Три стороны общения: Стороны общения в психологии

40.2. Три стороны общения. Функции общения

Главная / Психология человека. Общая психология / Список вопросов к экзамену по психологии / 40. Виды, функции и средства общения

admin — Вс, 22/03/2009 — 06:22

 
Опорные слова к вопросу №40 — здесь

В наиболее обобщенных классификациях (Галина Михайловна Андреева) выделяется три стороны общения:

• Коммуникативная (передача информации), общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.
• Интерактивная (взаимодействие). Вторая сторона общения состоит в обмене не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.
• Перцептивная (взаимовосприятие). Третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон, общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Знание закономерностей общения и развитие навыков и способностей общения особенно важны для педагога, профессиональная задача которого может быть успешно решена только в том случае, если ему удастся продуктивно включить учащихся в совместную с ним деятельность, наладить взаимодействие и взаимопонимание, отвечающее целям и задачам воспитания, т. е. осуществлять полноценное педагогическое общение.

Близкая классификация предлагается в работах Бориса Федоровича Ломова:

• информационно-коммуникативная, охватывающая процессы приема и передачи информации,
• регуляционно-коммуникативная, связанная со взаимной корректировкой действий при осуществлении совместной деятельности,
• аффективно-коммуникативная, относящаяся к эмоциональной сфере человека и отвечающая потребностям в изменении своего эмоционального состояния.

А. А. Брудный выделяет в качестве основной рабочей функции:

• инструментальную функцию общения, необходимую для обмена информацией в процессе управления и совместного труда,
• синдикативную функцию, которая находит свое выражение в сплочении малых и больших групп;
• трансляционную, необходимую для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев;
• функцию самовыражения, ориентированную на поиск и достижение взаимного понимания. Эта функция особенно характерна для творческих личностей.

По критерию «цель общения» выделяется 8 функций общения (Л. А Карпенко):

• контактная, цель которой — установление контакта как состояния обоюдной готовности к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности,
• информационная, цель которой — обмен сообщениями, т. е прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т. д,
• побудительная, цель которой — стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий,
• координационная, цель которой — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности,
• понимания, цель которой — не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.,
• амотивная, цель которой — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний,
• установления отношений, цель которой — осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей того сообщества, где предстоит действовать индивиду,
• оказания влияния, цель которой — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.

Отечественная психология исходит из принципа неразрывного единства общения и деятельности, в то время как в западных социально-психологических системах описывается обычно какая-либо одна сторона общения и контакт между людьми сводится либо к обмену информацией, либо к взаимодействию, либо к процессу межличностной перцепции. Причём связь этих сторон с совместной деятельностью практически не исследуется.

 

40.1. Общение. Единство общения и деятельности40.3. Общение как обмен информацией

Юридическая психология

В ряде профессий (педагоги, врачи, торговые работники, управленцы, юристы, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности. Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе сотрудников органов внутренних дел, особенно милицейских служб, ибо деятельность многих работников милиции на 90% происходит в форме общения с гражданами (потерпевшими, осужденными и т. п.) и коллегами по службе. Причем, как правило, общение сотрудников милиции происходит в далеко не благоприятных условиях и в конфликтных ситуациях.

Так что же такое общение? Каким образом оно влияет на качество профессиональной деятельности? Попытаемся разобраться.

 

§ 1. Понятие об общении и его видах

Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Ввиду сложности и емкости феномена общения толкование его понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности.

По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения – об общей культуре и грамотности. Еще до того как произнести первые слова приветствия, собеседники воспринимают друг друга зрительно. Часто не отдавая себе отчета, люди бегло оценивают своего собеседника по его внешнему виду: типу лица, одежде, манере держаться – по многим неуловимым чертам поведения. Точно так же и собеседник оценивает партнера. А потом уже решает, стоит ли с этим человеком общаться.

В какой мере разнообразна, неповторима возникшая ситуация, в такой же мере должно быть гибким, неординарным, разнообразным общение. Особенностями общения для сотрудников органов внутренних дел являются:

• необычайная широта и многоплановость общения – приходится вступать в контакт с представителями различных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (потерпевшими, подозреваемыми, свидетелями и т. п.). По широте общения деятельность сотрудников органов внутренних дел можно сравнивать с общением в актерской, педагогической, пропагандистской деятельности. Но и они не столь богаты и разнообразны по содержанию и условиям спонтанного, т.е. заранее неподготовленного общения. Учителя, актеры, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей, кроме того, у них имеется возможность предварительно подготовиться. У сотрудников органов внутренних дел такой возможности нет.
• спонтанность – общение сотрудников органов внутренних дел непредсказуемое, неповторимое; происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях, часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого противоборства и несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени; обладает высокой степенью конфликтности.

Общение полифункционально, что отражается во множестве существующих классификаций общения. Чаще всего в них описываются коммуникативные аспекты общения, при этом допускается ошибочное отождествление понятий «коммуникация» и «общение». В общении выделяются три стороны: коммуникативная, интерактивная, перцептивная.

Рассмотрение трех сторон общения в единстве – важное условие оптимизации совместной деятельности людей и их отношений.

Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение трех компонентов общения – лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробнее каждую из выделенных сторон общения.

Поскольку в процессе общения люди, прежде всего, воспринимают друг друга, рассмотрим сначала перцептивную сторону общения.

Перцептивная сторона общения. В социальной психологии под этой стороной общения понимается процесс восприятия так называемых «социальных объектов» (людей, социальных групп, больших социальных общностей).

Здесь мы будем рассматривать только межличностное восприятие (социальную перцепцию в узком смысле), так как общение сотрудников милиции с гражданами подразумевает именно такое межличностное общение.

В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Другими словами, мы не просто строим зрительный образ другого человека, но на основе внешней стороны поведения как бы «читаем» его, расшифровываем значение этих внешних данных. В зависимости от точности этого «прочтения» общение будет более или менее эффективным. Каковы же механизмы взаимопонимания в процессе общения?

Чаще всего психологи говорят о трех таких механизмах: идентификации, эмпатии и рефлексии.

Идентификация (от лат. identificate – отождествлять) в социально-психологическом смысле означает процесс неосознаваемого отождествления субъектом себя с другим субъектом, группой, образцом. Это понятие выражает установленный в ряде экспериментальных исследований факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В реальных ситуациях взаимодействия люди прибегают к такому приему, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Это один из механизмов познания и понимания другого человека.

Эмпатия (от греч. empathea – сопереживание) – постижение эмоционального состояния, проникновение, вчувствование в переживания другого человека. В отличие от идентификации эмпатия подразумевает не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на чувства другого. Эмпатия – это аффективное понимание. Ее эмоциональная природа проявляется в том, что ситуация другого человека не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации, поскольку и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения, «принять в расчет» поведение другого человека. Но одно дело – понять партнера по общению, встав на его позицию и действуя с нее, другое дело – понять его, приняв в расчет его точку зрения и сочувствуя ей, но действуя по-своему. Первое соответствует идентификации, второе – эмпатии.

Рефлексия (от лат. reflexio – обращение назад) в социальной психологии означает осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. «Я думаю, что он думает…» – это рефлексия первого порядка. «Я думаю, что он думает, что я думаю…» – рефлексия второго порядка. В процессе рефлексии выделяются как минимум шесть позиций, характеризующих взаимное отображение субъектов общения: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видит другого, и те же самые три позиции, но со стороны другого субъекта. К ним можно добавить еще две: как партнеры представляют свой образ в сознании другого (т.е. рефлексию первого порядка).

Коммуникативная функция общения. Она состоит в том, что после того, как мы в процессе общения построили перцептивный образ, мы передаем друг другу информацию посредством различных знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются людьми в коммуникативном процессе. В самом общем виде можно различить: вербальную коммуникацию (знаковая система – речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы).

Под вербальными средствами подразумеваются речь и речевые формы воздействия на человека.

Речь – языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник милиции предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник органов внутренних дел может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи.

В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающая коммуникация», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи. Некоторые исследователи предлагают такую модель коммуникативного процесса:

Кто? (передает сообщение) Что? (передается) Как? (осуществляется передача) Кому? (направлено сообщение) С каким эффектом? (принято сообщение)

– Коммуникатор – Сообщение – Канал – Аудитория – Эффективность

Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом (через речь) восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.

Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, берущим интервью, в процессе которого должны соблюдаться определенные правила:

• ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;
• не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», на которые можно ответить только «да» или «нет»;
• конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, компетентности сотрудника милиции;
• не бояться паузы. Пауза – элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;
• корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения;
• «хотите получить интересный ответ – поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. «Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?», «Представьте себе, что…, а как бы вы поступили?», «А что бы вы сказали, если бы…?».

Для сотрудника милиции важно не только умение правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т. п.), но и умение слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехкратную схему выслушивания»: Поддержка – Уяснение – Комментирование. В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.

 

Название такта	Основная цель	Уместные реакции
Поддержка	Дать возможность говорящему выразить свою позицию	Молчание. Угу – поддакивание. Эхо – повторение последних слов собеседника Зеркало – повторение последней фразы с изменением порядка слов. Эмоциональное сопровождение: «ух», «ах», «здорово», «ну-и-ну», «скорбная мина» и т.д.
Уяснение	Убедиться, что вы адекватно поняли собеседника	Уточняющие вопросы: «Что ты имел в виду, когда говорил…». Парафраз – передача содержания высказывания партнера другими словами
Комментирование	Высказывание точки зрения	Оценки. Советы. Комментарии

 

Интерактивная сторона общения. Эта сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию. Однако абстрактная характеристика этих типов как простого «согласия» или «конфликта» приводит к формальному описанию данного процесса. Взаимодействие следует рассматривать как способ объединения усилий или противодействие в конкретных формах деятельности.

---

Три V коммуникации — успешное выступление

На моих семинарах по публичным выступлениям, профессиональному имиджу и модификации иностранного акцента мы часто обсуждаем Три V (визуальное, речевое и вербальное) и их влияние на общение. Многие тренеры по презентациям цитируют знаковые исследования Альберта Мехрабяна, доктора философии, которые определяют общение как 55% визуальное, 38% голосовое и 7% вербальное. Эти данные часто понимают неправильно и обобщают для всех сценариев общения. Однако на самом деле это не так. Узнайте больше о его исследовании здесь.

Несмотря на чрезмерное и неправильное использование этих данных, эти три V коммуникации весьма актуальны. В зависимости от сценария общения вес одного «V» над другим может меняться. В определенных ситуациях вербальное содержание является наиболее действенным, например: «Огонь!» или «Если я не получу табель учета рабочего времени, вам не заплатят». Неважно, как это сказано, преобладает словесное содержание.

В общем, важно не только то, что мы говорим, но и то, как мы это говорим, и как мы выглядим, когда говорим. При доставке информации невербальные аспекты тона голоса и языка тела влияют на фактическое вербальное сообщение. Например, заявив: «Это здорово!» может быть истолковано только по его словесному содержанию и выглядит как положительное утверждение. Однако, если вы измените свой тон, чтобы передать сарказм, сообщение изменится. Добавьте визуальный компонент в виде закатанных глаз и трясущейся головы, и сообщение изменится еще больше. При общении мы должны учитывать визуальные, голосовые и вербальные модальности и следить за тем, чтобы они поддерживали друг друга. Когда они не совпадают, слушатель часто путается и полагается на наиболее доминирующую букву «V».

Наши визуальные особенности позы, жестов, одежды и выражения лица влияют на первое впечатление. Качество голоса влияет на то, хотим ли мы кого-то слушать. Например, высокий, скулящий, хриплый, резкий, громкий или богатый и звучный голос влияет на восприятие говорящего слушателем. Конечно, вербальное содержание того, что мы говорим, имеет решающее значение для общего общения. При общении мы должны учитывать все три V, независимо от того, какой процент может занимать каждый из них. Выступление с речами, презентации, проповеди, проповеди, вступительные и заключительные заявления в зале суда, лекции и форумы — все они полагаются на эти «V» для эффективного выступления.

Технологии ограничивают использование нами этих пресловутых букв «V».

– Использование телефона : Слушатель теряет возможность наблюдать за языком тела и выражением лица. Наш вокальный тон приобретает еще большее значение.

– Переписка по электронной почте : Голосовой тон или визуальные сигналы отсутствуют. Мы можем использовать заглавные буквы или смайлики, чтобы передать эмоции. Это благодатная почва для многих недопониманий. Как часто вы неверно истолковывали цель письма?

– Текстовые сообщения : Мы теряем визуальные, звуковые и даже некоторые вербальные аспекты сообщения; конечно орфография и грамматика изменены.

–  Твиттер : Мы ограничены 140 символами, а вербальные (грамматика и правописание), визуальные (язык тела, выражение лица) и вокал теряются или скомпрометированы.

С развитием технологий мы теряем богатые и подлинные аспекты общения. Мы должны приложить все усилия для того, чтобы наши намерения были поняты. Когда мы встречаемся с кем-то лицом к лицу, имейте в виду, что у нас есть все три V для общения: ВИЗУАЛЬНЫЙ (как мы выглядим), ВОКАЛЬНЫЙ (как мы говорим) и ВЕРБАЛЬНЫЙ (что мы говорим). Убедитесь, что каждая из этих букв выровнена, чтобы избежать недопонимания и передать мощный и профессиональный образ и сообщение.

Есть вопросы? Свяжитесь со мной по адресу [email protected].

Три элемента коммуникации — и так называемое «Правило 7%-38%-55%»

Перейти к содержимому

Вы, вероятно, встречали это «правило» где-то на семинарах или курсах по общению. Я слышал, что это повторялось много-много раз, но я не согласен с этим, поскольку цифры неизменно цитируются ВНЕ КОНТЕКСТА.

Как профессиональный оратор (преимущественно для бухгалтеров) я не могу позволить себе полагаться на неточные теории относительно того, что представляет собой эффективное общение. Я давно понял, что слова, которые я использую, гораздо важнее, чем можно предположить по упрощенным процентам, приведенным в этом правиле. Поскольку недавно эта тема снова поднялась в разговоре, я подумал, что было бы полезно более широко поделиться соответствующими разъяснениями.

Первоначальное исследование, на которое ссылается каждый , было проведено в 1971 году Альбертом Мехрабяном (в настоящее время почетным профессором психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе). Он пришел к двум выводам:

1 – В любом личном общении есть три основных элемента:
• слова,
• тон голоса и
• язык тела.

2 – Эти три элемента по-разному определяют значение сообщения:
– Слова составляют 7%
– Тон голоса составляет 38% и
— Язык тела составляет 55% сообщения.

Кажется, что многие люди, цитирующие исследование Мехрабяна, похоже, не подозревают, что этот второй вывод НЕ был общим наблюдением, относящимся ко всем коммуникациям.

Меграбян пришел к этому второму выводу в контексте экспериментов, связанных с передачей чувств и отношений. Таким образом, часто цитируемое непропорциональное влияние тона голоса и языка тела действительно верно только тогда, когда кто-то говорит, что ему что-то/не нравится/кто-то, но тон его голоса или язык тела подразумевает обратное. Обычно это будет означать, что два или более из трех элементов неоднозначны. Такая двусмысленность появляется в основном, когда произносимые слова несовместимы с тоном голоса или языком тела говорящего.

Например, если кто-то говорит : «У меня нет к вам проблем!» , но в то же время их закрытый язык тела говорит об обратном, они избегают зрительного контакта и звучат тревожно.

В таких ситуациях исследование Мехрабяна показало, что получатель сообщения примет преобладающую форму общения, невербальную (38% + 55%), а не буквальное значение слов (7%).

Посмотрим правде в глаза — этот вывод В КОНТЕКСТЕ на самом деле не сюрприз, не так ли?

На своем веб-сайте Мехрабян конкретно указывает: «Обратите внимание, что это и другие уравнения, касающиеся относительной важности вербальных и невербальных сообщений, были получены в результате экспериментов, связанных с передачей чувств и отношений (т. е. симпатии-неприязни). Если коммуникатор не говорит о своих чувствах или отношениях, эти уравнения неприменимы».

Я считаю, несмотря на это разъяснение, что важно быть конгруэнтным, когда мы общаемся. То есть наш язык тела и тон голоса должны соответствовать словам, которые мы используем. В противном случае мы можем запутать людей и уменьшить вероятность того, что наше сообщение будет понято. Мы должны взять на себя ответственность за любые неудачи в эффективном общении. Это НАША вина, а не вина наших слушателей.

Слова, которые мы используем, обычно ЯВЛЯЮТСЯ более важными, чем это часто предполагается. Конечно, делая презентацию, мы должны обращать столько же внимания на слова, которые мы произносим, ​​как и на то, как мы их преподносим — как мы будем двигаться и как меняется тон нашего голоса.

Это хорошая новость, так как большинство людей тратят гораздо больше времени на то, чтобы понять, ЧТО они собираются сказать, чем на репетиции того, КАК они собираются это сказать и КАК они будут двигаться во время разговора. Говоря лично, я обычно сосредотачиваюсь на всех аспектах своих презентаций и выступлений. Каждую из них я считаю спектаклем. Я хочу информировать, вдохновлять и развлекать свою аудиторию. И отзывы говорят о том, что я в целом довольно успешен в этом плане.

Возможно, одна из причин, по которой исследование Мехрабяна цитируют так часто, заключается в том, что язык тела и тон голоса, очевидно, являются важными аспектами общения. И в отсутствие каких-либо других подтвержденных исследований мы должны процитировать Мехрабяна, чтобы подчеркнуть мысль, даже если мы делаем это вне контекста. Однако такие цитаты, как правило, эффективны — возможно, из-за тона голоса говорящего и языка его тела, когда он говорит нам о «Правиле 7%-38%-55%».

Теперь все, что мне нужно сделать, это более эффективно рассказать о преимуществах моей Сети налоговых консультаций! Для начала я теперь ссылаюсь на веб-сайт как FindATaxAdviser.online 9.0003

Нравится этот пост?  Вы можете получать ссылки на каждую из моих новых записей в блоге в еженедельных электронных письмах Magic of Success. Они также содержат другие короткие, быстрые и простые практические советы и идеи для бухгалтеров и налоговых консультантов, которые хотят добиться большего успеха.