Плюсы и минусы беседы: Плюсы и минусы беседы как метода исследования

Плюсы и минусы беседы как метода исследования

Одним из самых распространенных и эффективных методов исследования психологических особенностей человека является беседа. С ее помощью можно узнать мотивы поведения субъекта, его черты характера, отношение к окружающему миру. Применяется беседа во всех отраслях психологии как метод сбора данных, также для информирования, убеждения и воспитания.

Понятие беседы как метода исследования

Беседа представляет собой вопросно-ответный психологический метод общения исследователя и испытуемого в свободной форме на определенную тему.

В процессе разговора специалист наблюдает за вербальными (словами) и невербальными (жесты, позы, тон и тембр голоса, мимика) проявлениями подопечного, затем делает выводы на основе данных наблюдений. Проходит беседа в спокойной, комфортной обстановке, конфиденциально, не записывается на диктофон и не протоколируется. Специалист чаще всего делает определенные заметки в блокноте, чтобы не упустить важных деталей для последующего анализа исследования.

Данный вид исследования может быть, как индивидуальным, так и групповым, с заранее подготовленным списком вопросов, или же специалист получает информацию в ходе непринужденного общения по заданной теме. Также может быть управляемой (по инициативе исследователя, но ответчик может неохотно вести диалог, выдавая односложные ответы) или неуправляемой (по инициативе испытуемого), что является более информативным способом, так как подопечный сам рассказывает, а психолог только наблюдает и записывает.

Беседа проходит в несколько этапов:

1. Первый этап — создание атмосферы, сопутствующего настроения у испытуемого. Стоит сказать о важности его участия, цели разговора и упомянуть о конфиденциальности.
2. Второй этап — обозначение вызывающих на свободные высказывания вопросов.
3. Третий этап – детальное изучение проблем, используя переход от общих вопросов к более специфическим.
   Кульминационный момент беседы, наиболее полное информирование.
4. Четвертый, последний этап – ослабление напряжения, благодарность за участие.

Плюсы беседы как метода исследования

• В ходе беседы можно получить наиболее полную информацию о личности испытуемого, которую нельзя узнать другими методами.
• Беседа – единственный вид исследования, позволяющий различить правду или ложь в словах собеседника, так как здесь используются невербальные сигналы (жесты, мимика, позы, тон голоса и прочее), анализируемые специалистом для определения точной информации.
• Материальные затраты сводятся к минимуму , так как не используется дополнительное оборудование и инструменты (ручки, бумага на множественные анкеты и т.д.).
• Доброжелательность и позитивный настрой исследователя помогают раскрепоститься собеседнику, что повышает вероятность получить более достоверную информацию.
• Испытуемый может быть уверен в конфиденциальности беседы, так как она проводится наедине со специалистом.
• Эмоциональная разрядка в процессе беседы, остальные же методы исследования не предоставляют такой возможности.

Минусы беседы как метода исследования

• Необходим высокий уровень профессионализма психолога для проведения результативного исследования (превосходное знание всех этапов данного метода, умение находить индивидуальный подход, располагать к общению).
• Данный метод требует много времени, что имеет большое значение для массовых опросов.
• При недостаточном профессионализме исследователя есть вероятность некорректных вопросов, а также нарушения объективности, что негативно сказывается на эффективности беседы, либо она может окончательно прерваться.
• Недостаточное умение специалиста строить вербальное общение. При данном условии беседа превращается в допрос и возможность результативного взаимодействия с собеседником значительно снижается.
• При групповых опросах некоторые люди (например, интроверты, люди с психологическими проблемами) чувствуют себя некомфортно, так как нет конфиденциальности.

В любом случае, эффективность проводимого исследования напрямую зависит от уровня профессионализма психолога.

Советы и рекомендации

1. Необходимо заранее подготовить вопросы по исследуемой проблеме, их формулировка должна быть четкой и понятной, с учетом уровня компетентности в них испытуемого, а также вопросы должны побуждать на развернутый ответ.
2. Стоит подобрать корректные вопросы, учитывая в процессе беседы настроение и субъективный настрой респондента.
3. Рекомендуется начать разговор с отвлеченной темы, постепенно переходя к запланированной.
4. Проявление доброжелательности к словам собеседника и неподдельного интереса (паузы, переспрашивание, «эхо», восприятие на себя, т. е. активное слушание) вызывают доверие респондента, что позволяет получить наиболее достоверные данные.
5. Обязательно проводить исследование в спокойном состоянии
   . Возбужденное состояние собеседник прочувствует и обратит на себя, что снижает эффективность всей беседы.
6. Рекомендуется заранее узнать, какая обстановка и время будут наиболее комфортными для субъекта, чтобы результативно провести исследование.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что беседа является одним из основополагающих и эффективных методов исследования в психологии, используется для получения наиболее полной информации об испытуемом за счет совокупности вербальных и невербальных форм общения.

Но наряду с множеством достоинств данного метода существует один самый главный недостаток – профессионализм исследователя. Необходимо уметь организовывать беседу, учитывая все детали: характер и настроение испытуемого на момент общения, обстановка, корректные вопросы, также обязателен навык «чтения» и сопоставления вербальных и невербальных сигналов.

Только при условии высокого уровня компетентности специалиста можно достичь желаемого результата в процессе исследования.

Достоинства и минусы методов наблюдения и беседы

     Наблюдение.

     Наблюдение  – один из основных методов, используемых в педагогической практике. Оно представляет собой метод длительного и  целенаправленного описания психических  особенностей, проявляющихся в деятельности и поведении учащихся, на основе их непосредственного восприятия с обязательной систематизацией получаемых данных и формулированием возможных выводов.

     Для того чтобы наблюдение было научным, оно должно удовлетворять следующим  требованиям:

1. Целенаправленность – наблюдение проводится не за ребёнком вообще, а за проявлениями конкретных личностных особенностей.
2. Планирование – до начала наблюдения необходимо наметить определенные задачи (что наблюдать), продумать план (сроки и средства). Показатели (что фиксировать), возможные просчеты (ошибки)  и пути их предупреждения, предполагаемые результаты.
3. Самостоятельность – наблюдение должно являться самостоятельной, а не попутной задачей. Например, не лучшим способом выяснения качеств детей будет поход в лес на экскурсию, потому что сведения, полученные таким путем, будут случайными, так как основные усилия внимания будут направлены на решение организационных задач.
4. Естественность — наблюдение должно проводиться в естественных для детей условиях.
5. Систематичность – наблюдение должно вестись не от случая к случаю, а систематически, в соответствии с планом.
6. Объективность – воспитатель должен фиксировать не то, что он «хочет увидеть» в подтверждение своего предположения, а объективные факты.
7. Фиксация – данные должны фиксироваться в ходе наблюдения или сразу после него.

 

     Наблюдение  – метод трудоемкий.

     Минусы:

• Практически невозможно исключить влияние случайных факторов.
• Фиксировать все невозможно, поэтому можно упустить существенное и отметить несущественное.
• Наблюдению не поддаются интимные ситуации.
• Метод пассивный: воспитатель наблюдает ситуации, которые появляются независимо от его планов, он не может повлиять на ход событий.
• Наблюдение дает информацию, которую сложно подвергнуть количественному анализу.

 

     Беседа.

     Беседа  – метод установления в ходе непосредственного общения психических особенностей ребёнка, позволяющий получить интересующую информацию с помощью предварительно подготовленных вопросов.

     Беседу  можно проводить не только с воспитанниками, но и с педагогами или родителями.

Например, в беседе с педагогами различных предметов можно не только проследить интересы конкретных воспитанников, но и установить особенности группы в целом.

     Беседу  также можно проводить с группой, когда преподаватель задает вопросы  всей группе и следит, чтобы в  ответах присутствовало мнение всех членов группы, а не только самых активных. Обычно такая беседа используется для начального знакомства с членами группы или для получения информации о социальных процессах в группе.

     Беседа  может быть и более стандартизованной, и более свободной.

     В первом случае беседа ведется по строго регламентированной программе, со строгой  последовательностью предъявления четко фиксировать ответы и сравнительно легко обрабатывать результаты.

     Во  втором случае содержание вопроса заранее  не планируется. Общение протекает свободнее, шире, но это осложняет организацию, проведение беседы  и обработку результатов. Такая форма предъявляет очень высокие требования к преподавателю.

     Существуют  также промежуточные формы беседы, которые  стараются объединить положительные  качества обоих указанных типов.

     При подготовке к беседе очень большое  значение имеет предварительная  работа.

1. Ведущий беседу должен тщательно продумать все аспекты той проблемы, о которой он собирается говорить, подобрать те факты, которые, возможно, будут ему нужны. Четкая постановка цели беседы помогает формулировать четкие вопросы и избегать случайных.
2. Он должен определить, в какой последовательности будет поднимать темы или задавать вопросы.
3. Важно правильно выбрать место и время разговора. Необходимо, чтобы поблизости не было людей, присутствие которых могло бы смутить, или, того хуже, повлиять на искренность собеседника.

     При проведении беседы, особенно свободной, следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Начинать общение следует с тематики, приятной собеседнику, чтобы он охотно начал говорить.
2. Вопросы, которые могут оказаться неприятными для собеседника или вызвать ощущение проверки, не должны быть сосредоточены в одном месте, они должны быть равномерно, распределяться по всей беседе.
3. Вопрос должен вызывать обсуждение, развертывание мысли.
4. Вопросы должны учитывать возрастные и индивидуальные особенности собеседника.
5. Искренний интерес и уважение мнения собеседника, доброжелательное отношение в разговоре, желание убедить, а не принудить к соглашению, внимание, сочувствие и участие не менее важны, чем умение убедительно и аргументировано говорить. Скромное и корректное поведение вызывает доверие. Педагог должен быть внимательным и гибким в беседе, предпочитать косвенные вопросы прямым, которые порой неприятны собеседнику. Нежелание отвечать на вопрос должно встречаться с уважением, даже если из-за этого упускается важная для исследования информация. Если вопрос очень важен, то его в ходе беседы можно задать еще раз в иной формулировке.
6. С точки зрения результативности беседы лучше задать несколько мелких вопросов, чем один крупный.
7. В беседе с детьми следует широко использовать косвенные вопросы. Именно с их помощью педагог может получить интересующую его информацию о скрытых сторонах жизни ребенка, о неосознаваемых мотивах поведения, идеалах.
8. Ни в коем случае нельзя выражаться серо, банально или некорректно, стараясь таким образом приблизиться к уровню своего собеседника – это шокирует.
9. Для большей достоверности результатов беседы наиболее важные вопросы должны в различных формах повторяться и тем самым контролировать предыдущие ответы, дополнять, снимать неопределенность.
10. Не следует злоупотреблять терпением и временем собеседника. Беседа не должна длиться более 30-40 минут.

     К несомненным достоинствам беседы следует  отнести:

• Наличие контакта с собеседником, возможность учитывать его ответные реакции, оценивать его поведение, отношение к содержанию разговора, задать дополнительные, уточняющие вопросы. Беседа может носить сугубо индивидуальный характер, быть гибкой, максимально адаптированной к ученику.
• На устный ответ затрачивается меньше времени, чем на письменный.
• Заметно сокращается количество вопросов, на которые не получены ответы (по сравнению с письменными методами).
• Учащиеся более серьезно относятся к вопросам.

     В то же время следует учитывать, что  в беседе мы получаем не объективный  факт, а мнение человека. Может случиться  так, что он произвольно или непроизвольно  искажает реальное положение дел. Кроме того, ученик, например, часто предпочитает сказать то, что от него ожидают.

     Особую  проблему представляет фиксация беседы. Магнитофонная запись, производящаяся без согласия собеседника, запрещается  по этическим и юридическим мотивам. Открытая запись смущает и угнетает собеседника точно так же, как стенографирование. Непосредственная фиксация ответов во время беседы становится еще более серьезной помехой, если интервьюера интересуют не столько факты и события, сколько точка зрения, позиция по тому или иному вопросу. Записи, сделанные непосредственно после беседы, таят в себе опасность субъективных трансформаций. 

Плюсы и минусы светской беседы

Вероника Ммари

Вероника Ммари

Режиссер | Видеоредактор | Фотограф

Опубликовано 21 декабря 2019 г.

+ Подписаться

Светская беседа подобна стуку в дверь; затем люди решают, впускать вас или нет. Хотя это может разочаровывать многих людей, это служит цели, и поэтому многие все еще тяготеют к этому. Ниже приведены некоторые преимущества и недостатки светской беседы, а также предложения по улучшению.

Поехали!

Преимущества

1. Устанавливает доверие. Может показаться, что вы проверяете других, но важно увидеть, как люди реагируют на более общие вещи, прежде чем открывать что-то, что вам дорого. Мы не собираемся связываться со всеми, с кем мы говорим, и это нормально.
2. Это поможет вам определить, заинтересован ли кто-то в продолжении разговора. Есть много причин, по которым кто-то может не захотеть с вами разговаривать в данный момент, однако причины не так важны, как простое уважение к этому факту. Таким образом, светская беседа — хороший способ проверить готовность к участию в разговоре.
3. Он открывает путь для раскрытия актуальных тем. Если вы позволите разговорам дышать, вы обнаружите, что люди начнут говорить о том, что их интересует. Другими словами; плывите по течению, но начните с удобного места.
4. Это может помочь людям избавиться от плохого настроения. У вас когда-нибудь был трудный день, когда кто-то улыбается вам или делает вам комплимент, и вдруг эта стена немного рушится? Такой же эффект может иметь светская беседа. Я заметил, что если вы говорите самую маленькую вещь человеку, у которого был длинный день, он часто немного оживляется. Особенно, если они застряли на своей работе.
5. Это поможет вам проявить дружелюбие в условиях нехватки времени. Если вы торопитесь, у вас может не получиться подробно поговорить с кем-нибудь. Однако, если вы инициируете какую-то общность, чтобы вернуться к ней, становится легче следить за ней.
6. Создает ощущение связи в мире, который иначе отвлечен. Многие люди совершают движения, даже не глядя в глаза людям, которых они встречают. Светская беседа иногда может быть напоминанием о том, что мы делимся моментом или опытом с другими. Например, однажды я переходил дорогу вместе с женщиной и ее собакой. У нас была примерно 1 секунда до того, как машины начнут заряжаться, поэтому мы рванули. Хотя мы были незнакомы, в конце мы посмотрели друг на друга и сказали: «Сделали это!» Потом они убежали в закат, и я их больше никогда не видел.. .

Недостатки

1. Темы светской беседы обычно не так интересны, что для многих людей все равно, что рвать зубы. Некоторые действительно стараются избегать этих поверхностных взаимодействий.
2. Многие люди строят фасад, поэтому пройти светскую беседу может быть невероятно сложно. Вы когда-нибудь застревали в разговоре, когда кто-то постоянно рассказывает о своих достижениях? Хотя поначалу вы можете быть впечатлены, вы начинаете задаваться вопросом, когда вы на самом деле встретитесь с им.
3. У большинства людей есть запрограммированные ответы. Таким образом, связи, построенные посредством светской беседы, могут ничего не значить. Ты действительно в порядке, Шэрон? Такая погода действительно хороша?
4. Если нет общей причины для разговора, некоторым людям может показаться, что вы вторгаетесь в их личное пространство. К сожалению, больше всего с этим сталкиваются женщины. Едете ли вы в общественном транспорте или пытаетесь добраться из одного места в другое, некоторые будут рассматривать ваше одиночество как возможность познакомиться с вами поближе. Однако быть одиноким — это не всегда приглашение. Поэтому, если кто-то коротит вас, искренне пожелайте ему хорошего дня, а затем идите и наслаждайтесь остатком своего дня.

Решения

• Извне внутрь: Начинается светская беседа, но цель состоит в том, чтобы беседы со временем углублялись. Не хочу показаться фантастическим, но подумайте об этом как об океане; края неглубокие, а затем они продолжают углубляться по мере того, как вы продвигаетесь дальше. Поэтому приложите усилия, чтобы узнать больше о человеке или о том, что он думает.
• Поймите и примите себя: интроверты больше всего не любят светские беседы. Хороший способ сориентироваться в этом — вести глубокие беседы с несколькими людьми, а не много поверхностных разговоров. Также обратите внимание, что прохождение сложной задачи может повлиять на вашу терпимость к светской беседе. Примите то, где вы находитесь, и найдите способы ориентироваться в том, что работает для вас.
• Интересуйтесь и любопытствуйте! Это хороший способ вести разговор, не спрашивая, просто спросив. Чем больше вы заинтересованы, тем лучше будут ваши вопросы.
• Примите неловкость: мы ненавидим чувствовать себя некомфортно, и это заставляет нас принимать поспешные решения. Так что будьте в порядке с тем, чтобы иногда не заполнять тишину, и вы обнаружите, что ваши взаимодействия станут более искренними.
• Сделайте паузу и убедитесь, что ваши ответы исходят из честных источников. Рутина может утомлять и приводит к тому, что мы чувствуем себя оторванными от жизни. Поэтому сделайте так, чтобы ваши слова имели значение, наслаждаясь процессом .

Что вы думаете?

• Основы успешного

  19 января 2021 г.

  

• Почему принятие недостатков повышает уверенность в себе

  23 сент. 2020 г.

• Совершенство, перфекционизм и самооценка

  2 апр. 2020 г.

• Цель – это осознание

  17 марта 2020 г.

• Неудача быстрее

  2 марта 2020 г.

  

• Прокрастинация: за кадром

  19 февраля 2020 г.

• 6 ключей к звуковой обратной связи

  19 декабря 2019 г.

• Социальное и политическое значение музыки (часть 1)

  17 декабря 2019 г.

Увидеть все

Другие также смотрели

Исследуйте темы

Плюсы и минусы обмена сообщениями в 2023 году

К Джесси Сумрак 2022-11-10

Обмен сообщениями в чате стал популярным в последние годы.

Но когда-то отношения между бизнесом и клиентом были скорее улицей с односторонним движением — компании говорили с клиентами через прямую почтовую рассылку, телевизионную рекламу, рекламные щиты и тому подобное. Клиенты могли ответить, посетив магазин, совершив покупку или позвонив по номеру и ожидая ожидания, но это был предел отношений (если это можно было так назвать).

Все изменилось. Сегодняшние клиенты не хотят, чтобы вы говорили с ними по номеру — они хотят, чтобы вы говорили с ними по номеру . Они хотят отвечать на сообщения, начинать разговоры и строить отношения, а не разовые взаимодействия. Это требует от компаний изменения коммуникационной стратегии, что часто связано с изменением технологий.

Хотя переход к обмену сообщениями в диалоговом режиме может показаться легкой задачей, процесс не является четким, а результат имеет долгосрочные преимущества и недостатки. Ниже мы рассмотрим плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями, чтобы помочь вам принять обоснованное решение о будущем вашего делового общения.

Что такое разговорный обмен сообщениями?

Диалоговый обмен сообщениями — это двусторонняя связь между потребителями и предприятиями по выбранному потребителем каналу. Потребители могут начать разговор с агентом по телефону или начать разговор с помощью текстового сообщения — они могут даже использовать WhatsApp, Facebook Messenger или веб-чат.

Однако клиенты не хотят, чтобы бизнес отвечал за отношения. Вот почему 61% респондентов в опросе Twilio Conversational Messaging: The Next Storefront Experience 9Опрос 0173 сообщил, что «иногда, часто или всегда отключаются push-уведомления».

Потребители хотят иметь право голоса, когда и где происходит общение. Например, когда им нужна помощь с проблемой, некоторые хотят сразу же позвонить по телефону, некоторые хотят начать текстовый разговор, а некоторые просто хотят отправить электронное письмо. Разговорный обмен сообщениями дает вашим клиентам эти возможности, превращая ваше общение с маркетингом и рекламой в двустороннее обсуждение.

Плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями

Разговорный обмен сообщениями открывает витрину новой эры, но не без проблем. Давайте рассмотрим плюсы и минусы диалогового обмена сообщениями ниже.

Преимущества диалогового обмена сообщениями

1. Удовлетворение потребительского спроса

Согласно нашему опросу, «80% потребителей хотели бы, чтобы бренды предлагали диалоговый обмен сообщениями». Они хотят начать общение с брендами и использовать обмен сообщениями на разных этапах своего путешествия:

• 77% потребителей хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы получить помощь на раннем этапе процесса покупки
• 71% хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы помочь им в дальнейшем в процессе покупки
• 58% хотят использовать диалоговые сообщения, чтобы совершать покупки напрямую

Это имеет смысл, особенно если сравнить цифровой опыт с физической витриной. Подумайте о посещении нового магазина и возможности в любой момент задать сотруднику вопрос: «У вас есть эта обувь в более широком стиле?» «Какие крепления совместимы с этими лыжами?» «Какой план подписки вы порекомендуете, если я хочу подключить всю свою семью?»

Покупателю намного проще задавать прямые вопросы и получать ответы прямо, чем копаться в описаниях продуктов и страницах с часто задаваемыми вопросами. Вот почему 74% потребителей «считают, что разговорные сообщения упрощают процесс покупки», а 67% потребителей сообщают, что «совершили покупку после того, как связались с брендом через диалоговый канал обмена сообщениями».

2. Завоевывает доверие потребителей

Доверие — новая валюта, но его трудно завоевать и быстро потерять. Вот почему все, что вы делаете (и не делаете), влияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд.

Верно и то, что люди доверяют только людям, а не автоматизированным роботоподобным кампаниям. Фактически, 95% потребителей говорят, что «они больше доверяли бы бренду, если бы им было легко начать разговор». Им нужно человеческое общение, которое показывает, что вы реальны и вам не все равно.

Начало разговора — это только первый шаг. Потребители ожидают быстрого ответа, и 88% говорят, что «они с большей вероятностью совершили бы покупку у бренда в Интернете, если бы могли общаться с ним в режиме реального времени».

3. Позволяет клиентам начать разговор

Клиентам нужна двусторонняя связь, и 75% из них «расстраиваются, когда не могут напрямую ответить на сообщение бренда» — одна (из многих) причин, по которой мы этого не делаем. рекомендуют электронные письма без ответа. Это как получить купон на покупку, зайти в магазин и не найти ни одного сотрудника, который мог бы помочь.

Диалоговые сообщения позволяют вашим клиентам выбирать, когда, где и как происходит общение. Им не нужно общаться в чате по вашему расписанию, и им не нужно ограничивать себя одним каналом. Например, если им нужна помощь сейчас (и, возможно, у них уже есть цифровая корзина, полная продуктов), они могут инициировать разговор и получить ответ в режиме реального времени.

Однако имейте в виду, что настройки обмена сообщениями зависят от возраста и региона. Например, потребители в Латинской Америке хотят использовать WhatsApp и Facebook Messenger для общения, в то время как клиенты в Североамериканском регионе в подавляющем большинстве предпочитают SMS. Проще говоря, разговорные сообщения позволяют вашим клиентам выбирать канал, который им больше всего нравится.

Недостатки диалогового обмена сообщениями

1. Требуется больше работы

Предложение диалогового обмена сообщениями немного сложнее, чем традиционное одностороннее общение. Вы должны дать клиентам возможность начать разговор, а это значит, что вам нужны сотрудники, готовые взаимодействовать и реагировать.

Это полная противоположность классической электронной рассылке, когда один сотрудник отправляет сообщения тысячам клиентов. И вам нужна команда хорошо обученных агентов, готовых реагировать в режиме реального времени на потенциально десятки входящих запросов на обмен сообщениями.

Усовершенствованные чат-боты могут отлично справляться с мелочами и перенаправлять трафик (при необходимости), но диалоговый обмен сообщениями всегда требует больше времени и ресурсов, чем обычный маркетинг.

2. Требуется новое программное обеспечение (иногда)

Скорее всего, ваш текущий коммуникационный стек не поддерживает обмен сообщениями в диалоговом режиме. Поэтому вам, вероятно, понадобится новое специально разработанное программное обеспечение для оптимизации входящих и исходящих разговоров с вашим бизнесом.

Без облачного контакт-центра вашим сотрудникам придется взаимодействовать с клиентами по десяткам отключенных каналов. Например, вам может понадобиться сотрудник, вошедший в Facebook, обрабатывающий запросы в Messenger, в то время как другой сотрудник сидит в WhatsApp и общается с клиентами. И несколько других могут быть в режиме ожидания, отслеживая текстовые сообщения.

Но что происходит, когда клиент начинает разговор в Messenger и хочет перевести его на телефонный звонок? Или что, если ваши текстовые каналы перегружены, а ваши каналы в социальных сетях бездействуют?

Иногда на первых порах вашего бизнеса можно обойтись разрозненным, собранным из кусочков коммуникационным стеком, но по мере масштабирования это становится невозможным. По мере вашего роста вам потребуется программное обеспечение, которое интегрирует все ваши каналы, сохраняет информацию о клиентах для быстрого отзыва, разумно направляет клиентов и сокращает время отклика.

3. Чат-боты могут улучшить или разрушить опыт

Предприятия, использующие обмен сообщениями, обычно в некоторой степени полагаются на чат-ботов, но не все чат-боты одинаковы. Некоторые эффективно ответят на вопросы клиентов и отправят их в нужное русло, в то время как другие затормозят каналы связи и расстроят потенциальных покупателей.

Вам придется инвестировать в сложные чат-боты, чтобы обмен сообщениями работал. Без них ваши агенты, скорее всего, столкнутся с потоком тривиальных вопросов, таких как «Какие часы работы вашего магазина?» и «Вы будете открыты в Черную пятницу?» — вопросы, на которые чат-бот может (и должен) легко ответить.

Улучшайте общение с клиентами с помощью Twilio Flex

Готовы к масштабному персонализированному обслуживанию клиентов? Начните работу с Twilio Flex.

Flex обеспечивает обмен сообщениями в диалогах по таким каналам, как SMS, WhatsApp, веб-чат, Facebook Messenger, электронная почта и голосовая связь, с единой платформы. Кроме того, вы можете создавать рабочие процессы взаимодействия и интеллектуальную маршрутизацию, адаптированные к вашему бизнесу и клиентам.