Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!» – статьи про интернет-маркетинг
Время прочтения: 6 минут
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
- Как извиниться в письме или на интернет-ресурсе?
- Примерная схема текста с извинением;
- Примеры ответов с извинениями;
- Чего не надо делать, составляя извинения клиенту.
Для кого статья?
- Для digital-маркетологов
- Для спецалистов по управлению репутацией
- Для руководителей служб поддержки клиентов
- Для контент-менеджеров и копирайтеров
Эффективным извинением перед клиентом можно считать такой ответ, после которого у клиента не возникает желание написать негативный отзыв. Еще более успешным будет письмо или ответ в интернете, после которого клиент удалит отрицательный отклик в интернете или улучшит оценку компании.
Поэтому не стоит отделываться безликой фразой «Примите из
винения за неудобства» — она не удовлетворяет пользователя, так как ему непонятно, будет ли решена проблема.
Как правильно извиняться
Речь пойдет в первую очередь про письменные извинения. Их можно отправить в виде писем по email или опубликовать на интернет-ресурсах. При появлении претензий в социальных сетях, отзовиках и картографических сервисах лучше коротко извиниться и перевести общение в почту или телефон, как показано на скриншоте ниже.
Сотрудники, отвечающие на телефонные жалобы, также должны иметь перед глазами образцы писем. Ниже сейчас дадим общую схему формирования письма с извинениями.
1. Пауза. Если вы чувствуете, что негативный отклик или жалоба вас задели, возьмите паузу. Ответ на эмоциях может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме, дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.
2. Обращение. В письме с извинением обратитесь к клиенту так, как он подписался. Если это какой-то неприличный никнейм, замените его на в своем письме на нейтральное «Уважаемый гость», «Уважаемый клиент». При устном ответе уточните, как можете обращаться к абоненту.
3. Вопросы. Если вы не чувствуете вины за возникшую проблему и считаете, что пользователь сам виноват, не выполнил условия, рекомендации по эксплуатации товара и т.п., задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. В письме сформулируете следующую фразу: «Чтобы удостовериться в том, что мы действительно понимаем ситуацию, просим вас уточнить…» Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны, потому что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает. Дайте им возможность еще раз проговорить ситуацию, когда они немного остыли, например, как на скриншоте ниже.
4. Понимание. Вам не нужно соглашаться со всем, что вы прочитали в письме, но клиентам важно знать, что они услышаны и их чувства находят понимание.
5. Объяснение. Опишите ситуацию, как ее поняли вы. Можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа, для объяснения того, почему произошло то или иное событие. Четкое объяснение в письме с извинением покажет клиентам, что вы хотите не только извиниться, но и решить проблему, ищете ее причину. Пример такого поиска и выхода из ситуации показан ниже.
6. Признание ошибки. Помните, что снисходительные послания в письмах типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще не извиниться за неудобства. Скажите, что имела место ошибка компании вне зависимости от того, кто виноват конкретно — сервис, товар, некомпетентный сотрудник.
«Вы правы, наша ошибка в том, что мы не разъяснили вам подробно условия оказания этой услуги». Даже если виновен контрагент, разрешать проблему все равно вам, и это следует отразить в извинении. Пример: «Признаем нашу ошибку в выборе поставщика и предлагаем вам следующее решение…».
7. Исправьте ситуацию. Расскажите в письме с извинением, что вы сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Например, «Мы установили новое программное обеспечение, которое автоматически проводит сверку и в режиме реального времени исключает отсутствующие товары из каталога интернет-магазина». Это ваш шанс начать заново выстраивать доверие клиента. Например, на скриншоте ниже представитель аптеки предлагает недовольному центами покупатели варианты, как можно снизить стоимость.
8. Предложите бонус. Чтобы не потерять покупателя, компания вместе с извинениями может компенсировать его реальные материальные потери соразмерно ущербу.
Обычно письмом предлагают переделать неудачный заказ: привезти недостающий товар, заменить на исправный, как показано на скриншоте ниже.
Можно предложить промокод на скидку или бонусные баллы на карту лояльности. Это позволит не просто компенсировать неудобства, но и сохранить лояльность клиентов, сформирует положительную репутацию.
Подборка писем от компаний с извинениями
Приведем несколько текстов с извинениями, которые пригодятся в разных ситуациях:
За ошибку
«Уважаемый ***,
Наша компания *** приносит извинения за сложности, появившиеся у вас вчера из-за того, что мы не полностью собрали и отправили вашу последнюю заявку. Сожалеем, что наши ошибки испортили ваш рабочий график. К сожалению, наше новое программное обеспечение склада еще не до конца настроено, и произошел сбой при сборке заказа. Благодарим вас за своевременное указание на наши ошибки! Мы оперативно устранили сбой в системе и уже выслали недостающую часть заказа на ваш адрес.
С уважением, ***».
За отмену записи
«Уважаемая ***,
Клиника *** приносит вам искренние извинения, так как мы были вынуждены отменить вашу запись в среду. К сожалению, ваша врач ***, к которой вы были записаны на прием, вынуждена уйти в срочный отпуск по семейным обстоятельствам и прием в назначенный срок не состоится. Просим извинить за дискомфорт, с которыми вы столкнулись по нашей вине. Обращаем ваше внимание, что такое поведение нетипично для нашего специалиста, и через неделю она будет снова работать. Предлагаем вам прийти на прием в *** часов *** число/месяц. Надеемся, что перемена времени и даты вписываются в ваш график, в противном случае свяжитесь с нами по телефону*** или письмом на электронный адрес *** для выбора другого времени.
С уважением, ***».
За некачественную услугу
От лица компании *** приношу вам извинения за некачественно выполненные работы по устройству кровли загородного дома. Наши рабочие допустили технологические ошибки, в результате которых образовалась течь и была повреждена стена с внутренней стороны. Наша компания делает все возможное, чтобы своевременно повышать уровень квалификации наших работников. К сожалению, в этот раз кадровые перестановки привели к тому, что работы по вашей кровле выполняли начинающие сотрудники. Благодарим вас за то, что вы подняли вопрос контроля кровельных работ. Мы уже приняли меры, и теперь на каждом нашем объекте присутствует мастер-контролер, который следит за правильным соблюдением технологии работ. Для компенсации материального ущербы мы предлагаем вам бесплатно провести работы по восстановлению кровли и испорченной стены. Для выбора удобного для вас времени и стенового материала просим связаться с нами в рабочие часы офиса с 9 до 18 по телефону ***.
С уважением, ***».
За неудобства
«Уважаемая ***,
Наша компания просит прощения за неудобства, созданные тем, что мы несвоевременно доставили ваш заказ. К сожалению, из-за сезонного повышения спроса мы ошиблись, когда указывали сроки доставки. Мы сознаем, что задержка по нашей вине нарушила ваши планы на день, и изменили логистику. Теперь планирование доставок в «горячий» сезон будет учитывать средние сроки доставки в аналогичный сезон прошлого года. В качестве компенсации за испорченный день прикладываем к письму промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем, что он будет доставлен вовремя.
С уважением, ***».
Как не следует извиняться
Способность эффективно извиниться — мощный инструмент клиентской службы. Стоит научиться им пользоваться, чтобы не терять доверие клиентов.
Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:
-
Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).
-
Не игнорируйте чувства клиента в извинении и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).
-
Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.
-
Не злоупотребляйте извинениями: слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении.
От чьего лица писать письма с извинениями?
Ответы на интернет-ресурсах и в социальных сетях пишут от лица официального аккаунта компании или ее менеджеров. В письме с извинением ставится подпись руководителя высшего или среднего звена в зависимости от размера компании. Готовит текст специалист по ORM. Вот тут можно бесплатно скачать методичку по подбору такого сотрудника. Крупная компания может иметь заранее несколько готовых писем для разных ситуаций.
Главная задача письма — разрешить инцидент в пределах этой коммуникации без контролирующих и судебных органов.
Для этого нужно собрать факты, доказывающее вину компании, проанализировать и понять, как создалась конфликтная ситуация. В письмах с извинениями сохраняйте паритет между интересами бизнеса и клиента. Как удалять негативные отзывы в интернете и стоит ли это делать, читайте в статье.
Выводы
-
Стройте письма с извинениями по проверенной схеме. Так это займет меньше времени и доходчивее донесет клиенту предложение о компромиссе.
-
Заготовьте заранее несколько шаблонов писем с извинениями на наиболее распространенные претензии. Используйте и адаптируйте по необходимости.
-
Не искажайте истину, чтобы оправдать компанию и не давайте гарантий на будущее, в которых вы не уверены.
Статью подготовила Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.
Перевод публикации Mathew Patterson «How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’».
Как извиниться, чтобы улучшить отношения — Кинжал
Полезный навык, если вы совершаете ошибки
Можно извиниться так, что к тебе не будет никаких вопросов и ваши отношения с другим человеком только укрепятся. А можно извиниться так, что станет ещё хуже. Вот необходимая техника безопасности:
Важнейшая задача — чётко сформулировать, в чём именно ваш прокол и за что вы извиняетесь. Распространённая ошибка — абстрактное или ироничное извинение, когда очевидно, что вы не признаёте свою вину.
Главная беда при извинениях — сглаживать свою вину: мол, на самом деле проблема не такая уж и страшная. Получается, что человек вроде извиняется, но на самом деле имеет в виду, что извиняться тут не за что.
Оправдание — это когда мы говорим, что да, мы сделали что-то неправильно, но не по своей вине, а из-за каких-то объективных обстоятельств.
Смысл извинений в том, что мы берём ответственность на себя, а не скидываем на других.
А что, если правда задача пришла только вечером, а перед кольцом пробка? А тогда нужно понять, нужно ли извиниться. Извинения — это мы говорим: «Я доставил тебе неудобства, я это признаю». Когда мы оправдываемся, мы перечёркиваем смысл извинения.
Если вы действительно в чём-то виноваты, можно предложить другому человеку как-то исправить ситуацию, искупить вину или восстановить справедливость.
Важно именно предложить, а не решить за другого человека, что будет считаться справедливостью. А то человек может сказать: «Всё, я угощаю тебя кофе, и мы квиты». А на самом деле другой человек считает, что его оплошность гораздо страшнее, чем кофе. Или вы говорите «Я сделаю три следующие этапа работы раньше срока», а это другому человеку совершенно не нужно. И получится, что вы как будто восстановили справедливость, а на самом деле нет.
Варианты «сорри», «сорьки» и «сорян» — подчёркнуто неформальные и могут показаться неискренними.
Так можно говорить, только если извиняетесь перед кем-то очень близким за не очень большой проступок и на самом деле не особо ощущаете свою вину:
Извиняться нужно за что-то, где вы подвели человека или доставили ему неудобства, хотя не должны были.
Например, если вы обещали клиенту что-то сделать и не сделали, вероятно, вы доставили неудобства. Полезно будет извиниться и предложить новый план действий: «Иван, я не успеваю сделать то-то к сроку. Прошу прощения, это мой недосмотр. Вот что предлагаю…»
А вот если вы ничего не обещали, то извиняться не за что. Например, если клиент хочет срочно с вами созвониться, чтобы обсудить новый проект, но раньше у вас не было никаких договорённостей о созвонах. Тогда можно не извиняться: «Иван, я не могу созвониться ни сегодня, ни завтра. Могу предложить только в пятницу. Понимаю, что это нескоро, поэтому, если удобно, давайте начнём письмом».
Извинения работают не благодаря особым словам, а потому, что вы признаёте свою ошибку и хотите её исправить.
Ценится не форма вежливости, а ваше отношение.
- ✓ Когда человек признаёт свои проколы и хочет их исправить, другие люди могут на него опереться, быть в нём уверенным и строить с ним долгосрочные отношения.
- ✗ Обратная ситуация — когда человек извиняется формально, на самом деле не признавая свою вину и не желая ничего исправлять. В глазах окружающих это ненадёжный человек.
Короче:
Если виноват, прими ответственность и извинись.
Твои отношения улучшатся 🗡
Искусство искренних извинений
Если за последний год вы в основном застряли дома с одним или несколькими членами семьи, скорее всего, вы время от времени действуете друг другу на нервы. Когда вы находитесь в состоянии сильного стресса, нередко вы говорите что-то недоброе или даже набрасываетесь в гневе на того, кто вам небезразличен. И все мы время от времени совершаем необдуманные ошибки, например, забываем обещание или что-то нарушаем.
Не уверен, что тебе следует извиниться?
Даже если вы не думаете, что то, что вы сказали или сделали, было чем-то плохим, или считаете, что другой человек на самом деле не прав, все равно важно извиниться, если вы кого-то обидели или разозлили. «Чтобы сохранить или восстановить связи с другими людьми, вы должны отпустить беспокойство о правильном и неправильном и вместо этого попытаться понять опыт другого человека», — говорит доктор Рональд Сигел, доцент психологии Гарвардской медицинской школы. Эта способность является одним из краеугольных камней эмоционального интеллекта, который лежит в основе здоровых, продуктивных отношений всех типов.
Как искренне извиниться
Чтобы извинение было эффективным, оно должно быть искренним. Успешное извинение подтверждает, что другой человек обиделся, и признает ответственность (вы признаете, что ваши действия причинили другому человеку боль). Вы хотите показать, что искренне сожалеете и заботитесь о человеке, который пострадал, и обещаете исправить положение, в том числе предприняв шаги, чтобы избежать подобных неудач в будущем, как в примерах ниже.
По словам покойного психиатра доктора Аарона Лазара, эксперта по извинениям, бывшего ректора и декана Медицинской школы Массачусетского университета, хорошее извинение состоит из четырех элементов:0003
- Признать правонарушение . Возьмите на себя ответственность за проступок, будь то физический или психологический вред, и подтвердите, что ваше поведение было неприемлемым. Избегайте использования расплывчатых или уклончивых выражений, а также формулировок извинений таким образом, чтобы свести к минимуму оскорбление или задаться вопросом, действительно ли пострадала жертва.
- Объясните, что произошло . Задача здесь состоит в том, чтобы объяснить, как произошло преступление, не оправдывая его. На самом деле, иногда лучшая стратегия — сказать, что нет оправдания.
- Выразите раскаяние. Если вы сожалеете об ошибке или чувствуете стыд или унижение, так и скажите: все это часть выражения искреннего раскаяния.
- Предложение возместить ущерб . Например, если вы повредили чье-то имущество, отремонтируйте или замените его. Когда обида задела чьи-то чувства, признайте эту боль и пообещайте в будущем быть более деликатной.
Принесите искренние извинения
Слова, которые вы выберете для извинения, засчитываются. Вот несколько примеров хороших и плохих извинений.
| ДЕЙСТВУЮЩАЯ ФОРМУЛИРОВКА | ПОЧЕМУ ЭТО РАБОТАЕТ |
| «Простите, что вчера вечером я вышел из себя. Я был под большим давлением на работе, но это не оправдывает моего поведения. Я люблю тебя и буду изо всех сил стараться не вымещать на тебе свое разочарование». | Берет на себя ответственность, объясняет, но не извиняет, почему произошла ошибка, выражает раскаяние и заботу, обещает возмещение. |
«Я забыл. Прошу прощения за эту ошибку. Этого не должно было случиться. Что я могу сделать, чтобы избежать этой проблемы в будущем?» | Берет на себя ответственность, описывает ошибку, дает человеку почувствовать, что о нем заботятся, и начинает разговор о том, как исправить ошибку. |
| НЕЭФФЕКТИВНАЯ ФОРМУЛИРОВКА | ПОЧЕМУ ЭТО НЕ РАБОТАЕТ |
| «Я прошу прощения за то, что случилось». | Язык нечеткий; правонарушение не указано. |
| «Были допущены ошибки». | Использование пассивного залога позволяет избежать ответственности. |
| «Хорошо, прошу прощения. Я не знал, что это такой деликатный вопрос для тебя». | Звучит ворчливо, сваливает вину на обиженного (за «чувствительность»). |
8 советов по эффективности и искренности
Кому не приходилось слышать неприятные извинения?
- «Прости, господи. Я не знал, что это будет иметь такое большое значение».
- «Извините, но вам действительно не следует быть таким чувствительным».
- «Извините, если задел ваши чувства. Я просто баловался».
- «Мне очень жаль, что так получилось, но, знаете, это действительно не моя вина».
Скорее всего, вы сами несколько раз приносили некачественные извинения.
Это абсолютно нормально. Извиняться может быть непросто, даже если вы искренне сожалеете о том, что совершили ошибку или причинили кому-то боль.
Признать проступок, как правило, нелегко, особенно когда это означает признание того, что вы причинили боль кому-то, кто вам небезразличен.
Вы хотите загладить свою вину, но не знаете, как это сделать. Вы также можете беспокоиться о том, что скажете что-то не то и не усугубите ситуацию.
Хорошая новость: научиться приносить искренние извинения не так сложно, как может показаться, и мы здесь, чтобы помочь вам в этом процессе. 8 приведенных ниже советов помогут вам искренне извиниться перед кем-либо в вашей жизни.
Чтобы хорошо извиниться, сначала нужно хорошо понять, в чем вы ошиблись.
Сожаление — ключевой элемент эффективных извинений, но вам, вероятно, будет трудно выразить искреннее сожаление, если вы не знаете, о чем сожалеете.
«Прошу прощения за все, что я сделал не так» и подобные общие извинения обычно не дают результата, но они также могут привести к еще большему конфликту.
Воспоминание о своей ошибке может показаться не таким уж приятным, особенно когда вы знаете, что причинили кому-то боль. Если вы уже чувствуете вину или разочарование в себе, вы можете вообще не думать об этом.
Однако помните: как бы плохо вы себя ни чувствовали, другому человеку, скорее всего, будет еще хуже. Неспособность признать свою боль делает их еще большей несправедливостью.
Вот пример:
Ваш сосед по комнате кажется раздраженным, но вы не знаете, почему он злится. Немного подумав, вы замечаете в дверях большую коробку и вдруг вспоминаете, что обещали помочь переставить мебель в их спальне, чтобы освободить место для новой книжной полки.
Вы немедленно идете в их комнату, чтобы извиниться.
«Я только что понял, что забыл помочь вам передвинуть вашу мебель. Я так виноват. Работа была немного подавляющей в последнее время, и это совершенно вылетело из моего сознания. Я знаю, ты хотел сделать это как можно скорее. Могу ли я помочь вам с этим прямо сейчас?»
Не уверен, что именно ты напортачил? Такое случается, особенно когда ты плохо знаешь кого-то. Можно спросить, как вы обидели. Просто знайте, что некоторые способы спросить лучше, чем другие.
Вместо:
- «Хорошо, что я сделал на этот раз?»
- «Что не так с вы сегодня?»
Попробуйте:
- «Я заметил, что в последнее время наше общение немного изменилось. Я сделал что-то, чтобы вызвать это?»
- «Кажется, между нами что-то не так, и я хотел бы это исправить. Мне интересно, сделал ли я что-нибудь, чтобы вызвать такое расстояние?»
Тогда действительно слушайте, что они говорят.
Извинения, содержащие уточнения или оправдания, обычно не работают.
Подсказка: после «извините» с «но» никогда не путь.
Когда вы рационализируете свои действия, вы, по сути, перекладываете вину на другого человека. Это посылает сообщение о том, что вы не считаете, что сделали что-то плохое, и придает вашим извинениям оттенок поверхностности.
Даже честные оправдания могут свести на нет искренность извинений, которые вы действительно имеете в виду.
Скажем, вы извиняетесь перед коллегой за невыполнение группового задания: «Мне жаль, что я не закончил свою часть проекта к сроку, но я просто не могу справиться с этой рабочей нагрузкой ».
Возможно, это и правда. Тем не менее, элементы, отсутствующие в вашем извинении, могут оставить у вашего коллеги затянувшееся чувство обиды.
Вместо этого вы можете сказать:
«Мне жаль, что я не закончил свою часть проекта к сроку. Я знаю, что это тоже выставляет тебя в плохом свете, поэтому я объясню, что произошло, и дам всем понять, что это было полностью на мне.
Моя рабочая нагрузка в прошлом месяце полностью похоронила меня, но в следующий раз я обращусь за помощью раньше».
Признание своей ошибки поможет вам выразить раскаяние, но не останавливайтесь на достигнутом. Искренние извинения также включают в себя сочувствие к человеку, которого вы обидели, и важно признать боль, причиненную вашими действиями. (Вот здесь пригодится хорошее понимание своих действий.)
Подумайте об этом извинении:
«Мне не следовало комментировать твой хиджаб. Мне было любопытно узнать о вашей религии, но это не повод для неуважительного комментария. Я не учел, как это замечание может вызвать у вас чувства, и я сожалею, что причинил вам боль и заставил вас чувствовать себя некомфортно».
Вы заметите, что в нем есть пояснение: «Мне было интересно узнать о вашей религии».
Понимание разницы между объяснениями и оправданиями поможет вам принести более искренние и эффективные извинения.
Для сравнения, вот причина, по которой следует избегать:
«Извините, что спрашиваю о вашем хиджабе, но мне просто любопытно.
Я и не думал, что это так тебя обеспокоит».
В отличие от оправданий, объяснения дают некоторый контекст вашим действиям. Этот контекст позволяет другому человеку понять, что вы не собирались причинять ему боль. Это также может подчеркнуть, как вы намерены предотвратить ситуацию в будущем.
Например:
«Извини, что накинулся на тебя, когда ты спросил меня о работе. Раньше моя мама устраивала мне неприятности из-за поиска новой работы, так что я уже был в стрессе. Но это не повод срываться на тебе, и я буду работать над тем, чтобы лучше справляться со своим стрессом».
СоветЕсли объяснения будут краткими и по существу, это поможет вам не заходить слишком далеко и не превращать их в оправдания.
Конечно, вы не собирались причинять кому-либо вред.
Тем не менее, в конце концов, ваши намерения часто имеют меньшее значение, чем влияние ваших действий.
Вы солгали своему лучшему другу об измене его партнера, потому что хотели защитить его.
Но, скрыв эту информацию, вы лишили их возможности принять взвешенное решение об отношениях. Вы также предали их доверие, что причинило им еще большую боль.
Когда вы извиняетесь, вы можете упомянуть, что хотели только защитить их, но вы захотите продолжить это объяснение, признав, что ваша нечестность в конечном итоге привела к прямо противоположному результату. Ваше извинение должно быть сосредоточено на боли, которую вы им причинили, а не на добрых намерениях, стоящих за вашими действиями.
Человек, которого вы обидели, заслуживает возможности поделиться своими чувствами, поэтому осознание последствий вашей ошибки часто требует эмпатического слушания. Это может показаться неудобным, но это важный шаг к проявлению раскаяния.
Эффективные извинения включают попытку исправить ситуацию.
Иногда репаративное поведение довольно очевидно. Например:
- Если вы одолжили машину своей сестры без спроса и запачкали ее внутри и снаружи, ваше извинение может потребовать оплаты ее чистки и детализации.
- Если вы поспешили выполнить рабочее задание и предоставили своему руководителю отчет, содержащий неверную информацию, вы можете задержаться допоздна, чтобы исправить свои ошибки.
В других случаях вам может понадобиться спросить: «Что я могу сделать, чтобы все исправить?» Затем покажите им, что вы действительно сожалеете о своих действиях, сделав то, что они просят.
Вообще говоря, извинение должно соответствовать ошибке. Чрезмерное возмещение ущерба или поведение, выходящее за рамки того, что от вас требовали, могут помочь облегчить вашу вину, но это не обязательно принесет пользу человеку, которого вы обидели.
Это может даже заставить их усомниться в вашей искренности — ведь вы не послушались их просьбы.
Скажем, кто-то украл велосипед вашего друга, когда вы одолжили его и оставили незапертым. Они присылают вам ссылку на подержанную версию того же велосипеда и просят купить его взамен.
Вместо этого вы выбираете совершенно другую (и гораздо более дорогую) новую модель, чтобы показать, как вам искренне жаль.
Когда вы даете им новый велосипед, они не пытаются скрыть свое разочарование и раздражение.
Хотя вы можете вообразить, что щедрый жест или извинение, которое вы повторяете каждый раз, когда видите их, показывает ваше крайнее раскаяние, на самом деле это может иметь негативный эффект. Чрезмерные извинения могут показаться насмешливыми и неискренними. Они также имеют тенденцию передавать больше ваших чувств, чем любое признание боли другого человека.
Помните: извинения нужны им, а не вам.
Просьба о прощении — важная часть извинения, потому что она дает человеку, которого вы обидели, некоторую свободу действий в данной ситуации. Другими словами, просьба о прощении говорит им, что вы не предполагаете, что они автоматически простят вас.
Процесс прощения может занять некоторое время, и вам, возможно, придется проделать определенную работу, например, возместить ущерб и исправить проблемное поведение, чтобы заслужить его. (Не забывайте о важности самопрощения на этом пути.
)
Имейте в виду, что прощение не гарантируется, какими бы искренними ни были ваши извинения. Тем не менее, у вас больше шансов заслужить это, дав понять, что вы действительно раскаялись в своих действиях и приложили серьезные усилия, чтобы измениться.
Извинения могут залечить ущерб в отношениях после ошибок или необдуманного поведения. Но извинения, когда вы не сделали ничего плохого, просто для предотвращения конфликта, могут повлиять на ваше чувство собственного достоинства и, в конечном счете, навредить вам.
Вот что следует учитывать: если друг, партнер или член семьи регулярно ожидает, что вы возьмете на себя вину за то, чего вы не делали, они не берут на себя ответственность за свои ошибки и не исправляют свои ошибки.
Вы можете подумать, что первое извинение побудит их сделать то же самое, но все же лучше не брать на себя вину, когда вы не виноваты.
Одна ситуация, когда вам не за что извиняться? Романтический отказ от кого-либо. На самом деле, исследования показывают, что извинения, когда вы отвергаете кого-то, могут заставить его чувствовать себя хуже.
Лучший вариант? Будьте открытыми и добрыми:
«Ты милый и веселый, и мне понравились наши свидания. Но мы находимся на разных этапах нашей жизни, и я просто не вижу, чтобы это работало в долгосрочной перспективе. Двигаться дальше сейчас дает нам обоим шанс найти того, кого мы ищем».
Ваше извинение может начинаться со слов, но не заканчивается ими.
После того, как вы произнесли свои извинения, у вас есть возможность прожить их, подтверждая границы, работая над восстановлением доверия и анализируя свое поведение на предмет других возможностей для роста.
Эти изменения, если они сделаны искренне, могут помочь вам заслужить прощение, но они также могут помочь вам избежать повторения тех же ошибок.
Кристал Рэйпол ранее работала писателем и редактором в GoodTherapy. В сферу ее интересов входят азиатские языки и литература, японский перевод, кулинария, естественные науки, позитивный секс и психическое здоровье. В частности, она стремится помочь уменьшить стигму в отношении проблем психического здоровья.
