Как извиниться: Сила извинений | Канцелярия Омбудсмена и посредников

как бизнесу извиниться перед своим клиентом

Продукты

Управление коммуникациями

Рабочее место руководителя
Услуги связи
Интеграции

Инструменты для маркетолога

Аналитика рекламы
Формы обратной связи

Виртуальные номера

Номера 8-800

Номера 495

Номера 812

Региональные номера

Виртуальные номер

Решения

Задачи бизнеса

Удаленный офис
Гибридная телефония
Холодный обзвон
Контроль выездных сотрудников
Номера для маркетплейсов
Подключение своего номера

Отрасли бизнеса

Медицина
Колл-центр
Стоматология

Кейсы

#IT_решения
#авторемонт
#автосалоны
#ветеринария
#выдача виз
#доставка
#интернет_маркетинг
#колл_центр
И другое

Тарифы

Партнерам

Партнерские программы

AmoCRM
Битрикс24
Другие IT-решения

Маркетплейс

Интеграторы
CRM-системы
Услуги
Виджеты
Голосовые и текстовые боты
Онбординг
Поставщики оборудования

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

Получить консультацию

Связаться

28 декабря 2022

Принесение извинений клиенту — один из верных способов сохранить аудиторию, лояльность и репутацию. К сожалению, есть компании, в которых менеджеры либо отмалчиваются, либо вступают в дискуссии и даже перебранки с покупателями.

В статье рассказываем про письма-извинения перед клиентами с образцами и объясняем, почему это необходимо, даже если клиент неправ.

Когда нужны деловые извинения

Трудно представить идеальную компанию, но даже у идеальной компании могут быть ошибки. Умение сглаживать конфликты напрямую влияет на прибыль и дает преимущества перед конкурентами. Поэтому нужно отправлять хотя бы «Извините за доставленное неудобство» — как правильно писать такие письма, объясняем в данной статье. Объявления «По техническим причинам не работает … » должны не просто констатировать факт, а отражать сожаление компании об этом.

Итак, извинения нужны, когда по вине компании клиент:

• потерял деньги;
• потратил лишнее время;
• не смог выполнить свои обязательства перед третьими лицами;
• просто пережил какие-либо негативные эмоции.

Текст может быть отправлен клиенту как в качестве ответа на жалобу, так и по собственной инициативе компании.

В разных отраслях возможны свои специфические провинности перед заказчиками, от которых зависят и слова для извинения. Например, у интернет-магазинов это могут быть медленная доставка и проблемы на складе. В сфере B2B — некомпетентная клиентская поддержка. В IT-компаниях — когда что-то по техническим причинам не работает или техподдержка не реагирует.

Многие сталкиваются с грубоватым и неэтичным поведением менеджеров телефонных продаж и поддержки. Руководителям важно следить за этим и записывать все разговоры — в этом помогает виртуальная АТС.

Есть и универсальные проблемы, из-за которых каждый возмутится, независимо от отрасли и стоимости — низкое качество продукта и неисполнение обязательств по договору.

Большая ошибка — не придавать значения негативу, который исходит от тех, кто, как вам кажется, ничего толком не собирается купить. Обиженный человек может принести репутации компании вред, несоразмерный тому мелкому конфликту, который произошел изначально. Плохие отзывы могут отторгнуть большое количество платежеспособных клиентов.

Правила оформления

Как официально извиняются в письмах? Самый классический и ортодоксальный формат извинения — деловое письмо. Есть специальные шаблоны, подсказывающие, как официально извиняться в письмах. Общие требования примерно такие же, как ко всем деловым письмам как к документам:

• использование фирменного бланка с полным названием компании, логотипом и реквизитами;
• отступы: слева 3 см, справа 1,5 см;
• ФИО получателя; если тот, кто получает письмо, представляет компанию-заказчика или партнера, нужно добавить должность;
• дата отправки письма и регистрационный номер в левом верхнем углу;
• внизу — фамилия, инициалы и подпись отправителя;
• подпись и круглая печать.

Письмо извинение перед клиентом — образец:

Многие современные компании коммуницирует с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках.

Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.

Кто должен приносить извинения

Извинения приносит сотрудник, у которого есть полномочия представлять компанию — например, руководитель среднего звена. В крупных организациях есть специальные секретари, которые ведут деловую переписку.

Если говорить не про официальные письма, то извиниться от лица компании вполне может аккаунт-менеджер, который постоянно общается с клиентом, или любой сотрудник, ответственный за тот или иной бизнес-процесс. Это может зависеть и от площадки, на которой происходит коммуникация. SMM- или PR-менеджер должны знать, как извиниться в соцсетях или отзовиках и задавать коллегам вопросы о сути проблемы, чтобы понимать, что именно написать клиенту.

Бывают аварийные ситуации, когда проблемы возникают сразу у многих клиентов — например, при долговременных технических сбоях у IT-компаний. Здесь вполне уместно опубликовать или сделать массовую рассылку с письмом-извинением от первых лиц организации.

Что нельзя писать клиентам

Не будем повторять заезженную фразу: «Клиент всегда прав». Клиенты бывают не совсем правы и не объективны в своих оценках, но это не повод вступать ними в бой.

Представим, что компания расстроила клиента не по вине своих сотрудников. Например, монтажник не смог приехать вовремя из-за погодных условий. Вы не виноваты, но клиент все равно испытал дискомфорт. Ошибкой в данной случае будет вместо извинений холодно описать ситуацию, максимально себя отгородив от нее.

Принося извинения, вы высказываете сочувственное отношение, что необходимо в бизнес-этике. При этом не нужно и брать на себя лишнюю вину — постарайтесь в извинении в тексте мягко объяснить клиенту, что причина в не зависящих от вас обстоятельствах.

Перечислим, каких предустановок и интонаций нужно избегать, извиняясь перед покупателями:

• Перекладывать ответственность на других («Это все наши нерадивые продавцы!») Компания — единая команда, и автор письма-извинения представляет сразу всех.
• Унижаться и извиняться слишком экспрессивно. Самобичевание не возвышает сотрудников компании в глазах клиента.
• Занимать оборонительную позицию. Оборона — это нападение. Когда исполнитель оправдывается, это только еще больше злит недовольного клиента.
• Делать акцент в тексте извинения на своих внутренних проблемах. Даже если у вас непредвиденная авария, не заставляйте клиента сопереживать вам больше, чем себе. Собственные проблемы для него, естественно, важнее ваших.

Ну, и самое универсальное правило — не грубить в ответ даже на самые абсурдные обвинения. Попросите своих сотрудников никогда не писать: «Это не наши проблемы. Мы за это не отвечаем. Обратитесь в … ». Наверняка собеседника можно сориентировать и подсказать настоящую причину его проблем, но сделать это можно мягко, конструктивно и в уважительной манере.

К примеру, к нам как к провайдеру IP-телефонии для бизнеса однажды обратились с проблемой, в которой мы не были виноваты. В результате претензионное обращение перетекло в позитивный диалог, а недовольный собеседник… стал нашим клиентом!

Что касается отзывов, постов и писем, которые содержат прямые оскорбления, то здесь вам решать, как поступить. Совершенно неадекватные выпады можно игнорировать. Если же гневное письмо более-менее содержательно и вам есть, что сказать в ответ, можно дать информативный ответ, сохранив лицо, но не срываясь на ответную ругань. К сожалению, на практике бывает такое, что даже сам владелец компании врывается на площадку, где ему оставили оскорбительный отзыв, и начинает оскорблять пользователя в ответ. Это несолидный подход даже при общении с неадекватными людьми.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии — техподдержка № 1 на рынке. Наши возможности:

1. Управление коммуникациями: запись разговоров, любые сценарии приема звонков.
2. Автоматизация продаж: интеграция с любой CRM.
3. Контроль выездных сотрудников: SIM-карты с записью разговоров.
4. Рабочее место руководителя: онлайн-мониторинг, отчеты по всем показателям.
5. Своя номерная емкость: городские, мобильные номера, 8-800, переход со своим номером.
6. Лидогенерация сайта: всплывающие формы, чат, обратный звонок.

Получить консультацию

Как пишется извинение

Письмо должно состоять из смысловых блоков, расположенных в определенной последовательности и логически связанных. Чем более логично сформирован текст извинения, тем легче клиенту будет усвоить адресованные ему слова и настроиться на более позитивный лад.

Извините за доставленные неудобства: как правильно написать?

Первая и основная часть состоит, собственно, из правильно подобранных слов для извинения. Из письма, отправленного в должном виде, адресат должен с первого абзаца понять, что у него просят прощения, и почувствовать извинительную интонацию. Например: «Уважаемый Иван Николаевич! Приносим извинения за …».

Спросите совета у коллег, которые хорошо знают правила русского языка, как пишется «Извините за беспокойство в нерабочее время…» и другие фразы. Например, будет неверно написать: «Приносим свои извинения за предоставленные неудобства». Правильно пишется: «доставленные неудобства». Грамотность очень важна в таких письмах.

Можно использовать фразы клише, как в образцах, а можно подбирать дополнительно синонимы к словам в деловой переписке, чтобы они не выглядели сухими.

Описание причин

В следующем смысловом блоке автор письма описывает все причины невыполнения договоренностей. Здесь главное — показать, что компания осознает серьезность произошедшей загвоздки. Стараемся не преувеличивать, но и не преуменьшать вину организации.

Выражение сожаления

Постарайтесь, чтобы этот пункт не дублировал извинения, т.к. вы его уже принесли в первом абзаце. Смысл выражения сожаления в том, что произошедший случай не в порядке вещей в вашем офисе, а следствие исключительной ситуации или недоразумения.

Меры по решению проблемы

Для клиента именно это главная часть. Без утешающей информации любые извинения покажутся формальностью и отпиской. Это может быть предложение:

• альтернативного решения — например, в случае отсутствия товарной позиции, разрекламированной на сайте;
• компенсации, если клиент понес реальный ущерб;
• бонусов, скидок, подарков.

Если вы были вынуждены показать клиенту объявление: «По техническим причинам не работает [название услуги]», укажите в письме хотя приблизительное время, когда неполадки будут устранены.

Письмо-извинение: образцы и примеры

Ниже приведем некоторые примеры извинения на разные темы.

Письмо с извинением за плохое обслуживание

Данный вид письма используется в тех случаях, когда клиент столкнулся с изъяном в клиентском сервисе. Это может быть и невежливое общение официанта, и опоздание курьера, и недозвон на горячую линию. Обратите внимание, это именно письмо-извинение от лица компании — образец в официально-деловом стиле.

Необязательные писать красивые извинения или пафосные. Ваша цель — не изумить кого-то, а сгладить негативные впечатления.

Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков

Срыв сроков зачастую приносит существенные неудобства клиенту. Если ваш заказчик — бизнес, то тормозятся его бизнес-процессы. Не всегда компании могут пообещать компенсацию, и им ничего не остается, кроме как принести извинение. Иногда бывает уместно повторить извинение дважды.

Заключение

Практика написания писем-извинений важна для клиентского сервиса. Не относитесь к этому как к простой формальности. Проблема, за которую вы извинились, совершенно иначе отражается в сознании и памяти покупателя. Не нужно красивых извинений — содержание должно быть, в первую очередь, структурированным и последовательным. Это снижает риск потери клиента или понижения его лояльности.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Получать новости

Я согласен с условиями обработки персональных данных

Я хочу получать рассылки

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

6 лучших способов — Курсы китайского языка в Минске ChinaChina

Умение извиняться на мандаринском диалекте китайского языка может стать ключом к созданию прочных и гармоничных отношений и выходу из любых конфликтных ситуаций. Извинения в китайской культуре могут иметь различное смысловое наполнение: сожаление, печаль, сочувствие или готовность измениться к лучшему.

 

Если вы случайно наступили кому-то на ногу, забыли о дне рождения вашего лучшего друга или опоздали на встречу, извинения могут иметь большое значение. Есть множество фраз, которые вы можете использовать, чтобы извиниться, и знание того, как и когда их использовать, вам точно пригодится. Давайте рассмотрим различные способы извиниться на китайском языке.

对不起 (duìbùqǐ)

 

对不起 — одна из самых известных фраз, используемых для извинений. Хотя ее значение можно было перевести, как «извините», дословный перевод означает “не достоин”.

 

Выражение универсальное, им часто пользуются новички и хорошо понимают носители языка.  В некоторых случаях 对不起 может показаться довольно сильным, и его следует использовать для ситуаций, когда вы искренне чувствуете смущение и раскаяние. Эту фразу можно сравнить с «Я должен тебе» и использовать, чтобы признать свои ошибки и попросить прощения.

 

Тем не менее, произнесение 对不起 все еще можно использовать в общих ситуациях, например, когда вы опаздываете на свидание или встречу или если вы случайно наступили кому-то на ногу. Хотя, если вы причиняете легкое неудобство кому-то другому, более подходящей фразой будет следующая.

不好意思 (bù hǎoyìsi)

 

Буквальное значение фразы 不好意思 — «чувствовать смущение или застенчивость».

 

Есть два основных случая, когда вы можете использовать эту фразу, чтобы извиниться. Во-первых, когда вы размещаете ее перед просьбой. Это вежливый способ подойти к незнакомцу на улице и попросить о небольшой услуге или небольшой помощи.

 

Кроме того, вы также можете использовать 不好意思, чтобы извиниться за мелкие ошибки или неудобства. Например, вы можете использовать его, когда отклоняете приглашение на ужин или опаздываете на встречу. Эта фраза подходит как для формальных, так и для неформальных ситуаций, когда вы можете чувствовать себя немного смущенным, но лично не чувствуете сильного сожаления или раскаяния по этому поводу.

抱歉 (bào qiàn)

 

抱 означает «обнимать, держать или обнимать», а 歉 переводится как «сожаление».

Используется для формальных ситуаций, когда вы говорите с кем-то вышестоящим или с коллегами по работе, партнерами по бизнесу. Также служит вежливым извинением перед незнакомцем или кем-то, с кем вы едва знакомы.

 

Если оценить три фразы, которые мы только что упомянули, с точки зрения глубины и серьезности, то 对不起 можно было бы зарезервировать для ситуаций, которые могут потребовать более высокой степени извинения. Далее следует 抱歉, а 不好意思 занимает третье место как самая легкая и непринужденная форма извинения.

 

抱歉 можно использовать двумя основными способами. Во-первых, вы можете упомянуть эту фразу, когда извиняетесь за неудобства или изменение планов в последнюю минуту в официальной обстановке.

 

Во-вторых, 抱歉 также применима, когда вы выражаете сожаление по поводу нежелательной ситуации, в которой оказался другой человек. Например, если бабушка вашего друга заболела или любимый питомец вашего соседа умер, вы можете использовать 抱歉, чтобы передать свою грусть и сожаление.

是我的错 (shì wǒ de cuò)

 

Эта фраза подчеркивает признание вины. Иногда для разрешения острого конфликта или восстановления отношений нужно признать свои ошибки и взять на себя ответственность за них. В других случаях вы можете принести свои извинения за причиненные вами незначительные неудобства, особенно если они доставили неприятности другому человеку.

 

是我的错 (shì wǒ de cuò) можно использовать, когда вы хотите взять на себя вину за то, что пошло не так. Эта фраза подходит для ситуаций между друзьями и семьей и чаще используется как более неформальное извинение.

 

Несколько родственная фраза — 我错了 (wǒ cuò le), что означает «я ошибся» или «Я был неправ». Вы, скорее всего, услышите эту фразу, используемую между супругами, друзьями, семьей и парами, когда одна сторона желает взять на себя ответственность за возникший конфликт или ссору.

 

Несомненно, достойно брать на себя ответственность за свои ошибки. Тем не менее, в некоторых неудачных случаях, несмотря на все наши усилия, ситуация выходит из-под контроля. Тогда может подойти следующая фраза.

我不是故意的 (wǒ búshì gùyì de)

 

На русском мы говорим “Извините, я не нарочно”. 

 

Несмотря на наши самые лучшие намерения, конфликты остаются неотъемлемой частью отношений, и иногда вы можете захотеть объяснить свои действия и поступки другой стороне. В этом случае 我不是故意的 позволяет другому человеку понять, что вы не хотели причинить ему боль или совершить эту ошибку. Может показаться, что вы перекладываете вину на другого или пытаетесь избавиться от неприятностей, поэтому люди все еще могут сомневаться в вашей искренности. Следовательно, за этой фразой обычно следует объяснение того, что произошло, или слово извинения, например, 对不起 (duìbùqǐ).

 

Эта фраза обычно предназначена для использования в кругу друзей и семьи. В некоторых ситуациях вы можете спросить, простит ли вас другая сторона, независимо от того, произошло ли это по вашей вине или случайно. Следующая фраза хорошо служит этой цели.

你能原谅我吗？(nǐ néng yuánliàng wǒ ma?)

 

Вопросительная фраза, которая переводится, как «Ты простишь меня?». Ее можно использовать в сочетании с некоторыми другими, которые мы выучили, такими как 对不起 (duìbùqǐ), 是我的错 (shì wǒ de cuò) и 我不是故意的 (wǒ búshì gùyì de).

 

По сути, эта фраза подходит для более серьезных ситуаций, например, если вы сильно расстроили собеседника или сильно поссорились. Обычно он не используется для небольших неудобств или незначительных ошибок, когда вы наступили на ногу или опоздали на курсы китайского языка.  

 

В дополнение к этому вы также можете сказать 我希望你能原谅我 (wǒ xīwàng nǐ néng yuánliàng wǒ), что означает «Надеюсь, вы сможете меня простить». Точно так же это можно использовать с другими извиняющимися фразами и в неформальной обстановке, когда вы разговариваете с людьми, с которыми вы хорошо знакомы.

 

Если вы ищете фразу, которая больше подходит для профессиональных, деловых и рабочих случаев, то 请见谅 (qǐng jiànliàng) является более подходящим вариантом. Это можно сравнить с «Пожалуйста, извините меня».

Итак, мы выяснили, что в разных ситуациях требуются разные фразы извинения.

 

Способность придумать подходящие извинения может помочь снять напряжение, создать атмосферу для эффективного двустороннего общения и сохранить гармонию в ваших отношениях. Извиняться не так-то просто, но теперь вы хорошо подготовлены, чтобы правильно принести свои извинения на китайском языке.

Запишись на курсы китайского онлайн бесплатно в удобное для вас время

Имя

Email

Телефон

Как искренне извиниться

Когда извинения не дают результата

Иногда мы получаем извинения, которые сначала кажутся искренними, но потом мы замечаем, что проблема все еще кажется нерешенной по причинам, которые мы не можем сформулировать.

Вам может быть трудно простить по целому ряду причин — возможно, вы потеряли доверие к извинениям из-за вашей истории с человеком, отношений или ненадежных людей в прошлом. Или могло быть так, что извинения не соответствовали всем требованиям искренней попытки исправить то, что произошло.

Есть ли неправильный способ извиниться?

Есть много способов принести извинения, которые не дают адресату того признания, которого они заслуживают. Вы когда-нибудь слышали или приносили извинения подобного рода?

• «Это ваша проблема» — «Мне жаль, что вы так подумали» или «Мне жаль, что вы так восприняли это».
• «Да, но» – «Мне очень жаль, но… [поэтому поведение было оправданным]»
• Обоснование – «Я признаю, что вы пострадали. Я сделал это, потому что…»
• Столяр – «Извини, что причинил мне боль. А теперь давай поговорим обо всех тех случаях, когда ты делал это со мной.
• «Никто не виноват» — «Мне жаль, что это произошло», а не «Мне жаль, что я сделал это».
• Отклонение – «Извините, но я был очень уставшим/нездоровым/пьяным, когда это произошло. Это был не совсем я».
• Принцип «преуменьшить и обвинить» – «Ты слишком чувствителен. Я просто пошутил — не принимайте это так серьезно».
• «Возмущенный и сопротивляющийся» — «Очевидно, я сожалею о случившемся».

Что считается хорошим извинением?

Извинение может сыграть ключевую роль в прощении. Когда вы ищете извинения, вы ищете признания своего опыта, признания того, что что-то пошло не так, и ответственности за проступок. Он должен передать искреннее понимание и сожаление о том, что произошло.

Давайте рассмотрим составляющие хорошего извинения.

1. Ответственность

Это очень важно. Без «я» впереди уже есть отклонение, а извинениям не хватает веса — «Я сделал ошибку, и это навредило тебе. Мне жаль.»

2. Позвольте другому человеку почувствовать себя услышанным

Дайте человеку, которого вы обидели, шанс объяснить, какое влияние на него оказало ваше поведение. Без возможности объяснить последствия проступка может быть трудно поверить, что другой человек действительно его понимает.

3. Внимательно слушайте

Пока другой человек объясняет, что он чувствует, внимательно слушайте, чтобы в ответ принести обдуманные извинения.

В «Извинительной речи» Кевина Радда к украденному поколению в 2008 году он подробно описал многие компоненты жестокого обращения и страданий и извинился за каждый из них. Повторение извинений придало ему глубину и силу. Он не смешивал историю и страдания в одно целое и не извинялся во всем — он выслушивал и признавал все, как обижали украденное поколение.

4. Будьте проще

После того, как вы извинились, ничего не добавляйте, не заводите снова спор и не оправдывайте свое поведение – просто оставьте это в покое.

Если у вас есть другие проблемы или вы чувствуете, что вам тоже нужны извинения, постарайтесь сделать это отдельным вопросом, чтобы решать одну проблему за раз. Это может произойти в том же разговоре, но, затронув слишком много новых тем, вы можете полностью свести на нет влияние извинений.

5. Обучение и развитие

В отношениях мы должны учиться на своем поведении. Делать одно и то же снова и снова и быстро извиняться не получится.

Как часть вашего извинения, определите, что вы намерены делать по-другому в будущем, чтобы это извинение могло быть частью проведения линии на песке, а затем обязательно оправдайте свои слова.

6. Двигаться вперед

Некоторые вещи могут быть непростительными, включая жестокое обращение, насилие и детские травмы. Извинение — это не просто вытирание с доски.

Речь идет о том, чтобы поступать правильно по отношению к другим, кто мог пострадать от нашей руки, преднамеренно или случайно, потому что это часть порядочного и ответственного человека. Принесение извинений не означает, что вы должны что-то взамен — прощение заслужено.

Однако часто получение извинений, которые предлагают признание, ответственность и сожаление, является мощным и трогательным. Это может высвободить гнев и боль и открыть путь к улучшению ситуации.

Что делать, если извинений недостаточно

Если ваши извинения были сделаны добросовестно и были пропорциональным ответом на совершенную вами ошибку, бесконечное наказание за это может привести к дальнейшим проблемам в отношениях.

Обиды, которые остаются застрявшими, или извинения, которые были принесены, но были отклонены или признаны недостаточными, могут потребовать профессиональной помощи для навигации.

Искусство извиняться

Почему написание деловых писем с извинениями может быть сложной задачей?

Недостаточно просто знать «как». В некоторых случаях нужно приложить усилия, чтобы признать свою неправоту. Вот несколько причин, почему:

1. Вы можете бояться, что, написав электронное письмо с извинениями, вы признаете, что вы плохой человек. Однако одна ошибка лишь доказывает, что вы человек, и одна ловушка не испортит вашу репутацию до основания.
2. Вам может показаться, что вам нужно защищаться. Чувство стыда может активировать ваши защитные силы. Но важно контролировать такие желания.
3. Вы боитесь, что вас обвинят еще больше. Мы не можем отрицать возможность этого, но это не повод вообще не извиняться. Также вам повезло сделать это в письменной форме, так что у вас есть время переосмыслить свои слова и отфильтровать необоснованные замечания заказчика.

«Вам нужна высокая производительность?
Используйте подтверждение по электронной почте».
Начнем!

Итак, мы рассмотрели психологический аспект извинений по электронной почте. Теперь перейдем к техническим аспектам.

Как написать электронное письмо с извинениями: Руководство

По сути, ваше электронное письмо должно иметь формальную структуру с фиксированным порядком мыслей. Однако вы можете использовать и свой творческий подход, если уверены, что ваше извинение будет воспринято корректно. Но вот некоторые основные элементы таких извинений за официальное электронное письмо:

1. Открытие. Подумайте о том, какие у вас отношения с получателем(ями). Это может быть более официальное обращение, если это ваш начальник, или более неформальное обращение к партнеру, коллеге и т. д. Эта часть письма задаст необходимое настроение для последующего текста.
2. Определение проблемы. Вам нужно признать, что вы совершили ошибку, и признать ее. Не начинайте оправдываться и перекладывать ответственность на других людей или обстоятельства. Будьте честны, и это поможет вам завоевать уважение, несмотря на ситуацию.
3. Настоящее извинение. Это та часть, которая отражает вашу основную мысль. Опять же, избегайте перенаправления вины. Будьте скромны и честны. Ваши слова должны показывать ваше искреннее сожаление.
4. Раствор. Конечно, вы не можете повернуть время вспять, но вы должны заверить читателя, что меньше вероятность того, что вы снова потерпите неудачу. Этот блок важен, так как показывает ваше сильное желание продолжить сотрудничество на улучшенных условиях.
5. Заключение. Здесь вы можете поблагодарить человека за время, потраченное на чтение письма с извинениями, и задать фон для дальнейшего общения.

«Приношу извинения, если скорость доставки для ваших почтовых компаний очень низкая.
Вы хотите это изменить? ”
Попробуйте это!

Выразите самые искренние извинения

Искренность — ключ к сердцу вашего подписчика. Хотя искренние чувства являются очевидным поводом для писем с извинениями, многим людям трудно быть искренними в своих электронных письмах. В этом случае нет необходимости применять противоположную тактику или пытаться оправдать свои действия. В противном случае ваше заявление будет иметь привкус подлога и принуждения. Таким образом, вы не спасете свои отношения с клиентами, а, наоборот, обострите их.

Прежде чем отправить электронное письмо с извинениями, вам не следует забывать несколько важных моментов:

1. Электронное письмо с извинениями должно быть коротким и конкретным. Не нужно развивать тему о случившемся, просто объясните суть дела.
2. Тон, который вы задаете в своем электронном письме, должен быть полон уважения, откровенности и профессиональной манеры.

В случае извинений за некомпетентные действия вашего сотрудника, очень важно взять на себя всю ответственность. Следует подчеркнуть, что вы никоим образом не умаляете вину вашего сотрудника, и он обязательно столкнется с последствиями. В конечном итоге все, что делают ваши подчиненные, влияет на имидж вашей компании.

Образец письма с извинениями: 

Уважаемая миссис Диккенс,

От имени Technical Breakthrough я искренне извиняюсь за ужасный инцидент, через который вы прошли, общаясь с нашим сотрудником Дэном. Для него было абсолютно неприемлемо делать вам непрофессиональные комментарии во время вашего последнего визита в наш магазин. Вы искали достоверную информацию, а вместо этого получили неконструктивную критику.

Я, как руководитель компании, считаю, что должен взять на себя ответственность за поведение Дэна. Я был вынужден сделать ему выговор и отправить на курсы повышения квалификации. Мы надеемся, что Дэн сможет получить хорошее представление о принципах качественного обслуживания клиентов.

Со своей стороны выражаю Вам искреннюю признательность за то, что Вы предпочли не остаться в стороне и подняли этот деликатный вопрос. Прошу прощения еще раз. Я хочу компенсировать душевную травму, которую вы понесли. Я надеюсь, что скидка 20% на любую покупку в нашей сети поможет вам дать нам второй шанс. И мы докажем, что технический прорыв — это место, где ценят клиентов. Мы вселяем надежду на скорую встречу с вами в нашем магазине!

С уважением,

Джон Блейн

Руководитель технического прорыва.

Признать ошибку

В ответе на вопрос, как профессионально извиниться в электронном письме, важное место занимает признание собственных ошибок. Хотя эта часть может показаться самой сложной. К сожалению, для большинства людей признание того, что они облажались, задевает их собственное эго и подрывает их уверенность в себе.

Стоит помнить, что письмо с извинениями перед клиентом иногда является единственным шансом искупить вину. Взяв на себя ответственность за маленькую или крупную неудачу, вы можете повысить свою репутацию.

Образец письма с извинениями:

Дорогой Фрэнки,

Мне очень жаль, что я опоздал и не смог отвезти вас со станции прошлой ночью. Я не ищу оправданий своему поступку и не хотел заставлять вас ждать.

Я человек, который не подводит людей, особенно когда они полагаются на меня. И поэтому, чтобы эта ситуация не повторилась, я собираюсь использовать оповещения календаря. Таким образом, я всегда могу прийти вовремя или даже раньше.

Прошу принять мои жалкие извинения. Надеюсь, эта неудача не станет камнем преткновения в наших отношениях, и вы снова сможете обратиться ко мне за помощью.

С наилучшими пожеланиями,
Рон

Объясните, что произошло

Следующим важным шагом в составлении электронного письма с извинениями для клиента является уточнение факторов, вызвавших неприятную проблему. Было бы хорошо, если бы вы не могли просто объяснить, почему что-то пошло не так. Вы должны суметь убедить своих клиентов, что ваши действия на самом деле не хотели их оскорбить. С помощью этой эффективной стратегии вы охладите их. Ваше профессиональное письмо с извинениями должно включать сочувствие и инициативу. Заказчик должен осознавать, что все возможное было сделано вами и вы не пустили все по течению. Наоборот, вы инициировали изучение причин случившегося. Помните, не отказывайтесь от собственной ответственности и не принижайте свою роль в этом вопросе.

Конечно, даже в кошмарном сне вам никогда не захочется увидеть, что вы расстроили несколько человек, а не одного человека. Если вы знаете, как извиниться в деловом письме, вы никогда не должны говорить что-то вроде: «Извините, если кто-то обиделся». Это все равно, что сказать: «Жаль, что некоторые из вас меня не понимают. И вы сами не ангелы, а потому тоже виноваты в случившемся. Гораздо лучше и эффектнее звучит: «Мне жаль, что я кого-то обидел».

Образец письма с извинениями:

Всем привет,

Примите мои искренние извинения! Планируя свой наряд для ежегодной тематической вечеринки, организованной нашей корпорацией, я отнеслась к этому легкомысленно и безответственно. Теперь мне совершенно ясно, что я выбрал наряд, который не соответствует корпоративному духу нашей фирмы. А еще оскорбляет чувства и достоинство своих сотрудников. У меня и в мыслях не было задеть чьи-то чувства. Но сейчас, оглядываясь назад, я вижу, что пришла совершенно неподготовленной и неподобающе одетой. Обещаю, обязательно учту, что мой дурацкий юмор не лучший мне помощник в таких делах. А образ для корпоратива нужно продумать заранее. И это точно должно не шокировать публику, а, наоборот, создавать положительное впечатление. Надеюсь, вы все простите меня. Я не хотел причинять все неудобства, которые вы были вынуждены испытать. Чтобы хоть в какой-то мере загладить свою вину, я принесла вкусные пончики. Я оставил их в комнате для кофе-брейков. Пожалуйста, примите это угощение как небольшую компенсацию за то, что я сделал раньше.

С уважением,

Крис.

Признание целей клиента

Каждый из нас понимает, что иногда бывают ситуации, когда все идет не по плану. Ваш покупатель тоже это понимает, и, как и вы, он уже был на вашем месте раньше.

Но клиент всегда преследует свои цели, используя для их достижения продукты или услуги вашей компании. Любая ошибка, допущенная вами или вашими сотрудниками, может помешать клиенту достичь желаемого. Поэтому следует признать, что своими действиями вы замедлили их продвижение и улучшение. Зная, как извиниться в электронном письме, ваши искренние извинения продемонстрируют, насколько глубоко вы осознаете уровень неудачи и оправдываете реакцию своего клиента на нее.

Представьте план действий

Ясно поняв проблему, теперь вы должны спланировать, как ее решить. Эти меры должны включать меры, направленные на дальнейшее разрешение сложной ситуации. Более того, вы должны делиться этими знаниями со своими клиентами, составляя деловые письма с извинениями. Прозрачность в этом вопросе поможет создать доверительную атмосферу в отношениях с вашими клиентами. Кроме того, вы демонстрируете свою постоянную осведомленность о том, что происходит, и то, что вы открыты для совершения необходимых действий в любое время. Также стоит отметить, что вы извлекли уроки из своих ошибок и сделаете все возможное, чтобы избежать их в будущем. А для решения неотложных вопросов у вас есть эффективный план действий. Наконец, постарайтесь объяснить своим клиентам, что ошибки иногда приносят пользу. Уроки, извлеченные из них, могут улучшить бизнес-процессы. А улучшенные бизнес-процессы, в свою очередь, дают результат, который устраивает всех.

Просить прощения

Демонстрация вашей уязвимости как личности имеет большое значение для успеха вашего бизнеса. В глазах покупателей это выглядит более гуманно. Такой подход заставляет их относиться к вам естественно. Подчеркните тот факт, что вы действительно искренни в отношении клиентов, попросив у них прощения за неправильный поступок. Однако не стоит слишком усердствовать, ведь напичканные извинениями по электронной почте могут привести к еще большим неприятностям. Многие клиенты решат, что у вас абсолютно нет костяка, и захотят воспользоваться ситуацией. Жалобы, просьбы о возмещении якобы причиненных убытков, сомнения и недоверие — далеко не все последствия чрезмерных извинений. Так что чувствуйте чувство меры. Кроме того, иногда клиенты сами переходят черту и ведут себя непристойно и даже гнусно. В таком случае, зная, как извиниться в деловом письме, стоит извиниться только перед сотрудниками, что им пришлось потратить время и силы на таких клиентов.

Не принимайте близко к сердцу

Когда некоторые клиенты жалуются, это может звучать эмоционально и даже оскорбительно. Но, пожалуйста, не принимайте это близко к сердцу. Ошибки и негативная реакция клиентов на них составляют неотъемлемую часть любого бизнеса. Все, что вы можете сделать в этом случае, — это не превращать свои ошибки в привычку. Но если это произойдет, держите наготове официальное электронное письмо с извинениями. Таким образом, вы сможете минимизировать ущерб, сохранив при этом доверительные отношения с клиентами.

 

Используя все вышеперечисленные инструменты, теперь вы точно знаете, как профессионально извиниться в образце электронной почты:

 

1. Признаем ошибку: «Здравствуйте, Билл Джонс, Недавно вы сделали покупку у нас. Вы купили цветной лазерный принтер модели NS34Q. Через неделю мы получили от вас жалобу, что оборудование перестало работать. Мы хотели бы сделать это для вас, чтобы вы оставались нашим клиентом и впредь».
2. Рассказываем о последствиях: «Мы предполагаем, что вы приобрели принтер для эффективной работы, так как эту модель редко приобретают для домашнего использования. Вполне вероятно, что из-за неисправности нашего оборудования у вас могли возникнуть неудобства и задержки в выполнении рабочих задач».
3. Объясняем причины: «После того, как вы обратились к нам, мы протестировали несколько других моделей принтеров этого производителя. В ходе испытаний выяснилось, что и у них есть неисправности. Поэтому пришли к выводу, что все дело в заводском браке.
4. Информируем о принятых мерах: «Наше руководство сообщило о проблеме производителю принтера, направив им официальное письмо. Производитель заверил нас, что готов заменить все неисправные модели. Параллельно мы наводили справки и связывались с другими покупателями, ранее приобретавшими принтеры этой марки. Выяснилось, что еще несколько принтеров неисправны. Мы пригласили покупателей прийти в наш магазин для обмена принтеров на модели других марок с аналогичными характеристиками и ценой. И сделали мы это абсолютно бесплатно.
5. Исправляем ошибку: «Билл Джонс, нам очень жаль, что произошел такой инцидент. Мы хотели бы загладить свою вину, поэтому наше предложение таково: пожалуйста, приходите в наш магазин, и мы обменяем принтер на рабочую модель или вернем вам деньги за покупку. А именно $628. Вы бы рассмотрели этот вариант? Если ни одно из предложенных решений вас не устраивает, мы всегда готовы выслушать ваши предложения о том, как мы можем исправить это для вас.
6. Призыв к действию: «Будьте так любезны, дайте свой отзыв любым удобным способом и укажите, какой вариант вам подходит больше всего. Если из-за вашего рабочего графика вы не можете приехать к нам в магазин, я могу приехать к вам в офис в любое удобное время с новым принтером или деньгами. Любой вариант вы принимаете. Или просто позвоните по номеру: +1 855-766-3131. Еще раз искренне извиняюсь за сложившуюся ситуацию, буду рад ответить на ваши вопросы и записаться на прием. Спасибо, начальник отдела продаж Сэм Дженкинс.

 

Далее мы хотели бы рассмотреть еще несколько примеров извинений в электронной почте. Чтобы ваше «Извините» звучало действительно убедительно и имело положительный эффект.

Предоставление клиентам отзывов клиентов

Если вас действительно интересует, как извиниться по электронной почте, то ваш ответ — предоставить клиентам канал связи, где они могут поделиться своими мыслями. Таким образом, вы не только поддерживаете отношения со своим клиентом, даже если чем-то его обидели. Вы также даете своим отношениям второй шанс, развивая их. Канал связи выступает своего рода сигналом для клиентов о том, что вы заботитесь о них, что их мнение имеет значение и важно для вас. Таким образом вы демонстрируете, что стремитесь улучшить бизнес-процессы, получить больше опыта для дальнейшего развития и улучшения обслуживания клиентов и продуктов/услуг в целом.

Чтобы быть в курсе мыслей, желаний, потребностей и настроений ваших клиентов, используйте функцию опроса. Этот, казалось бы, незначительный инструмент способен ответить на многие ваши вопросы. Кроме того, анкеты повышают вовлеченность вашей аудитории. И это, следовательно, влияет на многие целевые конверсии, которые важны для вашего бизнеса.

 

Образцы писем с извинениями: 7 случаев

Примеры извинений могут указать вам правильное направление в создании собственных вариантов. У вас уже есть базовая структура, показанная в предыдущем абзаце. Теперь вы можете увидеть готовые письма, которые также можно использовать как шаблоны с небольшими изменениями, если ваша ситуация соответствует случаю.

Извинение за плохое обращение с клиентом

К сожалению, в Вашей практике могут быть случаи грубости, некомпетентности менеджеров службы поддержки и неадекватного поведения представителей компании. Подготовьтесь к этому, научившись извиняться перед клиентом по электронной почте из следующего примера:

Уважаемый Питер,

Я хочу выразить свои искренние извинения от имени [название компании] за жестокое обращение, с которым вы недавно столкнулись во время работа с нашим менеджером службы поддержки Сэмом.

Я признаю, что Сэм не смог помочь вам с вашей проблемой и не направил вас к нужному человеку. Я понимаю, как вы могли чувствовать себя разочарованными и покинутыми в тот момент, когда он повесил трубку без каких-либо объяснений, поэтому вам пришлось звонить нам и снова ждать. В соответствии с нашей политикой мы должны предоставлять услуги высокого качества, и мы хотим, чтобы вы знали, что мы сожалеем о том, что не выполнили эти требования.

Мы уже назначили несколько встреч с нашими представителями, чтобы напомнить им об их обязанностях и алгоритме действий в подобных случаях. Мы примем решительные меры, чтобы предотвратить такое плохое обращение в будущем. Мы также планируем протестировать работу всех наших менеджеров службы поддержки, чтобы выявить другие ошибки в их работе.

Пожалуйста, обратите внимание на эту информацию. Мы постоянно работаем над улучшением нашего сервиса, поэтому ваши отзывы будут очень полезны. Кроме того, не стесняйтесь обращаться к нам в случае возникновения других вопросов.

С уважением,

[Подпись полностью]

Извинения за проблемы с доставкой

Вы можете нести или не нести ответственность за проблемы с доставкой. Есть факторы, которые вы можете контролировать, такие как информация о наличии товара или правильная упаковка. Кроме того, есть факторы, которые вы не можете контролировать, например, погодные условия. В любом случае, в случае проблем, вы должны написать электронное письмо, чтобы извиниться.

Дорогая Денис,

Нам очень жаль, что вы так и не получили свой [Товар], который вы заказали на прошлой неделе.

Дело в том, что мы не ожидали такого спроса на этот товар, поэтому он закончился до того, как мы смогли изменить статус наличия на сайте. Но следующий привоз [Item] будет в понедельник, что поможет покрыть все заказы.

Мы знаем, что вы наш постоянный клиент, и ожидали от нашей компании традиционно высокого уровня обслуживания. Именно поэтому нам еще больше жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией.

Вы можете сообщить нам, если хотите отменить свой заказ. В противном случае ваш [Предмет] будет отправлен вам, как только он станет доступен. Статус доступности вы можете отслеживать на нашем сайте. Еще раз, пожалуйста, примите наши искренние извинения.

Ben C.

Представитель отдела обслуживания клиентов

Электронное письмо клиенту с извинениями за повреждение продукта или услуги

Известно, что это намного проще и проще дешевле удержать существующего клиента что искать и привлекать новый. Вот почему вам нужно быстро реагировать на случаи брака или повреждения продукции или низкого уровня обслуживания.

Уважаемый Дэвид,

Спасибо, что сообщили нам о дефекте [Продукта]. Нам искренне жаль, что товар не оправдал ожиданий и не предоставил обещанных функций. Мы понимаем, что вы разочарованы, и нам искренне жаль, что вы столкнулись с такими неудобствами.

Мы установили процесс проверки качества для всех наших товаров, так как в наших интересах продавать высококачественную продукцию. И мы сожалеем, что пропустили ваш заказ во время этой проверки качества.

Мы уже отправили вам новый [Продукт] и убедились, что товар работает правильно. Вы получите посылку в течение 5 рабочих дней. После этого верните нам дефектный [продукт].

Мы понимаем, что у Вас были планы на заказанный товар, поэтому, чтобы скрасить процесс ожидания замещающего объекта, дарим Вам купон на 10$ на следующий заказ и надеемся, что подобных проблем не возникнет.

Спасибо за ваше время и понимание. В случае возникновения каких-либо других вопросов, касающихся нашего сервиса, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем.

Джейн П.,

Представитель отдела обслуживания клиентов

Извинения за проблемы со счетами

К сожалению, это распространенная проблема в мире онлайн-продаж. Клиента это расстраивает и даже пугает, поскольку речь идет о его деньгах. Однако вы должны как можно скорее написать электронное письмо, чтобы извиниться перед клиентом за такую ​​ситуацию и немедленно ее исправить.

Дорогая Анна,

Спасибо за ваше сообщение в отдел обслуживания клиентов. Приносим свои извинения за то, что с Вас дважды списали деньги за одну и ту же покупку. Мы полностью берем на себя всю ответственность и идем к решению проблемы.

Мы провели расследование и выяснили, что в нашей биллинговой системе произошел компьютерный сбой. Чтобы предотвратить это в будущем, мы работаем над обновлениями для системы, которые будут реализованы очень скоро. Кроме того, мы обеспечим возврат ошибочно начисленного платежа. Вы можете ожидать возврата денег в течение 1-3 рабочих дней.

Мы надеемся, что вы останетесь довольны таким решением и попытаетесь компенсировать причиненные вам неудобства. Кроме того, мы хотим еще раз поблагодарить вас за ваш запрос, который помог нам определить проблему и исправить ее, чтобы сделать наш сервис лучше.

Не стесняйтесь писать нам в случае любых других возможных вопросов, связанных с работой с нашей компанией.

С уважением,

Дэйв Г.,

Представитель отдела обслуживания клиентов

Принесение извинений за отмену услуги или встречи

Как и в случае задержек и отзывов, проблемы с отменой могут возникнуть из-за контролируемых и неконтролируемых факторов. Но, как и в предыдущих случаях, в деловом письме с извинениями нужно учитывать неудобства, которые может испытать клиент в этой ситуации.

Дорогой Джек,

Приношу искренние извинения за отмену встречи [более подробное описание мероприятия] из-за опасных погодных условий, которые сейчас в прогнозе.

Из-за урагана и дождя у нас не будет возможности следить за графиком нашей встречи. Кроме того, может быть небезопасно ехать или лететь на мероприятие и после него. Мы заботимся о безопасности наших гостей, так как это главный приоритет.

Мы надеемся, что у нас будет возможность изменить время проведения и мы сообщим вам о новой дате. На данный момент вы получите полный возврат средств, который будет доставлен на ваш банковский счет в течение 3 рабочих дней.

Благодарим Вас за интерес к нашим мероприятиям. Пожалуйста, перейдите по ссылке и проверьте другие предстоящие события, которые могут быть вам интересны.

С уважением,

Джеймс Ван

Event Manager

Приносим извинения за отзыв продукта

Это второй распространенный случай, когда потребуется письмо-извинение. Каким бы большим или дорогим ни был отозванный продукт, вы должны учитывать и помнить о чувствах клиентов. Вот другие извинения за пример письма клиенту:

Уважаемый клиент,

Здесь, в [название компании], мы прилагаем все усилия, чтобы предоставлять только высококачественную продукцию. Нашим приоритетом является предоставление нашим клиентам [типа продукта], которого они заслуживают и ожидают от нас. Вот почему мы с грустью сообщаем, что потерпели неудачу при подготовке последней серии [продукта].

Мы обнаружили, что они [подробно опишите причину, по которой вам нужно это вспомнить]. Обычно мы тщательно тестируем наши продукты, поэтому мы глубоко сожалеем, что в данном случае потерпели неудачу.

Это письмо направлено на информирование наших клиентов об опасности [использования/употребления] [продукта]. Если он у вас остался, пожалуйста, верните его нам и получите полный возврат средств:

[Адрес компании или производства]

Нам ужасно жаль, что вы подвергли себя опасности, купив товар из этой серии. Вот почему наша компания приняла решительные меры для улучшения процесса тестирования качества. Мы приложим все усилия, чтобы в следующий раз оправдать ваши ожидания.

С уважением,

Питер Кьюб

Президент и главный исполнительный директор

Извинения перед группой клиентов

Любой из описываемые ситуации могут носить единичный или массовый характер, поэтому при вы пишете личное (или персонифицированное) электронное письмо или сообщение всем своим клиентам. Это может звучать ужасно, осознавая, что ты подвел сразу многих людей. Но вам нужно набраться смелости и столкнуться с необходимостью доставить электронное письмо с извинениями за ошибку.

Уважаемые клиенты,

Мы в [Название компании] хотим извиниться за вчерашние проблемы с нашим сайтом.