Поведение в конфликте: Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

5. Решение конфликтов ситуаций

Учащиеся составляют способы решения конфликтов.

Ведущий предлагает участникам ознакомиться с “Беспроигрышным методом решения конфликтов”

1. Выясните как можно точнее, в чем именно дело, какова причина разногласий.
2. Постарайтесь найти как можно больше вариантов решения конфликта.
3. Дайте оценку всем вариантам и выберете тот, что наиболее соответствует интересам всех конфликтующих сторон, договоритесь действовать в соответствии с ними.
4. Обязательно следуйте достигнутым договоренностям.
5. Обсудите, что вы предпримите, если дела пойдут не так, как вы хотели

7. Заключительная часть

— Какие качества помогают легко решать возникающие конфликты? (Учащиеся составляют список)

Возможные варианты ответа:

• Умение слушать собеседника.
• Умение воспринимать критику.
• Уважение.
• Тактичность.
• Самоконтроль.
• Отзывчивость.

Мини-сценки “Решение конфликтов”

Для выполнения упражнения группу необходимо разделить на подгруппы по 3-4 человека.

Инструкция для учащихся: “Каждая команда сейчас должна привести пример одного из типичных житейских конфликтов и разыграть сценку, в которой этот конфликт будет решаться на основе “Беспроигрышным методом решения конфликтов””.

Примеры могут быть такими:

— Твой брат играет за компьютером уже второй час, а тебе срочно нужно сделать доклад по предмету.

— На контрольной работе сосед по парте просит тебя решить ему контрольную работу, но ты сам не успеваешь по времени решить все задание своей работы.

— Сегодня твоя очередь убирать в классе, а ты очень спешишь на занятия в спортивной секции, но классный руководитель настаивает на том, чтобы ты задержался.

8. Подведение итогов

Презентация

Разумное поведение в конфликте — Психологос

​​​​​​​

Фильм «Ликвидация»

Фильм «Непобедимый»

Сильный человек умеет разрешать конфликты без злости, сохраняя доброжелательность.
скачать видео

Можно вести себя как другая сторона, а можно — цивилизованно. Цивилизованно вести себя труднее, но достойнее, и более эффективно в конечном итоге. Однако обстоятельства бывают разные. Если у вас серьезный перевес сил и решение должно быть максимально оперативным, силовые (не вполне цивилизованные) решения возникающего конфликта могут оказаться более удачными.

Давид Гоцман действует эффективно, но назвать его поведение вполне цивилизованным — нельзя. И с близкими и уважаемыми людьми он ведет себя — по-другому.

Обычная схема поведения, решающая конфликт цивилизованным образом, состоит из следующих друг за другом этапов: реагируем по-доброму, переходим к предупреждению, проводим управляемый конфликт.

Подробнее и по шагам.

Если в отношении нас кто-то позволил себе вести себя конфликтно, вначале реагируем по-доброму, через мягкое разруливание. Продолжаем синтонное поведение, ищем возможность снять основу конфликта, маневрируем, управляем вниманием, работаем с эмоциями, при необходимости переводим конфликт в переговоры.

Возможно, вы эмоциональны и в общении с тем, на кого вы обижены или кто вас злит, вы допускаете конфликтогены. Очень может быть, вы их даже не замечаете или считаете совершенно справедливыми, но это никак не отменят одного обстоятельства: пока вы допускаете в общении с этим человеком конфликтогены, у вас отношения останутся плохими и конфликты продолжатся.

Ситуация из жизни: идет консультация супружеской пары. Обиженная жена, глядя на мужа, высказывается по поводу того, что она с мужем прекратила общение: «Я не хочу видеть его противную морду. Я хочу, чтобы он видел во мне женщину и мною восхищался!» Да, ей очень хочется, чтобы он изменил свое поведение. Но пока она будет так разговаривать с ним, никакое общение складываться не будет. Нормальные переговоры начинаются только после того, как каждая сторона без всяких условий убирает свои конфликтогены.

Если ситуация не решается, конфликтное поведение продолжается — переходим к конфронтации. Вначале мягко, потом жестче: требование прекратить конфликтное поведение, предупреждение о последствиях.

Если не помогает и это, проводим управляемый конфликт. Реализуем угрозы, но показываем выход. Чем бы ни завершилась операция (в опытных руках обычно все завершается разумно), мы возвращаемся к синтонному поведению и, если это была ссора с близкими людьми, заглаживаем происшедшее. Жизнь прекрасна!

Принципиально важно действовать строго в этой последовательности, не торопиться к конфронтации, пока не использовали возможности мягкого разруливания, и не запускать конфликт, пока не провели грамотную конфронтацию. С другой стороны, женщины боятся переходить к жестким взаимодействиям, всегда надеются решить вопросы только по-доброму, только мягко. Это — неверно.

При правильном поведении конфликт удается погасить еще на начальных стадиях, тогда ни предупреждение, ни управляемый конфликт оказываются не нужны.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. сегодня будет много текста | by Anastasia Stepanova

сегодня будет много текста

Продолжаю серию теоретических статей, подробно описывающих этапы регулирования конфликта. И сегодня я расскажу о 3-ем этапе – выбор и реализация стратегии поведения в конфликте.

Однажды я рассказывала о том, что чаще всего среди людей есть две полярные стратегии поведения – активная борьба или пассивная позиция, вплоть до избегания конфликтов. Однако между крайними значениями всегда есть золотая середина. Точно также и в тактиках поведения в конфликте.

Наиболее известной классификацией стратегий является сетка Томаса-Килменна. На самом деле, это не один человек с двойной фамилией, а два разных ученых – Кеннет Томас и Ральф Килменн (говорящая фамилия, не правда ли). Томас и Килменн исходят из того, что каждый человек, определяя как себя вести в конфликте, всегда соотносит свои собственные интересы в конфликте и интересы своего оппонента.

Сетка Томаса-Килменна представляет график, где по горизонтали – это собственные интересы и степень их значимости, а по вертикали – интересы оппонента.

Для каждой стратегии придумали графическое отображение в виде определенного животного.

Выбор каждым из нас стратегии поведения в конфликте зависит от трех обстоятельств:

1. Предмет конфликта и его значимость

2. Значимость отношений с оппонентом

3. Индивидуальные особенности – характера, темперамента, эмоциональности и пр.

Кто-то вспыльчивый, в конфликте разгорается моментально, действует быстро и резко, но и так же быстро остывает. Кто-то медлительный и в нестандартной ситуации сначала зависнет, возможно, отступит и отстранится, а после подумает и начнет действовать.

Индивидуальные особенности никак нельзя поделить на хорошие и плохие. Они – нормальные, ведь они – часть вас. Их просто нужно знать, понимать, ощущать и принимать.

Принятие себя так же важно, как и принятие другого

Выбор и реализация стратегии поведения в конфликте потому является 3-ей стадией, потому что этот выбор осуществляется на основе анализа конфликта (структуры и динамики), которому предшествует урегулирование эмоций.

И если уложить этот непростой выбор в простую схему, то вы должны ответить себе на всего 2 вопроса:

1. Важен ли мне результат конфликта?

2. Важен ли мне оппонент (отношения с ним)?

Даже если вы еще не провели анализ конфликта, эти два вопроса позволят:

Во-первых, определить предмет конфликта – его реалистичность, значимость для вас и вашего оппонента. Это, скорее всего, запустит дальнейшую цепочку рассуждений – а что еще предшествовало? Как я вижу ситуацию? Каковы мои интересы и потребности? И пр.

Во-вторых, определить второго участника, т.е. с кем вы непосредственно конфликтуете, подумать о его образе конфликтной ситуации, потребностях и интересах.

Исходя из ваших ответов на эти 2 вопроса, вы и выбираете стратегию поведения. Теперь уже осознанно.

Это стремление удовлетворять только личные интересы, не принимая в расчет интересы оппонента. Как акула борется за добычу, так и вы, если используете соперничество, боретесь за результат. Разумеется, соперничество используется, если вам важен результат, и не важны отношения с оппонентом.

Соперничеству я однажды уже посвятила отдельный пост – «Когда соперничать в конфликте».

Как черепаха прячется в панцирь при любой опасности, так и непосредственный участник уходит от конфликта. В этом случае участнику не особо важны ни свои собственные интересы, ни интересы оппонента. Но при таком поведении важно осознать два варианта развития событий:

1. предмет спора не имеет существенного значения для участников или оказался нереалистичным. В этом случае продолжать конфликт не имеет смысла, т.к. не за что бороться. Поэтому использовать стратегию ухода вполне логично.

2. предмет реалистичен и важен для всех сторон, но его почему-то тактовым никто не считает. В этом случае использовать уход опасно, т.к. конфликт в любом случае проявится. И будет проявляться вновь и вновь, пока вы, наконец, не смените тактику.

В этом случае, участник тоже уходит от конфликта, но преследует иные мотивы. Личные интересы для участника в данном случае не важны, а вот интересы оппонента очень важны.

Смотрите, как медвежонок на картинке обнимает других медвежат. Вот и участник в конфликте будто бы обнимает другого участника, приспосабливается к его интересам и потребностям, округляя тем самым острые углы в отношениях между ними.

Приспособление можно использовать в том случае, если вам не важен результат исхода конфликта, но очень важны отношения с оппонентом. Однако если вы неадекватно оценили предмет и решили, что он вам не значим, то использовать стратегию уступки так же опасно, как и при уходе. Т.к. ваши потребности и интересы в конфликте окажутся не учтенными, а значит, конфликт возникнет вновь.

Самая сложная стратегия! Потому что она характеризуется высоко направленность и на собственные интересы, и на интересы оппонента. Сложная эта стратегия потому, что интересы-то у участников разные (иначе, откуда конфликт взялся?), и найти точки соприкосновения в этом различии интересов – задачка непростая.

Именно поэтому сотрудничество получится лишь в том конфликте, где предмет большой, широкий и допускает возможность лавировать вокруг ваших интересов и интересов оппонента.

Что интересно! Сотрудничество включает все остальные стратегии – соперничество, уступка, уход, компромисс. Именно в ситуации лавирования между интересами и выскочат все стратегии.

Сотрудничество требует от вас большого внимания, мудрости, знаний, толерантности. Именно поэтому символом сотрудничества считается сова. Используя сотрудничество, вы, тем самым, заявляете свою готовность не просто разрешить конфликт, но и приложить к этому все необходимые усилия.

Пожалуй, вы уже догадались, что сотрудничество, помимо прочего, используется, если вам важен результат, и важны отношения с оппонентом.

Компромисс – хитрая стратегия, т.к. подразумевает взаимные уступки. Именно потому, что стратегия сотрудничества невероятно сложна, многие люди используют компромисс, считая его единственно возможным вариантом.

Однако компромисс вряд ли можно рассматривать как способ разрешения конфликта, т.к. при взаимных уступках часть интересов останется неучтенными. А значит, эти неучтенные интересы вскоре заявят о себе и конфликт возобновится.

Ух! Вот такие стратегии поведения в конфликте существуют. Наверняка, все из них вы используете, просто этого не осознаете. Я постаралась в этой статье привести вас к тому, как важно оценивать свои интересы, предмет конфликта, интересы оппонента для наиболее конструктивного поведения в ситуации.

Я бы все стратегии назвала хитрыми! И все бы обозначила лисами! Но об этом — в другой раз.

#conflictolog_step

Лайфхак: секреты поведения в конфликте

• возникли противоположные точки зрения или пути решения по одному и тому же вопросу; 
• активное противодействие, сопровождающееся эмоциональным напряжением;
• активные участники рабочего процесса постоянно поддерживают конфликтную ситуацию в активной фазе.

1. Осознание: участники замечают, что их позиции по обсуждаемому вопросу расходятся и пытаются убедить друг друга, что именно их точка зрения или предложение верны.
2. Стратегия: стороны понимают, что легко договориться не получится, и выбирают линию дальнейшего поведения.
3. Действие: стороны предпринимают действия в соответствии с выбранной стратегией и в зависимости от конечной цели.

Выбрать верную стратегию

Американскими психологами К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации, согласно которым существует пять возможных стилей поведения:

1. Уклонение или Черепаха 
Стремление всеми способами уклониться от конфликта, нежелание или невозможность принять решение здесь и сейчас. Возможно вопрос или ситуация, которая привела к конфликту, не является для вас принципиальной, вы не считаете нужным тратить на ее решение время и силы. Или вам нужно время, чтобы сформировать позицию. В первом случае вы можете сменить тему разговора или просто отказаться продолжать разговор. Во втором – взять паузу и вернуться к вопросу позже, приняв решение и подготовив аргументы в защиту своей точки зрения. Помните, что нерешенный вопрос рано или поздно вновь появится, и вам все равно придется его решать.

2. Приспособление или Медведь 
Стремление смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, приспособиться к ней. Если вы видите, что для второго участника обсуждаемый вопрос чрезвычайно важен, а для вас нет, то можно использовать этот подход. Жертвуя своими интересами, можно смягчить конфликт и не испортить отношения. Люди, которые умеют приспосабливаться в любой ситуации, очень удобны и часто нравятся окружающим, но будьте аккуратны: не стоит все время принимать точку зрения оппонента, иначе можно окончательно потерять авторитет и прослыть человеком без собственного мнения.

3. Противостояние или Акула 
Стремление выйти на открытую конфронтацию, чтобы добиваться осуществления собственных интересов. Такая тактика сработает только в том случае, если у вас достаточно воли к победе, вы готовы пожертвовать хорошими отношениями, добиваясь своей цели в ущерб другим, и не боитесь прослыть монстром, действуя агрессивно и настойчиво. Данная стратегия очень энергозатратна, ее стоит выбирать только когда победа – единственно возможный для вас вариант.

4. Сотрудничество или Сова
Стремление к сотрудничеству, реализации участниками конфликта собственных интересов путем поиска совместного решения. В этом варианте обе стороны активно участвуют в разрешении конфликта, внимательно прислушиваясь ко второй стороне. Будьте готовы к тому, что достижение согласия потребует времени и хороших навыков ведения переговоров. Оптимальный вариант, когда обе стороны озвучивают свои интересы и потом их вместе обсуждают. Таким образом, конфликт сходит на нет.

5. Компромисс или Лиса
Стремление к поиску компромисса, урегулированию разногласия на основе взаимных уступок. При таком варианте обе стороны идут на уступки, частично выполняя желания оппонента, учитывая интересы друг друга. В итоге никто не получает полного результата, но это может быть единственным вариантом, когда все остальные способы уже испробованы и не привели к решению ситуации.

Старайтесь говорить чётко и понятно, тщательно подбирайте слова, чтобы избежать двусмысленности. Избегайте использования конфликтогенов, то есть слов или действий, которые провоцируют или усугубляют конфликт. А также обращайте внимание на конфликтогены, которые использует ваш оппонент, и не поддавайтесь.

К конфликтогенам относят:

— незаслуженные и унизительные упреки;
— настойчивые советы, поучения;
— негативные обобщения, навешивание ярлыков;
— неуместная ирония, юмор в адрес оппонента;
— оскорбления;
— постоянное перебивание.

Выбирайте правильную стратегию, отстаивайте свои интересы и позиции и помните, что лучший конфликт – его отсутствие. Старайтесь достигать своих целей, не доходя до конфронтации.

Конструктивное поведение в конфликте – одна из важнейших компетенций аудиторов

Конфликты – постоянные спутники нашей жизни. В обществе, во взаимоотношениях людей всегда есть предпосылки конфликта. Объективно существующая ограниченность природных, социальных, психологических ресурсов порождает противостояние человеческих интересов.  Кроме того, у каждого человека свой внутренний мир, жизненный опыт, свое видение и оценка различных аспектов социальных явлений, что неизбежно порождает  широкий диапазон взглядов, противоречия и конфликты, разрешение которых требует определенных знаний и умений.

В последние годы отмечен значительный рост конфликтов в различных сферах жизнедеятельности общества, в том числе, и в профессиональной сфере, что привело к необходимости развивать умения разрешать конфликты и управлять ими.

Принято считать, что любой конфликт – это деструктивное явление, связанное со шлейфом негативных эмоций, с разрушением отношений, поэтому надо обязательно стремиться  к бесконфликтному общению. Однако это не совсем правильная позиция.

Любой конфликт несет в себе и конструктивные функции. Позитивные последствия конфликтов связаны с тем, что устраняются существующие между людьми противоречия, уходит эмоциональная напряженность из отношений, происходит сплочение коллектива, поиск и выработка новых решений и т. д.  Поэтому уход от конфликтов – это не совсем конструктивная установка.

Но стоит отметить, что конструктивный потенциал, заложенный в конфликтной ситуации, реализуется только в том случае, если участники конфликта сумеют грамотно разрешить те противоречия, которые лежат в основе конфликта. Иными словами, если они  могут объективно оценить сложившуюся ситуацию, на основе этой оценки сформировать у себя позитивное отношение к конфликту и выбрать один из способов его эффективного разрешения. Поможет им в этом овладение конфликтологической компетентностью.

Конфликтологическая компетентность- важнейшая характеристика личности и профессионализма современных специалистов, в том числе, и аудиторов. В профессиональной деятельности аудиторов довольно часто возникают межличностные конфликты, которые связаны с тем, что с выводами аудиторских проверок не согласны сотрудники проверяемых подразделений, потому что позиция аудиторов всегда беспристрастна, в то время как сотрудники подразделений являются заинтересованными лицами.

Зачастую по итогам деятельности аудиторов следуют определенные наказания и санкции сотрудников, что также может привести к конфликтам в банке.

Итак, как научиться грамотно разрешать конфликты и управлять ими?

Существует несколько стратегий поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание. Не существует однозначно хороших или плохих, правильных или неправильных стратегий поведения. Каждая из стратегий может оказаться конструктивной в той или иной конфликтной ситуации. Все будет зависеть от множества факторов: особенностей конкретной ситуации, личностных характеристик ее участников, количества времени на ее решение и т. д.  Однако практически все специалисты-конфликтологи считают, что самая перспективная стратегия поведения в конфликте – это сотрудничество. Выбирая эту стратегию, участники конфликта, в первую очередь, не боятся того, что возникла спорная ситуация. Они всегда стремятся к тому, чтобы были учтены интересы обеих сторон, и все оказались в выигрыше. Использование данной поведенческой стратегии требует от человека умения выслушать партнера по общению, обязательно учесть его точку зрения, ни в коем случае не переходить к обвинениям и оскорблениям. Сотрудничество, партнерство в конфликте основано на взаимном доверии, понимании и уважении. Главный итог такого поведения в конфликте – это не только его разрешение, но и сохранение долгосрочных, стабильных и прочных отношений в коллективе.

Однако нужно понимать, что сотрудничество при разрешении конфликтной ситуации всегда требует достаточно много времени. Поиск решения, которое устраивало бы обе стороны, может быть очень трудным, особенно в том случае, если противоположная сторона не настроена на партнерские отношения в конфликте.

Сотрудничество в конфликте предполагает необходимость отбросить эмоции и настроиться на переговоры с оппонентом. Не нужно бояться открыто обсуждать возникшие противоречия с противоположной стороной. Для участников конфликта важно предлагать как можно больше альтернативных вариантов решения спорной ситуации и обязательно внимательно рассматривать и анализировать каждый из них с целью поиска оптимального решения.

Таким образом, самое важное при реализации стратегии сотрудничества в конфликте – установка на паритетные, равные отношения с оппонентом. Важно стать именно равными партнерами, которые представляют интерес друг для друга, а не противниками.

В заключении важно отметить, что умение грамотно решать организационные конфликты поможет любому человеку эффективно общаться не только в его профессиональной деятельности, но и конструктивно управлять конфликтами в собственной жизни, карьере, семье.

Стратегии поведения в конфликте. Плюсы и минусы

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

І. УХОД (УКЛОНЕНИЕ)

Суть стратегии
«Ты проиграл – Я проиграл».
«Если волки сыты и овцы целы, значит, съели пастуха».

Убеждения людей, занимающих эту позицию

1. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если точно знаю, что я прав.
2. Избегаю напряженных конфликтных ситуаций.
3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера.

Плюсы.
Стратегия оправдана как один из наиболее подходящих способов разрешения конфликта в межличностном противостоянии.

Минусы.
Уклонение неэффективно, если конфликт возник по каким-либо объективным причинам.

Приходим домой и видим, что вторая половинка не в настроении, решаем применить стратегию «уход» – «пойду лучше прогуляюсь, потом поговорим…». Таких людей постепенно начинают считать бесхребетными, не имеющими собственного мнения. Эту стратегию поведения исповедовал герой фильма «Служебный роман» товарищ Новосельцев до романа с Людмилой Прокофьевной.

ІІ. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Суть стратегии
«Ты выиграл – Я проиграл».
«Едут на том, кто везет…»

Убеждения людей, занимающих эту позицию

1. Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами.
2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе.
3. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем.
4. Не стоит раскачивать лодку.
5. Давайте жить дружно!

Плюсы.
Может стать способом разрешения конфликта, наиболее эффективным в конфликтах организационного характера.

Минусы.
При эмоциональном раздражении противников данная стратегия не всегда оправдана – у оппонентов различные цели.

Если часто применять эту стратегию, то человек привыкает проигрывать, то есть постоянно жертвовать своими интересами в пользу оппонента. Стратегия эффективна в споре с авторитарным начальником, особенно если начальник не приемлет других способов. Но важно понимать, что при использовании этой стратегии больших достижений не будет.

ІІІ. ПОДАВЛЕНИЕ (ПРИНУЖДЕНИЕ)

Суть стратегии
«Ты проиграл – Я выиграл».
«ВСЕГДА СТРЕМИТЕСЬ ВЫИГРАТЬ!».
Дональд Трамп

Убеждения людей, занимающих эту позицию

1. Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.
2. Из любого конфликта выхожу победителем.
3. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения.

Плюсы.
Стратегия эффективна, если оппонент легко идет на уступки.

Минусы.
Стратегия неэффективна во всех других случаях.

Есть крайне нерешительные люди, которых можно «продавить», заставить уступить, и эта модель может быть эффективной. Однако она способна оттолкнуть от себя многих коллег, с таким человеком попросту не хочется связываться. Есть случаи, когда это единст­венно возможная модель поведения. К примеру, вы договорились о чем-то с подчиненным, а он не выполняет договореннос­ти, и единственным способом разрешения конфликта является принуждение. Иногда с непослушными детьми тоже приходится применять принуждение, лишь бы это не стало привычной моделью коммуникации.

IV. КОМПРОМИСС

Суть стратегии
«Я немного выиграл – Ты немного выиграл».

Убеждения людей, занимающих эту позицию

1. Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу.
2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же.
3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях.

Плюсы.
Стратегия эффективна при любом конфликте; способность к компромиссу высоко ценится в социуме.

Минусы.
Могут проявиться такие последствия, как неудовлетворенность «половинчатыми» решениями. Проблема, породившая конфликт, не решена, и может возобновиться.

Поиск решений, основанных на взаимных уступках. Часто этот метод разногласий считают самым лучшим решением вопроса, но это НЕ ТАК! На самом деле это не оптимальный способ решения спора, «половинчатое» решение может не устроить обоих, но что делать, приходится смириться.

V. СОТРУДНИЧЕСТВО (РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ)

Суть стратегии
«Я выиграл – Ты выиграл».

Убеждения людей, занимающих эту позицию

1. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.
2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту.
3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон.

Плюсы.
Стратегия сотрудничества в конфликте эффективна между грамотными, эмоционально интеллектуальными участниками конфликта, так как требует времени, терпения, мудрости, умения выражать свою позицию, выслушивать другую сторону, находить альтернативу.

Минусы.
Не всегда человек идет на сотрудничество и раскрывает карты.

Самая редкая и самая мудрая модель решения конфликтов. Для того чтобы сработать в этой модели, нужно понять одно важнейшее правило – ИПУ: Интерес – Позиция – Условия.

НЕЛЬЗЯ ВЫСКАЗЫВАТЬ СОБСТВЕННУЮ ПОЗИЦИЮ ДО ТОГО, КАК ПОЙМЕШЬ ИСТИННЫЙ ИНТЕРЕС СОБЕСЕДНИКА!

Почти всегда люди начинают с собст­венной позиции и сразу переходят к обсуждению условий. Если так действовать, почти никогда не удастся разрулить конфликт в режиме сотрудничества.

Примеры

Диалог мужа и жены.
Муж:
– Где борщ? Почему нет борща»?! (заявляется позиция)
Жена:
– Я не успеваю тебе каждый день борщи выготавливать (позиция), хочешь, давай наймем кухарку! (ставится условие)

На рабочем месте.
– Павел Григорьевич, нужно открыть окно! (позиция)
– Нет, не нужно! (позиция)

Когда сталкиваются две позиции, люди редко задают вопросы на истинный интерес: бывшая жена хочет мес­ти и подает в суд на раздел имущества или бизнеса, но истинный интерес может быть не в этом…

Когда мы «щупаем» интерес, можно попытаться прийти к сотрудничеству:
– Где борщ?!
– А ты именно борща хочешь или просто голоден? Могу тебе предложить солянку, а если хочешь именно борща, можем сходить рядом в кафе…

***

– Нужно открыть окно!
– Ты хочешь, чтобы был свежий воздух? Можем поставить кондиционер на комфортный режим, и тебе будет лучше, а открытое окно создаст сквозняк…

***

Начальник:
– Почему вы не подготовили отчет?
Можно закатить скандал:
– Вы так загрузили меня работой, надавали столько поручений! Я ничего не успеваю!

А можно спокойно попросить:
– Я, конечно же, выполню все ваши поручения, но, пожалуйста, расставьте приоритеты.
Конечно, такой стиль, как сотрудни­чество – самый эффективный!

Юрий Чертков,
бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»

1.5: Поведенческие подходы к конфликту

Как уже упоминалось, большинство людей пытаются избежать конфликта, но, столкнувшись с конфликтом, большинство людей подходят к конфликту в одном из трех основных стилей поведения: пассивное или ненадежное поведение, агрессивное поведение или напористое поведение .

Неуверенные или пассивные человек игнорируют споры в надежде, что они скоро уйдут.Они надеются, что своим молчанием или невмешательством спор «разрешится сам». Пассивность — это неспособность выражать честные чувства, мысли и убеждения или выражать свои мысли и чувства в такой извиняющейся и скромной манере, что другие могут легко игнорировать то, что они говорят. Основной посыл пассивности: «Мои чувства не имеют значения, важны только твои. Мои мысли не важны — только ваши стоит слушать. Я ничто — ты выше ». Пассивные люди живут в ситуации проигрыша / победы.Они проигрывают, а другие выигрывают. Цель пассивности — умиротворить других и любой ценой избежать конфликта.

В своей книге ВЫГЛЯДЫВАЮТСЯ / ВЗГЛЯДЫ Адлер и Таун пишут: : «Отказ от утверждения — это неспособность выразить свои мысли или чувства, когда это необходимо, из-за недостатка уверенности или навыков, либо того и другого». (Адлер, 2002) Неуверенные люди не берут на себя ответственность за разрешение конфликтов, потому что они не считают себя причинными или активными агентами позитивных изменений. С ними случаются вещи, которые, по их мнению, они не могут контролировать. ¹

Неуверенные люди могут жаловаться, но обычно ничего не делают, чтобы получить контроль в своей аргументированной среде, потому что они опасаются, что они проиграют в результате дополнительных столкновений. Например, вы заходите в ресторан и заказываете стейк на ужин. Вы просите, чтобы стейк был средней прожарки, но когда еда подается, стейк получается редко. Вместо того, чтобы отправить стейк обратно, непреклонный человек съест его (но не понравится), ковыряет или оставит на месте. На вопрос сервера, все ли в порядке, неуверенный человек ответит утвердительно.Пассивный человек не хочет вступать в конфликт из-за жалобы на еду. Неуверенные люди могут объяснить, что это их вина, что стейк был подан неправильно; они, должно быть, не внесли ясности в свой приказ; или что это не важно, потому что им больше не нужно возвращаться в ресторан.

На другом конце поведенческой шкалы находится агрессивный человек.

Агрессивные людей прямо отстаивают свои убеждения, выражая мысли, чувства и убеждения нечестным, неуместным и нарушающим права других способом.Основной посыл агрессии: Вот что я думаю — ты глуп, если веришь по-другому. Это то, чего я хочу — неважно, чего ты хочешь. Вот что я чувствую — твои чувства не в счет . Цель агрессии — доминировать и побеждать, заставляя другого человека проигрывать. Победа обеспечивается унижением, унижением, принижением или подавлением других людей, так что они становятся слабее или менее способными выражать и защищать свои потребности и права.

Агрессивные спорщики видят конфликт с точки зрения выигрыша-проигрыша.Агрессивное поведение обычно подразумевает реакцию на конфликтную ситуацию, пытаясь одолеть человека (оппонента) с помощью словесных оскорблений. Они не хотят быть в проигрыше и сделают все, чтобы победить. Злоумышленники могут использовать оскорбления и агрессивный язык, чтобы запугать другую сторону. Если агрессору подавали еду, которая ему не нравилась, он звонил официанту и устно ругал его за такую ​​паршивую еду.

В большинстве случаев агрессивное разрешение конфликтов носит краткосрочный характер и достигается только высокой эмоциональной ценой для обеих сторон.Ответ на агрессивное поведение — желание мести. Когда кто-то был агрессивен по отношению к нам, мы хотим отомстить этому человеку. Это может быть возвращение той агрессивности. Агрессивный человек живет в мире побед / поражений, где они ищут победы и не заботятся о том, проиграете ли вы.

Между агрессивным и неагрессивным или пассивным поведением находится напористость.

Напористый — это комбинация двух концов спектра поведения. Напористость требует способности отстаивать свою позицию, но таким образом, чтобы не причинять вреда другому человеку.Цель — долгосрочное разрешение конфликтов. Здесь человек отстаивает свои права и выражает мысли, чувства и убеждения прямым, честным и надлежащим образом, не нарушая прав другого человека. Основное сообщение утверждения:

Вот что я думаю. Вот что я чувствую. Вот как я вижу ситуацию. Но это не отрицает, что другие вовлеченные люди имеют право на свою точку зрения.

Цель утверждения — общение и взаимность; то есть добиваться уважения и проявлять уважение, требовать честной игры и оставлять место для компромисса, когда права и потребности двух лиц противоречат друг другу.Напористые люди чувствуют себя активными проводниками перемен. Таким образом, напористый человек хочет разрешить конфликт положительным образом, участвуя в конфликте и споре. Задача настойчивого коммуникатора — выработать беспроигрышный или беспроигрышный подход к решению проблем. Настойчивый подход направлен на долгосрочное совместное разрешение любой конфликтной ситуации.

Если напористому человеку подают еду, которая ему не нравится, он вежливо перезвонит официанту и объяснит, что еда не была приготовлена ​​в соответствии с заказом.Он или она просили подать еще одну еду. Цель состоит в том, чтобы вкусно поесть, а не причинить вред кому-то, например официанту, или заставить его чувствовать себя плохо.

Между агрессивным и напористым поведением находится то, что мы называем , косвенная агрессия. Поведение выражает враждебность неясным образом, что обычно вызывает еще больший гнев и конфликт. Косвенная агрессия позволяет избежать прямой конфронтации. Вместо этого человек косвенно изливает свой гнев на другого человека. ² (Адлер и Таун, 2002)

Примеры косвенной агрессии

• Лица, виновные: Они заставляют другую сторону чувствовать себя виноватой, чтобы заставить их согласиться с их точкой зрения.
• Сменщики темы: Они избегают вашей темы в пользу той, которую они могут выиграть.
• Джокеры : Они пытаются превратить каждый аргумент в посмешище.
• Обвинители : Они считают, что в конфликте всегда виноват кто-то другой.
• Backstabbers : Они отрицательно отзываются о ком-то за своей спиной.
• Удержатели : Они отказываются раскрывать то, что они действительно чувствуют, или отказываются от них
• Звероловы : Они расставляют словесные ловушки, чтобы устроить драку, которую, по их мнению, они могут выиграть.
• Борцы с кухонными раковинами : Они бросают все в спор, заставляя аргумент терять фокус.

Если косвенному агрессору подали еду, которая ему не нравилась, он мог не оставлять чаевых или ругать ресторан другим, распространяя слухи о некачественном приготовлении еды или обслуживании. Косвенный агрессор надеется отомстить ресторану за то, что ему подали плохую еду, отговаривая других посещать его.

Между поведением Assertive и Nonassertive я называю « Whiner ». У них достаточно уверенности, чтобы жаловаться. Таким образом, в отличие от человека, не склонного к самоутверждению, они не сидят сложа руки и не позволяют чему-то происходить, они их комментируют. Они жалуются и, надеюсь, находят сочувствие. Похоже, что некоторые из сообщений, которые вы видели на Facebook, не так ли? Но они недостаточно настойчивы, чтобы что-то сделать с проблемой или ситуацией. Они по-прежнему являются жертвами, но надеются, что их озвучивание проблемы побудит других помочь им или, по крайней мере, утешить их.

Какой стиль разрешения конфликтов лучше всего? На самом деле лучшего стиля не существует. Каждый стиль может подходить или не соответствовать целям спорной ситуации. Было бы преувеличением сказать, что напористый стиль — всегда лучший способ разрешить конфликт. Если времени мало, возникла чрезвычайная ситуация, и вы имеете дело с догматичным человеком, тогда может быть уместным использование агрессивного стиля. Однако в большинстве ситуаций предлагается, чтобы критически мыслящий человек первым выбрал настойчивый подход при реагировании на конфликтную ситуацию.

Критически мыслящим людям нечего терять, пробуя сначала напористый подход. Если это не удастся, они всегда могут перейти к более агрессивной позиции разрешения конфликта. Однако одним из недостатков беспроигрышного разрешения конфликтов является то, что процесс обычно требует рационального отправителя и рационального получателя. Без того и другого напористый подход может оказаться сложной задачей.

Использование методов настойчивого критического мышления требует не только вашей преданности им, но и сотрудничества со стороны других, вовлеченных в конфликт.Как пишут Адлер и Таун, : «Хотя вы не всегда сможете заручиться сотрудничеством со стороны партнера, хорошую работу по продаже в большинстве случаев можно решить. Если вы искренне слушаете, избегаете оценочных нападок и сопереживаете опасениям партнера, вы можете повысить шансы на сотрудничество со стороны партнера ». ³

Например, у вас есть сосед, который, по вашему мнению, ставит под угрозу жизнь ваших маленьких детей, слишком быстро двигаясь. Ваш первый подход должен состоять в том, чтобы настойчиво попросить его или ее ехать медленнее.Если водитель отказывается и продолжает быстро двигаться, вы можете стать более агрессивным. Вы можете использовать прямую агрессию, устно противостоять водителю, или вы можете использовать косвенную агрессию, анонимно сообщая о водителе властям.

Подумайте, как эти подходы можно использовать во взаимоотношениях.

1.5.2: «Разрешение конфликтов» (CC BY-SA 3.0; Ник Янгсон через Alpha Stock Images)

Номер ссылки

1. Адлер, Рональд Б. и Нил Таун. Смотрится Смотрит в .Бельмонт: Уодсворт, 2002
2. Адлер, Рональд Б. и Нил Таун. Смотрится Смотрит в . Бельмонт: Уодсворт, 2002
3. Адлер, Рональд Б. и Нил Таун. Смотрится Смотрит в . Бельмонт: Уодсворт, 2002

Конфликтное поведение (не конфликтная личность!)

Нам нужно понять, как и мы, и другие люди в настоящее время рассматриваем конфликт: наше отношение влияет на нашу реакцию. Становится жизненно важным понять, как поведение может вызывать положительные или отрицательные результаты, а также выяснить, как использовать это понимание для достижения наиболее продуктивных результатов.

ИЗМЕНИТЬ СВОЙ КОНФЛИКТ / ПОВЕДЕНИЕ
Как что-то исправить, если вы не знаете, что не так? Несмотря на то, что конфликт настолько распространен и носит человеческий характер, мы в большинстве случаев не имеем обыкновения доходить до его сути. Прежде чем мы сможем взглянуть на изменение конфликта, нам нужно понять его источник.

Конечно, сама ситуация имеет значение, но важно понимать, как поведение вовлеченных лиц способствует конфликту. Используя Профиль динамики конфликтов ™ (разработанный Центром динамики конфликтов при колледже Экерд во Флориде, США), мы изучаем конфликтное поведение на рабочем месте.CDP, проверенная временем и надежная с психометрической точки зрения, пользуется большим уважением в области управления конфликтами. Хотя оценка основывается на индивидуальных ответах, она не столько рассматривает ЛИЧНОСТЬ или характеристики; CDP — это инструмент оценки, специально имеющий дело с ПОВЕДЕНИЕМ в конфликте.

Этот испытанный ресурс имеет два измерения:

• Индивидуальный CDP (CDP-I), основанный на самооценке
• CDP 360, основанный на многочисленных отзывах непосредственных подчиненных, коллег и коллег — как начальства, так и подчиненных.

Профиль динамики конфликта ™ * (CDP) указывает на практические решения для содействия эффективному разрешению конфликтов и повышения уровня конфликтов. Компетентность.

* www.conflictdynamics.org/products/conflictdynamics.php

На основе отзывов для каждого человека составляется конфиденциальный профиль, в котором основное внимание уделяется его конфликту и предконфликтным ОТВЕТАМ. Коллеги могут открыто выражать мнение, зная, что кандидат никогда их не видит.Затем результаты рассматриваются в частном порядке вместе с кандидатом Мервином Маламедом, аккредитованным специалистом CDP. Обсуждаются реакции на конфликт и горячие кнопки, которые появляются в оценках, а также рассматривается возможность улучшения тех, которые могут быть разрушительными. Участвуя в этом процессе, человек может улучшить свои когнитивные, эмоциональные и поведенческие навыки.

В дополнение к конструктивному самоанализу на индивидуальном уровне данные могут быть агрегированы для отражения конфликтного поведения групп, что полезно при изучении культурного конфликта между взаимозависимыми командами.

Используя профиль динамики конфликта ™ (разработанный Центром динамики конфликтов при колледже Экерд, Флорида), мы изучаем конфликтное поведение, чтобы понять динамику внутри культурного конфликта в организации.

1. Инструмент оценки — Conflict Dynamics Profile ™ 360 [CDP-360]
2. Курс «Стать компетентным в конфликте» [BCC]

Проверено временем и психометрически надежно

Входные данные Conflict Dynamics Profile ™ 360 [CDP-360] являются конфиденциальными; кандидат не узнает точки зрения коллег, поэтому эти коллеги могут свободно и честно выражать свое мнение.

Эти результаты можно агрегировать, чтобы отразить конфликтное поведение групп. Это может быть использовано, например, для работы с конфликтным поведением между взаимозависимыми командами.

Профиль динамики конфликта ™ не похож на инструменты Томаса-Килмана или Майерса-Бриггса, которые имеют дело с личностью или характеристиками. CDP создан специально для борьбы с конфликтным поведением.

Основано на годах академических исследований и реальных приложений.

Мервин Маламед — специалист по управлению организационными конфликтами. Сотрудники, способные справляться с кризисами и конфликтами, позитивно относятся к друзьям, семье и многому другому. Этот экспоненциальный эффект стирается; он улучшает жизнь и способствует дальнейшему обогащению того же сотрудника, коллег и самой организации.

Имея за плечами три десятилетия работы в ювелирной индустрии и построив собственное производство, розничную торговлю и консалтинг в США и Южной Африке, он понимает, как снизилась производительность в его собственных компаниях из-за устаревшего и деструктивного разрешения конфликтов.

После нескольких лет изучения связи между управлением конфликтами и производительностью стало ясно, что упускаются огромные возможности. Наблюдается огромная нехватка времени, денег, навыков и «пространства» на неформальные, основанные на интересах варианты разрешения конфликтов.

Конструктивное поведение для более эффективного управления конфликтом

Хотя конфликт неизбежен, необходимо помнить о стратегиях, которые помогают улучшить отношения и повысить производительность.Действия, которые вы предпринимаете в самом начале конфликта, часто определяют исход. Опора на конструктивное поведение до, во время и после конфликта может превратить опыт, наполненный напряжением и разочарованием, в заряжающий и позитивный.

В этой статье описаны пять простых стратегий, которые помогут более эффективно управлять конфликтами: понимание, исследование, общение, повторное вовлечение и размышление.

Понимание

Рассмотрите ситуацию под более широким углом.Это нормально — смотреть на конфликт сквозь призму собственной линзы и ничего больше. Большинство людей сосредотачиваются на том, как конфликт влияет на них, на том, что делает другой человек, что раздражает, и на удовлетворении их собственных конкретных потребностей. Один из самых важных навыков для любого разрешителя конфликтов — иметь более широкую систему взглядов. Понимание того, что люди с благими намерениями могут видеть одну и ту же ситуацию совершенно по-другому, имеет решающее значение для продвижения к удовлетворительному разрешению для всех.

Посмотрите на конфликт с точки зрения другого человека.«Взгляд на перспективу» — это процесс, когда вы ставите себя на место другого человека и пытаетесь увидеть, как конфликт выглядит в его или ее глазах. Для того, чтобы делать это эффективно, у вас должно быть подлинное любопытство: «Каково быть на месте другого человека?» «Какова может быть их мотивация?» «Как они видят вещи?»

Помимо того, что вам интересно узнать мнение другого человека, использование перспективы также требует непредвзятого отношения. Предполагайте позитивное намерение.Другими словами, вместо того, чтобы думать: «Это безумный способ действовать!», Цель состоит в том, чтобы представить, почему разумный, рациональный человек может вести себя так, как ведет себя ваш партнер по конфликту. Не только важно стремиться понять другого человека, но также необходимо продемонстрировать это понимание устно, перефразируя и резюмируя его или ее точки зрения.

Оцените конфликт не только с вашей точки зрения. Чтобы полностью понять любую ситуацию, вам нужно принять то, что Джуди Рингер, тренер по конфликтам и коуч, называет «позицией обучения».«Обычно наше восприятие не совсем правильное или совершенно неправильное; они просто неполные. Чтобы заполнить пробелы и получить полную картину, будьте готовы задавать открытые вопросы или запрашивать примеры для прояснения проблем:

-Как вы это видите по-другому?

-Подробнее расскажите, почему это важно для вас.

-Что бы вы сделали на моем месте?

Исследование

Создайте как можно больше жизнеспособных решений. Многие конфликты зашли в тупик, потому что обе стороны застревают в позициях и чувствуют, что ни одна из сторон не может получить то, что они действительно хотят.Рассмотрение конфликтов как упражнения в творческом решении проблем, а не как состязательной битвы, часто приводит к более справедливым и удовлетворительным решениям для всех сторон.

Первым шагом после определения ваших собственных потребностей является предвидение и обсуждение потребностей другой стороны. Затем проведите мозговой штурм по всем возможным решениям без оценки. Почти всегда существуют беспроигрышные альтернативы, если люди могут откровенно общаться и не делать поспешных выводов.

Создавайте лучшие решения в целом.Выделив время, чтобы определить цели, мотивы и повестки дня друг друга, вы сможете более четко определить проблему. Обсуждение всех этих проблем иногда приводит к быстрому и простому решению. Если нет, двигайтесь вперед, определяя точки взаимного согласия и взаимозависимости. Этот процесс может занять немного больше времени, но дополнительная информация неизменно приводит к решению, которое устраивает всех.

Сотрудничайте, чтобы получить значимые результаты для обеих сторон. Создание доверительной среды более вероятно, когда обе стороны будут придерживаться гибкого подхода к сотрудничеству.Если каждый человек работает над поиском решения, которое отвечает потребностям другого, а также его или ее собственным, то возможность поддержания долгосрочных отношений сотрудничества возрастает. Крайне важно проявлять уважение и вежливость, выражая реальное желание работать вместе для поиска взаимоприемлемого решения. Кроме того, будьте готовы к компромиссу, потому что ваша цель — найти решение, а не победу.

Общение

Аутентичное общение — краеугольный камень установления доверия в отношениях.Быть самим собой и давать людям знать о своих истинных эмоциях — ключевой фактор для здорового общения во время конфликта. Представьте себе потраченное впустую время и разочарование, связанные с тем, что вы «не являетесь реальным». Сказать то, что, по нашему мнению, мы «должны» сказать, или то, что, по нашему мнению, хотят услышать другие, только гарантирует, что мы упускаем более глубокий уровень понимания. В большинстве случаев отсутствие аутентичности приводит к принятию неверных решений и серьезно подрывает культуру доверия и сотрудничества в организации.

Один из потенциально деструктивных способов реакции человека на конфликт — это сокрытие своих истинных эмоций.Как ни странно, полностью скрыть свои эмоции практически невозможно, потому что они «просачиваются» в тон голоса, позу тела, мимику и т. Д. Тогда есть риск того, что другая сторона будет неверно размышлять о природе эмоций, что даже усложняет ситуацию. более. Хуже того, попытка сдерживания эмоций может привести к взрыву гнева, а при внутреннем воздействии — к заболеванию или депрессии, связанным со стрессом. Не лучше ли с самого начала открыто обсудить настоящие чувства? Предоставление этой информации другому человеку указывает на то, что проблема важна для вас, но, что более важно, вы достаточно заботитесь о своих отношениях с ним или с ней, чтобы быть прямым.

Один из аспектов разрешения конфликта — говорить правду. Чтобы иметь доверие и сотрудничество, люди должны чувствовать, что быть честными и открытыми друг с другом безопасно. Причины не совсем честности кроются в излишней вежливости из-за опасений возможных негативных последствий, но реакция избегания правды часто бывает более вредной. Отсутствие откровенности не является эффективной долгосрочной стратегией устойчивого урегулирования или изменения.

Повторное включение

Признайте ответственность за свой вклад в конфликт.
Одним из первых шагов к исправлению ситуации после возникновения конфликта является возобновление общения. Один из лучших способов сделать это — признать свой вклад в проблему. В любой конфликтной ситуации обе стороны способствуют возникновению недоразумений, и даже если их вклад может быть неодинаковым, всегда полезно сообщить о своей части, какой бы незначительной она ни была. Выполнение этого искренним образом часто позволяет другой стороне сделать то же самое без защиты.На этом этапе открывается дверь для дальнейшего диалога.

Верните отношения в нужное русло. Процесс восстановления нарушенных отношений может начаться с искреннего извинения, просьбы работать вместе, чтобы найти беспроигрышные решения, или простого признания важности точки зрения другого. Все мы ценим такие жесты, и во многих случаях они вызывают положительный ответный отклик другой стороны. Здесь важны навыки активного слушания, потому что другая сторона может не захотеть двигаться вперед, пока его или ее собственная точка зрения не будет признана.

Развивайте оптимистичный настрой. После возникновения конфликта путь к примирению может быть долгим и напряженным. Надежда на то, что этот конфликт может быть успешно разрешен — а это не невозможно — является главной частью головоломки. Ключевыми моментами являются оставаться в моменте, не спекулировать слишком далеко в будущем и избегать «катастрофизации». Если вы решите, что конфликт неразрешим, то, безусловно, так и есть. Пессимизм в отношении шансов на успех приводит к самоисполняющемуся пророчеству.

Созерцая

Считайте лучший ответ. Не все конфликтные ситуации требуют немедленного реагирования. Иногда полезно замедлить процесс, дать возможность подумать и тщательно проанализировать ситуацию со многих сторон, чтобы выбрать положительный ответ. Такие утверждения, как «Дайте мне подумать об этом, прежде чем я отвечу» или «Я не смотрел на это так раньше, поэтому мне нужно поспать», полезны, когда нужно больше времени, чтобы взвесить все «за» и «против» или выработать соответствующий ответ.

Восстановите эмоциональное равновесие. Как упоминалось ранее, конфликт может вызывать стресс. Иногда полезно просто взять «тайм-аут», чтобы сосредоточиться на чем-то другом, а не на напряжении или разочаровании в данный момент. Будь то небольшая прогулка, глубокий вдох, прослушивание музыки или занятие любимым хобби, эти временные побеги позволяют вам ненадолго отвлечься, успокоиться и, в конце концов, перегруппироваться. Помните о своих личных триггерах, которые могут сигнализировать о необходимости тайм-аута.Вы повышаете голос или повторяете одно и то же снова и снова? Указывает ли ваш язык тела (закатывание глаз или указание пальцами) на то, что вы злитесь? Попробуйте напомнить себе, чего вы действительно хотите в этом взаимодействии. Часто ваши истинные цели — это долгосрочные проблемы, такие как улучшение отношений или поддержание баланса, а не непосредственный инцидент.

Поощряйте гибкость и изменения. Хотя работа с конфликтами может быть сложной, полезно исследовать положительные аспекты процесса.Выявляет неактивную проблему? Это поверхностные опасения, которые были похоронены? Увеличивает ли это способность к прямолинейности и способность решать другие типы проблем? Быть гибким и приспосабливаться в процессе увеличивает шансы на положительный результат. Спросите себя: «Как я хочу, чтобы меня смотрели после того, как этот конфликт закончится?» может помочь вам в ваших действиях.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕСУРСЫ

Профиль динамики конфликта (CDP) — это инструмент оценки, который исследует, как люди реагируют на конфликт.CDP фокусируется на поведении, а реакции на конфликты обозначаются как конструктивные / деструктивные и активные / пассивные. Концепции, содержащиеся в этой статье, соответствуют конструктивным шкалам CDP: понимание (принятие перспективы), изучение (создание решений), общение (выражение эмоций), повторное вовлечение (протягивание) и созерцание (рефлексивное мышление, откладывание ответа, и адаптация). Для получения дополнительной информации посетите www.conflictdynamics.org.

Когнитивное, эмоциональное и поведенческое разрешение конфликтов

Желаем всем нашим читателям яркого начала лета! Мы надеемся, что когда вы купаетесь или прогуливаетесь в теплую погоду, у вас будет немного положительной энергии для предвидения новых решений и преобразования любых конфликтов, с которыми вы, возможно, столкнетесь.

В этом выпуске информационного бюллетеня мы рассмотрим, что значит «разрешить» конфликт.

Рассечение разрешения: что было решено, а что иногда остается

Поначалу может показаться простой идеей искать разрешение конфликта, но, поступая так, чего мы на самом деле ищем? Как выглядит разрешение? Звучит как? Чувствовать как? В своей книге «Динамика разрешения конфликтов: руководство для практиков» [1] Бернард Майер обсуждает различные аспекты разрешения конфликтов и то, как мы можем их понять и работать над ними.

«В области разрешения конфликтов обычное допущение состоит в том, что разрешение эквивалентно соглашению по конкретным вопросам, лежащим в основе спора». [2] Для Майера, однако, это означает лишь очень ограниченное понятие разрешения, он указывает, что «разрешение и соглашение — не одно и то же »[3]

Истинное разрешение — это процесс отпускания, активного выбора выхода за пределы конфликта и достижения через рост. Это может быть как освобождение, так и вызов, высвобождение энергии, которая была связана в конфликте для более позитивных усилий, и подвергание сомнению любого смысла, который спорщик мог извлечь из увековечения конфликта.[4] Чтобы понять, чего мы добиваемся в этом сложном процессе, важно осознавать наличие множества аспектов.

Когнитивное разрешение

Когнитивное разрешение — это то, как участник спора рассматривает конфликтную ситуацию: считает ли он, что конфликт разрешен, или они думают, что основные проблемы решены. Речь идет о решении покончить с конфликтом и перейти к другой модели взаимодействия, такой как сотрудничество или минимальное участие.

Это может быть самый сложный аспект разрешения, потому что люди часто глубоко привязаны к своим убеждениям и представлениям о конфликте и цепляются за них для стабильности перед лицом предполагаемых угроз.Однако отпустить и принять альтернативы конфликту может создать пространство для глубоких изменений и прочного разрешения. В конце концов, трудность достижения когнитивного решения может быть очень полезной. Примерами действий по разрешению конфликтов, направленных на когнитивное разрешение, являются: комиссии по установлению истины, посредничество между потерпевшими и правонарушителями, программы этнического примирения и инициативы в области гражданской дипломатии.

Достижение когнитивного разрешения обычно не происходит изолированно; чаще всего требуется прогресс и по другим параметрам разрешения.

Эмоциональное разрешение

Эмоциональное разрешение состоит из чувств спорящих в отношении конфликта. «Когда люди больше не испытывают чувства, связанные с конфликтом, или, по крайней мере, не так часто или с таким высоким уровнем интенсивности, как когда они были полностью вовлечены, тогда был достигнут важный аспект решения». [5]

Это может быть наиболее изменчивый аспект разрешения, поскольку эмоции часто быстро и многократно меняются и реагируют.Спорщик может чувствовать себя эмоционально стабильным и готовым двигаться дальше, но закрытие может быть нарушено событием или взаимодействием, которое быстро возвращает эмоциональный опыт конфликта. [6]

Люди по-разному относятся к эмоциональным аспектам конфликта. В то время как некоторые делают акцент на своих чувствах и реакциях как на основном переживании конфликта, другие пытаются сдерживать эмоциональный элемент. Все подходы представляют разные проблемы и потребуют разной обработки.

Часто, хотя поведенческое или когнитивное согласие могло быть достигнуто, эмоциональное решение может висеть на волоске.Хотя спорщикам часто нужно время и пространство для исцеления, важно помнить, что это также может сделать конфликт уязвимым для повторного разжигания.

Может показаться, что эмоциональное разрешение затрагивает только индивидуальный опыт конфликта, но это также характерная черта конфликтных систем. «Конфликтные системы — это контейнеры и передатчики эмоциональной энергии. Если система характеризуется высокой степенью эмоциональности, это может подавлять вовлеченных людей, независимо от их личных чувств.Точно так же по мере того, как конфликтная система движется к разрешению, люди, которые все еще очень эмоционально вовлечены, могут быть унесены к завершению, или их эмоциональность может быть маргинализована ». [7]

Процессы прощения и извинений могут быть основной частью эмоционального разрешения, в зависимости от характера конфликта. Майер говорит нам, что для завершения обычно более важно принести извинения или простить другого участника спора, чем обязательно получить извинения или получить прощение.[8]

Последний элемент, о котором важно знать: «Часто эмоциональное разрешение требует периода эскалации, в течение которого люди более интенсивно переживают конфликт». [9] Это понимание может позволить нам подойти к процессу эмоционального разрешения с осознанием того, что это может повлечь за собой, оставив реактивность позади и сделав выбор в пользу информированных и осознанных ответов.

Поведенческое разрешение

Это тип решения, которое люди чаще всего представляют: что люди будут или не будут делать, или с чем они согласны.Майер описывает два аспекта поведенческого разрешения: 1) прекращение конфликтного поведения и 2) содействие разрешению.

Иногда конфликт требует только первого элемента, но если есть какая-либо потребность в продолжении контакта или сотрудничества, вероятно, в какой-то степени будут необходимы оба. Многие официальные соглашения об урегулировании споров (например, международные мирные соглашения) сосредоточены на прекращении конфликта, но не вовлекают спорящих в активную часть создания позитивных процессов для продвижения вперед.

Это процесс

Полное разрешение маловероятно, если не будет прогресса по всем трем параметрам разрешения. Однако знание этих трех измерений никому не дает универсальной формулы разрешения. «Разрешение происходит поэтапно, с неудачами и множеством беспрецедентных способов … В большинстве случаев разрешение — это не фиксированная цель, а процесс» [10]. Решение сложное и многомерное, поэтому мы должны искать его, опираясь на эти знания, не ожидая пункт назначения, но путешествие.

Эллен Ф. Канделл — сертифицированный профессиональный посредник и адвокат с более чем 30-летним опытом работы в государственном и частном секторах. Она обеспечивает посредничество, групповое сопровождение и обучение различных клиентов из разных стран. Свяжитесь с ней по электронной почте, LinkedIn, Twitter или позвоните ей по телефону 301-588-5390.

Сохранить

Сотрудничество и конфликт, взаимодействие противоположностей, формирующих социальное поведение | Поведение животных

Изменение климата конфликта: эксперимент с социальной сетью в 56 школах

Значение

Несмотря на всплеск политического и исследовательского внимания к конфликтам и издевательствам среди подростков, мало доказательств того, что предполагают, что текущие вмешательства уменьшают школьные конфликты.Используя крупномасштабный полевой эксперимент, мы показываем, что можно уменьшить конфликт с помощью вмешательства, управляемого студентами. Поощряя небольшую группу учеников занять публичную позицию против типичных форм конфликта в их школе, наше вмешательство снизило общий уровень конфликта примерно на 30%. Сетевой анализ показывает, что определенные типы учащихся (так называемые «социальные референты») имеют огромное влияние на социальные нормы и поведение в школе. Исследование демонстрирует силу влияния сверстников на изменение климата конфликта и предлагает учащихся, которых следует привлечь к этим усилиям.

Abstract

Теории человеческого поведения предполагают, что люди обращают внимание на поведение определенных людей в их сообществе, чтобы понять, что является социально нормативным, и скорректировать свое собственное поведение в ответ. В ходе эксперимента эти теории были проверены путем рандомизации антиконфликтного вмешательства в 56 школах с 24 191 учеником. После всестороннего измерения социальной сети каждой школы, случайно выбранные исходные группы из 20–32 учеников из случайно выбранных школ были назначены для вмешательства, которое поощряло их общественную позицию в отношении конфликта в школе.По сравнению с контрольными школами, количество дисциплинарных отчетов о конфликте учеников в лечебных школах было сокращено на 30% за 1 год. Эффект был сильнее, когда в исходной группе было больше студентов, «социальных референтов», которые, как показывают сетевые измерения, привлекают больше внимания студентов. Сетевой анализ взаимного влияния показывает, что социальные референты распространяют восприятие конфликта как менее социально нормативного.

Одна из самых труднодостижимых и важных целей поведенческих наук — понять, как можно изменить модели поведения в масштабах всего сообщества (1–8).В некоторых случаях социологи стремятся уменьшить широко распространенные и устойчивые модели негативного поведения, такие как коррупция или конфликты; в других — способствовать позитивному поведению, например, здоровому питанию или охране окружающей среды. Исследования по изменению индивидуального поведения предоставляют множество стратегий вмешательства, нацеленных на психологию человека, таких как установочное убеждение, ситуационные подсказки и влияние сверстников (9–12). Другое направление исследований сосредоточено на расширении масштабов вмешательств по изменению поведения до уровня сообщества, изучении попыток охватить каждого человека в популяции с помощью массового обучения или убеждения (13), либо институционального регулирования или дефолтов (14).Третья стратегия заключалась в том, чтобы засеять социальную сеть людьми, демонстрирующими новое поведение, и полагаться на процессы социального влияния для распространения поведения через канал структурных особенностей сети (15–18).

Настоящая статья включает все три подхода. Мы реализовали стратегию социального влияния, предназначенную для изменения индивидуального поведения, и мы проверили, передаются ли в результате новые модели поведения и нормы через социальную сеть, а также могут ли они масштабироваться, чтобы изменить общий уровень поведения в сообществе.В частности, мы случайным образом отобрали студентов в рамках всесторонне измеряемой социальной сети, чтобы определить относительную способность одних людей влиять на поведение других. Мы случайным образом отнесли наличие этого лечения к некоторым общественным сетям, а не к другим. Этот подход позволил нам определить, достаточно ли влияния небольшой группы влиятельных людей для изменения поведенческого климата в сообществе, который мы определяем как широко распространенный и устойчивый поведенческий образец в сообществе.

Наш экспериментальный план мотивирован теоретическими дебатами о том, как социальные нормы возникают и передаются в сообществах (1, 19⇓⇓⇓ – 23). На уровне сообщества считается, что социальные нормы или представления о типичном или желаемом поведении возникают, когда они поддерживают выживание группы (24) или из-за произвольного исторического прецедента (23). Будучи сформированными, эти неформальные правила поведения передаются путем выживания тех, кто им следует, или посредством наказания девиантов и социального успеха последователей.По этим причинам теория предполагает, что большинство отдельных членов сообщества стремятся понять социальные нормы группы и соответствующим образом скорректировать свое поведение (21, 25). Когда многие люди в сообществе воспринимают схожую норму и корректируют свое поведение, может возникнуть общий поведенческий образец.

Социальные нормы могут быть объяснены членам сообщества напрямую с помощью рассказов или советов, но небольшие эксперименты и теория предполагают, что люди часто делают выводы о том, какое поведение является типичным и желательным, путем наблюдения за поведением других членов сообщества (1, 21, 22).В обширной литературе делается попытка определить, какие члены сообщества эффективны в передаче социальной информации в сообществе (16, 18, 26⇓ – 28). Теории восприятия норм предсказывают, что индивиды делают выводы о социальных нормах сообщества, наблюдая за поведением членов сообщества, которые имеют много связей в социальной сети сообщества (29). Иногда их называют «социальными референтами» (20), люди могут рассматривать этих членов сообщества как важные источники нормативной информации, отчасти потому, что их многочисленные связи предполагают сравнительно большее знание типичных или желательных моделей поведения в сообществе.Фактически, социальные референты могут иметь много связей по многим причинам: они могут иметь более высокий статус, они могут быть более популярными или могут иметь большую способность к социализации. Социальные референты могут различаться по многим параметрам, но они разделяют сравнительно большее внимание со стороны сверстников. Теория и данные указывают на предсказание, подтвержденное недавними экспериментальными данными (20, 30), о том, что социальные референты особенно влияют на восприятие норм сообщества и поведения в своей сети.

Однако, несмотря на обширную теоретическую и эмпирическую литературу, посвященную идеям о том, как возникают и сохраняются социальные нормы и модели поведения, центральный вопрос о том, какие меры вмешательства на индивидуальном уровне могут изменить поведенческий климат сообщества, остается открытым. Мы ставим этот вопрос в контексте подросткового школьного конфликта, такого как словесная и физическая агрессия, распространение слухов и социальная изоляция. Хотя термину «конфликт» не хватает согласованного определения (31), мы следуем примеру других социологов (32, 33), которые определяют конфликт широко, как характеризуемый антагонистическими отношениями или взаимодействиями или поведенческой оппозицией, соответственно, между двумя или более социальными объектами.Это широкое определение включает в себя преследование или антагонизм со стороны влиятельного или обладающего высоким статусом человека, нацеленные на человека с более низкой властью или статусом (например, запугивание), а также конфликт между людьми с относительно сбалансированным уровнем социальной власти и статуса.

Во многих средних и средних школах США конфликты между учащимися являются частью школьного поведенческого климата; то есть конфликт является широко распространенным и постоянным (34, 35). В отличие от утверждений о том, что причиной конфликта является меньшинство учащихся-«хулиганов» (36), данные свидетельствуют о том, что большинство учащихся вносят свой вклад в конфликты в своей школе (37), и эти конфликты сохраняются с течением времени из-за циклических моделей нарушений и возмездие (38).

Студенческий конфликт и, в частности, издевательства, недавно привлекли внимание исследователей и политиков, поскольку онлайн-социальные сети вынудили взрослых увидеть личные конфликты между студентами (34, 39). Были приняты новые законы и школьная политика для улучшения школьного климата, а также многие школьные программы, ориентированные на характер и сочувствие учащихся. Однако фундаментальные исследования показывают, что учащиеся ощущают социальные ограничения при сообщении или вмешательстве в конфликт между сверстниками (40). То есть учащиеся могут увековечивать и терпеть конфликт не из-за своего личного характера или уровня сочувствия, а потому, что они воспринимают конфликтное поведение как типичное или желательное, то есть нормативное в социальной сети своей школы.В таком контексте сообщение о конфликте между сверстниками или вмешательство в него может восприниматься сверстниками как отклонение от нормы.

Методы и материалы

Мы разработали экспериментальное вмешательство для поощрения антиконфликтных норм и поведения среди группы учащихся средних школ США. Мы проверили, может ли поведение этих учащихся, особенно поведение социальных референтов, повлиять на восприятие другими учащимися социальных норм конфликта и изменить общий уровень конфликтного поведения в школе.В отличие от предыдущей работы, в которой рандомизируется либо ученик, либо школа (41–43), настоящий эксперимент объединил эти два подхода. В эксперименте, проводившемся в течение учебного года с сентября 2012 года по июнь 2013 года, мы случайным образом назначили половину из 56 государственных средних школ (включая учащихся в возрасте 11–15 лет), разбросанных по всему штату Нью-Джерси, для проведения вмешательства. В этих школах, прошедших лечение, мы случайным образом отбирали учащихся для участия в мероприятии в качестве старших учеников.После того, как школы дали согласие на участие, все родители были проинформированы об опросе в каждой школе и дали согласие на отказ от участия; Родители посевных студентов предоставили письменное информированное согласие, а студенты предоставили информированное согласие на участие в опросе в соответствии с протоколом, одобренным Наблюдательным советом Принстонского университета.

Наш многоуровневый эксперимент позволяет нам оценить распространение антиконфликтной позиции исходных учащихся среди их сверстников в лечебных школах, субъективно измеряемое нормами, сообщаемыми учащимися, и административно — дисциплинарными мероприятиями, о которых сообщают школы.На общешкольном уровне мы проверили, было ли влияние этой группы, и особенно семян социальных референтов, достаточно сильным, чтобы изменить воспринимаемые социальные нормы и дисциплинарные меры в лечебных школах по сравнению с контрольными школами через 1 год.

В 28 из 56 школ, случайным образом назначенных для проведения вмешательства, мы отобрали группу учащихся (подходящих для семян) с использованием детерминированного алгоритма (материалы и методы см. В Приложении SI ), предназначенных для представления 15% учащихся. численность школьного населения с разбивкой по полу и классам и не более 64 учеников (классы от 5 до 8) ( SI Приложение , рис.S1 и S2 и таблица S1). Мы случайным образом распределили 50% этой группы (семена) для участия в антиконфликтной интервенции, которую наша команда реализовала в течение учебного года. Внутри каждой группы семян в каждой школе (в среднем 26 семян в каждой школе, в общей сложности 728 семян в 28 школах) случайная доля была социальными референтными семенами, то есть они входили в 10% лучших в своей школе по количеству семян. о связях, о которых сообщили другие студенты (т. е. учащиеся).

Мы измерили социальные связи в школе и попросили учеников сообщить, с какими учениками они предпочитали проводить время за последние несколько недель.Этот вопрос специально разработан для выявления структуры внимания в социальной сети и определяет социальных референтов как людей, привлекающих наибольшее внимание. В частности, мы провели опрос, чтобы отобразить полную социальную сеть для всех 56 школ до рандомизации, примерно через 3 недели после начала обучения в школе. Все школьные органы каждой школы принимали участие в опросе в одно и то же время в определенный день ( n = 24 191 учащийся). В вопросе социальной сети, сопровождаемом полным списком учеников школы, ученикам предлагалось назначить до 10 учеников в своей школе, с которыми они хотели бы проводить время в последние несколько недель, будь то в школе, вне школы или онлайн.Когда сеть была повторно измерена почти 9 месяцев спустя в конце учебного года, 42,2% заявленных номинаций сохранились, что является степенью стабильности, типичной для лонгитюдных социальных сетей (например, ссылка 44) (см. SI Приложение для получения дополнительной информации. объяснение).

Наш подход к измерению социальных сетей, который мы разработали и опробовали в предыдущем исследовании (20), отличается от типичных вопросов, используемых для составления карты социальных сетей подростков и взрослых. Обычно исследователи социальных сетей просят респондентов назвать популярных людей или перечислить своих друзей.Мы разработали этот новый подход к измерению, потому что наша теория предсказывает, что люди формируют и изменяют свое восприятие норм, наблюдая за поведением своих сверстников. Наш сетевой вопрос (например, «с кем вы решили проводить время, лицом к лицу или онлайн») напрямую измеряет, кто за чьим поведением наблюдает. Спросить о популярности или дружбе менее прямая оценка поведенческого наблюдения; например, люди могут знать, кто пользуется популярностью в их сети, но не могут регулярно наблюдать за их поведением.Наш вопрос, основанный на теоретической конструкции внимания в социальной сети, обеспечивает поведенческую меру этого внимания.

Мы также предпочитаем наш сетевой вопрос другим распространенным стратегиям измерения, основанным на популярности и дружбе, потому что определение популярности и дружбы субъективно и может отличаться от ученика к ученику (45). Более того, согласно нашему пониманию социальных референтов, которых мы хотим идентифицировать с нашим сетевым измерением, социальные референты могут быть популярными и иметь много друзей, но они также могут быть непопулярными, за исключением избранной группы студентов или не определены как истинные « друг »многими людьми.Ключевой особенностью социального референта является то, что за их поведением наблюдают многие другие люди.

Из-за того, как мы измеряем социальную сеть каждой школы, мы не отделяем структурное положение социальных референтов (10% лучших в номинациях в своей школе) от их личных характеристик. В качестве эмпирического вопроса мы отмечаем, что учащиеся, которые являются социальными референтами, имеют тенденцию отличаться от несоциальных референтов своими наблюдаемыми ковариатами: например, они с большей вероятностью сообщают о свиданиях с людьми в школе, получая комплименты за свой дом от сверстников, и иметь старших братьев и сестер ( SI Приложение , Таблица S2).Эти различия предполагают, что теоретический и смоделированный сетевой анализ, включая модели «ключевого игрока» (46), может не учитывать важную неоднородность в чертах социальных референтов. Наш подход позволяет нам напрямую оценить, чем референты отличаются от нереферентов, не только по своим характеристикам, но и по их способности оказывать одноранговое влияние и по их способности вызывать изменение климата.

Опрос, который все учащиеся прошли в начале года, также включал в себя набор вопросов о социальных нормах, касающихся конфликтного поведения, в частности, оценки учащимися описательных норм (сколько учащихся в школе участвуют в различных формах конфликта) и предписывающих нормы (сколько учеников в школе считают желательным участие в различных формах конфликта).Вопросы о нормах оценивались по шкале от 0 до 5 с вариантами ответов от «почти никто» до «почти все». Мы повторили опрос в конце учебного года. В дополнение к опросам, мы отслеживали поведение, используя административные записи школ о дисциплинарных мероприятиях, связанных с конфликтами между сверстниками, в течение всего года (см. SI, Приложение , где приведены использованные материалы и методы). (Административные данные были доступны для 49 из 56 школ, и мы ограничили наше внимание этими школами для анализа событий, связанных с конфликтом.) Использование нами дисциплинарных мер для измерения конфликта может поставить под угрозу наши выводы о причинном воздействии вмешательства, если лечение повлияет на сообщения учителей о конфликтах. Однако мы считаем такую ​​возможность маловероятной с учетом того, как проводилось вмешательство. А именно, чтобы предотвратить влияние спроса, учителя не были проинформированы о том, что мы отслеживаем дисциплинарные отчеты. Кроме того, школьная практика сообщения о конфликтах была определена до того, как исследовательская группа связалась со школой и до назначения лечения.

Во время антиконфликтного вмешательства обученный научный сотрудник встречался с исходной группой раз в две недели, чтобы помочь учащимся-семенам определить распространенные конфликтные формы поведения в их школе, чтобы вмешательство могло разрешить конфликты, характерные для каждой школы. Студентам-семенам было предложено стать публичным лицом оппозиции этим типам конфликтов. Например, исходные группы в каждой школе составили список конфликтных форм поведения, с которыми они могли бы бороться, создали лозунги с хэштегами, посвященные этому поведению, и превратили эти лозунги в онлайн и физические плакаты.Фотографии исходных студентов были размещены рядом со слоганом, чтобы создать ассоциацию между антиконфликтным заявлением и личностью каждого исходного учащегося. В другом задании учащиеся-семенные дали оранжевый браслет с логотипом вмешательства (дерево) в качестве награды учащимся, которые, по наблюдениям, проявляли дружелюбное поведение или поведение, способствующее смягчению конфликтов (было роздано и отслежено более 2500 браслетов). Эту модель вмешательства можно сравнить с кампанией на низовом уровне, в которой учащиеся-семенные ученики взяли на себя инициативу и адаптировали вмешательство для решения проблем, которые они отметили в своей школе.Примечательно, что ему не хватало обучающего или убедительного блока относительно проблем, определяемых взрослыми в их школе. Для поддержания стандартизированных процедур обученные фасилитаторы следовали тем же полуструктурированным сценариям и руководствам по действиям (материалы и методы см. В Приложении SI ).

Во всех лечебных школах посещаемость каждой встречи по вмешательству составляла в среднем более 55% приглашенных студентов, что мы считаем сильным, учитывая, что встречи были полностью необязательными и ученики не выбирались в группу самостоятельно.Чтобы мотивировать это участие, мы упростили посещение собраний, проводя их во время школы, чтобы избежать необходимости в транспорте после школы, предоставляя пропуски заранее, чтобы покинуть класс (собрания проводились в разное время каждую неделю, чтобы избежать прогулов на занятиях). любой отдельный класс в частности), и проводя собрание в течение одного урока. Мы также стремились сделать встречи как можно более приятными, предоставляя закуски, обеспечивая, чтобы мероприятия всегда были практическими, совместными и ориентированными на студентов, а не на основе лекций, и, наконец, задействуя как можно больше технологий, включая электронные планшеты. , программное обеспечение для создания видео и анимации, а также хорошо продуманные эстетически привлекательные материалы.

Рандомизация косяков и семян облегчает основанную на дизайне оценку причинных эффектов нашего экспериментального вмешательства. Климатические эффекты основаны на межшкольной рандомизации для лечения и контроля, с линейной регрессией результатов на уровне школы по распределению на уровне школы и ковариатам, дающим согласованные оценки средних причинных эффектов на уровне школы. Чтобы охарактеризовать неоднородность эффекта в отношении состава группы семян (т. Е. Доли семян, которые являются социальными референтами, которые варьируются от школы к школе), мы используем линейную регрессию, взаимодействующую на уровне школы с составом группы семян и контролируя долю семян. студенты в семенной группе, которые были социальными референтами.Несмотря на то, что в разных школах наблюдалась неоднородность в пропорции подходящих для семян учащихся, которые были социальными референтами, любые различия между долей обработанных семян, которые были референтами, и долей подходящих семян, которые были референтами, можно отнести на счет рандомизации. В результате наша стратегия регрессии позволила нам оценить причинно-следственный эффект доли социальных референтов в исходной группе на общешкольные конфликты и другие результаты. Соответственно, мы можем проводить сравнения между средними потенциальными результатами, например, в школах, прошедших лечение, где группы семян имели 20% социальных референтов на контрольные школы, или даже в школах, прошедших лечение, где группы семян имели 10% социальных референтов.Мы вычислили доверительные интервалы и значения P с использованием робастных SE при нормальном приближении.

Эффект второго типа, который мы наблюдали, — эффекты социального влияния между сверстниками, — основан на случайном назначении лечения определенным критериям и оценивался по тому, как исходные учащиеся причинно влияют на других учащихся в их социальной сети. При оценке этих эффектов мы должны решить проблемы, вызывающие смешение из-за сетевых настроек. Мы не можем просто сравнивать учащихся, подвергшихся воздействию семян, с учащимися, которые не подвергались воздействию семян, потому что присутствие семян в социальной сети учащихся не является напрямую случайным.Вероятность контакта с семенем частично зависит от того, сколько учеников имеет право на семя сверстников. В наивном анализе количество подходящих для посевного анализа сверстников и любой другой коррелированный фактор могут помешать анализу.

Благодаря предварительному рандомизационному измерению сети каждой школы и рандомизированному распределению начальных значений и школ мы можем знать точную вероятность того, что каждый ученик в школьной сети будет подвергаться воздействию начального числа или нет, и, более того, будут ли они подвергается воздействию социального референтного семени или нереферентного семени.Мы можем обусловить эти известные вероятности, тем самым гарантируя, что воздействие на семена студентов статистически не зависит от всех переменных до лечения, как наблюдаемых, так и ненаблюдаемых (47). Используя обратное взвешивание вероятностей, хорошо известную непараметрическую коррекцию (48, 49), мы использовали эти вероятности для прогнозирования средних значений потенциальных результатов (50) для студентов с разными уровнями воздействия. На практике это подразумевает взвешивание каждого наблюдения по величине, обратной вероятности попадания в наблюдаемые условия воздействия в регрессии взвешенных наименьших квадратов, и использование подобранных значений из регрессии для вычисления среднего прогнозируемого значения в популяции.Таким образом, средние причинно-следственные эффекты — это различия между этими средними значениями потенциальных результатов в популяции, что позволяет проводить сравнения между средними потенциальными результатами, например, для учащихся в школах, прошедших лечение, и их сверстников, прошедших лечение, с учащимися в контрольных школах или даже с учащимися в школах, прошедших лечение. без лечения сверстников.

Мы рассмотрели четыре условия контакта с семенами учащихся в каждой школе: ( и ) учащихся в контрольных школах, ( II ) учащихся в школах, прошедших лечение, у которых нет сверстников, для которых нет семян, ( III ) учащихся в обработанных школы, для которых хотя бы один сверстник является семенем, но не семя является социальным референтом, и ( iv ) учащиеся в школах, для которых хотя бы один сверстник является социальным референтным семенем.В этом конкретном анализе мы ограничили наш сетевой анализ субпопуляцией из 2451 студента, у которых была положительная вероятность попадания на все четыре уровня воздействия.

Двадцать четыре процента начальных студентов не приняли наше приглашение присоединиться к группе антиконфликтного вмешательства. Чтобы сохранить целостность экспериментального плана с учетом такого несоответствия, мы использовали консервативный подход, основанный на намерении обработать, в нашем анализе, который считает несоответствующих требованиям непосредственно обработанными семенами (см. SI Приложение для использованных материалов и методов).

Результаты

Сначала мы обратимся к вопросу о школьном климате, который измеряется общими уровнями школьных норм и конфликтного поведения. Рис. 1 и 2 показывают, что лечение значительно снизило средний уровень дисциплинарных сообщений о конфликте сверстников в процессе лечения по сравнению с контрольными школами ( P <0,05, тест Вальда, устойчивый к гетероскедастичности). В контрольной школе, по нашим оценкам, каждый ученик в школе был официально наказан за конфликт между сверстниками в среднем 0.20 раз в год. По нашим оценкам, в лечебных школах на каждого учащегося в лечебных школах в среднем снизились дисциплинарные меры, что на 30% меньше числа сообщений о конфликтах между сверстниками. Рис. 1 визуализирует этот контраст, показывая больше контрольных сетей, окрашенных в оранжевый и красный цвета (представляющих конфликт), и с большей интенсивностью этих цветов по сравнению с лечебными сетями. Подтверждая этот результат, мы обнаружили, что в среднем учащиеся лечебных школ сообщают о более частом разговоре с друзьями о том, как уменьшить конфликт и о ношении антиконфликтных браслетов.Мы не обнаружили средних различий в социальных нормах между лечебными и контрольными школами (Рис. 2 B и SI Приложение , Рис. S6).

Общие результаты школьного климата: распределение дисциплинарных мероприятий по школьным сетям, сравнение лечебных и контрольных школ. Визуализация эффекта лечения на дисциплинарных отчетах о конфликтах между сверстниками среди 49 школ, предоставивших административные данные (26 в контрольной, 23 в лечении). Цветовое кодирование показывает, сколько раз в среднем каждый ученик в школе подвергался дисциплинарным взысканиям за конфликт между сверстниками, от темно-синего (небольшой конфликт) до темно-оранжевого (многие дисциплинарные мероприятия; более высокая концентрация темно-оранжевых в контрольных школах).Узлы учащихся окрашены в красный цвет, когда учащийся был наказан за конфликт, и их узел масштабируется до количества раз, когда они подвергались дисциплинарным взысканиям в течение года.

( A – D ) Средние различия климата на уровне школы между лечебными и контрольными школами, вызванные антиконфликтными группами; Показано, что различия зависят от доли социальных референтных семян в группе. Линии представляют собой оценки условного среднего потенциального результата относительно доли социальных референтных семян и окружены 95% доверительными интервалами, оцененными с использованием устойчивых к гетероскедастичности SE для регрессионного соответствия.В примерах ( A ), говорящих о конфликте с друзьями, ( C ) ношении антиконфликтных браслетов и ( D ) дисциплинарных отчетах о конфликте между сверстниками, мы находим доказательства того, что вмешательство вызывало средние общие школьные различия в разговоре о конфликте. ношение антиконфликтных браслетов и в реальном конфликте со сверстниками, как сообщает школа. Мы обнаружили, что более высокая доля социальных референтных семян, отнесенных к антиконфликтной группе, увеличивает размер общего воздействия школы на дисциплинарные отчеты о конфликте сверстников ( P = 0.07, тест Вальда, устойчивый к гетероскедастичности). См. SI Приложение , Таблица S7 для таблиц регрессии.

Социальные референтные семена были более влиятельными в изменении общешкольного конфликта по сравнению с другими семенными учениками. Как показано на рис. 2 D , школы с наибольшей долей социальных референтных семян, отнесенных к их антиконфликтным группам, имели наибольшее снижение количества дисциплинарных отчетов о конфликтах между сверстниками. Когда 20% антиконфликтной группы лечебной школы состоит из семян социальных референтов (пропорции колеблются от 0 до 37%), мы оцениваем, что каждый ученик был дисциплинирован в среднем 0.08 раз в течение года, сокращение на 60% по сравнению с контрольными школами и вдвое больше среднего эффекта антиконфликтных групп.

Теперь обратимся к эффектам социального влияния между сверстниками. Как показано на рис. 3, мы обнаружили значительный эффект социального влияния, приписываемый ученикам-семенам, особенно в результате социальных референтных семян. К концу года, по сравнению со всеми другими уровнями воздействия лечения, студенты, подвергшиеся воздействию социальных референтных семян, с большей вероятностью сообщали в опросе, что друг обсуждал с ними, как уменьшить конфликт с ними (рис.3 A ), при этом эффект по отношению к учащимся контрольных школ достигает статистической значимости ( P <0,05, критерий Вальда с оценкой дисперсии на основе рандомизации). Как и предполагалось, в среднем учащиеся, контактирующие с социальными референтами, также сообщали о сдвиге в восприятии того, является ли конфликт нормой среди их сверстников; они сообщили, что больше учеников в их школе не одобряют конфликт по сравнению с учениками лечебных школ, которые не подвергались воздействию социальных референтных семян ( P <0.01, в обоих тестах Вальда с оценками дисперсии на основе рандомизации). Эта величина эффекта, изображенная на рис. 3 B , эквивалентна, например, переходу от утверждения, что только «несколько» учеников не одобряют расовые и этнические шутки (когда ученики не подвергались воздействию семян в лечебной школе), к утверждению что «около 75%» студентов не одобряют (когда студенты сталкиваются с социальным референтом-семенем студента). Эти утверждения о нежелательности конфликтного поведения или предписывающих норм были представлены в той же манере, что и те, которые описывают типичность конфликтного поведения или описательных норм ( SI Приложение , рис.S3 и S6 и таблицы S3 и S4).

Эффекты причинно-следственного социального влияния от семенных студентов. На рисунках показаны оценки прогнозируемых средних значений популяции при различных уровнях воздействия и 95% доверительных интервалах, полученные путем случайной перестановки назначений лечения при поддерживаемой гипотезе постоянных эффектов. В примерах A – C учащиеся-социальные референты наиболее эффективно влияют на сверстников. ( D ) Мы не находим доказательств социального влияния сверстников на дисциплину при конфликте между сверстниками.

Учащиеся, подвергшиеся воздействию семян социального референта, с большей вероятностью носили оранжевый браслет, который учащиеся раздавали в качестве награды за поведение по смягчению конфликта в течение года, по сравнению со всеми другими условиями воздействия (рис. 3 C ) ( P <0,00001, в каждом из трех тестов Вальда с оценками дисперсии на основе рандомизации). Однако, в отличие от наших сильных эффектов на уровне климата, мы не обнаружили статистически значимой модели социального влияния сверстников на дисциплину в результате конфликта между сверстниками (рис.3 D ).

Наши результаты для воспринимаемых норм подчеркивают важность изучения различных эффектов вмешательства сообщества посредством различного воздействия социального влияния в социальной сети. Средние общешкольные нормы воспринимаемых норм конфликта были неразличимы между лечебными и контрольными школами (рис. 2 B ). Однако в лечебных школах есть явные доказательства передачи антиконфликтных норм, так что учащиеся, подвергавшиеся воздействию обработанных социальных референтных семян, воспринимали больше антиконфликтных норм, чем учащиеся, подвергавшиеся воздействию обработанных нереферентных семян, которые воспринимали больше антиконфликтных норм, чем учащиеся, не подвергавшиеся воздействию каких-либо обработанных семян. семенные ученики (рис.3 В ). Одно из объяснений может заключаться в том, что введение антиконфликтного вмешательства сообщества увеличивает внимание сообщества к конфликту. Члены сообщества могут рассматривать вмешательство как сигнал о том, что их сообщество страдает от более серьезного конфликта, чем они думали ранее; это осознание и более широкое обсуждение конфликта (как показано на рис. 2 A и 3 A ) может привести членов сообщества к использованию пересмотренных стандартов для оценки норм конфликта. Такое явление объясняет тот факт, что нормы учащихся контрольной школы неотличимы от норм учащихся, подвергшихся воздействию социальных референтных семян в лечебных школах, и немного лучше, чем учащиеся лечебных школ, которые подвергались воздействию нереферентных семян или вообще не подвергались воздействию семян.

В совокупности наши результаты по нормам объединяют две группы теоретических предсказаний относительно норм. Во-первых, отсутствие различий между общешкольными средними нормами в лечебных и контрольных школах поддерживает теории, предполагающие, что вмешательства могут служить сигналом о проблеме в сообществе, что может вызвать новые опасения или стандарты для оценки проблемы, изменения, которые не отражается в соразмерном общем изменении социальных норм, о которых сообщают (19, 51, 52). Во-вторых, передача нормы, которую мы определяем как исходящую от социальных референтов, подтверждает предположения о том, что подверженность поведению социальных референтов влияет на нормативное восприятие и поведение других людей (20, 23).Благодаря рандомизации как внутри, так и между школами, мы обнаруживаем, что здесь могут действовать оба явления, и что внимание к социальному референтному поведению играет решающую роль в формировании восприятия социальных норм.

Наши результаты устойчивы к нескольким альтернативным объяснениям и альтернативным статистическим спецификациям. Мы провели четыре плацебо-теста: как и ожидалось, наша методология не показывает влияния социального влияния на нормы до начала лечения или на такие атрибуты учащихся, как рост и вес.Наши результаты также устойчивы к альтернативным спецификациям, включая метод, используемый Bond, et al. в своем анализе социальной передачи в онлайн-сети (15) ( SI Приложение , рис. S5). Эти результаты совпадают с теми, что обсуждались выше, демонстрируя, что антиконфликтное лечение распространяется через социальную сеть и что социальные референтные семена имеют наибольшее влияние на поведение и воспринимаемые нормы их сверстников.

Обсуждение

Несмотря на огромный всплеск политического и исследовательского внимания, мало свидетельств того, что меры по борьбе с конфликтами и запугиванием уменьшили конфликт между учениками или улучшили школьный климат.Преобладание неоцененных школьных программ, большинство из которых предполагают, что конфликт обусловлен личными характеристиками учащихся, вызывает опасения, что программы могут тратить ресурсы или даже вызывать обратную реакцию.

Настоящее вмешательство было разработано исходя из идеи о том, что члены сообщества уделяют особое внимание поведению определенных людей в своем сообществе, поскольку они делают вывод, какое поведение является социально нормативным, и соответствующим образом корректируют свое собственное поведение. Посеяв сеть учащимися, которых побуждали занять публичную позицию против типичных форм конфликта в их школе, наше вмешательство снизило общий уровень дисциплинарных сообщений о конфликтах между сверстниками примерно на 30% в течение 1 года.Чтобы представить это в перспективе, наши оценки предполагают, что вмешательство сократило общее количество дисциплинарных мероприятий с 2695 до 2012 среди 11 938 учащихся лечебных школ. Вмешательство успешно распространило новые антиконфликтные нормы и модели поведения через студенческую сеть, используя небольшое количество начальных студентов, которых поощряли публично противостоять конфликту.

Учащиеся с широкими связями, социальные референты, наиболее эффективно влияли на социальные нормы и поведение среди своих сетевых подключений и на уровне школьного климата.Наш анализ социального влияния показывает, что влияние социальных референтных семян на ученика было сильнее, чем влияние нереферентных семян: связь с одним социальным референтным семенем вызвала большее изменение воспринимаемых норм конфликта, чем связь с нереферентным семенем. Социальные референты необычны с точки зрения их черт, опыта и способности к взаимному социальному влиянию, которое выходит за рамки простого структурного преимущества наличия относительно большего количества связей в сети.Наши эмпирические результаты также демонстрируют, что роль социального референта во влиянии на изменение климата чрезмерно велика по сравнению с другими учащимися в сети. Наши эмпирические результаты показывают, что в будущих вмешательствах было бы хорошо использовать как можно больше социальных референтов в их группе вмешательства.

Эксперименты с социальными сетями реальных сообществ могут помочь социологам понять распространение социального влияния через устойчивые поведенческие модели повседневной жизни.Изучение такого рода влияния позволяет лучше понять, как формируется и изменяется поведенческий климат.

Благодарности

Мы благодарим участвующие школы и их сообщества, а также Департамент образования Нью-Джерси, особенно Сью Марц и Гэри Вермейр. Лаура Спенс-Эш, Дэвид Маккензи, Ариэль Домлин, Дженнифер Данналс и Эллисон Бланд выступали в качестве разработчиков и администраторов вмешательства. Описанный здесь эксперимент был зарегистрирован на сайте Experiments in Governance and Politics до анализа данных о результатах.Исследование было одобрено Экспертным советом Принстонского института, дело № 4941. E.L.P. получил финансирование исследований от Программы стипендий WT Grant Foundation, Канадского института перспективных исследований, Принстонского отдела исследований в области образования, Фонда Рассела Сейджа, Национального научного фонда и Фонда Спенсера.

Сноски

• Вклад авторов: E.L.P., H.S. и P.M.A. спланированное исследование; E.L.P. и H.S. проведенное исследование; П.М.А. внесены новые реагенты / аналитические инструменты; Э.Л.П., Х.С. и П.М.А. проанализированные данные; и E.L.P., H.S. и P.M.A. написал газету.

• Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

• Эта статья представляет собой прямое представление PNAS.

• Размещение данных: коды репликации доступны в Dataverse (doi: 10.7910 / DVN / 29199), а данные репликации архивируются в Принстонском университете, причем данные доступны по запросу (при условии согласия соответствующего институционального наблюдательного совета).

• Эта статья содержит вспомогательную информацию на сайте www.pnas.org/lookup/suppl/doi:10.1073/pnas.1514483113/-/DCSupplemental.

Доступен бесплатно в режиме онлайн через опцию открытого доступа PNAS.

10.4 Управление конфликтами — Организационное поведение

Цели обучения

1. Узнайте о различных способах управления конфликтами.
2. Разберитесь в собственном стиле общения.
3. Научитесь стимулировать конфликт, если это необходимо.

Есть несколько различных способов управления организационным конфликтом, которые описаны в этом разделе.Управление конфликтом означает эффективное разрешение разногласий.

Способы управления конфликтом

Изменить структуру

Когда структура является причиной дисфункционального конфликта, структурные изменения могут быть решением для разрешения конфликта. Рассмотрим эту ситуацию. Ванесса, ведущий инженер, отвечающий за разработку новых продуктов, представила свой список компонентов Тому, начальнику отдела закупок, для закупки. Том, как обычно, отказался от двух ключевых компонентов, отказавшись от расходов на покупку.Ванесса в ярости: «Каждый раз, когда я прошу вас купить новую деталь, вы боретесь со мной из-за этого. Почему ты никогда не можешь доверять моему суждению и соблюдать мою просьбу? »

Том возражает: «Вы всегда выбираете новейшие передовые детали — их сложно найти, и их дорого купить. Я должен снижать расходы, а ваши запросы всегда разбивают мой бюджет «.

«Но когда вы не заказываете детали, необходимые нам для нового продукта, вы откладываете весь проект», — говорит Ванесса.

Шэрон, вице-президент бизнес-подразделения, предлагает структурное решение, заявляя: «С этого момента вы оба будете оцениваться по общей стоимости и общей производительности продукта.Вам необходимо работать вместе, чтобы снизить затраты на компоненты, а в дальнейшем свести к минимуму проблемы с качеством ». Если конфликт происходит на межгрупповом уровне, например, между двумя отделами, структурным решением могло бы стать подчинение этих двух отделов одному и тому же руководителю, который мог бы согласовать свои ранее несовместимые цели.

Изменить состав команды

Если конфликт возникает между членами команды, самым простым решением может быть изменение состава команды, разделение личностей, которые были в разногласиях.В случаях, когда конфликт объясняется очень разными стилями, ценностями и предпочтениями небольшого числа членов, замена некоторых из этих членов может решить проблему. Если это невозможно из-за того, что в команде необходимы навыки каждого, а запасных нет, подумайте о решении физической компоновки. Исследования показали, что когда известные антагонисты располагаются прямо напротив друг друга, конфликт увеличивается. Однако, когда они сидят бок о бок, конфликт имеет тенденцию уменьшаться (Gordon et al., 1990).

Создание общей противодействующей силы

Групповой конфликт внутри организации можно смягчить, сосредоточив внимание на общем противнике, таком как конкуренция. Например, две группы программного обеспечения могут соперничать друг с другом за маркетинговые доллары, каждая из которых хочет максимизировать рекламные деньги, выделяемые на их продукт. Но, сосредоточив внимание на компании-конкуренте, группы могут решить работать вместе, чтобы повысить эффективность маркетинга для компании в целом.«Врагом» не обязательно должна быть другая компания — это может быть концепция, такая как рецессия, которая объединяет ранее враждующие подразделения для сохранения рабочих мест во время экономического спада.

Учитывать правило большинства

Иногда групповой конфликт можно разрешить с помощью правила большинства. То есть члены группы голосуют, и идея, набравшая наибольшее количество голосов, оказывается реализованной. Подход на основе правила большинства может работать, если участники считают процедуру справедливой. Важно помнить, что эта стратегия станет неэффективной, если использовать ее неоднократно, когда одни и те же участники обычно выигрывают.Более того, подход следует использовать экономно. Он должен следовать за здоровым обсуждением вопросов и спорных моментов, а не заменять это обсуждение.

Решение проблем

Решение проблем — это распространенный подход к разрешению конфликтов. В режиме решения проблем отдельным лицам или группам, находящимся в конфликте, предлагается сосредоточиться на проблеме, а не друг на друге, и выявить первопричину проблемы. Такой подход признает редкость того, что одна сторона полностью права, а другая полностью ошибается.

Стили разрешения конфликтов

Люди различаются по способам разрешения конфликтов. Существует пять общих стилей разрешения конфликтов. Эти стили можно сопоставить с сеткой, которая показывает разную степень сотрудничества и уверенности в каждом стиле. Давайте рассмотрим каждый по очереди.

Рисунок 10.6 Стили обработки конфликтов

Избегание

Стиль избегания — отказ от сотрудничества и непреклонный. Люди, демонстрирующие этот стиль, стремятся вообще избежать конфликта, отрицая его наличие.Они склонны откладывать любые решения, в которых может возникнуть конфликт. Люди, использующие этот стиль, могут говорить такие вещи, как: «Меня не волнует, решим ли мы это» или «Я не думаю, что в этом есть какая-то проблема. Я прекрасно себя чувствую ». Для некоторых людей избегание конфликтов может быть привычным делом из-за таких черт личности, как потребность в принадлежности. В то время как предотвращение конфликта не может быть значительной проблемой, если рассматриваемая проблема тривиальна, это становится проблемой, когда люди избегают столкновения с важными проблемами из-за неприязни к конфликту или кажущейся неспособности справиться с реакцией другой стороны.

Жилье

Комфортный стиль — готовность к сотрудничеству и сдержанность. В этом стиле человек уступает тому, чего хочет другая сторона, даже если это означает отказ от личных целей. Люди, использующие этот стиль, могут бояться высказаться за себя или могут придавать больше значения отношениям, полагая, что несогласие с идеей может навредить другому человеку. Они будут говорить такие вещи, как: «Давайте сделаем это по-вашему» или «Если это важно для вас, я могу согласиться с этим».«Приспособление может быть эффективной стратегией, если рассматриваемая проблема важнее для других, чем для вас самих. Однако, если человек постоянно использует этот стиль, он может начать понимать, что его личные интересы и благополучие игнорируются.

Компромисс

Компромиссный стиль — это стиль компромисса, в котором люди имеют некоторое желание выразить свои собственные опасения и добиться своего, но при этом уважают цели другого человека. Сторонник компромисса может сказать такие вещи, как: «Возможно, мне следует пересмотреть свою первоначальную позицию» или «Может быть, мы оба можем согласиться немного уступить».«В поисках компромисса каждый жертвует чем-то ценным для себя. Например, в 2005 году роскошный отель Lanesborough в Лондоне рекламировал неправильные ночные тарифы на 35 фунтов стерлингов вместо 350 фунтов стерлингов. Когда в отель поступило большое количество онлайн-бронирований по такой цене, первая реакция заключалась в том, чтобы настоять на том, чтобы клиенты отменили свои бронирования и бронировали по правильной цене. Ситуация вот-вот должна была привести к кризису в отношениях с общественностью. В результате они согласились забронировать номера по заявленной цене максимум на три ночи, тем самым ограничив ущерб для прибыли отеля, а также его репутации (Horowitz et al., 2006).

Конкурс

Рисунок 10.7

Язык тела может разжечь конфликт.

Люди, демонстрирующие конкурирующий стиль, хотят достичь своей цели или добиться принятия своего решения независимо от того, что говорят или как они себя чувствуют. Они больше заинтересованы в достижении желаемого результата, а не в том, чтобы другая сторона была довольна, и они настаивают на сделке, в которой они заинтересованы. Конкуренция может привести к плохим отношениям с другими, если кто-то всегда стремится максимизировать свои собственные результаты за счет благополучия других.Этот подход может быть эффективным, если у кого-то есть серьезные моральные возражения против альтернатив или если альтернативы, против которых он выступает, неэтичны или вредны.

Сотрудничество

Стиль сотрудничества — это как напористость, так и сотрудничество. Это стратегия, которую следует использовать для достижения наилучшего исхода конфликта: обе стороны отстаивают свою позицию, подтверждая ее фактами и обоснованием, при этом внимательно выслушивая другую сторону. Цель состоит в том, чтобы найти беспроигрышное решение проблемы, в котором обе стороны получают то, что хотят.Они будут оспаривать очки, но не друг друга. Они будут делать упор на решении проблем и интеграции целей друг друга. Например, сотрудник, желающий закончить программу MBA, может вступить в конфликт с руководством, когда он хочет сократить свое рабочее время. Вместо того чтобы занимать противоположные позиции, на которых сотрудник отстаивает свою потребность в достижении карьерных целей, в то время как менеджер подчеркивает потребность компании в сотруднике, обе стороны могут рассмотреть альтернативы, чтобы найти комплексное решение. В конце концов, сотрудник может решить продолжить обучение, посещая онлайн-классы, и компания может понять, что оплата обучения сотрудника является стоящим вложением.Это может быть беспроигрышным решением проблемы, когда никто не отказывается от того, что лично важно, и каждая сторона получает что-то от обмена.

Какой стиль лучше?

Как и в большинстве случаев организационного поведения, не существует единственного «правильного способа» разрешения конфликтов. В большинстве случаев это будет зависеть от ситуации. Тем не менее, коллаборативный стиль потенциально может быть очень эффективным во многих различных ситуациях.

Мы знаем, что у большинства людей есть доминирующий стиль, который они склонны использовать чаще всего.Подумайте о своем друге, который всегда ищет ссоры, или о своем коллеге, который всегда отступает от разногласий. Успешные люди умеют подбирать свой стиль в зависимости от ситуации. Бывают случаи, когда избегание конфликта может быть отличным выбором. Например, если водитель подрезает вас в пробке, игнорирование этого и продолжение дня — хорошая альтернатива «дорожной ярости». Однако, если коллега продолжает утверждать, что владеет вашими идеями, возможно, настало время для конфронтации. Продолжение такого интеллектуального плагиата может быть более разрушительным для вашей карьеры, чем противостояние отдельному человеку.Исследования также показывают, что, когда дело доходит до разрешения конфликта, менеджеры предпочитают принуждение, в то время как их подчиненные с большей вероятностью будут избегать, приспосабливаться или идти на компромисс (Howat & London, 1980). Также вероятно, что люди будут реагировать так же, как и человек, вовлеченный в конфликт. Например, если один человек применяет принуждение, другие, вероятно, также ответят тактикой принуждения.

Что делать, если у вас недостаточно конфликтов по поводу идей?

Частью эффективного управления конфликтами является знание того, когда необходима соответствующая стимуляция.Многие люди думают, что конфликт по своей сути плохой — что он подрывает цели или показывает, что группа или собрание не работают гладко. Фактически, отсутствие конфликта может означать, что люди заставляют себя замолчать и придерживаются своего мнения. Реальность такова, что в ходе содержательных групповых дискуссий обычно возникают разные мнения о наилучшем образе действий. Если люди подавляют свое мнение, конечный результат может оказаться не лучшим решением. Во время здоровых дебатов люди указывают на трудности или слабые места в предлагаемой альтернативе и могут вместе работать над их решением.Ключ к сохранению разногласий — это сосредоточить обсуждение на задаче, а не на личностях. Например, такой комментарий, как «Идеи Джека никогда раньше не работали. Я сомневаюсь, что его нынешняя идея будет лучше »неконструктивна. Вместо этого используйте такой комментарий, как «На этом этапе производства используется обезжириватель, который считается опасным материалом. Можно ли придумать альтернативный обезжириватель, который не токсичен? » продуктивнее. Это ставит перед группой задачу улучшить существующую идею.

Традиционно Hewlett-Packard Development Company LP была известна как «хорошая» организация.На протяжении всей своей истории HP считала себя научной организацией, и в их культуре ценились командная работа и уважение. Но со временем в HP поняли, что можно «быть до смерти добрым». Фактически, в 1990-х годах HP было трудно сотрудничать с другими организациями из-за их культурных различий. Во время ролевых игр, созданных, чтобы помочь менеджерам HP быть более динамичными, инструкторам пришлось изменить несколько ролевых игр, потому что участники просто говорили: «В HP такого никогда не случится» при малейшем конфликте.Все это, вероятно, сыграло свою роль в дискомфорте, который многие испытывали в связи со стилем Карли Фиорины в качестве генерального директора и слиянием, которое она организовала с Compaq Computer Corporation, что в конечном итоге привело к увольнению Фиорины советом директоров. С другой стороны, никто больше не называет HP «слишком милым».

OB Toolbox: как стимулировать конфликт?

• Поощряйте людей поднимать вопросы и не соглашаться с вами или существующим положением вещей, не опасаясь репрессий . Проблема, скрывающаяся под поверхностью, при обнаружении на открытом воздухе может оказаться незначительной проблемой, которую можно легко решить и решить.
• Назначьте адвоката дьявола для стимулирования альтернативных точек зрения . Если в бизнес-подразделении наблюдается застой, привлекайте новых людей, чтобы «встряхнуть ситуацию».
• Создайте соревнование между командами, предлагая бонус команде, которая предложит лучшее решение проблемы . Например, пусть две группы разработки продукта соревнуются в разработке нового продукта. Или наградите команду, у которой меньше всего жалоб клиентов или у которой самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов.
• Внести некоторую двусмысленность в процесс . Когда люди свободны придумывать свои собственные идеи о том, как выполнить задачу, результат может быть неожиданным, и это позволяет на пути к более здоровым разногласиям.

Ключевые вынос

Методы управления конфликтами включают изменение организационных структур во избежание встроенного конфликта, смену членов команды, создание общего «врага», использование правил большинства и решение проблем. Стили управления конфликтом включают в себя примирение с другими, избегание конфликта, сотрудничество, конкуренцию и компромисс.Люди склонны иметь доминирующий стиль. Иногда имеет смысл создать конфликт из-за идей, если таковой не существует.

Упражнения

1. Перечислите три способа уменьшить конфликтную ситуацию. Каковы плюсы и минусы каждого из этих подходов?
2. Вы справляетесь с конфликтом с друзьями и семьей иначе, чем на работе? Если да, то почему?
3. Каков ваш обычный стиль разрешения конфликтов на работе? Считаете ли вы это эффективным или неэффективным?
4. Опишите ситуацию, в которой недостаток конфликта может стать проблемой.

Список литературы

Гордон Дж., Монди Р. В., Шарплин А. и Премо С. Р. (1990). Менеджмент и организационное поведение . Нью-Йорк: Саймон и Шустер, стр. 540.

Горовиц А., Якобсон Д., Лассуэлл М. и Томас О. (2006 г., январь – февраль). 101 самый глупый момент в бизнесе. Business 2.0 , 7 (1), 98–136.

Ховат Г. и Лондон М. (1980). Атрибуция стратегий управления конфликтами в диадах начальник-подчиненный. Журнал прикладной психологии , 65 , 172–175.