Как общаться с клиентом в переписке — Журнал Authentica
Статья
Делимся советами о том, как в переписке расположить клиента к себе, и объясняем, зачем салону нужен tone of voice.
Инна Копырнова
Поделиться
Ссылка
Переписка отличается от живого общения: в мессенджере труднее передать интонации и эмоции. Основательница комьюнити-агентства «Множество», эксперт по коммуникациям и автор телеграм-канала «Множество для КМ» Ася Репрева рассказывает, как выбрать тон общения, уместно ли использовать эмодзи и стикеры и что делать, если возникла конфликтная ситуация.
В любом проекте, даже самом маленьком, стоит определиться с tone of voice — тональностью коммуникации и позиционированием бренда. Все это важно подробно прописать в документе. Клиенту без разницы, есть ли у салона tone of voice или нет, он хочет вежливости и качественных услуг. Такой документ нужен самой команде, чтобы при смене сотрудников или расширении штата не было путаницы в коммуникациях и все продолжали общаться с клиентом так, как он привык.
Задача номер один — зафиксировать ваш желаемый образ. Чтобы было проще определиться, представьте, что ваш проект — это человек. Опишите его характер и подумайте, какой тон общения ему подходит.
Решите, как обращаетесь к клиентам: на «ты» или на «вы», могут ли сотрудники использовать эмодзи и стикеры в соцсетях и как нужно здороваться («привет» или «здравствуйте»). Постарайтесь учесть все детали, которые будут важны в коммуникации. Пусть они соответствовуют концепции вашего бренда, чтобы клиент с первого сообщения мог почувствовать, какая в салоне атмосфера.
Сеть салонов BigBro выработала свой фирменный стиль общения с гостями. В социальных сетях они называют клиентов «бро», в переписке обращаются на «ты», а с постоянными посетителями салона обмениваются мемами и шуточными стикерами. «У нас есть скрипт для администраторов, но он больше предназначен для офлайн-коммуникации. Для онлайна инструкция проще: уважать собеседника и быть эмпатичным, как будто разговариваешь с другом, — комментирует продакт-маркетинг-менеджер салона BigBro Екатерина Зелинская.
— Нашим гостям не нравится напыщенная серьезность».
Если не хотите контролировать все каналы общения сами, наймите комьюнити-менеджера. Это человек, который отвечает за общение вне и внутри компании. Пример: в московском салоне Freckles с первого дня работы проекта есть менеджер, который помогает сохранять тон коммуникации с клиентами. «Это человек с очень хорошей памятью. Он запоминает, как привыкли общаться постоянные клиенты, и выстраивает отношения с гостями так, чтобы они и в переписке ощущали наш дружественный настрой», — комментирует руководитель отдела маркетинга Freckles Одина Каримова.
Базовые правила общения с клиентом по переписке
Если обращаетесь к клиенту на «вы», не используйте в написании заглавную букву. Собеседнику это может показаться неискренним и даже старомодным.
Не пишите длинных сообщений. Старайтесь укладываться в 500 символов. Если получилось длиннее, то, скорее всего, там много лишнего и что-то можно удалить.
Излагайте всю информацию в одном сообщении. Не пишите второе, если вам не ответили. Во-первых, у клиента может быть не отключен звук на уведомлениях и вы напишите в неподходящий момент. Во-вторых, рваные сообщения могут восприниматься так, будто вы не готовы уделить собеседнику время. Клиент должен чувствовать, что сейчас вы общаетесь только с ним.
Главная задача в переписке с клиентом — сэкономить его время и решить волнующий вопрос.
Ася Репрева
эксперт по комьюнити-маркетингу и коммуникациям
Если обещаете решить какой-то вопрос клиента или разобраться с проблемой, пишите точные сроки, в которые планируете это сделать. Так собеседник не будет лишний раз волноваться и пытаться связаться с вами раньше — это сэкономит время обеим сторонам.
Персонализируйте сервис под клиента. Предлагайте услугу, когда есть конкретный запрос: например, клиент спросил, какие средства подойдут его типу волос. Задайте вопрос, а не додумывайте, особенно если это касается цен.
Клиент сам решит, может ли он себе это позволить или нет.
Не забывайте о грамматике, пунктуации и перепроверяйте текст перед отправкой. Даже ошибки, сделанные по невнимательности, могут испортить впечатление о салоне. Лучше лишний раз перечитать сообщение, чем получить исправление от внимательного клиента.
Будьте искренними. Самое простое правило, которое задает тон коммуникации.
Фразы и конструкции, которых стоит избегать в переписке
«Доброе утро/день/вечер». Вы не знаете, когда получатель откроет письмо, а такой формулировкой подчеркиваете время написания письма. Уместнее: «здравствуйте» или «привет».
«С уважением». Если вы общаетесь с клиентом, эта фраза не несет никакого смысла. Ведь работники каждого салона, безусловно, уважают каждого гостя, и лишний раз напоминать ему об этом не нужно.
«Я вас услышал». Эту фразу часто говорят тогда, когда собеседника, наоборот, не слышат.
У гостя может возникнуть ощущение, будто вы обесцениваете диалог.
«Придя к нам в салон…» Деепричастные и причастные обороты сделают текст сложнее. Лучше писать сообщения просто и по существу.
«Доброго времени суток! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас…» В переписке с клиентом лучше не использовать офисные канцеляризмы и громоздкие конструкции.
«Ольга, освободилось место на 7-е число. Ответьте поскорее, интересна ли вам запись?» Если человек не отвечает в течение рабочего дня, не пишите ему несколько сообщений сразу. Напомните о себе на следующий день. А если вопрос срочный, объясните, почему ответ нужно получить побыстрее. Например, у вас горящие слоты и вы хотите помочь гостю, который до этого не смог записаться.
Конфликт в переписке
Недопонимания случаются в каждом общении, и это нормально. Иногда ошибаются сотрудники, а иногда гости. Вот несколько советов, как действовать, если в директ салона пришло сообщение от недовольного клиента.
Не делайте себя виноватыми. Клиент — тоже человек и может быть неправ.
Сначала обсудите детали конфликта с командой. Если вы знаете, что ошибка сделана сотрудником салона, вникните в ситуацию и пообщайтесь со всеми работниками, которые были в ней задействованы. Только потом напишите гостю и постарайтесь решить проблему.
Внимательно выслушайте все претензии клиента. Если вы в курсе контекста, но необходимо лучше разобраться в произошедшем, напишите гостю: «Мне бы хотелось уточнить у вас подробности. Вам удобно пообщаться здесь или я могу позвонить, чтобы быстрее решить ваш вопрос?»
Не пропадайте надолго. Если вы не можете сейчас решить проблему, обозначьте, что вы на связи и не игнорируете клиента. Обязательно дайте ему выговориться.
И главное — не избегайте сложных разговоров. Недовольство пользователя может попасть в соцсети, а дальше — взрыв бомбы. Улаживать придется не конфликтную ситуацию, а репутационные последствия.
Обучите команду базовым правилам коммуникации, если конфликты и недопонимания возникают слишком часто. В этом случае можно подарить всем сотрудникам книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», повесить в салоне постер с объяснением тона коммуникации компании (пример: постер Максима Ильяхова «Мы так не пишем»). Или самое простое — попросите команду подписаться на телеграм-канал, посвященный грамотному онлайн-общению.
Поможем повысить уровень сервиса
Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.
Заполнить заявкуТеги материала
#Все публикации#Знать клиентов#Прокачать сервис
Поделиться
Ссылка
4 правила переписки с мужчиной, чтобы он мечтал с вами встретиться — Психология
Отношения
Как не спугнуть его раньше времени
Мария Блавацкая
14 июля 2022 20:44
как правильно переписываться с мужчиной
unsplash.
com
Переписка с мужчиной — совсем не то же самое, что и переписка с вашей закадычной подругой, с которой вы знакомы всю жизнь. При этом есть определенные хитрости, которые стоит освоить любой женщине, в чьем телефоне есть мессенджер и симпатичный мужчина на примете.
Создаем онлайн-образ
Если вы еще ни разу не виделись с мужчиной, скорее всего, его привлек ваш образ, который вы создали в своих соцсетях. Конечно, реальная жизнь нередко отличается от того, что мы демонстрируем нашим подписчикам, и здесь важно подавать информацию адекватно, если вы планируете когда-либо пересечься с мужчиной в реальности. Пока вы на этапе онлайн-общения, психологи рекомендуют держать мужчину в тонусе, хотя бы с помощью своего аккаунта. Делайте контент, который даст понять вашему мужчине, что ваша жизнь насыщенная и яркая без него, не стоит недооценивать этот момент. Мужчинам всегда будет интересна активная женщина, вокруг которой много людей и, главное, других мужчин, для которых она не доступна.
Бросить переписку с такой привлекательной особой ему не придет в голову.
Вы не должны в нем нуждаться
Как мы уже говорили чуть ранее, мужчины не терпят женщин-прилипал, которые начинают агрессивную «обработку» мужчины как только он проявил внимание или просто сделал комплимент. При этом вы не должны полностью огородиться от мужчины — проявляйте интерес, но не давайте понять, что вы сидите и ждете, когда же он вам напишет. Также психологи рекомендуют не строчить длинные сообщения и не посвящать мужчину во все свои дела, вы должны в какой-то мере остаться для него загадкой.
не отвечайте слишком быстро
unsplash.com
Будьте эмоциональны
Но не в том смысле, что вы бурно реагируете на любое его проявление интереса к вам. Речь о стиле переписки. Не стесняйтесь использовать смайлики, так вы будете выгодно отличаться от его коллег и большей части друзей, с которыми он едва ли перебрасывается сердечками и милыми смайликами, ведь среди мужчин такой стиль ни в переписке, ни в общении не характерен.
Хвалите его
Не секрет, что мужчины чрезвычайно падки на похвалу в свой адрес. Хвалить мужчину разрешается в любых количествах, однако помните, что любые слова похвалы или благодарности должны быть искренними, только в этом случае они сработают и мужчина будет действительно польщен. А вот пустая лесть, пусть и в переписке, только выведет его из себя, и вполне вероятно он перестанет вам писать.
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен
женщина, мужчина, отношения, переписка, соцсети
Как самостоятельно снять свадебный фильм
Полезные лайфхаки от режиссера Оксаны Нечаевой
Гагариной сделали предложение руки и сердца
Звезда была дважды замужем
В Багдаде все спокойно: зачем ехать в Ирак
Вавилон, Висячие сады Семирамиды, Халиф Гарун ар-Рашид из «Тысячи и одной ночи» и сказочный Багдад, в котором «все спокойно». Это все — про Ирак. Добираются сюда, конечно, только самые отчаянные, зато им открываются удивительнейшие артефакты планеты
Кадры недели: сын Бабкиной рассказал о ее пластике, Пересильд привела на премьеру дочерей и бойфренда
Самые интересные события из мира шоу-бизнеса в новом еженедельном видеообзоре WomanHit.
ru
Елена Летучая появилась перед публикой в прозрачном наряде
Некоторым пользователям Сети не понравился образ телеведущей
Шах и мах: 3 способа отпугнуть брачного афериста
Опытный борец с аферистами и ведущий реалити «Решала» на телеканале «ЧЕ!» Влад Чижов поделился лайфхаками, как вывести альфонса на чистую воду
4 момента, которые пугают мужчин в сексе — вы такого не ожидали!
Партнер может быть не так уверен, как вам кажется
Секс-позы, которые могут быть опасны для женского здоровья
Не рискуйте их повторять!
Певица Слава опубликовала милый кадр с внуком на руках
Мальчик появился на свет три недели назад
5 платьев, которые скроют живот и подчеркнут талию
Они создадут женственный, изящный силуэт
Ее зовут Маша, она любит Сашу: самые запоминающиеся романы «Фабрики звезд»
Как сложились отношения влюбленных участников
Волочкова рассказала о переезде 17-летней дочери
Ариадна хочет поступить в Сорбонну
Что делать, если мужчина склоняет вас к жесткому сексу: советы эксперта
О чем важно помнить любой женщине
Ивлеева сообщила о местонахождении Нагиева после скандала с желто-синей курткой
После начала СВО артист отказался от проектов, в которых был ведущим
Как не платить за кредит мужа при разводе
Адвокат и ведущая социального реалити «Заступницы» на телеканале «ЧЕ!» Ольга Митрофанова рассказывает, как делят долги экс-супруги
Как добиться выплаты компенсации в случае разглашения врачебной тайны
Практические советы от адвоката Филиппа Наставшева
Как жить, не работая: что такое пассивный доход и где его искать
Финансист и инвестор Гульнара Салихова рассказывает о шести простых способах обеспечить себе финансовую стабильность
7 вещей, которые нужно знать, чтобы вести текстовые сообщения с соблюдением правил этикета
Похоже, что старый добрый телефонный звонок ушел на второй план, заменив его текстовыми сообщениями, более удобным методом общения, который значительно расширился и практикуется всеми возраст.
Несмотря на быстроту и удобство, отправка текстовых сообщений сопряжена со своими проблемами. Слова могут быть неправильно истолкованы, сообщения могут быть неполными, а границы этикета могут быть нарушены без вашего ведома.
Вот семь советов по текстовому этикету, о которых следует помнить.
1. Подумайте о своей аудитории.Каждое текстовое сообщение является вашей конкретной проекцией, и важно представить себя так, как вы хотите, чтобы вас воспринимали. Хотя вы можете переписываться со своими друзьями одним способом, с коллегами, клиентами или потенциальными клиентами следует переписываться совершенно по-другому. Убедитесь, что ваш текст подходит для вашей аудитории.
Связано с этим: Исследование: Постоянные текстовые сообщения и проверка социальных сетей делают вас «морально поверхностным»
2. Говорите четко. Получатель не должен путаться в том, что вы пытаетесь сказать, и если ваше сообщение будет истолковано неправильно, ваше недопонимание может вызвать конфликты и даже упущенные возможности для бизнеса.
Убедитесь, что ваше сообщение понятно, и просмотрите его для полной ясности, прежде чем нажимать кнопку «Отправить».
Когда кто-то пишет вам, он предполагает, что вы получите сообщение и немедленно ответите. Если вы недоступны, приложите усилия, чтобы ответить быстро, иначе ваше отсутствие ответа может быть истолковано как отсутствие заботы. Если по какой-то причине вы не можете быстро отреагировать на сообщение, принесите извинения за опоздание, как только сможете.
4. Используйте символы и эмодзи только при необходимости. Смайлики иногда имеют место при отправке текста, поэтому эта функция была добавлена в текстовые сообщения. Тем не менее, вы должны помнить о том, когда уместно использовать смайлики. Например, если вы общаетесь на деловом уровне, неуместно засорять ваше сообщение смайликами. Сохраните свои эмоциональные смайлики для более личных взаимодействий. Если вы сомневаетесь, оставьте их.
Связанный: Правила деловой переписки
5. Не будьте многословны.Может показаться неуместным отвечать на текст из двух слов с абзацами за абзацами в вашем ответе. Если вы получаете от кого-то текст из двух слов, вы, скорее всего, можете предположить, что отправитель спешит, у него мало времени или ему нужен быстрый ответ. Если вам нужно вдаваться в подробности или предложить подробное объяснение, вместо этого возьмите трубку или встретьтесь лично.
6. Будьте терпеливы.Относитесь к текстовым сообщениям так же, как к реальному разговору. Поскольку было бы грубо с вашей стороны доминировать в разговоре, когда вы говорите, это также неуместно при отправке текстовых сообщений. Дайте получателю возможность ответить перед отправкой множества сообщений.
Связанный: Жюри все еще не приняло решение о текстовом сообщении для профессионального общения
7.
Знайте, когда закончить разговор. Текстовые сообщения аналогичны устному или письменному общению. Будьте проницательны, когда другой человек готов перестать писать, и не пытайтесь продолжить или приставать к получателю сообщениями типа «Ты все еще здесь?» или «Почему ты не отвечаешь?»
Если вы не будете осторожны, текстовые оплошности могут вызвать неловкость и вызвать замешательство и разочарование как у друзей, так и у клиентов. Помните об этих семи советах для улучшения навыков общения.
4 совета по отправке (и получению) текстовых сообщений
Текстовые сообщения распространены, просты и вездесущи. В конце концов, это простой (и, в зависимости от тарифного плана беспроводной связи, возможно, бесплатный) способ не отставать от друзей и семьи. Согласно исследованию Исследовательского центра Pew Research Center по технологиям и Интернету, «обмен текстовыми сообщениями — это самое распространенное неголосовое приложение, которое американцы используют на своих мобильных телефонах.
Тексты могут заставить нас чувствовать себя , и все мы знаем, как сильно ошибочная точка или восклицательный знак могут изменить смысл сообщения, и даже если вы отправляете сотни сообщений в день и делаете это постоянно, эти советы могут помочь.
Нет правил. Будь самим собой
Несмотря на то, что существует множество «правильных» и «недопустимых» текстовых сообщений, просто обратите внимание, что это не настоящие правила. Некоторые люди могут хотеть, чтобы они были, но их нет. В этом руководстве по отправке текстовых сообщений рассматриваются основы — пишите четко; будь собой; быть прямым; перепроверьте свой текст; следуйте, если вы не слышите ответ; будьте осторожны с проверкой орфографии и диктовкой; писать слова, а не смайлики; и оперативно реагировать.
Леора Труб, психолог из Университета Пейс, говорит, что если у ее клиентов возникают проблемы с текстовыми сообщениями, она просит их помнить о своих потребностях и потребностях человека, с которым они переписываются. Она не предписывает правила текстовых сообщений, так что тратьте меньше времени на беспокойство о том, «правильно» вы делаете или «неправильно», и больше времени получайте удовольствие от общения. Это ваш первый шаг.
Тем не менее, вы можете быть внимательны, когда пишете сообщения.
По словам Труба, «внимательное текстовое сообщение» означает, что человек, отправляющий текстовые сообщения, делает это с точки зрения своих потребностей и желаний, проявляя сочувствие к человеку, с которым он общается. Этот стиль более прямой, с четкими сообщениями, более честными и открытыми. Труб заявляет, что «благодаря перспективе и внимательности при отправке текстов тексты меньше похожи на тексты и больше похожи на разговоры».
Придерживайтесь более легких тем
Trub советует, что лучше всего отправлять текстовые сообщения на более легкие темы. С этим согласна психолог из Нью-Йорка Хизер Сильвестри. «Текстовые сообщения хороши для более легких тем и для предоставления логистической информации. Более сложные и тяжелые разговоры следует вести лично или по телефону».
В статье для Psychology Today психолог Дженнифер Гилберт пишет, что вы должны «придерживаться легких тем. Трудно напечатать длинные подробные разговоры в тексте, и многие тонкости теряются».
Текстовые сообщения не имеют социальных сигналов личного общения, поэтому сообщения легко могут быть неверно истолкованы. И именно поэтому лучше всего делиться простой и понятной информацией, такой как логистические детали и/или забавные смайлики и беззаботные сообщения в текстовом виде.
Гилберт также понимает, что текстовые сообщения могут быть трудными для всех, особенно если это не ваш любимый способ общения. В той же статье она пишет: «Это не то же самое, что разговоры лицом к лицу, потому что многие сигналы, которые вы получаете в реальной жизни, отсутствуют в тексте. Есть большие паузы, люди могут отсутствовать и не реагировать быстро, и вы не можете видеть выражение лица или язык тела».
Если вы не уверены, отобразите своего получателя
У Silvestri есть верный способ определить, правильно ли вы отправляете текстовые сообщения. «Отразите стили текстовых сообщений человека, с которым вы переписываетесь». Она добавляет: «Если те, с кем вы переписываетесь, всегда отвечают простыми остротами или «k», то вам следует отразить их лаконичный стиль общения».
Исследование Trub также показало, что важно отражать схожие стили текста. В статье для Американской психологической ассоциации Труб пишет, что «люди, которые описали своего партнера как человека с похожим на них стилем переписки, сообщили о большей удовлетворенности отношениями», поэтому пары, которые переписываются и имеют схожий стиль переписки, на самом деле чувствуют себя более довольными в отношениях. их отношения, пишут ли они любовные записки или жалуются на работу (или друг на друга).
Пунктуация и грамматика, просто не так, как вы думаете
По словам Селии Клин, адъюнкт-профессора психологии Бингемтонского университета: «Если вы не хотите отправить неправильное сообщение, следите за пунктуацией в своих сообщениях». Она подробно изучила, как знаки препинания влияют на восприятие текстов другими людьми. Ее выводы? Остерегайтесь периодов. Удивительно, но ее исследование показало, что если вы заканчиваете текстовое сообщение точкой, ваш текст может быть воспринят как менее искренний, чем сообщения без точки.
