Умение решать конфликтные ситуации – 404: Not Found

Вы одиноки и ищите свою любовь? Довольно трудно ходить на свидания, когда вы не в состоянии предложить достаточно эмоционального участия. И когда у вас возникают проблемы с поиском любовной связи, так легко купиться на все эти разрушительные мифы о знакомствах и отношениях. Вот почему у вас может возникнуть желание заново оценить свои убеждения и ожидания от любви, особенно если вы неоднократно обжигались на этом или если у вас небольшой опыт знакомств.

Знания о том, как понять, к чему все идет, уметь замечать предупредительные сигналы и разрешать вопросы доверия направят вас на путь к длительным любовным отношениям.

Что вы в силах предпринять

1. Расставьте приоритеты вместо фокусирования на победе или «правоте»
2. Выслушайте чувства другого человека, а не только его слова
3. Сфокусируйтесь на настоящем, а не на прошлом
4. Будьте готовы выразить обиду
5. Используйте приемлемую форму юмора, чтобы снизить напряжение и агрессию

Конфликты — как маленькие, так и крупные — происходят из-за различий. Они случаются, когда два человека не согласны по поводу ценностей, мотивации, взглядов, идей и желаний. Иногда эти различия тривиальны, но когда конфликты запускают сильные чувства, то глубокая личная потребность часто становится центром проблемы. К примеру, это может быть потребность в чувстве безопасности, потребность в уважении и переживании ценности или потребность в большей близости и интимности.

Каждому хочется, чтобы его понимали, обращали на него внимание и поддерживали, но эти потребности удовлетворяются разными путями. Различное выражение в потребности в комфорте и безопасности порождает одни из самых больших трудностей в наших личных и профессиональных отношениях.

Подумайте о конфликтующей потребности в безопасности и сравните ее с потребностью в исследовании и риске. Вы часто видите этот конфликт между младенцами и родителями. Ребенок хочет изучать, а потому улица или скалистый обрыв удовлетворяют его потребность. Но потребность родителей — защитить ребенка, поэтому они вводят ограничения, которые становятся «яблоком раздора» между ними.

Потребности обоих родителей играют важную роль в долгосрочном успехе большинства отношений, и каждый заслуживает уважения и внимания. В личных отношениях недостаток понимания разницы в потребностях приводит к дистанцированию, спорам и разрывам. В рабочих конфликтах разница в потребностях — часто сердце горьких споров, которые иногда выливаются в отмену сделок, уменьшение доходов и потерю работы. Когда вы признаете право на конфликтующие потребности и оказываетесь готовы проанализировать их в атмосфере сопереживающего понимания, то открываются пути для творческого решения проблем, формированию команды и улучшению отношений.

• Конфликт — это больше, чем несогласие. Это ситуация, в которой один или обе стороны чувствуют угрозу (не важно, реалистичную или нет).
• Конфликт начинает загнаиваться, если его игнорировать. Так как конфликт подразумевает чувство угрозы благополучию и выживанию, он остается с нами до тех пор, пока мы не столкнемся с ним лицом к лицу и не решим его.
• Мы реагируем на конфликты, основываясь на восприятии ситуации, а не на объективных фактах. На наше восприятие влияет наш жизненный опыт, культура, ценности и убеждения.
• Конфликты запускают сильные эмоции. Если вы не чувствуете себя комфортно при появлении сильных эмоций или не считаете, что способны управлять ими во время стресса, вы не сможете разрешить конфликт успешно.
• Конфликт — возможность для роста. Когда вы оказываетесь способным разрешить конфликт в отношениях, то появляется доверие. Вы чувствуете безопасность, зная, что ваши отношения выживут в условиях трудностей и разногласий.

Боитесь ли вы конфликта или избегаете его любой ценой? Если ваше восприятие конфликта связано с угрожающими или болезненными воспоминаниями о прошлых нездоровых отношениях или раннем детстве, то вы, возможно, ожидаете, что все сегодняшние разногласия приведут к плохому концу. От этого вы смотрите на конфликты в отношениях как на нечто деморализующее, оскорбительное, опасное и вызывающее страх. Если ваш ранний жизненный опыт также оставил вас с чувством отсутствия контроля и бессилия, конфликт даже может травмировать вас.

Если вы смотрите на конфликт как на нечто опасное, то он начнет работать как самореализуемое пророчество. Когда вы вступаете в конфликтную ситуацию, уже чувствуя чрезвычайную угрозу, очень трудно справиться с проблемой здоровым путем. Вместо этого вы с большей вероятностью взорветесь гневом или затаитесь в молчании.

Конфликт запускает сильные эмоции и порой приводит к болезненным чувствам, разочарованию и дискомфорту. Если преодолевать конфликт в нездоровой манере, то он приносит раздражение, обиду и разрыв. Но если конфликт разрешается здоровым образом, он увеличивает понимание друг друга, приносит доверие и укрепляет узы отношений.

Если вы не в ладах со своими чувтвами или пребываете в таком стрессе, что способны только обращать внимание на ограниченное количество чувств, вы не сможете понять собственные потребности. А если вы не понимаете собственые потребности, то наступит трудная ситуация, когда вы будете стараться донести до других что-то, что плохо понимаете, и будете стараться осознать, что же вас так беспокоит. Например, пары часто спорят из-за мелочей — как она сворачивает полотенца, как он ест суп — а вовсе не о том, что их на самом деле беспокоит.

Чтобы успешно разрешить конфликт, вам потребуется научиться и практиковать два ключевых навыка: способность быстро снижать стресс в один момент и способность оставаться в комфортных отношениях со своими эмоциями, чтобы реагировать конструктивно даже в середине спора или кажущейся атаки.

Умение успешно разрешать конфликт зависит от вашей способности:

• Быстро управлять стрессом, оставаясь бдительным и спокойным. За счет спокойствия вы сумеете точно прочитывать и интерпретировать вербальные и невербальные знаки коммуникации.
• Контролировать свои эмоции и поступки. Когда вы контролируете свои эмоции, вы в силах сообщить о своих потребностях, не угрожая, не пугая и не наказывая других.
• Обращать внимание на то, какие чувства выражает другой человек и какие слова он произносит.
• Знать о различиях и уважать их. За счет избегания оскорбительных слов и поступков вы почти всегда сможете разрешать конфликты быстрее.

Способность управлять и облегчать стресс в момент тот же момент, как он приходит, — ключ к тому, чтобы оставаться в равновесии, быть сфокусированным и контролировать происходящее вне зависимости от того, с какими трудностями вы сталкиваетесь. Если вы не знаете, как оставаться бдительным и контролировать себя, на вас слишком повлияет ошеломленность от конфликтной ситуации, и вы не сможете отреагировать здоровым способом.

Психолог Конни Лилас использует аналогию с вождением, чтобы описать три наиболее распространенных способа, которыми люди реагируют на ошеломление от стресса:

• Нога на газ! Реакция злобой и тревожной возбужденностью на стресс. Вы вскипаете, приходите во взвинченное состояние, чрезмерно эмоциональны и не способы тихо сидеть.
• Нога на тормоз! Реакция отчуждением и подавленностью на стресс. Вы замолкаете, уходите от ситуации и проявляете слишком мало энергичности и эмоций.
• Нога и на газ, и на тормоз! Реакция напряженностью и «оледенелостью». Вы «замораживаетесь» под давлением и ничего не можете сделать. Вы выглядите парализованными, но под гладью вы чрезмерно возбуждены.

• Точно считывать невербальные коммуникации других
• Услышать, что другой говорит на самом деле
• Знать о собственных чувствах
• Находиться в контакте с собственными глубокими потребностями
• Четко сообщить о собственных потребностях

Вы могли так привыкнуть к тому, что находитесь в стрессе, что даже не знаете, что вы — в стрессе. Возможно, стресс в вашей жизни — проблема, если вы замечаете за собой следующее:

• Вы часто чувствуете напряженность или скованность где-то в теле
• Вы не замечаете движений в груди или животе, когда дышите
• Конфликты поглощают ваше время и внимание

Научитесь, как побороть стресс сразу, как он приходит

Лучший способ быстро и надежно облегчить стресс (если рядом нет никого из близких, с км вы могли бы поговорить) — обратиться к ощущениям: зрительные образы, звуки, запахи и вкусовые впечатления. Но каждый человек реагирует по-своему на сенсорные стимулы, поэтому вам понадобится подобрать для себя то, что подойдет именно вам.

Осведомленность об эмоциях — ключ к тому, чтобы понимать себя и других. Если вы не знаете, что вы чувствуете или почему вы чувствуете себя именно так, то вы не сможете эффективно общаться или разрешать разногласия.

Хотя знание собственных чувств и может казаться простой задачей, многие люди игнорируют его или пытаются усмирить сильные эмоции, такие как гнев, грусть или страх. Ваша способность разрешать конфликт, однако, зависит от того, чтобы оставаться в контакте со своими чувствами. Если вы боитесь сильных эмоций или если вы настаиваете на слишком рациональном решении, ваша способность видеть различия и уживаться с ними нарушена.

Осведомленность об эмоциях — осознание эмоционального опыта, с которым вы сталкиваетесь в данный конкретный момент — и способность управлять приемлемым образом всеми чувствами — основа процесса общения, который может привести к разрешению конфликта. Осведомленность об эмоциях помогает вам:

• Понимать, что на самом деле беспокоит других людей
• Понимать себя, включая то, что на самом деле беспокоит вас
• Оставаться мотивированным до тех пор, пока конфликт не будет разрешен
• Ясно и эффективно общаться
• Быть привлекательным для других и влиять на других

Оценка способности распознавать и управлять эмоциями

Ниже предлагаем опросник, который поможет вам оценить свой уровень осведомленности о собственных эмоциях. Отвечайте на вопросы вариантами «почти никогда», «от случая к случаю», «часто», «очень часто» или «почти всегда». Здесь нет правильных и неправильных ответов — лишь возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями.

• Переживаете ли вы чувства как поток, и вы сталкиваетесь то с одной эмоцией, то с другой по мере того, как вы переходите от одной ситуации к другой?
• Сопровождаются ли ваши эмоции физическими ощущениями, которые вы ощущаете в животе или груди?
• Распознаете ли вы отдельные эмоции и чувства, такие как злость, грусть, страх, радость, каждое из которых очевидным образом проявляется в виде лицевых реакций?
• Способны ли вы переживать острые чувства, которые достаточно сильны, чтобы завладеть как вашим вниманием, так и вниманием других?
• Обращаете ли вы внимание на свои эмоции? Влияют ли они на принятие вами решений?

Если что-то из вышеперечисленного не знакомо вам, то, возможно, ваши чувства приглушены или даже выключены. В этом случае вы следует развивать свою способность осознавать собственные чувства.

Наиболее важная информация во время конфликтов и споров передается через невербальные сигналы. Невербальные сигналы передаются через эмоции, которые проявляются в виде лицевых выражений, поз, жестов, их скорости, тон голоса и громкость голоса.

Когда люди расстраиваются, их слова редко передают проблемность ситуации и их потребности, связанные с проблемой. Когда мы прислушиваемся к тому, что переживается — равно как и к тому, что говорится — мы более глубоко связываемся с собственными потребностями и потребностями другого человека. Такое слушание также усиливает нас, делает нас более информированными и упрощает другим задачу по выслушиванию нас.

Когда вы находитесь в сердце конфликта, обращение пристального внимания к невербальным проявлениям другого человека поможет выяснить, что другой человек говорит на самом деле. Это позволит вам отреагировать таким образом, что доверие между вами укрепится и вы обратитесь к корню проблемы. Спокойный тон голоса, ободряющее прикосновение или заинтересованное выражение лица имеет большое значение для облегчения напряженной ситуации.

Ваша способность к точному «чтению» другого человека зависит от вашей собственной осведомленности о своих эмоций. Чем лучше вы знаете свои переживания, тем проще вам будет замечать бессловесные знаки, которые открывают нечто о том, что чувствуют другие.

Управление конфликтом и разрешение конфликтов требует способности быстро снижать стресс и приводить свои эмоции в равновесие. Вы процесс идет настолько конструктивно, насколько возможно, за счет того, что будете придерживаться следующих правил:

• Прислушивайтесь к тому, что переживается, равно как и к тому, что говорится. Когда мы слушаем, мы более глубоко соединяемся с собственными потребностями и эмоциями, а также и к другим людям. Слушание также усиливает нас, делает более информированными и упрощает другим слушание нас, когда вы начинаем говорить.
• Поставьте в приоритет разрешение конфликта, а не победу или «я прав». Поддержание отношений и их усиление должно быть приоритетным, а не «победа» в споре. Уважайте другого человека и его точку зрения.
• Фокусируйтесь на настоящем. Если вы несете в себе множество обид, оставшихся с прошлых разногласий, то у вас нарушается возможность видеть, в чем состоит реальность текущей ситуации. Сфокусируйтесь на том, что вы делаете и как решаете проблему сейчас, а не на прошлых обидах и порицаниях.
• Выбирайте битвы. Конфликты изнуряют, поэтому важно каждый раз оценивать, заслуживает ли спорный вопрос времени и сил. Возможно, вы не захотите уступать парковочное место после того, как кружили в округе 15 минут, но если есть еще десяток пустующих мест, то спор из-за одного конкретного места не стоит того.
• Будьте готовы прощать. Разрешение конфликта невозможно, если вы не готовы или неспособны прощать. Разрешение состоит в том, чтобы отказаться от импульса наказать, ведь его реализация никогда не компенсирует утрат и лишь прибавит к ранам, которые и дальше будут изнурять и истощать наши жизни.
• Знайте, когда отпускать. Если вы не можете прийти к соглашению, согласитесь несоглашаться. Это требует от двух людей продолжать спор и конфликт. Если конфликт происходит сейчас, договоритесь оставить его на потом и двигайтесь дальше.

Использование юмора в разрешение конфликта

Когда стресс и эмоции приведены в равновесие, ваша способность к радости, удовольствию и игре оказывается открытой. Радость — иллюзорно мощный ресурс. Исследования показывают, что человек в состоянии преодолеть напасти в той мере, в какой он сталкивается с моментами радости. Юмор играет подобную роль, когда речь идет о конфликте.

Вы в силах избежать многих конфронтаций и разрешить множество споров и разногласий за счет использование юмора. Юмор помогает вам выражать то, что другим способом было бы трудно выразить, не обидев собеседника. Однако важно, чтобы вы смеялись вместе с человеком, а не над ним. Когда юмор и игра используются, чтобы снизить напряжение и злость, посмотреть на проблему с другой стороны и с другой точки зрения, конфликт нередко оказывается возможностью большей связности с другими и большей интимности между людьми.

mentalhelpguide.ru

Как вы действуете в конфликтной ситуации на работе?

Как показать навык урегулирование конфликта на собеседовании?

HR-менеджеры любят задавать компетенционные вопросы — и одна из их любимых тем — это конфликт. Вот несколько примеров вопросов на поведенческом собеседовании, связанных с разрешением конфликта:

• Расскажите мне о совместном проекте, над котором вы должны были работать с трудным сотрудником.
• Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт на работе.
• Приведите пример, когда вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе.
• Расскажите мне о времени, когда вы были не согласны со своим руководителем/коллегой.

Есть много других вариантов вопросов на эту тему, которая является очень распространенной. С точки зрения менеджера по персоналу, смысл вопроса про конфликт заключается в том, чтобы узнать про способности кандидата урегулировать конфликты и про навыки межличностного общения.

Недавно на одной из коуч-сессий я спросила своего клиента: «Как бы вы разрешили конфликт с коллегой на работе?» Ответ был следующим: «Я бы попросил его встретиться на парковке после работы и поговорил бы с ним как мужчина с мужчиной.» Как думаете, с таким ответом он смог бы получить работу?

Перед тем, как я расскажу вам, как надо отвечать на этот вопрос, давайте немного освежим в памяти, что же такое компетенционные вопросы.

На многих собеседованиях задают компетенционные вопросы, которые начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Приведите пример…» С помощью этих вопросов интервьюеры получают представление о том, как вы справлялись с конкретными ситуациями и проблемами в прошлом. Существует мнение, которое разделяют многие рекрутеры, что прошлые показатели деятельности кандидата говорят намного больше о его будущих результатах на новом месте работы.

Почему интервьюер спрашивает про навык «разрешение конфликта»?

На многих работах от вас будут требовать, чтобы вы умели ладить с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и раздражать вас. Неизбежно возникнут разногласия. Вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.

Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликтную ситуацию. На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и Наталья из смежного отдела начнет вас оскорблять?

Вопросы, касаемо «разрешения конфликта», очень популярны у менеджеров по персоналу, потому что каждый хочет взять на работу хорошего командного игрока. Интервьюеры часто спрашивают кандидата про его опыт работы в команде и особенно их интересует тот опыт, который включал конфликт или «трудного коллегу».

Как отвечать на компетенционный вопрос про умение разрешать конфликт?

Такой тип вопроса может застать вас врасплох. В конце концов, вы, скорее всего, были сосредоточены на положительных моментах своего резюме. Никто не любит говорить о конфликте, произошедшем на работе. О многих рабочих конфликтах скучно говорить. К тому же, вы, вероятно, предпочтете сделать вид будто с вами работать одно удовольствие и, что никто и никогда не имел с вами никаких проблем.

Компетенционные вопросы про умение разрешать конфликт заставляют вас говорить о менее чем приятной ситуации. Возможно, будет трудно налету привести хороший пример — а еще труднее будет кратко описать историю таким образом, чтобы она выставляла вас в благоприятном свете.

Вот почему, так важно заранее придумать пример, используя технику STAR. Ваша цель состоит не в заучивании текста слово в слово. Техника STAR позволит вам структурировать свой ответ и придать ему форму с помощью маркированного списка.

Пример ответа на вопрос- «Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт в период работы над совместным проектом».

Вот краткий обзор использования техники STAR для составления истории про разрешение конфликта.

S/T (Situation — ситуация/Task — задача)

• Кратко опишите возникший конфликт. Предоставьте только необходимую информацию для понимания контекста.

Пример использования маркированного списка для описания ситуации/задачи:

• Я работал над созданием нашей новой корпоративной брошюры. Мы были поставлены в очень жесткие рамки, так как необходимо было успеть напечатать брошюры к предстоящей крупной выставке.
• Я отвечал за своевременный выпуск, а также руководил командой из отделов Маркетинга, Продаж и Дизайна.
• Дизайнер, назначенный на этот проект, был очень талантливым, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я определил. Когда я пришел к нему сообщить о дедлайне, он накричал на меня.

Плюсы такого ответа: перечисление основных моментов истории показали ясный контекст — это был очень важный и сложный проект с жесткими сроками. Дизайнер, который не только нарушил дедлайн, но и закатил истерику, когда ему выразили неодобрение. Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе при неправильной ответной реакции.

Совет: Не стоит загружать интервьюера ненужными подробностями. Ему необязательно знать про цветовую гамму брошюры и про историю выставки.

A (Actions — действия)

• Расскажите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае возникновения конфликта, акцент должен быть сделан на разрешении разногласий профессиональным способом.

Пример использования маркированного списка для описания действий:

• Я, конечно, не ожидал такой реакции с его стороны, но оставался спокойным. Я признал, что были поставлены жесткие сроки и снова объяснил важность того, чтобы брошюры были готовы к выставке.
• Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне о своих других проектах и том, как он был сильно перегружен. Я спросил его, могу ли я ему помочь придумать решение проблемы.
• Мы договорились, что, если его руководитель узнает, насколько этот проект важен и отнимает у него много времени, то его снимут с других проектов. Мы решили, что поговорим с ним вместе.
• В итоге, она передала другие его проекты остальным дизайнерам, что позволило ему успокоиться и сосредоточиться на выпуске брошюры.

Плюсы такого ответа: Кандидат рассказал, какие действия он предпринял и почему. Он также добавил, что оставался спокойным, находясь по давлением, занял в этом вопросе твердую позицию, и смог убедить других (дизайнера и его руководителя) в своей точке зрения.

Совет: Перечисляйте действия, которые имеют непосредственное отношение к урегулированию конфликту и показывают ваш профессионализм.

R (Results — результаты)

• Каждая история должна включать счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительных результатов от ваших действий. Эти результаты могут выражаться количественно (увеличил продажи на 20%) или качественно (Клиент остался доволен моим обслуживанием и сообщил об этом моему руководителю, моему руководителю понравился мой новый подход, и он повысил меня).

Пример использования маркированного списка для описания результатов:

• В результате, дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
• Он извинился за свое поведение и поблагодарил меня за помощь.
• Мы выпустили брошюру к началу проведения выставки и получили множество положительных отзывов от наших торговых представителей и клиентов.
• Наша выставка привела к увеличению продаж на 45%, и я считаю, что в этом ключевую роль сыграла новая брошюра.

Плюсы такого ответа: Краткая история со счастливым концом. Кандидат описал разрешение конфликта, положительный эффект в отношениях с дизайнером, и бизнес-результаты.

Совет: Результаты, выраженные в цифрах, больше впечатляют интервьюера. Однако, это не всегда возможно, но вы должны выбрать пример с наиболее значимыми результатами.

Советы, как отвечать на компетенционные вопросы про умение разрешать конфликты:

1. Приведите хороший пример:

• Выберите историю, которая показывает, что вы использовали эффективный подход к урегулированию конфликта.
• Будьте конкретным. Не давайте общий ответ, например, «Я все время сталкиваюсь с конфликтами и научился оставаться спокойным в такой ситуации и понял, что умение общаться является ключевым фактором.»
• Не говорите о незначительном разногласии («Он не захотел итальянскую еду на обед») или о конфликте, который был разрешен кем-то другим. Ваша задача — показать свои навыки межличностного общения и способность решения проблем.

2.Предоставьте конкретную информацию о ваших действиях:

• Самые запоминающиеся и интересные истории включают достаточно деталей для того, чтобы обрисовать общую картину. Объясните, почему этот конфликт имел важное значение и как вы его успешно разрешили.
• Однако, вы должны приложить максимум усилий, чтобы история была короткой. Очень легко уйти в сторону, особенно, если вы заранее не подготовили яркий пример. Не отвлекайтесь от основной мысли.
• Придерживайтесь маркированного списка. Не пытайтесь запоминать текст.

3.Тренировка

Выделите время на тренировку своей истории. Это особенно важно при рассказе истории, связанной с конфликтом и его урегулированием. Вы должны чувствовать себя уверенно, обсуждая неприятные моменты и быть убедительным в изложении своей позиции на собеседовании. Я помогаю кандидатам подготовить свои примеры на ответы для успешного прохождения поведенческого собеседования. В рамках курса подготовки «Мастер интервью» вы сможете заказать коуч-сессию по подготовке ответов на компетенционные вопросы с учетом вашей сферы деятельности и должности.

Как не надо решать конфликты: отрывок из фильма «Джентльмены удачи»

Как надо решать конфликты: мультфильм «Как избежать конфликта?»

Коуч-консультант по поиску работы и построению карьеры. Единственный в России тренер-интервьюер, который готовит к прохождению всех видов собеседований. Эксперт по написанию резюме. Автор книг: «Я боюсь собеседований!», «Сразить наповал #Резюме», «Сразить наповал #Сопроводительное письмо».

bosshunt.ru

Как вести себя в конфликтных ситуациях и выбрать стратегию

Сколько людей – столько и мнений. Невозможно встретить людей, взгляды которых абсолютно одинаковы. У всех нас разные характеры, ценности, взгляды на жизнь, вкусы, поэтому конфликт – это нормальная и неотъемлемая часть взаимодействия людей друг с другом.

Что подразумевается под конфликтной ситуацией

Конфликтная ситуация – это отсутствие согласия сторон, возникающее из-за противоположных ценностей, интересов, суждений и целей сторон.

Принято считать, что конфликт обязательно сопровождается открытым противодействием его участников, ссорами, негативными эмоциями и т.д. Но это далеко не всегда так. Процесс решения возникшей проблемы и его итог зависят от правильно выбранной стратегии поведения.

Виды стратегий поведения в конфликте

Американский психолог Кеннет Томас выделил 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации:

· компромисс;

· сотрудничество;

· приспособление;

· соперничество;

· избегание.

Каждая из них имеет как свои плюсы, так и недостатки. Рассмотрим это на конкретных примерах.

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

Чтобы лучше понять, как работает каждая из стратегий, рассмотрим их на конкретных примерах.

Компромисс

Данная стратегия подразумевает решение конфликтных ситуаций путем взаимных уступок обеих сторон. Каждый участник конфликта идет на уступки, жертвуя какими-то своими интересами взамен на уступки другого, чтобы в итоге прийти к общему решению, которое будет устраивать их обоих.

Стратегию компромисса обычно выбирают в ситуациях, когда есть цель договориться в конфликте, но так, чтобы каждая сторона хоть в чем-то выиграла, когда конфликтующие стороны признают интересы и ценности друг друга и хотят, чтобы исход конфликта был как можно более объективным.

Применение компромисса оправданно, если участники конфликта имеют взаимоисключающие интересы и находятся в равноправных условиях. Часто этот способ используют как последнюю возможность урегулировать спорную ситуацию, сохранив при этом отношения.

Пример: муж хочет, чтобы жена каждый день готовила ужин. А жена говорит, что она устает после работы, тем более, еще и посуду потом надо мыть. Тогда супруги находят компромиссное решение: жена готовит, а муж моет посуду.

Сотрудничество

Стратегия сотрудничества предполагает самую длительную по времени и детальную проработку спорного вопроса. Разрешение конфликтной ситуации здесь не является главной целью, самое важное – удовлетворение интересов каждого участника спора и выработка взаимовыгодного долгосрочного решения проблемы.

Сотрудничество будет оправданно и эффективно, если разрешение конфликта одинаково важно для всех его участников, они заинтересованы в сохранении хороших длительных отношений друг с другом и готовы четко сформулировать суть своих претензий и интересов, выслушать (главное – услышать) оппонента.

Стратегия сотрудничества идеальна для решения конфликтных ситуаций с близкими людьми и родственниками, так как предполагает длительные и неоднократные переговоры сторон.

Часто сотрудничество напоминает компромисс. Стратегии похожи, так как их применение возможно, только если обе стороны заинтересованы в том, чтобы разрешить конфликт и сохранить отношения. Ключевое различие стратегий в том, что компромисс достигается на поверхностном уровне и участники конфликта не обязательно находятся в длительных отношениях, а сотрудничество предполагает более глубокую проработку спорного вопроса, конфликтующие стороны, как правило, находятся в близких и длительных отношениях, поэтому заинтересованы в долгосрочном решении вопроса.

Например, семья с детьми приехала отдыхать на море. В один из дней отдыха муж и дети захотели активно провести время, поэтому предложили поехать в аквапарк. А жена наоборот, планировала полежать на пляже и позагорать. Тогда муж с женой обсуждают сложившуюся ситуацию и решают ехать в аквапарк всей семьей, ведь там есть и горки для активного отдыха, и шезлонги, чтобы полежать. В итоге вопрос решен, каждый участник конфликта удовлетворил свои интересы.

 

Приспособление

Такая модель выхода из конфликтной ситуации чаще всего формируется в раннем детству. Выявить ее можно с помощью онлайн теста «Как вас родители воспитывали в детстве».

Приспособление – это способ сглаживания или разрешения конфликта, когда один из его участников, жертвуя своими интересами и мнением, уступает другому участнику, принимая его вариант решения проблемы.

Данную стратегию используют когда:

· исход конфликта чрезвычайно важен для оппонента, но при этом уступающая сторона почти «ничего не теряет»;

· сохранение хороших отношений наиболее значимо, чем отстаивание своей правоты;

· уступающая сторона выбирает приспособление, чтобы в итоге обходным путем добиться решения конфликта в его пользу;

· во время спора уступающая сторона осознает, что правота действительно на стороне оппонента;

· у оппонента больше власти.

Приспособленческое поведение оправдано в случае, если конфликт не такой уж значительный, но возникшие разногласия могут испортить отношения. То есть, уступки, проигрыш в конфликте помогут сохранить взаимоотношения с оппонентом, что в конкретной ситуации гораздо важнее, чем отстоять свою позицию.

Если же конфликт серьезный и сильно нарушает личностные границы или влияет на ваши жизненные ценности, то приспособление будет неэффективно, ведь оппонент решит, что все в порядке и в следующий раз снова нарушит границы. Такая ситуация может в итоге вылиться в еще более серьезный конфликт, так как накопленное вами недовольство рано или поздно вырвется наружу, либо будет оставаться «при вас» в качестве пассивной агрессии.

Пример стратегии: у вас есть правило, что свою одежду вы никому не даете носить. Подруга заглянула в гости и случайно пролила на футболку кофе. Вы очень любите свою подругу и, конечно, выручите её и в виде исключения дадите ей надеть свою футболку.

Удобная женщина, кто она такая?

Соперничество

Человек, выбирающий стратегию соперничества в конфликтной ситуации, настроен одержать победу над оппонентом несмотря ни на что.

Обычно соперничество подразумевает открытый конфликт, когда его участники пытаются доказать друг другу свою правоту, прибегая к давлению, повышенным тонам, часто оскорблениям или даже применению физической силы.

Причинами такого способа разрешения конфликта могут быть: защита жизни и здоровья, отстаивание личностных границ, когда они нарушаются, постоянное стремление к лидерству во всем, невоспитанность, эгоцентризм.

Соперничество является неоправданным, когда вы пытаетесь доказать свою правоту независимо от ситуации и степени важности сохранения хороших отношений с оппонентом. В конфликтных ситуациях с близкими родственниками или друзьями, с детьми и супругами, которые очень значимы для нас, стратегия соперничества будет провальной.

В жизни случаются ситуации, когда соперничество является необходимой стратегией поведения. Её следует применять, если жизни и здоровью (вашему или близких людей) угрожает опасность, ваши личностные границы сильно нарушаются, либо оппонент, как говорится, просто «не понимает по-хорошему». Также стратегия оправдана в случае, когда необходимо оградить кого-то от физического или морального насилия, либо неоправданных опрометчивых поступков.

Хотите стать очевидцем конфликта из позиции соперничества? Нужно просто пойти в общественное место. Хотя, к сожалению, чаще всего именно в поликлиниках, магазинах и местах общественного питания такие конфликты неоправданны, и говорят о невоспитанности и эмоциональной распущенности конфликтующих.

Пример использования стратегии: соседи громко слушают музыку после 23-00, а вы готовитесь ко сну. В данной ситуации соседи нарушают ваши личностные границы, поэтому правильнее всего спуститься этажом ниже и напомнить о том, что наступила ночь. Зачастую этого бывает достаточно. Но иногда нарушители, кивнув головой, через 10 минут снова нарушают ночной покой соседей. В таком случае правильнее всего будет сначала предупредить, и если это не поможет, вызвать полицию.

Избегание

Эта стратегия подразумевает уход, самоустранение, вывод себя из конфликтной ситуации.

Избегание конфликта может выражаться как физически – уйти, убежать, положить трубку телефона, так и эмоционально – молчание, игнорирование темы разговора, попытки начать беседовать на другую тему.

Таким образом, человек не пытается приспособиться, прийти к общему решению, либо пойти на открытый конфликт. Причиной такого поведения может стать как неуверенность в себе, так и отсутствие мотивации, сил или времени на прояснение ситуации.

Если конфликтная ситуация напрямую затрагивает ваши интересы, то избегание – неподходящий способ решения проблемы. Да, вы сбережете свои нервные клетки и время, но тогда конфликт останется нерешенным и будет только усугубляться, либо решится, но без вашего участия, а значит, без учета вашего мнения.

Стратегия избегания хороша в тех ситуациях, когда конфликт в данный момент не затрагивает напрямую ваших интересов, разрешится он или нет, не имеет для вас большого значения.

В качестве примера также подойдет ситуация с соседями. Допустим, соседи включают музыку так поздно не первый раз, и вы знаете, что примерно через час её обычно выключают. И как раз в ближайший час вы спать не собираетесь, а шум не мешает заниматься делами. Оптимальным вариантом будет не растрачивать свои силы, и избежать возможного конфликта.

Как выбрать стратегию?

Из пяти стратегий, перечисленных выше, невозможно отметить какую-то одну, которая будет единственно правильной.

Выбор стратегии поведения в конфликте зависит от нескольких факторов.

1. Суть конфликта. При возникающем конфликте нужно задать себе вопрос: а эта ситуация . действительно настолько важна, что мне необходимо вступать в спор или пытаться договориться? Какое поведение в конкретной ситуации будет более эффективным? Если выяснится, что прояснение спорного вопроса не задевает ваших интересов, оптимальным вариантом поведения будет избегание конфликта.

2. Заинтересованность сторон. Если вы понимаете, что вам важно прояснить ситуацию и стратегия уклонения не подойдет, нужно понять, насколько оппонент заинтересован в разрешении конфликта. Если для него это так же важно, можно начать переговоры, то есть выбрать стратегию сотрудничества, либо компромисса.

3. Значимость отношений с оппонентом. Выбирая стратегию поведения в конфликте, нужно понимать, насколько важно сохранить дальнейшие хорошие отношения с оппонентом. Если сохранить отношения важно, то, в зависимости от ситуации, можно выбрать сотрудничество, компромисс или приспособление. Если же отстоять свою правоту жизненно необходимо, невзирая на дальнейшие взаимоотношения, то наиболее подходящей стратегией будет соперничество.

4. Собственный психологический настрой. Бывают ситуации, когда разрешить конфликтную ситуацию необходимо, но на это нет ни моральных сил, ни желания. В таком случае, оптимальным вариантом будет уклонение или приспособление. Таким образом, вы дадите себе время для отдыха и восстановления, чтобы позже с новыми силами вернуться к урегулированию конфликта.

Как пережить кризис в близких отношениях.

Конфликтные ситуации с близкими людьми

Семья и друзья – это самые близкие люди, отношения с которыми играют важную роль в нашей жизни. Поэтому при возникновении разногласий, важно сохранить хорошие взаимоотношения с этими людьми. Соперничество в таких конфликтах будет неуместно. Самым правильным решением будет пойти на компромисс, либо начать переговоры и удовлетворить интересы всех сторон.

В некоторых ситуациях лучше промолчать, уйти от выяснения отношений (зачастую проблема решается сама собой) или же выбрать приспособление, когда исход конфликта чрезвычайно важен для близкого человека.

Экологичная ссора или как решить конфликт мирным путем.

Конфликтные ситуации на работе

Во время рабочего процесса у коллег нередко возникают недопонимания как в вопросах, связанных с работой, так и в результате личных разногласий.

Сотрудник – сотрудник

В конфликтных ситуациях с коллегами вашего ранга подойдет любая из пяти стратегий, в зависимости от ситуации. Но все же, соперничество лучше использовать в крайнем случае. Если разногласия касаются рабочих моментов, разумнее всего будет вести переговоры с оппонентом, чтобы прийти к компромиссному решению. Важно высказывать свою точку зрения, так как вы с оппонентом находитесь на равных. Уклонение и приспособление в большинстве вопросов будут не оправданны.

Чтобы избежать конфликтов, связанных с личными отношениями, важно помнить, что в рабочее время нужно прежде всего заниматься выполнением своих обязанностей, оставляя личное общение на время после работы. Конечно, личное общение необходимо, и оно в любом случае будет присутствовать. Но сплетни и разговоры на слишком личные темы поддерживать не стоит.

Начальник – сотрудник

В конфликтных ситуациях с начальством важно сохранять спокойствие, вежливо и с достоинством отвечать на критику, не переходить на личности. Как правило, критические замечания руководителя касательно работы являются конструктивными.

Соперничать в проблемных случаях не стоит, так же как и постоянно приспосабливаться или уклоняться. На работе нередко бывают ситуации, когда проще согласиться с начальником, дабы избежать конфликта. Но постоянное такое поведение будет обозначать ваше согласие на любые условия и новшества в работе.

Пять практических советов которые должен знать каждый, чтобы справиться со стрессом.

Конфликты – это нормальная часть повседневного общения с людьми.

Чтобы спорные ситуации не отравляли жизнь, важно научиться оценивать происходящие события и выбирать наиболее подходящую стратегию поведения. Также нужно помнить, что разрешение конфликтной ситуации далеко не всегда происходит путем соперничества или переговоров, иногда уклониться или согласиться с оппонентом – лучший выход из сложившихся обстоятельств.

kreativlife.ru

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которые оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

www.insales.ru