Как работать с конфликтными клиентами — Marketing Link
Более 30% заказчиков после разрешения конфликта менеджером по работе с клиентами или руководителем возвращаются и превращаются в постоянных заказчиков. Иногда эта доля растет до 50%. Как извлечь пользу из конфликтных ситуаций в онлайн-бизнесе и успокоить конфликтного клиента?
О чем пойдет речь:
- Как правильно работать с проблемными клиентами
- Правила поведения в конфликте
- Как успокоить конфликтного клиента
- Базовая модель НВЧ по Розенбергу
- Какие фразы нельзя использовать во время конфликтов
- Скрипты для конфликтных ситуаций
- Пример скрипта разговора при конфликтной ситуации
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Пример решения конфликтных ситуаций
- Откуда берутся конфликтные клиенты?
- Типы проблемных клиентов
- Как решить конфликтную ситуацию с клиентом
Конфликт — это расхождение между двумя сторонами, отсутствие согласия в результате столкновения противоположных мнений и интересов.
Если речь идет о работе с клиентами в компании, то конфликты чаще всего возникают вследствие жалоб, то есть склонных к выражению недовольства клиентов.
Как правильно работать с проблемными клиентами
Общение с клиентами должно основываться на сотрудничестве или компромиссе. Если ни один из этих вариантов невозможен из-за эмоционального поведения собеседника, следует использовать подход, учитывающий прежде всего его интересы. И хотя суждение «клиент всегда прав» значительно преувеличено, оператор колл-центра или менеджер компании не может прямо заявить возмущенному собеседнику о его ошибках. Важно умение сглаживать острые углы, руководствуясь правилами поведения в конфликте.
Правила поведения в конфликте
#1. Поймите причины
Постарайтесь поставить себя на место клиента и скажите ему свое понимание. Иногда люди конфликтуют, потому что гнев — это защитная реакция на истинную причину раздражения.
Представьте, что могло так разозлить человека.
#2. Извинитесь
Извинитесь за неудобства от имени компании.
Людмила Калабуха, украинский бизнес-тренер в своей статье «Три супер-идеи для работы с конфликтом в продажах», советует следующее:
«Извиняться обязательно нужно, потому что это сразу же гасит конфликт».
Или еще лучше: «Примите мои извинения!». Это настолько обезоруживает человека, что конфликт сразу переходит в конструктивное русло».
#3. Терпеливо выслушайте
Внимательно выслушайте, не перебивая. Дайте возможность высказать все свои переживания, и только после этого кратко подведите итоги услышанного.
#4. Спрашивайте, но осторожно
Задавайте короткие вопросы, которые подтолкнут клиента к логическим выводам и помогут вам решить проблему. Задавайте вопросы осторожно, один за другим, если клиент начинает нервничать от вопросов, то переходите к следующему пункту.
#5. Заботьтесь
Проявляйте оптимизм и заботу. При этом важно учитывать настроение собеседника. Слишком веселый тон для разгневанного клиента будет казаться неуместным.
#6. Поблагодарите
Выражайте благодарность, акцентируйте внимание на том, что собеседник помогает компании развиваться. И это действительно так, потому что любой конфликт это краш-тест бизнес процессов, тест на стрессоустойчивость. Если правильно справиться с конфликтом, то вы станете бесспорно сильнее.
#7. Попросите помощи у своего начальника
Реагируйте быстро. Лучше подключить более компетентного в конкретном вопросе специалиста или руководство, чем медлить с ответом. Не заставляйте повторять клиента свои жалобы каждый раз новому специалисту, лучше перескажите его претензии самостоятельно, чтобы ваш шеф был уже в курсе проблемы.
#8. Приспособьтесь к стилю общения
Учитывайте возможный негативный опыт клиента, который раньше мог общаться с рассеянными менеджерами или консультантами.
Дайте понять, что у вашей компании отношение к клиентам особое. Приспосабливайтесь к стилю общения собеседника, повторяйте его фразы (если они в пределах цензуры и без явного негатива).
#9. Придерживайтесь ровного тона общения
Установите определенные границы и не позволяйте выходить за них. Вы не должны терпеть употребление нецензурной лексики или претензии пьяного человека. Также следите за тем, чтобы собеседник не перескакивал с одного вопроса на другой. Определите основные проблемы и ищите решения вместе с клиентом.
#10. Ищите индивидуальный подход
Проявляйте гибкость в процессе коммуникации. Хороший скрипт обязателен, однако случаются ситуации, когда нужно найти индивидуальное решение и сформулировать его, адаптируясь к потребностям клиента. Если у вас четкий скрипт, от которого нельзя отходить, то пригласите своего начальника, почти наверняка у него более свободные руки и сможет дать скидку или другие «плюшки» тяжелому недовольному клиенту.
Как успокоить конфликтного клиента
Чтобы уменьшить психологическую напряженность в общении, в первую очередь следует извиниться. Даже если компания не виновата, никогда не будет лишним извиниться перед клиентом за причиненные неудобства, потраченное время и т.д. Когда эмоции собеседника утихнут, попробуйте привлечь его к решению проблемы.
Предложите несколько вариантов выхода из неприятной ситуации и организуйте небольшой мозговой штурм, в котором клиент будет непосредственным участником. Это позволит ему почувствовать что вы в ответе за результат разговора.
Как справляться с трудными клиентами, мотивируя их самостоятельно изменить поведение? В некоторых ситуациях лучший способ — прощание. Звучит странно, но именно мягкий и аргументированный отказ от сотрудничества, а точнее его имитация, может поменять местами менеджера и недовольного клиента.
«Такие клиенты — это дети, которые не смогли вырасти. Им нужны правила, если вы их не озвучиваете, они вам не доверяют и нервничают».
«Клиент всегда прав — это миф или реальность?», Людмила Калабуха, украинский бизнес-тренер.
Если речь не идет об обмене или возврате действительно некачественного товара, и вы хорошо понимаете, что претензия клиента необоснованна, вежливо предложите ему найти альтернативу предложению вашей компании. Если вы сформулируете это решение правильно, объяснив, что хотите сэкономить время собеседника, вероятно, что он перестанет «атаковать» и пересмотрит свою жалобу. При условии, если это действительно ваш клиент.
Базовая модель ненасильственного общения по Розенбергу
Компания, уважающая себя и своих работников, обязательно будет уважать своих заказчиков и потенциальных покупателей. В базе коммуникации с клиентами обязана лежать теория ненасильственного общения (ННО).
Что такое теория ненасильственного общения Маршалла Розенберга?«ННО — это «язык жизни», который помогает нам трансформировать старые паттерны защиты и агрессивности в сочувствие и эмпатию, а также улучшить качество всех наших отношений».
«Ненасильственное общение: Язык жизни», Маршалл Б. Розенберг, доктор философии
Теория ненасильственного общения, Nonviolent Communication, Маршалла Розенберга — это модель общения, построенная на эмпатии и принятии собеседника, она универсальна, поскольку подходит и для построения отношений в семье, компании друзей, рабочем коллективе, для формирования политических отношений. Далеко не всегда клиент прав, однако в любом случае он заслуживает эмпатии и честности. Именно эти понятия представляют собой две части базовой модели.
Эмпатией называют сопереживание, осознание и принятие эмоциональных состояний другого человека, а также способность адекватно реагировать на них. Эмпатия и уважение — взаимосвязанные понятия. Если менеджер или руководитель компании во время телефонного разговора сможет поставить себя на место проблемного клиента, последний почувствует уважение.
Честность означает правдивость и умение оценивать ситуацию объективно. Понимание того, что представители компании могут допустить ошибку, или что продукт или сервис действительно может не удовлетворить пользователя, сводит к минимуму формальность в общении между персоналом и покупателями.
Ваша задача при разрешении конфликтной ситуации — сломать барьер между двумя сторонами и прийти к общему решению. Именно этого можно добиться с помощью ненасильственной модели общения.
Четыре главных компонента ненасильственного общения
- наблюдение без оценки, отделение суждений и предубеждений от реальной ситуации;
- различие чувств и мыслей, способность контролировать происходящее у нас в голове, когда назревает конфликт;
- осознание желаний клиента, его ценностей и ожиданий;
- просьба, то есть понятная формулировка плана действий для удовлетворения потребностей клиента.
Именно последний пункт является ключевым в поиске оптимального пути решения проблемы. Клиент, жалующийся на что-либо работнику, опирающемуся на ННС, никогда не почувствует себя проигнорированным, поэтому не оставит негативного отклика. Более того, он захочет обратиться в компанию повторно и порекомендует ее своим знакомым.
«Ненасильственное общение: Язык жизни», издание Маршалла РозенбергаКакие фразы нельзя использовать при разрешении конфликтов?
Стоп-слова в общении с конфликтными клиентами:
- «Это не моя вина».
- «Я не знаю».
- «Обратитесь в другой отдел».
- «Успокойтесь».
Последнее — самое плохое. Если в процессе конфликта разъяренная сторона слышит прямую просьбу успокоиться, она действует обратно, и конфликт разгорается.
Какие фразы нельзя использовать при разрешении конфликтных ситуаций? Ниже приведены примеры таких конфликтогенов.
- «Советую не экономить на [потребность клиента]».
До обращения в вашу компанию человек мог получить множество советов, в том числе от специалистов. В процессе конфликтной ситуации советы будут излишними. Кроме моментов, когда аргументированные рекомендации прокладывают путь к решению проблемы.
- «Я хочу предложить вам новую услугу».
Клиент заплатил деньги (или планировал их заплатить), поэтому важнейшим для него удовлетворение собственных потребностей. Выраженное желание менеджера смещает акцент по проблеме заказчика, поэтому провоцирует к дальнейшим претензиям.
- «Я попытаюсь связаться с руководством / другим отделом и узнать причину».
Это свидетельствует о том, что взаимодействие между специалистами не налажено, а процессы в коллективе плохо контролируются.
К тому же, само слово попробую несет в себе сомнение, а для клиента очень важна уверенность представителя компании.
- «Позвоню вам в ближайшее время».
Расстроенный клиент стремится к конкретике. Поэтому фраза «как только смогу» или подобные выражения создают эффект бездействия менеджера.
- «Если честно, этот товар очень популярен».
Создается впечатление, будто до этой фразы вы не были с ним искренним. Или что менеджер говорит что-то по секрету, и это портит имидж компании.
Обычно в скрипты конфликтных ситуаций не входят профессионализмы. Сложные маркетинговые термины, названия ингредиентов, технические слова — все это будет лишним в разговоре даже с неконфликтным клиентом.
Также желательно избегать откровенной рекламы и уменьшительно-ласкательных слов. А вот фразы «Я сделаю все зависящее от меня», «Мы найдем выход из этой ситуации», «Я понимаю, что вы имеете в виду» и другие положительные формулировки подчеркнут компетентность менеджера и смогут успокоить клиента.
Скрипты для конфликтных ситуаций
Скрипт продаж — это сценарий разговора менеджера с клиентом. Важной частью такого шаблона является «Отработка отрицаний». Это набор алгоритмов поиска согласия с собеседником, который по определенным причинам отказывается от сотрудничества или покупки.
Если речь идет о клиенте, который уже что-то приобрел, но остался недоволен, скрипт продаж с отработкой возражений также понадобится. Важно, чтобы в этом документе было предусмотрено как можно большее количество видов клиентских конфликтогенов. Для этого следует постоянно отслеживать отзывы и фиксировать все претензии клиентов.
Первое, что необходимо сообщить клиенту, — это объем вашей работы и компетенций. Если клиент жалуется, что ваши услуги не на должном уровне, вы можете вернуться к описанию объема работы и компетенций и объяснить, что вы сделали то, на что клиент согласился.
Вы также можете установить цели с клиентом и сообщать о прогрессе, которого вы достигли в достижении целей.
Если ваш клиент постоянно ведет себя непрофессионально, несмотря на объяснения объема вашей работы и целей проекта, вы также можете установить ожидания от поведения клиента. Это позволяет вам оставаться профессионалом, устанавливая границы, чтобы не приходилось работать с людьми, пытающимися воспользоваться вами.
Цитата из forbes.com: «4 экспертных совета по работе с тяжелыми клиентами».
Это поможет вам иметь что-то конкретное, на что можно сослаться, если ваш клиент недоволен.Для удобного оформления схем разговора с клиентами желательно использовать CRM-системы. В специализированных программах вы сможете создавать скрипты с ответвлениями, адаптируясь к любому развитию событий во время общения.
В скриптах для работы с конфликтными клиентами должно содержаться прощение, объяснение и конкретное решение.
Пример скрипта при конфликтной ситуации
— Почему прошла неделя, а я до сих пор не получил свой заказ? Как вы вообще работаете?
— День добрый! Спасибо, что сообщили нам о опоздании доставки.
Примите прощения от имени нашей компании. Посылка до сих пор не прибыла из-за непредвиденных проблем на производстве. Но сейчас они уже устранены, а значит, заказ будет у вас через 1-2 дня. А за причиненные неудобства мы хотим предложить вам бесплатную доставку.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами с помощью скриптов происходит не всегда. Однако в большинстве случаев шаблоны разговоров диктуют правила поведения в конфликте и помогают менеджерам отвечать на часто задаваемые вопросы.
Мнение бизнесмена о конфликтных клиентах
Я вообще конфликтный человек, люблю хороший сервис, и в конфликтах специалист, но был как-то удививший даже меня клиент😀
Моя компания предоставляла услуги контекстной рекламы одному заказчику в 2021 году. Заказчик попросил скидку на наши услуги от цены в предложении на первые несколько месяцев, аргументировал, что сейчас на его проекте тяжелые времена, поэтому я согласился.
После третьего месяца сотрудничества, когда результаты рекламных кампаний стали значительно лучше, я запланировал плавный возврат к первоочередной стоимости из предложения.
Неожиданно, по такому предложению мой менеджер получил нецензурные слова для передачи в мой адрес. Я учу работников профессионально отрабатывать в разных ситуациях и своевременно доносить о проблемах.
Я сразу же сам позвонил заказчику, разговор был на удивление сдержанным, лично в мою сторону уже ничего не звучало, сразу обсудили как остановить сотрудничество и мирно разошлись.
Для себя пришел к выводу, что скидки предоставляем только за баги с нашей стороны и разово.
Николай Лукашук, CEO marketing.link
Алгоритм работы с конфликтным клиентом
Чтобы понять, как успокоить конфликтного клиента, нужно поступать поэтапно. Общий алгоритм общения с трудным собеседником выглядит следующим образом:
- позвольте высказать свои мысли;
- покажите свою эмпатию и искренность;
- предложите несколько вариантов решения проблемы;
- совместно с клиентом выберите оптимальный способ;
- поблагодарите за обращение и подчеркните важность его мнения.
После этого следует сразу принять меры для удовлетворения потребностей заказчика. Важно обеспечить сопровождение клиента после разговора. Предложите отзыв о продукте и сервисе, предложите скидку на следующий заказ или карту постоянного клиента.
Мнение аккаунт-менеджера об общении с клиентами
Мне тяжело припомнить действительно конфликтное общение, пожалуй, я не конфликтный человек. Есть проблема — это не конфликт, а вопрос, который нужно решить.
Однажды возникло недоразумение с клиентом.
Получили заявку. Потенциальный клиент описал свои проблемы и предоставил доступ к анализу сайта. Мы подготовили ему предложение и добавили ответы на его вопросы. На следующий день я переспросила, удалось ли ознакомиться с документом. На что он вежливо и без агрессии, но сухо ответил, что так предложение очень замечательно и вообще одно из лучших, однако он избрал других подрядчиков из-за того, что они уделили его вопросам больше внимания.
На тот момент мне казалось, что земля ушла из-под ног.
Это был стресс-тест, для себя я сделала выводы, что помимо предложения нужно решение проблем в телеграмме или в телефонном разговоре, чтобы наладить более тесную связь. И скрипты разговоров нужно постоянно совершенствовать.
Анна Овчинникова, аккаунт-менеджер marketing.link
Пример решения конфликтных ситуаций
О том, как работать с негативом от клиентов, в первую очередь, важно знать представителям компаний с современными направлениями. Речь идет о маркетинге, IT, консалтинге и проч. Рассмотрим пример разрешения конфликтной ситуации в агентстве интернет-маркетинга.
— Сегодня прошел ровно месяц с момента полной предоплаты ваших услуг, но вы не выполнили и половину задач. Новых заказов почти в три раза меньше, чем обещали ваши маркетологи!
— Какие задачи сейчас для вас в приоритете?
— Продвижение нового сайта, конечно.
— Понимаю, что это самое важное. У меня есть список задач, которые сейчас в процессе выполнения.
Реклама сайта на первом месте.
— Но сегодня мы должны были начать работу по новому плану действий. Что я должен оплачивать, если вы не придерживались дедлайнов?
— Примите мои прощения от имени нашей компании. Опоздание произошло из-за неожиданной задержки желаемых результатов первой рекламной кампании. Обычно мы не переходим к следующим шагам, пока не достигнем нужных показателей. Однако сейчас рекламная кампания работает очень хорошо, и мы двигаемся дальше.
— Почему я должен вам верить?
— В подписанном договоре указаны гарантии. Поэтому мы уверены, что в этом месяце успеем выполнить и новые задачи, и оставшиеся за нами из предыдущего.
— Что ж, увидим.
— Спасибо за обращение, я напомню проект-менеджеру, что нужно актуализировать рабочие данные по вашему проекту.
Откуда берутся конфликтные клиенты?
Заказчики становятся проблемными по определенным причинам. Исключение составляют люди, конфликтующие каждый день и со всеми.
Как правило, адекватный клиент возмущается по двум причинам:
- никто не проинформировал его, не объяснил особенности продукта или условия сотрудничества, в частности, отсутствует карта дедлайнов;
- работники компании не компетентны, нет скриптов продаж, не проводятся тренинги для менеджеров, поэтому коммуникация с представителями компании клиента не устраивает и вызывает недоверие.
Конечно, провоцировать конфликты может и плохое качество услуг или товаров. В таком случае нужно нанять специалиста по контролю качества и в первую очередь уделить внимание улучшению продукта.
Мнение маркетолога о тяжелых клиентах
Конфликтную ситуацию проще предотвратить, чем решать проблему уже в ней. Дистанционная работа сама по себе очень нервная, потому что люди в переписке склонны воспринимать аргументы более агрессивно, чем в живом общении.
В нашей компании есть правило: все возможные конфликтные разговоры следует проводить голосом или голосом с видео.
У меня не было ни одного случая, когда сложная проблема, решаемая в телефонном режиме, становилась конфликтом, зато есть примеры ссор в переписке.
Конфликтные ситуации это процесс, которому можно научиться только на практике. Чем больше конфликтных ситуаций, тем легче с ними справляться, главное понимать, почему они возникли и вынести опыт, делающий тебя сильнее.
Опыт всегда должен делать человека сильнее. Если опыт делает человека более осторожным, то это плохо. Осторожный человек избегает конфликтов и может вместе с этим потерять большие возможности.
Надпись на картинке: Я в режиме защиты. Я в режиме атаки»Я требовательный человек, видимо, поэтому обо мне однажды оставили отзыв как о «худшем HR в жизни», потому что я не захотела консультировать девочку по телефону о компании, а попросила спросить что-то конкретнее по вакансии. Конкретных вопросов не было, а обиженный ребенок в ней заставил выдать такое звание.
На несколько минут меня это смутило, но я же маркетолог, а не HR, поэтому теперь использую как преимущество при знакомстве с новенькими в команде и аргументирую требовательностью.
Разрешать конфликты мне помогла книга «Психологическое айкидо». Если вы внутри себя разрешите конфликт, то сможете его разрешить и со второй стороной.
Интересный пример разрешения конфликта по методу психологического айкидо мне встретился на работе. Наш директор получал очень много телефонного спама от разных кредитных организаций. Крайне взбешенный, он нашел в справочнике предприятий телефон директора одного кредитного учреждения и сразу набрал номер.
— Я нашел ваш номер на Юконтроле (прим. украинский онлайн-справочник). Как сделать, чтобы ваши сотрудники меня не задалбывали? — очень рассерженно он едва не кричал в трубку.
— Вы не поверите, у меня такая же проблема! — ответил ему директор кредитной организации и повисла пауза на полминуты.
Накал страстей спал и дальше уже разговор пошел спокойно.
Это классика психологического айкидо, которым я тоже пользуюсь.
Не бойтесь извиняться: в конце концов, вам действительно досадно, что конфликтная ситуация произошла и это оскорбило чувство другого человека. Если ваши прощения примут, это отлично, а если нет, то не навязывайте их, лучше предложите решение.
Юлия Сотникова, маркетолог в marketing.link
Типы проблемных клиентов
Есть 10 типов конфликтных клиентов.
- Незнающий. Колеблется с выбором, сомневается, не понимает терминологию и процесс выполнения работы (если речь идет о сложной услуге, например, оптимизация сайта). Важно объяснять простыми словами суть задач, информировать о промежуточных результатах и готовить небольшие мануалы, чек-листы и белые книги для таких клиентов.
- Пессимистический. Придирчивый к деталям и критически настроенный клиент также нуждается в постоянных объяснениях, информационной и даже немного психологической поддержке.
- Ненадежный. Не торопится оплачивать, быстро меняет свои решения. С таким заказчиком следует работать по предоплате.
- Ленивый. Полезной будет мотивация в виде кейсов, положительных отзывов, описания результатов других клиентов в похожей нише. Ему лень читать много, поэтому подготовьте ему информацию только о нужном продукте.
- Жадный. Выбирают самые дешевые предложения, а затем жалуются на низкое качество. Предлагайте скидки на пакеты услуг или подарочные наборы, акцентируя внимание на последствиях чрезмерной экономии и преимуществах скидок на продукты высокого уровня.
- Импульсивный. Рассказывайте о выгодах долгосрочного сотрудничества, например, при абонентской оплате за услуги.
- Консервативный. Люди пенсионного возраста или просто консерваторы по характеру. Описывайте плюсы новинок, современный подход к решению тех или иных проблем, при этом не критикуя то, к чему клиент привык.
- Скандалист. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации.
- Нарцисс. Такие люди самолюбивы и в жизни, и в работе или бизнесе. Менеджер должен общаться с клиентом. Плюс в том, что ему можно смело предлагать эксклюзив по высоким ценам.
- Отдельно следует выделить категорию клиентов с отрицательным опытом в вашей компании. Поделитесь информацией о том, какие усилия приложили ваши специалисты для улучшения ситуации, которая будет сделана в будущем.
Если менеджеры и руководство компании умеют найти подход к проблемным клиентам разных типов, разрешение конфликтов будет занимать минимум времени, и каждый из заказчиков будет чувствовать себя важным и ценным.
Выводы: как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом
Подытожим вышеприведенные советы о том, как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом.
- Определите настроение клиента и его стратегию поведения. Это может быть соперничество или поиск компромисса. Старайтесь склонить собеседника к сотрудничеству (Win-Win).
- Успокойтесь с помощью медленного глубокого дыхания, изменения положения тела и т.д. Проявляйте уважение и терпение, не показывайте своего раздражения, усталости или растерянности.
- Говорите меньше, чем клиент, но всегда давайте четкие ответы на вопросы. Внимательно выслушайте, помня, что негатив у человека вызываете не лично, а сама ситуация.
- Выслушав клиента, подведите итог и выберите оптимальный скрипт. При необходимости импровизируйте, обращайтесь к более компетентному по вопросу коллеги или руководителя. Обязательно следует предупреждать клиента о переадресации или ожидании.
Старайтесь склонить собеседника к сотрудничеству (Win-Win).А для того чтобы потенциальные клиенты всегда оставались довольными, просите у заказчиков обратную связь. Это может быть электронная рассылка опросников, автоматическая отправка уведомлений с краткими вопросами на мессенджер.
Не бойтесь жалоб и не избегайте проблемных клиентов.
На самом деле, они помогают компании расти и проводить стресс-тесты бизнес-процессов.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами
Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.
Содержание
I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента
7 правил поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные.
Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности.
А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
Типы проблемных клиентов
Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:
1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2.
Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать.
Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
Запрещенные фразы:
- «Вы что-то путаете»;
- «Это невозможно»;
- «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
- «Вам нужно было сделать по-другому»;
- «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
- «Вы мне врете!»;
- «Ничем не могу вам помочь»;
- «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
- «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
- «На вас на всех не угодишь!»;
- «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
- «Я не знаю»;
- «Вы меня не поняли»;
- «Не могу ничего обещать»;
- «Вы должны»;
- «Вы обязаны»;
- «Вы уверены …?»;
- «Вы задаете слишком много вопросов»;
- «Я займусь вами, как только освобожусь»;
- «Это не мои проблемы»;
- «Надо было раньше …»;
- «А что же вы хотели за такие деньги?».
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:
- «Такое часто случается»;
- «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
- «В таких случаях мы всегда так поступаем».
Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.
Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
Неприемлемо
Дипломатично
«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»
Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!»
«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»
«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»
«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»
«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги.
Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»
Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Как измерить удовлетворенность клиента
Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:
- Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
- Помогает улучшать продукт даже после запуска;
- Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.
Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:
1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.
2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.
3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.
4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал.
Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.
Пример анкеты на определение индекса CSI.
Параметр
Важность параметра
(1 — не важно, 2 — важно)
Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Сервис
Цена
Качество
Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:
15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
30*5 = 150 баллов.
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
(130:150)*100 = 86%
Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.
Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание.
Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.
Мы с любовью относимся не только к контенту, но и к нашему продукту. Протестируйте гибкую, удобную и быструю систему. Создана с любовью командой S2.
7 дней бесплатно
33 Основные примеры конфликтов (2023)
Конфликты могут быть как экстремальными, как войны, так и простыми, как межличностные разногласия между друзьями и семьей.
Конфликты могут выражаться в виде насильственных и ненасильственных столкновений, а также существовать в ряде сфер общественной и частной жизни. В этой статье мы рассмотрим их все от большого до маленького.
Типы конфликтов
Чтобы классифицировать примеры конфликтов, которые я исследовал в этой статье, я разработал эту таблицу, которая рассматривает их от больших до малых (международные, национальные, рабочие и школьные, а также межличностные). Я также разделил их на насильственные и ненасильственные типы конфликтов.
| Международный | Национальный | На рабочем месте, в школе и в общественных местах | Межличностный 900 19 | |
|---|---|---|---|---|
| Насилие | Войны Прокси-войны | Гражданские войны Вооруженные мятежи Геноциды Беспорядки Бандитские войны | Физическое насилие Насильственные преступления | Межличностное насилие Глаз за глаз |
| Ненасильственные действия | Холодные войны Политические споры Торговые войны Санкции | Политическая приверженность Мирный протест | Дискриминация Запугивание Преследование Фракционность Киберзапугивание Судебные процессы | Споры Холодное отношение Эмоциональное насилие Разногласия Газлайтинг |
Примеры насильственных конфликтов
1.
ВойныУровень: Международный
Война — один из самых экстремальных примеров конфликта. Войны могут нарушить жизнь миллионов людей и привести к массовой гибели людей. К сожалению, война редко является чем-то, в чем отдельные люди с энтузиазмом участвуют. Их часто втягивают в войну из-за конфликтов между людьми, находящимися у власти, которые не уважают права людей на мир, демократию и свободу.
2. Прокси-войны
Уровень: Международный
Прокси-войны включают жестокие сражения между двумя сверхдержавами без прямого взаимодействия между этими странами. Это происходит, когда одна или несколько стран выступают в качестве доверенных лиц двух сверхдержав. Например, битва между Северной и Южной Кореей в 19 в.50-е годы были опосредованной войной между Китаем и Соединенными Штатами, которые снабжали свои предпочтительные стороны конфликта.
3. Гражданские войны
Уровень: Национальный
Гражданские войны происходят в странах, когда две фракции, имеющие одну и ту же национальность, вступают в вооруженный конфликт в битве за контроль над страной.
Его возникновение представляет собой крах национального государства и нарушение баланса сил внутри страны. Примеры включают гражданскую войну в Корее, которая привела к расколу страны на север и юг, а также гражданскую войну в Америке, в которой победил север.
4. Вооруженные мятежи
Уровень: Национальный
Вооруженные мятежи не достигают масштабов гражданских войн, потому что они не являются симметричными конфликтами между двумя фракциями нации. Скорее, в них участвуют небольшие группы ополченцев, активно выступающие против существующего правительства и государственных служб. Они часто используют тактику партизанской войны, чтобы попытаться разрушить и подорвать функционирование общества.
5. Геноциды
Уровень: Национальный
Геноцид происходит, когда группа людей, обычно армия или ополчение, пытается преднамеренно участвовать в массовом убийстве группы людей из-за их этнической принадлежности. Примером геноцида 21-го века являются систематические нападения вооруженных сил Мьянмы на мусульман-рохинджа, которые составляют меньшинство в стране.
6. Бандитские войны
Уровень: Национальный
В то время как гражданские войны и вооруженные мятежи вовлекают признанные власти в прямой конфликт с повстанческой группировкой, бандитские войны включают конфликты между незаконными неправительственными группами. Например, они распространены в Мексике, где банды соревнуются за влияние в разных частях страны.
7. Беспорядки
Уровень: Национальный
Беспорядки связаны с протестами, часто одновременными, которые перерастают в насилие и приводят к материальному ущербу. Беспорядки могут быть реакцией на целый ряд проблем, от спортивных результатов (например, беспорядки в Детройте после победы в Мировой серии 1968 года) до предполагаемого жестокого обращения со стороны властей (например, беспорядки в Лондоне в 2011 году).
8. Террористические атаки
Уровень: Национальный
Террористическая атака – это насильственный акт, совершаемый отдельным лицом или группой лиц с целью посеять страх среди населения по политическим, религиозным или идеологическим причинам.
Террористические атаки могут принимать разные формы: от взрывов и перестрелок до более изощренных методов, таких как кибератаки.
9. Стрельба в школе
Уровень: Рабочее место и школа
Стрельба в школе — это инцидент насилия с применением огнестрельного оружия, который происходит в образовательном учреждении. Стрельба в школах происходила по всему миру, но наиболее распространена она в Соединенных Штатах, где в последние годы произошло множество громких инцидентов.
10. Забастовки на рабочем месте
Уровень: На рабочем месте и в школе
Забастовки представляют собой тип конфликта, который может происходить как на рабочем месте, так и в учебных заведениях. Они связаны с тем, что рабочие или студенты перестают работать или посещать занятия, чтобы протестовать против чего-либо. Например, забастовки использовались для протеста против низкой заработной платы, опасных условий труда и
11. Насильственные преступления
Уровень: На рабочем месте, в школе и в общественных местах
Насильственные преступления — это виды преступлений, связанные с применением силы или насилия против другого лица.
Это может включать такие преступления, как нападение и грабеж. Насильственное преступление часто рассматривается как более серьезное, чем ненасильственное преступление, и оно может иметь долгосрочные последствия как для жертвы, так и для общества.
12. Физическое насилие
Уровень: Рабочее место, школа и общественные места
Физическое насилие – это преднамеренное применение физической силы против другого лица, которое причиняет ему телесные повреждения. Это может включать в себя удары, пинки, толкание и использование оружия. Физическое насилие может также включать отказ от еды или воды или принуждение кого-либо к употреблению алкоголя или наркотиков.
13. Межличностное насилие
Уровень: Межличностное насилие
Межличностное насилие — это преднамеренное использование физического, эмоционального или психологического насилия по отношению к другому человеку в отношениях. Это может включать насилие, угрозы, обзывание и контролирующее поведение.
Межличностное насилие может иметь место в отношениях между членами семьи, друзьями, знакомыми и романтическими партнерами.
14. Око за око
Уровень: Межличностный
Принцип «око за око» заключается в том, что тому, кто причинил вред другому человеку, должен быть причинен вред в ответ. Этот принцип часто используется в случаях мести или возмездия. Принцип «око за око» встречается во многих правовых системах по всему миру и уходит своими корнями в древнюю Месопотамскую империю (около 18 века до н. э.).
Примеры ненасильственных конфликтов
15. Холодные войны
Уровень: Международный
Холодные войны — это длительные споры между странами, которые не связаны с прямым насильственным конфликтом. Обычно они связаны с пропагандистскими войнами, опосредованными войнами и наращиванием вооружений. Также могут использоваться шпионаж и экономический конфликт (например, тарифы и санкции).
16. Межправительственные споры
Уровень: Международный
Межправительственный спор – это разногласие между двумя правительствами.
Обычно они являются результатом разногласий по поводу прав человека, распределения ресурсов или границ между суверенными государствами. Их можно решить через международные суды или переговоры, чтобы предотвратить перерастание в экономические или военные споры.
17. Торговые войны
Уровень: Международный
Торговая война — это тип экономического конфликта между двумя или более странами. Обычно это вызвано тем, что одна страна налагает тарифы или другие торговые барьеры на другую. Торговые войны также могут быть результатом валютных манипуляций, демпинга и других форм экономической войны. Реальным примером торговой войны является «куриная война» начала 21 века между США и Европой. Во время куриных войн Соединенные Штаты ввели тарифы на европейский экспорт курятины в ответ на более высокие тарифы Европы на американскую говядину.
18. Прокси-войны
Уровень: Международный
Прокси-война — это тип конфликта, в котором две страны или группы поддерживают противоборствующие стороны в войне третьей стороны.
Прокси-войны часто используются, когда две нации или группы не могут напрямую сражаться друг с другом либо по политическим причинам, либо потому, что они слишком равны.
Прокси-войны могут быть опасны, потому что они могут привести к более широкому конфликту, если не будут управляться должным образом. Например, опосредованная война между США и СССР в Афганистане в 1980-е годы в конечном итоге привели к уходу Советского Союза из Афганистана и подъему талибов.
19. Санкции
Уровень: Международный
Санкции – это карательные меры, налагаемые одним государством на другое по политическим мотивам. Они могут принимать форму экономических санкций (например, торговых эмбарго) или дипломатических мер (например, высылка дипломатов). Санкции часто вводятся как способ заставить другое государство изменить свое поведение, не прибегая к военной силе. Реальным примером санкций является нефтяное эмбарго, введенное Соединенными Штатами в отношении Ирана в 2012 году с целью заставить Иран остановить свою ядерную программу.
20. Политические разногласия
Уровень: Национальный
Политические разногласия — это тип конфликта, который возникает из-за различных мнений или позиций по политическим вопросам. В демократиях обычно есть по крайней мере две политические партии, которые находятся на разных концах идеологического спектра (левые против правых). В некоторых случаях политические разногласия в демократических странах можно разрешить путем переговоров и компромиссов. В других случаях они решаются путем выборов, чтобы положить конец политическому тупику.
21. Мирный протест
Уровень: Национальный
Мирный протест — это демонстрация, в ходе которой люди выражают свое недовольство, не прибегая к насилию. Мирные протесты могут принимать самые разные формы, такие как шествия, сидячие забастовки и голодовки. Их часто используют, чтобы заставить правительства или корпорации изменить свою политику. Реальным примером мирного протеста является движение «Захвати Уолл-Стрит» в США в 2011 году, которое представляло собой серию протестов против экономического неравенства.
22. Дискриминация
Уровень: На рабочем месте, в школе и в общественных местах
Дискриминация — это различное обращение с кем-либо в зависимости от его расы, пола, сексуальной ориентации или других характеристик. Дискриминация может быть преднамеренной или непреднамеренной. Это может быть основано на личных предубеждениях или институциональной политике. Это может произойти на рабочих местах, в школах и общественных местах. Реальным примером дискриминации является разрыв в оплате труда мужчин и женщин в Соединенных Штатах, который вызван сочетанием личных предубеждений и институциональной политики.
23. Сексуальные домогательства
Уровень: на рабочем месте, в школе
Сексуальные домогательства — это любые нежелательные сексуальные домогательства, просьбы о сексуальных услугах или другие словесные или физические действия сексуального характера. Сексуальные домогательства могут иметь место на работе, в школе и в других местах.
Это может быть совершено кем угодно, независимо от их пола или положения во власти. Сексуальные домогательства вышли на первый план в обществе во время движения #MeToo, которое было начато в ответ на широко распространенные сексуальные домогательства и нападения на женщин со стороны мужчин, занимающих руководящие должности.
24. Запугивание
Уровень: На рабочем месте, в школе и в общественных местах
Запугивание — это повторяющееся, преднамеренное и вредоносное поведение, направленное против кого-либо. Запугивание может принимать разные формы, например словесные оскорбления и сплетни за чьей-то спиной. Это может произойти на рабочих местах, в школах и других общественных местах. Запугивание часто мотивировано желанием утвердить власть над кем-то.
25. Киберзапугивание
Уровень: Рабочее место, школа и общественные места
Киберзапугивание — это акт использования технологий для неоднократного и преднамеренного причинения вреда или беспокойства кому-либо.
Это может принимать различные формы, такие как отправка неприятных сообщений или распространение слухов в Интернете. Киберзапугивание может происходить на рабочих местах, в школах и других общественных местах. Это часто мотивировано желанием утвердить власть над кем-то.
26. Домогательство
Уровень: На рабочем месте, в школе и в общественных местах
Под преследованием понимается любое нежелательное, оскорбительное или угрожающее поведение. Это может произойти лично или в Интернете, и может быть направлено на человека или группу людей. Преследование часто мотивировано такими факторами, как раса, религия, пол, сексуальная ориентация или инвалидность. Это также может заменить преследование и газлайтинг.
27. Газлайтинг
Уровень: Рабочее место, школа и общественные места
Газлайтинг — это тип психологической манипуляции, при которой кто-то пытается заставить другого человека усомниться в его реальности.
Газлайтинг может возникать в любых отношениях, но чаще всего встречается в интимных отношениях. Это часто мотивировано желанием контролировать или оскорблять другого человека. Примером газлайтинга в реальной жизни является ситуация, когда жестокий партнер говорит своей жертве, что она сумасшедшая или что-то воображает.
28. Фракционность
Уровень: Рабочее место, школа и общественные места
Фракционность — это разделение людей на группы на основе их политических убеждений. Фракционность может возникать на рабочих местах, в школах и других общественных местах. Это часто мотивировано желанием контролировать или влиять на другого человека. Реальным примером фракционности являются выборы 2016 года в США, которые ознаменовались глубоким расколом между сторонниками Дональда Трампа и Хиллари Клинтон.
29. Судебные процессы
Уровень: Рабочее место, школа и общественные места
Судебный процесс – это судебное разбирательство, в котором одна сторона предъявляет другой иск о возмещении ущерба в результате неразрешимого конфликта.
Иск может быть подан в гражданский или уголовный суд. Как правило, они подаются отдельными лицами, но также могут быть поданы предприятиями или правительствами. Судебные процессы могут быть дорогостоящими и занимать много времени, но они предлагают возможность денежной компенсации или другой помощи для жертвы.
30. Аргументы
Уровень: Межличностный
Спор — это простое межличностное разногласие между двумя или более людьми. Споры в отношениях — нормальное явление, но навыки разрешения конфликтов могут помочь разрешить их и сохранить положительные стороны отношений.
31. Холодный прием
Уровень: Межличностный
Холодный прием — это намеренное игнорирование или пренебрежительное отношение к кому-либо. Это часто используется как способ отвергнуть или наказать кого-то. Холодное отношение может быть болезненным и может разрушить отношения. Пример холодного приема — это когда кто-то молчит своему партнеру после ссоры.
32. Эмоциональное насилие
Уровень: Межличностное
Эмоциональное насилие — это тип психологического насилия, который включает в себя постоянное использование слов и действий для контроля, запугивания или унижения кого-либо. Это может принимать разные формы, такие как обзывание, унижение, чрезмерная критика и крик. Эмоциональное насилие часто мотивировано желанием контролировать или манипулировать другим человеком.
33. Разногласия
Уровень: Межличностный
Разногласие, пожалуй, самая легкая форма конфликта, но тем не менее это конфликт. В нем участвуют два человека, которые видят вещи по-разному и могут испытывать трудности с достижением соглашения. Это может привести к конфликту и напряжению, поскольку люди пытаются отстаивать свое собственное мнение и убеждать других смотреть на вещи по-своему.
Читать далее
- Примеры конфликтов ролей
- Примеры теории конфликтов
Заключение
Конфликт — естественная часть жизни, но это не значит, что он должен быть негативным.
Конфликт можно использовать для создания позитивных изменений, и он может быть возможностью для роста и обучения. Однако конфликт также может быть разрушительным и может привести к разногласиям и обидам. Обладая навыками разрешения конфликтов, вы можете превратить потенциально негативную ситуацию в позитивную.
Крис Дрю (доктор философии)
Веб-сайт | + сообщения
Доктор Крис Дрю является основателем Helpful Professor. Он имеет докторскую степень в области образования и опубликовал более 20 статей в научных журналах. Он бывший редактор журнала «Развитие обучения в высшем образовании».
5 Примеры сценариев конфликтов на рабочем месте • Ешь, спи, блуждай
Конфликт — неотъемлемая часть любого рабочего места. С разными личностями, мнениями и стилями работы обязательно возникнут конфликты. Однако то, как мы справляемся с этими конфликтами, может иметь решающее значение для продуктивности и морального духа на рабочем месте.
В этой статье мы рассмотрим несколько примеров сценариев конфликтов на рабочем месте и способы их разрешения.
- См. также : 3 сценария ролевой игры на рабочем месте
Пример 1: Нарушение связи
Сью работает над проектом с Джоном. Предполагается, что они будут работать вместе и предоставлять окончательный отчет своему руководителю. Однако Джон не отвечает на электронные письма Сью и не отвечает на ее телефонные звонки.
Решение : Во-первых, Сью должна попытаться связаться с Джоном другим способом, например, отправив текстовое сообщение или обратившись к нему лично. Если Джон по-прежнему не отвечает, Сью должна уведомить своего менеджера о нарушении связи. Затем менеджер может вмешаться, чтобы облегчить общение между двумя сторонами.
Пример 2: Личные разногласия
Джим и Сара — коллеги, которые не ладят друг с другом. Они часто делают ехидные замечания друг другу, и их ссоры становятся помехой на рабочем месте.
Решение : Менеджер должен сесть с Джимом и Сарой и честно поговорить об их поведении. Менеджер должен дать понять, что их личные разногласия влияют на рабочее место, и попросить их работать вместе, чтобы найти решение. Менеджер также может предложить посредничество или коучинг, чтобы помочь им улучшить свои рабочие отношения.
Пример 3: Непонимание
Боб и Сара вместе работают над проектом. Боб думает, что Сара не выполняет свою часть работы, но Сара считает, что она выполняет свою часть работы.
Решение : Боб должен сначала попытаться уточнить у Сары, каковы ее обязанности в проекте. Если они по-прежнему не на одной волне, следует привлечь менеджера для разрешения ситуации. Затем менеджер может просмотреть план проекта и уточнить обязанности каждого человека, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне.
Пример 4: Борьба за власть
Майк — новый менеджер, и он изо всех сил пытается завоевать уважение своей команды.
Члены его команды часто игнорируют его указания и продолжают работать над своими задачами.
Резолюция : Майк должен сначала попытаться установить доверие и взаимопонимание со своей командой. Он должен проводить встречи один на один с каждым членом команды, чтобы понять их проблемы и работать над достижением общих целей. Майк также может обратиться за советом к более опытным менеджерам или записаться на тренинги по лидерству, чтобы улучшить свои управленческие навыки. сообщить об этом объявлении
Пример 5: Межведомственный конфликт
Отдел продаж и отдел маркетинга постоянно конфликтуют друг с другом. Отдел продаж считает, что отдел маркетинга не предоставляет им необходимые материалы для завершения продаж, а отдел маркетинга считает, что отдел продаж не предоставляет им точной информации.
Резолюция : Менеджеры обеих команд должны организовать совместное собрание, чтобы обсудить их проблемы и работать над решением.
