Предупреждение конфликтных ситуаций в служебных коллективах уис: Тема по ВПП № 12 для офицеров. Конфликты в воинских коллективах. Формы и методы работы офицера по профилактике нарушений уставных правил взаимоотношений между военнослужащими и других насильственных преступлений в подразделении, воинской части Журнал Министерства обороны Российской Федерации

25 стратегий разрешения конфликтов в сфере обслуживания клиентов

Учитывая часто лихорадочный характер службы поддержки клиентов по телефону, нередко возникают конфликты со сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.

Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету. Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.

Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?

Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.

При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.

Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.

Как люди относятся к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна

Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:

• Напористость. Люди склонны быть напористыми, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
• Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель состоит в том, чтобы учесть интересы другой стороны.

Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым в управлении конфликтом. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килманна, в том числе:

• Избегание (низкая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
• Конкуренция (высокая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
• Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
• Компромисс (средняя настойчивость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.

В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки клиентов могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале настойчивости и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее настойчивыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.

Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace

2. Обязательно извиниться.

Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.

«Даже если вы не виноваты, посочувствовав клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте намеренное слушание при взаимодействии с клиентами.

Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно.

Прислушивайтесь к пониманию, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не можете им помочь». – Мегха Джадхав, 7 лучших советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов, Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4. Как можно больше задавайте вопросов.

Вопросы показывают клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.

«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5. Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.

Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.

«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.

Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, очень важно описать клиенту проблему своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Выражайте признательность клиентам.

Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.

«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic

8. Быстро решайте проблемы клиентов.

Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.

«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации».

– Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.

Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перевода.

Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить подходящее решение. Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.

«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout

11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.

Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.

«Конфликт, если подходить к нему в соответствующей атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас самой лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.

» – Джайна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm

12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes

13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.

Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете. Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Подбор решений для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за пост-разрешением.

Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.

«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

Клиенты, имевшие негативное взаимодействие с представителями службы поддержки в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.

«Осознайте, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами. Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. Рассмотрите возможность эскалации вопросов начальству, когда это необходимо.

Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». – Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed.com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.

Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink

18. Сначала дайте клиентам выговориться, а затем предлагайте решения.

Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться после того, как выразят свое недовольство. Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.

«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ очередь сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.

Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что считаете его неправым. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.

«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он неправ. Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Четко проясните важные шаги в решении проблемы.

После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow

21. Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.

Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.

«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8

22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда конфликт возникает или обостряется, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.

«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте позитивный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com

23. При необходимости проявляйте гибкость.

Не все проблемы клиентов четко укладываются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.

«Иногда один-единственный нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike

24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.

Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не признаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, сбор отзывов клиентов и принятие мер в соответствии с этими выводами могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.

«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL. Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.

Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.

«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM. com; Твиттер: @CMcom

Операции контакт-центра Опыт работы с клиентами Азиатско-Тихоокеанский регион EMEA Северная Америка

Методы разрешения конфликтов для персонала службы безопасности и сотрудников бара

Методы разрешения конфликтов для персонала службы безопасности и сотрудников бара

Автор: Шелби Бланделл, представитель Общества по контролю за рисками страхования

Когда вы владеете баром или управляете им, вы работаете каждый день день, чтобы убедиться, что каждое обслуживание проходит гладко и без проблем. Однако каждый посетитель, который входит в ваше заведение, приносит разные идеи, межличностные наборы навыков, предубеждения и эмоции с ними — добавить к ситуации алкоголь и ваш бизнес подвергается повышенному риску инцидента. В конечном итоге конфликт может случаться.

Это Персонал бара и руководство должны использовать различные наборы навыков для предотвращения, свести к минимуму или смягчить любой конфликт, который может возникнуть. Сильное разрешение конфликта навыки имеют решающее значение и могут помочь вернуть обслуживание в нужное русло — и успешно Разрядка ситуации — это скорее умственный навык, чем мускулы.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов понимается как методы и процессы, связанные с содействием мирному прекращению конфликтов и возмездие. Члены команды пытаются разрешить групповые конфликты, активно донесение информации о конфликтующих сторонах – их мотивах, идеологии, намерения, убеждения – и участие в коллективных переговорах.

Конфликты, недоразумения и беспорядки поведение иногда может иметь место в местах, где люди собираются, чтобы пообщаться. Как ваш персонал предотвращает и управляет этими ситуациями, является основным фактором, определяющим исход. Разрешение конфликтов включает в себя многие аспекты обслуживания.

Готовы ли ваши сотрудники к конфликту?

• Проверка того, что посетители надлежащий возраст для обслуживания алкогольных напитков
• Удостовериться, что посетители не в состоянии алкогольного опьянения при входе
• Политика отключения/отказа от обслуживания
• Обработка активных ссор эффективно
• Деэскалация инцидентов
• Последующие действия для устранения конфликта мероприятие не продолжается за пределами вашего бизнеса
• Найм хорошего персонала службы безопасности
• Политика компании и правоприменение

Все, кто связан с индустрией гостеприимства операция играет свою роль.

Затраты, связанные с Барные драки

Средняя стоимость иска о драке в баре составляет 109 678,25 долларов США (на основе информации Общественного страхования). Это колеблется от нескольких сотен долларов за некоторые ссоры до нескольких миллионов долларов за одну ссору. Это может существенно повлиять на прибыль владельцев баров, поэтому обучение разрешению конфликтов имеет решающее значение для владельцев баров и персонала.

 4 Методы разрешения конфликтов, которым необходимо следовать

1. Сильный дверной посох на месте. Дверной персонал является первым контактным лицом для клиентов. Они одни из первых, перед которыми стоит задача определить, достигли ли гости подходящего возраста для входа и нет ли у них признаков опьянения. Они также могут отслеживать конфликты, которые могут уже развиваться между клиентами, прежде чем они войдут. Действия, которые вы предпринимаете в этот момент, могут разрешить потенциальный конфликт еще до того, как он возникнет.
   
2. Внимательно следите за алкогольной службой. Бармены могут помочь свести к минимуму риск развития конфликта, контролируя подачу алкогольных напитков с помощью методов подсчета выпитых напитков, наблюдая за физическим и когнитивным поведением посетителей, разливая точно отмеренные напитки, чтобы избежать чрезмерного обслуживания, и применяя правильную политику отключения.

   Прочтите «Когда прекращать подачу алкоголя и отказываться от обслуживания».
   

3. Будьте бдительны, особенно в часы пик. Охрана и сотрудники этажа видят, что происходит на протяжении всей операции. Они являются глазами и ушами операции и получают лучшее представление о том, что может кипеть возле танцпола. Это когда хорошие навыки разрешения конфликтов могут помочь вмешаться, снизить эскалацию и управлять ситуацией.
   
4. Внедрение комплексных стандартных операционных процедур и политик. Владелец и команда менеджеров могут обеспечить надлежащее обучение всего персонала, включая обучение навыкам разрешения конфликтов. Не пренебрегайте внедрением хороших политик и процедур для сотрудников, таких как строгая политика отключения, эффективное удостоверение личности и политика запрета входа, политика изгнания посетителей, обучение и учения на случай чрезвычайных ситуаций, политика применения силы и более. Проводите регулярное обучение, чтобы убедиться, что персонал обладает четким пониманием. Наличие надлежащих политик и обучения поможет свести к минимуму влияние конфликта и максимизировать эффективность реакции каждого при возникновении проблемы.

Посмотрите наш вебинар ниже, чтобы узнать о дополнительных передовых методах и о том, как справляться с конфликтными ситуациями с высоким уровнем стресса.

Не стоит недооценивать значение преступника Проверка биографических данных

Разрешение конфликтов начинается задолго до выезда на место конфликт всегда происходит. Настройте свой персонал и операции на успех с сильными политики и практики найма, в том числе найма сотрудников службы безопасности с хорошими межличностные навыки.

Мы всегда рекомендуем делать криминальное прошлое проверьте любой персонал, выполняющий реальные или даже предполагаемые обязанности по обеспечению безопасности. Общество Страхование сотрудничает с IntelliCorp который предоставляет эту услугу со скидкой для страхователей.

Избегать применения силы без крайней необходимости

Избегать применения силы без крайней необходимости защитить персонал или других посетителей. Когда персонал и посетители будут в безопасности, дождитесь прибытие местной полиции, которая имеет подготовку и полномочия, чтобы лучше справляться с ситуация.

Продавцы алкогольных напитков и официанты Образование и обучение (BASSET)

Обучение BASSET помогает серверам понять важность предоставления правильно отмеренного напитка, как они могут определить признаки опьянения, чтобы помочь им наряду с их методами подсчета выпитого, и другие навыки, которые могут помочь снизить риск того, что посетитель проявит отсутствие судебное решение, которое может привести к прерыванию обслуживания. BASSET требуется для всех серверы в барах Иллинойса, и эта или подобные программы используются по всей стране. Страхователи Общества получают скидка на онлайн-курс BASSET от ServSafe.

Используйте методы разрешения конфликтов и Превентивные меры

Подготовка, хорошая политика и хорошее обучение ведут к предотвращение инцидентов. Но если инцидент все же произойдет, это также улучшит ответ и результат. Мы понимаем, что на дороге могут быть неровности во время ежедневного обслуживания, но мы хотим помочь вам решить любые проблемы, как максимально плавно и безопасно. Общество страхования специализируется в вашей отрасли а наша команда по управлению рисками имеет опыт управления рисками в барах – мы всегда готовый помочь. Свяжитесь с местным обществом агент, чтобы узнать больше о ресурсах с добавленной стоимостью и услуги, которые помогут сохранить ваш бизнес безопасным и прибыльным.

Автор

Шелби Бланделл, представитель Общества по контролю страховых рисков

Шелби имеет степень магистра Школы общественного здравоохранения Университета Сент-Луиса. С 2010 года он работал представителем по снижению рисков в страховании общества. Шелби был ресурсом по безопасности и управлению рисками для подрядчиков, супермаркетов, магазинов шаговой доступности, индустрии гостеприимства, здравоохранения и высшего образования. Он является членом Американского общества специалистов по безопасности (ASSP) и Ассоциации по контролю за страховыми убытками (ILCA).

Последние статьи

by Society Insurance Team | 12 октября 2022 г. | Сообщество, Сотрудники, Производители продуктов питания и напитков, Управление персоналом, Рестораны и бары, Общественное страхование, Без категории | 0 Комментариев

По мере того, как спрос на обеды на открытом воздухе быстро рос, города повсюду видели улицы, преображенные…

Подробнее

by Society Insurance Human Resources | 5 октября 2022 г. | Сообщество, Сотрудники, Человеческие ресурсы, Лидерство, Малый бизнес, Общественное страхование, Без категорий | 0 комментариев

Недавний отчет показал, что 21% миллениалов сменили работу за последний год. …

Подробнее

by Society Insurance Team | 28 сентября 2022 г. | Претензии, Сообщество, Гостиницы, Мотели и курорты, Управление персоналом, Рестораны и бары, Продажи, Общественное страхование, Без категорий | 0 Комментариев

Когда вы думаете о том, как обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса, внешние аспекты вашего бизнеса имеют значение…

Подробнее

by Society Insurance Human Resources | 7 сентября 2022 г. | Сообщество, Сотрудники, Человеческие ресурсы, Лидерство, Общественное страхование, Без категорий | 0 комментариев

Набор новых сотрудников — одна из самых важных обязанностей любого бизнеса. Квалифицированный…

Читать далее

от Society Insurance Blog | 31 августа 2022 г. | Претензии, Сообщество, Круглосуточные магазины и заправочные станции, Сотрудники, Гостиницы, Мотели и курорты, Управление персоналом, Рестораны и бары, Малый бизнес, Общественное страхование, Без категории | 0 комментариев

Знаете ли вы, что бары и рестораны потребляют в 5-7 раз больше энергии, чем другие коммерческие здания?.