Виды потребностей и примеры: Виды потребностей — урок. Обществознание, 6 класс.

Виды потребностей человека и что их определяет: примеры

У всех людей есть естественные и духовные потребности. Дыхание. Сон. Питание. Общение. Участие в общественной деятельности. Их значимость зависит от возраста, образа жизни, интересов человека и других факторов.

 

Определение и значение потребностей

Потребность — это необходимость, нужда в чем-то. У каждого современного человека есть жизненно важные физические, духовные, материальные. По мере реализации потребностей у человека улучшается физическое, духовное состояние. А невозможность их выполнения — напротив ухудшает.

По мнению психологов, во главе проявляемой человеком активности стоят именно потребности.  Их объем определяется воспитанием, разнообразием увлечений. Кто-то ограничивается элементарными базовыми нуждами. Человеку же с более широким кругозором не чужды социальные и духовные нужды.

Необходимость удовлетворить базовые потребности у большинства людей одинаковая. Духовные, социальные проявляются у всех по-разному. Например, одному человеку важно признание, карьерный рост и большой круг друзей, а другому важнее любимая работа и счастливая семейная жизнь.

Психологи о потребностях

За годы изучения поведения человека психологи выдвинули свои теории по поводу нужд. Самый известный из них — Абрахама Маслоу с одноименной пирамидой потребностей. С годами появились и те, кто считают ее неточной, но пока это общепринятая основа.

Не остался в тени Эрих Фромм с его теорией пяти важных видов потребностей. Но самым первым стал Эпикур — древний философ, живший в 3 веке до нашей эры. Именно он впервые выделил три основных вида потребностей: те, без которых человек не может жить; без которых может жить и прихоти.

Клейтон Альдерфер — психолог Йельского университета выдвинул теорию мотиваций или ERG. Она описывает структуру нужд человека и как те связаны с мотивацией к их реализации.

Классификации потребностей

Существует базовая классификация потребностей: разделение на физические естественные и духовные культурные. Одни заложены на генетическом уровне, как безусловные рефлексы. Это основные нужды элементарно необходимые человеку для обычного поддержания жизни:

• необходимость в кислороде, пище, сне, воде – первые биологические нужды;
• половая жизнь, рождение, воспитание детей – воспроизведение рода;
• общение, обмен информацией — социальные.

Вторые, как условные рефлексы или же приобретенные. Без них человек может прожить, но они ему приносят духовное удовлетворение и счастье. Это необходимость в самореализации, красоте, чистоте, книгах, социальном статусе, музыке, знаниях и прочем.

Структура потребностей

Все потребности делятся на два структурных элемента: предмет и реакцию. Первая — предмет или действие, нужды рассматриваются как конкретные категории, предметы, вещи материального мира. Человек знает, чего хочет и как реализовать это желание. Для реализации необходим эффект от результатов деятельности человека.

Если нужды не удовлетворены, человека ощущает стресс и фрустрацию. Действие или реакция  на них — агрессия, стресс, раздраженность.

Виды потребностей

Лучше всего нужды человека отразил и объяснил Абрахам Маслоу. Психолог утверждал, что одновременно у каждого человека есть до 10 нереализованных потребностей. Подсознание расставляет их в порядке значимости, создавая сложную иерархию. Рассмотрим базовые виды физических, духовных потребностей человека с примерами:

1. Биологические. Основные физиологические потребности, в которых нуждаются все. Это необходимость в еде, воде, кислороде, оптимальном температурном режиме, половой активности, отдыху.
2. Стабильность и безопасность. Человек беспокоится о стабильности существования, что будет завтра, в старости, планирует ее максимально обеспечить, обрести уверенность в завтрашнем дне.
3. Накопление, приобретение и захват.
4. Любовь, социализация. Потребность в любви, принадлежности к коллективу – важный момент для счастья человека. Каждый хочет любить, быть любимым, общаться с людьми, быть в группе товарищей по интересам.
5. Признание, уважение. Это стремление к независимости, свободе, желание стать уверенным в себе, компетентным и сильным. После удовлетворения базовых нужд у развивающегося человека есть стремление к престижу, власти, желание обладать высокой репутацией.
6. Независимость. Желание быть самостоятельным, независимым от других людей морально и материально.
7. Жажда новизны. Это касается получения новой информации, знаний, навыков.
8. Преодоление трудностей. Желание связано с приключениями, событиями и рисками. Ведет к повышению самооценки, уверенности в себе.
9. Красота и гармония. Духовная ценность, подразумевающая красоту, гармонию, порядок.
10. Самореализация. Необходимость в реализации уникальности, получения дохода, признания от своих талантов и способностей.

Перечисленные потребности — основа всего существования, смысл жизни. Человек понимает, что он свободен в своих действиях и думает, что может поступать как угодно. Однако, глубже познав себя, осознает — многие из них оказываются ложными. Все исходит от нужд, а не от мышления и действий.

Эстетические потребности человека важнее познавательных. По мнению Маслоу, гармонию с собой, людьми и всем миром человек обретает после того, как наполнит жизнь красотой, искусством, музыкой.

Возраст и потребности

С возрастом у человека меняются привычки и потребности. Развитие, интересы, воспитание — базовые регуляторы поведения людей. У малышей, кроме естественных нужд в еде, питье есть другая не менее важная — необходимость во взрослом человеке. Он ухаживает за малышом, информирует его о внешнем мире, знакомит с основными физическими и социальными явлениями, особенностями поведения. Так длится от года до трех лет. С 4 до 5,5 лет ребенок начинает задавать вопросы, таким образом, лучше понимая, как устроен мир. Это возраст, в котором жажда познания мира максимальная, поэтому дети в это время задают до 150 вопросов.

От 5,5 до 6,5 лет ребенка начинают волновать более масштабные вопросы обобщенно-теоретического понятия. Не только об элементарных вопросах про вещи, явления, окружающие нас. Ребенок ищет во взрослом человеке наставника, учителя. Взрослый помогает отвечать на разные вопросы, решать задачи.

Кроме вопросов о физиологии, окружающем мире, уже в подростковом возрасте ребенка волнуют душевные переживания. В это время взрослый может помочь ему лучше себя понять и разобраться в нравственных, душевных переживаниях, проблемах. Подростку важно, чтобы его выслушали и поняли, а не осуждали и поучали. Даже если он поступил неправильно, всегда нужно обсуждать это с ребенком.

Как понять свои потребности

В зависимости от образа жизни, увлечений, воспитания и прочих жизненных моментов желания и нужды у всех разные. Потребности людей в жизненных благах существенно различаются и являются основой самоактуализации. Часто случается, что люди путают потребности с желаниями, желания с мечтами, а мечты с целями.

Важно различать реальные потребности и то, что навязывает общество. Например, человек хочет дом у моря и автомобиль. Но купив все, он не получает удовлетворения. Скорей всего его потребности навязанные. Выход — слушать себя, отличать потребности от желаний и прихотей.

Чтобы понять себя нужно пройти четыре стадии осознания. Для начала необходимо осознать потребности, ответить на вопросы чего я хочу, что сейчас чувствую, что принесет удовольствие. Далее — принять свои потребности, включая, те которые противоречат друг другу. Очень важно убедиться, что за одними потребностями не стоят другие, неосознанные.

Если все делаете без удовольствия – смените обстановку. Чтобы лучше понять себя, начните все записывать. Например, проект раздражает, вы постоянно отвлекаетесь на Инстаграм или Фейсбук, работа скучная, дело не приносит удовольствия. При регулярной записи эмоций видно как часто портится настроение из-за выполнения неинтересных проектов. Может для вас главное в работе коммуникация, а вы — весь день за компьютером.

 

Самоактуализация возможна, если научится понимать свои потребности, четко их формулировать, ставить конкретные цели и реализовывать их незамедлительно.

Виды потребностей

Хочу того, не знаю чего. В последнее время эта формула наилучшим образом характеризует наши потребности. Чем больше у человека возможностей, тем круче и заковыристей становятся нужды. И зачастую многие даже не могут объяснить, зачем им та или иная вещь, или почему они хотят совершить то или иное действие. Попробуем разобраться, какие существуют потребности, как их можно удовлетворить и стоит ли вообще это делать.

Понятие и виды потребностей

Потребности являются силой, которая движет нашим поведением и делами. Их происхождение имеет биологические и социальные предпосылки. К биологическим относятся те потребности, без удовлетворения которых невозможна дальнейшая жизнь и развитие человека. Социальные потребности возникают в зависимости от того в каком обществе живет и работает человек и какой социальный статус он имеет. Несмотря на то, какую форму нужд испытывает человек, их формирование и осознание происходит по одному сценарию в несколько этапов:

1 этап — формирование потребности. В этот момент психика становится особенно чувствительной к внешним раздражителям.

2 этап – неосознанное чувство нужды. У человека возникает ощущение нового состояния, появляется тревожность.

3 этап – осознание самой потребности. В этот момент в голове всплывает четкая картина самой потребности.

Основные виды потребностей можно разделить на несколько составляющих. Нужды в чем-либо может испытывать как человек, так и общество в целом. Виды человеческих потребностей более разнообразны, чем у животных. Основную группу здесь составляют органические, творческие, социальные, материальные и потребности психологического и нравственного развития.

Классификация видов потребностей имеет несколько вариантов. Одних только значений у человеческих нужд целых три: потребность как обозначение какого-либо объекта внешней среды, как состояние психики, и как свойства личности, которые определяют её отношение к миру. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся классификации. В ней потребности делятся на биологические, социальные и идеальные.

• биологические потребности обеспечивают существование человека как одного из видов живых существ;
• социальные потребности означают желание человека принадлежать к какой-либо группе, имя в ней свое место. Сюда же относятся потребности пользоваться уважением окружающих и быть объектом любви;
• идеальные потребности заключаются в нужде человека познавать мир, который его окружает, быть частью этого мира, а также познать смысл своего существования и назначения на этой земле.

Виды потребностей личности

Если рассматривать человека как целостную личность, то можно также выделить ряд потребностей узкого профиля. Эти потребности рассматриваются в качестве свойств психики человека. К ним относятся:

• потребность как зависимость. Заключается в зависимости организма от конкретных условий существования;
• потребность как отсутствие блага. Здесь отсутствие какого-либо блага и является потребностью. Такая нужда имеет социально-экономические мотивы;
• потребность как отклонение от уровня адаптации. Возникает в том случае, когда привычный для человека образ жизни резко меняется и возникает нехватка старого режима существования. Например, меняется место жительства, город страна и появляется нужда в возврате старых сложившихся привычек и образа жизни;
• потребность в успехе. Напрямую связана с жизненными достижениями личности. Проявляется в постоянном стремлении стать успешнее и лучше в профессиональном плане. Эта потребность сильнее выражена у женщин.

В подобных классификациях существует разделение между потребностью личности и потребностью организма. В первом случае нужды являются предметом деятельности психики, а во втором случае потребности носят биологический характер.

Виды потребностей общества

Еще один ряд отличий имеют виды потребностей общества. Сюда относятся те запросы, которые сформировались под влиянием времени и развития экономики. Прогресс стал причиной появления новых потребностей людей. К примеру, когда появились пейджеры и сотовые телефоны, то у многих людей появилось желание стать их обладателями. Нынешнее общество, имеющее высокую степень развития культуры, имеет не только физиологические нужды, такие как жилье, одежда, вода и пища. Характерными для общества являются потребности в общении и дружбе, в уважении со стороны различных социальных групп, а также потребность в совершенствовании способностей и саморазвитии.

С каждой сменой поколения потребности общества становятся все более высокими.

Социально-экономический прогресс провоцирует возникновение все новых и новых потребностей. Соответственно растут и виды удовлетворения потребностей. Как правило, каждый из этих видов призван удовлетворять нужды социального происхождения. Например, человек желающий получить ту или иную вещи, без которой он не представляет своей жизни, сможет удовлетворить свою нужду, только купив эту вещь. На этой особенности человеческой психики зарабатывают почти все предприятия мира.

Со сменой поколений уровень нужд возрастает и становится принципиально другим. Стоит позавидовать нашим прадедам, которые понятия не имели что такое телефон, телевизор, интернет и бытовая техника. Раз они прекрасно обходились без всех этих вещей, стоит ли нам переживать из-за их отсутствия? С ростом экономики будут расти и запросы людей. Стоит всегда помнить об этом, если вы обнаружили в себе очередную потребность.

 

Похожие статьи

Пирамида потребностей Маслоу Всем нам известно, что есть вещи без которых мы не можем прожить, а есть потребности, удовлетворение которых стоит на втором плане. Мало того, все наши потребности имеют специфическую иерархию, которую исследовал и воссоздал американский психолог Абрахам Маслоу.	Социальные потребности человека Каждый человек является частью социума, поэтому для нормальной жизнедеятельности ему необходимо удовлетворять не только свои биологические, духовные, престижные и экзистенциальные потребности, но и восполнять нехватку в общении с другими, такими же людьми.
Типы межличностных отношений Вам наверняка приходилось бывать в такой ситуации, когда вы или ваш собеседник неправильно трактовали уровень ваших межличностных отношений, например, вы считали, что между вами дружеские отношения, а он – что вы только знакомые. Давайте, разберёмся в нюансах типов таких отношений поподробнее.	Механизм преступного поведения Всем нам известно, что преступниками люди не рождаются, а становятся под влиянием ряда причин. Перечислят их мы не станем, поскольку существуют более глубокие факторы, чем причины по которым человек совершил правонарушение – это сам механизм преступного поведения.

7 распространенных типов потребностей клиентов (+ как их удовлетворить)

Обычно люди не открывают свои кошельки, чтобы потратить деньги, не получив что-то взамен. Даже когда вы делаете пожертвование, есть стимул, например, хорошее самочувствие или участие в каком-то деле. Чтобы добиться успеха, компании должны использовать неудовлетворенные потребности клиентов и предлагать решения.

Звучит просто, но как узнать, что на уме у ваших клиентов?

В этой статье:

1. Определение потребности клиента
2. Типы потребностей клиентов
3. Как определить потребности клиентов
4. Как удовлетворить потребности клиентов

Что нужно клиенту?

Потребности клиентов — это психологические и физические мотивы, которые заставляют человека хотеть приобрести продукт или услугу и оставаться лояльным к этому бизнесу. Например, сегодня клиентам нужны быстрые и удобные способы получения онлайн-поддержки. Если бизнес не обеспечивает онлайн-опыт на уровне или лучше, чем личный опыт, клиенты могут уйти к конкуренту, который это делает.

7 основных типов потребностей клиентов

• Дружелюбие
• Эмпатия
• Справедливость
• Управление
• Альтернативы
• Информация
• Время

По словам Бена Моттерама, директора и эксперта по CX, у большинства клиентов есть набор из 7 основных потребностей при взаимодействии с организацией.

1. Дружелюбие

Это самая основная потребность клиента, связанная с такими вещами, как вежливость и вежливость. По словам клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях 2021 года, дружелюбные агенты являются главным показателем хорошего качества обслуживания клиентов.

2. Эмпатия

Клиенты должны знать, что организация понимает и ценит их потребности и обстоятельства. Фактически, 49% опрошенных в нашем отчете о тенденциях 2021 года заявили, что хотят, чтобы агенты были чуткими.

3. Справедливость

Клиенты должны чувствовать, что им уделяют достаточно внимания и дают честные и разумные ответы.

4. Контроль

Клиенты хотят чувствовать, что они могут влиять на результат. Вы можете расширить возможности своих клиентов, прислушиваясь к их отзывам и используя их для улучшения.

5. Альтернативы

Клиенты хотят от службы поддержки выбора и гибкости; они хотят знать, что есть ряд вариантов, которые могут удовлетворить их. Фактически, высокоэффективные компании с большей вероятностью предоставят клиентам выбор каналов обслуживания клиентов. 50 % высокоэффективных сотрудников приняли стратегию многоканальной поддержки по сравнению с 18 % менее эффективных сотрудников.

6. Информация

Клиенты хотят получать информацию о продуктах и ​​услугах уместно и своевременно; слишком много информации и продаж могут их оттолкнуть. База знаний — отличный способ предоставить существующим клиентам необходимую им информацию, когда она им нужна. Согласно нашему исследованию, высокоэффективные CX-команды чаще предлагают базу знаний.

7. Время

Время клиентов ценно, и организации должны относиться к нему соответствующим образом. 73% клиентов заявили, что быстрое решение их проблем является главным компонентом хорошего обслуживания клиентов. Чтобы оправдать это ожидание, командам CX необходимо программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое вооружает их инструментами для быстрого и эффективного реагирования на запросы клиентов.

Примеры потребностей клиентов

Отличный способ определить потребности ваших клиентов — обратить внимание на данные службы поддержки клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов — это кладезь информации о клиентах. Клиенты обращаются в вашу службу поддержки, потому что у них есть потребность, которую они хотят, чтобы вы решили.

Вот несколько примеров потребностей клиентов:

• Быстрое и надежное обслуживание клиентов
• Удобные способы получения помощи, например, через каналы обмена сообщениями
• Варианты связи со службой поддержки
• База знаний, которая позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно, круглосуточно и без выходных
• Дружелюбные, чуткие агенты
• Устойчивые продукты и социально значимые бренды
• Бесшовный возврат
• Прозрачное ценообразование
• Функциональные продукты, решающие проблему
• Нужная информация в нужное время

Как определить потребности клиентов

5 методов определения потребностей клиентов:

1. Фокус-группы
2. Опросы клиентов
3. Прослушивание социальных сетей
4. Исследование ключевых слов
5. Карта пути клиента

Чтобы определить потребности ваших клиентов, есть несколько проверенных методов, например, фокус-группы, опросы клиентов и прослушивание в социальных сетях.

1. Фокус-группы

Фокус-группа – это группа специально отобранных людей, которые участвуют в обсуждении определенной темы. Эти группы управляются маркетинговыми исследованиями и поддерживаются модератором, чтобы поощрять активное участие каждого.

Фокус-группы отлично подходят для того, чтобы понять чувства и представления потребителей о вашем бренде. Они также могут помочь вам собрать психографические данные — информацию о ценностях, интересах и отношении человека, а также о том, что побуждает его действовать.

2. Опросы клиентов

Опросы — это традиционный способ сбора информации от больших групп людей. Большинство опросов представлены в формате вопросов и ответов для предоставления показателей. Каждый год рассылаются миллионы опросов, и в настоящее время они в основном проводятся онлайн.

Если вы хотите понять, что нынешние (или потенциальные) клиенты думают о вашем продукте или торговой марке, опрос может помочь вам в этом. Но опросы хороши настолько, насколько хорош их дизайн — очень важно четко понимать, что вы хотите знать, как вы формулируете вопросы, кто ваша демографическая группа и как структурирован опрос.

Бесплатный тест: Повысьте уровень своего CX

Обеспечение наилучшего обслуживания клиентов сложнее, чем кажется. Испытайте свою удачу в игре CX.

Пройти тест

3. Прослушивание социальных сетей

Все больше и больше компаний осознают важность присутствия в социальных сетях для обслуживания клиентов. Данные показывают, что ваши клиенты хотят общаться с вами так же, как с друзьями и семьей, и это часто означает социальные каналы.

Общение с клиентами по их предпочтительному каналу также помогает создать более содержательные отношения. Кроме того, это отличный способ услышать отзывы ваших клиентов в режиме реального времени о том, что им нравится (и что им не нравится). Если со временем вы начнете замечать одни и те же вопросы или проблемы, это хороший признак того, что у вас есть потребность клиента решить.

4. Поиск ключевых слов

В последний раз, когда вы задавались вопросом, где найти лучшую пару походных ботинок, что вы делали? Скорее всего, вы искали в Интернете советы. Вот что делает исследование ключевых слов таким важным — оно помогает бизнесу определять популярные поисковые запросы и фразы, которые люди вводят в поисковые системы. Посмотрите, где ваша компания занимает место по сравнению с конкурентами, выполнив поиск «инкогнито» для вашей отрасли или продукта. Если вы не на первой странице, ваши клиенты вряд ли найдут вас. Это ключевой момент как для малого бизнеса, так и для предприятий.

Люди ищут разную информацию в зависимости от того, на каком этапе пути к покупке они находятся. Например, «походные ботинки» будут отображаться на странице результатов поисковой системы (SERP) совершенно иначе, чем «походные ботинки для женщин, размер 8». Первый — это информационный поиск в верхней части воронки, тогда как поиск определенного размера указывает на большее намерение совершить покупку. Потратив некоторое время на исследование ключевых слов, вы сможете оптимизировать свой веб-сайт, чтобы повысить его рейтинг в результатах поиска и получить представление о том, что ищут ваши клиенты.

5. Карта пути клиента

Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, вы должны понимать, что они ищут и на каком этапе пути клиента они находятся, от обнаружения до покупки. Картирование пути клиента — это процесс создания визуального представления взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом. Это поможет вам увидеть вещи с точки зрения ваших клиентов и получить представление о потенциальных препятствиях и о том, как улучшить качество обслуживания.

«Впечатления важны в любой момент на пути клиента, и клиенты будут оценивать любые препятствия на этом пути», — сказал Гарри Рэй, менеджер по работе с клиентами в Zendesk. «Очень важно рассмотреть опыт с точки зрения клиента, чтобы понять его потребности».

Данные показывают, что крайне важно обращать внимание на качество обслуживания клиентов. Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов, примерно половина клиентов говорят, что перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта. Это число увеличивается до 80% после более чем одного неудачного опыта. Чтобы ваши клиенты были довольны и создавали лояльность, вам необходимо оптимизировать CX. Картирование пути клиента — это инструмент, который вы можете использовать, чтобы найти способы создать хороший опыт.

Как удовлетворить потребности клиентов

1. Обеспечение отличного обслуживания клиентов
2. Развивайте сочувствие к клиентам
3. Прогнозировать потребности клиентов
4. Знай своих клиентов
5. Сосредоточьтесь на покупке шаблонов

1. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов

Бесчисленные исследования выявили, что обслуживание клиентов является конкурентным преимуществом, даже по сравнению с ценой, и ключевым компонентом лояльности клиентов. На самом деле, 75 процентов клиентов готовы платить больше, чтобы покупать у компаний, которые предоставляют им хорошее обслуживание клиентов.

Предоставление быстрой, эффективной и бесперебойной поддержки клиентов — один из первых шагов к удовлетворению потребностей клиентов.

2. Внедряйте эмпатию клиентов во все, что вы делаете

Почти 50 % клиентов хотят, чтобы агенты были чуткими, а 54 % хотят покупать у компаний, которые отдают приоритет разнообразию, справедливости и вовлеченности в свои сообщества и рабочие места. Более того, 63% хотят покупать у компаний, которые несут социальную ответственность.

Эмпатия к клиенту означает смотреть на вещи с точки зрения клиента. В бизнесе это способность понять, что испытывает клиент, когда использует продукты или услуги вашей компании.

3. Используйте искусственный интеллект для прогнозирования потребностей клиентов

Вам не нужен хрустальный шар, чтобы предсказать потребности ваших клиентов, но вам нужны данные. Хорошая новость заключается в том, что ваши клиенты создают и делятся с вами большим объемом данных, чем когда-либо прежде. Каждый день создается 2,5 квинтиллиона байт данных. Чтобы представить это число в перспективе, потребуется около 210 000 лет, чтобы квинтиллион галлонов воды перетек через Ниагарский водопад. Это колоссальный объем информации. Но большинство компаний не используют данные своих клиентов для принятия бизнес-решений.

Предиктивная аналитика и искусственный интеллект (ИИ) используют науку для прогнозирования того, что может произойти в будущем — от того, что нужно вашим клиентам, до основных тенденций. Netflix, например, подстраивает списки наблюдения для каждого подписчика на основе его профиля данных — демографические данные, рейтинги, история просмотров и предпочтения влияют на рекомендации алгоритма. И акцент на машинном обучении доказал свою эффективность: около 80% того, что смотрят на Netflix, основано на этих рекомендациях, основанных на искусственном интеллекте.

4. Знайте своих клиентов

Это может показаться очевидным, но насколько хорошо вы на самом деле знаете своих клиентов? Чтобы сделать прогнозирование спроса эффективным, вам необходимо собирать и интегрировать данные о ваших клиентах, ваших предложениях и триггерах для покупки. Затем вы можете создать образ покупателя для каждого из ваших клиентских сегментов и спланировать маркетинговые и продуктовые стратегии для каждого из них.

Начнем с основ: демографические данные клиентов, такие как возраст, местонахождение, психографический образ жизни и доход. Предыдущие покупки часто являются хорошим ключом к тому, что клиент купит в следующий раз. Эти данные обычно легче собирать в онлайн-каналах, таких как покупки в приложении или переходы по ссылкам в социальных сетях. Собрать эти данные из офлайн-каналов может быть более сложной задачей — и именно здесь программы лояльности могут быть чрезвычайно полезны для отслеживания покупательского поведения.

Помимо улучшения отношений с клиентами, программы лояльности могут помочь компаниям лучше узнать своих клиентов. Это, в свою очередь, помогает им улучшить качество обслуживания клиентов, и цикл продолжается.

5. Знайте модели покупок ваших целевых клиентов

Очень важно понимать контекст, когда вы пытаетесь предсказать потребности клиентов. Как ваши клиенты предпочитают связываться с вами? Если вы не присутствуете на выбранном им канале (электронная почта, телефон, социальные сети, приложение), вы упускаете возможность. На покупательский спрос могут влиять и другие факторы, в том числе сезон, состояние экономики и даже время суток. Если ваш продукт представляет собой импульсивный товар, такой как шоколадный батончик, вы будете планировать его иначе, чем долгосрочный предмет роскоши, такой как кольцо с бриллиантом. Понимание поведения клиентов и планирование удовлетворения их требований.

Компании, которые собирают и анализируют данные о своих клиентах, моделях их покупок и контексте, могут создавать гораздо более целенаправленные предложения. Например, некоторые компании могут предсказать, скоро ли вы выйдете замуж, основываясь на моделях покупок, и адаптировать свои маркетинговые предложения к этому контексту. Также можно предсказать, будет ли клиент с большей вероятностью реагировать на предложение через мобильное устройство, с помощью анализа данных.

Сосредоточьтесь на своих клиентах

Понять, что нужно вашим клиентам и как оправдать их ожидания, значит поставить их на первое место. Создавайте свой бизнес в соответствии с тем, чего они хотят достичь, и изучайте свои данные, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Бесплатный тест: Повысьте уровень CX

Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов сложнее, чем кажется. Испытайте свою удачу в игре CX.

Пройти тест

Что такое оценка потребностей? 3 типа и примеры [2023] • Asana

Резюме

Оценка потребностей – это процесс определения потребностей, также известных как «пробелы», между текущими и желаемыми результатами. При правильном использовании эта оценка дает ценную информацию о процессах вашей команды и выделяет области для повышения эффективности.

Когда вы балансируете между несколькими инициативами по развитию и новыми проектами, трудно понять, каким улучшениям команды отдать приоритет. С чего вы вообще начинаете?

Если есть сомнения, попробуйте провести оценку потребностей. Оценка потребностей поможет вам определить наиболее важные пробелы в процессах, чтобы вы могли достичь желаемого результата в кратчайшие сроки. Оценка ваших текущих процессов не только даст вам представление о том, как работает ваша команда, но также может помочь определить области потенциального повышения эффективности.

Сокращение работы и оптимизация процессов не только повышает производительность, но и повышает моральный дух команды. Прислушиваясь к членам вашей команды и улучшая любые болезненные процессы, вы можете помочь им быстрее выполнять свою работу с максимальной отдачей. Мы написали практическое руководство по созданию собственной оценки потребностей.

Что такое оценка потребностей?

Оценка потребностей — это процесс определения потребностей или «разрывов» между текущим и желаемым результатом. Это часть стратегического планирования — по сути, оценка потребностей помогает вам точно определить, как вы будете достигать своих стратегических целей.

Потребность — это возможность для улучшения определенного процесса или системы. Когда вы определяете — и удовлетворяете — потребности, вы можете использовать потенциальные новые возможности, такие как повышение эффективности процессов, оптимизация распределения ресурсов и выявление дефицита ресурсов в вашем текущем рабочем процессе.

Предположим, ваша команда работает над процессом организации данных о клиентах. Оценка потребностей была бы отличным способом понять, где существуют пробелы в процессе сбора данных, например, недостающая или неточная информация, и где можно было бы лучше использовать внутренние ресурсы.

Создать шаблон стратегического планирования

Какова цель оценки потребностей?

Оценка потребностей определяет области вашей организации, которые нуждаются в улучшении. Используйте оценку потребностей существующих процессов для анализа данных и информирования о внутренних изменениях.

Примеры процессов, для выполнения которых вы можете использовать оценку потребностей, включают:

Может быть сложно определить, где именно необходимы усовершенствования. Когда вы сталкиваетесь с несколькими областями возможностей, анализ потребностей может помочь вам определить лучшие области для улучшения.

Пример оценки потребностей

Оценка потребностей — отличный способ улучшить процессы, но не всегда легко начать. Начните с рассмотрения некоторых примеров вопросов, чтобы лучше понять данные, которые вы ищете.

Вопросы об уровне успеха

• Какие действия необходимо предпринять для достижения наших целей?

• Какова вероятность того, что наше решение будет успешным?

• Какие задачи необходимы для успешного решения наших потребностей?

Вопросы производительности

• Какие KPI мы используем для измерения производительности?

• Как выглядит отличная производительность?

• Как выглядит текущая производительность?

Операционные вопросы

• Какие заинтересованные стороны участвуют?

• Где в процессе возникает потребность?

• Как часто мы наблюдаем потребность?

Выявление потребностей требует общения в команде, навыков решения проблем и нестандартных идей. Используйте эти вопросы как отправную точку, чтобы сдвинуться с мертвой точки. Когда вы знаете, какие вопросы задавать, вы можете начать собирать данные.

Как провести оценку потребностей

Оценка потребностей — отличный способ анализа и интерпретации соответствующих данных. Для этого вам необходимо понять базовые потребности вашей команды, а также общий желаемый результат процесса.

Вопросы о доле успеха:

• Какие действия необходимо предпринять для достижения наших целей?

• Какова вероятность того, что наше решение окажется успешным?

• Какие задачи необходимы для успешного решения наших потребностей?

Вопросы производительности:

• Какие KPI мы используем для измерения производительности?

• Как выглядит отличная производительность?

• Как выглядит текущая производительность?

Оперативные вопросы:

• Какие заинтересованные стороны участвуют?

• Где возникает потребность в процессе?

• Как часто мы наблюдаем потребность?

Выявление потребностей требует общения в команде, навыков решения проблем и нестандартных идей. Используйте эти вопросы как отправную точку, чтобы сдвинуться с мертвой точки. Когда вы знаете, какие вопросы задавать, вы можете начать собирать данные.

6 шагов для проведения оценки потребностей

Оценка потребностей — это отличный способ проанализировать и интерпретировать соответствующие данные, которые повлияют на принятие вами решений. Для этого вам необходимо понять базовые потребности вашей команды, а также общий желаемый результат процесса.

Заручитесь поддержкой ключевых заинтересованных сторон, спонсоров и лиц, принимающих решения, и соберите отзывы на собраниях или сеансах мозгового штурма. Как бы вы ни решили начать, вот четыре шага, которые необходимо выполнить при проведении оценки потребностей.

Создание шаблона стратегического планирования

1. Определите потребности вашей команды

Чтобы определить расхождения между существующими и идеальными процессами, сначала необходимо понять, как выглядит идеальный процесс. Четкие цели — лучший способ убедиться, что вы создаете измеримую, действенную и ориентированную на результат оценку потребностей.

Прежде чем приступить к сбору и анализу информации для оценки своих потребностей, потратьте некоторое время на обдумывание желаемых результатов. Ставьте цели и собирайте данные об областях возможностей, чтобы спланировать сроки и понять предполагаемый результат.

Члены вашей команды, вероятно, ближе к процессу, чем вы, и у них есть ценная информация о возможных улучшениях процесса. Соберите отзывы от вашей проектной команды или проведите общий мозговой штурм, чтобы выявить самые большие пробелы в вашей команде.

Вместе со своей командой ответьте на следующие вопросы: 

• Какие потребности вы пытаетесь решить?

• Как этот процесс реализуется в настоящее время?

• Где самые большие пробелы в возможностях?

• Каковы ваши желаемые результаты?

• Вы хотите решить конкретную проблему или более общий процесс?

• Есть ли у вас четкие, измеримые источники данных?

• Как вы будете измерять успех?

2.

Измерьте и распределите свои ресурсы

Прежде чем приступить к оценке, точно решите, какой пропускной способностью обладает ваша команда и сколько вы готовы потратить на проект. Кроме того, определите, сколько времени вы уделяете себе для достижения своих целей. Хотите восполнить пробелы за полгода? Год? Точное знание того, какая пропускная способность у вас есть, позволит вам систематически подходить к своему отчету.

Доступность вашей команды и организационные ресурсы будут влиять на полноту оценки ваших потребностей. Если вы выделите больше времени на оценку своих потребностей, вы сможете потратить больше времени на сбор данных.

Прочтите: Если вам нравится максимизировать влияние команды, вам понравится распределение ресурсов

3. Соберите внутреннюю информацию

Затем соберите информацию и соберите данные о том, как наилучшим образом устранить выявленные пробелы. Помните, что цель оценки потребностей — понять, как перейти от текущего процесса к желаемому результату.

Соберите данные от различных отделов и заинтересованных сторон, которые ближе всего к процессу. К этому моменту вы уже провели мозговой штурм с близкими членами проектной команды, но также важно понять, что вашим кросс-функциональным партнерам также нужно от этого улучшения процесса.

Чтобы провести качественную оценку потребностей, вам нужна подробная информация, поэтому поощряйте заинтересованные стороны делиться подробной информацией об их конкретных потребностях. Чем больше у вас информации, тем больше вероятность того, что ваша оценка потребностей будет успешной.

Некоторые вопросы, которые следует учитывать при сборе информации, включают: 

• Где необходимы улучшения?

• Почему текущие методы неэффективны?

• Достаточно ли у нас ресурсов для более успешного выполнения процесса?

Эти вопросы помогут вам собрать необходимые сведения для перехода к четвертому шагу.

4. Сбор внешней информации

После того, как вы собрали информацию от своей проектной группы и от заинтересованных сторон, все, что осталось, — это собрать информацию из внешних источников. Получение информации из внешних источников, в дополнение к вашим внутренним сотрудникам, дает вам общее представление о процессе от начала до конца.

Существует несколько способов сбора внешней информации о вашей целевой группе, в том числе:

• Анкеты клиентов: Используется для быстрого сбора высокоуровневых данных о клиентах из разных географических мест

• Фокус-группы: Используется для сбора подробной информации из определенного географического местоположения

Также рекомендуется заручиться свежим взглядом, чтобы следить за процессом от начала до конца, чтобы выявить дополнительные неэффективности. Хотя тип метода оценки потребностей, который вы используете, будет зависеть от вашей ситуации, вы должны выбрать тот, который дает вам наилучшие шансы исправить неэффективность.

5. Получите обратную связь

Оценка потребностей касается корпоративных и общественных потребностей. Проверьте свои выводы с различными группами людей, у которых могут быть разные взгляды (и предубеждения) на ваши данные. Поделитесь ею с заинтересованными сторонами и членами сообщества, чтобы оценить, как ваши руководители и целевая аудитория будут реагировать на любые изменения процесса.

Несколько человек, которые могут захотеть увидеть вашу оценку, включают: 

• Партнеры проекта

• члены сообщества

• Инвесторы

• Заинтересованные стороны

• Управление

• Коллеги

С обратной связи, которые вы получаете к выявленным вами потребностям.

6. Используйте свои данные

К этому моменту вы собрали всю возможную информацию. Единственное, что осталось сделать, это использовать результаты оценки ваших потребностей и идеи, чтобы сделать окончательный отчет и план действий.

Используйте информацию, которую вы собрали на шагах с первого по пятый, чтобы преобразовать данные оценки ваших потребностей в сводный отчет. В дополнение к заметкам, деталям и наблюдениям, которые вы сделали во время сеансов мозгового штурма, добавьте сводку, документирующую следующие шаги, в частности, этапы, техническую помощь, программы обучения и другие компоненты, которые помогут вам внедрить изменения процесса. .

Внедрение результатов оценки ваших потребностей потребует времени. Убедитесь, что у вашей команды есть эффективный процесс для руководства улучшением, например:

• Инструменты управления проектами : Помощь в организации информации и общения с членами команды

• Управление изменениями : Помогающие с документами и изменениями разрыва

• Управление бизнес -процессами (BPA) Управление бизнес -процессами (BPA). : Помогает анализировать и улучшать процессы

• Планирование внедрения процессов : Описывает шаги, необходимые для достижения общей цели

Примеры оценки потребностей

Существует множество различных методов сбора данных — от количественных методов, таких как опросы, до качественных методов, таких как фокус-группы. Ваша целевая демография может повлиять на вашу методологию, поэтому примите во внимание, чью точку зрения вы ищете, прежде чем принять решение.

Оценка потребностей предоставляет важные данные о существующих процессах и помогает командам создавать более эффективные системы.

Вот три самых популярных метода сбора данных об оценке потребностей:

Анкетирование

Анкетирование и интервью являются наиболее популярными методами сбора данных. Анкета представляет собой поверхностную форму с общими вопросами «да» или «нет». Это отличный способ быстро получить информацию от респондентов.

Используйте для таких вещей, как: Оценка эффективности вашей торговой марки

Опросы

Многие команды используют опросы для сбора внешней информации об опыте клиентов. Опросы часто включают открытые вопросы, поэтому они предоставляют более подробную информацию, чем анкеты. Это отличный способ найти точную, но быструю информацию.

Используйте для таких вещей, как: Оценка успеха вашего опыта после покупки с точки зрения покупателя

Фокус-группы

Фокус-группа — это интервью с участием небольшого числа участников, которые имеют общие черты или опыт.