Деловое взаимодействие это: Деловое общение как взаимодействие. Типы взаимодействия

их характеристики и принципы, что это за стиль

Деловое общение — это коммуникация в сфере бизнеса и менеджмента. Его основа заключается в достижении конкретной цели во взаимодействии между партнерами. Для этого разработаны определенные правила и регламенты. На практике общение должно базироваться на различных видах, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы полностью понять, что представляет собой стиль общения в бизнесе, необходимо рассмотреть его формы и виды.

Содержание

• 1 Что такое деловое общение, понятие в психологии
  • 1.1 Особенности делового общения
• 2 Стили деловой коммуникации и управления
  • 2.1 Авторитарный
  • 2.2 Демократический
  • 2.3 Попустительский
  • 2.4 Официально-деловой
• 3 Принципы общения
  • 3.1 Контроль над ситуацией
  • 3.2 Умение слышать своего собеседника
  • 3.3 Умение сосредоточиться на главном
  • 3.4 Умение отделять личные отношения от бизнеса
• 4 Виды
  • 4. 1 Деловая переписка
  • 4.2 Деловая беседа
  • 4.3 Деловое совещание
  • 4.4 Публичное выступление
  • 4.5 Деловые переговоры
  • 4.6 Дискуссия
• 5 Функции делового общения
• 6 Из каких этапов складывается
• 7 Этикет

Что такое деловое общение, понятие в психологии

Определение делового общения раскрывается как форма взаимодействия, которая основана на принципах, правилах и нормах делового этикета. Взаимодействие построено между субъектами определённой группы с целью достижения результатов в бизнесе.

Общение партнеров

Субъекты, которые принимают участие в общении, должны соблюдать официальность. Их взаимодействие направлено на получение определенных результатов и решение поставленных задач. Определяющими факторами для успешного проведения переговоров считаются навыки грамотного ведения деловой беседы.

Особенности делового общения

Под деловым общением понимается сложный многоплановый процесс, который направлен на формирование контактов между субъектами бизнеса. Индивидов связывает между собой работа, служебная деятельность или профессиональные интересы. Участники взаимодействия вступают в контакт на официальном уровне для достижения конкретных задач.

Основной характеристикой делового общения является его регламентированность. То есть оно должно быть подчинено установленным графикам и профессиональным этическим нормам. Этикет делового общение подразделяют на две группы:

• нормы;
• наставления.

Норма — это направленные правила, которые работают между членами одной группы равными по статусам. Наставление — взаимодействие подчиненного и начальника.

Особенности делового общения заключаются в том, что оно подчиняется общим требованиям. Они не основаны на приветливом отношении друг другу. Контакты должны строиться не по симпатиям, а именно по интересам службы вне зависимости от личных предпочтений.

Регламентированность выражается и в культуре речи, соответствию определённым нормам языкового поведения, грамматики и стилистики. Все конструкции выбираются с учетом социально-психологических характеристик и с учетом возрастных показателей.

Основа бизнеса

Организация любого вида делового общения должна выстраиваться на партнерских основаниях. Основным принципом закладывается сотрудничество. От того насколько эффективно будут построены взаимодействие, зависит результат и продуктивность труда.

Стили деловой коммуникации и управления

Существуют несколько стилей подачи информации в деловом общении. Для каждого из них характерны свои особенности.

Авторитарный

Такое взаимодействие основывается на власти руководителя над своими подчинёнными. Директор хочет, чтобы все задачи, которые он ставит перед своими сотрудниками, были выполнены в строго установленные сроки. При этом мнение ни одного из работников не учитывается.

Вторитарный стиль

Такой стиль подразумевает под собой только обозначение идеи и распределение обязанностей. Выбор такого делового стиля психологи считают негативным для компании. Подчинённые которые не могут проявлять инициативу, быстро теряют интерес к работе.

Демократический

Наиболее предпочтительным психологи называют демократический стиль общения. Он основывается на слаженной деятельности всех сотрудников коллектива. Работники имеют право заявить о своих идеях, выразить своё мнение.

Для руководителя важно, чтобы каждый его сотрудник мог самореализоваться. Директора, которые выбирают демократический стиль общения, отличаются дружелюбность и справедливостью. Цель их работы, чтобы компания развивалась благополучно.

Демократический стиль

Такой тип взаимодействия помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость в компании. Кроме того, постоянное общение с руководителем, который готов прийти на помощь, помогает сотрудникам приобрести полезный опыт и почувствовать себя уверенней.

Важно! На практике деловое взаимодействие, которое построено на демократии, приносит хорошие результаты в развитии организации.

Попустительский

Тип характеризуется ярко выраженным равнодушием руководство к труду своих сотрудников. Чаще всего так себя ведут молодые руководители, которые не имеют опыта ведения бизнеса. Такой тип не может быть эффективным, и никаким образом не влияет на развитие компании.

Официально-деловой

Он применяется руководителями для подписания договоров или составление деловых документов. Это самый важный стиль на совещаниях и переговорах. Начальник, который умеет и владеет официально-деловым стилем является грамотным специалистом.

Принципы общения

Результат успешных переговоров зависит от того, насколько будет создана атмосфера. Партнеры должны максимально комфортно чувствовать себя во время общения. Этому способствует знание основных принципов делового общения, которых рекомендуется придерживаться.

Контроль над ситуацией

Необходимо, чтобы каждый участник общения контролировал свои эмоции. Они могут за секунду разрушить отношения, которые были построены очень давно. Нельзя реагировать на человека даже, если он повел себя несдержанно. Бизнес и эмоции — это несовместимые вещи.

Умение слышать своего собеседника

Очень важно, чтобы партнёры могли слышать друг друга и внимательно относились к мнению оппонента. Недопустимо, чтобы один из участников говорил только о своих интересах, не учитывая другие.

Принципы общения

Такое общение не принесёт никаких положительных результатов.

Умение сосредоточиться на главном

В процессе беседы важно сконцентрировать внимание. Это необходимо, чтобы в период общения не ускользнул важный момент. Грамотный специалист умеет заострить внимание людей на теме, когда увидит, что партнеры перестали его слушать и вникать в обсуждение.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Никогда нельзя в деловой беседе смешивать личные отношения к своему собеседнику с рабочими моментами. В период взаимодействия с партнерами нужно забыть о симпатиях и антипатиях. Часто случается, что оппонент не очень приятный человек, но он может быть полезен для развития бизнеса.

Это основные принципы делового общения, которые должен знать каждый специалист, чтобы вести правильные переговоры и создать хорошую деловую репутацию для себя.

Виды

Задачами делового общения является взаимосвязь оппонентов достижения конкретного результата в сфере бизнеса. Решить рабочие вопросы можно с помощью нескольких форм коммуникации. К основным из них относятся:

Деловая переписка

Вид общения, который считается заочным, так как все необходимые сведения предоставляются в письменном виде. Письмо должно быть оформлена в соответствии с правилами и в строго установленные сроки. Основной принцип деловой переписки -информация должна излагаться кратко и чётко.

Бизнес переписка

По тому, в каком виде предоставляются деловая переписка, собеседники могут сделать выводы друг от друга.

Деловая беседа

Это наиболее распространенная форма общения. В процессе беседы начальника и его подчиненный решаются поставленные задачи, обсуждаются результаты деятельности, определяются рабочие моменты.

Деловое совещание

В компаниях регулярно проводятся совещания для улучшения результата в бизнесе. Это форма общения создана для того, чтобы решать спорные вопросы, составлять планы, обозначать проблемы, которые не терпят отлагательств.

Кроме того, это является эффективным взаимодействием между работниками или партнерами фирма.

Публичное выступление

Использование такой формы применяется для предоставления информации ознакомительного или презентационного характера слушателям. Важно, чтобы выступающий человек хорошо разбирался в теме.

Выступление

Деловая речь при публичном выступлении должна быть грамотно и выразительной.

Деловые переговоры

Важная форма коммуникации, так как она считается одной из неотъемлемых частей общения в бизнесе. Благодаря проведению переговоров можно решить в кратчайшие сроки поставленные цели и задачи бизнеса, а также выслушать мнение собеседника.

Дискуссия

Это обмен мнениями между оппонентами по бизнесу. Специфика заключается в том, что все участники находятся на равных позициях.

Функции делового общения

Деловое взаимодействие в любой команде помогает людям обмениваться опытом, оценить свои качества, решить текущие проблемы. Правильное поведение в результате проведения деловых переговоров позволяет добиться успеха в бизнесе, установить свою репутацию.

Это способ, который позволяет каждому сотруднику эффективно себя презентовать. Также грамотно построенное взаимодействие дает возможность настроить доброжелательные отношения с партнерами, что благотворно скажется на сотрудничестве.

Важной функцией любого делового разговора является обмена информационными данными. Например, когда руководителя с подчиненными обсуждают рабочие моменты. Кроме того, одной из функции можно считать оказание влияния на окружающих, возможность убедить, поддержать её уговорить своих оппонентов. Это очень важно в бизнесе для достижения успехов на работе.

Из каких этапов складывается

Общение между партнерами по бизнесу должно происходить поэтапно. Важно, чтобы не было пропущено ни одной ступени, так как именно они формируют успешное общение.

Основными этапами являются:

1. Построение доброжелательного отношения при встрече. Партнёры, увидев друг друга, приветствуют, пожимают друг другу руки.
2. Обозначение сути вопроса.
3. Обмен информацией. Собеседники в процессе общения должны делиться своим мнением, имеющейся полезной информации, которая необходима для решения рабочих моментов.
4. Поиск решения вопроса. Важно, чтобы решение проблемы устраивало всех оппонентов. Поэтому в процессе обсуждения должны учитываться мнение обеих сторон. На данном этапе важно построить доверительную беседу, которая поможет обсудить все пути решения проблемы.
5. Заключении соглашения. После проведения беседы между участниками должна быть закреплено соглашение. Деловые переговоры всегда имеют какое-либо результат, поэтому очень важно добиться точной договоренности по волнующей теме.
6. Итог переговоров — это окончательный этап встречи, который поможет закрепить результаты.

Приветствие

Правильно построенный разговор, в который включены все шаги, поможет быстро и эффективно решить все рабочие моменты.

Этикет

Этикет взаимодействия в бизнесе — одна из важных составляющих успешного сотрудничества. Это совокупность норм, которые регулируют поведение человека в сфере бизнеса. Деловая этика касается руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые должны соблюдаться во время проведения переговоров.

Любая оплошность может привести к прямому провалу. Чтобы этого не произошло, нужно соблюдать следующие правила:

1. Во время приветствия необходимо вежливо здороваться, пожимая руку, несильно сжимать её.
2. Перед тем как приступить к разговору, необходимо предложить партнеру чай или кофе.
3. Если в процессе переговоров была совершена оплошность, то необходимо извиниться за причинённые неудобства. Только после этого рекомендуется продолжать разговор.
4. При обсуждении деловых моментов, нужно учитывать все возникшие вопросы у партнёра. Если по каким-то причинам собеседник не может дать ответ прямо сейчас, нужно извиниться и попросить время обдумать.
5. Рекомендуется записывать все важные сведения. Это необходимо, чтобы затем не переспрашивать информацию, которая уже была предоставлена.
6. Говорить требуется всегда чётко и ясно, не повышая тона.
7. На все переговоры нужно приходить в одежде определенного стиля.

Следование всем правилам гарантирует установление взаимовыгодного сотрудничества, успешного регулирования. Если бизнесмен знает все тонкости переговоров, то все встречи будут приносить успех в бизнесе.

Деловое общение как условие успешного взаимодействия в профессиональной деятельности Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

УДК 316.6

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК УСЛОВИЕ УСПЕШНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Е.А. Бескровная

Beskrovnaya Е.А. Business communication as a condition of successful cooperation in professional activity. It is identified the role of business communication in the structure of professional activity. It is presented the structure of business communication, its styles and features. Requirements to business communication as to the guarantee of success of professional activity are also presented in the article. It is suggested ways of formation of skills of business communication of future specialists.

Key words: business communication, specialist, professional activity, skills of business communication, communication, style, form.

Деловое общение является неотъемлемым коммуникативным компонентом профессиональной деятельности различных видов и обеспечивает ее эффективность. Особое значение деловое общение имеет в профессиях, где от стиля и формы взаимодействия и межличностных отношений специалистов зависит эффективность результата. К таковым относятся специалисты менеджмента, маркетинга, государственного и муниципального управления, юристы, педагоги, психологи, врачи и другие, деятельность которых осуществляется в процессе коммуникативного взаимодействия с людьми [6]. В процессе подготовки этих специалистов необходимо уделять внимание формированию умений делового общения, как важного средства достижения желаемого результата деятельности в сжатые сроки.

Исследования в области философии, социологии, психологии и педагогики доказывают, что общение и деятельность являются взаимосвязанными самостоятельными сторонами профессиональной деятельности специалиста. Вне общения невозможны отношения между людьми, в том числе и деловые, создание благоприятного микроклимата в коллективе, успешная, продуктивная, результативная профессиональная деятельность.

В работах В.И. Венедиктовой, А.С. Ковальчук, Ф.А. Кузина, А.А. Петренко, Н.В. Са-моукиной [1-5] обосновано, что деловое общение предоставляет широкие возможности для реализации профессиональных компетенций специалиста. Однако они могут быть полноценно использованы только в случае высокого уровня владения умениями делового общения и учета психолого-педагогиче-ских условий их реализации специалистами. Высокий уровень владения умениями дело-

вого общения определяется как условие успешной деятельности и жизни человека в обществе и профессии.

Наиболее значимым является выбор целесообразного стиля делового общения с коллегами и четкое планирование процесса его протекания. Практика показывает, что в современной профессиональной деятельности используются в основном три стиля общения. Уступая свои позиции, все еще достаточно широко используются элементы авторитарного стиля общения, который характеризуется единоличным управлением ситуацией общения с помощью указаний, инструкций, выговоров, навязывания своего мнения, решений, пресечения всякой инициативы партнеров. На смену приходит демократический стиль общения, который осуществляется посредством равноправного участия партнеров через сопоставление их мнений. Он отличается коллегиальностью решений. В рамках этого стиля звучат советы, просьбы, рекомендации. Активное участие в общении в этом стиле укрепляет уверенность каждого в себе, развивает самоуправление. Либеральный стиль профессионального общения менее всего эффективен, но достаточно широко используется. Данный стиль предполагает излишнюю терпимость, снисходительность, вредное попустительство между участниками профессионального общения. Более эффективно в современных условиях профессиональное деловое общение на основе заинтересованности в высоких ее результатах, увлеченности совместной творческой деятельностью, дружеского расположения. Несомненно, оно отличается всеми признаками демократического стиля, но допускает, в случае необходимости, некоторые элементы авторитарного.

Процесс делового общения имеет свои особенности. Осуществляя деловое общение, следует понимать его не только как процесс обмена информацией, но и как пространственное поле повышения компетентности специалиста. В условиях искренних человеческих отношений, в которых ярко проявляются личности его участников, происходит совершенствование профессиональных компетенций, личностное развитие, формирование недостающих умений и навыков. Деловое общение обеспечивает возможность познания людей, организации высокоэффективной деятельности, формирования коллектива. Доброжелательные отношения в ходе делового общения обеспечат возможность снимать отрицательные эмоции, вызывать радость постижения нового, жажду совместной деятельности, налаживания и корректировки деловых взаимоотношений. В качестве условия успешности делового общения следует выделить чувство тактичности. Оно позволяет устанавливать продуктивный стиль общения, определять меру целесообразного воздействия, избегать крайностей в общении с окружающими.

Процесс делового общения, подчиняясь общим закономерностям общения, имеет несколько структурных этапов: прогностический — моделирование предстоящего общения; организационный — начальный период общения, непосредственная организация деятельности; управленческий — управление ходом общения в процессе деятельности, контроль; аналитический — анализ осуществления системы общения, моделирование новой системы с учетом результатов осуществленной.

Этап прогнозирования наиболее важен. Его особенности заключаются в осуществлении планирования коммуникативного компонента деятельности, соответствующего основным ее целям и задачам, нравственной ситуации в коллективе, творческой индивидуальности участников, характерологическим особенностям отдельных участников и коллектива в целом. Это помогает конкретизировать вероятностную картину общения и корректировать воздействующий компонент. Происходит перевод профессиональных задач в сферу коммуникативных, достигается их соответствие, обеспечивающее продук-

тивную реализацию профессиональных целей деятельности. Одновременно прогнозируется вероятностное восприятие участниками содержания предстоящего делового общения, так и личности инициатора общения. Перечисленные компоненты образуют стадию, опережающую общение, в которой закладываются контуры предстоящего взаимодействия в профессиональной деятельности.

Целью организационного этапа делового общения, который представляет собой непосредственную коммуникацию, является создание доверительной атмосферы, комфортных условий для высказываний участников процесса. Организационный этап общения связан с завоеванием инициативы в общении. Это коммуникативное преимущество в дальнейшем позволяет управлять ходом делового общения. Одним из действенных способов завоевания инициативы считается оперативность, высокий уровень развития речевых навыков — лаконичность высказываний в этически допустимой тональности и тембре, сокращение запрещающих требований и расширение позитивных с выражением внутренней искренности и доброжелательности на лице. Японцы в этом случае рекомендуют «учиться держать лицо». Требования этикета обосновывают внимание к внешности — опрятность, подтянутость, собранность, активность, личное обаяние, что в определенной степени способствуют успеху общения. Большинство перечисленных компонентов распространяются и на управленческий этап общения. При этом управленческому этапу также характерны предельная внимательность к психологическому состоянию участников, корректный контроль участия общающихся в процессе взаимодействия, активизация их, оценочный компонент и выводы, необходимые в прогнозировании дальнейшей деятельности.

Деловое общение является средством организации сотрудничества в решении профессиональных задач через взаимодействие и воздействие в процессе совместной согласованной профессиональной деятельности в форме бесед, дискуссий, переговоров, производственных споров, предваряющих заключение соглашений, договоров и прочего. Рассмотрение возможных подходов к организации взаимодействия в форме переговоров,

дискуссии — спора и т. п. поможет в прогнозировании результата. В организации и ходе делового общения партнерами используются:

— эвристический поход к ведению переговоров связан с неожиданностями, непредвиденными обстоятельствами, открытиями в области подготовленности к решению проблемы партнером;

— логический подход к ведению переговоров, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация позиций сторон;

— софический подход к ведению переговоров, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным или ложным путем;

— авторитарный подход к ведению переговоров, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты, либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим;

— критикующий подход к ведению переговоров, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов;

— демагогический подход к ведению переговоров, который заключается в том, что одна из сторон ведет переговоры-спор не ради истины, а скорее для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели;

— прагматический подход к ведению переговоров, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но и ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и неизвестны собеседникам.

Участникам делового общения необходимо выяснить цели ведения переговоров всех сторон-участников. Они могут быть открытыми, замаскированными, совпадающими и противоположными. Цели ведения переговоров могут быть направлены на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать партнерам дополнительные барьеры и проблемы. Они могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. Конструктивные направлены на созидание, достижение согласованного взаимовыгодного результата. Деструктивные — вредоносны, опасны, разрушительны.

Не одинаково эффективно специалисты осуществляют деловое общение. Одним оно приносит успех и удовлетворение, другим создает массу проблем в отношениях с партнерами. В целях повышения эффективности делового общения специалисты (А.С. Ковальчук, Н.В. Самоукина и другие) предлагают опираться на ряд принципов ведения переговоров-споров. Так, принцип предварительной подготовки к ведению спора позволяет не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и осмыслить некоторую сходную информацию. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим заключается в осознании того, что противоположная сторона имеет право на свое мнение. Процесс поиска истины должен быть корректен с обеих сторон. Принцип последовательного анализа альтернатив заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения, но не все в равной степени оптимальные. Два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени -принцип последовательного анализа альтернатив в процессе ведения переговоров-спора. Соблюдение принципа корректного ведения спора предоставляет больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом. Принцип «отстранения» в процессе ведения спора позволяет как бы со стороны наблюдать за ходом дискуссии-спора, видеть все происходящее в целом и обеспечивает способность по ходу корректировать свои недостатки и промахи. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний из-за которых эффективность аргументации снижается (например, установка на то, что противоположная сторона сильнее, или — страх выглядеть хуже и т. п.). Принцип поэтапного продвижения к истине заключается в степени четкости вычленения и обозначения фазы, этапа ведения спора, отчетливости выдвижения аргументов «за» и «против» того или иного подхода к решению проблемы.

В процессе переговоров необходим учет принципа уважения к личности, который за-

ключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров, уважительное отношение к инакомыслию, исключает оскорбительные выпады. Важен принцип аргументированной конструктивной критики, суть которого заключается в том, что, критикуя противоположную точку зрения, необходимо высказать конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Критика должна включать в себя не столько отрицание, сколько конструктивные предложения, альтернативы.

Успеху переговоров будет способствовать не только содержательная, но и структурная подготовка их проведения. Предполагаются следующие этапы проведения деловых переговоров:

— вводное информирование, когда специалист, организующий дискуссию, инициатор встречи заинтересованных сторон информирует участников о проблеме, целях и самой ситуации, породившей дискуссию-спор;

— аргументация сторон, когда каждая из сторон, имеющая свою позицию, свою точку зрения на решение проблемы, высказывает и аргументировано отстаивает свою точку зрения;

— оппонирование, когда каждая из спорящих сторон выступает в качестве оппонента, высказывает критические суждения, сомнения, отстаивая свою позицию;

— активное противоборство сторон предполагает активный поиск дополнительных аргументов и сторонников, подключение всех желающих принять участие в споре, дать контраргументацию, что позволит сопоставить альтернативные мнения;

— поиск компромиссных вариантов решения проблемы предполагает приемлемые взаимные уступки, частичный отход от своей позиции, ее активный пересмотр, анализ и сопоставление возможных вариантов решения проблемы;

— поиск приемлемого решения заключается в обобщении всего конструктивного, позитивного, что было высказано в процессе дискуссий, отслеживании точки соприкосновения, сближении позиции, выработке взаимоприемлемых решений;

— завершение переговоров-спора включает обобщение результатов, подведение

итогов, резюмирование, констатацию, формулирование вывода.

Процесс делового спора далеко не всегда приятная ситуация. Участникам следует помнить о возможности возникновения ложных эмоциональных состояний личности, таких как агрессия, стресс и т.п. Нередко можно наблюдать, как процесс переговоров переходит в оппозиционный спор, ссору, затяжной деструктивный конфликт. Происходят изменения в мимике, жестах и поведении в целом. Главное в этой ситуации — сохранять спокойствие, стараться не терять душевное равновесие. Этому способствует овладение сложным умением мысленного выхода за пределы ситуации и взгляда на происходящее со стороны.

Первые неудачные переговоры, малорезультативное деловое общение часто составляют впечатление о негативном опыте профессиональной деятельности молодого специалиста. По этой причине нередко наблюдается разочарование в профессии, смена мест работы и профиля деятельности, уход из профессии. Очевидно, что умения делового общения требуют формирования в тренировочных условиях в процессе вузовской подготовки. Учить будущих специалистов следует нормативным, организационным, логическим коммуникативным умениям делового общения. Владение нормативными коммуникативными умениями касается непосредственно норм и правил процесса устной и письменной речи. Организационнокоммуникативные умения помогут специалисту четко спланировать предстоящие переговоры и соблюдать правила делового общения в их процессе. Логические умения помогут выделять главную мысль информации, ее смысловые группы, составлять план высказывания, составлять высказывания по плану, составлять и корректно выражать собственное мнение, отношение к содержанию информации, но не к собеседнику, аргументированно доказывать, формулировать выводы, сравнивать компоненты содержания информации по сходным и отличительным чертам, осуществлять всесторонний самоконтроль.

Все группы умений связаны с аналитическими, так как ситуация подготовки переговоров и их процесса требует постоянного сравнения, сопоставления, прогнозирования.

Эти умения обеспечивают составление и восприятие связных высказываний в устной и письменной форме различных функционально-смысловых типов, и направлены на то, чтобы адекватно понять и быть понятым в минимально сжатые сроки. Область применения перечисленных умений специалиста безгранична. Это могут быть беседы, обсуждения, совещания, дискуссии, лекции, рекомендации, инструктажи, выступления, доклады, статьи, письма, отзывы, рецензии, консультации и т.п. в ситуации контактности и дистантности.

Профессиональная деятельность нередко сопряжена с конфликтными ситуациями, часто перерастающими в профессиональные споры, которые являются широким полем реализации профессиональной компетентности специалистов. Это естественная ситуация, вызванная плюрализмом мнений. Специалисту следует быть готовым к многовариантным выходам из сложившихся ситуаций на основе эвристического, логического, софического, критического, догматического, прагматического и других подходов к ведению конструктивного диалога в ситуации конфликта-спора. Очевидно, что контактное общение в профессиональной деятельности более прозрачно. Контактное общение имеет опору на ситуацию, жестово-мимические и интонационные сигналы. Поэтому многое понятно с полуслова, а нередко мимика, выражение глаз, специфическая знаковая жестикуляция, фразовое ударение, интонация говорят больше, чем слова.

Уровень профессиональной компетентности специалиста может быть продемонстрирован лишь в случае наличия высокой культуры делового общения, когда каждый участник помнит и следует правилам ведения дискуссий. Правила направлены на то, чтобы в процессе делового общения партнеры четко высказались, друг друга услышали и поняли. Различают правила для говорящих и правила для слушающих. Говорящему рекомендуется проявлять уважительное, доброжелательное отношение к собеседнику. В переговорной ситуации запрещается своей речью наносить партнеру разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника. Неоценимо в профес-

сиональных контактах проявление уместной в конкретной ситуации общения вежливости. Необходимо учитывать возраст, пол, служебное или общественное положение собеседника и другие его социальные позиции и роли и соразмерять свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера, двухстороннее эмоциональное состояние.

Будущий специалист должен помнить, что ошибочно ставить в центр внимания себя. Специалисту надлежит быть сдержанным и скромным в самооценках, не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться эмпатией. В центр внимания следует ставить слушающего, учитывая его социальные роли, особенности его личности и степень осведомленности в теме, предмете речи, его заинтересованности. Следует использовать языковые средства, постоянно поддерживая контакт внимания, понимания, интереса интонацией, умеренной и уместной мимикой.

Важным компонентом делового общения и условием успешности его осуществления является умение слушать. Это одно из самых сложных коммуникативных умений, непосредственно относящихся к культуре общения. Высокий уровень владения им отличается умением в процессе слушания слышать и понимать партнера, вслушиваться и извлекать именно ту информацию, которую вложил в текст говорящий, соблюдая при этом правила коммуникативного взаимодействия.

В процессе слушания необходимо уметь своевременно оценить речь собеседника, в корректной форме выразить свое согласие или аргументировать несогласие с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать словесно и действием. Демократический стиль общения в профессиональной деятельности предполагает диалог, поэтому не следует занимать все временное пространство беседы собственным говорением. Опыт показывает, что особенно много нарушений культуры общения со стороны именно слушающих. От неумения в нужное время вступить в диалог возникает масса неточностей, неясностей, недоразумений и просто обид невыслушанных людей.

Потенциально успешное деловое общение специалистов в профессиональной дея-

тельности обеспечивается высоким уровнем воспитанности сотрудников. В деловой сфере больше всего ценится умение следовать этическим нормам делового общения. Например, стремление людей быть честными и надежными, обязательными и тактичными в профессиональном общении — это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание долгосрочной совместной деятельности на основе профессиональной компетентности. Верность делу и преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей — важные условия эффективных деловых отношений.

Создание благоприятных социальнопсихологических условий для поиска решения деловых проблем возможно на основе объективных норм, инструкций, юридических законов или принятых договоренностей. Деловое общение эффективно в условиях жесткого подхода к рассмотрению существа дела всеми участниками и мягкого подхода к отношениям между ними. Таким образом, возможно достижение трех результатов: разумное соглашение между сотрудниками в процессе деятельности, сокращение времени и улучшение или сохранение доброжелательных искренних отношений.

Положительное впечатление от стиля и манеры, с которыми специалист держится за столом переговоров, возникает тогда, когда он ведет себя спокойно, свободно и естественно. Особенно негативно воспринимаются за столом переговоров неуверенность, скованность или, наоборот, излишняя развязность, веселость и непризнание правил. Выигрывает тот, кто держится спокойно, наблюдает за манерами других людей, полагаясь при этом на свою интуицию, чувство такта и внутреннего достоинства.

Деловая сфера предъявляет определенные требования к специалистам относительно их одежды, поведения и манеры держаться. В организациях и учреждениях общепринятым является строгий, сдержанный, деловой стиль. Мужчины предпочитают темные костюмы умеренного покроя из дорогих тканей, белую рубашку, модный, строгий галстук, солидный дипломат, фирменную обувь,

красивую ручку, кожаную папку для бумаг, солидную оправу для очков. Женщины в организациях и учреждениях тоже придерживаются строгого стиля в границах общепринятых правил, однако в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Допустимы сдержанные украшения и косметика. Серьезное внимание следует уделить деловому и в то же время элегантному костюму и соответствующей обуви, при том, что сегодняшний специалист в большинстве своем недооценивает эти требования.

В солидных организациях больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в профессиональной деятельности в сдержанной манере, профессионально и информативно. В целом, по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя специалисты, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе учреждения, в котором они работают. Правила делового этикета регламентируют поведение специалистов во время организации презентаций, деловых встреч и переговоров с партнерами, в повседневной совместной деятельности.

Опыт показывает, что многие выпускники высших учебных заведений, затрудняются в реализации личной профессиональной компетентности, что растягивает во времени процесс их адаптации в профессии, часто вызывает необходимость смены места работы, а иногда и вида деятельности. Вероятностной причиной является недостаточный уровень владения умениями делового общения, как значимого компонента профессиональной деятельности. В целях вооружения будущих специалистов необходимой базой в ТГУ им. Г.Р. Державина практикуется чтение курса «Психология и педагогика профессиональной деятельности», содержание которого выстроено в логике: научись полноценно общаться, усвой правила делового общения, научись моделировать формы делового общения, познай себя и других, реализуй себя в профессиональном коллективе и профессии. Ключевыми проблемами курса являются: «Психолого-педагогические основы профессиональной деятельности», «Дело-

вое общение как компонент профессиональной деятельности», «Формирование умений делового общения».

1. Венедиктова В.И. Деловая репутация. М., 1996.

2. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. Ростов-на-Дону, 2006.

3. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М., 1996.

4. Петренко А.А. Безопасность в коммуникации делового человека. М., 1994.

5. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М., 1999.

6. Старцев М.В. Категория «взаимодействие» в философской, социологической, психологической и педагогической литературе // Психоло-го-педагогический журнал Гаудеамус. 2007. № 1(11). С. 49-61.

Поступила в редакцию 17.03.2012.

УДК 373.3

ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В НАЧАЛЬНОЙ ШКОЛЕ

Т.В. Ларионова

Larionova T.V. Information and communication technologies in primary school. The article considers an experience of the primary school teacher at the lessons and in out-of-school activities using information and communication technologies. It is presented the work of pupils on projects and presentations.

Key words: information and communication technologies, presentations, projects, personally-oriented approach, project and research activities, junior schoolchildren.

Информационные технологии, являясь универсальными средствами обучения, позволяют не только формировать у учащихся знания, умения и навыки, но и развивать личность ребенка, удовлетворять его познавательные интересы. В психологических исследованиях отмечается, что ИКТ влияют на формирование теоретического, творческого и рефлексивного мышления обучающихся. Образность отображения тех или иных явлений и процессов в памяти обучаемого обогащает восприятие учебного материала, способствует его научному пониманию.

Главной целью внедрения информационно-коммуникационных технологий в образовательный процесс должно стать появление новых видов учебной деятельности, характерных именно для современной информационной среды [4]. Начальная школа -фундамент, от качества которого зависит дальнейшее обучение ребенка, и это налагает особую ответственность на учителя начальной школы. Долгое время начальная школа в системе образования являлась «школой навыка», т.е. рассматривалась как ступень образования, где ученик должен освоить такие основные навыки, как чтение, письмо, счет для дальнейшего образования. Сегодня начальная школа представляется иначе. Сего-

дня она должна стать первым опытом ребенка в образовательной системе — местом пробы своих образовательных сил. На этом этапе важно развить активность, самостоятельность, сохранить познавательную активность и создать условия для гармоничного вхождения ребенка в образовательный мир, поддержать его здоровье и эмоциональное благополучие. Именно эти качества учащихся и развиваются с внедрением ИКТ в образовательный процесс.

Наша практика использования информационных технологий показывает, что при условии дидактически продуманного применения ИКТ в рамках традиционного урока появляются неограниченные возможности для индивидуализации и дифференциации учебного процесса. Они открывают обучающимся доступ к нетрадиционным источникам информации, повышают эффективность самостоятельной работы, предоставляют совершенно новые возможности для творчества, обретения и закрепления умений и навыков, позволяют реализовывать принципиально новые формы и методы обучения. Обеспечивается развитие у каждого школьника собственной образовательной траектории. Происходит существенное изменение учебного процесса, переориентирование его на

Деловое общение — этика, психология, культура делового общения

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т. е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр. ) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал.

Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой интеллект, красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Деловое общение — факторы успешного бизнеса

Посредством общения владельцы, менеджеры, сотрудники, клиенты, инвесторы, поставщики, банкиры и широкая общественность обмениваются информацией, касающейся предпринимательской деятельности.

Содержание

1. Что такое деловое общение?
2. Элементы делового общения
3. Чем отличается устное деловое общение?
4. Чем отличается эффективное деловое общение от неэффективного?
5. Чем деловое отношение отличается от межличностного?
6. Чем характеризуется деловое общение?
7. Чем отличается деловое общение от деловой беседы?
8. Зачем нужно деловое общение и почему оно важно?

Что такое деловое общение?

Общение является неотъемлемой частью бизнеса. Ни один бизнес не может работать и дня без коммуникативного взаимодействия. Общение может происходить как с внутренними, так и внешними партнерами. Обмен информацией между сотрудниками (владельцы, менеджеры и работники) называется внутренней коммуникацией.

С другой стороны, внешняя коммуникация происходит, когда организация обменивается сообщениями с внешними партнерами — клиенты, поставщики, инвесторы, государственные учреждения, регулирующие органы, конкуренты, банкиры и т. д.

Деловое общение — это особая сфера общей коммуникации, когда взаимодействие происходит между двумя или более сторонами по вопросам бизнеса. Основной целью такого общения является обмен информацией, пожеланиями, мнениями и т.д.

Деловое общение является той сферой коммуникации, когда взаимодействие строится на профессиональном уровне.

В процессе такого общения уместны принципы и нормы делового этикета для достижения определенных целей, принятия какого-либо совместного решения.

Элементы делового общения

Деловое общение начинается с передачи информации, связанной с бизнесом, и заканчивается обратной связью от получателя. Отправитель передает сообщения с целью обмена информацией с получателем.

Понимание зависит от положительного ответа второй стороны. В бизнесе желательно двустороннее общение с обратной связью. Однако успех делового взаимодействия зависит от некоторых элементов. Элементы обсуждаются вкратце ниже:

Две или более стороны: деловое общение должно включать по крайней мере две стороны. Одна сторона выступает в качестве отправителя информации, а другая является получателем.

Второе важное звено — информация, которую хочет передать отправитель. Сообщения могут принимать форму чувств, желаний, установок, идей, фактов или любого другого воспринимаемого источника. Сообщения, которые отправитель хочет отправить, должны иметь смысл для получателя.

Информация, которую передает отправитель, должна быть связана с бизнесом. Аналогичным образом, обратная связь от получателя также должна основываться на бизнесе.

Медиа или канал. Канал среды является предпосылкой коммуникации. Это средство передачи сообщений от отправителя к получателю. Средства коммуникации могут быть вербальными и невербальными.

Вербальные средства массовой информации могут быть устными и письменными. Вербальные средства коммуникации включают в себя телефонную беседу, факс, газету, книги, журналы и т.д.

С другой стороны, жесты, язык тела, выражение лица и т. д. являются средствами невербальной коммуникации. Отправитель должен выбрать подходящий носитель для связи.

Обратная связь: последний элемент коммуникации — обратная связь. Это ответ или реакция получателя на сообщение отправителя. Обратная связь описывает, как сообщение интерпретируется получателем. Он рассматривается как инструмент оценки успешности коммуникационного процесса.

Чем отличается устное деловое общение?

Устная форма делового общения классифицируется на два вида:

• монологическое, включающее информационную речь, доклад или какое-то приветственное выступление;
• диалогическое, заключающееся в организации дискуссии, совещания, беседы, разговора или интервью.

Диалог предусматривает умение говорить и слушать с обеих сторон, участвующих в общении. Диалог проходит в форме беседы.

Если беседа принимает деловую форму, то это может быть официальная или неофициальная беседа.

Оба вида могут представлять собой проблемную, дисциплинарную, организационную или обычную кадровую беседу.

Самая распространенная форма делового общения — это деловая беседа. Ее проводят во время приема на работу, предложения о сотрудничестве, при совершении какой-то серьезной сделки.

К более сложной форме беседы относят ведение переговоров.
При устном деловом общении важно, чтобы говорящий умел правильно изложить свои мысли.

Только в этом случае вторая сторона сможет правильного понять собеседника и адекватно отреагировать.

Чем отличается эффективное деловое общение от неэффективного?

Для эффективного делового общения важно, чтобы обе стороны могли правильно сформулировать свои  мысли в вербальной форме. Когда стороны понимают друг друга и готовы прийти к компромиссу, то эффект от такого общения будет обязательно.

Неэффективным деловое общение встречается довольно часто. Так как большинство людей более склонны говорить, а менее — слушать, т.е. прислушиваться к мнению других сторон, то зачастую деловое общение сводится либо к монологу, либо к спорным нерешенным вопросам.

Чем деловое отношение отличается от межличностного?

Общение между людьми может строиться для решения каких-то личных вопросов, и тогда оно становится межличностным. Это нередко бывает между сотрудниками по работе, товарищами, или просто между людьми, решающими какие-то бытовые вопросы.

В деловом общении решаются более важные проблемы, поэтому важно уделять такой форме общения большее внимание. Ведь в таких переговорах можно не достичь успеха.

И тогда сторонам придется урегулировать свои недопонимания в других инстанциях, что не является приятным ни одной, ни другой стороне.

Чем характеризуется деловое общение?

Деловое общение потому и называется деловым, что все решаемые проблемы и вопросы затрагивают сугубо производственные и профессиональные сферы деятельности.

Специфика делового общения в том, что в такие моменты решаются какие-то серьезные общие вопросы, создаются предпосылки и условия успешного сотрудничества в деловой сфере.

Через деловое общение достигаются многие важные цели.

Чем отличается деловое общение от деловой беседы?

Деловая беседа как разговор между двумя сторонами может затрагивать разные сферы деятельности. Каждая беседа может иметь свой регламент проведения.

Деловое же общение в отличие от беседы является продолжительным видом деятельности. Оно не регламентируется, а значит может продолжаться в течение всего периода, пока стороны взаимодействуют в рамках общей трудовой или другой профессиональной деятельности.

Зачем нужно деловое общение и почему оно важно?

Как уже было сказано, во время делового общения стороны постепенно приходят к решению какой-то проблемы. Поэтому важность этого вида общения неоценима для продвижения какого-либо бизнеса, например.

Деловое общение важно для разрешения спорных вопросов на долгосрочную перспективу сотрудничества и профессионального взаимодействия.

Правильная коммуникация всегда является эффективным средством достижения поставленных задач и целей.

Как видим, успешный бизнес формируется благодаря эффективной коммуникации,. Успех делового общения зависит от вышеперечисленных элементов.

Деловое общение и виды коммуникаций в бизнесе

Деловое общение это комплексный процесс. Нужно уметь установить контакт с собеседником, расположить его к себе, научиться выслушивать, понимать другого человека и уважать его мнение. Иногда люди позволяют себе невнимательно отнестись к разговору, не задумываясь о последствиях. Подобное поведение при

общении в деловой сфере влечёт за собой ощутимые неприятности. Это может разрушить карьеру отдельного сотрудника или привести к пропасти целую компанию.

• Содержание:
  • Что такое деловое общение
  • Способы общения в бизнесе
  • Формы делового общения

Что такое деловое общение

Деловое общение — процесс достижения взаимодействия, при котором происходит обмен информацией, знаниями и деятельностью. Оно направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса.

Передача информации может происходить разными способами. Эффективность донесения мыслей и идей, сильные стороны и ограничения также будут разными. Верный баланс между выбранными способами коммуникации обеспечит максимальный охват целевой аудитории с необходимым уровнем конверсии в результат.

Способы общения в бизнесе

Деловое общение может быть реализовано через непосредственный контакт. В этом случае его называют прямым общением. Такой способ коммуникации наиболее эффективен, поскольку имеет силу эмоционального воздействия. В бизнесе также имеет место

косвенное общение. Это такие случаи, когда между участниками взаимодействия пролегает пространственная или временная дистанция.

По признаку дистанции

Прямое	Косвенное
Лицом к лицу	На дистанции
Эмоциональное воздействие усиливает эффект	Обстоятельное изложение информации
Ограниченное количество встреч	Пониженная конверсия в результат

Деловое общение может выражаться с помощью слов или знаков, как это происходит при обычной коммуникации.

Разговор посредством голосовой речи называется вербальным. Речь позволяет передать интеллектуальные соображения индивида и однозначные сообщения. Когда в разговоре имеют место жесты, сила голоса, мимика, то говорят о невербальном общении. Оно используется для установления эмоционального контакта и выяснения реального отношения между людьми через распознавание настроений.

По вербальному признаку

Вербальное	Невербальное
Голосовая речь	Жесты и мимика
Однозначная передача информации	Установление эмоционального контакта
Сложность в передаче эмоций	Вероятность выдать скрытые мотивы

Конечно же, в прямом общении невозможно отделить вербальное обращение к собеседнику от невербального. Их условное разделение призвано подчеркнуть важность эмоционального окраса речи в процессе коммуникации. На деловых встречах, презентациях и других публичных выступлениях навыки оратора помогают убедить слушателей принять нужное решение.

Двухуровневый диалог

В официальном общении иногда имеет место двухуровневый диалог. Так называют стиль разговора, в котором значительную роль играют невербальные знаки. Звучат слова определённого значения, но общий смысл передаваемой информации расширяется за счет контекста: жестов, мимики, скрытых от посторонних фактов, известных только собеседникам. Воспринять такой диалог в полной мере способен лишь определённый круг лиц.

Формы делового общения

Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.

Виды делового общения

Форма коммуникации	Характеристики
Переписка	Обмен документами в бумажном и электронном виде
Беседа	Короткая форма устного обмена деловой информацией
Совещание	Общение руководства и исполнителей в одной организации
Выступление	Публичная передача сведений выступающего аудитории
Переговоры	Партнёрская форма общения
Спор	Конфликт в ходе деловой коммуникации
Вебинар	Дистанционное общение посредством телекоммуникаций

Официальная переписка

Одна из форм делового речевого этикета, при которой общение осуществляется письменно, в бумажном или электронном виде.

Специально обученный менеджмент составляет и отправляет письма разной тематики. Деловую переписку можно разделить по направлениям:

• Внешняя: от имени организации в адрес сторонних учреждений
• Внутренняя: личная деловая переписка между отделами и сотрудниками

По содержанию официальные письма могут быть такими:

• Благодарственные письма
• Коммерческого содержания с предложениями или претензиями
• Требовательные или в форме запросов
• Письма-опровержения
• Поздравительные, соболезнования и другие

К разным видам писем предъявляются свои требования, сообразно тематике и направлению. В письме должны присутствовать формулы вежливости — обращение и заключительная фраза.

Деловая беседа

Это основной вид коммуникации в бизнесе, он подразумевает устный контакт между собеседниками. В разговоре решаются срочные и текущие вопросы, поэтому он должен иметь конкретную цель и временной лимит, чтобы не превратиться в пустую болтовню. Собеседование соискателя и нанимателя — отдельная форма делового общения, важная для обеих сторон.

Деловые совещания

Совещание — ключевой способ управления бизнесом. В ходе общения руководителя, глав подразделений и других приглашённых сотрудников происходит обмен оперативной информацией и подведение итогов предыдущих встреч. Результатом должны стать конкретные решения и назначены ответственные за их исполнение. Селекторные совещания дистанционно проводят руководители высшего звена с управленцами на местах.

Публичное выступление

Выступающий доносит до аудитории информацию по конкретной теме. Он должен доходчиво осветить проблему, ответить на уточняющие вопросы. Презентация сопровождается демонстрацией вспомогательных материалов. Эта форма общения экономит общие затраты времени коллектива, за счёт изучения темы одним сотрудником.

Деловые переговоры

Общение между партнёрами, при участии не менее двух сторон. Переговоры должны привести к достижению соглашения, заключению контракта или договорённости о сделке. Они требуют тщательной подготовки и могут отличаться техникой проведения.

Спор и конфликты

Деловое общение может обернуться спором и возникновением конфликтной ситуации. Исчерпание фактов, достоверной информации и веских аргументов приводит к столкновению интересов. Бурные эмоции порождают откровенный спор, при котором не всегда рождается истина, поэтому он часто заводит ситуацию в тупик. Участники конфликта забывают о деловом этикете, упорно доказывая свою точку зрения. Признаком профессионализма считается умение в ходе спора выйти на конструктивный диалог.

Вебинары и видеоконференции

Традиционные теле- и видеоконференции в прошлом веке были доступны лишь крупным компаниям. Благодаря развитию интернета, этот способ коммуникации стал общедоступным. Вебинары в корне изменили принципы функционирования бизнеса, давая колоссальную экономию времени и материальных затрат.

Психология делового общения

---

База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2023
обратиться к администрации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова» Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Учебно-методическое пособие Нальчик 2013 УДК 159.923.2 ББК 88.4 М69 К 12 Б 14 Рецензенты: Доктор психологических наук, профессор Кузьмина Н.В. (г.Санкт-Петербург) Доктор экономических наук, профессор Каранашев А.Х. (г.Нальчик) Михайленко О.И. М 69 Психология делового общения: Учеб.-методич. пособие/ Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. – Нальчик, 2013, 171 с. В учебном пособии раскрывается содержание курса «Психология делового общения» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации. Освещаются основные характеристики общения: представлен анализ структуры делового общения, показана феноменологическая определенность личностных детерминант в деловом общении, эксплицированы типологические характеристики личности в деловом общении, дан ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера и оптимизации делового взаимодействия. Особое внимание уделяется рассмотрению основных форм делового общения, споров и конфликтов. Настоящее пособие предназначено для чтения курса «Психология делового общения» для студентов в сфере туристического бизнеса. Предназначено студентам, изучающим этот курс, психологам, педагогам, менеджерам и всем тем, кто заинтересован в повышении своей компетенции в области психологии делового общения. УДК 159.923.2 ББК 88.4 М 69 К 12 Б 14 Содержание Введение Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения» Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения» Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения» Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» Тема 2. Основные характеристики общения Функции, виды и структура общения Закономерности и эффекты социальной перцепции Общение как взаимодействие Тема 3. Личность в общении Категория личности в психологии Структура и динамика личности Социальная активность личности Тема 4. Деловое общение и профессиональная деятельность Взаимосвязь общения и деятельности. Взаимодействие в деловом общении как организация совместной деятельности. Восприятие и понимание партнера в деловом общении. Тема 5. Вербальная и невербальная коммуникация в деловом общении Роль коммуникации в деловом общении Вербальная коммуникация в деловом общении Невербальная коммуникация в деловом общении Тема 6. Споры и конфликты в деловом общении Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора. Принципы ведения спора. Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере. Рекомендации по разрешению конфликтов. Тема 7. Основы делового этикета Основные понятия об этикете Правила приветствия в деловом общении Правила общения по телефону. Методы и навыки ведения телефонных переговоров. Правила деловой переписки. Введение Изучение учебной дисциплины «Психология делового общения» студентами направления подготовки «Туризм» необходимо для формирования у них умения психологически мыслить, применяя психологические знания для научного объяснения эффектов общения в избранной области профессиональной деятельности. Для этого необходимы знания об источниках и природе личности, структуре и закономерностях общения, их проявлениях в деловом взаимодействии. Без этих знаний невозможно овладеть современными методами профессиональной деятельности в сфере, тесно связанной с контактами между людьми. Знания в области психологии личности, общения, делового общения помогут специалисту в области туризма достаточно четко представить себе особенности клиента, его потребности, способность к соглашению, компромиссу, удовлетворенность обслуживанием и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективны­ми могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Кроме того, высокий уровень делового общения является важным условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения специалист должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обяза­тельно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже кон­фликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собст­венного достоинства. Или неумение слушать и неумелое пользование словом может привести к информационным потерям, сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы предотвратить это, необходимо пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает арсеналом техник по обеспечению различных форм общения, таких, как деловая беседа, переговоры, принятие групповых решений, управление формированием команды или трудового коллектива. Успешная деловая активность невозможна без соединения усилий многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участ­ников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, психологический климат. Специалист, работающий в сфере обслуживания людей, туристического бизнеса не только обязан учитывать эти психологиче­ские феномены, но и активно участвовать в их формировании. Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения» 1. Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения» 2. Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения» 3. Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда. Все это объективно приводит к необходимости повышения профессионализма в деятельности и общении между специалистами турфирм и потребителями туристских услуг посредством изучения дисциплины «Психология делового общения». Предметом дисциплины «Психология делового общения» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп. Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.). Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц. Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами. Именно знания психологии личности помогут работникам туриндустрии достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства. Однако для обеспечения высокого уровня делового общения работник туриндустрии должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения. Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре: • цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; • цель общения заключена в нем самом; • цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения; • цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера. Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный работник в сфере туризма не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов. Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало профессиональных кодексов работника туриндустрии. Жизнь постепенно убеждает, что бизнес в сфере туризма на нравственной основе, в конечном счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи: • овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп; • выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий. На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри – и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д. Дисциплина «Психология делового общения» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя работник туриндустрии, предприниматель в сфере туризма в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение. Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен. Выделяют следующие формы общения. 1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. 2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы. 3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия. В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Психология делового общения», относятся: • принцип детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями; • принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации; • принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов в области туристического бизнеса, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности. Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными. Контрольные вопросы 1. Что представляет собой предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»? 2. Каковы основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения»? 3. Какие основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» вы знаете? 4. На каких правилах и нормах поведения партнеров основывается этика делового общения? 5. Что представляют собой психологические механизмы восприятия в межгрупповом общении? Список использованной литературы: 1. Аверченко А.Н., Залесов К.Т. и др. Психология управленца. Новосибирск, 2000. С. 10–22. 2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. С. 5—18. 3. Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2002 С. 21–28. 4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск, 2003. С. 63–86. 5. Кишкелъ Е.Н. Управленческая психология. М., 2002. С. 3, 10–16. 6. Семенов А.Н., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 2002. С. 3—14. 7. Социальная психология и этика делового общения. М., 2001. С. 4–8. Каталог: docs -> fpo docs -> Лекция для специалистов доу и родителей «Профилактика агрессивного поведения дошкольников» docs -> Консультация для родителей: «Если ваш ребенок дерется…» в группе раннего возраста fpo -> Аннотация дисциплины психология fpo -> Программам дополнительной квалификации « fpo -> Дисциплины Педагогическая психология fpo -> Рабочая программа по дисциплине м 1/2 «Педагогика и психология высшей школы» fpo -> Методические рекомендации по организации самостоятельной работы по курсу «Педагогика и психология высшей школы» fpo -> Сборник тренинговых методик методическое пособие Нальчик 2007 ббк 88 М69 Рецензент Скачать 0. 77 Mb. Поделитесь с Вашими друзьями:

8 способов сделать любое взаимодействие с клиентами фантастическим

Ваши клиенты возлагают на них большие надежды, и если ваш бизнес не сможет их оправдать, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит грубо, так оно и есть. В дополнение к получению продукта или услуги, которые им подходят, они хотят покупать у компаний, которые упрощают получение помощи, когда они в ней нуждаются, которые делают все возможное для них и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают их корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что взаимодействие с клиентом не заканчивается продажей — это непрерывная работа, которую компании должны постоянно улучшать и улучшать. Чтобы вы начали, вот наши предложения о том, как вы можете сделать так, чтобы ваши клиенты полюбили взаимодействие с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с бизнесом. Эти моменты происходят на протяжении всего пути клиента и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, стимулированием продаж и проблемами, связанными с обслуживанием.

Существует множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с компаниями, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, на изображении ниже показаны пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентских опытов.

Источник изображения

Клиента привлекают в компанию тремя основными способами: маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. В каждом из них у клиентов разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину важнее другой. Все это возможности для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, классифицированных по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге

• Клиент видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
• Покупатель видит вывеску магазина с подробным описанием характеристик определенного продукта или услуги.
• Клиент подписывается на вашу рассылку по электронной почте, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
• Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.

Взаимодействие с клиентами в отделе продаж

• Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
• Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
• Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
• Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, нравится ли ему новый продукт или услуга.
• Торговый представитель отправляет электронное письмо клиенту, чтобы продолжить разговор, который состоялся ранее.

Взаимодействие с клиентами в службе поддержки клиентов

• Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
• У клиента есть вопрос о продукте, услуге или маркетинговой акции, и он обращается к вашему бренду в социальных сетях.
• Клиент, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
• Менеджер по работе с клиентами связывается с клиентом, у которого есть признаки оттока.

В рамках этих функций бизнеса эти различные взаимодействия отслеживаются в едином репозитории, известном как программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами (CIM).

Управление взаимодействием с клиентами (CIM)

Это программное обеспечение CIM используется для управления и записи взаимодействий между организацией и ее клиентами. От начала пути покупателя до его завершения этот тип программного обеспечения отслеживает все исторические данные от клиентов по множеству цифровых и личных каналов.

Клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом по-разному, и программное обеспечение CIM может помочь вам управлять этим общением по многим из следующих каналов:

• Электронная почта
• Телефон
• Живой чат
• Социальные сети
• Веб-страница
• Живое видео
• Лично
• Улиточная почта

Итак, мы обсудили различные типы информации, отслеживаемой системой управления взаимодействием с клиентами, но почему мы вообще хотим записывать эти данные?

Почему важно взаимодействие с клиентами?

Взаимодействие с клиентами дает предприятиям данные, необходимые для повышения удовлетворенности клиентов.

Без просмотра данных о взаимодействии с клиентами бизнес может отталкивать клиентов, не зная почему. Просмотр этих данных может выявить пробелы в общении, распространенные случаи, которые отпугивают клиентов, или другие неправильные методы.

Потратив время на анализ среднего взаимодействия с клиентами, ваша компания может скорректировать свою стратегию взаимодействия с клиентами (CX), чтобы сделать покупки более полезными и приятными. И чем приятнее становится взаимодействие, тем больше вероятность того, что клиенты станут лояльными к вашему бизнесу.

Теперь давайте посмотрим, как сделать каждое взаимодействие с клиентом запоминающимся с помощью этих полезных советов.

Как улучшить управление взаимодействием с клиентами

1. Проявите сочувствие и благодарность.
2. Будьте сознательны.
3. Будьте открытыми и коммуникабельными.
4. Спрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.
5. Удивите и порадуйте своих клиентов.
6. Идите туда, где ваши клиенты.
7. Говори как человек.
8. Сделайте подарок, который вызовет их лояльность.

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе».

Золотое правило обслуживания клиентов должно звучать так: «Относись к клиентам так, как хочешь, чтобы относились к тебе как к клиенту». (Я знаю, что это не так бросается в глаза, но я подчеркиваю здесь.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии в работе с клиентами, и это заслуживает того, чтобы подчеркнуть это здесь еще раз.

Это может показаться простым, но убедитесь, что каждое ваше взаимодействие с клиентом демонстрирует ваше сочувствие к трудностям ваших клиентов и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение. Вот несколько способов сделать это:

• Благодарите своих клиентов за все. Поблагодарите их за терпение, если в вашей компании произойдет сбой или перебои в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания сделаете ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлевают или покупают снова. Спасибо им за то, что нашли время поделиться своими отзывами, хорошими они или плохими.
• Будьте чуткими в своих ответах на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «Извините» за то, что проблема влияет на их повседневную жизнь. Проблема может заключаться в том, что они теряют время или деньги, или просто вызывают сильную головную боль. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому лучше извиниться, если они обратятся к вам с проблемой — большой или маленькой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и сохранят лояльность дольше, если у них есть положительный опыт работы с вашей компанией. Сделайте все возможное, чтобы каждое подписание было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты чувствовали себя хорошо, работая с вами.

2. Будьте добросовестны.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он также важен для работы с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно подходить к каждому общению с клиентом, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут воспользоваться.

Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или комментируете в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение не решит их проблему (поскольку — давайте смотреть правде в глаза — может показаться, что это часто случай, когда дело доходит до обращения в службу поддержки клиентов). Вот несколько способов доказать их неправоту:

• Если вы не можете решить проблему клиента при первом взаимодействии, сообщите ему точные и разумные сроки, в течение которых он может ожидать решения. Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за последующие действия.
• Если ваш клиент столкнулся с проблемой, которую вы решаете, свяжитесь с ним через неделю или две, чтобы убедиться, что он все еще не сталкивается с той же проблемой.
• А еще лучше, проведите исследование, чтобы узнать, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами, связанными с вашим продуктом, и активно обращайтесь к образовательным коммуникациям, чтобы попытаться предотвратить эти трения в первую очередь.
• Если вы поддерживаете постоянные отношения с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к ним с информацией об их отрасли или поздравлениями с важной вехой.

3. Будьте открытыми и общительными.

Чрезвычайно важно быть прозрачным, когда вы общаетесь со своими клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мышцы эмпатии и благодарности, не стесняйтесь объяснить ситуацию, извиниться за проблему и рассказать, как это произошло и что это больше не повторится. Если это может случиться снова, сообщите об этом, чтобы ваш клиент мог подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга связаны с личными данными или информацией клиентов или если ваш продукт служит системой учета для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед вашими клиентами. В нынешнюю эпоху утечек данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете для устранения проблем и предотвращения их повторения. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие времена, а если нет, обратитесь к менеджеру или директору за более подробными указаниями.

4. Спрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.

Вы не можете просто использовать термин «ценный клиент» на словах — вам нужно ходить пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними.

Регулярные запросы отзывов клиентов с помощью опросов — это эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они вызовут отток клиентов. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии один на один с сотрудниками позволяют вам лучше оттачивать свои процессы или кричать наши сотрудники делают все возможное.

Возможно, в вашей компании уже есть процесс регулярного запроса отзывов, и в этом случае вы не хотите загружать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к усталости от опросов.

Если ваша компания уже запрашивала обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в личных беседах с клиентами. Даже если это не официально и не официально, качественные отзывы помогут вам улучшить обслуживание, а клиенты оценят возможность быть честными и делиться своим мнением. И если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развития ваших навыков и обмена знаниями с большей командой.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.

Мы большие сторонники того, чтобы радовать ваших клиентов, а важным элементом удовольствия является элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Вам не обязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это может быть приятно). Иногда что-то столь же простое, как благодарственное письмо, реклама компании или приветствие в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброжелательности и эмоциональной связи с вашими клиентами. И эмоциональная связь иногда может быть более важным предиктором лояльности, чем ответы на опросы удовлетворенности клиентов.

6. Будьте там, где ваши клиенты.

Как клиент, ничто не раздражает меня больше, чем когда я отправляю твиттер DM в компанию, чтобы пожаловаться на что-то, и они отвечают с номером, по которому я могу позвонить, чтобы высказать свои опасения. Я уже испытываю трения, связанные с проблемой, связанной с продуктом, — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки.

Ваша задача сделать так, чтобы ваши клиенты как можно проще и безболезненнее получали ответы, необходимые им для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Старайтесь всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, с которой они изначально обращались. Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или воспользоваться видеозвонком — но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать общение на той же платформе, на которой ваш клиент первоначально обратился к вам за помощью. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами, чтобы дать им нужный ответ.

7. Говорите как человек.

Наше последнее предложение, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае возникновения проблем — говорите по-человечески.

Ваши клиенты не ищут написанного по сценарию корпоративного языка, когда звонят или пишут вам, нуждаясь в помощи. В частности, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, написанный по сценарию формальный язык может показаться пустым и неискренним.

Если вы находитесь в процессе решения проблемы клиента, не стесняйтесь говорить профессионально. Но как только вы решили проблему клиента, или если клиент хочет поделиться положительными отзывами, не стесняйтесь быть менее сценарием и больше самим собой.

Используйте здравый смысл, чтобы искренне общаться с клиентами своим собственным голосом. Например, если клиенты обращаются к вам в Твиттере, не стесняйтесь отвечать им GIF или хэштегом. Если вы оставляете им комментарий в Instagram, попробуйте использовать смайлики. Маленькие личные штрихи могут расположить к вам ваших клиентов и сделать их более заинтересованными в общении с вами.

8. Сделайте подарок, который завоюет их лояльность.

Открытки с благодарностью — это здорово, но клиенты восхищаются, когда бренды делают все возможное, отправляя им маленькие приятные подарки. Подарки не только вселяют в клиентов воспоминания, но и добавляют особый слой счастья. Поэтому в следующий раз, когда вы захотите поблагодарить своих клиентов, подумайте о том, чтобы отправить им по электронной почте подарочную карту, продуктовый купон или скидку на ваши услуги/продукты.

Подумайте об использовании для этого платформ вознаграждений, так как они делают всю тяжелую работу для вашего бизнеса. Xoxoday — хороший вариант — он основан на облаке, надежен и позволяет мгновенно отправлять подарки из существующих рабочих процессов.

Мы живем в мире высокой конкуренции, и то, как вы общаетесь с покупателем, оказывает большое влияние на вашу торговую марку. Вот почему взаимодействие с клиентами должно осуществляться с особой осторожностью, поскольку это дает невероятную возможность для развития вашего бизнеса.

Хотя бывают плохие дни и ошибаться нормально, это не должно происходить часто. С небольшим планированием и хорошо продуманными действиями вы можете осуществить это правильно. Путь от взаимодействия с клиентами до лояльности клиентов не быстрый, но и не сложный. Все, что нужно, это правильное вознаграждение за лояльность, чтобы ценить их. Счастливые клиенты = постоянные клиенты! Не будем забывать об этом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты полюбили взаимодействие с вашим бизнесом

То, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, будет определять то, как вы будете вовлекать их и возвращать. Мы надеемся, что эта статья помогла вам лучше понять, как эти взаимодействия можно отслеживать, анализировать и улучшать, чтобы клиенты стали более счастливыми и довольными.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc. , Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc. ] — Simplr

Глоссарий обслуживания клиентов

Содержание

По определению взаимодействие или взаимодействие с клиентом — это понятие, охватывающее любое общение между брендом и покупателем. Ранее взаимодействие с клиентами ограничивалось личной помощью между клиентом и продавцом или агентом службы поддержки.

Теперь те же преимущества, которые позволяют покупателям приобретать товары и услуги в Интернете, позволяют им разговаривать или общаться с представителями с помощью своих мобильных телефонов, компьютеров или мобильных устройств. Кроме того, коммуникация вышла за пределы ограничений физической витрины или сайта электронной коммерции. Клиенты могут связываться с компаниями через десятки каналов связи, включая интернет-форум, комментарии в социальных сетях, через чат или по электронной почте.

Как взаимодействия влияют на обслуживание клиентов?

Взаимодействия влияют на бизнес практически со всех сторон и на каждом уровне его организационной структуры. Однако агенты по обслуживанию клиентов часто находятся в авангарде взаимодействия с клиентами из-за того, что их работа связана с клиентами. Из-за этого очень важно создавать позитивное взаимодействие, разрешать жалобы и решать проблемы, чтобы лояльный клиент не стал недоброжелателем.

В результате положительного взаимодействия агенты могут напрямую влиять на успех компании следующим образом.

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Проще говоря, взаимодействие с клиентами часто может определять уровень удовлетворенности клиентов. Позитивные взаимодействия часто приводят к довольным клиентам. В то же время негативные взаимодействия — те, в которых проблемы потребителей не были удовлетворительно учтены — могут привести к снижению продаж из-за плохого маркетинга из уст в уста.

Понимание потенциальных переменных, с которыми могут столкнуться клиенты, включая трудности в последовательности конверсии, удобство использования функций и другие факторы, влияющие на удовлетворенность, может помочь подготовить агентов к быстрой, персонализированной и надлежащей помощи и повысить удовлетворенность клиентов.

2. Лучшее восприятие бренда

Один недовольный клиент может показаться не концом света, но исследование показало, что вашему бренду потребуется 40 положительных отзывов клиентов, чтобы свести на нет ущерб, который наносит вашему бренду один негативный отзыв. Сосредоточив внимание на клиенте и проактивно решая проблемы во время каждого взаимодействия, агенты могут решить проблему репутации бренда до того, как она проявится.

3. Более высокий уровень удержания клиентов

73% покупателей в США заявили, что их опыт является «очень важным фактором» при принятии решения о покупке. В результате 59% потребителей откажутся от бренда после нескольких неудачных взаимодействий, в то время как почти 20% перейдут к конкуренту после одного негативного опыта.

Как наладить позитивное взаимодействие с клиентами

Большинство компаний хотят наладить позитивное взаимодействие между представителями службы поддержки клиентов и их клиентами. Тем не менее, приятные ощущения не всегда случаются сами по себе, и на них часто влияют неожиданные переменные.

Вместо того, чтобы надеяться на лучшее, наиболее конкурентоспособные компании отдают приоритет хорошо спланированным стратегиям взаимодействия с клиентами, основанным на информации о клиентах, информации о поведении потребителей и собственных количественных и качественных исследованиях. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в отделах обслуживания клиентов с помощью стратегии взаимодействия, рассмотрите следующие пять шагов.

1. Приветствуйте своих покупателей

Перед началом каждого звонка, электронной почты или живого чата составьте контрольный список взаимодействия с покупателем, чтобы обеспечить положительный опыт. Убедитесь, что каждый агент:

• Приветствует клиента
• Называет свое имя
• Благодарит его за обращение
• Уточняет вопрос и любую необходимую информацию
• Устраняет любые негативные намеки
• Уверяет клиента, что может ответить в кратчайшие сроки удобство

2. Проявите сострадание

Золотое правило, хотя и банальное, все же применяется во время взаимодействия с клиентами. Относитесь к каждому клиенту с добротой, терпением и уважением. Выслушайте их опасения, поблагодарите их за то, что они нашли время связаться с вашей компанией, и постарайтесь найти удовлетворительное решение.

3. Предоставление решений

Если клиент обращается к вам за помощью, он уже проявляет желание решить свою жалобу, вопрос или проблему. Имея это в виду, агенты по обслуживанию клиентов могут работать над своевременным предоставлением удовлетворительного ответа, в результате чего вероятность того, что клиент останется с брендом, повышается на 70%.

Разработка процесса взаимодействия с клиентами в отделах поддержки

Агенты по обслуживанию клиентов обрабатывают сотни взаимодействий с клиентами каждый день, но, казалось бы, рутинное общение может повысить или свести на нет удовлетворенность клиентов, их удержание и рейтинги одобрения. Таким образом, крайне важно повысить эффективность обслуживания клиентов за счет разработки оптимизированных процессов взаимодействия с клиентами, внедрения эффективных программных платформ и внедрения систем многоканальной связи.

Несмотря на то, что каждая компания — и клиент — имеет уникальные потребности, процесс должен быть направлен на обеспечение благоприятного решения для человека посредством подлинного, честного и сострадательного общения.

---

Сопутствующие ресурсы и информация

• Что такое многоканальная служба поддержки клиентов
• Многоканальная и многоканальная поддержка клиентов
• Финансовые директора предприятий: как сократить расходы на адаптацию и обучение службы поддержки клиентов

Управление взаимодействием с клиентами: почему это важно?

«Ни один план не выдерживает первого контакта с врагом». Точно так же немногие предприятия могут выжить при первом контакте с клиентом, если они недостаточно подготовлены. Умные предприниматели и владельцы бизнеса должны знать, что как только они открывают свои двери для клиентов, они подвергаются изменениям в самой структуре своего бизнеса.

Клиенты будут звонить, клиенты будут взаимодействовать, и клиенты даже будут ругать вас и ваше руководство. Но правда в том, что каждое взаимодействие на любом канале (хорошем или плохом) дает информацию о том, как ваша компания может работать лучше. Вот 5 способов взаимодействия с клиентами, которые могут улучшить ваш бизнес.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это общение между бизнесом и клиентом. Сюда входят клиенты, которые звонят вам, когда им нужна помощь, или отправляют вам сообщения в социальных сетях, когда у них есть вопрос. Взаимодействие с клиентами также может принимать форму статей самообслуживания, которые ваша служба поддержки пишет для клиентов, проактивных электронных писем, которые вы отправляете клиентам, и даже клиентов, взаимодействующих с вашим чат-ботом. Каждое взаимодействие со службой поддержки клиентов имеет значение. На самом деле, согласно отчету Zendesk о тенденциях, примерно половина клиентов говорят, что перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта.

Примерно половина клиентов говорят, что перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта. Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов

Как бы вы взаимодействовали с клиентом?

Высокоэффективные команды по работе с клиентами взаимодействуют с клиентами по выбранным ими каналам. Помимо электронной почты и телефона, сегодняшние клиенты ожидают, что организации будут взаимодействовать с ними, где бы они ни находились, включая текстовые сообщения, чат и участие в социальных сетях. На самом деле, согласно исследованиям Zendesk и ESG, ведущие команды по обслуживанию клиентов предоставляют своим клиентам в среднем на два канала взаимодействия больше, чем неэффективные команды. В отчете показано, что, хотя телефон и электронная почта используются почти повсеместно, высокоэффективные команды с большей вероятностью будут взаимодействовать с клиентами по новым каналам, таким как:

• Ресурсы самообслуживания
• Приложения для обмена сообщениями
• Социальная активность
• Живой чат
• Чат-боты
• СМС

Высокоэффективные команды по обслуживанию клиентов предоставляют клиентам в среднем еще два канала взаимодействия Исследования Zendesk и ESG

1.

Они повышают удовлетворенность клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов лежит в основе любого успешного бизнеса. Изучение того, как создать положительный опыт работы с клиентами, сохраняя при этом культуру вашей компании, имеет первостепенное значение для этого успеха. Каждое взаимодействие с клиентом не только дает представление об опыте конкретного клиента, но и добавляет еще одну точку данных к удовлетворенности вашей клиентской базы в целом.

Хотя вы можете попытаться угадать, что нужно клиенту от ваших представителей по обслуживанию, только взаимодействие «в поле» может дать вам истинное видение, которое вам нужно. В некоторых отраслях счастье этого клиента может в конечном итоге заработать и сэкономить компании миллионы.

2. Они помогают с обучением

В большинстве центров обслуживания клиентов есть запись звонков, похожая на стенограммы чата в чате в реальном времени, и одно из самых эффективных применений этой записи звонков — записывать лучшие взаимодействия со службой поддержки и использовать их. тренировать остальных. Если появляется жесткий клиент, и в результате взаимодействия возникает отличное решение, его можно использовать в качестве примера и включить в программу обучения.

Одна из лучших вещей в наличии заинтересованной клиентской базы заключается в том, что те, кто заинтересован, будут предлагать предложения, идеи и мысли по каждому аспекту вашей компании. Если руководство прислушается к этим идеям, вы сможете повысить уровень подготовки своих агентов поддержки.

3. Они решают проблемы клиентов

Восстановление клиентов. Никто не любит слышать эти слова, но это случается с теми, у кого даже самые лучшие намерения. Проще говоря, это искусство сбить с толку обезумевшего клиента, который готов уйти в другую компанию или наорать на вас.

Каждый, кто когда-либо работал в сфере обслуживания клиентов, сталкивался с разгневанным клиентом (часто по разным каналам). Выслушивая опасения этого клиента, торговый представитель может сохранить отношения с клиентом и узнать немного о том, как лучше справиться со следующим взаимодействием. К сожалению, лучший опыт — это испытание огнём. Благодаря этому огню сотрудники могут расти.

4. Они мотивируют сотрудников

Если каждый в вашей команде поддержки посвятит себя повышению уровня удовлетворенности клиентов, извлекая уроки из взаимодействия с ними, мотивация повысится, поскольку уменьшится количество разгневанных клиентов, с которыми приходится иметь дело. Моральный дух улучшается, а мотивация сотрудников повышается, когда они не чувствуют, что в них стреляют стрелами при каждом взаимодействии.

Повышение мотивации приводит к улучшению обслуживания клиентов, которое циклически повторяется, так что все в организации получают выгоду. В конце концов, улыбка имеет большое значение для успокоения дикого зверя.

5. Они предоставляют данные для улучшения операционных процедур.

Когда предприятия стремятся учиться на отзывах клиентов и своей службы поддержки клиентов, операционные процедуры начинают меняться. Все эти замечательные практики, наблюдаемые при взаимодействии с клиентами, закрепляются в корпоративной культуре. Эти улучшенные операционные процедуры всегда можно настроить и скорректировать, чтобы добиться большего успеха у клиентов и в бизнесе. Все, что требуется, — это готовность создавать и поощрять внедрение новых практик.

Управление взаимодействием с клиентами

Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами позволяет предприятиям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам в масштабе:

• Вооружая команды контекстом клиента
Программное обеспечение

для взаимодействия с клиентами объединяет каждое взаимодействие с клиентом в едином слое ткани. Таким образом, клиентам не нужно перемещаться между отделами или повторять основной контекст, такой как их контактная информация, предыдущее взаимодействие или тип учетной записи, каждый раз, когда они взаимодействуют с бизнесом по новому каналу.

• Предоставление данных о взаимодействии с клиентами

Взаимодействия с клиентами являются ценным источником данных. Они могут помочь командам выявить болевые точки клиентов, узнать, как повысить удовлетворенность клиентов и какие шаги им необходимо предпринять, чтобы в целом улучшить качество обслуживания клиентов. Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами должно предоставлять оперативные и исторические данные и аналитику, чтобы команды могли учиться на взаимодействиях.

• Повышение качества обслуживания клиентов с помощью ИИ и автоматизации

Чат-боты позволяют группам поддержки масштабировать взаимодействие с клиентами и быстрее реагировать на них. ИИ позволяет агентам прогнозировать степень удовлетворенности клиентов во время взаимодействия. Автоматизация позволяет группам поддержки автоматически направлять каждое взаимодействие с клиентом нужному агенту для выполнения задачи, например, по навыкам, языку или типу продукта.

Каждое взаимодействие с клиентом имеет значение

В конце концов, наличие команды поддержки клиентов, которая слушает и уважает клиентов, является ключом к развитию отличной бизнес-культуры. Опыт, который вы получаете при работе с клиентами, является ключом к развитию и поддержанию успешного бизнеса.

Взаимодействие и деловое общение — Prudent

Позитивное отношение к работе зависит от взаимоотношений внутри рабочей группы, которые могут быть связаны с внутренней и внешней системой. Внешняя система определяется организацией и технологиями, а внутренняя система относится к взаимоотношениям, созданным в результате делового сотрудничества и совместной жизни. Взаимодействие выражается во взаимной деятельности внутри группы или вне ее, либо в деятельности работника, связанной с целостной рабочей средой, либо в любом другом вопросе.

Человек развивает множество взаимодействий с людьми, которые составляют рабочую группу. Поведение человека, а также его деятельность в производственной среде зависят от познавательных, эмоциональных и волевых процессов. В рабочей среде человек выполняет определенные действия, за которыми можно наблюдать. Благодаря взаимодействию, общению и восприятию внутри личности развиваются определенные чувства, которые могут проявляться публично или скрываться в словесных и символических выражениях, которые также могут по-разному интерпретироваться от одного человека к другому. Причина этого в том, что у каждого есть устоявшееся отношение к определенному типу поведения и словесно-символическим значениям. Например, человек может смеяться, даже если его/ее истинные чувства другие, и человек может проявлять волнение по отношению к кому-то или чему-то, даже если это не то, что он на самом деле чувствует. Интерпретации такого поведения в рабочей среде различаются. Некоторые сотрудники могут легко отличить, когда кто-то скрывает свои истинные чувства или мнения, другие могут делать предположения, кто-то будет уверен, что они могут сказать, каковы чьи-то истинные чувства или мнения, даже если они не способны на это и т. д. Сотрудники, неспособные распознать чьи-то истинные чувства и мнения, часто неправильно оценивают людей и их поведение, что приводит их к разочарованию.

Сотрудники постоянно оценивают и сравнивают себя с другими в рабочей среде. На основе этих сравнений они формируют мнение о себе и своих способностях. Но встает вопрос о том, насколько объективно и в какой степени индивидуум может себя оценивать. Это зависит от характера, личности и психического здоровья этого человека, которые должны соответствовать реальности и воспринимать реальные жизненные ценности. Например, можно похвастаться чем-то, что общество не одобряет.

Неправильная самооценка может возникнуть в результате недооценки людей в следующих ситуациях:

• Люди с более низкой квалификацией;
• Люди, которых не терпят на более высоком социальном, образовательном и финансовом уровне;
• Люди, имеющие о себе высокое мнение, не основанное на фактах;
• Люди, которые чувствуют себя неполноценными;
• Люди, которые отлично справляются со своей задачей, хотя и скрывают свое истинное мнение о себе.

Человек оценивает себя не только по своему восприятию, но и по своей работе. Самооценка влияет на поведение каждого человека, а также на отношение к работе.

Кроме того, люди оценивают свою деятельность на основе личных и внешних норм. Например, если сотрудник не выполнил задание и считает его оправданным, это повлияет на его будущую деятельность. Если кто-то считает воровство нормальным явлением, он может направить свое будущее поведение и действия на воровство все больше и больше. Таким образом формируется отношение к работе, которое в конечном итоге может иметь катастрофические последствия как для общества, так и для самого человека.

Взаимодействие между людьми, а также отношение к работе зависят от культуры. Люди из более примитивной среды относятся к работе иначе, чем люди из более городской среды. На самом деле поведение является одним из наиболее важных элементов культуры, который также влияет на рабочую среду. Отношение к работе определяется более широкими культурными компонентами, и отношение к работе находится в их центре. Взаимодействие отношений будет определяться культурными влияниями, повлиявшими на развитие личности.

Внутри предприятия или организации ежедневно происходит общение между людьми разных профессий и разной управленческой компетенцией. Страх, психология наемного труда, иерархические отношения и отношения, маркированные старшинством, не должны быть препятствием в деловом общении, потому что это только кажущееся общение и далеко не то, чем оно является на самом деле. Например, общение в рамках иерархических отношений — это просто отношения с верхнего уровня на нижний, что является достаточно веской причиной для разногласий и негативного отношения к работе. Общение также не происходит среди людей в деловой среде, которые бесконечно спорят, даже не слушая других. Общение должно протекать беспрепятственно. Любой тип высокомерного отношения может поставить под угрозу отношение к работе. Например, тщеславный директор может высокомерно относиться к сотрудникам, говоря, что он господин директор и что все должны ему подчиняться, что он единственный, кто уполномочен управлять бизнесом, что только он имеет право голоса во всех деловых вопросах, даже включая приказание сотруднику отвечать на телефонные звонки. Он делает все это, чтобы одолеть других. Негативное взаимодействие и общение влияет не только на работу и бизнес в целом, но такой «великий» директор также столкнется с неуважением и насмешками со стороны рабочей группы. Такое отношение может дорого стоить, что в противном случае могло бы принести пользу характеру бизнеса. Например, проект или инициатива молодого сотрудника может быть лучше, чем мнение директора или другой авторитетной группы.

Коммуникация должна основываться на демократическом подходе, поскольку она представляет собой важный фактор для целесообразного и организованного действия. Принимать и передавать информацию в одном, двух и более направлениях непросто. Именно поэтому организационная и техническая сторона сбора, информирования и передачи данных очень важна. Должны быть обеспечены реалистичные и адекватные условия, в которых коммуникация будет проходить свободно, начиная с организационных и технических условий и заканчивая демократическими установками и принципами. Только коммуникация, удовлетворяющая потребности тех, кто общается, может разрешить недопонимание и противоречивую интерпретацию данных. Таким образом, среди сотрудников может быть создана приятная коммуникативная среда в рабочей среде, которая приведет к адекватному отношению к работе.

7 лучших практик обработки (и первоклассного) взаимодействия с клиентами

На каждое взаимодействие есть равная и противоположная реакция.

Удовлетворение потребностей клиентов лежит в основе любой бизнес-стратегии, и все начинается с того, как вы общаетесь со своими клиентами.

Взаимодействие с клиентами может в буквальном смысле повлиять на вашу репутацию и уровень конверсии. Внимание к каждому взаимодействию может помочь вам понять, чего хотят клиенты и как вы можете лучше их обслуживать.

Общение с вашими клиентами не должно быть затянутым и сложным. Использование программного обеспечения для управления коммуникациями с клиентами может упростить процесс за счет сохранения и анализа информации о клиентах с самого начала.

Что такое взаимодействие с клиентами?

Взаимодействие с клиентами относится к любому общению между бизнесом и его клиентами. Эти взаимодействия могут происходить по нескольким каналам, таким как телефонные звонки, текстовые сообщения, социальные сети, порталы самообслуживания и службы чат-ботов.

Клиенты могут взаимодействовать с предприятиями для запросов, отзывов или общих запросов обслуживания клиентов.

Эффективное общение с клиентами помогает оправдать их ожидания, укрепляя доверие и лояльность к вашему бренду и продуктам. Хотя существует несколько способов улучшить методы взаимодействия с клиентами, важно помнить, что общение — это непрерывный процесс, который требует постоянного времени и усилий.

Понимание цикла взаимодействия с клиентом

Взаимодействие с клиентами играет неотъемлемую роль на каждом этапе взаимодействия с клиентом — от первого впечатления во время адаптации клиента до запроса обратной связи и поддержания лояльности клиентов.

Цикл взаимодействия с клиентом — это просто процесс перемещения одного клиента вниз по воронке продаж на основе его взаимодействия с бизнесом. Это стратегический подход для дальнейшего понимания управления взаимодействием с клиентами и того, как несколько разговоров можно хранить и использовать для повышения качества обслуживания клиентов.

5 этапов цикла взаимодействия с клиентом

Успешные компании хорошо понимают различные этапы процесса взаимодействия с клиентами. Вот пять основных шагов, которые следует учитывать, помогая клиенту принять решение о покупке.

1. Осведомленность: Клиенты на этом этапе очень рано совершают покупку и просто ищут дополнительную информацию о том, чем занимается ваш бизнес и как он может решить их проблемы.
2. Рассмотрение: Этап рассмотрения цикла взаимодействия с клиентами помогает клиентам найти уникальные ценные предложения в ваших продуктах и ​​оценить общую пригодность для их нужд.
3. Преобразование: Всеми любимый — Это этап, на котором вы можете рассчитывать на привлечение новых клиентов, так как покупатель находится на завершающей стадии цикла продаж.
4. Удержание: Привлечение клиентов никогда не должно быть единственной целью вашей деятельности по обслуживанию клиентов. Убедитесь, что ваши клиенты довольны, проверяя и запрашивая постоянную обратную связь.
5. Пропаганда: Как только вы определитесь с клиентами, которые останутся лояльными к вам, поощряйте их становиться защитниками бренда, привлекая новых клиентов в виде рекомендаций или социальных сетей.

Важность взаимодействия с клиентами

Представьте, если бы любая разница с вашим другом могла положить конец вашей дружбе; очень жаль, да?

Именно так работает взаимодействие с клиентами, за исключением того, что ваш бизнес может сильно пострадать, если разговор пойдет не так. Ниже приведены причины, по которым взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для вашего бизнеса.

Помогите понять поведение клиентов

Эффективное управление взаимодействием с клиентами — основа любого успешного бизнеса. Когда вы взаимодействуете с клиентом, вы даете ему возможность высказать свои опасения, оставить отзыв и дать представление о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт.

Позитивное взаимодействие с клиентами помогает проанализировать, что хорошо, а что плохо для ваших основных заинтересованных сторон. Это приводит к пониманию их болевых точек и покупательских привычек, предоставляя вам данные в режиме реального времени о том, что можно сделать лучше.

Уменьшить отток клиентов

Никто не любит терять клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их услышали, и верят, что вы заботитесь о них, они с большей вероятностью расскажут о своем опыте. Это помогает предприятиям переоценить свою деятельность по удовлетворению потребностей клиентов и пересмотреть существующие стратегии. Честная и прозрачная коммуникация с клиентами обеспечивает низкий уровень оттока клиентов и улучшает их удержание.

Уточнение бизнес-операций

Общение с клиентами — отличный способ узнать, что им нравится, а что нет. Каждое взаимодействие предлагает другую точку зрения и является возможностью обучения оптимизации вашего продукта и обслуживания клиентов.

Когда бизнес обращает внимание на голос клиента, он косвенно улучшает свои текущие операции за счет регулярной обратной связи.

Увеличение рефералов

Прилагая усилия для создания положительного взаимодействия с клиентами, вы также снижаете вероятность негативных отзывов из уст в уста. Это улучшит имидж вашего бренда и повысит вероятность получения рекомендаций от существующих клиентов.

Рекомендации

помогают органически расширять клиентскую базу и способствуют привлечению новых клиентов. Это просто; если кому-то нравится ваш продукт, они порекомендуют его попробовать кому-то еще. Легкие победы.

Улучшить репутацию бренда и лояльность

Чтобы добиться правильного управления репутацией, могут потребоваться годы. Но управление взаимодействием может упростить превращение новых и существующих клиентов в сторонников вашего бренда. Этого можно достичь, последовательно обеспечивая положительный опыт клиентов и реагируя на жалобы по каналам.

Лояльные клиенты — это часто те, кто продвигает бизнес вперед и постоянно покупает у вас. Установление прочных отношений с клиентами, которые верят в ваше видение, оказывает существенное влияние на вашу прибыль.

Эффективное взаимодействие со службой поддержки также может помочь вернуть потерянных клиентов, показав, что вы заботитесь о них и хотите поддерживать хорошие отношения с ними.

Типы обслуживания клиентов

При общении с клиентами думайте о них как о своих друзьях. Не существует единого типа друзей, и вполне естественно, что общение с каждым клиентом также отличается.

Клиенты связываются с компаниями по разным причинам: от поиска информации и обновления услуг до регистрации жалоб и предоставления отзывов.

Вот некоторые распространенные типы взаимодействия со службой поддержки клиентов, посвященные OG Friends .

Новичок на рынке

Адаптация клиентов — одно из наиболее важных взаимодействий со службой поддержки клиентов. Он привлекает новых клиентов, не знающих о продукте, и учит их, как его использовать. Эти взаимодействия требуют регулярной проверки и механизмов обратной связи для адаптации к различным типам клиентов.

Новые отношения предлагают большой потенциал для снижения оттока и негативных отзывов на раннем этапе. Бесплатные пробные и демонстрационные версии также являются хорошим способом повысить осведомленность о продукте и улучшить первое взаимодействие.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• Это то, для чего предназначен наш продукт…
• Мы можем организовать демо-версию или бесплатную пробную версию, чтобы вы могли узнать больше…
• Вот как вы можете создать свою учетную запись…

Тот, кто ищет информацию

Этот клиент, вероятно, находится на стадии осознания или обдумывания своего пути к покупке и обращается к представителям службы поддержки за ответами.

Ваши отделы обслуживания клиентов и отделы продаж должны работать вместе, чтобы обучать таких потенциальных клиентов, используя контент верхней части воронки продаж (TOFU). Направляйте пользователей к блогам о продуктах, практическим руководствам и контрольным спискам, чтобы предоставить больше ресурсов.

Этот тип взаимодействия с клиентами фокусируется на продукте и потребностях клиентов и вызывает у них интерес к вашим предложениям.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• Вот функции, которые могут помочь решить ваши проблемы…
• Здесь вы можете найти более подробную информацию о наших ценах и планах…

Тот, кто держит свои варианты открытыми

Эти клиенты продвинулись дальше в своем пути к покупке и имеют четкое представление о ваших результатах и ​​ваших конкурентах. Поскольку они находятся на более продвинутой стадии покупки, такое взаимодействие с клиентами может приблизить пользователей к принятию окончательного решения.

Подчеркните доверие и профессионализм и заявите о себе как о лидере мнений в своей отрасли. Используйте промежуточный контент (MOFU), такой как тематические исследования, достоверные данные и положительные отзывы клиентов, чтобы продемонстрировать свой успех с нейтральной точки зрения. Онлайн-чат и варианты поддержки хорошо подходят для этого типа взаимодействия.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• Вот что отличает наш продукт…
• Некоторые из показателей успеха, которые видели наши пользователи…
• Этот продукт будет хорошо работать для вас, так как…

Тот, кто ищет ясности

Не все клиенты чувствуют себя комфортно с продуктом, как только начинают его использовать. Некоторые потребители часто сбиты с толку, у них возникают вопросы и сомнения относительно различных аспектов продукта, таких как установка или функции.

Лучшие форматы контента для помощи запутавшимся клиентам — это обучающие видеоролики. Руководства по продуктам и поддержка в чате также могут помочь быстро решить проблемы.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• На нашей странице ресурсов есть видео, которые помогут начать работу…
• Воспользуйтесь нашим программным обеспечением для взаимодействия с клиентами, чтобы ответить на вопросы, связанные с продуктом…
• Давайте разберемся с этим вместе…

Тот, кому нужна срочная помощь

В основном это существующие клиенты, столкнувшиеся с неотложной проблемой с продуктом и нуждающиеся в быстром решении. Обратите внимание, что клиенты, скорее всего, будут встревожены и паникуют во время таких взаимодействий, поэтому важно быть добрым.

Прислушивайтесь к клиентам и предлагайте быстрые решения, чтобы избежать неудовлетворенности и плохого обслуживания клиентов. Не заставляйте клиента ждать. Дайте им номер дела в конце разговора, чтобы избежать повторения одного и того же взаимодействия в отделе.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• Наши группы поддержки доступны 24/7…
• Мы можем отправить вам дополнительный контент и ресурсы продукта, чтобы помочь…

Тот, кто несчастен

У всех нас были недовольные клиенты, кричащие по телефону о своем недовольстве услугами. Эти взаимодействия, какими бы сложными они ни были, необходимы для получения информации о клиентах и ​​улучшения их опыта. Оставайтесь открытыми, прозрачными и чуткими, чтобы облегчить дискомфорт при общении с этими клиентами.

Умение обращаться с недовольными клиентами — это навык, который приобретается с течением времени.

клиентов не заметят ошибку, если они получат отличное обслуживание клиентов.

Источник: Salesforce

Это доказывает, насколько важно взаимодействие со службой поддержки для смягчения негативного опыта. Будьте профессиональны и вежливы, принося извинения за причиненные клиентам неудобства. Обязательно попросите оставить отзыв в конце обмена, чтобы понять, что пошло не так, и предотвратить общее плохое качество обслуживания клиентов.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• Мне жаль, что у вас был плохой опыт…
• Я передал информацию о вашей проблеме и должен предложить вам решение в течение…
• Мы можем вернуть или заменить ваш продукт, если вы хотите…

Верный

Лояльные клиенты являются ключом к пониманию лучших методов удержания клиентов для вашего бизнеса.

большинства конверсий приходятся на существующих клиентов.

Источник: AnnexCloud

Неудивительно, что эти взаимодействия с клиентами так же или даже более важны, чем попытки привлечь потенциального клиента.

Эти клиенты уже любят вашу марку и продукт, но им все еще нужна забота и внимание для такого уровня удовлетворенности. Предоставляйте персонализированный опыт с помощью рекомендаций по продуктам, индивидуальных предложений и скидок или просто запоминая их имена, когда они обращаются к вам.

Используйте данные о покупках и историю существующих клиентов, чтобы помочь им попробовать новые продукты и продвигать защиту бренда.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

• Большое спасибо за то, что считаете нас своим выбором…
• Мы хотели бы поблагодарить вас за вашу постоянную поддержку…
• Ограниченное предложение для наших особых членов…

Как построить стратегию взаимодействия с клиентами

Как обсуждалось выше, взаимодействие с клиентами очень выгодно. Но как внедрить все это в свою бизнес-модель?

Введите: стратегия взаимодействия с клиентами.

Что такое стратегия взаимодействия с клиентами?

Стратегия взаимодействия с клиентами (CI) — это хорошо продуманный и подробный план того, как ваши группы поддержки и другие отделы будут вести диалог с клиентами.

Хотя у каждой компании есть свои цели, определенные цели, такие как увеличение конверсии, повышение удовлетворенности клиентов и обеспечение превосходного обслуживания клиентов, являются общими для ориентированных на клиента предприятий.

Подготовьтесь перед планированием

Прежде чем приступить к разработке стратегии CI, убедитесь, что ваши сотрудники взаимно согласны участвовать в процессе планирования. Согласование ваших команд с видением и целями вашей стратегии задает тон того, насколько они готовы поддержать клиентов и удовлетворить их потребности.

Одна из основных вещей, о которой следует помнить, — это определение групп, которые должны участвовать в процессе планирования и регулярно работать с несколькими клиентами. Хотя все отделы должны хорошо разбираться во взаимодействии с клиентами, разработать стратегию взаимодействия с клиентами будет проще, если вы знаете, кто больше всего нуждается в этих компетенциях.

Другим важным аспектом является проведение прогонов и имитационных испытаний различных видов ожидаемых взаимодействий. Предоставление и получение обратной связи во время этих практических занятий мотивируют сотрудников совершенствоваться.

По окончании обучения предоставьте своим командам необходимые ресурсы, на которые можно будет опереться, чтобы обеспечить постоянную поддержку. Требуется время, чтобы получить хорошие результаты от управления коммуникациями с клиентами. Эти коммуникативные навыки необходимо постоянно оттачивать, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.

Единственное правило, которому нужно следовать, это персонализация

Понятно раздавать контрольные списки и предварительно отформатированные темы для обсуждения вашей команде для успешного взаимодействия с клиентами, но не увлекайтесь. Помните, что ни один сценарий не может превзойти гуманный аспект, заключающийся в том, чтобы заставить клиентов чувствовать, что они важны, и не рассматривать их с точки зрения транзакций.

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть открытым, чутким, уважительным и быть уверенным, что ваши клиенты услышаны.

Эффективные разговоры редко связаны с весомыми словами; они текут через маленькие жесты. К ним относятся, но не ограничиваются:

• Обязательно запомните имя клиента.
• Иметь правильную информацию, чтобы предлагать решения и знать, кто может помочь; если бы не ты.
• Сосредоточение внимания на том, чтобы сделать каждое взаимодействие взаимовыгодным.
• Напоминайте себе, что каждый клиент уникален, даже если проблемы схожи.

Инвестируйте в многоканальную коммуникацию

Традиционные каналы связи, такие как телефонные звонки, электронная почта и SMS, по-прежнему хорошо работают для управления взаимодействием с клиентами, наряду со многими другими точками взаимодействия.

При выборе предпочитаемого канала связи (социальные сети, чат, опросы или форумы клиентов) оцените, какой канал чаще всего использует ваша целевая аудитория и как вы можете предложить последовательное обслуживание клиентов на этих платформах. Это возможно за счет реализации омниканальной коммуникационной стратегии.

Если ваши клиенты активны на социальных платформах, взаимодействуйте с ними, создав надежное присутствие в Интернете и создав безопасное пространство для взаимодействия с клиентами. Инвестируйте в исследование того, какие средства лучше всего подходят для ваших целей управления взаимодействием с клиентами, и адаптируйтесь к их алгоритмам.

7 способов улучшить взаимодействие с клиентами

Процесс взаимодействия с клиентами может показаться многоуровневым и сложным, но это не обязательно. Вот семь способов улучшить повседневное взаимодействие с клиентами.

1. Практикуйте открытое общение

Каждое взаимодействие с клиентом должно начинаться и заканчиваться мощными методами коммуникации. Двумя основными способами достижения этого являются открытое и прозрачное общение.

Открытое общение относится к равноправному обмену информацией между двумя или более людьми. При общении с клиентом предоставьте ему необходимую информацию, чтобы получить максимальную отдачу от разговора. Это предотвращает неправильное толкование и недопонимание, обеспечивая честный обмен взаимовыгодной информацией.

Открытое общение — один из краеугольных камней позитивного взаимодействия с клиентами. Он создается благодаря последовательному, открытому и честному управлению коммуникациями. Это наиболее эффективно при работе с недовольным клиентом. Практикуйте прозрачность, извиняясь, подчеркивая причину проблемы и демонстрируя уязвимость и уверенность в том, что вы говорите правду.

2. Сосредоточьтесь на сочувствии

Все мы слышали поговорку «поставьте себя на их место». Что ж, когда дело доходит до успешного взаимодействия с клиентами, вы можете использовать это как путеводную звезду.

Независимо от вашей роли в бизнесе, где-то вы также являетесь чьим-то клиентом. Оглянитесь на свое взаимодействие с командами поддержки клиентов и используйте эти знания для взаимодействия с клиентами.

Быть чутким означает активно слушать, предлагать решения (если таковые имеются), благодарить клиентов за их постоянную поддержку и признавать свои ошибки. Проявление эмпатии с позитивным настроем делает еще один шаг в укреплении отношений с клиентами.

Стремление постоянно обеспечивать положительный опыт клиентов является ключом к завоеванию лояльности клиентов.

3. Выполняйте свои обязательства

Нельзя отказываться от обязательств, особенно в сфере обслуживания клиентов. Сколько раз компании обещали, что «свяжутся с вами» в течение определенного периода времени, и вы никогда не слышали о них снова? Скорее всего, не раз.

Если вы серьезно относитесь к созданию положительного клиентского опыта, обратите внимание на обязательства, которые вы взяли на себя во время взаимодействия. Они могут варьироваться от ресурсов, которые вы, возможно, обещали отправить, или ответов на вопросы, заданные во время обмена.

Если вы не можете выполнить свое обещание, сообщите клиенту, когда он может ожидать ответа от вас. Автоматические ответы по электронной почте хорошо подходят для таких ситуаций, поскольку они подтверждают, что вы получили электронное письмо клиента.

4. Отзывы клиентов важны

Этого нельзя напрягать! Обратная связь необходима для любой деятельности по обслуживанию клиентов. Он может принимать различные формы, такие как отзывы клиентов и опросы.

Поощряйте клиентов предоставлять регулярные отзывы, как качественные, так и количественные. Упростите процесс обратной связи с помощью понятных рейтинговых шкал и избегайте использования профессионального жаргона в формах опроса.

Самое главное, используйте отзывы клиентов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Примите во внимание конструктивную обратную связь, чтобы повысить ценность вашей общей стратегии CI.

5. Думайте об удовлетворенности клиентов на всех уровнях

Каждое положительное взаимодействие с клиентом играет определенную роль в повышении его удовлетворенности на протяжении всего пути клиента. Хотя многие из ваших взаимодействий сосредоточены на проблемах, иногда полезно быть добрым к ним, не имея более глубокой повестки дня.

Сделайте так, чтобы удовольствие клиента стало частью вашего взаимодействия с клиентом:

• Отправка сообщения в день рождения с предложением специальной скидки.
• Предоставление бесплатного домашнего обслуживания постоянным клиентам.
• Приветствие в социальных сетях.
• Создание программы лояльности, предлагающей им шанс выиграть очки и призы.

Благодарность и сострадание играют важную роль в цикле взаимодействия с клиентами, а простая благодарность может создать доброжелательность и укрепить существующие отношения с клиентами.

6. Использование технологий обслуживания клиентов

Использование специализированного программного обеспечения для обслуживания клиентов для управления взаимодействием с клиентами может упростить все ваши разговоры с клиентами. Технология обслуживания клиентов также предоставляет данные в режиме реального времени на основе ваших взаимодействий, помогая вам принимать более обоснованные решения.

Поддержка в чате в реальном времени и самостоятельные чат-боты для групп поддержки клиентов на базе ИИ — отличные инструменты для обеспечения конфиденциальности клиентов и отслеживания уникальных показателей. Используйте их, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы, и даже запрограммируйтесь на работу с данными о клиентах, характерными для бизнеса.

7. Оцените свою стратегию взаимодействия с клиентами

Как и в случае любого другого вида деятельности, анализ вашей стратегии непрерывной интеграции может помочь определить новые цели, области улучшения и прогресс в достижении существующих целей.

Выделите время для переоценки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно в зависимости от ожидаемых результатов. Согласуйте стратегические цели с общими целями организации, чтобы добиться успеха.

Взаимодействие с клиентами — золотая жила

Вы не можете называть себя клиентоориентированной компанией с посредственным взаимодействием с клиентами. Понимание процесса взаимодействия с клиентами — это первый шаг к построению бизнес-культуры, которая ставит клиента на первое место.

Каждое взаимодействие предлагает что-то ценное для обучения — не упускайте информацию о клиентах, которая потенциально может спасти ваш бизнес.

Самый простой способ лучше понять клиентов — это собирать отзывы и действовать на их основе. Узнайте больше о будущем отзывов клиентов и о том, как они меняют обслуживание клиентов.

Говорите правильно

Оптимизируйте общение на ходу с помощью программного обеспечения для управления общением с клиентами.

Обзор программного обеспечения

Ааюши Сангхави

Аюши Сангхави — специалист по контент-маркетингу в G2. После получения степени в области коммуникаций и психологии она заинтересовалась писательством в Интернете. Она писала на такие темы, как бизнес, технологии и SaaS, и попутно увлекается изучением SEO. В настоящее время она специализируется на создании контента в сфере обслуживания клиентов и верит в его влияние на конверсию. В свободное время она либо читает, либо танцует, либо исследует город Чикаго.

Человеческое общение имеет основополагающее значение в бизнесе

Когда дело доходит до важных разговоров, ничто не сравнится с личным общением.

По крайней мере, один раз в день руководитель отдела продаж будет жаловаться мне на то, что его сотрудники не выходят на улицу, чтобы лично увидеть потенциальных и потенциальных клиентов. Что отсутствует срочность во встрече лицом к лицу, что влияет на дальнейшие конвейеры, результаты продаж и бюджеты.

Итак, что происходит?

Начнем с того, что наш изолированный образ жизни в течение последних двух лет привел к тому, что простые извилистые разговоры с нашими коллегами исчезли, когда мы спешим с одной встречи Zoom на другую.

Мгновенно мы были заняты как никогда. Эффективной встречей была та, которая просто быстро дошла до сути, а не та, которая была посвящена эмоциональной связи или принадлежности.

Наши разговоры о кулере для воды до COVID были намного больше, чем просто болтовня. Ответы на вопросы были даны в тот же момент (не по расписанию), мы подтвердили и скорректировали наши точки зрения посредством социального дискурса и обмена точками зрения.

Соединение. Принадлежность. Поддерживать. Весь кислород для продавцов.

Каждый вопрос, на который теперь требуется приглашение из календаря, чтобы просто ответить на него, означает задержку принятия решения и потерю импульса. Австралийский институт здравоохранения и социального обеспечения отметил, что изоляция и скороварка домашнего заключения вызвали эмоциональную тревогу, выходящую за рамки салонной лихорадки.

Руководители отдела продаж наблюдают, как члены команды, которые когда-то были «в огне», теперь испытывают социальную тревогу, предпочитая оставаться за экраном, а не прыгать в свои машины, чтобы поехать на встречу, не говоря уже о межгосударственных поездках.

И это не похоже на временную ситуацию или часть неизбежной адаптации к постковидной экономике.

Сейчас нам нужна связь больше, чем когда-либо прежде, и это привилегия, которую дает работа в сфере продаж: конвейеры подлинной связи и связи с нужными людьми, правильных решений и реализации решений, требующих прочных постоянных отношений.

Руководители отдела продаж должны напомнить нашим упрямым членам команды о доказанной необходимости и преимуществах личного человеческого общения, заменяющего виртуальные, электронную почту или телефон. Команде, занимающейся продажами, требуется обучение, чтобы восстановить эти атрофированные мышцы, связанные с навыками общения, чтобы восстановить нашу базу возможностей.

 Когда важна эмоциональная связь, когда нам нужно установить или углубить доверие, и когда ставки высоки, личное присутствие необходимо.

Личные беседы поддерживают эмоциональную связь

Я бы сказал, что большинство значимых разговоров требуют эмоциональной связи, однако есть также исследования, подтверждающие мою предпосылку, которые напоминают нам, что только когда мы встречаемся лицом к лицу, мы можем прикасаться друг к другу – будь то рукопожатие или прикосновение руки и прикосновение мощно. Исследователи из Чикагского и Гарвардского университетов обнаружили, что участники переговоров, которые обменивались рукопожатием, были более открытыми и честными и добивались лучших результатов… что рукопожатие активирует центры мозга, связанные с вознаграждением и передачей тепла». Возможно, поэтому касание локтя быстро исчезло.

Получение «эмоционального прочтения» друг друга гораздо точнее, когда мы находимся в компании друг друга, потому что мы воспринимаем человека целиком, а не только его голос или его голову и плечи на плоском экране, где отсутствуют энергия, настроение, язык тела, контекст. .

Великие продавцы понимают, что секретный соус заключается в предоставлении ценности таким образом, который важен для этого клиента.  

Личные беседы устанавливают и углубляют доверие

Совершение покупки сегодня за счет отношений с клиентом на всю жизнь — это тема, с которой мои клиенты знакомы. Разница заключается в глубине набора навыков и способности завоевать доверие. Важным компонентом доверия является искренность. В статье Harvard Business Review за январь 2022 года цитируется исследование, которое предполагает, что личное общение способствует подлинности, тогда как телефон подавляет эмоции, а электронные письма всегда следует использовать в крайнем случае.

Лояльность клиентов строится на серии наверстываний, которые способствуют укреплению доверия, свободному обмену идеями, мгновенному прояснению и подтверждению эмоций. Нет коротких путей, чтобы доверять.  

Личные беседы имеют решающее значение, когда ставки высоки 

Организациям, которые выживают в изменчивом, неопределенном, сложном и неоднозначном (VUCA) мире, требуются продавцы со способностями следующего уровня, чтобы решать множество проблем одновременно и часто и управлять ожиданиями по таким проблемам, как цепочки поставок, задержки продуктов и рост цен.

Forbes рекомендует следующее: «Чем выше ставки, тем более важным является разговор, тем больше вам нужна непосредственная близость для эффективного общения… Методы общения, основанные на технологиях, часто не могут передать теплоту или тон, в то время как разговоры лицом к лицу могут помочь. облегчить процесс обсуждения изменчивых тем».

Для лидеров продаж то же самое относится к критическим разговорам с членами команды: увольнение, проблемы с производительностью, конструктивная обратная связь — все это лучше делать лично.

По сути, если мы не будем использовать наши навыки личного общения, мы потеряем их, и так много импульса уже было потеряно.

Если мы не хотим, чтобы наши организации были заполнены неумелыми приемщиками заказов, обслуживающими клиентов, а не активными источниками дохода, мы обязательно напомним нашим продавцам о преимуществах для них личных бесед.

От этого зависят рост, занятость и выживание бизнеса.

---

Автор Ингрид Мейнард.