Профилактика производственных конфликтов – кто есть кто, взаимоотношения и конфликты

Профилактика производственных конфликтов — Психологу

5

Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение «Детский сад №29 «Стриж» г.Смоленска

Консультация для воспитателей

Формирование благоприятного социально — психологического и профессионального климата, профилактика производственных конфликтов

Подготовил:

Педагог-психолог

Моторыкина Е.А.

Смоленск, 2017г.

Формирование благоприятного социально — психологического и профессионального климата, профилактика производственных конфликтов

Психологический климат – это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей.

В понятии социально-психологического климата выделяются три «климатические зоны»:

Социальный климат, определяется тем, насколько в данном коллективе осознанны цели и задачи деятельности, насколько здесь гарантированно соблюдение всех прав и обязанностей его членов.

Моральный климат, определяется тем, какие моральные ценности в данном коллективе являются принятыми.

Психологический климат, это те неофициальные отношения, которые складываются между участниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом.

Психологический климат в ДОУ оказывает мощное влияние на успехи и

неуспехи каждого педагога и, безусловно, влияет на качество воспитательно-

образовательного процесса, на формирование знаний и умений у детей дошкольного возраста.

Климат называют благоприятным, если в коллективе царит атмосфера

доброжелательности, заботы о каждом, доверия и требовательности.

Педагогический коллектив очень сложная социальная система, в которой сотрудничают люди с самыми различными индивидуальными чертами,

темпераментами, характерами. В ходе воспитательно-образовательной работы

неизбежно возникают сложные проблемы, а порой и конфликты, из которых

нужно уметь достойно выходить.

Специфика конфликтов между педагогами связано с тем, что педагогический коллектив преимущественно женский, сказывается особенность женской психологии. Женщины более эмоциональны в оценках и поступках. Конфликты между женщинами носят личностный характер

Напряжённые ситуации в педагогической деятельности вызывают у педагогов

импульсивные действия по отношению:

• к детям: окрики, одёргивания;

• к родителям: конфликты, повышение тона;

• к коллегам: конфликты, ссоры, необоснованная неприязнь.

• к администрации: повышение тона, неадекватное реагирование на любое замечание.

Конфликты неизбежны в любой социальной структуре, так как они являются необходимым условием общественного развития. Каждый стремится добиться поставленной цели, часто не обращая внимания на других, что порождает соперничество и напряженность между людьми

Начало конфликта связано с тремя условиями:

1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;

2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон.

Должен ли быть конфликт в коллективе? Должен. В нем можно найти как положительные так и отрицательные стороны.

К положительным относятся:

Получение индивидом в результате конфликта социального опыта

Разрядка напряженности

Стимуляция инноваций

Конфликты приводят к переустройству, совершенствованию профессиональных отношений

К отрицательным относятся:

Нарушает систему взаимодействий Вызывает стрессовое состояние

Снижает дисциплину, уменьшает степень сотрудничества, ведет к эмоциональным и материальным затратам.

Очень часто конфликты либо не поддаются урегулированию либо разворачиваются по ничтожному поводу лишь по причине того, что в них участвуют т.н. «трудные люди». В каждом коллетиве обычно есть хоть один «трудный человек». Они характеризуются такими качествами, как грубость, агрессивность, повышенная самооценка и мера притязаний, упрямство либо, наоборот, заниженная самооценка (комплекс Наполеона). Очень часто это люди, страдающие неврозами. Большинство людей стремятся избегать прямого конфликта, но для некоторых типов людей агрессия является обычным и даже желаемым стилем поведения.

Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его нервной системы, необходимо подобрать к нему “ключик”, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему “подобрать ключ”, то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Для оптимизации психологического климата в педагогическом коллективе следует

1. Повысить уровень знаний педагогов по способам речевого общения друг с другом и выхода из конфликтных ситуаций, 2. снятие напряжения.

Кодекс поведения в конфликте

Кодекс поведения в конфликте. 14 правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар».Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2.Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент. Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5.Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6.Предложите варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо».

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8.Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9.Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10.Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11.Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12.Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!… Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

13.Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14.Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

multiurok.ru

5.1. Предупреждение конфликтов. Конфликтология

5.1. Предупреждение конфликтов

Общаясь, взаимодействуя, люди, так или иначе, влияют друг на друга. Руководители определяют функции подчиненных в труде, преподаватели передают обучающимся знания, родители воспитывают своих детей. И все эти виды взаимодействия чреваты конфликтами.

При исследовании проблем управления конфликтным взаимодействием конфликтология опирается наряду с выводами социологии и психологии также и на основные положения современной науки управления, которая рассматривает основные принципы управленческой деятельности всех видов в любых организациях от малых групп и до общества в целом. Особую значимость для конфликтологии имеет тот уровень теории менеджмента, который рассматривает прикладные аспекты управления, разрабатывает практические рекомендации по рационализации трудовой и иной человеческой деятельности, особенно методам социально-психологического воздействия.

Конфликтология исходит из того, что управленческая деятельность, в том числе и управление конфликтами, должна воздействовать не только на материально-технические факторы производства, но и на человеческий фактор, не только на объект, но и на субъект, не только на ресурсы, но и на людей, от которых в решающей степени зависит результат любой социальной деятельности.

Из этого следует важный вывод, что возможности любой управленческой деятельности ограничены, так как она воздействует не только на вещи, но и на живых людей, поведение которых определяется не только рациональными, но и иррациональными импульсами и потому бывает трудно предсказуемым. Эти моменты стихийности особенно возрастают в условиях эмоциональной напряженности, а порою и стрессов, с которыми связаны конфликты, что и делает задачу их регулирования с помощью научных методов чрезвычайно сложной.

Тем не менее, опираясь на теоретические выводы современной социологии, психологии и теории управления, а также на имеющуюся практику разрешения конфликтов, современная конфликтология разработала целый арсенал способов обеспечения оптимального поведения людей в конфликтной ситуации, обеспечивающий конструктивное завершение конфликтов, а также их профилактику, предупреждение.

Предупреждение конфликтов. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить значит предвидеть.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

? знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

? уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

? глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предкон-фликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

? степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути [4; 37].

Трудности профилактики конфликтов и способы их предупреждения

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло:

? психологическая природа, связанная с человеческой психикой, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим, всякое вмешательство, люди воспринимают, как правило, негативно. Оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу;

? существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых: психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.

Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

Конфликтогенные причины

Как отмечалось, все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: объективный, или социальный и субъективный, или психологический.

Рассмотрим эти группы конфликтогенных причин и способы воздействия на них в целях профилактики конфликтов.

Объективные, или социальные причины это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т. п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны и сводятся к:

? проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;

? укреплению во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;

? повышению культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.

Реализация этих социальных программ самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.

Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие, прежде всего с помощью средств массовой информации, на духовный мир людей, изжитие из массового сознания «субкультуры» насилия и агрессии, изменение ценностных ориентации в направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления нетерпимости и насилия.

Знание и учет в практической деятельности общих причин разнообразных конфликтов помогает на основе применения дедуктивного метода, движения от общего к частному разобраться в источниках не только межличностных конфликтов, но и в конфликтах внутри малых групп, а также в тех масштабных противоборствах, которые порою охватывают все общество. Дедуктивным методом, можно прогнозировать, предсказывать возможность возникновения самых разнообразных социальных коллизий и своевременно их предупреждать.

У любого социально обусловленного конфликта всегда есть своя психологическая составляющая. Развитая психика неотъемлемое качество человека, которое, так или иначе, проявляется во всех формах его деятельности. Но эта особенность человеческой психики, ее высокий уровень развития обусловливает и ее относительную самостоятельность, независимость от той природной и социальной среды, с которой она связана. Причем эта самостоятельность и независимость приводит иногда к созданию людьми различного рода мифов, весьма далеких от реальной природной и социальной действительности, но выступающих, тем не менее, в качестве руководства к действию, как в личной, так и в общественной жизни.

Поэтому и существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими моментами, в которых трудно усмотреть тот или иной социальный подтекст. Таковы конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами. Причем, несмотря на свою эфемерную, идеальную природу эти мотивы могут обретать весьма зримые, драматические формы агрессивных действий участников конфликта.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе, возможно, добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.

Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.

Достижение этой высокой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

? метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы;

? метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение;

? метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения;

? метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых, так или иначе, учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а, следовательно, помогают избежать конфликтов;

? метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, и каких бы то ни было другими различиями между ними;

? метод психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие [4; 37].

Проблемы конфликтных личностей

Профилактика конфликтов предполагает учет психологических типов, играющих особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Типы конфликтных личностей

Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие разновидности конфликтных личностей:

? конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает;

? конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах обвиняет других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего;

? целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, реально оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности [4; 37].

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

educ.wikireading.ru

14. Прогнозирование и профилактика конфликтов. Психологические условия предупреждения конфликтов

14.1. Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов

Очевидно, что чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов — создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий.

Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности.

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта.

Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Не блокировать развитие противоречия, а стремиться расширить его неконфликтными способами. Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была мирной.

Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия нужны, чтобы разрешить ее. Это обеспечивается прогнозированием.

Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Разработка методик прогнозирования конфликтов возможна при достаточно высоком уровне развития конфликтологии. Прежде чем прогнозировать конфликты, наука должна пройти два этапа их познания.

Во-первых, необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть структуру, функции, описать эволюцию, динамику.

Однако на основе описательных моделей конфликтов дать обоснованный прогноз их возникновения и развития вряд ли возможно.

Во-вторых, должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объяснительные модели разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов. Только после того, как конфликтология пройдет описательный и объяснительный этапы развития, она сможет реализовать свою прогностическую функцию.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем разрешить их. Профилактика требует меньших затрат средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно-разрешенный конфликт.

studfile.net

кто есть кто, взаимоотношения и конфликты

Причины производственных конфликтов

Как известно, любое столкновение позиций легче предупредить, нежели потом преодолевать, поэтому руководитель фирмы должен вовремя диагностировать конфликт, хотя дело это, понятно, не простое. Без сбора и анализа необходимой информации ни о какой диагностике возможного конфликта говорить не приходится. Анализ информации о появлении и развитии факторов, способствующих возникновению конфликтной ситуации, как анализ сути уже имеющего место конфликта, не зависимо от того, межличностный он или межструктурный, необходимо особое внимание уделить целому ряду взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств, как то:

– причинам и источникам конфликта. Здесь надо иметь в виду, что причины и источники конфликта могут и не совпадать. Кстати, на практике они, как правило и не совпадают. Довольно часто столкновение двух личностей носит невыясненный характер. Конфликт может иметь иррациональную природу – например, когда личность все оценивает с позиции «нравится или не нравится». Источником конфликта может послужить все что угодно;

– природе конфликта. Природа конфликта – это то, каким образом данный конфликт проявляется. Форма, обстоятельства и условия его развития могут быть различными: он может быть вялотекущим или острым, мирным или даже с применением силовых методов разрешения;

– сторонам конфликта. Стороны конфликта могут быть как его явными участниками, так и тайными. Большинство людей предпочитает скрытое участие в противостоянии и это необходимо учитывать. Вообще, анализируя любой конфликт, необходимо прежде всего постараться выяснить кому он выгоден. От выяснения этого обстоятельства и полноты определения круга заинтересованных лиц зависит полнота всей картины самого конфликта;

– биографии конфликта. Даже если сотрудники, никогда не выяснявшие отношений раньше, поругались буквально накануне или даже только что, это отнюдь не означает, что они не относились недружелюбно друг к другу задолго до открытого столкновения. Выяснению причин и периода предконфликтного состояния должно быть уделено должное внимание поскольку без этого не разодраться в самой природе произошедшего;

– отношению сторон к конфликту. Важно выяснить, как участники конфликта сами относятся к столкновению. От того, рассматривают они конфликт как некую неизбежность или нет, как зло или событие (череду событий), от которого ожидается определенный положительный эффект, зависит какие методы на пути разрешения конфликта и примирения его участников могут быть реально использованы. Нередко стороны отвергают возможность примирения, но здесь надо выяснить, это неприятие возможности примирения в принципе и желание войны до победного конца или чисто показное поведение с целью создания видимости некоей принципиально непримиримой позиции, тогда, как на самом деле предполагается и, возможно, даже ожидается компромисс;

– формальным и неформальным взаимоотношениям сторон и их лидеров. Постоянное повседневное общение конфликтующих сотрудников проливает свет на природу конфликта больше, чем личная беседа руководителя с представителями той или иной стороны конфликта. Наблюдение за поведением участников конфликта либо лидеров конфликтующих сторон позволяет выявить достигнутый конфликтом уровень напряжения.

Конфликты, проявляющиеся в той или иной форме, представляют собой практически неизбежную часть межличностных отношений на работе. Негативное проявление конфликтов заключается в понижении степени лояльности персонала и способствует этому часто неправильная и неграмотная реакция руководителя на конфликт между подчиненными или между подчиненными и руководителем. Термином «конфликт» принято обозначать неприятие личности или позиции другого лица или организации по ряду вопросов. Для возникновения конфликта необходимо наличие как минимум двух сторон, не принимающих друг друга. Конфликтовать могут сотрудники между собой, а также сотрудник и руководитель.

Причины конфликтов на практике могут быть различными и их множество. Психологи выделили основные дестабилизирующие факторы, являющиеся причинами конфликтов, как то:

– война за ресурсы. В любой фирме идет в той или иной степени постоянная война за ресурсы в той или иной форме. Структурные подразделения фирмы могут испытывать острую нехватку того или иного вида ресурсов, в качестве которых могут выступать и квалифицированные кадры, и офисная техника, и рабочие инструменты, и многое другое;

– взаимозависимость задач. Конфликт возможен, если от выполнения задачи одним структурным подразделением фирмы терпит убытки другое ее структурное подразделение. Любая фирма представляет собой живой организм с жестко увязанными между собой отдельными элементами и если по каким-либо причинам ломается один из механизмов, из строя неизбежно выходит вся система;

– различие в целях. Бизнес не может существовать без определенной цели и этой целью является прибыль. Но на пути достижения этой цели необходимо решить множество промежуточных задач. У менеджеров компании существует свое видение, какими должны быть промежуточные задачи, что можно сделать в первую очередь, что во вторую, а чего не делать вообще. На основе разницы во взглядах часто происходят нешуточные конфликты;

– различие в представлении и ценностях. Обычно к данному конфликтогену относят причины, вызывающие обострения отношений между работниками разного возраста. Однако это упрощенный подход к проблеме уже потому, сколько людей, столько и мнений, а обобщения на возрастной основе здесь существенного значения иметь не могут;

– различие в манере поведения и жизненном опыте. Всем людям свойственны симпатии и антипатии в отношении себе подобных. Манеры одного человека нам нравятся, его взгляды на жизнь нам импонируют, другого – наоборот, вызывают раздражение. Дело в том, что у каждого человека есть свое определеннее представление о том, как нужно себя вести в обществе, каких правил лучше придерживаться. Если мы сталкиваемся с индивидами, которые выступают за иную шкалу жизненных ценностей, то конфликта, пусть на уровне подсознания, не избежать;

– неудовлетворенность коммуникациями. В бизнесе, при решении многочисленных задач, важно не столько говорить, сколько слышать своего собеседника. Если вы не умеете слушать, учитесь. Бывает, что два человека говорят об одном и том же, но они не слышат друг друга, потому что изначально каждый из них пытается подчинить себе другого участника беседы.

Более детально причины возникновения конфликтов на производстве могут быть определены следующим образом:

– персональные причины. Давно признано, что далеко не все люди являются совместимыми. Несовместимые люди умны, образованны, талантливы, но работать вместе не могут и потому вынуждены подбирать себе не собственно компанию, а коллектив коллег, в котором их способности могут раскрыться с лучшей стороны. Кстати, в этой связи необходимо отметить, что одной из задач руководителя является следить за тем, чтобы пребывание среди приятных людей не лишило того или иного из его подчиненных желания работать;

– структурные причины. Успешность функционирования структуры в целом обусловливается успешностью функционирования всех ее звеньев. Работа с разного рода шероховатостями, в нестабильном режиме провоцирует сотрудников на межличностные конфликты;

– изменение организации и её структурное развитие. Тем, кто работает в фирме постоянно, кажется, что все за последние 10 лет осталось так, как было. На самом деле если не все, то многое изменилось и продолжает меняться. Любая коммерческая организация вынуждена либо расширяться, либо деградировать. Нередко установленные при общем согласии правила игры перестают работать в новых, изменившихся условиях и это обстоятельство провоцирует конфликт, что влечет за собой понижение степени лояльности персонала;

– условия и характер труда. Условия и характер труда не могут быть одинаковыми даже в пределах одной фирмы. Поэтому для сотрудников естественным является занятие поисками, где лучше. К этому следует добавить, что по месту своей работы люди склонны замечать только дурное, а в соседнем подразделении (отделе и т. д.) только хорошее. На этой почве рано или поздно неизбежно начинает развиваться неудовольствие. В данном случае руководитель должен вовремя среагировать на тревожные сигналы и принять меры разъяснительного характера;

– распределительные отношения. Распределяя работу или ресурсы между структурными подразделениями либо сотрудниками, трудно не испортить отношения с кем-либо. Это ситуация типичная и потому встречается повсеместно;

– различие в идентификации. Руководитель хотел бы видеть своих сотрудников одними, но его подчиненные в силу разного рода причин не соответствуют его пожеланиям. Как результат, руководитель начинает чувствовать себя обманутым в лучших ожиданиях;

– стремление организации к расширению и повышению своей значимости. Такое стремление закономерно и рационально, но оно – конфликтоген. Дело в том, что чем больше организация самосовершенствуется и развивается, тем взрывоопаснее становятся межличностные отношения менеджеров высшего и среднего звена;

– различие исходных позиций. Это обстоятельство провоцирует на конфликт и менеджеров, и руководителей структурных подразделений, и директора фирмы – главная трудность для них часто заключается в отсутствии всяческого желания принять позицию, хотя бы немного отличную от своей собственной позиции.

Одну и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-разному. Если участники конфликтной ситуации обладают разной информацией, можно не сомневаться в том, что она у них неправильная.

Неумение работать в коллективе, неприспособленность к жизни в социуме – это тоже причина конфликтов. Во многих группах причины возникновения конфликтных ситуаций обычно не связаны со способностью участников понимать и справляться с предложенными заданиями. Члены работающих групп, как правило, очень компетентны и сообразительны, когда дело касается технических аспектов рассматриваемой проблемы. Это также распространяется на спорткомитеты, школьные собрания и на другие подобные мероприятия. Проблемы, возникающие в большинстве групп, вызваны тем, что их участники имеют смутное представление о правилах работы в группах. В этих правилах нет ничего загадочного или сложного; в действительности, они достаточно просты, и многие из них кажутся очевидными после их объяснения.

Споры по производственным вопросам часто перерастают в межличностные. Если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов заключается в нежелании понять другого, встать на его точку зрения.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ. Шпаргалка по конфликтологии

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Профилактика конфликта – организация социальных взаимодействий индивидов, исключающих или минимизирующих возможность возникновения конфликтов между субъектами общества. Основная цель профилактики – создать условия, которые не позволят привести социальные и межличностные взаимодействия к столкновениям и деструктивным характеристикам. Профилактика конфликтов является составной частью управления конфликтом и относится к предупреждающим методикам.

Области направленности профилактики конфликтов :

1) организация внешних условий, препятствующих возникновению противоречий или уменьшающих вероятность их появления;

2) обеспечение адекватных управленческих параметров в деятельности субъектов;

3) влияние на социальнопсихологические установки, которые могут привести к конфликту, – устранение субъективных причин конфликта.

К объективным внешним условиям в профилактической работе относятся:

– справедливое распределение ресурсов между всеми участниками общей системы межличностных отношений;

– организация оптимальных физических характеристик рабочей среды;

– социальная поддержка окружения и поощрения;

– создание положительного психологического микроклимата в системе взаимоотношений;

– детальная разработка регулирующих отношения норм, правил и допустимых форм общения.

Целерациональное управление

– существенный фактор уменьшения вероятности возникновения конфликтных ситуаций. Оно заключается в со здании оптимальной структуры взаимодействия, налаживания механизмов связи между структурными элементами системы, соотнесении функциональных требований с возможностями субъектов и внешнего окружения, своевременной оценке результатов деятельности и внесении коррективов. Субъективное направление в профилактике конфликтов и регуляции взаимодействий представляет собой наиболее сложный комплекс приемов.

Основными профилактическими действиями в этом случае являются:

– создание гармоничных социальных ролей, занимаемых участниками при взаимодействии, выполнение ожидаемой окружающими роли, исключение взаимодействий между заведомо конфликтными ролями, культивирование равенства в отношениях;

– поддержание оптимального баланса зависимости/независимости друг от друга структурных элементов системы взаимоотношений;

– организация неформальных отношений, помогающих выполнять функциональные обязанности и регулирующих уровень социальнопсихологической комфортности/напряженности;

– осторожное использование наказаний ирациональная и бесконфликтная критика;

– создание критериев для максимально справедливой оценки деятельности субъектов системы и для самооценки.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

psy.wikireading.ru

16. Конфликт в профессиональной сфере. Виды конфликтов. Стратегия поведения. Профилактика конфликта.

Конфликт— это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей.

Виды конфликтов:

Внутриличностный конфликт.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Социальный конфликт— это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

5 стратегий поведения в конфликте:

1. Избегание (уход от решения ситуации)

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения.

 2. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухо­да» в этом случае иные. Чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника. Это может быть связано с психологическими особенностями человека – неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.   На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта —  занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разре­шению конфликта.    А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели – отдать малое, чтобы выиграть большее. При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к времен­ному «перемирию» на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

 3. Соперничество(принуждение)

Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д. Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона  все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

 4. Компромисс

При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна – каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения вроде бы сохранены! Мнение, что компромисс – лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения кон­фликта. Это лишь этап на пути поис­ка приемлемого решения проблемы.

 5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы сопер­ника. Этот подход базируется  на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.   Сотрудничество – самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени  в дальний угол.

Профилактика конфликтных ситуаций.

Правильный подбор и расстановка кадров, учитывая профессиональные и психологические качества; авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг;

позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта:

Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии:

– Ваш оппонент – это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из

ситуации.

– Постарайтесь понять цели и интересы оппонента.

– Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно

правы.

– Делайте выводы, подтверждая их фактами.

– Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы.

– Меньше обсуждайте личные особенности оппонента.

– Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать

собственное мнение оппоненту.

Следует уделять внимание анализу возможных противоречий,

предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных

            позиций:

– особое внимание тому, что объединяет оппонентов;

– обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу;

– разобраться в существе основного конфликта, снять наносные,

   эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт;

– создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и

   помогают друг другу;

— избегание мелочного анализа столкновений и ссор.

Также существует перечень правил, который дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует воз­никновению серьезных конфликтов:

Признавать друг друга.

Слушать, не перебивая.

Демонстрировать понимание роли другого.

Четко формулировать предмет обсуждения.

Устанавливать общие точки зрения.

Выяснить, что вас разъединяет.

После этого снова описать содержание кон­фликта.

Искать общее решение.

«Признавать друг друга» — это означает видеть в другом человека «со страдающей душой», с понятными желаниями и представлениями о собственном Я. Он не меньше и не больше, чем Вы. Понимать друг друга — значит использовать одинаковый масштаб. Дайте парт­неру почувствовать, что вы его внимательно слушае­те. Вы интересуетесь его представлениями и не скры­ваете этого. Скажите ему, например: «Пожалуйста, говорите, мне очень важно знать Вашу оценку этого дела». Обратите внимание и на его чувства. Напряженность будет снижаться по мере того. как собеседник станет высказывать свои мысли и чувства.

«Понимать роль другого». Скажите: «На Вашем месте я…» И пригласите его оказаться в вашей роли. Выразите его представления и мысли своими словами: «Если я правильно понял. Вы недовольны тем, что…» Увидите, как оттает ваш партнер. Возьмите листок бу­маги и сформулируйте вместе с ним, о чем, собствен­но, идет речь. Вместе зафиксируйте, что вас объеди­няет, а что разделяет. Задача – преодолеть раздел. В этом состоит сохраняющийся конфликт. Теперь по­просите партнера дать свои предложения. Каждое пред­ложение – и его, и ваше – надо записать. Вместе вы­берите лучшие предложения. Из них – самое лучшее, и именно оно должно стать решением.

studfile.net