Работа с возражением: 17 способов: Как работать с возражениями клиентов

6 технік роботи із запереченнями клієнтів на прикладах

По даним Gartner, у 2019 році 77% клієнтів B2B оцінювали процес вибору продукту як складний або дуже складний. При цьому, покупець взаємодіє з кількома продавцями та порівнює різні пропозиції.

Неграмотна робота із запереченнями призводить не тільки до того, що компанія може втратити потенційного клієнта. Занадто наполеглива манера продажів здатна зіграти злий жарт та надовго відлякати покупця. Давайте детальніше поговоримо про те, що потрібно знати, щоб не допустити помилок у роботі із запереченнями.

Що таке робота із запереченнями

Менеджерам з продажів часто доводиться стикатися з різними типами заперечень клієнтів. Перед тим, як прийняти рішення про покупку, клієнти порівнюють, зважують усі «за і проти», сумніваються щодо якості продукту або умов. Деякі люди перевіряють, чи можливо отримати знижку або додаткові бонуси.

Однак заперечення, які звучать однаково, можуть мати різний зміст. Наприклад, заперечення «Це занадто дорого» в одному випадку означає, що клієнт дійсно не готовий витратити таку суму. В іншому — покупець може сумніватися в якості або «промацує» продавця на предмет можливої ​​знижки.

Коли клієнт дійсно має на увазі те, що говорить, таке заперечення називається істинним. Це реальна перешкода до покупки і, якщо компанія не готова запропонувати розстрочку, ймовірно, що переговори немає сенсу продовжувати.

Якщо клієнт вдається до прихованого (помилкового) заперечення, за ним ховається якась інша причина. У цьому випадку грамотна робота із запереченнями цілком здатна призвести до покупки.

Ще  один тип заперечень — це відмовки, часто зустрічаються при холодних дзвінках. Тут фраза «Це занадто дорого» буде спрямована на те, щоб скоріше закінчити розмову. І тут завдання сейлз-менеджера — зачепити та утримати клієнта.

Для різних типів заперечень потрібно застосовувати різні прийоми. Необхідно чути, що саме в дійсності вам хочуть сказати, і мати в арсеналі набір технік для роботи із запереченнями клієнтів.

Робота із запереченнями: як підготуватися?

Робота із запереченнями — це четвертий етап процесу продажів. Якщо ви хочете налагодити та систематизувати продажі в компанії, в першу чергу, потрібно підготувати детальні воронки продажів.

Часто на допомогу сейлз-менеджерам розробляються скрипти переговорів для різних випадків, у тому числі скрипти роботи із запереченнями в продажах.

Можуть бути різні стратегії, які варто продумати та підготувати заздалегідь. Одна із таких стратегій — це зниження кількості заперечень на попередніх етапах. Якщо у вас є готові способи, як правильно встановити контакт та сформувати довіру клієнта, виявити його потреби — ви зможете зробити адекватну пропозицію, і тоді не доведеться багато працювати із запереченнями.

Надалі воронки продажів необхідно буде аналізувати та покращувати.

Для роботи з воронкою та запереченнями вам знадобляться, у крайньому випадку, дві програми.

1. CRM-система для продажів.
   CRM —це програма для управління взаємовідносинами з клієнтами. Її використовують для створення та ведення уніфікованої бази даних, фіксації звернень та угод. У CRM зберігається докладна історія спілкування з кожним клієнтом: зміст листування, дзвінків, зустрічей. Окрім того, CRM-система має візуалізовані воронки продажів, завдяки чому можна стежити за ходом операцій по компанії в цілому, по певному товару та по кожному окремому клієнту. Який би співробітник компанії не взаємодіяв з клієнтом на даний момент, він з легкістю увійде в курс справи, просто переглянувши картку клієнта. Це робить спілкування набагато більш персоналізованим та сфокусованим на цілі.
2. Програми для створення скриптів продажів.
   Для гарної якості обслуговування часто необхідно стандартизувати процес продажів. Схему спілкування можна записати і в Word. Але, по-перше, в ній буде досить складно орієнтуватися. По-друге, такий спосіб не підійде для створення складних розгалужених скриптів. Для цієї мети краще використовувати спеціальні програми, які, в свою чергу, можна інтегрувати з CRM-системою.

Техніки роботи з різними типами заперечень на прикладах

Етапи роботи із запереченнями в продажах

Процес роботи із запереченнями в продажах можна умовно розділити на 4 етапи:

1. Вислухати. Уважно поставтеся до того, що говорить клієнт, і постарайтеся якомога краще зрозуміти, що він хоче до вас донести.
2. Погодитися. Покажіть клієнту, що ви дійсно зрозуміли складність і знаходитесь на його боці. Дуже важливо не нехтувати цим етапом, оскільки конфронтація тільки посилить заперечення. А згода дасть можливість спільно пошукати рішення.
3. Застосувати техніку відпрацювання заперечень. Успіх цього кроку залежить не тільки від майстерності відпрацювання заперечення, але й від того, наскільки ви змогли встановити контакт та «прочитати» клієнта на попередніх етапах. Також не забудьте уточнити, чи залишилися ще які-небудь питання у клієнта.
4. Перейти до пропозиції. Заперечення відпрацьовано? Не потрібно чекати, що клієнт сам перейде до покупки — робіть пропозицію. Інакше сумніви клієнта можуть знову посилитися і тоді доведеться починати роботу із запереченнями заново.

Як працювати із запереченнями: шість базових технік

1. Задавати питання

Трансформуйте ваші аргументи у питання. По-перше, це допоможе пом’якшити конфронтацію. По-друге, клієнт включиться в діалог та відчує, що його слухають і зважають на його думку. По-третє, найбільш переконливі аргументи — ті, до яких клієнт приходить самостійно.

Приклад роботи із запереченням за допомогою питань:

Клієнт:«Це занадто дорого.»

Продавець: «Так, ціна дійсно немаленька. Вона дозволяє нам гарантувати якість продукту і відповідати за його термін служби. Адже ви шукаєте якісний продукт?»

Клієнт: «Так, це правда. Ніде не можу знайти меншу вартість.»

Продавець: «Ми єдина компанія на ринку, яка надає гарантію на продукт 5 років.»

Окрім цього, питання можна використовувати, щоб розкрити та уточнити позицію клієнта:

— Це занадто дорого.
— Чому ви так думаєте? На яку ціну ви розраховуєте?

2. Підкреслювати вигоди

Вибирайте ті вигоди, які мають значення для кожного конкретного клієнта. Немає сенсу рекламувати термінову доставку людині, якій не принципові терміни доставки. Намагайтеся розпізнати індивідуальні цінності та потреби. Не забувайте, що вигоди можуть відноситись як до матеріальних, так і до нематеріальних переваг.

3. Збільшувати цінність

У клієнта є сумніви з приводу ціни? Він вагається, чи потрібен йому ваш товар? Деталізуйте, що він отримає за ці гроші. Використовуйте конкретні факти та цифри, уникайте узагальнень: «найкращий», «відомий», «якісний».

Припустимо, ви продаєте тостер, який коштує у 3 рази дорожче, ніж звичайний.

Неправильно: «Тостер коштує дорожче, тому що він краще (тому що це фірма Х)»

Правильно: «Тостер виготовлений із безпечного пластика. Він пройшов екологічну сертифікацію. Корпус не виділяє шкідливих речовин і не має запаху, на відміну від недорогих аналогів. Дизайн виглядає дорого, в порівнянні з дешевими моделями. Гарантійний термін у 3 рази довше стандартного (а звичайний тостер ніхто не стане ремонтувати). У місті є 5 офіційних сервіс-центрів.»

4. Пропонувати альтернативи

Коли менеджер з продажів зустрічається з відмовою-відмовкою, доречно використовувати кілька варіантів альтернатив:

1. «Мені це не потрібно». «А що, коли ми візьмемо за мету скоротити ваші витрати на 20% у перший місяць?»
2. «Мені потрібно подумати». «Саме тому ми могли б зустрітись та обговорити деталі, щоб ви зважили всі за і проти».
3. «Я працюю з іншим продавцем вже 5 років».  «Значить, у минулому ви зробили правильне рішення. Але минуло 5 років, можливо, з’явилися більш вигідні пропозиції? Крім усіх переваг, які є у вас зараз, ми додатково страхуємо товар і у нас є свій транспорт для перевезення товару».

5. 3П: Повторити — Приєднатися — Продовжити

Цікава техніка, яка використовується у вигляді висловлювання з наступною структурою:

Так, згоден, ціна немаленька (повторення). До ваших слів можу додати (приєднання), що при цьому ви купуєте … (продовження: вигода).

Тут основний акцент робиться на тому, що думка клієнта ніби сама перетікає в аналіз переваг. Одночасно конфронтація стає майже непомітною. Щоб техніка працювала, важливо уникати слів «а», «але», «однак», «все ж», які протиставляють думку клієнта та продавця.

6. Піти від заперечення

У продажах зустрічаються заперечення-причіпки. Вони не є принциповими для клієнта і швидше використовуються заради суперечки: «Плаття — відпад! Саме таке давно шукала! Але ось тут шовчик злегка нерівний … «.

Таке заперечення часто немає сенсу відпрацьовувати. Краще піти від нього: переключити увагу клієнта на щось інше, перевести заперечення на жарт або просто сказати: «Ну, а як же без цього?»

Працюючи із запереченнями, важливо не допустити перетворення діалогу в суперечку. Навіть якщо ви досягнете покупки, навряд чи клієнт повернеться в компанію, де на нього тиснуть і намагаються зламати.

Робота із запереченнями повинна відбуватися не лише в інтересах компанії, але і клієнта. Це спроба знайти спільні точки перетину та прийти до компромісу, де обидві сторони виграють.

Зміст

Підпишіться на CRM Lab

Отримуйте інформацію про останні тренди та стратегії для вашого бізнесу!

Чудово!

Ви підписані на розсилку!

Приєднуйтесь до
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все про CRM та B2B-продажі.

Приєднатись

Опубліковано грудень 11, 2020, доповнено січень 13, 2023

32 ответа на возражение «дорого». Работа с возражениями — Маркетинг на vc.ru

Станислав Одинцов

124 608 просмотров

Возражение «Дорого» — распространенное возражение. Существуют различные формы этого ценового возражения, включая:

• Конкуренция: цена выше, чем у конкурентов.
• Ценность: цена, которую Вы просите, превышает ценность, которую клиент ожидает получить.
• Ложное возражение: Клиент никогда не собирался покупать у вас.
• Другое решение: Его предыдущий негативный опыт.

Ценовые возражения распространены в продажах — в первую очередь потому, что большинство клиентов научились снижать стоимость товара, чтобы получить скидку.Это затрудняет работу с возражением «Дорого». Чрезмерное стремление клиентов к скидкам сделает бизнес нерентабельным и снизит ценность продукта.

Как же обсудить цену?

Шаг первый: После того, как клиент закончил говорить, сделайте паузу на 3−5 секунд.Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. Задайте до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.Шаг третий: Кратко ответьте на возражение.Шаг четвертый: Вернитесь к ценности продукта.Пример:Клиент:«Нам действительно нравится этот продукт, но он стоит слишком дорого».Продавец:*Тишина.*Клиент:«Остальные варианты, которые есть в наличии, дешевле на 10−15%. Есть ли возможность спуститься по цене? »Продавец:«Понимаю.

Недавно было двое клиентов, таких же, как и вы, которые поначалу беспокоились о цене. Но потом обнаружили…»

Когда обсуждать цену

Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.

32 ответа на возражение «Дорого»

Hand фото создан(а) pch.vector — ru.freepik.com

Ниже представлены ответы на возражение «Дорого», которые помогут снизить нагрузку о цене для клиента, не снижая цену сразу и не подталкивая клиента уйти.

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — термин относительный. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.

2. «Как Вы пришли к такому выводу, что [продукт] слишком дорого стоит?» Этот вопрос побуждает клиента разрушить убеждения, позволяет лучше понять, кто Ваш клиент и как он думает. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, вызвавшие страх от ценника на товаре, то сможет легче решить возникшие вопросы клиента.

3. «Есть ли что-то, что мы упустили из виду?»

Дайте клиенту время. Вы оба участвуете в сделке. Процесс продаж оправдал ожидания обеих сторон?

4. «Я Вас слышу. Лучшие продукты часто стоят дороже». Возражение «Дорого» не является «реальным», пока покупатель в разговоре не поднимет тему цены дважды. Использование этого ответа в первый раз, когда Вы слышите «это слишком дорого», может помочь Вам отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто заинтересован в покупке.

5. «Сколько Вам будет это стоить, если Вы не купите продукт?»

Заставьте клиента еще подумать. Что будет, если он сейчас не купит продукт? Первое, что потеряет — время и не решит быстро проблему за счет нашего продукта. Поставьте себя в выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность продукта или услуги.

6. «Это вопрос скидки или денег?»

Этот вопрос затрагивает саму суть. Мы должны понять, проблема реальна или же клиент принципиально хочет «выбить» скидку?

7. «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет»

Если у клиента недостаточно денег, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у отдела компании есть бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет, предназначенный для обслуживания. Вместо того чтобы взимать с них одну фиксированную цену, Вы можете отправить один договор на покупку продукта, а другой — на плату за обслуживание. Теперь, когда Вы разделили договора, клиенту будет легче оплатить счет. Выставите счет покупателю поэтапно. Пусть клиент оплатит половину сейчас и половину в следующем квартале. Клиент не только оценит вашу гибкость, но и Вы спасете сделку без ущерба для клиента.

8. «Представим, что деньги сейчас не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить Вашу проблему?» Это быстрый путь возврата к стоимости. Заставьте клиента подумать о своей ситуации и представить себе, что продукт или услуга могут для них сделать.

9. «Что слишком дорого?» Если спросить об этом (мягко), клиент объяснит свое мнение по поводу продукта / услуги. Если Вы услышите ответ типа «Ну, это слишком много только для X, Y и Z», то поймете, что товар оценен слишком низко и клиент не заинтересован в покупке.

10. «Слишком дорого?» Удивленный вопрос заставит задуматься о ценности товара. Верните потенциальному клиенту ценность. Будьте осторожны, чтобы не показаться слишком навязчивым.

11. «Неужели цена — единственное, что удерживает Вас от покупки?» Это может пролить свет на другие важные проблемы, которые должны возникнуть у клиента. Если у клиента есть какие-либо другие возражения, этот вопрос поможет продавцу понять это.

12. «Хорошо. Так какую часть Вы не хотите покупать?» Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Не получиться купить что-то одно.

13. «Будет ли цена удерживать Вас от того, что Вы действительно хотите купить?» Вы не говорите, что клиент не может себе позволить товар, Вы поднимаете этот вопрос в его голове. Никто не любит казаться бедным.

14. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности поработать вместе?»

«Когда дело доходит до рассмотрения возражений, слово «никогда» — самое сильное слово в русском языке. Большинство людей ненавидят это слово.

15. «Если опустим вопрос цены, у нас есть продукт / услуга, которые Вы хотите купить?»

Будьте откровенны с клиентами. Получите четкое понимание, интересен им продукт или нет. Если скажут «да», тогда можно продолжить с пункта #12. Если скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к стоимости или лучше отказаться от сделки.

16. «Какую рентабельность инвестиций Вы хотите увидеть на выходе?» Этот вопрос уводит клиента от мысли о «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной выгоды для бизнеса. Это дает Вам возможность объективно определить ценность продукта или услуги.

17. «Это может показаться дорого, если Вы оплачиваете всю сумму сразу, но давайте разобьем сумму по месяцам / кварталам»

Единовременная выплата может показаться пугающей, поэтому разбейте сумму на месяцы и кварталы. Покажите клиентам, что Вы можете быть гибкими в оплате.

18. «Говорите, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?» Этот вопрос задается без агрессии. Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает возможность продавцу дифференцироваться по стоимости.

19. «Покупали ли Вы раньше аналогичный продукт или услугу?» Другая возможность состоит в том, что клиент не имеет точного представления, сколько стоит продукт или услуга. Возможно, потому, что никогда не покупал такого продукта раньше.

20. «Как Вы думаете, сколько должен стоить этот товар?» Из-за неопытности, клиент может поместить продукт не в ту категорию. Этот вопрос открывает данные по Вашему товару и Вы понимаете, что в глазах клиента продукт выглядит дешевым. По отдельности потом можно объяснить ценность товара.

21. «Думаете, это стоит слишком дорого?» У клиента есть свое мнение по поводу продукта. Оно сформировалось благодаря мнению других людей, клиент мог увидеть предложение по телевизору, не вдаваясь в его суть. Для него любая цена будет дорого, клиент не понимает, что реклама может навязывать не ту информацию. Например, в Москве я видел рекламу продаж квартир по 1 миллиону. Но когда клиент приходит в офис продаж недвижимости, ему открываются детали. Квартира с малым метражом — это «замануха». Главное завлечь клиента, а потом уже можно навязать все что угодно.

22. «Когда Вы в последний раз покупали что-то подобное по этой цене?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя бедным. Этот вопрос дает прекрасную возможность отличить ценность Вашего предложения от конкурентов.

23. «Я понимаю. У меня недавно были двое клиентов, такие же, как вы, которые тоже поначалу переживали по цене. Но они обнаружили … »

Сопереживайте клиентам, а затем решайте их проблемы при помощи сильного предложения, которое показывает ценность товара. Уметь продемонстрировать реальные результаты и при этом иметь точные цифры — большой плюс.

24. «Вам действительно нужно сказать „нет“ по поводу цены именно сейчас?»

Кажется немного резким, правда? Но это не так.Если покупатель отвечает, что именно сейчас он не говорит «нет», продавец может предложить покупателю потратить несколько дней на обдумывание цены и понять, говорит ли он «нет» цене или продукту. А позже связаться с ним по телефону или еще раз встретиться с ним.

25. «[Тишина]»

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец замолкает после возражения, клиент начинает объяснять в голове самому себе свое возражение. Иногда лучше помолчать и возражение само собой рассосется.

26. «Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги». Наделите продукт другим смыслом. Дайте клиенту понять, что Вы понимаете его сомнения и озабоченность и заверьте, что эти проблемы можно решить. Опять же, наличие точных цифр, подтверждающих это, решит быстрее эти проблемы.

27. «[Имя клиента], я лучше извиняюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и Ваше вечное недовольство. А теперь давайте не позволим нескольким рублям помешать нам стать чуточку счастливее». Эта фраза напомнит клиентам, что сэкономив на цене в конечном итоге они навредят себе и проиграют в качестве.

28. «Спасибо за честность. Сколько Вы думали потратить?» Ответ клиента покажет, пытается ли он обмануть или у него действительно нет денег. Иногда лучше честно спросить, чтобы понимать, стоит дальше переубеждать клиента или нет.

29. «Это немного удивительно для меня, потому что, когда мы ранее разговаривали о стоимости, то она не вызывала беспокойства. Что изменилось у Вас за этот период?» Используйте эту стратегию работы с возражениями, если Вы ранее обсуждали цену, и это для клиента не было проблемой. Что-то явно изменилось. Может на клиента сверху насел начальник и сказал, чтобы он без скидки не приходил. Или просто решил инвестировать в другое решение, и теперь у компании не хватает бюджета. Вам нужно выяснить, почему клиент поменял свое мнение.

30. «Я не хочу принуждать Вас совершить покупку, но также не хочу, чтобы Вы упустили такой шанс. Может в следующем квартале это не будет серьезной проблемой для нашего сотрудничества?»

Вы не захотите торопиться со сделкой, которая слишком обесценена или слишком сложна для вашего клиента. Предложение резкого снижения цены только для заключения сделки в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А закрытие сделки, которую клиент не может себе позволить, может привести к досрочному расторжению контракта или невыполнению платежа, что также будет плохо для бизнеса.

31. «Как скоро Вам нужно будет увидеть рентабельность вложенных инвестиций (ROI), чтобы это совпадало с Вашим бюджетом?» Говорить клиенту, что он увидит 20% ROI — неутешительно, когда у него строгий бюджет и он не уверен, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти доходы. Спросите его, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта / услуги, и посчитайте с ним, сможем ли достичь этой цели даже с учетом своего текущего бюджета.

32. «Какие части продукта / услуги для вас наиболее ценны?» Если клиент не может позволить себе весь ваш продукт / услугу, спросите, какие части будут наиболее ценными для его бизнеса, и вместе со своим менеджером по продажам определите цены этих блоков. Это может быть не совпадать с Вашей бизнес-моделью, но в будущем Вы можете получить постоянного клиента. К примеру, Вы заказываете, полный спектр услуг по продвижению бизнеса в интернете. Начните с малого, дайте клиенту попробовать Ваши услуги, насколько заявленное утверждение по первоклассному продвижению соответствует правде.

Если не любите читать, вот видео

источник

Станислав Одинцов

_______________________________________________________________________

Спасибо, что дочитали статью.

Хочу подарить Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

Книга БЕСПЛАТНАЯ, 40 страниц полезной информации, мой опыт.

Кому полезна книга:

менеджерам по продажам.

руководителям отделов продаж.

владельцам малого и среднего бизнеса.

начинающим предпринимателям.

Что в книге:

сервисы, которые использую в работе.

инструменты автоматизации бизнеса.

информация по продажам.

Скачать можете по ссылке

мои услуги

Полное руководство по работе с возражениями в продажах

Несмотря на то, что возражения разочаровывают, они могут быть ценной возможностью завоевать доверие, решить проблемы и, в конечном итоге, добиться продажи. Понимая первопричины возражений и применяя упреждающие стратегии, торговые представители могут уверенно справляться с этими проблемами, что приводит к улучшению результатов и укреплению отношений с клиентами. Давайте углубимся в искусство обработки и предотвращения ненужных возражений при продажах.

Содержание

• Ценность отзывов клиентов
• 3 распространенных возражения при продажах (и советы по их устранению)
• Предотвращение ненужных возражений по продажам
• Почему клиенты возражают
• 4 шага по работе с возражениями
  

Ценность отзывов клиентов

Запрашивание отзывов клиентов имеет неоценимое значение, поскольку помогает специалистам по продажам понять точку зрения клиента и оценить уровень его заинтересованности. Запрос обратной связи также показывает, что вы заботитесь о мнении своих клиентов и цените их.

Вот некоторые примеры запроса обратной связи:

• «Как вам это кажется?»
• «Что вы об этом думаете?»
• «Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»

Запрашивание отзыва также позволяет клиентам сообщать о проблемах и опасениях. Когда возникают такие возражения, то, как вы на них реагируете, часто так же важно для клиента, как и то, как вы решаете проблему. Умение слушать клиента и проявлять острое чувство любопытства и сопереживания может иметь большое значение для построения отношений.

3 распространенных возражения при продажах (и советы по их устранению)

Понимание и устранение различных возражений может помочь специалистам по продажам более эффективно ориентироваться в процессе покупки. Вот три распространенных возражения при продажах и советы по их устранению:

Возражение №1: «Это слишком дорого»

Когда потенциальные клиенты считают продукт или услугу слишком дорогими, это может помешать процессу продаж. Чтобы ответить на это возражение, необходимо подчеркнуть ценность и окупаемость инвестиций (ROI), которые обеспечивает ваше предложение.

Совет:  Чтобы преодолеть возражения по поводу цены, расскажите, как ваше решение поможет им сэкономить деньги, повысить эффективность или увеличить доход. Кроме того, изучите гибкие варианты оплаты или экономичные альтернативы, которые соответствуют их бюджетным ограничениям. Время также может играть роль; обсудите, как отсрочка покупки может привести к упущенным возможностям или увеличению затрат в долгосрочной перспективе.

Возражение №2: «Почему мы должны покупать у вас?»

На конкурентном рынке потенциальные клиенты могут задаться вопросом, почему они должны выбирать именно вашу компанию, а не конкурентов.

Совет:  Чтобы помочь им принять решение, выделитесь своим уникальным ценностным предложением, таким как превосходные характеристики продукта, исключительное обслуживание клиентов или успешный послужной список. Завоюйте доверие, предоставляя отзывы клиентов, тематические исследования и отраслевые сертификаты, подтверждающие ваш авторитет. Устраните любые предполагаемые риски, предложив гарантии, пробные периоды или отзывы довольных клиентов, которые преодолели аналогичные проблемы.

Возражение № 3: «Что в этом для меня?»

Потенциальные клиенты часто выдвигают возражения, когда не уверены в том, как ваше предложение отвечает их конкретным потребностям, или им не хватает информации для принятия обоснованного решения.

Совет:  Чтобы ответить на это возражение, найдите время, чтобы понять их требования и болевые точки, а затем адаптируйте свою презентацию, чтобы продемонстрировать, как ваш продукт/услуга непосредственно отвечает этим потребностям. Предоставьте релевантные примеры, истории успеха и доказательства, основанные на данных, для обоснования ваших утверждений. Обеспечьте ясность, ответив на их вопросы, устранив потенциальные проблемы и предоставив подробную информацию о функциях, преимуществах и процессе внедрения вашего решения.

Предотвращение ненужных возражений при продаже

Независимо от того, насколько хорошо вы продаете, в процессе продажи обязательно возникнут возражения. Но вот в чем дело: отличные продавцы могут предотвратить возникновение многих из этих возражений.

Подумайте о возражениях, которые вы, вероятно, слышали раньше:

1. «Сейчас у нас нет на это бюджета. Позвоните нам снова в следующем квартале.»
2. «Зачем нам что-то менять, если то, что у нас уже есть, работает?»
3. «Сейчас у нас слишком много других дел, на которых нужно сосредоточиться.»

А теперь подумайте, каких возражений можно избежать, а каких не избежать. Ключ в том, чтобы сосредоточиться на своем подходе к продажам, чтобы свести к минимуму ненужные возражения. Часто клиенты возражают не из-за того, что вы продаете, а из-за того, как вы это продаете.

Например, если вы слишком много говорите о функциях, не слушаете покупателя или не задаете достаточно вопросов, чтобы понять его потребности, вероятность возникновения возражений возрастает.

Чтобы предотвратить эти возражения, вам нужно лучше выявлять и удовлетворять потребности покупателя. Помогите им увидеть, как ваш продукт может удовлетворить эти потребности.

Во-первых, успешные продавцы продолжают задавать вопросы, пока полностью не поймут, что нужно покупателю. Они внимательно слушают, что говорит покупатель. Вот список из 21 открытого вопроса для продаж, который вы можете использовать.

Во-вторых, они объясняют преимущества своего продукта таким образом, чтобы помочь покупателю связать свои потребности с тем, что предлагает продукт. Все дело в продаже на основе ценности, а не просто перечисления характеристик продукта.

Почему это важно?

Покупатели сами по себе не заботятся о характеристиках продукта.

Они ценят функции только тогда, когда видят, как эти функции могут решить их конкретные проблемы. Если покупатели не видят связи между своими потребностями и предлагаемым вами решением, они не увидят в нем ценности. И когда это произойдет, они, скорее всего, выдвинут возражения по поводу цены.

Теперь поговорим об еще одной распространенной ошибке.

Иногда продавцы сталкиваются с возражениями, связанными с политикой компании, технологическими ограничениями или правилами.

Предположим, вы продаете программное обеспечение и сразу обнаруживаете, что оно не интегрируется с системой учета покупателя. Так что же делать в этой ситуации?

В начале процесса продажи обязательно подчеркните ценность вашего решения. Рекомендуется поднять вопрос интеграции до того, как это сделает покупатель. Решив это заранее, вы можете вместе изучить альтернативные варианты. Если возражение возникает ближе к концу процесса продажи, покупатель может почувствовать себя обманутым, и времени на поиск альтернативных решений может не хватить.

Почему покупатели возражают

В идеальном мире покупатели не будут возражать против продаж. Профессионалы по продажам точно определят потребности каждого клиента, а затем предложат тщательно разработанное решение, которое аккуратно удовлетворяет каждую из этих потребностей. Клиенты тогда четко понимали бы, какую выгоду они получат, и быстро принимали бы благоприятное решение о покупке.

Но в реальном мире клиенты часто возражают. Эти возражения могут принимать разные формы — например, отсутствие денег, срочность, потребность и т. д. Многие специалисты по продажам быстро реагируют на такие возражения шаблонными ответами, такими как 9.0114 «Я знаю, как вы чувствуете , многие из наших текущих клиентов чувствовали так же, но что они нашли …», а затем попытаться закрыть продажу.

Несмотря на то, что ответы такого типа имеют место в наборе инструментов специалиста по продажам, более эффективным подходом является предотвращение возражений, в первую очередь путем устранения первопричины возражений на ранних этапах процесса продаж.

К счастью, это не так сложно, как кажется. Лучшие программы обучения продажам учат менеджеров по продажам тому, что большинство возражений вызывается одним из следующих факторов:

1. Клиент не считает, что ваше решение обеспечивает достаточную ценность
2. Клиент не хочет вносить изменения
3. У клиента есть потребность, которая не соответствует вашему решению

Давайте рассмотрим каждое из этих распространенных возражений более подробно.

Причина № 1: недостаточное значение

Когда клиент рассматривает ваше решение, он неявно проводит анализ затрат и результатов. Клиент купит, если преимущества вашего решения превысят стоимость. И наоборот, клиент не будет покупать, если стоимость превышает выгоду.

К сожалению, этот расчет стоимости не является научным и подвержен человеческим ошибкам, суждениям и чувствам — вот что вызывает ряд распространенных возражений, наиболее распространенным из которых является возражение по поводу цены. Успешный специалист по продажам должен хорошо разбираться в бизнесе своих клиентов, задавать наводящие вопросы и представлять ценность.

Распространенная ловушка, в которую попадают специалисты по продажам, заключается в слишком узком подходе при обсуждении выгод и издержек. Принимая во внимание преимущества, подумайте о том, как ваше решение может помочь клиенту увеличить доход, объем или долю рынка, поскольку это часто первое, о чем думают клиенты. Однако их приоритеты будут зависеть от того, где они находятся в организации и как оценивается их эффективность. Определение профессиональных и личных водителей необходимо для согласования ваших льгот с этими водителями.

Говоря о стоимости, опасно думать только о цене. Номинальная цена вашего решения — лишь один из многочисленных факторов стоимости, которые покупатель учитывает при принятии решения о покупке. Другие стоимостные факторы включают общую стоимость владения, расходы, связанные с обучением, сменой поставщиков и альтернативными издержками. Вы должны рассмотреть все эти затраты с точки зрения вашего клиента и то, как они соотносятся с вашим решением.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при определении ценности вашего решения:

• Вы точно оценили все преимущества своего решения?
• Справедливо ли вы покрыли все расходы, связанные с вашим решением?
• Понимает ли ваш клиент экономические последствия принятия или бездействия?

Причина № 2: нежелание меняться

Иногда клиент позволяет страху или политическим соображениям перевесить ценность вашего решения. Это, казалось бы, иррациональное поведение особенно расстраивает специалистов по продажам. Но рассмотрите ситуацию с точки зрения клиента: возможно, потребность клиента просто недостаточно сильна, чтобы рискнуть внести изменения, или, может быть, текущее решение достаточно хорошо.

В высокополитических организациях лица, принимающие решения, могут быть обеспокоены карьерным или репутационным риском внесения изменений, поэтому ничегонеделание может быть «безопасным» выбором. Это особенно верно, когда ваш контакт является только влиятельным лицом, а не лицом, принимающим окончательное решение.

Вот несколько соображений по преодолению этой проблемы:

• Вы представили достаточную ценность, чтобы отличать ваше решение от существующего положения?
• Можете ли вы помочь клиенту снизить риск совершения действия, творчески структурировав деловые условия сделки, например, предложив пилотную программу?
• Достаточно ли высоко вы продаете в организации?

Причина № 3: Решение не полностью удовлетворяет потребности

Неудовлетворенная потребность является еще одной причиной возражений. Иногда ваше решение не отвечает одному или нескольким приоритетам клиента. Это возражение может быть невозможно преодолеть, если неудовлетворенная потребность значительна. И это может быть нормально.

Если у клиента есть потребность, которую вы не можете удовлетворить, возможно, пришло время уйти с неповрежденной репутацией, а не пытаться заключить сделку, результатом которой станет недовольный клиент. К сожалению, специалисты по продажам часто тратят слишком много времени на возможности, которые невозможно закрыть.

Большинство клиентов покупают, даже если они не получают 100% того, что хотят. Таким образом, вы должны раскрыть возможности, в которых ваше решение может добавить убедительную ценность.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при выявлении потребностей ваших клиентов:

• Вы определили всех ключевых лиц, принимающих решения, и их соответствующие потребности?
• Ваш клиент явно заявил о своих потребностях?
• Раскрыли ли вы все возможные потребности (вместо того, чтобы хвататься за первую обнаруженную потребность)?

4 шага по работе с возражениями

Чтобы уверенно работать с возражениями клиентов в процессе продаж, используйте четырехступенчатую модель ACAC.

Признание опасений

Первый шаг — внимательно и с сочувствием слушать. Проявите искренний интерес к проблеме и попытайтесь понять ее с точки зрения клиента. Избегайте покровительственного или оборонительного поведения. Не поддавайтесь желанию прервать и ответить сразу.

Будь то недопонимание, предвзятость или сильное мнение, важно признать точку зрения клиента. Признание и сопереживание — это не то же самое, что согласие с покупателем — это значит дать ему понять, что вы его услышали.

Например, если они выражают озабоченность по поводу даты доставки, вместо того, чтобы просто повторять в ответ, «Я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать , «Похоже, что график доставки и график важно для вас при принятии этого решения, не могли бы вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит?»

Прояснение проблемы

Чтобы убедиться, что вы правильно понимаете основную проблему и решаете действительную проблему, найдите время, чтобы прояснить проблему. Клиенты часто выдвигают одно возражение, но имеют важную скрытую причину, которую можно обнаружить, только задавая вопросы и исследуя. Это также может помешать вам звучать конфронтационно, потому что возражение может быть простым недоразумением.

Уточняющие вопросы часто дают клиенту возможность выбора. Например, спрашивая: «Что вас больше беспокоит: запуск первоначального пилотного проекта или общий график реализации?» поможет вам оценить приоритеты клиента и правильно отреагировать.

Обработка возражения

После выяснения вопроса пришло время рассмотреть возражение. Коренная причина многих возражений связана с воспринимаемой ценностью, сопротивлением изменениям или согласованием потребностей и решений.

В некоторых случаях возражения возникают из-за того, что клиент все еще находится на ранних стадиях процесса покупки и еще не имеет всей информации для принятия решения. Когда это произойдет, вернитесь на несколько шагов назад в процессе продаж, чтобы узнать больше. Возможно, есть новые требования для раскрытия или решения преимуществ, которые заказчик не понимает.

Check Back

Последний этап – подтверждение ответа на возражение. Прежде чем перейти к заключительным этапам закрытия сделки, вы должны решить все оставшиеся сомнения. Убедитесь, что клиент понял ваш ответ, и спросите, правильно ли вы решили его проблему. Например, вы можете спросить, «Учитывает ли наш план реализации вашу озабоченность по поводу графика доставки?»

Если они не кажутся убежденными, у вас есть над чем поработать. Составьте список часто задаваемых вопросов и общих проблем, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. Скорректируйте свои ответы, чтобы помочь другим понять проблему.

Слишком длинно, не читал (TLDR)

Обработка и предотвращение ненужных возражений при продажах являются важными навыками, которыми должны овладеть специалисты по продажам. Понимая первопричины возражений и применяя упреждающие стратегии, продавцы могут уверенно справляться с этими проблемами и добиваться лучших результатов и укрепления отношений с клиентами.

Один из ключевых подходов заключается в устранении основной причины возражений в самом начале процесса продажи. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на шаблонные ответы, специалисты по продажам должны в первую очередь стремиться предотвратить возникновение возражений. Объекты могут быть сведены к минимуму или устранены путем выявления и решения потребностей, проблем и воспринимаемой ценности клиента на раннем этапе.

Три распространенные причины возражений включают в себя то, что клиенты не видят в решении достаточной ценности, нежелание меняться и решение, которое не полностью отвечает их потребностям. Профессионалы по продажам могут преодолеть эти возражения, подчеркивая ценность и окупаемость инвестиций, демонстрируя отличие от конкурентов и адаптируя презентацию для удовлетворения конкретных потребностей клиентов.

Чтобы избежать возражений, продавцы должны сосредоточиться на выявлении и развитии потребностей покупателей. Активное слушание и задавание уточняющих вопросов являются ключом к пониманию точки зрения клиента и согласованию решения с его требованиями. Профессионалы по продажам также должны быть прозрачны в отношении любых ограничений или проблем заранее, чтобы изучить альтернативные решения и избежать потенциальных возражений позже в цикле продаж.

При возникновении возражений используйте модель ACAC для их эффективного разрешения. Эта модель включает в себя признание беспокойства клиента, прояснение проблемы для обеспечения понимания, рассмотрение возражения путем подчеркивания ценности и преимуществ и обратную связь с клиентом для подтверждения его удовлетворенности.

Соавторы: Рэй Макела, Дэвид Джекоби и Норман Бехар

---

Раскройте весь потенциал своего отдела продаж, развивая ключевые навыки, необходимые им для преодоления сложных возражений, блокирующих продажи, и заключения большего количества сделок. Узнайте, как может помочь программа комплексных навыков продаж SRG.

Я возражаю! Четыре шага к работе с возражениями

24 января 2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая, темная тайна. Что ж, если есть секрет, он заключается в вашем активном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре этапа обучения работе с возражениями

Шаг 1: Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — прояснить возражение. Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Уточнение может быть сложной задачей, потому что оно требует, чтобы вы быстро соображали. Тем не менее, это самый важный шаг с собственным трехэтапным процессом:

.

1. Получите реальное возражение. Редко люди сразу же высказывают свои реальные возражения. Может быть, это смущает, может быть, они считают это личным, или, может быть, это потому, что они не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы столкнетесь с реальным возражением, вы сможете его устранить. Я не могу передать вам, сколько раз я лично прибегал к моему любимому ответу по проблеме, которая не имела ничего общего с заданным вопросом, потому что я не понял реального возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось парировать возражение, которое я только что создал. Какой беспорядок!
2. Избегайте конфронтационных высказываний. Вот вам странная ирония: скажем, вы угадываете правильно и на самом деле понимаете настоящее возражение, не прояснив его сначала. Вашей наградой будет раздражение по поводу вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Так что вместо того, чтобы звучать конфронтационно, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете себе время для размышлений, проясняя возражение, которое придет вам на ум, вы пошлете важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
3.  Не говорите слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно тщательнее. Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не будет заканчиваться. Это продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «На самом деле, минуту назад это не было для меня такой уж большой проблемой, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, столкнулся с более серьезной проблемой, чем я думал!»

Чем больше времени требуется человеку, чтобы устно ответить на возражение, тем больше доверия вызывает возражение. Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то скрыт ответ, резко подрывает доверие к вам.

Если я все еще не смог убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не возражение (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли, и кто медлит. Если вы попросите этого человека разъяснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, что вы действительно ответили на этот вопрос раньше». Потому что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердить

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить свое понимание беспокойства этого человека. Уточнение может помочь вам найти правильное возражение; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: ответ

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем состоит настоящее возражение, и признали его, пришло время ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какое возражение вы отвечаете. Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений

• Недоразумения
  Ах, разве жизнь не была бы прекрасной, если бы все возражения были недоразумениями? Возражение о непонимании означает именно это: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно это прояснить. Решение довольно простое, но не без элемента риска. На самом деле часто бывает классический случай не , что вы говорите, а как вы это говорите.

Не попадитесь в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправильным». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Пощупал, почувствовал, нашел»

Чтобы справиться с недопониманием, я предлагаю технику, которой я восхищаюсь и которой пользуюсь уже много лет. Я называю это «почувствовать, почувствовать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он не прав, это работает как заклинание.

Часть чувствовать этой техники предназначена для отклонения эго. Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют то же, что и она, вы немедленно избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

Часть из фетра привносит в ваш ответ сочувствие. Одно дело, когда кто-то слышит, что многие люди чувствуют то же, что и она. Однако для этого человека гораздо сильнее будет услышать, что вы сами чувствовали то же самое.

Часть найдено содержит ваш ответ. На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что он не прав. Я бы поостерегся использовать эту технику более одного раза за разговор. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно выручает вас из щекотливой ситуации.

• Недостатки
  Сложнее справиться с возражением с недостатком. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, на который вы не можете ответить. Но не бойтесь, ведь где есть воля, там и способ!

Во-первых, давайте рассмотрим это в перспективе. В последний раз, когда вы покупали машину, вы получили все, что хотели? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказывали эту машину и не делали ее специально для вас, я полагаю, в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, так же, как ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее частях. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и действуйте! После того, как вы прояснили и признали, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вам вдруг интересно, откуда волшебным образом берутся эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, вспомните уроки, которые вы усвоили к этому моменту. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создаете доверие и создаете срочность вокруг других преимуществ вашего решения. Это вы создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не отвечает наиболее важным критериям другого человека, вы должны серьезно подумать о том, что вы на него влияете. Идея здесь состоит в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убедить кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят что-то вроде: «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит здорово», было бы неловко говорить: «Э-э, значит, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтвердив свой ответ на возражение, вы гарантировали, что возражение больше не будет услышано. Что я могу вам сказать, так это то, что, подтверждая, вы психологически значительно затруднили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение можно воспринимать просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, его можно воспринять как возражение. Вы можете попытаться определить, что это такое, изучая невербальные сигналы, выражение эмоций и другие сигналы, которые сложно уловить, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше. Почему бы не относиться к возражениям и вопросам одинаково?

Когда вам задают вопрос, не имеет ли смысл уточнить вопрос, чтобы убедиться, что вы его поняли, и подтвердить, что на него был дан ответ, когда вы закончите отвечать на него? Когда вы одинаково относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно истолковаете чье-то намерение.

Вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, связанную с вами или вашей компанией, дайте этому человеку понять, что вы его услышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я, конечно, понимаю, насколько это, должно быть, разочаровывает». Это признание беспокойства другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили большой доход и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Он также демонстрирует эмпатию, что здесь имеет решающее значение. Теперь вы можете приступить к решению настоящей проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы будете следовать этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своей текущей ситуации. Что я могу сказать вам, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других людей, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоцию. Остальное зависит от тебя.

© 2013, Роб Джоллес. Все права защищены. Взято и адаптировано с разрешения издателя из книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляций» (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше об убеждении на следующих семинарах AMA:
Расширение вашего влияния: понимание психологии убеждения

Переговоры ради победы

Об авторе(ах)

Роб Джоллес является президентом Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению. Ранее он был рекордсменом по продажам и тренером по продажам в New York Life и Xerox.