«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).
Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло…»
Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?
Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом
Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:
- Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.
- Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
- Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
- Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
- Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.
Пересечение интересов: как решать конфликты
Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.
Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:
- Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
- Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)
Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
«Не пытайтесь продавить человека сквозь стену в его сознании, лучше поменяйте ему картину мира» (Владимир Тарасов).
1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальную и открытую борьбу, у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.
2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.
3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.
4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.
5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.
Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами
Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.
Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:
- Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
- Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
- Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
- Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
- Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
- Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
- Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
- Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.
Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации
Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.
Запрещено во время конфликта:
- Давать критическую оценку оппоненту
- Воздействовать на его «слабые места»
- Демонстрировать превосходство над соперником
- Винить оппонента, выдвигать претензии
- Переходить на повышенные тона
- Предъявлять исключительно свое видение проблемы
- Игнорировать интересы собеседника
К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.
Технология управления конфликтом: методики Владимира Тарасова
Владимир Тарасов является автором уникальной обучающей технологии «Управленческий поединок». Стратегия проведения открытого противостояния сводится к диалогу двух оппонентов в конфликтной ситуации, которая может произойти между бизнес-партнерами, друзьями, управляющими, в семье и на работе. Технология помогает подготовиться к неожиданному конфликту, узнать эффективные методики, с помощью которых можно управлять спором.
Управленческие поединки созданы для того, чтобы каждый оппонент смог оказаться в «искусственно» созданной конфликтной ситуации, понять ее сущность и научиться достойно выходить из нее. Техника помогает выработать внутреннюю готовность к неожиданному спору, преодолеть страх и понять свои ошибки, которые блокируют сознание и не дают подобрать очевидные пути решения проблемы.
Технология проведения поединков раскрыта в книге Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы». Уникальной методике управления конфликтами вы сможете научиться на авторских курсах Владимира Тарасова «Идеальный подчиненный» и «Персональное управленческое искусство», записаться на которые можно уже сейчас.
Полезные статьи и материалы:
Поделиться в социальных сетях:
Зарегистрироваться
Навыки разрешения конфликтов
Данная статья «Навыки разрешения конфликтов» завершает рассмотрение ключевых составляющих понятия «эмоциональный интеллект». Ранее были написаны статьи об управлении стрессом, развитии эмоциональной осведомленности, невербальной коммуникации, роли юмора и смеха в формировании успешных отношений.
Конфликты являются естественной частью наших человеческих отношений. Их не надо избегать, а надо учиться их разрешать. Это для нас имеет решающее значение, потому что конфликт может причинить большой вред не только отношениям, но и здоровью. Однако, если вы будете решать его в почтительном и позитивном ключе, конфликт даст возможность укрепить доверие между людьми.
Понимание конфликта в отношениях
Основная причина конфликтов – расхождение людей во мнениях, ценностях, мотивациях, восприятии, представлениях и желаниях. Иногда эти различия носят тривиальный характер, но иногда вызывают сильные чувства, когда глубоко затрагивают личные потребности сторон. Эти потребности могут касаться чувства безопасности, чувства уважения к себе или необходимости большей близости, интимности и др.
Конфликты возникают из-за различий в потребностях
Все мы должны чувствовать, что нас понимают и поддерживают, но способы выполнения этих требований отличаются друг от друга. Разные потребности в комфорте и безопасности создают наиболее серьезные проблемы в наших профессиональных и личных отношениях.
Существует противоречие между необходимостью обеспечения безопасности и необходимостью исследования и риска. Мы часто наблюдаем такой конфликт между малышами и их родителями. Потребность ребенка в исследовании окружающей среды отвечает его потребностям. Но обеспечение безопасности ребенка со стороны родителей является яблоком раздора между ними.
В долгосрочном успехе большинства отношений важную роль играют потребности обеих сторон. При этом каждая из сторон заслуживает уважения и внимания. В трудовых конфликтах различия в потребностях часто становятся основой ожесточенных споров, которые иногда приводят к потере рабочего места, срыву сделок и сокращению прибыли. В личных отношениях непонимание различий в потребностях может привести к отчуждению, пререканиям и разрывам. Когда вы готовы признать легитимность противоположных потребностей и готовы рассмотреть их в условиях сострадательного понимания, это открывает путь к улучшению отношений, созданию команды и творческому решению проблем.
Конфликт
- Конфликт – это не просто разногласие. В конфликтной ситуации одна или обе стороны воспринимают угрозу, независимо от того, реальная она или мнимая.
- Конфликты продолжают тлеть, когда их игнорируют. Не надо думать, что конфликт сам собой рассосется. Надо помнить о том, что конфликт, связанный с предполагаемой угрозой для нашего выживания и благополучия, остается с нами до тех пор, пока мы не решим его.
- Мы реагируем на конфликты, основываясь на восприятии ситуации. Однако, к сожалению, мы не всегда проводим объективный анализ фактов, основывающийся на нашем жизненном опыте, культуре, убеждениях и ценностях.
- Конфликты вызывают сильные эмоции, которые только усугубляют ситуацию. Поэтому очень важно уметь управлять ими. Это основа успешного разрешения конфликтов.
- Конфликты – возможность для роста. Если вы способны разрешать конфликты в отношениях, то это может послужить основой доверия.
Конфликт может показаться более угрожающим, чем он есть на самом деле
Вы избегаете конфликтов любой ценой? Но всегда ли это возможно? Если вы находитесь под впечатлением болезненных воспоминаний от предыдущих нездоровых отношений или конфликтов, то и современные разногласия вы не в состоянии будете разрешить. Вы можете рассматривать конфликт в отношениях как деморализующий, унизительный и опасный.
| Здоровые и нездоровые способы урегулирования и разрешения конфликтов | |
| Нездоровые способы | Здоровые способы |
| Неспoсобность распознавать и реагировать на вeщи, которые имеют значение для другого человека | Способнoсть распознавать и реагировать на вещи, которые имеют значение для другого человека |
| Взрывная, злая, вредная и обидчивая реакция | Спокойная, нe оборонительная и уважительная реакция |
| Отсутствие взаимности в результате отторжения, изоляции, стыда и страха перед отказом | Готовность простить, забыть и оставить в прошлом конфликт, не держа обиды или гнева |
| Неспособность к компромиссу и пониманию другого человека | Способность искать компромисс и избегать наказания |
| Страх и избегание конфликтов, ожидание плохих результатов | Убеждение, что разрешение конфликта это лучшее для обеих сторон |
Чтобы успешно разрешать конфликты, надо уметь управлять стрессом и своими эмоциями
Неумелое разрешение конфликтов может вызвать непоправимые разногласия, обиды и разрыв отношений. Но когда конфликт разрешается здоровым образом, он увеличивает понимание друг друга, создает доверие и укрепляет наши отношения.
Если вы не контролируете свои чувства или контролируете только ограниченную часть своих эмоций, то вам трудно понять свои собственные потребности. Это, в свою очередь, может вызвать проблемы в общении с другими людьми. Например, часто семейные пары спорят о мелких различиях, а не о том, что действительно их беспокоит.
Возможность успешного решения конфликта зависит от вашей способности:
- Умело управлять стрессом, оставаясь при этом внимательным и спокойным. Это позволит вам более точно понимать смысл вербальных и невербальных сигналов.
- Контролировать свое поведение и эмоции. Только контролируя свои эмоции, вы сможете успешно разрешить конфликт без угроз и грубостей.
- Обращать внимание на чувства других людей и на произносимые ими слова.
- Знать и уважать различия. Если вы избегаете неуважительных слов и действий, то высока вероятность успешного решения проблемы.
Для успешного разрешения конфликта вам нужно обладать двумя основными навыками:
- возможностью быстрого уменьшения стресса в любой момент;
- способностью управлять своими эмоциями даже в разгар спора.
| Первым навыком разрешения конфликтов является быстрое снятие стресса |
Возможность управлять стрессом является ключевым, чтобы оставаться уравновешенным и целенаправленным. Некоторые психологи использует аналогии из автомобильной практики для описания трех наиболее распространенных способов реагирования людей на стресс:
- Нога на газе. Злость или возбужденность, как стрессовая реакция. Вы взвинчены, чрезмерно эмоциональны. Вам трудно усидеть на месте.
- Нога на тормозе. Замкнутое и угнетенное состояние. Вы закрыты, впадаете в депрессию, у вас очень мало эмоций и энергии.
- Ноги на обеих педалях и газа, и тормоза. «Замороженное» состояние. Вы не в состоянии что-либо делать. Вы выглядите парализованным, но на самом деле вы очень взволнованы.
Стресс препятствует способности разрешать конфликты, ограничивая вашу способность:
- Правильно читать невербальные сигналы другого человека.
- Слушать, что на самом деле говорит ваш собеседник.
- Понимать свои чувства.
- Быть на связи с глубоко укоренившейся вашей потребностью.
- Четко связывать ваши потребности.
Является ли стресс проблемой для вас?
Стресс может быть проблемой в вашей жизни, если вы отождествляете себя со следующим:
- Вы часто чувствуете себя напряженным.
- Вы не чувствуете движения в груди или животе, когда вы дышите.
- Конфликт поглощает все ваше время и внимание.
| Вторым навыком разрешения конфликтов является развитие эмоциональной осведомленности |
Эмоциональная осведомленность есть ключ к пониманию себя и других. Если вы не понимаете, что вы чувствуете в ту или иную минуту и почему, то вам сложно эффективно общаться и разрешать разногласия.
Только понимая свои собственные чувства, вы сможете попытаться успокоить такие сильные эмоции, как страх, гнев и печаль. Именно от понимания этих эмоций зависит ваше умение успешно выходить из конфликтной ситуации. Если же вы боитесь своих сильных эмоций или пытаетесь найти рациональные решения, ваша способность решить разногласия будет нарушена.
Почему эмоциональная осведомленность является ключевым фактором в решении конфликта?
Эмоциональная осведомленность – это осознание своих чувств и причин их возникновения от момента к моменту. Это позволит управлять своими чувствами, а в конфликтных ситуациях умело решать их.
Эмоциональная осведомленность дает вам возможность:
- Понять себя и других людей.
- Разобраться в себе, в том числе с тем, что действительно вас беспокоит.
- Быть мотивированными, пока конфликт не будет решен.
- Говорить ясно и четко.
- Привлекать других людей и влиять на них.
Оцените вашу способность распознавать и управлять эмоциями
Нижеприведенный тест поможет вам оценить уровень вашей эмоциональной осведомленности. В нем нет правильных или неправильных ответов, но есть возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями. В качестве ответов могут быть: почти всегда, очень часто, часто, иногда, почти никогда.
Какие отношения у вас с вашими эмоциями?
- Бывают ли у вас моменты, когда одни чувства сменяются другими? Как ваши переживания меняются от момента к моменту?
- Сопровождаются ваши эмоции физическим ощущениям в области живота или груди?
- Испытываете ли вы сильные чувства, которые могут захватить ваше внимание и внимание других?
- Вы обращаете внимание на свои эмоции? Влияют ли они на процесс принятия решений?
Если вам не знакомы эти переживания, то, возможно, ваши эмоции отключены. В любом случае, вам может понадобиться помощь в развитии вашего эмоционального сознания. Вы можете сделать это, прочитав статью о развитии эмоциональной осведомленности.
| Третьим навыком разрешения конфликтов является невербальное общение |
Очень часто важная информация, получаемая нами во время конфликта, передается невербально с помощью мимики, позы, жестов, темпа, тона и интенсивности голоса. Поэтому умелое чтение невербальных сигналов во время конфликтов очень важно. Мы можем понять, что говорит на самом деле этот человек.
Наиболее важные невербальные коммуникации
Если мы прислушиваемся к своим чувствам и тому, что говорим, то мы глубже осознаем свои потребности и эмоции, а также потребности и эмоции других людей. Это укрепляет нас и дает нам возможность быть услышанными. Спокойный тон голоса, обнадеживающие прикосновения, заинтересованное или обеспокоенное выражение лица может снизить напряженность конфликтной ситуации.
| Четвертым навыком эффективной разрядки конфликта является разумно используемый юмор |
Если наши эмоции приведены в равновесие и стресс устранен, то наши возможности проявлять радость, удовольствие и остроумие будут высвобождены. Радость – это удивительно мощный ресурс. Исследования показывают, что пока мы испытываем моменты радости, мы можем преодолеть любые невзгоды. Юмор играет аналогичную роль во время конфликтов.
Мы можем избежать многих конфликтов и разногласий, а также разрешить споры путем общения в юмористическом ключе. Когда юмор и остроумие используются для уменьшения напряженности, переосмысления проблемы и ситуации в перспективе, конфликт может действительно стать возможностью для улучшения отношений.
Советы по управлению конфликтами и их разрешению
Разрешение конфликтов требует умения быстро снимать стресс и приводить свои эмоции в равновесие. В этом вы убедитесь, если будете придерживаться следующих принципов:
- Слушайте свои ощущения и то, что говорите. Когда мы слушаем, мы глубже подключаемся к нашим собственным потребностям и эмоциям, а также к другим людям. Это также укрепляет нас, делает процесс общения с другими людьми более легким.
- Разрешение конфликта должно стать приоритетом, а не выигрыш или «быть правым». Именно сохранение и укрепление отношений, а не «победа» должны всегда быть вашим первым приоритетом. С уважением относитесь к другому человеку и его точке зрения.
- Сосредоточьтесь на настоящем. Нельзя строить свои отношения на основе прошлых обид, потому что ваша способность видеть реальность нынешней ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы искать виновных в прошлом, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать «здесь-и-сейчас», чтобы решить эту проблему.
- Будьте готовы простить. Если вы не готовы это сделать, то решение конфликта невозможно. Надо освободиться от желания наказать. Оно может только углубить конфликт.
Таким образом, освоив навыки разрешения конфликтов, вы сможете поддерживать свои личные и профессиональные отношения на хорошем уровне. Вы также повысите свой эмоциональный интеллект.
Читайте еще по теме «Эмоциональное здоровье»:
Спасибо, что поделились статьей в социальных сетях!
Практикум для педагогов «Умение решать конфликтные ситуации»
Цель: Формирование и развитие навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях
Задачи:
1. Развить представление о сущности конфликтов, понимание естественности их возникновения в повседневной жизни;
2. Способствовать овладению знаниями и навыками, необходимыми для эффективного разрешения проблем межличностного взаимодействия;
3. Отработать стратегии решения повседневных конфликтов
Оборудование: листы бумаги, ручки, музыка расслабляющая, карточки с ситуациями, памятки, карточки с стилями выхода из конфликта, шарф, вата, пояс.
Ход занятия
Приветствие. Добрый день уважаемые педагоги!
1.Упражнение «Яблоко и червячок»
Сядьте поудобнее, закройте глаза и представьте на минуту, будто вы – яблоко. Спелое, сочное, красивое, ароматное наливное яблоко, которое живописно висит на ветке. Все любуются вами, восхищаются. Вдруг откуда не возьмись, подползает к вам червяк и говорит: «Сейчас я тебя буду есть!». Что бы вы ответили червяку? Откройте глаза и запишите свой ответ.
Сегодня мы поговорим о конфликтах, конфликтных ситуациях и умения выходить из них.
Конфликт – это столкновение интересов, противостояние, стремление приобрести ценности за счёт ущемления интересов других.
Конфликт является неотъемлемой частью нашей жизни. При своей негативной окраске (большие эмоциональные затраты, ухудшение здоровья, снижение работоспособности), конфликты выполняют и позитивную функцию (способствует получению новой информации, разрядке напряжённости, стимулирует позитивные изменения, помогает прояснить отношения).
Распространены мнения, что конфликты – это нечто опасное, что следует любой ценой их избегать. К сожалению, в результате приходится платить немалую цену за избежание попыток справиться с конфликтами – неразрешенные проблемы суммируются и откладываются в нашем индивидуальном опыте. Даже если удается избежать внешних проявлений конфликта, постепенно возрастает груз обид, разочарований, претензий, что затрудняет взаимоотношения.
Процесс обучения и воспитания невозможен без противоречий и конфликтов. Избежать их невозможно, можно только решить их. Иначе наступает застой в развитии.
Искусство выхода из конфликтных ситуаций как один из факторов здорового образа жизни педагогического коллектива.
2. Сейчас вам надо разделиться на 4-е группы. Каждая группа получает описание конфликта. Вам надо найти такое его решение, чтобы оно максимально учитывало интересы всех сторон. (Как лучше решать конфликты? Что должны учитывать участники конфликта?)
Через 5 минут участники представляют свой вариант решения конфликта.
— Легко ли вам было найти пути выхода из конфликта на основе взаимовыгодных уступок и соглашений?
Вывод: Большинство конфликтов можно решить на основе компромисса, то есть такого решения, когда каждая сторона идёт на частичные уступки для общего удобства. Компромисс возможен если обе стороны проявляют стремление разрешить конфликт мирным путём, в противном случае можно прийти к разрыву отношений, ссоре.
Добиваясь своей цели, мы должны через компромисс и доброжелательное отношение к другим учиться сотрудничать.
3. Сотрудничество – это деятельность, основанная на решении проблем по принципу «Не я против тебя, а мы против проблем»
Игра «Сказка о тройке»
Участники объединяются для игры в тройки. Каждый игрок присваивает себе обозначение: А или В или С.
Затем ведущий сообщает задание: тройка должна вырабатывать общее решение – в какой цвет покрасить забор. Но ситуация осложняется тем, что каждый игрок лишен одного канала восприятия или передачи информации.
А – слепой, но слышит и говорит
В – глухой, но может видеть и двигаться
С – паралитик, он все видит и все слышит, но не может двигаться
Участникам надо завязать глаза, заткнуть уши, привязать к стулу
Вопросы:
1. Сколько времени понадобилось тройкам на выработку общего решения?
2. Какую стратегию избрали участники в достижении цели?
3. Какие чувства испытывали?
4. Способы выхода из конфликтной ситуации.
Мы с вами познакомились с двумя способами выхода из конфликта.
Это компромисс – достижение «половинчатой» выгоды каждой стороны
Сотрудничество — стратегия позволяющая учесть интересы обоих сторон.
Есть ещё три способа выхода из конфликта.
Это Конкуренция — предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера.
Избегание характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересам партнера.
Приспособление предполагает повышенное внимание к интересам другого человека в ущерб собственным.
Наиболее эффективными способами выхода из конфликтной ситуации являются компромисс и сотрудничество. Однако, любая из стратегий может оказаться эффективной, поскольку у каждой есть свои как положительные, так и отрицательные стороны.
А теперь, когда вам известны способы выхода из конфликтной ситуации, проанализируйте свои ответы из упражнения «Яблоко и червячок». Какая вами применялась стратегия в этом упражнении.
5. Упражнение: «Яблоко и червячок».
6. Упражнение «Стили выхода из конфликта»
Разделиться на пять групп, каждой группе я раздам карточки со стилями выхода из конфликта.
Вам надо написать письмо Незнайке от Знайки с отказом ему в полете на Луну, в том стиле поведения в конфликте, который вам попался. Другие должны угадать, какой это стиль.
7. Притча «Лабиринт»
Однажды учитель привёл своего ученика в парк с лабиринтом и велел ему отыскать выход. Ученик плутал в лабиринте целый день и всю ночь, не смог найти выход, отчаялся и усталый заснул. Утром его нашёл учитель, разбудил и велел идти за ним. Выйдя из лабиринта, они забрались на гору, на самую вершину. Там лабиринт был виден как на ладони.
— Посмотри вниз! – сказал учитель — Ты можешь отыскать путь, ведущий из лабиринта?
— Это несложно! Нужно только внимательно присмотреться – ответил ученик.
Запомнил ученик дорогу и уверенно прошёл лабиринт, ни разу не заплутав.
Урок, который ты получил сегодня, касается одного из главных секретов Искусства Жизни, встретив ученика, сказал учитель.
Чем дальше ты отстраняешься от ситуации, чем выше над ней поднимаешься, чем большую поверхность охватывает твой взгляд, тем проще отыскать правильное решение.
Какие выводы можно сделать после проведения практикума:
1. Разногласия переходят в конфликт, когда стороны не проявляют гибкость.
2. Конфликты решаются мирно, когда стороны готовы пойти на уступки.
3. Часто бывает трудно найти устраивающее всех решение, но это единственный путь разрешения конфликта.
Выполнение антистрессового упражнения.
Для поддержания стабильного психологического состояния , а также для профилактики различных профессиональных психосоматических расстройств, важно уметь забывать, как бы «стирать» из памяти конфликтные ситуации.
Сейчас мы проведем с вами упражнение на «стирание» антистрессовой ситуации. Сядьте и расслабьтесь. Закройте глаза. Представьте перед собой чистый альбомный лист бумаги, карандаши, ластик. Мысленно нарисуйте на листе негативную ситуацию, которую необходимо забыть. Это может быть реальная картинка, образная ассоциация, символ и т. д. Мысленно возьмите ластик и начинайте последовательно «стирать» с листа бумаги представленную ситуацию. «Стирайте» до тех пор, пока картинка не исчезнет с листа. Откройте глаза. Произведите проверку. Для этого, закройте глаза и представьте тот же лист бумаги. Если картинка не исчезла, снова возьмите ластик и «стирайте» до ее полного исчезновения. Через некоторое время методику можно повторить.
В результате выполнения антистрессовых упражнений, восстанавливается межполушарное взаимодействие и активизируется нейроэндокринный механизм, обеспечивающий адаптацию к стрессовой ситуации и постепенный психофизиологический выход из нее.
Приложение 1.
а) Сын или дочь хочет, чтобы родители отпустили его в многодневный поход
б) Подчинённый просит у начальника отпустить его с работы на 2 часа раньше
в) Покупатель хочет, чтобы продавец вернул ему деньги за неисправный прибор
г) Двое заблудились в лесу и считают, что им нужно идти в противоположные стороны
Компромисс – достижение «половинчатой» выгоды каждой стороны
Сотрудничество — стратегия позволяющая учесть интересы обоих сторон
Конкуренция — предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера
Избегание характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересам партнера
Приспособление предполагает повышенное внимание к интересам другого человека в ущерб собственным
Приложение 2.
Способы разрешения конфликтов, стиль поведения в конфликтной ситуации
Стиль | Сущность стратегии | Условия применения | Недостатки |
Конкуренция | Стремление добитьсясвоего, в ущерб другому | Заинтересованность в победе.Обладание определенной властью.Необходимость срочного разрешения конфликта. | Испытание чувства неудовлетворенности при поражении и чувства вины при победе.Большая вероятность испортить отношения |
Избегание | Уход от ответственности за принятие решений | Исход не очень важен. Отсутствие власти | Большая вероятность перехода конфликта в скрытую форму |
Приспособление | Сглаживание разногласий за счет ущемления собственных интересов | Предмет разногласия более важен для другого участника конфликта. Желание сохранить мир. Осознание собственной неправоты | Нерешенность конфликта |
Компромисс | Поиск решений за счет взаимных уступок | Одинаковая власть.Наличие взаимоисключающих интересов. Необходимость срочного разрешения конфликта | Получение только половины ожидаемого. Лишь частичное устранение причин конфликта |
Сотрудничество | Поиск решения, удовлетворяющего всех участников. | Наличие времени, необходимого для разрешения конфликта.Заинтересованность обеих сторон. Четкое понимание точки зрения противника. Желание обеих сторон сохранить отношения | Временные и энергетические затраты. |
Представьте, что конфликты — это не тупики, а двери, ведущие к новым возможностям. Инструменты, с помощью которых можно обнаружить неисследованные территории и новые модели мышления. Что защитить себя и обвинить другого — вовсе не главное. Чтобы научиться так видеть конфликты, применяйте советы Бастера Бенсона, автора книги «Почему мы кричим. Искусство эффективных разногласий».
1. Убедитесь, что вы с оппонентом спорите об одном и том же
Бывало такое, что в разгар спора с кем‑то вам приходила мысль: «Человек просто не понимает, о чём речь»? Вполне возможно, это именно так. Даже зная предмет спора, собеседник вполне может не осознавать, почему это так важно для вас.
Притормозите на минуту и подумайте, о чём этот спор, с вашей точки зрения: о правдивости чего‑то (есть факты, которые можно проверить), о важности чего‑то (нечто значимое для вас лично), о полезности (есть ситуация, из которой могут быть разные выходы). И убедитесь, что вы с оппонентом спорите об одном и том же.
2. Следите за своим эмоциональным состоянием
В первую очередь за всплесками тревожности, когда кажется, что угрожают чему‑то небезразличному для вас. Именно в такие моменты спор становится личным и очень легко перейти к непродуктивным моделям поведения — самозащите и осуждению.
Мы часто слепо поддаёмся эмоциям или, наоборот, стараемся их подавить, но оба варианта только вредят. Смотрите на всплески тревожности как на дорожные указатели, которые приведут вас к более мудрому решению. Постарайтесь понять, почему связанные с ними вещи так для вас важны, и защищайте их.
3. Говорите только за себя
Когда вы опираетесь на собственный опыт, ваши слова практически невозможно оспорить. Но, когда начинаете говорить за других людей, любой сможет возразить или усомниться в ваших аргументах. А вы с очень большой вероятностью преувеличите, упростите информацию или скатитесь в стереотипы. И точно ослабите свою позицию в споре.
Поэтому стройте речь на собственном опыте. Если чей‑то чужой опыт действительно важен для ваших доводов, найдите способ, чтобы человек рассказал о нём лично.
4. Найдите корни разногласий
Если вы не пытаетесь выяснить причину, а концентрируетесь только на фактах, спор перестаёт быть продуктивным. Корни проблемы всё равно остаются на месте.
Задавайте собеседнику открытые вопросы, узнавайте, почему он вообще начал спорить («Это явно для тебя важно, помоги мне понять, почему»). Ищите основную причину разногласия, а не пытайтесь как можно быстрее разрешить ситуацию.
5. Ищите призраков
Представьте на минуту, что привидения существуют. Если вы в это поверите, начнёте замечать то, на что раньше не обращали особого внимания (внезапное прикосновение холодного воздуха к коже, скрип половиц), и придавать этому новое значение.
Попробуйте включать такое мышление в спорах. Посмотрите на дело с чужой точки зрения, даже если поначалу она кажется вам абсурдной. Скорее всего, вы заметите то, что иначе бы упустили или отмели как несущественное. Это поможет лучше понять оппонента.
6. Смените обстановку
Окружающие условия сильно влияют на тон конфликта. Постарайтесь, чтобы ваш спор проходил в нейтральной обстановке. Подумайте, всех ли охотно выслушивают, можно ли в любой момент уйти, нормально ли воспринимается смена мнения.
Если на рабочем месте условия неподходящие, а вам нужно разрешить конфликт с кем‑то, выйдите на прогулку и говорите на ходу. Если это невозможно, созвонитесь по телефону, только не решайте дело в переписке.
7. Стремитесь к апории
Мы привыкли думать, что выиграть спор очень приятно. Но есть чувство ещё приятнее — понимание, что до этого момента вы неправильно представляли дорогу к истине. В греческой философии это состояние называется апория.
Не забывайте, что не всегда важно прийти к правильному ответу. В спорах мы осознаём, что не знаем всего и иногда ошибаемся. Такие разговоры меняют и объединяют людей. Пусть они не приносят победы, зато делают нас мудрее.
Тренинг для педагогов «Умение решать конфликты»
муниципальное бюджетное учреждение дополнительного образования детей
«Центр дополнительного образования детей» г. Усинска
Педагогическое мастерство
Тренинг «Умение решать конфликты»
Возрастной адресат программы: педагоги
Автор: И. В. Скубий,
педагог-психолог МБУДО «ЦДОД» г. Усинска
Пояснительная записка
Цель тренинга: предоставление возможности педагогам, участникам занятий получить теоретические знания и практический опыт конструктивного разрешения педагогических конфликтов.
На тренинге моделируются реальные ситуации из педагогического опыта, в ходе обсуждения которых педагоги приобретают навык анализа ситуации, ищут компромиссное решение в конфликте с учениками. Специфика программы данного тренинга в том, что участники обучаются не только умению анализировать конфликт, но навыкам посреднической деятельности при разрешении конфликта, что актуально в образовательной среде.
Задачи:
предоставить теоретическую информацию о конфликтах и их причинах, об особенностях педагогических конфликтов;
обучить способам анализа и методам нахождения решения в конфликтной ситуации;
помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности;
способствовать формированию навыков общения, умения слушать, высказывать свою точку зрения, приходить к компромиссному решению;
развивать умения и навыки командного взаимодействия.
Категория участников: педагоги МБУДО «ЦДОД» г. Усинска
Место проведения: кабинет, зал для проведения тренингов, аудитория.
Форма проведения: групповые занятия.
Время: 30 – 50 минут.
Структура занятия:
Ритуал приветствия.
Разминка.
Основное содержание занятия.
Рефлексия прошедшего занятия.
Ритуал прощания.
Ход тренинга
1. Ритуал приветствия
Здравствуйте уважаемые коллеги, я рада вас приветствовать на нашем тренинге под названием «Умение решать конфликты».
Люди часто представляют конфликт как борьбу между двумя сторонами, сражающимися за победу. Никто не может избежать конфликтов – они занимают важное место в нашей жизни, и на работе часто возникают конфликты между коллегами, надо просто научиться решать конфликтные ситуации. Чем мы сегодня с вами и займемся.
Чтобы наше занятие было боле продуктивным, мы с вами выработаем правила работы в группе, и постараемся их соблюдать до конца тренинга. У вас есть предложение?
Правила:
1. Один говорит, остальные слушают
2. принцип искренности
3. принцип активности
4. принцип здесь и сейчас»
2. Разминка
Упражнение разминка «мне нравится твой…»
Цель: подготовить участников к работе, создать комфортную атмосферу, хорошее расположение духа, оказывать содействие сплоченности, продемонстрировать роль чувств в нашей жизни, необходимость их выражения для формирования дружеских взаимоотношений.
Ход упражнения: участники садятся в круг, каждый должен сказать другому члену группы предложение об их внешности: (имя)… мне нравится твой (твоя)…» или то, что нравится в поведении или чертах характера
Рефлексия: Как вы чувствовали себя, когда говорили приятные вещи другим? А когда говорили вам?
3. Основное содержание
Упражнение мозговой штурм «Что такое конфликт»
Участникам предлагается написать на небольших листах определения конфликта («Конфликт – это…»). После этого в импровизированную «корзину конфликтов» (коробка, мешок, шапка, сумка) складываются листки с ответами и перемешиваются. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику, предлагая взять один из листков и прочитать написанное. Таким образом, можно выйти на определение конфликта.
И так мы с вами рассмотрели ваши варианты определения конфликт, вы правы конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей.
Сейчас я вас разобью на микрогруппы по 4 человека.
Задача участников – определить в своих микрогруппах причины возникновения конфликтов. После работы в микрогруппах участники объединяются для обсуждения наработок.
И так ваше время истекло, пожалуйста, кто будет отвечать?
В процессе обсуждения необходимо прийти к идее трех составляющих, которые приводят к конфликту: неумение общаться, неумение сотрудничать и отсутствие позитивного утверждения личности другого.
(Эту идею лучше довести до участников через образ айсберга, малая, видимая часть которого – конфликт – над водой, а три составляющие – под водой. Таким образом, просматриваются пути урегулирования конфликта: умение общаться, сотрудничать и уважать, позитивно утверждать личность другого. Эта идея также представлена в виде айсберга).
Мы с вами славно потрудились давайте попробуем рассмотреть конфликт с помощью игровых моментов.
Упражнение «Молва»
Активными игроками в этой игре являются 4 участника. Остальные — наблюдатели, эксперты. Четыре участника на некоторое время выходят из помещения. В это время первый участник, который остался, должен прочитать второму игроку предложенный ведущим небольшой рассказ или сюжет. Задача второго игрока – внимательно слушать, чтобы потом передать полученную информацию третьему участнику, который должен будет войти в комнату по сигналу. Третий игрок, прослушав рассказ второго игрока, должен пересказать его четвертому и т. д.
После выполнения этого задания участниками ведущий перечитывает рассказ уже для всех участников игры. Каждый игрок может сравнить свой вариант пересказа с оригиналом. Как правило, в процессе пересказа происходит искажение первоначальной информации. Этот факт желательно обсудить со всеми участниками семинара.
История для игры «Слухи»
«Я ходил по крытому кооперативному рынку, когда увидел милицейские машины, останавливающиеся у всех дверей. Рядом со мной были два человека, которые мне показались подозрительными; один выглядел очень взволнованным, а другой испуганным. Первый схватил меня за руку и толкнул внутрь торгового зала. «Притворись, что ты мой ребенок», – прошептал он. Я услышал, как милиционер крикнул: «Они здесь!», и вся милиция побежала в нашу сторону. «Я не тот, кого вы ищете, – сказал мужчина, который держал меня, – Я просто пришел за покупками со своим сыном». «Как его зовут?», – спросил милиционер. «Его зовут Сергей», – сказал один мужчина, в то время как другой сказал: «Его зовут Коля». Милиционеры поняли, что эти мужчины не знают меня. Они допустили ошибку. Поэтому мужчины отпустили меня и побежали прочь. Они столкнулись с прилавком женщины. Повсюду покатились яблоки и овощи. Я увидел, как некоторые мои друзья поднимают их и кладут себе в карманы. Мужчины выбежали через дверь со стороны здания и остановились. Их ожидали около двадцати милиционеров. Мне было интересно, что они такое натворили. Возможно, это связано с мафией».
Обсуждение: С какими трудностями вы столкнулись при получении и передаче информации (если таковые были)? Что происходит с общением людей в случае искажения информации? С чем можно сравнить варианты пересказа сюжета?
Упражнение «Выход из контакта»
Участники разбиваются на пары. Один из партнеров исполняет роль назойливого знакомого, который стремится, как можно дольше поддержать разговор. Второй – спешит, однако его задача: достойно выйти из контакта. Поменяться ролями. Обсудить в кругу, кто из участников нашел наиболее удачный выход из контакта.
4. Рефлексия
Упражнение «Я в тебе уверен»
Участники объединяются в пары и садятся напротив друг друга. Каждый по очереди высказывается, начиная фразу словами: «Я уверен, что ты…» (например: я уверен, что ты не скажешь обо мне плохо).
Садимся в круг. По очереди продолжите высказывание «Это занятие помогло мне (приобрести, стать, понять…)».
Были ли у кого-нибудь трудности в выполнении какого-нибудь упражнения? Кто был максимально искренен на сегодняшнем занятии? Есть ли среди вас те, у кого испортилось настроение во время тренинга?
5. Ритуал прощания «Дружественная ладошка»
На листе бумаги каждый обрисовывает свою ладонь, внизу подписывает своё имя. Участники оставляют листочки на стульях, сами встают и, двигаясь от листочка к листочку, пишут друг другу на нарисованных ладошках что-то хорошее (понравившиеся качества этого человека, пожелания ему). Эти ладошки вы оставляете себе, почитаете, оставите на память как один из приятных моментов жизни.
Всем спасибо за работу, вы молодцы! (аплодисменты)
Список литературы
Интернет ресурсы:
— http://festival.1september.ru
— http://planetadetstva.net
— http://azps.ru
— http://www.maam.ru
«Умение решать конфликты » (7,8 класс)
Тема классного часа: Умение решать конфликты – составляющая нравственного воспитания
Цель: рассмотреть сущность понятия «конфликт»;
разработать правила предупреждения конфликтов;
развивать нравственное самопознание, самоанализ, самооценку.
Оборудование: ватманы, маркеры, карточки с описанием конфликтных ситуаций.
Ход занятия.
I. Оргмомент.
1. Введение в проблему.
Ребята, прежде чем сообщить вам тему сегодняшнего классного часа, я хочу рассказать вам отрывок из детской сказки В. Сутеева «Яблоко».
Бежит заяц по лесу. Вдруг видит: на яблоне висит красивое яблоко. Заяц решил его сорвать. Прыгал, прыгал, а достать не может. Видит, сидит на соседнем дереве ворона. Он попросил ее сорвать яблоко. Ворона яблоко сорвала, но не удержала.
Упало яблоко на землю. Заяц наклонился, чтобы его поднять, а яблоко вдруг бросилось от него наутек. Оказывается, оно упало ёжику на иголки. Заяц кричит: «Отдай яблоко! Оно моё! Я его увидел!» Ворона кричит: «Нет, оно моё! Я его сорвала!» А ёжик отвечает: «Нет, оно моё! Я его поймал!»…
Скажите, пожалуйста, что же произошло между героями сказки?
(Ответы ребят: спор, ссора, конфликт, скандал)
Хорошо. Как вы думаете, о чём мы сегодня будем вести разговор? На какую тему? (Ответы ребят.)
Правильно. Из этой детской сказки мы можем увидеть, как из ничего может возникнуть конфликт. Итак, тема нашей встречи: Умение решать конфликты – составляющая нравственного воспитания.
(Учитель открывает доску, где записана тема занятия.)
2. Постановка целей совместно с учащимися.
Как вы думаете, какова основная цель нашего занятия?
(Ответы ребят: понять, что такое конфликт; как избежать конфликтных ситуаций, как достойно разрешить конфликт).
II. Беседа.
1. Обсуждение понятий, причин возникновения конфликтов.
Ребята без конфликтов прожить невозможно, не найдётся ни одного человека, который бы сказал, что у него не было конфликтов. Какое определение вы могли бы дать понятию к о н ф л и к т ? (Двое уч-ся высказывают своё мнение.)
А вот какое определение дается в толковом словаре:
Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов.
А теперь давайте вернёмся к сказке.
Можно ли сказать, что между героями сказки произошло столкновение интересов? (Ответ ребят: да) Значит, произошел и конфликт. Теперь наша задача – определить причину его возникновения, т.е. проанализировать данную ситуацию. Для этого попробуем ответить на следующие вопросы:
— Какую цель преследовал каждый из героев сказки?
— Когда зародился конфликт?
— Что послужило развитию конфликта (т. е. почему он всё–таки произошел?)
— Давайте попробуем определить, почему возникают конфликты?
(Дети отвечают и определяют причины возникновения конфликтов вообще). (ПРИМЕРЫ: нежелание идти на уступки, жадность, эгоизм, зависть, из-за вспыльчивого характера, желание показать своё «Я», казаться «крутым», неумение пойти на компромисс).
Скажите, ребята, а в вашей жизни бывали конфликты? Можете привести примеры? (Ответы ребят. Кто – то может привести пример конфликтной ситуации с родителями, учителями, друзьями.)
— С какими людьми вы обычно конфликтуете? Почему?
— Что чаще всего являлось для вас причиной конфликтов?
— Можно ли разрешить конфликт, не ущемляя права и чувство достоинства людей, задействованных в конфликте?
— Какие способы разрешения конфликтных ситуаций вы можете назвать? (Ответы ребят).
А теперь я хотела бы вкратце рассказать вам о конструктивных способах разрешения конфликтов. Обратите внимание на данную схему (изображенную на доске в виде лестницы).
Самый лёгкий и общедоступный способ – юмор. Беззлобное, насмешливое отношение к чему – либо или кому – либо. Необходимо подняться над ситуацией и увидеть в ней смешной элемент.
Нежность – это признание достоинств. Она может проявляться как словами, так и при помощи нежных взглядов, через прикосновение и т. п.
Компромисс – соглашение на основе взаимных уступок. Механизм действия этого способа: «прежде, чем что – либо получить, нужно чем – то поступиться». Умение идти на взаимные уступки – очень важное умение.
Но бывают ситуации, когда в «пылу борьбы» конфликтующие стороны уже не могут прийти к приемлемому для обеих сторон решению. И тогда можно обратиться к незаинтересованному лицу за помощью. Такой способ называется третейским судом. Отмечу существенную деталь – третейский судья должен быть авторитетен для обеих конфликтующих сторон.
Анализ – к нему прибегают, если все предыдущие способы не возымели надлежащего действия. Анализ конфликта позволяет добраться до его истоков и найти решение.
Ультиматум – это предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия в случае отказа. К этой мере прибегают также тогда, когда все предыдущие способы не возымели действия.
Разрыв связи происходит, если затронуты личностные структуры, которыми конфликтующий не может поступиться. Дальше мы не должны двигаться, не доводить до унижения личности.
Выбор того или иного способа зависит от меры напряжения конфликта. Нужно помнить: чем выше мы поднимаемся по ступенькам способов, тем ниже опускаемся в своём уважении друг к другу.
IV. Работа в группах.
1. Обсуждение высказываний. (Методика «Верно – неверно – спорно»)
А теперь я предлагаю вам поработать в группах.
У меня есть несколько карточек, при помощи которых я предлагаю вам разбиться на группы. (Ребята тянут карточки.)
Теперь пересядьте по своим группам. Предлагаю вашему вниманию 3 определения: ВЕРНО, НЕВЕРНО, СПОРНО, и высказывания на карточках, которые вы выбираете по одному на группу. В течение 2-х минут вы должны обсудить это высказывание и определить, верно оно, неверно или спорно и почему. Обоснуйте своё мнение.
1. – В конфликтной ситуации нужно отстаивать свою правоту любыми
способами.
2. – Конфликт всегда можно предотвратить.
3. – Умение предотвратить конфликт зависит от нравственного
воспитания человека.
4. – Во всём надо знать меру.
5. – В споре рождается истина.
6. – Жизнь в обществе невозможна без взаимных уступок. Д. Самюэль).
7. – Ничего не делай во гневе! Глуп тот, кто во время бури садится на
корабль. (И. Гауг).
8. – Нужно учиться вовремя распознавать зарождающийся конфликт.
2. Обсуждение проблемных ситуаций.
Теперь я предлагаю вам проблемные ситуации, обсудив которые вы попробуете определить причину возникновения конфликта и найти способ его решения.
Ситуация 1.– Кате родители не хотели покупать сотовый телефон, считая
это излишеством. Девочка говорила, что они её не любят, и
плакала. А в школе одноклассники относились к ней с пренебре-
жением. Катя им в ответ грубила.
Ситуация 2 – На соревнованиях по волейболу ребята проигравшей
команды стали выкрикивать грубые слова выигравшим. Те
ответили им тем же. По окончании игры у школы ребята устроили
драку.
3. Выводы.
Как вы думаете, есть ли какой – то другой путь решения данных конфликтных ситуаций? Какой? Можно ли было обойтись без взаимных оскорблений и драки? (Ответы ребят)
Скажите, пожалуйста, а можно ли предотвратить конфликты?
Давайте попробуем выработать определённые
правила предупреждения конфликтов.
(Каждая группа в течение 3-х минут записывает на ватмане свои правила предупреждения конфликтных ситуаций; затем ватманы вывешиваются на доске. По одному человеку от группы ребята представляют эти правила. Потом мы находим общие и наиболее удачные и записываем их на отдельный ватман. Это и будут наши основные правила предупреждения конфликтов).
А я в свою очередь хочу, чтобы вы, уйдя сегодня с классного часа, оставили для себя какую- то его частичку. Я хочу подарить вам памятки по предупреждению конфликтных ситуаций, мне очень хотелось бы, чтобы вы не забывали об этих правилах и были более терпимы к недостаткам друг друга. А поскольку вы почти выпускной класс, старайтесь соответствовать образу выпускника.
И в завершение нашей беседы мне хотелось бы прочесть вам стихотворение датского поэта Пита Хейна:
Терпеть и верить –
все на свете
Прекрасны –
Взрослые и дети,
Коты, собаки
И медведи,
И сослуживцы, и соседи.
Терпимость –
Наш взаимный шанс,
Ведь кто – то также терпит нас…
IV. Рефлексия.
А теперь мне хотелось бы услышать ваше мнение о сегодняшнем классном часе. Возьмите эти карточки и допишите предложения. (Дети дописывают незаконченные предложения:
На сегодняшнем занятии я …
Сегодня я узнал (-а), что…
Сегодня я научился (-лась) …
На классном часе мне понравилось …)
На этом наше занятие подошло к концу. Я благодарю вас за плодотворную работу.
Тест: «ОЦЕНКА СОБСТВЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ».
Постарайтесь искренне ответить на вопрос: «Как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации или споре?»
Если вам свойственно то или иное поведение, поставьте соответствующее количество баллов после каждого номера ответа, характеризующего определенный стиль поведения.
Если подобным образом вы ведете себя часто – поставьте 3 балла; от случая к случаю – 2 балла, редко – 1 балл.
ОТВЕТЫ:
1. Угрожаю или дерусь.
2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней как со своей.
3. Ищу компромиссы.
4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.
5. Избегаю противника.
6. Желаю во что бы то ни стало добиться своих целей.
7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет.
8. Иду на компромисс.
9. Сдаюсь.
10. Меняю тему.
11. Настойчиво повторяю одну мысль, пока не добьюсь своего.
12. Пытаюсь найти исток конфликта, понять, с чего все началось.
13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.
14. Предлагаю мир.
15. Пытаюсь обратить все в шутку.
ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА:
Тип «А» — сумма баллов под номерами 1, 6, 11.
Тип «Б» — сумма баллов под номерами 2, 7, 12.
Тип «В» — сумма баллов под номерами 3, 8, 13.
Тип «Г» — сумма баллов под номерами 4, 9, 14.
Тип «Д» — сумма баллов под номерами 5, 10, 15.
Если вы набрали больше всего баллов под буквой:
«А» — это «Жесткий» тип решения конфликтов и споров. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию. Во что бы то ни стало вы стремитесь выиграть. Это тип человека, который всегда прав.
«Б» — это «демократичный» стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться. Во время спора вы пытаетесь предложить альтернативу, ищете решения, которые удовлетворили бы обе стороны.
«В» — «компоромиссный» стиль. С самого начала вы согласны на компромисс.
«Г» — «мягкий» стиль. Своего противника вы «уничтожаете» добротой. С готовностью вы встаете на точку зрения противника, отказываясь от своей.
«Д» — «уходящий» стиль. Ваше кредо — «вовремя уйти». Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения.
Тест «Насколько вы конфликтный человек».
1. В классе начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция:
а) не принимаю участия;
б) лишь кратко высказываюсь в защиту той точки зрения, которую считаю правильной;
в) активно вмешиваюсь и «вызываю огонь на себя».
2. Выступаете ли вы на собраниях (классных часах) с критикой руководства?
а) нет;
б) только если имею для этого веские основания;
в) критикую всегда и по любому поводу.
3. Часто ли вы спорите с друзьями?
а) только в шутку и если это люди не обидчивые;
б) лишь по принципиальным вопросам;
в) споры – моя стихия.
4. Вы стоите в очереди. Как вы реагируете, если кто – то лезет вперёд?
а) возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;
б) делаю замечание – надо же научить грубияна хорошему тону;
в) прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.
5. Дома на обед подали несоленый суп. Ваша реакция:
а) не буду поднимать бучу из – за пустяка;
б) молча возьму солонку;
в) не удержусь от едких замечаний и, может быть, демонстративно
откажусь от еды.
6. На улице или в транспорте вам наступили на ногу…
а) с возмущением посмотрю на обидчика;
б) сухо, без эмоций, сделаю замечание;
в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.
7. Кто – то в семье купил вещь, которая вам не нравится.
а) промолчу;
б) ограничусь коротким, но тактичным комментарием;
в) выскажу все, что я об этом думаю.
8. Не повезло, на улице в лотерею вы просадили кучу денег. Как вы к этому отнесетесь?
а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше
не участвовать в этом безобразии;
б) не скрою досады, но отнесусь к этому с юмором, пообещав взять
реванш;
в) проигрыш испортит мне настроение, подумаю, как отомстить
лохотронщику.
Последнее обновление (18.01.10 15:59)
основные методы и варианты действий
Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
- Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
- Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
- Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
- Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.
Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.
Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон конфликта;
- отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
***
Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:
- уход от конфликта;
- подавление конфликта;
- собственно управление конфликтом.
Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:
- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
- наличия более важных проблем, требующих своего решения;
- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
- потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
- подключения других сил для разрешения конфликта;
- наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
- когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.
Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.
Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:
- стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
- отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
- невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
- дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.
***
Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.
1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.
***
В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:
- умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
- внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
- эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
- знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
- готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
- стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
| Узнайте, как разрешать конфликты или разногласия между группами. |
Что такое разрешение конфликтов?
Почему вы должны разрешить конфликт?
Когда вы должны разрешить конфликт?
Как решить конфликт?
Что такое разрешение конфликтов?
Конфликты, споры и изменения являются естественными частями нашей жизни, а также жизни каждого учреждения, организации и нации.
Разрешение конфликтов — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними. Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.
Когда возникает спор, часто лучшим вариантом действий являются переговоры для разрешения разногласий.
Цели переговоров:
- Для выработки решения, которое все стороны могут согласовать с
- Чтобы как можно быстрее найти это решение,
- Улучшить, а не навредить, отношения между конфликтующими группами
Разрешение конфликтов путем переговоров может быть полезным для всех вовлеченных сторон.Зачастую каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем уходя, и ваша группа может получить ресурсы, которые в противном случае могли бы быть недоступными.
Почему вы должны разрешить конфликт?
Основная цель переговоров с вашей оппозицией — прийти к соглашению, которое выгодно всем сторонам.
Некоторые другие веские причины для переговоров:
- Чтобы понять больше о тех, чьи идеи, убеждения и опыт могут отличаться от ваших собственных.Чтобы разрешить конфликт, вам нужно посмотреть на конфликт с точки зрения оппонента и узнать больше о взгляде и мотивах этого человека или группы.
- Чтобы ваши отношения с противниками продолжались и развивались. Если вы заключаете мир со своими оппонентами, вы увеличиваете своих собственных союзников в сообществе. Успешные переговоры открывают дорогу для гладких отношений в будущем.
- Чтобы найти мирные решения сложных ситуаций. Полноценные сражения расходуют ресурсы — время, энергию, хорошую репутацию, мотивацию.Ведя переговоры, вы избегаете напрасной траты этих ресурсов, и вы действительно можете найти новых союзников и найти новые ресурсы!
Когда вы должны разрешить конфликт?
Разрешение конфликтов подходит практически для любых разногласий. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. Д., И, как следствие, у вас, вероятно, уже есть множество эффективных стратегий для разрешения мелких конфликтов. Но для более серьезных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми, вам могут потребоваться некоторые дополнительные навыки.Как, например, вы должны организовать встречу между вашей группой и вашим оппонентом? Когда вы должны обосноваться, и когда вы должны бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент атакует вас лично? Читайте дальше для получения дополнительной информации о конкретных методах разрешения конфликтов.
Как решить конфликт?
Для успешного ведения переговоров по урегулированию конфликта существует семь шагов:
- Понять конфликт
- Общайся с оппозицией
- Мозговой штурм возможных разрешений
- Выберите лучшее разрешение
- Использовать стороннего посредника
- Изучите альтернативы
- Справиться со стрессовыми ситуациями и тактикой давления
1.Понять конфликт
Конфликты возникают по разным причинам. Для вас важно четко определить свою собственную позицию и интересы в конфликте, а также понять интересы своего противника. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать себе, чтобы вы могли лучше определить конфликт.
Интересы
- Каковы мои интересы?
- Что меня действительно волнует в этом конфликте?
- что я хочу?
- Что мне нужно?
- Какие у меня проблемы, надежды, страхи?
Возможные результаты
- Каких соглашений мы можем достичь?
Легитимность
- Какая третья сторона вне конфликта может убедить одного или нас обоих в том, что предлагаемое соглашение является справедливым?
- Какой объективный стандарт может убедить нас в том, что соглашение справедливо? Например: закон, экспертное заключение, рыночная стоимость сделки.
- Есть ли прецедент, который убедил бы нас, что соглашение справедливо?
Их интересы
- Каковы интересы моей оппозиции?
- Если бы я был на их месте, что бы я действительно заботился в этом конфликте?
- Чего они хотят?
- Что им нужно?
- Каковы их проблемы, надежды, страхи?
Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта.Зачастую группы тратят время на «торги по позициям». Вместо того, чтобы объяснять, каковы интересы их позиции, они спорят о своей «сути». Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. Как только они окажутся в определенной позиции, им будет стыдно отказаться от нее. Они могут потратить больше усилий на «спасение лица», чем на то, чтобы найти подходящее решение. Обычно более полезно изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.
Пример:
Ваша родительская группа хочет, чтобы местная средняя школа изменила свой американский учебник истории. Вы чувствуете, что в учебнике недостаточно представлена история афроамериканцев, латиноамериканцев и американцев азиатского происхождения в США. Вы приходите в школьный комитет и говорите: «Единственный учебник, который работает для нас, это Народ Соединенных Штатов Штаты , и это окончательно!» Вы представили позицию, а не ваши интересы.Рисуя нижнюю линию, вы застряли в одной позиции. Если вы не убедите школьный комитет выбрать этот учебник, вы проиграете.
Более эффективный способ обратиться в школьный комитет — заявить о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены недопредставленностью расовых меньшинств в текущем учебнике по истории США и хотели бы найти альтернативу». Сообщая свои интересы, а не одну позицию, вы оставляете некоторую возможность для переговоров, сохраняя при этом твердость и четкость своих целей.
Часто один и тот же интерес может иметь много позиций. Например, школьный комитет может проголосовать за дополнение учебника истории пакетом статей о меньшинствах; добавьте обязательные отряды по рабству, Гарлемскому ренессансу и японским лагерям для интернированных, или предложите новый курс о меньшинствах в Америке. Это разные позиции, которые касаются одного и того же интереса.
2. Общайтесь с оппозицией
Теперь, когда вы продумали свои собственные интересы и интересы другой стороны, вы можете начать общаться напрямую со своей оппозицией.Вот несколько советов для продуктивных переговоров:
- Слушайте . Их мнения важны для вас, потому что их мнения являются источником вашего конфликта. Если что-то важно для них, вы должны это признать. Признание, конечно, не означает согласие!
- Пусть участвуют все, кто хочет . Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в решении. Они захотят найти хороший компромисс.
- Расскажите о своих сильных эмоциях .Пусть другая сторона выпускает пар.
- Однако не реагируйте на эмоциональные вспышки! Попробуй извиниться, а не кричать в ответ. Извинение не является дорогостоящим и часто является полезным методом.
- Быть активным слушателем . Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Дайте мне посмотреть, слежу ли я за вами. Вы говорите, что … Я правильно понял?» Вы все еще можете быть твердыми, когда слушаете.
- Говори о себе, а не о другой стороне .В примере из учебника вы можете сказать: «Я злюсь, когда узнаю, что мои дети читают этот старомодный учебник», а не «Как вы могли бы выбрать такую расистскую книгу?»
- Будь конкретным, но гибким . Говори о своих интересах, а не о своей позиции.
- Избегайте ранних решений . Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
- Не говорите оппозиции: «Вам решать свои проблемы». Работа, чтобы найти решение для каждого .
- Найдите способ сделать свое решение легким . Постарайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя слабыми, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важны в переговорах!
3. Мозговой штурм Возможные решения
Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с оппозицией, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все интересы, которые вы перечислили, для вас и ваших оппонентов, и найдите общие интересы.Часто обе стороны имеют много общих интересов — например, обеим группам может потребоваться стабильность и общественное уважение.
Прежде чем проводить мозговой штурм, тщательно продумайте, как вы будете его организовывать. Напишите четкую формулировку цели встречи. Попробуйте выбрать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите собрание в другой обстановке, чем обычно. Убедитесь, что обстановка неформальная, где люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите непредвзятого посредника, кого-то, кто может организовать встречу, не разделяя его или ее собственных чувств о конфликте.
Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм с вашей оппозицией или только с вашей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.
- Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Пока не судите и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
- Попробуйте максимизировать (не минимизировать) ваши варианты.
- Ищите взаимовыгодные решения или компромиссы, в которых обе стороны получают то, что хотят.
- Найдите способ легко принять решение
- Во время встречи рассаживайте людей бок о бок, сталкиваясь с «проблемой» — пустой доской или большим блокнотом для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели встречи, рассмотрит основные правила и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма ведущий записывает все идеи на доске или на доске.
4. Выберите лучшее разрешение
После собрания вам нужно будет решить, какое решение лучше.Рассмотрите свои идеи мозгового штурма. Запишите лучшие идеи — это то, с чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Установите время, чтобы обсудить их и определить, какая идея является лучшей.
Целью здесь является использование навыков и ресурсов обеих групп для достижения наилучшего результата для всех. Какое разрешение дает обеим группам больше всего ? Это разрешение, вероятно, лучшее.
5. Используйте стороннего посредника
Поскольку вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее разрешение, вы можете использовать стороннего посредника.Это человек, который не из вашей группы или группы вашего оппонента, но вы оба доверяете, чтобы быть справедливым. Ваш посредник может помочь обеим сторонам договориться о стандарте, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают в себя экспертные заключения, закон, прецедент (как это делалось в прошлом) и принятые принципы.
Например:
Допустим, вы строите новую игровую площадку для начальной школы вашего города. Вы не согласны с руководителем о том, какие материалы вы будете использовать для строительства игровой площадки.Руководитель хочет использовать химически обработанную древесину, но вы чувствуете, что это небезопасно. Посредник может ознакомиться с текущими инструкциями по производству пиломатериалов и рассказать, какие породы дерева считаются безопасными для детей. Возможно, вы и управляющий согласитесь последовать совету лесопромышленного предприятия — иными словами, использовать его в качестве стандарта.
Ваш посредник также может, например, провести ваш мозговой штурм.
Вот некоторые другие возможные вакансии для посредника:
- Установление основных правил, по которым вы и ваш оппонент должны договориться (например, вы можете согласиться не публично обсуждать спор)
- Создание соответствующей настройки для встреч
- Предложение возможных путей компромисса
- Быть «ухом» для гнева и страха обеих сторон
- Слушая обе стороны и объясняя друг другу их позиции
- Нахождение интересов позади позиций каждой стороны
- В поисках беспроигрышных альтернатив
- Держать обе стороны сосредоточенными, разумными и уважительными
- Предотвращение любой вечеринки от ощущения, что она «теряет лицо»
- Написание проекта вашего соглашения с оппозицией
Возможно, Гарриет собирается уйти с работы, потому что ее начальник хочет перевести ее в другой офис.Посредник может сказать: «Похоже, что Гарриет не заботится о переводе в офис в центре города. Она беспокоится о том, чтобы потерять звание. Гарриет, вы согласны с этим? Мисс Снелл, вы понимаете беспокойство Гарриет? Как мы можем убедить Гарриет, что она не потеряет звание, если согласится на передачу? »
6. Изучите альтернативы
Могут быть случаи, когда, несмотря на вашу усердную работу и добрую волю, вы не можете найти приемлемое решение для вашего конфликта. Вы должны подумать об этой возможности, прежде чем начать переговоры.В какой момент вы решите уйти от переговоров? Каковы ваши альтернативы, если вы не можете достичь соглашения с оппонентом?
Очень важно, чтобы вы на раннем этапе переговорного процесса провели мозговой штурм своих альтернатив разрешению и чтобы у вас всегда была лучшая альтернатива где-то в глубине души. Рассматривая возможные соглашения с вашим оппонентом, сравните их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете, какова альтернатива, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации!
Для того, чтобы придумать альтернативу, начните с мозгового штурма.Затем рассмотрите плюсы и минусы каждой альтернативы. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте, как вы можете сделать это еще лучше.
В то же время не забудьте поставить себя на место противника. Какие альтернативы они могут иметь? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы сделать свой выбор лучше, чем их альтернатива?
Роджер Фишер и Дэнни Эртель называют эту альтернативу вашей БАТНА — лучшая альтернатива договорному соглашению.Вы можете прочитать больше о BATNA в их книге Подготовка к переговорам .
7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактикой давления
До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с довольно разумным противником. Тем не менее, вы должны быть готовы к переговорам со всеми видами противников, как разумных, так и неразумных. Что, если ваш противник сильнее и влиятельнее вас? Что если они откажутся встретиться или поговорить с вами?
Все эти ситуации являются стрессовыми и направлены на то, чтобы оказать дополнительное давление на вас, чтобы вы быстро приняли решение в пользу оппозиции.Когда происходит такая ситуация, сохраняйте спокойствие и идите медленно. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления без суждения.
Вот несколько возможных ситуаций:
Мой противник сильнее
Если вы уже выбрали свою лучшую альтернативу, вам нечего бояться. Вы можете уйти в любое время и пойти по этому пути. Подумайте обо всем, что вы можете сделать, и что может сделать ваш посредник. Хотя вы можете быть менее влиятельным, по крайней мере вы будете вести переговоры со всей доступной информацией.
Мой оппонент не сдвинется с места
В такой ситуации у вас может возникнуть соблазн сделать то же самое: «Если ты не передумаешь, я тоже!» Однако вы потерпите неудачу, если будете настаивать на своей позиции. Вместо этого рассматривайте позицию оппонента как реальную возможность. Задайте много вопросов. Послушай их логику. Понять, что их интересы, и что они действительно хотят. Узнайте, какова их критика вашей идеи. Чем больше вы знаете о том, откуда они, тем лучше разрешение, которое вы можете создать.
Всего
В разрешении конфликтов лучшее решение — это решение, наилучшее для обеих сторон. Конечно, это не всегда возможно найти, но вы должны использовать все свои ресурсы, чтобы решить конфликт как можно более плавно.
,Часть нашей продолжающейся серии статей, которая поможет вам ответить на распространенные вопросы о поведенческих интервью.
Менеджеры по найму любят задавать поведенческие вопросы — и один из их любимых предметов — конфликт. Вот несколько примеров связанных с конфликтом поведенческих вопросов:
- Расскажите мне о командном проекте, когда вам приходилось работать с кем-то сложным.
- Расскажите мне, когда у вас был конфликт на работе.
- Приведите пример времени, когда вам приходилось отвечать несчастному менеджеру / клиенту / коллеге.
- Расскажите мне о времени, когда вы не согласились с правилом или подходом.
Есть много других вариаций на эту тему, и это очень распространенная тема для интервью. С точки зрения интервьюера, идея состоит в том, чтобы узнать о способности кандидата управлять конфликтом и общих навыках межличностного общения.
Недавно я проводил семинар по навыкам интервьюирования для менеджеров в крупной корпорации.Тема «конфликта» затронула поведенческих вопросов (эта крупная транснациональная компания использует в первую очередь поведенческие вопросы при опросе кандидатов).
Один менеджер поделился памятным ответом на «Как бы вы справились с конфликтом на работе?» Недавний кандидат ответил: «Я бы пригласил этого человека встретиться со мной на стоянке после работы и разобраться с мужчиной».
Угадай что? Он не получил работу.
Прежде чем мы расскажем вам, как ответить на вопрос, как чемпион, рассмотрим немного вопросов о поведенческих интервью в целом.
ПРИМЕЧАНИЕ. Это урок 10 из системы подготовки к интервью. Посмотрите здесь, если вы хотите узнать больше об этом.
Поверхностный опрос Интервьюер
Большинство собеседований при приеме на работу включают поведенческие вопросы (те вопросы, которые обычно начинаются с «Расскажи мне о времени …» или «Приведите мне пример…» или аналогичный).
В вопросах поведения интервьюеры ищут примеры того, как вы справлялись с конкретными ситуациями в прошлом.Идея состоит в том, что прошлые результаты работы многое скажут о том, как бы вы себя вели, если бы вас наняли на работу.
Узнайте больше о вопросах поведенческих интервью и некоторых общих советах по подготовке и ответам на них.
Почему интервьюеры спрашивают о конфликте
Большинство рабочих мест требуют, чтобы вы ладили с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, менеджеров и / или клиентов окажутся идиотами, бездельниками и / или чудаками.Разногласия неизбежно возникают.
Чтобы добиться успеха на работе, вы должны уметь профессионально справляться с конфликтами. Это особенно верно для определенных рабочих мест (управление проектами, обслуживание клиентов, юриспруденция) и для определенных корпоративных культур.
Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликт. Любой может показаться приятным и приятным на собеседовании, но что произойдет, если вы будете наняты и Gladys in Compliance начнёт сталкиваться?
Вопросы о конфликтах распространены потому, что все хотят нанять хорошего «командного игрока».«(Вероятно, это наиболее распространенный вопрос о поведенческом вопросе). Интервьюеры часто спрашивают об опыте вашей команды, и им нравится задавать вопросы конкретно о человеке, который связан с конфликтом или« трудным человеком ».
Внутри Большого Интервью
Наша полная система обучения для собеседований дает вам видео уроки, примеры ответов и интерактивный практический инструмент для всех различных версий вопросов о конфликтных интервью.
Начало работы
Как ответить на поведенческие вопросы о конфликте
Этот тип вопроса может застать вас врасплох.В конце концов, вы, вероятно, сосредоточились на том, чтобы рассказать обо всех положительных и замечательных пунктах в своем резюме.
Никто не любит говорить о конфликте на работе. Большинство рабочих конфликтов скучны. Кроме того, вы, вероятно, предпочли бы притворяться, что с вами приятно работать, и что никто никогда не говорил о вас дурного слова.
Поведенческий вопрос о конфликте заставляет вас говорить о менее чем восхитительной ситуации. Может быть трудно найти хороший пример на лету — и еще труднее описать его кратко, чтобы представить вас в благоприятном свете.
Вот почему важно заранее подготовить пример с использованием формата S.T.A.R.
Цель не состоит в том, чтобы написать ответ дословно. Формат STAR позволяет вам структурировать общую форму вашего ответа, записывая маркеры для каждого из ключевых аспектов истории. Ознакомьтесь с Большим собеседованием для получения дополнительных рекомендаций по структурированию великолепных историй STAR — и инструмента Построителя ответов, который вы можете использовать, чтобы сделать процесс намного проще.
Пример ответа — «Расскажите мне о времени, когда у вас был конфликт в командном проекте.
Вот краткий обзор того, как использовать формат STAR специально для демонстрации конфликта:
S / T (Ситуация / Задание)
Кратко опишите контекст возникшего конфликта. Предоставьте достаточно информации для контекста.
Пример пули ситуации / задачи
- Я управлял созданием нашей новой корпоративной брошюры, и мы были в очень сжатые сроки, потому что нам нужно было печатать брошюры как раз к большой предстоящей выставке.
- Я отвечал за своевременную доставку и должен был управлять членами команды из отдела маркетинга, продаж, графического дизайна и управления продуктами.
- Дизайнер, который был назначен на проект, был очень талантлив, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я назначил. Когда я подошел к нему по этому поводу, он взорвал меня.
Почему мы их любим
Эти маркеры обеспечивают хороший контекст — это был важный и сложный проект с жестким сроком. Дизайнер не только пропустил крайний срок, но и бросил вызов, когда его вызвали.Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе, если бы с ним плохо обращались.
Совет: Не увлекайтесь ненужными деталями. Интервьюеру не нужно знать о цветовой гамме брошюры, истории выставки или странных решениях гардероба дизайнера.
A (подход)
Поговорите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае конфликтной истории, акцент должен быть сделан на том, как разрешить разногласия профессиональным и продуктивным способом.
Пример подхода Пули
- Я был озадачен его ответом, но остался спокойным. Я признал, что сроки были жесткими, и снова объяснил причины и важность подготовки брошюры для выставки.
- Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне обо всех своих других конкурирующих проектах и о том, как он ошеломлен. Я спросил его, могу ли я чем-нибудь помочь ему найти решение.
- В конце концов, мы согласились, что было бы полезно, если бы его менеджер лучше понимал, насколько важен и трудоемок этот проект.Мы решили поговорить с ней вместе.
- Она закончила тем, что передала некоторые из его других проектов другому дизайнеру, что сняло с него некоторое давление.
Почему мы их любим
Этот кандидат анализирует предпринятые действия и почему. Он показывает, что он оставался спокойным под давлением, решал проблему в лоб и смог убедить других (дизайнера и его менеджера) в своей точке зрения.
Совет: Опять же, придерживайтесь наиболее актуальных действий, которые показывают ваше мастерство в управлении конфликтами.
R (Результаты)
Каждая хорошая история интервью включает счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительных результатов ваших действий. Эти результаты могут быть определены количественно (увеличение продаж на 20%, экономия компании $ 25K), или анекдотическое (клиент был взволнован и отправил моему менеджеру электронное письмо, мой менеджер любил мой подход и дал мне повышение).
Пример результатов Bullets
- В результате дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
- Он извинился за взрыв и поблагодарил меня за помощь.
- Мы успешно завершили брошюру к выставке и получили множество комплиментов от наших собственных торговых представителей и потенциальных клиентов.
- Наше присутствие на выставке привело к новым продажам в 300 000 долларов, и я считаю, что новая брошюра сыграла в этом ключевую роль.
Почему мы их любим
Это хороший, лаконичный счастливый конец. Кандидат описывает разрешение конфликта, положительное влияние на отношения с дизайнером и бизнес-результаты.
Совет: Итоговые результаты ($$$) делают его еще более впечатляющим. Это невозможно с каждой историей разрешения конфликтов, но вы всегда должны выбирать пример с наиболее значительными результатами.
Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать немного больше о Большом интервью, а затем взгляните на пошаговую систему, которую мы разработали, чтобы подготовить вас к собеседованию.
Дополнительные советы для
Обработка поведенческих вопросов о рабочих конфликтах
1.Выберите хороший пример:
- Выберите пример, который показывает, что вы активно подходите к разрешению важного конфликта.
- Будьте конкретны. Не давайте общего ответа, например: «Я все время имею дело с конфликтами и научился сохранять спокойствие, и это общение является ключевым». Это скучно, и это не отвечает на вопрос.
- Не выбирайте незначительные разногласия («Он не хотел итальянского на обед») или конфликт, который был разрешен кем-то другим или просто ушел без прямых действий.Идея в том, чтобы показать свои навыки межличностного общения и способность решать проблемы.
- Избегайте примеров, которые могут заставить вас выглядеть плохо. Например, не сообщайте время, когда ваша ошибка или недопонимание вызвали конфликт.
2. Получите конкретную информацию о ваших действиях
- Самые запоминающиеся и убедительные истории содержат достаточно деталей, чтобы нарисовать картину. Покажите, почему этот конфликт был важен, и что вы справились с ним умело.
- Однако вы должны приложить усилия, чтобы история была краткой.Это очень легко уйти от касательных (особенно, если вы не подготовились заранее). Держите это сосредоточенным.
- Придерживайтесь пунктов пули. Не пытайтесь запомнить сценарий.
3. Практика
Потратьте время, чтобы попрактиковаться в рассказывании своей истории. Это особенно важно при рассказе истории о конфликте.
Конфликты часто приводят к спорам, проблемам и испорченным / нарушенным профессиональным отношениям. Вы хотите чувствовать себя уверенно, обсуждая деликатные детали таким образом, чтобы донести свои мысли.
Забавный пример того, как Адам Сэндлер НЕ справляется с конфликтом.
.
Nicky LaMarco Обновлено 16 марта 2019 г.
Конфликты на рабочем месте являются обычным явлением, и при возникновении конфликтов они могут снизить моральный дух сотрудников и серьезно повлиять на производительность. В худшем случае они могут заставить сотрудников искать возможности трудоустройства в другом месте.
В любой компании, вероятно, в конечном итоге возникнет напряжение на рабочем месте. Хотя некоторые конфликты неизбежны, вы можете научиться справляться с ними и разрешать их.В конце концов, с помощью правильных способов разрешения конфликтов в организации , команда может улучшить свою химию и быть более динамичной, с улучшенной способностью достигать своих целей.
Разрешение конфликтов между сотрудниками
Принимать конфликты как естественный аспект человеческого взаимодействия
Учитывая повсеместность конфликта, было бы неправильно избегать или игнорировать конфликт при его возникновении. Эта уклончивая тактика будет только способствовать росту напряженности и ухудшению.Поэтому крайне важно иметь дело с конфликтом, как только он возникает, чтобы чувство обиды не имело возможности проникнуть во все аспекты работы вовлеченных сторон.
Как работодатель, вы должны следить за конфликтами между вашими сотрудниками и побуждать их сначала решать их между собой, прежде чем вмешиваться, чтобы помочь. Если конфликт носит более масштабный характер, например, между целыми отделами или командами, вам следует стремиться улучшить уровень связи между двумя группами.В тех случаях, когда конфликт возникает между вами и вашим сотрудником, вы должны немедленно разрешить его и скрыть от глаз общественности.
Общайтесь друг с другом
Чтобы разобраться в проблемах, сотрудники должны собраться вместе, чтобы они могли без помех разговаривать в безопасной и благоприятной среде. Когда участвующие стороны встречаются, у каждого должно быть более чем достаточно времени, чтобы сказать то, что, по их мнению, должен услышать другой человек. Ни одна из сторон не должна доминировать в разговоре, и следует поощрять каждого человека говорить о конфликте и о том, как он себя чувствует.
Этот разговор не время играть в игру с обвинениями. Вместо этого следует сосредоточиться на проблеме, а не на человеке или его мнении. Если бы люди могли избежать атак ad hominem во время конфликтов, многие конфликты были бы пресечены в зародыше.
Изучите искусство слушать
Когда разговор происходит между двумя сторонами, каждая сторона должна слушать, как и другие разговоры. Слушание — это больше, чем просто слух. Речь идет о том, чтобы уделять ваше безраздельное внимание тому, кто говорит, и не прерывать его, пока он не закончит говорить.
Часть слушания включает в себя усердную работу, чтобы понять сообщение говорящего. Иногда это помогает перефразировать сообщение так, как вы его понимаете, и повторять его другому человеку, просто чтобы подтвердить, что вы правильно поняли то, что они пытались вам сказать. Идея состоит в том, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице, прежде чем продолжить.
Попросите разъяснения
Попросите другую сторону дать разъяснения, если вам это нужно. Если вам непонятно, что они пытаются сказать, вы можете попросить их повторить идею и объяснить ее, пока вы не поймете свою точку зрения.Получение разъяснений может быть особенно важно, чтобы убедиться, что вы понимаете суть их разочарования.
В конечном счете, слушание — это путь к пониманию. Не реагируйте на слова человека и не выключайте его до того, как он это сделает. Не поддавайтесь желанию спланировать свой ответ до того, как они закончат разговор. Сначала слушай, потом говори.
Пришли к соглашению
В то время как смысл разговора — сосредоточиться на разногласиях, весь смысл разрешения конфликта — прийти к соглашению.Все стороны в конфликте должны уйти со встречи, чувствуя скорее позитивное, чем негативное.
Начните с поиска точек соприкосновения. Несомненно, будут иметь место случаи, когда две конфликтующие стороны могут встретиться лицом к лицу с вопросом или могут относиться к точке зрения друг друга. Если разногласия в средствах, обе стороны могут договориться о конце.
Побуждая конфликтующие стороны искать общий язык, вы поощряете их работать над построением отношений, а не разрушать их.Это помогает им строить доверие и химию, что в конечном итоге улучшает их работу друг с другом.
Научитесь прощать
Для правильного разрешения конфликта необходимо признать, что чувства были повреждены, и решение должно быть направлено на исправление этих чувств.
Хороший первый шаг — стороны должны извиниться друг перед другом. Подлинных извинений обычно более чем достаточно, чтобы исправить обиды. После извинений приходит прощение. Обе стороны должны быть готовы простить друг друга, и не просто как формальность, поскольку в конечном итоге это приведет к глубоким недовольствам, которые со временем могут только ухудшиться.
Роль работодателя
Работодатель играет роль в разрешении конфликтов между сотрудниками. Вот некоторые из методов разрешения конфликтов в отделе кадров:
Принятие дисциплинарных мер
В большинстве организаций действуют политики, которые в конечном итоге направлены на уменьшение количества конфликтов, возникающих на рабочем месте. Правила поведения, речи и даже дресс-кода являются примерами такой политики. Владелец бизнеса и команда менеджеров должны применять эти политики для предотвращения конфликтов.Одним из способов обеспечения соблюдения политики является применение дисциплинарных мер в случае нарушения этих правил. Дисциплина может включать устные предупреждения и неоплачиваемый выходной.
Дисциплина работает, чтобы ограничить большую часть конфликта, который потенциально может возникнуть. В самых крайних случаях сотрудники часто вступают в конфликт с другими сотрудниками, и отказ от изменений должен быть уволен.
Сотрудничество и переговоры
Сотрудничество и переговоры — эффективные способы внутреннего разрешения конфликтов.Когда возникает конфликт между работающими из лучших побуждений и продуктивными сотрудниками, которые обычно не оказываются в конфликте, то лучшее, что может сделать владелец, — это поощрять сотрудников к сотрудничеству, чтобы найти решение проблемы. Простой акт сотрудничества может помочь им построить свои отношения друг с другом, и к тому времени, когда они это сделают, у них будет намного лучше командная химия. Эти методы наиболее полезны на
.Дэвид Ингрм Обновлено 05 февраля 2019
Конфликт неизбежен в рабочих местах, и могут возникнуть конфликты между коллегами, руководителями и подчиненными или между сотрудниками и внешними заинтересованными сторонами, такими как клиенты, поставщики и регулирующие органы. Управление конфликтами является ключевой компетенцией управления, и все владельцы малого бизнеса должны изучать и практиковать эффективные навыки управления конфликтами, чтобы поддерживать позитивную рабочую среду.
Проблемы дискриминации, приводящие к конфликту
Дискриминация может стать источником острого конфликта, который может закончиться юридическими проблемами для компании или ее владельцев. Дискриминационные конфликты могут возникать из-за личных предрассудков со стороны работников или из-за неправильного обращения с работниками.
В качестве примера конфликта, связанного с дискриминацией, представьте сотрудника меньшинства в команде, который чувствует, что ему последовательно назначают самые черные рабочие задачи в группе.Этот сотрудник может начать злиться на членов команды и менеджеров, что в конечном итоге приведет к снижению производительности или откровенному словесному конфликту. Чтобы решить эту проблему, менеджер мог бы сесть вместе со всей командой и обсудить, каким образом назначаются рабочие задачи, внося необходимые изменения, чтобы обеспечить справедливое распределение задач.
Конфликты по оценке эффективности
Ни одному сотруднику не нравится получать отрицательный отзыв о производительности, но предоставление отрицательного отзыва в обзоре может быть неизбежным в зависимости от его собственных действий в течение периода проверки.
Сотрудники могут разозлиться из-за того, что они не получают ожидаемого повышения заработной платы, повышения по службе или других стимулов, связанных с производительностью, и могут набрасываться, распространяя недовольство сплетнями и негативным отношением к работе. Сотрудники могут спорить непосредственно с руководителями во время проверок производительности, создавая деликатные ситуации, которые требуют тактичного общения. Чтобы разрешить конфликт, возникающий из-за негативного анализа результатов работы, работайте непосредственно с сотрудником, чтобы создать надежный, ограниченный по времени план действий для повышения ее эффективности и увязать достижение этих целей с гарантированными стимулами.Позвольте сотрудникам высказывать свое мнение при постановке целей, чтобы повысить их приверженность достижению целей.
Конфликты с клиентами
Сотрудники отдела продаж и обслуживания клиентов могут довольно часто сталкиваться с клиентами в зависимости от отрасли. Распространенный конфликт, с которым сталкиваются продавцы, — это недовольный покупатель, который чувствует себя обманутым отдельным продавцом.
Например, если продавец автомобилей продает подержанный автомобиль без гарантии производительности или гарантии, и автомобиль выходит из строя на покупателя, покупатель может вернуться, чтобы сердито противостоять продавцу и потребовать возмещение.Лучшим первым шагом для разрешения этих конфликтов является привлечение менеджера, который имеет право предлагать возмещение, скидки или другие примирительные жесты клиенту, если только вы не находитесь в ситуации, когда сотрудники имеют право принимать решения такого рода.
Конфликт между руководителями и подчиненными
Личные столкновения между руководителями и подчиненными могут вызвать ряд межличностных конфликтов. Сотрудники могут чувствовать себя запуганными или подталкиваемыми более авторитарными менеджерами, либо могут ощущать недостаток руководства со стороны большего количества невежливых менеджеров.Менеджеры с личностями типа А могут ставить цели, которые слишком амбициозны для их подчиненных, настраивать их на провал и неизбежный конфликт.
Чтобы справиться с этими несоответствиями личности, сначала попытайтесь добиться взаимопонимания между руководителем и подчиненным, чтобы каждый понимал точку зрения других в этой ситуации. Никогда не рассматривайте конфликтные ситуации как дисциплинарные слушания, как будто менеджеры по своей сути правы, а сотрудники по своей сути неправы; Это надежный способ потерять хороших сотрудников.Если они не могут прийти к взаимопониманию, поместите работника под контроль другого менеджера, если это возможно.
