Типы потребностей: Выявление потребностей клиента: виды потребностей и примеры вопросов: анализ и классификация

Содержание

6 типов личных потребностей и как их использовать в переписке. Читайте на Cossa.ru

Каждый день мы пишем и получаем десятки писем, в том числе электронных. Наши ящики завалены входящими сообщениями и не всегда потому что нам в действительности нужно столько писать и получать. Объем почты вполне реально сократить сделав письма более эффективными. В идеале достаточно одного письма чтобы получить результат,но нас ежедневно опутывают цепочки длинных и нудных переписок.

Почему это происходит? Как сделать письменную коммуникацию более продуктивной? Один из путей – принять во внимание 6 типов личных потребностей, которые люди удовлетворяют в общении, и использовать их в тексте писем.

Наши неосознаваемые потребности и желания сильнее влияют на наши поступки, чем осознанные и декларируемые. Не случайно в последнее время бизнес покоряет новое направление маркетинга – нейромаркетинг, который занимается подсознательными стимулами покупателей, то есть нас с вами. Подсознание – это скрыта и самая короткая дорога к человеку. Лучший способ наладить отношения – удовлетворить внутреннюю потребность личности. Переписка есть форма коммуникации, а значит способ построить отношения и направить действия человека в нужном направлении, что особенно актуально.

Составляя письмо я рекомендую держать в голове 6 потребностей, на основе которых полезно строить стратегию коммуникации:

1. Потребность в безопасности.

2. Потребность в уважении и признании.

3. Потребность в покровительстве или заботе о другом.

4. Потребность в познании.

5. Потребность в престиже.

6. Потребность быть индивидуальностью.

Перечисленные потребности важны каждому из нас. В переписке стоит учитывать к которой из них в данный момент вы обращаетесь и правильно расставлять акценты.

Потребность в безопасности

Страх – основной инстинкт человека, напрямую связанный с инстинктом самосохранения. Дихотомии «Я и Они», «Мы и Они» определяют жизнь общества с ранних времен. Наша первая неосознанная мысль о другом человеке: «Это враг или друг?» Поэтому в деловой переписке следует уделять особое внимание потребности в безопасности. Что особенно важно в следующих ситуациях:

  • при первом и последующих обращениях к клиенту,
  • при поиске инвестора,
  • при поиске работы,
  • во время переговоров о партнерстве
  • при выставлении счетов.

Рассмотрим на примере

Мои партнеры заканчивают запуск нового сайта и ведут переговоры с SEO-агентствами. Один из фаворитов на какое-то время исчез, а затем неожиданно прислал письмо такого содержания:

Добрый день

Немного затянул с предложением — в процессе работы над предложением у меня случился некий творческий кризис — я все выбросил и начал заново, потому как в голову мою пришла совершенно другая мысль, которая по моему опыту гораздо эффективнее.

Налицо попрание потребности в безопасности, ведь заказчик должен быть уверен, что имеет дело с надежным исполнителем.

Представьте, вы находитесь в поисках эксперта, которому готовы доверить свой бюджет на SEO. И вот человек появляется с откровениями о внезапном творческом кризисе. Где гарантия, что кризис не повторится и в голову не придет новая «совершенно другая мысль»? И если «по опыту» данная мысль «гораздо эффективнее», почему ее не предложили в самом начале? Примечательно, что речь идет не о вольном поэте и художнике, а о SEO, где не так уж много места для творческих порывов и кризисов. По крайней мере они должны проходить незаметно для клиента.

Это письмо породило длинную цепочку писем с уточняющими вопросами, сомнениями и ответами на них. Я не говорю, что данный SEOшник непрофессионал. Как раз наоборот, он свое дело знает. Но секреты деловой переписки ему определенно стоит освоить: ведь многое зависит от восприятия того, что мы говорим и форма подачи иногда важнее содержания.

Как могло бы звучать данное «откровение» в безопасном ключе?

Добрый день, …

Я подготовил для Вас предложение, которому уделил больше времени, чем мы с Вами планировали. Я выявил несколько стратегий продвижения на рынке и, чтобы выбрать лучшую, пришлось оценить их со всех сторон. В итоге я остановился на той, что описана в предложении. Как показывает мой опыт она будет наиболее эффективной.

Для того, чтобы создать ощущение безопасности, используйте в переписке следующие приемы:

  • Транслируйте уверенность и контроль над ситуацией, но без бравады: последняя, напротив, повышает тревожность.
  • Давайте гарантии выполнения обязательств, неразглашения персональной информации, конфиденциальной информации о компании
  • Пишите гарантийные письма, даже если их не требуют: гарантируйте поставку, своевременную оплату и т. п. Сообщите, что будет в случае невыполнения обязательств, например, возврат средств.
  • Давайте внятную контактную информацию: должность, имя, телефон ответственного лица; схему проезда до места встречи, пояснение, что иметь с собой, что сказать на охране, куда пройти – это особенно важно для новых коммуникаций.

Специалист по интернет-маркетингу Бен Хант отметил, что в В2В-продажах главный конкурент – не другие поставщики, а … сотрудники компании! Ведь их основная мысль: «Как бы чего не вышло и не оставить ли все, как есть?». Это означает, что любой продавец услуги или товара вынужден на старте формировать ощущение безопасности у сотрудника, с кем он общается и ведет переписку.

Потребность в уважении и признании

Ударение на ней полезно делать в следующих случаях:

· при первом обращении к клиенту,

· во время переговоров о партнерстве,

· когда хотите получить совет или экспертное мнение,

· когда хотите наладить отношения,

· когда нужно переманить («схантить») ценного сотрудника,

· при общении с чиновниками.  

Можно по разному выразить уважение к другому человеку. И прямой способ не всегда самый удачный. «Я тебя уважаю» — простая и конкретная фраза, но не слишком убедительная. Уважение следует облекать в подобающие «статусные одежды», иначе оно покажется неубедительным. Сравните два письма на одну и ту же тему.

Письмо 1

Полинка, подруга, какая же ты умница! твоя исследовательская работа произвела у нас настоящий фурор!!! все специалисты под впечатлением и уже горят от нетерпения пообщаться с новым талантищем – с тобой а сам секретарь аттестационной комиссии хочет просить тебя о выступлении на кафедре.

Дам ему твое мыло? соглашайся, это ж такая потрясная возможность засветиться в научной среде!!!!

Письмо 2

Здравствуйте, Полина Ильинична!

От лица нашего института благодарю Вас за предоставленную исследовательскую работу на конференцию «Перспективы развития – новый взгляд». Ваш доклад вызвал большой интерес у участников конференции и преподавательского состава. Секретарь аттестационной комиссии выразил желание пригласить Вас для публичного выступления. Могу я сообщить ему Ваш электронный адрес?

С уважением,Анна Занченко, куратор дистанционного направления

Первое письмо, это восторги близкой подруги, как-бы одобрительное «похлопывание по плечу». Второе – официальное признание заслуг. Когда нас уважают в официальном формате, мы ценим такое признание выше, чем эмоциональные возгласы одобрения. Многие возразят: любовь друзей и подруг для них важнее регалий… Однако внутренне мы горячо мечтаем о рыцарском звании или Нобелевской премии, полученной из рук королевской персоны. Нам важно, чтобы все было торжественно и все были «во фраках».

Для того, чтобы задеть струны признания, используйте в переписке такие приемы:

· соблюдайте официально-деловой стиль,

· знайте должности, регалии, имена и фамилии людей, к кому обращаетесь,

· подчеркивайте уважительное обращение по имени и отчеству, особенно если автор в подписи указал их,

· не допускайте написания «Вы» с маленькой буквы или употребления уменьшительного варианта имени (Юля вместо Юлия),

· отвечайте своевременно (сразу или не позднее, чем через сутки),

· замечайте успехи.

Потребность в покровительстве или заботе о другом

На первый взгляд это противоположные потребности. Однако их объединяет тяга к тесным эмоциональным связям с другим человеком. Даже скряга готов при случае делиться. Вспомните хрестоматийный пример Плюшкина, который так растрогался «добротой» Чичикова, что готов был угостить его своим «ликерчиком» (но поскольку в ликерчике давно утонула муха, гость благоразумно отказался).

При чем здесь деловая переписка и потребность в заботе и покровительстве? Разве не все решает сухой расчет? Отнюдь: многие идут в бизнес не только ради денег, но и ради ощущения власти, силы, статуса. Проявить заботу – это значит продемонстрировать свои возможности, сказать решающее слово.  Топ-менеджеры и предприниматели, напротив, часто находятся в ситуации давления и цейтнота. Рука помощи, ощущение уверенности со стороны дает им поддержку, удовлетворяя потребность в покровительстве. Не случайно надежные связи и расположение вышестоящих лиц всегда были и будут важными активами бизнеса в любой стране.

В каких случаях полезно делать ударение на этих потребностях:

· при обращении к подчиненным или вышестоящим,

· при общении с чиновниками,

· во время переговоров об оплате, сроках, порядке работы и. т.п.,

· в процессе поиска работы или инвестора,

· при переговорах о спонсорстве материальном или информационном.

Вот пример письма, где отправитель не предлагает никаких услуг. У него нет задачи что-либо продать здесь и сейчас. Он всего лишь предлагает старому клиенту консультационную помощь с его проектом (оптимизация сайта).

Или возьмем другой пример, где просьба содействия сочетается с предоставлением гарантии.

Уважаемый Геннадий Михайлович!

В связи с достигнутыми вчера устными договоренностями, просим Вашего содействия в предоставлении нам отсрочки платежа компании «Юнекс».

Со своей стороны гарантируем своевременную оплату.

Ирина Пронина, администратор проектов ООО «МАКСИТОН»

Чтобы удовлетворить потребности в покровительстве или заботе о другом:

· Пишите письма-просьбы и письма-запросы, которые могут содержать просьбу о получении необходимой информации, товаров, услуг, отсрочке, содействии и т.д.

· Формулируйте мысль предельно ясно и четко, вежливо, но без заискиваний: дайте адресату понять, что от его действий или бездействия зависит дальнейшая судьба сделки, проекта, ваша карьера.

· Предлагайте помощь или консультацию даже тем, кто еще не стал или перестал быть Вашим клиентом.

Потребность в познании. Потребность в престиже.

Эти потребности я объединю в один «пакет». Мы все хотим быть информированными, ведь в наше время это важно. Но мы с вами говорим о деловой переписке, а в ней недостаточно лишь проинформировать получателя. Информация должна подкреплять и другие потребности человека. Например, ту же потребность в безопасности. Или потребность в престиже.

Как я понимаю слово «престиж» в данном контексте? Это когда мы избраны, когда нам предлагают нечто особенное.

В каких случаях полезно делать ударение на потребности в престиже:

· в коммерческих предложениях,

· в приглашениях,

· в презентациях,

· в описании товаров и услуг.

 

Посмотрите на стандартное письмо-предложение: избитое и банальное.

Уважаемый Иван Иванович.
Компания «ХХХ» приглашает Вас принять участие в семинарах, которые состоятся 10.12.2015 в 10:00 в нашем офисе. 

В программе семинаров будут освещаться наиболее актуальные на сегодняшний момент темы, связанные с коммерческими закупками, тенденциями изменения законодательства, сложными практическими вопросами и будет происходить обмен опытом.

Заявку на участие Вашей компании отправляйте на адрес: [email protected]хххх.ru и темой «Заявка на участие в семинаре».

С уважением, Петр Нескин

В качестве удачного примера приведу предложение тренинговой компании «Ораторика». Оно начинается с акцента на известных и очень успешных людях. Получателю презентации предлагается вступить в элитный клуб мастеров эффективной коммуникации. Поскольку Ораторика специализируется на тренингах по всем видам коммуникации – от ораторского искусства до переговоров – нужно не просто дать информацию об услугах компании, но и подчеркнуть престижность владения мастерством делового общения.

Опереться на потребности в признании и престиже особенно важно в текстах, основной задачей которых является привлечь и удержать интерес адресата.

Как это сделать:

· в заголовке привлечь внимание читателя,

· увлечь в первых строках,

· в основной части дать уникальное предложение, изложить выгоды сотрудничества с вами, выгоды от посещения мероприятия (что человек узнает, чему научится, каким серьезным специалистом станет, намекнуть на присутствие важных и интересных людей),

· в конце – побудить к действию.

Чтобы письмо удалось —  в фокусе должен быть адресат, заинтересовать которого можно престижностью, статусностью мероприятия.

Потребность быть индивидуальностью

Все мы индивидуумы, но не все индивидуальности, по крайней мере яркие. Человек с ярко выраженной индивидуальностью кажется особенным, даже избранным. Здесь идет перекличка с потребностью в престиже.

В наше время нет лучшего комплимента, чем признать в ком-то особенные качества. «Ты особенная» — и девушка тает на глазах. «Ты особенный» — и мужчина бежит сворачивать горы.

В каких случаях полезно делать ударение на этой потребности:

· при поиске работы (подчеркните уникальность компании),

· при поиске партнера, инвестора,

· в переписке с будущим клиентом (покажите, что вы высокого мнения о компании, товарах или услугах, а может быть и о деловых качествах адресата),

· при общении с известными и влиятельными людьми.

Отличным способом отметить, выделить человека являются поздравительные письма. Именно поэтому все мы любим их получать – приятно, когда о тебе помнят. Однако не все поздравления одинаково полезны. Одни оставляют отклик в душе, а другие остаются формальными знаками внимания. Поздравительный текст обязан быть уникальным, в нем не должно быть шаблонных фраз.

Пример письма «под копирку» (поздравительно-информационного), безликого и предназначенного миллионам получателей:

Пример уникального письма – если поменять в нем имя, другому человеку оно не подойдет:

Дорогая Алина!

Поздравляем Вас с наступающим Новым годом!

Очень рады, что в уходящем году мы были вместе: создавали полезный журнал и помогали людям раскрывать свои способности! Ваши упражнения по развитию памяти понравились и запомнились нашим подписчикам.

Желаем, чтобы 2015 год стал для Вас ярким, легким, вдохновенным и творческим. Новых открытий, блестящих проектов и великолепных идей!

Будем рады продолжить сотрудничество и вместе покорить еще много вершин.

Татьяна Бадя и коллектив журнала «Тренажерный зал для мозга».

 

Участвуя в деловой переписке всегда помните, что на другом конце находится не безликий «менеджер по» или «директор по», а человек, такой же как вы, со всеми его слабостями, преимуществами и потребностями. Будьте внимательны к коллегам и партнерам, примечайте их особенности, достижения и интересы – однажды это без сомнения пригодится вам для построения эффективной коммуникации.

Виды потребностей человека. Социальные, биологические и духовные потребности человека Людские потребности

Состояния и потребности людей, возникающие, когда они в чем-либо нуждается, лежат в основе их мотивов. То есть именно потребности являются источником активности каждого индивида. Человек — желающее существо, поэтому в реальности вряд ли окажется так, чтобы его нужды были удовлетворены в полной мере. Природа потребностей человека такова, что, как только какая-либо надобность удовлетворяется, на первое место выходит следующая.

Пирамида потребностей Маслоу

Концепция потребностей Абрахама Маслоу, пожалуй, является наиболее известной из всех. Психолог не только классифицировал потребности людей, но и сделал интересное предположение. Маслоу заметил, что у каждого человека индивидуальная иерархия необходимостей. То есть существуют основные потребности человека — они еще называются базовыми, и дополнительные.

Согласно концепции психолога, абсолютно все люди на земле испытывают нужды всех уровней. Причем существует следующий закон: основные потребности человека являются доминирующими. Однако надобности высокого уровня так же могут напомнить о себе и стать мотиваторами поведения, но это происходит только тогда, когда удовлетворены базовые.

Основные потребности людей — это те, что направлены на выживание. В основании пирамиды Маслоу находятся базовые необходимости. Биологические потребности человека являются самыми важными. Далее следует нужда в безопасности. Удовлетворение потребностей человека в безопасности обеспечивает выживание, а также ощущение постоянства условий жизни.

Человек ощущает нужды более высокого уровня только тогда, когда он сделал все, чтобы обеспечить свое физическое благополучие. Социальные потребности человека заключаются в том, что он испытывает нужду в объединении с другими людьми, в любви и признании. После удовлетворения этой необходимости на первый план выдвигаются следующие. Духовные потребности человека заключаются в самоуважении, в защите от одиночества и в том, чтобы чувствовать себя достойным уважения.

Далее, на самом верху пирамиды потребностей находится нужда в том, чтобы раскрыть свой потенциал, самореализоваться. Подобную потребность человека в деятельности Маслоу объяснил как желание стать тем, кем он изначально является.

Маслоу предполагал, что эта нужда является врожденной и, самое главное, общей для каждого индивида. Однако в то же время очевидно, что люди разительно отличаются друг от друга по своей мотивации. По разнообразным причинам далеко не каждому удается добраться до вершины необходимости. На протяжении всей жизни потребности людей могут варьироваться между физическими и социальными, поэтому они не всегда осознают нужды, например, в самореализации, поскольку чрезвычайно заняты удовлетворением низших желаний.

Потребности человека и общества разделяются на естественные и неестественные. Кроме того, они постоянно расширяются. Развитие потребностей человека происходит за счет развития социума.

Таким образом, можно сделать вывод, что чем более высокие нужды удовлетворяет человек, тем ярче проявляется его индивидуальность.

Возможны ли нарушения иерархии?

Примеры нарушения иерархии в удовлетворении необходимостей известны каждому. Наверное, если бы духовные потребности человека испытывали только те, кто сыт и здоров, то само понятие подобных нужд уже давно кануло бы в лету. Поэтому организация потребностей изобилует исключениями.

Удовлетворение потребностей

Крайне важным фактом является то, что удовлетворение нужды никогда не может происходить по принципу «все либо ничего». Ведь если бы это было так, то физиологические необходимости насыщались бы один раз и на всю жизнь, а потом следовал бы переход на социальные потребности человека без возможности возврата. Нет необходимости доказывать обратное.

Биологические потребности человека

Нижний уровень пирамиды Маслоу — это те нужды, которые обеспечивают выживание человека. Разумеется, они являются наиболее неотложными и обладают мощнейшей побудительной силой. Для того чтобы индивид смог почувствовать потребности высших уровней, биологические нужды должны удовлетвориться хотя бы минимально.

Потребности в безопасности и в защите

Этот уровень витальных или жизненно важных потребностей — необходимость безопасности и защиты. Можно смело утверждать, что если физиологические потребности тесно связаны с выживанием организма, то необходимость в безопасности обеспечивает его долгую жизнь.

Потребности любви и принадлежности

Это следующий уровень пирамиды Маслоу. Потребность любви тесно связана со стремлением индивида избежать одиночества и быть принятым в человеческое общество. Когда удовлетворены нужды на предыдущих двух уровнях, мотивы подобного рода занимают доминантную позицию.

В нашем поведении почти все определяется потребностью любви. Для любого человека важно быть включенным в отношения, будь то семья, рабочий коллектив или нечто иное. Малышу необходима любовь, причем ничуть не меньше, чем удовлетворение физических нужд и потребности в безопасности.

Необходимость любви особенно ярко проявляется в подростковый период развития человека. В это время именно мотивы, вырастающие из этой потребности, становятся ведущими.

Психологи нередко говорят, что в подростковом возрасте проявляются типичные черты поведения. Например, основной вид деятельности подростка — общение со сверстниками. Также характерны поиски авторитетного взрослого человека — учителя и наставника. Все подростки подсознательно стремятся быть не такими, как все — выделяться из общей толпы. Отсюда появляется желание следовать модным тенденциям или принадлежать к какой-либо субкультуре.

Потребность в любви и принятии в зрелом возрасте

По мере того, как человек взрослеет, потребности в любви начинают фокусироваться на более избирательных и более глубоких отношениях. Теперь потребности подталкивают людей создавать семьи. Кроме того, становится более важным не количество дружеских связей, а их качество и глубина. Легко заметить, что у взрослых людей куда меньше друзей, чем у подростков, однако эти дружеские связи необходимы для душевного благополучия индивида.

Несмотря на большое количество разнообразных средств общения, люди в современном обществе весьма разрознены. На сегодняшний день человек не чувствует себя частью общины, разве что — частью семьи, которая насчитывает три поколения, но у многих отсутствует и это. Кроме того, дети, которые испытывали нехватку близости, в более зрелом возрасте испытывают перед ней страх. С одной стороны, они невротически избегают близких отношений, так как опасаются утратить себя как личность, а с другой — очень в них нуждаются.

Маслоу выделил два основных типа отношений. Они необязательно являются супружескими, а вполне могут быть дружескими, между детьми и родителями и прочее. Каковы два типа любви, выделенных Маслоу?

Дефицитная любовь

Этот вид любви направлен на стремление восполнить недостаток чего-либо жизненно необходимого. Дефицитная любовь имеет определенный источник — это неудовлетворенные потребности. Человек может испытывать нехватку в самоуважении, защите или принятии. Этот вид любви — чувство, рожденное эгоизмом. Оно мотивировано желанием индивида заполнить свой внутренний мир. Человек ничего не способен отдать, он только берет.

Увы, но в большинстве случаев основой длительных отношений, в том числе и супружеских, является именно дефицитная любовь. Стороны подобного союза могут прожить вместе всю жизнь, однако многое в их отношениях определяется внутренним голодом одного из участников пары.

Дефицитная любовь является источников зависимости, страха потерять, ревности и постоянных попыток перетянуть одеяло на себя, подавляя и подчиняя партнера, чтобы теснее привязать его к себе.

Бытийная любовь

Это чувство основывается на признании безусловной ценности любимого человека, но не за какие-либо качества или особые заслуги, а просто за то, что он есть. Разумеется, что бытийная любовь тоже призвана удовлетворять человеческие потребности в принятии, однако ее разительное отличие состоит в том, что в ней нет элемента собственничества. Стремления отнять у ближнего то, в чем нуждаешься сам, также не наблюдается.

Тот человек, который способен испытать бытийную любовь, не стремится переделать партнера или как-то изменить его, но поощряет в нем все лучшие качества и поддерживает стремление духовно расти и развиваться.

Сам Маслоу описывал этот вид любви как здоровые отношения между людьми, которые основываются на взаимном доверии, уважении и восхищении.

Потребности самоуважения

Несмотря на то, что этот уровень потребностей обозначен как нужда в самоуважении, Маслоу разделял его на два типа: самоуважение и уважение со стороны других людей. Хотя они тесно связаны друг с другом, поэтому разделить их зачастую бывает крайне сложно.

Потребность человека в самоуважении заключается в том, что он должен знать, что на многое способен. Например, что успешно справится с поставленными перед ним задачами и требованиями, и то, что чувствует себя полноценной личностью.

Если этот вид потребности не удовлетворяется, то появляется чувство слабости, зависимости и неполноценности. Причем чем сильнее подобные переживания, тем менее эффективной становится деятельность человека.

Необходимо заметить, что самоуважение является здоровым только тогда, когда в его основе лежит именно уважение со стороны других людей, а не статус в обществе, лесть и прочее. Только в этом случае удовлетворение такой потребности будет способствовать психологической устойчивости.

Интересно то, что нужда в самоуважении в разные периоды жизни проявляется по-разному. Психологами замечено, что молодые люди, которые только начинают создавать семью и искать свою профессиональную нишу, больше других нуждаются в уважении со стороны.

Потребности самоактуализации

Высший уровень в пирамиде потребностей — нужда в самоактуализации. Абрахам Маслоу определял эту надобность как стремление человека стать тем, кем он может стать. Например, музыканты пишут музыку, поэты сочиняют стихи, художники рисуют. Почему? Потому что они хотят в этом мире являться самими собой. Им необходимо следовать своей природе.

Для кого важна самоактуализация?

Необходимо заметить, что в самоактуализации нуждаются не только те, кто обладает каким-либо талантом. Свой личностный или творческий потенциал есть у каждого без исключения человека. Каждая личность имеет свое призвание. Потребность в самоактуализации заключается в том, чтобы найти дело своей жизни. Формы и возможные пути самоактуализации весьма многообразны, и именно на этом духовном уровне потребностей мотивы и поведение людей наиболее уникальны и индивидуальны.

Психологи утверждают, что стремление максимально самореализоваться присуще каждому человеку. Однако людей, которых Маслоу назвал самоактуализирующимися, крайне мало. Не более 1% от населения. Почему же те стимулы, которые должны побуждать человека к деятельности, не всегда срабатывают?

Маслоу в своих работах указал следующие три причины подобного неблагоприятного поведения.

Во-первых, незнание человека о своих возможностях, а также непонимание пользы самосовершенствования. Кроме того, имеют место быть обыкновенные сомнения в собственных силах или же страх неудачи.

Во-вторых, давление предубеждений — культурных или социальных. То есть способности человека могут идти вразрез с теми стереотипами, которые навязывает общество. Например, стереотипы женственности и мужественности способны помешать юноше стать талантливым визажистом или танцором, а девушке достичь успехов, например, в военном деле.

В-третьих, потребность самоактуализации может пойти вразрез с потребностью в безопасности. Например, если самореализация требует от человека рискованных или опасных поступков или же действий, не гарантирующих успеха.

Для нормального существования человека на земле, ему необходимо удовлетворять свои потребности. Все живые существа на планете имеют потребности, но больше всего их у разумного индивидуума.

Виды потребностей человека

    органические. Эти потребности связаны с развитием человека, с его самосохранением. Органические потребности включают в себя множество нужд: еда, вода, кислород, оптимальная температура окружающей среды, продолжение рода, сексуальные желания, безопасность существования. Данные потребности присутствуют и у животных. В отличие от братьев наших меньших, человек нуждается, например, в гигиене, кулинарной обработке продуктов питания и других специфических условиях;

    материальные потребности основаны на удовлетворении их с помощью продукции, созданной людьми. К ним относятся: одежда, жилище, транспорт, бытовая техника, инструменты, а также все то, что необходимо для работы, отдыха, быта, познания культуры. Другими словами, человек нуждается в жизненных благах;

    социальные. Такой вид связан с потребностью общения, положением в обществе, определенной жизненной позицией, завоеванием уважения, авторитета. Человек не может существовать сам по себе, поэтому ему необходимо общение с другими людьми. возникли со времен развития человеческого общества. Благодаря таким потребностям, жизнь становится наиболее безопасной;

    творческие виды потребностей представляют собой удовлетворение в разных художественной, научной, технической. Люди очень разные. Есть такие, которые не могут без творчества. Они даже согласны отказаться от чего-то другого, но не могут существовать без него. Такой человек — высокая личность. Свобода занятия творчеством для них превыше всего;

    нравственное самосовершенствование и психологическое развитие — это виды при которых он обеспечивает себе рост в культурно-психологическом направлении. В этом случае человек стремится стать глубоко нравственным и ответственным морально. Такие потребности способствуют приобщению людей к религии. Нравственное самосовершенствование и психологическое развитие становятся доминирующими потребностями для людей, достигших высокого уровня развития личности.

    В современном мире очень популярна среди психологов Ее присутствие говорит о высшем уровне психологического развития человека. Человеческие потребности и их виды со временем могут меняться. Существуют такие желания, которые необходимо в себе пресекать. Речь идет о патологии психологического развития, когда у человека возникают потребности негативного характера. К ним относятся болезненные состояния, при которых человек имеет желание причинить боль другому, как физическую, так и моральную.

    Рассматривая виды потребностей, можно сказать, что есть такие, без которых человек не сможет жить на земле. Но есть и такие, без которых можно обойтись. Психология — наука тонкая. К каждому индивидууму нужен особый подход. Вопрос, почему у одних людей особо ярко выражены одни потребности, а у других — иные? Одни любят трудиться, другие нет, почему? Ответ надо искать в родовой генетике или в образе жизни.

    Виды также можно разделить на биологические, социальные, идеальные. Большое разнообразие имеет классификация потребностей. У появились потребности престижа и признания в обществе. В заключение можно сказать, что установить полный список человеческих потребностей невозможно. Иерархия потребностей отличается индивидуальностью. Удовлетворение потребностей базового уровня подразумевает формирование остальных.

Это статья полностью отвечает потребностям всех запутавшихся по жизни, у кого в последнее время возникала мысль “я не знаю, чего хочу от жизни”.

Все наши желания уходят корнями в 7 человеческих потребностей . Я разделил их на 2 большие категории: физические и психологические.

И если раскопать эти потребности поглубже, то вы можете действительно узнать, чего вам от жизни надо. Все, абсолютно все чего вы когда либо хотели или можете хотеть, попадает под одну из потребностей человека изложенных ниже.

Эти 7 человеческих потребностей лежат в основе всех наших чувств, мыслей и поступков и объясняют любое поведение, наше или чужое. Они обобщают всю нашу сложную и порой необъяснимую психологию.

Итак, уже давно пора познакомиться с собой:

Физические потребности человека

Мы живем, руководствуясь главным инстинктом – инстинктом самосохранения. Чем опасней для жизни ситуация, в которую мы попадаем, тем больший дискомфорт она будет нам причинять. Так что, что касается наших физиологических потребностей, тут природа расставила приоритеты за нас.

Отсутствие кислорода убьет человека за секунды, поэтому дышать нам хочется больше всего. Экстремальный холод может уничтожить нас за несколько часов. Жажда займет немного дольше. Чуть “поприятней” в этом списке человеческих потребностей будет голод…

Физический комфорт настолько запрограммирован в человеческие потребности, что даже когда все наши базовые нужды удовлетворены, мы все еще будем стараться их улучшать. Люди будут “по инерции” переезжать в бо льшие дома, даже когда в этом нет необходимости. Мы будем есть задолго до наступления голода и некоторые из нас до сих пор проводят по 4 часа в день на загазованных трассах, возвращаясь с работы на дачу, думая что так лучше для их организма – на даче воздух чище…

Вывод: Зная как гипертрофирован в нашем понимании комфорт, вы сможете перестать улучшать то, что уже хорошо (комфортность вашей жизни) и обратить внимание на другие потребности, которые у вас еще абсолютно не удовлетворены.

Вы сможете понять почему качество вашей жизни не улучшается с добавлением комфорта – комфорта уже достаточно, вы должны уделить внимание другим человеческим потребностям, которыми вы абсолютно пренебрегали.

Психологические потребности человека

Мы одновременно проживем . Одна из них реальная, маленькая, физическая. Другая проживается в нашем сознании, в мыслях – психологическая. Она намного превосходит по размерам настоящую жизнь. Все страхи, мечты, желания и переживания в основном придуманы нами, массируются нашим мозгом по долгу и большом количестве и совершенно не существуют в реальном мире.

Психологические потребности человека требуют большего внимания в современном мире, так как физиологические уже легко удовлетворены, благодаря достижениям человечества и возросшему уровню жизни.

Стабильность – это базовая психологическая потребность человека . Ее можно обобщить простым предложением: вера в то, что хуже не будет. В отличие от предыдущего пункта, стабильность – это психологическое понятие, основывающееся на наших мыслях, а не на объективной реальности. Стабильность – это зеркальное отражение физического комфорта в нашем сознании, вера в то, что главная наша потребность, физический комфорт, будет продолжаться.

3. Новизна

Новизна – это постоянная потребность человека, которая, если не удовлетворена, причиняет нам серьезный дискомфорт в виде скуки. Мы любим учиться, смотреть разные фильмы, ездить в новые места, испытывать свежие ощущения и даже нервничаем, когда блюда на нашей тарелке повторяются в течение дня! Новизна это одна из сильнейших потребностей человека, которая, возрастает в важности сразу после того, как стабильность достигнута, и начинает с ней конфликтовать.

В поисках стабильности люди женятся и обретают постоянство. Но следом за ней приходит потребность новизны и их совместное будущее уже не так предсказуемо. Мы часто не знаем чего мы хотим, не из-за глупости, а потому, что наши потребности противоречат друг другу. И в разные периоды времени, у нас меняются желания, балансируя между стабильностью и новизной. Это надо принять как нормальное явление, а не задавать себе вопрос: “что со мной не так?”.

Кстати, чем старше мы становимся, тем больше мы познаем в этом мире, а значит, тем меньше нового нас окружает, и с годами, скука может стать серьезной проблемой. Взрослые, вместо возросшего с опытом самопознания, из-за появившейся скуки начинают все больше “искать себя”, в то время как на самом деле они ищут не себя, а новизны, которая стремительно убывает из их жизни с каждым новым испытанным ощущением.

4. Значимость

Человеческая потребность, которая является, пожалуй, самой ненасытной – это наша значимость, важность. Мы готовы простить человека, который случайно посадил нам синяк и при этом извинился, но можем вцепиться в горло тому, кто подумал про нас плохое. Глубоко в нашем сознании мы думаем, что соотношение нас ко всему человечеству не 1:5 000 000 000 (миллиардам), а 1:1. Я и мир.

При этом надо понять, что наша значимость выполняет важнейшую функцию в эволюции человека. Психологическая потребность быть значительным ставит для нас высокий стандарт и мы стремимся быть лучше. Мы придумываем себе имидж и из кожи вон лезем, чтобы ему соответствовать. Мы стараемся заполучить уважение других и согласны платить за это высокую цену. Мы готовы работать, учиться по 12 часов в день, только чтобы быть лучше, чем другие или превзойти себя вчерашнего.

С самого детства мы мечтаем стать пожарниками, космонавтами или хирургами, потому что мы думаем, что то, что мы будем делать, сделает нас значительными. Мы верим, что профессия нашей мечты придаст нам важности в глазах других людей.

Вспомните себя в детстве. Для меня, когда мне было 5 лет, пожарник в шлеме и сапогах, выглядел значительнее президента страны.

Сегодняшняя эволюция человека, о которой я без сомнения еще напишу отдельные посты, во многом обязана потребности человека в значительности.

5. Общение

Потребность человека в общении объясняет огромное количество языков, которые сформировались на планете. Если вы проанализируете свою жизнь, то заметите что самые лучшие ощущения у вас в жизни связанны с другими людьми. Мы не можем в одиночку. Мы боимся тюремного заключения не столько потому, что это ограничит нашу свободу движения, сколько из-за того, что мы будем вырваны из нашего привычного круга общения. Общение – это потребность человека, которая может или конфликтовать со всеми остальными нуждами или помогать удовлетворять их, если оно происходит с правильными людьми. Вот почему наши самые счастливые моменты и самые большие несчастья связанны с другими людьми – общение с ними переплетено сразу с несколькими главными потребностями человека.

6. Рост

Если вы соедините две человеческие потребности – значимость и новизну, вы получите рост. Личностный рост, рост банковского счета, улучшения. Эта нужда настолько сильна в нас, что существует обособленно от остальных. Мы хотим развиваться, думаем как изменять себя и даже не можем остановиться во время празднования на 1-2 рюмках, потому что чувство опьянения нарастает. Нам всегда всего мало. Нам все надо улучшать. Улучшение себя это отдельная потребность, которая существует в каждом из нас.

7. Желание помогать другим

Последняя человеческая потребность – это желание помогать другим. Я поставил ее последней, потому что эта она меньше всего связана с инстинктом самосохранения и поэтому работает слабее остальных. Кроме того, мы не можем отдать другому, то чего у нас самих нет.

Люди сначала зарабатывают деньги, а потом занимаются филантропизмом.

Желание помогать людям идет последним в списке потребностей человека, но это не означает, что мы должны дожить до старости, чтобы занятся филантропизмом. Помощь другим развивает в нас множество других полезных для успеха качеств и проявляется в нашем поведении в разной степени с раннего возраста.

Подводя итог, необходимо напомнить что, все наши желания уходят корнями в упомянутые выше 7 потребностей человека. И если мысль “я не знаю, чего хочу” вас все еще беспокоит, то вам нужно

  1. разбить упомянутые выше нужды до мельчайших деталей
  2. обнаружить множественные конфликты между ними и
  3. расставить для себя приоритеты.

Это не так трудно как кажется, если заняться этим методически и потратить на это некоторое время. Вы проще, чем вы думаете.

/ Потребности

на YouTube начал работу новый канал профессора Юрия Щербатых «Формула долголетия», посвященный проблеме сохранения молодости и продления жизни человека. Первые два месяца видео будут посвящены различным аспектам долголетия, а затем будут выходить видео с конкретными рекомендациями по продлению жизни и повышению ее качества.
СИСТЕМА ДОЛГОЛЕТИЯ ПРОФЕССОРА Ю.В.ЩЕРБАТЫХ — 100 ЛЕТ АКТИВНОЙ ЖИЗНИ — ЭТО РЕАЛЬНО

17.1 Понятие о потребностях

Потребность — есть состояние нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах, без которых данный индивид испытывает состояние дискомфорта.

Эволюцию живых существ нельзя объяснить только приспособлением к среде обитания. Активность всегда перспективней, чем оборона. Потребности — источник активности живых существ. Это генетические программы, направленные на освоение окружающей среды. Чем больше потребностей у живого организма, тем он активней, тем больше его экспансия, тем выше конкурентоспособность в борьбе за существование. Из всех живых организмов, обитающих на Земле, больше всего потребностей у человека. Одни люди отдают все свои силы карьере, другие самоотверженно занимаются наукой, а третьи проводят жизнь в философских поисках смысла жизни.

Особенности потребностей:

1. Потребности всегда связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности , которое обусловлено дефицитом того, что требуется.

2. Потребности определяют избирательность восприятия мира , фиксируя внимание человека на тех объектах, которые могут эту потребность утолить («Голодной куме только хлеб на уме», «У кого что болит, тот про то и говорит».)

3. Наличие потребности сопровождается эмоциями : сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае ее удовлетворения — положительными.

4. Количество потребностей возрастает в процессе филогенеза и онтогенеза . Так, число потребностей возрастает в эволюционном ряду: растения — примитивные животные — высокоразвитые животные — человек, а также в онтогенетическом ряду: новорожденный — грудной младенец — дошкольник — школьник — взрослый человек.

5. Потребности человека образуют иерархическую систему , где каждая потребность имеет свой уровень значимости. По мере их утоления они уступают первенство другим потребностям.

По мере осознания и реализации любой потребности, одновременно происходит и закономерное изменение мотивации, вызванное данной потребностью. Варианты изменения мотивации в процессе реализации потребности отображены на Рис. 17.1:


Штриховыми линиями показана эволюция мотивации при невозможности удовлетворения потребности.

17.2 Классификация потребностей

Существует множество классификаций потребностей. Первая классификация разделяет все потребности по происхождению на две большие группы — естественные и культурные (Рис. 17.2). Первые из них запрограммированы на генетическом уровне, а вторые формируются в процессе общественной жизни.


Вторая классификация (по уровню сложности) разделяет потребности на биологические, социальные и духовные.

К биологическим можно отнести стремление человека поддерживать свое существование (потребность в пище, одежде, сне, безопасности, в экономии сил и пр.).

К социальным потребностям относится потребность человека к общению, к популярности, к господству над другими людьми к принадлежности к определенной группе, в лидерстве и признании.

Духовные потребности человека — это потребность познать окружающий мир и себя самого, стремление к самосовершенствованию и самореализации, в познании смысла своего существования.

Обычно у человека одновременно имеется более десяти нереализованных потребностей одновременно, и его подсознание расставляет их по степени значимости, образуя довольно сложную иерархическую структуру, известную, как «пирамида Абрахама Маслоу. Согласно идее этого американского психолога, нижний уровень ее составляют физиологические потребности, затем идут потребность в безопасности (реализуя которую человк стремится избевать эмоции страха ), выше — потребность в любви , затем потребность в уважении и признании, а на самом верху пирамиды — стремление личности к самоактуализпации. Однако, этими потребностями далеко не исчерпывается набор актуальных потребностей человека. Не менее важными являются потребности в познании, свободе и красоте. Поэтому имеет смысл дополнить концепцию А. Маслоу еще несколькими потребностями (Рис. 17.3). Более подробно содержание потребностей каждого уровня описано в Табл. 17.3.

Табл. 17.3 Содержание уровней пирамиды потребностей

Уровень

потребностей

Физиологические (биологические) потребности

Потребность человека в еде, питье, кислороде, оптимальном температурном режиме и влажности воздуха, отдыхе, половой активности и пр.

Потребность в безопасности и стабильности

Потребность в стабильности существования нынешнего порядка вещей. Уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной.

Потребность к приобретению, накоплению и захвату

Потребность к не всегда мотивированному приобретению материальных ценностей. Избыточное проявление данной потребности приводит к жадности, алчности, скупости

Потребность в любви и принадлежности к группе

Теория : Классификация потребностей потребителя

Чтобы сделать своим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться, необходимо четко и ясно представлять, что же именно необходимо вашему потребителю. Зная потребности вашей целевой аудитории можно взаимодействовать более эффективно, решая проблему клиента, а, не рассказывая о том, насколько хорош ваш продукт сам по себе.

Разберем, что же такое потребность. Это понятие означает несоответствие между текущим и желаемым состоянием человека. Чем больше это несоответствие, тем сильнее человек желает исправить его.

Многие социологи и маркетологи пытались создать собственную систему классификации потребностей человека. Пожалуй, самой знаменитой из них является пирамида потребностей Маслоу.

Перечислим группы потребностей по нарастающей: физиологические, в безопасности, потребности социальные, потребности связанные с уважением, потребности в самоактуализации.


Пирамида Маслоу

Другим подходом является разделение потребностей на функциональные и эмоциональные. Последние в свою очередь делятся на психологические и социальные.

Функциональные потребности

являются наиболее очевидными. Так лекарство должно излечивать болезнь, шапка – согревать голову, а духовому шкафу полагается запекать еду. Эти потребности являются первоочередными, так как именно они подталкивают потребителя к совершению покупки. К сожалению, удовлетворения функциональных потребностей на современном высококонкурентном рынке недостаточно. Взгляд на продукт с точки зрения функциональных потребностей не дает возможностей для качественной отстройки от конкурентов (джинсы разных марок функционально не слишком отличаются друг от друга).

В исключительных случаях может работать отделение по функциональному признаку. Для этого необходимо быть первым (и желательно единственным) продуктом, удовлетворяющим данную потребность, либо иметь какое-то преимущество. Позволяющее удовлетворять потребность гораздо лучше других (такое преимущество необходимо запатентовать, чтобы защитить от копирования). Удовлетворение только функциональной потребности не позволяет выстраивать качественные долговременные коммуникации с потребителями.

Чтобы построить с потребителями более долговечные и крепкие отношения, вы должны удовлетворять и его эмоциональные потребности. Они более разнообразны и не столь очевидны как функциональные. Так например товар, являющийся символом принадлежности к какой-либо социальной группе удовлетворяет именно социальную потребность. Это же относится к товарам, подчеркивающим статус обладателя.

Эмоциональные потребности.

Основными эмоциональными потребностями являются:
— Потребности в защите и безопасности

— Потребности в уменьшении затрат (финансовых, временных и других)

— Потребности в увеличении своих ресурсов

— Потребности подчеркнуть свою принадлежность к какой-либо группе людей

— Потребности выразить свое «внутреннее я», подчеркнуть индивидуальность.

И эти потребности можно разделить на две большие группы:

Психологические (внутренние) – потребности относящиеся к внутреннему миру человека. Сюда, например, относятся товары, уменьшающие или полностью устраняющие страхи потребителя (Тойота – самый безопасный автомобиль).

Социальные (внешние) – эти потребности произрастают из взаимоотношений личности и общества. Человек – существо социальное, и одна из его основных потребностей — принятие обществом. Создание и поддержание определенного имиджа также относится к этому типу потребностей.

Примерами, товаров и услуг, решающих такие потребности могут быть:

— одежда от кутюр (подчеркивает высокий статус в обществе)

— вещи, подчеркивающие женственность/мужественность (способствуют укреплению гендерной роли)

— эко-продукты (указывают на принадлежность к социальной группе, подчеркивают значимость социальной ответственности для потребителя).

А например Альфред Маршалл разделил потребности сразу по нескольким группам:

· Первичные (в воде и пище) и Вторичные (просмотр кино)

· Абсолютные (необходимость общения) и Относительные (иметь страничку в социальных сетях)

· Высшие (эстетические, духовные, когнитивные) и Низшие (связанные с физиологией)

· Положительные (потребность в познании) и Отрицательные (зависимости)

· Неотложные и те, что можно отложить

· Общие (есть у всех представителей человечества) и Особенные (сложившиеся в определенных социальных группах)

· Индивидуальные (потребности индивида) и коллективные (потребности группы людей)

· Обычные и обусловленные чрезвычайными обстоятельствами

· Частные (потребности индивида, семьи или фирмы) и Государственные (например, потребность в охране границ)

Выявить потребности вашей целевой аудитории можно при проведении маркетинговых исследований. Продукт, не удовлетворяющий потребность потребителей не может существовать на рынке – на него просто не будет спроса. Конечно, потребность у потребителей можно сформировать, однако это потребует больших затрат.

Часто ключом к успеху является выявление скрытых потребностей клиентов. Такие потребности могут показать незанятую нишу для вашего товара. Приготовьтесь к тому, что у вашего продукта могут быть аналоги, удовлетворяющие те же самые потребности, поэтому изучение потребностей не заменяет исследование рынка в целом.

Выявление потребностей клиента: точная методика

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

  1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
  2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с «нуля» в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
  3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.
Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

  1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
  2. наличие риска для покупателя;///
  3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее «Сложная продажа: 7 условий успеха»

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны — они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка — готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах — это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на «подумать», значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж — сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее «Ценность клиента на В2В рынках»

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

  1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
  2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией — чистой Ценностью.

Что такое «чистая Ценность»?

Формула ценности:Ценность = Выгоды — Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной «бизнес-жизни», он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 


Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

  1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
  2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
  3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
  4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
  5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.


Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

  1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
  2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные — выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема — низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие — процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

  • Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
  • Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

Выслушивания и прояснения потребности Гостя. «Чтение Гостя»

Цель: отработать навыка «чтения Гостя» для формирования предложения. Знакомство с видами потребностей, оценка потребности Гостя по вербальным и невербальным сигналам

Психогимнастика разогревающая «А я еду…»

Участники сидят в кругу. Один стул свободен.

Первый участник пересаживается на свободный стул и говорит: «А я еду», следующий за ним пересаживается на освободившийся стул и говорит: «А я – заяц», третий: «А я рядом»,четвертый участник: «А я с…» и называет имя кого-либо из круга, напримет, «Машей». Маша бежит со своего места на освободившийся стул..

Участник, сидящий рядом со свободным стулом, садится на него и снова говорит: «А я еду…», и игра продолжается. Желательно,чтобы в процессе игры были названы все.

Темп игры должен быть высоким

Закончите игру фразой: «Трамвай благополучно добрался до места»

В нашем случае цепочка может быть и такой: «Я пришел»-«А я давно тут»-«А я уже здесь»-«А я бегу с…»

Управляемая дискуссия

Как вы думаете, что значит выражение «читать Гостя»? Определение потребностей/ожиданий Гостя.

Что такое Потребность Гостя:

Что такое актуальная Потребность

Что нам помогает прояснить Потребность «прочесть Гостя»? Наблюдая и разговаривая с вашими Гостями и замечая их реакцию, вы сможете узнать, как ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания

Как должен вести себя официант при обслуживании разных типов Гостей? После того, как вы собрали информацию о Госте, вы можете предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними также, как вы разговаривайте с родителями. Осторожно спросите взрослых, можно ли дать ребенку/детям шарики;

Упражнение «Ключевые слова и действия Гостя»

Каждый участник пишет на бумаге через какие ключевые сигналы Гостя, мы можем определить какая группа Потребностей, актуальна в данный момент времени. Например: если у Гостя актуальна потребность в самоуважении( в значимости), то он демонстрирует следующую поведенческую модель: требует исключительного внимания и уважения, очень притязателен и т. д.

Дальше отвечаем на вопрос : « А как удовлетворить данный вид потребностей?»

См. приложение №1.

ИЛИ Упражнение «Пигмалион»

Участники называют какие Гости,вызывают напряжение. Например: Стервозная Дамочка. Опишите ее поведение, какая потребность у нее актуализирована, какие действия Официант должен предпринять для удовлетворения этой Потребности

Упражнение: «Чтение Гостя»

1.   Менеджер называет сотрудникам типы Гостей. Это можно провести как ролевую игру.

2.   Задача сотрудников определить потребности Гостей и способы их удовлетворения. Если сотрудники затрудняются с ответом, менеджер задает наводящие вопросы.

Типы Гостей

Возможные ответы сотрудников

Гости с детьми

Предложите ребенку шарик; раздайте детям фломастеры и альбомы.

Гость с палкой или опирается на чью-либо руку.

Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д.

Гость с ноутбуком

Спросите, может быть, Гость предпочитает столик побольше, где она/он смогли бы свободно разместиться.

Женщина принесла с собой книгу

Спросите, хотел бы Гость сесть в тихом месте.

Мужчина с цветами

Спросите, отмечает ли Гость какое-либо событие.

Гость плохо слышит

Не говорите, пока не поймаете внимание Гостя и смотрите ему в лицо. Говорите медленно и разборчиво; пользуйтесь карандашом и бумагой, когда общайтесь с Гостем.

Пожилой Гость

Помогите с пальто и вещами. Говорите Гостю о ступеньках, когда ведете его к столику.

Гость-инвалид

Спросите Гостя, есть ли у него предпочтения по поводу, где сидеть; посадите Гостя там, где нет большого количества посетителей.

Гости, громко разговаривающие, веселые.

Подтвердите, что ваши Гости выглядят так, как будто хорошо проводят время!

3. Подведите итоги: Для того, чтобы не потерять наших Гостей нам необходимо, правильно определять настроение Гостя, и как следствие, ожидания Гостя, чтобы предвосхитить именно то, что он ожидает.

Приложение №1.

Виды потребностей:

Ключевые слова, действия:

Как удовлетворить:


Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство.

я хочу кушать\выпить

накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием вкусных слов


а у вас есть скидки?

рассказать о БК


какие акции у вас сегодня?

рассказать об акциях, спец. предложениях


я замерз\мне жарко

предложить место где не дует, предложить чай\кофе


Потребность в безопасности: проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, безопасных условиях, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании,соблюдении гарантий, правдивых отзывах…

задают много вопросов о качестве блюд, о способе приготовления, о поставщиках, о сроках годности, о свежести..

давать аргументированные ответы на все вопросы(владеть информацией)


давать гарантии


«А дуть не будет?»

Предложить такое место, где не будет дуть


гости могут оглядываться, могут быть беспокойны

Предложить зону не в центре зала, чтобы гость испытывал чувство защищенности(за его спиной должна быть стена)


«А у вас есть не курящая зона?»

Если такой зоны нет, предлагая столы, обязательно сделать акцент на работе кандиционера…


Потребность в принадлежности и любви: партнер, семья, друзья,принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.

очень общительные гости

Гостя нужно любить и сопровождать, Испытывать к гостю дружелюбие.


используют «Мы», «а давай с нами», «Посиди со мной»

завязываем маленькие разговоры


сами идут на контакт

берм обратную связь


используем правило 3-1,5


Потребность в уважении: проявляется в том числе в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желании проявить себя, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружении себя предметами роскоши, создании максимально комфортных условий существования, обретении власти

требуют много внимания

использовать фразы «специально для Вас», «от нашего шеф. Повара»


предирчивы

знать имена таких гостей


всегда говорят «Я» («А ты знаешь кто Я?»)

100% сервис


выделять этого гостя


100%разговаривать на языке вопросов — спрашивать разрешение


Потребность самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть.

чаще всего с данным видом потребностей Гости к нам не идут.






Выявление потребностей клиентов с помощью CRM

В большинстве компаний выявление потребностей клиента — второй этап продажи. Часто именно от отработки менеджером этого этапа зависит, купит клиент товар или будет искать другого поставщика. Ключевых потребностей у клиентов B2C и B2B пять:

Безопасность — собственная, другого человека или компании. Так, люди выбирают сигнализацию для дома, чтобы обезопасить себя от грабителей; родители выбирают игрушки из экологических материалов, чтобы не беспокоиться о здоровье ребенка; а руководитель выбирает биллинг с многоуровневой системой защиты от хакеров и утечки информации.

Комфорт. Эта потребность почти всегда присутствует в более или менее выраженном варианте. При выборе кровати клиенту хочется удобно спать, при выборе CRM-системы — по одному клику получать отчет по оттоку покупателей, не собирая эту информацию из разных источников. При выборе стиральной машинке потребность в комфорте менее выражена, но тем не менее потребитель скорее выберет технику с понятным набором кнопок и функций, чем с навороченным, но сложным функционалом.

Новизна — главная потребность клиентов, которые следят за инновациями и технологиями, предпочитая пробовать новинки на себе. Это потребители-экспериментаторы, которым чужд консерватизм.

Престиж. Эта потребность приводит клиентов к именитым крупным брендам и дорогим продуктам. В процессе сбора информации для определения потребностей клиента многие менеджеры забывают престиж, ошибочно полагая, что все гонятся за экономией. Однако если покупатель хочет выглядеть образованным, стильным, богатым или “избранным”, будет ошибкой предложить ему товар низкой ценовой категории или непопулярную марку.

Надежность. Это еще одна потребность, которая в той или иной степени присутствует в большинстве запросов. Всем клиентам хочется получить программу, которая не “заглючит” через полгода или автомобиль, который потребует серьезного ремонта уже через пару месяцев.

С видами потребностей разобрались. Теперь поговорим о том, какие методы выявления потребностей клиента существуют, и как с их применением помогает CRM от Forward Telecom.

Методы выявления потребностей клиента

Открытые вопросы

Вообще выявлять потребности можно и другими видами вопросов: закрытыми, альтернативными и даже риторическими. Но именно вопросы открытого типа заставляют клиента больше говорить, предоставляя менеджеру возможность выявить дополнительные “боли” и определить основные типы потребностей. К тому же, такие вопросы позволяют сотруднику понять, насколько клиент разбирается в товаре и сфере, и подобрать преимущества продукта или для новичка, или для эксперта.

Задавая открытые вопросы, менеджеру не придется думать, как привязать выявление потребности к выгоде клиента — в процессе разговора клиент невольно проговаривает дополнительные или второстепенные “боли”, который сотрудник может комплексно “закрыть” товаром. Однако не стоит задавать слишком общие или абстрактные вопросы по типу “Какие задачи стоят перед вашим бизнесом в этом году?” Ответ потребует от клиента много времени на раздумья, и вместо списка потребностей вы получите только раздраженного собеседника. Задавайте конкретные вопросы, на которые клиент ответит, не задумываясь. При выявлении потребности у клиента цепочка вопросов должна быть логически связана между собой, чтобы вести потребителя в нужное русло и показать заинтересованность.

Приведем виды открытых вопросов и примеры:

Критерии. Перед выявлением дополнительных потребностей можно сначала напрямую спросить о том, что важно для клиента: “Что для вас важно при выборе товара? Какие качества продукты для вас первостепенны?”

Опыт. Так как все познается в сравнении, менеджеру необходимо узнать, какой опыт уже был у клиента — чтобы потом привести выгодное сравнение в пользу своего товара. Примеры вопросов: “Чем вы пользуетесь сейчас или чем пользовались до этого? Что вам нравилось в предыдущем банке, а что не устроило? Почему вы решили сменить оператора связи?”

Количество потребителей товара. Задавая вопросы для выявления потребностей клиента, нелишним будет узнать, кто еще будет пользоваться товаром/услугой. Так менеджер получает еще одну базу для определения “болей”, которые наверняка будут отличаться от потребностей контактного лица. Для примера: покупатель выбирает компьютер для использования в семье из четырех человек. И тогда оказывается, что дополнительными преимуществами товара становятся мощный процессор для брата-геймера, простота использования для мамы и известная марка, которой доверяет отец.

Обстоятельства. Это вопросы для определения цели использования продукта. И если на первый взгляд кажется, что цель = назначение продукта, то это не так. К примеру, завести новую sim-карту можно для смены номера, для звонков заграницу или корпоративных звонков. А “компьютер для работы” может означать работу одновременно в 20 приложениях, загрузку гигабайтов информации, обработку фотографий или киберспорт. От обстоятельств использования продукта сильно зависят преимущества, которые должен выгодно преподнести менеджер: лучшую калибровку экрана, большую мощность или объем памяти. Поэтому это один из главных этапов выявления потребностей клиента, который менеджер обязательно должен выполнить. И для этого помогут вопросы по типу: “Какого типа работу вы планируете выполнять с помощью компьютера? Вы планируете пользоваться ноутбуком преимущественно дома или брать с собой? На каком оборудовании вы планируете использовать программу?”

Результаты. Чтобы на 100% завершить выявление потребностей клиента при продаже, менеджер должен спросить о том, каким покупатель видит конечный результат: “Что вы хотите получить в итоге? Опишите на ваш взгляд идеальную программу? Какие задачи должна решить эта техника?”

CRM-система способна помогать менеджерам задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента — примеры вопросов можно вывести на экран в формате подсказки или скрипта. Еще при заполнении сотрудниками взаимодействий с клиентом в системе можно настроить обязательные для заполнения поля, ответы на которые можно получить, только задав вопросы открытого типа.

Анкетирование

Открытые вопросы также можно использовать не только в разговорах, но и проводить опросы или анкетирование клиентов. При этом собирать информацию можно не только у покупателей, но и у потенциальных потребителей. Составить выборку “забытых” клиентов или тех, с кем давно не контактировали, тоже поможет CRM. С помощью программы отдел продаж или маркетинга может делать адресную рассылку с анкетой для выявления потребностей клиента, а результаты опросника будут автоматически попадать в базу. Также можно настроить регулярную отложенную рассылку с обратной связью или составить расписание анкетирования. При рассылке по холодной базе клиентов для мотивации советуем предлагать бонус за заполненную анкету — по опыту наших клиентов, это хорошо работает. После агрегации полученных ответов CRM сегментирует потребителей и может выявить корреляцию между результатами и отраслью или величиной компании клиента.

Техники выявления потребностей клиента

Помимо активного слушания и открытых вопросов есть еще две техники выявления потребностей клиента: напоминание о себе после важных событий и СПИН-продажи.

Важные события. Этом способом расположить к себе клиента и выявить новые потребности пользуется минимум компаний. Смысл в том, чтобы фиксировать информацию о предстоящих событиях в жизни компании/клиента в CRM и напоминать о себе в связи с этим событием. Такими событиями могут быть открытие новой торговой точки, корпоратив, реогранизация, открытие нового отдела или направления. Инициируя коммуникацию в период такого события, выявление потребностей клиента/клиентов не выглядит холодным звонком или прямой продажей. Клиенту приятно ваше внимание, а вы оказываетесь первым, кто предложил услуги под новую потребность.

СПИН-продажи. Эта техника продаж авторства Нила Рекхэма превращает скрытые потребности в явные, и построена на четырех типах вопросов, идущими друг за другом.

  1. Ситуационные вопросы о текущей ситуации клиента с целью определить проблемы: “Как организован процесс обучения новых сотрудников? Какое оборудование сейчас используете?”
  2. Проблемные вопросы: “Устраивает ли вас цена поддержки системы? Довольны ли вы скоростью работы интернета?”
  3. Извлекающие — направленные на осознание проблемы и выявление потребностей клиента вопросы, примеры: ““Сколько вы теряете из-за простоя оборудования? Сколько времени тратят ваши сотрудники на эти задачи?”
  4. И, наконец, направляющие вопросы, которые помогают клиенту проговорить проблему и необходимость ее решения: “Поможет ли внедрение новой системы выполнять планы продаж? Насколько быстрее вы будет выполнять работу, если компьютер перестанет “тормозить”?“

Forward CRM помогает организовать любые способы выявления потребностей клиента с помощью гибкого функционала настроек и глубокой аналитики потребителей. А знать “боли” потребителей = знать, что предложить клиенту, чтобы он купил именно у вас.

Проблема классификации человеческих потребностей Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ББК 87.6

Е. В. Гайнутдинова Астраханский государственный технический университет

ПРОБЛЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Активное исследование потребностей продолжается и в ХХ1 в. — это исследование с позиции определения их классификации, выявления границы между «истинными» и «ложными» потребностями. Однако теоретики структурализма, а затем и постмодернизма стремятся лишить актуальности понятие «потребность», пытаясь доказать, что их концепция является отражением современного мировоззрения общества, где наблюдается децентрализация субъекта, который становится фрагментированным, разорванным, смятенным, лишенным целостности. Ошибка структуралистов заключается в том, что они рассмотривают потребности как проявления сознания — желание, нужду. Например, М. Саруп, поддерживая идеи Ж. Лакана, полагал, что реализация бессознательного осуществляется посредством «желания» [1, с. 153]. Постмодернисты, определяя потребность как состояние нужды, ставят ее в зависимость от сознания. Ввиду того, что, согласно постмодернистской теории, мышление представлено в виде потока сознания, потребность тоже становится деструктурированной, поэтому субъект лишается своей целостности. Потребность же, являясь свойством субъекта, независимым от его сознания, а значит, и воли, становится внутренним побудителем целенаправленной, осознанной деятельности.

Разноплановое решение проблемы потребности стало причиной отсутствия общепринятой классификации потребностей, что предопределило нашу попытку разработать классификацию потребностей.

Предлагаемая классификация — это вариант поиска альтернативного решения вопроса о классификации потребностей. С одной стороны, она представляет собой синтез существующих подходов относительно типологии потребностей, поэтому присутствует разделение потребностей на дефициентные и бытийные. Однако основу представляют собой именно дефици-ентные потребности. Что касается бытийных потребностей, то в настоящее время механизм их формирования и развития недостаточно изучен для того, чтобы утверждать, что они являются детерминантом деятельности с позиции определения потребности как родового свойства субъекта, поскольку понятие «родовое» характеризует те свойства, которые присущи всем представителям человеческого рода без исключения. Между тем «бытийные потребности», согласно позиции А. Маслоу [2], устанавливаются по принципу возвышения потребностей. При этом нельзя установить тот факт, что, например, потребность самоутверждения присуща всем людям. С другой стороны, можно предположить, что данные потребности присущи каждому человеку, но не каждый оказывается в условиях, способствующих их обнаружению. Вследствие этого разделение потребностей в классификации на дефициентные и бытийные носит условный характер с целью подчеркнуть отличие особенностей развития человеческих действий от действий других биологических систем с учетом того, что желания в деятельности нередко превалируют над первичным детерминантом (табл.).

Классификация потребностей

Потребности

дефициентные бытийные личные

Потребности поддержания энергоресурса организма, реализуемые посредством дыхания, пищи, питья, сна и т. д. Потребность в информации Потребность в безопасности (включая сохранение жизни и обеспечение пространства жизнедеятельности) Потребность в деторождении (воспроизводстве новых поколений) Потребность в здоровье и физическом развитии Потребность в общении Потребность в самоутверждении Потребность в свободе Потребность в любви Потребность в творчестве Эстетическая потребность

В первой части таблицы отражаются потребности, связанные с поддержанием самого факта жизни организма, т. е. это естественные потребности, присущие человеку, как и всем представителям животного мира. Пища, питье, кислород выступают как средства удовлетворения потребности поддержания энергоресурса организма. В связи с этим такие потребности, как потребности поддержания энергоресурса организма, потребность в деторождении (воспроизводстве новых поколений), физическом развитии, движении не зависят в своем существовании от желания субъекта, а определяются как данность, от которой человек не может отказаться в силу своего биологического происхождения. Например, К. Обуховский указывает: «Все физиологические потребности носят всеобщий, естественный и обязательный характер. Их удовлетворение не является выбором, сделанным личностью, а их неудовлетворение угрожает смертью через несколько минут или месяцев. Трудности с удовлетворением этих потребностей, отсутствие знаний об их правильном удовлетворении представляют серьезную угрозу для здоровья и грозят нарушениями психического состояния» [3, с. 109].

Не менее важна для любого человека такая потребность, как потребность сохранения самого факта жизни, которая включает в себя потребность в безопасности и потребность в здоровье. Многие ученые зачастую не выделяют такую потребность, как потребность в здоровье, воспринимая это как неотъемлемый атрибут человеческого существования. Однако потребность в здоровье является скрытым детерминантом многих действий человека (занятия спортом, употребление витаминов, лекарств, трав и т. д.), но на уровне актуализации потребности в безопасности, вследствие того, что мы не обращаем внимание на первые симптомы болезни, пока не осознаем существование определенной угрозы для своего организма. Проблема обнаружения данной потребности связана с тем, что актуализация самого понятия «здоровье» наступает только в том случае, когда человек чувствует острое недомогание, и, соответственно, его перестают интересовать и еда, и питье и т. д.; фактически на данном этапе активизируется потребность в безопасности.

Потребность сохранения жизненного пространства практически ни в одной классификации не указывается. Однако уже в начале 60-х гг. ХХ в. проблема пространственных потребностей активно изучалась американским антропологом Э. Т. Холлом, который стал родоначальником в исследовании этой области и ввел такое понятие, как «проксемика», отвечающее за исследование пространственных зон человека, координирующих на подсознательном уровне границы общения с теми или иными людьми и проявляющихся на уровне невербального общения.

Во второй графе указываются те потребности, которые отображают специфику именно человеческой деятельности, характеризуя его как высокоорганизованное и коллективное существо. Руководствуясь этим, мы предприняли попытку отобразить эти две направленности посредством разделения потребностей на бытийные и личные. Однако актуализация данных групп потребностей более сложна и опосредована внешними условиями, что является причиной менее частой их активации по сравнению с дефициентнымими потребностями, выступающими для многих людей в качестве более насущных.

Проблема типологизации бытийных и личных потребностей зачастую связана с плюрали-стичностью позиций многих исследователей, желающих отобразить все грани развития истинно человеческих свойств, что в итоге становится крайностью отождествления потребностей с их предметом или формой. Например, некоторые ученые, в частности С. Б. Каверин [4], выделяют в качестве детерминанта деятельности такие потребности, как интеллектуальная и нравственная. Но нравственность — категория, связанная с волевым посылом в деятельности субъекта, посредством которой он способен определить для себя наиболее необходимые потребности, т. е. нравственность — это ценностный компонент, выступающим посредником в выборе направления и средств удовлетворения тех или иных потребностей. Наиболее адекватным реальной ситуации является выделение потребности в любви: если человек актуализирует потребность в любви и возводит ее в разряд первостепенных, то он, как следствие, становится способным к милосердию, состраданию, сопереживанию, дружбе; не случайно любовь является основополагающим принципом христианской морали. Даже у младенцев данная потребность находит свое выражение в том, что ребенок требует внимания, ласки, улыбок и т. д. Что касается «интеллектуальной» потребности, то наличие интеллекта не дает гарантии его развития, т. е. интеллект — это данность, связанная не с потребностями, а скорее, со спецификой человече-

ского развития. В качестве одного из типов личных потребностей мы определили потребность в свободе, которая детерминирует возможность выбора и возможность проявления собственной природы человека. Несмотря на то, что в рамках научных исследований различных дисциплин понимание свободы не ограничивается каким-то одним исходным определением, с позиции анализа потребностей для нас наиболее приемлемо утверждение М. Шабановой, которая рассматривает в качестве свободы возможность субъекта выбирать и беспрепятственно реализовывать жизненно важные цели и ценности [5, с. 122], т. е. человек всегда стремится к тому, чтобы его действия, убеждения по мере возможности ничто и никто не ограничивал. Проблема актуализации данной потребности связана с внешними условиями существования человека, под воздействием которых свобода индивида определенным образом подавляется. Потребность в свободе становится препотентной в момент осознания ее отсутствия или недостаточности, что наиболее пагубно воздействует особенно на тех, кто отбывал срок в местах лишения свободы. Например, люди, находившиеся длительный период в тюрьме, начинают культивировать потребность в свободе, которая выражается в любых формах, реализующихся в стремлении к независимости не только в плане работы (желание работать самостоятельно, а не на кого-то другого), но и в образе жизни: стремление к личному анализу действительности («своя правда», «своя жизненная философия»), свобода в выборе сексуального партнера, свобода в семейной жизни, выражающаяся в неприятии понятий «семейное обязательство», «ответственность», которые воспринимаются как посягательство на личную свободу. Ряд исследователей связывают понятие «свобода» с понятием «вседозволенность», что, в свою очередь, отражается и на построении классификации. В частности, А. В. Соколов рассматривает этическую потребность как противоположность потребности в свободе: «Этическая потребность заключается в целесообразном управлении свободной самодеятельностью индивида в интересах социума, а значит, и в его собственных интересах. Этическая потребность связана с биогенной потребностью в свободе, являясь ее социальным противовесом» [6, с. 49]. Однако этическая потребность не является детерминантом деятельности, поскольку представляет собой форму выражения волевого посыла, т. е. человек сознательно координирует посредством этических норм свое поведение.

Потребность в общении обусловливает стремление человека к общественным отношениям, ввиду отсутствия которых формируются проблемы адекватного восприятия не только действительности, но и себя самого, т. е. потребность в общении является свойством коллективной сущности субъекта. Указанная потребность — это одна из тех потребностей, без которых не обходится ни одна классификация, поскольку она дает основу желаний человека общаться с себе подобными. Между тем указанная потребность претендует на принадлежность к базовым, поскольку ее наличие обусловлено природной сущностью человека. Потребность в информации детерминирует стремление человека к чему-то новому и необъяснимому. Неуместным становится определение рядом ученых в качестве потребности знаний, т. к. они выступают средством удовлетворения потребностей в познании и саморазвитии; иначе говоря, это некий посредник в достижении конкретной цели.

Потребность в самоутверждении, реализуемая в условиях коммуникации индивидов, определяет необходимость развития интеллектуальных способностей. Иначе говоря, каждому человеку свойственно саморазвитие либо посредством работы, либо посредством взаимоотношений между людьми и т. д. Потребность в саморазвитии и потребность в самоутверждении очень близки по значению, но отличны по содержанию в плане детерминации: если первая потребность детерминирует личное развитие субъекта и связана непосредственно с собственной оценкой индивидом своих возможностей; то вторая потребность детерминирует социальную востребованность субъекта, т. е. способность не просто к социальной адаптации, а возможность быть замеченным и реализованным в процессе общения на уровне актуализации данной потребности. В частности, С. Г. Спасибенко отмечает эту особенность у потребности в самоактуализации: «Самоактуализация может совершаться лишь при определенных социальных условиях. Конечно, высшей мерой самоактуализации является реализация способностей, талантов, а подчас и гениальности человека» [7, с. 121].

Нередко исследователи выделяют эстетическую потребность, определяя ее детерминантом деятельности, регулирующую стремления человека к определению критериев прекрасного не в плане качественной характеристики, которое дает сознание, а в качестве умения разграни-

чивать эту категорию с ей противоположными. Не случайно маленькие дети активно реагируют на яркие игрушки, в пренатальный период плод реагирует на определенные звуки музыки и т. д. Между тем указанная потребность определяется не тем, какие условия жизни окружают субъекта, — сама потребность определяет необходимость развития средств для ее удовлетворения.

Потребность в творчестве соотносится и с личным, и с социальным потенциалом субъекта, направляя внутренние силы организма на неоднозначное решение той или иной проблемы. Данная потребность также считается базовой в силу того, что определяет стремление человека к развитию внутренних возможностей, которые способны к реализации на уровне высшего духовного развития личности не только в научном плане, но и в форме воображения в различных областях деятельности. Однако специфика данной потребности заключается в том, что ее осознание осуществляется людьми, достигшими личностного и социального развития; в иных случаях потребность в творчестве не обретает чувственного отображения.

Наибольшую сложность в плане анализа представляют потребность в саморазвитии, потребность в самоутверждении, эстетическая потребность, потребность в творчестве, поскольку нет общепринятых подходов относительно механизма их формирования, несмотря на то, что данные типы потребностей широко представлены в литературе. С одной стороны, нельзя говорить о потребности, если она не принадлежит каждому представителю человеческого рода; с другой — недостаточно конкретного материала для доказательства обратного. В связи с этим вопрос остается открытым и требует дальнейшего исследования. Однако данная позиция не отображает отрицание указанных типов потребностей, но при этом однозначно не утверждает их в качестве детерминантов деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Sarup M. An introductory guide to post-structuralism and postmodernism. — N. Y., 1988. — 146 p.

2. МаслоуА. Г. Мотивация и личность. — СПб.: Евразия, 1999. — 480 с.

3. Обуховский К. Галактика потребностей. Психология влечений человека. — СПб.: Речь, 2003. — 296 с.

4. Каверин С. Б. Психология потребностей. — Тамбов: Изд-во Тамбов. ун-та, 1996. — 80 с.

5. Шабанова М. Социология свободы: трансформирующееся общество. — М.: Моск. обществ. науч. фонд, 2000. — 316 с.

6. Соколов А. В. Коммуникационные потребности. — Краснодар: Изд-во Краснодар. ун-та, 1996. — 162 с.

7. Спасибенко С. Г. Всесторонность и социально-историческая ограниченность способностей

и потребностей человека // Социально-гуманитарные знания. — 2001. — № 4. — С. 111-128.

Статья поступила в редакцию 14.10.2006

CLASSIFICATION PROBLEM OF HUMAN NEEDS

E. V. Gaynutdinova

The probability of a stable development of society is connected with the development of human needs, which determine different processes within the society. The basic points of this concept are reflected in the article. It is stated that the study of needs allows us to solve the problems on the level of the cause, but not on the level of the effect. The suggested classification of human needs systematizes all the concepts created earlier, and fixes a steady quantity of needs, which determine the activity of a subject. The reason for making up the classification was the fact that most of the contemporary classifications are based on studying the influence of the external conditions on the activity of subjects. As a result, this method mainly shows us the means and ways of needs satisfaction, which does not allow us to find out the real reasons for these or those actions of a subject.

Предложено Абрахамом Маслоу (со схемой)

Согласно Абрахаму Маслоу, человеческие потребности бывают пяти видов: 1. физиологические потребности 2. потребности безопасности 3. социальные потребности 4. потребности уважения и 5. потребности самоактуализации!

Абрахам Маслоу, известный социолог и психолог, разработал теорию мотивации, основанную на иерархии потребностей.

Основное предположение, лежащее в основе этой теории, состоит в том, что поведение человека в значительной степени определяется срочностью потребности i.е. человек сначала будет пытаться удовлетворить свою самую сильную потребность, и как только она будет достигнута, это больше не будет его мотивировать, следовательно, он будет продвигаться выше, чтобы удовлетворить свои другие потребности.

По его словам, существует пять видов потребностей, а именно: физиологические, потребности безопасности, социальные, уважение и самоактуализация, как поясняется ниже на диаграмме.

1. Физиологические потребности:

Физиологические потребности (например, еда, кров, одежда, вода, воздух, сон и т. Д.) Относятся к тем потребностям, которые так важны.Если эти потребности не будут удовлетворены, выживание людей окажется под угрозой. Эти потребности имеют биологический характер и поддерживают тело в хорошей форме. Есть известная поговорка, что человек может жить одним хлебом, если нет масла.

2. Требования безопасности:

После того, как физиологические потребности удовлетворены в разумной степени, на смену приходят потребности в безопасности, например, гарантия работы, пенсия по старости, план страхования, компенсация за увольнение или сокращение штатов.При выборе работы важную роль играют соображения безопасности.

3. Социальные потребности:

Социальные потребности включают потребность в любви, привязанности, дружбе, принятии группой и т. Д. Мужчина — социальное существо, и у него есть потребность «любить» и «быть любимым». Рабочие образуют неформальные группы для того, чтобы иметь значимые отношения с другими. Руководство не должно возражать против таких групп, за исключением тех случаев, когда они наносят ущерб организации.

4. Потребности в уважении:

Эти потребности связаны с чувством собственного достоинства, например, самоуважение, уверенность в себе, статус, признание, одобрение, признательность и т. Д.Удовлетворение этих потребностей вызывает у сотрудников чувство уверенности в себе. Следует хвалить сотрудников за хорошо проделанную работу, поскольку это равносильно признанию их работы.

5. Потребности в самоактуализации:

Эти потребности включают потребность в саморазвитии, самореализации, саморазвитии, желание брать на себя повышенные обязанности и т. Д. Не многие сотрудники пытаются удовлетворить эти потребности, но сотрудник, который хочет развиваться, будет чувствовать беспокойство, пока не удовлетворит эту потребность. .

Согласно Маслоу, эту потребность можно сформулировать как желание все больше и больше становиться тем, чем вы являетесь, становиться всем, чем он может стать.

Теория иерархии потребностей Маслоу выделяет три основных ингредиентов:

(i) Человек — социальное животное, и он всегда желает все большего и большего. У него разные потребности.

(ii) Существует иерархия этих потребностей, т.е. эти потребности расположены в порядке предпочтения.После того, как потребности более низкого уровня удовлетворены, их место занимают потребности более высокого уровня. Мужчина с полным желудком начинает осознавать другие потребности.

(iii) Удовлетворенная потребность никогда не может служить мотиватором. Только те потребности, которые не удовлетворяются, действуют как мотиватор, влияющий на поведение человека.

6 типов человеческих потребностей

По мере того, как люди физически растут от младенца до взрослого, потребности людей также развиваются, становясь их источником мотивации. Эти потребности людей не развиваются случайным образом, а образуют иерархию.Человеческие существа духовно растут через выполнение иерархии потребностей. Эту теорию человеческих потребностей, которую часто изображают в виде пирамиды, лучше всего описывает Абрахам Маслоу, американский психолог. Что нужно людям в соответствии с иерархией потребностей Маслоу? Здесь мы обсуждаем пирамиду человеческих потребностей Маслоу.

Пища входит в число физиологических потребностей человека.
Источник: UNiesert через Wikimedia Commons.

1 ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Первым этапом иерархии потребностей Абрахама Маслоу являются, конечно же, самые основные потребности, которые необходимы людям каждый день: еда, одежда и кров.Эти ежедневные потребности человека называются первичными или физиологическими потребностями и состоят из физических требований для правильной работы человеческого тела, включая воздух, воду и сон. Есть, одеваться и жить где-нибудь — тоже основные потребности человека, необходимые для их выживания.

Эти вещи нужны людям постоянно, чтобы продолжать жить. Следовательно, люди должны всегда удовлетворять свои основные потребности, независимо от того, насколько они ранее удовлетворяли эти основные потребности, в отличие от вторичного набора человеческих потребностей в иерархии потребностей Маслоу.

Безопасность — это комфорт и душевное спокойствие.
Источник: Al Jazeera English, CC BY-SA 2.0, через flickr.

ВТОРИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Вторичные потребности — это более высокие потребности людей, которых они сильно желают, когда основные потребности относительно удовлетворены. В то время как первичные потребности постоянны, люди заканчивают свои вторичные потребности. Вторичные потребности состоят из четырех человеческих потребностей, каждую из которых люди преодолевают, когда удовлетворяются. Таким образом люди продвигаются дальше по треугольнику человеческих потребностей.

2 Потребности в безопасности

Люди стремятся к комфорту, когда им не о чем беспокоиться, по безопасности. Это вторая стадия пирамиды человеческих потребностей Маслоу: потребности безопасности . Люди должны быть уверены в своем здоровье и безопасности. Например, они не любят беспокоиться о том, что грабители или убийцы проникнут в их дом или будут выселены из дома на следующий день. Им не нравится мысль о смертельной болезни. Люди ценят хорошее здоровье, а также личную и финансовую безопасность.

Социальные потребности включают в себя потребность принадлежать другим людям.
Источник: I, Inisheer

3 Социальные потребности

Потребности в любви включают в себя предоставление и получение привязанности.

— Абрахам Маслоу

Третья ступень в иерархии человеческих потребностей — это социальные потребности . Нужна ли людям любовь? На самом деле они это делают. Людям нужно любить и быть любимыми в ответ. Им нужна привязанность. Человеческие существа также чувствуют потребность в принадлежности и, соответственно, им нравится иметь чувство связи и принадлежности к другим, особенно в молодые годы.Людям необходимо вписываться в окружающие их люди, взаимодействовать с ними и быть принятыми ими. Чем больше у них друзей, тем лучше. Семья, дружба и отношения важны для людей, чтобы удовлетворить их социальные потребности.

Честь и престиж могут быть частью потребности человека в уважении.

4 Потребности в уважении

Все люди в нашем обществе имеют потребность или желание стабильной, твердой, обычно высокой оценки себя, самоуважения или самоуважения, а также уважения других.

— Абрахам Маслоу

Людей нужно уважать и уважать. Эта потребность в уважении составляет четвертую ступень иерархии потребностей Маслоу: потребности уважения . Как и другие потребности людей, потребности в уважении четко не определены, но взаимосвязаны с другими человеческими потребностями и образуют континуум с другими. Как следствие, потребность в уважении состоит из двух фаз. Нижняя половина, вытекающая из социальных потребностей человека, — это потребность заручиться уважением со стороны других.Такая потребность в уважении побуждает людей искать славы, почести и престижа.

Существует также более высокая потребность в уважении, которая требует уважения не от других людей, а от самого себя — другими словами, самоуважение. Компетентность, свобода и независимость являются проявлениями такого рода потребностей в уважении, которые указывают на продвижение к следующему уровню в иерархии человеческих потребностей.

Самореализация танцора означает танцевать.
Источник: Фроде Инге Хелланд через Wikimedia Commons

5 Самореализация

Кем может быть человек, он должен быть.

— Абрахам Маслоу

Вы любите рисовать, сочинять музыку или писать романы? Есть ли кто-то, кем ты хочешь стать? Когда люди удовлетворяют свои более низкие потребности, они испытывают сильное желание стать тем, кем мечтают стать. Они чувствуют необходимость реализовать себя, реализовать свой потенциал и раскрыть свой талант и полноту своей природы. Это вершина иерархии человеческих потребностей: потребность в самореализации или самоактуализация .Какие бы возможности ни были у человека, он должен их реализовать. Кем бы ни был рожден человек, он должен быть. Людям нужно реализовать себя.

Познавательные потребности состоят из потребности понимать.
Источник: Ники Клозе через Wikimedia Commons

6 Когнитивных потребностей

Желание знать и понимать сами по себе являются коннотативными, то есть имеют стремительный характер и являются такими же личностными потребностями, как и «базовые потребности», которые мы уже обсуждали.

— Абрахам Маслоу

Хотя Маслоу не был включен как отдельный этап в иерархии человеческих потребностей, он упомянул когнитивные потребности как другие потребности людей.Познавательные потребности — это не что иное, как любопытство человека, его потребность учиться, исследовать, открывать, получать знания, лучше понимать себя, окружающий мир и свое место в нем.

В философии когнитивные потребности являются совершенно отдельным измерением потребностей людей. Обычно человеческие существа находят в мире два аспекта совершенства: истина и добро. Мир познаваем, понятен: это истина . Мир желанен, смакован: это хорошо .Любопытство ведет человека по миру в поисках истины. В то время как наивысшее удовлетворение голода человека — это самореализация, максимальное удовлетворение его познавательных потребностей — это полнота понимания там, где это возможно.

Пирамида человеческих потребностей Маслоу

Верна ли пирамида Маслоу?

Пирамида человеческих потребностей Абрахама Маслоу остается теорией, а теория всегда является предметом исключений и споров. Хотя потребности людей, о которых упоминал Маслоу, на самом деле могут существовать, эти потребности людей могут не проявляться в том порядке, который постулировал психолог.То, что нужно людям, может вообще не входить в определенный порядок. Однако можно сказать наверняка, что есть вещи, в которых люди нуждаются, и удовлетворение этих человеческих потребностей становится источником мотивации для человека.

Загрузка …

Теория психогенных потребностей Мюррея

Американский психолог Генри Мюррей (1893–1988) разработал теорию личности, основанную на мотивах, давлениях и потребностях. Мюррей описал потребности как «возможность или готовность реагировать определенным образом при определенных обстоятельствах.»

Типы потребностей Мюррея

Теории личности, основанные на потребностях и мотивах, предполагают, что наша личность является отражением поведения, контролируемого потребностями. В то время как некоторые потребности временны и изменяются, другие потребности более глубоко укоренились в нашей природе.

По словам Мюррея, эти психогенные потребности действуют в основном на бессознательном уровне, но играют важную роль в нашей личности. Мюррей выделил потребности одного из двух типов:

  • Первичные потребности : Первичные потребности — это базовые потребности, основанные на биологических потребностях, таких как потребность в кислороде, пище и воде.
  • Вторичные потребности : Вторичные потребности обычно носят психологический характер, например, потребность в воспитании, независимости и достижениях. Хотя эти потребности могут не быть основополагающими для выживания, они необходимы для психологического благополучия.

Психогенные потребности

Ниже приводится неполный список из 24 потребностей, определенных Мюрреем и его коллегами. По словам Мюррея, эти потребности есть у всех людей, но каждый человек имеет тенденцию иметь определенный уровень каждой потребности.Уникальный уровень потребностей каждого человека играет роль в формировании его индивидуальной личности.

Каждая потребность важна сама по себе, но Мюррей также считал, что потребности могут быть взаимосвязаны, поддерживать другие потребности и конфликтовать с другими потребностями. Например, потребность в доминировании может вступать в противоречие с потребностью в принадлежности, когда чрезмерное контролирующее поведение отталкивает друзей, семью и романтических партнеров.

Мюррей также считал, что факторы окружающей среды играют роль в том, как эти психогенные потребности проявляются в поведении.Мюррей назвал эти экологические силы «прессами».

Амбиции нужны

Потребности в амбициях связаны с потребностью в достижении и признании. Потребность в достижении часто выражается в успехе, достижении целей и преодолении препятствий. Потребность в признании удовлетворяется за счет получения социального статуса и демонстрации достижений. Иногда амбиции включают потребность в выставках или желание шокировать и взволновать других людей.

Материалистические потребности

Материалистические потребности сосредоточены на приобретении, построении, порядке и удержании.Эти потребности часто связаны с получением предметов, например покупкой материальных предметов, которые мы желаем. В других случаях эти потребности заставляют нас создавать новые вещи. Получение и создание предметов — важная часть материалистических потребностей, но также важно хранить предметы и организовывать их.

Потребность в энергии

Потребности во власти, как правило, сосредоточены на нашей собственной независимости, а также на нашей потребности контролировать других. Мюррей считал, что автономия — сильная потребность, включающая стремление к независимости и сопротивление.

Другие ключевые потребности во власти, которые он определил, включают унижение (признание и извинение), агрессию (нападки или высмеивание других), избегание обвинений (следование правилам и избегание вины), почтение (подчинение и сотрудничество с другими) и доминирование (контроль над другими).

Потребность в любви

Потребности в привязанности основаны на нашем желании любить и быть любимыми. У нас есть потребность в присоединении и мы ищем компанию других людей. Забота о других людях также важна для психологического благополучия.Потребность в успехе предполагает помощь или защиту со стороны других. Мюррей также предположил, что игра и веселье с другими людьми также являются критической потребностью в привязанности.

В то время как большая часть привязанности нуждается в построении отношений и связей, Мюррей также признал, что отказ также может быть необходимостью. Иногда отказ от людей является важной частью поддержания психического здоровья. Нездоровые отношения могут стать серьезным ущербом для благополучия человека, поэтому иногда важно знать, когда нужно уйти.

Информационные потребности

Информационные потребности связаны как с получением знаний, так и с обменом ими с другими. По словам Мюррея, у людей есть врожденная потребность узнавать больше об окружающем мире. Он называл осведомленность необходимостью искать знания и задавать вопросы.

Помимо получения знаний, он также считал, что у людей есть потребность в том, что он называл экспозицией. Экспозиция — это желание поделиться тем, чему они научились, с другими людьми.

Сопутствующие исследования

Психогенные потребности Мюррея были тщательно исследованы. Например, исследование потребности в достижениях показало, что люди с потребностью в достижениях склонны выбирать сложные задачи.

Исследования также показали, что люди, которые высоко оценивают потребности в принадлежности, как правило, имеют большие социальные группы, проводят больше времени в социальном взаимодействии и с большей вероятностью страдают от одиночества, когда сталкиваются с небольшим социальным контактом.

теорий, основанных на потребностях | Введение в бизнес

Мотивацию человека можно определить как удовлетворение различных потребностей.Эти потребности могут включать в себя широкий спектр человеческих желаний, от основных материальных потребностей выживания до сложных эмоциональных потребностей, связанных с психологическим благополучием человека.

Абрахам Маслоу был социальным психологом, которого интересовал широкий спектр психологических потребностей человека, а не индивидуальные психологические проблемы. Он наиболее известен своей теорией иерархии потребностей. Изображенная в виде пирамиды (показанная на рисунке 1 ниже), теория упорядочивает различные уровни психологических и физических потребностей человека в порядке их важности.

Потребности в иерархии Маслоу включают физиологические потребности (еда и одежда), потребности в безопасности (гарантия работы), социальные потребности (дружба), самооценка и самореализация. Эта иерархия может использоваться менеджерами, чтобы лучше понимать потребности и мотивацию сотрудников и решать их таким образом, чтобы обеспечить высокую производительность и удовлетворенность работой.

Внизу пирамиды находятся физиологические (или базовые) потребности человека, необходимые для выживания: еда, кров, вода, сон и т. Д.Если эти требования не соблюдены, организм не может продолжать функционировать. Столкнувшись с нехваткой еды, любви и безопасности, большинство людей, вероятно, сочли бы пищу своей самой острой потребностью.

Когда физические потребности удовлетворены, индивидуальная безопасность имеет приоритет. Потребности в защите и безопасности включают личную безопасность, финансовую безопасность, а также здоровье и благополучие. Эти первые два уровня важны для физического выживания человека. Обладая элементарным питанием, кровом и безопасностью, люди стремятся удовлетворить потребности более высокого уровня.

Третий уровень потребности — это любовь и принадлежность, которые являются психосоциальными потребностями; когда люди позаботились о себе физически, они могут удовлетворить свою потребность делиться и общаться с другими. Недостатки на этом уровне из-за пренебрежения, избегания, остракизма и т. Д. Могут повлиять на способность человека формировать и поддерживать эмоционально значимые отношения. Людям необходимо чувствовать принадлежность и принятие, независимо от того, исходит ли оно от большой социальной группы или небольшой сети семьи и друзей.Другими источниками социальных связей могут быть профессиональные организации, клубы, религиозные группы, сайты социальных сетей и т. Д. Людям нужно любить и быть любимыми (сексуально и несексуально) другими. Без этих привязанностей люди могут быть уязвимы перед психологическими трудностями, такими как одиночество, социальная тревога и депрессия (и эти состояния, в тяжелых случаях, могут снизить способность человека удовлетворять основные физиологические потребности, такие как еда и сон).

Четвертый уровень — это уважение, которое представляет собой нормальное человеческое желание быть оцененным и подтвержденным другими, например, посредством признания успеха или статуса.Этот уровень также включает самооценку, которая относится к уважению и принятию, которые человек испытывает к себе. Дисбаланс на этом уровне может привести к заниженной самооценке или комплексу неполноценности. Люди, страдающие низкой самооценкой, могут обнаружить, что внешнее признание со стороны других — через известность, славу, похвалы и т. Д. — лишь частично или временно удовлетворяет их потребности на этом уровне.

На вершине пирамиды — самоактуализация. На этом этапе люди чувствуют, что полностью раскрыли свой потенциал и делают все, на что способны.Самоактуализация редко бывает постоянным чувством или состоянием. Скорее, это относится к постоянной потребности в личном росте и открытии, которую люди испытывают на протяжении всей своей жизни. Самоактуализация может происходить после достижения важной цели или преодоления конкретной проблемы и может быть отмечена новым чувством уверенности в себе или удовлетворенности.

Иерархия потребностей и организационная теория

Иерархия потребностей Маслоу имеет отношение к теории организации, поскольку обе связаны с мотивацией человека.Понимание того, что нужно людям и чем они различаются, является важной частью эффективного управления. Например, некоторые люди работают в основном ради денег (и удовлетворяют свои потребности в другом месте), но другие любят ходить на работу, потому что им нравятся коллеги или они чувствуют, что их уважают и ценят за хорошую работу. Иерархия потребностей Маслоу предполагает, что если более низкая потребность не удовлетворяется, то более высокие будут игнорироваться. Например, если сотрудникам не хватает гарантий занятости и они обеспокоены тем, что их уволят, они будут гораздо больше беспокоиться о своем финансовом благополучии и удовлетворении более низких потребностей (оплата аренды, счетов и т. Д.) чем о дружбе и уважении на работе. Однако, если сотрудники получают адекватную финансовую компенсацию (и имеют гарантии занятости), более важными мотивами могут быть конструктивные групповые отношения и похвала за хорошую работу.

Когда потребности не удовлетворяются, сотрудники могут сильно разочароваться. Например, если кто-то усердно работает над повышением по службе и не получает должного признания, он может потерять мотивацию и приложить меньше усилий. Кроме того, когда потребность удовлетворяется , она больше не будет служить мотивирующей функцией — следующий уровень иерархии потребностей станет более важным.С точки зрения менеджмента, поддержание мотивации сотрудников может показаться подвижной целью. Люди редко вписываются в пирамиды или диаграммы, а их потребности сложны и часто меняются со временем. Например, Мария — постоянный сотрудник, пунктуальный, качественно выполняющий работу, и ее хорошо любят коллеги. Однако ее начальник начинает замечать, что она опаздывает, и кажется, что ее отвлекает работа. Он приходит к выводу, что Марии наскучила работа и она хочет уйти.Когда он вызывает ее в свой офис для полугодовой аттестации, он поднимает эти вопросы. К его удивлению и огорчению, инспектор узнает, что муж Марии потерял работу шесть месяцев назад, и, не в состоянии справиться с выплатой по ипотеке, они оба жили в местной гостинице. Мария переместилась вниз по пирамиде потребностей, и, если руководитель хочет быть эффективным менеджером, он должен адаптировать мотивационные подходы, которые он использует с ней. Короче говоря, лучшая стратегия менеджера — осознавать эту сложность и стараться быть в курсе того, что, по словам сотрудников, им нужно.

Теория ERG Альдерфера

Клейтон Пол Алдерфер — американский психолог, который развил иерархию потребностей Маслоу в свою собственную теорию. Теория ERG Альдерфера предполагает, что существует три группы основных потребностей: существование ( E ), родство, ( R ) и рост ( G ) — отсюда аббревиатура ERG . Эти группы соответствуют уровням физиологических потребностей, социальных потребностей и потребностей самореализации Маслоу соответственно.

«Потребности существования» касаются наших основных жизненных потребностей. К ним относятся то, что Маслоу классифицировал как физиологические потребности (такие как воздух, еда, вода и жилье) и потребности, связанные с безопасностью (например, здоровье, надежная занятость и собственность).

«Родство» связано с важностью поддержания межличностных отношений. Эти потребности основаны на социальном взаимодействии с другими и соответствуют уровням Маслоу, связанным с потребностями любви / принадлежности (например, дружба, семья и сексуальная близость) и потребностями, связанными с уважением (завоевание уважения других).

Наконец, потребности «роста» описывают наше внутреннее стремление к личному развитию. Эти потребности совпадают с другой частью потребностей Маслоу, связанных с уважением (самооценка, уверенность в себе и достижения) и потребностями самоактуализации (такими как мораль, творчество, решение проблем и открытия).

Альдерфер предположил, что, когда определенная категория потребностей не удовлетворяется, люди удваивают свои усилия, чтобы удовлетворить потребности более низкой категории. Например, если чья-то самооценка страдает, он или она будет прилагать больше усилий в категории потребностей, связанных с родством.

Двухфакторная теория Герцберга

Американский психолог Фредерик Герцберг считается одним из величайших мыслителей теории менеджмента и мотивации. Герцберг намеревался определить влияние отношения на мотивацию, просто попросив людей описать времена, когда они чувствовали себя действительно хорошо и очень плохо в своей работе. Он обнаружил, что люди, которые хорошо относились к своей работе, реагировали совсем иначе, чем люди, которым было плохо.

Результаты этого исследования составляют основу теории мотивации и гигиены Герцберга (иногда известной как «Двухфакторная теория » Герцберга ).Его выводы, опубликованные в его знаменитой статье «Еще раз: как мотивировать сотрудников», оказались чрезвычайно важными и почти полвека спустя до сих пор составляют основу хорошей мотивационной практики. Он особенно известен своей двухфакторной теорией, которая выдвинула гипотезу о том, что существуют два разных набора факторов, определяющих удовлетворенность работой и неудовлетворенность работой: «факторы гигиены» или внешние мотиваторы и «факторы мотивации», или внутренние мотиваторы.

Гигиенические факторы , или внешние мотиваторы, как правило, представляют более осязаемые, базовые потребности — i.е., виды потребностей, включенные в категорию потребностей в теории ERG или в нижние уровни иерархии потребностей Маслоу. Внешние мотиваторы включают статус, гарантированную работу, зарплату и дополнительные льготы. Руководителям важно понимать, что отсутствие подходящих и ожидаемых внешних мотиваторов вызовет недовольство и снизит мотивацию среди сотрудников.

Факторы мотивации, или внутренние мотиваторы, как правило, представляют менее материальные, более эмоциональные потребности — i.е., виды потребностей, идентифицированные в категориях потребностей «взаимосвязи» и «роста» в теории ERG и на более высоких уровнях иерархии потребностей Маслоу. Внутренние мотиваторы включают сложную работу, признание, отношения и потенциал роста. Менеджеры должны осознавать, что, хотя эти потребности могут выходить за рамки более традиционных рамок того, что должно обеспечивать рабочее место, они могут иметь решающее значение для высокой индивидуальной и командной производительности.

Фактор, который отличает теорию двух факторов от других, которые мы обсуждали, — это роль служащих ожиданий .Согласно Герцбергу, внутренние и внешние мотиваторы имеют обратную связь. То есть внутренние мотиваторы имеют тенденцию повышать мотивацию, когда они присутствуют, в то время как внешние мотиваторы имеют тенденцию снижать мотивацию, когда они отсутствуют. Это связано с ожиданиями сотрудников. Ожидаются внешние мотиваторы (например, зарплата, льготы), поэтому они не увеличивают мотивацию, когда они есть, но вызывают недовольство, когда их не хватает. С другой стороны, внутренние мотиваторы (например, сложная работа, потенциал роста) могут быть источником дополнительной мотивации, когда они доступны.

Если руководство хочет повысить удовлетворенность сотрудников работой, они должны быть озабочены характером самой работы — возможностями, которые она предоставляет сотрудникам для получения статуса, принятия ответственности и достижения самореализации. С другой стороны, если руководство хочет уменьшить неудовлетворенность, оно должно сосредоточиться на рабочей среде — политике, процедурах, надзоре и условиях труда. Чтобы обеспечить удовлетворенный и производительный персонал, менеджеры должны обращать внимание на оба набора рабочих факторов.

Посмотрите следующие видеоролики, чтобы услышать эти принципы, объясненные самим Фредериком Герцбергом (не меньше, чем в заполненном дымом лекционном зале 1970-х!).

Теория приобретенных потребностей Макклелланда

Психолог Теория приобретенных потребностей Дэвида МакКлелланда разделяет потребности сотрудников на три категории, а не на две, которые мы обсуждали в теории Герцберга. Эти три категории: , достижение , , принадлежность, , и , мощность, .

Сотрудники, которые сильно мотивированы на достижения движимы стремлением к мастерству. Они предпочитают работать над задачами средней сложности, в которых результаты являются результатом их усилий, а не удачи. Они ценят отзывы о своей работе.

Сильно мотивированные сотрудники движимы желанием создавать и поддерживать социальные отношения. Им нравится принадлежать к группе, и они хотят чувствовать себя любимыми и принятыми. Из них могут не получиться эффективные менеджеры, потому что они могут слишком беспокоиться о том, что к ним подумают другие.

Сотрудники, которые сильно мотивированы властью движимы желанием влиять, обучать или поощрять других. Им нравится работать, и они придают большое значение дисциплине. Однако они могут придерживаться принципа нулевой суммы в групповой работе: чтобы один человек выиграл или преуспел, другой должен проиграть или потерпеть неудачу. Однако при правильном направлении это может положительно поддержать цели группы и помочь другим в группе почувствовать себя компетентными.

Теория приобретенных потребностей не утверждает, что людей можно аккуратно разделить на три типа.Скорее, он утверждает, что все люди мотивированы всеми этими потребностями в разной степени и пропорциях. Баланс этих потребностей человека формирует своего рода профиль, который может быть полезен при создании индивидуальной мотивационной парадигмы для него. Важно отметить, что потребности не обязательно соотносятся с компетенциями; например, сотрудник может иметь сильную мотивацию к аффилированности, но при этом добиваться успеха в ситуации, когда ее потребности в членстве не удовлетворяются.

Макклелланд предполагает, что лица, занимающие высшие руководящие должности, обычно имеют высокую потребность в силе и низкую потребность в членстве.Он также считает, что, хотя люди с потребностью в достижениях могут стать хорошими менеджерами, они, как правило, не подходят для работы на высших руководящих должностях.

Проверьте свое понимание

Ответьте на вопросы ниже, чтобы увидеть, насколько хорошо вы понимаете темы, затронутые выше. В этой короткой викторине , а не засчитываются в вашу оценку в классе, и вы можете пересдавать ее неограниченное количество раз.

Используйте этот тест, чтобы проверить свое понимание и решить, следует ли (1) изучить предыдущий раздел дальше или (2) перейти к следующему разделу.

30+ терминов для бизнес-анализа — простота


отправлено Джоном Спейси, 30 октября 2016 г.
Бизнес-анализ — это практика разработки бизнес-стратегий, планов, решений и исследований на основе исследований. Бизнес-аналитик обычно не владеет стратегией, планом или проектом, но ему поручено улавливать потребности бизнеса и разрабатывать решения и рекомендации. Ниже приведены общие методы и подходы к бизнес-анализу.

Стратегическое планирование

Разработка стратегий для достижения целей в условиях ограничений и конкуренции.

Методы

Основные методы и подходы бизнес-анализа.

Требования

Сбор требований для программ, проектов и инициатив.

Прочие результаты работы

Другие стандартные рабочие продукты, предоставляемые бизнес-аналитиками.

Управленческий учет

Численные методы бизнес-анализа и управления.

Бизнес-теория

Несколько ключевых бизнес-концепций, которые часто имеют отношение к бизнес-анализу.

Если вам понравилась эта страница, добавьте в закладки Simplicable.


Практика исследования бизнес-целей, возможностей, процессов, моделей и систем для разработки бизнес-планов и требований.


Полное руководство по распространенным типам анализа.



Список методов бизнес-архитектуры.
Несколько примеров бизнес-возможностей.
Руководство по разработке бизнес-требований, включая примеры.
Руководство по планированию мощностей.

Распространенные виды анализа данных.
Распространенные виды технико-экономического анализа.
Обзор анализа пробелов с примерами.
Распространенные виды анализа потребностей.

Список методик анализа технологий.

Описание взаимодействия между пользователями и услугами, продуктами или процессами.


Краткое изложение, описывающее единственное ожидание пользователя в отношении продукта, услуги или системы.


Практика сбора ожиданий и потребностей клиентов.

Бизнес-функция, услуга или процесс, которые можно рассматривать с точки зрения их входов и выходов.



Анализ данных для поиска значимых шаблонов информации.

Метод организации информации таким образом, чтобы она была взаимоисключающей и исчерпывающей.



Процесс определения, проверки и документирования спецификаций.
Техника стратегического планирования.
Распространенные типы и форматы требований.

Несколько примеров типичных пробелов в процессе.


Определение лучшего в своем классе с примерами.



Обширный список бизнес-стратегий.
Достаточно подробное руководство по стратегии.

Разница между исходным уровнем и эталоном.



Самые популярные статьи о Simplicable за последний день.

потребностей, желаний и требований: три основных понятия в маркетинге (с примерами)

Как маркетолог, вы должны хорошо понимать разницу между потребностями, желаниями и требованиями.В этой статье подробно рассказывается о потребностях, желаниях и запросах с примерами. Прочитав эту статью, вы поймете не только общую концепцию потребностей, желаний и требований, но и разницу между ними. Давайте начнем изучать потребностей, желаний и требований в маркетинге .

ПОТРЕБНОСТИ — необходимые вещи для нас, чтобы выжить

Потребности — это важные вещи для выполнения состояний депривации для нашего выживания. Потребности можно в основном разделить на физические, социальные и индивидуальные.

  • Физические потребности включают в себя основные потребности человека, такие как воздух для дыхания, пища, вода, одежда и кров.
  • Социальные потребности — это требование к имуществу и привязанности со стороны друзей и семьи.
  • Индивидуальные потребности могут варьироваться в зависимости от восприятия, знаний и окружающей среды каждого человека.

Известный психолог Авраам Маслоу сказал в своей книге «Теория человеческой мотивации», что человеческие потребности могут быть удовлетворены в особом пятиуровневом порядке.Давайте изучим «Теория иерархии потребностей Маслоу» в следующей теме.

Иерархия потребностей Маслоу

«Иерархия потребностей Маслоу» или так называемая «Пятиуровневая модель человеческих потребностей» разделяет человеческие потребности на пять уровней, как показано ниже:

  • Первый уровень потребностей — это физиологические потребности , которые необходимы для нашего выживания. Таким образом, это может быть что угодно: от воздуха для дыхания, воды, еды, сна, укрытия и одежды.
  • Второй уровень потребностей — это потребности Безопасность . Потребности в безопасности могут включать личную безопасность, сохранность ресурсов, безопасность труда, безопасность собственности и здоровье. Все потребности в безопасности также являются основными потребностями человека.
  • Третий уровень Иерархии потребностей Маслоу — это потребность в Любви ; потребность принадлежать, потребность иметь друзей и семью. Итак, этот уровень потребностей называется социальными потребностями.
  • Четвертый уровень — это потребности в Esteem, самооценки.На этом уровне нам нравится чувствовать себя уверенно и иметь чувство достижения в том, что мы делаем. Так что этот уровень также называется уровнем уважения. Нам нравится получать уважение от других на этом уровне.
  • Пятый уровень называется Уровень самоактуализации . Самоактуализация — это, по сути, наша потребность в желании нравственности, чувство морали, потребность в принятии, а также в творчестве. Другими словами, уровень самоактуализации можно назвать уровнем нашего полного потенциала.

Как маркетолог, вы должны знать, на какой уровень потребностей ориентирован ваш продукт.

Пожалуйста, посмотрите на приведенный ниже рисунок в качестве примера компаний, удовлетворяющих потребности человека на каждом уровне.

Здесь нам нужно знать, что уровень потребностей человека не всегда повышается уровень за уровнем. Например, некоторые авторы, художники и исследователи готовы мириться с бедностью и делать то, что они хотят делать.

Их основные потребности могут быть не полностью удовлетворены, но они удовлетворены собой, поскольку могут заниматься любимым делом.Их можно отнести к группе людей, достигших уровня потребностей Самоактуализации даже без удовлетворения основных потребностей.

Нам как маркетологу недостаточно понимать уровень человеческих потребностей. Поскольку люди не всегда могут выразить то, что им нужно; некоторые люди даже не полностью осознают свои потребности.

Таким образом, маркетологи должны различать типы потребностей клиентов. Согласно Котлеру Келлеру («Управление маркетингом 15e», стр.31) потребности можно разделить на пять типов. Давайте изучим «Пять типов потребностей» в следующей теме.

Пять типов потребностей в маркетинге

«Пять типов потребностей» , которые маркетологи должны знать, чтобы различать тип потребностей клиентов, следующие:

  1. Заявленные потребности: Клиент хочет купить машину, и если он говорит, что машина ему нужна, то такая потребность называется ЗАЯВЛЕННОЙ ПОТРЕБНОСТЬЮ.
  1. Реальные потребности: Когда клиенту нужен автомобиль для реальной потребности, например, автомобиль для работы с низкими эксплуатационными расходами, а не с низкой начальной ценой, тогда такая потребность называется НАСТОЯЩИМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.
  1. Неуказанные потребности: Клиент также ожидает хорошего послепродажного обслуживания от дилера при покупке автомобиля; такая потребность называется НЕОПРЕДЕЛЕННЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.
  1. Потребности в удовольствии: Покупатель хотел бы, чтобы дилер приложил к автомобилю подарок, например, систему GPS-навигации или музыкальную систему, чтобы доставить ему удовольствие, но он четко не выражает своего желания что-то от машины. Такая потребность называется ПОТРЕБНОСТЬЮ В УДОВОЛЬСТВИИ.
  2. Секретные потребности: Потребности, в которых покупатель не хочет признаваться; например, клиент хочет получить автомобиль в качестве символа статуса, чтобы показать своим друзьям, что он сообразительный потребитель (человек, который может с умом тратить свои деньги).Но ему неловко признавать, что статус важен для него. Такая потребность называется СЕКРЕТНЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.

Отвечая только на ЗАЯВЛЕННУЮ ПОТРЕБНОСТЬ клиента («Мне нужна машина») и не пытается обнаружить РЕАЛЬНУЮ ПОТРЕБНОСТЬ клиента («Мне нужна машина с низкими эксплуатационными расходами») не сможет удовлетворить потребность клиента. Вот почему говорят, что реагирование только на заявленную потребность может ввести покупателя в заблуждение.

Следовательно, как маркетолог, вы должны попытаться выяснить НАСТОЯЩУЮ ПОТРЕБНОСТЬ клиента, задав ему вопросы.

А также удовлетворение не только его НАСТОЯЩЕЙ ПОТРЕБНОСТИ , но и других потребностей, которые он не высказал; НЕЗАКОННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ, ПОТРЕБНОСТЬ В УДОВОЛЬСТВИИ и СЕКРЕТНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Таким образом вы сможете улучшить отношения со своим клиентом.

Итак, мы закончили изучение примерно «Потребностей» , «Иерархии потребностей Маслоу» и «Пять типов потребностей» . Давайте продолжим изучать, как потребности превращаются в желания и как желания могут превращаться в потребности в следующей теме.

Хочет: конкретные объекты для удовлетворения наших потребностей

Хочет направляется нашим окружением для достижения определенных потребностей. Следовательно, человеческие потребности могут варьироваться в зависимости от восприятия каждого человека, окружающей среды, культуры и общества.

Например, американцу нужна еда, но он может захотеть гамбургер, жареный картофель и пиво; Китаец нуждается в еде, но ему может понадобиться миска лапши и чашка горячего чая.

С развитием информационных технологий многое из стадии желаний превратилось в потребности.Например, Компьютеры, Смартфоны, Интернет и т. Д.

Таким образом, появляется критика, согласно которой «маркетинг создает ненужные потребности, желания и требования». , «Маркетологи заставляют людей покупать вещи, которые им не нужны». и т. Д.

На самом деле маркетологи не создают потребности. Человеческие потребности существуют раньше, чем потребности маркетологов. Маркетологи могут продвигать определенные объекты и заставлять людей хотеть эти объекты для своих нужд.

Например, маркетологи могут продвигать идею о том, что страхование может удовлетворить потребность человека в безопасности; они не создают потребности в безопасности человека.

Еще одна важная вещь, которую маркетолог должен знать, — это ТРЕБОВАНИЯ. Давайте изучим это в следующей теме.

ТРЕБОВАНИЯ: Готовность и способность покупать Хочет и нуждается

Потребности или Хочу превращаются в Требует , когда покупатель желает и имеет возможность купить то, что нуждается или хочет.

Многие люди хотят Mercedes, но лишь немногие могут его купить. Компании должны измерять не только количество людей, желающих получить их продукт, но и количество людей, желающих и имеющих возможность его купить.

Какие факторы будут влиять на потребности человека? Посмотрим в следующей теме.

Факторы, влияющие на потребности — социальные и эмоциональные факторы

Есть много факторов, влияющих на потребности человека. Эти факторы можно разделить на Социальные и эмоциональные факторы следующим образом:

Социальные факторы: социальные факторы могут влиять на поведение и, следовательно, на спрос на различные продукты. Социальные факторы в целом можно разделить на три следующих фактора:

  • Социальная осведомленность — повышение социальной осведомленности о нашем здоровье может подвергнуть нас риску употребления нездоровой пищи, алкоголя, курения сигарет и т. Д.повлиять на спрос на эти продукты.
  • Социальные нормы — социальные нормы, приемлемые в обществе, могут влиять на спрос на продукты. Например, люди начинают узнавать о глобальном потеплении, и сокращение использования пластиковых пакетов влияет на спрос на пластиковые пакеты.
  • Социальное давление — Давление, оказываемое на людей со стороны сверстников, также может повлиять на спрос на товары / услуги. Например, социальное давление на каждого ребенка, который должен быть грамотным, может увеличить спрос на образовательные услуги.

Эмоциональные факторы: Эмоциональные факторы клиентов также могут влиять на спрос на некоторые продукты / услуги. Например, после серьезных происшествий спрос на страховку может возрасти.

Как маркетолог, помимо знания факторов, влияющих на спрос, вы также должны знать состояние спроса на свои продукты.

Восемь состояний спроса в маркетинге (с примерами)

Согласно Котлеру и Келлеру, в маркетинге существует восемь состояний спроса:

  1. Отрицательный спрос

У людей будет отрицательный спрос на товары / услуги что они не любят и просто не хотят.Например, хотя мы знаем, что регулярные медицинские осмотры и посещения стоматолога полезны для нас, но мы не хотим этого делать.

Отрицательный спрос может быть положительным за счет повышения осведомленности, а не продвижения, и предоставления информации о ваших продуктах / услугах реальным нужным клиентам.

  1. Несуществующий спрос

У людей будет несуществующий спрос или отсутствие спроса на продукты / услуги, которые они не знают или не интересуют.Лучшим примером отсутствия спроса могут быть новые технологические продукты и некоторые образовательные курсы.

Несуществующий Спрос может измениться на существующий спрос путем повышения осведомленности и обучения ваших клиентов. Раньше смартфон не пользовался спросом, но теперь он стал востребованным.

  1. Скрытый спрос

Спрос, который заставляет клиентов осознавать позже, называется скрытым спросом. Лучший пример скрытого спроса — смартфоны.

Компании должны попытаться понять скрытый спрос клиентов, задавая вопросы и предложения клиентов.

  1. Падение спроса

Спрос на продукцию снижается из-за изменения технологического развития, предпочтений и вкусов покупателей.

В прошлом телефон с клавиатурой был лидером рынка мобильных телефонов, однако с появлением смартфонов; востребованность клавиатурных телефонов постепенно теряет свою привлекательность.

Тогда как продукт, на который падает спрос, может снова стать востребованным? Путем изменения характеристик продукта, поиска новых целевых рынков, ремаркетинга продукта, ребрендинга продукта и повторного позиционирования продукта.

  1. Нерегулярный спрос

Продукты / услуги, использование которых зависит от времени, например, сезонного, ежемесячного, еженедельного, ежедневного, почасового Нерегулярного спроса. Ярким примером нерегулярного спроса является зонтик, которым чаще всего пользуются только в дождливые дни; в остальное время года спрос на зонтики нерегулярный.

  1. Неблагоприятный спрос

При нездоровом спросе покупатели сильно хотят товар, даже если они осознают его отрицательный эффект.Сигареты и алкоголь — лучшие примеры нездорового спроса.

  1. Полный спрос

Полный спрос создается, если товары / услуги всегда имеют одинаковый спрос. При полном спросе спрос соответствует предложению. Например, на медицину всегда есть полный спрос.

  1. Переполненная потребность

Если спрос превышает предложение, создается состояние Переполненная потребность. Если компании сталкиваются с состоянием перевыполнения спроса, им следует попробовать отменить маркетинг, временно или навсегда сократив продвижение и услуги.

На какой стадии спроса сейчас ваша продукция? Если вы знаете стадию спроса на ваши продукты, вам будет легче разработать маркетинговые стратегии для ваших продуктов.

Резюме

Итак, мы подошли к концу статьи. Вы можете быстро просмотреть всю статью, изучив краткое изложение каждой темы, потребностей, желаний и требований, как показано ниже:

  • Потребности: Потребности — это важные вещи для выполнения состояний депривации для нашего выживания. .Потребности можно в основном разделить на физические, социальные и индивидуальные.
  • Хочет: Потребность — это продукт, который желает покупатель, который не нужен нам для выживания. Итак, желание — полная противоположность потребности, которая необходима для нашего выживания.
  • Требования: Если клиент желает и может купить потребность или желание, это означает, что у него есть спрос на эту потребность или желание.

Нам, маркетологам, недостаточно понимать значение понятий «Потребности, желания и потребности».Мы должны понять, как потребности развиваются в психологии человека, изучая «Иерархию потребностей Маслоу». И мы должны знать, какой уровень человеческих потребностей удовлетворяет наш продукт.

Более того, нельзя останавливаться на уровне знания реальной стадии покупателя. Мы должны задавать вопросы клиенту, чтобы узнать его настоящую потребность. И мы должны удовлетворить не только его настоящую потребность, но и другие его потребности: негласную потребность, потребность в удовольствии и тайную потребность.

В заключение, маркетологи должны помнить, что нам недостаточно знать потребности и желания человека.Мы всегда должны пытаться измерить и оценить спрос на нашу продукцию.

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия — их клиенты.

Да, клиенты — это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса.Довольные клиенты приводят к более высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда, поскольку они распространяют информацию в своих социальных кругах.

Первым шагом к созданию такого клиентского опыта, который приводит к удовлетворению потребностей клиентов, является понимание и удовлетворение потребностей клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента — это мотив, побуждающий клиента купить продукт или услугу. В конечном итоге потребность является движущей силой решения покупателя о покупке.Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или внести прибавочную стоимость обратно в первоначальный мотив.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, — все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свою потребность.

Компании, ориентированные на клиента, знают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий — это способ стимулировать здоровый рост бизнеса и налаживать хорошие отношения с людьми, которым служит ваша компания.

Хотя клиентоориентированность — не новая концепция, правильные шаги по достижению клиентоориентированности пока неясны.

Создание компании, ориентированной на клиента, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть сложной задачей, и вам придется научиться круто, если вы раньше не уделяли клиентам пристального внимания.

Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет типы потребностей клиентов, которые нужно искать, раскрывает общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрывает решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Потребности продукта

1. Функциональные возможности

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобства

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением той функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5. Проектирование

Исходя из опыта, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно легкими и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8. КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9.Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.

11. Справедливость

От ценообразования до условий обслуживания и продолжительности контракта клиенты ожидают от компании справедливости.

12.Прозрачный

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют бизнес-взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение прав и возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки. Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, учебные базы знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов. Однако, учитывая множество типов потребностей клиентов, как понять, какие из них относятся именно к вашим клиентам?

Как определить потребности клиентов

Первым шагом к определению потребностей клиентов является анализ потребностей клиентов, который учитывает все следующее: соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, вклад вашей группы обслуживания и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете собрать.Оттуда вы сможете определить потребности клиентов, а также любые препятствия, которые существуют в вашем процессе.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», — примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Неважно, продаете ли вы технологию или какой-либо другой продукт или услугу, основная идея, которую он здесь говорит, звучит правдоподобно.

Это означает понимание того, откуда они пришли, когда они решили совершить покупку, какие ожидания они приносят и с какими ударами они столкнутся на этом пути.

Если вы разрабатываете свой процесс с учетом этих вещей, вы сможете раскрыть их потребности на любой стадии их жизненного цикла. Но это понимание должно откуда-то прийти, и именно здесь на помощь приходит анализ потребностей клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для потребителя.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо выполнить следующие действия:

1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

  • Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
  • Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
  • Вопросы для сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями в использовании

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины, по которым покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1. Функции: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если клиент покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче других вариантов.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит.Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3. Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Покупатель может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут варьироваться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и группировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

3. Отзывы клиентов

Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают об опыте работы с вашей компанией, спросите их. Собеседование с вашими клиентами и членами вашей сервисной группы может способствовать анализу потребностей клиентов и улучшению их жизненного цикла.

По мере того, как вы собираете данные из анализа потребностей клиентов, важно определять точки трений, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и моменты в их путешествии, которые доставляют неожиданное удовольствие.

  • Что может изменить ваша компания?
  • Из каких элементов можно строить?
  • Над какими частями опыта нужно работать?

Задавая эти вопросы, вы сможете получить ценные сведения в процессе работы над решением для своих клиентов.

Как решать потребности клиентов

Первый шаг к решению для ваших клиентов — поставить себя на их место: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

Анализ потребностей вашего клиента — хорошая отправная точка для понимания вашего клиента, особенно когда дело доходит до выявления общих болевых точек.Исходя из этого, вы можете составить упреждающий план реализации ваших ценностей, ориентированных на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько советов для этого:

1. Предлагайте единообразный обмен сообщениями в масштабах всей компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру «он сказал, она сказала», когда им говорят, что продукт может делать одно с точки зрения продаж, а другое — с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов к ориентации на клиента.Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, то сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему.Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги удобными и полезными.

Один из способов привлечения внимания клиентов для компаний — предоставление пошаговых инструкций и инструкций в продукте и по электронной почте, как только покупатель получает подтверждение платежа.Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают. Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары и включают события и рекламные акции в свои подписи электронной почты.

3. Встраивайте петли обратной связи на каждом этапе процесса.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса.Критика часто имеет негативный оттенок. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Так же, как вы запрашивали отзывы клиентов в своем анализе потребностей, вы можете следить за тем, как ваши клиенты чувствуют себя в масштабе, с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или личных электронных писем с отзывами клиентов.

Если вы сможете включить это в повторяемый процесс, вы никогда не будете в неведении относительно состояния клиентского опыта в вашей организации, и у вас будет возможность продолжать его улучшать.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные сбои. Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу воспользоваться ими и удовлетворить свою сиюминутную потребность. Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни в опасности.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии. Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте команду обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность лояльным клиентам наградами и подарками, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Выбирайте правильные потребности клиентов.

Исключение клиентов из группы вашего бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, — важный шаг к решению правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна понимать, какие проблемы они могут решить, а какие не соответствуют их видению.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образы покупателей и выявить потребительские тенденции, проанализируйте модели долгосрочного удержания клиентов, выработайте четкое видение компании, обеспечьте первоклассное обслуживание ценных клиентов и пообщайтесь со своим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей. чтобы фиксировать вопросы, комментарии и предложения.

Успешные стартапы, традиционные магазины и компании из списка Fortune 500 — все они решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и определять отраслевые тенденции.

6. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы она была решена, и чувствуют себя услышанными в процессе. Это начинается с способности удовлетворять их потребности, проявляя сочувствие, но попутно процесс получения поддержки должен быть простым и удобным для них каналом.

Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Типы обслуживания клиентов

  1. Эл. Почта
  2. Телефон
  3. Чат
  4. Социальные сети
  5. Лично
  6. Служба обратного звонка
  7. Самообслуживание клиентов
  8. Интерактивный виртуальный помощник
  9. Комплексное обслуживание клиентов

1.Электронная почта

Электронная почта — одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиенты должны объяснить свою проблему только один раз, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела без необходимости запрашивать дополнительную информацию.

Электронная почта лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение.В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты — потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна. На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

2. Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны.Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор — главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны

пригодятся больше всего, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель. Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию.Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону — время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это является определяющим фактором оттока клиентов.

3. Чат

Чат — один из наиболее гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают использовать чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных препятствий представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, любое отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок.Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент. Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

4. Социальные сети

Социальные сети — относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети — отличный канал для массовой коммуникации, который особенно полезен во время бизнес-кризиса. Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети — это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда сможет продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности.У клиентов, как правило, более срочные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов. Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

5. Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу клиентам, живущим рядом с их местоположением.Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-сервис.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

5. Обратный звонок в службу поддержки

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание.Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на удержание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Еще одна ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, — это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат.В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле. Вместо того, чтобы создавать совершенно новую заявку в службу поддержки, обратные вызовы легко переводят разговор на более эффективный канал.

6. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки.Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять неполадки. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой. Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды.Если больше клиентов будут использовать вашу базу знаний, меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

7. Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства. Теперь они являются неотъемлемой частью стратегии поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы.Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем — продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации. Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником.Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Интерактивные функции, подобные этой, показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

8.Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в клиентском опыте. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматического информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка сообщений менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Несмотря на то, что эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ устранить большинство этих трений — использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень индивидуального обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждый носитель дополняет другой и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Однако важно отметить, что обслуживание клиентов является реактивным. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это продолжить обучение, основываясь на типах возникающих проблем, чтобы вы могли проактивно удовлетворять потребности клиентов и продолжать улучшать опыт.

Добавить комментарий