Глава 5. Основы эффективного общения Понятие коммуникативной компетентности
Эффективность общения очень часто соотносят с доброжелательным, бесконфликтным, «мягким» взаимодействием людей. Это не совсем так. Эффективность коммуникации определяется, прежде всего тем, насколько вы достигли поставленной перед собой цели. Возможно, вы должны прекратить отношения с человеком или сказать ему то, что давно хотели, но не решались, ваше общение с ним в этом случае трудно будет назвать «гладким». Общаясь грубо, не внимая к его чувствам и эмоциям, вы скорее добьётесь поставленной цели. Такое общение тоже можно назвать эффективным с точки зрения достижения поставленной перед ним цели.
Но
всё-таки гораздо больше усилий приходится
тратить на то, чтобы наладить конструктивное
общение, понять позицию свою и партнёра,
чётко подобрать техники и способы
бесконфликтного взаимодействия. Более
того, есть приёмы, которые стоит довести
до автоматизма, и тогда, мы почувствуем
реальную пользу от их применения в
различных ситуациях общения.
Эффективность общения обычно связывают с разными подходами к изучению:
1. Теория черт (Р. Кэттел, Г.Оллпорт, А.Г. Шмелёв и др.) Представители этой теории выделяют личностные особенности, которые способствуют и препятствуют межличностному общению. К первым относят: общительность, доброжелательность, толерантность, искренность и т.д. Ко вторым – подозрительность, замкнутость, агрессивность, равнодушие и т.д.
В
объективном смысле черта – это устойчивая
диспозиция индивида к определённому
поведению в определённом широком или
узком классе ситуаций, сложившаяся в
ходе формирования индивидуального
опыта на основе взаимодействующих
факторов: психофизиологической
конституции (темпераментальный аспект,
или черты-свойства), социального
подкрепления ролевого поведения
(характерологический аспект или
черты-навыки), эмоционально-ценностного
присвоения и конструирования идеальных
образцов и целенаправленных стратегий
(рефлексивно-личностный аспект или
черты-стратегии).
В субъективном смысле это – субъективная категориальная единица опыта, обобщающая для субъекта признаки определённого класса ситуаций и предписаний по поведению в этих ситуациях; это личностный конструкт, позволяющий ускоренно решать (за счёт сокращенного перебора информативных признаков ситуации) задачу выбора стратегии поведения в текущей ситуации и одновременно – задачу переживания целостности «я».
2. Концепция
отношений (А.Ф. Лазурский, В.Н. Мясищев). Отношения личности становятся регулятором
поведения. Именно отношение личности
объясняет, почему один и тот же человек
терпелив к одним и не терпим к другим
людям. Постепенно формируется определенная
система отношений каждой отдельно
взятой личности. Вместе с тем, общее
позитивное отношение человека к миру
является доброжелательностью –
универсальным ключом к эффективному
общению. Выделяют три класса отношений:
отношение к себе самому, отношение к
другим людям и отношение к миру в целом.
3. Теория альтруистического эгоизма (Р. Докинз, Г. Селье). Каждый человек подсознательно понимает, что ему в межличностном взаимодействии выгоднее, чтобы его любили. Раз это выгодно, этого надо добиться, то есть становиться целью поведения.
4. Ситуационная теория (Дж. Доллард, Н. Миллер, М. Шериф). Очень многое в общении зависит от ситуативных факторов: погодных условий, количества участников, места взаимодействия и т.д. Многочисленные эксперименты подтверждают значимость данных- факторов.
5. Когнитивная теория (Дж. Келли, К. Левин, Л. Фестингер). У каждого человека существует своя субъективная картина мира, преломляясь через которую одна и та же ситуация разными людьми оценивается по-разному. Это существенно влияет на поведенческую реакцию в ситуации взаимодействия. Таким образом, в данном подходе интегрируются концепция отношений и ситуативная теория.
Рассматривая
особенности эффективного общения,
остановимся на двух понятиях, лежащих
в основе многих техник: коммуникативность
и коммуникабельность.
Коммуникабельность же это владение социальной стороной контакта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.
Существует и такое понятие, как коммуникативная компетентность, которое различные исследователи трактуют по-разному.
Коммуникативная компетентность – совокупность
Коммуникативная
компетентность – ситуативная
адаптивность и свободное владение
вербальными и невербальными (речевыми
и неречевыми) средствами социального
поведения (Емельянов
Ю.
Н., 1985, с. 11).
Мера коммуникативной компетентности – степень успешности задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других (Емельянов Ю.Н., 1985, с. 10).
Е.В. Сидоренко (2003, с. 60) предлагает следующую схему коммуникативной компетентности:
Коммуникативная компетентность | = | коммуникативная способность коммуникативные умения коммуникативное знание | } | адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения |
Критерии и условия эффективного речевого воздействия.
Критерии и условия эффективного речевого воздействия
1. Понятие речевого воздействия в «широком» и «узком» смысле
Язык, являясь средством общения, служит не только передаче информации, но и воздействует на собеседников, регулируя тем самым их социальные, межличностные отношения, ментальные состояния и поведение. Долгое время наука считала, что функция речи состоит в передаче информации о мире. Передача информации, безусловно, присутствует в речевом сообщении, но не является самоцелью. Каждый человек в момент общения подвергается речевому воздействию. В связи с этим можно дать определение речевого воздействия в широком и узком смыслах. «В широком смысле речевым воздействием можно считать любое речевое общение, так как оно целенаправленно» [Тарасов 1990: 3]. «В узком смысле под речевым воздействием понимается управление человеческим поведением при помощи речи» [Киселева 1978: 3].
Чтобы пояснить соотношение широкого и узкого пониманий речевого воздействия, необходимо заметить, что потребность в языковом общении между людьми возникает в том случае, если они должны в дальнейшем каким-то образом взаимодействовать друг с другом.
2. Предметная.
Это цель — что-либо узнать, получить, изменить в поведении собеседника.
3. Коммуникативная.
Это цель — сформировать определенные отношения с собеседником. Можно
выделить такие разновидности коммуникативных целей: установить контакт,
развить контакт, поддержать контакт, возобновить контакт, завершить контакт. Коммуникативные цели преследуют такие речевые формулы как приветствие, поздравление, сочувствие, прощание, комплимент и т.д.
Эффективное речевое воздействие — это такое воздействие, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели (или целей) и сохранить баланс отношений с собеседником (коммуникативное равновесие), то есть остаться с ним в нормальных отношениях, не поссориться.
Эффективное речевое воздействие – это выбор подходящего, адекватного способа речевого воздействия на личность в конкретной коммуникативной ситуации, умение правильно сочетать различные способы речевого воздействия в зависимости от собеседника и ситуации общения для достижения наибольшего эффекта.
К целям субъекта речевого воздействия можно отнести:
1. Организация общения непосредственно в структуре речевого воздействия;
2. Побуждение собеседника к совершению деятельности.
Выделяют два основных аспекта речевого воздействия — вербальный и невербальный:
1) Вербальное речевое воздействие — это воздействие при помощи слов. При вербальном воздействии имеет значение, в какой речевой форме мы выражаем свою мысль, в каких словах, в какой последовательности, как громко, с какой интонацией, что когда кому говорим.
2)Невербальное воздействие — это воздействие при помощи несловесных средств, которые сопровождают речь (жесты, мимика, поведение во время речи, внешность говорящего, дистанция до собеседника и др.).
Правильно построенное вербальное и невербальное воздействие обеспечивают нам эффективность общения.
3. Способы, приемы, средства речевого воздействия
Существуют определенные способы речевого воздействия. Способы речевого воздействия – это приемы воздействия человека на других людей.
К основным способам речевого воздействия относятся:
1. Доказывание.
Доказывать — это приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание — это логический путь речевого воздействия, обращение к логике мышления человека. Доказывание строится так: «Во-первых, во-вторых, в третьих…». Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением, но логика действует эффективно не на всех (далеко не все мыслят логически) и не всегда (в некоторых случаях эмоция полностью подавляет логику).
2. Убеждение.
Убеждать — это вселять в собеседника уверенность, что истина доказана, что тезис установлен. В убеждении используется и логика, и обязательно — эмоция, эмоциональное давление. Убеждение строится так: «Во-первых…. Во-вторых… Поверь, так оно и есть! Это действительно так! И другие так думают. Я это точно знаю! Ну почему ты не веришь? Поверь мне, это действительно так.
..» и т.д. Убеждая, мы стараемся фактически навязать свою точку зрения собеседнику.
3. Уговаривание.
Уговаривать — это преимущественно эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения и принять нашу — просто так, потому что нам этого очень хочется. Уговаривание всегда осуществляется очень эмоционально, интенсивно, использует личные мотивы и основано обычно на многократном повторе просьбы или предложения: «Ну пожалуйста… ну сделай это для меня… ну что тебе стоит… я буду очень тебе благодарен… я тебе тоже сделаю такое одолжение, если ты попросишь когда-нибудь… ну что тебе стоит… ну пожалуйста… ну очень прошу…».
Уговаривание эффективно в ситуации эмоционального возбуждения, когда собеседник в равной степени может выполнить просьбу, а может и не выполнить. В серьезных вопросах уговаривание обычно не помогает.
4. Клянченье. Это попытка добиться от собеседника результата путем многократного эмоционального повторения просьбы. Ребенок клянчит у мамы: «Ну купи.
.. ну купи… ну купи… ну пожалуйста… ну купи….». Эффективно используется детьми.
5. Внушение.
Внушать — это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите — без обдумывания, без критического осмысления. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто — на авторитете собеседника. Сильные, волевые, авторитетные личности, «харизматические типы» (вроде Сталина) могли внушить людям практически что угодно.
Очень внушаемы дети по отношению к взрослым, часто внушаемы молодые девушки, женщины по отношению к грубым и решительным мужчинам.
Коммуникативная позиция говорящего — еще одно важное теоретическое понятие науки о речевом воздействии. Под коммуникативной позицией говорящего понимается степень коммуникативной влиятельности, авторитетности говорящего по отношению к его собеседнику. Это относительная эффективность его потенциального речевого воздействия на собеседника. Коммуникативная позиция человека может изменяться в разных ситуациях общения, а также по ходу общения в одной и той же коммуникативной ситуации.
Коммуникативная позиция говорящего может быть сильной (начальник против подчиненного, старший против ребенка и др.) и слабой (ребенок против взрослого, подчиненный против начальника и т.д.). Коммуникативную позицию человека в процессе общения можно усилить путем применения правил речевого воздействия, можно ее защитить, а также можно ослабить коммуникативную позицию собеседника (также применяя приемы речевого воздействия и предпринимая различные действия в отношении собеседника).
Помимо способов речевого воздействия, существуют и определенные условия, необходимые для эффективного речевого воздействия. К ним относятся:
1. Реальная достижимость поставленной предметной цели.
2. Знание общих законов общения и следование им.
3. Соблюдение правил бесконфликтного общения
4. Использование правил и приемов речевого воздействия.
4. Общие законы общения
Для эффективного речевого воздействия необходимо знать и учитывать
законы общения. Таких законов большое множество, на мой взгляд, к основным из них можно отнести:
1.
Закон зеркального развития общения.
Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком практически бесконтрольно, то есть автоматически.
2. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий. Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения.
3. Закон прогрессирующего нетерпения слушателей. Данный закон формулируется так: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.
4. Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера. Данный закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории. Иногда еще это явление называют эффектом толпы.
5. Закон ритма общения.
Данный закон отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Это значит, что каждому человеку необходимо в день определенное время говорить и определенное время молчать.
6. Закон речевого самовоздействия.
Закон гласит: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего.
7. Закон доверия к простым словам.
Сущность данного закона состоит в следующем: чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и больше верят.
8. Закон притяжения критики.
Данный закон означает: чем больше вы выделяетесь из окружающих,
тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия.
9. Закон коммуникативных замечаний
Данный закон формулируется так: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение.
10. Закон искажения информации при ее передаче.
Данный закон означает, что любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц.
11. Закон отклонения публичной критики.
Закон формулируется так: когда осуществляется публичная критика кого-либо по какому-либо вопросу, и при этом присутствует человек, у которого есть аналогичные недостатки, но его лично в данный момент не критикуют, этот человек практически всегда отводит критику от себя, считая, что «у него — совсем другое».
В любом цивилизованном обществе действует важнейшая коммуникативная аксиома, которая гласит: со всеми людьми надо поддерживать коммуникативное равновесие. Если участники общения разделяют эту аксиому, придерживаются ее – исходят их того, что коммуникативное равновесие поддерживать надо – с такими людьми можно говорить о способах и приемах эффективного общения, о бесконфликтном общении и т.д. Если люди эту аксиому не разделяют и считают, что вовсе не обязательно поддерживать коммуникативное равновесие – такие люди находятся за рамками цивилизованного общества и их общение осуществляется по другим, не цивилизованным законам.
Нарушение основной коммуникативной аксиомы в общении ведет к конфликту, а общение становится неэффективными.
Можно, конечно, грубостью или принуждением добиться от собеседника поставленной вами предметной или информационной цели, но такое общение уже лежит за рамками цивилизованного, и хотя его можно будет назвать результативным, но оно никак не будет эффективным – по определению. Два основных требования к эффективному речевому воздействию можно назвать принципами эффективного общения. Таким образом, можно констатировать, что основными принципами эффективного общения являются принцип результативности и принцип коммуникативного равновесия [Стернин 2001: 66]
Как рассуждает Стернин, критериями верности выбора языковых средств являются эффективность и результативность воздействия. При этом основные аспекты эффективности речевого воздействия — достижение поставленной цели (или целей) и сохранение баланса отношений с собеседником (коммуникативное равновесие), избежание ссоры. Например, если не достигнута информационная цель (вас не поняли), то эффективность речевого воздействия всегда равна нулю.
Если не достигнута коммуникативная цель (отношения не сохранены, нарушены, собеседник обиделся), то воздействие также неэффективно, поскольку сохранение коммуникативного равновесия — одно из условий эффективности речевого воздействия. Недостижение предметной цели свидетельствует о безрезультатности речевого воздействия, но не всегда о его неэффективности (если коммуникативное равновесие сохранено). Если достигнуты предметная и информационная цели, но не достигнута коммуникативная, тогда речевое воздействие будет результативным (есть результат), но неэффективным (так как важнейшее правило речевого общения — коммуникативное равновесие — не соблюдено). В случае если собеседники ставят перед собой чисто коммуникативные цели — поддержать отношения (светская беседа, диалог), и при этом соблюдают принятые в обществе каноны светского общения, то такое общение (при отсутствии нарушений) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуникативной (поддержать отношения).
5. Зависимость речевого воздействия от различных факторов
Эффективность речевого воздействия также зависит от многих языковых, психологических и социальных факторов, без учета которых невозможно достижение целей, поставленных коммуникантами. Она может снижаться из-за допущенных ошибок в общении, а также из-за так называемых коммуникативных помех, которые могут носить как лингвистический характер (например, использование слов, не понятных собеседнику), так и нелингвистический (например, посторонние звуки или какие-либо отвлекающие действия, сопутствующие общению).
Отсутствие речевого воздействия может быть связано и с коммуникативными неудачами, при которых высказывание говорящего не до конца понято или совсем не понято слушающим, т.е. коммуникативное намерение того, кто говорит, осуществляется не полностью. Причины таких коммуникативных неудач могут быть связаны с различиями в картинах мира и осмыслении действительности, с нарушением условий, требующих правильного выбора места и времени коммуникации, с плохим каналом связи, использованием многозначных языковых средств, неверными прагматическими установками.
Подобные факторы ведут к недопониманию или непониманию, что приводит к неверной интерпретации высказывания слушающим.
Успешность воздействия зависит от многих факторов. Одно и то же высказывание может произвести разный прагматический эффект на разных слушателей или на одного слушателя, но в различных ситуациях. К факторам, определяющим успешность речевого воздействия, можно отнести жизненный и социальный опыт, интеллектуальное и культурное развитие, уровень владения языковым кодом, психо-эмоциональное состояние обоих коммуникантов, а также ситуацию общения. Учитывая данные факторы, адресант выбирает, какой речевой стратегией он будет пользоваться для достижения наибольшего успеха.
Поскольку адресант является субъектом речевого воздействия, – он порождает текст, он активен и задает тон в общении – можно сказать, что от него в большей степени зависит успешность воздействия. Он выбирает тактику ведения общения.
6 Условия для эффективной коммуникации
Коммуникация движет бизнесом.
Независимо от того, закупаете ли вы продукты в отделе закупок, отвечаете на запросы клиентов в колл-центре, проверяете сотрудников отдела кадров или анализируете хранилища данных в исследовательской группе, ваш успех зависит от того, сможете ли вы передавать информацию и влиять на курс действий. Плохо спланированное сообщение с неоднозначной целью, в котором не учитываются требования аудитории, выбор среды, важность сотрудничества, политики, процедуры, этика и безопасность, скорее всего, вызовет обратный эффект. В лучшем случае плохая коммуникация нанесет ущерб вашей репутации и оставит у аудитории плохое впечатление о вашей компании. В худшем случае плохая коммуникация может привести к тому, что ваша аудитория неправильно поймет ваши намерения или проигнорирует ваши рекомендации. С другой стороны, хорошая коммуникация пользуется уважением у аудитории и, вероятно, приведет к запланированным благоприятным результатам. Хорошее общение может быть достигнуто при соблюдении 6 условий эффективного общения.
Источник инфографики: Столпы коммуникации
Чтобы обеспечить успешную коммуникацию, вам необходимо иметь четко определенную цель, понимать свою аудиторию, общаться с помощью средств, удобных и надежных для вашей аудитории, следовать правовым и этическим нормам, работать совместно разрабатывать унифицированное сообщение и безопасно передавать конфиденциальную информацию. Эти 6 условий эффективного общения представлены в прилагаемой инфографике и подробно описаны ниже.
- Назначение
В бизнесе люди общаются по широкому кругу вопросов, и стратегии и методы, которые мы используем для передачи нашего сообщения, зависят от наших потребностей, условий и аудитории. Например, содержание, язык, тон и способ должны различаться в зависимости от того, регистрируем ли мы жалобу или просим об услуге. Цель также может определять, следует ли общаться устно или письменно. Например, вы можете поговорить с кем-то лицом к лицу, когда просите об услуге, и написать что-то, что требует юридической помощи.
Четко определить свою цель и держать ее на первом месте очень важно, когда вы разрабатываете и передаете свое сообщение. Четкое определение цели поможет вам сосредоточиться на том, что имеет отношение как к предмету обсуждения, так и к человеку, к которому вы обращаетесь, и значительно повысит ваши шансы на достижение ваших целей. Хотя достижение ваших целей может произойти без надлежащего планирования и определения вашей цели, вы не всегда добьетесь успеха, если подойдете к предмету без надлежащего планирования.
- Аудитория
Чтобы эффективно общаться, вы должны понимать свою аудиторию. То, как вы пишете или говорите, и язык, который вы используете, должны соответствовать культуре, образованию, опыту и другим характеристикам, определяющим вашу аудиторию. С аудиторией, которая не имеет опыта работы с вашей компанией, вы должны использовать простой язык, который прост для понимания. Зрителям, знакомым с вашей компанией и ее продуктами, может быть удобнее использовать определенный жаргон.
Однако составления профиля вашей аудитории на основе их знакомства с вашим бизнесом может быть недостаточно. В некоторых ситуациях вам следует обратить внимание на другие факторы, которые могут помочь вам нацелить ваше сообщение на достижение успешных результатов. После того, как вы профилируете свою аудиторию, попытайтесь разработать сообщение, ориентированное на их точку зрения.
Вот несколько основных вопросов, которые вы можете использовать для разработки профиля аудитории и коммуникационной стратегии, ориентированной на вашу аудиторию.
- Насколько знакома ваша аудитория с темой, которую вы будете обсуждать?
- Каков уровень принятия решений вашей аудиторией в отношении вашего проекта?
- У вас есть формальные или неформальные отношения с вашей аудиторией?
- Эта тема популярна или непопулярна среди вашей аудитории и будет ли им интересно ее слушать?
- Какую позицию поддерживает аудитория и почему?
- Какое действие может предпринять аудитория после получения вашего сообщения?
- Ресурсы
Много раз коммуникаторы выбирают средство для передачи своих сообщений по неправильным причинам.
Как правило, коммуникаторы решают, писать кому-то или говорить, исходя из собственных предпочтений и удобства. Тем не менее, выбор должен включать серьезное рассмотрение. Лучшие решения основаны на тщательном рассмотрении аудитории, получающей ваше сообщение, и компромиссов, связанных с речью и письмом.
Письмо обеспечивает долговременную запись, которую можно использовать для передачи подробных фактов и цифр с помощью точного языка. Письмо также позволяет коммуникаторам включать исходные материалы в виде таблиц, списков, диаграмм и графиков, которые могут предоставить дополнительные данные, которые было бы нецелесообразно или невозможно передать получателям при разговоре. Выступление приглашает аудиторию к участию и дает возможность получить немедленную обратную связь, выявить возражения, ответить в режиме реального времени и оценить понимание и поддержку. Но написание приглашенных считается оценкой.
Современные предприятия имеют широкий спектр каналов связи, которые они могут использовать.
Для общения с аудиторией они могут использовать личные встречи, записки, письма, социальные сети, вебинары и телеконференции. Доступ к профессиональным круглосуточным службам перевода позволяет легко общаться с аудиторией по всему миру. Независимо от того, как вы доносите свое сообщение, не просто выбирайте наиболее удобную для себя форму общения. Остановитесь, обдумайте свои варианты и выберите правильный канал и средство для своего сообщения. Используйте новые каналы связи, но помните об ограничениях, например о том, как инфраструктура в каждой стране может ограничивать доступ и эффективность.
- Этика
Формальные правила и положения не могут начать охватывать все ожидания, которые общество возлагает на бизнес, и невозможно обеспечить их соблюдение. Тем не менее, помимо формальных правил и положений, бизнес также регулируется набором неписаных этических ожиданий. Таким образом, современные предприятия ведут себя социально ответственно, защищая долгосрочные интересы общества и окружающей среды.
Прогрессивные компании заставляют коммуникаторов смотреть за рамки регулирующих систем и поступать правильно. Компании должны не только иметь политику этического общения, но и подкреплять ее действиями.
- Сотрудничество
В прошлом деловое общение рассматривалось как индивидуальная функция. Однако сегодня эффективное общение часто требует командной работы, поскольку сложность, объем, последствия и точность решений и информации стали настолько разнообразными, что распространяются на многих людей, дисциплины и заинтересованные стороны. Эффективное сотрудничество может быть затруднено из-за бюрократии, отсутствия участия, культурных и языковых различий и недоверия, которое необходимо преодолеть, чтобы обеспечить успех команды. Кроме того, единое сообщение должно быть передано правильно для достижения поставленных целей.
- Безопасность
Независимо от вашей должности, все сотрудники должны уважать и защищать конфиденциальные и конфиденциальные данные, независимо от того, хранятся ли они внутри, обрабатываются на серверах или передаются извне.
При общении вы должны обеспечивать безопасность и целостность информации, которой вы делитесь. Вы несете ответственность за обеспечение безопасного общения путем предотвращения внутренних корпоративных преступлений, мошенничества, краж, нарушений этических норм и неправомерных действий. Небрежное отношение к адекватной безопасности может разрушить вашу репутацию и подвергнуть бизнес юридической и социальной проверке.
6 Условия для эффективной коммуникации
Консультации по финансовому планированию– Стоковое изображение
Требования для эффективной коммуникации | Bizfluent
Сегодня компаниям повезло, что у них есть множество инструментов, помогающих облегчить эффективную коммуникацию. От приложений для обмена сообщениями до видеозвонков и онлайн-платформ для совместной работы — нет недостатка в способах общения с коллегами, клиентами, партнерами и заинтересованными сторонами. Несмотря на то, что предприятия могут внедрить в свои повседневные процессы несколько различных коммуникационных систем, качества эффективной коммуникации по-прежнему необходимы независимо от используемой платформы.
Внимательно слушайте собеседника
Умение слушать — ключевой элемент, необходимый для эффективного общения. В бизнесе важно практиковать активное слушание, что означает прилагать усилия, чтобы услышать и понять, что вам говорят. Если коллега говорит с вами о проблеме с клиентом, важно понять детали, прежде чем переходить к решению.
Людям не нравится разговаривать с кем-то, кто не тратит время на то, чтобы выслушать то, что они говорят. Чтобы показать коллеге, что вы активно перечисляете, вы можете повторить или перефразировать части его разговора, чтобы продемонстрировать свое понимание ситуации с клиентом. Задавать вопросы, чтобы прояснить детали, — это также способ активно слушать и получить полное представление о картине в целом.
Знай свою аудиторию
Изменение сообщения в зависимости от аудитории является критерием эффективного общения. То, что вы должны сказать одному человеку, не будет правильным для другого в зависимости от его роли в организации и его знания темы.
Чтобы эффективно донести свое сообщение, вам нужно изменить свой язык, тон и средство, чтобы они подходили для вашей аудитории.
Например, то, как вы говорите с руководителем в вашей организации, может отличаться от того, как вы говорите с коллегой, даже если содержание вашего сообщения такое же. Некоторые люди используют более формальный язык с начальством, а с коллегами используют непринужденный деловой язык. Культура вашей компании также повлияет на то, как вы общаетесь с внутренними и внешними заинтересованными сторонами.
Будьте лаконичны, полны и точны
Предоставление краткой и конкретной информации помогает избежать повторений и разочарований. Удалив из сообщения ненужные детали, вы уменьшите вероятность недопонимания. В наши дни продолжительность концентрации внимания людей невелика, поэтому донести свое сообщение за десять минут эффективнее, чем за 30 минут. Например, если вы встречаетесь с клиентом по поводу возможности продажи, покажите ему, что вы уважаете его время, сделав вашу презентацию максимально лаконичной.
Эффективное общение должно быть кратким и лаконичным, но оно также должно быть полным. Это означает, что сообщение должно включать все соответствующие факты и должно быть логически организовано, чтобы его было легко понять. Основываясь на том, с кем вы разговариваете, вы можете предположить определенные аспекты их знаний, предоставляя детали, которые они могут не знать. Предоставление полного смысла сообщения является ключом к эффективному общению. Например, если вы работаете с новым деловым партнером и обсуждаете закупку у него расходных материалов, важно предоставить ему все спецификации необходимых вам материалов. Без предоставления этой ценной информации поставщик не сможет поставить нужные детали, что может вызвать разочарование, задержки и плохие отношения.
Предоставление фактов такими, какие они есть, без преувеличения — одно из качеств хороших коммуникативных навыков, позволяющее избежать двусмысленности и путаницы. Например, если вы имеете дело с жалобой клиента на сотрудника, вы должны получить обратную связь от обеих сторон, чтобы понять проблему.
Включение обратной связи в сообщение
Эффективная коммуникация предполагает предоставление и получение своевременной обратной связи. Обратная связь помогает показать вам и человеку, с которым вы общаетесь, правильно ли было отправлено и получено сообщение. Если обратная связь полностью не соответствует действительности, это может свидетельствовать о том, что вы неэффективно общались или получатель не полностью понял ваш смысл.
В бизнес-среде обратная связь имеет решающее значение при работе в команде. Например, если вы занимаете руководящую должность, вам необходимо предоставить своим сотрудникам конструктивную обратную связь об их работе, их роли и их навыках общения с клиентами. Обратная связь также включает в себя похвалу, которая может поднять моральный дух компании и укрепить дух товарищества.
Помимо обратной связи, эффективное общение требует ее получения. Конструктивная обратная связь полезна для повышения вашей производительности на работе.
Например, если вы отвечаете за выступление с речью на общекорпоративном собрании, обязательно попросите ключевых сотрудников оставить отзыв после выступления. Их отзывы расскажут вам, была ли ваша речь эффективной в донесении вашего сообщения, и покажут вам, поняли ли ваши сотрудники основные моменты, которые вы хотели донести. Их отзывы также покажут вам области, в которых вам нужно улучшить свои коммуникативные навыки. Например, если критика заключалась в том, что речь была слишком длинной, вы знаете, что в следующий раз вы можете поработать над тем, чтобы быть более кратким в своем общении.
Проявляйте уважение во время разговора
Уважительное отношение к людям, с которыми вы общаетесь, является важным критерием эффективного общения. Люди более заинтересованы в сотрудничестве с вами, если вы проявляете уважение к ним и их идеям. Например, если вы впервые встречаетесь с потенциальным клиентом, вы можете проявить уважение, обратившись к нему по имени, что заставит его почувствовать, что его ценят.
Если вы потратите время на то, чтобы прочитать об их бизнесе и обратиться к ним в разговоре, вы продемонстрируете потенциальным клиентам, что вы их уважаете.
Если вы разговариваете с деловым партнером по телефону, проявите уважение, сосредоточившись на текущем разговоре. Вместо того, чтобы проверять электронную почту или просматривать веб-страницы во время разговора по телефону, оставайтесь на связи во время телефонного звонка — это уважительно.
При общении с коллегами по электронной почте выделите несколько дополнительных минут на проверку своего сообщения, чтобы в нем не было опечаток, орфографических или грамматических ошибок. Вы проявляете уважение, тратя время на тщательное построение своего сообщения.
Не забывайте о невербальном общении
Слова, которые мы используем для общения, составляют менее 10 процентов сообщения, которое мы передаем. Это означает, что невербальные сигналы имеют решающее значение для эффективного общения.
Тон вашего голоса показывает, что вы чувствуете, когда общаетесь. Например, если вы хотите быть дружелюбным, убедитесь, что ваш тон дружелюбный.
Жесты рук, поза и язык тела помогают передать смысл ваших слов. Скрещенные руки сигнализируют о том, что вы обороняетесь или закрыты, а зрительный контакт показывает, что вы хотите установить связь.
Обратите внимание на невербальные сигналы, которые передает человек, с которым вы разговариваете. Их поза, тон и язык тела покажут вам, как они относятся к тому, что вы говорите, и помогут вам в общении с ними.
Требования к хорошей системе связи
Хорошая система связи требует, чтобы вы выбрали правильную систему связи для выполняемой работы. Имея так много доступных вариантов, таких как телефон, обмен сообщениями, электронная почта и личное общение, вы должны выбрать средство, которое лучше всего соответствует теме разговора. Например, вы не стали бы писать своему начальнику с просьбой уйти с должности или попросить о повышении.
