37. Эмпатическое слушание. Приемы рефлексированного и нерефлексированного слушания.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.
Нерефлексивное
(пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями. Слушание этого вида особенно
полезно тогда, когда собеседник проявляет
такие глубокие чувства, как гнев или
горе, горит желанием высказать свою
точку зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Ответы при нерефлексивном
слушании должны быть сведены к минимуму
типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте»,
«Интересно» и т. д. Приемы: фразы типа «Что-то
беспокоит?», «Что-то случилось?»,
«У Вас произошло что-то радостное?»,
«Вы чем-то встревожены?», «У Вас
вид счастливого человека» и
т.
д.;минимальные ответы, подчеркивающие
внимание — «Да?», «Продолжайте,
продолжайте. Это интересно», «Надо
же!», «Понимаю», «Приятно это
слышать», «Можно ли поподробнее?»,
«Да ну!», «Ничего себе» и
т.д.;невербальные средства, показывающие
заинтересованность — утвердительный
наклон головы, открытая поза, соответствующая
мимика.
Активное слушание
— это искусство
понимания. Процесс расшифровки смысла
сообщений, выяснения реального значения
сообщения. Активный слушатель должен
уверить говорящего, что все произносимое
будет верно понято им. Приемы: выяснения, перефразирование, Резюмирование
— это подведение итогов., Перестаньте
говорить. Невозможно слушать, разговаривая
или пытаясь комментировать услышанное.
Помогите говорящему раскрепоститься.
Создайте у него ощущение свободы.
Итак, еще раз в
качестве заключения подчеркнем: умейте
слушать собеседника. Часто это бывает
более ценным, чем умение говорить. Дайте
возможность сначала высказаться другому.
А потом говорите с учетом услышанного.
Аргументирование – процесс приведения в ходе деловой беседы аргументов (доводов, доказательств) в пользу какого-либо утверждения. Является наиболее сложной и ответственной частью беседы, так как требует концентрации внимания собеседников, обширных и глубоких знаний по тематике беседы, самообладания, целеустремленности и одновременно такта, выдержки, корректности высказываний, умения точно формулировать свои мысли и правильно реагировать на аргументы собеседника.
Цель аргументирования – изменить точку зрения и первоначально занятые позиции собеседников. При этом возможно несколько случаев: полная/честичная перемена позиции собеседника, незначительные уступки, частичное/ полное изменение собственной позиции и согласие на компромиссное решение. Переговоры — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Основные положения тактики аргументирования:
1. Выбор техники
аргументирования. В зависимости от
особенностей партнеров выбираются
различные методы аргументирования.
2. Устранение противоречий. 3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. 4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. 5. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам.
Техника: Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Постарайтесь найти по каждой проблеме «ключевую фигуру» в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые «ключевые фигуры», от которых зависит решение вопроса. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией.
Три вида слушания — презентация онлайн
Похожие презентации:
Темперамент.
Типы темперамента
Воображение и его виды
Вербальные и невербальные средства общения
Конфликты и способы их разрешения
Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского
Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)
Гуманистическая психология
Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи
Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)
Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи
1. 3 вида слушания
2. Пассивное слушание
Пассивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясьв речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно
полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как
гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет
обсудить наболевшие вопросы.
Пассивный слушатель ведет себя примерно так:
— налаживает зрительный контакт с говорящим;
— его лицо почти не выражает эмоций;
— изредка кивает головой;
— иногда соглашается, вставляя утвердительное “угу”,
особенно если говорит по телефону.
4. Активное слушание
Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание)— техника, применяемая в практике
социально-психологического тренинга,
психологического консультирования и
психотерапии, позволяющая точнее понимать
психологические состояния, чувства, мысли
собеседника с помощью особых приемов
участия в беседе, подразумевающих активное
выражение собственных переживаний и
соображений.
Вид слушания, в котором на первый план выступает
отражение информации, называют активным слушанием.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими
активное слушание, являются постоянные уточнения
правильности понимания информации, которую хочет
донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих
вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..»,
парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или
«Другими словами, ты имел в виду…».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу
две цели:
Обеспечивается, адекватная обратная связь, у вашего собеседника
появляется уверенность в том, что передаваемая им информация
правильно понята.
Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед
ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в
который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба
собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.
Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:
1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких
побочных мыслей.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а
тем более приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о
которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера
значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру
предоставляется возможность проявить себя, а это существенно
притупит остроту его возражений.
4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.
5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального
состояния клиента.
6. Верить в способность человека самому принять решение и
справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая
благоприятные условия.
9. Эмпатическое слушание
Эмпатическим слушанием называется совокупность сочувствия,сопереживания и понимания. Эмпатией считается понимание
душевного состояния собеседника, которое он выражает с
помощью вербального общения.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же
чувства, которые переживает собеседник, отражать эти
чувства, понимать эмоциональное состояние
собеседника и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов, не стремятся оценить
говорящего, не морализируют, не критикуют, не
поучают.
12. Приемы эмпатического слушания
Активизация и одобрение речи собеседника. Вы должны поддерживатьконтакт взглядом, а также кивать головой в такт речи вашего визави.
Можно вставлять в его монолог небольшие фразы, например: «ага,
да, я с вами согласен, очень интересно».
Уточняющие вопросы. Если какие-то моменты кажутся вам
двусмысленными или непонятными, не стесняйтесь уточнить у
собеседника то, что вас беспокоит. Вы можете задать ему такие
вопросы, как: «Не могли бы вы разъяснить мне?», «повторите,
пожалуйста», «что именно вы имеете в виду?».
Повторы. Если вы будете ненавязчиво повторять слова собеседника,
это поможет вам расположить его к себе, и вы покажете себя
активным слушателем.
Пересказывайте. Попробуйте повторить то, что говорит собеседник
собственными словами: «Я правильно понял, что», «иначе говоря»,
«вы думаете, что», «можно полагать», «значит, получается, что»,
Развивайте и продолжайте мысли собеседника. Постарайтесь
определить настоящий смысл его слов, проговаривая вслух скрытый
подтекст его фраз.
Развитое вчувствование и грамотный
парафраз, обращение к чувствам и отражение
чувств — показатель способности к
эмпатическому слушанию.
СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!
English Русский Правила
Как внедрить эмпатическое слушание, чтобы привлечь внимание своей команды
Эмпатия становится все более важным лидерским навыком в сегодняшней непростой бизнес-среде.
Согласно исследованию Business Solver, в 2020 году 76 % сотрудников заявили, что чуткое рабочее место вдохновляло их на мотивацию, по сравнению с 65 % в 2019 году. Однако только 48 % из них считают, что их компания в целом эмпатична.
Так как же руководители могут проявлять больше сочувствия? Один из способов — эмпатическое слушание.
Эмпатическое слушание является важным навыком слушания для эффективного общения и основным компонентом эмпатического лидера.
Итак, давайте углубимся в то, как эмпатическое слушание может сделать вас более эффективным лидером, и рассмотрим методы развития ваших навыков эмпатического слушания.
Что такое эмпатия и почему она важна?
Эмпатия — это способность понимать и разделять чувства или эмоции другого человека. Существует два типа эмпатии — аффективная эмпатия и когнитивная эмпатия.
Аффективная эмпатия – это способность чувствовать эмоции других. Высокочувствительные люди — или СЧЛ — часто чувствуют эмоции других людей, как если бы они были их собственными.
Даже если вы сами не СЧЛ, вы, вероятно, знаете кого-то, кто им является. Это тот человек в вашей жизни, который всегда плачет над особенно трогательной рекламой или красивым закатом.
Когнитивная эмпатия – это способность понимать и сочувствовать эмоциям других, не испытывая их.
Классическим примером этого является терапевт, который может понять дистресс клиента на ментальном уровне, но не вовлекается в него эмоционально.
Эмпатия является важным навыком для лидеров, поскольку понимание эмоций может помочь вам найти наиболее подходящее решение или подход к ситуации или проблеме.
Какие существуют типы прослушивания?
То, как мы слушаем, зависит от того, что мы слушаем, а также от причины или намерения это слушать. Существует четыре основных типа слушания.
Давайте рассмотрим каждый из них подробно и в каких ситуациях мы их используем.
1. Оценочное слушание
Оценочное слушание — это процесс прослушивания чего-либо для удовольствия.
- Музыка
- Мотивационные выступления
- Комедия
- Радио
- Телевизор
2. Всестороннее слушание
Всестороннее слушание – это акт слушания с намерением понять или узнать что-то новое. Примеры включают прослушивание во время сеанса обучения, выступления TED или лекции.
Этот тип слушания обычно требует активного участия в процессе, например, ведения заметок для запоминания наиболее важных моментов речи.
Это делает его более требовательным, чем другие типы прослушивания, поскольку вы должны слушать, синтезируя моменты в своих заметках. Тем не менее, практика этого типа слушания может укрепить ваши общие навыки слушания.
3. Критическое слушание
Практикуя критическое слушание, вы используете свои навыки критического мышления для анализа и оценки представленной информации.
Предположим, вам нужно принять важное решение относительно вашего бюджета.
В этом случае вы будете внимательно слушать финансовых аналитиков и других заинтересованных лиц, поскольку они делятся своим мнением о лучшей стратегии.
Основываясь на предоставленной информации, вы будете использовать свои навыки критического мышления для принятия решения.
4. Эмпатическое слушание
Эмпатическое слушание — наиболее эффективная техника слушания для понимания поведения, эмоций и мотивов человека.
Эмоции управляют всем, что мы делаем и говорим, поэтому эмпатическое слушание направлено на то, чтобы понять эмоции, стоящие за действием.
Это значит поставить себя на место другого человека, чтобы увидеть ситуацию с его точки зрения. Итак, давайте подробнее рассмотрим эмпатическое слушание.
Что такое эмпатическое слушание?
Эмпатическое слушание — это техника исследования и слушания, направленная на понимание эмоций и обоснования поведения или мнений человека.
При использовании эмпатического слушания вы сосредотачиваете 100% своего внимания на говорящем и оставляете в стороне свои предубеждения и суждения.
Эмпатические слушатели понимают, что все мы разные и что наш уникальный опыт формирует наше мировоззрение и то, как мы реагируем на различные ситуации.
Эмпатическое слушание похоже на активное слушание, но идет еще дальше. Эмпатическое слушание может вывести ваши коммуникативные навыки на совершенно новый уровень.
Это также поможет вашим сотрудникам почувствовать, что их видят, слышат и понимают. Они почувствуют, что вы заботитесь о них и серьезно относитесь к их проблемам и благополучию.
Это сделает их менее оборонительными и более открытыми, склонными к сотрудничеству, мотивированными и готовыми искать возможные решения.
Каковы 4 этапа эмпатического слушания?
Если вы готовы стать более чутким слушателем, вы должны сначала понять процесс. Существует четыре стадии эмпатического слушания.
1. Мимическое содержание
Это процесс повторения слов человека в ответ, используя язык, максимально приближенный к тому, что вы услышали.
Например, предположим, что член команды не справляется с работой и признается вам, что это происходит потому, что он переживает неприятный развод.
В этом случае вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю, что развод влияет на вашу способность справляться с рабочей нагрузкой. Это верно?»
2. Перефразируйте содержание
На этом этапе вы перефразируете сказанное человеком своими словами. В этом случае вы можете сказать что-то вроде: «Поведение вашего бывшего мужа вызывает у вас стресс, который влияет на вашу концентрацию и уровень энергии. Я прав?»
3. Отражайте эмоции
Здесь вы напрягаете мышцы сопереживания. Поставьте себя на место другого человека и представьте, как бы вы себя чувствовали на его месте.
Также следите за их невербальными сигналами, такими как язык тела и выражение лица. Например, сжатые челюсти и кулаки могут означать гнев, а сутулость и взгляд вниз могут указывать на печаль.
Отразите эмоции, которые вы чувствуете, сказав что-то вроде: «Вы кажетесь подавленным и истощенным.
Будет ли это справедливой оценкой?»
4. Отражение назад
Отражение назад — это процесс отражения как содержания, так и эмоций, выраженных человеком, вместе с вашим анализом как постороннего.
На этом этапе проверяется, полностью ли вы понимаете, что говорит другой человек.
Подводя итоги, будьте осторожны — не думайте, что вы все поняли, так как остается право на ошибку. Уточните у них правильность вашего анализа и дайте им время ответить, прежде чем продолжить.
Попробуйте что-нибудь вроде: «Кажется, стресс от работы в сочетании со стрессом от развода выжигает вас. Это звучит правильно?»
Эту технику используют многие тренеры. Это эффективно, потому что помогает человеку проработать свои мысли и чувства, чтобы прийти к ценным выводам.
8 преимуществ эмпатического слушания
Согласно Business Solver, эмпатия на рабочем месте стимулирует рост бизнеса за счет мотивации и производительности.
Давайте более подробно рассмотрим восемь основных преимуществ эмпатического слушания и то, как оно может помочь вашему бизнесу.
1. Эмпатическое слушание укрепляет доверие
Эмпатическое слушание — это техника активного слушания, которая требует изучения невербальных сигналов человека и чтения между строк, чтобы понять, что он на самом деле думает и чувствует.
Когда сотрудник чувствует, что его понимают, это повышает его доверие к вам. Руководителям важно доверять своим командам, поскольку это повышает производительность и вовлеченность сотрудников.
2. Эмпатическое слушание улучшает решение проблем
Когда вы используете эмпатическое слушание, вы намереваетесь добраться до сути вопроса. Полное понимание ситуации может помочь вам увидеть, в чем заключается настоящая проблема. Это позволит найти наиболее подходящее решение.
Без эмпатического слушания вы можете замалчивать ключевые детали и искать решения, которые не решают проблему полностью.
3. Эмпатическое слушание помогает вам принимать более правильные решения
Точно так же эмпатическое слушание может улучшить ваш процесс принятия решений.
Руководители часто совершают ошибку, недооценивая вклад и мнения своих сотрудников.
Но рассмотрение их точки зрения может помочь вам увидеть вещи, на которые вы могли бы не обращать внимания, и принять более взвешенные решения как для ваших сотрудников, так и для организации.
4. Эмпатическое слушание повышает слаженность команды
Создание рабочей среды, в которой сотрудники чувствуют, что их видят и слышат, поощряет эмпатическое слушание и способствует повышению слаженности команды.
Показ собственного примера с помощью эмпатического слушания может создать в компании культуру сопереживания, доверия и сотрудничества.
5. Эмпатическое слушание повышает благополучие сотрудников
Когда сотрудники чувствуют, что их начальник или компания понимают их и понимают, это способствует повышению их благополучия. Это может помочь снизить риск выгорания, что снижает количество больничных и текучесть кадров.
Это также может повысить уверенность вашей команды, что поможет им лучше выполнять свою работу.
6. Эмпатическое слушание повышает производительность
Улучшение самочувствия сотрудников напрямую влияет на производительность. Счастливые члены команды более продуктивны, а также меньше потерь из-за меньшего количества прогулов и выгорания.
7. Эмпатическое слушание улучшает обслуживание клиентов
Лидеры, которые используют эмпатическое слушание, создают более эмпатическую культуру на рабочем месте. Если сотрудники чувствуют, что их неправильно понимают и обижаются, они с большей вероятностью передают свое плохое настроение клиентам.
Когда сотрудники чувствуют, что их видят, слышат и понимают, они более чутко относятся к своим клиентам, что приводит к лучшему обслуживанию клиентов.
8. Эмпатическое слушание может разрядить конфликтную ситуацию
В конфликтной ситуации по крайней мере одна из сторон чувствует себя непонятой (часто обе). Для лидера вмешиваться и эмпатически слушать обе стороны — один из лучших способов разрядить напряженность.
Если вы тот, кто находится в конфликте, посмотрите, можете ли вы на мгновение отпустить свою сторону спора и просто выслушать, что говорит другой человек. Вы, вероятно, заметите, что они быстро успокаиваются, облегчая поиск решения.
Каковы качества эмпатического слушателя?
Эмпатичных слушателей легко распознать. Они излучают тихое, спокойное терпение. Они не поддаются эмоциям и сосредотачиваются на фактах и рассказах.
Это человек в офисе, к которому все обращаются, когда им нужна поддержка, независимо от того, занимают ли они официальную руководящую должность или нет.
Вы можете стать более чутким слушателем, развивая следующие шесть качеств.
1. Самосознание
Эмпатический слушатель осознает свои собственные эмоциональные реакции и избегает вовлечения в эмоции других людей.
Знание своих сильных и слабых сторон поможет вам лучше общаться. Например, если вы знаете, что умение слушать — это ваша слабость, вы можете попрактиковаться в том, чтобы стать лучшим слушателем.
2. Внимательность
Быть внимательным просто означает присутствовать и осознавать, что происходит перед вами, а не теряться в собственных мыслях.
Мы склонны думать о том, что хотим сказать дальше, а не слушать. Эффективный слушатель знает, как отключить голос собственного разума и полностью присутствовать при разговоре с человеком.
3. Терпение
Эмпатические слушатели дают другому человеку время высказаться, не перебивая его. Уделение внимания своим мыслям и ожидание своей очереди говорить может привести к выборочному слушанию — слышать только то, что вы хотите услышать.
Людям часто нужно время, чтобы найти способ выразить себя. Эмпатичные слушатели знают это и уделяют им столько времени, сколько им нужно, без перерыва.
4. Надежность
Люди доверяют эмпатическим слушателям, потому что знают, что им можно доверять.
Лидеры, использующие эмпатическое слушание, знают, что доверие их сотрудников священно, и они никогда не нарушат его.
Они держат все в секрете, если заинтересованная сторона не попросит поделиться.
5. Мудрость
Быть эмпатическим слушателем означает уметь относиться к чувствам человека через призму собственного опыта.
Это позволяет вам поделиться мыслями и уроками, извлеченными из вашего собственного прошлого, чтобы помочь человеку справиться с его проблемой.
6. Без осуждения
Эмпатическое слушание означает слушание без осуждения. Делать предположения и суждения может быть слишком легко, но это противоположно эмпатии.
Быть эмпатичным слушателем означает стремиться понять мотивы и эмоции человека, не вынося суждений, основанных на ваших собственных ценностях или опыте.
Как стать более эмпатичным слушателем
Используйте эти пять практик эмпатического слушания, чтобы развить свои навыки эмпатического слушателя и завоевать доверие своей команды.
1. Пусть ваши сотрудники знают, что вы готовы помочь им
Если кто-то не выполняет свою работу должным образом, может возникнуть соблазн обвинить их в этом.
Но эмпатичный слушатель знает, что, вероятно, есть причина плохой работы сотрудника.
Так что, вместо того, чтобы обвинять, спросите их, нужна ли им помощь. Это помогает сотруднику ослабить свою защиту и рассказать о том, что на самом деле происходит.
Если вы спросите, что что-то не так, это может заставить людей защищаться. Предлагая помощь, вы даете им понять, что они в безопасном месте и могут ослабить бдительность.
Создайте безопасное пространство, которое побудит их поговорить с вами. Рассмотрите возможность добавления рабочих часов, когда сотрудники могут обращаться к вам со своими проблемами или заботами.
2. Слушайте, что они говорят (и чего не говорят)
Используйте перечисленные выше методы активного слушания, чтобы понимать и отражать их слова.
Перефразируйте их комментарии в виде вопросов, чтобы побудить их дать более подробную информацию. Обратите внимание на язык их тела и на то, что они не говорят, а также на то, что они делают.
Старайтесь не перебивать и позволяйте им говорить, пока они не будут готовы остановиться.
3. Не вмешивайтесь в свои эмоции
Легко поддаться эмоциям других, особенно если вы от природы чувствительны или эмпатичны.
Мы инстинктивно чувствуем, что согласие с чьими-то эмоциями помогает им, но верно и обратное.
Например, если сотрудник расстроен из-за того, что произошло с его коллегой, участие в его эмоциях может заставить вас принять его сторону.
Это затруднит сохранение нейтральности и эмпатическое выслушивание другого вовлеченного человека. Чтобы быть эмпатичным слушателем, не вовлекайтесь эмоционально.
4. Предложите поддержку
Если вы обнаружите, что плохая работа вашего сотрудника связана с трудностями в личной жизни, например, разводом или больным родителем, спросите, как вы можете его поддержать.
Например, вы можете предложить облегчить их работу, передав часть задач другим коллегам. Если ваша компания предлагает консультационные услуги, поощряйте своих сотрудников использовать их или предложите порекомендовать их.
5. Соблюдайте конфиденциальность
Конфиденциальность является ключом к завоеванию и сохранению доверия ваших сотрудников. Их доверие к вам поможет им быстрее справиться со своей проблемой и сохранить их мотивацию и преданность вам как лидеру, команде и компании.
Методы эмпатического слушания
Используйте следующие три метода эмпатического слушания в следующий раз, когда будете иметь дело с членом команды, чтобы улучшить свои навыки эмпатического слушания.
1. Используйте свой эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект все больше признается в качестве основного навыка управления. Это помогает вам принимать более правильные решения, улучшает ваши навыки решения проблем и повышает вашу эмпатию.
2. Используйте открытые вопросы
Открытые вопросы побуждают к размышлению и подробным ответам. Вот некоторые примеры открытых вопросов:
- «Что вы при этом чувствуете?»
- «Что вам нужно, чтобы изменить ситуацию?»
- «Что я могу сделать, чтобы поддержать вас прямо сейчас?»
3.
Дайте им знать, что вы их понимаетеИспользуйте такие фразы и вопросы, как:
- «Спасибо, что поделились этим».
- – Должно быть, тебе было очень тяжело.
- «Я могу понять, почему вы так себя чувствуете».
- «Я понимаю, почему это вас расстраивает».
- «Расскажите мне больше о…»
- «У меня был подобный опыт».
Эмпатическое слушание делает лидеров более эффективными
Научившись быть эмпатическим слушателем, вы можете стать более надежным лидером, мотивировать свою команду, повысить вовлеченность сотрудников, повысить производительность и снизить текучесть кадров.
Это также может помочь вам принимать более взвешенные решения и разрешать конфликты внутри вашей команды.
Если вы хотите еще больше развить свои лидерские качества и навыки эмпатического слушания, ознакомьтесь с курсом менеджмента Pareto Labs.
Pareto Labs предлагает курсы по запросу по основам бизнеса.
Наши курсы, созданные для того, чтобы помочь вам повысить уровень своей игры на работе, раскрывают сложные бизнес-темы, такие как , как читать финансовые отчеты , , как управлять людьми или даже , как оценивать бизнес , в усваиваемые уроки. Бизнес-фон не требуется. Наша библиотека из 200+ уроков научит вас именно тому, что вам нужно знать, чтобы использовать ее на работе завтра. Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня , чтобы начать просмотр.
Редко применяемые тактики аудирования
Когда вы в последний раз посещали уроки аудирования? Если вы похожи на большинство людей, ответ, вероятно, никогда.
За восемь лет последипломного образования и более 30 лет работы в корпоративном мире я знаю, что никогда не учился слушать. Я обучался почти всем вообразимым темам (и некоторым невообразимым), но никогда не слушал.
Однако я неоднократно слышал эту милую фразу: «У нас есть два уха и один рот, чтобы мы могли слушать в два раза больше, чем говорить» (Эпиктет 55-135 до н.
э.) — но никто никогда не учил меня, КАК делать что я должен был делать, когда у меня был закрыт рот.
Конечно, за эти годы я получил множество упрощенных советов (например, смотрите людям в глаза, не проверяйте свой телефон) — но на этом все.
Преимущества хорошего слушателя
Мой опыт практически универсален, несмотря на то, что умение слушать — одно из самых ценных человеческих умений. К преимуществам хорошего слушателя относятся:
- Повышает производительность
- Скорость решения проблем
- Улучшает процесс принятия решений
- Вызывает доверие и уважение
- Разряжает конфликт
- Повышает уверенность в себе
- Уменьшает количество ошибок
- Улучшает обслуживание клиентов
- Улучшает командную работу
- Мотивирует других проявлять инициативу
- Улучшает результаты переговоров
- Способствует улучшению продуктов/услуг
- Заставляет вас считаться «хорошим собеседником»
- Делает вас более популярным
Кроме того, вы наверняка узнаете что-то новое:
«Хороший слушатель не только везде популярен, но и через некоторое время кое-что знает».
— Уилсон Мизнер — американский драматург с 1876 по 1933 год. Преимущества аудирования были подчеркнуты в отчете Комиссии секретаря по достижению необходимых навыков (SCANS) (http://www.academicinnovations.com/report.html).
Как и следовало ожидать, комиссия выявила широкий спектр навыков (37 навыков, если быть точным), но только пять из них были определены как «базовые» — и «Аудирование» было одним из этих пяти (остальные — это чтение, письмо, речь и математика).
Вот как навыки «Слушания» были определены SCANS:
« Получает, внимает, интерпретирует и реагирует на словесные сообщения и другие сигналы, такие как язык тела, способами, которые соответствуют цели; например, понимать; учить; критически оценивать; до оценить; или для поддержки динамика».
Почему бы нам не пройти обучение тому, как слушать
Вы наверняка думаете, что с учетом многих преимуществ умения слушать и того, что умение слушать широко признано в качестве важного навыка успеха, нужно приложить больше усилий для обучения людей тому, как слушать.
слушай — но так не бывает. Мы все много тренируемся в чтении, письме, разговорной речи и математике, но не аудировании.
Многие годы я задавался вопросом, почему это так, и не мог найти хорошего ответа.
Возможно, слушать — это как ходить. Никто не учил нас ходить; мы только что поняли это. Возможно, это ожидание от прослушивания — каждый из нас просто поймет это.
Но даже такое объяснение кажется неверным. Хотя большинство людей не обращают на это никакого внимания, на самом деле существует много тренировок по ходьбе. Есть даже «Walk Magazine». Я смотрел, искал и не могу найти ни одного журнала о прослушивании.
Опять же, я просто не понимаю. Если бы я руководил системой образования США, я бы позаботился о том, чтобы в каждом классе начальной и средней школы требовался блок обучения аудированию, а в колледже был хотя бы один обязательный курс по аудированию. Я бы также настаивал на том, чтобы каждая организация провела занятия по выслушиванию всех сотрудников.
Очевидно, я не первый, кто признает важность умения слушать. Вот несколько цитат известных личностей:
«Большинство успешных людей, которых я знаю, больше слушают, чем говорят». — Бернард М. Барух, экономический советник шести президентов (с 1870 по 1965 год)
«Требуется великий человек, чтобы уметь слушать». — Кэлвин Кулидж, тринадцатый президент США (1872–1933)
«Искусство беседы заключается в том, чтобы слушать» — Малкольм Форбс, издатель журнала Forbes (с 1919 по 1990 год)
«Одна из самых искренних форм уважения — это действительно слушать, что говорят другие». — Брайант Х. Макгилл, писатель, номинант на Нобелевскую премию (с 1969 г. по настоящее время)
Нам нужно научиться слушать
Есть много людей, которые признавали важность умения слушать на протяжении многих лет, но лишь немногие научили нас, КАК слушать.
Покойный Стивен Кови, автор бестселлера «Семь навыков высокоэффективных людей » (было продано более 25 миллионов экземпляров на 40 языках), вероятно, является одним из крупнейших в мире сторонников умения слушать.
Его пятая привычка была названа «Сначала стремитесь понять, а затем быть понятым», но она заключалась в том, чтобы слушать.
Я прочитал эту книгу, когда она впервые была опубликована в 1990 году, и с тех пор перечитывал ее несколько раз. Я еще раз просмотрел главу о Навыке 5, готовясь к написанию этой статьи. Основная мысль Кови заключается в том, что вам необходимо практиковать «эмпатическое слушание» — слушание с намерением понять, полностью и глубоко понять с точки зрения другого человека, а не вашей.
Он описывает, как большинство людей слушают «автобиографически» — они оценивают (соглашаются или не соглашаются), исследуют (задают вопросы со своей точки зрения), советуют (дают советы, исходя из собственного опыта) или интерпретируют (попробуйте разбираться в людях, исходя из их собственных мотивов). Другими словами, большинство людей слушают, руководствуясь своей собственной системой отсчета, а не системой отсчета говорящего.
На 25 страницах, которые Кови пишет о слушании, он проделывает выдающуюся работу по продвижению ценности слушания, рассказывая о нескольких замечательных историях.
Кроме того, в отличие от почти всего, что я когда-либо читал об слушании, он на самом деле учит паре навыков о том, КАК слушать, и демонстрирует, как применять эти навыки на прекрасном примере отца, пытающегося выслушать своего сына, который жалуется на школа.
Если вы не читали книгу Кови, стоит получить экземпляр только для того, чтобы прочитать этот шестистраничный пример. Он заканчивает этот раздел главы следующим образом:
«Я прошел через навыки эмпатического слушания, потому что навык — важная часть любой привычки. Нам нужно иметь навыки. Но позвольте мне повторить, что навыки не будут эффективными, если они не исходят из искреннего желания понять».
Это невероятно важный момент. Без этой поведенческой основы применение любого навыка слушания не будет эффективным и во многих случаях может даже показаться манипулятивным. Обратите внимание, что есть второй подход к тому, чтобы не показаться манипулятивным, о котором я расскажу в следующей статье.
Чтобы уметь слушать, необходимо иметь базовое понимание эмпатии
Возможно, вы знаете из моих прошлых статей, что я работаю в компании Vistelar.
Мы — компания, занимающаяся обучением управлению конфликтами, и за последние тридцать лет мы узнали, что эффективное слушание — один из самых действенных методов управления конфликтами. Однако мы также знаем, как легко людям показаться манипуляторами, если их отношение неправильное.
Поэтому, прежде чем мы поделимся каким-либо навыком слушания в ходе нашего обучения, мы прилагаем все усилия, чтобы выработать у наших студентов базовое понимание эмпатии, а также твердое убеждение в критической важности эмпатии в управлении конфликтами.
Мы узнали, что без этой основы применение «навыков слушания» может привести к негативным результатам. Я снова остановлюсь на этом моменте и объясню второй подход, которому мы обучаем, в следующей статье.
Умение слушать — настолько важный элемент управления конфликтами, что мы выходим далеко за рамки двух навыков, которым учит Кови. На самом деле мы обучаем восьми методам «активного слушания». Кроме того, люди часто не говорят, что они имеют в виду в конфликтных ситуациях, поэтому мы обучаем другой тактике слушания, которую мы называем 9.
0343 Beyond Active Listening , который состоит из шести элементов.
У меня нет места в этой статье, чтобы охватить все восемь наших методов «активного слушания» и все шесть элементов нашей тактики Помимо активного слушания , но я хочу описать один из шести.
Тактика отражения
Мы называем этот элемент «Отражение» и это одна из самых мощных, но также и одна из наиболее редко используемых тактик прослушивания. Вот как мы описываем эту тактику в учебном пособии Vistelar по управлению конфликтами.
Отражение — Признайте эмоции человека и дайте ему или ей возможность высказаться о своих чувствах (а не разыграть их). Изложите свое мнение о том, что чувствует другой человек и почему — как можно короче и точнее.
«Хммм. Вы беспокоитесь, потому что не знаете, где ваша мама. Имею ли я на это право?»
Сохраняйте Reflection предварительным и обязательно дайте собеседнику время ответить на ваш вопрос.
Учтите, что сильные эмоции — злость, ненависть, страх — обычно не требуют отражения, потому что другой человек часто хорошо знает об этих чувствах. Вместо этого используйте элемент Reflect , чтобы выявить более тонкие эмоции, которые другой человек может не осознавать.
Этот элемент помогает понять природу и интенсивность эмоций другого человека. Всегда заканчивайте эту тактику подтверждающим вопросом.
Как вы, возможно, знаете, в 2017 году я провел немало времени в больнице, и большинство моих взаимодействий с персоналом больницы теперь размыты. Однако я отчетливо помню несколько раз, когда этот Элемент Reflect был использован, потому что — в то время — это было похоже на гигантский глоток свежего воздуха.
«Г-н. Эльшлегер, вы, должно быть, обеспокоены тем, что находитесь здесь уже четыре дня, а мы до сих пор не поняли, что происходит. Это правильно?»
«Г-н. Элшлегер, вы беспокоитесь об этой процедуре, потому что она не увенчалась успехом в первый раз, когда мы ее попробовали.
Я прав?»
«Г-н. Эльшлегер, ты кажешься расстроенным, потому что доктор еще не пришел к тебе сегодня утром. Имею ли я на это право?»
«Г-н. Эльшлагер, ты выглядишь довольным, что сегодня идешь домой. Я правильно вас понял?
Знаете, как я реагировал на каждый из этих случаев? «Наконец-то, кажется, кто-то обращает внимание на мои чувства, а не просто выполняет свои обязанности».
Удивительно, какое незабываемое впечатление произвели на меня эти простые комментарии. Не то чтобы со мной плохо обращались иначе. Дело в том, что со мной обращались довольно хорошо. Во время моего многократного пребывания в больнице все были компетентны, дружелюбны и милы — и все они, должно быть, проделали неплохую работу, раз уж я жив, чтобы написать эту статью.
Но, тем не менее, именно эти несколько Reflect комментариев так освежили меня в то время и остались со мной много лет спустя.
Чтобы эффективно использовать тактику Отражение , вы должны выйти за рамки активного слушания, чтобы обнаружить смысл и чувства, стоящие за словами другого человека, тоном голоса и невербальными действиями (например, мимикой, зрительным контактом, прикосновением рук).
положение, язык тела, поза) — всегда с осознанием того, что люди часто не говорят того, что имеют в виду, и что чувства часто маскируются за нечувственными словами.
Цель состоит в том, чтобы точно выразить своими словами, тоном голоса и невербальными средствами то, что вы воспринимаете как смысл и чувство, передаваемые другим человеком.
Четыре стадии развития умения слушать
Кови обсуждает четыре стадии развития эмпатического слушания: имитировать содержание, перефразировать содержание, отражать эмоции и, наконец, наш Отражение подход, при котором вы перефразируете содержание и отражаете эмоции.
В первом приведенном выше примере содержание — это четыре дня, когда я находился в больнице без диагноза, и эмоцией была тревога.
Во втором примере содержанием была необходимость повторить процедуру, а эмоцией было беспокойство.
В третьем примере контентом был отсутствующий врач, а эмоцией — разочарование.
В четвертом примере содержание — выписка из больницы, а эмоция — удовольствие.
Обратите внимание, что вы можете Отражать как негативное, так и позитивное содержание/эмоции. В любом случае цель состоит в том, чтобы другой человек почувствовал: а) его или ее услышали и поняли, и б) вам интересно то, что он или она пытается сообщить.
Когда вы Отражаете негативное содержание/эмоции, негативность уменьшается, а когда вы Отражаете позитивное содержание/эмоции, позитивность усиливается.
Как говорит Кови, «То, что происходит, когда вы используете эту четвертую стадию эмпатического слушания, действительно невероятно. Поскольку вы искренне стремитесь понять, вы перефразируете содержание и отражаете чувство, вы даете ему психологическую атмосферу. Вы также помогаете ему работать с его собственными мыслями и чувствами… [Если вы сделаете это], будут моменты, когда вы будете буквально ошеломлены чистым знанием и пониманием, которые будут исходить к вам от другого человека».
Как указано в руководстве Vistelar по управлению конфликтами в разделе, посвященном элементу тактики Beyond Active Listening «Отражение »: «Держите свое отражение предварительным и обязательно дайте другому человеку время ответить на ваш вопрос».
Если вы достаточно уверены в своем восприятии, вы можете начать Отражение с вводной фразы, например: «Вам кажется», или «Как вы это видите», или «Вы понимаете». Однако, если вы менее уверены в себе или не уверены, воспримет ли другой человек ваше внимание, вы можете начать со вступительной фразы, например: «Похоже», или «Возможно, так», или « Я так предполагаю. Такие вводные закладывают правильную основу для следующего шага — максимально кратко и точно изложить свое мнение о том, что чувствует другой человек и почему.
Вы всегда хотите закончить Размышления подтверждающим вопросом, а затем выслушать ответ другого человека.
Приведу еще один пример использования элемента Reflect , который основан на истории из книги Кови о том, как папа пытается слушать своего сына.
Сын: «Мальчик, папа, у меня было это. Школа для птиц».
Папа: «Ты очень расстроен из-за школы. Это правильно.»
Видите, как этот ответ дает сыну гораздо больше психологического воздуха, чем эти более распространенные ответы:
Папа: «Я не думаю, что это правда».
(оценивая)
Папа: «В чем дело, сынок?» (прощупывая)
Папа: «Тебе нужно смириться». (советует)
Папа: «Ты просто не хочешь сегодня идти в школу». (перевод)
Что делать перед лицом гнева, ненависти или страха
Прежде чем закончить эту статью, я хочу уточнить еще один момент из раздела Отражение руководства по управлению конфликтами компании Vistelar: «Обратите внимание, что сильные эмоции — гнев, ненависть, страх — обычно не требуют отражения, потому что другой человек часто хорошо знает об этих чувствах».
Например, представьте реакцию, которую вы, скорее всего, получите, если кто-то будет выражать сильный гнев словами, тоном голоса и невербальными выражениями, а вы скажете: «Вы злитесь, потому что кто-то украл вашу машину. Имею ли я на это право?»
Думаешь, это разрядит обстановку? Или вы думаете, что это может усугубить ситуацию: «Да, черт возьми, я злюсь. Кто-то украл мой #$@&%*! машина.»
Учитывая такую возможность, лучше не использовать Отражение тактику, когда другой человек выражает сильные эмоции.
Тем не менее, могут быть случаи, когда использование элемента Reflect может уменьшить негативное влияние. Например, это может быть правдой, если кто-то находится «в кризисе».
Кризис возникает, когда человек получает опыт, выходящий за рамки его или ее навыков преодоления трудностей, и активно демонстрирует рискованное поведение (например, поведение, которое может причинить эмоциональный или физический вред человеку, находящемуся в кризисе, или другим людям).
В Vistelar мы применяем систематический и многоэтапный подход к тому, как эффективно справляться с такими ситуациями и 9Тактика 0343 Reflect является одним из элементов этого подхода. Люди в кризисе могут потерять когнитивный, эмоциональный и/или поведенческий контроль, когда они не в контакте со своими чувствами. Поэтому иногда может помочь — в дополнение к целому ряду других тактик кризисного вмешательства — сказать что-то вроде: «Вы испытываете сильные эмоции. Но ты в безопасности со мной.
