как вести себя человеку в этой ситуации. / Новости / Советник и Ко
- Главная
- Новости
- __/news/__
- Конфликт с банком-кредитором: как вести себя человеку в этой ситуации.
Обсуждение
Большинству людей, в своей жизни приходится прибегать к услугам кредитных организаций, в том числе банков. В настоящее время практически каждый пользовался услугами кредитной организации.
Человек не всегда может быть доволен работой банка и услугой, которую ему предоставили. Зачастую между банком и заемщиком возникают конфликтные ситуации, которые нужно решить. Заемщик не всегда знает, как правильно ввести себя при конфликте с банком-кредитором.
Поэтому каждому человеку нужно знать, как справиться с конфликтной ситуацией с кредитной организацией и какой алгоритм действий при этом существует.
Первое, что нужно сделать при конфликте с финансовой организацией, когда он только начался — это постараться напрямую решить все проблемные вопросы с этой организацией.
Что предпринять
1. Обратиться на горячую линию банковской организации. Компетентный специалист выслушает вопрос заемщика и постарается дать на него развёрнутый ответ и помочь с решением проблемной ситуации. Если решение данного вопроса не входит в его компетенцию, он переадресует этот вопрос другому специалисту, на линию которого переключит звонившего заемщика. Этот специалист подскажет все варианты, которыми можно решить данную конфликтную ситуацию.
2. Обратиться в отделение банка, где выдавался кредит и с которым возникла конфликтная ситуация. В этом случае ситуация может разрешится прямо на месте, если, например, причиной возникшей проблемы явились неполадки в технике по независящим от заемщика причинам.
3. Обратиться за помощью в разрешении конфликта к начальнику банковской организации. К такому способу можно прибегнуть в случае, если сотрудник, к которому обратился заемщик, не хочет решать возникшую проблему.
Все эти способы предполагают подачу претензии в устной форме.
Если у заемщика не получилось решить вопрос ни одним из этих способов по причине того, что ему отказали в решении данной проблемы, человеку необходимо подать претензию в банк письменном виде.
Данный документ нужно отправить по почте с обязательным уведомлением о вручении. Банк обязан в течение 30 дней рассмотреть такую претензию и отправить заемщику ответ обязательно в письменной форме.
Если и этим способом проблему решить не удастся, то заемщику необходимо обратиться в определённую инстанцию, которая компетентна разрешить данный конфликт.
Какие инстанции могут помочь решить конфликт между заемщиком и банком-кредитором
Очень часто кредитная организация не стремится разрешить конфликтную ситуацию с заемщиком мирным способом. Заемщик может как смириться с данным положением вещей, так и начать искать организации, которые могут помочь в разрешении конфликта с банком.
Заемщик может обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Но в данном случае ему нужно будет предоставить данной организации тот пакет документов, который будет содержать информацию о правоте заемщика, в такой ситуации.
Роспотребнадзор может помочь ему в решении следующих проблем: одностороннее завышении процентной ставки кредитной организацией; изменение процентной ставки, изменение условий кредитного договора в одностороннем порядке.
Также помочь разрешить конфликтную ситуацию может организация ФАС. Туда можно обратиться, если условия, которые выдвинула кредитная организация в рекламном предложении, значительно отличаются от условий, содержащихся в кредитном договоре.
Конфликт с клиентом: причины и управление
Конфликт – это, попросту говоря, несовпадение интересов, столкновение противоположных мнений, расхождение во взглядах. Если такие различия глубоко затрагивают личность, вызывают сильные эмоции и переживания, возникает конфликтная ситуация.
Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.
Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.
Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.
В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.
Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.
Причины конфликтов с клиентом
Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» — бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода — слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.
Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью.
И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.
Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.
Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.
Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.
Клиент всегда прав – так ли это?
Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.
Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.
Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта.
Управление конфликтами с клиентами
Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при 
Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.
Претензии клиентов: как реагировать?
Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):
- Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
- Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
- Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
- Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
- Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
- Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
- Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
- Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
- Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.
Конфликт во благо
Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись — должны подвергаться анализу и переосмыслению.
Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки — в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.
Разрешение конфликтов для банков и финансовых учреждений
Главная страница > Услуги > Услуги по разрешению конфликтов > Банки и финансовые учреждения
Банки, венчурные компании и другие финансовые учреждения могут стать местом возникновения различных межличностных конфликтов. От банковских служащих начального уровня до старших банкиров и менеджеров по управлению активами коммуникация может нарушиться на любом уровне финансового сектора. Иногда банкам нужна помощь в решении вопроса. Экспертные реляционные и трансформационные услуги посредничества могут быть ответом на разрешение конфликтов для банков. Нужна немедленная помощь в разрешении конфликта в вашем банке или финансовом учреждении? Свяжитесь с Pollac Peacebuilding прямо сейчас.
Вместо того, чтобы позволять межличностным проблемам перерастать в затяжные конфликты, впоследствии влияющие на производительность и эффективность, профессиональные услуги по разрешению конфликтов могут помочь восстановить сложные отношения.
Pollack Peacebuilding Systems (PPS) специализируется на оказании помощи сторонам в поиске взаимовыгодных решений конфликтов в банках, фирмах венчурного капитала и финансовых компаниях.
От местных банков до крупных финансовых учреждений
Напряженность и конфликты могут возникать в банковской среде любого размера. Финансовые учреждения, как большие, так и малые, могут обнаружить, что небольшое разногласие разрастается как снежный ком и не может быть разрешено внутренним персоналом. Будь то разногласия между членами высшего руководства или конфликт между коллегами, работающими с клиентами, размер учреждения не имеет значения. Как местные банки, так и крупные финансовые учреждения нуждаются в быстром урегулировании внутренних разногласий и разрешении конфликтов, чтобы смягчить негативные последствия для клиентов, операционных процессов и общего морального духа банка.
Наиболее эффективное разрешение конфликтов для банков может быть достигнуто с помощью беспристрастного стороннего эксперта по конфликтам, который может возобновить продуктивное общение.
Растущий конфликт можно подавить, и решение, отвечающее общим интересам, может быть найдено с помощью опытных посредников в отношениях.
Как урегулирование конфликтов для банков может принести пользу вашему финансовому учреждению
Если какое-либо подразделение вашего финансового учреждения испытывает напряженность среди сотрудников, услуги по урегулированию конфликтов могут быть именно тем, что вам нужно для восстановления гармонии между отдельными лицами или отделами. Некоторые примеры того, как преобразующие посреднические услуги могут помочь:
- Улучшение общения между коллегами
- Разрешение конфликтов как альтернатива увольнению ценных сотрудников
- Предотвращение юридических или финансовых проблем, которые могут возникнуть в результате увольнения сотрудников в таких обстоятельствах
- Предотвращение высокой стоимости замены сотрудников
- Снижение риска плохой рекламы
Посредничество в отношениях между банкирами
Если кто-то из членов вашей команды вовлечен в обостряющийся конфликт, рабочая обстановка может стать довольно неприятной.
Услуги по управлению конфликтами предлагают возможность решить проблемы, чтобы найти решение, с которым может жить каждый.
Под руководством специалиста по конфликтам можно начать обсуждение и обсудить возможные решения.
Посреднические отношения между руководителями финансовой отрасли
Руководители банков, как правило, весьма конкурентоспособны. Конфликты в банковском секторе могут возникать, если есть два или более высокопоставленных лица, которые очень самоуверенны. Когда банки проходят через слияния и поглощения, возникает еще больше возможностей для споров и конфликтов.
Профессиональный сторонний посредник может способствовать разрешению конфликтов для банков, включая диалог между высокопоставленными руководителями. Высококвалифицированные специалисты по миростроительству PPS увлечены решением сложных ситуаций, чтобы помочь вернуть спокойствие и продуктивность в банк.
Простое решение конфликтов в финансовом секторе
Свяжитесь с Pollack Peacebuilding Systems, чтобы узнать, как наши посреднические услуги могут урегулировать разногласия и восстановить отношения, которые, казалось, были безвозвратно испорчены.
Позвольте нам помочь вам найти беспроигрышное решение в вашем финансовом учреждении.
Конфликты интересов Примеры и случаи в сфере финансовых услуг
Компании, предоставляющие финансовые услуги, подвержены повышенному риску возникновения конфликта интересов, в основном из-за влияния и связей, связанных с территорией. Эта статья расскажет вам, как выявлять конфликты и управлять ими по мере их возникновения.
Что такое конфликт интересов?В случае конфликта интересов лицо или организация имеют несколько интересов, связанных с ситуацией, что создает риск того, что, обслуживая один из этих интересов, они не смогут должным образом служить другому интересу.
«Интересы» часто носят финансовый характер. Например, человек может иметь финансовую заинтересованность в компании, которая ему платит, в активе, в который он инвестировал, или в подарках, которые он ожидает получить от третьего лица. Другие виды интересов включают личные, семейные, профессиональные, деловые и политические интересы.
Конфликты интересов обычно можно отнести к одной из трех категорий:
- Фактический конфликт интересов: личные интересы сотрудника или директора в настоящее время противоречат их общественным обязанностям как профессионала.
- Потенциальный конфликт интересов : можно предвидеть, что личные интересы сотрудника или директора могут вступить в противоречие с их общественными обязанностями как профессионала.
- Предполагаемый конфликт интересов: общественность или третья сторона могут счесть, что личные интересы сотрудника или директора могут вступить в противоречие с их общественными обязанностями как профессионала.
Хотя определение «конфликта интересов» хорошо известно на международном уровне, существуют региональные различия в законодательстве. Например, закон о конфликте интересов в Австралии может отличаться более мелкими деталями от закона о конфликте интересов в Сингапуре. Компании, предоставляющие финансовые услуги, должны быть осведомлены о законодательстве о конфликте интересов в каждой юрисдикции, с которой они ведут бизнес, поскольку законодательство о конфликте интересов может применяться экстерриториально.
Компании, предоставляющие финансовые услуги, склонны к конфликту интересов из-за высокой вероятности пересечения интересов директоров и сотрудников, а также их партнеров.
Без надлежащего управления эти конфликты могут привести к репутации компаний и уголовным санкциям. В одном недавнем громком деле руководители China Rise Securities Asset Management Company подверглись санкциям Комиссии по ценным бумагам и фьючерсам Гонконга (SFC) за нарушения, в том числе незаконные короткие продажи со стороны персонала, отсутствие внутреннего контроля для мониторинга перекрестных сделок, и неспособность сообщать о прямых деловых операциях на Фондовую биржу Гонконга. Это были недостатки образования, надзора и подотчетности.
Ежедневно по всему миру регистрируются многочисленные примеры конфликта интересов. По данным Центра исследований экономической политики, следующие области финансовых услуг особенно подвержены конфликту интересов:
- Андеррайтинг и исследования в инвестиционно-банковской сфере
- Аудит и консультирование в бухгалтерских фирмах
- Кредитная оценка и консультации в рейтинговых агентствах
- Универсальный банковский
При этом конфликты интересов могут возникать везде, где пересекаются профессиональные и частные интересы, включая, помимо прочего:
- Конфликты между работником и клиентом или фирмой и клиентом
- Личный кабинет Торговля финансовыми услугами
- Злоупотребление рынком
- Практика вознаграждения сотрудников
- Близкие личные отношения
- Внешние деловые интересы
- Процедуры китайской стены
- Управление МНПИ
- Управление списком инсайдеров
- Подарки и развлечения
Что происходит, когда возникает конфликт интересов?
Конфликт интересов может привести к ущербу для репутации и, в крайних случаях, к уголовным санкциям.
Ущерб репутации может быть причинен, когда действующее лицо, такое как разоблачитель, репортер или другое заинтересованное третье лицо, делает публичные комментарии о конфликте интересов. Это может привести к негативным последствиям для сторон, вовлеченных в конфликт интересов, например к ухудшению общественного мнения, падению продаж и уменьшению возможностей найма.
Если конфликт интересов будет признан незаконным на основании положений, применимых к вовлеченным сторонам, это может привести к уголовным санкциям, таким как штрафы и отстранение.
Общеизвестно, что внутри организации могут существовать потенциальные конфликты интересов. Таким образом, компании, предоставляющие финансовые услуги, могут предотвратить плохие результаты, отслеживая конфликты интересов и предпринимая соответствующие действия при их выявлении, например. не давая подписи члену команды сделать что-то, что может вызвать реальный конфликт интересов.
Примеры ситуаций, которые могут считаться фактическим конфликтом интересов на работе, включают:
- Член команды участвует в дискуссиях, касающихся карьерного роста или уровня заработной платы другого члена команды, с которым он состоит в отношениях
- Член команды принимает чрезмерные корпоративные подарки и развлечения от заинтересованной третьей стороны
- Член команды не сообщает о подозрительных транзакциях или заказах из личных интересов
- Использование прямо или косвенно информации, недоступной остальной части рынка
Конфликты интересов очень вероятны в финансовой фирме, поэтому компании должны быть хорошо подготовлены к выявлению, мониторингу и урегулированию конфликтов по мере их возникновения.
Мы рекомендуем предпринять следующие шаги:
- Написать политику в отношении конфликта интересов в соответствии с действующим законодательством. Этот документ может включать правила, ограничивающие использование сотрудниками своего профессионального положения в своих интересах, их участие в деятельности, которая может принести прямую или косвенную прибыль конкурентам, а также могут ли они владеть акциями определенных компаний. Постарайтесь сделать Политику как можно более конкретной. Например, укажите долларовую стоимость корпоративных подарков, которые члены команды могут дарить или получать. Вы также должны указать подробную информацию о дисциплинарных последствиях за нарушение Политики.
- Регулярно обучайте и обучайте сотрудников политике. Освещение ключевых моментов, таких как использование систем компании для подачи заявления о конфликте интересов. Поддержите свое сообщение, сообщив персоналу о новых актуальных тематических исследованиях конфликта интересов.
- Внедрить технологии, помогающие членам команды сообщать о потенциальных конфликтах интересов , например. иметь систему, помогающую отслеживать подарки, развлекательные и представительские мероприятия, просматривать личную торговлю сотрудников, отслеживать и сообщать о внешней деловой деятельности.
На наш взгляд, Шаг №3 особенно важен. Написание политики конфликта интересов и обучение вашей команды — отличное начало, но вам нужны соответствующие технологии, чтобы видеть, как члены команды соблюдают эту политику в режиме реального времени. Это помогает сделать компанию полностью подотчетной.
MyComplianceOffice может помочь вам в автоматизации и управлении конфликтами интересов, включая конфликты сотрудников, клиентов, третьих лиц и конфликты сделок/транзакций. Внедрение нашего единого интегрированного модульного решения помогает компаниям по всему миру успешно выявлять конфликты на рабочем месте и управлять ими.
