6 техник работы с возражениями клиентов на примерах
По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.
Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.
Что такое работа с возражениями?
Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.
Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл.
Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.
Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.
Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.
Для разных типов возражений нужно применять разные приемы.
Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.
Работа с возражениями: как подготовиться?
Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.
Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.
Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.
В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать.
Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.
1. CRM-система для продаж
CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.
Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.
2. Программы для создания скриптов продажДля хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться.
Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.
Техники работы с различными типами возражений на примерах
Этапы работы с возражениями в продажах
Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:
1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.
2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.
3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах.
Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.
4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.
Как работать с возражениями: шесть базовых техник
Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.
Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда.Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Нигде не могу найти меньшую стоимость.Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.
Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:
— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?
Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.
Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.
Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.
Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:
1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”
2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”
3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение.
3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить
Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:
Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).
Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.
Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.
Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.
Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.
Содержание
Подпишитесь на CRM Lab
Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!
Спасибо!
Вы подписались на рассылку!
Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM
Все о CRM и B2B-продажах.
как развеять сомнения клиентов.
Пошаговый алгоритм и лучшие техники — Веб-Центр, блогВ этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.
После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.
Содержание
Виды возражений
Как работать с возражениями: 5 главных шагов
Техники работы с возражениями
Готовые шаблоны
Заключение
Виды возражений
Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.
Существует несколько видов возражений:
- Скрытые
- Истинные
- Объективные
Разберем каждый из них подробнее.
1. Скрытые возражения
Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится.
Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.
Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют
Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите:
«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»
Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос:
«Цена – это единственное, что вас останавливает?»
И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»
А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.
2. Истинные возражения
С ними работать проще, чем со скрытыми.
Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.
Например, клиент говорит:
«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер».
Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.
3. Объективные возражения
Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.
Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.
Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос:
«Только это условие останавливает от принятия решения?»
Читайте также Как написать продающий текст: 5 рабочих схем с примерами
Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов
Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.
Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:
1. Выслушать
Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.
Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах
2. Принять сторону клиента
Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.
Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.
Можно использовать фразы:
«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»
«Да, у нас не самые дешевые услуги.
Это обусловлено тем, что…»
«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»
3. Начать отработку возражения
Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.
4. Уточнить, остались ли вопросы
Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.
5. Предложить следующий этап
И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».
Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.
На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)
Техники работы с возражениями
Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:
1. Вопросы
Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.
Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».
Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.
Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:
«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»
«С чем какими услугами вы сравниваете?»
«Какая цена для вас была бы приемлема?»
А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:
«Как надо – это как?»
«Какие гарантии вам дает другая компания?»
Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто.
Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.
2. Увеличение ценности
Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.
Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.
3. Аргументация выгоды
Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.
Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.
Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.
Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.
4. Отсылка в прошлое
Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.
Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».
Или
«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»
Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое
5. Использование фразы «Именно поэтому…»
Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.
Например:
- Мне нужно подумать
- Именно поэтому предлагаю встретиться и обсудить детально все условия, чтобы вам было что обдумывать
Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность.
Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».
6. Использование фразы «А что, если…»
Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:
«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»
«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»
7. Помощь клиента
Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.
Например:
«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»
«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»
Читайте также Как написать правильное коммерческое предложение
Готовые шаблоны
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Я подумаю
- Над чем именно вы хотите подумать?
- У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
- Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?
Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.Слишком дорого
- С чем вы сравниваете?
- Какая цена для вас приемлема?
- Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
- Почему вы считаете что наши услуги дорогие?
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
- Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
- К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
-
Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
- Какая цена для вас приемлема?
Предложение не интересно
- А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
- Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?
Всё понял, я подумаю
- Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
- Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?
Мне предлагали дешевле
- Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
- Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
- Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?
Пришлите коммерческое предложение
- Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
- Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.
Уже работаю с другой компанией
- Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
- Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.
Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.
Сделаем вывод
Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.
Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)
А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.
5 лучших советов по преодолению возражений в продажах
Примечание редактора: эта статья является одной из самых популярных, поэтому мы недавно обновили ее, чтобы она оставалась актуальной.
Пожалуй, самым сложным аспектом любой торговой позиции является преодоление возражений. Независимо от того, предлагаете ли вы услугу или представляете небольшой розничный бизнес, сегодняшние покупатели более разборчивы, чем когда-либо. Ваша цель — найти убедительный ответ на препятствия, стоящие между вами и этой желанной сделкой.
Как известно многим опытным продавцам, большинство звонков по продажам вызывает как минимум одно возражение. Мы собрали наиболее распространенные возражения по поводу бюджета, полномочий, необходимости, своевременности и ценности, а также шаги, которые помогут преодолеть каждое из них.
Как преодолевать возражения по продажам В этой статье будут подробно описаны шаги, а здесь приведен общий обзор подходов, которые следует использовать для каждого типа возражений по продажам.
- Бюджет : Продемонстрируйте уникальную ценность вашего продукта
- Полномочия : Выявить озабоченность клиента и решить конкретную проблему
- Потребность : Потратьте дополнительное время на описание всеобъемлющей проблемы или возможности
- Своевременность : Продемонстрируйте, почему лучше сделать покупку сейчас 90 020
- Значение : Представить определенные привилегии, гарантии или политику возврата
Через Salesforce
Поделиться этим изображением на своем сайте Бюджет: «У нас просто нет бюджета». Независимо от того, на кого вы ориентируетесь, ценообразование является одним из наиболее распространенных возражений против продажи. Для многих специалистов по продажам рефлекторной реакцией является немедленное предложение более низкой цены. Вместо того, чтобы предлагать быструю скидку (что рискованно и вызывает вопросы о ценности вашего продукта), ищите творческие способы показать уникальную ценность вашего продукта или услуги.
Преодолеть возражение : Продемонстрируйте уникальную ценность вашего продукта и приведите конкретные примеры того, как продукт решит проблему клиента.
Затем следует более сложное возражение «Мой менеджер/начальник говорит «нет, спасибо». Это может выглядеть как увольнение, когда клиент заявляет, что ему нужно проконсультироваться со своим начальником или партнером, прежде чем принимать решение, или что другой орган, принимающий решения, уже отклонил ваш продукт или услугу.
Преодолеть возражение : Всегда уважайте их позицию, но рассматривайте это возражение как возможность привлечь к участию других лиц, принимающих решения. Определите любую основную проблему и решите эту конкретную проблему. Вместо того, чтобы ждать телефонного звонка, продолжайте процесс, организовав совместную встречу с обеими сторонами или полностью передав продажу лицу, принимающему окончательное решение.
Самоуспокоенность или реальная боязнь перемен может привести к тому, что многие потенциальные покупатели откажутся от продукта, прежде чем они узнают, что он может сделать для них и их бизнеса. Помните, что самоуспокоенность часто является результатом плохой информированности о проблеме или возможности, поэтому, если потенциальный клиент кажется самодовольным, вам нужно будет потратить дополнительное время, чтобы подробно описать общую проблему или возможность.
Преодолеть возражение : Если можете, приведите примеры или тематические исследования своих конкурентов, которые недавно внесли некоторые изменения, подобные тем, которые вы предлагаете. Страх перед переменами — естественная реакция, поэтому вам нужно успокоить беспокойство клиента, показав примеры позитивных изменений в отрасли клиента, чтобы повысить уверенность в себе.
Своевременность: «Сейчас мы слишком заняты».
Вы, вероятно, слышали это или что-то вроде: «Свяжитесь со мной через несколько месяцев, когда у нас будет больше бюджета». Это возражение особенно часто встречается в праздничный сезон. В этом сценарии вы должны сделать так, чтобы они купили — прямо сейчас — так, чтобы они почувствовали, что действительно пожалеют об упущенной возможности.
Преодолеть возражение : Упростить каким-либо образом процесс покупки и предоставить им привлекательные условия, которые доступны только в определенное время. Дайте понять, что «ждать до первого числа года» будет означать упустить прекрасную возможность.
Однако, прежде чем перейти к разговору, обязательно уточните у клиента, звоните ли вы просто в неподходящее время или у них возникла реальная бизнес-проблема. Если это плохое время, найдите лучшее время для звонка. Если это бизнес-задача, это дает вам информацию, необходимую для того, чтобы показать, как ваш продукт облегчит жизнь покупателям.
Значение: «Мне нужно подумать об этом».
Это возражение представляет собой сочетание бюджета, полномочий, необходимости и своевременности. Если клиент не видит ценности продукта, это свидетельствует об отсутствии доверия или уверенности в том, что вы предлагаете. Здесь вам нужно завоевать доверие покупателя.
Преодолеть возражение : Доверие имеет решающее значение для здоровых деловых отношений. Чтобы продавать ценность, вам также необходимо быстро продемонстрировать покупателю, что вам можно доверять. Он разбит на три элемента, которые вы должны помнить и обязательно использовать при взаимодействии с клиентами:
1. Возможности : Вы понимаете, о чем говорите, и действительно ли можете помочь решить их проблему?
2. Целостность : Правильно ли вы поступаете, особенно под давлением?
3. Доброжелательность : Прикрываете ли вы клиентов и действительно ли хотите им помочь?
Если вы сможете успешно завоевать доверие клиентов, вам будет намного легче преодолеть это возражение ценности и сопоставить ценности вашего продукта с ценностями вашего клиента.
Профессионалу в продажах абсолютно необходимо понимать наиболее распространенные возражения при продажах и быть готовым к ним.
Знание каждой детали и особенности вашего продукта или услуги важно, но не менее важно проникнуть в суть возражения клиента. Уважительно задавайте покупателю открытые вопросы, которые помогут глубже понять, что стоит за его возражением.
Понимая желания и потребности ваших клиентов и предложения вашего продукта, вы можете работать над преодолением возражений по продажам на основе бюджета, полномочий, потребностей, времени и ценности.
Прежде всего помните, что ваша цель — убедить потенциального покупателя в том, что он не может или не должен жить без вашего товара или услуги. Искусство продаж по своей сути связано с возражениями, но большинство из них можно преодолеть, создав чувство доверия и переформулировав то, как ваш покупатель видит то, что вы продаете.
Когда дело доходит до этого, продажи — это показ продукта/услуги под углом, который лучше всего подходит для разговора.
Хотите больше подобных идей? Вы всего в одном клике от новостной рассылки блога Salesforce.
Как закрыть сделку
Если вы имеете дело с возражением по продаже… поздравляем! Вы работаете с лицом, принимающим решения, у которого есть шкура на кону, и они серьезно относятся к вашему предложению.
Это именно то, чего вы хотите.
«Мы должны получать удовольствие от возражений, — говорит Стив Брайертон, вице-президент ZoomInfo по продажам.
«Вы можете подумать, что позитивный язык — это хорошо, но это не так. Когда потенциальные клиенты возражают, это означает, что они относятся к вам серьезно. Очень часто приятные беседы ведутся с низшими любителями шин, которые не хотят сообщать вам негативные новости. Это может тянуться вечно».
Как выглядит возражение по поводу продажи?
Нередко потенциальные клиенты высказывают опасения в процессе продажи.
Поскольку на карту поставлен их доход, они могут возражать против характеристик продукта, ценообразования и условий контракта, а также некоторых обычных человеческих трений.
Работа продавца состоит в том, чтобы решить эти проблемы и облегчить перспективу заключения приемлемой сделки. Работа с возражениями требует хорошо продуманных процессов, которые могут решить любую возможную ситуацию.
Это похоже на импровизацию — лучшая реакция на возражения торговых представителей — это та, которая была спланирована и продумана. Поэтому, даже если потенциальный клиент застал вас врасплох, вы все равно можете получить идеальную реакцию.
Наиболее распространенные возражения при продажах
Вы, наверное, слышали их все независимо от размера клиента:
«Я согласен с текущей ситуацией и не чувствую необходимости меняться».
Даже если потенциальный клиент говорит, что с ним все в порядке, он, скорее всего, все еще сталкивается с проблемами в своей повседневной деятельности.
Это хорошее время, чтобы узнать, что это такое, и, возможно, отправить соответствующие ресурсы, включая некоторый контент, который напрямую связан с ними.
«Это слишком дорого. У нас нет на это бюджета».
Это наиболее распространенное возражение, с которым сталкиваются торговые представители, и если сделать цену главным аргументом в презентации, это может полностью испортить вашу продажу.
Вместо этого сделайте характеристики вашего продукта центральным элементом презентации, а цену — последней деталью. И, конечно же, всегда есть возможность предложить скидку или специальный ценовой пакет.
«Сначала я должен сосредоточиться на других вещах. Сейчас не время. Почему сейчас?»
Для профессионалов уважение ко времени — это улица с двусторонним движением. Делясь этим уважением с потенциальными клиентами и работая с их расписанием, вы помогаете произвести первое впечатление, которое отражается на вашей компании.
Это хорошее время, чтобы подсчитать некоторые цифры, чтобы точно показать, как ваш продукт или услуга может помочь в их повседневной работе.
Итак, предположим, что ваш потенциальный клиент — производитель аэрокосмической техники, и вы продаете программное обеспечение для цепочки поставок: если ваш контакт слишком занят для полномасштабной презентации, покажите им, как именно ваше программное обеспечение может сократить время производства.
«Мы слишком маленькие. Мы видим ценность, мы просто не готовы».
Это возражение похоже на «Я должен сосредоточиться на других вещах», где основное внимание уделяется времени и усилиям.
Несмотря на то, что корпоративный бизнес более желателен для торговых представителей, необходимо уважать клиентов меньшего размера. В этом случае вашим главным фокусом является их рост. Помогите отслеживать их проблемы и цели по мере их расширения и адаптируйте свою стратегию продаж.
«Мы уже пользуемся услугами другого поставщика».
Для торговых представителей это идеальная возможность сравнить свой продукт или услугу с продуктами или услугами конкурентов. Узнайте об их проблемах с их текущим решением и погрузитесь в решения, которые может решить ваш продукт.
Но и в этом случае ваш потенциальный клиент может застрять в контракте. Если вы играете в долгую игру, запланируйте встречу с ними примерно в то время, когда истечет срок их контракта.
«На самом деле у меня нет полномочий делать такие звонки».
Простой ответ на этот вопрос — прямо спросить, кто лучше подходит для того, чтобы выслушать вашу речь. Или вы можете с самого начала выяснить, кто лучше всего подходит для продажи.
База данных ZoomInfo включает контакты всех уровней управления и позволяет легко найти нужного человека для вашей презентации.
Хотя эти возражения могут показаться закрытой дверью, торговые представители должны видеть в них возможности. Чем больше негативных эмоций вы испытываете во время звонков, особенно на более поздних стадиях, это означает, что потенциальный клиент борется внутри — надеясь, что вы сможете его развеселить.
«Если вы НЕ получаете возражений, вы, вероятно, не очень близки к продаже, потому что у вашего потенциального клиента нет неприятного чувства риска», — сказал Брайертон. «Они должны чувствовать, что у них есть шкура в игре, и выражать озабоченность».
Как преодолевать возражения при продажах
Мы поговорили с тремя руководителями отдела продаж ZoomInfo, включая Брайертона, чтобы найти идеальный ответ на возражения.
Ударьте по этим пяти пунктам, когда получите возражение, и добавьте немного боеприпасов в свой арсенал, разоружите своих покупателей и проведите более продуктивные переговоры о продажах:
- Подтвердите обеспокоенность вашего потенциального клиента
- Задайте широкие, открытые вопросы
- Молчаливая… Пауза
- Выразите это чужими словами
- А когда ничего не помогает – говорите НЕТ 9 0227
- Ответьте на общий открытый вопрос («Что вы имеете в виду, что это слишком дорого?» «Ну, как работает ваш бюджет?»)
- Отвечайте на статус-кво («Какую проблему вы пытались решить, когда вы обращались к нам?») Боль — это катализатор перемен.
- «Ваш генеральный директор захочет это увидеть? Как вы думаете, какие у них будут проблемы?»
- «Как отреагирует ваш деловой партнер? Есть ли что-то еще, что они хотели бы знать?
- «У большинства ИТ-директоров есть возражение X. Будет ли это беспокоить вашего ИТ-директора?»
- «Кажется, вас очень беспокоит цена. Должны ли мы отказаться от этого и не рассчитывать на прибыль в X долларов из-за цены?»
- «Является ли для вас вариантом невыполнение цели по доходу?»
- «Вы больше не пытаетесь решить проблему X? Давайте не будем забывать, почему мы заговорили. Я уверен, что вы все еще хотите решить эту проблему.
- «Мы начали говорить об этом, потому что у вас есть серьезная проблема, из-за которой вы пропускаете числа. Вы беспокоитесь о том, чтобы потратить 25 000 долларов, чтобы увеличить доход на 3 миллиона долларов? Должны ли мы расстаться из-за 25 000 долларов, или эти 3 миллиона долларов являются причиной, по которой мы все еще разговариваем?»
1. Подтвердите Беспокойство.
Вот несколько распространенных сценариев, с которыми сталкиваются торговые представители:
Потенциальный покупатель: «Меня беспокоит, что в вашем продукте больше программного обеспечения, чем нам нужно, и…»
Продавец: размер будет ЛЮБИТЬ все наши функции!”
Проспект: «Это слишком дорого.
Продукт вашего конкурента в два раза дешевле и имеет больше…»
Продавец: «Наш ROI огромен! Вы не можете позволить НЕ покупать это!»
НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО. Вы не преодолеваете возражения, преодолевая их!
Эти реакционные ответы заставляют потенциального клиента чувствовать себя номером в списке — и оленем в свете фар. Полностью запаренный. Уволен.
Да, у вас есть отличный контрапункт на все возможные возражения на свете. Сейчас не время им владеть. Их озабоченность может быть обоснованной, а может быть дымовой завесой для другой озабоченности. В любом случае, вы хотите знать.
Менеджер по работе с клиентами ZoomInfo Джессика Роджерс считает, что отвечать на возражения — это как общаться с членами семьи: люди не очень часто меняют свое мнение. И если они это сделают, то не из-за заготовленной, рефлекторной реакции.
Роджерс любит помогать потенциальным клиентам понять, что их опасения нормальны:
«Многие компании на вашем этапе перерастают свое решение и не готовы к такого рода изменениям.
Я работал со многими людьми на вашем месте и часто задавал этот вопрос. Вот несколько способов, которыми мы ее решили…»
«Никогда не говорите им, что они не правы, — говорит Роджерс. «Я всегда думаю о том, как я могу заставить их чувствовать, что они правы, подтверждены, что их опасения хороши. Потому что они! Если они говорят: «Я смотрю на вашего конкурента», я отвечаю: «Отлично. Я рад, что вы проявляете должную осмотрительность и исследуете рынок. Вот несколько вопросов, на которые я хотел бы убедиться, что вы получите ответы…»
2. Задавайте широкие, открытые вопросы.
Когда вы получаете возражение, задавайте дополнительные вопросы по продажам. На самом деле понять, что возражение. («Не говорите им, почему их возражение несостоятельно, — говорит Брайертон. — Это такой любительский ход».)
Пусть об этом подумают, чтобы вы могли досконально понять возражение.
Стив Уотерс, старший директор по коммерческим продажам ZoomInfo, говорит: «Попросите их подробно изложить свои возражения, связанные с вашим решением. «Почему вы хотите ждать до Q4, чтобы решить вашу проблему? Почему бы не исправить это сегодня?» Вы должны вдаваться в детали: либо это не настоящее возражение, либо есть возможности для сотрудничества».
(Или перспектива просто не подходит, или сейчас действительно неподходящее время.)
«Если дело в логистике, вы можете это решить. Если это реальное возражение, которое вы не можете обойти, то вы знаете и можете спланировать его. Если это дымовая завеса для чего-то другого, теперь вы знаете, с чем имеете дело.
«Иногда, — добавляет Уотерс, — если вы дадите слово потенциальному клиенту, он сам отговорится от возражений».
3. Молчаливый… Пауза
Столкнувшись с возражением, естественно занять оборонительную позицию.
Роджерс говорит, что ключ в том, чтобы принять возражение и дать ему повиснуть.
Будь спокоен. Сядьте с этим. Часто первое возражение, которое мы выдвигаем, является небольшой частью гораздо большей истории. Если вы будете сидеть в тишине, они начнут заполнять пробелы. Они начнут говорить и продолжат.
«Я спрошу: что нужно сделать, чтобы эта сделка состоялась? Скажи мне: если мы сможем преодолеть X, Y и Z — сможем ли мы продвинуться дальше?»
После этого помолчите и дайте им поговорить. Скажите: «Я слышу вас» и дайте им время высказаться. Это намного лучше, чем пытаться вцепиться друг другу в глотку».
Неловкие паузы — лучший способ преодолеть возражения, потому что покупатели знают, что ваши ответы продуманы.
4. Озвучить чужими словами.
Большинство людей не хотят разочаровывать людей, которые им нравятся, и поэтому неохотно высказывают свои опасения. Из-за этого makid=”urn:enhancement-57″ class=»textannotation»> хорошим продавцам, основанным на отношениях (таким как вы), трудно понять, каковы на самом деле возражения их потенциальных клиентов.
И нельзя говорить о том, чего ты не знаешь.
Любимая тактика Стива Уотерса — дать потенциальным клиентам возможность высказать свои возражения так, как будто беспокойство исходит от кого-то другого, как от другого заинтересованного лица:
Уотерс также предлагает сформулировать возражение как обычное вместе с излюбленным решением: «Большинство руководителей продаж смотрят на это именно так. Но ты смотришь на это так. Почему?» Узнайте, что их действительно волнует.
«Я считаю, что легче заставить кого-то подробно изложить свои возражения, если вы представите это под видом того, что может подумать кто-то другой», — говорит Уотерс. «На самом деле вы спрашиваете: «Какие еще возражения у ВАС есть?» Им легче притвориться, что это чьи-то возражения, особенно если вы установили с ними хорошие отношения».
5. Примите «Нет».
Брайертон предлагает выделить возражение потенциального клиента, а затем спросить, не нарушает ли оно условия сделки.
Большой, сбивающий с толку клубок различных страхов трудно поймать; намного проще определить каждую из проблем конкретно и решать их по одной за раз. Большинство возражений не являются препятствием для сделки.
Bryerton предлагает следующий подход:
Чаще всего, говорит Брайертон, они просто борются с неопределенностью.
