Методы разрешения конфликтных ситуаций: как и когда их применять

как и когда их применять

Методы решения конфликтов: как и когда их применять

11.03.2021 на кафедре патологической физиологии в группах 1311 и 1337 лечебного факультета состоялся воспитательный час «Способы регулирования конфликтных ситуаций», в рамках которого студенты были ознакомлены со стратегиями поведения в конфликте и путями его решения.

Конфликт – это спор, противостояние интересов, столкновение, противоречие, которое часто порождает враждебность страх, ненависть.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно придерживаться общей стратегии, т.е. постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах; 2) истинную причину конфликта; 3) действительных участников конфликта; 4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта; 5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; 6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

Существует достаточно много методов управления конфликтами, но особенно актуальными являются межличностные методы или стили поведения в конфликте.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция — не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Заместитель заведующего по воспитательной работе кафедры патологической физиологии, старший преподаватель Д.М.Писарик

 

 Поделитесь

3. Методы разрешения конфликтной ситуации. Менеджмент: конспект лекций

3. Методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес измеряется как низкий и высокий. Уровень направленности на собственные интересы или интересы оппонента зависит от трех условий:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологической особенности личности.

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Игнорирование несогласия может вызвать недовольство другой стороны. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны, поэтому он приемлем в качестве временного выхода из ситуации.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш—проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это стиль типа «невыигрыш—выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш—непроигрыш».

5. Сотрудничество основано на признании различий во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филли[6] предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях

Чеберда М.А.

Данная статья посвящена рассмотрению современных методов разрешения конфликтов в компаниях в современных рыночных условиях хозяйствования. Автором отмечено, что необходимость управления конфликтами ставит перед руководителями предприятий вопросы решения возникающих проблем и налаживания диалога в коллективе. В то же время из-за обострения конфликтного противодействия можно наблюдать частичное отсутствие положительных взаимоотношений между работниками предприятия, растет эмоциональная и духовная дистанция между ними, снижается мотивация к трудовой деятельности. Также отмечается, что длительные, нерешенные конфликты негативно влияют на межличностные отношения, разрушают социально-психологический климат в среде предприятия, а неумение управлять конфликтами и находить оптимальные пути и способы их предупреждения и решения негативно сказывается на всех участниках трудового взаимодействия. Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, компания, решение, метод, персонал.

Chrberda M.A.

Innovative methods for resolution of conflict situations in modern companies This article is devoted to the consideration of modern methods of conflict resolution in companies in modern market conditions of management. The author noted that the need for conflict management poses questions for managers of enterprises to solve emerging problems and foster dialogue in the team. At the same time, due to the exacerbation of the conflict response, one can observe a partial lack of positive relationships between the employees of the enterprise, the emotional and spiritual distance between them grows, the motivation to work decreases. It is also noted that long-term, unresolved conflicts adversely affect interpersonal relationships, destroy the socio-psychological climate in the enterprise, and the inability to manage conflicts and find the best ways and ways to prevent and address them adversely affects all participants of the labor interaction.

Keywords: conflict, conflict situation, company, decision, method, personnel.

Трансформация экономический отношений отражается в том числе на состоянии рынка труда, что приводит к развитию нового типа социальных взаимодействий внутри трудовых коллективов. Необходимость наиболее эффективного использования человеческий ресурсов, наиболее значимым направлением развития инновационной экономики.

В современной компании постоянно происходят конфликты различной природы, особенно в случае, если организация активно развивается. Источником их возникновения являются различия в целях и ценностях.

С самых общих позиций категория конфликта — это наличие разногласий между двумя и более сторонами, в качестве которых могу выступать как организации, так и отдельные сотрудники. Под конфликтом так же следует понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельной личности, в отношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Согласно самому общему подходу, конфликты можно классифицировать следующим образом по источнику возникновения как:

— внутриличностный;

— межличностный;

— между социальной группой и личностью;

— межгрупповой.

В работах Э. Мэйо, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс исследуется природа конфликта, где показано, что конфликты не характерны для человеческой природы. Противоположной позиции придерживались К. Маркс, М. Вебер, В. Парето, Р. Дарендорф, согласно их мнению конфликт является основой социальных изменений [1].

Одной из ключевых задач руководителя является постоянный контроль за конфликтами. Ведь 50% конфликтных ситуаций практически не имеют отношения к имеющимся проблемам и противоречиям в компании [2]. Однако именно они приводят к увеличению нагрузки и про-

тиводействию для положительного решения проблем и разногласий взглядов. Только в конфликтных ситуациях проверяются прочность управленческой команды, а также основные принципы корпоративной культуры компании, значимость как коллектива, так и руководителя. Вследствие конфликтов проявляется «искреннее лицо» каждого работника или группы социального типа [3].

Стратегически побеждает только такая организация, в которой конфликтные ситуации решают на спокойном и профессиональном уровне. В случае, если организация применяет в своей деятельности инновационные программы, управленческому персоналу необходимы знания и умения по технологиям управления и решения конфликтных ситуаций.

Согласно ряду исследований, наиболее распространенной формой проявления конфликтов является дезорганизация целевой группы. При данной ситуации происходит следующее: нормы и распространенные способы принятия управленческих решений в той или другой степени не соответствуют новым потребностям. Все боле становится значимой проблема взаимоотношений сотрудников разных поколений [4].

Одним из примеров самых распространенных конфликтных ситуаций, характеризующиеся потребностями в изменениях, является конфликт между консерваторами и новаторами. По сути они представляют собой закономерное явление, так как все изменения в обществе осуществляются в результате проявления инициативы отдельных сотрудников, кем он является — инициатором или специалистом.

Существует две категории управления конфликтными ситуациями: структурная и межличностная. Мнение о том, что причиной конфликтной ситуации являются простые разногласия и несовместимости характеров, часто ошибочно. Конфликт представляет собой противоречия позиций сторон, в результате которого стороны стараются достигнуть распространения своих взглядов и помешать противной стороне достигнуть того же результата [5].

Каждой современной компании необходимо осуществлять управление развитием и решением конфликтных ситуаций. Стоит перманентно проводить диагностику динамики развития таких ситуаций и разрабатывать стратегию пошаговых действий для их решения.

Наиболее распространенными причинами возникновения конфликтов являются:

— ресурсы, которые находятся в совместном использовании;

— задачи, которые на уровне выполнения функций работников взаимосвязаны;

— восприятие ситуации или мнения, а именно различия в нем;

— поведение людей;

— плохие коммуникационные качества [6].

Для предотвращения конфликтных ситуаций и успешного их решения, в случае возникновения, необходимо соблюдать определенные рекомендации и советы, разработанные специально для таких ситуаций.

В современных условиях развития теории и практики менеджмента исследователи выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями:

— философско-социологическое — теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне;

— организационно-социологическое — в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации;

— индивидуально-психологическое — направлено на изучение психофизических особенностей и характеристик отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта [7].

Внутри стратегий разрешения конфликтных ситуаций можно использовать разного вида технологии. Среди них наиболее часто используемыми являются переговоры и посредничество.

Переговоры между сторонами, попавшими в конфликт, предусматривают налаживание деятельности в русло урегулирования противоречий, возникших между социальными субъектами на почве взаимной зависимости и расхождения интересов.

Посредничество предполагает участие третьей незаинтересованной стороны. При этом выделяют три типа посредничества, такие как формальное (используется в решении трудовых споров), неформальное и общественное (используется общественными организациями). В посредничестве используют такие стратегии, как:

— «соглашение по принципу» — выделяется множество способов решений сторон, учитывая при этом границы будущего соглашения;

— «формирование блоков» — предполагает решение проблемы поэтапно [5].

Социо

огия №3 2019 Социология глобализации

Иногда на переговорах создаются своеобразные тупиковые ситуации, когда приходится применять сразу несколько стратегий для заключения взаимовыгодного соглашения.

Современная система управления конфликтами как сложный процесс включает такие виды деятельности, как:

— прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

— предупреждение или стимулирование конфликта;

— регулирование конфликта;

— решение конфликта [8].

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми (стиль управления, уровень социальной напряженности, психологический климат, лидерство и микрогруппы), а также их индивидуально-психологических особенностей. Особое место на этом этапе занимает анализ общих и частных причин конфликтов.

Предупредить конфликт можно следующими способами:

1. На основе данных прогнозирования начинается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов (вынужденная форма предотвращения конфликта).

2. Конфликты могут предупреждаться на основе осуществления эффективного управления в целом.

Так, непосредственно регулирование конфликта являет собой вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Здесь выделяют такие этапы, как:

— признание реальности конфликта;

— достижение согласия между сторонами по вопросам учета в конфликте установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

— создание групп, которые будут регулировать конфликтное взаимодействие [1].

К современным методам управления конфликтами на уровне организации можно отнести следующие:

1. Метод вмешательства третьей стороны. Сущность метода заключается в конструктивной беседе руководителя с конфликтующими сторонами и функциональное решение конф-

ликтной ситуации.

2. Метод укрепления «корпоративной морали» и преодоления слабой дисциплины сотрудников, направленный на:

— обеспечение стабильности «рабочего потока» и эффективное управление производственным процессом;

— честную и конструктивную реакцию на жалобы и претензии сотрудников организации со стороны руководства;

— формирование поощрения «обратной связи»;

— создание эффективной и справедливой системы мотивации персонала организации; четкость поставленных задач перед работниками и сроков их выполнения;

— информирование подчиненных о запланированных или будущих изменениях в организации;

— готовность менеджмента организации помочь сотрудникам в решении производственных и личных проблем.

3. Метод «картографии конфликта», сущность которого заключается в заполнении «карты» конфликта. В «карте» конфликта указываются следующие моменты: проблема конфликта, стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию; определяются потребности участников конфликта.

4. Метод компромисса — частичное удовлетворение потребностей обеих сторон и взаимных уступок, что приведет к взаимному выигрышу.

5. Метод социометрии, заключающийся в изучении эмоциональных и психологических связей между конфликтующими сторонами.

Применение того или иного метода управления конфликтами в практической деятельности зависит от природы и особенностей конфликтной ситуации, но они должны базироваться на таких принципах как объективность, системность, достоверность, ответственность, экономичность.

Выделяют следующие инновационные технологии регулирования конфликта, как:

1. Информационная (ликвидация дефицита информации, устранение слухов).

2. Коммуникативная (организация общения).

3. Социально-психологическая (работа с неформальными лидерами, укрепление социально-психологического климата).

4. Организационная (решение кадровых вопросов, эффективная мотивация, изменение условий взаимодействия сотрудников) [2].

Полное разрешение конфликта достигается при условии устранения причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации.

Итак, существует множество различных методов предотвращения появления конфликтов, которые следует использовать на предприятии. В их основе лежит цель создания благоприятных условий внутри коллектива и формирования таким образом положительного микроклимата.

Благодаря своевременному решению (а еще лучше — предотвращению) конфликтных ситуаций любое предприятие сможет с легкостью достичь плановых финансово-экономических целей за счет сплоченной и плодотворной работы коллектива. В условиях рыночных отношений важным регулирующим фактором экономического благополучия предприятия становится коллектив, а точнее — его работоспособность и производительность. Внутренние условия функционирования организации довольно изменчивы, поскольку на них влияет множество факторов. Все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в отношении сотрудников к предприятию, поэтому важным моментом является формирование благоприятного микроклимата, в частности за счет своевременного выявления конфликтных ситуаций и предотвращения или разрешения конфликта. Диагностика и управление организационными конфликтами должны стать залогом успешного функционирования предприятия благодаря созданию работоспособной атмосферы в коллективе, где каждый будет себя комфортно чувствовать и работать на максимальный результат. При этом дальнейшие исследования должны быть направлены на формирование механизма раннего предупреждения конфликтных ситуаций и механизма разрешения конфликтов, которые уже возникли.

Литература

1. Агафонова М.С., Баутина Е.В., Маркова Л.С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № Т2. С. 427-430.

2. Акофф Р.О целеустремленных системах / Р. Акофф, Ф. Эмери. М.: Книга по Требованию, 2012. 270 с.

3. Кащаев А.Е. Посредничество и переговоры как методы разрешения конфликтных ситуаций // Культура. Наука. Образование. 2013. № 1 (26). С. 123-136.

4. Исмаилова Л.М., Мамакова З.А. Конструктивные методы общения как способ разрешения конфликтных ситуаций // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2016. № 12-3 (119). С. 59-61.

5. Ишдавлетова З.Р. Этика разрешения конфликтных ситуаций // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 4. № 47. С. 286-290.

6. Мясницын Р.В. Фёдорова А.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. 2015. № 3. С. 252-256

7. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. С. 12-19

8. Пенкина М.В. Разрешение конфликтных ситуаций // Экономика и социум. 2016. № 3 (22). С. 992-995.

9. Khizhnyak A.N., Chudnovsky A.D., Svetlov I.E., Sulimova E.A. The mechanism of forming a human capital of the enterprises in the conditions of transition to new technology way // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 6 S3. С. 143-149.

10. Никулин Л.Ф., Сулимова Е.А. Влияние современных технологий на парадигму менеджмента // Инновации и инвестиции. 2018. № 2. С. 125-131.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок. Что такое конфликт? Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Методы разрешения конфликтов: как и когда их применять

При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Структурные методы разрешения конфликтов Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов. Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются: использование должностного положения руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т. Межличностные методы разрешения конфликтов Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс.

Авторы считают, что наибольшая ценность для управления — это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны. Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта: победа — поражение; поражение — поражение; поражение — победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации — это победа, при которой учтены интересы обеих сторон. Подробнее о методах разрешения межличностного конфликта Существует 5 путей решения межличностного конфликта: конкуренция, партнерство, компромисс, уклонение, приспособление.

Конкуренция Активная личность, нацеленная на выход из конфликтной ситуации с целью удовлетворения своих интересов, вынуждена прибегать к конкуренции. Когда человек стремится к тому, чтобы при решении конфликта были учтены его интересы, он, как правило, заставляет принять выгодный ему способ. В данном случае надо располагать ресурсами, необходимыми для разрешения конфликта в его пользу, или быть убежденным в том, что другого способа просто не существует.

Например, используя авторитарность при решении конфликта, руководитель точно знает, что это даст желаемый результат. Данный стиль настраивает сотрудников на безоговорочное подчинение, что просто необходимо, если компания испытывает некоторые трудности. Иногда такую модель поведения используют как один из эффективных методов разрешения социальных конфликтов.

Поэтому они видят единственный выход — разжигание нового конфликта. Кроме этого, человек может стать участником конфликта исключительно по причине своей неопытности или наивности, не осознавая возможных последствий. Поэтому предполагается взаимовыгодный исход конфликта. Как правило, данный метод разрешения конфликтов используется при следующих обстоятельствах: когда оба оппонента обладают равными ресурсами и возможностями; когда оппоненты связаны длительными взаимовыгодными отношениями; когда каждая сторона имеет конкретные цели, которые они могут аргументировать; когда оба участника конфликта имеют альтернативные пути выхода из кризиса; когда разрешение конфликта выгодно обеим сторонам, и никто от него не уклоняется; когда оба оппонента готовы услышать друг друга.

Стиль партнерства используется в том случае, когда обе стороны имеют достаточно времени, чтобы найти общие интересы. Данная стратегия может быть эффективной при условии, что ни у одной из сторон не намечается изменений в расстановке сил. Компромисс Компромиссный подход заключается в поиске решения, основанного на взаимных уступках.

Данный метод разрешения конфликтов используется в том случае, когда стороны имеют одинаковые возможности, но противоположные интересы. В этом случае стороны могут прийти к перемирию, получив кратковременную выгоду. Интересно то, что довольно часто единственной возможностью прекращения конфликта является именно компромисс. Причина такого исхода кроется в уверенности обеих сторон в том, что они преследуют одну цель, к которой не смогут прийти одновременно. Уклонение Как правило, данный стиль используется для решения конфликта, проигрыш в котором превышает моральный ущерб, вызванный уклонением.

Например, стиль уклонения можно наблюдать в работе руководителей, когда они откладывают принятие спорного решения. Люди, занимающие другие должности, тоже нередко уклоняются от решения проблемы.

Однако торможение процесса может привести к серьезному усложнению проблемы. Поэтому уклонение как метод разрешения конфликтов можно использовать только в том случае, когда это не грозит дополнительными неприятностями.

Приспособление Данный стиль решения конфликтов прослеживается в том, что главными мотивами действий человека являются не собственные интересы, а поведение и желания окружающих. Этот метод разрешения конфликтов приемлем в следующих случаях: возникает необходимость сохранения мирных взаимоотношений с человеком или группой людей ; победа невозможна из-за недостаточного административного ресурса; оппонент больше нуждается в победе, чем вы; необходимо найти решение, удовлетворяющее обе стороны; возникает ситуация, при которой конфликт неизбежен, а противостояние принесет только вред.

Рассмотрим следующий пример: на рынке появляется новый конкурент — компания, располагающая большими финансовыми и административными ресурсами. Конечно, можно вступить в борьбу, потратить массу сил и средств только на то, чтобы все равно проиграть.

Лучшим выходом из ситуации будет приспособление к ситуации: поискать другую нишу или продать бизнес конкуренту. Общий алгоритм разрешения конфликтов Возможны следующие принципы воздействия на конфликтную ситуацию: Признать конфликт, то есть существование кардинально разных целей и методов, используемых оппонентами, выявить людей, задействованных в конфликте.

В действительности достаточно сложно ответить на данные вопросы, потому что порой тяжело признать, что в данный момент ты находишься в состоянии конфликта с кем-то из своих коллег или близких. Бывает, что люди страдают от затянувшегося конфликта, но не в состоянии это признать, вследствие чего каждый из оппонентов выбирает удобную форму поведения, но никто не делает попытки обсудить ситуацию и найти решение проблемы.

Определить вероятность переговоров. Когда признано наличие конфликта и пришло понимание, что в ближайшее время он не решится, стоит задуматься о вероятности проведения переговоров.

Методы разрешения конфликтов предусматривают возможность переговоров при помощи посредника, который устроит обе стороны можно и без него. Договориться о процедуре переговоров. Согласовать место и время, обсудить сроки и место их проведения. Определить спорные вопросы. Всегда сложно выявить сам предмет конфликта и отделить от него несущественные вопросы. Данный этап нацелен на поиск совместного пути решения проблемы: вносится ясность в позиции участников, выявляются наиболее острые вопросы и точки вероятного пересечения позиций.

Выработать пути решений. Стороны конфликта предлагают свои варианты решений, предоставив расчет затрат по каждому из них и озвучив вероятные последствия Принять совместное решение. Результатом обсуждения путей решения конфликта должно стать соглашение сторон, которое лучше представить в виде резолюции, договора или другого документа. Если дело касается сложного затянувшегося конфликта, то возможно документальное закрепление каждого этапа переговоров. Приступить к практической реализации решения.

Оппонентам необходимо рассмотреть различные методы разрешения конфликтов в коллективе и продумать реализацию принятого решения, определить круг задач каждой стороны в процессе выполнения решений, зафиксировав это в соответствующем документе.

Нежелание осознать ошибки и неумение сгладить конфликт могут стать причинами сохранения напряженной обстановки. Главная причина возникновения конфликта заключается в зависимости людей друг от друга, всем необходимо понимание и сочувствие, каждый нуждается в одобрении своих действий и в поддержке. Поэтому конфликт — не что иное, как сигнал о появлении серьезных разногласий или о проблемах в коммуникации.

Чтобы методы разрешения конфликтов достигли максимальной эффективности, рекомендуем обратить внимание на следующие ориентиры: Умение выделить главное. На первый взгляд, все очень просто, но практика говорит об обратном. Регулярный анализ ситуаций, послуживших причиной возникновения конфликта, мотивов собственного поведения и выявление главного постепенно приведет к тому, что вы научитесь не замечать второстепенные факторы и не идти на поводу у своих амбиций.

Эмоциональная зрелость и психическая устойчивость. Подразумевается готовность и возможность сохранять достоинство в различных ситуациях. Умение рассмотреть ситуацию с разных сторон. Учитывая, что любое событие можно увидеть и оценить по-разному, необходимо уметь менять позиции. Рассматривая конфликт со своей стороны, вы дадите ему одну оценку, а посмотрев на него с позиции оппонента, вы можете увидеть его в совершенно ином свете. Надо уметь давать оценку, сравнивать и соединять различные позиции.

Если использовать методы разрешения конфликтов без каких-либо предубеждений, то вы сможете реагировать на возможные изменения не только адекватно, но и оперативно. Внутренне равновесие. Данный принцип не подразумевает вялость и равнодушие.

Напротив, его использование позволяет спокойно реагировать на любые проблемы и быть деятельным несмотря ни на что. Внутреннее равновесие и спокойствие — это своеобразная защита от всех жизненных перипетий, позволяющая здраво оценить ситуацию и выбрать линию поведения. Желание выйти за пределы конфликта. Обычно задачи, которые на первый взгляд не подлежат решению, при детальном рассмотрении вполне решаемы. Помните: выход есть из любой ситуации!

Умение наблюдать. Обычно им пользуются для наблюдения за окружающими и их поступками. Однако умение наблюдать за собой избавит вас от излишней эмоциональности и ненужной реакции.

Если человек в состоянии дать объективную оценку своим желаниям и мотивам, то ему легче контролировать свое поведение, особенно в экстремальных ситуациях. Умение видеть перспективу. Дальновидность помогает разгадать внутреннюю логику событий и предугадать дальнейший ход событий, что сокращает риск совершения ошибок и помогает выбрать правильную линию поведения.

Кроме этого, данное умение является хорошей профилактикой конфликта. Если отсутствует желание понять людей, их мысли и мотивы поведения, то не помогут даже силовые методы разрешения конфликтов. Иногда понимание обозначает примирение, а иногда — выбор собственной линии поведения.

Довольно часто причиной повседневного конфликта является банальное недоразумение, так как многие не умеют или не желают встать на место другого человека. Понимание противоположной точки зрения не требует от вас её принятия, но помогает предвидеть развитие ситуации. Способы предотвращения конфликтов в организации Прежде всего, с целью предотвращения конфликта в коллективе должна быть создана обстановка, благоприятствующая общению сотрудников, которые должны ощущать поддержку и понимание.

Вся тактика профилактики конфликтов основывается на взаимовыручке и укреплении сотрудничества, что и является главной её проблемой. Её решение возможно только при комплексном использовании различных методов разрешения конфликтов: социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического направления.

Главными социально-психологическими методами решения конфликтов, нацеленными на формирование настроений и корректировку мыслей, являются: Метод согласия. Он заключается в проведении мероприятий, привлекающих к общему делу потенциальных участников конфликта. В процессе реализации поставленных задач у них появляются общие интересы, они начинают узнавать и понимать потенциальных противников, учатся совместно решать возникающие проблемы.

Метод доброжелательности. Подразумевается развитие способности сопереживать и сочувствовать людям. Главная цель метода: научиться понимать внутренне состояние людей, уметь выражать готовность оказать действенную поддержку товарищу. Данный метод разрешения конфликтов незаменим в кризисной ситуации, когда особую ценность приобретают соболезнования, а также полноценные и оперативные сведения о событиях.

Проверочный тест Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу — о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Что такое урегулирование и разрешение конфликтов? Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них.

Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни. После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком.

Способы разрешения конфликтов

При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Структурные методы разрешения конфликтов Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов. Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта. Структурными методами разрешения конфликта являются: использование должностного положения руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т. Межличностные методы разрешения конфликтов Р.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции. Попытка перехитрить соперника. Обращение за помощью к союзникам. Требование согласия с целью сохранить отношения. Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Причина 6. Недостаточная сплоченность коллектива. Чаще всего это происходит по вине руководства, например, если он ограничивает людей в общении с целью увеличить производительность труда. Причина 7. Поведенческие факторы. Сотрудники не могу найти общий язык из-за разного жизненный опыта и манеры общения. Причина 8. Назойливость коллег.

Способы разрешения конфликта

.

.

.

Даже классический пример конфликта — двое голодных мужчин на плоту с стилей разрешения конфликта и способы применения каждого из них. 1.

Разрешение конфликта: ваши пять возможных стилей поведения

.

Школьные конфликты: виды, пути решения, приемы и примеры

.

Примеры конфликтных ситуаций

.

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов

.

.

.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Содержание:

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это  такое вообще?

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих  лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются следующие ошибки:

✔	Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
✔	Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
✔	Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
✔	Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии  тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1	Разрешение конфликтов самими их субъектами.
2	Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме: 

• Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
• Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
• Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР: Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т.д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами,  есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь,  из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

• Подготовка к переговорам
• Проведение переговоров
• Анализ результатов переговоров
• Выполнение договорённостей

 А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

• Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

1

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

2

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

3

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

• Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
• Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
• В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
• В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
• Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
• Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
• Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
• Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

• Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

• Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

• Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

• Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

• Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

• Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

3.2. Основные методы разрешения конфликтных ситуаций.

Управление конфликтами, или их разрешение – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта¹⁵.

Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной конфликтной проблемы.

Желательно выяснить:

— как я понимаю проблему;

— какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта;

— как моей партнер видит проблему;

— соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации.

— как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему;

— в каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких — солидарны и понимаем друг друга.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если за противоположными позициями ищите мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон». Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находится как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающие интересы.

Регулирование конфликта, еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулирования составляют либо предпосылки разрешения либо моменты этого процесса.

Разрешение конфликта – заключительный его этап. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение конфликта имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случает оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающихся временно, частично. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления., т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта. Это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушёвывания, а не преодоление противоречий, лежащих в его основе.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию и даже найти несколько вариантов ее выражения. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильная формулировка конфликтной ситуации.

Процесс разрешения конфликтов складывается из трех этапов.

Первый – предварительный – это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и технологии. Третий — реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранение жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом . К числу первых относится : наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта, наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов, развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная», и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели – к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба – это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Р. Фишером, У. Юри, Д. Деном.

Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров обычно приводит к временному, частичному разрешению конфликта и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

Компромисс означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-либо части интересов всех взаимодействующих сил.

Технология компромиссов достаточно сложна и во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы найти баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.

Консенсус – форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций, выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил, обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.

Но ситуация «выигрыш-выигрыш» — не единственная возможная ситуация выхода из конфликта. Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтных ситуаций¹⁶.

Первый тип – уход. Определяется тем, что одна из сторон, которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора и оставляет поле брани. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен человеку, который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов разрешения конфликтной задачи.

Второй вариант исхода – сглаживание. Ситуация, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует такой тип личности, для которого предпочтителен любой, даже саамы плохой, неустойчивый мир, чем самая хорошая война. Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.

Третий тип – компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и чужую пользу, не откладывают решения и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода состоит во взаимности равенства прав и обязанностей, и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность и помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант – конфронтация. Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не может снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант – принуждение. Оно является самым неблагоприятным исходом прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает личность, вверенная в своем абсолютном влиянии и власти над партнером.

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четной системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе личных, родственных, супружеских отношений, он изживает себя.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или от ношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках, противостояния в групповых конфликтных ситуациях, неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствие сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очередная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой являются собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий самим человеком.

При соответствующем опыте действий в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствованием. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скотт Г. Джинни, с самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд¹⁷.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций – собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от возможности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш.Фэйром [11,с.87-119]. Суть ее в следующем:

-определение проблемы конфликта в общих чертах;

-определение сторон, вовлеченных в конфликт;

-определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Различным подразделениям по работе с персоналом, а также менеджерам фирм необходимо выработать свод правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то сотрудничество, компромисс, уклонение) не может быть выделен как самый лучший.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

Межличностные и структурные способы разрешения конфликтов в организации

Выделяют несколько методов управления конфликтными ситуациями:
1. Структурные:
а) Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
б) Использование специальных механизмов, т.е. если подчиненные имеют разногласия по какому-либо вопросу, то ,чтобы избежать конфликта, обращаются к их общему начальнику, предложив ему принять решение. Т.о. установление иерархии в подчинении, устраняет конфликты во взаимодействии. Также эффективным средством является общее совещание сотрудников всех отделов. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.
в) Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направит усилия всех участников на достижение общей цели.
г) Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
2. Межличностные:
а) Уклонение — этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».
б) Сглаживание — этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».
в) Принуждение – в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
г) Компромисс – этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».
д) Решение проблемы, признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Методика состоит из пяти этапов:
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.
2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.
Конфликтные ситуации в рабочих группах управляемы. Ведущая роль в их преодолении отводится менеджеру, который должен своевременно выявлять зарождающиеся конфликты и разрешать их необходимыми методами.

Понравился данный материал?
Не стесняйся, поставь лайк, расскажи о нас своим друзьям, однокурсникам, короче, всем, кому был бы полезнен наш сайт! Тебе ничего не стоит, а нам приятно, что не зря стараемся 😉

Каковы пять методов разрешения споров?

Понимание пяти методов или стратегий разрешения споров может быть невероятно полезным при участии в процессе разрешения споров. Это может помочь стороне адекватно подготовиться к процессу с помощью правильной стратегии и может дать партии возможность понять свои собственные потребности, а также потребности другой стороны. Пять стратегий разрешения конфликтов: избегание, согласование, компромисс, конкуренция и сотрудничество .Стороны могут выбрать один или комбинацию различных типов в зависимости от того, что им нужно от процесса, и предполагаемой силы их аргументов. Различные стили могут достигать разных целей на протяжении всего процесса, и понимание того, когда и как использовать тот или другой, может быть невероятно полезным.

Однако, когда сторона вводит в заблуждение, намеренно или непреднамеренно, это может повлиять на эффективность стратегии или прочтение стратегии другой стороны. Люди сильно реагируют на обман, реальный или предполагаемый, и меняют или корректируют свою стратегию, чтобы учесть обман.Изучение влияния обмана на общение и межличностные отношения известно как теория межличностного обмана (IDT). Эта теория изучает реакцию людей на обман при общении. В этой статье основное внимание будет уделено IDT и влиянию обмана на то, как стороны реагируют на обман при разрешении конфликтов. Также будут обсуждаться различные типы стратегий разрешения конфликтов и то, как они могут использоваться обычно и при подозрении на обман.

Знакомство с IDT

IDT — это теория, созданная Дэвидом Б. Буллером и Джуди К. Бургун для изучения того, как люди воспринимают обман и как это влияет на разговоры. До разработки этой теории обман в первую очередь изучался как этический принцип, но эта теория переместила это мышление в сферу коммуникации. Исследование выдвинуло гипотезу о том, что большинство людей чрезмерно уверены в своей способности распознавать обман. Исследование показало, что люди часто взаимодействуют с людьми, которые вводят в заблуждение — как намеренно, так и непреднамеренно.В этой работе было создано восемнадцать предложений, которые сформировали представление о взаимодействии обмана с коммуникацией. В целом, было обнаружено, что люди чрезмерно уверены в своей способности определять, когда кто-то ведет себя нечестно. Также было обнаружено, что невербальные сигналы того, что человек не правдивы, не так надежны, как первоначально предполагалось.

Поскольку так много людей считают, что они способны лучше распознать обман, чем на самом деле, это убеждение может иметь серьезные последствия, особенно на переговорах, которые составляют значительную часть всех типов альтернативного разрешения споров.Когда люди слишком уверены в своей способности обнаруживать обман, они могут вести себя более безрассудно. Если они ошибочно полагают, что кто-то говорит правду, они могут чрезмерно доверять им и давать больше, чем должны. Если они почувствуют, что кто-то обманывает, они могут без необходимости отказываться от своих предложений. Между этими двумя сценариями также есть множество сценариев. То, как человек реагирует на обман — реальный или предполагаемый — может иметь длительное влияние на его переговоры и разрешение конфликтов.

Формы обманного общения

Обман может принимать различные формы в общении, но Буллер и Бургун выделили три типа обманного общения, которые являются наиболее доминирующими в разговорах. Перед определением форм также важно определить несколько терминов. Во-первых, «отправитель» — это человек, который вводит в заблуждение. «Получатель» — это человек, который взаимодействует с отправителем в общении. Используя эти термины, можно выделить три наиболее распространенных формы обманного общения:

• Эквивокация: Эквивокация — это практика избегания предмета, который они вводят в заблуждение.Часто для этого меняют тему разговора или не отвечают на вопросы. Это легче увидеть, так как можно начать замечать, когда другая сторона не дает прямых ответов или постоянно меняет тему. Такое поведение более заметно и часто позволяет участникам обнаружить обман, особенно если они хорошо знают человека.
• Скрытие: Скрытие происходит, когда отправитель скрывает определенные факты от получателя. Чаще всего это делается из-за упущения существенных фактов.Сокрытие труднее обнаружить, поскольку оно часто включает в себя факты, о которых получатель не знает и не хотел бы знать, и которые не учитываются. Случаи, когда утаивание обнаруживается, часто случаются тогда, когда было какое-то открытие, и получатель знает факты, которые влияют на спор.
• Фальсификация: Фальсификация — это самый распространенный вид обмана. Фальсификация — это когда отправитель создает факты или вымысел и лжет получателю. Это может быть обнаружено только в том случае, если получатель знает основные факты и что это повторение фактов является ложным.Без этого знания получающая сторона не может с абсолютной уверенностью знать, что отправитель вводит в заблуждение.

Важное примечание из этого списка состоит в том, что все типы требуют определенных знаний, чтобы выявить обман. Люди, участвующие в разговоре, будут постоянно корректировать свое поведение и цели в зависимости от действий и слов собеседника. Вступление в ситуацию со знанием человека и фактов поможет переговорщику найти обман и искоренить его.

Кроме того, когда люди вводят в заблуждение, они часто могут быть ошеломлены многозадачностью и обманом, которые должны создать, чтобы поддержать свою историю, что они часто показывают временный рассказ невербальным сигналом. Буллер и Бургун назвали это теллом «утечкой». Отправитель должен постоянно носить маску, чтобы получатель интересовался его ложью, но иногда эта маска каким-то образом срывается. Со временем это станет более очевидным. Приемники также часто реагируют на утечку, протекая сами и выдавая свои подозрения.Однако исследование IDT показало, что отправители часто лучше обнаруживают подозрения, чем получатели — обман. Обычно отправители корректируют свое поведение до подозрений, чтобы сделать ложь более правдоподобной.

Мотивы обмана

Буллер и Бургун не только изучали влияние обмана на общение, но и изучали его мотивацию и то, почему люди применяют такую ​​тактику разногласий в межличностном общении.Они определили три основных мотивационных фактора в своем исследовании межличностного обмана. Вот эти мотивы:

• Цель: Одним из основных факторов, влияющих на обман в общении, является необходимость выполнить задачу или достичь цели. Это может быть небольшая задача, которую сторона должна выполнить в ходе переговоров, или это может быть целью всего разговора.
• Лицо: Другая причина, по которой сторона может использовать обман, — сохранить лицо одной или обеим сторонам.Лицо — это понятие чести и уважения во многих культурах. Сохранить лицо — значит сохранить свою идентичность в обществе.
• Взаимоотношения: Наконец, сторона может использовать обман, чтобы поддерживать или создавать отношения между сторонами. В некоторых случаях сторона может использовать обман, потому что другая сторона или отношения могут пострадать из-за сокрытия или лжи информации. Это также может произойти в тех случаях, когда стороны, недавно вступившие в отношения, и одна сторона пытается укрепить свои отношения с другой.Они могут уклоняться от определенных фактов, чтобы продолжить построение отношений.

По крайней мере, одна из этих мотиваций, если не их комбинация, будет присутствовать, когда кто-то использует обман в межличностном общении.

Теперь, когда мы изучили теорию межличностного обмана и ее применение к общению, мы вернемся к обсуждению методов или стратегий разрешения конфликтов. Как упоминалось выше, существует пять методов разрешения конфликтов, которые люди используют при планировании или участии в разрешении конфликтов.На них может повлиять личность человека, но человек может также стратегически использовать эти стили общения и решения, чтобы привести переговоры к тому, чего они надеются достичь. Обман также повлияет на решение, которое партия может принять при выборе или переходе между разными стилями и стратегиями. Типы разрешения конфликтов:

• Избегание: Избегание — это метод конфликта, при котором человек предпочитает держаться подальше от конфликта, насколько это возможно, и игнорирует его до тех пор, пока он не уйдет.Этот тип может использоваться противниками конфликта, которые чувствуют, что могут оставить конфликт в стороне и избежать неприятных чувств, которые могут присутствовать в конфликте. Этот тип предотвращения конфликта может быть полезен, если человек использует обман, говоря неправду, которая явно является ложной, потому что избегание тех частей конфликта, где отправитель надеется использовать обман, может помочь направить остальную часть разговора и в конечном итоге урегулировать эту ситуацию. также. Избегание конфликта — не лучший вариант разрешения конфликта, за исключением ограниченных обстоятельств, потому что он часто приводит к тому, что одна или обе стороны проигрывают в важном обсуждении.
• Приспособление: Приспособление — это стиль разрешения конфликта, при котором одна сторона сосредотачивается на том, что нужно другой стороне, и позволяет ей выполнить это для быстрого разрешения конфликта. Чаще всего это происходит в ситуациях, когда одна сторона более сильна, чем другая, и они попадают в тупик. Более слабая из двух сторон удовлетворит интересы и потребности другой за свой счет. Это может быть полезно в ситуациях, когда отправитель использует обман, чтобы сохранить лицо или сохранить отношения.Заметив, что это, вероятно, причина обмана, человек может понять, что ему нужно приспосабливаться к чувствам и отношениям или к лицу другого человека. Приспособление может быть вредным, когда сторона уже пытается использовать обман для достижения своей цели за счет принимающей стороны.
• Конкуренция: Конкуренция — это метод разрешения споров, при котором сторона рассматривает каждое решение как то, в чем она может выиграть или проиграть. Это часто наблюдается в ситуациях, когда переговоры ведутся по поводу определенной суммы денег или других вещей, которые нельзя урегулировать другим способом.Этот стиль игнорирует потребности и желания другой стороны, чтобы полностью удовлетворить свои собственные потребности. Конкуренция может быть полезна, когда другая сторона пытается выиграть или контролировать переговоры посредством обмана, потому что это создает отпор обману и вынуждает сторону каким-то образом показать свою руку. Это особенно верно, если сторона решает уклоняться от темы, которую необходимо решить. Это может быть особенно вредно, когда стороны надеются сохранить свои отношения или лицо.
• Компромисс: Компромисс — это стиль разрешения конфликта, при котором стороны отказываются от части того, что они хотели бы получить от переговоров, чтобы получить то, что для них наиболее важно. Обычно он частично покрывает то, что сторона хотела бы получить от урегулирования, но не является лучшим возможным решением. Это обычное дело, когда стороны хотят работать вместе, но также хотят покончить с конфликтом, поэтому они сдаются. Компрометирование может быть полезным, если отправитель надеется достичь своей большой цели с помощью обмана, потому что он может позволить сторонам согласиться на обман и не даст отправителю всего, что они стремились заработать с помощью обмана.Это не лучшая идея, когда сторонам необходимо продолжить отношения или сохранить лицо, возвращаясь после переговоров, поскольку даже эти небольшие потери могут навредить отношениям.
• Сотрудничество: Сотрудничество — это стиль разрешения конфликтов, при котором стороны работают вместе, чтобы добиться наилучшего результата для каждого вовлеченного лица. Это часто используется, когда сторонам необходимо наладить рабочие отношения для выхода из спора, потому что это имеет тенденцию вызывать наименьшую враждебность между сторонами.Работая вместе и стремясь найти решение, которое подходит каждому, сотрудничество часто находит наилучшее возможное решение. В большинстве случаев сотрудничество является хорошей стратегией, поскольку оно побуждает стороны делиться знаниями и препятствует обману. Это также может быть хорошей идеей, когда стороны надеются продолжить свои отношения.

Стиль, выбранный вечеринкой, будет зависеть от множества факторов, как от личности, так и от ситуации, с которой столкнется вечеринка.Некоторые факторы, которые следует учитывать, — это насколько важны интересы, что может произойти, если сторона будет более настойчивой, есть ли совместное или совместное решение, а также влияние на тех, которые будут затронуты, если что-то не будет решено. Выбор лучшей стратегии переговоров.

Заключение

Типы стратегий разрешения конфликтов, которые может выбрать сторона, зависят от множества факторов, так что у партии будет контроль, а у других — нет.Одним из этих факторов может быть наличие фактического или предполагаемого обмана со стороны другой стороны в переговорах. Это может проявляться по-разному, чаще всего в виде фальсификации, двусмысленности и сокрытия. У стороны может быть множество причин для использования обмана, включая достижение цели, создание или поддержание отношений или сохранение лица. Также важно, чтобы тот, кто видит себя получателем, признал возможный обман и обнаружил свои подозрения; однако, как обнаружили Буллер и Бургун, отправители более приспособлены к подозрительным получателям, чем получатели к отправителям с утечками.Знание того, как и когда использовать различные стили разрешения конфликтов, поможет стороне понять и проверить, использует ли сторона обман. Добиться наилучшего результата можно только тогда, когда стороны открыты друг другу и не пытаются обмануть друг друга. Сохранение стратегии во главу угла поможет сторонам достичь желаемых результатов.

5 эффективных стратегий разрешения конфликтов

Практически в каждой сфере жизни иногда требуется реализация эффективных стратегий разрешения конфликтов.Конфликт — это борьба, которая может возникнуть при активном разногласии мнений или интересов. На рабочем месте существует множество случаев, когда между коллегами может возникнуть конфликт, и когда это происходит, важно разрешить ситуацию до того, как она обострится. В этой статье мы обсудим пять различных типов разрешения конфликтов и то, как использовать разрешение конфликтов на рабочем месте.

Связано: Вопрос интервью: «Как вы справляетесь с конфликтами на рабочем месте?»

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это способ для противостоящих сторон найти мирное решение своих разногласий, которое оставляет все стороны разумно удовлетворенными.

Разрешение конфликтов может осуществляться формально или неформально на рабочих местах и, как известно, способствует следующему:

Построение прочных отношений

Навыки эффективного разрешения конфликтов могут помочь уменьшить любое недовольство, которое может повредить рабочим отношениям, облегчить сотрудничество между коллегами и, как следствие, построить прочные рабочие отношения между сотрудниками.

Поддержание морального духа

Эффективное разрешение конфликтов может предотвратить распространение напряженности между несогласными сотрудниками на других сотрудников, не вовлеченных в первоначальный конфликт.Быстрое и дружелюбное решение проблемы может помочь сохранить мир и моральный дух на рабочем месте и предотвратить сбои в производительности.

Связано: Навыки разрешения конфликтов: определение и примеры

Каковы 5 стратегий разрешения конфликтов?

Существует пять распространенных методов разрешения конфликтов на рабочем месте:

1. Допуск
2. Избегание
3. Компромисс
4. Сотрудничество

5. Конкуренция

1.Учет

Этот метод разрешения конфликта, также известный как сглаживание, предполагает согласие одной стороны, предоставляя противной стороне именно то, что ей нужно для решения проблемы.

В некоторых случаях приспосабливание может быть подходящим решением конфликта. Например, если ваше мнение по этому поводу не очень сильное, зачастую легче подчиниться. Этот метод дает вам шанс решить проблему в краткосрочной перспективе, работая над долгосрочным решением.

2.Избегание

Этот метод предполагает простое игнорирование того факта, что может возникнуть конфликт. Люди склонны избегать конфликта, когда не хотят в него вступать. Избегание позволяет им игнорировать проблему.

Существуют ситуации, в которых избегание конфликта может быть подходящей реакцией, например, когда нет четкого решения или разочарованной стороне нужно время, чтобы успокоиться перед конфронтацией. Однако избегание может потребовать больших усилий, чем просто столкнуться с проблемой, и может вызвать трения между несогласными сторонами.

3. Компромисс

Также известный как сверка, компромисс направлен на достижение взаимного согласия для урегулирования спора. Обе стороны добровольно отказываются от некоторых своих условий в интересах достижения соглашения. Это может быть быстрым способом разрешить конфликт, но при этом не стать серьезной проблемой. Компромисс также может использоваться как временный метод, позволяющий избежать конфликта до тех пор, пока вовлеченные стороны не смогут найти более постоянное решение.

Уместно идти на компромисс, когда невозможно сделать обе стороны полностью счастливыми, продолжая двигаться вперед.

4. Сотрудничество

Как и метод компрометации, сотрудничество предполагает работу с другой стороной для поиска взаимоприемлемого решения проблемы. Например, продавец и клиент могут работать вместе, чтобы обсудить условия контракта, пока обе стороны не сочтут это приемлемым.

Связано: Навыки работы в команде: определение и примеры

5. Конкуренция

Конкуренция — это нежелательный, чрезмерно напористый метод, используемый людьми, которые настаивают на победе в споре любой ценой.Этот метод не часто называют удовлетворительным, поскольку он не позволяет решать проблемы совместно.

Связанные: Навыки решения проблем: определения и примеры

Как использовать разрешение конфликтов на рабочем месте

Чтобы избежать или разрешить конфликты, которые могут отрицательно повлиять на производительность организации, выполните следующие действия. найти наилучшее возможное решение:

1.Отделите человека от проблемы

Сосредоточьтесь на проблеме, избегая личных эмоций во время обсуждения. Обсудите проблему профессионально, не привлекая к ней конкретного человека или группу.

2. Встреча на нейтральной территории

Уточнение проблемы или обсуждение решения должны проводиться в безопасной нейтральной обстановке, чтобы способствовать положительному результату. Если возможно, попросите объективную сторону выступить в качестве посредника, чтобы обеспечить профессиональное и уважительное взаимодействие и помочь отделить факты от чувств в ходе обсуждения.

3. Мозговой штурм для создания списка возможных решений

Совместно исследуйте все возможные идеи для взаимовыгодного исхода. Всем сторонам должна быть предоставлена ​​возможность поделиться своими мыслями.

4. Согласуйте решение

После посещения каждого возможного варианта определите, какой из них будет наиболее благоприятным для всех участников. Каждая сторона должна подтвердить, что предложенное решение является наилучшим из возможных.

8 методов разрешения конфликтов и стратегии разрешения конфликтов

Знаете ли вы все варианты?

Конфликт — это повседневная часть жизни бакалейной промышленности Великобритании. Дискаунтеры растут. Трудно найти новые магазины. Сотрудники хотят повышения зарплаты. Боссы хотят бонусов. Покупатели рассчитывают на соотношение цены и качества. Таким образом, разрешение конфликтов является неотъемлемой частью жизни бакалейной промышленности Великобритании. Вот 8 методов разрешения конфликтов — знаете ли вы все варианты?

Различные способы разрешения конфликта

1.Разрешение конфликта: одностороннее решение

Нет, мы не сдаемся, вот и все ». Все мы слышали истории о крупном бренде и супермаркете, доходящем до того момента, когда один из них решил исключить товар из списка или прекратить поставки товара до тех пор, пока другая сторона не сдаст его.

• Преимущество: Проявляет силу и решимость.
• Недостаток: другая сторона может назвать ваш блеф, и это не подходит для долгосрочных отношений.

2. Разрешение конфликта: убеждение

«Это и ежу понятно, вы должны это сделать».Убедить кого-то сделать что-то, чего он, возможно, не хочет делать, — несомненно, навык, которому можно научиться — см. Наше руководство по влиянию на навыки. Чтобы проиллюстрировать это, несколько важных советов от экспертов: 1. Активно прислушивайтесь к их мнению, 2. Найдите точки соприкосновения и 3. Используйте силу «потому что».

• Преимущество: это бесплатно.
• Недостаток: успех обычно невелик, если вы не мастер убеждения!

3. Разрешение конфликта: торг / бартер

«Я встречу тебя на полпути».Большинство из нас торгуются, когда идем на рынки, где это нормально. В Великобритании мы иногда торгуемся, когда хотим о чем-то договориться и думаем, что ведем переговоры, но это не так, мы торгуемся.

• Преимущество: торг — хороший метод разрешения конфликта, но не верьте, что это переговоры.
• Недостаток: это будет стоить вам «встречи на полпути».

4. Разрешение конфликта: арбитраж

«Хорошо, давайте спросим их мнение».Это не то, о чем мы часто слышим в бакалейной промышленности Великобритании, если не задействовано «Управление по конкуренции и рынкам». Иногда вы можете услышать: «Давайте взглянем на это с другой стороны», что очень верно.

• Преимущество: Эффективный метод разрешения конфликта.
• Недостаток: вы можете проиграть, потому что это 50:50.

5. Разрешение конфликта: отсрочка

«Мы вернемся к этому на следующей встрече с планом». Например, наши наблюдения за слушателями нашего учебного курса по ведению переговоров показывают, что большинство людей, стремящихся разрешить конфликт, предпочитают согласиться с тем, что план будет представлен на следующей встрече.Обычно это отсрочка, когда обе стороны снова возвращаются к исходным пунктам, опять же с небольшим разрешением.

• Преимущество: иногда отсрочка позволяет людям «остыть» и / или вернуться к решению проблемы по-другому.
• Недостаток: откладывания, которые используются, чтобы уйти от решения проблемы, бесполезны в разрешении конфликта.

6. Разрешение конфликта: решение проблем

«У меня есть идея, а если мы…?».Решение проблем — это то место, где происходит большая часть разрешения конфликтов.

• Преимущество: взаимовыгодное решение — отличный способ разрешить конфликт, потому что обычно выигрывают обе стороны.
• Недостаток: вы не можете найти подходящее решение для обеих сторон, и это требует, чтобы обе стороны захотели решить проблему.

7. Разрешение конфликта: полная сдача

«Хорошо, соглашаемся на сделку». Полная сдача — это когда одна сторона уступает другой стороне, сдаваясь, размахивая белым флагом и соглашаясь с требованиями другой стороны.

• Преимущество: Преимущества этого метода ограничены; в результате они, вероятно, уменьшаются до вероятности того, что вы можете получить некоторую окупаемость в более поздней сделке.
• Недостаток: Вы теряете много!

8. Разрешение конфликта: переговоры

«Если вы… то я…». Этот инструмент очень прост и необходим в арсенале любого переговорщика. Если ты что-то сделаешь для меня, я сделаю что-нибудь для тебя. Мы рассматриваем переговоры как торговлю. Да, это еще не все.Таким образом, по сути, речь идет о том, чтобы «отдавать, чтобы получить». Обменять то, что у вас есть, на то, что они могут получить, и стремиться к победе: результат выигрыша.

• Преимущество: выигрывают обе стороны.
• Недостаток: лучший переговорщик получает больше. Поэтому наш мастер-класс «Ведение переговоров с покупателями» поможет!

Как улучшить свои навыки разрешения конфликтов

1/2 мастер-класса для улучшения команды

Как вы разрешаете командные конфликты? Какие навыки необходимы для разрешения конфликта? Как можно улучшить навыки разрешения конфликтов на рабочем месте? Надеюсь, придя к этому моменту, вы почувствуете, что лучше понимаете способы разрешения конфликтов.Кроме того, вы начали отвечать на некоторые из этих вопросов.
Самый простой способ развить свои навыки управления конфликтами — это посетить тренинг по разрешению конфликтов, посвященный основным навыкам и поведению. Это поможет вам понять теоретические модели в классе. Однако действительно важно, чтобы вы применили полученные навыки. В командных ситуациях важно, чтобы люди разговаривали и строили доверительные отношения друг с другом. Это может быть более формальная встреча, обед, кофе вне офиса или мероприятие по построению коллектива.

Таким образом, разрешение конфликтов является неотъемлемой частью жизни бакалейной промышленности Великобритании

Какой из вышеперечисленных вариантов вы используете чаще всего? Поделитесь своим мнением, оставив комментарий ниже.
Для получения дополнительной информации вы можете найти наше полное руководство по навыкам разрешения конфликтов, щелкнув изображение ниже.

Не стесняйтесь обращаться к нам. Просто заполните форму ниже или напишите нам по адресу helpme @ Makingbusinessmatter.co.uk, и мы будем рады сообщить вам дополнительную информацию.

Slideshare этого поста — 8 методов разрешения конфликтов, Даррен А. Смит

Хотите прочитать этот пост на испанском? — Нажмите здесь [/ vc_column_text] [/ vc_column] [/ vc_row]

5 методов разрешения конфликтов в управлении проектами

Сегодня мы обсудим пять методов разрешения конфликтов, которые мы используем в управлении проектами для разрешения конфликтов.

Эти методы универсальны для любого рабочего места.

Однако в управлении проектами рабочая среда динамична и напряжена, в отличие от функциональной среды. Конфликты — обычное дело. Если вы управляете проектами, вы знаете, насколько важно управлять конфликтами, и именно поэтому вы должны понимать методы разрешения конфликтов.

Методы разрешения конфликтов

Если у двух или более заинтересованных сторон разные мнения или интересы, может возникнуть конфликт.

Приоритеты расписания, нехватка ресурсов, технические причины и личные проблемы могут привести к конфликтам.По данным Американской ассоциации менеджмента, менеджеры тратят 24% своего времени на разрешение конфликтов.

Не паникуйте; ситуация обычно не так плоха, как вы думаете. Правильное разрешение конфликтов может укрепить доверие, а иногда и принести новые идеи и возможности. Это может сделать разницу между положительным и отрицательным исходом.

Если вы не решите конфликт, члены вашей команды потеряют доверие. Это ослабит ваше положение как руководителя проекта и ослабит способность вашей команды к сплочению, что может повлиять на успех вашего проекта.Вы должны справиться с конфликтом, прежде чем он станет невозможным.

Ниже приведены некоторые последствия неправильного управления конфликтами:

• Низкий боевой дух команды
• Негативное влияние на авторитет руководителя проекта
• Повышенное количество личных столкновений
• Низкая производительность и эффективность
• Низкое качество работы

При необходимости руководители проектов должны отслеживать и разрешать конфликты как можно быстрее чтобы они не стали более серьезными проблемами.

Теперь поговорим о методах разрешения конфликтов.

Этот блог следует рекомендациям PMI и руководству PMBOK. Вот пять техник:

1. Отступить / избежать
2. Плавно / приспособиться
3. Компромисс / согласовать
4. Принудительно / прямо
5. Сотрудничать / решить проблемы

Эти стратегии управления конфликтами также известны как пять подходов Томаса-Килманна к разрешению конфликтов.

Давайте подробно обсудим каждую технику.

№1. Снятие Avoid

В этом методе разрешения конфликтов вы избегаете конфликта или отступления и позволяете конфликту разрешиться самостоятельно. Это для тех случаев, когда ставки низкие и конфликт может исчезнуть сам по себе.

Используйте эту технику в следующих случаях:

• Лица, вовлеченные в конфликт, не являются влиятельными заинтересованными сторонами.
• Выпуск не требует временных затрат.
• Интенсивный спор уже случился, и людям нужно время, чтобы остыть.
• У вас недостаточно информации для использования других методов.

Преимущества

Этот метод экономит время, которое вы можете инвестировать в другое место. Это хорошая стратегия управления конфликтом, которую можно применить к разногласиям на низком уровне, и она дает вам достаточно времени, чтобы подготовиться, если конфликт возобновится.

Недостатки

Отказ от участия или уклонение — это не решение, не разрешает конфликт и может ослабить вашу позицию, поскольку стороны могут предположить, что вы имеете несправедливую предвзятость.Члены команды могут подумать, что вам не хватает навыков или вы не авторитетны.

Многие эксперты не рассматривают эту технику как стратегию управления конфликтами, так как избегание и побег не являются решением.

№2. Гладкая или приспосабливаемая

В этой стратегии разрешения конфликтов вы находите области согласия и пытаетесь сгладить ситуацию и избежать жестких дискуссий.

Техника сглаживания уделяет больше внимания одной стороне, чем другой. Вы преуменьшаете серьезность и ведете себя так, как будто конфликта никогда не было.

Этот метод полезен в следующих случаях:

• У вас нет времени заниматься этим.
• Вам требуется временное решение проблемы.
• Конфликт незначительный, в нем участвуют менее влиятельные заинтересованные стороны.

Преимущества

Эта стратегия разрешения конфликтов не требует больших усилий. Вы можете сосредоточиться на важных вопросах, игнорируя неважные аргументы. С ситуациями потенциально можно справиться, просто неся гармонию, создавая доброжелательность и предоставляя достаточно времени для поиска постоянного решения.

Недостатки

Если вам не удастся найти сбалансированный подход, одна сторона может воспользоваться преимуществом, поскольку вы уделяете им больше внимания. Другие стороны, которых не устраивают, могут поставить под сомнение ваш авторитет или прекратить сообщать о конфликтах.

Эта стратегия разрешения конфликтов не рекомендуется, поскольку она часто ослабляет авторитет руководителя проекта.

№ 3. Компромисс или примирение

В этой стратегии управления конфликтом вы принимаете предложения обеих сторон и частично их удовлетворяете.Этот метод полезен, когда заинтересованные стороны обладают равной властью.

Вы можете использовать эту технику в следующих случаях:

• Все вовлеченные стороны должны побеждать
• Когда у вас равные отношения с обеими сторонами
• Методы сотрудничества и принуждения потерпели неудачу
• Когда вам нужно временное решение

Преимущества

Этот метод дает быстрые результаты, снижает стресс и успокаивает всех участников, пока вы не найдете окончательное решение.Вы можете остыть и вернуться к ситуации позже.

Недостатки

Этот метод управления конфликтами не вызывает доверия в долгосрочной перспективе; все стороны остаются неудовлетворенными, и конфликт может возобновиться в любой момент. Мораль не укрепляется. Возможно, вам придется убедиться, что все стороны соблюдают соглашение.

№4. Force or Direct

В этой стратегии управления конфликтом вы соглашаетесь с точкой зрения одной стороны и обеспечиваете выполнение ее пожеланий. Это беспроигрышная ситуация, которая может деморализовать команду.

Вы можете использовать эту технику разрешения конфликтов в следующих случаях:

• Когда вам нужно быстрое решение
• Когда вы знаете, что одна сторона права
• У вас нет времени на расследование
• Когда конфликт не очень важен
• Когда отношения с заинтересованными сторонами не важны

Преимущества

Этот метод обеспечивает быстрое решение. Это почти не требует усилий от менеджера проекта и может помочь установить их авторитет.

Недостатки

Использование этой техники может произвести на вас негативное впечатление. Вы можете упустить возможности, полученные с точки зрения противной стороны. Вы не можете применить эту технику с влиятельными заинтересованными сторонами. Это может иметь неприятные последствия и усугубить конфликт.

№ 5. Сотрудничайте или решайте проблемы

В стратегии совместного разрешения конфликтов вы обсуждаете проблему со всеми сторонами и согласовываете решение, учитывая при этом несколько точек зрения.

Вы можете использовать эту технику в следующих случаях:

• При объединении нескольких представлений
• Если задействованы влиятельные заинтересованные стороны
• Когда требуется консенсус
• Если вы хотите распределить ответственность

Преимущества

Это настоящая методика решения проблем, позволяющая разрешить конфликт.Он приносит консенсус, приверженность и общую ответственность за результат. Этот метод создает беспроигрышную ситуацию, укрепляет уверенность вашей команды, вызывает уважение и укрепляет ваш авторитет.

Недостатки

Вы не можете использовать этот метод, когда вам нужно быстрое решение, потому что это требует времени и усилий. Обычно он используется для конфликтов, которые могут повлиять на ваш проект, а не для всех проблем

Какую технику разрешения конфликтов мне следует использовать?

PMI не рекомендует использовать какую-либо конкретную технику для всех конфликтов; все зависит от ситуации и заинтересованных сторон.

Например, если у двух нижних рабочих возникает конфликт, что вы должны делать?

Вы можете проигнорировать это.

Однако, если вы видите, что у некоторых важных заинтересованных сторон есть конфликт, вы вмешаетесь, разрешите конфликт и избавите свой проект от вреда.

Хотя ни один метод не может использоваться для всех конфликтов, в целом считается, что метод «Сотрудничайте или решайте проблемы» обеспечивает наибольшее согласие и приверженность.

Как предотвратить конфликт

Вы не можете предотвратить возникновение всех конфликтов, но соблюдение нескольких правил может минимизировать их.Вот эти руководящие принципы:

• Установите строгие основные правила: Они помогают дисциплинировать членов команды, что приводит к меньшему количеству конфликтов.
• Составьте эффективный план коммуникации: Это поможет вам избежать многих конфликтов. Определите, сколько и как часто вы будете общаться с заинтересованными сторонами.
• Составьте лучший план управления заинтересованными сторонами: Ваш проект будет успешным, если ваши заинтересованные стороны довольны. Управление проектами — это управление требованиями заинтересованных сторон.
• Раннее разрешение конфликта: Это требует меньше времени и усилий. Убедитесь, что неразрешенный конфликт больше не появится позже.

Роль руководителя проекта в разрешении конфликтов

Я объяснил все стратегии разрешения конфликтов и объяснил, как их можно использовать. Как руководитель проекта, вы должны рационально реагировать и находить решение, которое наилучшим образом соответствует вашей цели.

При разрешении конфликта помните следующее:

• Каждый участник заслуживает уважения
• Будьте спокойны и рассудительны.
• Люди отделены от проблем
• К каждому участнику нужно терпеливо выслушивать
• Всегда есть области согласия и разногласия
• Вы должны изучить все возможные решения.
• Не забывайте о своих предубеждениях и не выбирайте чью-либо сторону.
• Не применяйте силу или давление на участников.
• Отложенные конфликты могут разгораться.
• Сосредоточьтесь на конфликте, не позволяйте обострять проблему или обобщать ее.

Резюме

Как руководитель проекта вы несете ответственность за контроль конфликтов.Вы не можете использовать какой-либо один прием для всех типов конфликтов. Однако вы должны использовать стратегию разрешения конфликтов, которая вдохновляет членов команды на консенсус и приверженность.

На этом эта запись в блоге о методах разрешения конфликтов заканчивается.

---

Ниже приведен мой старый пост в блоге о стратегиях разрешения конфликтов, основанный на четвертом издании Руководства PMBOK. Поскольку я переписал его на основе шестого издания Руководства PMBOK, старый пост в блоге больше не актуален, но я храню его в архиве.

«Методы разрешения конфликтов» были одной из моих любимых тем во время подготовки к сертификационному экзамену PMP. Хотя я заметил несоответствие между справочниками экзамена PMP и руководством PMBOK.

Во всех справочниках говорилось, что конфронтация — лучший метод разрешения конфликтов, и что менеджер проекта должен использовать эту технику для разрешения конфликтов во всех случаях. Однако Руководство PMBOK (четвертое издание) отдает предпочтение совместной методике.

Я неоднократно просматривал это издание PMBOK Guide, но не нашел для него никакой поддержки.. К моему удивлению, это несоответствие никто не обсуждает.

Поэтому я запускаю свой блог, чтобы решить эту проблему, и это моя первая запись в блоге.

Приступим.

Конфликт возникает при управлении проектами. PMI признает этот факт и включил методы разрешения конфликтов в Руководство PMBOK.

Источники конфликта включают приоритеты планирования, технические проблемы, личные проблемы, нехватку ресурсов и т. Д.

Согласно Руководству PMBOK (четвертое издание), вы можете использовать шесть методов разрешения конфликтов для разрешения конфликтов:

1. Снятие или уклонение
2. Сглаживание или приспособление
3. Компромисс
4. Принуждение
5. Сотрудничество
6. Решение проблем или противодействие

Теперь я буду обсуждать каждый метод и наилучшее разрешение конфликтов в соответствии с Руководством PMBOK.

1. Уход или уклонение: менеджер проекта предпочитает избегать конфликта, а участники находят решение.
2. Сглаживание или приспособление: Менеджер проекта вовлечен в конфликт, старается избегать областей разногласий и жестких дискуссий и сосредотачивается на общих чертах. Сглаживание — это способ избежать острых дискуссий.
3. Компромисс: это промежуточный подход. Здесь каждый получает что-то, но никто не получает именно то, что хочет. Это беспроигрышный подход.
4. Принуждение: Менеджер проекта принимает решение в пользу одной стороны за счет других. Этот прием может деморализовать членов команды и вызвать серьезные конфликты в будущем. Это беспроигрышный подход.
5. Сотрудничество: Менеджер проекта работает со всеми сторонами, чтобы найти решение, которое включает несколько точек зрения, чтобы создать лучшее решение. Этот метод укрепляет взаимное доверие и приверженность. Это пример беспроигрышного подхода.

В четвертом издании Руководства PMBOK совместная работа и решение проблем были разными методами.Однако пятое и шестое издания — это одна и та же техника. Кроме того, в четвертом издании решение проблем называлось конфронтацией, но в текущих руководствах PMBOK оно больше не фигурирует.

Заметка о технике решения проблем или противодействия

В конфронтационной технике руководитель проекта должен найти решение конфликта. Он проведет анализ первопричин, предоставит платформу для всех сторон, чтобы выразить свои разногласия и прийти к решению.

Итак, какой метод разрешения конфликта является лучшим?

Я просмотрел множество книг и интернет-ресурсов, чтобы найти лучший способ разрешения конфликтов.Удивительно, но я получил тот же ответ: конфронтация или решение проблем — лучший метод разрешения конфликтов.

Однако я не согласен с этим.

Работа менеджера проекта — непростая; они должны постоянно иметь дело с множественными конфликтами. Не бывает двух одинаковых конфликтов, так зачем всегда использовать одну технику?

Руководители проектов должны использовать свое суждение и опыт, чтобы решить, какой метод разрешения конфликтов наиболее подходит для каждой ситуации.Выбранный метод зависит от ситуации, времени и людей.

Основная задача менеджера проекта — успешно завершить проект.

Руководитель проекта — не детектив. Это не их работа — искать первопричину, копаться во всех доступных деталях и обрывках доказательств, а затем делать выводы.

Используя методы решения проблем, один человек выигрывает, а другой проигрывает; это не беспроигрышная ситуация, и одна сторона останется неудовлетворенной, даже если она ошибается.

Осмотрительный руководитель проекта постарается избежать этой ситуации и будет искать решение, удовлетворяющее все стороны. Техника совместного разрешения конфликтов, которая является беспроигрышной ситуацией для всех.

Давайте посмотрим, что говорится в руководстве PMBOK:

Страница-239, второй абзац:

«Если конфликт обостряется, менеджер проекта должен способствовать его удовлетворительному разрешению. Конфликт следует разрешать на раннем этапе и, как правило, в частном порядке, используя прямой совместный подход.”

Страница-229, последний абзац:

«… конструктивное управление конфликтами и поощрение совместного решения проблем и принятия решений».

Ни одно из утверждений в Руководстве PMBOK не предлагает использовать технику решения проблем / конфронтации для всех конфликтов; однако я заметил, что Руководство PMBOK рекомендует совместную технику.

Похоже, что и PMI со мной согласен!

Мой вид

Я не рекомендую использовать совместную технику для разрешения всех конфликтов.Однако это единственный метод, который приводит к консенсусу и приверженности всех сторон, вовлеченных в конфликт.

Стратегия управления конфликтом зависит от конфликта. Вы можете использовать технику, которая, по вашему мнению, лучше всего подходит для разрешения конфликта. Однако я не могу согласиться с тем, что конфронтация — лучший метод разрешения конфликтов, и вы не должны использовать его вслепую.

Какие методы разрешения конфликтов больше всего помогают вам разрешать конфликты? Пожалуйста, поделитесь своим опытом в разделе комментариев.

Освойте ненасильственные и эффективные коммуникативные навыки для разрешения повседневных конфликтов на рабочем месте, в отношениях, браке и важных разговорах: Шоу, Джерард: 9781647800475: Amazon.com: Книги

Я слышал это бесчисленное количество раз, когда был ребенком и даже когда Я рос, «просто улыбнись». Может быть, я слышал это больше, чем кто-либо из вас, потому что я редко улыбаюсь. Я один из тех интровертов, и я не говорю, что все интроверты так же невежественны, как я, когда дело касается мимики.У меня было буквально плохое выражение, как телесное, так и словесное. Меня часто неправильно понимали. Итак, я больше сосредоточился на самовыражении в других формах выражения, таких как музыка, письмо и искусство. Какое-то время это было круто, мне нравилось делиться этим с парой близких друзей.

Я прожил свою молодость в значительной степени с идеями, концепциями и воображением в моей голове. У меня возникли блестящие идеи, и я подумал, что этого достаточно, чтобы поступить в колледж. Я писал заявление в бизнес-школу, пока меня не позвали на собеседование.Угадай, что? Это было ужасно, я с трудом пережил это, но каким-то образом у меня получилось. Я поклялся, что займусь предпринимательством и открою собственную компанию сразу после колледжа, чтобы не оказаться в такой же ситуации. Я ненавидел интервью.

Я также боролся с презентациями еще в колледже, и я рад, что часто делал это с командой. Я всегда был «мозгом», который получал все основные вклады с точки зрения концептуализации и идей. Но потом кто-то должен был провести презентацию, и я был просто счастлив, что в моей команде всегда есть кто-то, «одаренный» этим талантом, который сделает это за меня.Я просто должен был воздать все похвалы этому человеку, он этого заслуживает. Но в глубине души: «Чего я заслуживаю?»

В какой-то момент, прямо на кульминации всех наших усилий, мы столкнемся с нашей собственной реальностью. Еще до выпуска я понял, что быть в стороне — это не нормально. Нехорошо позволять кому-то творить за вас вашу мечту. Я должен был сделать финальную презентацию самостоятельно, и я знал, что должен сделать это сам. Это было похоже на тяжелую битву между тем, что я знал, кто я внутри, и отсутствием того, кем я являюсь снаружи.Мне приходилось каждый день пристально смотреть на себя в зеркало, и мне было смешно, что мне нужно было сказать себе, чтобы я просто улыбнулся. Я даже не знала этой улыбки, какое-то время даже не смотрела на себя с этой улыбкой. Я начал думать о том, что могут думать другие. Быть таким сознательным было адом, но поистине поучительно.

Я начал изучать основных докладчиков, что у них есть? Я наблюдал за лучшими талантливыми ведущими в классе, что заставляет их аудиторию участвовать в каждом их движении и что они могут сказать? Вскоре я стал посещать съезды, связанные с бизнесом, но серьезно относился к выступающим.Пока я не нашел для себя настоящего вдохновения, который стал одним из моих наставников.

Первое, что я сделал сразу после колледжа, — это не уклоняться от собеседований. Фактически, я поставил перед собой задачу подать заявку на стажировку по связям с общественностью. Мои писательские способности выделялись среди других, но они также серьезно подорвали мои навыки межличностного общения. Тебе просто нужно с этим столкнуться. Посмотрите в лицо своим страхам и просто улыбнитесь.

Сегодня я сам выступаю в качестве основного докладчика, тренера по коммуникациям и эксперта по связям с общественностью для нескольких транснациональных брендов по всему миру.Я нашел свою настоящую страсть в том, чтобы поделиться идеей, что это может сделать каждый. Общение — это не врожденный дар, а навык, которому может научиться каждый. Желание научиться «быть лучше» присуще всем нам. Я здесь, чтобы показать вам способ открыть для себя мир, скрывающийся за этим страхом, показывая вам эффективные способы общения, даже когда вы беспокоитесь об этом.

Я сталкивался с одними и теми же страхами в своей карьере и личной жизни, мы все сталкиваемся с ними, возможно, на разных уровнях. Важно уметь подготовиться к тому, чтобы справиться с подобными ситуациями.Может быть, вы уже допускали ошибку и на этот раз хотите добиться другого результата. Общение — это не злодей, а друг. Если вы можете работать в свою пользу, ожидайте положительных результатов.

Советы и инструменты для конструктивного разрешения конфликтов

Когда мы действуем, мы часто действуем в отношениях с другими. При рассмотрении того, какие действия могут быть наиболее конструктивными среди других, могут оказаться полезными следующие инструменты.

Действия по LARA

Взаимодействуя с другими, часто лучшее, что мы можем сделать, — это выслушать и подтвердить то, что мы говорим.Слишком часто, когда мы не говорим, мы также не слушаем с намерением понять — мы просто ждем своей очереди, чтобы говорить, а затем прыгаем, чтобы ответить, не подтверждая ни единого услышанного.

л истен

Слушайте с намерением понять. Прислушивайтесь к основным принципам, культурным ценностям, эмоциям и проблемам, стоящим за тем, что говорится. Слушайте общие черты. Обратите внимание на язык тела и тон голоса, которые могут придать дополнительный смысл. Прислушивайтесь к внутренним потребностям и интересам, а не только к тому, что говорится.

А фирма

Подтвердите принципы или проблемы в том, что было сказано, или просто чувства или эмоции, которые были выражены («вы сильно заботитесь об этом»). Утверждение — это не согласие, это признание или признание того, что вы разделяете. Это можно сделать, просто повторив или перефразируя сказанное.

R эспонд

Отвечайте на поднятые вопросы и на лежащие в их основе потребности. Задавайте вопросы о том, что было сказано.

А дд

Добавьте информацию в беседу.Стремясь понять, стремитесь быть понятым.

Утверждения (также известные как «I»)

Один из способов конструктивного участия в конфликте — сообщить о наших желаниях и интересах другим и поделиться доводами, лежащими в основе этих интересов. Когда на нас влияют другие люди, может быть очень полезно поделиться своим мнением о том, как на нас повлияли. Структура утверждений особенно эффективна при использовании в части «Добавить» метода LARA (см. Выше), но также может использоваться и сама по себе.

«Я чувствую ______, когда (вы) _______, потому что ________. Я надеюсь, что мы попробуем ________ «.

Приведенную выше формулу лучше всего использовать, адаптируя ее к вашему стилю общения, «голосу» и культуре. Самое главное, чтобы в ваше общение были включены все 4 ключевых элемента, независимо от порядка.

• Определите и поделитесь своими чувствами и эмоциями по поводу ситуации.
• Определите и сформулируйте причин этих чувств.
• Предоставьте много контекста и объясните , почему вызывает эти чувства — чем больше, тем лучше!
• Определите и сформулируйте свои потребности и желания — как выглядит ваш идеал — и сформулируйте его таким образом, чтобы пригласить других к разговору о том, как этого можно достичь, какова их роль в вашем видении и каковы их собственные интересы тоже может быть удовлетворен.

Шаги по устранению проблем, помогающие определить надлежащие действия

• Определите и определите проблему или вопрос
• Анализируйте ситуацию и собирайте информацию
• Создание / определение возможных шагов действий (минимум 3!)
• Оценить возможные действия
• Выберите лучшее действие
• Разработайте план действий, определите следующие шаги и выполните действие
• Проанализировать и оценить эффективность действий (и при необходимости повторить процесс!)

---

Каталожный номер

Баркер Т., & Ландрам, К. (2012). Управление по разрешению студенческих конфликтов, Мичиганский университет, Анн-Арбор.

Гордон, Т., (2001). Обучение эффективности лидеров, L.E.T: проверенные навыки для того, чтобы вести сегодняшний бизнес в будущее. (1-е изд. Perigee) Нью-Йорк, Нью-Йорк: Беркли.

Тинкер, Б. (2004). ЛАРА: Привлечение противоречий с помощью ненасильственного, преобразующего ответа , раздаточный материал семинара можно получить по запросу на [email protected].

Разрешение конфликтов за 4 шага

The First Tee учит молодежь быть хорошими игроками в гольф и лучшими людьми.Узнать больше

От школьного двора до рабочего места мы сталкиваемся с конфликтами на каждом этапе нашей жизни. Способность разрешать конфликты друг с другом — критически важный жизненный навык, особенно в современном мире, где существуют разногласия. В The First Tee мы поощряем участников самостоятельно решать споры, возникают ли они на поле для гольфа или за его пределами.

4 шага для разрешения конфликта: CARE

Поиск способов разрешения конфликта, отвечающих потребностям обеих сторон, является сложной задачей, но молодежь должна научиться стремиться к этому.По мере прохождения программы участники The First Tee изучают CARE:

.

1. Общение

Открытое общение — ключ к разгадке спора. Выражая свое отношение к ситуации и придерживаясь фактов, вы дадите другому человеку понять, что вы искренни в своих действиях. Сосредоточение внимания на проблеме, а не на том, что сделал другой человек, поможет избежать ненужного конфликта.

2. Активно слушайте

Слушайте, что говорит другой человек, не перебивая.Постарайтесь быть объективным. Затем задавайте открытые вопросы, чтобы убедиться, что каждая сторона понимает, что думает и что чувствует другой человек.

3. Варианты просмотра

Обсуждайте варианты и ищите решения, которые принесут пользу каждому. Не поддавайтесь давлению сразу же дать один ответ. При необходимости привлеките объективную третью сторону для идей.

4. Закончите беспроигрышным решением

Это конечная цель — согласовать вариант, который в той или иной степени выгоден обеим сторонам.Когда одна сторона выигрывает благодаря агрессивному поведению или одна сторона просто уступает, кто-то проигрывает. А это означает, что вы получаете результаты, которые не устраняют первопричины конфликта.

Больше, чем игра: в The First Tee гольф используется для обучения молодежи в возрасте от 7 до 18 лет жизненным урокам и лидерским навыкам.

Больше, чем игра

Предлагается более 1000 локаций. Программа The First Tee была разработана экспертами в области позитивного развития молодежи и проводится обученными тренерами. Наша миссия — помочь подготовить детей и подростков любого происхождения к успеху во всех сферах жизни.В отделениях предлагается полная стипендия или программа со сниженной оплатой для тех, кто испытывает финансовые нужды, так что никому никогда не откажут из-за неспособности заплатить.