Семинар 2. Техника слушание — говорение
Похожие презентации:
Темперамент. Типы темперамента
Воображение и его виды
Вербальные и невербальные средства общения
Конфликты и способы их разрешения
Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского
Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)
Гуманистическая психология
Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи
Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)
Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи
1. Семинар 2 Техника слушание — говорение
Семинар 2Техника слушание говорение
2. Темы обсуждения 1. Умение слушать 2. Виды слушания 3.Рекомендации идеальному слушателю 4. Обратная связь в говорении и слушании 5. Типы обратн
Темы обсуждения1. Умение слушать
2. Виды слушания
3.Рекомендации идеальному слушателю
4.
Обратная связь в говорении и слушании5. Типы обратной связи
3. ВОПРОСЫ 1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? 2. Что дает людям умение слушать? 3. Каковы трудности эффективного слушания? 4. Какие о
ВОПРОСЫ1. Что, на ваш взгляд, означает
«умение слушать»?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного
слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто
слушают?
5. Перечислите «вредные привычки»
слушания.
4. 6. Каковы внешние помехи слушания? 7. В чем особенности направленного, критического слушания? 8. Какова специфика эмпатического слушания? 9. В
6. Каковы внешние помехи слушания?7. В чем особенности направленного,
критического слушания?
8. Какова специфика эмпатического
слушания?
9. В чем особенность нерефлексивного
слушания?
5. 10. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? 11. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?
6.
Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?7. Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слу
Задание 2Обратите внимание на манеру слушать
своих друзей и партнеров. Умеют ли они
слушать? Придерживаются ли установок
эффективного слушания те собеседники,
с которыми приятно разговаривать?
8. Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих
Задание 3Проанализируйте, какой стиль слушания
– мужской или женский – вам ближе,
нет ли привычек, мешающих
собеседнику и обнаруживающих ваше
неумение слушать?
9. Задание 4 Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реаги
Задание 4Проведите небольшие эксперименты с
близкими друзьями.
Попробуйте вовремя разговора сделать
непроницаемое лицо и никак не
реагировать на слова собеседника. В
другом разговоре попробуйте усердно
кивать и преувеличенно отражать
эмоции партнера.
10. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчико
В третьем – примите ту же позу, что исобеседник, а когда он разговорится,
резко измените ее. Внимательно
следите за состоянием рассказчиков во
всех экспериментах. Результат обсудите
с ними.
11. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает соб
Последний эксперимент позволяетприйти к выводу: подражание позе и
жестам партнера создает комфортную
обстановку разговора, помогает
собеседнику раскрыться, неподражание
действует наоборот.
12. Задание 5 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.
English Русский Правила
Занятие Тема 1 введение в предмет. Характеристика курса «деловые коммуникации» Цель
Занятие Тема 1 введение в предмет. Характеристика курса «деловые коммуникации» Цель
1 2 3 4 5 6 7 8 9 … 17
1 2 3 4 5 6 7 8 9 … 17 База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2023 обратиться к администрации | Главная страница Автореферат Анализ Анкета Бағдарламасы Бизнес-план Биография Бюллетень Викторина Выпускная работа Глава Диплом |
Психологические особенности личности преступникаМного уровней прослушивания.
Эмпатическое слушание как дизайн… | Максимилиан ШмидтЭмпатическое слушание как суперсила дизайна.
Максимилиан Шмидт
·Читать
Опубликовано в·
9 мин чтения·
20, 2 апр. 020Вы когда-нибудь мечтали стать супергероем? Или хотя бы иметь суперсилу? А как насчет изменения формы, сверхчеловеческой силы или путешествий во времени? Думаю, мы все были в том состоянии, когда были способны на сверхчеловеческие вещи и спасли мир. Или, по крайней мере, сделали мир немного более сносным для нас самих.
Но поскольку эта статья будет о дизайне, вопрос не в том, какую суперспособность вы выберете.
Какую сверхспособность выбрал бы дизайнер?
Ответ довольно прост и понятен: читать мысли, чтобы по-настоящему понимать людей и проектировать их неудовлетворенные потребности.
Самое приятное в этом: это не сверхдержава. Это супер умение! Только овладев эмпатическим слушанием, мы станем на один шаг ближе к профессору X.
Чтобы понять, что нужно, чтобы стать потрясающим эмпатическим слушателем, нам нужно копнуть глубже и начать с того, что мы вообще не слушаем. Оттуда мы можем неуклонно продвигаться к высшему уровню прослушивания. Вот краткий обзор того, что мы рассмотрим.
Уровни прослушиванияУровень 1: Игнорирование
Уровень 1 на самом деле не прослушивание. Это меньше всего делает смысл из звука, узнавая его как речь. Вспомните суперзлодеев. Они никогда никого не слушают. Им требуются часы, чтобы объяснить, как они собираются убить героя, только для того, чтобы услышать любые предупреждения и в конце концов умереть самим. Честно говоря: мне это очень надоело. Почему Джеймс Бонд не может просто умереть?
Уровень 2: Притворство
Вам не обязательно быть супергероем. Кто-нибудь сталкивался с этим парнем или девушкой. Занят другим. Мечтать, может быть. Или просто перегружены тем, что так быстро кивают головой, глядя вам в глаза и притворяясь. Делайте вид, что предлагаете жесты, чтобы показать, что они слушают, но не уделяют вам никакого внимания.
Уровень 3: Выборочное слушание
Впервые люди действительно слушают. К сожалению, только части сообщения. Они быстро спрашивают: «Итак, что ты хочешь сказать?» Еще быстрее прерывать говорящего или заканчивать предложения другого человека. Они только и ждут возможности заговорить сами.
Они судят, прежде чем выслушать вас. Они слышат только то, что хотят слышать. Они неправильно интерпретируют, основываясь на своих стереотипах и предубеждениях.
Уровень 4: Внимательное слушание
Внимательные слушатели предлагают свое время и внимание. В кино это чаще всего товарищи героя. Они проявляют свои заботы, уделяют пристальное внимание и выражают сожаление о бедах и радость о радостях. Но они только сочувствуют. Они в одном шаге от эмпатии. Им не удается увидеть и почувствовать мир не со своей точки зрения, все еще в собственной обуви.
Уровень 5: Эмпатическое слушание
«По-настоящему слушать означает превзойти свою автобиографию, выйти за пределы своей собственной системы отсчета, из своей собственной системы ценностей, из своей собственной истории и склонностей к суждениям, и глубоко проникнуть в в систему отсчета или точку зрения другого человека».
Stephen R. Covey
Эмпатическое слушание означает выход за пределы сочувствия и поиск более истинного понимания того, что чувствуют другие. Это требует отличной дискриминации и пристального внимания к нюансам эмоциональных сигналов. Когда мы по-настоящему сопереживаем, мы на самом деле чувствуем то, что чувствует наш противник. Люди способны на это из-за чего-то научного, называемого зеркальными нейронами.
Представьте себе паука на чьей-то руке с выражением ужаса на лице. Вы можете легко понять, что чувствует этот человек.
Чтобы достичь состояния, когда другие раскрывают нам свои самые сокровенные части, нам также необходимо демонстрировать наше сочувствие в нашем поведении по отношению к ним, деликатно спрашивая и таким образом, который поощряет самораскрытие. Возможно, самое важное: нам нужно время и желание идти в их темпе.
Обратная сторона
Лучшие злодеи обычно способны имитировать сочувствие. Они делают это, чтобы раскрыть самые сокровенные желания и самые большие страхи.
Только чтобы использовать его против Героя. Подумайте о смерти подруги Человека-паука Гвен. Зеленый Гоблин знал, что она была его самой большой слабостью. Он использовал ее, чтобы сбежать, заставив его убить ее, пытаясь спасти ее.
Для нас, дизайнеров, это, конечно, не эксплуатация. Речь идет о проектировании лучшего будущего. По словам дяди Бена:
«С большой силой приходит большая ответственность».
Дядя Бен
Что такое чуткое слушание и как его улучшить?
В Интернете шумно. Он полон плохих советов для продавцов о том, как разговаривать с покупателями, как делать холодные звонки, как усовершенствовать 30-секундную презентацию в лифте и как контролировать разговор о продаже.
Чем больше вы смотрите вокруг себя, тем больше вы замечаете, как продавцов всегда учат направлять своего внутреннего продавца автомобилей, чтобы подтолкнуть, убедить и спровоцировать своих потенциальных клиентов на заключение сделки. Проще говоря, слишком много разговоров о том, как говорить.
По иронии судьбы, развитие дара болтливости — это не совсем тот совет, в котором сегодня нуждаются продавцы. Что вам нужно, так это способность внимательно слушать своих клиентов.
Когда вы слушаете с сочувствием, вы устанавливаете глубокие эмоциональные связи с клиентами, что помогает вам вести содержательные, глубокие разговоры. Это мягкий навык, который приносит пользу команде продаж и другим функциям, таким как успех клиентов, разработка продукта и маркетинг.
В этом посте мы рассмотрим, что такое эмпатическое (также называемое «эмпатическим») слушание, почему оно важно и как ваши команды по продажам и работе с клиентами могут освоить его.
Что означает эмпатическое слушание
«Слушайте с эмпатией» звучит как одна из тех фраз, которые коучи повторяют на семинарах по личностному развитию, и это правильно. В наши дни «чуткое» слушание становится все более важным навыком для всех команд, работающих с клиентами.
Эмпатическое слушание означает слушать всем своим существом, уделяя безраздельное внимание (как интеллектуально, так и эмоционально) своим потенциальным клиентам, клиентам и потенциальным партнерам, чтобы улучшить отношения с ними.
Ключ не должен быть поглощен предвзятым мнением и, что более важно, без искушения ответить или прервать.
Изучив данные наших онлайн-совещаний, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемый диапазон разговоров составляет 40–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вы, вероятно, недостаточно слушаете.
В мире, который не перестает говорить, слушать с сочувствием невероятно сложно. Требуется мужество, терпение и некоторая степень открытости, чтобы быть уязвимым, слушать непредвзято, а не говорить. Это особенно тревожно в деловых кругах, потому что команды по продажам и работе с клиентами учат либо действовать жестко, либо идти домой.
Но продажи — это не рэп-баттл, где вы ждете своей очереди, чтобы переиграть своих потенциальных клиентов. Роль продаж и успеха клиентов заключается в том, чтобы помочь клиентам приблизиться к желаемым целям, а чуткое слушание поможет вам понять, как вы можете помочь им на этом пути.
Это недалеко от активного слушания — техники внимательного прослушивания и обработки сообщения говорящего, наблюдения за его невербальными сигналами, не отвлекаясь.
на самом деле, вы добавляете уровень эмоционального интеллекта (ЭИ) в разговор, будучи более внимательным и чутким.
Но легко спутать эмпатическое слушание с молчанием, даже когда вы должны говорить. Слушать с сочувствием не означает, что вы должны замолчать, пока у ваших клиентов не закончатся слова. Это означает, что вы слушаете с намерением понять своих потенциальных клиентов, замедляетесь и усваиваете то, что они имеют в виду, и задаете уточняющие вопросы.
Почему это становится важным для успеха продаж и клиентов
Эмпатическое слушание дает вам больше силы, чем разговор. Например, когда вы позволяете своим клиентам свободно говорить, не прерывая их, вы снимаете многие слои их психологии, чтобы лучше понять их. Это потому, что чем глубже люди уходят в свои мыльницы, тем лучше они раскрывают свои внутренние мотивы.
Ваша способность чутко слушать своих клиентов напрямую влияет на вашу способность продать им идею.
В продажах это позволяет лучше понимать ожидания клиентов и более эффективно справляться с возражениями. Вы можете использовать методы активного слушания, чтобы квалифицировать нужных потенциальных клиентов во время ознакомительного звонка, определить их болевые точки, понять их текущие процессы и получить представление о том, чего они пытаются достичь.
В процессе успеха клиентов, когда вы слушаете их с сочувствием, вы создаете эмоциональную связь со своими клиентами и понимаете их настоящие чувства. После того, как они начнут использовать ваш продукт, внимательно прислушиваться к клиентам очень важно для команды успеха, чтобы знать нюансы их вариантов использования, помочь им максимально использовать ваш продукт и прислушиваться к потенциальным сигналам оттока клиентов, прежде чем они станут безвозвратными.
В конце концов, если вы будете держать ухо востро, ваша команда по достижению успеха поможет приблизить клиентов к желаемому решению.
Как слушать сочувственно
Давайте рассмотрим пять основных шагов, которые помогут вам развить навыки слушания, которые помогут вам построить здоровые отношения не только с клиентами, но и с людьми в вашей профессиональной и личной жизни. Так что сядьте прямо, закройте все вкладки в браузере (уже чуткий шаг) и вперед.
1. Слушайте с намерением
Процесс эмпатического слушания начинается с сознательного решения полностью посвятить себя тому, чтобы выслушать то, что говорят ваши потенциальные клиенты или клиенты. Это означает намеренное отключение всех источников отвлекающих факторов и полное погружение в разговор.
Для нашего разума естественно блуждать и думать о вашей следующей встрече или просматривать уведомления в вашем телефоне, когда вы проводите встречи один за другим каждый день. В других случаях у нас возникает соблазн составить свое мнение о покупателе или прервать его, потому что мы хотим что-то прояснить. Но это не должно быть причиной того, что вы уделяете своим клиентам меньше внимания.
Нам нужно полностью присутствовать в данный момент. Когда вы не делаете все возможное, вы лишь наполовину слушаете своих потенциальных клиентов, клиентов или партнеров. И поверьте мне, они могут сказать, когда вы не уделяете им должного внимания.
Это называется эмпатическим слушанием, потому что вы должны смотреть на мир с точки зрения ваших клиентов. Представьте себя на их месте, когда вы услышите, как они объясняют свою ситуацию, проблемы, ожидания и опасения.
Иногда, хотя вы слушаете на 100%, вам может показаться, что вы хотите делать заметки, чтобы не пропустить задачи. Но вы всегда можете позволить программному обеспечению для создания заметок позаботиться об этих частях и сосредоточить свои усилия на том, чтобы разговор имел значение.
В следующий раз, когда ваши мысли будут отвлекаться на другие дела из вашего списка дел, помните о принципе ФОКУСА — следуйте одному курсу, пока не добьетесь успеха . Этот принцип поможет вам уделить 100 % внимания каждому взаимодействию с клиентом в течение дня — по одному разговору за раз.
Попрактиковавшись, вы сможете с искренним любопытством выслушать проблемы ваших клиентов и эмоционально вовлечься в беседу. И, насколько вам известно, иногда это может быть прекрасной возможностью определить потенциальные сигналы оттока.
Выявление потенциального оттока клиентов2. Дайте время, прежде чем ответить
Молчание — золото, когда вы используете его в своих интересах. Когда мы разговариваем с клиентом, неудобно молчать более 3–5 секунд после того, как клиент замолчал. Не обязательно. Если все сделано правильно, потенциальные клиенты или покупатели чувствуют, что вы уделяете время тому, чтобы обдумать их опасения и дать вдумчивый ответ.
Как однажды сказал французский композитор Клод Дебюсси: «Музыка — это пространство между нотами». Немного тишины между вашими разговорами полезно и обнадеживает. Верно и обратное. Если вы быстро отвечаете клиентам, это может означать, что вы не слушали их полностью.
Иногда нормально не получить немедленный ответ на вопрос.
И вот здесь на помощь приходят инструменты анализа разговоров. Просто создайте фрагмент вопроса потенциального клиента и поделитесь им со всеми в вашей организации, кто может помочь вам ответить на вопрос.
Тишина помогает. Поверьте мне; Я научился этому трудным путем.
Например, достаточно длинная пауза иногда позволяет вашим потенциальным клиентам и клиентам исправить свои утверждения, только если вы не спешите заканчивать их предложения. Возможно, именно по этой причине молчание также является мощной техникой переговоров. Роберт Грин в своем магнум опус 48 Законы власти , говорит:
«Всегда говори меньше, чем необходимо. Влиятельные люди знают, как произвести впечатление на других, говоря меньше. люди постоянно пытаются понять, что думают другие, молчание заставляет их чувствовать себя некомфортно».
3. Перефразируйте услышанное
Звучит проще, чем есть на самом деле. В конце концов, перефразирование — это просто дословное воспроизведение речи ваших клиентов, верно? Вы будете удивлены, как трудно это сделать, если вы не обращаете внимания.
Перефразирование — это «мощное выражение» — оно позволяет вам проверить своих клиентов, чтобы убедиться, что вы их правильно поняли. Одна вещь, которой жаждет большинство людей в этом мире, — это быть понятым, и перефразирование помогает вам в этом. Клиенты ценят, когда вы проверяете их мысли и речь перед тем, как ответить.
Люди ненавидят повторяться снова и снова. Когда вы резюмируете то, что услышали от них (вероятно, даже лучше, чем то, как они это сказали), это сигнализирует вашим потенциальным клиентам и клиентам, что вы внимательно слушали, все поняли правильно и вам небезразлично то, что они сказали. В результате перефразирование помогает всем быстрее добраться до сути и делает беседу короткой, целенаправленной и направленной.
Вот несколько примеров того, как правильно перефразировать ваших клиентов:
«То, что вы говорите…»
«Если я правильно понимаю, вы говорите, что… »
«Поправьте меня, если я ошибаюсь, вы говорите….
?»
Перефразирование дает обеим сторонам возможность воспроизвести обсуждение в режиме реального времени, прежде чем продолжить разговор. В качестве альтернативы, это также дает вам обоим возможность проверить себя на случай, если вы ошиблись.
4. Задавайте уточняющие вопросы
В дополнение к перефразированию ваших клиентов задавайте уточняющие вопросы, чтобы глубже изучить психологию клиентов. Уточняющие вопросы — это открытые вопросы, которые позволяют выяснить подробности того, кто, когда, где, почему и как.
Противоположностью открытых вопросов является закрытый вопрос, который позволяет клиентам отвечать простыми словами «да» и «нет». Они упускают из виду многие контексты, которые важны для вас, чтобы лучше понять ваших потенциальных клиентов или клиентов.
Уточняющие вопросы хороши тем, что их легко придумать. Если вы обращаете внимание на то, что они говорят, уточняющие вопросы — это просто хорошие дополнительные вопросы, которые побуждают их конкретизировать свои утверждения.
Вот несколько примеров:
«У вас был бюджет для начала?»
«Это имеет смысл? Я ответил на ваш вопрос?»
«Как вы думаете, почему это так?»
5. Сделайте это частью своей повседневной привычки
Самое худшее в большинстве советов, которые получают команды по продажам и работе с клиентами, заключается в том, что они думают, что советы касаются исключительно их разговоров с клиентами. Не стоит практиковать свои навыки слушания только тогда, когда вы разговариваете по телефону с потенциальными клиентами.
С другой стороны, вы можете развить свои навыки эмпатического слушания, если сделаете их частью корпоративной культуры. Это помогает вам даже в ваших асинхронных разговорах (экстраполяция эмпатических значений на разговоры Slack, электронные письма и т. д.).
Сделайте активное и чуткое слушание неотъемлемой частью вашей рабочей этики и личных качеств. Практикуйте это со своими друзьями, членами семьи и незнакомцами, которых вы встречаете вне работы.
Только когда вы сделаете эмпатическое слушание повседневной привычкой, вы сможете сделать его естественной частью своего поведения. В следующий раз, когда вы просматриваете сделку на работе, сидите на родительском собрании, разговариваете с незнакомцем в парке, убедитесь, что вы слушаете с сочувствием. Практикуйте его в повседневной жизни, чтобы он стал для вас второй натурой и легко проявлялся во время разговоров с клиентами.
Добавьте новый навык в свое резюме
Самая ценная валюта в сегодняшней переполненной деловой среде — это привлечение внимания людей. И это улица с двусторонним движением — вы привлекаете их внимание, когда уделяете им все свое внимание. Умение слушать своих потенциальных клиентов, клиентов и партнеров — такой же важный навык, как и любые другие навыки продаж, которые необходимы сегодня командам по продажам и успеху.
Готовы применить свои навыки слушания на практике? Начните с оценки того, где вы находитесь сегодня. Зарегистрируйтесь в Avoma и получите более глубокое представление о том, где вы находитесь, что можно улучшить, как вы можете сотрудничать между собой, чтобы обеспечить лучшее для ваших потенциальных клиентов и клиентов.
