Умение решать конфликтные ситуации: Умение быстро и эффективно разрешать конфликты

Содержание

Умение быстро и эффективно разрешать конфликты

Любой конфликт может быть успешно разрешен и, следовательно, может закончиться с наименьшими потерями как для дела, так и для коллектива. Конечно, можно ждать, пока он закончится сам собой. Однако современный руководитель не может себе этого позволить. Умение быстро и эффективно разрешать конфликты ценится подчиненными не меньше, чем профессионализм руководителя в остальных вопросах. Уровень компетентности руководителя зачастую проявляется тем, может ли он взять на себя задачу разрешения конфликтов или нет.

Эффективное управление конфликтной ситуацией — это действия, результатом которых будет прекращение конфликтной ситуации. При этом в результате таких действий не должно возникать новых конфликтных ситуаций.

Один из вариантов овладения конфликтом на уровне конфликтной ситуации называется стратегией работы с предметом. В чем заключается суть и логика этой стратегии? Она выражена в простой формуле: «Хочешь устранить конфликт — устрани его предмет». Действия по устранению конфликта будут эффективными тогда, когда они будут исходить из объективного психологического механизма развития конфликтной ситуации. Стратегия работы с предметом конфликта как раз и построена на этой основе.

У этой стратегии есть два варианта. Первый вариант называется «работа с предметом до конфликта», а второй вариант называется «работа с предметом после начала конфликта». Коротко их можно назвать вариантом «до» и вариантом «после». Что такое вариант «до»? Этот вариант исходит из того, что лучший способ преодолеть конфликт — это не допустить его. Поэтому вариант работы с предметом до конфликта (вариант «до») можно еще назвать «вариантом предотвращения».

Рассмотрим этот вариант подробнее, останавливаясь на тех результатах и последствиях, которые поначалу кажутся побочными и несущественными, но на самом деле могут превратить тактический выигрыш в стратегическое поражение.

Вариант «работа с предметом до конфликта»

Предположим, вы вынуждены принять некоторое управленческое решение, необходимое в интересах дела. Вы считаете его правильным, эффективным и единственно возможным. Совершенно ясно, что ваше решение, в результате, приведет к ущемлению каких-то интересов у некоторых членов коллектива (группы). В этом смысле у вас не должно быть иллюзий, ведь решений, не ущемляющих интересы, вообще не бывает. Так что вы должны думать не о том, как сделать, чтобы все были довольны и все согласились с вашим решением, вы должны точно знать, приведет оно к конфликту или не приведет.

Определить, приведет ваше решение к конфликту или нет, можно с помощью простого правила. Если затронутые интересы превышают или равны критической массе конфликта, то он неизбежен, если не превышают, то его не будет.

Для расчета воспользуйтесь следующей инструкцией.

1. Подсчитайте, сколько членов коллектива составляет 23,5 %, затем подсчитайте, сколько членов коллектива составляет 38%, затем 61,5% и, наконец, 76%. Полученные результаты округлите до целых в сторону уменьшения.

2. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи материальные интересы могут быть прямо ущемлены. Их может быть:

  • а) меньше, чем 23,5 % от всех членов коллектива;
  • б) 23,5 % от всех членов коллектива;
  • в) больше, чем 23,5 % от всех членов коллектива.

Если вы получите ответы (б) или (в), то конфликт неизбежен. Если вы получили ответ (а), то конфликт может произойти или не произойти. Для того, чтобы узнать, произойдет он или нет, сделайте следующее.

3. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи личные интересы могут быть прямо ущемлены. Их может быть:

  • а) меньше, чем 38% от числа всех членов коллектива;
  • б) 38% от числа всех членов коллектива;
  • в) больше, чем 38 % от числа всех членов коллектива.

Если вы получили ответы (б) и (в), то конфликт неизбежен. Если вы получили ответ (а), то конфликт может произойти или не произойти. Для того, чтобы узнать, произойдет он или нет, сделайте следующее.

4. Подсчитайте количество членов коллектива, чьи социальные интересы могут быть прямо ущемлены. Если получившееся число равно или больше 61,5 % от общего количества всех членов коллектива, то конфликт неизбежен.

Если меньше — то конфликт может произойти, а может и не произойти. Наконец, проделайте все тоже самое, подсчитав количество членов коллектива, чьи производственные интересы могут быть прямо ущемлены.

Если они превышают или равны критической массе (76%), то конфликт неизбежен, если нет — то конфликта в вашем коллективе не будет. Вы смело можете проводить свое решение в жизнь.

Если, исходя из ваших подсчетов, конфликт все же произойдет, то дальнейшие варианты ваших действий могут быть следующими.

  1. Вы можете отказаться от вашего решения ради того, чтобы избежать конфликта.
  2. Вы можете изменить свое решение таким образом, чтобы ущемление интересов не превышало «критическую массу конфликта». Это вариант компромисса.
  3. Вы можете проводить свое решение в жизнь, не взирая на неизбежный конфликт.

Какой вариант применять в каждом конкретном случае — решать вам.

В первом случае вы, работая с предметом, имеете возможность предотвратить конфликт. С другой стороны, вы теряете инициативу и, хотя обстановка в коллективе в целом остается спокойной, вы, тем не менее, окажетесь в положении, когда ситуация будет управлять вами, а не вы будете управлять ею. От вас требуется принятие решения. Вы отказываетесь от принятия решения. И тогда может произойти следующее: либо кто-то другой возьмет инициативу на себя, либо вам все равно придется принять это решение, но с опозданием. В этом случае, вы, предотвратив конфликт, можете проиграть стратегически.

Рассмотрим и эту ситуацию, когда ваше решение, являясь формально правильным, не столь эффективно и не является единственно возможным. В таком случае вам лучше от него отказаться.

Здесь тоже, на первый взгляд, все логично. Вы вынуждены принять некоторое управленческое решение, необходимое в интересах дела. Вы считаете его правильным, эффективным и единственно возможным в сложившейся ситуации. Вы рассчитываете на поддержку части коллектива, но у вас нет иллюзий по поводу идеальности вашего решения.

Вы знаете, что в результате этого решения произойдет конфликт, и это единственное, что удерживает вас от его претворения в жизнь. Поэтому кажется вполне логичным, если вы измените свое решение таким образом, чтобы интересы, которые будут ущемлены, стали меньше критической массы конфликта. При этом вы получите ряд бесспорных преимуществ, а именно:

  • а) не откажетесь от решения вообще, а значит избежите негативных последствий, вытекающих из этого, как-то потеря инициативы, запаздывание и т. д.;
  • б) получите возможность выбора одного решения из нескольких имеющихся возможных. Всегда есть варианты решений, и изменение потенциально более конфликтного решения на потенциально менее конфликтное и дает преимущество, которое выражается в том, что
  • в) в результате вам удастся предотвратить конфликт.

Однако на самом деле ваше измененное решение может быть гораздо менее эффективным, чем первоначальное. Оно не приведет к конфликту, но и для интересов дела польза от него может быть минимальной. Ситуация может не улучшиться, и от вас потребуется еще одно, а может быть и несколько управленческих решений, уже после этого, измененного. И опять ситуация будет управлять вами, а не вы будете управлять ею. Ведь общая сумма ваших решений через некоторое время все равно превысит критическую массу. Так что речь может здесь идти не о предотвращении конфликта, а о «перенесении» его на более поздний срок. И это единственный реальный результат ваших действий в случае, если, пытаясь избежать конфликта, вы не будете отказываться от потенциально конфликтного решения, а будете пытаться изменить его.

Как видно, ни отказ от потенциально конфликтного решения, ни изменение его еще до появления конфликта, а значит первый вариант работы с предметом (вариант «до») не является панацеей. Во многих случаях он может вообще не привести к предотвращению конфликта, а лишь задержать его начало.

Вариант «работа с предметом до конфликта» не всегда приносит успех. Но время, потраченное вами на подсчет ущемленных интересов, ни в коем случае не будет потрачено зря.

Если конфликт и не удастся предотвратить, то, по крайней мере, вы будете совершенно точно знать, что он наверняка произойдет. Вы это будете знать еще до того, как он произойдет. Вы будете готовы к конфликту, и он не станет для вас неожиданностью. Если конфликт все-таки произойдет, то в вашем распоряжении есть еще один вариант работы с предметом, а именно «работа с предметом после начала конфликта».

Вариант «работа с предметом после конфликта»

Действовать по этому варианту можно лишь тогда, когда конфликт уже начался, но не достиг еще в своем развитии этапа инцидента. Этим вариантом нельзя пользоваться ни тогда, когда конфликта еще нет, ни тогда, когда он находится на этапе инцидента.

Прекратить начавшийся конфликт можно по-разному. Некоторые руководители делают это, используя силовые методы, методы давления и угроз. Конечно, никто не может запретить вам в жесткой форме потребовать от подчиненных «прекратить безобразие». Но конфликт, если уж он начался, развивается по своим объективным законам, и давление, использование силы лишь подхлестнет его, придаст ему новый импульс, ускорит события.

Кроме того, действуя так, вы окажитесь втянутыми в конфликт в качестве одного из его участников, и все ваши действия будут восприниматься другими участниками конфликта именно так.

Так что лучше действовать в соответствии с психологическим механизмом развития конфликта и устранять не его, а его причину. Ваша первая задача в этом случае — обнаружить конфликтную ситуацию, распознать конфликт еще до того, как он сам обнаружит себя инцидентом. Обнаружив его, вы можете действовать.

Как действовать? На первый взгляд, логичным и очевидным кажется, что вы можете:

  • а) изменить свое решение, сделав его менее конфликтным, или
  • б) отменить свое решение, или
  • в) не отменять и не изменять своего решения и попытаться овладеть конфликтом, используя другую стратегию.

Что здесь, на первый взгляд, кажется привлекательным? Во-первых, кажется, что здесь у вас есть свобода выбора. Во-вторых, кажется, что первые два варианта действий более предпочтительны, потому что, в-третьих, конфликт может быть прекращен. Таковы кажущиеся преимущества, достоинства этого варианта овладения конфликтом — «варианта прекращения».

Но есть и недостатки. Руководители часто боятся отменять или изменять ранее принятые решения, потому что считают, что это может привести к падению их авторитета. Что это за руководитель, который сегодня принял одно решение, а завтра — другое, противоположное?

Но это только кажущийся недостаток. Именно тот руководитель, который способен отменить или изменить ошибочное решение, то решение, которое привело к конфликту, и сделать это своевременно, может рассчитывать на поддержку подчиненных. Это не признак слабости, это признак силы. Только сильный и уверенный руководитель может открыто признать свое решение ошибочным и отменить, либо изменить его.

Итак, стремясь прекратить конфликт, возникший в результате какого-то управленческого решения, вы можете либо изменить это решение, либо отменить его. Так что вы выбираете не из трех вариантов действий, а из двух. Однако и выбора между двумя оставшимися вариантами (или отменить решение или изменить его) у вас нет тоже. Отменить решение — это то же самое, что изменить его. Изменить решение — это тоже самое, что отменить его. Почему?

Для того, чтобы изменить свое решение, вы должны отменить старое решение. Даже если вы этого не сделаете специально, это произойдет само собой. Ведь новое решение какой-то проблемы самим фактом своего появления на свет, отменяет старое. Например, если вы решили установить надбавку к зарплате своего сотрудника в размере 20%, а потом изменили это свое решение на любое другое (снизили надбавку, увеличили надбавку, дали надбавку еще кому-то и т. д.), то старое решение автоматически отменяется, перестает действовать. Изменить решение — значит отменить его.

С другой стороны, отменить решение — значит изменить его. Почему? В вашем коллективе возникла какая-то проблема. Вы, пытаясь решить эту проблему, принимаете решение. Оно вызывает конфликт. Вы, стремясь прекратить конфликт, отменяете это свое решение. Но проблему все равно надо решать, и сама ситуация заставит принять какое-то иное решение. Это может произойти сразу же или это может произойти через некоторое время, но это все равно произойдет. Поэтому отменить решение — значит изменить его.

Так что очевидная, на первый взгляд, свобода выбора является кажущейся. Иначе говоря, здесь вы имеете всего-навсего один вариант действий.

Руководителю может казаться что, отменив свое решение или изменив его, он добьется прекращения конфликта, вызванного этим решением. А как на самом деле? Далеко не все причины, порождающие конфликт, можно устранить. Вы можете отменить свое решение, вызвавшее конфликт, вы можете изменить решение своих заместителей. Но ведь конфликты возникают не только в результате каких-то управленческих действий или решений руководителя. Они могут возникнуть в результате событий или обстоятельств, которые от вас не зависят и на которые вы не можете влиять. Например, если в течение трех месяцев ваш коллектив не получает зарплату, потому что в банке нет денег, то едва ли вы сможете устранить эту причину. Хотя, если конфликт и возникнет, претензии коллектива в этом случае будут высказываться именно к вам.

Так что прекращение конфликта путем использования стратегии работы с предметом в варианте «после» не всегда бывает возможным. Нам только кажется, что мы всегда можем прекратить конфликт, устранив причину его возникновения. Однако вы, действительно, всегда сможете прекратить конфликт, если он возник в результате ваших действий, решений, приказов, распоряжений и т. д. Почему? Потому что любой руководитель, практически всегда, может отменить свое решение, вызвавшее конфликт. Отмените свое решение, нарушающее критическую массу конфликта, и измените его — тогда конфликт прекратится. Тогда именно вы прекратите его.

Однако прежде, чем действовать, необходимо знать о возможных отдаленных негативных последствиях использования варианта «после». Постоянное использование только этого варианта овладения конфликтом, то есть варианта «после», может, через некоторое время привести к тому, что коллектив перестанет ему подчиняться, что все его распоряжения будут игнорироваться. Почему это может произойти? Потому что здесь действует принцип Парето.

Принцип Парето или, как его называют иначе, принцип распределения, хорошо известен в теории управления. Он выражается в пропорции 2:8 (20% : 80%). Это означает, что все происходящее в коллективе (группе) имеет тенденцию к распределению в этой пропорции. Замечено, что 80% своего рабочего времени мы тратим на выполнение 20% работы, а оставшиеся 80% работы мы выполняем за оставшиеся 20% времени. Еще один пример — 20% членов коллектива выполняют 80% общего объема работы, а 80% членов коллектива выполняют 20% работы.

Изменяя решение, вызвавшее конфликт, и добившись своей цели, вы, своим новым решением как бы перераспределяете нагрузку среди членов коллектива. Если это происходит не часто, то это вполне допустимо, конечно, в разумных пределах. Но, если это повторяется раз за разом, многократно в течение длительного времени, то ваш коллектив, конечно, будет избавлен от конфликтов, но через некоторое время возникнет ситуация, когда наиболее работоспособная часть коллектива откажет вам в поддержке. А если учесть, что так называемые «скандалисты» в любом случае не особенно поддерживают руководителя, то общий результат легко себе представить. Просто вас перестанут поддерживать и те, и другие. А это типичная ситуация конфронтации между коллективом и руководителем.

Эта ситуация не является неизбежной. Она вполне возможна только в том случае, если, пытаясь овладеть конфликтом, вы всегда будете пользоваться только стратегией работы с предметом в обоих ее вариантах, как в варианте «до», так и в варианте «после». Предотвратив или прекратив конфликт, вы можете заплатить за это, получив ту ситуацию, которую мы только что описали. Она может стать отдаленным негативным последствием ваших действий. И причина ее возникновения будет лежать именно в ваших действиях, а не в действиях так называемых «скандалистов». Здесь ответственность за сложившуюся ситуацию несете только вы. С другой стороны, только вы можете избежать этой возможной ситуации. Как? Вы сможете избежать ее, если в своих действиях по преодолению конфликтов не будете ограничиваться только и исключительно стратегией работы с предметом. Так что совершенно отказываться от нее не следует. Ее нужно, и можно, использовать. А для того, чтобы вы могли делать это безошибочно, воспользуйтесь инструкцией ниже.

Инструкция «Как овладеть конфликтом, пользуясь стратегией работы с предметом»

Пожалуйста, строго соблюдайте порядок действий. Каждое последующее действие (шаг) нельзя делать, не пройдя всех предыдущих шагов.

Шаг 1. Установите, можете ли вы воспользоваться именно этой стратегией в вашем случае. Ответьте «да» или «нет» на два вопроса:

  1. Правда ли, что пока у вас нет конфликтной ситуации (она недавно началась)?
  2. Правда ли, что вы можете воздействовать на предмет конфликта (отменить или изменить его)?

Если на оба вопроса вы ответили «да», то вы можете воспользоваться этой стратегией. Если хотя бы на один вопрос или на оба вопроса вы ответили «нет», то этой стратегией пользоваться нельзя.

Шаг 2. Определите вариант стратегии «работы с предметом», которым вам следует воспользоваться в вашей ситуации. Для этого выберите один из двух ответов на следующий вопрос:

Начался ли в вашем коллективе конфликт?

  • а) нет, конфликт еще не начался, но мне кажется, что в результате моего решения или иного управленческого действия, он может произойти;
  • б) он уже происходит.

Если ваш ответ — «а», то вы должны действовать только по варианту «до» (вариант предотвращения конфликта). Если ваш ответ — «б», то вы можете действовать по варианту «после» (вариант прекращения).

Умение разрешать конфликты — Systems Engineering Thinking Wiki

В среде проекта конфликты неизбежны. Источники конфликтов включают в себя дефицит ресурсов, приоритеты расписания и персональный стиль работы. Основные правила командной работы, групповые нормы и устоявшиеся практики управления проектом, такие как планирование коммуникаций и распределение ролей, способствуют снижению числа возникающих конфликтов.

Успешное управление конфликтами приводит к более высокой производительности и положительным рабочим взаимоотношениям. При правильном управлении наличие разных мнений по каким-либо вопросам выступает положительным фактором, способствующим творческому подходу и принятию лучших решений. Если наличие разных мнений становится отрицательным фактором, то в первую очередь члены команды проекта несут ответственность за их решение. Если происходит обострение конфликта, то руководитель проекта должен способствовать его приемлемому разрешению.

Конфликт следует урегулировать на ранней стадии и, как правило, конфиденциально, напрямую и при сотрудничестве всех сторон. Если конфликт переходит в деструктивную стадию, то для его решения могут быть использованы формальные процедуры, включая меры дисциплинарного воздействия.

Успех руководителей проектов в управлении своими командами проектов зачастую зависит от их способности разрешать конфликты. Руководители проектов могут применять различные методы разрешения конфликтов.

Факторы, влияющие на методы разрешения конфликтов, включают в себя:

  • важность и напряженность конфликта;
  • ограниченность времени, доступного для разрешения конфликта;
  • относительная власть вовлеченных в конфликт людей;
  • важность сохранения хороших отношений;
  • мотивацию к разрешению конфликта в долгосрочной или краткосрочной перспективе.

Методы разрешения конфликтов

  • Уклонение/избегание. Отступление от фактической или потенциальной конфликтной ситуации, перенос решения проблемы на более поздний срок, чтобы лучше подготовиться к ее разрешению или передать ее разрешение другим лицам.
  • Сглаживание/приспосабливание. Подчеркивание точек соприкосновения вместо областей противоречий, отказ от своей позиции в пользу потребностей других, чтобы сохранить гармонию и взаимоотношения.
  • Компромисс/урегулирование. Поиск решений, которые будут в определенной степени удовлетворительными для всех сторон, чтобы временно или частично разрешить конфликт. Результатом этого подхода в некоторых случаях является ситуация, когда победители отсутствуют.
  • Принуждение/указания. Лоббирование чьей-либо точки зрения за счет других, предлагая только решения «один выиграл — все проиграли», обычно со стороны позиции власти, чтобы разрешить критическую ситуацию. Результатом этого подхода часто является ситуация, когда кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.
  • Сотрудничество/разрешение проблем. Объединение множества точек зрения и взглядов с различных перспектив, необходимость в готовности к сотрудничеству и открытому диалогу, которая обычно приводит к достижению консенсуса и поддержанию решения всеми сторонами. Результатом этого подхода может быть ситуация, когда выигрывают обе стороны конфликта.

Презентация для педагогов «Умение решать конфликтные ситуации»

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Семинар-практикум для педагогов
«Умение решать конфликтные ситуации»
МОУ ДОД «Центр детского творчества г. Балашова Саратовской области»
Подготовила: педагог-психолог Калашникова О.А.

Слайд 2

Цель: формирование и развитие навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях
Задачи: Развить представление о сущности конфликтов, понимание естественности их возникновения в повседневной жизни; Способствовать овладению знаниями и навыками, необходимыми для эффективного разрешения проблем межличностного взаимодействия; Отработать стратегии решения повседневных конфликтов

Слайд 3

Конфликт– это столкновение интересов, противостояние, стремление приобрести ценности за счёт ущемления интересов других.
Большие эмоциональные затраты Ухудшение здоровья Снижение работоспособности Способствует получению новой информации Разрядке напряжённости Стимулирует позитивные изменения Помогает прояснить отношения

Слайд 4

Упражнение «Яблоко и червячок»

Слайд 5

Вам надо найти такое решение конфликта, чтобы оно максимально учитывало интересы всех сторон. Как лучше решать конфликты? Что должны учитывать участники конфликта?

Слайд 6

Компромисс —
решение, когда каждая сторона идёт на частичные уступки для общего удобства. Компромисс возможен если обе стороны проявляют стремление разрешить конфликт мирным путём

Слайд 7

Сотрудничество – это деятельность, основанная на решении проблем по принципу «Не я против тебя, а мы против проблем»
Игра «Сказка о тройке» Задание: выработать общее решение – в какой цвет покрасить забор А – слепой, но слышит и говорит В – глухой, но может видеть и двигаться С – паралитик, он все видит и все слышит, но не может двигаться

Слайд 8

Способы выхода из конфликтной ситуации
Компромисс – достижение «половинчатой» выгоды каждой стороны Сотрудничество — стратегия позволяющая учесть интересы обоих сторон Конкуренция — предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера Избегание характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересам партнера Приспособление предполагает повышенное внимание к интересам другого человека в ущерб собственным

Слайд 9

Упражнение «Стили выхода из конфликта»
Задание: Вам надо написать письмо Незнайке от Знайки с отказом ему в полете на Луну, в том стиле поведения в конфликте, который вам попался

Слайд 10

Выводы:
Разногласия переходят в конфликт, когда стороны не проявляют гибкость Конфликты решаются мирно, когда стороны готовы пойти на уступки Часто бывает трудно найти устраивающее всех решение, но это единственный путь разрешения конфликта

Слайд 11

Притча «Лабиринт»
Однажды учитель привёл своего ученика в парк с лабиринтом и велел ему отыскать выход. Ученик плутал в лабиринте целый день и всю ночь, не смог найти выход, отчаялся и усталый заснул. Утром его нашёл учитель, разбудил и велел идти за ним. Выйдя из лабиринта они забрались на гору, на самую вершину. Там лабиринт был виден как на ладони. Посмотри вниз! – сказал учитель — Ты можешь отыскать путь ведущий из лабиринта? Это несложно! Нужно только внимательно присмотреться – ответил ученик. Запомнил ученик дорогу и уверенно прошёл лабиринт ни разу не заплутав. - Урок, который ты получил сегодня, касается одного из главных секретов Искусства Жизни — встретив ученика, сказал учитель. Чем дальше ты отстраняешься от ситуации, чем выше над ней поднимаешься, чем большую поверхность охватывает твой взгляд, тем проще отыскать правильное решение.

Слайд 12

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

  1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
  2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
  3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
  4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
  5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Причины конфликтного поведения

  • Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.
  • Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.
  • Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.
  • Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.
  • Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.
  • Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.
  • Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.
  • Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.
  • Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.
  • Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

  • Потраченное время на слушание жалоб людей
  • Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
  • Прогулы
  • Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

  • Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
  • Умеют вести сложные переговоры и договариваться
  • Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта
  1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
  2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
  3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
  4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

  • Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.
  • Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.
  • Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.
  • Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.
  • Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

  • Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
  • Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
  • Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
  • Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
  • И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

7 шагов к разрешению конфликта

Понять природу конфликта

Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

  • Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
  • Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
  • Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
  • Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
  • Как насчет трудного клиента?
  • Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Поощрять сотрудников самим разбираться

Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами.  Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

  • Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
  • После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
  • Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

Быстро реагировать

К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя.  Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

Выслушать обе стороны

Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Определить реальную проблему

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

Найти решение

Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

Подать пример

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Семинар-практикум для педагогов «Умение решать конфликтные ситуации»

КГУ «Аятская средняя школа имени академика Т.Б.Даркамбаева» директор школы – Утарбаева С.З.

Семинар-практикум для педагогов

«Умение решать конфликтные ситуации»

Семинар-практикум «Умение решать конфликтные ситуации» предназначен для педагогов и школьных психологов. Подобранные упражнения формируют навыки конструктивного поведения в конфликтных ситуациях, это способствует сохранению психологического климата в коллективе.

Цель: Формирование и развитие навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях
Задачи: 
1. Развить представление о сущности конфликтов, понимание естественности их возникновения в повседневной жизни;
2. Способствовать овладению знаниями и навыками, необходимыми для эффективного разрешения проблем межличностного взаимодействия;
3. Отработать стратегии решения повседневных конфликтов
Оборудование: листы бумаги, ручки, музыка расслабляющая, карточки с ситуациями, памятки, карточки со стилями выхода из конфликта, шарф, вата, пояс
Ход занятия
I. Разминка
Сядьте в парах с сидящим рядом. Возьмите за края чистый лист бумаги и попытайтесь за 1 минуту убедить друг друга, что данный лист нужнее каждому из вас (нужен именно вам).
Это был пример простого конфликта. Итак, что же такое конфликт (мнение группы). 
Конфликт – это столкновение интересов, противостояние, стремление приобрести ценности за счёт ущемления интересов других. 
Конфликт является неотъемлемой частью нашей жизни. При своей негативной окраске (большие эмоциональные затраты, ухудшение здоровья, снижение работоспособности), конфликты выполняют и позитивную функцию (способствует получению новой информации, разрядке напряжённости, стимулирует позитивные изменения, помогает прояснить отношения).
II. Основная часть
1. Упражнение «Яблоко и червячок»
Сядьте по удобнее, закройте глаза и представьте на минуту, будто вы – яблоко. Спелое, сочное, красивое, ароматное наливное яблоко, которое живописно висит на ветке. Все любуются вами, восхищаются. Вдруг откуда не возьмись, подползает к вам червяк и говорит: «Сейчас я тебя буду есть!». Что бы вы ответили червяку? Откройте глаза и запишите свой ответ.
2. Сейчас вам надо разделиться на 4-е группы. Каждая группа получает описание конфликта. (приложение 1)

Вам надо найти такое его решение, чтобы оно максимально учитывало интересы всех сторон.

  • Как лучше решать конфликты?

  • Что должны учитывать участники конфликта?)
    Через 5 минут участники представляют свой вариант решения конфликта.

  • Легко ли вам было найти пути выхода из конфликта на основе взаимовыгодных уступок и соглашений?


Вывод: Большинство конфликтов можно решить на основе компромисса, то есть такого решения, когда каждая сторона идёт на частичные уступки для общего удобства. Компромисс возможен если обе стороны проявляют стремление разрешить конфликт мирным путём, в противном случае можно прийти к разрыву отношений, ссоре.
Добиваться своей цели мы должны через компромисс и доброжелательное отношение к другим, учиться сотрудничать.
Сотрудничество – это деятельность, основанная на решении проблем по принципу «Не я против тебя, а мы против проблем»
3. Игра «Сказка о тройке»
Участники объединяются для игры в тройки. Каждый игрок присваивает себе обозначение: А или В или С. 
Затем ведущий сообщает задание: тройка должна вырабатывать общее решение – в какой цвет покрасить забор. Но ситуация осложняется тем, что каждый игрок лишен одного канала восприятия или передачи информации. (приложение 2)
А – слепой, но слышит и говорит
В – глухой, но может видеть и двигаться 
С – паралитик, он все видит и все слышит, но не может двигаться
Участникам надо завязать глаза, заткнуть уши, привязать к стулу
Вопросы:
1.  Сколько времени понадобилось тройкам на выработку общего решения?
2. Какую стратегию избрали участники в достижении цели?
3. Какие чувства испытывали?
4. Способы выхода из конфликтной ситуации.
Мы с вами познакомились с двумя способами выхода из конфликта. 
Это компромисс – достижение «половинчатой» выгоды каждой стороны
Сотрудничество — стратегия позволяющая учесть интересы обоих сторон. 
Есть ещё три способа выхода из конфликта. 
Это Конкуренция — предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера.
Избегание характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересам партнера.
Приспособление предполагает повышенное внимание к интересам другого человека в ущерб собственным.
Наиболее эффективными способами выхода из конфликтной ситуации являются компромисс и сотрудничество. Однако, любая из стратегий может оказаться эффективной, поскольку у каждой есть свои как положительные, так и отрицательные стороны.
А теперь, когда вам известны способы выхода из конфликтной ситуации, проанализируйте свои ответы из упражнения «Яблоко и червячок». Какая вами применялась стратегия в этом упражнении. 
5. Упражнение: «Яблоко и червячок».
6. Упражнение «Стили выхода из конфликта» (приложение 3)
Разделиться на пять групп, каждой группе я раздам карточки со стилями выхода из конфликта. 
Вам надо написать письмо Незнайке от Знайке с отказом ему в полете на Луну, в том стиле поведения в конфликте, который вам попался. Другие должны угадать, какой это стиль.
7. Притча «Лабиринт»
Однажды учитель привёл своего ученика в парк с лабиринтом и велел ему отыскать выход. Ученик плутал в лабиринте целый день и всю ночь, не смог найти выход, отчаялся и усталый заснул. Утром его нашёл учитель, разбудил и велел идти за ним. Выйдя из лабиринта, они забрались на гору, на самую вершину. Там лабиринт был виден как на ладони.
— Посмотри вниз! – сказал учитель — Ты можешь отыскать путь, ведущий из лабиринта?
— Это несложно! Нужно только внимательно присмотреться – ответил ученик.
Запомнил ученик дорогу и уверенно прошёл лабиринт, ни разу не заплутав.
Урок, который ты получил сегодня, касается одного из главных секретов Искусства Жизни, встретив ученика, сказал учитель. 
Чем дальше ты отстраняешься от ситуации, чем выше над ней поднимаешься, чем большую поверхность охватывает твой взгляд, тем проще отыскать правильное решение.

Какие выводы можно сделать после проведения семинара:
1. Разногласия переходят в конфликт, когда стороны не проявляют гибкость.
2. Конфликты решаются мирно, когда стороны готовы пойти на уступки.
3. Часто бывает трудно найти устраивающее всех решение, но это единственный путь разрешения конфликта

Раздаточный материал

Приложение 1

Подчинённый просит у начальника отпустить его с работы на 2 час раньше

Покупатель хочет, чтобы продавец вернул ему деньги за неисправный прибор

Двое заблудились в лесу и считают, что им нужно идти в противоположные стороны

Приложение 2


А – слепой, но слышит и говорит
В – глухой, но может видеть и двигаться 
С – паралитик, он все видит и все слышит, но не может двигаться
приложение 3


Умение конструктивно решать конфликтные ситуации

Это также очень важно и нелегко – освоить это умение. Работа с родителями и работа в команде неизбежно приведут к конфликтам. Конфликты не являются проявлением чего-то патологического, они неизбежная часть любых отношений, любого партнерства и сотрудничества. Проблема не в конфликтах, а в том, как мы их решаем. Каждый из нас может иметь свой стиль решения конфликтов: кто пугается их и пытается скрыть, подавить, боясь разрушения отношений; кто же, наоборот, бурно решает конфликтную ситуацию с неосознанной потребностью доказать свою правоту. За последним способом часто стоят проблемы с самооценкой, трудности в определении собственных ошибок из-за страха обесценивания и отторжения. Таких стилей много, и их описание и глубокий анализ искусства решать конфликты выходит очень обширная тема. Неадекватный способ разрешения конфликтов (их сокрытие, восприятие как поединок, в котором обязательно надо победить и т. п.) может на «ровном месте», на мелких противоречиях разрушить отношения партнерства с родителями и взаимопонимание с коллегами в команде. Каждый маленький конфликт, словно маленький огонек — если обратить на него должное внимание, его можно потушить — то есть найти оптимальное решение, которое не оставит ни одну из сторон с чувством поражения, осуждения или унижения. Если же на те маленькие огоньки не обращать внимания — из них может получиться большой пожар — и мелкие противоречия могут перерасти в глубокую человеческих вражду, взаимное осуждение, отторжение, а это блокирует любое возможное партнерство: с родителями или же с коллегами в команде. Негативная психологическая атмосфера в команде может быстро разрушить общий командный дух, позитивный настрой по отношению к труду, заблокировать всю работу программы. Поэтому конфликтов не стоит бояться, к ним надо быть очень внимательными и быстро и конструктивно выяснять их и решать. Выяснение конфликтных ситуаций не просто восстанавливает отношения, но и строит, углубляет их, поэтому, если должным образом решать конфликты, на них могут действительно строиться партнерские отношения и с родителями, и с коллегами в команде.

Проблема умения решать конфликты не так проста, как может показаться. Просто прочитать материал об искусстве решать конфликты переговорами или же просто пройти соответствующий тренинг может оказаться недостаточным. Ведь искусство решать конфликты тесно связано с личностной зрелостью человека, его философией жизни, чувством собственного достоинства и достоинством других людей. Ведь конфликты поэтому и могут быть такими деструктивными часто затрагивающими наши глубокие страхи — страх осуждения или отторжения, чувства собственной незначительности, недоверия к другим – таким образом, развитие умения конструктивно разрешать конфликты требует также и определенного умения лечения этих внутренних ран, которые появляются синхронно с нашим общим личностным развитием. Одной из задач хорошей команды — способствовать этому внутреннему развитию, даже с помощью конфликтных ситуаций, а также анализа наших отношений между собой, с родителями, как и анализ нашего восприятия.

Важность командной работы

Семейно центрированный подход реализует команда специалистов. Это постулат. Попытка показать комплексность и многогранность работы с семьями, которая может быть реализована только с помощью должно подготовленной, интегрированной командой.

Работа в команде дает много положительных возможностей. Она предполагает единство цели, четкое осознание общей цели, путей ее достижения, роли и задач каждого. В такой деятельности важен каждый, без каждого отдельной звена командная цепь не имеет целостности и силы. В хорошей команде все работают слаженно, все поддерживают и болеют друг за друга. В хорошей команде нет кого-то более или менее важного, нету конкуренции, а есть взаимная поддержка и взаимная дополняемость. И осознание: «Вместе мы можем достичь того, чего не можем в одиночку». В таком гармоничном объединении компетенции, сильных личностей и духа команды действительно присутствует большая сила. И то, чего мы можем достичь вместе, действительно удивительно и немыслимо с точки зрения возможных индивидуальных достижений. Поэтому работа в команде — это большая радость.

Однако работа в команде — это порой и большая трудность, а иногда и большая боль. Иногда кажется, что легче было бы работать в одиночку. Потому что в жизни команды бывают разные времена — времена расцвета и времена командных болезней, конфликтов, которые разъедают и пожирают энергию. В жизни команды не раз огромное количество энергии уходит на то, чтобы достичь понимания, единства видения, выработки единых целей и стратегий их достижения. Этот процесс блокируют психологические препятствия, возникающие как проявление личности каждого из членов команды, или прослеживаются в динамике развития отношений внутри ее. Так, может возникнуть ощущение тупика, и не только ощущение, но и реальная остановка процессов развития…

Поэтому командная работа требует большой мудрости и моральных инвестиций и от лидеров команды, и от каждого из его членов. Команда — это отношения, а отношения надо строить, развивать. Они как сад, если ты перестанешь ухаживать за ним, сад могут серьезно попортить различные «вредители» — прежде всего наши внутренние нездоровые психологические конфликты и потребности. Поэтому строительство команды — это большой труд, внешний и внутренний…

Пособия по инклюзивному обучению и оборудование для инклюзивного образования (клавиатура с большими кнопками, джостик для детей с ДЦП, роллер для детей с ДЦП)


Навыки решения конфликтных ситуация — залог здоровых отношений

Когда так много конфликтов вокруг, очень важно уметь находить резолюцию. Это звучит как всем известная истина, но многие люди подавляют свой гнев, или просто «тихо уходят в сторонку». Они думают, что решая конфликт, они создают новый, поэтому просто предпочитают молчать, когда их что-то огорчает. К сожалению, это не здоровая долгосрочная стратегия. С одной стороны, неразрешенный конфликт может привести к недовольству и проблемам в отношениях. Но намного важнее тот факт, что продолжающийся конфликт действительно может иметь негативное влияние на ваше здоровье и продолжительность жизни.

К сожалению, разрешение конфликтов может оказаться довольно сложным процессом. Исследователь Джон Готтман и его коллеги занимались изучением семейных конфликтов. Они даже могут предсказать, какие пары разведутся, благодаря наблюдению за их умением (или его отсутствием) решать конфликты. (Маленькая подсказка: если вы постоянно критикуете характер вашего партнера или замолкаете во время спора вместо того, чтобы решить конфликт, вы также в зоне риска).

Вот несколько советов, как можно найти выход из сложных ситуаций:

1. Научитесь понимать свои чувства.

Важной составляющей частью любого процесса урегулирования конфликтов являетесь вы сами, потому, что только вы знаете, как вы себя чувствуете, и почему чувствуете именно так. Иногда мы чувствуем гнев или обиду, но даже не знаем почему. В некоторых случаях, мы считаем, что другой человек не делает то, что он «должен», хотя мы не знаем точно, что именно мы от него хотим. Чтобы разобраться в себе, вам нужно научиться записывать свои мысли, чувства и ожидания – тогда у вас получится лучше донести их до другого человека. Иногда этот процесс может вызвать некоторые довольно тяжелые проблемы, и здесь вам может помочь психотерапия.

2. Научитесь слушать.

Когда дело доходит до эффективного разрешения конфликтов, то, насколько эффективно мы слушаем, так же важно, как и то, насколько эффективно мы выражаем себя. Необходимо понять и другого человека, если мы хотим прийти к решению конфликта. На самом деле, если вы поможете другому человеку осознать, что его слышат и понимают, тогда это уже прогресс. Умение слушать так же поможет и вам построить мост между вами двумя и понять, что именно идет не так. К сожалению, умение слушать – это навык, которым не каждый владеет. И люди часто думают, что они умеют слушать, хотя на самом деле в это время они активно формулируют свои ответы, думая, насколько неправ их собеседник, совершенно даже не пытаясь понять его точку зрения. Поэтому, научитесь слушать и слышать.

3. Практикуйте позитивную коммуникацию.

Умение четко доносить свои чувства и потребности также является важным аспектом решения конфликтов. Вы, конечно, знаете, что неподходящее слово может лишь разжечь конфликт. Важно помнить, что нужно четко и ясно доносить свои мысли, без агрессии или обид в сторону другого человека. Лучше говорить то, «что вы чувствуете», а не упрекать кого-то.

4. Ищите решение.

Как только вы понимаете точку зрения другого человека, а он, соответственно, вашу, пора искать решение конфликта, которое устроит вас обоих. Иногда простой и очевидный ответ приходит сам по себе, когда обе стороны начинают понимать друг друга. А иногда простое «извини» творит чудеса, или обычный разговор по душам. Но бывают и более сложные ситуации, в которых двум людям сложно прийти к согласию. В таком случае, вы можете остаться при своем мнении, или искать золотую средину, или если ваш оппонент твердо стоит на своем, тогда вы можете отойти в сторону, но при условии, что в следующий раз уступит уже он. Важно научиться понимать друг друга, и пытаться решать все вопросы, уважая друг друга.

5. И когда ничего не работает…

Бывают такие ситуации, когда необходимо сделать перерыв в отношениях, или просто их прекратить. Например, если кто-то совершает неправомерные действия по отношению к другому человеку, тогда простые методы разрешения конфликтов могут только усугубить проблему. Личная безопасность должна всегда оставаться в приоритете. В таких случаях, дистанция – лучший вариант. То же самое и в дружеских отношениях. Если у вас возникают недопонимания, или обиды, тогда, возможно, нужно пересмотреть свое общение, или даже отказаться от него. Только вам решать, стоит ли реанимировать любой вид «сотрудничества» (делового, семейного, дружеского), или нужно его прекратить.

Элизабет Скотт, stress.about.com
Перевод: Татьяна Горбань

Навыки разрешения конфликтов — HelpGuide.org

Общение

Какими бы ни были причины разногласий и споров дома или на работе, эти навыки могут помочь вам разрешить конфликт конструктивным образом и сохранить ваши отношения крепкими и развивающимися.

Что такое конфликт?

Конфликт — нормальная часть любых здоровых отношений. В конце концов, нельзя ожидать, что два человека будут всегда соглашаться во всем. Ключ не в том, чтобы бояться или пытаться избежать конфликта, а в том, чтобы научиться разрешать его здоровым способом.

Неправильное управление конфликтом может нанести большой вред отношениям, но при уважительном и позитивном подходе конфликт дает возможность укрепить связь между двумя людьми. Если вы сталкиваетесь с конфликтом дома, на работе или в школе, освоение этих навыков может помочь вам разрешить разногласия здоровым образом и построить более крепкие и полезные отношения.

Конфликт 101
  • Конфликт — это больше, чем просто несогласие. Это ситуация, в которой одна или обе стороны воспринимают угрозу (независимо от того, реальна ли угроза).
  • Конфликты продолжают разгораться, если их игнорировать. Поскольку конфликты связаны с предполагаемыми угрозами нашему благополучию и выживанию, они остаются с нами, пока мы не столкнемся с ними и не разрешим их.
  • Мы реагируем на конфликты, основываясь на нашем восприятии ситуации, не обязательно на объективном анализе фактов. На наше восприятие влияет наш жизненный опыт, культура, ценности и убеждения.
  • Конфликты вызывают сильные эмоции. Если вам неудобно справляться со своими эмоциями или вы не в состоянии справиться с ними во время стресса, вы не сможете успешно разрешить конфликт.
  • Конфликты — это возможность для роста. Когда вы можете разрешить конфликт в отношениях, это укрепляет доверие. Вы можете чувствовать себя в безопасности, зная, что ваши отношения могут пережить трудности и разногласия.

Причины конфликта в отношениях

Конфликт возникает из-за различий, больших и малых. Это происходит всякий раз, когда люди расходятся во мнениях по поводу своих ценностей, мотивации, восприятия, идей или желаний. Иногда эти различия кажутся банальными, но когда конфликт вызывает сильные чувства, в основе проблемы часто лежит глубокая личная потребность.Эти потребности могут варьироваться от потребности чувствовать себя в безопасности и защищенности или уважении и оценке до потребности в большей близости и интимности.

Подумайте о противоположных потребностях малыша и родителя. Потребность ребенка — исследовать, поэтому выход на улицу или край утеса удовлетворяет эту потребность. Но потребность родителей состоит в том, чтобы защитить безопасность ребенка, и эту потребность можно удовлетворить, только ограничив возможности малыша в исследованиях. Поскольку эти потребности расходятся, возникает конфликт.

Потребности каждой стороны играют важную роль в долгосрочном успехе отношений.Каждый заслуживает уважения и внимания. В личных отношениях непонимание различных потребностей может привести к дистанции, спорам и разрывам. На рабочем месте разные потребности могут привести к несостоявшимся сделкам, снижению прибыли и потере рабочих мест.

[Читать: Советы по построению здоровых отношений]

Когда вы можете распознать противоречивые потребности и готовы исследовать их с сочувствием и пониманием, это может привести к творческому решению проблем, созданию команды и укреплению отношений.

Как вы реагируете на конфликт?

Вы боитесь конфликта или избегаете его любой ценой? Если ваше восприятие конфликта связано с болезненными воспоминаниями из раннего детства или прошлыми нездоровыми отношениями, вы можете ожидать, что все разногласия плохо закончатся. Вы можете рассматривать конфликт как деморализующий, унизительный или вызывающий страх. Если ваш ранний жизненный опыт оставил вас чувствовать себя бессильным или неконтролируемым, конфликт может даже травмировать вас.

Если вы боитесь конфликта, это может стать самоисполняющимся пророчеством.Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию, уже чувствуя угрозу, трудно решить проблему здоровым образом. Вместо этого вы, скорее всего, отключитесь или взорветесь от гнева.

Здоровые и нездоровые способы управления и разрешения конфликтов
Нездоровые реакции на конфликт: Здоровые реакции на конфликт:
Неспособность распознавать и реагировать на то, что имеет значение для других человек. Способность сопереживать точке зрения другого человека.
Взрывные, гневные, обидные и обиженные реакции. Спокойная, небезопасная и уважительная реакция.
Отказ от любви, приводящий к отвержению, изоляции, стыду и страху быть оставленным. Готовность прощать и забывать, и уйти от конфликта, не сдерживая обиды или гнева.
Неспособность пойти на компромисс или увидеть сторону другого человека. Умение искать компромисс и избегать наказания.
Чувство страха или избегание конфликта; ожидая плохого исхода. Вера в то, что столкновение лицом к лицу с конфликтом — лучшее для обеих сторон.

Разрешение конфликтов, стресс и эмоции

Конфликт вызывает сильные эмоции и может привести к обиде, разочарованию и дискомфорту. При нездоровом обращении это может вызвать непоправимые разногласия, обиды и разрывы.Но когда конфликт разрешается здоровым образом, это улучшает ваше понимание другого человека, укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения.

Если вы не в контакте со своими чувствами или находитесь в таком стрессе, что можете обращать внимание только на ограниченное количество эмоций, вы не сможете понять свои собственные потребности. Это затруднит общение с другими и определит, что вас действительно беспокоит. Например, пары часто спорят о мелких разногласиях — о том, как она развешивает полотенца, как он отхлебывает суп, — а не о том, что на самом деле беспокоит их.

Способность успешно разрешать конфликт зависит от вашей способности:
  • Быстро справляться со стрессом, сохраняя бдительность и спокойствие. Сохраняя спокойствие, вы можете точно читать и интерпретировать вербальное и невербальное общение.
  • Управляйте своими эмоциями и поведением. Когда вы контролируете свои эмоции, вы можете сообщать о своих потребностях, не угрожая, не запугивая и не наказывая других.
  • Обратите внимание на выражаемых чувств , а также на сказанные слова других людей.
  • Помните и уважайте различия. Избегая неуважительных слов и действий, вы почти всегда можете быстрее решить проблему.

Чтобы успешно разрешить конфликт, вам необходимо изучить и отработать два основных навыка:

  1. Быстрое снятие стресса: способность быстро снимать стресс в данный момент.
  2. Эмоциональная осведомленность: способность оставаться достаточно комфортно со своими эмоциями, чтобы реагировать конструктивно, даже в разгар предполагаемой атаки.

Основной навык 1: Быстрое снятие стресса

Умение справляться со стрессом и снимать его в данный момент является ключом к сохранению баланса, сосредоточенности и контроля, независимо от того, с какими проблемами вы сталкиваетесь. Если вы не знаете, как оставаться в центре внимания и контролировать себя, вы будете подавлены в конфликтных ситуациях и не сможете ответить здоровым образом.

Психолог Конни Лиллас использует аналогию с вождением, чтобы описать три наиболее распространенных способа, которыми люди реагируют, когда они переполнены стрессом:

Давить на газ. Сердитая или возбужденная реакция на стресс. Вы возбуждены, взволнованы, слишком эмоциональны и не можете сидеть на месте.

Ножка на тормозе. Отстраненная или подавленная реакция на стресс. Вы отключаетесь, расслабляетесь и показываете очень мало энергии или эмоций.

Нога и на газ, и на тормоз. Напряженная и застывшая реакция на стресс. Вы «замираете» под давлением и ничего не можете сделать. Вы выглядите парализованным, но на поверхности вы чрезвычайно взволнованы.

Как стресс влияет на разрешение конфликтов

Стресс препятствует разрешению конфликта, ограничивая вашу способность:

  • Точно читать язык тела другого человека.
  • Послушайте, что кто-то на самом деле говорит .
  • Осознавайте свои чувства.
  • Будьте на связи со своими корнями в глубине души.
  • Четко излагайте свои потребности.

Стресс — это проблема?

Возможно, вы настолько привыкли к стрессу, который испытываете, что вы даже не подозреваете, что испытываете стресс . Стресс может стать проблемой в вашей жизни, если вы отождествляете себя со следующим:

  • Вы часто чувствуете напряжение или напряжение где-то в своем теле.
  • Вы не замечаете движения в груди или животе, когда дышите.
  • Конфликт поглощает ваше время и внимание.
Научитесь справляться со стрессом в данный момент

Один из самых надежных способов быстро снизить стресс — задействовать одно или несколько органов чувств — зрение, звук, вкус, запах, осязание — или посредством движения. Вы можете сжать мяч для снятия стресса, вдохнуть расслабляющий аромат, попробовать успокаивающий чай или посмотреть на любимую фотографию. Все мы по-разному реагируем на сенсорные сигналы, часто в зависимости от того, как мы реагируем на стресс, поэтому найдите время, чтобы найти то, что вас успокаивает.Прочтите: Быстрое снятие стресса.

Основной навык 2: Эмоциональная осведомленность

Эмоциональная осведомленность — ключ к пониманию себя и других. Если вы не знаете, как и почему вы чувствуете определенные чувства, вы не сможете эффективно общаться или разрешать разногласия.

[Читать: Улучшение эмоционального интеллекта]

Хотя знание собственных чувств может показаться простым, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, печаль и страх. Однако ваша способность справляться с конфликтом зависит от того, насколько вы связаны с этими чувствами.Если вы боитесь сильных эмоций или настаиваете на поиске строго рациональных решений, ваша способность противостоять разногласиям и разрешать их будет ограничена.

Почему эмоциональная осведомленность является ключевым фактором в разрешении конфликта

Эмоциональная осведомленность — осознание вашего текущего момента эмоционального опыта — и способность надлежащим образом управлять всеми своими чувствами является основой процесса общения, который может разрешить конфликт.

Эмоциональная осведомленность поможет вам:

  • Понять, что действительно беспокоит других
  • Понять себя, в том числе то, что вас действительно беспокоит
  • Сохранять мотивацию до разрешения конфликта
  • Общаться четко и эффективно
  • Заинтересовать и влиять на других

Оценка вашего уровня эмоциональной осведомленности

Следующая викторина поможет вам оценить свой уровень эмоциональной осведомленности.Ответьте на следующие вопросы: почти никогда, иногда, часто, очень часто, или почти всегда . Здесь нет правильных или неправильных ответов, есть только возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями.

Какое у вас отношение к своим эмоциям?
  • Испытываете ли вы чувства, которые текут, встречая одну эмоцию за другой по мере того, как ваше переживание меняется от момента к моменту?
  • Сопровождаются ли ваши эмоции физическими ощущениями, которые вы испытываете в таких местах, как живот или грудь?
  • Испытываете ли вы различные чувства и эмоции, такие как гнев, печаль, страх и радость, которые проявляются в различных выражениях лица?
  • Можете ли вы испытать сильные чувства , достаточно сильные, чтобы привлечь как ваше собственное внимание, так и внимание других?
  • Вы обращаете внимание на свои эмоции? Учитываются ли они при принятии решений?

Если какой-либо из этих переживаний вам незнаком, ваши эмоции могут быть «подавлены» или даже отключены. В любом случае вам может потребоваться помощь в развитии эмоционального сознания. Вы можете сделать это с помощью бесплатного набора инструментов эмоционального интеллекта Helpguide.

Невербальная коммуникация и разрешение конфликтов

Когда люди находятся в разгаре конфликта, слова, которые они используют, редко передают суть проблемы. Но, уделяя пристальное внимание невербальным сигналам или «языку тела» другого человека, таким как мимика, поза, жесты и тон голоса, вы можете лучше понять, что на самом деле говорит этот человек.Это позволит вам ответить таким образом, чтобы укрепить доверие и добраться до корня проблемы.

[Читать: невербальное общение и язык тела]

Ваша способность точно читать другого человека зависит от вашего собственного эмоционального сознания. Чем больше вы осведомлены о своих эмоциях, тем легче вам будет улавливать бессловесные подсказки, раскрывающие то, что чувствуют другие. Подумайте о том, что вы передаете другим во время конфликта, и соответствует ли то, что вы говорите, вашему языку тела. Если вы говорите: «Я в порядке», но стискиваете зубы и отводите взгляд, то ваше тело явно сигнализирует о том, что с вами все в порядке. Спокойный тон голоса, обнадеживающее прикосновение или заинтересованное выражение лица могут иметь большое значение для расслабления напряженного разговора.

Дополнительные советы по управлению и разрешению конфликтов

Вы можете убедиться, что процесс управления и разрешения конфликтов является как можно более позитивным, придерживаясь следующих рекомендаций:

Слушайте, что чувствуется и что говорится. Когда вы действительно слушаете, вы более глубоко подключаетесь к своим собственным потребностям и эмоциям, а также к потребностям других людей. Слушание также укрепляет, информирует и помогает другим услышать вас, когда настает ваша очередь говорить.

Сделайте разрешение конфликтов приоритетом, а не победу или «быть правым». Поддержание и укрепление отношений, а не «выигрыш в споре» всегда должно быть вашим главным приоритетом. Уважайте другого человека и его точку зрения.

Сосредоточьтесь на настоящем. Если вы держитесь за обиды, основанные на прошлых конфликтах, ваша способность видеть реальность текущей ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы оглядываться в прошлое и винить вину, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы решить проблему.

Выбери свои сражения. Конфликты могут истощать, поэтому важно подумать, действительно ли проблема стоит вашего времени и сил. Возможно, вы не хотите сдавать парковочное место, если вы кружили 15 минут, но если есть десятки пустых мест, спорить из-за одного места того не стоит.

Будьте готовы простить. Разрешение конфликта невозможно, если вы не хотите или не можете прощать других. Решение состоит в том, чтобы избавиться от побуждения к наказанию, которое может только истощить и истощить вашу жизнь.

Знайте, когда что-то нужно отпустить. Если не можете прийти к соглашению, соглашайтесь не соглашаться. Чтобы спорить, нужны два человека. Если конфликт ни к чему не приведет, вы можете отказаться от него и двигаться дальше.

Использование юмора в разрешении конфликтов

Вы можете избежать многих конфронтаций и разрешить споры и разногласия, общаясь с юмором.Юмор может помочь вам сказать то, что иначе было бы трудно выразить, не обидев кого-то. Однако важно, чтобы вы смеялись вместе с другим человеком, а не над ним. Когда юмор и игра используются для уменьшения напряжения и гнева, переосмысления проблем и взгляда на ситуацию в перспективе, конфликт фактически может стать возможностью для большей связи и близости.

Авторы: Жанна Сигал, доктор философии, Лоуренс Робинсон и Мелинда Смит, Массачусетс

14 навыков разрешения конфликтов, которые нужно использовать с вашей командой и вашими клиентами

Как бы мы все хотели работать в организации, которая без разногласий и конфликтов такая идея просто неразумна.К сожалению, конфликты — важная часть работы и жизни в целом.

Многие из нас могут опасаться конфликта. Мы хотим, чтобы все были довольны и чтобы каждый рабочий день был приятным. Однако конфликт — это здоровая и важная часть работы. Это означает, что люди учатся отстаивать свои убеждения и идти на компромисс в некоторых вопросах. В целом, разрешение конфликтов — важный процесс для всех сотрудников.

В этом сообщении блога мы рассмотрим различные навыки управления конфликтами и то, как вы можете адаптировать свой стиль для разрешения конфликтов внутри вашей команды и с клиентами.

Навыки управления конфликтами

К управлению конфликтами можно подходить, используя множество различных стилей. Хотя эти стили могут различаться, в каждом методе используются одни и те же управленческие навыки. Чтобы успешно справляться с конфликтом, вам нужно будет изучить каждый из этих навыков и научиться правильно применять каждый из них. Ниже приведены некоторые из основных навыков и характеристик, которые вам необходимо усвоить, если вы хотите эффективно управлять конфликтами на рабочем месте.

Активное прослушивание

Активное слушание — это навык, который используют продавцы, чтобы лучше общаться с покупателями во время презентации.Однако это не менее полезный навык при попытке управлять конфликтами и разрешать их.

Активное слушание начинается с сосредоточения внимания на том, что хочет сказать ваш клиент. Запишите их формулировку, а затем ответьте, используя ту же формулировку. Это не только демонстрирует, что вы слушали, но также поможет прояснить любую путаницу в ваших аргументах. Кроме того, не забудьте задавать вопросы, когда вы не уверены в каком-то моменте, и сосредоточьтесь на определении целей другого человека.

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект описывает способность читать и понимать свои эмоции, а также эмоции других людей.Это невероятно важно для управления конфликтами, поскольку предотвращает эскалацию. Если вы можете эффективно интерпретировать эмоции своего оппонента, вам будет легче общаться с ним, не провоцируя его. Если вы можете устранить разочарование и гнев из конфликта, люди с большей вероятностью будут сосредоточены на компромиссе, потому что их не отвлекают эмоции.

Терпение

Конфликты редко бывают простыми или легкими для преодоления. Люди не любят ошибаться и часто будут придерживаться своей позиции по вопросу, пока они не окажутся правы или не окажутся неправыми.Если вы хотите разрешить конфликт, важно помнить, что проблема может быть решена не сразу, даже если решение очевидно.

Независимо от того, в чем заключается конфликт, вам все равно нужно найти время, чтобы выслушать каждого участника и одинаково оценить каждый аргумент. Даже если есть четкий ответ, спешка с решением может заставить людей почувствовать, что они не участвуют в процессе принятия решений. Потратьте время на то, чтобы в равной степени рассмотреть все варианты сейчас, это поможет создать долгосрочное решение, которое избавит вас от головной боли в будущем.

Беспристрастность

Конфликты бывает трудно разрешить, потому что они часто никогда не сосредотачиваются исключительно на самом конфликте. Конфликт обычно выступает в качестве первоначальной искры, которая разжигает предыдущую напряженность, которая нарастала между двумя сторонами с течением времени. Теперь проблема, из-за которой начался конфликт, не может быть решена из-за исторической предвзятости, существующей между участниками.

В этих случаях важно отделить конфликт от людей, которые в него вовлечены.Не сосредотачивайтесь на людях и их личных характеристиках, вместо этого посмотрите на саму проблему и сконцентрируйте свою энергию на поиске золотой середины. Хотя вы, вероятно, не можете решить свои личные проблемы с другим человеком, вы определенно можете работать над осязаемыми проблемами, которые мешают вам достичь целей.

Положительность

Трудно прийти к соглашению, если это никого не устраивает. Даже если вы это сделаете, нерешительный компромисс также не побудит вас выполнить свое обещание.Во многих случаях это может даже дать участнику возможность избежать необходимости продолжать заниматься конфликтом в целом.

Позитивный настрой в управлении конфликтами — отличный способ сохранить прогресс. Конфликты полны препятствий, и вы должны быть готовы их преодолеть, если хотите прийти к разрешению. Правильное отношение к конфликту может стать катализатором для других участников, которые могут быть более утомлены взаимодействием.

Открытое общение

Конфликты создают отношения между участниками, которые не заканчиваются решением проблемы.Эти отношения длятся вечно, и их нужно развивать, чтобы конфликт остался разрешенным.

Создание открытой линии связи между двумя сторонами — лучший способ наладить здоровые и долгосрочные отношения. Обе стороны могут проверить друг друга и убедиться, что оба конца соглашения соблюдаются. Если возникают новые проблемы, этот канал связи помогает участникам преодолеть препятствие, не рискуя каким-либо прогрессом, которого они достигли ранее.

Хотя эти навыки могут помочь вам и вашей команде управлять конфликтами и предотвращать их эскалацию, важно понимать, как вы можете использовать их в действии, чтобы работать над разрешением. В следующем разделе мы разберем некоторые способы использования этих навыков для эффективного разрешения конфликтов.

Навыки разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов — это процесс, в котором две или более стороны работают над решением проблемы или спора. Проблема негативно влияет на одну или несколько сторон и достигла такой степени, что ее необходимо решить.Затем участники должны работать вместе, чтобы прийти к общему соглашению, которое разрешит проблему.

Управленческие навыки, которые мы перечислили выше, имеют решающее значение для разрешения конфликтов, поскольку они помогают людям находить эффективные и долгосрочные решения. Использование этих навыков поможет уменьшить недопонимание и создаст больше возможностей для участников прийти к общему мнению.

Если вы не совсем уверены, как лучше всего использовать эти навыки для разрешения споров, взгляните на эти советы, которые мы рекомендуем учитывать при приближении к следующему конфликту.

1.

Не бросайтесь на защиту.

В любом конфликте, будь то профессиональный или личный, легко перейти на защиту. Ваше подшучивание может включать в себя серию утверждений «нет» и «да, но», которые показывают, что вы не видите другой точки зрения.

Вместо того, чтобы защищаться, нападая на ваш аргумент, воспользуйтесь возможностью взглянуть на вещи с другой точки зрения. Вам не обязательно соглашаться с этим человеком, но вы можете попытаться понять, откуда он.Так же, как у вас есть свое мнение, у них есть свое, и отказ выслушать их точку зрения создает невозможный сценарий для навигации.

Вместо этого замените эти утверждения типа «да, но» на утверждения «я понимаю и», которые дополняют друг друга, а не разрушают друг друга.

2. Не показывайте пальцем.

С другой стороны, переход в наступление также является неуважением и создает негативный фундамент, на котором окончательное решение часто оказывается безнадежным.

Не вините других и не создавайте пространства, в котором кто-то чувствует себя небезопасно высказывать свое мнение. Лучший способ разрешить конфликт — позволить каждому сформулировать свой аргумент, не обвиняя и не закрывая его. В конце концов, вы тоже не оценили бы то же самое.

3. Позвольте человеку объясниться и активно слушайте.

Слушание — важный аспект разрешения конфликтов, который обычно упускается из виду. Ваша цель — как можно больше заявить о себе, чтобы вы могли объяснить каждую мелочь своего аргумента и изо всех сил стараться, чтобы противная сторона увидела вашу сторону.

Вместо этого позвольте другому человеку объясниться без перерыва. Вы можете обнаружить, что неверно истолковали их исходный аргумент, и у вас будет больше возможностей для компромисса или сотрудничества в новом решении, если вы потратите время на то, чтобы выслушать, подумать и спланировать.

4. Используйте операторы «I».

Подобно указанию пальцем, ряд утверждений, начинающихся с «ты», явно выглядит как обвинение. Конфликт не из-за того, что другой человек делает неправильно; это о том, что, по вашему мнению, вы делаете правильно.

Таким образом, использование утверждений «я», таких как «я чувствую, что у меня нет возможности объясниться», а не «вы меня не слушаете» может полностью изменить ваш разговор. Эти предложения сделают ваш аргумент больше касающимся ваших эмоций, мнений, личных убеждений и морали, а не всего того, что вам не нравится в противоположной стороне. Никто не может не согласиться с тем, во что вы верите или с чем согласны, и это способствует более уважительной дискуссии.

5. Сохраняйте спокойный тон.

Никакое эффективное разрешение конфликтов никогда не рождается из гнева и слез. Вам нужно оставаться уравновешенным, чтобы рационально думать о решении, которое удовлетворит обе стороны.

Подождите, пока вы выпустите свои эмоции, прежде чем планировать время для встречи и обсуждения с противной стороной. Вам разрешено кричать, плакать, кричать и делать все, что вам нужно, но делайте это в свое свободное время. Когда вы входите на встречу по разрешению конфликта, вы должны быть спокойны и готовы к дебатам с учетом различных точек зрения.

6. Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству.

В зависимости от ситуации другие стили управления конфликтами могут быть более эффективными. В случае небольших, тривиальных конфликтов, возможно, имеет смысл избегать их. Приспосабливающий стиль может работать, когда другая сторона, кажется, заботится о решении гораздо больше, чем вас. Кроме того, конкурирующий стиль может быть выбором, когда время на принятие решения ограничено, и вам просто нужно положить конец.

Однако в большинстве других значительных конфликтов важно прийти к какому-то соглашению между обеими сторонами.Таким образом, иногда вам нужно отпустить свою гордость и свою хватку на аргументы. Покажите противной стороне, что, как бы вы ни заботились о конфликте и о своей стороне, вы больше заботитесь о том, чтобы прийти к решению, которое понравится всем и окажет необходимое влияние.

7. Не разговаривайте за спиной людей.

То, что происходит между вами и противной стороной, должно оставаться между вами и ними, если только это не является абсолютно необходимым для разглашения деталей вашего конфликта. Урегулирование конфликтов всегда должно строиться на честности друг с другом и на вере в то, что сказанное останется в секрете.

Хотя иногда у вас может возникнуть желание выплеснуть волю, рассмотрите другие варианты, которые не повлияют на репутацию этого человека. Вы можете записать свои чувства в дневник или поговорить с кем-то, кто не связан с этим человеком, и сохранить его имя анонимно. Таким образом, вы можете защитить конфиденциальность разговора.

8. Не принимайте ничего на свой счет.

Конфликт с клиентом или членом команды обычно не является конфликтом с вами лично. Обычно это связано с вашей профессиональной ролью или чем-то, что произошло с вами или с вами.Таким образом, возникающий конфликт никогда не является нападением на вас.

Многие люди защищаются, расстраиваются или отказываются сдвинуться с места в споре, потому что цепляются за свою точку зрения как за часть самих себя. Если вы научитесь отделить себя от конфликта, вам будет намного легче принять компромисс или совместное решение, которое, в конце концов, будет лучше для всех вовлеченных сторон.

9. Обращайте пристальное внимание на невербальное общение.

Не все умеют разрешать конфликты в лоб.Это люди, которые обычно склонны избегать или уступать своим стилям управления конфликтами. По сути, эти люди не любят конфликтов и не всегда будут откровенны с вами в том, что они хотят или в чем они нуждаются. В таких ситуациях важно обращать внимание на невербальное общение.

Язык тела может сказать вам, когда кто-то говорит одно, а имеет в виду другое. Осознавая эмоции, вы можете заметить, когда чья-то поза, жесты или выражения лица отличаются от их слов.Когда кто-то говорит: «Я в порядке», вы можете сказать, что с ним не все в порядке, если они отводят глаза. Затем вы можете создать среду, в которой этому человеку будет удобнее быть с вами честным.

10. Ставьте разрешение конфликта выше правоты.

Конфликт на рабочем месте, как правило, касается не только вас самих. Возможно, это разочаровывающий звонок рассерженному клиенту или проблема с изменением политики, осуществленным вашим руководителем. Как бы то ни было, ситуация выходит за рамки вас.

Таким образом, когда вы пытаетесь разрешить конфликт, вам, возможно, придется сделать шаг назад и таким образом оценить ситуацию. Признайте, что, даже если у вас твердое мнение на одном конце спектра, может быть полезно размахивать белым флагом, если это в конечном итоге улучшит условия для всех остальных. Иногда решение конфликтов сводится к этим жертвам.

11. Знайте, когда нужно извиняться и прощать.

Два самых сложных слова сказать: «Прости.«Нелегко извиниться, если вы чувствуете, что все время были правы. Не позволяйте вашему упрямству и гордости удерживать вас от возмещения ущерба противнику.

В случае, когда сторона может быть ответственна за извинения перед вами, вы можете почувствовать такое раздражение по поводу сделанных ими комментариев, что не думаете, что сможете их простить. Однако эти отношения в первую очередь профессиональные. Отложите в сторону свои личные неприятности и простите этого человека. Это будет способствовать развитию более здоровых отношений.

12. Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом.

Пытаясь разрешить конфликт, вы можете начать расстраиваться из-за другого человека. Это может вызвать воспоминания о прошлых конфликтах, которые у вас были с этим человеком. И, в самый разгар момента, может показаться, что это идеальное время, чтобы поднять и их.

Мне нравится учитывать правило 48 часов. Если возникает конфликт или что-то беспокоит вас в ком-то другом, вам следует обратиться и попросить обсудить это в течение 48 часов.По прошествии этого периода времени вы должны отпустить его. Таким образом, любые сдерживаемые разочарования по поводу прошлых конфликтов, которые так и не были разрешены, не должны подниматься позже при попытке разрешить другой конфликт. Время прошло, и важно оставаться в настоящем.

13. При необходимости используйте юмор.

Использование юмора для поднятия настроения во время разрешения конфликта уместно только в конфликтах не личного характера. Никогда не стоит обидеть кого-то, пошутив над деликатной темой.

Вместо этого считайте это инструментом, который поможет вам расслабиться и почувствовать себя более комфортно при обсуждении решения. Прочтите оппонирующую сторону и рассудительно решите, нравится ли им юмор. Иногда этого достаточно, чтобы закончить спор и превратить его в конструктивный разговор.

14. Помните о важности отношений.

В конце концов, конфликт — это обычно небольшое препятствие в, в остальном, здоровых отношениях.Хотя вы не обязательно дружите с этим человеком, вы, вероятно, не бодаетесь головами.

Насколько далеко вы готовы зайти, чтобы защитить свой аргумент? Вы готовы испортить из-за этого отношения? Если нет — чего, надеюсь, никогда не бывает, за исключением очень серьезных обстоятельств — тогда дышите и принимайте все как есть. В большинстве случаев вы даже не вспомните о конфликте по прошествии некоторого времени. Итак, научитесь ставить отношения на первое место. Это создаст более собранный и уважительный процесс разрешения конфликтов.

Чтобы узнать больше, прочтите о том, как убедить клиентов.

5 лучших навыков, необходимых для успешного разрешения конфликтов на рабочем месте

1. Связь

Сотрудникам необходимо знать, как разговаривать друг с другом, чтобы понять источник конфликта, а также альтернативные точки зрения, но хорошее общение подразумевает нечто большее, чем просто разговор и донесение своей точки зрения до других. Сильное общение также включает слушание. Когда сотрудники знают, как использовать методы активного слушания, такие как задавать вопросы, перефразировать и использовать аналогии для перефразирования утверждений, шансы на разрешение конфликта возрастают.Другие способы общения, способствующие эффективному разрешению конфликтов, включают:

  • Чтение невербальных сигналов
  • Знание, когда прерывать, а когда молчать
  • Быть ясным и кратким при объяснении концепции или мнения

2. Работа в команде

Индивидуальные особенности и разногласия часто могут привести к конфликту в команде. Однако, когда люди понимают поведение, которое приводит к успешному функционированию команды, они могут избежать и уменьшить возникновение конфликтов на рабочем месте.Вот некоторые примеры поведения, которые демонстрируют сильные командные навыки и помогают разрешить конфликт на рабочем месте:

  • Ориентация на общие цели вместо разногласий
  • Обеспечение четко определенной роли каждого члена команды, что может помочь уменьшить разногласия по поводу сфер ответственности
  • Периодически подавлять личное эго и желания и вместо этого учитывать потребности других членов команды

3. Решение проблем

Навыки решения проблем помогают разрешению конфликтов, помогая людям объективно подойти к проблеме и рассмотреть множество возможных решений.Когда люди знают, как решить проблему, а не избегать или отрицать ее, они могут предотвратить или даже снизить вероятность возникновения конфликта.

Есть некоторые конкретные действия по решению проблем, которые люди могут предпринять для успешного разрешения конфликтов на рабочем месте. После выявления конфликта полезно попытаться полностью понять его источник или причину, прежде чем пытаться разрешить его. Эффективное решение проблем также включает в себя оценку различных решений и учет множества интересов и точек зрения.И, как может подтвердить любой, кто хоть раз сталкивался с конфликтом, иногда выбранное решение оказывается неудачным. Люди могут использовать навыки решения проблем, демонстрируя готовность вернуться к нерешенным вопросам и попробовать другое решение.

4. Управление стрессом

Иногда стресс может разжечь огонь конфликта на рабочем месте, а в других случаях сам конфликт создает стрессовую ситуацию для сотрудников. Что бы ни случилось в первую очередь, сотрудникам нужны необходимые инструменты для управления своими эмоциями, а также способность справляться с разочарованием, вызванным конфликтом на рабочем месте.

Когда сотрудники узнают стратегии предотвращения и снижения стресса, они могут более спокойно выражать свои мысли и работать с другими, чтобы разрешать разногласия или разногласия. Вот некоторые из способов управления стрессом, которые помогают в управлении конфликтами:

  • При необходимости, добавление дозы юмора, чтобы разбавить гнев и разочарование, которые часто сопровождают конфликт
  • Своевременные перерывы, которые могут принести спокойствие среди вспыхнувшего гнева
  • Разговор с другими как средство высвобождения сдерживаемых эмоций

5.Эмоциональная ловкость

Конфликт на рабочем месте может вызвать сильные эмоции, особенно когда конфликт заставляет сотрудника чувствовать угрозу своему положению или занятости. Таким образом, эмоциональная ловкость является ключевым навыком разрешения конфликтов, поскольку позволяет понять эмоции всех людей, вовлеченных в конфликт, включая их собственные. Эмоциональная осведомленность также включает в себя способность поставить себя на место другого и проявить сочувствие и сострадание.

Развитие лидерства может помочь развить эмоциональную подвижность и предоставить полезные стратегии для успешного разрешения конфликта. Например, он может научить людей овладевать методами влияния и научиться использовать отношения для достижения успешных результатов.

Улучшение навыков разрешения конфликтов может иметь большое значение

Большинству людей нужна помощь в улучшении их способности подходить к конфликтам с уверенностью и спокойствием, вместо того, чтобы избегать их или просто пытаться сгладить их. Многие полезные модели поведения способствуют эффективному разрешению конфликтов, в том числе принятие мер для понимания и выслушивания различных точек зрения и сдерживание эмоций.К счастью, сочетание развития лидерских качеств и навыков разрешения конфликтов может помочь людям научиться разрешать конфликты, особенно в областях общения, командной работы, решения проблем и т. Д.

Навыки разрешения конфликтов: определение и примеры

Конфликт может возникнуть во многих обстоятельствах, в том числе на рабочем месте. Чтобы успешно разрешать конфликты, вам часто нужно читать как вербальные, так и невербальные коммуникативные сигналы, сохранять спокойствие и контролировать свои эмоции, а также стараться понять позицию конфликтующих сторон.

Если вы подаете заявление или проходите собеседование на работу, которая требует навыков разрешения конфликтов, подготовьте примеры того, как вы справлялись с конфликтами в прошлом. Обязательно включите эти примеры в свое резюме в разделах о ваших навыках или опыте работы. Практикуйтесь в обсуждении разрешения конфликтов вслух, чтобы быть готовыми отвечать на вопросы собеседования по этой теме.

В этой статье мы предлагаем примеры навыков разрешения конфликтов и шаги, которые вы можете предпринять для разрешения конфликтов.

Что такое разрешение конфликтов?

Конфликты на рабочем месте могут возникнуть, когда две или несколько сторон имеют разные цели, мнения или стили.Разрешение конфликтов — это искусство устранять эти разногласия и находить точки соприкосновения, позволяющие всем мирно работать вместе. Иногда человек, который разрешает конфликт, может быть нейтральной стороной или посредником, а в других случаях он может быть кем-то, кто участвует в конфликте и пытается найти решение с внешней точки зрения.

Способность разрешать конфликты часто рассматривается как лидерская черта. Люди, которые могут выявлять конфликты, признавать различные мнения и достигать консенсуса, ценны для многих организаций.Они увеличивают вероятность того, что личные разногласия будут отложены, чтобы работа могла продолжаться.

Примеры конфликтов на рабочем месте

На протяжении своей карьеры вы можете стать свидетелями конфликтов между коллегами, руководителями и людьми, которые им подчиняются, или поставщиками и клиентами или покупателями. Вот несколько примеров типичных конфликтов на рабочем месте:

Конфликты между коллегами

Конфликты между коллегами могут возникать из-за разных стилей работы и личных привычек.Они также могут возникать из-за личных предрассудков и культурных различий.

Вот несколько примеров конфликтов между коллегами:

Пример 1

Сара регулярно чистит общий холодильник в комнате отдыха. Однажды она неосознанно выбрасывает остатки Мартина. На следующий день Мартин обнаруживает, что его еда пропала, и извергается на Сару. Она отвечает, говоря, что он должен был четко пометить свою еду. Они оба покидают эту беседу в гневе: Сара чувствует, что ее недооценивают за работу по уборке офиса, в то время как Мартин считает, что никто не уважает его личные вещи.

Пример 2

Коннор и Эли назначаются на новый проект. У Коннора уже огромная рабочая нагрузка, а у Эли более доступная. Предполагая, что Эли возьмет на себя инициативу, Коннор не ходит на несколько встреч и пренебрегает несколькими порученными ему задачами. Между тем, Эли не понимает существующей рабочей нагрузки Коннора и интерпретирует его безынициативность как лень. Эли начинает громко жаловаться на Коннора в общих рабочих местах. Коннор подслушивает эти жалобы, что усугубляет его существующий рабочий стресс.

Конфликты между супервизорами и супервизиями

Между менеджерами и их непосредственными подчиненными существует внутренняя несбалансированность полномочий, которая может затруднить разрешение конфликтов между ними. Однако, проявив терпение и понимание, как супервизоры, так и супервизии могут разрешить эти разногласия.

Вот два примера конфликтов с руководством:

Пример 1

Надя — менеджер по продажам, которая часто помогает членам своей команды в трудные моменты.Некоторые люди это ценят, а другие жаловались, что она чрезмерно вовлечена и управляет ею. Несколько человек из ее команды обращаются в отдел кадров со своими жалобами на ее стиль управления.

Пример 2

Дерек — откровенный лидер, который хорошо реагирует на людей, которые так же громко и экстравертированы в групповых условиях. Однако в его команде есть люди, которые более застенчивы и предпочитают выражать свои мысли один на один или писать. После того, как некоторые из ее идей упускаются из виду на занятиях по стратегии, Сэм говорит Дереку, что чувствует себя деморализованной и рассматривает другие возможности трудоустройства.

Конфликты между поставщиками услуг и клиентами

Разногласия между поставщиками и их клиентами или покупателями часто могут возникать из-за нечетких коммуникаций или ожиданий.

Вот два примера:

Пример 1

Во время курортного сезона Диана размещает онлайн-заказ на подарок для своей дочери. После размещения заказа она получает электронное письмо с сообщением о том, что товара нет в наличии. Она звонит в службу поддержки клиентов, расстроенная тем, что не получит подарок до праздника.

Пример 2

Компания Карли меняет дизайн своего веб-сайта.Она работает с дизайнерским агентством над созданием нового веб-сайта. Насколько она понимала, плата за проект включает в себя поиск изображений для сайта, но агентство полагало, что ее команда выполнит эту часть проекта. Карли очень расстроена и говорит, что в результате ей придется уменьшить сумму платежа.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определение и примеры

Важно отметить, что некоторые конфликты могут возникать из-за предубеждений, дискриминации, запугивания и домогательств.Конфликты такого типа могут нанести длительный личный вред. Людям, стремящимся разрешить эти конфликты, необходимо учитывать справедливость и потенциальную враждебность на рабочем месте.

Как разрешить конфликт за 10 шагов

Каждый из приведенных выше примеров конфликта потенциально может быть разрешен путем выполнения нескольких шагов.

1. Сохраняйте спокойствие и сохраняйте устойчивый язык тела.

Прежде чем приступить к разрешению конфликта, может быть полезно сделать несколько глубоких вдохов.Сидение, а не стояние, и отведение плеч назад также могут вас успокоить. Ноги можно поставить на пол, а не скрещивать. Держите руки открытыми и по бокам, а не скрещивайте их или двигайте.

2. Найдите уединенное удобное место для обсуждения конфликта

Как конфликт, так и его разрешение могут отвлекать других. Найдите место, где вы сможете поработать над проблемой наедине. Участники урегулирования конфликта должны быть рассажены одинаково.Подумайте о том, чтобы во время разговора была доступна вода.

3. Признайте, что проблема существует

Начните разрешение конфликта с поощрения всех сторон к согласию, что проблема существует в первую очередь.

4. Согласитесь найти решение

После того, как проблема была признана, все должны согласиться с тем, что решение должно быть достигнуто. Если вы выступаете посредником в ситуации, и одна сторона не сразу соглашается найти решение, вы можете отложить их в сторону отдельно, чтобы понять, почему и как вы можете убедить их принять участие.

5. Работайте, чтобы понять точку зрения всех участников

В большинстве конфликтов на рабочем месте люди не пытаются создавать проблемы. Скорее всего, конфликт чаще всего возникает из-за недопонимания. Потратьте время на то, чтобы выслушать и понять своих коллег, может облегчить разрешение разногласий. (Конечно, бывают случаи, когда люди активно пытаются спровоцировать конфликт. В этих случаях, возможно, потребуется задействовать HR раньше. )

6. Обратите внимание на то, что спровоцировало конфликт

Люди могут находиться под множеством неизвестных стрессоры, которые привели к конфликту.Такие факторы, как дедлайны, усталость, семья, здоровье, голод, выгорание и другие, могут привести к обострению эмоций, разжигающих конфликт.

7. Определите возможности для компромисса

Для разрешения большинства конфликтов одна или несколько сторон должны согласиться на компромисс. По мере приближения к разрешению, ищите области, где возможен компромисс.

8. Согласуйте план разрешения конфликта

План разрешения проблемы может включать извинения и изменения в поведении, чтобы предотвратить повторение того же конфликта.

9. Зарегистрируйтесь, чтобы убедиться, что соглашение действует на срок

Установите точку регистрации в течение нескольких дней или недель, чтобы убедиться, что все соблюдают согласованный план.

10. Вовлеките HR или другую третью сторону, если конфликт продолжается

Вам может потребоваться обратиться к HR или руководству более высокого уровня, если одна или несколько сторон не смогут сотрудничать.

Примеры навыков разрешения конфликтов

Вот список навыков, которые полезны при разрешении конфликтов.Для каждого навыка есть пример того, как его применить в разных сценариях.

Активное слушание

Активное слушание — важная часть разрешения конфликтов. Кто-то может спросить сотрудника о том, что его поведение является подрывным, и, внимательно выслушав его, он сможет понять причину жалобы и что с ней делать.

Пристрастие к действию

Пристрастие к действию означает настойчивый поиск следующих шагов, а не ожидание, что кто-то что-то сделает.При разрешении конфликта это может проявляться в том, что коллега замечает, что он, возможно, расстроил кого-то еще, и активно пытается решить эту проблему вместе с ним как можно скорее. Менеджер также может понять, что конфликт имеет место, и вмешаться, чтобы разрешить конфликт, прежде чем пройдет слишком много времени.

Перспективный взгляд

Перспективный взгляд — это способность понять чужую точку зрения. Вы можете спросить себя: « Каковы их мысли, триггеры и наблюдения? ». Например, клиент может позвонить в службу поддержки, потому что не знает, как использовать продукт компании.Даже если агент по обслуживанию клиентов, который получает звонок, может четко понимать, как использовать продукт, он может извлечь выгоду из понимания замешательства клиента. Фактически, эти беседы могут помочь выявить потенциальные улучшения в дизайне продукта или обучении.

Упрощение процедур

При возникновении конфликта вы можете организовать среду вокруг себя, чтобы облегчить разрешение. Например, менеджер, курирующий две разные группы, может собрать эти группы в удобном конференц-зале, чтобы обсудить разногласия по совместному проекту.Предоставление времени и места для обсуждения может способствовать скорейшему прекращению конфликта.

Посредничество

Посредничество — это когда нейтральная третья сторона участвует в разрешении конфликта. Посредником может быть обученный профессионал, кто-то из внешней группы (например, HR) или человек, не участвующий в конфликте, который может предоставить объективную точку зрения. В дополнение ко всем другим навыкам, перечисленным здесь, успешный посредник может резюмировать то, что он слышит и видит, чтобы продемонстрировать прогресс и согласие.

Решение проблем

Навыки решения проблем помогают определить источник проблемы и найти эффективное решение. Во время разрешения конфликта менеджер может использовать свои навыки решения проблем, чтобы определить области компромисса между двумя членами команды, которые не согласны.

Ответственность

Способность привлекать людей к ответственности за свои действия важна в разрешении конфликтов. Например, когда соглашение достигнуто, представителю отдела кадров может потребоваться проверить его через несколько дней, чтобы убедиться, что все по-прежнему находятся на одной странице.

Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры

Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.

Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из эмпатии.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут быть самые разные типы конфликтов:

  • Конфликт может возникать между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
  • Конфликт также может возникать между группами, такими как руководство и рабочая сила, или между целыми отделами.

Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.

Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.

Процесс разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:

  1. Признание вовлеченными сторонами того, что проблема существует.
  2. Взаимное соглашение по решению проблемы и поиску решения.
  3. Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
  4. Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
  5. Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
  6. Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
  7. Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
  8. Соглашение о плане устранения разногласий.
  9. Мониторинг влияния любых соглашений об изменениях.
  10. Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.

Типы навыков разрешения конфликтов

Напористость

Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, и предложить ему работать вместе, чтобы найти способы более мирного сосуществования.

  • Сформулируйте
  • Сбалансированный подход
  • Откровенность
  • Решительный
  • Делегирование
  • Основанное на фактах
  • Справедливое
  • Фирма
  • Лидерство
  • Управляет эмоциями
  • Менеджмент
  • Ведение переговоров
  • Общительный
  • Мнения
  • Мнения -Решение
  • Самоконтроль
  • Управление стрессом

Собеседование и активное слушание

Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.

  • Артикулируйте
  • Внимательность
  • Добросовестность
  • Внимательность
  • Сочувствие
  • Ободряйте
  • Интуитивно
  • Слушайте
  • Переговоры
  • Невербальная коммуникация
  • Убеждение
  • Предсказание
  • Отношения
  • Создание профессиональных презентаций
  • Предсказание
  • Создание профессиональных презентаций
  • Чувство юмора
  • Искренность
  • Общительность
  • Понимание
  • Устное общение

Сочувствие

Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.

Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.

  • Просить обратную связь
  • Укреплять доверие
  • Сострадание
  • Вовлеченность
  • Обратная связь
  • Работа со сложными личностями
  • Управление эмоциями
  • Высокий эмоциональный интеллект
  • Выявление невербальных сигналов
  • Распознавание различий
  • Мнения людей
  • Понимание различных точек зрения
  • Терпение
  • Индивидуальность
  • Самосознание
  • Самоконтроль
  • Надежность
  • Приветствие

Облегчение

Руководители конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих точек конфликта.Техники групповой фасилитации также могут быть использованы, чтобы не спровоцировать конфликт во время принятия групповых решений.

  • Мозговой штурм
  • Сотрудничество
  • Управление конфликтами
  • Дипломатический
  • Этичный
  • Скромный
  • Влиятельный
  • Проницательный
  • Интуитивный
  • Слушание
  • Организованный
  • Терпение
  • Проницательное
  • Проницательное
  • Светоотражающий
  • Работа в команде

Посредничество

Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.

  • Напористый
  • Сострадательный
  • Принятие решений
  • Эмоциональный интеллект
  • Сочувствие
  • Честность
  • Беспристрастный
  • Проницательный
  • Лидерство
  • Измеряемый
  • Терпение
  • Решение проблем
  • Профессиональный подход
  • Уважение
  • Понимание
  • Прозрачность

Творческое решение проблем

Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений. Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.

  • Решения для мозгового штурма
  • Анализ конфликтов
  • Сотрудничество
  • Критическое мышление
  • Созыв встреч
  • Творчество
  • Критическое мышление
  • Принятие решений
  • Назначение санкций
  • Справедливое решение
  • Интеграция цели
  • Процесс мониторинга
  • Решение проблем
  • Восстановление отношений
  • Чувство юмора
  • Устное общение

Отчетность

Руководитель может задокументировать вызывающее конфликты поведение хронического жалобщика в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.

  • Адаптируемый
  • Сотрудничество
  • Делегирование
  • Управляемый
  • Динамический
  • Гибкий
  • Фокус
  • Выполнение
  • Честность
  • Целостность
  • Лидерство
  • Мотивация
  • Организованный
  • Планирование
  • Ориентация на результат
  • Visionary
  • Надежный
  • Универсальный

Дополнительные навыки разрешения конфликтов

  • Принятие критики
  • Напористый
  • Избегайте наказания
  • Присутствие
  • Спокойствие
  • Управляемый данными
  • Беспристрастность
  • Интуитивно
  • Лидерство
  • Отпусти
  • Логичный
  • Непредвзятость
  • Позитивность
  • Расставьте приоритеты в отношениях
  • Управление проектами
  • Исследования
  • Уважайте различия
  • Разделитесь
  • Управление стрессом
  • Техническая экспертиза

Примеры навыков разрешения конфликтов

  • Настойчивость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор.
  • Навыки собеседования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между начальником и подчиненным.
  • Руководитель, поощряющий сочувствие, прося противостоящих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
  • Менеджеры конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
  • Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
  • Сотрудница ищет соперника и предполагает, что она хотела бы найти способ более мирного сосуществования.
  • Креативность и решение проблем руководителем, который переопределяет роли двух подверженных конфликту сотрудников, чтобы устранить точки трений.
  • Ответственность установлена ​​руководителем, который задокументировал поведение, инициирующее конфликт, проявленное хроническим провокатором во время его служебной аттестации.

Как выделить свои навыки

ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В ВАШЕМ СЛОЖНОМ ПИСЬМЕ: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры того, как вы использовали их на работе.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ: Вы также можете использовать эти слова во время собеседований. Будьте готовы поделиться примерами.

Разрешение конфликтов | SkillsYouNeed

Межличностный конфликт — это факт жизни и может возникнуть практически в любой сфере, от организации до личных отношений.Поэтому важно научиться решать эту проблему эффективно, не повышая уровень стресса. Те, у кого есть хорошие навыки разрешения конфликтов, обычно помогают организациям и группам работать более эффективно.

На этой странице описываются межличностные конфликты и объясняются различные типы конфликтов, которые могут возникнуть. Наконец, в нем изложены некоторые стратегии, которые можно использовать по отдельности или вместе, чтобы попытаться разрешить конфликты.


Что такое межличностный конфликт?

Межличностный конфликт в широком смысле определяется как конфликт между двумя или более людьми.

Словарь английского языка Chambers определяет конфликт как « насильственное столкновение: борьба или состязание: битва: мысленная борьба ».

Межличностный конфликт может поэтому начаться с простого несогласия. Однако, чтобы стать «конфликтом», участники должны перерасти его в за пределы этого разногласия в , что-то значительно большее .

В рабочей ситуации межличностный конфликт обычно определяется как , что происходит, когда один человек или группа людей препятствует или пытается помешать другому человеку или группе людей в достижении своих целей .

Типы межличностных конфликтов

Первый шаг к разрешению конфликта — решить, какую стратегию вы собираетесь использовать для его разрешения. Однако, прежде чем вы сможете это сделать, вам необходимо определить первоисточник конфликта и, следовательно, его тип.

Есть три основных типа конфликтов.

Типы конфликтов


Существует три типа конфликтов: личные или межкорпоративные конфликты, инструментальные конфликты и конфликты интересов:

  1. Личные или реляционные конфликты обычно связаны с идентичностью или самооценкой, или важными аспектами отношений, такими как лояльность, нарушение доверия, предполагаемое предательство или неуважение.

  2. Инструментальные конфликты касаются целей, структур, процедур и средств: чего-то достаточно осязаемого и структурного внутри организации или для отдельного человека.

  3. Конфликт интересов касается способов распределения средств достижения целей, таких как время, деньги, пространство и персонал. Они также могут касаться факторов, связанных с ними, таких как относительная важность или знания и опыт. Примером может быть пара, не согласная, тратить ли бонус на отпуск или на ремонт крыши.


Разрешение конфликта

Важно подчеркнуть, что уладить конфликт на раннем этапе обычно легче, потому что позиции не так сильно укоренились, другие с меньшей вероятностью начали принимать чью-то сторону, а негативные эмоции не столь сильны. Лучший способ разрешить конфликт на ранней стадии — это переговоры между участниками.

См. Наши страницы, посвященные навыкам ведения переговоров и общению в сложных ситуациях для получения дополнительной информации.

Позже тем, кто находится в конфликте, вероятно, потребуется поддержка посредничества, или даже арбитража, или судебного решения, так что гораздо лучше решать проблемы как можно раньше.

Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, все из которых можно рассматривать с точки зрения того, кто выигрывает, а кто проигрывает.

Как ясно показывает наша страница Transactional Analysis, беспроигрышная ситуация всегда будет лучше для всех. Следовательно, должно быть ясно, что некоторые стратегии будут значительно более успешными в долгосрочной перспективе.

5 стратегий разрешения конфликта

1. Соревнуйтесь или сражайтесь

Это классическая ситуация выигрыша / проигрыша, когда сила и мощь одного человека побеждают в конфликте.

У него есть свое место, но любой, кто его использует, должен осознавать, что он создаст проигравшего, и, если этот проигравший не имеет возможности выразить свою озабоченность, это приведет к плохим предчувствиям. Эту стратегию, вероятно, лучше всего использовать только там, где дальнейшие контакты между отдельными лицами или группами не требуются или не требуются.

2. Сотрудничество

Это идеальный результат: беспроигрышная ситуация.

Тем не менее, это требует времени от тех, кто причастен к работе, чтобы преодолеть трудности и найти способ решения проблемы, приемлемый для всех. Это может быть тяжелая работа, особенно если позиции уже закрепились, но это также, вероятно, будет наилучшей отправной точкой на раннем этапе конфликтной ситуации.

3. Компромисс или переговоры

Это может привести к лучшему результату, чем выигрыш / проигрыш, но это не совсем выигрыш / выигрыш. Это можно назвать ничьей без очков.

Обе стороны от чего-то отказываются в пользу согласованного промежуточного решения. Это эффективно приводит к решению, которое никого не устраивает, но, надеюсь, никого не слишком обидит и не расстроит. Это занимает меньше времени, чем сотрудничество, но, скорее всего, приведет к меньшей приверженности результату, потому что это никому не нравится.

4. Отказ или уклонение

Здесь все делают вид, что проблем нет.

Эта стратегия используется на удивление часто и может быть довольно эффективной. Это особенно полезно, если конфликтующим сторонам нужно время, чтобы «остыть» перед любым обсуждением, или если конфликт не важен и со временем разрешится сам.

Однако его нельзя использовать, если конфликт не утихнет. В этих обстоятельствах использование этой стратегии создаст ситуацию проигрыша / проигрыша: неприятные предчувствия по-прежнему будут, но обсуждение не поможет.В терминах транзакционного анализа получается: « Я не в порядке, ты не в порядке» . Это может привести к серьезному стрессу у участников.

5. Сглаживание проблемы

На поверхности гармония сохраняется, но внутри все еще есть конфликт.

Это похоже на ситуацию выше, за исключением того, что один человек, вероятно, согласен с этим сглаживанием, в то время как другой остается в конфликте, снова создавая ситуацию выигрыша / проигрыша. Это может сработать там, где сохранение отношений важнее, чем разрешение конфликта прямо сейчас.Однако не очень полезно, если один человек или другие лица, не участвующие в конфликте, чувствуют, что ситуация должна быть разрешена.

Эти пять форм поведения можно показать с точки зрения баланса между заботой о себе и заботой о других:


Основные навыки разрешения конфликтов

Существует множество полезных навыков для разрешения конфликтов. Возможно, самое важное — это напористость.

Вы должны уметь четко и твердо выражать свое мнение, но без агрессии.Одна из моделей, которую можно использовать: « Опишите, ситуацию, Выразите, свои чувства и Укажите, , что вы хотите сделать», но для получения дополнительной информации и идей по развитию вашей уверенности см. Раздел «Настойчивость».

Также полезно подумать о том, как вы рассказываете о ситуации. Когда вы хотите поговорить о последствиях конфликта или поведении другого человека, наиболее эффективно использовать утверждения типа «я». Другими словами, вы должны объяснить, какое влияние на вас оказывает определенное поведение или действия.Например:

«Когда вы сказали x, я почувствовал y».

Это гораздо легче услышать, чем « Ваше поведение ужасно», или даже « Вы плохой человек». Таким образом, это может облегчить обсуждение проблемных областей, не создавая дальнейшего конфликта.

Наша страница Предоставление и получение отзывов объясняет больше об этом подходе и содержит некоторые полезные идеи, которые помогут вам общаться таким образом, который с большей вероятностью будет услышан.

Вам также необходимо практиковать активное слушание , чтобы полностью понять позицию тех, кто вовлечен в конфликт. Это верно независимо от того, являетесь ли вы активным участником или потенциальным посредником. Посетите нашу страницу о Active Listening для получения дополнительной информации.

Также полезно понимать и распознавать эмоции как в себе, так и в других.

Эмоции никогда не бывают хорошими или плохими, они просто уместны или неуместны. Полезный навык в управлении конфликтом — это умение помогать другим распознавать, когда определенные эмоции неуместны, а когда их можно выразить, вероятно, нормально.Для получения дополнительной информации посетите наши страницы Managing Emotions и Understanding Others . Возможно, вам также будет полезно прочитать наши страницы о Emotional Intelligence .

Одна из частей эмоционального интеллекта, которая может оказаться особенно полезной, — это сочувствие . Это умение поставить себя на место других людей и поддержать тех, кто причастен к этому, сделать то же самое.


Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и налаживать личные отношения дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.



Наконец…

При разрешении конфликта как в качестве прямого участника, так и в качестве потенциального посредника важно знать свои ограничения.

Если вы достигли точки, когда вы не уверены, что ваше вмешательство поможет, тогда можно отступить и попросить о помощи. Иногда вам может понадобиться привлечь кого-то еще, например, обученного посредника, и это нормально.Гораздо лучше попросить о помощи, чем вмешаться и усугубить ситуацию.


Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Чтобы эффективно управлять конфликтом, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы.Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Коммуникация.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые борются за стол рядом с окном, или один сотрудник, который хочет, чтобы обогреватель был включен, а другой — нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить собственные конфликты.

  • Признать, что существует сложная ситуация . Честность и ясное общение играют важную роль в процессе разрешения проблем.Ознакомьтесь с тем, что происходит, и не скрывайте проблему.
  • Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и / или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к решению проблем, необходимо выразить и признать эти эмоции.
  • Определите проблему . В чем заявленная проблема? Какое негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различия в стилях личности частью проблемы? Сначала встретитесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
  • Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель — найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений — мощный инструмент для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы выявить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему люди хотят решений, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
  • Найдите общие области согласия, независимо от того, насколько они малы :
    • Согласен по проблеме
    • Согласуйте процедуру, которой необходимо следовать
    • Согласитесь с худшими опасениями
    • Согласитесь на небольшую мелочь, чтобы испытать успех
  • Найдите решения для удовлетворения потребностей :
    • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
    • Определить, какие действия будут предприняты
    • Убедитесь, что вовлеченные стороны согласны на действия.(Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что вы получили настоящее согласие от всех.
  • Определите дальнейшие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий .

Добавить комментарий