Конфликтное общение: КОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ — TDMUV

Конфликтное общение. Виды и типы конфликта. Причины конфликтов и способы их разрешения. Методы управления конфликтами

1. Конфликтное общение. Виды и типы конфликта. Причины конфликтов и способы их разрешения. Методы управления конфликтами.

2. Конфликт- столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями в сознании, в межличн

Конфликт-
столкновение между противоположно
направленными интересами, мнениями, целями,
различными
представлениями
в
сознании,
в
межличностных взаимодействиях, межличностных
отношениях людей, связанное с отрицательными
эмоциональными
переживаниями.
Конфликт — (с лат.) ссора, столкновение, спор, т. е.
отсутствие
согласия
между
двумя
и
более
сторонами.
Столкновения
противоположно
направлены и не совместимы друг с другом.

3. Причины конфликта

Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут
быть: стиль руководства, групповые цели и нормы,
организация труда, системы групповой коммуникации,
структурные параметры и условия труда, ролевые
неопределенности, личностные особенности и интересы
членов группы и т. д.
Причинами
конфликтов
на
межгрупповом
уровне
являются:
взаимозависимость производственных задач и целей;
неопределенность или противоречивость норм и критериев
оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда,
оплаты, перспектив роста, социальных благ; конкуренция за
ресурсы и фонды; различия в профессиональной
подготовке, ценностях, образовании, стилях общения,
социальном статусе членов разных групп; несовершенство
межгрупповых каналов коммуникации: функциональноролевые неопределенности

4. Классификация конфликтов

1. межличностные
2.личностно – групповые
3. межгрупповые
4. Конфликты, которые могут раздирать нас
из нутрии и тогда противоречивые желания,
нужды
побуждают
нас
к
взаимоисключающим
действиям,
называются внутриличностными.
В зависимости от сфер их возникновения, конфликты делятся на:
• Социально – политические
• Межэтнические
• Конфликты в сфере управления
• В сфере производства, услуг, торговли
• В научных, воинских подразделениях, В условиях изоляции (полярники,
моряки), Семейные и супружеские.

5. Различают 4 стадии развития конфликтов

2
Возникнов
ение К.С.
Осознание
К.С.
Конфликтные
действия
Разрешение
:
конфликта

6. Способы разрешения конфликтов.

Интегрирование —включает открытость, обмен информацией,
выяснение и проверку различий для достижения эффективного
решения, приемлемого для обеих сторон.
2) Уступчивость или сглаживание —удовлетворение
потребности других, принебригая своими собственными
интересами.
3) Доминирование — Этот стиль идентифицируется с
ориентацией «выиграть — проиграть» или с «силовым»
поведением, чтобы добиться победы.
4) Избегание — низкая ориентация на себя и на других. Этот
стиль ассоциируется с уходом в сторону, удалением себя
(психологически или физически) из ситуации конфликта.
5) Компромисс — средняя ориентация на себя и других, «ты мне
— я тебе», т. е. обе стороны что-то теряют, чтобы достичь
взаимоприемлемого решения.

7. Детские конфликты и основные подходы к их решению

1. Детский конфликт – когда кто – либо из
детей
стремится
удовлетворить
свои
желания, не считая с потребностью других.
Они могут возникать по поводу ресурсов,
дисциплины,
трудностей
в
общении,
ценностей
и
потребностей.

8. Виды детских конфликтов

Внешний
Связан с
противоречиями,
возникающими во время
общения и совместной
деятельности, носят
временный, ситуативный
характер и обычно
разрешаются самими
детьми путем
самостоятельного
принятия нормы
правильности и
справедливости.
Подобные конфликты
часто полезны, так как они
предоставляют ребенку
право на ответственность,
на самостоятельное
решение возникших
проблемных ситуаций
Внутренний
Психологический конфликт
возникает у дошкольников в
условиях их ведущей
игровой деятельности.
В ходе этих противоречий
притесняется внутренний
эмоциональный мир
ребенка, его
положительное
эмоциональное
самочувствие, малыш не
может удовлетворить своих
потребностей.
Внутренние конфликты
отрицательны, они
замедляют становление
полноценных, гармоничных
отношений и всестороннее
формирование личности.

9. Основные подходы в разрешении конфликтов в детском коллективе

Задача взрослых -научить детей взаимодействию с другими
людьми, умению выражать свои желания, выслушивать желания
другого, договариваться.
Нужно учить детей объяснять друг другу, чего они хотят, а затем
предлагать им обдумать выход из положения.
В разрешении детских конфликтов воспитатель обеспечивает
нахождение «общего языка», который является результатом
достижения понимания.
Два способа разрешения конфликта:
Деструктивный – «Уйду, и не буду с ним играть», «Сам
буду играть», «Позову воспитателя, и она заставит
всех играть», «Всех побью и заставлю играть».
Конструктивный – «Предложу другую игру», «Спрошу у
ребят, во что лучше поиграть».

10. Правила решения детских конфликтов.

Иногда
лучше
воздерживаться
от
вмешательства в ссору между детьми,
так как им нужно учиться самостоятельно
справляться с подобными ситуациями,
если развитие конфликта угрожает
возникновением
психических
или
физических травм у ребенка, то
взрослый помогает разрешить их.
Когда силы спорщиков не равны.
Взрослому нужно успокоить детей и
посоветовать решить проблему мирным
путем, необходимо применять технику
активного слушания детей, т.е. умение
слушать и слышать ребенка.
Нельзя занимать сразу чью-то позицию,
надо выслушать обе стороны.
Алгоритм разрешение детских
конфликтов:
Что произошло?
суть конфликта).
(сформулировать
Что привело к конфликту? Почему это
произошло? (выяснить причины).
Какие чувства вызвал конфликт у
участников
столкновения?
(определить, назвать чувства).
Как быть в этой ситуации? (найти
решение).
Если показать ребенку, что его
действительно слушают, понимают и
сочувствуют, то тем самым снижается
острота конфликта.

12. Методы профилактики конфликтов

Конфликты в детском коллективе легче
предупреждать, чем разрешать!
1.
В группе детей нужно сформировать и поддерживать здоровый
нравственно-психологический климат.
2. Ведущим направлением работы должно быть развитие навыков
общения детей со сверстниками через:
-сюжетно-ролевые игры, -имитационные игры, интерактивные игры,
-социально-поведенческие тренинги, психогимнастика,
3. Оборудование уголков, зон примирения и доверительных бесед в
группе ДОУ (Солнечный круг». «Уголок доверия»,«Островок желаний»

13. Детско-родительские отношения, причины конфликтов и способы их разрешения

14. ПРИЧИНЫ ДЕТСКО-РОДИТЕЛЬСКИХ КОНФЛИКТОВ

ПРИЧИНЫ ДЕТСКОРОДИТЕЛЬСКИХ КОНФЛИКТОВ
Общий агрессивный фон современного общества. При
этом ребенок является центром пересечения целого
комплекса общественных проблем
Низкий уровень культуры отдельных людей и общества в
целом. Не высокий уровень развития у многих взрослых людей
культуры чувств. Неумение контролировать эмоции приводит к
тому, что собственное недовольство жизнью взрослые
выплескивают на членов семьи, зачастую на детей;
Собственные проблемы родителей. Родители, совершающие
физические или моральные издевательства над своими
детьми, как правило, повторяют трагичный опыт собственного
детства, когда они были точно такими же беспомощными
жертвами унижений со стороны старших;
Отсутствие у родителей теплых, душевных чувств по
отношению к ребенку, растущему в атмосфере
родительского эмоционального небрежения.
Возрастные особенности детей. Ребенок может невольно,
подсознательно провоцировать родительское
недовольство, выражая неосознанный детский протест и
наивный способ привлечения к себе внимания. Кроме
того, в критические периоды развития дети становятся
непослушными, капризными, раздражительными. Они
часто провоцируют конфликтные ситуации с
окружающими, особенно с родителями. У них возникает
отрицательное отношение к ранее выполнявшимся
требованиям, доходящее до упрямства. Взрослые далеко
не всегда понимают причины такого поведения детей.
Низкий уровень конфликтологической компетентности
родителей. При всем многообразии поводов для
разногласий причина, по которой возникают конфликты
между родителями и детьми, всегда одна – неумение или
нежелание родителя найти к ребенку правильный подход и
корректно отреагировать на его поведение.
В сфере детско-родительских отношениях не последнюю
роль играет фактор взаимоотношений супругов
воспитывающих детей. Зачастую конфликты между

16. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНФЛИКТ В ДЕТСКО-РОДИТЕЛЬСКИХ ОТНОШЕНИЯХ

Пожалуй, нет семьи, где бы не возникали хотя бы
кратковременные конфликты между родителями и
детьми. Часто повинны в этом сами родители.
Так случается, что они не понимают особенностей
психики детей и подростков, не знают их типичных
«поведенческих реакций». Подчас источник
внутрисемейных недоразумений в недостатке
медицинских познаний.
И хотя родители правы, ни их дети обычно убеждены, что
правы не родители, а они сами лучше знают, как им
жить. Родителям важно разобраться в мотивах
стремлений детей, проявляя достаточно уважения к их
доводам и аргументам, убедительно раскрывая и свои
аргументы
Особенно часто возникают конфликты родителей с
детьми подросткового возраста. Дело в том, что в этом
«переходном периоде» в организме происходят
существенные физиологические и психологические
сдвиги

17. УСЛОВИЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТА

Научитесь слушать ребёнка! Для этого придерживайтесь следующего:
слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится
к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок;
высказывать мнение об услышанном. Чтобы показать человеку, что его
действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;
используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь,
кивайте, смотрите в глаза).
Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что
думаете или чувствуете.
-не отвечайте на агрессию агрессией;
-не оскорбляйте и не унижайте ребенка ни словом, ни жестом, ни взглядом;
-дайте возможность ребенку высказаться, внимательно выслушав его
претензии;
-старайтесь выразить свое понимание и соучастие в связи с возникшими у
ребенка трудностями;
-не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов —
ситуация всегда бывает гораздо сложней, чем кажется на первый взгляд;
-предложите ребенку обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.
предупреждение конфликта
подразумевает такую организацию
жизнедеятельности детей и родителей,
которая исключает или сводит к
минимуму вероятность возникновения
конфликтов между ними.
Деятельность по предупреждению
конфликтов могут осуществлять как
сами родители и дети, так и третья
сторона (педагог, психолог,
конфликтолог или «супер – няня»).
Также немаловажным условием
предупреждения конфликта является
разрешение внутриличностных
конфликтов. Только человек, живущий
в согласии с самим собой, может
эффективно решить межличностные
проблемы.

Конфликтное Поведение и Конфликтная Личность. Как Общаться?

Коммуникации, Личные границы, Психологические проблемы, Саморегуляция, Самосознание

Конфликтное поведение: когда вам кажется, что на вас нападают окружающие и надо защищаться.

Конфликтное поведение… Все мы знакомы с конфликтными людьми, которым слишком часто кажется, что на них нападают и надо защищаться! Там, где человек с хорошими личными границами выслушает, спокойно ответит или просто спустит ситуацию на тормозах, конфликтная личность будет обижаться, оправдываться, спорить, переводить ответственность, обвинять, возмущаться и нападать. Пока не превратит рядовую ситуацию в полноценную ссору. Самим конфликтным людям живется совсем несладко. У них мало друзей, не ладится личная жизнь и отношения на работе. А все потому, что им все время кажется, что окружающие к ним несправедливы, придираются, критикуют и нападают без повода. Если вы узнали себя в этом описании и слишком часто прибегаете к конфликтному поведению, читайте здесь о том, как улучшить ситуацию.

Конфликтное поведение: внешние проявления

Внешне поведение конфликтных личностей выглядит как преувеличенная защитная реакция на чужое мнение, недовольство, претензии, негативную оценку, жалобу или простую просьбу изменить поведение. После поступления такого триггера конфликтный человек:

• Перестает слышать собеседника.
• Невербально (через язык телодвижений) демонстрирует закрытость, обиду и злость.
• Агрессивно оправдывается и перечисляет ‘уважительные’ причины своего поступка.
• Отказывается от ответственности и переводит вину на собеседника (‘ты сам виноват…’).
• Пытается перевести разговор на ошибки собеседника или других людей в прошлом (‘а ты тоже раньше…’).
• Использует газлайтинг (‘все было не так, я/ты этого не говорил…’).
• Пускает в ход обобщения (всегда/никогда) и занимает позицию обвиняющей жертвы (‘ты всегда ко мне придираешься’).
• Пытается контролировать чувства собеседника через манипуляции (обесценивать ‘скажите, какая чувствительная…’, внушать чувство стыда ‘постыдился бы….’).
• Делает нелестные предположения насчет мотивов собеседника (‘ты просто хочешь меня унизить…’).
• Многократно повторяет что-то из вышесказанного по кругу, громче и громче, не обращая внимания на ответы собеседника и все больше и больше ‘заводясь’.
• Уходит, оставив последнее слово за собой и хлопнув дверью (уходит из дома, чтобы волновались и искали) или переходит к физическому насилию (крайний вариант конфликтного поведения).

В конфликтном поведении человека одновременно проявляется тревога, обида, страх отвержения, злость, ненависть, возмущение, бессилие, стыд, грусть, желание наказать. См. также: Эмоции и чувства и их поведенческие реакции.

Конфликтная личность в женском воплощении — это скандалистка, неуравновешенная, излишне эмоциональная вздорная или склочная женщина. В мужском — задира, хулиган, а иногда и драчун. См. также: В споре рождается истина … или вражда?

Конфликтное поведение: внутренние причины

Внутри конфликтной личности все довольно сложно. Критика и претензии (реальные или кажущиеся), недовольство или просьба изменить нежелательное поведение воспринимаются воплощением неодобрения, несправедливости, угрозы, нападения или даже ее полного отвержения/непризнания как человека. Таким образом, критика служит триггером для взрыва целой смеси сильных эмоций.

Язык телодвижений конфликтной личности: невербальная демонстрация закрытости, обиды и злости.

В основе такой сверхчувствительности (повышенной эмоциональной реакции) к критике и чужому мнению лежат глубинные причины. Это чувства, убеждения, установки, черты характера, укоренившиеся еще в детстве. Их возможные причины:

1. Болезненный опыт неприятия родителями.
2. Психологическая травма.
3. Несоразмерно развитый внутренний родитель (внутренний критик, суперэго).
4. Неконтролируемая импульсивность.
5. Уже имеющаяся ‘больная’ тема (после ранящей критики на ту же тему в прошлом).
6. Нарциссические черты характера (болезненное самолюбие, внутренний стыд, угроза ощущению собственной грандиозности).
7. Слабые личные границы.
8. Иррациональные внутренние убеждения о себе (я бесполезный, ни на что не способный, неудачник, никому не нужный).
9. Параноидальные склонности (повышенная подозрительность).
10. Неустойчивое или низкое самоуважение.
11. Высокий уровень внутренней злости и других негативных эмоций.
12. Низкий уровень уживчивости (по модели личности Большая Пятерка / OCEAN).
13. В целом неразвитый эмоциональный интеллект.

Иногда сам человек не может не замечать, что в его жизни слишком много конфликтов, ссор и разбитых отношений, а сам он является ‘общим знаменателем’ в этих ситуациях… Той самой конфликтной личностью.

Однако внутренние установки, первопричины и доля собственной ответственности чаще всего так и остаются вне рефлексии / самосознания. Конфликтное поведение имеет целью уязвить противника, защитить себя, оправдаться и поднять резко упавшую самооценку, чтобы почувствовать себя лучше. Поэтому внутри человек оправдывает свое поведение необходимостью самозащиты.

См. также: Слабые границы. 7 признаков.

Как прекратить конфликтное поведение

Тот факт, что вы являетесь конфликтной личностью, не означает, что ваши собеседники (оппоненты) — некие идеальные люди с прекрасными внутренними границами и высоким уровнем самосознания. Скорее всего, это не так, иначе они бы ушли от конфликта и, возможно, со временем тихо исчезли бы из вашей жизни. К развитию конфликта прикладывают руку обе стороны. Однако, напомним, что мы не можем изменить других людей. В наших силах — попытаться изменить себя самих, понизить уровень тревожности и конфликтности, чтобы наша жизнь стала лучше.

Чтобы перестать быть конфликтным человеком, следует попытаться пропустить через себя и глубоко осознать все, сказанное выше о проявлениях и причинах конфликтного поведения. А также:

• Попытайтесь научиться отслеживать связь поступления триггера и возникновения резкой защитной реакции внутри. Запомните слова и поведенческие паттерны других, которые вызывают у вас внутренний взрыв эмоций, ведущий к конфликту. Приучитесь делать медленный вдох и выдох и паузу в несколько секунд перед тем, как отвечать (вместо того, чтобы по привычке автоматически реагировать конфликтным поведением). Практики осознанности могут помочь опознать триггеры и уменьшить конфликтное поведение.
• Отделяйте себя от своего поведения или ошибки. Недовольны вашей ошибкой/конкретным поведением, а не вашей личностью.
• Задавайте дополнительные вопросы, внимательно слушайте ответы, уточняйте и перефразируйте. Это поможет понять, чем конкретно недоволен собеседник и какого компромисса вы могли бы достичь.
• Попросите паузу и обдумайте слова собеседника. Возможно, в критике есть что-то рациональное? Подумайте о собеседнике как об источнике нового знания и пользы на будущее, а не как о враге.
• Проявите эмпатию и попытайтесь встать в позицию собеседника, понять его точку зрения и мотивы, когда он просит вас изменить поведение. Даже если вы с ними не согласны.
• Предложите спокойную и позитивную обратную связь, даже если не согласны с критикой (‘Я не согласен, что мое решение совсем неудачное. Но я готов попробовать тот вариант, что ты предлагаешь’, ‘Мое видение ситуации такое-то и такое-то’ или ‘Что я могу сейчас сделать, чтобы исправить ситуацию?’).
• Не додумывайте и не обесценивайте чувства собеседника. Вы не можете знать, что он чувствует, и он имеет право на свои чувства, как и вы — на свои.
• Если вы не согласны с критикой или не можете изменить поведение, попытайтесь вместе выработать новые условия взаимодействия.
• Если вы слишком разозлены, расстроены, возмущены и эмоции берут верх над вами, возьмите паузу и уйдите на время.
  Сделайте это по-взрослому! Не хлопая дверью и не исчезая в неизвестности. Честно скажите, что слишком расстроены и вернетесь к разговору позже, когда успокоитесь.
• Проанализируйте, что происходит у вас внутри, попытайтесь назвать каждую из своих эмоций. Что стоит за вашей резкой реакцией на чье-то недовольство? Возможно, страх, что от вас уйдут или что вас уволят?
• Воспользуйтесь помощью консультирующего психолога, чтобы разобраться в глубинных причинах своих реакций и избавиться от конфликтного поведения.

Как общаться с конфликтными людьми

Конфликтное поведение: внешние проявления и внутренние причины. Как общаться с конфликтными людьми. Как перестать быть конфликтной личностью.

Человек с конфликтным поведением — ваш родственник, коллега, начальник или подчиненный? Вы зависите от конфликтного человека и не можете себе позволить с ним ссориться? Это непростая ситуация и вам потребуется немало такта, чтобы более или менее успешно взаимодействовать с конфликтной личностью.

1. Зная, что вызывает конфликтное поведение такого человека, старайтесь обходить его триггеры.
2. Проявляйте особую обходительность, если вам необходимо высказать хоть малейшее недовольство или пожелание, связанное с его поведением.
3. Высказывая претензии или пожелания, будьте конструктивны и говорите о себе, а не о собеседнике. Вместо ‘Ты опять задержался и не позвонил’ — ‘Мне приходится отменять свои планы, когда ты задерживаешься’.
4. Не подкрепляйте конфликтное поведение, позволяя повышать на вас голос и сливать агрессию. Если вы видите, что эмоции накаляются, предложите вернуться к разговору позже, в более спокойной атмосфере. Если конфликтному человеку что-то от вас надо, а вы последовательно отказываетесь взаимодействовать с ним в раздраженном тоне, в итоге ему придется общаться с вами уважительно.
5. Не позволяйте разговору уходить в сторону от темы и переходить на личности и эмоции. Проявляйте спокойствие и осознанность и с каждым предложением вежливо возвращайте разговор к его предмету.

Роль коммуникаций в управлении конфликтами

1. Дом
2. Библиотека
3. Организационное поведение
4. Управление конфликтами
5. Роль коммуникаций в управлении конфликтами

Несовпадение идей и мнений людей приводит к конфликту. Нужно до некоторой степени приспосабливаться друг к другу, чтобы избежать конфликтов и улучшить отношения. Конфликты и ссоры необходимо предотвращать, чтобы избежать их неблагоприятных последствий, таких как стресс, беспокойство и ненужное напряжение.

Общение играет большую роль в управлении конфликтами . Было замечено, что плохое общение всегда приводит к недопониманию и, в конечном итоге, к конфликтам. Наше общение должно быть ясным и точным, чтобы избежать конфликтов. Сначала сами четко определите, что вы собираетесь донести до другого человека.

Мысли должны быть тщательно облечены в разумные и уместные слова, чтобы другие могли их хорошо понять. Никогда не используйте слова, которые могут задеть чувства других, и избегайте уничижительных предложений. Не используйте слишком сложную терминологию, так как другой человек может плохо ее понять.

Четко и ясно объясните, что вы ожидаете от другого человека . Не всегда ждите, что другой человек все поймет сам. Случайные мысли только усугубляют путаницу и приводят к неудовольствию и разногласиям. Если вы хотите встретиться с членом вашей команды в 9 утра в конференц-зале, не забудьте указать правильное время вместе с местом проведения, а также повесткой дня, чтобы участники пришли хорошо подготовленными. Не общайтесь просто так.

Не полагайтесь только на словесное общение , вместо этого предпочитайте общение по электронной почте, чтобы каждый участник был в курсе. Никогда никого не игнорируйте только потому, что он вам не нравится. Обычно наблюдается, что конфликт между людьми возникает, когда они чувствуют, что ими пренебрегают или обделены вниманием. Прозрачность необходима на всех уровнях для лучшего понимания и предотвращения конфликтов.

Общение с участниками не должно осуществляться отдельно, а должно осуществляться на общей платформе , чтобы у всех была одинаковая картинка. Овладейте искусством написания электронных писем. Выберите правильный шрифт, стиль и будьте внимательны к содержимому, чтобы письмо не требовало пояснений.

Разногласия могут возникнуть в любое время, поэтому убедитесь, что начальство всегда доступно для подчиненных. На рабочих местах иерархия не должна быть слишком сложной, так как это только усугубляет путаницу. Люди не понимают, к кому обращаться и начинают драться только между собой. На рабочих местах сотрудники должны быть демотивированы, чтобы вмешиваться в работу друг друга и критиковать других.

Никогда не говорите громко и всегда следите за своим тоном и тоном. Будьте вежливы и убедительны. Четко изложите свою точку зрения, но не кричите на других, так как ему может быть плохо, и это может пойти против вас. Презентации, семинары, выступления должны проходить в свободной от шума зоне, чтобы информация моментально попадала в барабанные перепонки реципиентов и создавала желаемое воздействие.

Раунд ответов на вопросы должен быть в конце презентации , и люди не должны прыгать между ними со своими вопросами. Это серьезно оскорбляет говорящего и может привести к драке. Будьте немного терпеливы и ждите своей очереди говорить. Быть хорошим слушателем.

Человек не должен принимать вещи по своему усмотрению и слишком остро реагировать на мелкие вопросы . Каждый человек имеет право выражать свои взгляды, и сначала нужно выслушать то, что говорит другой человек.

Когда два человека взаимодействуют друг с другом, старайтесь не разговаривать между ними до тех пор, пока это не потребуется. Всегда встречайте другого человека с теплой улыбкой. Избегайте грубости и резкости. Не начинайте просто кричать, даже если вы не согласны с другим человеком, сядьте с ним лицом к лицу и заставьте его понять свои ошибки.

После того, как вы закончите свое общение, перепроверьте с другим человеком, получил ли он правильное сообщение или нет. Неправильные сообщения приводят к путанице, и люди теряют доверие друг к другу. Убедитесь, что ваше общение предельно ясно и прозрачно. Дважды подумайте, прежде чем говорить, и никогда не обижайте других.

Всегда учитесь контролировать свои эмоции и следите за тем, чтобы ваше общение было впечатляющим и актуальным для эффективного управления конфликтами.

❮❮   Предыдущий

Следующий   ❯❯

 

Похожие статьи

• Управление конфликтами на рабочем месте
• Стратегии предотвращения конфликтов
• Управление конфликтами в группах
• Роль отношения в управлении конфликтами
• Советы по управлению конфликтами

Просмотреть все статьи

Авторство/Ссылки — Об авторе(ах)

Статья написана Prachi Juneja и проверена Management Study Guide Content Team . В группу MSG Content входят опытные преподаватели, специалисты и профильные эксперты. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001:2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала бесплатно для целей обучения и образования. Укажите авторство используемого контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы контента.

Управление конфликтами

Общение в конфликте | Управление конфликтами на рабочем месте | Vancouver Island University

Общение затруднено, даже если нет конфликта. Будучи разными людьми, мы просто не всегда приписываем одно и то же значение одним и тем же словам. То, как мы интерпретируем то, что нам говорят, фильтруется через:

«кто мы,
наше прошлое,
наше образование,
наши ценности и убеждения,
наши потребности,
должности, рабочие места и многое другое». ви

Когда мы добавляем аспект конфликта, который часто включает чувства гнева, разочарования или беспокойства, четкое и эффективное общение становится еще более сложной задачей.

В следующих разделах мы сосредоточимся на двух основных компонентах эффективного общения в условиях конфликта: активное слушание, чтобы понять точку зрения вашего коллеги, и настойчивость без обвинений, чтобы помочь ему или ей понять вашу. Пока вы не поймете точку зрения другого человека, а он не поймет вашу, решение, которое удовлетворит обе ваши потребности, не может быть найдено.

Активное слушание vii

Активное слушание включает набор взаимосвязанных навыков: открытые вопросы, перефразирование, признание чувств, невербальные поощрения и подведение итогов. При совместном использовании они эффективно сообщают другому человеку, что вы хотите его выслушать и понять, как он видит проблему.

Использование открытых вопросов

Открытые вопросы приглашают людей к обсуждению и требуют индивидуального ответа. На них нельзя ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы часто начинаются со слов «Что» или «Как», например: «Что вы думаете об этом?» или «Как то, что я сделал, было проблемой для вас?» Открытые вопросы также помогают другому человеку понять, что для него важно в этой проблеме.

Перефразирование

Непонимание происходит, когда мы предполагаем, что понимаем, но не проверяем это предположение. Когда мы это делаем, мы можем обнаружить, что неверно истолковываем некоторые из сказанного или упускаем какой-то ключевой элемент, важный для другого человека. Перефразирование не только проверяет ясность и точность понимания, но и позволяет другому человеку понять, что его услышали и поняли.

Мы все слышали коммуникативное клише «То, что я слышу, вы говорите, это…» и, вероятно, не хотим, чтобы это звучало так, когда мы разговариваем с людьми. Важно использовать свои собственные слова и стиль речи, но при этом сообщать другому человеку, что вы поняли из сказанного.

Признание чувств

В нашем обществе нас часто учат, что эмоции смущают, особенно когда они проявляются в «неподходящее» время или в «неподходящем» месте. Игнорирование эмоций иногда даже считается хорошим тоном, так что «смущающие» эмоции другого человека не признаются публично.

Активное слушание требует признания не только смысла того, что говорят люди, но и эмоциональной реакции другого человека. Примеры:

«Я вижу, ты все еще немного злишься из-за того, что произошло на днях».

«Вы гордитесь своими улучшениями».

«Вы обеспокоены тем, какие новые требования могут быть предъявлены к вам».

 Признание эмоций углубляет наше понимание проблемы и значения, которое она имеет для другого человека. Это также сообщает другому человеку, что вы понимаете не только его слова, но и его чувства.

Невербальные стимулы

Правильные слова мало что значат, если наше тело посылает другое сообщение. Если мы действительно хотим выслушать другого человека и понять что-то с его/ее точки зрения, мы, естественно, поворачиваемся лицом к человеку, устанавливаем культурно приемлемый зрительный контакт, киваем головой и слегка наклоняемся к человеку. Эти невербальные поощрения помогают нам продемонстрировать другому человеку, что мы слушаем и заботимся о том, что нам говорят.

Подведение итогов

Подведение итогов – это краткое изложение того, что было сказано за определенный период времени. Это дает возможность, как и в случае с перефразированием, чтобы ваше понимание было исправлено или уточнено другим человеком. Также полезно продемонстрировать достигнутый прогресс и то, на каком этапе обсуждения вы находитесь.

Быть настойчивым и не обвинять

Активное слушание — это понимание точки зрения другого человека. Когда наступает ваша очередь объяснять свою точку зрения, важно общаться таким образом, чтобы не обвинять и быть соответствующим образом напористым. Напористое поведение подразумевает способность говорить за себя — свои желания и потребности, не унижая другого человека и не игнорируя его законные желания или потребности.

Следующие навыки помогут вам обсуждать проблемы без осуждения или агрессии.

Используйте «Я»-утверждения

Утверждения, которые начинаются с «Я», «С моей точки зрения» или «Как я это вижу…», дают понять, что вы говорите от своего имени. Я-утверждения сосредоточены на вашем опыте, мыслях, чувствах, реакциях и решениях, а не на каких-либо убеждениях или суждениях, которые вы могли сделать о другом человеке.

Предложения, начинающиеся с «ты», такие как «ты всегда» или «ты есть», делают общие и неточные обобщения о другом человеке и часто приводят к тому, что другой человек чувствует себя виноватым и осужденным.

Если вы используете «Я»-утверждения, становится трудно делать обвинительные предположения о намерениях или поведении другого человека. «Я испугался твоего ответа» имеет совсем другое значение, чем «Ты агрессивен со мной».

Остерегайтесь утверждений «ты», маскирующихся под утверждения «я». Например, « я чувствую, что вы всегда опаздываете на наши встречи» начинается с «я», но на самом деле является «вы» утверждением, которое чрезмерно обобщает поведение другого человека.

Подробно опишите, что вас беспокоит.

Чтобы быть настойчивым, нужно как можно более подробно описать другому человеку, что вас беспокоит. Очень важно быть конкретным, поскольку это дает другому человеку прямую информацию о том, что именно в его или ее взглядах или поведении беспокоит вас. Им не нужно гадать или читать между строк.

Четко выражайте влияние проблемы

Быть напористым также означает быть готовым рассказать другому человеку о вашей эмоциональной реакции и влиянии на вас. Пример:

«Я расстраиваюсь и злюсь, когда список не готов. Я завишу от него, чтобы выполнить свою работу».

Это дает человеку четкую информацию о влиянии поведения на вас, без вины или осуждения.

Определите свои нужды и желания

Последний компонент уверенности в себе — это изучение и обсуждение с другим человеком того, что вам нужно и чего вы хотите в рабочих отношениях. Конкретизация ваших собственных потребностей и желаний — важная информация, которую необходимо иметь на столе, когда вы начинаете смотреть в будущее и какие варианты могут помочь разрешить конфликт.