как принести извинения в деловой переписке
Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.
Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.
Содержание статьи
Зачем приносить извинения?
В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?
Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания
Кто должен писать письмо с извинениями?
Как писать письмо с извинениями?
Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус
Заключение
Зачем приносить извинения?
Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами.
Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.
Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.
Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.
В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?
Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт.
Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.
Системные сбои
Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.
Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.
Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.
«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ.
Задержки с доставкой
Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.
Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.
Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».
Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.
Плохой сервис
Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.
В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.
Скрытые платежи и сбои при оплате
Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.
Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбоиНизкое качество товаров или услуг
Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда.
Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.
Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.
Читайте также: Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов
Моральные и этические недопонимания
Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам.
Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?
Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.
Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.
Читайте также: Что такое PR, как пиарщики растят положительную репутацию компании и личный бренд
Кто должен писать письмо с извинениями?
Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек.
В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.
Как писать письмо с извинениями?
- Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
- Сразу обозначьте то, зачем пишете.
- Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
- Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
- Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
-
Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».
Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.
Объяснить, что случилось
В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех.
Вот так, например, объясняет ситуацию SmartcatДаже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.
Признать вину
Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.
Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.
Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время».
Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.
Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.
Предложить бонус
Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.
Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.
Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ.
А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.
Читайте также: Извинения от лица компании: 6 основных правил
Заключение
Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.
Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.
Высоких вам конверсий!
04-03-2022
Как правильно извиниться за поведение на корпоративе
28 декабря 2019 11:30
Владимир Смирнов/ТАСС
Психологи советуют как правильно извиняться за поведение на корпоративе и что делать, если вас гложет чувство вины за поведении на новогоднем празднике?
Психологи советуют как правильно извиняться за поведение на корпоративе и что делать, если вас гложет чувство вины за поступки, совершенные на новогоднем празднике? Профессор РУДН, доктор социальной психологии Максим Киселев приводит три варианта поведения на случай, если вы перебрали с алкоголем, вступили в перепалку с коллегой (и не только словесную), раскрыли чужие секреты и т.
д. «Можно написать сообщение коллегам, можно позвонить, можно сделать вид, что ничего не было. Все зависит от отношений, выстроенных в коллективе», цитирует профессора радио Sputnik.
Киселев советует во время принесения извинений ссылаться на то, что вы находились в не самом ясном сознании. Это может стать и поводом для извинений, и немного сгладит общее впечатление от вашего поступка.
Если же ваш неблаговидный поступок попал на фото или видео и был выложен в сеть, то лучший вариант реакции на такое – самоирония и обращение все в шутку. Все остальные типы реакции работают в минус. К тому же играют на руку возможному шантажисту или манипулятору.
Профессор напомнил, что корпоративы резче проявляют все слабые места в коллективе. Многое зависит от того, как организован праздник, где он проводится и т. д. Если в коллективе все хорошо, корпоратив не помешает будущей работе. Если нет, то на корпоративе могут вскрыться вещи, которые «показывают трещины в коллективе», – считает Киселев.
общество новости
Ранее по теме
Космонавты Скворцов и Скрипочка поздравили православных с Рождеством
Патриарх Кирилл и глава Минздрава в Рождество посетили детскую больницу
Путин поздравил верующих с Рождеством
Рождество в Петербурге: атмосфера праздничной ночи
Православный праздник: как отметили Рождество в российских храмах
Путин передал собору Петербурга икону Божией Матери «Тихвинская»
Искусство извиняться
В конце концов это произойдет.
Что-то пойдет не так, будут допущены ошибки и клиенты будут расстроены.
Когда это происходит, правильно признать ошибку и извиниться перед всеми, кого она затронула. На самом деле искренние извинения более эффективны для восстановления услуг, чем просто компенсация. Школа бизнеса Кэри обнаружила, что только 90 005 37% расстроенных клиентов 90 006 были удовлетворены, когда им предлагали что-то в обмен на проблему.
Однако, если бизнес сказал извините в верхней части кредита, удовлетворение увеличилось до 74%. После плохого опыта обслуживания клиентов 39% клиентов будут избегать компании в течение двух лет.
Извиниться — это самый эффективный и самый дешевый способ исправить плохое качество обслуживания клиентов. Поскольку это так эффективно, умение правильно извиняться является ключевым навыком для специалистов по обслуживанию клиентов.
Расскажите нам свое мнение! Получите эксклюзивный отчет с результатами о том, как менеджеры поддержки воспринимают искусственный интеллект и автоматизацию в поддержке.
Лучшие извинения имеют одинаковый формат. Исследование эффективных извинений показало, что лучшие извинения были чуткими, конкретными и предлагали объяснение. Чем полнее извинение, тем лучше! В этом посте мы разберем, как разработать наиболее эффективное извинение при обслуживании клиентов.
В конце этого сообщения мы включили образец письма с извинениями, который вы можете использовать, чтобы написать свое собственное! (Хотя мы надеемся, что вам не придется использовать его слишком часто…)ADD_THIS_TEXT
Сопереживание
Первый шаг хорошего извинения в службе поддержки — знать, за что вы извиняетесь . Каждый, кто получает извинения, хочет, прежде всего, быть понятым.
«Извините, что вы расстроены» — не лучший пример понимания проблемы.
Поставьте себя на место клиента и определите, как на него повлияла проблема. Это отнимало много времени? Они потеряли деньги? Они потеряли доверие к вашему продукту? Конкретизация проблемы позволит вашему клиенту понять, что вы понимаете все последствия проблемы.
Настоящая проблема не всегда проявляется на поверхности. Например, сломалась система отчетности. Ваш клиент может написать в ярости, что не получает еженедельные отчеты. Но настоящая причина их гнева не в фактическом отсутствии отчета, а в том, что им пришлось идти на еженедельное собрание совета директоров с пустыми руками.
Их босс зависит от них, как они зависят от вас, и вы разорвали цепь доверия. Из-за того, что ваш продукт сломался, ваш клиент профессионально страдает .
Обдумывание контекста гнева вашего клиента поможет вам написать более искреннее и тщательное извинение . Возможно, вы не включите все свои аргументы в последующее электронное письмо, но понимание реальной причины, по которой ваш клиент расстроен, — это первая часть хорошего извинения за обслуживание клиентов.
Ключевые фразы:
- Я понимаю, насколько это важно для вашего рабочего процесса
- Я определенно вижу, насколько неприятной будет эта ошибка
- Я бы так разозлился в той же ситуации
Извините
Теперь, когда вы понимаете, как ваши действия повлияли на клиента , пришло время сказать самое важное слово: Извините.
Вы действительно должны это сказать, а не просто подразумевать.
Сделайте ваши извинения личными. «Приносим извинения за неудобства» — одна из самых часто используемых фраз в службе поддержки клиентов. Я бы рекомендовал избегать этого при создании собственных извинений в службе поддержки клиентов.
Здесь нет никакого секрета. Просто скажите «Извините» и укажите причину вашего извинения.
Примеры:
- Приносим извинения за задержку с ответом.
- Прости, моя собака съела твои тюльпаны.
- Приношу извинения за неправильный расчет месячной стоимости.
- Мне очень жаль, что я приготовил тебе кофе без кофеина.
Предложите объяснение
Некоторые клиенты действительно хотят понять, что пошло не так в первую очередь. Это помогает уменьшить опасения, что это может произойти снова.
Здесь не место для перечисления оправданий. Если они расстроены более длительным временем ответа, объяснение не в том, что «мы были очень заняты».
Полное объяснение: «мы не точно предсказали наши потребности в персонале». Возьмите на себя ответственность и признайте, где были допущены ошибки.
Чтобы найти основную причину проблемы, обратитесь к 5 Whys . Вот пример:
Мы недостаточно быстро ответили на их письмо. Почему?
- Потому что в понедельник мы были очень заняты. Почему?
- Потому что у нас не хватало людей в штате. Почему?
- Потому что мы увеличили громкость. Почему?
- Потому что в этом месяце мы запустили новую акцию. Ага!
Не заморачивайтесь. Предложите краткое объяснение причины, а затем двигайтесь дальше.
Устранение проблемы
Извинения эффективны только в том случае, если вы решили исходную проблему. Как и все эмоциональные фразы, теряет смысл, чем больше раз произносится . Это удваивается для любых извинений службы поддержки клиентов.
Если перебои в работе происходят каждую неделю, не имеет значения, насколько совершенны ваши извинения в службе поддержки клиентов. Клиенты не хотят иметь дело с частыми простоями!
После выражения сочувствия, извинений и объяснения того, что пошло не так, укажите конкретные шаги, которые вы предпринимаете для решения проблемы. Если вам нужно продолжить работу позже, сообщите клиентам, когда у вас будет более полное решение и когда вы свяжетесь с ними снова.
Если вы даете какие-либо обещания о последующих действиях или решениях, не нарушайте их! Решение проблемы — вот что делает извинения искренними.
Предложите компенсацию (возможно)
Иногда клиенты заслуживают возмещения или кредита на обслуживание. Если они не могли пользоваться вашим сервисом в течение длительного периода времени или если в ваши условия обслуживания включены соглашения об уровне обслуживания или гарантия, активно предложите кредит.
Это небольшой знак признательности за их терпение.
Проактивное предложение создает еще больше расположения.
Использование правильных слов с вашими клиентами может оказать долгосрочное влияние на ваши отношения. Итак, мы составили список фраз, которые вы должны использовать и избегать в своей карьере поддержки.
Учитесь на своих ошибках
Если вы чувствуете, что должны извиняться перед клиентом за негативный опыт в каждом втором ответе, может возникнуть более серьезная проблема. Ваша служба поддержки не должна быть щитом от текущих проблем.
Ведите учет клиентов, которым потребовались извинения, и их причину. В конце месяца, если вы видите постоянную тенденцию, стоит сообщить об этом остальной части компании.
Подведение итогов
В конце разговора стоит повторить искренние извинения, чтобы подвести итоги.
«Еще раз мне очень жаль, что это произошло. Это не наш обычный стандарт.
Если есть что-то еще, с чем я могу помочь, пожалуйста, дайте мне знать».
Держите разговор открытым. Если у вашего клиента есть другие нерешенные проблемы, они будут рады поднять их.
Образец нашего надежного извинения. Это не наш обычный стандарт, и я понимаю, насколько неприятной должна быть эта задержка. Мне жаль, что вам пришлось потратить на это так много времени.
На прошлой неделе мы внедряли новую систему регистрации, чтобы упростить настройку учетной записи. Из-за неожиданного увеличения числа регистраций мы столкнулись с некоторыми неприятными побочными эффектами, такими как те, с которыми столкнулись вы. Я проверил вашу учетную запись и убедился, что больше не осталось проблем.
Я также отказался от абонентской платы за первый месяц, так что вы готовы начать!
Еще раз извините, что мы так долго шли к этому! Я с нетерпением жду возможности предоставить гораздо лучший опыт в ближайшие месяцы.
Если у вас есть дополнительные вопросы или проблемы, пожалуйста, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь!
Спасибо,
Стивен
Специалист по работе с клиентами
Как извиниться перед начальником или коллегами по работе
Итак, вы облажались. Возможно, вы пропустили дедлайн, допустили грубую ошибку или у вас возникло напряженное недопонимание с коллегой. Бывает. Есть бесконечные способы испортить работу. Но, к счастью, есть почти столько же способов сделать все правильно.
Все мы знаем, что извиняться — важный социальный навык, но как лучше всего извиниться на рабочем месте?
Это больше, чем просто пожать плечами и сказать: «Извини». Эффективное извинение — это то, которое признает ситуацию и в конечном итоге улучшает ситуацию. Это приобретаемый навык, а не тот, который приходит сам собой. Если вы потратите некоторое время на то, чтобы подумать, вы можете научиться некоторым приемам, чтобы ваши извинения были как можно более плавными.
Как только вы это сделаете, вы сможете совершать любые ошибки, какие захотите. (Шучу. Не делайте этого.)
Зачем извиняться?
Извиняться — это то, что естественно для большинства людей, а иногда и слишком естественно. Но некоторые люди вообще не перестают думать об этом. Как правило, большинство извинений служат двум основным целям:
- Они демонстрируют раскаяние в своих действиях.
- Он признает чувства других людей, затронутых вашими действиями.
На работе это особенно важно: извинения открывают диалог с вашими коллегами и могут помочь восстановить доверие или восстановить отношения. Это также способ продемонстрировать чувство ответственности.
Хотя в некоторых ситуациях извинения могут показаться тривиальными или ненужными, признать свою ошибку и предложить решение может иметь большое значение. Признание вины может показаться неудачей, но это не так. Принятие на себя ответственности за ошибку показывает честность, мужество и сочувствие — ценные качества на рабочем месте.
И всегда помните, что извинения не в вашу пользу. Настоящие извинения приносятся человеку с другой стороны, поэтому всегда ставьте его на первое место.
8 шагов, чтобы эффективно извиниться на работе
Извиняться на рабочем месте — дело тонкое. В зависимости от серьезности вашей ошибки (особенно если есть юридические или PR последствия), найти в себе смелость извиниться может быть непросто. Но отсутствие извинений может усугубить ситуацию. Итак, давайте углубимся в это. Подумайте об этих восьми шагах, прежде чем пытаться сгладить ситуацию.
Начните с искренности
Нет смысла извиняться, если вы этого не хотите. Это основной принцип извинений, который мы все усвоили в детстве. Люди могут сказать, когда вы неискренни, и неискреннее извинение более чем бесполезно: это неуважение.
Если вы не чувствуете, что то, что вы сделали или сказали, было неправильным, подумайте о том, какое влияние это оказало и как это повлияло на других людей в вашей команде.
Можете ли вы признать, что их чувства заслуживают внимания? Или даже признать, что ошибка просто сделала жизнь других людей немного сложнее. Всегда начинайте с искреннего места.
Сопереживать с энтузиазмом
Действительно поставить себя на место другого человека. Что бы вы хотели услышать, если бы ситуация была обратной? Проговорите с собой шаги, чтобы по-настоящему понять, откуда они берутся и как они себя чувствуют. Они чувствуют себя преданными? Расстроенный? Смущенный? Понимание вовлеченных эмоций значительно облегчит остальную часть вашего извинения.
Возьмите на себя настоящую ответственность
Поймите, как вы ошиблись, и признайте это. Для меня это обычно самая сложная часть. Мой инстинкт — защищаться. Я ненавижу ошибаться! Но признание ошибки показывает другому человеку, что вы искренни и сопереживаете его чувствам. Это та часть извинения, которую некоторые пропускают, но она демонстрирует мужество и уверенность.
Подтверждение чувств другого человека
Мы не роботы.
Люди — эмоциональные существа, которым нужно признавать, и чтобы другие знали, что наши чувства законны. Примите во внимание — и сообщите, что вы понимаете, — в частности, как ваши действия повлияли на других. Это имеет большое значение для восстановления повреждений.
Это может помочь сформулировать эти чувства вслух:
- «Я вижу, как это заставило вас чувствовать себя упущено »
- «Я не хочу подрывать ваш авторитет »
- «Я должен более уважительно относиться к вашей частной жизни »
Вы даете другому человеку понять, что понимаете его чувства и хотите загладить свою вину.
Не оправдывайтесь, а предоставьте обоснование
Это сложный путь, по которому мы все когда-то пытались пройти. Это тонкая грань между оправданием и причиной. Сказать «Моя собака съела мою домашнюю работу» — это оправдание (и, вероятно, ложь!), но фраза «Мне было трудно понять домашнюю работу» предлагает обоснование и объяснение того, почему она не была сдана.
Хотя это и не оправдание, может быть полезно объясниться. Но если вы не можете понять, оправдываетесь вы или приводите причину, лучше ничего не говорить.
Примите неловкость
Посмотрим правде в глаза: извиняться может быть очень неловко. На самом деле нет способа избежать этого. Иногда мне хочется пошутить, чтобы разрядить ситуацию, но обычно это не очень хорошо выходит. Время, которое вы должны выждать, прежде чем пошутить, зависит от того, насколько велика эта ошибка. Другими словами: терпение перед изюминками.
Вместо этого прямо обратитесь к слону в комнате: «Это неловко, но я должен извиниться». Откровенность поможет снять напряжение.
Предложите, как исправить свою ошибку
Исследователи из Университета Майами обнаружили, что «степень, в которой правонарушитель предлагал своим жертвам примирительные жесты, была прямо пропорциональна степени, в которой эти жертвы прощали со временем».
Я всегда предлагаю решение ошибки или способы предотвращения ее повторения в будущем.
Если вы даете обещания на будущее, будьте реалистами. Один раз напортачить — это нормально, и люди обычно понимают. Но если вы не можете довести дело до конца, это плохо отразится на вас. Для меня легко хотеть переобещать. Сопротивляйтесь желанию! Это не поможет вам в долгосрочной перспективе.
Учитесь у него
Мы все ошибаемся, это часть жизни. Все, что мы можем сделать, это извлечь урок и двигаться дальше. И в этом случае вы можете извлечь урок из своей ошибки и извинения.
Я начинаю с того, что думаю, как мне избежать этой ошибки в будущем или, может быть, лучше ориентироваться в этой ситуации в будущем. Хорошо ли были восприняты мои извинения? Как это могло быть лучше? В зависимости от того, что я сделал, может потребоваться несколько попыток, чтобы на самом деле перестать совершать эту ошибку, но, по крайней мере, я пытаюсь извлечь крупицу мудрости из ситуации.
Идем дальше
В конце концов, вам придется извиняться на работе. Никто не идеален.
