Решение конфликтов в коллективе — пример конфликтной ситуации
Техника делается на основе принципах работы бессознательного. Прежде чем приступить, рекомендую прочитать эту статью. Иначе вы просто не поймёте, зачем раскладывать листы, зачем чувствовать кинестетику и представлять образы.
Для выполнения техники вам понадобятся листки бумаги размером с ладонь и ручка. Выполняется для «проблемных» или напряжённых взаимоотношений с подчинёнными, коллегами и т.д.
Описание ситуации
Делайте технику письменно. Кратко опишите ситуацию. Вспомните, вовлекитесь эмоционально в неё. Чтобы глубже погрузиться в эмоциональное состояние, для описания «проблемных» персонажей рекомендую использовать эмоционально заряженные слова. Чаще всего это матерные слова.
Техника делается самостоятельно, поэтому вас никто не услышит. Так что не стесняйтесь в выборе выражений. Это делается с целью получить результат диагностики, максимально близкий к реальности.
Алгоритма техники нигде нет. Поэтому объясняю, как делать, на своём примере. Вы делайте по аналогии.
Пример:
Меня очень сильно бесят два типа на работе: Женя и Игорь. Кстати, между собой они друзья.
Что меня в них бесит? Опишите всё, что придёт в голову.
Игорь: он постоянно шушукается за моей спиной. Он кривит ухмылки в мою сторону. Он настраивает коллектив против меня. Он обесценивает любые мои инициативы. Он думает только о своём интересе, как выгодно ему. Ему наплевать на интересы компании и коллектива.
Женя: он ходит, как большой босс. Без году неделя, как перевели из работяг, а у него уже выросла корона. Всячески демонстрирует неуважение ко мне. Также обесценивает любые мои инициативы, кривит ухмылки. Настраивает против меня людей. Сам решений никаких не принимает, а только критикует других и объясняет, что всё плохо и всё равно ничего не получится.
Подпишите листки по количеству участников в напряжённой коммуникации с их именами.
У меня 3 участника. Первый листок подписываю буквой «Я». Второй: «Игорь». Третий: «Женя».
Разложите листки с именами на полу комнаты
Расположение, как бы должно обрисовывать эту самую напряжённую коммуникацию.
Делается это с помощью бессознательного. То есть берём первый листок «Я» и как бы чувствуем телом, куда его положить.
У вас или взгляд притянет к этой точке на полу. Или рука сама потянется к этой точке. Главное не думать, не включать логическое сознание. Оно уже завело ситуацию в тупик, поэтому в этой технике думать головой не нужно и вредно. Нужно чувствовать телом.
Если ничего не чувствуется, кладите листок туда, куда первым придёт в голову. В первые 0.5 секунды, после того как вы сами себе задали вопрос, куда положить листок. После первых 0.5 сек, включится логическое сознание, а это не его язык, он его не понимает. Подробнее в этой статье.
Разбирайте свою ситуацию по аналогии с моей
Итак, я взял листок: «Я» и ощущая эту напряжённую ситуацию с коллегами мне захотелось положить его посередине первой трети комнаты.
Беру листок с именем: «Игорь». Встаю на листок «Я» и ощущая эту напряжённую ситуацию мне захотелось положить его примерно на 1 метр вперёд от меня и 0.5 метра влево.
Далее беру листок «Женя» и стоя на листе «Я», как бы ощущая эту напряжённую ситуацию мне захотелось положить лис «Женя» примерно на 0.5 м вперёд и 0.5 м вправо от меня.
Переводим язык бессознательного на русский язык
Рекомендую ответы записывать, по аналогии с моими. Так вы глубже погрузитесь и качество диагностики будет намного больше.
Встаём на лист «Я» и смотрим на лист «Игорь». При этом ощущаем всю напряжённость ситуации. У меня при взгляде на «Игоря» «зашумело» в голове, возникло напряжение в верхней части тела.
Далее, как бы попросите бессознательное, чтоб проявился образ оппонента. И в воображении, как бы появится образ.
Напоминаю, в реальности на листке «Игорь», Игоря нет, но в воображении есть. А если он есть в воображении, значит по вашей зрительной коре головного мозга идёт импульс, то есть для мозга этот образ реален.
И бессознательное на него реагирует.
Например, представьте, что вы жуёте очень кислый лимон и у вас напрягаться вкусовые рецепторы. Вы ощутите это. В этой технике мы идём обратным порядком: от ощущений, к образам, а затем к словесному описанию. Так и будем распутывать напряжённые коммуникации.
Ну у меня появилась фигура этого «Игоря». Сначала она была полупрозрачной, но я стал как бы присматриваться и образ получился очень чёткий. Он меньше ростом, чем в реальной жизни. Он стоит спиной ко мне, немого повернулся вправо и нервно курит.
Какие автоматические мысли у меня при этом возникают?
Он явно боится меня, нервничает. Но при этом мозг его напряжён, он ко мне настроен крайне негативно. И явно против меня что-то замышляет.
Проделываю то же с «Женей».
Встаю на лист «Я» и смотрю на лист «Женя». Его образ представился намного больше, чем он в реальной жизни. Сразу возникло сжатие в груди. Скорее всего, это страх. Сжатием организм обычно реагирует на страх.
Сознательно я страха не ощущал.
Он лицом повёрнут к «Игорю», ну и как обычно объясняет ему, какой «Я» ничтожный человек и почему со мной не нужно считаться.
Какие автоматические мысли у меня при этом возникают?
У меня он вызывает дикую агрессию. Желание унизить и растоптать его. То есть он как-то воздействует на мой иерархический инстинкт. Меня сдерживают только рамки корпоративной этики и социальные нормы.
А он воспринимает это, как слабость. Хорошо, что мы не пьём вместе алкоголь, потому что контроль сознания ослабится и последствия могут быть непредсказуемыми. Потасовка гарантирована.
Считывание мыслей оппонентов
Как известно, наше бессознательное является частью коллективного бессознательного. Мы живая клетка в коллективном разуме. Для примера, огромными стаями рыб или птиц управляет их коллективное бессознательное. Именно поэтому они плавают синхронно и не сталкиваются.
Так вот, через этот механизм, используя наше бессознательное, а оно напрямую подключено к коллективному бессознательному.
Продолжаю показывать на своём примере, так как чётких алгоритмов нигде нет. Поэтому действуйте по аналогии со мной.
Вот когда мы анализировали свои эмоции мы стояли на листе «Я». Мы как бы увидели образы наших оппонентов. Так вот, чтоб считать их мысли, нужно сойти со своего листа «Я» и перейти на листок оппонента, как бы слиться с ним. Стать им на время. Синхронизироваться с его сознанием и считать его мысли.
Делается это так, вы вылезаете из своего образа с листка «Я», и со спины заходите в образ оппонента, и как бы со спины входите в его образ и синхронизируетесь с ним. Принимаете его позу, его мимику, его взгляд, его движения. И смотрите как бы его глазами на себя. И увидьте себя на листке «Я» его глазами. Как будто вы это он, и смотрите на свой образ на листке «Я».
Я начал с «Игоря»
Выхожу со спины из своего образа. Вхожу, как бы растёгиваю сзади его образ.
Становлюсь на лист «Игорь» и принимаю его нервную позу. Также как бы нервно курю и смотрю на лист «Я» и как бы вижу себя его глазами.
Что получилось: Я «Игорь» мои мысли заняты своими делами, у меня свой побочный бизнес. Там куча дел. А эта работа только для вида, чтоб шёл стаж. Поэтому я (игорь) и согласился на небольшую зарплату. Думал, что реально, в полную силу работать не придётся.
Все дела по стороннему бизнесу я делаю в своё рабочее время, на официальной работе. А «Я», то есть его начальник, не даю ему этого делать. Я всё вижу, вижу что он не сфокусирован на работе, что все его мысли в другом месте. И я ему очень мешаю своим контролем.
И он очень встревожен этим, что его план не удаётся заниматься своими делами в рабочее время. Я его очень раздражаю этим контролем. Он искренне недоумевает почему ему, такому умному и хитрому, не удаётся обмануть меня, такого недалёкого и примитивного. Этим и объясняется его беспокойство и личная неприязнь ко мне.
Вот такая получилась расшифровка мыслей Игоря.
Я конечно и раньше знал, что он занимается перепродажей автомобилей. Но что у него такой хитроумный план, такого мне в голову не приходило.
Эти мысли явно извне, этого мне в голову прийти не могло. А я-то не мог понять, что это он постоянно отлынивает от работы, ведь задания-то у него совсем простые. Ну вот вся картина и сложилась. Всё стало понятно.
Далее делаю то же самое с Женей.
Захожу в его образ, принимаю его позу, его мимику, его взгляд. И считываю его мысли. И что бы вы думали. У него тоже побочный бизнес, он занимается ремонтами квартир. Он также озадачен другими проблемами. Работа ему тоже нужна для стажа и как страховка, когда нет заказов по его побочному бизнесу.
И я ему тоже мешаю своими инициативами, так как отвлекаю его от более прибыльной побочной деятельности. Этим вызвана его неприязнь ко мне.
В общем, диагностика удалась. Всё стало понятно. Вот она причина напряжения в общении с ними. Это их побочная деятельность. И кажется, что они в этом виноваты.
А как выйти-то из конфликта и получить профит?
Вот только что дальше делать с этой ситуацией? Конфликт то не разрешён. Личная неприязнь остаётся. Профита с этой ситуации я не имею. А имею только геморрой из-за ненужных склок.
В идеале мы с ними должны быть в гармонии, то есть не сталкиваться. Не тратить энергию и время на конфликт. «Плавать» синхронно, как огромные стаи рыб и получать профит друг от друга. Как в Гарвардском принципе переговоров, ситуация должна быть win-win, «выиграл-выиграл».
Для этого тоже рекомендую задействовать наше бессознательное и привлечь ещё в помощь коллективное бессознательное.
А как известно, бессознательное это 96-98% ресурсов нашего мозга. В обычной жизни мы используем только логику, то есть 2-4% ресурсов мозга. Поэтому, чтоб быть эффективными и конкурентными, без привлечения ресурсов бессознательного не обойтись.
Как это делать? Здесь техники нужно подбирать индивидуально. В зависимости от контекста и ситуации.
Это я и делаю на онлайн-консультациях.
Важно заметить, что на консультации я подбираю подходящую технику. Но вы делаете её сами, то есть задействуете своё бессознательное и бессознательное вашего коллектива, где вы находитесь.
Поэтому вы получаете ответ от вашего, конкретно вашего бессознательного. А не мой совет, как это делают горе-психологи советской школы.
То есть вы получаете самый идеальный вариант разрешения ситуации, подходящий конкретно вам. Потому что ваше бессознательное знает его, и я подберу подходящую технику, чтоб ответ был получен в словесной форме.
Вот что получилось у меня
Если брать этот пример конфликта, с Игорем и Женей, то что я сделал дальше. С помощью других техник я откопал иррациональный страх к Жене. И ещё кучу ограничивающих мою эффективность, негативных убеждений.
Причиной моей неприязни к коллегам было негативные, ограничивающие убеждения, «подселённые» мне родителями при воспитании, что работать нужно много, не думать о себе, думать о государстве, что думать о своей выгоде стыдно.
Агрессию к Жене вызвал неосознаваемый, иррациональный страх. Так как он был крупнее меня, а у меня было убеждение, что людей нужно опасаться. Что все люди плохие.
После того как, я убрал страхи и ограничивающие убеждения, отношение к коллегам резко улучшилось. Я их стал воспринимать, как предприимчивых товарищей, с которых стоит брать пример. Так как ситуация, которую я описал, была в конце 90-х начале 2000-х годов.
Экономическая ситуация в стране была крайне негативной, низкие зарплаты, неплатежи и т.д. А эти парни не ныли, не ругали правительство, они действовали.
Позднее мы скооперировались, я просто стал покрывать отсутствие их на работе, за счёт перераспределения нагрузки на других менее сообразительных сотрудников. Я вошёл в долю, в часть их побочных проектов. Я сделал несколько своих подобных проектов.
В итоге сейчас к ним осталась только благодарность. Так как я смог купить квартиру и машину. Чего после переезда из деревни в город мне представлялось нерешаемой задачей.
И просто не представляю, чтоб я сейчас делал со своим старым мышлением.
Парадоксы нашего сознания
Парадокс в том, что с точки зрения тогдашнего коллективного бессознательного, я был «раковой» клеткой в живом организме тогдашней, зарождающейся бизнес-среды.
Своими идиотскими убеждениями, инсталлированными в меня моими «советскими» родителями, я создавал проблемы в развитии не только другим, более продвинутым людям, но и самому себе!
А мне то ведь казалось, что я правильный, а другие неправильные. Вот ведь в чём подвох!
Вот так, в любой негативной ситуации есть урок. Наша задача его понять, осмыслить и применить для своего развития.
Это я и помогаю делать своим клиентам на онлайн-консультациях, с помощью задействования ресурсов их бессознательного.
А делать-то чего?
Если у вас подобные ситуации происходят регулярно. Вы понимаете, что все внешние проблемы имеют внутренние причины. Что скорее рано, чем поздно перманентный стресс примет необратимую форму в виде болезни, потери работы, бизнеса и т.
п.
А вы хотите жить в эмоциональном комфорте, быть на драйве. Быть на энергии. Иметь под рукой чёткие и понятные алгоритмы «выруливания» из любой ситуации.
То запишитесь на онлайн-консультацию. И вы получите технику решения конкретно вашей ситуации. Задействовав ресурсы вашего бессознательного.
Как получить онлайн-консультацию >>>
Конфликты на работе. Как учат решать их в Гарварде. Пример — Карьера на vc.ru
В продолжение темы управленческих кейсов хочу разобрать конфликт, который вполне возможно был в вашем коллективе, либо что-то подобное может однажды произойти.
12 060 просмотров
То, что я пишу, фундаментально было заложено в Harvard Business School Online, о чём я писал ранее. Их курсы просто потрясающие, очень рекомендую.
Кейс
В компании две команды плотно взаимодействуют друг с другом. Вы — руководитель одной из этих команд, и компания наняла руководителя во вторую команду.
Ваш новый коллега при знакомстве показался вам вполне разумным человеком, и вы спокойно ушли в отпуск на пару недель. После отпуска вы замечаете, что исходящее от второй команды реплики имеют повелительное наклонение и приказной тон. Доброжелательность и взаимоуважение в общении испарились, и ответная реакция вашей команды была соответствующая — ваши люди начали отвечать коллегам таким же образом. Эффективность и качество работы обеих команд упали, начинают срываться дедлайны. Ваши действия?
Как я бы это решал
Начал бы я со своей команды.
Во-первых, надо объяснить, что культивированием конфликта его не решить. Что случилось во второй команде, что они резко начали портить отношения — это другой вопрос. Сейчас же нам нужно со своей стороны показать пример коллегам, что мы за возвращение позитивного общения, сделав вид, что ничего не произошло и просто начать вести диалог так, как раньше. Именно таким образом я бы вступил в рабочую переписку, тем самым на собственном примере показав своей команде, что я имею ввиду.
Во-вторых, я бы договорился о личной встрече с лидером второй команды. Тут важна именно личная встреча. Если встретиться невозможно, то можно провести видеозвонок. Главное не пытаться решить это перепиской или обычным звонком: это рядовые способы коммуникации, которые не подразумевают под собой какую-либо нагрузку, человек может делать это мимоходом; в отличии от личной встречи или видеозвонка, где человек должен хоть немного подготовиться и создать условия.
Ключевой фактор, который надо всегда помнить: насоливший вам человек не родился злым и плохим. То, как мыслит и действует человек — это лишь результат всех предыдущих событий в его жизни. Родители, окружение, потребляемая информация, ежедневные события — вот что формирует каждого из нас.
Вторым важным фактором является то, что мы, люди, намного лучше воспринимаем чувства, чем факты. Поэтому, если вы хотите достучаться практически до любого человека, намного эффективнее вы это можете сделать, не высказав ему какой-то факт, а поделившись тем, что вы чувствуете при этом.
Как это применять на деле
Я понимаю, что у руководителя второй команды были какие-то основания, почему он начал ухудшать отношения с моей командой. Он не сделал это просто так, но он не попытался их восстановить, когда проблема стала очевидна.
Поэтому я бы начал нашу беседу с формирования общего понимания, что проблема есть. Любой здраво мыслящий человек может отличить деструктивное общение от конструктивного, негативные эмоции от позитивных.
Как вы считаете, какая из формулировок оказала бы большее влияние лично на вас?
1 вариант: «Я заметил, что в последнее время общение между нашими командами ухудшилось, хотя раньше с этим проблем не было. От этого снижаются общие показатели, коллеги в общении используют некорректные, а иногда откровенно недопустимые формулировки, это деструктивно.»
2 вариант: «Я заметил, что в последнее время взаимоотношения между нашими командами ухудшились, и мне больно наблюдать подобную ситуацию, ведь раньше мы были дружным коллективом.
От этого страдают общие результаты, но больше я переживаю, что от этого страдают люди в наших командах, теперь ежедневно общение вызывает у них негативные эмоции.»
Как остановить конфронтацию
Один и тот же вопрос может быть предметом спора и конфликта, либо же предметом обсуждения и обмена мнениями.
Самый банальный, но самый эффективный способ перевести деструктивный конфликт в конструктивное обсуждение — просто сказать человеку, что вы не хотите конфликтовать с ним. Попробуйте в следующий раз, если попадёте в конфликт, сказать: «Эй, дружище, ты в самом конце списка людей, с которыми я бы хотел конфликтовать. Давай обсудим наш вопрос, я не хочу ругаться с тобой. Объясни мне свою точку зрения, а затем я объясню тебе свою. Давай найдём решение.»
Чем-то подобным я бы продолжил беседу с лидером второй команды. Важно показать человеку, что я вижу проблему и хочу понять её причины, чтобы найти решение. У меня нет интересна конфликтовать со своими коллегами, я хочу получать удовольствие от своей работы, а не негатив и стресс, и для этого мне нужно решать все возникающие конфликты, чтобы они не перерастали в открытую вражду.
Именно поэтому я попросил о встрече. И именно это я хочу получить по её окончании.
Простой вопрос «Почему?»
Если второй участник не откликнулся на то, что я сказал ему ранее, отмахнувшись формулировками, вроде: «да как-то так само получилось, я попробую повлиять на своих людей» или «да это буквально пара сообщений таких было, всё нормально», то я бы перешёл к конкретным вопросам.
Наверняка у меня были бы мысли насчёт того, что именно могло послужить скрываемой причиной конфликта. Вариантов может быть очень много, в каждом случае они свои, но вот несколько самых распространённых:
- Недовольство компетенциями коллег
- Конкуренция, зависть, несправедливость
- Децентрализованность и размытые зоны ответственности
- Слухи, сплетни, искажение информации
- Поведение и привычки
- Образование, возраст, опыт, статус
Я бы начал перебирать все варианты, которые считаю возможными.
Простой вопрос: «почему такое могло произойти?». Возможно, дело в том, что нам отдали какой-то проект, который хотела вторая команда? Или, может быть, пошли какие-то сплетни? Или нам повысили зарплаты, а второй команде нет?
Угадаю я или нет, но собеседник поймёт, что меня действительно очень сильно волнует этот вопрос и я всеми силами пытаюсь решить проблему. Если второй участник не заинтересован в конфликте, он пойдёт мне навстречу и расскажет, что случилось.
Что делать дальше? По ситуации, причины могут быть совершенно неожиданные.
Будет классно, если вы поделитесь своей историей конфликта на работе, считаете ли вы вышеизложенное верным, с чем согласны, а с чем нет.
4 Примеры сценариев конфликтов между сотрудниками
Если вы руководитель офиса или другого рабочего места, важно знать, как разрешать конфликты между сотрудниками. Это помогает вам поддерживать здоровую, счастливую рабочую среду, в которой царит продуктивность, а сотрудники не увольняются на регулярной основе.
Знакомство с распространенными сценариями конфликтов с коллегами дает вам лучшее представление о том, чего ожидать и как эффективно справляться с различными проблемами. Рассмотрите следующие сценарии в рамках вашего текущего обучения разрешению конфликтов.
Конфликт может возникнуть между коллегами, когда один или оба производят плохое первое впечатление. Например, давний сотрудник может отпустить шутку, которую новый коллега сочтет оскорбительной, что приведет к напряжению и отсутствию реакции между ними. Чтобы смягчить эту ситуацию, поговорите с коллегой, который сделал оскорбительное замечание. Даже если их значение было совершенно невинным или неверно истолкованным, важно поощрять открытый диалог. Например, вы можете попросить сотрудника подойти к новому сотруднику и сказать что-то вроде: «Я понимаю, что вы были оскорблены моей шуткой, когда мы впервые встретились, и я чувствую возникающее напряжение.
Пожалуйста, поймите, что я не хотел вас расстроить или оскорбить, и мне очень жаль, что мои слова были неправильно поняты. Хотели бы вы провести дискуссию и решить проблему навсегда?»
Поощряя общение между коллегами, вы избежите подобных проблем в будущем.
Зависть к повышениюИногда два сотрудника претендуют на одно и то же повышение. Эти люди могут быть дружелюбными или даже дружить вне работы. К сожалению, получить повышение может только один, что может вызвать зависть у другого сотрудника. В результате неловкость и напряженные рабочие отношения могут повлиять на все рабочее место, в зависимости от его размера и количества занятых людей.
Чтобы избежать дальнейших проблем, предложите им встречу. Хотя сотрудник, получивший повышение, не должен извиняться за свою тяжелую работу, все же важно вести честный разговор. Другой коллега мог стыдиться своего поведения и надеялся поговорить о напряженности. Если этот коллега все еще злится и ревнует, ему все равно нужно выяснить, как работать со своим бывшим другом.
В зависимости от серьезности проблемы может потребоваться перевод сотрудника в другой отдел. Тем не менее, важно сосредоточиться на решении проблемы и двигаться вперед вместе.
Когда члены команды назначаются на проект, один из них может «взять на себя» и оставить других в пыли пресловутых, вызывая негативные чувства и сплетни. Над проектами всегда должны работать все стороны в равной степени, и это важно сообщать во время выполнения заданий. Если члены команды не могут сами договориться о проектных заданиях, вашей задачей становится определить, кто чем занимается. Это устраняет споры, потому что коллеги больше не несут ответственности за решения о назначении. Чтобы помочь в таких ситуациях, создайте подробные документы с заданиями, чтобы каждый мог их просмотреть. Таким образом, они знают, в чем заключаются их задачи, и нет риска, что кто-то почувствует себя ущемленным.
Проблемы со стилем работы Еще один распространенный сценарий конфликта между коллегами касается стилей работы.
Один коллега всегда может сразу же отвечать на электронные письма, приходить раньше и задерживаться допоздна и всегда первым вызывается на проект. Другой коллега может всегда выполнять свою работу, но не так быстро отвечает на электронные письма, долго обедает и одним из последних добровольно выполняет различные задания. Эти конфликтующие стили могут сделать совместную работу проблематичной, потому что один всегда расстраивается из-за другого.
Предложите этим коллегам поговорить об их стиле работы и о том, что можно сделать, чтобы избежать проблем в будущем, например, своевременно отвечать на электронные письма или сосредоточиться на совершенно других проектах.
Чтобы узнать больше о разрешении конфликтов между коллегами, свяжитесь с Pollack Peacebuilding сегодня!
7 Вопросы для собеседования по разрешению конфликтов [+Образцы ответов]
На собеседованиях кандидатов часто просят описать случай, когда у них возник конфликт на рабочем месте.
Это отличный вопрос, чтобы узнать, как вы подходите к трудностям на работе и как вы справляетесь с конфликтами.
Ниже мы подробно ответим на эти 7 наиболее распространенных вопросов во время интервью с примерами:
- Как вы справляетесь с конфликтами?
- Как вы разрешили конфликт с коллегой?
- Были ли у вас когда-нибудь разногласия со своим начальником?
- Можете ли вы описать случай, когда вы столкнулись с конфликтом в команде?
- Как вы разрешили конфликт с клиентом?
- Как вы решали конфликт с продавцом?
- Вы когда-нибудь не соглашались с политикой работы?
Если вы чувствуете себя подавленным, просто вспомните метод STACK для ответов на вопросы интервью по разрешению конфликтов:
S – Ситуация: Кратко опишите ситуацию и контекст конфликта.
T – Задача: Укажите задачи, которые вы определили для разрешения конфликта.
A – Действие: Упомяните действия, которые вы предприняли для выполнения задач.
C – Заключение: Укажите, как действия привели к разрешению конфликта.
K – Сохраняйте позитив: Всегда используйте пример с положительными результатами.
Ответ в этом формате покажет высокий уровень зрелости, эмоционального интеллекта и командного духа.
Это даст вам возможность продемонстрировать свой профессионализм и пройти собеседование!
1. Как вы справляетесь с конфликтами?
Это один из самых распространенных вопросов на собеседовании о конфликте.
Вопрос не касается какого-либо конкретного типа конфликта; скорее, он интересуется вашим общим стилем управления конфликтами .
Пример на руководящую должностьКак вы справляетесь с конфликтами на работе?
Я рассматриваю каждый конфликт или кризис как возможность для обучения. Конфликт — это проблема, а у каждой проблемы есть свои неотъемлемые решения. Поиск этих решений является сложной задачей, которая может привести к знаниям, опыту и мудрости.
Итак, всякий раз, когда я сталкиваюсь с конфликтом на рабочем месте, я надеваю шляпу «принятие вызова» и начинаю мозговой штурм в поисках возможных решений.
Я глубоко анализирую ситуацию, при необходимости консультируюсь с ответственными лицами, а затем начинаю реализовывать решения одно за другим.
Пример для любой работыРасскажите, как вы разрешаете конфликты на работе.
Я понял, что разногласия и конфликты являются частью работы, нравится мне это или нет. Я также понял, что без конфликта нет прогресса. Итак, если возникает конфликт, это означает, что в этом пространстве есть возможности для прогресса и улучшения.
Однако конфликт также означает, что на карту поставлены такие деликатные вещи, как человеческие отношения. Я понимаю, что должен действовать осторожно и делать это медленно, чтобы не обидеть других и не усложнить обстоятельства.
Если ситуация не чрезвычайная, я уделяю достаточно времени оценке ситуации. Как только я получаю четкое представление о ситуации, задачи становятся очевидными, и тогда остается только позаботиться о них, чтобы разрешить конфликт.
Пример для медсестрыЧто делать, если вы оказались в конфликте?
Работа в больницах и непосредственный уход за пациентами могут быть связаны с интенсивными эмоциональными ситуациями на регулярной основе.
Естественно, в таких условиях возникают конфликты. Я видел, что пока я остаюсь спокойным и объективным, обычно появляется разрешение конфликта.
Как медсестра, я всегда стремлюсь к тому, чтобы благополучие пациента было в центре любого потенциального конфликта. Я очень осторожен, чтобы не допустить вмешательства каких-либо предубеждений, поскольку я объективно смотрю на факты, находящиеся передо мной, и делаю все необходимое для разрешения конфликта.
Главный совет
Независимо от того, спрашивает ли интервьюер конкретно о конфликте на работе, убедитесь, что ваш ответ связан с работой.
2. Как вы разрешали конфликт с коллегой?
Этот вопрос пытается выяснить, насколько вы гибки в сотрудничестве с коллегами и как вы реагируете на напряженные ситуации, связанные с другим коллегой.
Вот примеры ответов на этот вопрос интервью, основанные на формуле STACK.
Пример для веб-дизайнера Расскажите мне о случае, когда у вас возник конфликт с коллегой, и как вы его разрешили.
В компании ABC сотрудник инженерного отдела поручил мне задание. Ему нужна была помощь от меня и еще одного члена маркетинговой команды, чтобы закончить дизайн веб-страницы. К сожалению, его ожидания по срокам оказались для нас нереалистичными.
Итак, я попросился к нему на обед. Я провел его через шаги, которые мы предпринимали, чтобы убедиться, что проект был выполнен точно.
Когда у нас появилась возможность узнать о процессах друг друга, мы гораздо лучше поняли реалистичные временные рамки. Мы договорились о выполнимых сроках, которые помогли бы нам обоим достичь наших целей.
Пример для менеджера по работе с клиентамиКак бы вы разрешили конфликт с коллегой?
Около года назад у нас с коллегой возникли разногласия по поводу того, кому принадлежит конкретный аккаунт.
Я попросил встретиться с коллегой один на один, чтобы обсудить ситуацию. Сначала я попросил ее объяснить мне, почему она считает, что аккаунт принадлежит ей.
Выслушав и поняв ее точку зрения, мы оба согласились, что лучший способ решить проблему — это работать над аккаунтом вместе. Мы оба были счастливы работать над аккаунтом, и в результате совместной работы мы действительно стали близкими друзьями.
Пример для медсестрыОпишите случай, когда у вас возник конфликт с коллегой.
Несколько месяцев назад я лечил пациента с острой болью в животе. Она принимала обезболивающие, но просила еще. Врач отказался, а я настаивал на более высокой дозировке.
Доктор постоянно отклонял мои просьбы и говорил, что я слишком настаиваю на этом. Я успокоился и вежливо попросил врача привести специалиста по обезболиванию для свежего заключения.
Он согласился, и мы пригласили специалиста, который в итоге решил увеличить дозировку для моего пациента.
Главный совет
Конфликты один на один с коллегами имеют тенденцию затрагивать личные аспекты, такие как подробности о других и ваши негативные мысли.
Старайтесь избегать подробностей, которые могут быть слишком личными; вместо этого продемонстрируйте объективность.
3. Вы когда-нибудь не соглашались со своим руководителем?
Это один из самых сложных вопросов для разрешения конфликтов, так как он непосредственно касается конфликтов с начальством.
Естественно, вы хотели бы ответить на него очень осторожно, так как вопрос касается динамики власти на рабочем месте.
Вот несколько примеров, которые вы можете использовать в качестве вдохновения.
Пример для любой работыВы когда-нибудь не соглашались со своим руководителем и почему?
На моей последней работе начальник попросил меня сделать что-то, что противоречит моим моральным убеждениям. Я понимаю, что мораль есть нечто глубоко личное и субъективное.
Я никоим образом не хотел его обидеть, разбираясь с этим конфликтом, и знал, что мне нужно действовать осторожно. Вместо прямого отказа от выполнения задания я вежливо объяснил свои чувства и искал решение, с которым мы оба согласились.
В результате я смог избежать выполнения задачи, и проблема не превратилась в более крупный источник повторяющихся конфликтов.
Пример для инженера-программистаЧто бы вы сделали, если бы оказались в конфликтной ситуации с вашим руководителем?
В прошлом году я столкнулся с проблемой, когда не согласился с подходом моего менеджера к тестированию качества программного обеспечения, над которым мы работали.
Ему не нужен внешний специалист по обеспечению качества для проекта. Но я подумал, что лучше всего взглянуть на это свежим взглядом.
Я вежливо порекомендовал альтернативный способ и объяснил его преимущества. Я также упомянул о существующих рисках, учитывая, что программное обеспечение будет использоваться высшим руководством.
После того, как он понял, что я действительно присмотрелся, он согласился нанять в команду внешнего инженера по обеспечению качества. На самом деле инженер предложил довольно много улучшений в UX-потоке.
Расскажите мне о случае, когда вы не согласились со своим начальником.
Работая над финансовым аудитом компании в прошлом году, мой менеджер указал на аномалию в отчете о расходах на маркетинг.
Я был почти уверен, что аномалии здесь быть не может, но я знал, что опровергать его аргумент прямо сейчас было бы опрометчиво. Итак, я попросил его дать мне немного времени, чтобы снова запустить аналитику.
После того, как я заново просмотрел данные, я обнаружил, что никакой аномалии не было, и мой менеджер, вероятно, просто дважды проверял мою работу. Он также был впечатлен тем, как я перепроверил отчет и убедился, что все верно.
Top Tip
Многие люди отрицательно относятся к личностным качествам менеджера или его стилю управления. Было бы лучше, если бы вы избегали личностных различий и придерживались фактов.
4. Можете ли вы описать случай, когда вы столкнулись с конфликтом в команде?
Если вы хорошо умеете разрешать конфликты, значит, вы отличный командный игрок.
Этот вопрос на собеседовании пытается выяснить именно это – насколько вы отличный командный игрок?
Взгляните на несколько примеров ответов на этот вопрос интервью о разрешении конфликтов.
Пример для инженера данныхПриведите пример, когда вы столкнулись с конфликтом во время работы в команде. Как вы справиться с этим?
Когда я был ведущим разработчиком в ABC, менеджер проекта для клиента пришел с запросами на изменение, которые должны были быть выполнены в начале производственного цикла.
Я сказал ему, что многие решения были приняты в соответствии с его предпочтениями и непосредственным руководством. Но я заметил, что он немного нервничает. Он откровенно сказал мне, что на самом деле это клиент запросил эти изменения.
Принимая во внимание долгосрочные отношения между нашими компаниями, я провел встречу со своей командой, проинформировал их обо всей ситуации и призвал их выполнять дополнительную работу на благо всех участников.
В результате мы избежали серьезного конфликта с внешним менеджером проекта и сохранили хорошие отношения.
Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с конфликтом в вашей команде.
В прошлом году мне поручили разработать новый веб-сайт для продукта и передали его командам разработчиков и дизайнеров.
По ходу работы я заметил, что скорости не хватает, чтобы уложиться в сроки проекта. Я начал обсуждать проблему с руководителями команд, но вскоре обнаружил, что каждая команда винит в задержках другую.
Ситуация выходила из-под контроля, поэтому я взял на себя ответственность за аудит их рабочих процессов и попытался определить узкие места. Затем я переработал рабочий процесс, чтобы ускорить совместную работу. В результате проект был выполнен в срок.
Пример для научных круговОпишите случай, когда вы столкнулись с конфликтом в команде. Как вы это решили?
Мы перерабатывали программу курса афроамериканской литературы.
Факультет разделился на включение определенного текста. Видя, как разгорается дискуссия, я рискнул разрешить конфликт.
Я предложил провести новый обзор учебных программ для этого конкретного курса в других крупных университетах и посмотреть, как другие справляются с текстом.
После обзора мы увидели, что большинство университетов не включили этот текст, поэтому мы приняли решение не включать его в нашу программу. Хотя не все были довольны, они поняли и поддержали это решение.
Главный совет
Отвечая на этот вопрос, лучше всего привести примеры, непосредственно связанные с тем, какая командная работа будет у вас на работе, на которую вы проходите собеседование.
5. Как вы разрешили конфликт с клиентом?
Многим специалистам слова «конфликт» и «клиент» кажутся почти синонимами. Если вы среди них, у вас, вероятно, нет недостатка в историях, которыми можно поделиться.
Но не обо всех этих конфликтах хочется рассказывать в интервью, верно?
Итак, вот несколько упрощенных примеров, чтобы вы могли адаптировать их к своей ситуации!
Пример для специалиста по продажам Расскажите мне о случае, когда у вас возник конфликт с покупателем.
Во время моей последней работы торговым представителем Canon я регулярно сталкивался с недовольными клиентами. Чаще всего это была ошибка пользователя, но в мои обязанности входило помогать клиентам, которым я недавно продал принтер.
Однажды ко мне пришел очень рассерженный клиент и сказал, что его принтер не работает, и что он хочет вернуть деньги. Я попросил клиента принести свой принтер в магазин, чтобы я мог его протестировать.
Мы быстро обнаружили, что клиент кладет фотобумагу в принтер вверх ногами. Это было легко исправить, но оно полностью изменило тон клиента. Он ушел со своим принтером, и я рад сообщить, что даже продал ему дополнительную упаковку чернил на его выходе.
Пример для писателя/редактораРасскажите на примере, как вы справляетесь с конфликтами с клиентами?
Работая в агентстве контент-маркетинга, мы работали с клиентом, чьи запросы на пересмотр были строгими и очень субъективными. Выполнение его правок, естественно, увеличило бы цикл разработки контента примерно на неделю для каждой статьи.
Я сразу же обратился к данным, чтобы узнать, какой доход мы получаем от клиента, чтобы определить, действительно ли они стоили дополнительного времени. Оказалось, что они были одними из самых высокооплачиваемых клиентов, которые у нас были. Это означает, что ставки были высоки.
Я представил результаты своим авторам и заставил их осознать важность публикации этих статей. Понимая, какую услугу они оказывают агентству, работая на этого высокопоставленного клиента, они согласились выполнить дополнительную работу.
Пример от менеджера по работе с клиентамиРасскажите мне о случае, когда у вас возник конфликт с клиентом.
Для представителя отдела обслуживания клиентов разрешение конфликтов является повседневной задачей.
Буквально на днях я разговаривал с разъяренным клиентом, чей заказ задерживался. Это должно было стать подарком на день рождения его дочери, который был на следующий день!
Я изо всех сил старался искренне извиниться за задержку.
Я также сказал ему, что уточню у логистики, где именно находится товар в цепочке доставки.
Увидев мою серьезность, покупатель наконец успокоился. Я узнал, что товар должен быть доставлен на следующее утро.
Как только я сообщил заказчику о сроках, он успокоился и обрадовался.
Top Tip
Пересказ истории конфликта с клиентом может быть эмоциональным. Так что помните, не позволяйте эмоциям взять над вами верх.
6. Как вы справились с конфликтом с продавцом?
Это может быть распространенный вопрос на собеседовании по разрешению конфликтов для должности, связанной с управлением цепочкой поставок.
Как и в случае с любым другим подобным вопросом, касающимся конфликтов на работе, достаточно придерживаться аббревиатуры STACK.
Вот несколько примеров того, как отвечать на вопросы интервью о конфликте с поставщиком.
Пример ролей в цепочке поставокПриведите пример конфликта, который у вас был с поставщиком, и как вы его разрешили?
Однажды я получил посылку от поставщика с электроникой с неправильными характеристиками.
Когда я связался с продавцом, он немного разозлился и сказал мне, что ошибка была на нашей стороне. Я был уверен, что запросы заказа правильны, но не стал продолжать спор. Я сказал ему, что проверю и доложу ему.
На следующий день, когда я показал ему спецификации заказа, которые были точными, он согласился проследить проблему с их цепочкой поставок. Когда они узнали, что это была не та посылка, они с радостью согласились ее обменять. Они также предложили взять на себя расходы по доставке с обеих сторон.
Пример для менеджера поставщикаРасскажите мне о случае, когда у вас возник конфликт со сторонним поставщиком.
Когда я работал менеджером по продажам на веб-сайте электронной коммерции, у них были поставщики со всего мира. Отслеживание поставок и облегчение платежей было огромной задачей, и иногда платежи задерживались.
Поставщики часто жаловались мне на задержки платежей, поэтому я поговорил со своими руководителями и менеджерами по работе с клиентами, отвечающими за обработку платежей.
У нас были встречи со всеми затронутыми отделами, и все поняли, что платежи должны быть выполнены быстрее, чтобы поддерживать хорошие отношения с поставщиками.
Позже, благодаря нашей первой встрече, была сформирована группа для аудита платежного процесса, и мы нашли способы производить платежи быстрее.
Пример для менеджера по работе с клиентамиБыли ли у вас конфликты с поставщиками и как вы их разрешили?
Поставщик допустил некоторые просчеты со своей стороны. Они предположили, что мы уже пару месяцев не вносим полную оплату за их поставки.
Данные с нашей стороны показывали отсутствие задержек и полную оплату, поэтому я спросил поставщика, можем ли мы встретиться, чтобы сопоставить данные друг друга и найти любые расхождения.
Он согласился. После сопоставления отчетов мы обнаружили проблему с отсутствующими входными данными на их конце. Продавец извинился за недоразумение, и работа снова пошла гладко.
Главный совет
Отвечая на вопросы интервью о конфликте, помните, что речь идет не о победе.
Речь идет о том, чтобы вы предпринимали правильные действия для решения проблемы.
7. Вы когда-нибудь не соглашались с рабочей политикой?
Конфликты, связанные с рабочей политикой, решить непросто. Политика обычно затрагивает всю организацию, и противодействие конфликту может означать конфликт с самой компанией.
Вы должны быть очень осторожны при ответе на этот вопрос и выбрать не слишком сложный пример.
Вот несколько примеров ответов о конфликте с рабочей политикой.
Пример для руководителяЧто бы вы сделали, если бы вам не понравилась новая политика работы?
Люди очень разозлились, когда изменили политику оплачиваемого отпуска там, где я работал. Организация объявила, что оплачиваемый отпуск будет сокращен до 10 дней вместо 15 в год.
Увидев общее недовольство сотрудников, я решил обсудить этот вопрос с нашим генеральным директором. Я хотел показать ему, насколько деморализующей была ситуация для персонала.
Я также создал отчет, показывающий, что большинство сотрудников даже не использовали все 15 дней отгула, но было ясно, что наличие этих дней дало им психологическую уверенность.
Понимая важность вопроса, генеральный директор согласился пока оставить политику без изменений, и сотрудники были этому очень рады.
Пример любой руководящей должностиБыли ли у вас когда-либо конфликты по поводу политики на рабочем месте?
На моем последнем месте работы компания хотела вернуться к работе в офисе, несмотря на то, что работа и производительность увеличивались, пока мы работали из дома.
Я проконсультировался с несколькими коллегами и выяснил, что большинство из них и члены их команды хотят продолжать работать из дома.
Итак, я поговорил с нашим директором и договорился о встрече со всей командой. Видя наш энтузиазм по этому поводу, он заверил нас, что обсудит этот вопрос с главным операционным директором.
В конце концов главный операционный директор решил, что наша команда может работать из дома, время от времени приезжая в офис по мере необходимости.
Команда осталась довольна решением, и производительность продолжала расти.
Компания, в которой вы работаете, только что разработала новую политику, с которой вы не согласны. Как бы вы справились с этим?
Когда я был менеджером по продажам в XYZ, корпоративный офис прислал уведомление, устанавливающее максимальный предел комиссионных за продажу. Новый лимит был слишком низким и очень деморализовал отдел продаж в офисе.
Итак, я подключил отдел продаж и решил провести официальную встречу с вице-президентом. Мы объяснили ему, сколько мы будем терять каждый месяц и как это окажет огромное влияние на моральный дух, оборот и, следовательно, продажи.
Она сказала нам, что попытается увеличить лимит, чтобы свести к минимуму влияние на отдел продаж.
В связи с нашей встречей компания решила увеличить лимит комиссии. Несмотря на то, что у нас был новый предел нашей комиссии, эта сумма была той, которой мы были довольны.
Главный совет
Было бы лучше, если бы вы были осведомлены о правилах работы организации, для которой вы проводите собеседование, чтобы ненароком не высказать свое несогласие с одним из существующих правил.
Key Takeaways
Ответы на вопросы о разрешении конфликтов на собеседовании могут быть трудными, особенно если вы не готовы.
Вот основные шаги, которые помогут вам хорошо подготовиться к конфликтным вопросам на собеседовании, когда они поступят.
- Проведите мозговой штурм и придумайте подходящий пример конфликта. Затем подготовьте повествование на основе структуры STACK.
- Отрепетируйте свою историю, чтобы уверенно рассказывать ее во время интервью.
- Держите рассказ строго связанным с работой; избегайте любых личных или эмоциональных подробностей.
- Помните, что решение конфликтов на рабочем месте — это не победа; речь идет о выполнении правильных действий для решения проблемы.
- Попробуйте рассказать историю или пример конфликта, связанного с работой, которую вы будете выполнять на той должности, на которую будете проходить собеседование.
