Охарактеризуйте конструктивное общение: Тема 3.2 Бесконфликтное общение. Конструктивное общение

Тема 3.2 Бесконфликтное общение. Конструктивное общение

ВНИМАНИЕ: Вы смотрите текстовую часть содержания конспекта, материал доступен по кнопке Скачать.

Бесконфликтное общение.  Конструктивное общение.

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает  в себя  процесс общения?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.

Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

 Компоненты общения.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами – это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение  помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

 Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Схема восприятия информации

3/6 информации	человек получает благодаря невербальным проявлениям
2/6 информации	человек получает благодаря паравербальным проявлениям
1/6 информации	человек получает благодаря вербальным проявлениям

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.

Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т.п.).

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Бесконфликтное общение

Интенсивная работа по тушению пожара или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач.  Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться  качество выполняемой работы.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

 – при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;

– когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом. Например, в ЧС, когда проведение аварийно – спасательных работ должно быть максимально эффективным и быстрым, конфликт между специалистами может резко снизить эффективность этой работы в связи с тем, что они концентрируют свое внимание не на проведении аварийно – спасательных работ, а на возникшем конфликте;

– в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом. Например, вы пришли на экзамен, к которому подготовились не достаточно хорошо. Выдаётся возможность выйти из аудитории, где вас ждёт знакомый с готовым решением. В это же время другой студент также решает воспользоваться удачным случаем и списать. В результате, у вас на руках решение и всего лишь одна ручка на двоих. Время на списывание весьма ограничено. Как вы будете выходить из ситуации, кому достанется ручка?

Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков»,  концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1. Не навешивать «ярлыки» на других.
2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи.  Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Мы обсуждали с вами то, что бывает  неприятно, когда  вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Как вы строите общение в этой ситуации? Что вы делаете, чтобы общение приняло конструктивный характер? Например, в неформальной обстановке с другом, или же в ЧС, где все отношения тесно связаны с профессиональной деятельностью и определены рамками выполнения профессиональных задач?

Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия пожарного является довольно специфичной и отличается от многих  других. Главный постулат профессий пожарного, спасателя и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Приемы активного слушания

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём.  Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию, и умение слушать зачастую бывает более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность  и включенность в беседе с пострадавшим.

Основные приёмы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».
2. Своевременная пауза.
3. Особенности постановки вопросов.
4. Перефразирование полученной информации.
5. Резюмирование полученной информации.
6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации.
7. Отражение чувств, эмпатия.

 Приёмы активного слушания.

«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

 Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным,  вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

 Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

Присоединение по интонации;  Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:

Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

– неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;

– частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

– несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

– стремление дать совет;

– желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

– во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;

– во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

– во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;

– во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

 Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе,  разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если  человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причём наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создаёт им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

        Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобно рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Типы конфликтных личностей

        Конфликтная личность демонстративного типа стремится постоянно быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

         Конфликтная личность неуправляемого типа – это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведёт себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимание на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

           Целенаправленно конфликтный тип личности рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты её развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

          Решение проблемы конфликтных личностей – одна из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего её решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надёжно противостоять любым негативным тенденциям.

К сожалению, далеко не всегда удаётся наладить отношения с подчинёнными так, как нам бы того хотелось, то есть идеально для делового сотрудничества.

Хотим мы того или нет, но зачастую возникают проблемные ситуации.

Весьма желательно выработать у себя умение определять предконфликтную ситуацию и вовремя принимать меры для возврата к нормальным отношениям. Это не так сложно, ведь большинство предконфликтных ситуаций возникает обычно не внезапно, а постепенно.

Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приёмами:

– сказать, что в чём-то правы вы, а в чём-то ваш оппонент, что, кстати, обычно, и бывает;

– свести проблему к шутке;

– перевести разговор на другую тему;

– уступить, если проблема спора не особенно важна для вас и ваша уступка не обязывает вас к каким-то действиям;

– сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к её обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся, и проще будет рассуждать спокойно и здраво).

Вообще, прежде чем обижаться, стоит на всякий случай убедиться, что вы правильно поняли друг друга.

Ваши подчинённые обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путём конфликтов.

Помните, что в трудной ситуации всегда можно попытаться договориться. А отреагировать жёстко в случае неудачи вы всегда успеете.

Сделать общение руководителя с подчинёнными бесконфликтным вам помогут следующие рекомендации.

Первое и главное правило, которое вам стоит усвоить, чтобы самому не провоцировать конфликты, это – никогда, ни при каких обстоятельствах не давать воли своей раздражительности и агрессивности!

Если вы переутомлены или перевозбуждены, не беритесь именно сейчас решить спорный вопрос, отложите на другой момент.

 Самая, увы, частая ситуация. У вас неприятности. На вас наехало ваше собственное начальство или подвели партнёры. Вы злы – и ничего не можете сделать. Только вылить свой гнев на головы подчинённых. А уже на что рассердиться, найти при желании всегда можно.

 По сути, ваш крик предназначен начальнику, а достался подчинённому. И он прекрасно чувствует, что ваша реакция на его оплошность неадекватна. Он разумом или интуитивно понимает её несправедливость. А несправедливость ранит и вызывает чувство протеста.

Начальников, способных унижать людей только потому, что у них плохое настроение, не уважают.

Результативность работы ниже ожидаемой и связанное с этим разочарование, усталость, неважное физиологическое состояние организма, даже плохая погода, – всё это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Но каждый разумный человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это в целях предупреждения конфликтов, причиной которых может стать собственная раздражительность.

 Кроме того, рекомендуется соблюдать следующие правила.

•  Критикуйте подчинённого после того, как похвалите. Начав разговор с подчинённым с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.
•  Критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты деятельности работника. Переход на личностные оценки с использованием обобщающих формулировок (« вы никогда ничего вовремя не можете выполнить», «вы постоянно опаздываете на работу» и т.п.) провоцирует подчинённого на конфликт.
•  Общаясь с подчинёнными, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаёте равенство между вами. Можно быть старше по возрасту, должности, быть выше по уровню доходов и ещё по многим показателям. Это естественно. Однако по психологическому статусу все люди равны. Каждый из нас ждёт и достоин уважения независимо от возраста, пола, национальности и т.д.
• Не делайте подчинённых «козлами отпущения» своих собственных организаторских ошибок. Не бойтесь навредить своему авторитету. Нет таких людей, которые не ошибаются. Вашу способность признать свою вину оценят. Честность и порядочность всегда в почёте, особенно если эти качества проявляются у руководителя.
• Будьте справедливы и честны по отношению к подчинённым. Помните, что люди больше всего не любят несправедливость.
• Будьте умерены в проявлении негативных эмоций по отношению к подчинённым. Гнев, злость, досада – плохие советчики при решении любой проблемы.
• Не превращайте своих подчинённых в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальником на подчинённых, вы стабилизируете своё внутреннее состояние. Однако тем самым вы создаёте новый очаг конфликтной напряжённости, но теперь – с подчинёнными.
• Уважайте права подчинённых. Даже сотрудник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определённые права как гражданин.
• Критикуя подчинённого, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчётов в работе

Бесконфликтное общение

Конфликт – это взаимодействие двух или нескольких людей, имеющих взаимоисключающие цели (по крайней мере, воспринимаемые ими как таковые) и реализующих их один в ущерб другому. В основе любого конфликта – конфликтная ситуация. В свою очередь в структуре конфликтной ситуации можно выделить участников конфликта и его объект – то, из-за чего возник конфликт, на что претендует каждый из его участников.

 

Объект конфликта может быть как материальным (например, какая-либо престижная вещь), так и идеальным (правила поведения, статус в группе и т.д.). Конфликтная ситуация может существовать задолго до возникновения конфликта, никак не проявляясь. К примеру, в комнате, в которой проживают поэт, музыкант и футболист, — один телевизор. Конфликт может возникнуть только тогда, когда они одновременно выразят желание посмотреть свои любимые передачи: один – вечер поэзии, другой – концерт, третий – футбол – и попытаются завладеть пультом управления. Такие действия условных жителей комнаты называют инцидентом.

Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. При этом рекомендуется использовать тип «я-высказываний»: «я обиделся». «я рассердился» и т.д. При этом «нападайте» на проблему, а не на личность. Это, к примеру, значит, что высказывание «вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» должно быть перефразировано примерно так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно сосредоточиться, так как это вызывает у меня раздражение». Важно также узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на ситуацию «его глазами». 

Правила бесконфликтного общения:

1. В своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию сотрудника и спровоцировать конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют конфликтогенами, так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми с которыми у вас общая деятельность.
2. Если Вы услышали в обращении к Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость;
3. При взаимодействии и обсуждении непонятного Вам вопроса или вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги. Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии;
4. Подходите к любому человеку с позиций гуманистического отношения: доброжелательно, сочувственно, уважительно. Добро и дружеское участие есть в каждом коллеге, если Вы изначально предполагаете эти качества у него.
5. Старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с людьми. Помните, что уверенность и высокомерие не тождественные понятия;
6. При агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.;
7. Не скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего собеседника. Спокойно, и в правильной форме демонстрируйте их, как лично Ваши переживания и сомнения;
8. Не ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении;
9. Всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы;
10. Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее. Свободно и своевременно извиняйтесь, если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту. В другой раз Вы сможете рассчитывать на такое же признание со стороны Ваших знакомых или друзей.
11. Если Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с кем-либо , превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор;
12.  Каждый заслуживает уважения. Во избежание наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей между Вами.

 

Твои инструменты воздействия, важные для бесконфликтного общения и конструктивного разрешения конфликтов:

1. Эмпатия.
2. Доброжелательность.
3. Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
4. Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы).
5. Инициативность ( способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия),
6. Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
7. Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
8. Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
9. Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
10. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе 

Как научиться слушать и слышать?

1. Помолчите. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. Будьте терпеливы, не экономьте время, не перебивайте, сдерживайте свой характер. Покажите взглядом, позой и жестами, что слушаете и понимаете клиента. Подавайте подтверждающие сигналы, поддакивайте, кивайте головой. Будьте внимательны, не притворяйтесь, что слушаете. Проявите интерес, сопереживайте говорящему. Помогите ему раскрепоститься, создайте ощущение свободы. Не давайте совета, если Вас не просят. Избегайте критиковать, не вступайте в дискуссии, не допускайте споров. Это заставляет говорящего занять защитную позицию, он может замолчать или рассердиться. Именно победив в споре, Вы проиграете.
2. Выясняйте. Не пытайтесь догадаться, что думает, чувствует и хочет клиент, спрашивайте. Чтобы активизировать клиента, задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, на которые нельзя было бы ответить лишь «да» или «нет». Вопросы должны помочь клиенту открыть что-либо, задуматься, развить свои мысли. Уточняйте неясные стороны сказанного, просите повторить, объяснить. Краткие и закрытые вопросы используйте только в том случае, если клиент торопится, много говорит, затрудняется в высказываниях или очень напряжен.
3. Проговаривайте сказанное, повторяйте то, что было услышано. Перефразируйте, изменяйте формулировки, передавайте своими словами высказанные клиентом мысли и чувства («Как я понял вас…», «Другими словами…», «Вы сказали, что…»). Подтверждайте, уточняйте, проверяйте значение полученных от клиента сообщений. Резюмируйте, воспроизводите высказывания клиента в сокращенном, обобщенном виде, выделяйте самое важное в сообщении («Итак…», «Вашими основными идеями являются…»). Расширяйте смысл сказанного, помогите клиенту выразить свои чувства и мысли. Развивайте идеи, делайте выводы и следствия из слов клиента, предположения о причинах высказываний («Вы так считаете, видимо, потому что…», «Если исходить из того, что Вы сказали…»). Расшифруйте проблему клиента, опишите, как Вы ее поняли, покажите, как Вы видите ее («Похоже, что Вы…», «Мне показалось, что…», «Вы, наверное…»). Проявите сочувствие, поставьте себя на место клиента («Я бы на Вашем месте тоже…»). Пересказ Вами услышанного показывает, что Вы слушаете и интересуетесь. Чувство, что его поняли, побуждает клиента к дальнейшей открытости.
4. Будьте наблюдательны, следите за неречевыми сигналами говорящего. Как он смотрит, стоит, сидит, соответствуют ли его поза и жесты тому, что он говорит? Сосредотачивайтесь не только на том, что клиент говорит, но и на том, как он это говорит. Старайтесь понять чувства и мысли, которые не были прямо высказаны клиентом, но, видимо, подразумевались в сообщении. Стремитесь понять не только смысл слов, но и переживания клиента.
5. Прислушайтесь к себе. Ваша озабоченность мешает Вам слушать клиента. Не отвлекайтесь на плохие привычки говорящего, думайте о том, что нравится в собеседнике. Не грезьте наяву, делайте выводы, оценивайте аргументы, прислушивайтесь к тону говорящего. Старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. Не делайте оценок и поспешных выводов до полного понимания. Если Вы не согласны с чем-то, не прекращайте слушать, ждите своей очереди высказаться. Сначала выслушайте до конца, чтобы понять, с чем не согласны, а потом излагайте свою точку зрения.
6. Делайте замечания о ходе беседы. Держитесь в русле проблемы. Если Вы отвлеклись или перебили собеседника, восстановите ход его мысли.

 

Сравнительные характеристики насильственного и не насильственного общения

Характеристика	Насильственное общение	Ненасильственное общение
Способы воздействия на клиента	Требования, запреты, оценки, сравнения, критика и похвала, наказание и поощрение, навязывание образцов для подражания и примеров поведения	Описание поведения клиента, описание собственных чувств, сопереживание, собственный пример для подражания
Взаимоотношения	Соперничество, принуждение, подавление	Сотрудничество, равенство, свобода и независимость
Вызываемые у клиента чувства	Страх, стыд, вина	Уверенность, доверие, гордость, достоинство
Вызываемые у Вас чувства	Вы против клиента, презрение, антипатия, озабоченность собой	Вы вместе с клиентом, уважение, симпатия, интерес к клиенту
Цель воздействия	Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей, стремление вывести клиента из себя, изменить его или избавиться от него, попытка делать что-то вместо него или бросить ему вызов	Установление близких отношений, помощь с учетом возможностей клиента, поддержка усилий клиента к самостоятельному решению проблем, укрепление веры в себя, развитие способностей, стремление помочь ему обрести уважение и симпатию к себе, научить не вытеснять свои чувства, а осознать их и обрести власть над ними

Применять ли силу?

Часто используемые приемы:

1. Указания, приказы и запреты, направленные на ограничение поведения другого человека. («Вы должны…», «Вам нужно…», «Нельзя…», «Не ведите себя…», «Отстаньте!», «Прекратите сейчас же!», «Слушайте, что Вам говорят!», «Не валяйте дурака!», «Стыдитесь»).
2. Критика, порицание, неодобрение, оценка личности собеседника, его проблем, чувств и мыслей («Вы — ненормальный», «Вы не умеете себя вести», «Вы плохо воспитаны», «Вы — просто лентяй», «Вы — трус», «Вы ошибаетесь», «Вы не правы», «Глупости Вы говорите», «Это безобразие!»).
3. Утешение, стремление успокоить, избавиться от неприятных чувств («Не волнуйтесь», «Не грустите», «Не нервничайте», «Не расстраивайтесь», «Не бойтесь», «Успокойтесь», «Возьмите себя в руки», «Это пройдет», «Я-то думал», «Все это — ерунда»).
4. Выговоры и претензии, преувеличение недостатков партнера («Вы опять (совсем, всегда, никогда)…»).
5. Риторические вопросы, направленные скорее на привлечение внимания к себе («Как Вы смеете?», «Какое Вы имеете право?», «Как Вам не стыдно?», «Вы что..?», «Неужели..?», «На кого Вы похожи?»).
6. Ругань и проклятия, направленные на запугивание партнера и сокрытие истинных чувств говорящего («Ты..!», «Чтоб ты..!»).
7. Угрозы («Если Вы еще хоть раз…», «Поговорите у меня!»).
8. Ирония и сарказм, актуализация чувства стыда, видимое одобрение с элементами критики, отвлекающие внимание от говорящего («Ну ты герой!»).
9. Осуждение, жалобы, упреки, изображение страдания, вызывающее чувство вины у собеседника («Если бы не Вы…»).
10. Сравнение с другими или собой, изображение превосходства над собеседником («В то время как я…, Вы…»).

 

Что делать для осуществления обратной связи?

1. Описывайте поведение собеседника, сообщайте о его наблюдаемых действиях без приписывания им мотивов и оценочных черт («Вы опоздали», но не «Вы необязательны», «Вы кричите», но не «Вечно Вы кричите»). Учитесь излагать результаты наблюдений, а не выводы, факты, а не их оценки. Описание позволяет человеку делать собственные выводы и оценки и выбирать, хочет ли он принимать информацию и хочет ли он менять что-либо. Дайте клиенту возможность воспринять то, что он считает приемлемым для себя. Описание дает получателю альтернативные возможности: менять или не менять свое поведение, в то время как оценка указывает на то, что он должен делать. При описании поведения сосредотачивайтесь на том, что существенно, а не на том, что не относится к делу. Ограничивайтесь действиями собеседника , которые можно изменить. Фиксируйтесь на том, что произошло недавно. Выражайтесь конкретно, а не в общих словах.
2. Описывайте собственные чувства. Непосредственно высказывайтесь о своих переживаниях. Называйте собственные чувства («Я беспокоюсь», «Я чувствую…», «Я испытываю…»). Сравнивайте свое состояние с чем-либо («Я словно (будто, как)…»). Описывайте свое физическое самочувствие («Мне…», «Меня…», «У меня…»). Обозначайте свои желания («Я хочу…», «Мне бы хотелось…», «Я надеюсь…»). Описание своего эмоционального состояния позволяет избежать у другого человека возникновения защитной реакции.
3. Говорите, что Вы хотите или что Вы будете делать. Не думайте, что собеседник знает, чего Вы хотите. Скорее всего, он этого не знает. Назовите Ваш выбор, скажите, что Вы хотите и чего Вы не хотите. Скажите ему, что Вы ждете от него. Спросите, хочет ли он это делать. Просите то, что Вы хотите, будьте добрыми, но твердыми, уважайте не только клиента, но и себя, спокойно и доброжелательно стойте на своем. Вам не нужно извиняться или защищать Ваш выбор. У Вас есть право хотеть то, что Вы хотите. Не оправдывайтесь и не занимайте оборонительную позицию, иначе Вы нарушите взаимное уважение, что может вызвать защитную реакцию у Вас. Не уступайте, позволяя ему Вас обижать или запугивать. Не соглашайтесь делать ничего из того, что Вы не желаете делать. Скажите собеседнику, почему Вы не хотите делать то, что он предлагает, объясняйте причины всякого нежелания согласиться. Скажите, какие его идеи для Вас приемлемы. Опишите условия, при которых Вы можете согласиться. Предлагайте альтернативные планы.
4. Говорите «Я хочу», а не «Вы должны», «Я хочу», а не «Мне нужно». Когда Вы говорите «Мне надо», Вы просто боитесь взять на себя ответственность, как будто кто-то заставляет Вас и Вы вынуждены это делать, несмотря на Ваше нежелание.
5. Обсуждайте, что Вы можете, а не то, что не может быть сделано. «Не могу» — отговорка, форма сопротивления, протеста, нежелания. Мы привыкли переоценивать то, что должны сделать другие, и недооценивать то, что можем сделать мы. Легче изменить то, что Вы делаете, чем изменить другого человека. Спросите себя, что Вы можете предпринять, если клиент отказывается решать эту проблему?

 

Выделяют 5 основных стилей поведения людей в конфликтных ситуациях:

1. Уклонение (уход, избегание): действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии; в ответ на обвинения проявляется стремлении перевести разговор на другую тему. Для человека, использующего этот стиль поведения, прежде всего важно сохранить взаимоотношения, что в ряде жизненных ситуаций целесообразно. Вместе с тем, конфликт не разрешается и, при наличии объективной конфликтной ситуации, может возникнуть снова.
2. Приспособление (уступка): также выражается в стремлении уйти от конфликта, но при этом человек готов пренебречь своими интересами в пользу другого. Такой стиль поведения может быть характерен человеку в силу его индивидуально — психологических особенностей, а также проявляться во взаимоотношениях «подчиненный – руководитель». Целесообразен, когда исход дела не существенен для данного человека, но весьма значим для другого, а также – на этапе поиска путей разрешения другой, более сложной конфликтной ситуации.
3. Конкуренция (противоборство): действия человека направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы (с использованием принуждения, психологических средств давления). Этот стиль поведения целесообразен в экстремальных ситуациях. Если используется постоянно, без учета объективных обстоятельств и интересов группы, приводит к нарушению взаимоотношений и психологического климата в группе.
4. Компромисс: действия человека направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны. Принимается «среднее» решение, устраивающее в основном всех участников, несмотря на сохраняющуюся «зону взаимного несогласия». Преимущества данного стиля в быстром разрешении конфликта. Однако это решение не всегда справедливое, а потому, хотя и не так выражено, как в других ситуациях, сохраняется эмоциональная неудовлетворенность у участников конфликта.
5. Сотрудничество предполагает поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех участников конфликта, в ходе открытого обмена мнениями. Этот способ — самый трудоемкий, требующий времени и внимания к партнеру. Вместе с тем, это — единственный путь, который может привести к справедливому и окончательному разрешению конфликта.

 

Пути разрешения конфликтов

Участники конфликта могут как самостоятельно предпринимать соответствующие действия по разрешению конфликта, так и обратиться за помощью к «постороннему» человеку – посреднику, который поможет организовать диалог между ними.

В любом случае для конструктивного разрешения конфликта важны следующие условия:

1. адекватность восприятия конфликта,
2. открытость и эффективность общения конфликтующих сторон,
3. создание климата взаимного доверия и сотрудничества,
4. совместный поиск взаимных интересов, альтернативных способов выхода из конфликта и решения по разрешению конфликта.

Последовательность совместных действий, направленных на преодоление конфликта, предполагает несколько этапов:

1. определение основной проблемы,
2. определение вторичных причин конфликта,
3. поиск возможных способов разрешения конфликта,
4. принятие общего решения о выходе из конфликта,
5. реализация намеченного плана,
6. оценка эффективности предпринятых усилий. Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможным взаимовыгодные решения. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах.

 

Налаживание контактов

Взаимосвязь бесконфликтного общения и искусства налаживания контактов.

Преимущества налаживания связей между людьми:

В то время как успех начинается с вас, благодаря связям с людьми и отношениям он поднимается к более высокому уровню. Вы не можете достичь успеха, используя только шкалу своих возможностей.

Вот почему контакты с другими людьми важны. Для лучшего понимания этого урока давайте рассмотрим словосочетание «налаживание связей» — это развитие отношений с людьми для выгоды с обеих сторон.

Вы получите от жизни все что хотите, если поможете другим получить то, что хотят они.
Зиг Зиглар

Результативное налаживание контактов:

• Каждую секунду помните, что все люди вокруг являются вашими потенциальными деловыми связями. Иногда случайное стечение обстоятельств оборачивается крайне полезным знакомством. Просто будьте приветливы и общительны — зачастую этого достаточно.

Имидж современного человека имеет большое значение для завязывания нужных контактов. Вы можете встретить полезного человека на вечеринке или даже в очереди в поликлинике — всякое в жизни случается. И глупо будет упустить шанс потому, что вы в этот момент выглядели не слишком опрятно. Это не говорит о том, что нужно ходить в костюме 24 часа. Просто следите за собой — банальная ухоженность и аккуратность могут сослужить вам добрую службу, ведь встречают по одежке.

• Будьте вежливы и открыты. Внешний вид производит лишь первое впечатление, дальнейший успех общения зависит от ваших навыков деловой коммуникации и личностных качеств. 
• Улыбайтесь — улыбка открывает многие двери. Вот только искусственная натянутая улыбка вряд ли поможет вам завязать деловые контакты. Постарайтесь, чтобы она была искренней (а искренняя улыбка, как известно, видна не только на губах, но и в глазах). 
• Искренность, уверенность в себе (не путать с самоуверенностью), отсутствие боязни высказать свою точку зрения (естественно, в корректной форме, никому ее не навязывая).
• Не нужно откровенно демонстрировать желание получить от человека выгоду. Не пытайтесь сразу брать «быка за рога»: даже если собеседник прекрасно понимает, зачем вы на самом деле с ним заговорили, это не значит, что нужно сразу переходить к делу. 
• Добившись своего, ни в коем случае не прерывайте разговор резко: ваш собеседник может почувствовать себя использованным, и вы потеряете новый деловой контакт, не успев его завести. Разговор нужно завершать на позитивной ноте, дайте собеседнику понять, что вам было приятно с ним общаться.
• Обязательно систематизируйте контактную информацию (номера телефонов, адреса электронной почты и т. п.) и всегда держите ее под рукой. Не полагайтесь на визитки — они имеют свойство теряться, для подстраховки перенесите контакты в свой мобильный телефон или на компьютер (а лучше и туда, и туда).
• Люди заводят деловые контакты для обоюдной выгоды. Поэтому будьте готовы не только получать помощь, но и оказывать ее. Таким образом вы выражаете свою благодарность и не даете заглохнуть вашему плодотворному сотрудничеству. Постоянно поддерживайте связь: даже если вам ничего не нужно от этих людей на данном этапе, время от времени связывайтесь с ними, чтобы узнать, как у них дела. Только не делайте этого слишком часто, чтобы не показаться навязчивым. 
• Не пренебрегайте налаживанием связей: никогда не знаешь, чем может обернуться то или иное знакомство, и лучше воспользоваться шансом, чем упустить его.

Умение принять неудачу

Неудача — это только повод начать заново, на сей раз умнее.
Генри Форд

Помните, как вы учились ездить на велосипеде? Скорее всего, вы начинали с дополнительными колесами. Когда защитные опоры были сняты, намного тяжелее стало держать равновесие. Вы старались держаться прямо, возможно, несколько раз падали и ударялись. Вы учились важному уроку — принимать неудачи.

Когда вы начинали практиковаться, скорее всего, кто-то из родителей был недалеко и кричал вам что надо делать, подбадривая вас. Вам было страшно, но интересно! Вы с нетерпением ждали момента, когда вам удастся все сделать правильно, когда вы поедете сами. Вы практиковались каждый день и в конце концов довели навыки езды на велосипеде до мастерства.

Что поможет?

1. Настойчивость и повторение самого действия.
2. Энтузиазм
3. Содействие и помощь других.
4. Делать то, что потребуется, даже если это негативная реакция окружающих или падение «в грязь лицом» время от времени.

История:

Я хотел бы рассказать вам о ребятах, которые написали книгу, содержащую коллекцию вдохновляющих историй. Они узнали, что на согласование контракта с издателем может уйти три года.

Первый издатель, к которому они обратились, сказал НЕТ.

Второй издатель сказал НЕТ.

Третий издатель сказал НЕТ.

Следующие издатели (30 в общей сложности) тоже ответили НЕТ. Собрав 33 НЕТ за трехлетний период, как вы думаете, что они сделали? Правильно, они обратились к следующему издателю.

И 34-й издатель ответил ДА.

И это одно ДА — против 34 провальных НЕТ — положило начало захватывающему успеху книги «Лекарство для души», написанной Джеком Кэнфилдом и Марком Виктором Хансеном. Если за последние 10 лет вы были в книжном магазине, вам точно случалось видеть эту книгу. Может быть, вы уже читали одну из книг серии «Лекарство для души».

Эта серия книг была продана тиражом 100 миллионов экземпляров! Все потому, что Джек Кэнфилд и Марк Виктор Хансен имели достаточно решимости снова и снова терпеть провал и продолжать двигаться к успеху.

5. Никаких быстрых успехов
6. Никогда не сдавайтесь
7. Ключевые вопросы (Насколько мой план реально выполнимый? Действительно ли я привержен своей цели? Как на меня влияет негативная ситуация? Готов ли я к успеху? Действительно ли я готов к поражению ?)
8. Преврати ошибку в достижение.

С чего начать?

Примерный алгоритм действий:

1. Вам следует обменяться взглядами с человеком, установить и периодически поддерживать контакт глаз. Если Вы избегаете смотреть в глаза собеседнику, он может испытывать недоверие к Вам, чувствовать Вашу неискренность, недоброжелательность или пренебрежение к нему.
2. Улыбнитесь при встрече и поддерживайте приветливое выражение лица в течение беседы. Сухая и застывшая мимика, так же как и избегание зрительного контакта, может ощущаться собеседником как отсутствие Вашего к нему интереса.
3. При первой встрече представьтесь: «Меня зовут… Я постараюсь помочь… Мы будем…». Определенность Вашей роли поможет взаимному контакту и доверию между Вами. Он должен знать, что можно от вас ожидать.
4. Обращайте внимание на свои выражения, интонации, громкость голоса и темп речи. Их лучше соизмерять с соответствующими характеристиками, которые Вы наблюдаете у клиента. Если клиент возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее, это успокаивает и снимает излишнее напряжение.
5. Установлению контакта способствует Ваша открытая поза, прямое положение головы. Соединенные, скрещенные или спрятанные в карманах или за спиной руки могут бессознательно восприниматься собеседником как несогласие с ним, сопротивление, упрямство или скрытность.

Итак, для установления контакта:

1. смотрите на собеседника,
2. улыбайтесь,
3. приветствуйте ,
4. представьтесь при первой встрече,
5. следите за своей речью,
6. держитесь открыто.

Семинар 5. Конструктивное общение. Комплименты в деловой коммуникации

1. Семинар 5 Конструктивное общение

2. 1. Комплименты в деловой коммуникации

3. Вопросы: 1. Что представляет собой комплимент? 2. Нужно ли говорить комплименты при деловом взаимодействии? 3. Зачем нужно делать комплименты

Вопросы:
1. Что представляет собой комплимент?
2. Нужно ли говорить комплименты при
деловом взаимодействии?
3. Зачем нужно делать комплименты?
4. Почему замеченные «не слишком
заметные детали» вызывают больше
положительных эмоций?
5. Как персонифицировать комплимент?

4. 6. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент? 7. Какова роль комплимента в снятии эмоционального напряжения? 8. Когда уместно говори

6. Как целесообразно вести себя в ответ на
комплимент?
7. Какова роль комплимента в снятии
эмоционального напряжения?
8. Когда уместно говорить комплименты?
9. В чем преимущества комплимента,
сделанного на фоне антикомплимента?
10. Перечислите положительные чувства,
которые испытывает человек, слушающий
комплименты в свой адрес?
11. В чем суть приема «золотые слова»?

5. Задание 1 Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том,

Задание 1
Все участники занятия садятся в
большой круг, каждый должен
внимательно посмотреть на партнера,
сидящего слева, и подумать о том, какая
черта характера, какая привычка этого
человека ему нравится, и он хочет
сказать об этом, то есть сделать
комплимент.

6. Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники

должны
внимательно слушать выступающего. Тот
участник, которому сделан комплимент,
должен, как минимум, поблагодарить, а
затем, установив контакт с партнером,
сидящим слева от него, сделать свой
комплимент; и так по кругу, пока все
участники не обменяются комплиментами

7. Задание 2. Найдите сходство (общность) с человеком, которого вы узнали всего несколько дней или даже часов назад. Постарайтесь найти не одно

Задание 2.
Найдите сходство (общность) с
человеком, которого вы узнали всего
несколько дней или даже часов назад.
Постарайтесь найти не одно и даже не
три, а, скажем, 20 качеств, являющихся
общими для вас с этим человеком.

8. Задание 3. Найдите общее с человеком, который вам очень не нравится. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся

общими для вас
с этим человеком.

9. Задание 3. Попробуйте в течение дня не менее 2-5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценива

Задание 3.
Попробуйте в течение дня не менее 2-5 раз
подчеркнуть значимость тех людей, с
которыми вы работаете, общаетесь –
корректно оценивайте существенность их
вклада в общее дело. Отмечайте удачные
идеи, предложения, выражайте им уважение,
симпатию и т.д. Искреннее признание
достоинств другого человека не только
поможет снять напряжение в отношениях, но
и разовьет способность к безусловному
принятию других людей.

10. 2. Критика в деловой коммуникации

11. Вопросы: 1. Какие значения имеет термин «критика»? 2. Считаете ли вы критику эффективным средством делового взаимодействия? 3. Какие виды дес

Вопросы:
1. Какие значения имеет термин
«критика»?
2. Считаете ли вы критику
эффективным средством делового
взаимодействия?
3. Какие виды деструктивной критики
вы знаете?
4. Вспомните характеристики
позитивной критики.
5. Какова цель щадящей критики?

12. 6. При каких формах деловой коммуникации уместна критика? 7. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему? 8. Прежде чем вы

6. При каких формах деловой
коммуникации уместна критика?
7. При каких формах деловой
коммуникации критика неуместна?
Почему?
8. Прежде чем выступать с критикой,
что необходимо сделать?
9. Каковы психологические издержки
критики?

13. 10. Как вести себя, если критикуют вас? 11. Что относится к технике нейтрализации замечаний? 12. Какие приемы используются для снижения негатив

10. Как вести себя, если критикуют вас?
11. Что относится к технике
нейтрализации замечаний?
12. Какие приемы используются для
снижения негативного воздействия
замечаний?

14. 13. Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики? 14. Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости от то

13. Как вы понимаете позитивные
установки на восприятие критики?
14. Должна ли меняться тактика
реагирования на замечания в
зависимости от того, объективны они
или субъективны?

15. Задание 1 Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых ва

Задание 1
Проанализируйте ситуации,
разработайте механизм критики для
каждой ситуации, проведите дискуссию
по обсуждению предлагаемых
вариантов критики, выберите наиболее
конструктивные приемы.

16. Ситуация 1

17. Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется б

Подчиненный вам работник, талантливый
специалист творческого типа, в возрасте,
обладает статусом и личностными
достижениями, пользуется большой
популярностью у деловых партнеров, решает
любые проблемы и великолепно
взаимодействует. Вместе с тем, у вас не
сложились отношения с этим работником. Он
не воспринимает вас как руководителя, ведет
себя достаточно самоуверенно и
амбициозно.

18. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его не

В его работе вы нашли некоторые
недочеты и решили высказать ему
критические замечания, однако ваш
предыдущий опыт свидетельствует о его
негативной реакции на критику: он
становится раздражительным и
настороженным. Как вести себя?

19. Ситуация 2

20. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколь

Вслед за кратким выговором вы сказали
работнику несколько приятных слов.
Наблюдая за партнером вы заметили,
что его лицо, поначалу несколько
напряженное, быстро повеселело. К
тому же он начал как всегда шутить и
балагурить, рассказал пару свежих
анекдотов и историю, которая сегодня
произошла у него в доме.

21. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал

В конце разговора вы поняли, что
критика, с которой вы начали разговор,
не только не была воспринята, но и как
бы забыта. Вероятно, он услышал только
приятную часть разговора. Что вы
предпримете?

22. Ситуация 3

23. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, о

Всякий раз, когда вы ведете серьезный
разговор с одной из ваших
подчиненных, критикуете ее работу и
спрашиваете, почему она так поступает,
она отделывается молчанием. Вам это
неприятно, вы не знаете толком, с чем
связано ее молчание, воспринимает она
критику или нет, вы расстраиваетесь и
злитесь. Что можно предпринять, чтобы
изменить ситуацию?

24. Ситуация 4

25. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до

Вы критикуете одну свою служащую, она
реагирует очень эмоционально. Вам
приходится каждый раз свертывать
беседу и не доводить разговор до конца.
Вот и сейчас, после ваших замечаний –
она расплакалась. Как добиться того,
чтобы довести до нее свои
соображения?

26. Ситуация 5

27. Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проект

Во время делового взаимодействия с
вами ваш сотрудник «вышел из себя»,
не принимая ваших замечаний по
поводу очередного рекламного проекта.
Вы не можете позволить подчиненному
так себя вести. Ведь это подрывает ваш
авторитет. Что вы предпримете?

28. 3. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

29. Вопросы: 1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации? 2. Какие виды вопросов вы знаете?

30. 3. Чем различаются «открытые» и «закрытые» вопросы? 4. Что означает «правильно сформулировать вопрос»?

31. 5. Какие существуют правила для ответов на вопросы? 6. Как отвечать на некорректные вопросы? 7. Что вы знаете о таких приемах, как «возвратный

5.
Какие существуют правила для
ответов на вопросы?
6. Как отвечать на некорректные
вопросы?
7. Что вы знаете о таких приемах, как
«возвратный удар» и «подхват
реплики»?

32. Задание 1 Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Ситуация
1. Один из партнеров
употребил какое-то
незнакомое выражение
или термин
2. Говорящий уклоняется от
темы и не сообщает той
информации, которую вы от
него ждете
Примерные
вопросы
Ситуация
3. Партнер словно
«зацикливается», постоянно
повторяя одно и то же. Вам же
надо продвигаться дальше
4. Партнер только что произнес
нечто, не очень-то
согласующееся с его
предыдущими утверждениями.
Вы хотите это уточнить
Примерные
вопросы
Ситуация
5. Вам хотелось бы узнать
мнение партнера о том,
что вами было высказано
6. Невербальное поведение партнера
подсказывает вам, что он обеспокоен
какими-то вашими словами. Вы хотите
рассеять его сомнения, подозрения
Примерные
вопросы
Ситуация
7. Было высказано
несколько положений, и вы
хотите привлечь к ним
внимание
8.Партнер не согласился с
частью из сказанного вами,
и вы хотите уточнить
причину этого неприятия
Примерные
вопросы
Ситуация
9. Партнер сделал общее
утверждение относительно
обсуждаемого вопроса, и вы
хотите поговорить об этом более
конкретно
10. Вы сказали о некоторых
преимуществах обсуждаемой
идеи и хотите установить
обратную связь с партнером
Примерные
вопросы

38. Задание 2 Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находит

Задание 2
Один из участников рассказывает о том,
что произошло с ним сегодня утром или
вчера вечером, или о том, в каком
состоянии он находится в данный
момент.

39. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-т

Кто-то из группы пытается точно
воспроизвести его рассказ, кто-то
вербализует только основные и
наиболее значимые элементы
рассказа, кто-то – интерпретирует.

40. После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если

После каждого пересказа у рассказчика
спрашивают, правильно ли передана
мысль, это ли содержание рассказчик
хотел донести до группы. Если
рассказчик не вполне удовлетворен,
другой член группы выполняет задание,
и так до тех пор, пока не будет найден
адекватный вариант.

41. 4.Барьеры в общении

42. Вопросы: 1. Что такое коммуникативные барьеры? 2. Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.

Вопросы:
1.
2.
Что такое коммуникативные
барьеры?
Назовите основные характеристики
логического барьера и пути их
преодоления.

43. 3. Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его преодоления. 4. Назовите основные характеристики семантическ

3. Назовите основные характеристики
барьера восприятия и понимания и пути
его преодоления.
4.
Назовите основные характеристики
семантического барьера и пути его
преодоления.

44. 5. Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления. 6. Назовите основные характеристики барьера взаимодейст

5.
Назовите основные характеристики
фонетического барьера и пути его
преодоления.
6.
Назовите основные характеристики
барьера взаимодействия и пути его
преодоления.

45. Задание 1 Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

46. · Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ? · Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас н

·
Умеете ли вы поздороваться так,
чтобы вам улыбнулись в ответ?
·
Умеете ли вы так прервать
затянувшийся разговор, чтобы
собеседник на вас не обиделся?
·
Умеете ли вы шуткой разрядить
обстановку, остудить закипевшие
страсти?

47. · Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения? · Ес

·
Умеете ли вы так отказать человеку,
обратившемуся к вам с бестактной или
несвоевременной просьбой, чтобы не
прервать с ним отношения?
·
Если с вами грубы, можете ли вы не
отвечать грубостью? Способны ли вы
спокойно ответить грубияну или другим
способом осадить его?
·
Умеете ли вы попрощаться так,
чтобы вас захотелось увидеть снова?

48. Задание 2 Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо «о

Задание 2
Эвфемизмы – мягкие эквиваленты
достаточно резких слов или выражений,
которые предпочтительно
завуалировать, например, вместо «он
умер» – «он ушел из жизни», «бедный»
– «нуждающийся», «старый человек» –
«человек преклонного возраста» и т.п.
Придумайте не менее 10 слов,
неприятных для партнера, и подберите
к ним эвфемизмы.

49. Задание 3 Работа над правильностью речи.

50. 1. Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспек

1.
Прокомментируйте ошибки в
выражениях: криминальное
преступление, свободная вакансия,
прейскурант цен, памятный сувенир,
будущие перспективы, смелый риск,
первая премьера, моя автобиография,
первое боевое крещение, хронометраж
времени.

51. 2. Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследст

2. Устраните многословие в
выражениях: каждая минута
времени, отступать назад, в
декабре месяце, впервые
познакомиться, завещать в
наследство, в летний период
времени, ошибочное заблуждение.

52. 3. Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экон

3. Объясните значения словпаронимов и придумайте обороты со
словами: сравнять и сравнить;
надевать и одевать; эффектный и
эффективный; экономный и
экономичный; невежа и невежда;

53. ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и пл

ванна и ванная; одинарный и
ординарный; апробировать и
опробовать; представить и
предоставить; акционерный и
акционерский; планировка и
планирование; абонент и абонемент;
хозяйничать и хозяйствовать; адресат и
адресант; парламентер и
парламентарий.

54. Задание 4 Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть

Задание 4
Разбейтесь на пары. Один партнер
должен придумать бестактную просьбу,
другой – отказать в этой просьбе, но так,
чтобы не прослыть занудой и не
прервать отношения с человеком.

55. 5.Имидж делового человека

56. Вопросы: 1. Что такое «вербальный имидж»? 2. Назовите и охарактеризуйте техники формирования вербального имиджа. 3. Как на имидж делового чел

Вопросы:
1. Что такое «вербальный имидж»?
2. Назовите и охарактеризуйте техники
формирования вербального имиджа.
3. Как на имидж делового человека
влияет манера представляться?

57. Задание 1 Произнесите одну и ту же фразу, придавая ей прямой и противоположный смысл

58. 1. Рад вас видеть! 2. Спасибо за работу. 3. Приходите завтра. 4. Я в восторге.

59. 5. Спасибо, мне очень приятно ваше внимание. 6. Приятно было с вами поговорить. 7. Спасибо за комплимент. 8. Очень вам признателен.

60. 9. Ценю вашу настойчивость. 10. Мне это очень нравится.

9.
10.
Ценю вашу настойчивость.
Мне это очень нравится.

61. Задание 2 Произнесите фразу с разными интонациями

62. 1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно) 2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с во

1. Умница! Молодец! (с
благодарностью, с восторгом, иронично,
огорченно, гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с
признательностью, с обидой, с
восхищением, с гневом).

63. 3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением). 4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бе

3.
Спасибо, как это вы догадались!
(искренне, с восхищением, с
осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь
(искренне, с сочувствием, давая понять
бестактность просьбы).

64. 5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой). 6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразли

5. Вы поняли меня?
(доброжелательно, учтиво, сухо,
официально, с угрозой).
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно,
сухо, решительно, резко, безразлично).

65. 7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно). 8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно,

обиженно,
неуверенно, решительно).
9. Здравствуйте! (сухо, официально,
радостно, грозно, с упреком,
доброжелательно, равнодушно, гневно,
с восторгом).

66. Задание 3 Дайте своё определение:

67. Имидж – это _____________________________________________________________________________________________________________________________________

Имидж – это
___________________________________
___________________________________
___________________________________
____________________________

68. Определите стереотипы имиджа

69. Стереотипы мужчины

77. Стереотипы женщины

84. Самопрезентация – создайте Ваш образ делового человека в ppt.

85. 6.Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

86. Задание 1

87. Вы менеджер в турфирме. К вам приходит новый клиент, потребности и вкусы которого вам неизвестны. Вам необходимо:

88. · расположить к себе клиента; · убедить его сделать заказ сразу; · убедить обратиться к вам через некоторое время.

89. Задание 2 Вам необходимо напомнить о себе клиенту после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу? Как беседа (лично или по телефо

Задание 2
Вам необходимо напомнить о себе
клиенту после продолжительного
перерыва. Как вы построите беседу? Как
беседа (лично или по телефону) будет
зависеть от типа партнера? Приведите
две-три различные ситуации. Разыграйте
их в парах.

90. Задание 3 Вам необходимо убедить клиента сделать заказ именно в Вашем туристическом агентстве. Вы знаете потребности клиента, но есть опре

Задание 3
Вам необходимо убедить клиента
сделать заказ именно в Вашем
туристическом агентстве. Вы знаете
потребности клиента, но есть
определенные трудности:

91. · ваши услуги дороже, чем у конкурентов; · сроки выполнения заказа больше, чем у конкурентов; · все равнозначно, но имя фирмы-конкурента боле

·
ваши услуги дороже, чем у
конкурентов;
·
сроки выполнения заказа больше,
чем у конкурентов;
·
все равнозначно, но имя фирмыконкурента более известно.

92. 7.Русский речевой этикет

93. Вопросы: 1. Дайте определение понятию «этикет». 2. Каков общий принцип использования этикетных средств? 3. Чем отличается Вы-общение от Ты-общ

Вопросы:
1. Дайте определение понятию «этикет».
2. Каков общий принцип использования
этикетных средств?
3. Чем отличается Вы-общение от Тыобщения?

94. 4. В чем специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений? 5. Являются ли обращения «господин», «господа» универсальными? 6.

Чем отличается знакомство в деловой
сфере общения от знакомства в личной
сфере общения?

95. Задание 1 Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

96. Задание 2 Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете

подчеркнуть дистанцию официального
общения?

97. Задание 3 Познакомьте своего руководителя: 1) с прибывшим иностранным партнером; 2) с клиентом вашей фирмы.

Задание 3
Познакомьте своего руководителя:
1)
2)
с прибывшим иностранным
партнером;
с клиентом вашей фирмы.

Обратная Связь в Психологии Общения

Обратная связь в психологии — один из самых мощных инструментов коммуникации. Она позволяет нам выразить наше честное мнение о чужом поведении там, где это необходимо. Существует конструктивная и положительная обратная связь.

В ситуациях, связанных с работой, нам может потребоваться проявить обратную связь.

Если у нас есть определенная степень ответственности за личное или профессиональное развитие другого человека, мы обязательно должны предоставить обратную связь, если хотим эффективного выполнения обязанностей.

Фактически, независимо от того, запланирована ли она или происходят спонтанно, мы все обеспечиваем обратную связь несколько раз в день.

Однако есть одна серьезная проблема – обратная связь в подавляющем большинстве отрицательная.

2 основных типа обратной связи в психологии общения

Существует много разных методов обратной связи в психологии, но наиболее распространенными являются конструктивная обратная связь и положительная обратная связь.

На ежедневной основе мы имеем широкую возможность использовать обе.

Ниже приведен краткий обзор каждой из них.

1. Конструктивная обратная связь

   Конструктивная обратная связь в психологии предназначена для использования, когда другой человек сделал что-то неправильно.

   Цель заключается в четком подходе к проблеме посредством позитивного и конструктивного диалога, поощряя человека к внесению необходимых изменений для обеспечения более эффективной работы в будущем.

   Одним из ключевых компонентов конструктивной обратной связи является то, что она всеобъемлющая.

   То есть, несмотря на то, что вы должны настаивать на изменении формы поведения, другой человек включается в процесс определения наилучшего способа продвижения вперед.

   Хотя конструктивная обратная связь должна быть более положительной формой обратной связи, тем не мене другой человек может с легкостью отнести вас к разряду отрицательных людей, особенно если это единственная форма обратной связи, которую вы используете.

   Коррекция делает многое, но поощрение делает больше ~ Гёте

   ---

   Читайте также

   ---

   ---

2. Положительная обратная связь

   Положительная обратная связь в психологии предназначена для использования в случаях, когда вы видите, что кто-то выполняет работу или ведет себя таким образом, с которым вы согласны, но хотели бы увидеть больше.

   Смысл состоит в том, что, предоставляя положительную обратную связь, другой человек понимает, чего от него ожидают, и стремится к этому поведению.

   При правильном использовании положительная обратная связь невероятно мощна, несмотря на ее простоту.

   Положительная обратная связь может быть доставлена за пару минут.

   Однако, возможно, благодаря своей простоте, положительная обратная связь часто просто забывается.

   Хороший руководитель или менеджер будет использовать положительную обратную связь гораздо чаще, чем конструктивную.

   Поощрение делает больше для повышения производительности человека и сотрудничества с ним, чем выявление его ошибок и указывание на них.

   Конечно, конструктивная обратная связь должна использоваться там, где это необходимо, но она будет намного эффективнее, если другой человек не почувствует, что вы постоянно упрекаете его.

   Итак, прежде всего проявляйте поощрение через положительную обратную связь.

---

Если вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки, посмотрите статью «8 способов научиться правильно общаться» от известного психолога Джима Рона.

Вывод

Обратная связь в психологии общения не предназначена для того, чтобы быть проявлять себя с негативной точки зрения, но большинство из нас склонны больше говорить о поведении других людей тогда, когда мы считаем это поведение неприемлемым, а не говорить, когда они делают что-то правильно.

Это приводит к неправильному балансу.

Если другой человек делает что-то неправильно, нам, безусловно, необходимо рассмотреть этот вопрос, чтобы можно было предпринять корректирующие действия.

Но мы можем избежать излишней конструктивной обратной связи, будучи позитивными и признавая хорошее поведение или производительность, когда мы это наблюдаем.

---

Читайте также

---

---

Если мы предоставим обратную связь в правильной манере, человек захочет повторить свое поведение.

В конце концов, кому не нравится, когда его хвалят.

Коррекция делает многое для формирования личного и профессионального поведения, но еще большего можно достигнуть в более приятной манере, просто практикуя на постоянной основе позитивную обратную связь.

Деструктивные и конструктивные процессы в педагогических конфликтах

            Современная конфликтологическая парадигма ориентирует массовое сознание людей на понимание неизбежности конфликтов в различных сферах человеческой деятельности, в том числе и педагогической. Сам по себе педагогический конфликт – нормальное социальное явление, вполне  естественное для такого динамического социума, каким является современная школа. Проблема взаимодействия участников педагогического процесса приобретает все большую остроту. В последние годы отношения между учениками и педагогами стали значительно сложнее и напряженнее. Это происходит по многим причинам.

            Взаимодействие преподавателя с учащимися происходит в различных ситуациях. Чаще всего эти ситуации моделирует и создает сам преподователь и применяет их в педагогических целях для организации учебной деятельности, для научно обоснованного структурирования взаимной деятельности педагога и учащегося для воздействия на учеников. Такие педагогические ситуации нередко могут носить конфликтный характер.

            Педагогический конфликт – сложное явление, происходящее, как правило, в силу объективных и субъективных причин. К объективным причинам можно отнести также социально-экономическое положение преподавателей в целом по стране и конкретно – особенности условий педагогической деятельности в данной области, районе, учебном заведении. Субъективные причины связаны в основном со спецификой межличностных отношений в ученическом социуме, обусловлены особенностями психологической структуры личности каждого участника учебно-воспитательного процесса. Таким образом, можно сказать, что педагогический конфликт, как правило, возникает на базе объективных условий при сопутствующем включении субъективного фактора. Однако, существует ряд фактов, свидетельствующих о том, что в приоритетной роли находится именно субъективный фактор в провокации конфликтов.

            В основе любого конфликта лежит противоречие, являющееся двигателем прогресса, развития. Педагогический конфликт – это объективное противоречие, вызванное несоответствием имеющегося уровня личностного или индивидуального развития и реальных ситуаций учебно-воспитательного процесса, являющееся для его участников своеобразным воспитательным потенциалом, преодоление которого приводит педагога и учащегося на более высокий уровень личностного и индивидуального развития, а так же и всего коллектива в целом. 

            Обычно в анализе конфликтов выделяют четыре основных категории: структуру конфликта, его динамику, функции и типологию.

            Существует различное понимание структуры конфликта. Так, выделяются следующие понятия: стороны (участники) конфликта, условия его протекания, образы ситуации, возможные действия участников, исходы конфликтных действий.

            Динамика конфликта. К традиционным схемам конфликта относится: 1) конфликтная ситуация – инцидент – конфликт; 2) конфликтная ситуация – инцидент – конфликт – разрешение.

           Нетрадиционная схема развития конфликтной ситуации предполагает управление ее течением и может быть представлена следующими этапами: 1) реальная ситуация – разрешение реальной ситуации; 2) реальная ситуация – перевод в педагогическую ситуацию – разрешение педагогической ситуации.

           Реальный механизм установления нормальных отношений с учащимися видится в снижении количества и накала конфликтов путем перевода их в педагогическую ситуацию. Сознательное управление педагогом конфликтной ситуацией возможно лишь с позиции конструктивного отношения к конфликту. С одной стороны, оно характеризуется неприятием нереалистических (эмоциональных, беспредметных) конфликтов в общении между людьми, с другой, разумным и конструктивным отношением к реалистическим (предметным) конфликтам.

           Управление конфликтом – это последовательно проводимые педагогом воспитательные действия. Выбор тех или иных способов и приемов управления конфликтной ситуацией – воспитательных действий – диктуется педагогическими целями.

        Функции конфликта. Обычно выделяются две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную — на другом этапе, в другой ситуации.

         Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.

           В конфликте можно выделить негативные стороны:

           1.Участие в конфликте приводит к серьезному ухудшению настроения сторон, участвующих в конфликте.  Требуется довольно длительное время, чтобы вернуть стороны в первоначальное состояние или даже  в относительное равновесие.

           2. Некоторые конфликты могут сопровождаться серьезными психическими и  моральными травмами.

           3. Конфликт в обязательном порядке вызывает стресс у каждой из сторон, участвующей в конфликте.

           4. В межличностном конфликте поражение  понижает самооценку личности.

           Негативные последствия конфликта в коллективе:

           1. Конфликт приводит к нарушению коммуникации в группе и коллективе в целом.

           2. В случае разрешения конфликта с использованием деструктивного решения наблюдается серьезное ухудшение взаимоотношений в коллективе.

           3. При учащении конфликтов наблюдается резкое снижение групповой сплоченности.

           4. Конфликт может привести  к ухудшению группового взаимодействия. 

           Нежелательность конфликта часто объясняют его способность нарушать нормальное функционирование коллектива, поскольку изначально он является чуждым элементом системы, которая обладает ресурсами для саморегулирования, позволяющими ей вернуться в состояние равновесия и стабильности.

           Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития).

          С точки зрения конфликтующих сторон в конфликте можно выделить следующие позитивные моменты:

          1. Конфликт может полностью или частично нейтрализовать организационные противоречия, вызванные недостатками организации деятельности.

          2. Результатом конфликта может стать более объективная оценка социально-психологических качеств людей, вовлеченных в конфликт. Способы противоборства показывают ценностные ориентации участников конфликта, их истинные мотивы, демонстрируют степень их психологической стойкости и стрессоустойчивости. Конфликт помогает проявиться как отрицательным, так и положительным чертам человека. Около 10-15% конфликтов после своего окончания улучшают отношения между противниками.

           3. Участие в конфликте позволяет снизить степень психологической  напряженности у противоборствующих сторон. Действия оппонентов, которые часто сопровождаются сильными эмоциональными реакциями, могут снизить интенсивность последующих отрицательных эмоций. Так, например, возникает феномен катарсиса, что означает освобождение накопившейся отрицательной энергии, оказывавшей сильное давление на человека.

          4. Конфликтное взаимодействие может стать толчком к развитию личности, улучшению межличностных отношений. Конструктивное разрешение конфликта позволяет человеку сформировать позитивный  опыт действий в конфликтных ситуациях, получить навыки эффективного взаимодействия, повысить свой статус.

          5. Конфликт может послужить инструментом социализации личности, существенно повысить самооценку индивида.

          Исследования, проведенные Л. Козером и Р. Дарендорфом позволили сформулировать ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие ученического коллектива:

          — установление и поддержание нормативных и физических параметров коллектива. В результате конфликта выявляются узкие места и нерешенные вопросы в управлении коллективом, в формировании структурных подразделений, недостатки отдельных участников, в существующем разделении труда;

          — разрядка напряженной обстановки. В результате конфликта в коллективе происходит конфликтное взаимодействие, сопровождаемое эмоциональными бурными реакциями, которое, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций.

           В педагогической практике особенно важно оставаться в рамках конструктивной фазы конфликта. Необходимость управления конфликтными ситуациями объясняется особенностями педагогических конфликтов.

        Среди них можно отметить следующие: профессиональная ответственность преподавателя за педагогически правильное разрешение ситуации; участники конфликта имеют различный социальный статус; разница возраста и жизненного опыта участников разводит их позиции, порождает разную степень ответственности за ошибки при разрешении; профессиональная позиция педагога обязывает его взять на себя инициативу в его разрешении и поставить на первое место интересы ученика как формирующейся индивидуальности. Все это говорит о необходимости овладения педагогом средствами управления конфликтными ситуациями.

           Как показывают исследования (Ю.Н. Козырев, В.Б. Ольшанский), хуже всего преподаватели подготовлены к тому, чтобы работать с людьми. Слабая конфликтологическая подготовка педагогов и руководителей образовательных учреждений, неумение на практике управлять конфликтами в ученической среде, находить оптимальные способы их упреждения и преодоления, как правило, негативно сказываются на организации учебно-воспитательного процесса в учебном заведении.

          Требованием времени является обеспечение высокого уровня управления общением, соблюдение каждым педагогом норм профессиональной этики, умение преподавателя направлять конфликты в конструктивное русло.  Поэтому закономерно, что приоритетной составляющей профессиональной компетентности современного педагога является его конфликтологическая компетентность, которая включает набор определенных знаний и умений. Будет ли конфликт иметь конструктивное или деструктивное воздействие на учащегося, зависит от правильно оцененного педагогом противоречия и от оптимально выбранного стиля поведения. Эффективный процесс управления конфликтом  предполагает лишь некоторую нейтрализацию ущерба разрушительных последствий конфликтного взаимодействия, переводя его из деструктивной в конструктивную плоскость.

 

Использованная литература:

1. Баныкина С.В. Педагогическая конфликтология: состояние, проблемы исследования и перспективы развития // Современная конфликтология в контексте культуры мира. М., 2001.

2. Воронин Г.Л. Конфликты в школе. Социологические исследования. 1994, № 3.

3. Ольшанский В.Б. Практическая психология для учителей. М., 1994.

Коммуникативные барьеры

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Изучение каждого коммуникативного барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

Логический коммуникативный барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. аЪз1гаНеге — отвлекать), используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.

В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания, витиеватость мысли;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• игнорирование различных каналов восприятия;
• неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

Семантический коммуникативный барьер (от гр. — обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).

Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему».

Семантические (из-за слов) и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут возникать кроме перечисленных и по другим причинам. Прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно часто встречаются в действительности.

Стилистический коммуникативный барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Фонетический коммуникативный барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чувствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в качестве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано.

В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста.

Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы, присвистывает, пришептывает). Мешают восприятию также назализации — негативные околоречевые проявления: смешки, хныканье, шепот, вздохи, стон, икота, зевота, звуки-разделители — «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты — «это», «так сказать», «понимаете», «ну», «вот», «как бы». По мнению многих специалистов, ошибки в произношении слов, в постановке ударений, слова-паразиты, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слух и служат значительным барьером в общении.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический коммуникативный барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры — установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

Задание 1. Отрывок из произведения В.В. Набокова «Защита Лужина» Прочитайте внимательно текс, письм…

Задание 1. Отрывок из произведения В.В. Набокова «Защита Лужина» Прочитайте внимательно текс, письменно ответьте на следующие вопросы: 1. Охарактеризуйте эту ситуацию (общение между Лужином и Господином в пенсне) с точки зрения основ конструктивного общения. 2. Что в поведении собеседников могло показать им необходимость изменить ход взаимодействия? 3. Как вы поступили бы на месте каждого собеседника, оказавшись в подобной ситуации? В эту минуту белые двери распахнулись, и быстро вошел, уже протягивая на ходу руку, господин в пенсне, очень прямой, остриженный бобриком. «Милости просим,- сказал он. Рад познакомиться». (Тут же он, как фокусник, открыл кустарный портсигар с александровским орлом на крышке). «С мундштучками,- сказал Лужин, покосившись на папиросы. Этих не курю. А вот…» Он стал рыться в карманах, извлекая толстые папиросы, высыпавшиеся из бумажного мешочка; несколько штук он уронил, и господин ловко их поднял. «Душенька,- сказал он,- дай нам пепельницу. Садитесь, пожалуйста. Виноват… ваше имя-отчество?» Хрустальная пепельница опустилась между ними, и, одновременно макнув в нее папиросы, они сшиблись кончиками. «Жадуб»,- добродушно сказал Лужин, выправляя согнувшуюся папиросу. «Ничего, ничего, быстро сказал господин и выпустил две тонких струи дыма из ноздрей вдруг сузившегося носа.- Ну вот, вы в нашем богоспасаемом Берлине. Моя дочь мне рассказала, что вы приехали на состязание». Он высвободил крахмальную манжету, подбоченился и продолжал: «Я, между прочим, всегда интересовался, нет ли в шахматной игре такого хода, благодаря которому всегда выиграешь. Я не знаю, понимаете ли вы меня, но я хочу сказать… простите, ваше имя-отчество?». «Нет, я понимаю,- сказал Лужин, прилежно пораздумав. Мы имеем ходы тихие и ходы сильные. Сильный ход…» «Так, так, вот оно что», закивал господин. «Сильный ход, это который, громко и радостно продолжал Лужин, который сразу дает нам несомненное преимущество. Двойной шах, примерно, со взятием фигуры тяжелого веса или пешка возводится в степень ферзя. И так далее. И так далее. А тихий ход…». «Так, так, сказал господин. Сколько же дней приблизительно будет продолжаться состязание?». «Тихий ход это значит подвох, подкоп, компликация, стараясь быть любезным и сам входя во вкус, говорил Лужин. Возьмем какое-нибудь положение. Белые…» (Он задумался, глядя на пепельницу). «К сожалению,- нервно сказал господин,- я в шахматах ничего не смыслю. Я только вас спрашивал… Но это пустяк, пустяк. Мы сейчас пройдем в столовую. Что, душенька, чай готов?» «Да!- воскликнул Лужин.- Мы просто возьмем положение, на котором сегодня был прерван эндшпиль. Белые: король сэ-три, ладья а-один, конь дэ пять, пешки бэ-три, сэ-четыре. Черные же..» «Сложная штука шахматы»,- проворно вставил господин и пружинисто вскочил на ноги, стараясь пресечь поток букв и цифр, которые имели какое-то отношение к черным. «Предположим теперь,- веско сказал Лужин,- что черные сделают лучший в этом положении ход,- э-шесть жэ-пять. На это я и отвечаю следующим тихим ходом…»

элементов конструктивного общения | Small Business

Когда возникают конфликты, будь то с клиентом или деловым партнером, деструктивные методы коммуникации превращают мелкие проблемы в серьезные. Конструктивное общение помогает разрешать конфликты позитивным образом, прежде чем они выйдут из-под контроля и не повредят вашим отношениям или карьере.

Будьте конкретны

Если эмоции накаляются, вы можете обнаружить, что слишком обобщаете. Например, если вы получаете проблемные документы от подчиненного, вы можете сказать что-то в этом роде: «Ваши документы всегда в беспорядке.Общие утверждения редко отражают реальную проблему и часто не решаются. Беспорядочная работа с документами может означать что угодно, от человека, который пишет неразборчиво, до ошибочных математических расчетов или непоследовательных выводов. Указывая, какой элемент документов вас беспокоит, например, данные не в том месте, это дает другому человеку конкретную проблему, которую нужно исправить.

I-заявления

Заявления, начинающиеся со слова «вы», часто звучат обвиняюще. Вместо того чтобы говорить: «Вы поместили данные в неправильное место», что заставляет другого человека защищаться, вы можете сказать: «Меня расстраивает то, что данные оказались в неправильном месте.Второе утверждение определяет как проблему, так и влияние, которое она оказывает на вас, без обвинительного оттенка. Я-утверждения помогают открыть каналы связи и способствуют достижению решения без быстрой эскалации конфликта.

Невербальная коммуникация

Другие люди много читают невербальные сигналы, как сознательно, так и бессознательно. Если вы говорите: «Отличная работа», а затем закатываете глаза, вы невербально сообщаете, что имеете в виду обратное. В моменты попытки разрешить конфликт, если ваши слова говорят о том, что вы хотите решить проблему, ваше тело должно передать то же сообщение.Сжатые кулаки, напряжение вокруг глаз и руки, скрещенные на груди, невербально сообщают, что вы остаетесь злым. Ограничение этих типов невербальных сигналов увеличивает шансы на успешное решение проблемы.

Сохраняйте спокойствие

Каждый испытывает гнев, часто оправданный, но он редко способствует конструктивному общению. Стремясь к конструктивному общению, старайтесь сохранять спокойствие, даже если это означает, что вам нужно выйти из комнаты на несколько минут.Вы можете прямо сказать, почему, и сказать: «Мой характер берет верх, но я хочу решить эту проблему, поэтому давайте потратим пять минут и попробуем еще раз с более прохладными головами». Сохранение спокойствия позволяет вам и собеседнику более объективно взглянуть на ситуацию, что увеличивает вероятность нахождения взаимоприемлемого решения проблемы.

12 правил конструктивного общения

12 правил конструктивного общения

Деструктивное общение подрывает самооценку и вредит отношениям.Такие модели общения могут быть деструктивными, но, к сожалению, многие люди попадают в ловушку, потакая им. Если вы и ваши партнеры по отношениям будете следовать этим правилам и избегать ловушек деструктивного общения, вы почти наверняка будете лучше относиться друг к другу и к своим отношениям.

1. Используйте сообщения «I» вместо сообщений «You». Сообщения «Ты» звучат обвиняюще и обвиняюще. Посланием «я» вы можете передать то же сообщение, не осуждая.Например:
   

   Сообщение «Вы»: «Вы снова оставили посуду в раковине».
   Сообщение «Я»: «Когда ты не убираешь за собой, я чувствую, что тебя используют».

2. Передать все сообщение. Согласно McKay et al. в их превосходной книге Навыки пары (см. Рекомендуемая литература) полные сообщения включают четыре компонента:
   • Наблюдения: нейтральные утверждения о факте
   • Мысли: ваше собственное мнение и убеждения
   • Чувства: описание ваших эмоций
   • Потребности: изложение того, что вам нужно или чего вы хотите от другого человека

   Вот пример полного сообщения: «Скоро выходные.Надеюсь, мы сможем вместе пойти в кино. Я бы хотел провести с тобой немного времени ». Неполное сообщение не включает один или несколько из этих компонентов. Это может звучать так: «Надеюсь, мы сможем пойти в кино в эти выходные». В этом утверждении нет ничего плохого, но первое более полное и, скорее всего, приведет к тому, что говорящий получит то, что он или она хочет.

3. Не используйте свои чувства как оружие. Просто опишите, что вы чувствуете, как можно более объективно, а не агрессивно.Будьте как можно более конкретными и держите свой голос под контролем. Например:
   

   Задача: «Мне было очень больно, когда вы сказали, что я, вероятно, не пройду планку с первого раза».
   Агрессивный: ( кричит ) «Ты такой идиот! Как ты посмел так меня оскорбить! »

4. Используйте определенный язык. Если у вас есть жалоба, будьте конкретны. Например, «Я расстроен из-за того, что ты оставил еду на столе», — это более ясно, чем сказать «Спасибо за беспорядок, который ты оставил мне.«Первое утверждение с меньшей вероятностью вызовет защитную реакцию и не оставляет места для недопонимания.
5. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке. Подумайте, насколько по-разному звучат эти два утверждения:
   • «Ты такая полная неряха».
   • «Я хочу, чтобы вы отнесли свои вещи наверх».

   Нападение на чью-либо личность или характер — а не на конкретное поведение — отличается от простого выражения жалобы. Жалоба касается конкретного действия.Критика более осуждающая и более глобальная. Это звучит так: «Вы всегда портите бюджет. Ты ничего не можешь сделать правильно? »

   Такое поведение наносит ущерб отношениям, потому что:

   • Критика деструктивная , а не конструктивная .
   • Это включает в себя вину.
   • Критика носит глобальный характер и имеет тенденцию быть обобщением ( вы всегда, вы никогда, и т. Д.).
   • Критика нападает лично на другого человека.
   • Чувствует себя подавляющим — быть на стороне получателя.
6. Хватит вспоминать древнюю историю. Более конструктивно сосредоточиться на рассматриваемой проблеме, а не говорить о прошлых обидах. Когда вы расстроены из-за своего партнера и добавляете в обсуждение прошлые проблемы, это может только усугубить конфликт. Это кажется несправедливым и никогда не может быть продуктивным. Если у вас все еще есть чувства по поводу прошлых проблем, важно решить их и двигаться дальше, а не использовать их как оружие каждый раз, когда у вас возникают разногласия с вашим партнером.
7. Остерегайтесь смешанных сообщений. Держите свои утверждения чистыми, избегая соблазна смешивать комплименты и жалобы. Например, предположим, что вы встретили друга на коктейльной вечеринке. Вы думаете, что она хорошо выглядит, но ее платье кажется слишком вызывающим.
   

   Прямое сообщение: «Вы очень хорошо выглядите сегодня вечером».
   Смешанное сообщение: «Ты выглядишь так красиво. У меня никогда не хватило бы смелости надеть это ».

8. Обратите внимание на свой язык тела. Ваши слова — только часть сообщения, которое вы передаете. Если вы, хмурясь, скажете: «Как приятно вас видеть», ваше сообщение станет неясным. Подумайте, какое сообщение вы хотите передать, и убедитесь, что ваше тело гармонирует с ним. Остерегайтесь таких вещей:
   • Закатывая глаза
   • Скрещивание ног и рук
   • Постучать ногой
   • Сжимая зубы
9. Обращайте внимание на свои эмоции и не перегружайте себя. Если вы спокойны, то с меньшей вероятностью скажете то, о чем позже пожалеете, что может разрушить ваши отношения. У вас будет меньше шансов занять оборонительную позицию и отгородиться от партнера. Примеры способов успокоить себя и не увлечься эмоциями:
   • Обратите внимание на свои физические реакции. Ваше сердце колотится? Вы дышите быстрее? Если да, возьмите тайм-аут.
   • Выйти из комнаты. Кататься. Сделайте что-нибудь расслабляющее.Слушайте музыку или делайте упражнения на расслабление.
   • Сделайте сознательное усилие, чтобы успокоиться. Скажите себе что-нибудь вроде:

   «Я сейчас очень расстроен, но все будет хорошо. Я все еще люблю ее.»
   «Даже несмотря на то, что мы не согласны, у нас все еще хорошие отношения».
   «Мы можем решить это. Мы партнеры ».

10. Разрешите негативные чувства. Если у вас плохие чувства к партнеру, примите меры для их разрешения. Не позволяйте им перерасти в чувство презрения.Когда вы проявляете неуважение (вербальное или невербальное), вы подвергаете свои отношения серьезной опасности. Это включает явные оскорбления, а также оскорбления, гримасу и оскорбления. Любым отношениям, которые страдают жестокостью и негативом, будет очень трудно выжить.
11. Не защищайся. Защитная реакция в конфликтной ситуации — это понятно, но это может быть опасно для отношений. Оборонительная позиция имеет тенденцию к эскалации конфликта и ничего не делает для его разрешения.Вот некоторые примеры защитного поведения:
    • Отказ от ответственности ( Я не делал! )
    • Извинения ( Я ничего не мог с собой поделать; движение было ужасным )
    • Игнорирование того, что говорит ваш партнер, и возвращение жалобы ( Ага, ну а как насчет беспорядка, который вы оставили вчера? )
    • Говорят Да, но…
    • Ныть
    • Закатывать глаза или гримасничать
12. Не выключать. В статье «Почему браки успешны или неудачны и как сделать свой брак последним» (см. Рекомендуемая литература) автор Джон Готтман описывает опасности отстранения от общения с другим человеком. Он называет такое поведение препятствием и говорит, что это означает отказ от общения, выбегание из комнаты или любой вид отстранения. Когда человек упирается в препятствия, общение невозможно, потому что он или она отказывается участвовать. Когда это становится обычным способом общения, игнорирование очень разрушает отношения.

ПЕРВЫЙ ЗВОНИТЕ, ваша программа помощи сотрудникам может помочь вам разработать план улучшения ваших коммуникативных навыков. Позвоните по номеру 1.800.382.2377 , чтобы получить бесплатную конфиденциальную встречу, лично или по телефону, с одним из наших консультантов.

Рекомендуемая литература

Готтман, Джон, Почему браки бывают успешными или неудачными и как сделать свой брак последним . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Fireside Books, 1994.

Маккей, Мэтью, Фаннинг, Патрик и Палег, Ким, Навыки пары: как заставить ваши отношения работать. Окленд, Калифорния: New Harbinger Publications, 1994.

Поделитесь этой историей, выберите платформу!

Навыки конструктивного общения на рабочем месте

Если вы будете использовать принципы конструктивного общения, изложенные здесь, ваша работа, социальная и семейная жизнь станет более эффективной, приятной и гладкой.

Конфронтация и конфронтация — естественная часть жизни, как личной, так и профессиональной.Как говорят некоторые, «Discussio mater veritas est», переводится как «мысль процветает на конфликте», в большинстве разногласий, как правило, есть крупица истины, которая может быть оптимизирована и улучшена. При конструктивном подходе разногласия в конечном итоге могут принести пользу.

Независимо от вашего положения или окружения, правила конструктивного общения остаются неизменными. Их использование поможет вам избежать ненужных личных конфликтов и найти способы превратить разногласия в улучшение или рост.Это особенно легко, если вы открыты и готовы принять чужую точку зрения, не боясь отказаться от своей самооценки.

Для тестировщика особенно важно иметь эти навыки. В соответствии с «Основами тестирования программного обеспечения: сертификация ISTQB, »… если у нас также нет хороших межличностных и коммуникативных навыков, вежливости, понимания других и хорошего отношения к нашим коллегам, коллегам, клиентам, менеджерам и остальной части команды, мы будем терпят неудачу как тестировщики, потому что нас никто не слушает.’

Принципы конструктивного общения

Конструктивное общение связано с построением хороших отношений и взаимопонимания между сторонами. Применяя следующие принципы, вы также можете предотвратить недопонимание и разрешить потенциальные конфликты на раннем этапе.

Обсуждайте проблему, а не человека

Вместо того, чтобы сказать «Вы были недостаточно внимательны, чтобы обнаружить ошибку», и спровоцировать вашего коллегу ответить защитным тоном, вы можете указать: «Это ошибка, которая не была обнаружена на этапе тестирования.”

Сосредоточьтесь на будущем, а не на прошлом

Сосредоточение внимания на прошлом неконструктивно, поскольку мы не можем изменить то, что уже произошло. Более того, расспросы людей о прошлом заставляют их защищаться и искать оправдания. Вернемся к приведенному выше примеру. Мы могли найти десятки причин, реальных или надуманных, почему этот случай произошел, но это не помогло бы нам изменить существующую ситуацию — ошибка уже была упущена. Конструктивный вопрос будет звучать так: «Что мы можем сделать, чтобы избежать такого случая в будущем?»

Будьте конкретны

Когда у вас заканчивается терпение, легко обобщить, используя такие фразы, как: «Вы всегда на их стороне», или «Он вообще не заботится о качестве», Будьте конкретны и говорите о частный случай.Если же, с другой стороны, вас обижают, не начинайте спорить. Сначала постарайтесь найти корень проблемы, а затем выведите разговор на конструктивную территорию. Вам нужны факты, которые вы можете получить, задав такие вопросы, как: «Что случилось?» , и если вы получите общий ответ, попросите пояснить, что они означают.

Оперируйте фактами, а не мнениями

Этот пункт очень похож на предыдущий. Чтобы быть конструктивным, нам нужно использовать факты.Факт — это утверждение, к которому вопрос: «Как это проявляется / выражается?» звучит неприменимым. Например, «Тестирование этой функции провалилось». не является фактом, потому что мы не знаем, как это проявилось. «Тестирование этой функции не было завершено в текущем спринте» — это факт, потому что вопрос «Как это проявляется?» в отношении этого не имеет смысла.

Использовать сообщения «I»

Чувствуете ли вы тонкую разницу между: «Вы меня недооцениваете» и «Я чувствую себя недооцененным» ? Используя сообщения типа «я», мы не виним и не делаем предположений относительно отношения или чувств нашего собеседника.Мы говорим о себе, оставляя дверь открытой для человека, который поможет нам решить проблему. Психологи рекомендуют использовать следующий способ построения сообщений «Я»:

1. Укажите, что вы думаете о поведении человека и его последствиях
2. Приведите конкретные и ощутимые примеры последствий такого поведения.
3. Сообщите, какое поведение вы бы предпочли в будущем

Например: «Я чувствую себя дезориентированным, когда я не получаю регулярных отзывов о своей работе, потому что я не могу внести необходимые коррективы, чтобы приспособиться к изменяющейся среде, и, следовательно, не могу работать наиболее эффективно и результативно. способ.Я хотел бы обсуждать свой прогресс и получать отзывы от своего менеджера / руководителя группы не реже одного раза в неделю ».

Слушайте активно

Как сказал американский писатель и комментатор Дж. П. Макэвой: «Когда вы говорите, вы повторяете только то, что уже знаете, но если вы слушаете, вы можете кое-что узнать» . Активное слушание — это метод, который изначально использовался в психологии и психиатрии, но теперь он также успешно применяется в разрешении конфликтов, продажах, менеджменте, защите интересов и во многих других областях.Это помогает установить взаимопонимание и избежать недопонимания. Активное слушание включает в себя следующие техники:

• Отражение (повторение, повторение) — Перефразирование или повторение слов говорящего помогает продемонстрировать понимание и избежать недопонимания. Это также позволяет говорящему услышать свои мысли и сосредоточиться на своих идеях и чувствах.
• Пауза — Оставив немного места, чтобы человек мог добавить что-то, что в противном случае не было бы добавлено, может принести неожиданные результаты, особенно при работе с эмоциями и чувствами.
• Разъяснение — То, что не выяснено, обычно становится догадками. А когда людям приходится угадывать, они склонны предполагать худшее. Задавая релевантные вопросы, вы проявляете интерес, не упускаете ни одной детали и не допускаете догадок.
• Обобщение — Обобщение слов оппонента собственными словами слушателя помогает быть на одной странице и дает возможность при необходимости исправить или добавить что-то.

Общая цель

Применение принципов и методов, перечисленных выше, требует определенной степени самосознания и сосредоточенности на решении проблемы, а не на борьбе с противником.Начав разговор, когда вы злитесь или ошеломлен и чувствуете себя сильным, отрицательные эмоции не помогут вам найти решение. В этом случае сделайте паузу и вернитесь к разговору позже. Есть и другие способы справиться с гневом. В любом случае, напористость и называние эмоций своими именами может существенно снизить эмоциональный заряд. Например, вы можете сказать: «Я злюсь» или «Кажется, вы расстроены» , признавая эмоции обеих сторон. Подобно конфликтам, энергию гнева можно конструктивно использовать для изменения текущего положения вещей.

Если, однако, возникают конфликты с повышенной эмоциональной вовлеченностью, в них может потребоваться участие посредника.

Заключение

Избегание конфликтов — определенно не лучшая стратегия в большинстве случаев, но конструктивное урегулирование разногласий может принести пользу всем сторонам и системе, в которой заключается предмет разногласий. Принципы конструктивного общения стоит изучить каждому. Вначале это может быть нелегко, но пока вы продолжаете практиковать их, вы обнаружите, что они привносят новое качество в вашу жизнь и работу.

Сила конструктивного общения на рабочем месте

Общаться конструктивно не всегда легко. Даже когда у нас самые лучшие намерения, мы не всегда можем выразить их в позитивном ключе, чтобы вдохновить и заинтересовать другого. Нам всем необходимо оттачивать свои коммуникативные навыки, чтобы наши отношения были приятными и плодотворными. Когда мы честны с собой, в моменты тишины мы осознаем, что жизнь без позитивных отношений пуста, холодна и бесплодна.

Практикуете ли вы продуктивное общение на рабочем месте?

Общаться конструктивно не всегда легко. Даже когда у нас самые лучшие намерения, мы не всегда можем выразить их в позитивном ключе, чтобы вдохновить и заинтересовать другого. Нам всем необходимо оттачивать свои коммуникативные навыки, чтобы наши отношения были приятными и плодотворными. Когда мы честны с собой, в моменты тишины мы осознаем, что жизнь без позитивных отношений пуста, холодна и бесплодна.

Одна из важнейших сфер нашей жизни — это работа. Мы проводим большую часть дня в общении, творчестве и сотрудничестве с коллегами. Наше взаимодействие с ними может иметь огромное значение для нашей продуктивности, творчества и повседневного удовольствия.

Инвестирование в позитивные отношения приносит максимальную эмоциональную и практическую отдачу. Если вы хотите, чтобы ваша трудовая жизнь была эффективной, увлекательной и увлекательной; вам нужно развивать отношения на рабочем месте.

Одним из важнейших элементов развития позитивных отношений является общение.Большинству из нас трудно найти свой голос, иногда это потому, что мы слишком напуганы, чтобы говорить от всего сердца, иногда мы не знаем, чего хочет сердце, а иногда мы застреваем в своей гордости и защищенности.

Позитивное общение — это самый питательный и жизнеутверждающий обмен. Это духовная валюта, которая заставляет мир вращаться. Я хотел бы предложить следующие десять заповедей, которые помогут вам лучше общаться, независимо от того, имеем ли мы дело с коллегами, родителями, друзьями или товарищами:

1.Знать себя. Узнайте, что вы чувствуете, что вам нужно и во что вы верите, чтобы вы могли общаться.

2. Выполните создание подключений. Возьмите на себя ответственность за успех вашего общения. Будьте причиной, инициатором и дарителем.

3. Избегайте реактивности. Столкнувшись с сильными эмоциями и интенсивной реакцией, найдите минутку, чтобы разобраться в себе. Очистите свой разум и постарайтесь создать конструктивный способ общения.

4. Развивайте сочувственное слушание.Распространите это на себя и других. Сочувствие помогает понять и принять. Это усиливает трансформацию и изменение.

5. Будьте ясны. Будьте искренними и выразительными и используйте четыре «магических я». (Думаю, чувствую, нуждаюсь, хочу). Общаясь с другим человеком, старайтесь выражать свои чувства, а не показывать пальцем. Не обвиняйте, не осуждайте, не осуждайте и не говорите другим, что делать.

6. Проявите признательность. Сделайте все возможное, чтобы подтвердить своих партнеров. Используйте навыки слушания и отражения, чтобы проявить уважение и внимание, в то же время вы все еще можете сохранять свои убеждения.Одно не имеет ничего общего с другим.

7. Будьте надежны. Говори, что думаешь, и думай, что говоришь. Честность культивирует взаимное доверие.

8. Научитесь договариваться. Создавайте беспроигрышные ситуации. Это лучше всего для всех.

9. Используйте свой юмор и игривость. Принесите удовольствие от общения.

10. Отпустите потребность быть правым, контролирующим или находящимся на вершине. Наличие власти не означает, что мы должны контролировать или быть праведными. Межличностные отношения и обмен пониманием приносят гораздо больше удовлетворения и дают лучшие результаты.

Общение — это искусство. Продолжайте экспериментировать и проходите через испытания и невзгоды. Вы придете наслаждаться этим. Разве это не цель — быть счастливым, открытым и выразительным?

Номи Бачар — эксперт по самоисцелению и самоактуализации. Она посвящена искусству и ремеслу роста и преобразования человека. Номи занимается консультированием, обучением, обучением, чтением лекций и фасилитатором в течение 26 лет. Она создательница Врат Силы; метод самоисцеления и самоактуализации.В мае 2014 года была опубликована ее книга, основанная на методе «Врата силы: актуализируйте свое истинное Я».

Конструктивная коммуникация — приложение

Реферат

Коммуникация — важная часть управления проектами. 80% времени руководителей проектов тратится на общение, что считается критическим фактором успеха в проектах ^[1] . Менеджеры проектов общаются с такими людьми, как заинтересованные стороны, члены команды, коллеги, клиенты и деловые партнеры, и эти коммуникации, например, касаются проектов и принятия важных решений.При таком общении и при общении с разными людьми конфликты неизбежны ^[2] .

Для правильного управления конфликтами общение должно быть конструктивным, а не деструктивным, поскольку плохое общение может ухудшить положение ^[3] . Большинство конфликтов можно рассматривать как возможность для улучшения ^[2] . Руководители проектов, которые практикуют и учатся использовать конструктивное общение, с большей вероятностью превратят конфликты в рост или улучшение.Кроме того, они могут строить более прочные и лучшие отношения со своими коллегами и лучше понимать их. Более того, следуя рекомендациям по конструктивному общению, менеджеры проектов могут заранее разрешить потенциальные конфликты и предотвратить недопонимание ^[3] .

В этой статье исследуется важность конструктивного общения, особенно при разрешении конфликтов во время проектов. Кроме того, предоставляются соответствующие модели и руководства, которые менеджеры проектов могут использовать в своей работе.Руководителям проектов необходимо научиться конструктивному общению и продолжать практиковать его. Однако этот тип общения актуален не только для управления проектами. Это полезно для всех, кто хочет научиться конструктивно разрешать конфликты ^[4] .

Что такое конструктивная коммуникация?

Конструктивное общение — мощный инструмент для разрешения конфликтов и предотвращения их возникновения. Этот тип общения разрешает конфликт между коммуникаторами позитивно и четко.Он способствует пониманию, предоставляет достаточно подробностей для полной осведомленности и предоставляет четкую информацию. Кроме того, при использовании конструктивного общения цель состоит в том, чтобы обе стороны выиграли, проявив уважительное и коллективное отношение. Использование конструктивного общения оставляет место для других, чтобы они могли поделиться своей точкой зрения и быть услышанными, работать вместе и способствовать пониманию ^[4] .

Почему руководители проектов должны использовать конструктивную коммуникацию?

Обычно менеджеры проектов не чувствуют себя комфортно и стараются избегать разрешения конфликтов.Однако людям нужна конструктивная критика со стороны менеджеров проектов, чтобы развиваться в их профессии ^[5] . Кроме того, большинство людей хотят сделать все возможное и стать лучше в своей карьере. Руководители проектов становятся более эффективными в управлении своими командами и разрешении конфликтов, когда они используют конструктивное общение. Когда общение деструктивно, люди часто занимают оборонительную позицию, потому что чувствуют угрозу, что приводит к менее продуктивному общению ^[3] . Руководители проектов могут значительно повлиять на своих коллег, конструктивно общаясь с ними и разрешая с ними конфликты.Они могут помочь им в профессиональном росте и повысить их производительность. Используя эту технику, менеджеры проектов показывают своим коллегам, что они и организация заботятся о развитии сотрудников и уважают их. Конструктивное общение может улучшить командные отношения и снизить напряженность внутри коллектива или между отдельными людьми ^[6] .

Руководители проектов, склонные к непредубеждению, склонны считать, что конструктивное общение проще, особенно если они могут отказаться от своей самооценки и принять во внимание точку зрения другого человека.В то время как менеджерам проектов, которые не столь непредубеждены, может быть трудно принять эту технику, все руководители проектов могут и должны научиться использовать конструктивное общение ^[2] . Умение использовать этот инструмент коммуникации необходимо для успешного и уважаемого руководителя проекта ^[5] .

Модели конструктивной коммуникации

Есть разные подходы к конструктивному общению. В этом разделе рассматриваются пять различных моделей конструктивного общения и демонстрируются некоторые ресурсы и глубина того, что известно об этом типе общения.

Централизованная связь

Эта модель конструктивного общения является стандартной в профессии здравоохранения. Врачи используют эту технику для обращения к своим клиентам ^[7] . При использовании центрированного общения менеджеры проектов откладывают свой план и подходят к другому человеку на том же уровне, что и он / она. То, что говорит другой человек, не менее важно, чем потребности руководителя проекта. Открытость жизненно важна для того, чтобы этот тип общения работал. Уважение растет, когда руководитель проекта открыт, а доверие растет.Я-утверждения — отличный способ структурировать разговор и поделиться информацией ^[4] .

Чистое общение

Используя чистую коммуникацию, менеджеры проектов должны избегать резких и осуждающих сообщений. Кроме того, следует избегать высказываний о себе, поскольку они имеют тенденцию быть ошеломляющими и неконструктивными. Кроме того, менеджеры проектов должны поддерживать разговор на позитивной ноте и помнить о языке своего тела ^[8] .

Сострадательное слушание

Когда менеджеры проектов используют сострадательное слушание, они делают упор на понимание и сочувствие к другому человеку.Разговор должен быть безопасным местом, где каждый может выразить свои чувства. Руководители проектов должны принимать все эмоции другого человека, а не принимать их на свой счет. Более того, важно не защищаться и преодолевать барьеры разочарования ^[9] .

Кооперативное общение

Совместное общение может изменить отношения между менеджерами проектов и членами команды, заинтересованными сторонами и т. Д. Есть семь моментов, которые менеджеры проектов должны учитывать при использовании этого типа связи ^[10] :

1. Слушайте.Будьте внимательны и внимательны при прослушивании ^[10] .
2. Их намерения должны быть ясны ^[10] .
3. Имейте ясные и полные выражения. I-утверждения полезны ^[10] .
4. Используйте специальный, ориентированный на действия язык ^[10] .
5. Задавайте вопросы открыто ^[10] .
6. Сосредоточьтесь на разговоре на положительном узле ^[10] .
7. Помните, что для овладения навыками совместной работы требуется время, и руководители проектов должны учиться на своих ошибках ^[10] .

Ненасильственное общение

Пятая и последняя модель — ненасильственное общение, и это самый популярный вид конструктивного общения. Эта модель принадлежит американскому психологу. Маршалл Розенберг. Ненасильственное общение использует запросы вместо требований, чтобы избежать деструктивного общения. Он основан на предпосылке, что сочувствие и сострадание достойны каждого. Люди прибегают к агрессии и негативным действиям только тогда, когда они не находят более подходящих стратегий для удовлетворения потребностей.Руководители проектов должны нести ответственность за свое общение и общаться положительно, а не отрицательно ^{[4] [11]} .

Согласно Маршаллу Розенбергу, ненасильственное общение состоит из четырех компонентов:

1. Наблюдение. Разделение наблюдения и оценки — это первая часть, которую необходимо рассмотреть. Другими словами, менеджеры проектов должны обращать пристальное внимание на то, что влияет на их чувство благополучия (то есть на то, что они видят или слышат), не делая никаких оценок.Этот компонент может помочь менеджерам проектов выразить себя, будучи честными и ясными в разговоре ^[11] .
2. Чувства. Руководители проектов должны знать, как отличать чувства от мыслей. Кроме того, им нужно знать разницу между тем, что они чувствуют, и тем, что они думают о себе, и как, по их мнению, другие отреагируют на них. У каждого есть чувства, и руководителям проектов очень полезно укреплять словарный запас, так как это может сбивать с толку.Им будет легче общаться с другими, если они действительно четко знают свои чувства. Уязвимость руководителей проектов может способствовать разрешению конфликта ^[11] .
3. Потребности. Если менеджеры проектов хотят удовлетворить свои потребности, они должны правильно их выразить. Таким образом, они должны знать, что не следует выражать свои потребности через оценки, образы и интерпретации, потому что люди с большей вероятностью воспримут это как критику. Более того, руководители проектов должны ценить свои потребности, чтобы другие делали то же самое ^[11] .
4. Запросы. Последняя часть соединяет первые три компонента. Если потребности людей не удовлетворяются, они выражают разочарование по поводу того, что они наблюдают, чувствуют и в чем нуждаются, обращаясь с конкретной просьбой. Они просят действий, которые могут удовлетворить их потребности. Есть несколько важных факторов, о которых руководителям проектов необходимо знать при отправке запроса. Им нужно использовать позитивный язык, поскольку люди с большей вероятностью будут сопротивляться негативным. Кроме того, ясность при отправке запроса и выполнение его на положительной ноте повышают вероятность того, что менеджеры проекта получат его ^[11] .

Как дать конструктивную коммуникацию

Иногда бывает сложно использовать конструктивное общение при разрешении конфликтов. В этом разделе рассказывается, как подготовиться к конструктивному общению. Кроме того, даны рекомендации и примеры.

Препарат

Когда менеджерам проектов приходится иметь дело с конфликтами, заблаговременная подготовка является важным фактором успеха. Например, рассмотрение всех аспектов проблемы и решение, какие результаты желательны ^[12] .Ниже приведены три способа подготовиться заранее:

Рисунок 1: Подготовка жизненно важна для успешного использования конструктивного общения

1. Подготовьтесь мысленно . Психологическая подготовка может принести пользу разговору, а предварительное воспроизведение разговора в голове — хороший трюк. Кроме того, менеджеры проектов должны перечислить вопросы, которые могут помочь разрешить конфликт. Однако на эти вопросы нужно ответить конструктивно. Подготовка к конфликтным разговорам может облегчить участие в разговоре.Присутствие помогает воспринимать идеи, исходящие от другого человека, и сохранять спокойствие ^[12] .
2. Подготовить все документы . Очень важно собрать всю необходимую информацию, необходимую для разрешения конфликта. Наличие всех фактов может помочь вести разговор в правильном направлении ^[12] .
3. Найдите подходящую область . Конфликтные разговоры следует вести в приватной комнате. Это должно быть безопасное место, где каждый может выразить свои чувства ^[12] .

Рекомендации и примеры

I-утверждения вместо You-утверждения

Использование I-операторов при разрешении конфликтов гораздо более тонкое дело, чем использование вы-операторов. Руководители проектов не обвиняют и не делают предположений об отношении или чувствах другого человека при использовании I-заявлений ^[2] . Вы-утверждения сообщают, что другой человек несет ответственность за дискомфорт и боль руководителя проекта, что закрывает дверь для понимания и превращает обсуждение в конфликт.I-утверждения могут идентифицировать как воздействия, так и проблемы, связанные с конфликтом, и облегчать поиск решения ^[4] .

• I-statement — Пример того, что сказать :

— Меня расстраивает, когда мы отправляем нашим клиентам не тот файл.

• You-statement — Пример того, что не говорит :

— Вы отправили нашему клиенту не тот файл.

Три пункта, которые могут помочь руководителям проектов построить свои I-утверждения:

1. Расскажите о чувствах, связанных с поведением другого человека и его последствиями ^[2] .
2. Приведите осязаемые, конкретные примеры последствий такого поведения ^[2] .
3. Укажите, какое поведение более приемлемо в будущем ^[2] .

Будьте ясны и конкретны

Решая конфликт или находясь на приеме, важно сохранять спокойствие, ясность и конкретность. Это позволяет вести беседу структурированно и предотвращать недопонимание. Более того, у него больше шансов получить всю информацию, необходимую для разрешения конфликта, когда никто не пострадает или не почувствует себя неуважением ^[2] .

* Пример четкого и конкретного предложения:

— Я немного расстроен тем, что вы отправили неправильный файл нашему клиенту, так как это может запутать его / ее.

* Пример предложения, которое является , а не ясным и конкретным.

— Вы сбиваете с толку нашего клиента

Осведомленность о языке тела

Общение бывает вербальным, но также невербальным, и оба фактора жизненно важны в разговоре.Если другой человек не может читать язык тела, большая часть разговора будет отсутствовать ^[13] . Кроме того, очень важно обращать внимание на выражения лица, такие как сердитые лица и закатанные глаза. Люди гораздо чаще чувствуют угрозу, когда менеджеры проектов используют сердитые лица и плохие позы во время конфликтов ^[4] .

Примеры, о которых следует знать:

— Выражения лица. Как упоминалось выше, невербальное общение также важно при общении.Например, руководителям проектов следует остерегаться сердитых лиц и стиснутых зубов. Важно иметь расслабленное и позитивное выражение лица ^[4] .

— Плохая осанка. Руководители проектов должны быть расслаблены и иметь открытую позу во всех разговорах, особенно при разрешении конфликтов. Другой человек, вероятно, не купится на то, что говорит менеджер проекта, если он скрестит руки и / или ноги во время разговора. Более того, они не должны агрессивно указывать пальцем ^[13] .

— Попадание в глаза. Использование зрительного контакта помогает указать на открытость, интерес и передачу энергии другому человеку. Руководители проектов должны отслеживать, как долго другой человек поддерживает с ними зрительный контакт, потому что чем дольше длится зрительный контакт, тем больше у него интереса и согласия ^[13] .

— Отношение. Руководители проектов должны проявлять поддержку и уважительное отношение к другому человеку ^[13] .

Сосредоточьтесь на проблеме

Гораздо эффективнее сосредоточиться на проблеме, а не на человеке. Затем обращаются к ответственному за решение проблемы. Сосредоточение внимания на проблеме в разговоре может предотвратить возникновение проблем и конфликтов в будущем и не сосредотачиваться на обвинении ^[3] .

* Пример предложения, посвященного задаче :

— Наш клиент получил электронное письмо с неправильным файлом

* Пример предложения с акцентом на человека :

— Вы отправили нашему клиенту не тот файл

В центре внимания будущее

Если внимание сосредоточено на прошлом, человек с большей вероятностью будет защищаться и обидеться.Следовательно, это может быстро усилить конфликт. Гораздо конструктивнее сосредоточиться на будущем. Однако, если кажется невозможным забыть прошлую проблему, ее следует сначала разрешить, а затем продолжить конфликт, помня о будущем ^[2] .

Управляйте разговором фактами

Конфликты могут включать в себя множество чувств, но руководители проектов должны управлять ими, руководствуясь фактами, а не чувствами. Факты должны быть представлены структурированно, а не отрицательно ^[2] .

* Пример предложения с фактами:

— Нашему клиенту был отправлен неправильный файл.

* Пример предложения , а не с фактами:

— Наш клиент получил старую версию нашего файла, он должен был получить самую новую.

Полная коммуникация

Когда общение завершено, оно включает наблюдения, чувства, мысли и потребности / желания. Использование этих четырех элементов помогает выразить всю информацию, необходимую для разрешения конфликта ^[14] .

— Наблюдения являются нейтральными фактическими утверждениями, в которых не допускается никаких умозаключений или суждений ^[14] .

— Чувства — важный компонент в разговоре. Как упоминалось ранее, проблемы должны быть сосредоточены на фактах, а не на чувствах. Однако руководителям проектов необходимо демонстрировать чувства, которые описывают их эмоции, но правильно и конструктивно ^[14] .

— Мысли — это взгляды, мнения, теории и ситуационные восприятия.Хотя мысли не обязательно должны быть всегда на 100% правдой, они демонстрируют личную сторону и понимание со стороны менеджера проекта ^[14] .

— Необходимо выразить потребности или желания . Люди не умеют читать мысли руководителей проектов. Следовательно, они должны сказать им, чего они хотят или что от них требуется ^[14] .

* Пример полной связи:

— Я собираюсь назначить встречу на следующей неделе.Надеюсь, ты сможешь присутствовать на нем. Мне нужно обсудить с отделом некоторые трюки с электронной почтой. Было бы здорово, если бы все присутствовали.

* Пример неполной связи :

— Надеюсь, вы сможете посетить собрание на следующей неделе.

Неполный обмен данными не является полностью неправильным. Однако это может сбить с толку принимающего человека, и руководитель проекта может не прийти к желаемому результату.

Эмоции под контролем

Переживать эмоции во время конфликтов — это нормально, и руководителям проектов нужно держать их под контролем.Общение в гневе неконструктивно и только ухудшит ситуацию. Когда эмоции не поддаются контролю, скорее всего будут говорить вещи, вызывающие сожаление. С другой стороны, когда эмоции находятся под контролем, возрастает вероятность найти взаимоприемлемое решение. Это также позволяет каждому посмотреть на ситуацию более объективно ^[15] .

* Пример того, что сказать, когда эмоции начинают выходить из-под контроля:

— Я чувствую, что мои эмоции берут верх.Давайте сделаем перерыв на кофе, очистим разум и встретимся снова через 5 минут.

— Хотя сейчас мы не согласны, у нас хорошие партнерские отношения, и мы будем работать над этим.

Ограничения

Конструктивное общение имеет свои ограничения. Менеджерам проектов недостаточно читать о конструктивных моделях коммуникации и руководящих принципах, чтобы успешно их использовать. Начав использовать эту технику общения, руководители проектов увидят, насколько сложно применять ее во время конфликтов.Поэтому менеджеры проектов могут не разрешать конфликты на 100% конструктивным способом вначале. Однако важно не терять веру в эту технику, поскольку практика делает ее совершенной. ^{[2] [10]} .

Конфликты могут включать в себя самые разные эмоции, которые могут взять верх над людьми. Руководители проектов должны осознавать свои эмоции и сосредотачиваться на проблеме. Чтобы разговор заработал, нужно как минимум два человека. Хотя менеджеры проектов могут применять свои знания о конструктивном общении в разговоре, нельзя быть уверенным, что другой человек находится в правильном настроении для разрешения конфликта.Другой человек может занять чрезмерную оборонительную позицию и почувствовать угрозу, что приведет к разговору не в том направлении ^[4] .

Все менеджеры проектов разные, где одни могут быть непредубежденными, в то время как другим трудно видеть мнения других людей. Однако, как упоминалось в статье, руководители проектов должны быть непредубежденными при правильном использовании конструктивного общения ^[5] . Таким образом, опыт использования этого средства коммуникации у разных руководителей проектов может быть разным.Некоторым менеджерам проектов не нужно сильно менять способы общения, в то время как другим, возможно, потребуется посещать семинары и обучаться, чтобы чувствовать себя комфортно с помощью этого инструмента коммуникации ^[4] . Кроме того, существует риск, что руководители проектов выберут легкий выход и избежат конфликтов. Это не лучшая стратегия, особенно для руководителя проекта. Руководители проектов должны хорошо знать себя, быть готовыми к разного рода конфликтам и не бояться их ^[3] .

Заключение

Эта статья демонстрирует важность применения конструктивного общения в разговоре о конфликтах. Руководители проектов проводят много времени, общаясь с другими, и им часто приходится иметь дело с конфликтами. От менеджеров проектов зависит, как разрешаются конфликты, и для того, чтобы они были успешными и уважаемыми в своей работе, конструктивное общение считается жизненно важным. Во-первых, руководители проектов должны обучиться и изучить все аспекты конструктивного общения.Прочтите варианты статей, книг и / или посетите семинары, если это возможно. Во-вторых, зная, что такое конструктивное общение и как применяется этот метод, они должны начать применять свои знания на практике, особенно во время конфликтов. Эти разговоры обычно самые сложные. Наконец, после каждого конфликта менеджеры проектов должны оценить, что прошло хорошо, а что можно было улучшить. Поступая так, они могут учиться на своих ошибках и практиковаться, а также развиваться в конструктивном общении.

Библиография с аннотациями

* Джоани В. Коннорс. (2018). Ненасильственное и конструктивное общение. https://l.cohousing.org/Constructive_Communication.pdf: В этой статье Джоани В. Коннорс пишет о коммуникации и рассматривает важные навыки и факторы, которые определяют, насколько хорошо она идет. Работа не ориентирована на руководителей проектов. Однако вся информация и рекомендации могут принести им пользу. Довольно большой раздел посвящен конструктивному общению, где она описывает модели и 11 пунктов рекомендаций, которые помогают овладеть этими моделями.Структура статьи действительно ясна и понятна. Приведены примеры, которые помогут глубже понять некоторые темы.

* Бенко А. (26.06.2018). Навыки конструктивного общения на рабочем месте. https://softwaretester.careers/constructive-communication-skills-in-the-workplace/: В этой статье рассматриваются 7 важных принципов, которые следует помнить при использовании конструктивного общения на рабочем месте. Принципы полезны для всех профессий и должностей на рабочем месте.Хорошие примеры того, что нужно говорить и / или чего не говорить, показаны в статье, чтобы помочь лучше изучить каждый принцип. Кроме того, показаны советы и рекомендации, которые помогут структурировать и усвоить некоторые принципы. Статья не длинная, хорошо структурированная и легко читаемая, что может помочь руководителям проектов освоить эти конструктивные принципы коммуникации.

* Университет Глазго. (Н / Д). Конструктивное общение. https://www.gla.ac.uk/media/Media_551102_smxx.pdf: В этой статье из Университета Глазго содержатся рекомендации для менеджеров по конструктивному общению.Руководство охватывает большую область конструктивного общения. Он включает этапы разговора, то, что нужно подготовить перед конструктивным общением, и какие важные факторы следует учитывать. Кроме того, приведены примеры вопросов, которые могут задать менеджеры, чтобы помочь им стать лучше в некоторых отношениях. Руководство очень хорошо структурировано, и ему легко следовать.

* Маршалл Б. Розенберг, Дипак Чопра. (2015). Ненасильственное общение: язык жизни: изменяющие жизнь инструменты для здоровых отношений.PuddleDancer Press, 2015: Эта книга посвящена Маршаллу Розенбергу и Дипаку Чопре и посвящена ненасильственному общению. Маршалл Розенберг разработал подход к ненасильственному общению в 1960-х годах. Книга дает глубокое понимание ненасильственного общения с помощью историй, примеров и ролевых игр. Эта книга — отличное чтение для всех, поскольку в ней есть отличные примеры из самых разных ситуаций (т. Е. Профессиональных, брака и дружбы).

Список литературы

1. ↑ Дж.Джеральди, К. Туэсен и Дж. Оемен. (2017). Выполнение проектов — северный колорит в управлении проектами. Датский фонд стандартов.
2. ↑ ^{2,00 2,01 2,02 2,03 2,04 2,05 2,06 2,07 2,08 2,09 2,10} А. Бенко. (26.06.2018). Навыки конструктивного общения на рабочем месте. https://softwaretester.careers/constructive-communication-skills-in-the-workplace/.Посещено: 02.09.2021.
3. ↑ ^{3,0 3,1 3,2 3,3 3,4} Скотт Уильямс (н / д). Конструктивное общение. http://www.wright.edu/~scott.williams/LeaderLetter/communicating.htm. Посещено: 02.09.2021.
4. ↑ ^{4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8} Джоани В. Коннорс. (2018). Ненасильственное и конструктивное общение.https://l.cohousing.org/Constructive_Communication.pdf. Посещено: 02.09.2021.
5. ↑ ^{5,0 5,1 5,2} Дж. Зенгер и Дж. Фолкман. (15.01.2014). Ваши сотрудники хотят негативных отзывов, которые вы ненавидите. https://hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give. Посещено: 20.02.2021.
6. ↑ Г. Бекири. (12.03.2018). Конструктивная обратная связь на рабочем месте. https://virtualspeech.com/blog/giving-constructive-feedback-workplace.Посещено: 20.02.2021.
7. ↑ К. Нотон. (Февраль 2018 г.). Общение, ориентированное на пациента. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5874557/. Посещено: 18.02.2021.
8. ↑ Мэтью Маккей, Марта Дэвис, Патрик Фаннинг. (2009). Сообщения: Книга навыков общения. Новые публикации Harbinger.
9. ↑ М. Ведж. (15.01.2019). 6 советов для милосердного слушания. https://www.psychologytoday.com/us/blog/suffer-the-children/201901/6-tips-compassionate-listening. Посещено: 18.02.2021.
10. ↑ ^{10,0 10,1 10,2 10,3 10,4 10,5 10,6 10,7 10,8} Б. Армкнехт Миллер. (02.08.2012). Совместное общение: помощь в конфликтах на рабочем месте. https://executive-velocity.com/cooperative-communication-an-aid-in-workplace-conflicts/. Посещено: 18.02.2021.
11. ↑ ^{11,0 11,1 11,2 11,3 11,4} Маршалл Б.Розенберг, Дипак Чопра. (2015). Ненасильственное общение: язык жизни: изменяющие жизнь инструменты для здоровых отношений. PuddleDancer Press, 2015.
12. ↑ ^{12,0 12,1 12,2 12,3} Университет Глазго. Конструктивное общение. https://www.gla.ac.uk/media/Media_551102_smxx.pdf. Посещено: 18.02.2021.
13. ↑ ^{13,0 13,1 13,2 13,3} К. К. Гоман. (26.08.2018). 5 способов, которыми язык тела влияет на результаты лидерства.https://www.forbes.com/sites/carolkinseygoman/2018/08/26/5-ways-body-language-impacts-leadership-results/?sh=3f167b73536a. Посещено: 18.02.2021.
14. ↑ ^{14,0 14,1 14,2 14,3 14,4} Мэтью Маккей, Патрик Фаннинг и Ким Палег. (2006). Навыки пары: заставить ваши отношения работать. Окленд, Калифорния: New Harbinger Publications, 1994.
15. ↑ FirstCall. (23.08.2010). 12 правил конструктивного общения. https: //www.firstcalleap.org / 2010/08/12-правила-для-конструктивного-общения /. Посещено: 18.02.2021.

Управление конфликтами в отношениях: советы по общению

Конфликт в отношениях практически неизбежен. Сам по себе конфликт не является проблемой; Однако то, как с ним обращаться, может сблизить или разлучить людей. Плохие коммуникативные навыки, разногласия и недопонимание могут быть источником гнева и дистанции или трамплином к более прочным отношениям и более счастливому будущему.

Советы по эффективному общению

В следующий раз, когда вы будете иметь дело с конфликтом, помните об этих советах по эффективным коммуникативным навыкам, и вы сможете добиться более положительного результата.Вот как.

Оставайтесь сосредоточенными

Иногда возникает соблазн вспомнить прошлые, казалось бы, связанные конфликты, когда имеешь дело с текущими. Уместно сразу заняться всем, что вас беспокоит, и обсудить все это, пока вы уже имеете дело с одним конфликтом.

К сожалению, это часто затуманивает проблему и снижает вероятность нахождения взаимопонимания и решения текущей проблемы , а также делает обсуждение в целом более утомительным и даже запутанным.Старайтесь не поднимать прошлые обиды или другие темы. Сосредоточьтесь на настоящем, своих чувствах, понимании друг друга и поиске решения.

Практика медитации осознанности может помочь вам научиться больше присутствовать во всех сферах вашей жизни.

Слушайте внимательно

Люди часто думают, что слушают, но на самом деле думают о том, что они собираются сказать дальше, когда собеседник перестает говорить. Постарайтесь заметить, сделаете ли вы это в следующий раз, когда будете в обсуждении.

По-настоящему эффективное общение идет в обоих направлениях. Хотя это может быть сложно, постарайтесь действительно прислушаться к тому, что говорит ваш партнер. Не перебивай. Не защищайся. Просто послушайте их и вспомните, что они говорят, чтобы они знали, что вы слышали. Тогда вы их лучше поймете, и они с большей охотой будут вас слушать.

Попытайтесь увидеть их точку зрения

В конфликте большинство из нас в первую очередь хотят чувствовать, что их слышат и понимают. Мы много говорим о своей точке зрения, чтобы заставить другого человека видеть вещи по-нашему.Это понятно, но слишком много внимания уделяется нашему собственному желанию быть понятым превыше всего остального, что может иметь неприятные последствия. По иронии судьбы, если все мы делаем это все время, точка зрения другого человека мало внимания уделяется, и никто не чувствует себя понятым.

Постарайтесь по-настоящему увидеть другую сторону, и тогда вы сможете лучше объяснить свою. (Если вы не «поняли», задавайте больше вопросов, пока не получите ответ.) Другие с большей вероятностью будут готовы слушать, если они будут чувствовать себя услышанными.

Отвечайте на критику сочувствием

Когда кто-то обращается к вам с критикой, легко понять, что он неправ, и занять оборонительную позицию.Хотя критику трудно услышать, и она часто преувеличена или окрашена эмоциями другого человека, важно прислушиваться к боли другого человека и сочувствовать его чувствам. Кроме того, ищите правду в том, что они говорят; это может быть для вас ценной информацией.

Свое, что твое

Осознайте, что личная ответственность — это сила, а не слабость. Эффективное общение предполагает признание своей неправоты. Если вы оба разделяете какую-то ответственность в конфликте (что обычно и бывает), ищите и признайтесь в том, что принадлежит вам.Он разглаживает ситуацию, подает хороший пример и показывает зрелость. Это также часто вдохновляет другого человека ответить тем же, приближая вас обоих к взаимопониманию и решению.

Использовать «I» сообщения

Вместо того, чтобы говорить что-то вроде: « Ты, , действительно напортачил», начни утверждения с «Я» и сделай их о себе и своих чувствах, например: «Я расстраиваюсь, когда это происходит». Он менее обвинительный, вызывает меньше защитных настроений и помогает другому человеку понять вашу точку зрения, а не чувствовать себя атакованным.

Ищите компромисс

Вместо того, чтобы пытаться «выиграть» спор, ищите решения, которые удовлетворят потребности всех. Будь то компромисс или новое творческое решение, которое дает вам обоим то, что вы хотите больше всего, этот фокус намного эффективнее, чем один человек получает то, что он хочет, за счет другого. Здоровое общение предполагает поиск решения, которое будет устраивать обе стороны.

Возьмите тайм-аут

Иногда вспыльчивость накаляется, и слишком трудно продолжать обсуждение, не перерастая в спор или ссору.Если вы чувствуете, что вы или ваш партнер начинаете слишком злиться, чтобы быть конструктивным, или демонстрировали деструктивные модели общения, можно сделать перерыв в обсуждении, пока вы оба не остынете.

Это может означать прогулку и охлаждение, чтобы вернуться к разговору через полчаса, «сон на этом», чтобы вы могли немного больше осмыслить то, что вы чувствуете, или то, что кажется наиболее подходящим для вас двоих, при условии, что вы вернетесь к разговору.

Иногда хорошее общение означает умение делать перерыв.

Держись

Хотя иногда полезно сделать перерыв в дискуссии, всегда возвращайтесь к нему. Если вы оба подойдете к ситуации с конструктивным отношением, взаимным уважением и желанием увидеть точку зрения другого или, по крайней мере, найти решение, вы можете добиться прогресса в достижении цели разрешения конфликта. Если не пришло время отказаться от отношений, не отказывайтесь от общения.

Обратиться за помощью

Если одному или обоим из вас трудно сохранять уважение во время конфликта или если вы пытались разрешить конфликт с партнером самостоятельно, и ситуация, похоже, не улучшается, вам может быть полезно несколько сеансов с терапевтом.

Консультации для пар или семейная терапия могут помочь в ссоре и научить навыкам разрешения будущих конфликтов. Если ваш партнер не хочет идти, вам все равно будет полезно пойти одному. Вы также можете использовать такие приложения, как Happy Couple, чтобы улучшить свои отношения.

Слово от Verywell

Помните, что целью эффективных коммуникативных навыков должно быть взаимопонимание и поиск решения, устраивающего обе стороны, а не «выигрыш в споре» или «быть правым».»

Это работает не во всех ситуациях, но иногда (если у вас конфликт в романтических отношениях) помогает держаться за руки или оставаться на связи во время разговора. Это может напомнить вам, что вы по-прежнему заботитесь друг о друге и в целом поддерживаете друг друга.

Помните, что важно сохранять уважение к другому человеку, даже если вам не нравятся его действия.

Отношения и общение — канал лучшего здоровья

Хорошее общение — важная часть всех взаимоотношений и неотъемлемая часть любого здорового партнерства.Во всех отношениях бывают взлеты и падения, но здоровый стиль общения может облегчить разрешение конфликтов и построить более крепкие и здоровые партнерские отношения. Мы часто слышим, насколько важно общение, но не слышим, что это такое и как мы можем использовать хорошее общение в наших отношениях.

Что такое связь?

По определению, коммуникация — это передача информации из одного места в другое. В отношениях общение позволяет вам объяснить кому-то еще, что вы переживаете и каковы ваши потребности.Акт общения не только помогает удовлетворить ваши потребности, но и помогает вам быть на связи в ваших отношениях.

Четкое общение в отношениях

Разговаривайте друг с другом. Независимо от того, насколько хорошо вы знаете и любите друг друга, вы не можете читать мысли своего партнера. Нам необходимо четко общаться, чтобы избежать недопонимания, которое может вызвать боль, гнев, негодование или замешательство.

Для установления отношений требуются два человека, и у каждого человека разные потребности и стиль общения.Пары должны найти способ общения, который подходит их отношениям. Здоровый стиль общения требует практики и упорного труда. Общение никогда не будет идеальным все время.

Будьте ясны при общении с партнером, чтобы ваше сообщение могло быть получено и понято. Дважды проверьте свое понимание того, что говорит ваш партнер.

Когда вы разговариваете со своим партнером, постарайтесь:

• выделить время, чтобы поговорить, не отвлекаясь от других людей или отвлекающих факторов, таких как телефоны, компьютеры или телевизор
• подумайте о том, что вы хотите сказать
• четко сформулировать, что вы хотите для общения
• сделайте свое сообщение ясным, чтобы ваш партнер услышал его точно и понял, что вы имеете в виду
• поговорите о том, что происходит и как это влияет на вас
• говорите о том, что вы хотите, в чем нуждаетесь и что чувствуете — используйте утверждения «я» такие как «мне нужно», «я хочу» и «я чувствую»
• беру на себя ответственность за свои чувства
• прислушивайся к своему партнеру.Отложите на время свои собственные мысли и попытайтесь понять их намерения, чувства, потребности и желания (это называется сочувствием).
• Поделитесь с партнером положительными чувствами, например, что вы цените и чем восхищаетесь в нем, и насколько они важны. для вас
• следить за своим тоном
• вести переговоры и помнить, что вам не обязательно быть правым все время. Если проблема, с которой вы столкнулись, не так уж и важна, попробуйте отпустить ее или согласитесь не соглашаться.

Невербальное общение

Когда мы общаемся, мы можем много говорить, не разговаривая. Поза нашего тела, тон голоса и выражение лица передают сообщение. Эти невербальные способы общения могут сказать другому человеку, что мы к нему чувствуем.

Если наши чувства не совпадают с нашими словами, часто «слышат» и верит невербальное общение. Например, если сказать партнеру «Я люблю тебя» ровным, скучающим тоном голоса, получится два совершенно разных сообщения.Обратите внимание, отражает ли ваш язык тела то, что вы говорите.

Прослушивание и общение

Прослушивание — очень важная часть эффективного общения. Хороший слушатель может побудить своего партнера говорить открыто и честно. Советы по хорошему слушанию:

• сохраняйте комфортный зрительный контакт (если это приемлемо с культурной точки зрения)
• наклонитесь к другому человеку и сделайте жесты, чтобы показать интерес и беспокойство
• примите открытую, не защищающуюся, достаточно расслабленную позу с руками и ноги не скрещены
• лицом к другому человеку — не сидите и не стойте боком
• сидите или стойте на одном уровне, чтобы не смотреть на другого человека вверх или вниз
• избегайте отвлекающих жестов, таких как ерзание ручкой, взгляды на документы или постукивание ногами или пальцами
• имейте в виду, что физические препятствия, шум или перерывы затруднят хорошее общение.Отключите телефоны или другие устройства связи, чтобы убедиться, что вы действительно слушаете.
• Позвольте собеседнику говорить без перерыва.
• Проявите искреннее внимание и интерес. о… »,« Мне нужно… »
• будьте внимательны к вашему тону
• будьте готовы взять тайм-аут, если вы действительно злитесь на что-то. Может быть, лучше успокоиться, прежде чем приступить к решению проблемы.

Улучшение коммуникации в отношениях

Открытому и ясному общению можно научиться. Некоторым людям трудно говорить, и им может потребоваться время и поддержка, чтобы выразить свое мнение. Эти люди могут быть хорошими слушателями, или они могут быть людьми, чьи действия говорят громче, чем их слова.

Вы можете помочь улучшить свое общение:

• выстраивая дружеские отношения — делясь опытом, интересами и проблемами с вашим партнером, а также показывая привязанность и признательность
• разделяя близость — близость — это не только сексуальная связь.Близость создается в моменты ощущения близости и привязанности к партнеру. Это значит быть способным утешать и получать утешение, а также быть открытым и честным. Акт близости может быть таким же простым, как принести партнеру чашку чая, потому что вы можете сказать, что он устал. стили или стратегии воспитания.

Чтобы улучшить способ общения, начните с таких вопросов, как:

• Что вызывает конфликт между вами и вашим партнером? Это потому, что вы не слушаете друг друга?
• Что приносит вам счастье и чувство связи?
• Что вызывает у вас разочарование и боль?
• О чем вы не говорите и что вам мешает говорить о них?
• Как бы вы хотели, чтобы ваше общение с партнером было другим?

Если возможно, задайте эти вопросы своему партнеру и поделитесь своими ответами.Обдумайте и попробуйте разные способы общения. Посмотрите, улучшают ли результаты ваше общение.

Когда вы будете более осведомлены о том, как вы общаетесь, вы сможете лучше контролировать то, что происходит между вами. Хотя поначалу это может быть нелегко, открытие новых областей общения может привести к более успешным отношениям.

Некоторые вещи трудно передать

Большинство из нас находят некоторые события или темы трудными для обсуждения. Это может быть что-то болезненное или заставляющее нас чувствовать себя некомфортно.Например, некоторым людям трудно выразить свои эмоции. Часто больше всего больно то, о чем нельзя говорить.

Если вы испытываете трудности с самовыражением или разговариваете с партнером о чем-то, вам может быть полезно поговорить с консультантом.

Управление конфликтом при обмене данными

Советы по управлению конфликтом при обмене данными включают:

• Избегайте использования беззвучного режима.
• Не торопитесь с выводами.Узнайте все факты, вместо того, чтобы гадать о мотивах.
• Обсудите, что произошло на самом деле. Не судите.
• Научитесь понимать друг друга, а не побеждать друг друга.
• Говорите, используя будущее и настоящее, а не прошедшее.
• Сконцентрируйтесь на основной проблеме и не отвлекайтесь на другие мелкие проблемы.
• Обсудите проблемы, которые задевают вас или вашего партнера, а затем переходите к проблемам, связанным с различиями во мнениях.
• Используйте утверждения типа «я чувствую», а не утверждения «вы есть».

Обращение за помощью по вопросам общения

Если вы не можете улучшить общение в отношениях, подумайте о том, чтобы поговорить с консультантом по отношениям. Консультанты обучены распознавать модели общения пары, которые вызывают проблемы, и помогать изменить эти модели, а также предоставляют стратегии, советы и безопасное место для изучения проблем.

Вы также можете подумать о прохождении курса, который имеет отношение к вашим отношениям. Лучше действовать пораньше и поговорить с кем-нибудь о своих проблемах, чем ждать, пока ситуация ухудшится.

Где получить помощь

• Федерация психотерапии и консультирования Австралии (PACFA), Национальный регистр (семейная и семейная терапия) Тел. (03) 9486 3077
• Отношения Австралия предоставляет консультации, посредничество, разрешение споров, обучение навыкам взаимоотношений и воспитания детей, поддержку сообщества, программы помощи сотрудникам и профессиональную подготовку. Услуги и программы доступны на национальном уровне Тел. 1300 364 277
• Австралийский колледж консультантов по взаимоотношениям Тел.1800 806 054
• 1800 RESPECT — это национальная служба консультирования по вопросам сексуального насилия и насилия в семье для жителей Австралии. Тел. 1800 737 732
• Beyondblue — это независимая некоммерческая организация, предоставляющая поддержку по телефону и через Интернет при депрессии, тревоге и связанных с ними расстройствах, а также онлайн-ресурсы и информацию. Тел. 1300 22 4636
• Консультационная служба по семейным отношениям, Правительство Австралии Тел. 1800 050 321
• MensLine Australia предоставляет национальную телефонную и онлайн поддержку, информацию и направления для мужчин, у которых есть проблемы с семьей или отношениями.