Сходства и различия вербальной и невербальной коммуникаций
С давних времен в литературе психологической направленности выделяли разделение коммуникации на два способа – вербальную и невербальную коммуникацию. И один, и другой вид передачи данных применяется в организационных коммуникациях с одинаковыми целям. Данные способы передачи разноплановых сообщений свойственны в разной мере и горизонтальным, и вертикальным коммуникациям, их можно встретить и в неформальных, и в формальных взаимодействиях между членами организации. Являясь дополнением друг друга, данные способы передачи информации обладают явными отличиями, а также собственной спецификой.
Особенности двух типов коммуникации
Вербальная коммуникация состоит из устных и письменных контактов с передачей различного рода данных. Невербальная коммуникация, в свою очередь, подразумевает передачу данных без применения языка слов, речи устного либо письменного характера. В таком случае индивид получает информацию с помощью своего зрения, подмечая такие характерные элементы поведения, как, например, лицевая экспрессия, позы человека, его мимика и жесты, внешний вид в общем.
Невербальная коммуникация значительно дополняет, демонстрирует либо подчеркивает то, что человек произносит. В некоторых случаях невербальные сигналы и устная речь несколько противоречат друг другу. В таком случае человек, как правило, склонен больше доверять собственным глазам, нежели ушам. Получается, что невербальная коммуникация иногда даже превосходит по собственной результативности вербальную.
Отличия вербальной и невербальной коммуникации
Если говорить об отличиях двух типов коммуникации, то, как правило, говорят о следующем:
- Вербальная коммуникация является осознаваемой, а невербальные сигналы считаются намного более автоматическими и неосознаваемыми индивидом. Сам индивид редко специально планирует собственные жесты и телодвижения во время какой-то беседы, но, как правило, продумывает то, что планирует произнести либо написать.
- Невербальная коммуникация не в каждом случае оказывается абсолютно ясной и определяемой точными правилами, как во время вербальной коммуникации.
Когда ваш сотрудник смотрит на свои часы, что это может значить? Надоело ли ему общение с вами либо у него просто предполагается встреча с другим индивидом?
Когда ваш сотрудник смотрит на свои часы, что это может значить? Надоело ли ему общение с вами либо у него просто предполагается встреча с другим индивидом?Особенности коммуникаций у мужчин и женщин
В результате получается, что сигналы невербального характера можно назвать менее понятными и точными, и они могут быть истолкованы неправильно. Как считают западные ученые, надежность сообщения, которое получают с помощью невербальной коммуникации, не превышает шестидесяти процентов. При этом есть мнение, что женщины склонны сильнее фокусировать свое внимание на сигналах невербального характера в ситуациях коммуникации, и это дает объяснение тому, почему они по праву считаются лучшими слушателями, нежели мужчины. Мужчины же зачастую сосредотачивают собственное внимание именно на словах.
Руководствуясь этим можно сделать вывод о том, что рост межличностных коммуникаций с помощью электронной почты и факсов более выгоден для мужчин, а усиление роли видеоконференций способно стать преимуществом женской части сотрудников.
Автор: Анна Коврова
Преподаватель факультета психологии кафедры общей психологии. Кандидат психологических наук
4.Особенности вербального и невербального общения
Особенности вербальной коммуникации
К главной особенности вербальной коммуникации можно отнести вербальное общение, которое присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Развитие вербального общения первоначально непременно опирается не невербальные средства коммуникации.
В
межличностной коммуникации происходит
нечто большее, чем просто передача и
восприятие слов.
Даже точное значение
слов возникает из единого комплекса
речевых и невербальных средств, которые
используются для усиления и подтверждения
слов, и даже для насмешки над своими
словами и придания им противоположного
смысла. В то же время слова, взятые сами
по себе, все же являются основным
компонентом коммуникации1.
Вербальная коммуникация является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как «проезд закрыт», «остановитесь»; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как «прошу дополнительную минуту перерыва» в спортивных состязаниях и т.п.2
п.). Все речевые характеристики и
другие компоненты коммуникативного
акта способствуют его (успешной или
неуспешной) реализации. Говоря с другими,
из обширного поля возможных средств
речевой коммуникации выбираются те
средства, которые кажутся наиболее
подходящими для выражения мыслей в
данной ситуации. Это – социально значимый
выбор. Процесс этот и бесконечен, и
бесконечно многообразен.В
речевой коммуникации можно еще раз
убедиться, что слова не являются просто
знаками для обозначения предметов или
классов предметов. В речевой коммуникации
создаются целые системы идей, верований,
мифов, свойственных определенному
сообществу, определенной культуре.
Иногда иностранцу приходится читать
целую лекцию о межкультурных соответствиях,
прежде чем он начнет правильно понимать
и употреблять даже кажущиеся схожими
слова и стоящие за ними понятия. Даже
вполне переводимые лексемы имеют разную
культурную, и, следовательно, коммуникативную
ценность (хлеб, деньги). Внутри одной
культуры также можно увидеть различия
в употреблении слов (однозначный)1.
То, как человек говорит, дает представление другому коммуниканту, о том, кем этот человек являемся. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль (капитан команды, руководитель предприятия, директор школы – например, фильм «Чучело»: и мимика, и внешний вид, и интонация приветствия соответствуют статусу директора и представлению об этой роли).
Используя речь, можно признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. К действующему монарху обращаются «Ваше величество». Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии. Разную статусность можно также отметить в следующих словах: «привет» и «здравствуйте».
Выбор
словесных средств способствует
формированию и пониманию определенных
социальных ситуаций. Комплимент женщине
не всегда действительно говорит о том,
что она хорошо выглядит. Этот
«коммуникативный ход», скорее,
устанавливает различные социальные
статусы коммуникантов.
Разговоры в
женской и мужской компании ведутся с
разным набором допустимых лексических
единиц; в смешанной компании также не
допускается употребление грубой или
ругательной лексики, хотя последнее в
наше время справедливо только для
определенной возрастной и социокультурной
группы.
Различия в вербальных, или речевых, системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре. Американец, путешествующий в Британии или в Австралии, несомненно, будет способен общаться, однако различия в произношении, отношении ко времени и в значениях слов будут очевидны. Например, выражение to table a report or motion в США означает отложить дискуссию, в то время как в Англии это означает «дать делу приоритет». Эти различия легко заметить и принять, потому нужно учитывать, что язык – это произвольное изобретение. Слово значит то, что группа людей договорилась, что оно будет значить1.
Например, на Ближнем
Востоке потребители нередко обращаются
к продуктной категории по имени ведущей
марки. Так, все марки стиральных порошков
обозначаются как Tide.
В России копировальные аппараты называют
«ксероксами» независимо от
фирмы-производителя, вместо, например,
«копирами»2.Многие коммуникационные факторы, например, юмор и предпочитаемый стиль и темп речи значительно разнятся в различных культурах, даже если эти культуры говорят на одном языке.
Проблема перевода может осложняться наличием множества диалектов, как, например, в Китае. В Индии насчитывается более 800 языков и диалектов, хотя каждый из 26 штатов имеет 3 государственных языка – английский, хинди и доминирующий язык штата. Для достижения полного покрытия рынка многие рекламодатели дают одно и то же рекламное объявление сразу в трех газетах – в англоязычной, в газете на хинди и в газете на местном языке1.
Языковые
сложности могут иметь политическую
основу.
Так, например, многие пожилые
корейцы владеют японским, поскольку
Япония оккупировала Корею до и во время
Второй мировой войны. Однако они
отказываются говорить по-японски, даже
если могут, поскольку недовольны
оккупацией. Аналогично французы,
недовольные международной экспансией
английского языка, нередко не желают
говорить по-английски2.
Таким образом, можно сделать вывод, что вербальная коммуникация играет огромную и неоспоримую роль при взаимодействии людей.
Особенности невербальной коммуникации
Невербальная
коммуникация, а именно язык мимики и
жестов человека – это индикаторы ее
внутреннего душевного состояния, мыслей,
эмоций и желаний, ведь практически никто
не может сказать что-либо без интонации,
мимики, жестов. Именно это отличает
невербальную коммуникацию от вербальной.
Человек постоянно находится в позе,
которую можно определенным образом
истолковать. Наблюдение за собственными
жестами и жестами других людей является
лучшим способом исследования приемов
коммуникации, используемых человеком
в неформальной сфере.
Итак, психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Невербальные сигналы важны в общении по следующим причинам:
— около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;
— невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
—
отношение к собеседнику нередко
формируется под влиянием первого
впечатления, а оно, в свою очередь,
является результатом воздействия
невербальных факторов – походки,
выражения лица, взгляда, манеры держаться,
стиля одежды и т.
д.;
— невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.
Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % – позы и жесты1.
Следует отметить, что невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств.
Язык
тела может многое рассказать о чувствах
и намерениях коммуникантов. Биологические
корни языка тела лежат в различных позах
животных, изучаемых этологией (поза
устрашения, примирения, любовных
намерений и т.
п.). Значения позы, положения
конечностей, пальцев рук и т.п. не всегда
точно определены изначально, они зависят
от контекста1. Более того, человеческое
тело достаточно подвижно, чтобы принимать
почти любое положение.
Как и у животных, позы человека, точнее их семиотическая интерпретация, не являются полностью врожденными: они усваиваются в процессе общения с себе подобными.
Невербальная
коммуникация, которая проявляется на
уровне визуального контакта, имеет
определенные этнические различия. В
частности, обнаружено, что, например,
наиболее пристально смотрят друг на
друга во время разговора арабы и
латиноамериканцы. Существенно отличаются
от них в этом отношении индейцы и народы
Северной Европы. Население Южной Европы
имеет высокую частоту взгляда, что может
показаться оскорбительным для других
народов. Всего незнания особенностей
общения «контакт глаза в глаза» в
международных отношениях может вызвать
недоразумения: слишком пристальный
взгляд может трактоваться как неуважение,
угроза, оскорбление, и, наоборот, попытка
избежать прямого взгляда часто
расценивается как невнимательность,
безопасность.
На примере японской
культуры общения можно увидеть специфику
использования невербальной коммуникации,
в частности оптико-кинетической системы
знаков и особенностей визуальной
коммуникации. Всем известна традиционная
японская улыбка во время общения.
Утверждается, что таким образом японец
поощряет общение, выражает заинтересованность
содержанием разговора одновременно
защищает собственную ауру, свое «Я» от
внешних раздражений. В ходе беседы
японец сдерживает свои амбиции, проявляет
вежливость, он старается не допускать
категоричных формулировок, высказываний.
Беседуя, японцы смотрят скорее на шею,
чем в глаза, что делается, как они
утверждают, чтобы не обидеть человека,
с которой общаются, какой тенью во
взгляде1.
Организация
пространства и времени коммуникативного
процесса имеет смысловую нагрузку как
компонент коммуникативной ситуации.
Экспериментальными исследованиями
доказано, что, например, размещение
партнеров лицом друг к другу способствует
возникновению контакта, символизирует
внимание к собеседнику.
Вместе с тем
незнание преимуществ определенных
пространственных форм организации
общения может повлиять на переговорный
процесс, равно как и незнание особенностей,
в частности, расстояния, на которой
партнеры разговаривают друг с другом,
поскольку у представителей разных
народов является неодинаковой. Прежде
всего речь идет о четко определенном
воздушном пространстве вокруг тела
человека, а также о том, как люди,
принадлежащие к разным этносам, реагируют
на попытки нарушить этот вид территории.
В свое время основоположник «пространственной
психологии» Э. Холл исследовал формы
пространственной организации общения,
в частности зафиксировал нормы приближения
собеседника к партнеру, свойственные
американской культуре: интимный
пространство (0-45 см), персональный
пространство (45-120 см), социальный
пространство (120-400 см), публичное
пространство (400-750 см)2.
Во
многих европейских наций интимная зона
составляет 23-25 см. Китайцы во время
разговора подходят друг к другу ближе,
чем американцы.
Для них увеличение
расстояния означает безразличие в
отношениях, слишком большую официальность,
а американцы, наоборот, уменьшение
расстояния могут истолковать как
нарушение «суверенитета», избыточную
фамильярность.
В
психологической литературе приводится
немало примеров общения японца и
американца: японец, чья интимная зона
составляет 25 см, всегда делает шаг
вперед, общаясь с американцем, последний
отступает на шаг назад, чтобы расширить
свой зональный пространство. Исследованиями
доказано, что вторжение постороннего
человека в интимную зону вызывает внутри
ее организма различные физиологические
реакции и изменения: ускоряется пульс,
осуществляется выброс адреналина в
кровь и т.д., что вызывает состояние
боевой готовности, защитную реакцию
организма. На основе этого становиться
понятным, почему на бизнес-переговорах
азиаты и американцы иногда смотрят с
определенным подозрением друг на друга:
американцы считают, что азиаты ведут
себя слишком фамильярно, азиаты же
признают американцев холодными и излишне
официальными1.
Конечно, незнание культурно
обусловленных различий в интимных зонах
представителей разных наций легко может
привести к непониманию и неправильных
представлений о поведении и культуре
других. Поэтому исследования в области
проксемикы имеют большой значения. В
частности, определенные нормативы
относительно временных и пространственных
характеристик учитываются в дипломатических
переговорах. Однако некоторые ученые
склонны утверждать, что вопрос о влиянии
этнической принадлежности на величину
личного пространства нельзя считать
окончательно установленным.
В
контексте организации пространства и
времени как особой знаковой системы
следует обратить внимание на интимные
и так называемые запретительные зоны,
к которым, например, принадлежат интимные
участки тела. Они являются сферами
«табу», то есть доступ и прикосновение
к ним находятся под запретом действие
большинства людей. Одновременно свободный
доступ ко всем зонам имеют влюбленные
пары и родители в отношении своих
маленьких детей.
Конечно, мать, разговаривая
с ребенком, всегда может поглаживать
ее по волосам. Вопрос об интимных, в том
числе и запретных зонах, важен еще и
учитывая, что у представителей некоторых
культур средством невербальной
коммуникации является ощупь. Его считают
неотъемлемым элементом коммуникации
в Африке, на Среднем Востоке, в большинстве
стран Латинской Америки1.
Итак, из вышесказанного можно сделать вывод, что невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь составляющей коммуникационной системы языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без слов.
Спросите эксперта: «неразговорный» и «невербальный» и почему язык имеет значение
Язык, который мы используем для описания себя и других, имеет долгосрочные последствия. Языковые предпочтения являются личными, особенно по мере того, как терминология развивается в рамках движения за инвалидность, чтобы точно отражать уникальные сильные стороны и проблемы людей.
В последнее время некоторые отошли от термина «невербальный» в пользу «неговорящего» для описания людей, которые используют другие модальности, помимо речи, для общения. В этом месяце «Спросите эксперта» мы встретились с Корриной Риггс, магистром искусств, SLP-CCC, чтобы обсудить споры между этими двумя терминами и почему язык имеет значение.
Давайте начнем с основ: что мы имеем в виду, когда используем термины «неговорящий» и «невербальный»?
Термин «невербальный» уже давно используется как клинический способ описания человека, который не говорит или не говорит. Неговорение — это новый термин, который медленно набирал обороты за последние десять лет, до такой степени, что я вижу, что многие клиницисты и защитники используют его. Иногда люди используют термины «не устный», «не вокальный» или «минимально говорящий» — существует широкий спектр языка.
Вы упомянули, что «неразговорчивость» приобрела популярность в последнее десятилетие или около того.
Можете ли вы рассказать об истории дебатов между «неговорением» и «невербальным» и почему некоторые выступают за сдвиг?
Я думаю, что представители правозащитного сообщества (а многие из них являются самозащитными) считают, что термин «невербальный» заклеймлен, потому что население в целом приравнивает невербальный к незнанию или восприимчивому пониманию языка. Многие сторонники хотят изменить повествование об этом. С семантической точки зрения слово «невербальный» означает «без слов», и есть возражение, что у неговорящих людей есть слова, но они не могут их произносить.
Развитие социальных сетей и личных блогов также дало большой толчок этому движению. Эти платформы предоставили людям пространство для обсуждения и вынесения важных для них вопросов на первый план. Была дополнительная пропаганда отказа от всех обобщенных ярлыков «низко/высокофункционально» и вместо этого описывать сильные и слабые стороны каждого человека без каких-либо оценочных суждений.
Похоже, правозащитное сообщество настаивает на языке, который точно отражает диапазон способов, которыми не говорящие люди могут общаться.
Можете ли вы привести несколько примеров этих альтернативных методов общения?
Язык жестов — это форма невербального общения, и многие из наших учеников используют какой-либо жест или адаптивный жест. Кроме того, есть низкотехнологичная дополнительная и альтернативная коммуникация (AAC), которая включает в себя такие вещи, как графические символы. Существуют также высокотехнологичные формы AAC, такие как устройства, генерирующие речь, или приложения AAC, используемые на iPad. Было интересно наблюдать за развитием технологий. Например, когда я только начинал, нередко можно было увидеть 6-летнего ребенка, держащего в руках устройство AAC весом более 10 фунтов. Теперь такие устройства могут быть размером с мобильный телефон.
Что следует помнить населению в целом относительно этих альтернативных способов связи?
Я думаю, что многих людей пугают эти устройства, но если у вас есть навыки работы с компьютером, которые есть у большинства людей, вы сможете в них разобраться.
Они разработаны, чтобы быть простыми в использовании устройствами.
Говорят, что невербальное общение составляет 90% общения, и только 3% составляют ваши слова. Мы все часто общаемся, и это не обязательно наши слова. Если вы работаете с людьми с нарушениями интеллекта или развития, вы должны исходить из того, что они компетентны, независимо от того, разговаривают они с вами или нет. Также очень важно предоставить тем, кто не говорит, достаточно времени, чтобы изложить свои мысли. Мы должны уважать любую речь как допустимую форму общения, будь то приложение, знак или жест.
С точки зрения доступности, что нужно изменить, чтобы не говорящие люди могли быть полностью включены в сообщество?
Я думаю, что принятие нейроотличных людей необходимо. Большая часть этого разговора охватывает нейродивергенцию и рассматривает ее не обязательно как инвалидность, а как отличие. Я думаю, что образование — это всегда большой шаг к изменениям. Как только вы начнете понимать что-то большее, вы увидите изменения.
Устройства AAC, такие как тот, который использует Алекс Р., часто представляют собой портативные планшеты, индивидуально запрограммированные со словами, фразами и выражениями, которые люди могут использовать для создания сообщений для общения.
Коррина Риггс, магистр искусств, SLP-CCC, директор сопутствующих услуг Гильдии. Она является лицензированным логопедом в Массачусетсе и Калифорнии и имеет сертификат клинической компетентности в области патологии речи и языка от Американской ассоциации речевых языков и слуха. В течение 18 лет работала со школьниками в качестве логопеда.
Невербальное поведение врачей на консультациях: посмотрите на пациента, прежде чем смотреть в компьютер
Br J Gen Pract. 2010 1 февраля; 60 (571): 76–78.
doi: 10.3399/bjgp10X482293
Джонатан Сильверман, помощник клинического декана и директор по коммуникационным исследованиям
Информация об авторе Информация об авторских правах и лицензии Отказ от ответственности обычно легко интерпретируются и анализируются.
Это дискретно с четкими конечными точками, оно происходит в одном режиме, в основном находится под произвольным контролем и больше передает наши когнитивные мысли, чем наши эмоции. Напротив, невербальную коммуникацию труднее интерпретировать: она непрерывна даже в тишине, может происходить одновременно в нескольких режимах, работает на менее сознательном уровне, дает спонтанные сигналы и является каналом, наиболее ответственным за передачу отношений, эмоций. , и влияет. 1 , 2 Поэтому нас не должно удивлять, что невербальная коммуникация играет важную роль в медицинском интервью и является важной переменной во взаимодействии врача и пациента. Невербальная коммуникация помогает строить отношения, дает сигналы скрытым невысказанным тревогам и эмоциям, а также помогает подкрепить наши словесные комментарии или опровергнуть их. 3
Невербальная коммуникация имеет наибольшее значение в медицинском опросе, если она противоречит сообщениям вербальной коммуникации.
Когда они непоследовательны или противоречат друг другу, невербальные сообщения имеют тенденцию преобладать над вербальными сообщениями. 3 Это объясняет, почему закрытый вопрос, сопровождаемый эффективной невербальной коммуникацией, часто приводит к открытому ответу, и почему пациенты не обязательно верят обнадеживающему словесному комментарию, если оно сопровождается противоречивой мимикой и нерешительностью в голосе.
Два тесно связанных аспекта невербальной коммуникации в ходе интервью требуют рассмотрения: невербальное поведение пациентов и невербальное поведение врачей. Как врачи, мы должны распознавать и исследовать невербальные сигналы пациентов в их речевых паттернах, выражениях лица и позе тела. Но мы должны в равной степени осознавать наше собственное невербальное поведение: как использование врачом зрительного контакта, положение и поза тела, движения, выражение лица и использование голоса могут повлиять на успех консультации.
Статья Марциновича и др.
в BJGP 4 за этот месяц напоминает нам, что пациенты внимательно наблюдают за своими врачами во время консультаций и улавливают ряд невербальных сигналов. В этом обсервационном исследовании, проведенном в Польше, тон голоса врачей и степень зрительного контакта были особенно связаны с тем, что пациенты улавливали признаки того, что их врачи не проявляли к ним интереса. Более молодые и образованные пациенты с большей вероятностью комментировали поведение врачей либо потому, что были лучше осведомлены о нем, либо потому, что им было удобнее сообщать об этом исследователям. Неудивительно, что пациенты считали одних врачей более доступными, чем другие, и предлагали разные услуги разным врачам. Тридцать лет назад Бирн и Хит, британские пионеры в изучении консультации, провели подробное исследование влияния невербального поведения врачей на своих пациентов и сделали аналогичные наблюдения. 5 Они обнаружили, что зрительный контакт и поза врача влияли на то, что пациент рассказал во время консультации.
Они также обнаружили, что то, как врач использовал медицинские записи (некомпьютеризированные в те дни), очень важно для воздействия на проблемы, поднятые пациентами.
Невербальное поведение самих врачей легко упускается из виду в исследованиях коммуникации. Многие инструменты для измерения таких качеств, как ориентированность на пациента, предназначены для применения к аудио, а не к видеокассетам, и анкеты для пациентов могут быть недостаточно подробными, чтобы выяснить их мнение по этому вопросу. Тем не менее, все больше работ за последние 20 лет продемонстрировало взаимосвязь между невербальной коммуникацией врачей (в форме зрительного контакта, кивков и жестов, положения и тона голоса) со следующими результатами: удовлетворенность пациентов , понимание пациента, обнаружение врачом эмоционального стресса и история врачебной халатности. Хотя предстоит еще много работы, в настоящее время имеются убедительные доказательства того, что врачам необходимо уделять значительное внимание своему невербальному поведению.
6 – 11
Врачи общей практики в Великобритании сталкиваются с двумя особыми проблемами, которые могут повлиять на их невербальное поведение, а также на их вербальное общение с пациентами: более широкое участие пациентов и компьютеры.
Трудности расширения участия
Изменения в обществе, а также в медицинской практике стимулировали ожидание большего участия пациентов в консультациях. Пациентов поощряют задавать вопросы и ожидают более активного участия в принятии решений. Можно было бы ожидать, что это приведет к улучшению коммуникации между врачом и пациентом. Однако результаты попыток изучить влияние более активного участия пациентов в консультациях в значительной степени разочаровывают, 12 , и есть некоторые свидетельства того, что врачи реагируют на более активное участие пациентов невербальным блокирующим поведением. 13
Использование компьютеров
Вторая проблема для врачей общей практики заключается в том, что теперь они широко используют компьютеры в своих консультациях.
За последние два десятилетия общая практика в Великобритании стала почти полностью компьютеризированной. Кроме того, роль компьютеров, вероятно, возросла после введения финансового вознаграждения врачей общей практики за запись нескольких элементов данных о своих пациентах. Бензинг et al. 14 отметили, что общение между голландскими врачами общей практики в период с 1986 по 2002 год стало более ориентированным на задачи, при этом врачи менее склонны вступать в партнерские отношения со своими пациентами, менее склонны выражать заботу о своих пациентах и меньше может обеспечить структуру консультации. Эти результаты должны удивить, учитывая упор на медицину, ориентированную на пациента, и упор на коммуникативные навыки в бакалавриате и последипломном образовании. Но результаты подтверждаются доказательствами того, что пациенты по-прежнему сообщают о том, что врачи мало поощряют их в лечении своих долгосрочных заболеваний. 15 Bensing et al считают, что вероятной причиной ухудшения коммуникации, наблюдаемого в их исследовании, было то, что врачи общей практики все чаще используют компьютеры.
Напротив, и, возможно, с большей надеждой, Чан и его коллеги в небольшом исследовании из Ирландии обнаружили, что врачи общей практики могут варьировать использование компьютера в зависимости от жалоб пациента. Для решения непсихологических проблем компьютер использовался в 10-32% случаев, но если проблема классифицировалась как психологическая, этот показатель сокращался до 6-16%. 16 Однако дизайн исследования был таков, что мы не знаем, вызвали бы у пациентов с явно непсихологическими проблемами дополнительные психологические проблемы, если бы представилась такая возможность. Для прояснения этих вопросов необходимы дополнительные исследования, но проблема заключается в том, что чем больше мы используем компьютер, тем меньше мы смотрим на наших пациентов, тем меньше мы говорим нашим пациентам и, в частности, тем меньше мы спрашиваем о психосоциальных аспектах жизни. болезни и реагировать на эмоциональные аспекты ухода за ними. 17 , 18 – 20
Это соответствует нашим существующим знаниям о последствиях потери зрительного контакта с пациентом при просмотре записей, будь то бумажные или компьютерные.
Мы знаем, что такое поведение снижает эффективность консультации, снижая беглость речи пациента и повышая вероятность того, что врачи пропустят или забудут информацию. 21 Ruusuvuori 22 показал важность положения тела врача в начале консультации для улучшения беглости речи пациента, при этом исходное положение нижней части тела обращено к компьютеру, а не к пациенту, что оказывает негативное влияние даже на если врач обеспечивает пристальный взгляд, периодически поворачивая верхнюю часть тела, чтобы посмотреть на пациента.
Преподаватели коммуникации как в бакалавриате, так и в последипломном медицинском образовании должны подумать о том, как включить эти уроки невербальной коммуникации в свои учебные программы. Во-первых, данные подчеркивают необходимость видеоанализа при обучении коммуникативным навыкам, чтобы можно было объективно наблюдать и обсуждать невербальное общение и, в частности, чтобы сами учащиеся могли наблюдать за своим невербальным поведением.
Во-вторых, учителям, возможно, придется стать смелее и искуснее комментировать невербальное поведение. Поскольку невербальное поведение в большей степени отражает наши отношения и эмоции, может быть труднее деликатно прокомментировать его, не критикуя личность и ценности учащегося. Это особая проблема с учащимися из разных культур, которые могут сами использовать очень разные модели невербального поведения и привыкнуть к различным отношениям и иерархиям между врачом и пациентом.
Врачи общей практики, практические медсестры и другие наши коллеги должны будут смириться с проблемой хорошего общения с нашими пациентами, обращаясь и записывая больше данных на наших компьютерах. В 1984 году Heath 21 рекомендовал различные стратегии для обеспечения надлежащего зрительного контакта, выслушивания истории пациента и его опасений и одновременного обращения к истории болезни пациента:
намеренно откладывать использование записей до тех пор, пока пациент не завершит свое вступительное слово;
дождитесь удобного момента, прежде чем смотреть записи; и
отделите прослушивание от чтения заметок, указав как свое намерение просмотреть записи, так и время, когда вы закончите, чтобы пациент понял процесс (структурирование).
Отсрочка ввода некоторых данных до тех пор, пока пациент не покинет консультацию, является вариантом, но объем данных, необходимых для оценки качества и оценки результатов, означает, что нам почти наверняка придется записывать некоторые данные, пока пациент физически находится с нами. . Умение структурировать консультацию на отдельные элементы, преднамеренно пытаясь начать интервью, уделяя все внимание пациенту, а затем объясняя пациенту, когда следует уделить внимание записям, является, пожалуй, самым важным уроком для клиницистов. понять и включить в современные программы обучения коммуникации. Таким образом, мы можем попытаться решить серьезную проблему в медицинской практике, требующую неотложного внимания. Цель состоит в том, чтобы достичь золотой середины, когда врач обладает навыками хорошего общения с пациентом, а также может организовать консультацию таким образом, чтобы оказать превосходную помощь и записать необходимые данные.
Происхождение
Введен в эксплуатацию; не рецензируется экспертами.
1. Вердербер РФ, Вердербер К.С. Взаимодействие: использование навыков межличностного общения. Белмонт, Калифорния: Уодсворт; 1980. [Google Scholar]
2. DiMatteo MR, Taranta A, Friedman HS, Prince LM. Прогнозирование удовлетворенности пациентов навыками невербального общения врачей. Мед уход. 1980;18(4):376–387. [PubMed] [Google Scholar]
3. Холл Дж. А., Харриган Дж. А., Розенталь Р. Невербальное поведение при взаимодействии врача и пациента. Appl Prev Psychol. 1995;4(1):21–35. [Google Scholar]
4. Марцинович Л., Константинович Дж., Годлевски С. Восприятие пациентами невербальной коммуникации врачей общей практики: качественное исследование. Br J Gen Pract. 2010;60(571):83–87. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
5. Byrne PS, Heath CC. Использование практиками невербального поведения в реальных консультациях. JR Coll Gen Pract. 1980;30(215):327–331. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
6. Ротер Д.Л., Франкель Р.
М., Холл Дж.А., Слейтер Д. Выражение эмоций через невербальное поведение во время визитов к врачу. Механизмы и результаты. J Gen Intern Med. 2006; 21 (Приложение 1): S28–34. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
7. Ларсен К.М., Смит К.К. Оценка невербальной коммуникации в интервью пациент-врач. Дж. Фам Практ. 1981;12(3):481–488. [PubMed] [Google Scholar]
8. Бенсинг Дж. Общение между врачом и пациентом и качество медицинской помощи. соц. мед. 1991;32(11):1301–1310. [PubMed] [Google Scholar]
9. Griffith CH, III, Wilson JF, Langer S, Haist SA. Навыки невербального общения персонала стационара и стандартизированная удовлетворенность пациентов. J Gen Intern Med. 2003;18(3):170–174. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
10. Амбади Н., Лаплант Д., Нгуен Т. и соавт. Тон голоса хирургов: ключ к истории врачебной ошибки. Операция. 2002; 132:5–9. [PubMed] [Google Scholar]
11. Ambady N, Koo J, Rosenthal R, Winograd CH. Невербальная коммуникация физиотерапевтов предсказывает исход здоровья пожилых пациентов.
Психологическое старение. 2002;17(3):443–452. [PubMed] [Google Scholar]
12. Kinnersley P, Edwards A, Hood K, et al. Вмешательства перед консультациями, чтобы помочь пациентам удовлетворить свои информационные потребности, поощряя задавать вопросы: систематический обзор. БМЖ. 2008; 337: а485. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
13. Zandbelt LC, Smets EM, Oort FJ, et al. Участие пациента во встрече с врачом-специалистом: имеет ли значение общение врачей, ориентированное на пациента? Пациент Educ Couns. 2007;65(3):396–406. [PubMed] [Google Scholar]
14. Bensing JM, Tromp F, van Dulmen S, et al. Сдвиги в общении врача и пациента между 1986 и 2002 годами: исследование видеозаписей консультаций общей практики с пациентами с гипертонией. BMC Fam Pract. 2006; 7:62. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
15. Департамент здравоохранения. Отношение общества к уходу за собой: базовый опрос. Лондон: Министерство здравоохранения; 2005. [Google Scholar]
16.
Чан В.С., Стивенсон М., Макглэйд К. Меняют ли врачи общей практики то, как они используют компьютер во время консультаций со значительным психологическим компонентом? Int J Med Inform. 2008;77(8):534–538. [PubMed] [Google Scholar]
17. Makoul G, Curry RH, Tang PC. Использование электронных медицинских карт: модели общения при амбулаторных встречах. J Am Med Inform Assoc. 2001;8(6):610–615. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]
18. Маргалит Р.С., Ротер Д., Дюневан М.А. и соавт. Использование электронных медицинских карт и общение между врачом и пациентом: обсервационное исследование обращений за медицинской помощью в Израиле. Пациент Educ Couns. 2006;61(1):134–141. [PubMed] [Google Scholar]
19. Greatbatch D, Heath C, Campion P, Luff P. Как настольные компьютеры влияют на взаимодействие врача и пациента? Фам Практ. 1995;12(1):32–36. [PubMed] [Google Scholar]
20. Als AB. Настольный компьютер как волшебная коробка: модели поведения, связанные с настольным компьютером; Восприятие врачей и пациентов.
