ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ | Интерактивный портал службы занятости населения Мурманской области
ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.д. Конфликт, в сознании людей, — это явление нежелательное, но встречающееся очень часто, и его необходимо, по возможности, либо избегать, либо немедленно решать.
Однако, если посмотреть на конфликт с другой стороны, то мы можем заметить, что в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и дает дополнительную информацию, включая в спектр рассмотрения большее число проблемных вопросов и возможных альтернатив, или помогает вскрыть существующие структуры и связи между людьми, которые не удовлетворяют их. И если участники конфликта умеют управлять своими эмоциями и не боятся углубиться в его корни, с тем, чтобы найти лежащее в основе противоречие, то конфликт может стать началом сотрудничества и улучшения текущей ситуации.
Участие в процессе принятия решения всех сторон конфликта делает этот процесс более эффективным, и дает людям возможность выразить свои мысли, озвучить неудовлетворенные потребности, укрепиться в своей значимости, а также прислушаться к мнениям других людей, увидев ситуацию их глазами. Уважая друг друга, мы можем прийти к совместному конструктивному решению любого конфликта.
Безконфликтная ситуация не является идеальной. Более того, отсутствие конфликтов в отношениях между людьми может быть признаком безразличия и апатии. Присутствие же конфликта означает активность, заинтересованность и неравнодушие. Правильно понятый и выявленный конфликт может стимулировать обновление и улучшение человеческих отношений.
Таким образом, при таком подходе конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или конфликт может быть дисфункциональным, приводя к снижению личной удовлетворенности и эффективности всей организации. Это происходит в том случае, когда стороны конфликта, пытаясь самоутвердиться, нацеливают свое внимание не на поиск решения, а на собственную победу за счет подавления остальных участников.
1. Отдышитесь! Для начала успокойте эмоции, откажитесь от реактивности! Реактивное поведение – то, которое диктует наше подсознание: бежать или нападать. (Можно успокоить дыхание, сосчитать до 10, сделать что-нибудь нехарактерное для себя, признать, озвучить свое эмоциональное состояние, тем самым продемонстрировать внутреннюю силу и смелость быть открытым и уязвимым).
2. Договоритесь о правилах поведения при разрешении конфликта, которые должны соблюдать все стороны! Появление таких правил – это появление маленькой площадки, которая не вызывает разногласий.
3. Критикуйте проблему, а не человека! Если конфликт вызван неадекватным поведением другого человека, то нужно говорить исключительно о конкретных действиях этого человека, все остальное тут же начинает носить характер оценки. Если конфликт вызван столкновением разных взглядов на какие-либо рабочие моменты, то обсуждение должно быть строго в рамках спорных вопросов и ни в коем случае не должно переходить на личности или включать попытки подавления другого человека своим авторитетом.
5. Ищите альтернативы. Когда начинаете решать конфликт – имейте в виду, как минимум 2 возможных варианта его разрешения из серии «на что я готов пойти», а лучше больше, так сказать, про запас.
7. Используйте объективные критерии! Это те вещи и события, к которым обе стороны относятся одинаково (документы, законы, мнения признанных авторитетов).
8. Настаивайте на взаимовыгодных решениях. В процессе разрешения конфликта продумывайте соблюдение выгод как своих, так и оппонента – это не только продемонстрирует Ваше уважение к оппоненту, но и вызовет у него чувство справедливости.
Отдел активных форм занятости населения
Правила поведения в конфликтных ситуациях
Областное бюджетное учреждение социального обслуживания
Комплексный центр социального обслуживания населения
Курского района Курской области
Наши контакты:
Адрес: г.
Курск, ул. Энгельса, 109
Телефон/факс: 77-01-47, 77-01-48
Информация Контакты Вакансии Обратная связь
Нормативные документыГосуслугиНаправления деятельностиАнкетирование и опросыГод здоровья в Курской области«Курское долголетие»
- В помощь социальному работнику
- Просмотров: 2306
Правила поведения в конфликтной ситуации
- Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.
Первое правило поведения в конфликте – справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что появляется человек, чем-то недовольный, — это инициатор конфликта. Он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение.
- Правило: не расширяй предмет ссоры.
Второе правило поведения в конфликте – выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом конфликта понимается причина недовольства: что конкретно не устраивает, что не нравиться в поведении другого? Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Он должен отчетливо и ясно сформулировать, прежде всего, для себя, что его не устраивает и раздражает в другом.
3.Правило позитивной формулировки острой ситуации
Третье правило поведения в конфликте – формулировка позитивного решения острой ситуации. Во-первых, это заставит инициатора, мысленно взвесить все за и против в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; в-третьих, — самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта.
Все вместе это может снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете конфликта и его целесообразности, ощутить себя в роли обвиняемого.
- Правило эмоциональной выдержки
Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоционального типа поведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Самое обязательное условие спора, столкновения – максимально возможно спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздражения, гнев, упрек.
- Правило обезличенного спора. Пятое, и самое главное правило: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.
- Назад
5 советов по разрешению конфликтов с поведением — директор по обучению
Изображение предоставлено Flickr/Алан Туркус
Способность продуктивно разрешать конфликты на рабочем месте является необходимым навыком для руководителей и менеджеров.
Организации требуют сотрудничества между сотрудниками для эффективного достижения своих целей, но то, что говорят или делают сотрудники, часто может привести к разногласиям или недопониманию и помешать команде или ее отдельным членам эффективно и результативно выполнять задачи.
Недавняя статья Forbes со ссылкой на данные Бюро статистики труда США показала, что типичный менеджер тратит от 25 до 40 процентов своего времени на решение конфликтов между сотрудниками. Хотя решение конфликтов, связанных с сотрудниками, является ожидаемой частью роли менеджера, если все сделано правильно, количество времени, затрачиваемого на решение конфликтов, резко сокращается. С изменениями в управлении сотрудниками время, затрачиваемое на разрешение конфликтов, может даже сократиться до нуля. Используя поведенческий подход к разрешению конфликтов на рабочем месте, менеджеры и сотрудники могут помочь определить конкретные модели поведения, которые приводят к этим конфликтам, и найти продуктивные способы продвижения вперед.
Наука о поведении может быть непосредственно применена к самым фундаментальным аспектам рабочего места, и решение конфликтов не является исключением. Как обсуждалось в «Науке об успехе», объективное изучение моделей поведения позволяет сотрудникам выявлять конкретные модели поведения в себе и других, которые разжигают конфликты.
Помните о поведении
Часто становится неожиданностью, что топливом конфликта является положительное подкрепление. Когда конфликт на работе продолжается и обостряется, вовлеченные стороны получают некоторую форму подкрепления за продолжение спора или разногласий. Хотя участники могут описывать ситуацию как неприятную и нежелательную и отрицать, что положительное подкрепление лежит в основе конфликта, так оно и есть.
Как только люди начинают видеть, как их поведение поддерживает конфликт, они начинают понимать, как различные варианты поведения, а иногда и решения могут разрешить конфликт. При попытке разрешить конфликт на работе важен тот факт, что источник и продолжение зависят от поведения, поскольку поведение можно изменить.
Поскольку конфликт усиливает эмоциональные реакции, часто бывает трудно понять, с чего начать, поскольку эмоциональные реакции затемняют критические события. При подходе к разрешению конфликтов между двумя или более сотрудниками следующие пять лучших практик для коучей/менеджеров в применении науки о поведении для решения проблем на рабочем месте:
1. Прослушайте историю конфликта только один раз. Ценность слушания заключается в том, что человек знает вас как объективного человека. Однако после этого редко бывает полезно продолжать повторять диалог «ты сказал…» или «он сделал…». Конфликта можно избежать, изменив поведение в будущем, а не в прошлом. Кроме того, воспоминания, затуманенные эмоциями, часто бывают неточными, и даже если это так, обсуждение разногласий только увековечивает эмоциональное поведение, которое поддерживает конфликт.
2. Определите конкретные действия, которые вызывают у участников эмоциональные отклики и реакции.
Конфликт – это поведение, вызывающее негативную реакцию или реакцию другого человека. Хотя эффект, как правило, эмоциональный, важно, чтобы конфликтующие конкретно определяли слова, жесты, мимику и позу тела, которые вызывают негативную реакцию другого. Любой конфликт по своей природе, вероятно, эмоционально заряжен, поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, как конфликт начался, или на интерпретации мотивов и намерений, сосредоточьтесь на объективном поведении.
3. Сосредоточьтесь на будущем . То, что произошло вчера, уже история. Его нельзя изменить. Учитывая тот факт, что проблемное поведение можно изменить, более продуктивно сосредоточиться на том, каким должно быть это поведение и какое поведение предотвратит недопонимание в будущем.
4. Попросите каждого человека отслеживать, сколько раз он отвечает по-новому . Каждому человеку необходимо знать, как он или она по-новому реагирует на ситуации, в которых ранее существовало старое конфликтогенное поведение.
5. Попросите участников подсчитать, сколько раз они пытаются положительно подкрепить какое-либо поведение или достижение другого. За почти 50 лет работы в организациях, где существует дисфункциональное поведение между отдельными людьми и рабочими группами, практически невозможно, чтобы у людей возникали конфликты, когда способ взаимодействия — положительное подкрепление. Когда кто-то ищет положительные вещи, которые делают другие люди, даже те, кто находится в конфликте, у него остается мало времени или возможностей для упорства в том, что другие сделали, чтобы каким-либо образом навредить вам.
На продуктивном, здоровом рабочем месте всегда будут разногласия и различные мнения о том, что и как следует делать. Это часто приводит к творческим решениям. Однако все расхождения во мнениях и разногласия не приводят к конфликту. Когда руководители и другие сотрудники знают о силе положительного подкрепления и о том, как его продуктивно использовать, конфликт возникает редко, а если и случается, то может быть быстро разрешен с выгодой для сотрудников и организации.
См. также: Инфографика 9 «Пять ключей для эффективного применения положительного подкрепления».0005
5 Советы по управлению конфликтами
Способность продуктивно разрешать конфликты на рабочем месте является необходимым навыком управления людьми для руководителей. Организации требуют сотрудничества между сотрудниками для эффективного достижения своих целей, но то, что говорят или делают сотрудники, часто может привести к разногласиям или недоразумениям и может помешать команде или ее отдельным членам эффективно и результативно выполнять задачи.
В большинстве организаций типичный менеджер тратит чрезмерное количество времени на разрешение конфликтов между сотрудниками. Хотя решение конфликтов, связанных с сотрудниками, является ожидаемой частью роли менеджера, если все сделано правильно, количество времени, затрачиваемого на решение конфликтов, резко сокращается. С изменениями в управлении сотрудниками время, затрачиваемое на разрешение конфликтов, может даже сократиться до нуля.
Используя поведенческий подход к разрешению конфликтов на рабочем месте, менеджеры и сотрудники могут помочь определить конкретные модели поведения, которые приводят к этим конфликтам, и найти продуктивные способы продвижения вперед.
Науку о поведении можно непосредственно применить к самым фундаментальным аспектам рабочего места, и решение конфликтов не является исключением. Как обсуждалось в статье «Выявление, объективность и достижение согласованности» , объективное изучение поведения позволяет сотрудникам выявить определенные виды поведения в себе и других, которые разжигают конфликт.
Подход к разрешению конфликта с учетом поведения
Часто бывает неожиданно, что топливом конфликта является положительное подкрепление. Когда конфликт на работе продолжается и обостряется, вовлеченные стороны получают некоторую форму подкрепления за продолжение спора или разногласий. Любое поведение, которое продолжается или усиливается, подкрепляется. Хотя участники конфликта могут описывать ситуацию как неприятную и нежелательную и отрицать, что положительное подкрепление лежит в основе продолжающегося спора или разногласия, это так.
Как только люди начинают видеть, как их поведение поддерживает конфликт, они начинают понимать, как различные варианты поведения, а иногда и решения могут разрешить конфликт. При попытке разрешить конфликт на работе важен тот факт, что источник и продолжение конфликта связаны с поведением, потому что поведение можно изменить.
Поскольку конфликт усиливает эмоциональную реакцию, часто бывает трудно понять, с чего начать, поскольку эмоциональная реакция скрывает важные события. При подходе к разрешению конфликта между двумя или более сотрудниками следующие рекомендации предлагают пять лучших практик для коучей/менеджеров в применении науки о поведении для решения проблем на рабочем месте:
- Прослушайте историю конфликта только один раз. Ценность слушания заключается в том, что человек знает вас как объективного человека. Однако после этого редко бывает полезно продолжать повторять диалог «ты сказал…» или «он сделал…». Конфликта можно избежать, изменив поведение в будущем, а не в прошлом.
Кроме того, воспоминания, затуманенные эмоциями, часто бывают неточными, и даже если это так, обсуждение разногласий только увековечивает эмоциональное поведение, которое поддерживает конфликт.
- Определите конкретные действия, которые вызывают эмоциональные отклики и реакции у участников. Конфликт – это поведение, вызывающее негативную реакцию или реакцию другого человека. Хотя воздействие обычно эмоциональное, для руководителя или менеджера важно, чтобы те, у кого конфликт, конкретно определили слова, жесты, выражения лица и позу тела, которые вызывают негативную реакцию со стороны другого. Любой конфликт по своей природе, вероятно, эмоционально заряжен, поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, как конфликт начался, или на интерпретации мотивов и намерений, сосредоточьтесь на объективном поведении.
- Сосредоточьтесь на будущем. То, что произошло вчера, уже история. Его нельзя изменить. Учитывая тот факт, что проблемное поведение можно изменить, более продуктивно сосредоточиться на том, каким должно быть это поведение и какое поведение предотвратит недопонимание в будущем.
- Попросите каждого человека отслеживать, сколько раз он отвечает по-новому. Каждому человеку необходимо знать, как он/она по-новому реагирует на ситуации, в которых ранее существовало старое конфликтогенное поведение.
- Попросите участников подсчитать, сколько раз он/она пытается положительно подкрепить какое-либо поведение или достижение другого. За 50 лет работы в организациях, где между отдельными людьми и рабочими группами существует дисфункциональное поведение, мы знаем, что у людей почти невозможно иметь конфликты, когда способ взаимодействия — положительное подкрепление. Когда люди ищут положительные вещи, которые делают другие люди, даже в тех, с кем они находятся в конфликте, у них остается мало времени или возможностей для упорства в том, что другие сделали, чтобы причинить им какой-либо вред.
Кроме того, воспоминания, затуманенные эмоциями, часто бывают неточными, и даже если это так, обсуждение разногласий только увековечивает эмоциональное поведение, которое поддерживает конфликт. 
На продуктивном и здоровом рабочем месте всегда будут разногласия и различные мнения о том, что и как следует делать.
