{«id»:13992,»url»:»\/distributions\/13992\/click?bit=1&hash=1a792e8f02b0de1fa3d5812d1fa653c6fd63b2df3af06376fd38480835a7248e»,»title»:»\u0421\u043a\u0430\u043d\u0435\u0440 \u0448\u0442\u0440\u0438\u0445-\u043a\u043e\u0434\u0430 \u0438\u0437\u043e\u0431\u0440\u0435\u043b\u0438 \u0432 1971 \u0433\u043e\u0434\u0443. \u0410 \u0441\u043a\u0430\u043d\u0435\u0440 \u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e?»,»buttonText»:»\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»imageUuid»:»5fbeb73e-5b6d-52da-9b3b-2b0088f73913″}
Ричард Эрскин — психотерапевт, один из видных последователей Транзактного Анализа Эрика Берна. В кругу своих коллег он проводил исследование потребностей клиентов и по итогам сделал большой вклад в методологию ведения психотерапевтической сессии. Но результаты его исследований могут быть интересны не только психологам. Посмотрим!
4440 просмотров
Итак, с Точки зрения Эрскина существует 8 основных потребностей человека с точки зрения отношений с другими людьми.
1. Потребность в безопасности (чтобы другой человек не проявил агрессию, не навредил здоровью)
2. Потребность в значимости (чтобы другой человек не оценивал и признавал значимость мыслей, чувств, желаний, убеждений)
3. Потребность в одобрении (чтобы тот, кто умнее, старше, сильнее, экспертнее принимал и признавал, не обесценивал)
4. Потребность в принятии нашего опыта (чтобы у другого человека был такой же опыт как у нас и он понимал то, что мы пережили)
5. Потребность в самоопределении (чтобы другой человек не ставил свои требования и границы и можно было самому делать выбор)
6. Потребность в воздействии
7. Потребность в инициативе от другого (чтобы другой проявлял интерес и инициативу в отношениях)
8. Потребность в проявлении любви (чтобы можно было свободно проявлять свою любовь и она была значима и принята другим человеком)
Работать с этими потребностями можно, чтобы
✅Создавать правильные продукты
✅Писать красивую речь на выступлении
✅Выявлять вид нематериальной мотивации у сотрудника
✅Создавать долгосрочные отношения с разными клиентами
✅Регулировать взаимоотношения между людьми в вашей команде
✅Осознавать свои собственные потребности в отношениях и управлять ими…
и т.
д. и т.п.
Использовать этот перечень довольно просто. У клиента есть потребность в том чтобы вечно протестовать и говорить, что вы плохо работаете? Просто дайте признание его праву на негативный отзыв, скажите «спасибо» за его обратную связь. Это не значит, что вы плохо работаете. Это значит, что клиенту надо высказаться. Ваш сотрудник вечно ждет от вас похвалы? Найдите ему ему ментора с потребностью в значимости.
Важно помнить, что исследование родилось из психологии, а значит мы как бы понимаем, что это то, что человеку «недодали» родители в детстве. Поэтому:
👉🏻во-первых, надо осознавать, что полностью эту потребность мы никогда не восполним. Не пытайтесь «вылечить» человека навсегда, а скорее помогите ему узнать, что у него есть соответствующая потребность и ему надо что-то с этим делать.
👉🏻во-вторых, попробуйте все это «додать» своим детям, чтобы у них в жизни проблем с построением качественных значимых отношений не было👶🏼❤
Выявление потребностей и болей клиента — блог OneSpot
Вырастить спрос и продажи можно за счёт анализа потребностей клиента..files/image003.png)
Работает это так: вы определяете боли клиентов → на основе решения этих проблем формируете или корректируете продуктовое предложение → ваш бизнес растёт.
В статье рассмотрим потребности и боли клиентов, способы их выявления, а также частые ошибки маркетологов.
Что такое боли клиента и выявление потребностей?
Потребность (в маркетинге) — это состояние, когда клиенту нужен какой-то товар или услуга. Выявить потребность — значит понять, какие именно товары или услуги хочет получить потенциальный покупатель: в каком виде, по какой цене, в какой срок и так далее.
Боль клиента — это препятствие в удовлетворении потребности. Например: недостаточное количество денег, чтобы позволить себе предмет роскоши.
Зачем выявлять потребность клиента и его боли?
Выявление потребности клиента — это поиск ответа на вопрос «Почему покупателю нужен именно ваш продукт?».
С этой информацией можно:
- Улучшить стратегию продвижения, сделав акценты на важных для клиента ценностях;
- Увеличить клиентскую базу благодаря более точному таргетингу целевой аудитории;
- Повысить продажи и лояльность.
Покупатели ценят бренды, которые меняются под запросы аудитории.
Покупатели ценят бренды, которые меняются под запросы аудитории.Анализ боли клиентов — это способ определения того, как ваш продукт может помочь клиенту закрыть свою потребность.
Выявление болей клиента позволит:
- Улучшить (или создать новый) продукт, клиентский опыт;
- Найти уникальное торговое предложение;
- Выйти на новую аудиторию.
Сервис для маркетологов, агентств и владельцев бизнеса — OneSpot
Оплата интернет-рекламы в Telegram Ads, ВКонтакте, Яндексе, myTarget, Авито в одном окне + кэшбэк, полезные инструменты и закрывающие документы.
Зарегистрируйтесь и попробуйте — это бесплатно и ни к чему не обязывает.
Техники и методы выявления потребностей
Чтобы выявить потребности клиента, нужно внимательно его слушать и задавать уточняющие вопросы. Сделать это можно до, во время и после покупки; при личном контакте с продавцом-консультантом или онлайн (с помощью опросов, видеовстреч).
Вот что важно узнать для понимания потребностей клиента:
- Какая услуга или товар его интересует? Почему?
- Какие параметры поиска?
- Как клиент будет использовать ваш продукт?
- В какой ценовой категории покупатель планирует свою покупку?
- Есть ли конкретные предпочтения относительно характеристик продукта — цвет, модель, сроки реализации, доставка или что-то другое?
- Что останавливает сделать покупку? Есть ли какие-то непонятные моменты, связанные с использованием продукта? Может, есть жалобы, исходя из прошлого пользовательского опыта?
Есть несколько методов для изучения потребностей.
Воронка вопросов
В основе метода лежит последовательное задавание вопросов в три этапа:
- Открытые вопросы. Вопросы, заданные таким образом, чтобы на них нельзя было дать односложный ответ. Обычно начинаются со слов «что», «зачем», «какой/какие».
Вам нужен фотоаппарат маленького или среднего размера? Эта модель есть в красном и чёрном цвете: какой вам нравится больше? - Альтернативные вопросы. Переходите к этому этапу, когда поняли основной запрос клиента. Задавайте вопросы, в которых предлагаете выбрать из каких-то конкретных вариантов, основанных на параметрах продукта. Например, на ценовом диапазоне, размере, цвете, весе и так далее.
Вам нужен фотоаппарат маленького или среднего размера? Эта модель есть в красном и чёрном цвете: какой вам нравится больше? - Закрытые вопросы. Этап резюмирования полученной информации и финальной конкретизации запроса клиента. Задача — получить односложный ответ в формате «Да/Нет».
Например: Вы выбрали фотоаппарат Samsung красного цвета, с доставкой в понедельник, верно?
Переходите к этому этапу, когда поняли основной запрос клиента. Задавайте вопросы, в которых предлагаете выбрать из каких-то конкретных вариантов, основанных на параметрах продукта. Например, на ценовом диапазоне, размере, цвете, весе и так далее.Продающие вопросы или метод «Сопрано»
В этом методе уточняющие вопросы сгруппированы по 7 блокам:
- Вопросы о ситуации. Задача — понять базовый запрос клиента.
Например: Что вы ищете? Для кого будет этот подарок? Какого размера вам нужен этот шарф? - Вопросы об опыте. Узнайте, был ли у клиента опыт использования продукта ранее: он был положительным или негативным и почему.
Например: Был ли у вас раньше опыт работы с психологом? Что вам нравилось в этой работе? Были ли какие-то проблемы? - Вопросы о принципах. Позволяют понять представления клиента об идеальном продукте и узнать ключевые приоритеты при выборе.
Например: По каким критериям вы выбираете? Что для вас важнее всего при выборе? Важен ли для вас цвет/размер/время доставки? - Вопросы о принятии решений. Задача — понять, кто принимает решение или влияет на процесс во время покупки.
Например: Вы выбираете для себя или кого-то другого? Правильно ли я понимаю, что финальное решение за директором? - Вопросы об аналогах. Уточните, рассматривает ли клиент другие варианты. Предложите альтернативный вариант решения его проблемы, если он есть.
Например: Вы готовы рассмотреть модель другого производителя со схожими характеристиками? Могу ли я предложить вам альтернативный вариант? - Вопросы о нюансах. Поговорите о сомнениях и возражениях клиента: какие проблемы, связанные с продуктом, его беспокоят? Что останавливает от покупки?
- Вопросы ограничивающие во времени. Выясните, собирается ли клиент совершать покупку сейчас или ему нужно время для принятия решения.
Выясните, собирается ли клиент совершать покупку сейчас или ему нужно время для принятия решения.Техника СПИН
Задача этой техники – привлечь интерес потребителя к покупке:
- Ситуационные вопросы. Помогают выяснить текущую ситуацию, установить первичный контакт с клиентом, чтобы понять его запрос и ожидания.
Например: Как вы сейчас ищете Х? Сколько времени занимает Х? - Проблемные вопросы. Помогают определить проблемы клиента, причины неудовлетворенности.
Например: Чтобы вы хотели улучшить в Х? Как часто возникают проблемы с Х? - Извлекающие вопросы. Показывают клиенту последствия выявленных проблем.
Например: Как эта проблема влияет на Х? Что изменится, если исчезнет проблема Х? - Направляющие вопросы. Показывают клиенту ценность решения, предлагаемого вашим бизнесом.
Например: Если вы решите эту проблему, как изменится ваш процесс работы? Позволит ли решение проблемы Х увеличить прибыль?
Изучение источников в интернете
В интернет-ресурсах можно использовать различные методы исследования потребностей целевой аудитории.
Тематические форумы и группы в социальных сетях
В интернете люди более открыто и честно высказывают своё мнение, пользуясь анонимностью. С помощью тематических форумов и социальных сетей можно найти критические замечания, неочевидные проблемы и другие боли потенциальной аудитории.
Тематическое обсуждение в группе «Стройка — Строительство и Ремонт» ВКонтакте. Магазин стройматериалов на основе этой информации может выпустить пост в социальных сетях на тему утепления дома или материалов для детской комнаты.Отзывы на собственных площадках и специальных ресурсах
Покупатели часто оставляют отзывы о продукте в социальных сетях компании, на торговых площадках и маркетплейсах, сайтах с отзывами. По ним можно собирать обратную связь и материалы для работы с возражениями, находить слабые места в клиентском сервисе.
В комментариях под постом о новинке от «Додо Пицца Россия» покупатель поделился своим отзывом, а представитель бренда попытался отработать возражение клиента.
Отзывы о продукте компании «Додо Пицца» на Irecommend.ruСервисы вопросов-ответов
Неочевидным источником для анализа потребностей и болей клиента являются сервисы вопросов-ответов: Ответы Mail.ru, Яндекс Кью, Quora. Там пользователи делятся своими проблемами, опытом использования различной продукции, просят советов.
В Яндекс Кью есть навигация по темам и параметр «Популярные» вопросы, чтобы быстро найти интересующие массовую аудиторию проблемыПоисковые запросы
Еще один метод выявления потребностей клиентов — изучение популярных поисковых запросов в Яндекс Вордстат. С помощью похожих запросов, можно найти причины, которые заставляют пользователей искать решение проблемы. Чтобы найти боль можно попробовать ввести вопросительное слово (как, почему, зачем и так далее) + ваш продукт.
Например: почему стиральная машина, как психолог, зачем водителю.
Читайте также: Как пользоваться Яндекс WordstatИзучение предложений конкурентов
Сайты, лендинги, рекламные объявления и посты в социальных сетях конкурентов могут быть источником болей целевой аудитории.
Посмотрите, на какие проблемы акцентируется внимание. Изучите критику, вопросы и мнения в обсуждениях и комментариях. Всё это может натолкнуть на новые проблемные точки вашего бизнеса.
Читайте также: Как найти инсайты в рекламе конкурентов
Какими бывают потребности и боли клиентов? Примеры
Потребности клиентов
- Физиологические. Это потребность в еде, воде, сне и других базовых нуждах. В этой нише потребностей находятся FMCG бренды (бренды ежедневного спроса). Самые известные: Procter & Gamble, Johnson & Johnson, L’Oréal, Colgate, Coca-Cola, Pepsi, Nestle и другие.
- Потребность в безопасности. С этим уровнем работают страховые, банковские компании. Например: СберБанк, ВТБ, Альфа-Банк, Тинькофф Банк.
- Социальные потребности. Это потребности в любви и принадлежности. В современном мире здесь главенствуют социальные сети: ВКонтакте, TikTok, Telegram.
- Потребности в уважении и признании. Это стремление показать свой статус и усилить собственную значимость. Этого можно достичь с помощью luxury-брендов (брендов предметов роскоши): Apple, Chanel, Rolex, Porche и другие.
- Потребности в самореализации. Это стремление к познанию себя и социально значимой деятельности. Компании, которые нацелены на этот уровень потребностей — НКО, культурные и образовательные институции.
Это стремление показать свой статус и усилить собственную значимость. Этого можно достичь с помощью luxury-брендов (брендов предметов роскоши): Apple, Chanel, Rolex, Porche и другие.Также можно классифицировать потребности клиентов с точки зрения продаж:
- Заявленные потребности. Когда клиент прямо говорит, что ему нужно. Например: «Мне нужен мобильный телефон».
- Реальные потребности. Конкретизация запроса клиента по самому важному параметру. Например: «Мне нужен мобильный телефон, чтобы всегда быть на связи с семьей и друзьями». Значит, клиент хочет телефон с лучшими параметрами батареи, а не разрешением камеры.
- Неустановленные потребности. Это потребности, о которых клиент не заявил напрямую, но хотел бы удовлетворить. Например: получить расширенную гарантию или бесплатный доступ к игровому каталогу мобильной платформы.
- Потребность в удовольствии. Клиент хотел бы получить дополнительную бесплатную выгоду с покупкой телефона. Например: аксессуар (чехол, дополнительный провод зарядки или наушники), защитную плёнку на экран, скидку на сим-карту и так далее.
- Скрытые потребности. Те потребности, которые клиент не хочет открыто признавать. Например: клиент хочет, чтобы телефон показывал его статус, но он не хочет говорить продавцу, что для него важен социальный статус.
Боли клиентов
- Финансы. Это про стремление найти оптимальное соотношение цены и качества, стремление к экономии. Эту боль можно решить с помощью снижения цены, распродажи или акции.
- Незнание. Некоторые клиенты недостаточно осведомлены о возможных способах решения проблемы. Тут задача бизнеса — информировать и предлагать разные решения, в зависимости от исходных данных клиентов.
- Страх. Неудачный опыт или предубеждения могут стать причиной неспособности закрыть свою потребность. Здесь постоянный контакт с клиентом позволит со временем проработать возражения.
- Нехватка времени. Клиент не хочет тратить свободное время на неважные ему вещи. Бизнес должен минимизировать временные затраты: предложить ускоренную доставку, наглядно показать все условия, уменьшить путь до покупки.
- Необходимость гарантии качества. Это может быть потребность в определённом составе продукции (например, люди с пищевыми аллергиями) или обеспокоенность безопасностью хранения персональных данных.
Здесь постоянный контакт с клиентом позволит со временем проработать возражения.Ошибки при выявлении потребностей клиента
Главная ошибка при выявлении потребностей клиента заключается в навязывании собственных представлений о нужности и важности продукта. Основная задача — услышать мнение клиента, а не найти подтверждение ваших предположений.
Также избегайте:
- Излишней навязчивости. Не все клиенты будут готовы уделить время полноценному опросу или анкетированию. Учтите это при планировании времени сбора информации от респондентов.
- Поверхностного разговора. Задача — получить как можно больше деталей и конкретики. Если клиент немногословен — задавайте дополнительные уточняющие вопросы. Если часто уходит от темы — вежливо прерывайте и возвращайте к сути разговора.
- Совмещения с другими задачами бизнеса. Во время опроса не стоит пытаться продать или проинформировать клиента о каком-то продукте. Покажите максимальную заинтересованность во мнении вашей аудиторией и она отплатит полезными инсайтами.
Заключение
Анализ потребностей клиента — это эффективный инструмент для развития и продвижения бизнеса. Зная боли потребителей, вы сможете предлагать уникальное торговое предложение, которое будет нести пользу выбранной целевой аудитории.
В основе техник и методов выявления потребностей лежит принцип активного слушания. Позвольте клиенту свободно говорить о продукте и опыте использования, направляя с помощью уточняющих вопросов. Не будьте навязчивы, не пытайтесь продать товар или услугу во время опроса.
Кроме звонков и опросов на торговых точках можно использовать онлайн-методы: изучать тематические форумы, обсуждения и комментарии в социальных сетях, поисковые запросы.
132 Синонимы и антонимы слова ПОТРЕБНОСТИ
1
как в требует
иметь в качестве требования национальный кризис, для решения которого нужен сильный лидертребует
хочет
берет
требования
включает в себя
требует
проблемы
претензии
призывает
гарантии
влечет за собой
спрашивает
умоляет
медведи
не хватает
настаивает
плачет (за)
болит (за)
предусматривает
крики (за)
требует
команды
предписывает
прессы
квесты
имеет
держит
владеет
обладает
имеет
владеет
обладает
2
как в обязательно
находиться в состоянии необходимости или обязанности тебе нужно не стоять когда она входит в комнатудолжен
должен
воля
должен
должен)
должен)
| ||||||||||||||||||||
E.E.D.S. (Nutritional Ecological Environmental Delivery System) специализируется на предоставлении продуктов, информации и обучении
