Деловая коммуникация это: Деловая коммуникация: виды, формы, функции

Содержание

понятие, виды и особенности :: BusinessMan.ru

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях.

Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.

Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

Совещание.

Презентация.
Деловая беседа.
Переговоры.
Телефонные переговоры.
Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
Консультация.
Интервью.
Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.

Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров.

Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.

17.09.2015
Валентина Воробьева
1
Бизнес статьи

Тема 10 Деловая коммуникация

Рассматриваются следующие вопросы: понятие деловой коммуникации и ее особенности, письменная деловая коммуникация (виды документов и деловых писем), устная деловая коммуникация (основные формы устной деловой коммуникации и их особенности).

Деловая коммуникация – такое взаимодействие, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и пр.), то есть цель взаимодействия (подписание договора, получение контракта, прием на работу и т.д.) находится за пределами процесса коммуникации. (Н. Казаринова). По мнению Л. Введенской и Л. Павловой, деловая коммуникация – межличностное (или групповое) общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, коммерческой, научной, управленческой и пр.

Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к коммуникации в деловой среде.

Участниками коммуникации становятся официальные должностные лица, сотрудники, исполняющие свои служебные обязанности, и организации. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость деловой коммуникации, поскольку коммуниканты в процессе деловых переговоров, встреч, совещаний представляют интересы юридических лиц. Форма осуществления коммуникации может быть и письменной (составление текста документа), и устной (проведение деловых бесед), и смешанной (переговоры и совещания, требующие предварительно письменной подготовки и устного общения). Основная функция деловой коммуникации – информативно-воздействующая, т.к. большая часть документов и форм устной коммуникации направлена на то, чтобы побудить (заставить, уговорить) адресата выполнить определенные действия (предоставить отпуск, подготовить отчет, подписать договор и пр.).

Разговор о деловой коммуникации необходимо предварить краткой характеристикой официально-делового стиля. Официально-деловой стиль – это подтип русского литературного языка, функция которого – обслуживание сферы официально-деловых отношений, т.е. отношений, возникающих между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами (т.е. по моделям: человек – человек, человек – коллектив, коллектив – коллектив) в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности. Отсюда – многообразие видов и жанров документов.

Основная цель официально-делового стиля — обслуживание деловой сферы, обеспечение служебной коммуникации. Функционирует стиль в официальной обстановке.

Среди особенностей деловой коммуникации исследователи выделяют следующие:

1. Регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям (в том числе временным), зависящим от вида делового общения, степени его официальности, целей и задач, традиций, требований протокола.

2. Строгое соблюдение социальных ролей, или иерархичность коммуникации. Деловая коммуникация может быть горизонтальной (между отделами или сотрудниками одного уровня) или вертикальной (вниз или вверх по схеме управления). Один и тот же человек в условиях деловой коммуникации может оказаться и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером. Умение играть необходимую в конкретной ситуации роль – одно из условий успешной коммуникации. Кроме того, в служебной обстановке недопустима фамильярность даже если коммуниканты связаны родственными или дружескими отношениями.

3. Ответственность за результат, поскольку эффективность деловой коммуникации означает и достижение практических результатов в деятельности организации, ее сотрудников и пр., да и коммуникация в целом подчинена решению служебных задач.

4. Соблюдение правил делового и речевого этикета (использование формул вежливости, Вы-общения и др.).

Информация о деловом общении | Малый бизнес

Дэвид Инграм

Деловое общение — это термин, используемый для всех письменных и устных сообщений, отправляемых между отдельными лицами и группами для облегчения деловой активности. Деловое общение — это искусство и наука, сочетающие тонкие нюансы со строгими культурными нормами для достижения максимального эффекта при общении с другими людьми в деловом мире. Изучение информации о деловом общении может помочь вам стать более эффективным коммуникатором в бизнесе и в жизни.

Значение

Ведение бизнеса — это деятельность, основанная на сотрудничестве. Общение жизненно важно в любом сотрудничестве, поскольку оно позволяет различным людям выражать себя, рассматривать идеи других и решать проблемы вместе. Эффективное общение может повысить эффективность и результативность команды, отдельного человека или организации в их ролях, а неэффективное общение может иметь противоположный эффект.

Процесс

Процесс связи можно описать тремя основными этапами. Сначала коммуникатор формулирует и кодирует сообщение. Далее коммуникатор передает сообщение по определенной среде, затем получатель получает и декодирует информацию. Проблемы могут возникнуть на любом этапе процесса, если коммуникаторы не позаботятся о сохранении целостности своих сообщений. Это может уменьшить или изменить предполагаемый эффект общения.

Типы

Современное деловое общение может принимать различные формы. Вербальное общение может происходить лично, по телефону или в Интернете. Письменное сообщение может быть отправлено по почте или через Интернет. Язык тела и другие тонкие формы общения, такие как пассивно-агрессивное поведение, также могут играть роль в определении характера и формы делового общения.

Соображения

Эффективные методы коммуникации часто предполагают, что все стороны в разговоре знают и используют методы. Когда это не так, как это может быть, например, между продавцом и разгневанным покупателем, деловые коммуникаторы сталкиваются с дополнительными проблемами, чтобы эффективно передать свои предполагаемые сообщения.

Международные вопросы

Международные бизнесмены сталкиваются с уникальным набором коммуникативных проблем, поскольку они ведут бизнес в различных регионах мира. Этикет и нормы общения различаются в разных культурах по всему миру, и международные бизнесмены должны понимать и демонстрировать культурные особенности каждой страны, в которой они ведут бизнес, чтобы максимизировать эффективность своего общения.

Каталожные номера

Noupe: Двенадцать секретов эффективного делового общения

Ресурсы

1000 Ventures: эффективное деловое общение
Заголовки новостей делового общения » и онлайн на Business.com. Как владелец малого бизнеса, Инграм регулярно сталкивается с современными проблемами в области управления, маркетинга, финансов и коммерческого права. Он получил степень бакалавра искусств в области управления в Университете Уолша.
Типы, каналы и почему это важно
Эффективное деловое общение, безусловно, необходимо для увеличения продаж и прибыли, но это гораздо больше, чем просто построение отношений с клиентами.
Деловое общение включает в себя беседы между агентами и клиентами, чаты между членами команды, обмен идеями между руководством и руководителями высшего звена, а также обратную связь между руководителями и сотрудниками.
Надлежащие навыки делового общения приводят к более творческим решениям общих проблем на рабочем месте, притоку новых идей от многообещающих членов команды, повышению лояльности сотрудников и клиентов и более успешной компании в целом.
В то же время плохая коммуникация вызывает разочарование клиентов и сотрудников, увеличивает текучесть кадров и приводит к потере бизнеса.
Несмотря на то, что у всех разные коммуникативные навыки, существует множество способов увеличить свободное общение и облегчить как внутреннее, так и внешнее деловое общение.
Вот как это сделать на личном, цифровом или смешанном рабочем месте.

Что такое деловое общение?
Деловое общение — это любой обмен информацией, происходящий внутри компании (между коллегами, руководством, руководителями и т. д.) и за ее пределами (между сотрудниками и клиентами, подрядчиками, другими предприятиями и т. д.). Эти разговоры могут происходить по любому каналу связи , лично или через Интернет, а также внутри или за пределами физического офисного помещения.
Существует несколько типов делового общения, и постоянно растущее число доступных каналов сделало общение на рабочем месте более сложным, чем когда-либо.
Сегодня популярные каналы связи включают видеочат, деловые текстовые сообщения, чат на веб-сайте с искусственным интеллектом, голосовые вызовы VoIP, социальные сети, обмен мгновенными сообщениями в командном чате… список можно продолжить, и часто клиенты и коллеги используют несколько каналов одновременно. .
Чтобы упростить и оптимизировать деловое общение во многих его формах, поставщики UCaaS (унифицированная коммуникация как услуга) теперь предлагают несколько технических средств связи на одной бесшовной платформе.

Типы делового общения
Существует четыре основных типа делового общения: восходящее, нисходящее, боковое и внешнее.

Коммуникация с вышестоящим руководством
Коммуникация с вышестоящим руководством — это тип внутреннего делового общения, при котором сотрудник компании обращается к вышестоящему руководству для обмена информацией, получения отзывов, обмена идеями или общения со своим начальником в любой другой способ.
Некоторые примеры восходящей связи включают:
- Торговый представитель задает вопрос своему руководителю
- Менеджер ищет одобрения у генерального директора
- Оператор колл-центра отправляет отчет своему начальнику
Коммуникация по восходящей линии обычно происходит внутри отдела, но в некоторых случаях может быть межведомственной.
Именно благодаря восходящей коммуникации руководители узнают о проблемах до того, как они перерастут в более серьезные проблемы. Коммуникация сверху также помогает сотрудникам избежать ошибок, когда они задают уточняющие вопросы. Поощрение общения сверху укрепляет доверие и уверенность среди работников и способствует оздоровлению бизнеса в целом.

Нисходящая коммуникация
Нисходящая коммуникация — это форма общения сотрудников, которая имеет место, когда сотрудник верхнего уровня общается с кем-то, кто находится в их подчинении или иным образом ниже их в иерархии компании.
Некоторые примеры нисходящей связи:
- Супервизор отправляет задание агенту
- Генеральный директор созывает видеовстречу с руководителями своих групп
- Менеджер отправляет сообщение работнику с просьбой обновить статус проекта
- Торговый представитель начального уровня связывается с руководителем отдела продаж по поводу расходов компании
Нисходящая коммуникация необходима для того, чтобы избежать путаницы между сотрудниками и помогает разъяснить ожидания руководства в отношении сотрудников. Достаточное количество нисходящей коммуникации гарантирует, что все члены команды имеют полное представление о целях компании и команды, а также о том, как лучше всего их достичь.

Латеральная коммуникация
Латеральная коммуникация — это вербальный или невербальный обмен информацией, который происходит между сотрудниками, находящимися на одном или аналогичных уровнях корпоративной иерархии.
Боковое общение может происходить внутри отдела или между отделами и часто носит совместный характер.
Примеры горизонтального общения:
- Мозговые штурмы между коллегами
- Один сотрудник просит помощи у другого
- Встреча глав департаментов
Латеральное общение укрепляет доверие между сотрудниками, позволяя им компенсировать слепые зоны и слабости друг друга. Он также подчеркивает различные сильные стороны и наборы навыков каждого сотрудника, поощряет командную работу и повышает творческий потенциал и решение проблем.

Внешняя связь
Внешняя деловая связь — это обмен информацией между сотрудниками и лицами за пределами организации , такими как клиенты, потенциальные клиенты, партнеры или подрядчики.
Внешняя коммуникация – это обычно то, о чем думает большинство людей, когда они слышат термин «деловая коммуникация».
Некоторые примеры внешнего общения:
- Торговый представитель отвечает на вопрос потребителя в чате
- Маркетинговая рассылка по электронной почте, отправленная нынешним или бывшим клиентам
- Обмен сообщениями между менеджером и фрилансером
- Общение с бизнес-поставщиками по телефону
Внешняя коммуникация жизненно важна для роста и устойчивости бизнеса. Хорошая внешняя коммуникация способствует вовлечению, доверию и, что наиболее важно, лояльности среди клиентов компании и внешних партнеров.

Ключевые каналы делового общения
До недавнего времени голос и личное общение были единственными необходимыми формами делового общения.
Теперь современные потребители стали получать удовольствие и ожидать от брендов, с которыми они сотрудничают, разнообразных способов связи . Различные методы связи, также известные как каналы, многочисленны и их количество растет.
Ниже приведены наиболее распространенные каналы связи.

Голос
Телефонная связь по-прежнему остается важным каналом для многих потребителей, несмотря на расширение возможностей.
Со многими 9 0069 VoIP функций, предприятия могут создавать больше персонализированных опций для телефонных звонков , чем когда-либо прежде.
Многоуровневые автосекретари и меню IVR помогают звонящим связаться с нужным оператором, а отчеты и аналитика помогают компаниям выявлять болевые точки и улучшать стратегию. Автоматические дозвонщики могут сэкономить время для кампаний исходящих звонков.

Электронная почта
Любая успешная маркетинговая стратегия должна включать общение по электронной почте. Электронная почта — это форма деловой переписки, которая доставляется непосредственно в почтовые ящики заинтересованных потребителей. В отличие от социальных сетей, электронная почта не зависит от постоянно меняющихся алгоритмов, а контент имеет гораздо больше шансов дойти до потребителя.
Учитывая, что многие клиенты предпочитают общаться в письменной форме, а не посредством голоса, общение по электронной почте является жизненно важной частью стратегии обслуживания клиентов . Электронная почта также создает «бумажный след» для всех типов деловых сообщений, предлагая отличную защиту от ответственности.

Текст
Текстовые сообщения — еще одна форма общения, полезная как в маркетинге, так и в обслуживании клиентов.
Что касается текстовых маркетинговых кампаний, то нет более быстрого способа доставки кодов купонов и объявлений о распродажах. Текстовые сообщения проверяются гораздо чаще, чем электронная почта. Одно исследование показало, что более 50 % потребителей проверяют и читают свои текстовые сообщения 11 и более раз в день. Текст также является отличным форматом для отправки кодов подтверждения, мультимедийных сообщений и подтверждений заявок в службу поддержки клиентов.

Социальные сети
Маркетинг в социальных сетях — одна из новейших форм делового общения, но она быстро становится неотъемлемой частью любой многоканальной стратегии. Социальные сети — отличный инструмент для взаимодействия как с текущими, так и с потенциальными клиентами . Задавать вопросы и делиться контентом — отличный способ заинтересовать и привлечь новый интерес. Ответы на вопросы и жалобы повышают доверие и интерес среди более чем 4 миллиардов активных пользователей социальных сетей по всему миру. Инструменты мониторинга социальных сетей, такие как Hubspot и Zoho, отправляют уведомления всякий раз, когда компания упоминается в социальных сетях. Это огромное преимущество для клиентов, предпочитающих социальные сети более традиционному общению.

Онлайн-чат
Онлайн-чат — это инструмент письменного общения, который позволяет посетителям веб-сайта компании обмениваться текстовыми сообщениями с представителем бренда в режиме реального времени. Живой чат — это инструмент для обслуживания клиентов, и его популярность растет. Согласно исследованию, 41% клиентов предпочитают использовать чат вместо голосовой или электронной почты для поддержки клиентов.

Видеоконференции
Популярность видеоконференций неуклонно растет, и во время пандемии Covid их использование резко возросло. Благодаря достижениям в области технологий, безопасности и искусственного интеллекта видеоконференции служат множеству целей и решают многие коммуникационные проблемы.
Видеоконференцсвязь может использоваться как для внутренней, так и для внешней связи, и является отличным ресурсом для поддержания связи и информирования удаленных и гибридных сотрудников . Видеозвонки позволяют общаться лицом к лицу в режиме реального времени с членами команды и клиентами по всему миру. Благодаря возможности видеть невербальное общение, такое как выражение лица и язык тела, видеовстречи выходят за рамки текстового чата и электронной почты.
Такие функции, как интерактивная доска и комнаты обсуждения, прекрасно подходят для мозгового штурма. Такие инструменты, как видеозапись и расшифровка, делают видеоконференции идеальным решением для проведения собеседований с кандидатами и даже для адаптации. Реакции Emoji, комментарии и функции пометки пользователей делают видеовстречи увлекательными и совместными для членов команды.

Почему важно деловое общение?
Деловое общение влияет почти на все аспекты бизнеса. Ниже приведены некоторые из основных преимуществ хорошей стратегии делового общения.

Повышение вовлеченности клиентов и сотрудников
Существует много способов улучшить взаимодействие между клиентами и сотрудниками, но все они начинаются с делового общения. Добавление каналов связи, таких как чат и социальные сети, повышает вовлеченность клиентов , в то время как расширенные функции, такие как инструменты мониторинга вызовов, опросы на собраниях, маршрутизация вызовов и автоматизированное самообслуживание клиентов, улучшают традиционные методы связи.
Инструменты для видеозвонков, такие как Zoom и RingCentral, наряду с решениями для группового чата, такими как Slack, поощряют совместную работу в команде, повышают вовлеченность сотрудников и поддерживают высокий уровень производительности. Повышение вовлеченности сотрудников также означает более высокий уровень удовлетворенности работой, что означает более высокое качество работы в целом.
Повышение вовлеченности клиентов, которое стало проще, чем когда-либо, благодаря социальным сетям, укрепляет доверие и лояльность потребителей, а также повышает качество обслуживания клиентов в целом.
В целом увеличение вовлеченности оказывает большое влияние на итоговую прибыль компании.

Оптимизирует информацию и устраняет разрозненность
Коммуникационная разрозненность возникает, когда одна группа людей в компании (например, отдел) общается только между собой, игнорируя или даже не зная об идеях и сообщениях другой команды члены или отделы.
Когда сотрудники и отделы не обмениваются информацией, возникают сбои связи.
Коммуникационные разрозненности создают узкие места в информации, снижают креативность и способность решать проблемы и, что наиболее важно, заставляют сотрудников компании упускать из виду долгосрочные цели и ценности. Без наличия всей информации принятие решений становится более трудным и совершается больше ошибок.
Любая стратегия делового общения должна быть направлена на устранение разобщенности, демократизацию информации и поощрение командной работы путем открытия каналов связи в масштабах всей организации. Это можно сделать с помощью таких программ, как межведомственное наставничество или с использованием программного обеспечения для совместной работы . Например, функция совместной работы с документами Basecamp позволяет нескольким членам команды одновременно редактировать один и тот же файл, а платформа взаимодействия с клиентами Five9 предоставляет подробную историю контактов по каналам. Межведомственные видеовстречи также помогают устранить разрозненность и узкие места.

Помогает удаленным сотрудникам оставаться на связи
Удаленные команды снижают операционные расходы и делают сотрудников более счастливыми и продуктивными. Сегодня многие организации перешли на удаленные или гибридные офисы. Однако существуют уникальные проблемы профессионального общения с удаленными командами.
Удаленные работники не могут физически посетить офис коллеги, зайти в кабинет своего начальника для быстрой регистрации или лично инструктировать стажеров.
К счастью, существует множество инструментов, позволяющих поддерживать постоянный контакт сотрудников, где бы они ни находились.
Платформы для видеоконференций, такие как Zoom, позволяют удаленным сотрудникам лично регистрироваться . Некоторые провайдеры видеоконференций также предлагают постоянные встречи (например, Slack Huddles), где сотрудники могут подключиться в любое время и посмотреть, кто доступен, как в физическом офисе.
Кроме того, интерактивные доски позволяют сотрудникам проводить мозговой штурм и сотрудничать в режиме реального времени с помощью инструментов повышения производительности, таких как шаблоны, задачи и блок-схемы. Платформы управления работой , такие как monday.com или Asana, также позволяют удаленным и гибридным работникам быть на одной странице.

Повышает удовлетворенность сотрудников
Средства делового общения помогают не только поддерживать вовлеченность сотрудников. Кроме того, они сокращают объем утомительной, повторяющейся работы и держат цели и ценности компании на первом месте , чтобы привить целеустремленность командам.
Обе эти вещи приводят к повышению производительности и более высокому уровню удовлетворенности сотрудников, что приводит к более высокому уровню удержания сотрудников.
Средства автоматизации рабочих процессов, предлагаемые поставщиками управления проектами, такими как ClickUp, позволяют членам команды автоматизировать повторяющиеся сообщения, такие как повторяющиеся напоминания по электронной почте или планирование встреч. Средства автоматизации контакт-центра, такие как IVR на базе ИИ, чат-боты и инструкции для операторов, а также автоматические дозвонщики, гарантируют, что операторы не будут тратить время на набор номеров, маршрутизацию вызовов или ответы на один и тот же вопрос снова и снова. Это дает представителям больше времени, чтобы делать то, что у них хорошо получается и что они любят.

Повышает лояльность и удовлетворенность клиентов
Нетрудно увидеть корреляцию между хорошим общением и удовлетворенностью клиентов.
Никто не хочет тратить время на ожидание или, что еще хуже, игнорировать свои вопросы и проблемы. Обслуживание клиентов всегда было важным фактором успеха в бизнесе, но сейчас оно важнее, чем когда-либо прежде. Согласно исследованию Microsoft, 58% клиентов уходят из компании из-за плохого обслуживания клиентов.
Многие платформы CCaaS позволяют компаниям открывать дополнительные каналы связи, включая ext, веб-чат и обмен сообщениями в социальных сетях. Автоматизированная многоканальная синхронизация в режиме реального времени избавляет клиентов от необходимости повторять свои действия и гарантирует, что все агенты могут помогать друг другу управлять взаимодействием с клиентами. Другие инструменты, такие как виртуальные помощники , IVR, отчетность и аналитика, помогают компаниям сократить время ожидания и предлагать более быстрые решения.

Улучшает корпоративную культуру
Корпоративная культура — это, в широком смысле, то, как все делается на рабочем месте . Это включает в себя все: от официальных встреч до партнерских отношений, офисных торжеств и ретритов.
Улучшение корпоративной культуры оказывает большое влияние на вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и, в конечном счете, на итоговые результаты. 75% покупателей в США заявили, что их беспокоит воздействие покупаемой ими продукции на окружающую среду. Устойчивое развитие (или его отсутствие) является частью корпоративной культуры. Современные потребители также обеспокоены разнообразием, справедливостью и социальными проблемами, и эти проблемы часто влияют на то, с какими организациями они предпочитают вести бизнес.
С помощью программных инструментов для совместной работы, таких как групповой чат, видеоконференции и интерактивная доска, сотрудники могут помогать друг другу решать проблемы, находить творческие решения и находить более эффективные способы работы. Открытие линий восходящей и нисходящей связи гарантирует, что сотрудники будут чувствовать себя комфортно, донося свои проблемы и предложения до верхних уровней управления. Наконец, программное обеспечение для командной коммуникации и совместной работы позволяет компаниям нанимать сотрудников из любой точки мира , привнося в свою организацию различные культуры и точки зрения.

Разработка стратегии делового общения
Разработка процесса делового общения начинается с определения того, какие проблемы вы хотите решить и каких целей вы надеетесь достичь.