Манипулятивные приемы в современной деловой коммуникации
Issue Date Author Title Subject
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://elib.bsu.by/handle/123456789/5239
| Title: | Манипулятивные приемы в современной деловой коммуникации |
| Other Titles: | Manipulative Techniques in Contemporary Business Communication |
| Authors: | Николаюк, Наталья |
| Issue Date: | 2010 |
| Publisher: | БГУ |
| Citation: | Труды факультета международных отношений 2010: научный сборник. Вып. I |
| Abstract: | В статье исследуется специфика ведения переговорного процесса в современной деловой коммуникации. Особое внимание уделяется реализации техник манипулятивных приемов, которые в процессе делового общения играют главенствующую роль, являясь базой для определения и выбора переговорных стратегий и тактик. Манипулятивная сущность делового аспекта переговорного процесса проявляется в частом использовании языковых единиц лексического и грамматического уровней, применении определенных риторических приемов и методов аргументирования, умении задавать вопросы разных типов. Следует отметить, что сочетание нескольких тактических приемов является более действенным, поскольку реализация конкретного коммуникативного замысла предполагает выбор наиболее эффективных лингвистических приемов с целью воздействия на интеллектуальную, волевую, эмоциональную и социокультурную сферу адресата. Именно благодаря правильному выбору и использованию языковых средств коммуникации, тактических приемов и коммуникативных стратегий происходит закрепление лидерства в деловом общении и достигается соглашение по конкретному вопросу в процессе переговоров.  |
| URI: | http://elib.bsu.by/handle/123456789/5239 |
| ISSN: | 2219-2085 |
| Appears in Collections: | Выпуск 1. — 2010. — 214 с. |
Show full item record Google Scholar
Найти подобные публикации
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Манипулятивные приемы в деловом общении
Как отмечает Е.Л. Доценко, в манипулятивных целях могут быть использованы все те же технические приемы, что и в немунипулятивных целях. На уровне технологии трудно представить что-нибудь специфически манипулятивное в арсенале средств психологического воздействия.
Деловое общение дает достаточный простор для применения различных манипулятивных приемов скрытого управления поведением деловых партнеров.
Исследователи манипулятивного воздействия всю совокупность манипулятивных приемов условно подразделяют на следующие группы1:
(1)организационно-процедурные;
(2)психологические;
(3)логические.
Организационно-процедурные приемы Поскольку деловое общение во многом формализовано, существует возможность манипулирования процедурным процессом делового общения для достижения собственных целей манипулятора. Организа- ционно-процедурные приемы манипуляции используются при проведении делового совещания, деловых переговоров, дискуссий. Очевидно, что они могут быть использованы лишь руководителем или организатором. Такие приемы направлены на проведение нужного решения, ущемление интересов деловых партнеров, сведению переговоров к заведомо неприемлемому для противоположной стороны варианту, срыву обсуждения, умышленному столкновению участников совещания с целью накалить атмосферу.
Манипулятовное воздействие оказывается при помощи следующих организационно-процедурных приемов:
(1)выбор места и времени проведения совещания. Для того чтобы увеличить уступчивость участников совещания, нужно проводить его в конце рабочего дня, желательно в пятницу, в душном и тесном помещении и не делать перерывов;
(2)определение повестки дня.
Следует включить как можно больше вопросов в повестку дня; вопросы, по которым могут
1 Ñì.: Панкратов В.Н. Óêàç. ñî÷. Ñ. 14—29.
234
возникнуть разногласия, отложить на самый конец и не дать заинтересованным сторонам предварительно ознакомиться с повесткой дня;
(3)подбор и установление очередности выступления. Преимущество нужно давать своим сторонникам, а для несогласных ввести жесткий регламент.
Âработе В.Н. Панкратова «Манипуляции в общении и их нейтрализация» систематизированы основные манипулятивные организационно-процедурные уловки:
(1)Формирование первичной установки. Суть ее состоит в изна- чальном предоставлении слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо идеи.
(2)Предоставление материалов лишь накануне. Предоставление участникам дискуссии рабочих материалов (проектов, контрактов, программ и т.п.), предназначенных для обсуждения, незадолго до его начала, когда просто физически затруднено ознакомление с этими материалами.
(3)Недопущение повторного обсуждения — принятые решения жестко фиксируются и сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения.
(4)Накал атмосферы агрессорами спора — поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, которые лишь формально, для видимости, пресекаются. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и на обращенный к участникам дискуссии вопрос «Будем ли обсуждать дальше?», как правило, большинство склонно ответить «Нет!»
(5)Первоочередная преемственность в голосовании — на голосование предложения выносятся не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с той целью, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса».
(6)Приостановка обсуждения на желаемом варианте — обсуждение важной проблемы прекращается на выступлении, отражающем наиболее желательную позицию.
(7)Выборочная лояльность в соблюдении регламента — одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, а других — нет. Аналогичны ограничения и в характере высказываний: одним прощают резкости в адрес оппонента, другим под- черкнуто делают замечание.
235
(8)Принятие решения псевдо-äå-þðå — на обсуждение специально приглашают лиц, не имеющих права голоса, и по ходу дискуссии спрашивают у приглашенных, каково их мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Затем, ориентируясь на мнение людей, не имеющих решающего голоса, принимают нужное решение.
(9)Перерыв в обсуждении —в ключевой момент дискуссии, когда может быть выработано крайне неудобное и неприемлемое решение, объявляется перерыв в обсуждении.
(10)«Выпускание пара» на несущественных вопросах — сначала сознательно длительно обсуждают незначительные, второстепенные вопросы, а затем, когда многие устали от дискуссии или находятся под впечатлением какой-либо предыдущей словесно-эмоциональной перепалки, выносят на обсуждение тот вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики.
(11)«Случайный» некомплект документов — созданная ситуация, когда участникам обсуждения «как бы случайно» раздают неполный комплект документов, а затем выясняется, что кто-то, «к сожалению», не в курсе всей имеющейся информации.
(12)Избыточное информирование — обратный вариант предыдущей уловки, заключающийся в том, что готовится очень много проектов возможных решений и сопоставить их за короткое время в ходе обсуждения оказывается просто физически невозможно.
(13)Потеря документов — «как бы случайно» теряются рабочие документы, письма, обращения, записки и все, что может негативно повлиять на ход обсуждения.
Противостоять организационно-манипулятивным приемом крайне сложно, а зачастую и практически невозможно.
Манипулятивные приемы психологического характера, или психологические уловки В эту группу манипулятивных прие-
мов входят недопустимые с точки зрения нравственности психологические уловки, в которых конечная цель манипулятивного воздействия (получение односторонней выгоды) достигается изменением психологического состояния партнера по общению.
Психологические уловки основаны на психологическом воздействии на делового партнера с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда, использовать проявления и других тончайших особенностей психики че- ловека. В результате такого воздействия партнер по общению частично теряет способность здраво рассуждать и начинает реа-
236
гировать на раздражители автоматически, т.е. подчиняется психологическому воздействию.
Обзор многочисленных психологических уловок представлен В.Н. Панкратовым. Выделим некоторые из них, наиболее важные для ситуаций делового общения, сопроводив рекомендациями по защите от манипуляции. Суть защиты от манипуляции сводится к тому, чтобы не реагировать автоматически, а отве- чать непредсказуемым образом, разрушая тем самым манипулятивное воздействие. При этом целесообразно использовать технику психологического айкидо.
(1)Раздражение оппонента, т.е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное
для его позиции заявление.
Защита — оставаться внутренне спокойным, наблюдать за поведением делового партнера со стороны и мысленно фиксировать его попытки, вывести вас из состояния равновесия. При ответе применять технику амортизации.
(2)Использование непонятных слов и терминов. Это уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление высокого уровня профессионализма и компетентности партнера, с другой стороны — противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о ÷åì-òî, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и
принял приводимые доводы.
Защита — без всякого стеснения спрашивать, переспрашивать и уточнять значение терминов.
(3)Перевод спора в сферу домыслов — суть уловки в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Примером
уловки может служить такое высказывание: «Вы говорите так потому, что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе».
Защита — восхититься проницательностью делового партнера, его умением читать чужие мысли.
(4)Чтение мыслей на подозрение — смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя всевозможные подозрения. Например, «Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!».
237
Защита — радостно согласиться с тем, что у партнера чистые намеренья и он не думает получить одностороннюю выгоду, при этом использовать объективные критерии для оценки ситуации.
(5)Суждение типа «Это банально» — главный замысел уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однознач- ность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов. Действительно, реакция оппонента на замечания «Это все глупости», «Это ерунда», «Это общеизвестно», «Это банально» вполне предсказуема. Услышав такую оценку, мало кто удержится от соблазна эмоцио-
нально доказывать, что это не так. Побудить к оправданию — в этом и заключается коварный замысел уловки.
Защита — не оправдываться ни в коем случае, соглашаться с тем, что это «банально», «ерунда», «глупости», и твердо придерживаться своей точки зрения.
(6) Недосказанность с намеком на особые мотивы. Суть этой уловки заключается в том, чтобы продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.
Защита — поставить дилемму: либо деловой партнер сообщает всю имеющуюся информацию, либо отсутствует предмет для совместного обсуждения.
(7)Лесть или комплимент. При этой уловке оказывается воздействие на подсознание человека, лестные обороты речи способны усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать так необходимую атмосферу признания челове- ческих достоинств. Но если комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по своей природе может спровоцировать обратную реакцию.
Приведем высказывание французского философа-моралиста XVII в.
Ж. Лабрюйера: Кто такой льстец? Это гибкий и снисходительный ум, который улыбается при каждом вашем слове и рукоплещет всем вашим действиям.
Приведем другие его строки:
Будь осторожен, когда слышишь лесть, Ее оружье — зло и месть, Не верь ей никогда.
Не зря в народе говорят:
У лести очень теплый взгляд, Да сердце изо льда.
238
Защита — соглашаться с лестными высказываниями в свой адрес, попросить сказать еще что-нибудь приятное или прямо поинтересоваться, что требуется деловому партнеру.
(8) Ложный стыд. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах. Обращения типа «Вам, конечно же известно, что наука теперь установила…» или «Конечно, же, вы знаете, что недавно принято решение…» или «Вы, конечно, же, читали о…» приводят оппонента в состояние «ложного стыда», когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых все говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти порой и ложные доводы.
Защита — сказать «неизвестно», «не читал», «не знаю», и прямо заявить, что так называемая «общеизвестность» не может быть аргументом.
(9) Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью например, таких фраз: как, например, «Я вам сей- час прямо (откровенно, честно) скажу…». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно. Как правило, такие обороты речи повышают внимание к тому, что будет сказано инициатором уловки, и впоследствии побуждают партнера ответить в том же ключе, т.е. так же откровенно, честно и прямо.
Защита — нужно помнить о том, что приведенные выше обороты речи свидетельствуют либо о лжи, либо о манипуляции, и не поддаваться на провокацию, продемонстрировав свое восхищение честностью, прямотой, откровенностью партнера.
(10) Мнимое непонимание и недопонимании — коварство этого приема в том и состоит, чтобы неверно истолковать доводы и аргументы оппонента, т.
е. специально, в угоду, конечно же, своим интересам представить аргументацию партнера в искаженном виде. Это делается с помощью известных приемов слушания, таких, как «слушание-перефразирова- ние» и «слушание-резюмирование»: «Итак, вы полагаете…», «Другими словами, вы считаете…», «По вашему мнению…», «Обобщая то, что вы сказали…» и т.д.
Защита — четко сформулировать свою мысль, попросить партнера не искажать ее и не допускать ошибку, которая в логике называется «подмена тезиса».
239
(11)«Навешивание ярлыков» — Основная цель — вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или же оскорбления. Естественная человеческая реакция на обвинения типа «вы обманщик», «вы негодяй», «вы подлец» в том и состоит, чтобы ответить тем же, т.е. отреагировать репликой: «От такого же слышу», «Сам ты такой» и т.п. После обмена подобными «любезностями», естественно, говорить о каком-
либо доверительном и конструктивном обсуждении уже не приходится.
Защита — согласиться и применить технику амортизации и суперамортизации (см.
гл. 8)
(12) Сведение факта (аргумента) к личному мнению. Цель этой уловки состоит в том, чтобы обвинить партнера по общению, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в угоду замысла инициатора уловки смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы — это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, значит, уловка удалась.
Защита — согласиться с тем, что это личное мнение, и попросить делового партнера привести деловые конкретные аргументы, опровергающие высказанные доводы.
Логические приемы манипулятивного воздействия Эта группа приемов построена на сознательном нарушении основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным партнером.
Манипулятивные приемы аргументации («неопределенность тезиса», «подмена тезиса», «несоблюдение закона достаточного основания», «аргумент к личности», «нарушение закона противоречия» и т.д.) мы уже рассмотрели. Отметим общие правила нейтрализации манипулятивных приемов в деловом общении, которые включают в себя:
(1)открытое обсуждение недопустимости использования манипуляции;
(2)разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути;
(3)«уловку на уловку» — включение в противоборство, в котором выигрывает тот, кто более вооружен умениями реализовать на практике непозволительные приемы — манипуляции.
240
Убеждение и манипулирование в деловом общении
Какие различные методы убеждения вы бы использовали в отношении следующих аудиторий: начальник, коллега, сложный человек или открытый человек? Почему ваш подход будет другим?
Разные аудитории требуют разных подходов к их убеждению, потому что они могут выражать к вам различное отношение и могут по-разному оценивать вашу надежность в зависимости от критики, симпатии или даже открытой враждебности.
Вот почему важно обратить внимание на особенности отношения того человека, которого необходимо уговорить.
Наши специалисты могут предоставить эссе Убеждение и манипулирование в деловом общении
с учетом ваших инструкций
всего за 13,00 долл. США 11,05 долл. США за страницу
308 квалифицированных специалистов онлайн
Узнать больше
5 900, важно убедить босса предоставлять достоверную информацию со ссылками на надежные источники, актуальные данные и факты. Сообщение должно быть хорошо разработано и логически организовано, чтобы представить эффективный и рациональный результат надлежащего анализа. Чтобы убедить сверстника, важно продемонстрировать знание обсуждаемого материала и даже дополнительной информации. Коллеги могут рассматриваться как критическая аудитория, поэтому все аргументы следует приводить со ссылками на надежные источники и доказательства. Аргументы должны быть рациональными с анализом плюсов и минусов вопроса.
Спорного человека довольно трудно убедить, потому что у него часто совершенно противоположное видение вопроса. Именно поэтому необходимо приводить обоснованные доводы со ссылками на множество свидетельств и фактов, в которых очевидна убедительность и достоверность. Чтобы уметь эффективно убеждать, необходимо привлечь внимание человека к своим словам. Таким образом, эмоциональные зацепки в начале речи с опорой на недавние влиятельные факты также эффективны. Необходимо удержать внимание человека до заключительной части выступления с помощью интересных и достоверных фактов и логической структуры рассуждения.
Непредубежденный человек отреагирует на эмоциональное обращение, поэтому важно обращать внимание на ваше сходство для установления эффективного контакта и использования сочувственного отношения. Таким образом, подходы различаются из-за различий в отношении аудитории.
В чем разница между убеждением и манипуляцией? Как аргументы и язык влияют на разницу?
Отличие убеждения от манипуляции заключается в характере намерения того или иного действия.
Когда вы хотите убедить другого человека изменить свое мнение благодаря фактам, доказательствам и логическим аргументам, предоставленным вами. Вся эта информация надежна и правдива, и ваша конкретная цель — убедить аудиторию принять или разделить вашу точку зрения со ссылками на представленное объяснение. Таким образом, вы пытаетесь привести оппонента к принятию вашей точки зрения, используя логику и без какого-либо эмоционального или морального давления.
Когда человек стремится влиять на других людей или даже контролировать их, он использует манипулятивные приемы, основанные на оказании эмоционального и морального давления, предоставлении вводящей в заблуждение информации. Намерения манипулирования часто могут рассматриваться как нечестные, потому что человек меняет свое мнение и действует в соответствии с желаниями лидера, несмотря на его настоящие желания и точки зрения.
Чтобы манипулировать поведением и мыслями людей, люди могут сосредоточиться на различных языковых приемах, когда они используют много повторений в своей речи, определенные шутки и комплименты.
Язык манипуляции используется для того, чтобы спровоцировать сильные реакции человека, которые могут быть ему несвойственны. Даже шантаж может использоваться как манипулятивная техника, когда человека заставляют думать и действовать определенным образом.
Своевременная доставка! Получите ваш 100% персонализированный документ
готово за
всего за 3 часа
Давайте начнем
Манипуляции в маркетинге: как это используется и как использовать это этично
С помощью современного ретаргетинга, я могу манипулировать вами, заставляя верить в то, во что вы не верите.
И когда я говорю, что могу, я имею в виду, что каждый может: СМИ, правительство, маркетологи, владельцы онлайн-бизнеса… кто угодно!
Связанный: 4 способа продать свой бизнес бесплатно
Видите ли, ваш разум в основном работает на подсознательном уровне. В течение каждой секунды вашего бодрствования он принимает и фильтрует огромное количество информации.
Это необходимо. Вы бы не прожили и дня, если бы он подсознательно не принимал информацию, не выплевывал ее и не делал предположений на ее основе.
Итак, когда вы просматриваете Facebook или просматриваете YouTube, вы на самом деле не понимаете, что происходит. Вы принимаете это, но не обязательно понимаете сообщение или сомневаетесь, правда ли оно. Вы на автопилоте и подсознательно формируете убеждения и представления обо всем!
Манипуляции в маркетинге (и в политике, и в СМИ, и во всем остальном)Маркетинг построен на этом факте. Причина, по которой Coca-Cola стала гигантом, каким она является сегодня, заключается в том, что она обеспечивает вездесущность через рекламные щиты, телевизионные ролики, рекламу в газетах и т. д. Компания знает, что если вы достаточно увидете бренд, у вас возникнет привязанность к нему.
И не единственный.
Только подумайте о выборах в США в 2016 году — использованная тактика и построенные на ее основе заговоры вроде «фейковых новостей».
Политические группы создавали импульс, нацеливаясь на определенные «пузыри» людей, и он рос оттуда по мере того, как вещи, которые могли быть или не быть правдой, казались правдой.
И, как говорится, восприятие есть реальность.
Опять же, это не ново. Компании, правительства и религии нацеливались на подобные «пузыри» на протяжении всей истории. Как вид, мы воспитаны так, чтобы привязываться к таким «пузырям»: хобби, политические убеждения, возрастные группы/группы сверстников, интересы, религия и т. д. Проблема в том, что в наши дни ставки выше. Любой, у кого есть доступ к правильному алгоритму (а если у вас есть доступ к Google или Facebook, у вас есть доступ к этим алгоритмам), может нацеливаться, перенацеливаться и манипулировать этими пузырями людей. Amazon может заставить вас покупать определенные продукты. СМИ могут манипулировать вами, заставляя верить (или не верить) в новую повестку дня или кампанию. Политики могут манипулировать вами, чтобы сформировать определенные представления или предубеждения.
Вы не можете избежать этого, и это влияет не только на вас как на человека, но и как на владельца бизнеса. Потому что как владелец бизнеса вы можете — и будете — манипулировать своей аудиторией каждый божий день.
Хорошая новость заключается в том, что… вы сами выбираете, как поступать!
Этические манипуляции в маркетингеЕсли вы владеете бизнесом, манипуляции в маркетинге являются частью вашей деятельности. Это единственный способ создать восторженных поклонников, продавать им товары и завоевывать их доверие. Манипуляция — это часть того, что вы делаете, поэтому фокус не в том, делаете вы это или нет, а скорее в том, что вы делаете.0087 как ты это делаешь.
Самые успешные предприниматели, которых я знаю, осознают, как они используют манипуляции в маркетинге. Они не чувствуют себя виноватыми из-за этого, и вы тоже не должны. Потому что все сделано правильно, это может оказать положительное влияние на вашу аудиторию.
Связанный: 10 законов маркетинга в социальных сетях
Возьмем, к примеру, Amazon.
Вы когда-нибудь находили книгу, которая вам очень нравится, и все потому, что Amazon рекомендовал ее вам, когда вы искали ее сайт?
Как насчет Facebook. Вы когда-нибудь сталкивались с инфлюенсером или идейным лидером, которого вы теперь любите и за которым следите, и все потому, что однажды Facebook нацелил вас на одно из его или ее сообщений?
Если все сделано правильно, манипуляции в маркетинге — это хорошо. Но, как и большинство хороших вещей, он может быстро испортиться в неумелых руках. Что заставляет нас задаться вопросом…
Насколько этично вы используете манипуляции в маркетинге?Все начинается с того, что вы знаете свое предложение или продукт на глубоком уровне. Он трансформируется? Это «витамин» или «болеутоляющее»? Это и вы, реальная сделка? Будет ли это иметь подлинное, огромное влияние на другого человека? Вы должны верить в то, что делаете, и стремиться стать лучшим в этом деле.
Как только вы это сделаете, вы должны знать, кому это помогает.
Вы также должны знать свою аудиторию на глубоком уровне. Какая у них сейчас самая большая проблема? Какую самую сильную боль они испытывают? Избегают ли они этой боли и сопротивляются ли действиям?
Вот почему манипуляции в маркетинге — это хорошо, потому что в нашей ДНК чувствовать себя комфортно; мы рождены, чтобы выживать и избегать опасных ситуаций. Таким образом, мы остаемся в нашей зоне комфорта и остаемся слепыми к решениям, которые нам нужны.
Связанный: Используйте эти 5 шагов для создания маркетингового плана
Ваша задача — осветить их боль, чтобы они знали, что она у них есть. Ваша задача — показать им решение, чтобы они знали, что делать. Ваша задача — направлять их, чтобы они справились со своей проблемой.
Если вы хотите помочь своей аудитории, вы должны манипулировать ею; в противном случае они могут никогда не «разобраться». Но есть правильный способ сделать это и неправильный, и правильный путь сосредоточен вокруг:
- Релевантность: Не продавайте им; дают огромную ценность.
