Как просить прощения у клиента
Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.
- Как просить прощения у клиента – пример
Инструкции
Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”
Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.
Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.
Исправьте ошибку несмотря ни на что
Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует.
Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.
Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).
Подтвердите и признайте ошибку
Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.
Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.
Четко объясните проблему
Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.
Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.
Всегда используйте соответствующий язык
Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.
Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.
Теперь исправьте проблему
Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.
И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы.
После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.
Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:
Бонусный совет:
Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.
Разбирайтесь самостоятельноЗнания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface.
Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Запланировать демонстрацию
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!» – статьи про интернет-маркетинг
Время прочтения: 6 минут
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
- Как извиниться в письме или на интернет-ресурсе?
- Примерная схема текста с извинением;
- Примеры ответов с извинениями;
- Чего не надо делать, составляя извинения клиенту.
Для кого статья?
- Для digital-маркетологов
- Для спецалистов по управлению репутацией
- Для руководителей служб поддержки клиентов
- Для контент-менеджеров и копирайтеров
Эффективным извинением перед клиентом можно считать такой ответ, после которого у клиента не возникает желание написать негативный отзыв.
Еще более успешным будет письмо или ответ в интернете, после которого клиент удалит отрицательный отклик в интернете или улучшит оценку компании. Поэтому не стоит отделываться безликой фразой «Примите из
винения за неудобства» — она не удовлетворяет пользователя, так как ему непонятно, будет ли решена проблема.
Как правильно извиняться
Речь пойдет в первую очередь про письменные извинения. Их можно отправить в виде писем по email или опубликовать на интернет-ресурсах. При появлении претензий в социальных сетях, отзовиках и картографических сервисах лучше коротко извиниться и перевести общение в почту или телефон, как показано на скриншоте ниже.
Сотрудники, отвечающие на телефонные жалобы, также должны иметь перед глазами образцы писем. Ниже сейчас дадим общую схему формирования письма с извинениями.
1. Пауза. Если вы чувствуете, что негативный отклик или жалоба вас задели, возьмите паузу.
2. Обращение. В письме с извинением обратитесь к клиенту так, как он подписался. Если это какой-то неприличный никнейм, замените его на в своем письме на нейтральное «Уважаемый гость», «Уважаемый клиент». При устном ответе уточните, как можете обращаться к абоненту.
3. Вопросы. Если вы не чувствуете вины за возникшую проблему и считаете, что пользователь сам виноват, не выполнил условия, рекомендации по эксплуатации товара и т.п., задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. В письме сформулируете следующую фразу: «Чтобы удостовериться в том, что мы действительно понимаем ситуацию, просим вас уточнить…» Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны, потому что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает.
4. Понимание.
5. Объяснение. Опишите ситуацию, как ее поняли вы. Можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа, для объяснения того, почему произошло то или иное событие. Четкое объяснение в письме с извинением покажет клиентам, что вы хотите не только извиниться, но и решить проблему, ищете ее причину. Пример такого поиска и выхода из ситуации показан ниже.
6.
Признание ошибки. Помните, что снисходительные послания в письмах типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще не извиниться за неудобства. Скажите, что имела место ошибка компании вне зависимости от того, кто виноват конкретно — сервис, товар, некомпетентный сотрудник. «Вы правы, наша ошибка в том, что мы не разъяснили вам подробно условия оказания этой услуги». Даже если виновен контрагент, разрешать проблему все равно вам, и это следует отразить в извинении. Пример: «Признаем нашу ошибку в выборе поставщика и предлагаем вам следующее решение…».
7. Исправьте ситуацию. Расскажите в письме с извинением, что вы сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Например, «Мы установили новое программное обеспечение, которое автоматически проводит сверку и в режиме реального времени исключает отсутствующие товары из каталога интернет-магазина». Это ваш шанс начать заново выстраивать доверие клиента.
Например, на скриншоте ниже представитель аптеки предлагает недовольному центами покупатели варианты, как можно снизить стоимость.
8. Предложите бонус. Чтобы не потерять покупателя, компания вместе с извинениями может компенсировать его реальные материальные потери соразмерно ущербу. Обычно письмом предлагают переделать неудачный заказ: привезти недостающий товар, заменить на исправный, как показано на скриншоте ниже.
Можно предложить промокод на скидку или бонусные баллы на карту лояльности. Это позволит не просто компенсировать неудобства, но и сохранить лояльность клиентов, сформирует положительную репутацию.
Подборка писем от компаний с извинениями
Приведем несколько текстов с извинениями, которые пригодятся в разных ситуациях:
За ошибку
«Уважаемый ***,
Наша компания *** приносит извинения за сложности, появившиеся у вас вчера из-за того, что мы не полностью собрали и отправили вашу последнюю заявку.
Сожалеем, что наши ошибки испортили ваш рабочий график. К сожалению, наше новое программное обеспечение склада еще не до конца настроено, и произошел сбой при сборке заказа. Благодарим вас за своевременное указание на наши ошибки! Мы оперативно устранили сбой в системе и уже выслали недостающую часть заказа на ваш адрес. В знак уважения вложили в посылку купон со скидкой 25% на следующий заказ. Если у вас остаются вопросы по сложившейся ситуации, пожалуйста, обратитесь к нам по адресу электронной почты *** или телефону ***.
С уважением, ***».
За отмену записи
«Уважаемая ***,
Клиника *** приносит вам искренние извинения, так как мы были вынуждены отменить вашу запись в среду. К сожалению, ваша врач ***, к которой вы были записаны на прием, вынуждена уйти в срочный отпуск по семейным обстоятельствам и прием в назначенный срок не состоится. Просим извинить за дискомфорт, с которыми вы столкнулись по нашей вине.
С уважением, ***».
За некачественную услугу
«Уважаемый ***,
От лица компании *** приношу вам извинения за некачественно выполненные работы по устройству кровли загородного дома. Наши рабочие допустили технологические ошибки, в результате которых образовалась течь и была повреждена стена с внутренней стороны. Наша компания делает все возможное, чтобы своевременно повышать уровень квалификации наших работников. К сожалению, в этот раз кадровые перестановки привели к тому, что работы по вашей кровле выполняли начинающие сотрудники.
С уважением, ***».
За неудобства
«Уважаемая ***,
Наша компания просит прощения за неудобства, созданные тем, что мы несвоевременно доставили ваш заказ. К сожалению, из-за сезонного повышения спроса мы ошиблись, когда указывали сроки доставки. Мы сознаем, что задержка по нашей вине нарушила ваши планы на день, и изменили логистику. Теперь планирование доставок в «горячий» сезон будет учитывать средние сроки доставки в аналогичный сезон прошлого года.
В качестве компенсации за испорченный день прикладываем к письму промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем, что он будет доставлен вовремя.
С уважением, ***».
Как не следует извиняться
Способность эффективно извиниться — мощный инструмент клиентской службы. Стоит научиться им пользоваться, чтобы не терять доверие клиентов.
Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:
-
Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).
-
Не игнорируйте чувства клиента в извинении и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).
-
Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.
-
Не злоупотребляйте извинениями: слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении.
От чьего лица писать письма с извинениями?
Ответы на интернет-ресурсах и в социальных сетях пишут от лица официального аккаунта компании или ее менеджеров. В письме с извинением ставится подпись руководителя высшего или среднего звена в зависимости от размера компании. Готовит текст специалист по ORM. Вот тут можно бесплатно скачать методичку по подбору такого сотрудника. Крупная компания может иметь заранее несколько готовых писем для разных ситуаций.
Главная задача письма — разрешить инцидент в пределах этой коммуникации без контролирующих и судебных органов. Для этого нужно собрать факты, доказывающее вину компании, проанализировать и понять, как создалась конфликтная ситуация. В письмах с извинениями сохраняйте паритет между интересами бизнеса и клиента. Как удалять негативные отзывы в интернете и стоит ли это делать, читайте в статье.
Выводы
-
Стройте письма с извинениями по проверенной схеме.
Так это займет меньше времени и доходчивее донесет клиенту предложение о компромиссе.
-
Заготовьте заранее несколько шаблонов писем с извинениями на наиболее распространенные претензии. Используйте и адаптируйте по необходимости.
-
Не искажайте истину, чтобы оправдать компанию и не давайте гарантий на будущее, в которых вы не уверены.
Так это займет меньше времени и доходчивее донесет клиенту предложение о компромиссе.
Статью подготовила Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.
искренних способов извиниться
ошибки. Мы все делаем их. Некоторые из них незначительные, например, пролить вино на диван друга или забыть о дне рождения. Другие более серьезные, вызывающие боль, которая может привести к длительному, а иногда и непоправимому ущербу в отношениях.
Вот что делает извинения важными.
«Все мы причиняем боль другим людям так же, как они причиняют нам боль. Так что потребность давать и получать извинения с нами до самого последнего вздоха», — Гарриет Лернер, психолог и автор книги «Почему ты не извинишься?» сообщает TODAY.com.
Но не все понимают, как извиняться — и зачем вообще нужно говорить «прости».
«Если все сделано правильно, извинения глубоко исцеляют», — говорит Лернер. «И когда извинения отсутствуют или мы их испортили, это может дать трещину в фундаменте отношений или даже положить конец отношениям».
На самом деле, если мы не извинимся за то, что мы сделали, что затронуло кого-то, кого мы любим, это может в конечном итоге причинить больше вреда, чем то, за что мы извиняемся в первую очередь.
«Смелость извиниться, а также мудрость и ясность, чтобы сделать это мудро и хорошо, лежат в основе всего самого важного», — говорит она. «Это лежит в основе воспитания, лидерства и дружбы.
Это лежит в основе нашего собственного чувства личной целостности, ответственности и самоуважения».
Однако извиниться не всегда легко. В то время как извинение за что-то незначительное, например, за случайное наступление кому-то на ногу, происходит почти автоматически, извиниться за что-то гораздо большее, как правило, сложнее.
Это потому, что, как выразился Лернер, наш мозг запрограммирован на оборону, когда мы сталкиваемся. Когда мы слушаем оборонительно, наше внимание смещается на любые преувеличения или неточности в разговоре, а не на то, чтобы «прислушиваться к сути того, что обиженная или разгневанная сторона хочет, чтобы мы поняли».
..хорошее извинение может начинаться со слов «извините», но на этом не заканчивается.
Харриет Лернер
Как только мы начинаем защищаться, мы часто заканчиваем тем, что обсуждаем вещи, которые не считаем истинными или справедливыми, вместо того, чтобы искренне слушать то, что говорит пострадавшая сторона.
И именно та часть прослушивания, по словам Лернера, очень важна. «Если бы мы только слушали с той же страстью, с которой чувствуем себя услышанными». не думайте, что вы сделали что-то «плохое», — говорит Шуман, — важно посмотреть на ситуацию с точки зрения человека, которому причинили вред или оскорбили, а затем подтвердить это.
«Услышать эти слова признания того, что вы осознаете, что произошло что-то, что расстраивает или создает проблемы для этого человека, и что вы не ищете для этого оправдания», — по словам Шумана, могут оказать чрезвычайно сильное влияние.
Итак, каковы шаги, чтобы принести искренние извинения? «Когда речь идет о чем-то важном, хорошее извинение может начаться со слова «извините», но этим оно не заканчивается», — говорит Лернер.
Ниже Лернер и Шумман предлагают несколько советов о том, как искренне и эффективно извиниться.0003
Шаг 1: Выслушайте, затем выслушайте еще раз Хорошее извинение начинается с готовности выслушать и услышать, что хочет сказать пострадавшая сторона, несмотря на любые возражения, которые у вас могут быть.
«Сядьте на горячее сиденье и с открытым сердцем выслушайте гнев пострадавшей стороны», — предлагает Лернер.
Чаще всего вы не сможете охватить все основы за один разговор.
«Если это серьезное предательство, то нет лучшего подарка или того, что было бы труднее предложить, чем выслушивание, когда мы откладываем в сторону нашу оборонительную позицию и прислушиваемся к чьему-то гневу и боли, когда они обвиняют нас в этом», — Лернер. добавляет
Шаг 2: Возьмите на себя ответственностьСогласно Лернеру, хорошее извинение требует от нас «ясной и прямой ответственности за то, что мы сделали, сделали или не сказали или не сделали» без каких-либо оговорок.
Тем не менее, «истинное извинение не включает в себя слово «но».
Истинное извинение является искренним выражением сочувствия, раскаяния и должно взять на себя ответственность за ваши действия. Хороший пример: «Мне очень жаль». о том, что я сказал вчера вечером на вечеринке, это было бестактно и неуместно.
Это , а не извинение, если вы сосредоточитесь на чувствах или реакции другого человека. Например: «Мне жаль, что тебя задело то, что я сказал вчера на вечеринке».
Такое извинение не работает, потому что нет ответственности или ответственности за действие. Вместо этого он надевает его на пострадавшую сторону. «Вы не извиняетесь за чужие чувства, что может означать, что если бы они были немного жестче и не были бы такими чувствительными, возможно, им не было бы так больно», — говорит Лернер.
Шаг 3: Возмещение ущербаОбязательно укажите «корректирующее действие», которое Лернер описывает как попытку исправить допущенное зло.
Скажем, вы получаете плохое обслуживание или еду в ресторане, и официант извиняется, но не может каким-либо образом компенсировать плохое обслуживание или еду. «Это ужасная бизнес-ошибка — извиняться, но не исправить ситуацию», — говорит Лернер.
Когда дело доходит до отношений, пообещайте себе больше не повторять ту же ошибку или дайте понять, что собираетесь изменить свое поведение.
Это, конечно, зависит от ситуации. По мнению Лернера, одно «прости» вряд ли поможет в серьезных вещах, таких как интрижки, жестокое обращение и другое токсичное поведение.
«Очень редко удается извиниться за один разговор, — объясняет Лернер. И как бы трудно это ни было, она говорит, что важно не ждать, пока пострадавший снова заговорит об инциденте, чтобы снова поговорить об этом.
«Мы всегда ждем, пока пострадавшая сторона поднимет этот вопрос, но важной частью возмещения ущерба, когда это что-то важное, является инициатива поднять этот вопрос».
Шаг 4: Дайте время на прощениеПомните: большинство проблем не решаются за один день. Хотя вы можете думать — или надеяться — что вас простят, как только вы извинитесь, это не всегда так.
«Некоторые думают, что извинений недостаточно для некоторых видов правонарушений», — говорит Шуман. «На жертв не должно быть бремени и давления, чтобы они прощали сразу же после получения извинений».
Искреннее извинение может помочь начать процесс исцеления, но человек, которому причинили боль, должен всегда прислушиваться к своим нуждам и прощать только тогда — или, ну, если — он будет готов.
Человек, извиняющийся, должен дать время и пространство для прощения. «Будьте готовы к более длительному процессу ответственности, а не просто думайте: «Я извинился». Дело сделано, теперь человек меня простит», — говорит Шуман.
Ущерб отношениям или «подрыв доверия в отношениях» может потребовать более длительного процесса изменения поведения и восстановления этого доверия, по словам Шумана. «Итак, извинения — отличная отправная точка, но обычно они требуют большего».
Шаг 5: Подтвердите точку зрения друг другаВы всегда должны стараться вступить в разговор с непредвзятостью и готовностью проработать проблему.
«Требуется двое», — говорит Шуман. «Но один человек может инициировать непредвзятое общение, когда вы не нападаете на другого человека, не нападаете на его характер и не говорите о том, как они всегда делают с вами такие вещи».
Такой подход, по ее словам, скорее всего заставит другого человека защищаться. «Но это шаги, которые могут попытаться уменьшить эту защитную реакцию и действительно попытаться способствовать сочувствию и пониманию между вовлеченными людьми», — говорит Шуман.
Также важно понимать, что в некоторых случаях вы можете никогда не получить извинений, на которые надеетесь.
«Люди, причинившие серьезный вред, могут никогда не дойти до того момента, когда они смогут признать свои вредные действия, не говоря уже о том, чтобы извиниться и попытаться их исправить», — говорит Лернер.
Имейте в виду, что у извинений нет срока давности. «Это могло произойти очень, очень давно», — говорит Лернер, добавляя, что лучше извиниться поздно, чем не извиниться вовсе.
Как извиняться и почему вы должны извиняться
Извинения — это то, как мы сглаживаем конфликты и восстанавливаем отношения, демонстрируем другим свой характер и сосуществуем как несовершенные существа.
Тем не менее, немногие из нас знают, как сделать это хорошо, или имеют на это смелость.
«Хорошие извинения строят мосты. Он залечивает раны», — говорит Марджори Ингалл, соавтор новой книги «Извините, извините, извините: случай хороших извинений ». «Это тоже очень тяжело. Извиняться — это мужественный поступок, потому что, делая это, мы преодолеваем все наши собственные животные инстинкты и всю нашу собственную защиту».
Искренние извинения бывает трудно прибить. Каждый хочет чувствовать себя хорошим человеком, что может привести к защитной реакции — мы отговариваем себя от мысли, что сделали что-то не так, чтобы защитить свое чувство собственного достоинства. «Мы сразу же обращаемся к отговоркам, оправданиям, причинам, по которым нас спровоцировала жертва», — говорит Карина Шуман, доцент психологии Питтсбургского университета, которая исследовала барьеры на пути к извинениям. «И если мы сможем убедить себя в этом, то это, на наш взгляд, может исключить необходимость извинений».
Или, возможно, мы недостаточно заботимся об исправлении определенных отношений, чтобы извиниться, добавляет она. Мы также можем переоценить, насколько неудобным будет извинение, или предположить, что оно не сработает.
Но искренние извинения приносят массу пользы тому, кто доставляет сообщение, и тому, кто его получает. Они помогают укрепить отношения и восстановить доверие, что может снизить стресс и улучшить психическое здоровье. «Это действительно вредно для здоровья — держаться за стыд и вину и не пытаться работать со своими эмоциями, связанными с негативным поведением и вредными действиями, которые вы совершили», — говорит Шуман. Кроме того, некоторые исследования показывают, что у тех, кто получает извинения, может наблюдаться улучшение артериального давления и частоты сердечных сокращений, а также повышенная активация областей мозга, связанных с эмпатией, которые готовят почву для прощения и примирения.
Если вы готовы к моменту извинения, вот восемь секретов правильного извинения.
Извиняться лучше поздно, чем раньше, говорит Синди Франц, социальный психолог из Оберлинского колледжа, которая исследовала, как время влияет на эффективность извинений. «Мы обнаружили, что может возникнуть соблазн быстро принести извинения», — говорит она. «Это попытка закрыть весь инцидент и двигаться дальше. И это выгодно преступнику, но не отвечает потребностям жертвы».
Вы не можете принести эффективные извинения до тех пор, пока пострадавшая сторона не поверит, что вы полностью понимаете, что вы сделали неправильно, говорит она. «Если извинения придут до этого, они не будут восприняты как искренние».
Будьте открыты для различных форматов Если вы имеете дело с относительно незначительным нарушением, рассмотрите возможность извиниться в текстовом сообщении или лично, предлагает Ингалл. Электронные письма часто хорошо работают в более серьезных ситуациях. «И если вы действительно облажались, есть что-то очень мощное в марке, хороших канцелярских принадлежностях и ручке», — говорит она.
Только не извиняйтесь через социальные сети, это может быть унизительно для всех участников.
Еще одно эмпирическое правило: «Когда вы извиняетесь перед кем-то, вы должны дать ему выход», — говорит Ингалл. «Вы не хотите, чтобы кто-то чувствовал себя пойманным вами в ловушку — им нужен путь к отступлению». Например, не блокируйте выход из чьего-то рабочего кабинета и не наклоняйтесь к окну его машины, чтобы он не смог отъехать.
Начните с определенных слов Используйте слова «извините» или «извините». Вместо этого выбор таких фраз, как «я сожалею» или «мне плохо из-за того, что произошло», часто приводит к отказу от извинений, которые «имеют расплывчатые очертания извинения, но на самом деле не доходят до него», — говорит Ингалл. (См.: Подходят классические «извините, если вас обидели» или «извините, но…».) Кроме того, высказывание о том, что вы сожалеете о чем-то, фокусирует внимание на вас и ваших эмоциях, тогда как это должно быть сосредоточено непосредственно на чувствах обиженного человека.
Зачем извиняться, если вы оба виноваты? Это именно тот вопрос, с которым сталкиваются многие люди, говорит Шуман, и, конечно же, часто возникает двойная ответственность. «Но мне нравится призывать людей действительно сосредоточиться на том, чтобы взять на себя ответственность за те части конфликта, за которые они несут ответственность», — говорит она. Избегайте побуждения сформулировать это так: «Мне жаль, что я сделал это, но ты сделал и то». Склонность к этому «нормальна, потому что мы хотим контекстуализировать наше поведение и привлечь внимание к тому факту, что нам тоже больно», — говорит она. Но сохраните это на потом в разговоре.
Подчеркивайте определенные слова Всегда тщательно выбирайте слова при извинениях, советует Лиза Леопольд, доцент кафедры изучения английского языка в Миддлберийском институте международных исследований в Монтерее, которая проанализировала язык публичных извинений. Избегайте условных фраз, таких как «если» или «может» — например, «извините, если кого-то обидел», что предполагает, что, возможно, жертв не было. «Но» — это еще одна ошибка. Это подрывает ваше сообщение, отмечает она.
Крайне важно использовать «я» или «мой» при извинении, добавляет Леопольд. Например, скажите: «Извините за мою вспыльчивость», а не «Извините за общение сегодня утром». И всегда используйте активный залог. «Если вы говорите что-то вроде «Я извиняюсь за то, что произошло», ну, «то, что произошло», — это то, что вы не можете контролировать», — говорит она.
Также может быть полезно использовать такие усилители, как «очень», «по-настоящему», «искренне», «глубоко» и «чрезвычайно». Они могут «улучшить язык извинений», отмечает Леопольд.
Четко объясните, как вы планируете ремонтировать вещиОдним из основных элементов извинения является возмещение ущерба. Иногда, говорит Шуман, это можно сделать напрямую: ты разбил их любимый бокал? Купите им новый. Пролили кофе на платье? Оплатить химчистку.
Если это невозможно, рассмотрите более символические формы ремонта. Например, если вы задели чьи-то чувства критическим замечанием, дайте понять, что вы оговорились. «Иногда вы не можете исправить то, что произошло, но вы можете думать о развитии отношений», — говорит она. «Как вы можете передать обещание вести себя лучше?» Другому человеку важно «услышать, что так больше не будет… и он может доверить вам улучшение своего поведения в будущем».
Различные вещи могут помочь понять, что ваши слова исходят от сердца, говорит Шуман. Во-первых, извинения должны соответствовать тяжести проступка. Если вы извиняетесь за неверность и говорите: «Прости за это, любовь моя», вы не будете выглядеть очень искренними, отмечает она; однако этих слов может быть достаточно, если вы опоздали на ужин на 10 минут.
Вам также следует поставить себя на место другого человека и показать, что вы понимаете, что ваши действия причинили ему вред, и последствия, с которыми он столкнулся в результате. Может быть полезно сначала выслушать и задать им вопросы об их точке зрения, советует Шуман. «Это может позволить вам действительно понять, через что они проходят, и, следовательно, предложить более аутентичные извинения, ориентированные на жертву».
