве торгового представителя или менеджера по работе с клиентами лежит в основе ваших повседневных разговоров.
Возражения по продажам бывают разных форм, и справиться с ними, безусловно, непросто.
Согласно данным Hubspot, 35% руководителей отделов продаж считают, что работа с возражениями — одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются торговые представители и помощники по работе с клиентами.
В то же время возражения являются ключом к глубокому пониманию психологии ваших клиентов и их продвижению к взаимовыгодным целям. Если вы хорошо справляетесь с возражениями, кажется, что выиграли как потенциальный клиент, так и продавец.
Мы собрали ряд советов, основанных на нашем опыте и наблюдениях, и надеемся, что они помогут улучшить вашу работу с возражениями сразу же после вашего следующего звонка.
Начнем с основ.
Что такое работа с возражениями?
Обработка возражений не переводит ваших клиентов с «НЕТ» на «ДА». Это сверхспособность, которой вы можете достичь, только если вы экстрасенс или гипнотизер. На самом деле все отделы продаж проходят серию «НЕТ», прежде чем прийти к «ДА».
Работа с возражениями в сфере продаж заключается в выявлении основных причин беспокойства ваших клиентов и подведении их к решению, приемлемому и для вас, и для них.
Иногда это переводит их с твердого «НЕТ» на «дайте мне подумать об этом», в то время как в других случаях они говорят: «Я могу работать с этим», когда изначально говорили: «Я не уверен в этом».
Проще говоря, работа с возражениями — это снятие нескольких слоев психологии ваших клиентов и помощь им увидеть ценность вашего предложения. Вот некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми вы можете столкнуться: отношение вашего потенциального клиента к характеристикам вашего продукта по сравнению с конкурентом, ценообразование, окупаемость инвестиций (ROI), соответствие вашего продукта тому, чего они пытаются достичь, и т. д.
Успешная обработка возражений переводит переговоры о сделке к закрытию. Плохая работа с возражениями либо завершит переговоры на полпути, расстроит ваших потенциальных клиентов и приведет к плохой репутации бренда.
Как бы то ни было, работа с возражениями — это балансировка: вам не нужно соглашаться со всем, о чем просит потенциальный клиент.
Например, нет смысла давать большую скидку потенциальному клиенту, который не видит ценности в вашем продукте и просто сосредоточен на том, чтобы выжать из вас кашу.
Если обе стороны не выигрывают — это плохая сделка. Просто как тот.
Руководство по эффективному информационному звонкуПочему важно работать с возражениями?
Возражения помогают строить отношения, потому что — потенциальные клиенты высказывают мнение о том, что ваш продукт может сделать для них, еще до того, как они попадут на предварительный звонок. И нет ничего опаснее, чем оставлять эти мнения и возражения без внимания.
Чем дольше потенциальный клиент придерживается своего мнения, тем сильнее становится это мнение — и тем труднее вам придется бороться, чтобы его преодолеть. Если все сделано правильно, работа с возражениями может привести к большим возможностям, которые помогут усовершенствовать вашу стратегию выхода на рынок (GTM).
Помогает клиентам лучше понять вас
Возражения могут быть сильными сигналами, указывающими на пробелы в вашем продукте или его позиционировании.
Если бы клиент не отметил способность вашего продукта интегрироваться, например, с другим программным обеспечением CRM, вы бы не знали, что ваш продукт должен удовлетворить эту потребность.
В то же время это также возможность для вас поделиться идеологией, лежащей в основе того, почему функция построена определенным образом.
Например, в Avoma все разговоры с клиентами доступны для всей организации, потому что мы верим в прозрачность и межфункциональное сотрудничество. И поскольку это наша система убеждений, настройка по умолчанию для всех собраний — «Доступно для всей организации», а звонки 1:1 внутри организации по умолчанию являются частными.
Когда вы объясните ход мыслей и «почему» — потенциальные клиенты начнут видеть достоинства вашего предложения.
Помогает вам лучше понять конкурентную среду
Одно из распространенных возражений, с которыми сталкивается отдел продаж во всех продуктовых компаниях, — сравнение с доступными альтернативами.
Предположим, клиенты упоминают имя действующего или нового участника вашей ниши; они также сообщат вам причины, по которым они оценивают ваш продукт, несмотря на то, что они взялись за пробные или демонстрационные версии конкурирующих продуктов.
Это поможет вам понять, что уникального в вашем продукте по сравнению с конкурентами, и в то же время, какие клиенты лучше подходят для вашего продукта.
Усовершенствуйте свою стратегию GTM
Когда вы регулярно работаете с возражениями клиентов, это заставляет вас формулировать возможности вашего продукта таким образом, чтобы наилучшим образом объяснять ваши предложения. Это создает прямую петлю обратной связи с вашими потенциальными клиентами, чтобы понять, что заставляет их тикать, а что заставляет их кликать.
Вы можете обмениваться идеями и отзывами внутри с членами вашей команды, чтобы обучение проходило быстрее.
Работа с возражениями поможет вам выработать предчувствие по поводу проблем, с которыми часто сталкиваются клиенты.
Вы можете получить обратную связь и создать социальное доказательство вокруг своего бренда, чтобы помочь им преодолеть свои опасения.
Управляйте оттоком, пока он не превратился в снежный ком
Хорошо, когда потенциальные клиенты высказывают свои возражения. Возражения, которые остаются без внимания на начальных этапах взаимодействия с клиентом, могут создать пропасть в клиентском опыте только для того, чтобы они исчезли позже.
С другой стороны, сообщение позиции вашего бренда в отношении цен, функций или конкуренции может помочь вам заранее сформировать правильные ожидания. Если ваши потенциальные клиенты скажут «нет» на этапе сделки — это сэкономит вам много времени и избавит от головной боли. Но если вы открыто расскажете о своих возможностях, клиенты оценят это и, скорее всего, сформируют благоприятное отношение к вашему бренду.
Типы возражений по продажам
Возражения можно разделить на три категории:
1. Возражение по проблеме продажи
У потенциального клиента есть реальная проблема, которую ваш продукт не может решить.
Это возражение труднее всего преодолеть, потому что потенциальный клиент искренне недоволен своим текущим положением и не видит, что ваш продукт решает его проблему. В этом случае вам нужно определить, действительно ли ваш продукт может им помочь или нет. Если нет, лучше быть честным с клиентом и сказать ему, что ваш продукт не может помочь ему в его случае использования. Лучше отдать предпочтение «построению доверия», а не краткосрочной сделке. Но если вы видите, что ваш продукт может решить то, что они ищут, вам нужно показать и рассказать, как можно решить их проблему и почему ваш подход к решению их проблемы отвечает их интересам.
2. Возражение при продаже решения
У потенциального клиента есть проблема, но ваш продукт может ее решить.
Это самый распространенный тип возражений по продажам. В этом случае у потенциального клиента есть проблема, которую может решить ваш продукт, но он не уверен, является ли ваш продукт правильным решением для него.
В этом случае вам нужно убедить клиента, что ваш продукт — лучшее решение для него. Вы можете сделать это, объяснив, как ваш продукт решает их проблему, насколько ваш подход отличается от ваших конкурентов, свою философию, лежащую в основе этого подхода, и, конечно же, ответив на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциального клиента.
3. Возражение при продаже без проблем
Потенциальный покупатель не видит проблемы.
Это больше образовательная игра. Покупатель может не счесть это достаточно болезненным, чтобы купить ваше решение. Это происходит, когда вы спешите продемонстрировать все функции вашего продукта, не понимая и не прислушиваясь к тому, что потенциальный клиент хочет решить. Вот эпизод подкаста, в котором наш генеральный директор объясняет модель продаж SPIN, которая помогает вам повысить актуальность во время вашего открытия и демонстрации, чтобы обеспечить больший резонанс.
youtube.com/embed/YGJsvGWHXgU» title=»The Modern SaaS Podcast (Episode 11): How to improve the sales discovery and demo experience»> 8 основных методов работы с возражениями
Если вы занимаетесь продажами, возможно, вы уже регулярно имеете дело с возражениями и работаете с ними по-своему. Вот несколько практических советов, которые помогут усовершенствовать вашу технику в следующий раз, когда вы будете работать с возражениями потенциального клиента во время телефонного разговора.
1. Предвосхищайте возражения по поводу продаж
Лучшее время для работы с возражениями — не во время звонка по продажам, а до того, как об этом скажут ваши потенциальные клиенты. Хорошие торговые представители ждут, пока потенциальные клиенты озвучат свои возражения, чтобы они могли ответить на них. Отличные отделы продаж активно ищут возражения, чтобы иметь возможность их устранить во время ознакомительного звонка.
Но как можно упреждать возражения без экстрасенсорных способностей, верно? К счастью, вы можете положиться на данные.
Посмотрите на поведенческие модели во всех предыдущих разговорах о продажах, не только на ваших звонках, но и на звонках ваших коллег.
Например, вы можете использовать мощную платформу анализа разговоров Avoma, которая автоматически распределяет разговоры по определенным темам. Итак, вы можете щелкнуть «возражение» и выслушать возражение, выдвинутое потенциальным клиентом по этому конкретному разговору.
2. Слушайте внимательно
Я был бы капитаном Очевидность, если бы сказал, что вам нужно практиковать активное слушание, чтобы быть хорошим продавцом. Но это напоминание стоит повторять, чтобы вы снова и снова не попадали в ловушку своих когнитивных предубеждений.
Активное слушание, вероятно, является наиболее важным навыком, который вам необходим как продавцу, особенно в сегодняшней среде, в основном удаленной. Это означает, что вы не можете позволить себе роскошь «читать комнату» или улавливать микровыражения ваших клиентов, если вы не обладаете телепатическими способностями.
Очень важно следить за языком тела ваших клиентов, потому что невербальный язык составляет 55% всего нашего общения.
Чтобы компенсировать недостаток физических встреч с клиентами, отточите свои навыки активного слушания. Например, всякий раз, когда клиент возражает, внимательно выслушайте его, а не перебивайте своим ответом. Не расстраивайтесь, что у клиентов есть возражения. Вместо этого поинтересуйтесь, что они говорят.
Анализируя данные наших онлайн-совещаний, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемое соотношение продаж и разговоров с клиентами составляет 40%–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вы, вероятно, недостаточно слушаете.
С другой стороны, не принимайте все, что говорят ваши клиенты, за чистую монету. Иногда то, что они говорят, не соответствует их чувствам. Стив Джобс однажды сказал: «Люди не знают, чего хотят, пока вы им это не покажете».
Например, большинство клиентов, у которых есть возражения по поводу продукта, будут маскировать их под обычными отговорками — «это слишком дорого для нас» или «нам это не нужно».
В таких сценариях терпеливо слушайте своих клиентов, объективно обрабатывайте их и анализируйте возражение с точки зрения его решения.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента
Чаще всего продавцы торопятся, предлагая решение в ответ на возражение клиента. Это поспешный и грубый подход к работе с возражениями. Чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными, вы должны создать амортизирующий слой между выслушиванием их опасений и формулированием своего ответа. Было бы лучше, если бы вы сначала признали причину их жалобы.
Есть несколько способов подтвердить обеспокоенность потенциального клиента. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете и согласны с их точкой зрения, даже если у вас есть хорошее опровержение. Отразите их язык тела и тон голоса, чтобы выразить им сочувствие (но не делайте этого, если это кажется неестественным).
Ошибки демонстрации продукта, которые мы узнали из Крис Восс, бывший переговорщик ФБР и автор книги Никогда не разделяй разницы , говорит о важности повторения заявления человека, если вы хотите завоевать его доверие за столом переговоров.
В то время как продажи далеки от области уголовного расследования или переговоров о заложниках, техника раскрытия человеческой психологии во время переговоров по-прежнему применима к ситуациям обработки возражений в продажах.
Никогда не отмахивайтесь от беспокойства потенциального клиента как от несущественного, даже если это кажется вам тривиальным. Вместо этого признайте их беспокойство, чтобы подтвердить, что вы понимаете, что они чувствуют. Подтверждение беспокойства вашего потенциального клиента — это возможность для вас проявить сочувствие к вашим клиентам и зрело реагировать на возражения.
4. Задавайте открытые вопросы
Задавать правильные вопросы — ценный навык общения в любых ситуациях, особенно если они связаны с конфликтом интересов между двумя сторонами. Работая с возражениями в сфере продаж, не ограничивайтесь простыми вопросами «да» и «нет», потому что они недостаточно глубоки, чтобы исследовать истинные чувства клиентов.
Вместо этого комбинируйте вышеупомянутые методы активного слушания и подтверждения их беспокойства и последующих действий с конкретными открытыми вопросами.
Вот несколько примеров открытых вопросов, на которые вы получите развернутые ответы от ваших потенциальных клиентов:
«Вы правы. Не могли бы вы рассказать нам больше о том, что именно вас беспокоит?»
«Я хочу узнать больше о том, что вы только что сказали, и каковы ваши главные приоритеты на данный момент?»
«Я буду рад помочь вам понять нашу структуру ценообразования — и для этого, не могли бы вы рассказать немного о ваших вариантах использования?
И если вы все еще не уверены, что получили к коренной проблеме, продолжайте исследовать их с помощью дополнительных вопросов, которые копают глубже, но убедитесь, что это похоже на беседу, а не на допрос.
5. Переформулируйте проблему
В дизайн-мышлении существует структура, известная как вопросы «Как мы можем» (HMW) — метод, который помогает профессиональным командам переформулировать проблему, чтобы найти новые возможности и лучшие решения.
Это помогает людям вырваться из шаблонов рационального мышления и посмотреть на проблему свежим взглядом. Продавцы могут применять эту технику для корректировки восприятия клиентами проблемы.
Вот как работает структура HMW: возьмите проблему, которую выражает потенциальный клиент, и поместите ее в шаблонный вопрос из СВМ… ? Например, если клиент говорит, что ваш продукт не отвечает всем требованиям, спросите его: « HMW сделать наш продукт лучше, чтобы он соответствовал вашим требованиям?»
Ответ побудит ваших потенциальных клиентов конкретизировать свои ожидания и увидеть проблему в новом свете. Это простая поведенческая экономика, которая помогает обеим сторонам прийти к более логичному соглашению.
В ответ вы можете либо предложить им нейтральные решения (например, » Могу ли я предложить вам рассмотреть продукты X и Y для достижения этих целей? «) или вернуться со встречным предложением, чтобы удовлетворить их опасения.
Но я бы посоветовал всегда сосредотачиваться на построении долгосрочного доверия, а не на краткосрочной выгоде. И в этом отношении можно даже предложить продукт вашего конкурента, если вы
Кстати, вам не всегда нужно сразу же давать им свой ответ. Помогите потенциальным клиентам изменить свое восприятие, выиграв себе время, чтобы сделать лучшее предложение.
6. Покажите им социальное доказательство
Большинство возражений по поводу продаж коренятся в восприятии потенциальных клиентов. Но когда вы вносите незначительные коррективы в свои переговоры, клиенты часто быстро меняют свое мнение. Социальное доказательство часто является отличным ориентиром, который поможет вам в этом.
Думайте о социальном доказательстве как о чем-то, с чем вы можете столкнуться, путешествуя за границу. После целого дня прогулок по достопримечательностям города вы решаете перекусить в местном ресторане. Вы стоите на оживленном перекрестке и смотрите на два ресторана в одном квартале.
Первый выглядит хорошо, но отчужденно, в то время как второй полон посетителей, выстроившихся в очередь снаружи.
Какой ресторан вы выберете?
Если вы не бунтарь по натуре, вы, скорее всего, выберете второе, даже если это означает, что вам придется на какое-то время обуздать свой аппетит. В этом сила социального доказательства — люди покупают у брендов, которые привлекают толпы.
Помните, мы обсуждали использование отзывов клиентов для создания социального доказательства вашего бренда? Социальное доказательство не только помогает вам реагировать на возражения до их возникновения, но и убеждает постоянных клиентов принять решение. И если доказательство исходит от группы людей и логотипов, которые они уже знают, это удваивает их доверие к вашему бренду.
Например, если кто-то покупает ваш продукт для успеха клиента, разве ему не понравится такой отзыв?
И, что более важно, убедитесь, что ваши социальные доказательства не похожи на то, что придумывает ваша маркетинговая команда.
Потенциальные клиенты доверяют. Так что держи это в покое.
7. Дайте им альтернативу
Работа с возражениями выходит за рамки методов задавания вопросов и изменения восприятия. Иногда речь идет о предоставлении вашим клиентам выбора, чтобы помочь им принять обоснованное решение.
Например, если у потенциального клиента есть возражения по поводу ограничений вашего продукта, дайте ему возможность запланировать демонстрационный сеанс с экспертом по продукту. Если у них есть вопросы о соблюдении нормативных требований, пригласите экспертов из юридической группы, чтобы прояснить их сомнения. Если они считают план подписки слишком дорогим, предоставьте им скидку на годовую подписку.
Однако не соглашайтесь на переговоры о цене, если только у вас нет для этого веской причины. Люди должны видеть ценность вашего продукта — это главное.
Клиенты, которые ожидают слишком многого от вашего продукта, часто не подходят в долгосрочной перспективе. Торг о ценах на ваши продукты также создает неправильный прецедент для других членов вашей команды.
Вместо того, чтобы занижать ваше предложение, дайте своим клиентам жизнеспособные альтернативы, как шанс увидеть вещи по-другому, не уменьшая ценность вашего продукта.
8. Рассмотрение возражений
Существует большая вероятность того, что потенциальные клиенты B2B, с которыми вы имеете дело, имеют группу покупателей, с которой можно проконсультироваться перед заключением контракта. Тщательное наблюдение может творить чудеса в таких случаях, при условии, что вы эффективно ответили на все их возражения.
Так что лучше всего использовать программное обеспечение для автоматизированного ведения заметок, которое не только расшифровывает вашу встречу, но и делает заметки с элементами действий, которые необходимо выполнить.
Общение с потенциальными клиентами также показывает, что вы искренне относились к их возражениям и достаточно профессиональны, чтобы выйти на новый раунд обсуждения. Свяжитесь с ними, чтобы понять, есть ли другие области, по которым у них все еще есть вопросы, или запланируйте звонок, чтобы поговорить с другими заинтересованными сторонами в их команде.
Помните, что продажи — это серия НЕТ, прежде чем перейти к ДА. Большинство отделов продаж B2B обращаются в среднем пять раз, чтобы успешно закрыть сделку.
К сожалению, 94% продавцов не связываются с потенциальными клиентами после четвертого раза. Вы можете легко попасть в число 6% лучших, если будете обращаться к клиентам, у которых есть законная потребность в вашем продукте.
Заключительные мысли
Идея работы с возражениями состоит в том, чтобы преобразовать конфликтную ситуацию в совместное упражнение по решению проблемы. Однако работа с возражениями не всегда приводит к мирному решению. В таких случаях можно принять НЕТ в качестве ответа.
В качестве альтернативы вы должны быть уверены, что можете сказать НЕТ определенному набору потенциальных клиентов, которые не соответствуют вашим требованиям. Работа с возражениями — это возможность установить стандарт для квалификации хороших потенциальных клиентов и фильтрации неподходящих клиентов.
Техники и методы работы с возражениями
Техники и методы работы с возражениямиКак мы меняем то, что другие думают, чувствуют, верят и делают |
Дисциплины > Продажи > Обработка возражений Статьи | Методы | См. также
Когда продавец демонстрирует функцию, говорит о преимуществе или использует техника закрытия продаж, их клиент вполне может ответить в негативном смысле, оправдываясь или иным образом уходит от распродажи. Ответом на это является обработка этих возражений. Это «работа с возражениями». Статьи о работе с возражениями
Техники и методы работы с возражениями
|
