Параметры эффективности общения: 4 Эффективное общение

Содержание

Показатели Эффективности Работы Call-Центра | Oki-toki

Организация колл-центра — это важный аспект для любой компании, которая стремится обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и повысить свою продуктивность. В этой статье мы рассмотрим несколько ключевых элементов, которые необходимо учитывать для эффективной работы колл-центра. Определение основных требований, правильное обучение и оценка работы операторов, совпадение ожиданий руководства и команды, а также оценка работы сотрудников — все эти факторы играют важную роль в создании высокопроизводительного колл-центра.

Определение основных требований. Отсутствие четких требований и стандартов работы может привести к непониманию и неудовлетворенности клиентов, что в конечном итоге отразится на результативности компании.

Правильное построение программ обучения и оценки работы операторов. Обучение должно быть целенаправленным и основываться на ключевых компетенциях операторов, таких как умение эффективно общаться с клиентами, работать с технологиями и решать проблемы. Оценка работы операторов должна проводиться регулярно и базироваться на общепринятых стандартах, которые позволят операторам знать, как они выполняют свои задачи и как могут улучшить свою работу.

Совпадение ожиданий руководства и команды. Руководство должно четко определить цели и ожидания для своей команды, а также создать ясные и понятные процедуры, которые будут использоваться для достижения этих целей. В свою очередь, команда должна быть готова работать в соответствии с этими целями и использовать предоставленные инструменты и ресурсы для достижения успеха.

Оценка работы сотрудников. Сотрудники должны быть осведомлены о том, как оценивается их работа, чтобы они могли адаптировать свой подход и повысить свою производительность. Руководство должно предоставлять регулярную обратную связь и поддерживать открытый диалог, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно и могли высказывать свои мысли и идеи.

Регулярная обратная связь и открытый диалог между руководством и сотрудниками также играют важную роль в успешной работе колл-центра. Учитывая все эти элементы, компании могут создать эффективный колл-центр, который обеспечит высокое качество обслуживания клиентов и повысит рентабельность бизнеса.

Как измерить показатели эффективности колл-центра читайте в отдельной статье на блоге.

Внедрение программы построения обучения и оценки работы операторов

Создание программы обучения и оценки работы операторов может быть довольно сложным и многогранным процессом. Ниже представлены основные шаги, которые помогут разработать успешную программу.

Определите цели программы. Что вы хотите достичь с помощью этой программы? Какие показатели вы хотите улучшить? Важно понимать, что делает оператор колл-центра и соответственно формировать требования, обучение и оценку работы с учетом этого. Например, вам нужно повысить производительность операторов, сократить время ожидания на линии и поднять уровень лояльности клиентов.
Опишите ключевые показатели колл центра, которые должны быть развиты у операторов для достижения целей программы. Например, умение эффективно общаться с клиентами, работать с технологиями и решать проблемы.
Разработайте систему обучения, которая будет включать в себя необходимые знания и навыки для достижения целей программы. Это может быть в форме лекций, тренингов, онлайн-курсов и т.д. При этом не забывайте учитывать особенности вашей компании и колл-центра.
Установите процедуры оценки работы операторов, которые будут использоваться для анализа производительности и улучшения работы колл-центра. Включите сюда регулярные отчеты, анализ показателей производительности и т.д.
Оцените эффективность программы и проанализируйте полученные результаты. Если вы обнаружили проблемы или недостатки в программе, внесите необходимые корректировки. Одним из примеров корректировки может быть изменение методов обучения, модификация процедур оценки работы операторов, адаптация программы под конкретные потребности, анализ колл центра и т.д.
Поддерживайте программу обучения и оценки работы операторов на протяжении всего времени работы колл-центра. Для этого проведите дополнительные тренинги, анализ полученной обратной связи и корректировку программы в соответствии с изменениями в компании.
Мотивируйте операторов на достижение целей программы обучения и оценки работы, в виде поощрения за хорошую работу, вознаграждения за достижение целей, обеспечения возможностей профессионального развития и т.д.

Обучение и оценка работы операторов — это анализ работы колл центра, который требует постоянного улучшения и корректировки. Однако, с помощью правильного планирования и реализации этого процесса, вы можете создать высокопроизводительный колл-центр, который будет успешно обслуживать ваших клиентов и повышать эффективность вашей компании.

Показатели работы колл-центра — KPI

Существует несколько способов, которые помогут убедиться в том, что колл-центр предоставляет качественные услуги:

Анализ KPI — изучайте ключевые показатели эффективности работы колл-центра (KPI) колл-центра, такие, как время ожидания, время разговора, коэффициент удержания клиентов и другие. Если KPI показывают положительную динамику, это свидетельствует о том, что колл-центр предоставляет качественные услуги.
Обратная связь клиентов — прислушивайтесь к мнению клиентов, которые обращались в колл-центр. Это может быть сделано через опросы, обзоры на сайтах, отзывы в социальных сетях или просто через диалог с клиентами. Обратная связь может дать представление о том, что клиенты думают о качестве обслуживания.
Мониторинг разговоров — проводите контроль качества диалогов операторов, чтобы оценить их работу. Используются записи разговоров для анализа того, как операторы решают проблемы клиентов, какие техники они используют и т.д.
Тестирование — проверяйте работу колл-центра создавая тестовые задания, чтобы проверить, как быстро и эффективно операторы справляются с задачами. Кроме того, необходимо убедиться, что операторы хорошо знают продукт или услугу, которую они представляют.
Обучение и тренинг — инвестируйте в программы обучения операторов для повышения их профессионального уровня и улучшения качества обслуживания. Обучение может включать в себя знания о продукте или услуге, техники общения с клиентами и другие навыки, необходимые для работы в колл-центре.

Комбинация этих методов может помочь убедиться в том, что колл-центр предоставляет качественные услуги и работает на высоком уровне.

Основные метрики KPI колл-центра и саппорта

Ключевые показатели эффективности (KPI) колл-центра являются метриками, которые используются для измерения качества работы колл-центра и достижения его целей.

Вот некоторые из наиболее распространенных метрик KPI для колл-центров:

Среднее время ожидания (Average Wait Time) — это показатель отображает среднее количество времени, которое клиенты тратят на ожидание ответа от оператора или на получение услуги. Он может быть рассчитан для различных видов обслуживания, таких как телефонные звонки, электронная почта, онлайн-чаты и т.д.
Среднее время разговора (Average Handle Time) — это время, которое оператор тратит на разговор с клиентом. Операторы должны быть эффективными в своей работе, чтобы сократить время разговора, не снижая качество обслуживания.
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) — этот показатель позволит оценить, сколько клиентов продолжают пользоваться продуктом или услугой компании после первой покупки. Он выражается в процентах и рассчитывается как отношение числа постоянных клиентов к общему числу клиентов за определенный период времени. Чем выше коэффициент удержания клиентов, тем больше вероятность того, что клиенты будут продолжать пользоваться продуктом или услугой компании и рекомендовать его другим людям.
Коэффициент удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score) — измеряет уровень удовлетворенности клиентов после контакта с оператором. Целью колл-центра является максимизация коэффициента удовлетворенности клиентов, чтобы улучшить имидж компании и повысить лояльность клиентов.

Коэффициент обработки обращений (First Call Resolution) — показывает, насколько эффективно операторы колл-центра решают проблемы клиентов за один раз, без необходимости обращаться повторно. Он выражается в процентах и рассчитывается как отношение числа обращений, решенных за один раз, к общему числу обращений за определенный период времени.
Количество обработанных обращений (Total Calls Handled) — измеряет общее количество звонков, которые обработал колл-центр за определенный период времени. Целью колл-центра является максимизация количества обработанных обращений, чтобы повысить эффективность работы колл-центра и улучшить обслуживание клиентов.

Увеличение качества обслуживания, повышение лояльности клиентов и улучшение репутации компании достигаются благодаря отслеживанию и совершенствованию данных метрик, что делает управление ими ключевым фактором успеха для колл-центров.

Про онлайн-мониторинг, отчеты, показатели KPI и инструменты руководителя колл-центра читайте в отдельной статье на нашем сайте.

Среда Март 10, 2021 Дайджест новостей Оки-Токи за январь-февраль 2021

В январе-феврале 2021 г мы продолжили работу над улучшением существующих инструментов Оки-Токи и добавили новый — Датамиксер.

Читайте подробнее в дайджесте!

Подробнее

Четверг Октябрь 7, 2021 Нюансы договора с аутсорсинговым контакт-центром

В этой статье расскажем о нюансах, знание которых может пригодиться заказчику при согласовании договора. Берите на заметку!

Подробнее

Показатели эффективности IVR

5/5 — (17 голосов)

Внедрение IVR-системы позволяет контакт-центру значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами и уменьшить количество звонков, оставшихся без ответа из-за большой очередности на линии. Грамотно разработанное IVR-меню помогает абонентам, звонящим в компанию (контакт-центр), самостоятельно решить возникшие проблемы, получить интересующую информацию и даже оставить заявку, запрос без непосредственного соединения и общения с оператором.

Задачи и функции системы IVR

Внедрение в компании IVR системы требуется для решения следующих задач:

Уменьшение очереди звонков на линии. Если количество ожидающих вызовов достаточно большое, то те из абонентов, кто находится в конце очереди, скорее всего не станут дожидаться ответа оператора – высока вероятность ухода потенциального клиента к конкурентам.

Предоставление расширенных возможностей для самообслуживания. Например, чтобы узнать больше о проводимой акции, сменить тарифный план, оставить заявку на выезд мастера не нужно напрямую общаться с оператором – все это можно сделать через IVR-меню, выбирая соответствующие пункты.
Повышение эффективности обработки вызовов, которые требуют непосредственного общения с оператором. В контакт-центр на протяжении дня часто поступают однотипные звонки от абонентов, которым требуется определенная информация (режим работы компании на выходных, условия новой акции, адреса филиалов и пр.). Операторы тратят на эти входящие вызовы драгоценное время, хотя ответы на эти и подобные вопросы можно заранее записать, сделав пунктами IVR-меню.

Что касается функций системы, то это информирование, управление услугами, получение информации по личному счету или подключенным услугам, переадресация вызова на конкретного специалиста компании и др. Фактически, система IVR поможет в 10-30% случаев обращений в решении проблем клиента без соединения с оператором. А это существенное экономия времени операторов и сокращение расходов на услуги контакт-центра со стороны заказчика.

Основные характеристики IVR

Среди основных характеристик IVR системы следует отметить следующее:

Количество отдельных IVR-меню, которые можно создать в системе. Это может быть отдельное меню при звонке в отдел продаж, по единому номеру, на «горячую линию» и т.д.
Количество пунктов, подпунктов меню. Это может быть простое решение с одноуровневым списком – приветственное сообщение с предложением выбрать определенный пункт проигрывается до тех пор, пока абонент не нажмет нужную клавишу на телефоне или не будет выполнено соединение с оператором. Есть и многоуровневые IVR-меню – с пунктами основного меню, подпунктами меню 2-го, 3-го уровня.
Формат аудиофайла голосового сообщения. Подавляющее большинство IVR систем поддерживает и mp3 и wav, что вполне достаточно для воспроизведения записи в хорошем качестве с учетом пропускной способности телефонной линии.
Способ перехода по пунктам меню. Все IVR системы работают в DTMF режиме (тональном). При звонке с мобильного телефона никаких действий, кроме нажатия клавиши или выбора нужной цифры через виртуальную клавиатуру сенсорного экрана, совершать не потребуется. Если это городской телефон, то нужно будет перейти в тональный режим набора номера. Помимо этого некоторые системы поддерживают переходы по меню с помощью голосовых команд (системы распознавания речи).

KPI процесса самообслуживания клиентов в IVR

Для IVR предусмотрены отдельные показатели эффективности:

Call Abandon Rate – количество потерянных вызовов, т.е. звонков в очереди, когда абонент выбрал пункт IVR-меню «Дождаться ответа оператора», но так и не дождался соединения.
Escalation Rate – число вызовов, при которых система переводит абонента на конкретных специалистов компании заказчика без соединения с оператором.

Что касается количества потерянных вызовов, то следует различать данный показатель при первичном звонке в контакт-центр, и вызовы, которые оператор переадресует специалистам компании, а уже там абонент, не дожидаясь ответа, завершает звонок.

KPI процесса маршрутизации клиентов в IVR

Данные показатели помогают оценить, насколько эффективно работает IVR система, а также понять, какие изменения требуется в нее внести для более успешной работы с клиентами. К KPI маршрутизации в IVR относятся следующие показатели:

IVR routing Accuracy – количество абонентов (вызовов), которые смогли самостоятельно решить свою проблему с помощью IVR, и не перешли на «живое» общение с оператором.
IVR exit rate – число звонков или абонентов, которые после маршрутизации в IVR и получения ответов, решения проблемы, все равно дождались соединения с оператором.

Узнать подробнее об услуге разработки и внедрения IVR системы и оставить заявку можно, обратившись к специалистам «Контакт Центра» любым удобным способом – через онлайн форму на сайте, по e-mail или телефону.

Измеряйте эффективность коммуникаций с помощью важных показателей

Блог

14 июля 2022 г. | от Улей

Блог

14 июля 2022 г. | от Улей

Организации тонут в данных. Объем информации затрудняет понимание того, какие показатели действительно важны при измерении эффективности коммуникации. В результате коммуникационные группы часто тратят много времени на сбор данных, не зная, как интерпретировать их значение или действовать в соответствии с выводами. Измерение становится утомительной работой с небольшой отдачей.

Но данные имеют большое значение. Эффективные измерения и отчеты могут помочь коммуникаторам оценить свою эффективность и сформулировать, как они помогают в достижении стратегических бизнес-целей. Ключ в том, чтобы знать, с чего начать, что измерять и как контекстуализировать информацию для лидеров.

Коммуникационные группы, использующие стратегический процесс для выбора своих коммуникационных KPI, могут использовать эти результаты, чтобы продемонстрировать свою ценность. Пятиэтапный подход Beehive к построению системы измерений может помочь коммуникаторам определить метрики, наиболее важные для бизнес-лидеров, и убедиться, что стратегии влияют на результаты бизнеса.

1. Начните со стратегической направленности

Данные могут очень быстро стать важными. Чтобы выбрать эффективные стратегии измерения, которые предоставляют значимую информацию вашей аудитории (т. е. руководителям), начните с общей картины.

Найдите минутку, чтобы подумать о конечной стратегической области (или областях) работы, которую вы оцениваете, прежде чем вы начнете определять показатели: Вы надеетесь улучшить финансовые результаты бизнеса? (Основная область: Организационный рост). Или вы сосредоточены на улучшении культуры вашей организации и кадровой стратегии? (Основная область: культура и талант). Более широкое понимание цели высокого уровня поможет вам определить правильные данные и рассказать руководству убедительную историю.

2. Наметьте приоритетные цели

Затем команды должны определить, какие организационные цели или бизнес-цели совпадают и связаны непосредственно со стратегической областью деятельности. Например, у организации могут быть цели повысить вовлеченность сотрудников (культура и таланты), увеличить долю рынка (организационный рост) или повысить уровень удержания клиентов (бренд и репутация).

Этот шаг часто пропускают группы по связям с общественностью. Либо у организации нет определенных бизнес-целей, либо связь между коммуникацией и целями не ясна. (Следующие несколько шагов помогут командам наладить эту связь.) Привязать общение к эффективности бизнеса невозможно, если команда не знает, на какие цели она пытается повлиять.

3. Согласование целевых показателей рентабельности инвестиций (ROI)

После того как команда определила приоритетные цели, пришло время определить результаты (или ROI), которые показывают прогресс в достижении этих целей. Цели ROI измеримы, привязаны ко времени и конкретны, напрямую связаны с конкретной целью.

Ниже приведены некоторые примеры целей ROI и организационных целей, которые они поддерживают:

Целевой показатель ROI: Улучшить участие сотрудников в опросе пульса на X% к определенной дате → Цель: повысить вовлеченность сотрудников
Целевой показатель рентабельности инвестиций: Увеличение доли рынка на X% к определенной дате → Задача: Увеличение доли рынка
Целевой показатель рентабельности инвестиций: Увеличить количество повторных посещений сайта на X% к определенной дате → Цель: повысить коэффициент удержания клиентов

В некоторых случаях организации могут иметь несколько целей ROI, привязанных к каждой цели.

4. Выберите показатели ключевых показателей эффективности (KPI)

Следующим шагом является определение того, какие данные команда по связям с общественностью может собрать для поддержки этих целей ROI. Коммуникационные KPI — это ежедневные действия, которые влияют на прогресс в достижении целей ROI. Другими словами, это необработанные данные, которые могут измерить эффективность коммуникации.

Примеры ключевых показателей эффективности коммуникации могут включать:

KPI: Взаимодействие с контентом, связанным с культурой, в интранете → Целевой показатель рентабельности инвестиций: увеличить участие сотрудников в опросе пульса на X% к определенной дате → Цель: повысить вовлеченность сотрудников
KPI: Доля голоса по сравнению с конкурентами → Целевой показатель рентабельности инвестиций: Увеличение доли рынка на X% к определенной дате → Цель: Увеличение доли рынка
KPI: Количество вернувшихся пользователей на веб-сайт → Целевой показатель рентабельности инвестиций: увеличить количество повторных посещений сайта на X% к определенной дате → Задача: повысить коэффициент удержания клиентов

На этом этапе мы рекомендуем командам оценить, соответствуют ли данные, которые они отслеживают сегодня, их целям рентабельности инвестиций и целям организации. Если это не так, возможно, пришло время прекратить отслеживать и сообщать эту информацию и определить другую метрику, которая делает это.

5. Делитесь полезными знаниями

Выбор ключевых показателей эффективности коммуникации для измерения может быть большим препятствием. Но сами по себе данные не могут способствовать достижению бизнес-целей; коммуникаторы должны контекстуализировать, делиться и действовать в соответствии с ним.

На этом последнем этапе команды должны упаковать свои идеи, используя метрики, диаграммы, графики и другие формы визуальной коммуникации, которые иллюстрируют производительность с течением времени. Делясь идеями, команды могут контекстуализировать данные для руководителей, сравнивая их с годовыми или отраслевыми эталонными показателями.

Мы рекомендуем группам по связям с общественностью собирать и обмениваться данными и аналитическими сведениями ежеквартально и ежегодно, чтобы их показатели были стратегически согласованы и регулярно применялись. Частый просмотр этих сведений помогает командам быстро выявлять закономерности, выявлять тенденции и активно действовать в соответствии с полученными данными. Затем команды могут продолжать развивать эффективные стратегии или корректировать курс там, где это необходимо, чтобы максимизировать свое влияние и доказать свою ценность.

Мы живем в мире, насыщенном данными. Но организациям часто сложно, долго и дорого связывать определенные точки данных с эффективностью бизнеса и аналитическими данными.

Измерение эффективности коммуникации требует тщательного планирования и тщательного рассмотрения стратегических целей. Платформа измерения, подобная той, что использует Beehive, дает коммуникационным командам надежный компас, гарантирующий, что их стратегия измерения всегда движется в правильном направлении. Результат? Четкие, основанные на данных решения, способствующие успеху бизнеса, и убедительные доводы в пользу ценности коммуникации в бизнесе.

Максимальное измерение для поддержки успеха в бизнесе

Свяжитесь с нами

Как измерить эффективное общение | Малый бизнес

Развитие и оценка коммуникативных навыков на рабочем месте необходимы для успеха вашего малого бизнеса. Эффективное общение может повысить вовлеченность сотрудников, повысить производительность и снизить текучесть кадров. Это также помогает поддерживать позитивную рабочую атмосферу и может предотвратить конфликты. Как руководитель вы обязаны установить соответствующие показатели внутренней коммуникации и предпринять шаги, необходимые для их улучшения.

Совет

Опросы сотрудников, показатели открываемости электронной почты, аналитика внутренней сети и фокус-группы являются эффективными способами измерения внутренних коммуникаций. Руководители также могут отслеживать текучесть кадров и наблюдаемое поведение, например производительность труда, чтобы получить представление об их коммуникационной стратегии.

Инструменты для оценки навыков общения

Оценка навыков общения сотрудников может улучшить культуру вашей компании и общую производительность. Кроме того, он дает ценную информацию о вовлеченности, приверженности и трудовой этике сотрудников. Люди, которые четко выражают свои мысли и чувствуют, что их слушают, как правило, более вовлечены в свою работу. Члены команды, которые изо всех сил пытаются общаться с коллегами, не смогут полностью раскрыть свой потенциал и оправдать ваши ожидания.

Существует несколько инструментов, которые можно использовать для оценки коммуникативных навыков на рабочем месте, от приложений для управления эффективностью до опросов персонала. Например, вы можете создать приложение для сотрудников, которое облегчает общение между отделами и позволяет пользователям делиться своими отзывами. Это не только позволяет вам легче связаться с вашими сотрудниками, но и упрощает оценку их коммуникативных навыков.

Harvard Business Review утверждает, что приложения для сотрудников могут улучшить внутреннюю коммуникацию, что может привести к повышению производительности, эффективности и соответствия требованиям. Кроме того, они могут сократить потери времени и устранить неэффективность, которая снижает производительность труда. Платформы обслуживания сотрудников, приложения для взаимодействия и инструменты для совместной работы, такие как Slack и Facebook Workplace, могут быть столь же эффективными.

Импульсные опросы, например, позволяют работодателям измерять вовлеченность персонала и определять, как люди относятся к своим перспективам трудоустройства, балансу между работой и личной жизнью, корпоративной культуре, вознаграждениям и другим сферам интересов. Как менеджер или владелец малого бизнеса, вы можете использовать эти данные для оценки их коммуникативных навыков.

Для достижения наилучших результатов рассылайте своим сотрудникам пульсовые опросы через регулярные промежутки времени, например, ежемесячно или ежеквартально. Включите до 15 открытых вопросов, связанных с интересующими вас областями. В зависимости от потребностей вашего бизнеса и бюджета вы можете использовать такие инструменты пульсовых опросов, как Culture Amp, Glint или Waggle.

Измерение коммуникаций на рабочем месте

Опросы могут быть хорошим выбором для измерения внутренних и внешних коммуникаций, но они не единственный вариант. Вы также можете использовать аналитику веб-сайта, рейтинг кликов по электронной почте и данные интрасети, чтобы лучше понять, как общаются ваши сотрудники. Например, аналитика интрасети может показать, какие области имеют наибольшее количество просмотров, как ваши сотрудники относятся к текущим проблемам и что их волнует. Точно так же аналитика веб-сайтов может дать новое представление о поведении клиентов и сотрудников.

Исследовательский документ, опубликованный Государственным университетом Восточного Теннесси, указывает на то, что опросы, фокус-группы, дискуссионные группы руководства и ящики для предложений могут облегчить обратную связь на рабочем месте. Ящики для предложений, например, позволяют сотрудникам анонимно выражать свое мнение о своих коллегах, руководстве или компании в целом.

Итан Маккарти, бывший исполнительный директор Bloomberg LP, заявляет на веб-сайте Института по связям с общественностью, что бизнес-лидеры должны измерять желаемые поведенческие изменения, а не внутренние коммуникации.