Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении
Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении
Человеческое
общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем
в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством
людей. Общение
может быть невербальным и вербальным. Невербальное
общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит
те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная
интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания
добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов
деловой сферы. Однако
не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное
средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков,
которая является универсальным коммуникативным способом.
Пространство и позиции за столом
■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.
Различают четыре пространственные зоны:
-
интимную (15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких – детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с которыми очень давно работает и всецело им доверяет;
-
личную (46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на официальных приемах и дружеских вечеринках;
-
социальную (1,2–3,6 м).
На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей,
новых служащих, коллег, которые старше по рангу;
На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей,
новых служащих, коллег, которые старше по рангу;-
общественную (больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей, используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.
Чтобы деловое общение всегда было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.
Часты случаи, когда новые сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в личную или интимную зоны.
■ Позиции за столом.
Положение беседующих за столом влияет на характер
беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими
свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.
Выражение лица и мимика
Выражение лица – это важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.
■ Улыбка. Наиболее частое проявление мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким образом пытается понравиться.
Важно заметить, что отсутствие улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.
■ Смех. Еще одним показателем симпатии
считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность.
Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и
легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в
переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение,
помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и
завоевать расположение аудитории.
■ Сдвинутые брови можно классифицировать как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику, следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я понятно излагаю мысль?»
■ Сжатые челюсти свидетельствуют об уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.
■
■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело
находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.
■ Глаза. Контакт глаз является прямым, непосредственным общением в чистом виде.
Пристальный взгляд при общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.
Закрытые позы. Как расположить к контакту?
Для конструктивного общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а по возможности и исправлять ситуацию.
Укрытие за барьером –
это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили
предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка.
■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди, свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации. Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не согласен, даже если на словах он выражает согласие.
Запомните две вещи: пока
собеседник держит руки скрещенными, он
Важно не только
распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами
на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не
так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его
сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса.
Тогда он окончательно
закроется или ответит грубостью.
Лучше ответить теми же невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу, информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки, следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт отчета и т.п.
■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки,
перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации,
взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно
увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками,
сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же
он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении,
неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).
Если вы уверены, что скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый ремонт в кабинете напротив и т.д.
■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения. Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.
Существует три варианта сцепления пальцев:
Труднее всего будет договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.
■ Положение головы. Прямое положение
головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу.
Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще
не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.
Наклон головы в сторону свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний. Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед, значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному участию.
Если же голова
собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем
отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование
сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор,
пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например,
можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.
Вербальные сигналы
Давайте рассмотрим ряд вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.
■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже.
■ Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.
■ Громкость голоса должна быть средней. Представим
разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость
ухудшается.
Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это
ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как
агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я
перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».
■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.
■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.
Если вы волнуетесь, можно
слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и
краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник
нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не
допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи.
Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите
спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от
эмоций собеседника.
■ Чистота и содержательность речи. Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а другие” бумаги?»
Устная коммуникация
требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и
страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса.
Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать
писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.
Расширять словарный запас надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям, секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).
Если вы четко понимаете то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные ситуации и т.д.
■ Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.
Активное слушание
Восточная мудрость
гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».
Многие люди при решении того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания, неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.
Собеседники в основном предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение, что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент. Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую возникает при общении незнакомых людей.
Технику активного слушания нужно применять, если вы:
Стремитесь к концентрации
внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи.
Чтобы стать
хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе:
«Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»
В деловом общении полезно использовать следующие техники:
-
отражение чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы», «Да, это на самом деле замечательно»;
■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?», «А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая инициативу разговора в руки собеседника.
Чтобы правильно применять «мостики», нужно придерживаться трех правил:
1. Наклониться вперед, не скрещивая рук.
2. Сделать ударение на последнем слове «мостика», акцентируя внимание.
3. Отклониться назад и предоставить
возможность говорить собеседнику.
Наклон вперед со свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику, что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика» делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней, все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.
Основные ошибки активного слушания
Карандаш
Не
стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют
те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись
указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка
в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек
может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против,
записываете то, что он потом не захочет признавать.
Лучше делать пометки после
переговоров, когда собеседника не будет рядом.
Притворство
Человек может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов. Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть другого партнера.
Опасность
притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию,
которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью
сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет
желаемый результат.
Вербальные и невербальные способы общения в аптеке — коммуникации в управлении фармацевтическими организациями
Количество просмотров 3262
Коммуникация — взаимодействие между людьми, которое предлагает процесс передачи информации.
Виды коммуникаций. Какие бывают?
Коммуникация делится на вербальную и невербальную.
Вербальное общение присутствует практически во всех взаимодействиях между людьми — при обмене информацией, обучении и так далее. В него входит речь, язык и слушание, через которые собеседники могут обмениваться мнениями и напрямую влиять друг на друга.
Пример: провизор сообщает покупателю об эффективности и доступной стоимости препарата — это формирует в его голове картину соотношения цены и качества.
Пример: руководитель аптеки общается с первостольником на тему его повышения, обсуждая условия работы.
Невербальная коммуникация — обширное понятие, которое подразумевает общение без слов. Она часто транслируется неосознанно через манеру держаться, выражение лица и мимику в целом, интонацию и тон голоса, язык жестов. Передача информации осуществляется без использования слов, могут неосознанно проявляться настоящие эмоции человека.
Пример: покупатель обращается к провизору с вопросом, он раздражённо отвечает, стоя спиной к клиенту, при этом перебирая ценники на стеллаже. Это может создать отрицательное впечатление о сервисе в аптеке.
Пример: первостольник общается с руководителем и в ходе беседы принимает закрытую позу, скрещивает руки, отводит взгляд. Все это информирует руководителя о наличии у первостольника желания прекратить беседу, закрыться. Возможно, эта тема сложна для него или вызывает неприязнь.
Вербальная и невербальная коммуникация в одном сообщении могут противоречить или дополнять друг друга. По статистике с помощью слов передаётся 7% информации, 38% приходится на звуки, а около 55% — на невербальные средства.> Умение интерпретировать невербальную передачу информации помогает правильно оценивать эмоциональное состояние и намерения человека.
Невербальная коммуникация в управлении фармацевтических организаций
От 50 до 90% рабочего времени управленца приходится на взаимодействие с подчиненными, контролирующими органами, поставщиками и партнерами. С помощью знания о невербальных коммуникациях руководитель может определить истинные намерения, чувства и мотивы собеседников, с которыми он сталкивается в ходе своей работы.
Управление сотрудниками требует понимания психологии персонала: их целей, мотивов и стимулов. Важным помощником в этом процессе является невербальное общение, которое неизменно возникает при взаимодействии руководителей и фармацевтов.
С его помощью выстраивается эффективная система управления и межличностные взаимодействия в коллективе.
В частности, это критично при возникновении сложных и конфликтных ситуаций. Руководитель должен уметь считывать истинное состояние участников, анализировать и выстраивать возможные сценарии развития разговора, своевременно корректируя острые углы. В этом ему помогает знания о невербальных проявлениях — скрывая собственные негативные эмоции, отслеживая свои жесты и мимику, придерживаясь делового тона речи и интонаций, руководитель сможет направить беседу в спокойное русло, выравнивая эмоциональный фон собеседников.
Польза невербальной коммуникации в продажах
Она более открыто передает информацию о собеседниках. Невербальная коммуникация играет важную роль в переговорах, однако она наиболее критична в ситуациях, когда предполагается кратковременный контакт продавца и покупателя. У сотрудника аптеки есть всего несколько секунд, чтобы расположить к себе клиента и создать положительное впечатление об аптеке.
Первостольнику важно уметь контролировать не только передачу информации голосом, но и понимать принципы использования методов невербальной коммуникации. Например, какие позы недопустимы при общении с покупателем, на каком расстоянии лучше находиться, какие интонации будут уместны в беседе.
С точки зрения продаж, можно выделить две основные методики работы с клиентами.
- Готовые алгоритмы. Наиболее популярная методика, при использовании которой провизор использует стандартные скрипты (уже готовые фразы), чётко следует регламентам без оценки состояния покупателя.
Пример: фармацевт выучил стандартные фразы для общения с клиентами и всегда всем монотонным голосом предлагает купить витамины. Покупатели привычно отказываются, не вникая в суть предложения.
- Адаптивная. Более редкая методика, которая требует не только знаний скриптов и стандартных схем продаж, но и личных качеств, позволяющих им использовать невербальное общение для оценки внутреннего состояния клиента, правильного распознавания его реакции.
Пример: фармацевт уделяет внимание невербальным сигналам от покупателя. Он видит, когда человек торопится и его лучше обслужить быстрее, а когда человек расположен к контакту и индивидуально предлагает рекомендации, исходя из его списка покупок. При этом он внимательно отслеживает свои невербальные сигналы, которые может транслировать сам, и стремится расположить покупателя к себе.
Адаптивная методика позволяет добиться лучшего результата, раскрывая потребности посетителей аптеки, и может помочь в увеличении продаж. Специалист первого стола может применять знания о невербальной коммуникации с двух сторон: он может контролировать себя: мимику, положение тела, интонацию, а также оценивать невербальные знаки со стороны покупателя.
Как расположить к себе покупателя? Практические советы
В первую очередь, важно контролировать положение тела. Встречать посетителей аптеки нужно стоя, держа спину ровно. Не рекомендуется сутулиться, облокачиваться на прилавок или витрину.
Сутулость часто воспринимается как неуверенность в себе, что в отношении фармацевта может вызвать сомнения в его квалификации и компетенциях.
При этом необходимо чётко придерживаться норм этикета и не стоять вплотную к покупателю, вторгаясь в его зону комфорта.
При общении с посетителем аптеки важно смотреть на него, стараясь не «бегать взглядом» по помещению, витринам. При этом лучше исключить слишком длительный зрительный контакт — если его сопровождают даже немного нахмуренные брови или опущенные уголки губ, покупатель может чувствовать себя некомфортно. При визуальном контакте можно удерживать взгляд в области носа собеседника или между его глаз.
Рассматривая виды и способы невербального общения, следует обратить внимание на силу и тембр голоса, интонации и тон, расстановку пауз и акцентов в беседе. Эти моменты оказывают сильное влияние на посыл и смысл речи, отражают эмоции фармацевта и его отношение к собеседнику.
Важно, чтобы первостольник не только отслеживал невербальные сигналы со своей стороны, но и правильно улавливал настроение клиента аптеки по интонациям, тональности его речи, выражению лица, жестикуляции и другим характеристикам.
Что делать нельзя?
- Демонстрировать равнодушие: расположение боком или спиной к покупателю, кивок вместо приветствия;
- Демонстрировать раздражение: закатывать глаза во время ответов, запрокидывать голову, тяжело вздыхать;
- Использовать закрытые позы: скрещенные руки на груди, поджатые губы.
Это основные рекомендации, которые помогут в работе провизора. Учитывая их при общении с посетителем аптеки и грамотно выстраивая процесс коммуникации, можно расположить покупателя к себе, закрепить положительный образ аптеки, выявить потребности (в том числе скрытые), и так образом увеличить прибыль аптечной организации.
Невербальное общение и деменция | Общество болезни Альцгеймера
Совет
Мы делимся способами, помогающими поддерживать связь и чувствовать связь с друзьями и родственниками.
Мы делимся способами, помогающими поддерживать связь и чувствовать связь с друзьями и родственниками.
01 февраля 2023 г.
Совет
Слова могут быть полезными и воодушевляющими, но также и обидными и разочаровывающими в зависимости от ситуации. Здесь мы рассмотрим некоторые слова и вопросы, которых следует избегать при разговоре с человеком с деменцией. Слова могут быть полезными и воодушевляющими, но также и обидными и разочаровывающими в зависимости от ситуации. Здесь мы рассмотрим некоторые слова и вопросы, которых следует избегать при разговоре с человеком с деменцией. …11 января 2023 г.
Совет
Мы обсуждаем трудный выбор и ситуации, связанные со ложью человеку с деменцией, чтобы защитить свои чувства. Мы обсуждаем трудный выбор и ситуации, связанные со ложью человеку с деменцией, чтобы защитить свои чувства. … 05 января 2023 г.
Новости
Исследовательский проект IDEAL, совместно созданный людьми, страдающими деменцией, выпустил новый фильм, в котором основное внимание уделяется важности эффективного общения в связи с деменцией.
Исследовательский проект IDEAL, совместно созданный людьми, страдающими деменцией, выпустил новый фильм, в котором основное внимание уделяется важности эффективного общения в связи с деменцией.
…23 сентября 2022 г.
Реальные истории
У мамы Стивена, Шейлы, была любовная связь со своей семьей, которую невозможно описать словами. Даже на более поздних стадиях ее слабоумия Стивен продолжал переживать особые моменты со своей мамой, когда не хватало слов. Эта «волшебная связь» легла в основу его песни «Все еще просто ты».
У мамы Стивена, Шейлы, была любовная связь со своей семьей, которую невозможно описать словами.
Даже на более поздних стадиях ее слабоумия Стивен продолжал переживать особые моменты со своей мамой, когда не хватало слов. Эта «волшебная связь» легла в основу его песни «Все еще просто ты».
03 августа 2022
Реальные истории
Самия Эгех из Кардиффа разочарована отсутствием культурно приемлемых услуг для ее отца, страдающего сосудистой деменцией.
Самия Эгех из Кардиффа разочарована отсутствием культурно приемлемых услуг для ее отца, страдающего сосудистой деменцией.
…29 июля 2022 г.
Реальные истории
Mae Samia Egeh yng Nghaerdydd yn rhwystredig oherwydd diffyg gwasanaethau diwylliannol briodol i’w thad, sydd â dementia fasgwlaidd.
Mae Samia Egeh yng Nghaerdydd yn rhwystredig oherwydd diffyg gwasanaethau diwylliannol briodol i’w thad, sydd â dementia fasgwlaidd.
29 июля 2022 г.
Как «невербальное общение» становится цифровым
Загрузка
Набор инструментов | Как мы работаем
(Изображение предоставлено Getty Images)
Джоанна Йорк, 8 ноября 2022 г.
Мы привыкли считывать язык тела и молчаливые сигналы лично. С удаленной работой тонкие способы нашего общения меняются, и работники должны знать, как адаптироваться.
Y
Кивок или гримаса вашего начальника, неудобное покачивание коллеги на стуле — при личной работе большинство сотрудников естественным образом понимают эти невербальные сигналы: все способы, которыми мы общаемся без слов.
По большей части наши приобретенные социальные навыки означают, что большинство из нас в некоторой степени свободно интерпретируют невербальную коммуникацию других; это также означает, что мы знаем, как молчаливо общаться друг с другом. Подумайте, скажем, о присущем вам умении улыбаться при приветствии клиента, поддерживать зрительный контакт в разговоре и уверенно держать язык тела во время интервью.
«Если вы хотите оказывать на людей положительное влияние, очень важно ваше отношение и то, как вас воспринимают с помощью невербальной коммуникации», — говорит Ми Риделл, эксперт по языку тела из Стокгольма, Швеция. Аннемиеке Мерс-Карелс, эксперт по невербальной коммуникации из Нидерландов, говорит, что люди часто больше реагируют на то, что вы делать больше, чем то, что вы говорите, «потому что это передает основное сообщение — то, что вы действительно думаете и чувствуете, и ваши намерения».
Однако, несмотря на то, что нас учили важности невербальных сигналов лично, в цифровом рабочем пространстве этот вид общения может показаться менее важным. Многие рабочие разговоры теперь происходят через онлайн-чаты, и даже видеовстречи могут проходить без камер. Тем не менее, даже когда кажется, что удаленная работа не включает в себя неявные сигналы, невербальное общение все равно происходит. Возьмем, к примеру, ту выключенную камеру: опрос 200 руководителей, проведенный в 2022 году, показал, что 92% менеджеров считают, что у сотрудников, которые выключают камеры во время совещаний, меньше шансов на долгосрочное будущее в их компании.
Изменения в невербальном общении — еще одна проблема, за которой нужно не отставать на новом рабочем месте, но работники могут получить импульс, если поймут, как развиваются эти тонкие сигналы.
Невербальная коммуникация в настоящем
Невербальная коммуникация — это двоякое понятие.
Частью уравнения является то, как другие воспринимают вас, а другим компонентом является то, как вы понимаете других через их собственные невербальные сообщения. Это не точная наука, поскольку существует много неясностей в том, как вы можете интерпретировать чей-то сигнал по сравнению с тем, как это может сделать другой человек, говорит Мёрс-Карелс; это часто зависит от вашего собственного опыта и отношения к коммуникатору. То же самое может случиться и с вами, когда вы, конечно, коммуникатор.
Тем не менее, несмотря на эти субъективные расхождения, эксперты говорят, что невербальные сигналы имеют большое значение для обеих сторон, и важно обращать на них внимание в любой рабочей среде, будь то лично или удаленно.
Ваш фон, то, как вы смотрите в камеру — все это важные невербальные сигналы для цифрового мира. , конечно. Например, эти тонкие сигналы могут начинаться с фотографии профиля в резюме или на сайте поиска работы; даже принятие решения о добавлении эмодзи в чат рабочей группы может изменить ощущение взаимодействия. Но мы склонны думать о невербальном общении больше с точки зрения нашего взаимодействия лицом к лицу; например, мы ищем смысл в том, как близко сидят коллеги во время совместной работы, или интерпретируем отношения по твердости рукопожатия.
Тем не менее, новое изменение рабочего места в том, где и как мы работаем, расширило мир невербального общения беспрецедентным образом.
Например, во время видеозвонков фон может давать всевозможную невербальную информацию об образе жизни, интересах и даже уровне профессионализма коллег. Растущая зависимость от текстового общения, такого как программы обмена сообщениями, также изменила то, где живут эти невербальные сигналы и какое внимание мы уделяем им.
И многие компоненты личного молчаливого общения также проникли в цифровую сферу — язык тела, такой как зрительный контакт, поза, жесты и выражение лица; а также уход за собой, например, прически или одежду, которую мы носим на работу.
Тем не менее, несмотря на то, что мы перекалибровываем и развиваем способность читать чужие невербальные сигналы в цифровом пространстве, овладение нашим собственным общением в сети может потребовать практики, чтобы добиться успеха. «В цифровой среде мы должны думать о настройке и признать, что это новый способ общения», — говорит Риделл. Она говорит, что вместо того, чтобы приходить естественным путем, «мы должны изучить некоторые новые методы».
Почему это важно именно сейчас?
Хотя мы в значительной степени обучены интерпретировать традиционные невербальные сигналы, это новое для многих общение в цифровом мире не является второй натурой.
Например, нет ничего необычного в том, что во время видеовызова такие правила забыты.
Тем не менее, если коллега помещает свою камеру ниже подбородка, заставляя других смотреть на него снизу вверх, «нам они нравятся не так сильно, как если бы они были на том же уровне», — говорит Риделл, — то же самое происходит и с людьми. Действительно, данные показали, что во время видеозвонков такие факторы, как ракурс камеры, расстояние от камеры и способность установить зрительный контакт, влияют на то, насколько симпатичными будут восприниматься люди.
Зрительный контакт особенно положительно связан с симпатией, социальным присутствием и межличностным влечением. Тем не менее, установление зрительного контакта во время видеозвонка требует от нас идти против наших естественных инстинктов. «Мозг хочет смотреть на лицо [на экране], — говорит Риделл, — но вы должны научиться смотреть в камеру, когда наступает ваша очередь говорить».
Таким образом, замалчивание важности негласного общения в удаленной среде может иметь последствия — например, сотрудники подают сигналы отстранения или не проявляют профессионализма с определенным опытом видеозвонков.
Но есть и положительная сторона рассмотрения невербального поведения, как если бы вы это делали лично: простые невербальные жесты, такие как наклон, а не откидывание назад, или явная улыбка, когда кто-то шутит во время онлайн-встречи, могут помочь показать вовлечение и развитие связей. Такие жесты, как включение камеры, также могут быть вопросом вежливости. «Мы бы не стали сидеть на заседании совета директоров с мешком на голове, — говорит Риделл. «Мы должны выучить новые правила, чтобы не быть грубыми».
Точно так же использование четкой фотографии вашего лица с открытым выражением лица вместо пустой фотографии аватара в канале чата может показаться небольшим жестом, но может помочь установить близость даже с коллегами, которых вы не встречали в человек. «Увидев фотографию, вы почувствуете, что человек заслуживает большего доверия», — говорит Риделл. Это не означает, что вы должны постоянно показывать свое лицо коллегам — своевременный смайлик или гифка в групповом чате также может оказать сильное влияние на других и помочь создать дружескую, инклюзивную атмосферу.
В цифровом ландшафте поддержание прочных отношений не является само собой разумеющимся, но усилия по невербальному общению могут помочь. «Многие полезные контакты с сотрудниками, коллегами и клиентами происходят посредством невербального общения, потому что это способ читать эмоции друг друга», — говорит Мёрс-Карелс. «В цифровом мире, где люди целыми днями сидят одни, еще важнее видеть, что происходит друг с другом».
«Потребность понимать друг друга не исчезнет»
В конечном счете, невербальное общение может показаться дополнительным усилием в цифровом мире, но работники могут пожинать плоды с точки зрения того, насколько хорошо их воспринимают другие, и помогают установить подлинные связи.
Преднамеренное усилие может означать, что вы потратите несколько минут на профессионально выглядящую фотографию профиля, убедитесь, что ваша камера находится на нужной высоте перед началом встречи, или посыпаете несколькими позитивными смайликами в групповом чате.
