Методика разрешения конфликтных ситуаций: Способы разрешения конфликта — урок. Обществознание, 6 класс.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Современные технологии продаж: 16 вариантов на все случаи жизни
• KPI менеджера по продажам: виды и способы расчета
• План для менеджера по продажам: пошаговый алгоритм составления и достижения
• План развития отдела продаж: как составить и внедрить
• Продажи B2C: как продавать правильно

Следующее условие – наличие готовности оппонентов высказать свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы участники конфликта имели равные права и были способны проигнорировать различия между собой для поиска решения в спорной ситуации.

Сотрудничество следует считать одним из дружеских способов разрешения конфликтов, но также и одним из наиболее сложных, ведь действовать нужно, основываясь не только на своих интересах, но и на потребностях стороны оппозиции. При таком методе взаимодействия конфликтующие стороны должны быть способны выслушать оба мнения и найти обоюдовыгодное решение.

5 методов предотвращения конфликтов в коллективе

С целью предупреждения конфликтов следует прибегать к определенным действиям, которые будут нацелены на недопущение их возникновения и негативного влияния на любую из сторон, любой из элементов общественной системы. Деятельность по предотвращению конфликта – это активное вовлечение управляющих субъектов (одной или каждой из сторон надвигающегося конфликта) в настоящий процесс отношений в обществе, во взаимодействие людей в различных жизненных сферах. В данном случае будет пресечен бесконтрольный ход процесса, если произойдет разумное вмешательство, целесообразное по отношению к интересам общества.

Тактика предупреждения конфликтной ситуации основана главным образом на способности поддерживать и укреплять сотрудничество, а также быть готовым к взаимовыручке. Эта тактика подразумевает комплексный подход, при котором используются методы социально-психологического, морально-этического и организационно-управленческого характера. Среди социально-психологических способов разрешения конфликтов наиболее важными, призванными изменить мысли, чувства и настроения людей, являются следующие:

1. Метод согласия

В соответствии с данным методом проводятся определенные мероприятия, целью которых является привлечение к общему делу потенциальных противников. В процессе общей деятельности у них может образоваться относительно большое количество общих интересов, лучшее понимание друг друга, привычка к сотрудничеству и совместному решению возникающих проблемных ситуаций.

Рекомендуем

«Как повысить эффективность сотрудников: 8 главных методов»Подробнее

2. Метод доброжелательности к оппоненту

Метод эмпатии, или доброжелательности, заключается в выработке способности сопереживать и сочувствовать другим, понимать их внутренние настроения. Он подразумевает умение выражать требуемое сочувствие коллеге по работе или партнеру, оказывать ему содействие. При данном методе следует избегать необоснованной враждебности, агрессии и невежливости во взаимоотношениях. Применять метод эмпатии наиболее эффективно будет в кризисные моменты, при которых особенно важно выразить сочувствие и сострадание, оперативно донести важную информацию о происходящем.

3. Метод сохранения репутации партнера

В случае появления каких-либо спорных ситуаций, которые могут закончиться конфликтом, для его предупреждения особенно важным является метод, при котором оппонент будет способен признать достоинства соперника и выразить необходимое уважение к его личности. Если одна из сторон признает достоинство и авторитет партнера, это приведет к развитию ответного аналогичного отношения к достоинству и авторитету первой стороны. Являясь одним из эффективных способов разрешения конфликтов, данный метод применим также в процессе межличностного общения любой формы.

4. Метод взаимодополнения

При нем следует опираться на такие способности и умения партнера, которые отсутствуют у нас самих. К примеру, творческим людям очень тяжело даются монотонные и рутинные действия, работа технического характера. Но для того, чтобы добиться успеха в делах, необходимы как творческие, так и технические и прочие навыки. Метод взаимного дополнения наиболее актуален при наборе рабочей группы, которая при соблюдении этих условий будет очень сильной и прочной.




Для того чтобы повысить взаимное доверие, вызвать уважение и готовность к сотрудничеству, не доводя до конфликтных ситуаций, важно учитывать и с умом пользоваться не только способностями тесно связанных людей, но и их недостатками.

5. Метод исключения дискриминации людей

Данный метод не допускает акцентирования внимания на превосходстве кого-либо из партнеров над вторым, в идеале следует игнорировать вообще какие-либо различия между ними. Для этого в управлении нередко практикуются элементы материального поощрения, которое сможет уравнять всех сотрудников компании, – таким образом действуют многие японские организации.

Рекомендуем

«Методы разрешения конфликтов: какой выбрать»Подробнее

С одной стороны, метод уравнивания можно посчитать несправедливым и предвзятым, противоречащим методу индивидуального поощрения. Но в качестве одного из способов разрешения конфликта интересов можно выделить явные достоинства уравнительного метода распределения – возможность избежать негативных эмоций, среди которых зависть и чувство обиды, ведь именно они могут стать причиной конфликтной ситуации.

По этой причине с целью повышения антиконфликтного потенциала компании разумно будет распределять награды и разделять заслуги на всех сотрудников, пусть даже подавляющая их часть будет принадлежать только одному из них.

Такой метод весьма распространен в повседневной жизни. К примеру, рыболовные или охотничьи организации уже давно делят улов и добычу поровну, без учета того, насколько удачлив был конкретный рыболов или охотник. Существует древняя японская пословица, которая акцентирует внимание на ценности такого принципа: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».

Повышение сразу после обучения

10 рекомендаций руководителю по предотвращению конфликтных ситуаций

Перечислим основные способы разрешения конфликтов на предприятии, которые помогут руководителю избежать их возникновения и развития.

1. Следует осуществлять подбор и распределение сотрудников по должностям в соответствии с их профессиональными и личностными психологическими качествами.
2. Ни в коем случае не позволяйте нарушать свое единоначалие.
3. Выступайте на защиту своих сотрудников в случае возникновения угрозы извне.
4. Определите четкие корпоративные правила, а также систему поощрений и наказаний сотрудников в результате их выполнения или непризнания. Следует развивать и поддерживать корпоративные стандарты и ценности.
5. Разработайте регламент, согласно которому должны строиться взаимоотношения работников компании.
6. Обращайте внимание на характер и поведение людей с целью выявить среди них способных к конфликтам. Они могут иметь не совсем адекватную самооценку; стремиться доминировать над окружающими; отказываться от попыток преодолеть прежние, ставшие неактуальными, традиции; также такие люди зачастую являются слишком прямолинейными и эмоциональными.
7. Важно избегать перехода на личности, не пользоваться такими запрещенными приемами: «Я требую от вас…», «Вы обязаны…», «Вы не способны этого понять…», «Это последнее мое предупреждение…», «Чем вы в данный момент заняты?» и так далее.
8. Следует оставаться спокойным в любых ситуациях, вести себя в соответствии с должностным статусом. Нужно соблюдать нейтралитет в случае возникновения разногласий между сотрудниками и выступать в роли третьей стороны, помогая разобраться в фактах и найти конструктивное решение в спорной ситуации.
9. Важно создать и поддерживать в рабочем коллективе доверительную атмосферу.
10. Необходимо признавать собственные ошибки и быть способным отменить неверные решения.

Подводя итог, обратим внимание на очень важный момент. Для того чтобы суметь предупредить конфликтную ситуацию, важно уметь ее спрогнозировать. Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития. Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.

К главным способам прогнозирования конфликта относятся: умение экстраполировать имеющиеся обстоятельства на будущее состояние всей системы; способность смоделировать предполагаемую спорную ситуацию; статистический метод и опрашивание экспертов. По возможности всеми этими способами рекомендуется пользоваться на постоянной основе.

Пути разрешения конфликтных ситуаций в государственных организациях (Шакирова Д.М.1, Миниханова А.Р.1, Козлова Е.А.1, Хабибуллина Э.Т.1, Баранова В.С.1, Агзамова А.Т.11 Казанский Государственный Энергетический Университет, Россия, Казань) / Лидерство и менеджмент / № 3, 2022

Цитировать:
Шакирова Д.М., Миниханова А.Р., Козлова Е.А., Хабибуллина Э.Т., Баранова В.С., Агзамова А.Т. Пути разрешения конфликтных ситуаций в государственных организациях // Лидерство и менеджмент. – 2022. – Том 9. – № 3. – С. 891-902. – doi: 10.18334/lim.9.3.114916.

Аннотация:
Проблема разрешения конфликтов в организации особенно актуальна на сегодняшний день. На крупных предприятиях, где работают тысячи людей, неизбежны случаи недопонимания и споров. Особенно во время социальной трансформации, усложнения организационных структур и отношений в организациях. Переход из одного состояния в другой, новаторские и передовые процессы всегда довольно трудны и существенно влияют на эмоциальное состояние человека. Поэтому важно своевременно обнаруживать и пресекать конфликтные ситуации для устранения высокого социально-психологического состояния в коллективе. В данной статье раскрывается смысл понятия «конфликт», выявляются его положительные и отрицательные стороны в организациях. Определяются пути конструктивных выходов из них, объясняются различные способы эффективного управления конфликтом. В реальной жизни порой не так просто установить истинную причину конфликта и не всегда с лёгкостью удается найти оптимальное решение, чтобы его погасить. Именно для таких случаев полезно знать стили поведения в конфликте, которые могут использовать конкурирующие стороны. Конфликты распространены во всех организациях, некоторые из них могут быть полезны, а другие нести за собой негативные последствия. Люди часто растут и учатся на конфликтах, если же они не являются дисфункциональными. Задача менеджера состоит в том, чтобы выбрать стратегию разрешения, подходящую для ситуации и вовлеченных людей. Все наши рассуждения будут подкреплены результатами опроса, которое прошло среди работников одной из казанских организаций. В заключении, делается вывод об основных характеристиках конфликта и методах его предотвращения в условиях организационной деятельности. Данная статья будет полезна организациям, сталкивающимся с конфликтами в их решении.

Ключевые слова: конфликт, конкурирующие стороны, стили поведения, управление, менеджер, организация, метод К. Томаса

Введение

Конфликты существуют с древнейших времен, так как возникают в процессе взаимодействия людей. Каждый человек имеет право на свое личное мнение, и часто бывает, что оно отличается от других [3, с. 118] (Borzieva, 2021, р. 118).

Актуальность темы «Пути разрешения конфликтных ситуаций в организациях» превалирует на сегодняшний день. Путь становления хороших и доверительных отношений в рабочей среде тернист и труден, в нем всегда имеют, имели и будут иметь место конфликты, которые являются реальным и объективным проявлением противоречий, постоянно существующих в жизни людей. Без конфликтов невозможно дальнейшее развитие человечества. Конфликтные ситуации в большинстве случаев полезны для предприятий. Они стимулируют развитие и сотрудничество в дальнейшем, повышают эффективность работы, позволяют усовершенствовать межличностное общение и обмен информацией, призваны находить неожиданные решения каждодневных недоразумений. Однако не все так гладко, так как конфликты разрушают физическое и психическое здоровье людей. И задача менеджера найти различные способы его надлежащего управления, контролируя дисфункциональные элементы конфликта, облегчая его продуктивные аспекты [9] (Caputo, Kargina, Pellegrini, 2022).

Цель работы – исследовать поведение работников в конфликте, выявить преобладающие стратегии поведения на предприятии во время производственного процесса и определить наиболее эффективный метод управления.

Научная новизна статьи определяется ее целью и задачами, заключающимися в следующем: путем эмпирического исследования показаны природа конфликта в организации, его объективные и субъективные основания, что после позволило нам разработать рекомендации по руководству управлением конфликтами в организации.

Гипотеза исследования заключается в том, что конструктивное управление конфликтом – это форма разрешения конфликта, которая устраняет те недостатки и просчеты в социально-организационной деятельности, вызвавшие его.

Для оценки правильности выбора стратегии поведения работников использовался метод анкетирования, был проведен опрос с последующим анализом.

Основная часть

Термин «конфликт» происходит от латинского «conflictus» (столкновение). Согласно Чарльзу Дарвину, биологические принципы «борьбы за существование» и «выживания наиболее приспособленных» являются причиной конфликтов. Зигмунд Фрейд и другие психологи придерживаются мнения, что врожденный инстинкт агрессии у человека является основной причиной конфликта. Современная психологическая наука определяет конфликт как столкновение взглядов, убеждений, мнений двух или более оппонентов. Участники спора могут обладать противоречивой информацией, иметь разные подходы к решению того или иного вопроса. Не научившись прислушиваться к мнению третьей стороны, часто люди заботятся только об удовлетворении собственного интереса. Особенно сложной становится ситуация, когда чувства не находят выхода, а просто замалчиваются. Образуется так называемый вакуум, через который трудно слышать и понимать друг друга. Конфликт также может возникать внутри индивида, как в ситуациях дилеммы выбора [3, c. 118] (Borzieva, 2021, р. 118).

Под конфликтом в организации понимают иерархию межличностных отношений, а именно разногласия, появившиеся на фоне различающихся мнений и взглядов при недостатке ресурсов, которые являлись в данной ситуации необходимыми потребностями. Такой диссонанс всегда требует рационального разрешения [2, 7] (Zaichenko, 2022; Todorova, Goh, Weingart, 2022).

Перейдем к последствиям конфликтных ситуаций. Общее предположение состоит в том, что конфликт имеет тенденцию негативно влиять как на отдельных лиц, так и на организацию в целом [6, 10] (Ronquillo, Ellis, Toney-Butler, 2021; Turesky, Smith, Turesky, 2020). Например, представьте себя в напряженной конфликтной ситуации. Если обратить внимание на ваше душевное состояние, то, вероятнее всего, вы напряжены, обеспокоены и не можете сосредоточиться на своей работе. Естественно, в таких ситуациях ваша производительность сказывается отрицательно. Принятые решения могут быть неуместными и неверными. Иногда они могут быть даже непрактичными, необоснованными или иррациональными. Следовательно, конфликт имеет тенденцию снижать эффективность.

Конфликтные ситуации могут не только влиять на работоспособность человека, но и приводить к психосоматическим расстройствам, наносящим ущерб здоровью человека [8] (Joo, Yoon, Galbraith, 2022). Так, конфликт приводит к определенному дезадаптированному поведению у людей, пытающихся справиться с ним.

В напряженных конфликтных ситуациях помимо психологических и поведенческих последствий конфликт также оказывает физиологическое влияние на человека [4] (Zhavoronkova, 2020). Так, в рабочей среде возникают следующие индивидуальные последствия работников:

— неудовлетворенность работой;

— апатия или безразличие к работе;

— стресс и выгорание;

— саботаж на рабочем месте;

— текучесть кадров;

— замкнутость и сопротивление изменениям;

— снижение обмена информацией и т.д.

Конфликты могут быть положительными. Прогресс и развитие цивилизации, которого мы достигли, до сих пор обусловлены конфликтом между природой и человеком. Конфликт высвобождает энергию, которая может привести к положительным, конструктивным результатам – на всех уровнях человеческой деятельности, при этом имея мотивационную ценность. Они побуждают или заряжают человека энергией для решения ситуации. Вместе с тем успешный выход из конфликта повышает уверенность в себе, неудачные же попытки делают человека более реалистичным и находчивым в поиске лучших альтернатив. Каждая организация сталкивается с внутренними и внешними конфликтами с момента своего создания [5] (Shichiyakh, Kovalenko, 2021). Тем не менее организация, которая разрешила свои предыдущие конфликты позитивными и конструктивными способами, впоследствии извлекает пользу из такого опыта. В некоторых случаях она становится лидером отрасли [4] (Zhavoronkova, 2020).

Исследователи в области психологии выделяют пять основных моделей поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, компромисс, игнорирование, соперничество и адаптация [1, 6] (Kotova, Maltseva, Pronina, Stets, 2021; Ronquillo, Ellis, Toney-Butler, 2021). Рассмотрим подробнее каждый стиль поведения.

1. Сотрудничество – самая сложная поведенческая модель, но и самая эффективная. Его цель – поиск решения, отвечающего интересам и потребностям всех сторон конфликта, стремление к достижению беспроигрышных вариантов. Для этого учитывается вклад каждого и выслушиваются все предложенные варианты. Обсуждения ведутся спокойно и без негативных эмоций. В разговоре для достижения результата используются доказательства, аргументы и убеждения. Этот стиль основан на взаимном уважении и тем самым помогает поддерживать долгосрочные отношения. Отсутствие хотя бы одного фактора делает данную модель поведения неэффективной. К преимуществам можно отнести то, что стороны конфликта довольны результатом, но такая модель занимает много времени. Сроки или производство могут быть отложены до тех пор, пока не будет найдено решение, что может занять много времени, в зависимости от вовлеченных сторон, и может привести к убыткам.

2. Компромисс – менее конструктивная форма поведения в конфликте. Стиль все же имеет место, особенно когда необходимо быстро разрядить накопившуюся напряженность и урегулировать споры. Компромисс напоминает «сотрудничество», но выполнен на поверхностном уровне. В чем-то каждый уступает друг другу. Поэтому в результате компромисса частично удовлетворяются интересы сторон. Этот стиль стремится найти золотую середину, где обе стороны наступают на некоторые аспекты своих желаний, чтобы можно было согласовать решение. Данная модель известна как проигрыш-проигрыш, поскольку обеим сторонам придется отказаться от чего-то, чтобы прийти к соглашению по более серьезному вопросу. Компромисс может вызвать негодование, особенно если его слишком часто используют в качестве тактики разрешения конфликта, поэтому используйте его с осторожностью и экономно. Компромисс может подготовить почву для будущего сотрудничества, в котором обе стороны будут чувствовать себя услышанными. Менеджеры часто прибегают к такой модели как к облегчающему соглашению, однако полагаясь на эту технику, они уничтожают доброжелательность своих сотрудников и в будущем будут рассматриваться как неспособные к сотрудничеству.

3. Игнорирование характеризуется сознательным или неосознанным уклонением каким-либо образом от выяснения отношений. Человек, выбравший такую стратегию, старается не попадать в неприятные ситуации. Если они возникают, он просто уклоняется от обсуждения спорных решений. Некоторые люди довольно хорошо используют эту модель неосознанно, и это вполне оправданный ход. Игнорирование – это не всегда уход от ответственности или бегство от проблемы. В некоторых случаях эта задержка может быть подходящим решением. Это может быть эффективным стилем разрешения конфликтов, если есть шанс, что период обдумывания будет полезен или вам нужно больше времени, чтобы рассмотреть вашу позицию по самому конфликту. Однако избегание не должно заменять правильное разрешение. Откладывание конфликта на неопределенный срок может привести к большему количеству конфликтов в будущем. Если менеджер чрезмерно использует уклонение, они могут показаться некомпетентными, так как сотрудники будут думать, что он неспособен справиться с разногласиями.

4. Соперничество характерно для большинства людей. Эта модель поведения в конфликтных ситуациях отказывается идти на компромисс и не предполагает уступки другим взглядам или желаниям. Одна сторона твердо стоит на том, что она считает верным решением вопроса и не отступает, пока не добьется своего. Ценятся только свои интересы, потребности других людей не учитываются, а мнения и аргументы просто игнорируются. Соперничающая сторона всячески пытается заставить принять свою точку зрения. Участников конфликта, представляющих оппонента, принятое решение часто не устраивает, и они могут саботировать его или отказаться от отношений. Поэтому соперничество малоэффективно и редко результативно. И в большинстве случаев решения принимаются неверные, потому что чужое мнение не учитывается. Менеджеры, использующие этот стиль, показывают, что они сильны и не отступят от своих принципов. Споры решаются быстро, так как нет места для каких-либо разногласий или дискуссий. Однако менеджеры будут рассматриваться как авторитарные личности. Разрешение конфликтов путем подавления любого инакомыслия не приведет к счастливым, продуктивным сотрудникам. На эту модель не следует сильно полагаться.

5. Адаптация – эта стратегия, которая характеризуется отказом от борьбы и собственной позиции. Ситуацию смягчает уступчивость оппонента, который считает, что лучше сохранить отношения, чем ссориться и добиваться правоты. При такой модели поведения конфликт забывается, но рано или поздно он даст о себе знать. В каких случаях лучше идти на уступки? Когда потребности другого человека кажутся более важными, а его переживания в связи с этим очень сильны. Предмет разногласий не является значимым, когда в приоритете стоит поддержание хороших отношений, а не отстаивание своего мнения. Возникает ощущение, что не хватает шансов убедить собеседника в своей правоте. Этот стиль склонен к кооперативности со стороны лиц, принимающих решения, но может привести и к негодованию. Менеджеры могут создать репутацию спокойного человека, и сотрудники будут знать, что они могут высказывать свое мнение о проблемах без репрессий. Но недостатком менеджера является то, что если он использует стиль слишком часто, сотрудники считают его слабым. Использование этой техники не решит никаких проблем значимым образом.

Методы исследования

Существует множество методов управления и изучения конфликтов. Это эксперименты, методы описания и анализа конкретных случаев, интервью, опросы, разного рода экспертизы, анкетирование, изучение документов, комплексное исследование и наблюдение.

Для изучения межличностного конфликта в группах чаще всего используется традиционный метод социометрии (как правило, в виде опроса) – «Модульный подход к диагностике межличностных конфликтов» А.Я. Ансупова. Опрос включает в себя то, что каждый член коллектива оценивает свое отношение к себе и другим, квалификацию и ответственность каждого работника, качество выполнения им своих должностных обязанностей. Это оценивается по двум шкалам: от -5 до +5 и от 0 до 10 баллов. Например, один из вопросов звучал так: «Сравните важность каждого члена команды с интересами организации и с вашими личными интересами по шкале от 0 до 10». В итоге были выявлены наиболее конфликтные личности коллектива, а также многие другие связывающие характеристики.

Другой распространенной методикой, предназначенной для изучения моделей поведения в конфликтных ситуациях, является тест фрустрации Ф. Розенцвейга. Он состоит из 24 схематических контурных рисунков, на которых два или более человека ведут незаконченный разговор. Испытуемые должны были ответить на заявления людей на фотографиях, которые содержали явные или подразумеваемые обвинения против них. Каждый из полученных ответов оценивается, в соответствии с теорией Розенцвейга, по двум критериям: по направлению реакции (агрессии) и по типу реакции.

Еще один из известных – это опросник К. Томаса «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях». Испытуемому предъявляется 30 пар суждений, каждое из которых отражало поведенческую стратегию. Он выбирает одно из двух суждений, основанных на принципах «обычно я веду себя так» или «я, вероятно, буду вести себя так». Результаты показывают, в какой степени будет выражена каждая модель поведения при конфликте: конкуренция, адаптация, компромисс, избегание и сотрудничество. Это один из самых распространенных методов диагностики поведения человека в конфликтных ситуациях, и одной из причин этого является его доказанная валидность и надежность.

Также существует анкета Ершова А.А., с помощью которой выявляются стратегии поведения руководителей в конфликтных ситуациях, связанных с подчиненными. Ершов выделяет четыре ценностные ориентации, которые реализуются в конфликтных ситуациях: ориентация на работу и ее эффективность, ориентация на себя, ориентация на личностную перспективу и опыт, ориентация на коллегу и авторитет руководства, ориентация на служебное подчинение, ориентация на права и обязанности. Метод состоит из двенадцати конфликтных ситуаций, для которых предлагается четыре решения, которые, в свою очередь, соответствуют четырем направлениям.

Исследование проводилось 18 марта 2022 года в Госалкогольинспекции Республики Татарстан (контролирующий орган исполнительной власти). Общее количество сотрудников в организации – 110. В число респондентов входили 90 работников в возрасте 20–59 лет с различным уровнем образования и продолжительностью как общего стажа, так и стажа работы в организации.

Исследование проводилось в несколько этапов. Первый этап включает тестирование по методу К. Томаса (каждый сотрудник организации получает анкету с инструкцией и лист ответов). Второй этап – обработка полученной информации с помощью ключа метода (подсчет количества совпадений с ключом, затем перевод всего в проценты). Третий этап включал опрос, состоящий из 25 открытых и закрытых вопросов. На четвертом этапе на основе обработанных данных создаются таблицы и графики. На заключительном этапе делается вывод о преобладающей стратегии поведения у работников. Определяется наиболее эффективный метод управления.

Результаты исследования и их анализ

Было проведено эмпирическое исследование, и полученные результаты представлены ниже.

Таблица 1

Количество человек, набравших наибольшее количество баллов по каждой из стратегий

Источник: составлено авторами.

Рисунок 1. Количество человек, набравших наибольшее количество баллов по каждой из стратегий, %

Источник: составлено авторами.

Из полученных результатов видно, что работники прибегают ко всем пяти стилям поведения в конфликтных ситуациях в разном процентном соотношении. Наиболее ярко выражены такие стратегии, как компромисс, избегание и сотрудничество (рис. 1). Опрошенные склонны откладывать все дела и конфликты на потом либо же готовы пойти на уступки, получив что-либо взамен.

В анкете присутствовал вопрос о том, как часто возникают конфликты в организации. По мнению большинства (48%), они происходят иногда, как видно из рисунка 2. При этом всего 5% работников считают, что конфликтные ситуации в их организации встречаются очень часто.

Рисунок 2. Как часто возникают конфликты в организации?

Источник: составлено авторами.

Интересно подметить, что 62% определенно считают себя конфликтной личностью (рис. 3).

Рисунок 3. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

Источник: составлено авторами.

Работникам в одном из пунктов опроса был задан вопрос о наиболее частых причинах конфликтов в производственной деятельности. Как показывают результаты (рис. 4), преимущественно разногласия возникают из-за несправедливой оплаты труда – 60%. На втором месте по причине неправильной организации деятельности – 24%.

Рисунок 4. Причины возникновения конфликтов

Источник: составлено авторами.

Кроме того, работники могли написать или высказать свои варианты причин, которые встречались в их организации. На появление очагов напряженности в коллективе повлияли несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность.

Можно сделать выводы, что производственные конфликты возникают по причинам разногласий относительно процессов производства. Могут зарождаться между сотрудниками разных квалификаций или разных социальных категорий. Также трудовые конфликты чаще всего возникают на материальной почве.

Заключение

Возникший конфликт не следует избегать и притворяться, будто ничего не произошло. Со временем напряженность будет нарастать, и конфликтная ситуация будет только усугубляться. Следует разобраться с этими неудобными вопросами как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства войдут в повседневную работу. Появление противоречий и разногласий между двумя сотрудниками или же группами сотрудников свидетельствует о том, что пришло время улучшить межведомственную коммуникацию. Разрешение конфликтов требует достаточного количества времени. Каждая конкурирующая сторона должна услышать друг друга. Не нужно монополизировать разговор или контролировать тему, необходимо сосредоточиться на проблеме. Поиск согласия демонстрирует готовность искать точки соприкосновения и строить отношения вокруг этих элементов доверия. Если вы занимаете руководящую должность, иногда может потребоваться посредничество в конфликте на работе.

Данные тестирования и анкетирования позволяют сформулировать следующие советы по управлению и разрешению конфликтов на рабочем месте:

1. Выясните, что является источником конфликта.

2. Найдите безопасное и уединенное место для разговора.

3. Слушайте активно, и пусть каждый скажет свое слово.

4. Исследуйте ситуацию.

5. Определите пути достижения общей цели.

6. Согласуйте наилучшее решение и определите обязанности каждой стороны в разрешении.

7. Оцените текущее состояние дел и определите превентивные стратегии на будущее.

Таким образом, можно резюмировать, что существуют разные модели поведения в конфликтной ситуации, однако наиболее правильной и универсальной не существует. Необходимо адекватно оценивать ситуацию и общаться с оппонентом в зависимости от нее. Вышеизложенные рекомендации позволят усовершенствовать процесс взаимовыгодного сотрудничества организации и сотрудника при выполнении поставленных целей и задач.

1. Котова О.В., Мальцева С.М., Пронина Е.Р., Стец А.В. О методах разрешения конфликтных ситуаций в организации // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2021. – № 2(35). – c. 207. – doi: 10.26140/anie-2021-1002-0037.
2. Заиченко Я. В Исследование уровня конфликтности в отделе управления персоналом // Развитие науки и практики в глобально меняющемся мире в условиях рисков. Москва, 2022. – c. 40-46.– doi: 10.34755/IROK.2022. 61.81.008.
3. Борзиева З.М. Конфликт, виды конфликта и этапы его развития // Молодой ученый. – 2021. – № 5(347). – c. 118-119.
4. Жаворонкова Т.А. Конфликтология как наука в жизни и органах государственных учреждений // Современные научные исследования и инновации. – 2020. – № 6(110). – c. 45.
5. Шичиях Р.А., Коваленко Л.В. К вопросу об эффективности управления трудовыми конфликтами в современных организациях // Вестник Академии знаний. – 2021. – № 1(42). – c. 296-301. – doi: 10.24412/2304-6139-2021-10927.
6. Ronquillo Y., Ellis V.L., Toney-Butler T.J. Conflict Management. Ncbi.nlm.nih.gov. [Электронный ресурс]. URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK470432.
7. Todorova G., Goh K.T., Weingart L.R. The effects of conflict type and conflict expression intensity on conflict management // International Journal of Conflict Management. – 2022. – № 1. – p. 245-272. – doi: 10.1108/IJCMA-03-2021-0042.
8. Joo B.-K.(B)., Yoon S.K., Galbraith D. The effects of organizational trust and empowering leadership on group conflict: psychological safety as a mediator // Organization Management Journal. – 2022. – doi: 10.1108/OMJ-07-2021-1308.
9. Caputo A., Kargina M., Pellegrini M.M. Conflict in virtual teams: a bibliometric analysis, systematic review, and research agenda // International Journal of Conflict Management. – 2022. – doi: 10.1108/IJCMA-07-2021-0117.
10. Turesky E.F., Smith C.D., Turesky T.K A call to action for virtual team leaders: practitioner perspectives on trust, conflict and the need for organizational support // Organization Management Journal. – 2020. – p. 185-206. – doi: 10.1108/OMJ-09-2019-0798.

9 Методы разрешения конфликтов

Управление персоналом

Опыт сотрудников

апр 26, 2021

Ищете способы управления и разрешения конфликтов в организации? Мы хотели бы работать в месте, свободном от всех разногласий и конфликтов. Однако эта идея неразумна, поскольку конфликт является важной частью жизни и работы.

Большинство из нас боятся конфликта и ситуаций, которые создают конфликт, потому что мы не знаем, как разрешить конфликтную ситуацию. В этой статье мы рассмотрим 9 различных методов разрешения конфликтов и навыков разрешения конфликтов. Таким образом, вы сможете улучшить свои рабочие отношения, а также общие жизненные проблемы.

В любом конфликте, будь то личный или профессиональный, очень легко занять оборонительную позицию. Если вы начнете подшучивать, используя серию «нет» и «да», вы не увидите точку зрения другого человека.

Вместо того, чтобы защищаться, выслушайте точку зрения другого человека. Постарайтесь понять, откуда исходит другой человек. Попробуйте заменить да, но на я понимаю и заявления.

Более того, переходить в наступление — тоже моветон. Он создает негативную ситуацию, в которой не будет окончательного решения. Никогда не перекладывайте вину на других людей. Не создавайте пространство, в котором люди чувствуют себя небезопасно, выражая себя.

Когда дело доходит до разрешения конфликта между двумя или более сторонами, умение слушать играет огромную роль. Однако мы обычно упускаем это из виду. Обычно мы пытаемся максимально высказать собственное мнение и не позволяем другой стороне объясниться.

Вы должны позволить другому человеку без перерыва объяснить свою версию истории. Возможно, вы обнаружите, что неверно истолковали их аргумент. Теперь вы можете лучше понять, чего они хотят, выслушав их.

Никогда не говорите от второго лица и не начинайте использовать вас, так как это будет выглядеть как обвинение. Конфликт не связан с тем, что другая сторона делает неправильно. Это о том, что вы думаете, что делаете правильно. Используйте утверждения «Я» вместо того, чтобы петь утверждения «Ты».

Ни один конфликт не разрешается гневом или слезами. Вам нужно быть уравновешенным и мыслить рационально, чтобы найти решение, которое удовлетворит обе стороны. Дайте волю своим эмоциям, прежде чем встретитесь с противником.

Плакать и изливать душу в свободное время. Когда вы собираетесь разрешить конфликт, сохраняйте спокойствие в разговоре и с другими вовлеченными сторонами. Лучше заранее прочитать о стратегиях разрешения конфликтов и управлении разрешением между различными сторонами.

Вы должны показать готовность к сотрудничеству или компромиссу. Если конфликт пустяковый, можно их избежать и пойти на компромисс с другой стороной. В случае более крупных конфликтов, вам нужно разобраться во всем вместе. Нужна готовность к компромиссу и сотрудничеству.

Какими бы ни были ваши различия, никогда не говорите плохо о людях за их спиной. Никогда не разглашайте подробности вашего конфликта другим людям. Нехорошо оскорблять кого-то, и это не поможет в разрешении конфликта.

Потратьте много времени на размышления о том, что вы говорите людям о своих конфликтах и ​​проблемах. Лучше не говорить о конфликте, пока не будет достигнуто соглашение, разрешающее конфликт.

Конфликт с членом команды или клиентом обычно не является конфликтом с вами. Это вообще профессиональный вопрос, а не нападение на вас. Когда вы перестанете делать проблему только из-за себя, вы сможете увидеть, что вы отделены от конфликта, и сможете найти эффективное и объективное решение.

Есть люди, которые не любят много говорить. Они плохо справляются с конфликтами и не любят выражать свое мнение. В этом случае вам нужно обратить внимание на их невербальные сигналы. Язык тела человека может многое рассказать о том, что он пытается сказать.

Чтобы разрешить конфликт, вы должны быть эмоционально осведомлены и видеть, что жесты, поза и выражение лица других людей говорят о конфликте.

В конце концов, конфликт — это просто препятствие в нормальных, здоровых отношениях. Даже если вы не дружите с другим человеком, обычно вы не бодаетесь и не спорите. Не пытайтесь защитить аргумент и разрушить ваши личные и профессиональные отношения.

Вам необходимо сделать вдох и решить проблемы, используя вышеупомянутые способы разрешения конфликтов и техники разрешения конфликтов.

Дополнительные ресурсы:

Узнайте, как управлять удаленной командой
Чтобы получить юридическую консультацию, посетите Закон FVF

Чтобы узнать еще больше об управлении удаленными командами и обеспечении высокой вовлеченности сотрудников, работающих дома, загрузите нашу электронную книгу прямо сейчас.

Загрузить сейчас

Об авторе: Эта статья была написана Изабель Фостер, профессиональным репетитором письма с papersowl. com. Он работал в многочисленных онлайн-сервисах письма, а также в таблоидах, а также был редактором нескольких книг, выпущенных совместно. Теперь он предлагает первоклассное обучение по вопросам разрешения конфликтов, управления гневом и жизненных навыков.

Вернуться к началу

Почему важно разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это навык, который полезен профессионалам на всех этапах карьеры. Что делает это правдой? Проще говоря, межличностный конфликт может возникнуть практически в любой обстановке, от работы в офисе до работы в полевых условиях.

Понимание того, как справляться с межличностными конфликтами, примирять эмоции и достигать взаимопонимания, является ценной практикой, повышающей благополучие и продуктивность, и все эти методы изучаются посредством разрешения конфликтов.

Разрешение конфликтов — это больше, чем просто метод для понимания разницы между посредничеством и арбитражем. Этот сложный набор навыков может привести к успешной карьере. Это больше, чем просто навигация по сложным разговорам. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, что такое разрешение конфликтов и почему это важно.

Обзор разрешения конфликтов

Прежде чем мы сможем обсудить важность этой практики, мы должны сначала ответить на этот вопрос: « Что такое разрешение конфликтов?»

Разрешение конфликтов — это процесс прекращения спора и достижения соглашения, удовлетворяющего все вовлеченные стороны. Поскольку конфликт — неотъемлемая часть человеческой жизни, эффективное разрешение конфликтов не предназначено для того, чтобы избежать разногласий. Вместо этого навыки разрешения конфликтов используются для облегчения дискуссий, улучшения понимания и контроля эмоциональных реакций.

Некоторые из наиболее распространенных когнитивных ошибок, которые приводят к непродуктивным или неразрешенным конфликтам, включают:

Этот термин относится к процессу, когда одна или несколько сторон решают, что является «справедливым» с предвзятой точки зрения. При разрешении конфликтов на рабочем месте вы приобретете навыки, которые помогут вам обсуждать конфликт с более нейтральной позиции.

• Самоуверенность

Излишняя самоуверенность при споре или споре может привести к нежелательным результатам. В то время как самоуверенность в личном несогласии может просто вызвать смущение, эта когнитивная ошибка может быть еще более пагубной при решении юридических вопросов, особенно когда вы плохо подготовлены к спору.

Чрезмерная самоуверенность также мешает одной или нескольким конфликтующим сторонам увидеть точку зрения другой стороны, что является проблемой, на решение которой направлено разрешение конфликтов на рабочем месте.

• Эскалация

Тактика эскалации может затянуть спор на более длительный срок, чем это необходимо, что сделает достижение соглашения еще более трудным. В личном споре эскалация может заключаться в том, что одна из сторон поднимает ставки в споре или поднимает дополнительные вопросы, которые существуют за пределами рассматриваемой ситуации. С юридической точки зрения, эскалация означает увеличение расходов или трату большего количества денег на судебные разбирательства.

• Избегание

​​​​​ Избегание – это практика обхода конфликта. Примеры избегания могут включать в себя сдерживание эмоций, смену темы, когда поднимается вопрос, или физический выход из ситуации вообще.

• Обвинение

​​​​​ Обвинение относится к тактике, когда одна или несколько сторон снимают с себя ответственность за разногласия, перекладывая таким образом все недостатки на другую сторону. Когда во время конфликта используется обвинение, может быть трудно заставить обе стороны договориться о том, какую роль они сыграли в ситуации. Когда одна сторона смотрит на другую с неверных моральных позиций, реальное решение практически невозможно.

​​​​​ Наконец, у нас есть одна из самых распространенных и разрушительных когнитивных ошибок, встречающихся при разрешении конфликтов: эмоциональная изменчивость, часто выражающаяся в оскорблениях.

Когда одна или несколько сторон прибегают к нанесению эмоционального (или даже физического ущерба) другой стороне, шансы на достижение спокойного и разумного соглашения резко снижаются. Эмоциональная нестабильность не только создает враждебную среду для обсуждения, но и оскорбления могут также привести к тому, что другая сторона полностью откажется от участия.

Как работает разрешение конфликтов?

Практика разрешения конфликтов включает ряд различных методов. Разрешение конфликта может осуществляться в частном порядке путем переговоров между сторонами или с привлечением нейтральной третьей стороны, такой как советник или посредник.

Методы разрешения конфликтов, обычно используемые в конфликтных ситуациях, включают:

Активное слушание

​​​​​ В основе каждой стратегии разрешения конфликтов лежит активное слушание. Активное слушание — это практика сосредоточения внимания на том, что говорит другая сторона, а затем включения ее сообщения в ваши собственные заявления. Навыки активного слушания не только облегчают обсуждение и улучшают взаимопонимание, но и позволяют каждой стороне чувствовать себя услышанной.

Вот несколько примеров навыков активного слушания:

• Управление стрессом
• Управление эмоциями
• Артикуляция
• Переговоры
• Решительность

«Я-утверждения»

​​​​​​ «Я-утверждения» используются для предотвращения обвинений и несправедливых обвинений в споре. Это потому, что каждая сторона может чувствовать, что другая что-то сделала, но они не могут доказать, что это правда. Вместо того, чтобы заявлять, что другая сторона действует или чувствует себя определенным образом, вместо этого сторона будет подходить к своему заявлению, говоря со своей точки зрения.0115 собственный опыт.

Эмоциональная регуляция

​​​​​ Эмоциональная регуляция используется для предотвращения непостоянства и оскорблений при управлении и разрешении конфликтов. Опираясь на эмоциональный интеллект и формируя правильные ожидания, а также используя навыки управления гневом, обе стороны могут спокойно прийти к соглашению, не позволяя эмоциональным реакциям влиять на результат.

Вот несколько примеров навыков эмоциональной регуляции:

• Сохранять спокойствие
• Управление стрессом
• Эмпатия
• Искренность
• Обращение с трудными личностями
• Понимание
• Терпение
• Самосознание

Общение

Навыки эффективного общения являются основой разрешения конфликтов (и любых здоровых отношений). Четкое и правильное общение не только помогает решить личные и профессиональные проблемы, но также может0115 предотвратить подобных ситуаций в будущем.

Вот несколько примеров основных коммуникативных навыков:

• Вербальное и невербальное общение
• Артикуляция
• Убеждение​​​​​​​

Напористость

Хотя это может показаться контрпродуктивным, разумный уровень напористости может быть полезен, если он выполняется спокойно.