Работа с возражениями по телефону: Как работать с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты — ШПИЛЬКИ

Содержание

Стратегии работы с возражениями по телефону

09.07.2021

1614

5 мин

Продажи по телефону — особый навык, который требует больше усилий, чем встреча с потенциальным покупателем с глазу на глаз. В последнем случае, шанс склонить клиента на свою сторону гораздо выше, чем продажа на расстоянии. Поэтому работа с возражениями имеет свою специфику. Рассказываем, что нужно знать о возражениях клиентов и как их правильно закрывать.

Какие бывают возражения

Работая с возражениями по телефону, оператор или менеджер по продажам, скорее всего, не раз сталкивался с одним или несколькими возражениями ниже.

Не устраивает цена

Пожалуй, самая распространенная проблема в продажах. Клиента не устраивает цена и он уходит искать дешевле. И зачастую, в ущерб качеству. Если продукт или услуга действительно по стоимости выше рынка, задача менеджера показать ценность товара и объяснить из чего складывается стоимость товара и услуги. Почему у конкурентов цена может быть ниже. Возможно, у вас лучше качество материалов, более опытные специалисты, опыт работы с крупными клиентами и т. д.

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно возражение — клиенту не нравится сам продукт или услуга. Форма, цвет, наполнение, условия доставки. С этим возражением работать гораздо сложнее, ведь менеджеру нужно акцентировать внимание на достоинствах продукта, которые “перекроют” субъективные оценки покупателя.

Куплю потом

Если цена и качество услуги устраивает, то менеджер может столкнуться с нежеланием клиента покупать здесь и сейчас. Нет денег, времени, желания. Есть вероятность, что покупатель действительно вернется спустя какое-то время. Здесь менеджеру нужно объяснить клиенту, что именно даст покупка товара или услуги именно сейчас. Например, он быстро решит свою проблему и закроет “боль”. Также хорошо может работать специальное предложение или возможность протестировать товар или услугу.

Спросите клиента напрямую, что может повлиять на его решение о покупке. Возможно, это даст идеи, как в дальнейшем можно усилить ваше предложение.

Основные возражения клиентов:

не подходит цена;
нет потребности купить сейчас;
нет настроения;
не нравятся условия;
хочет сбить цену и поторговаться.

Что можно и нельзя в работе с возражениями

Несколько правил, которые стоит соблюдать, работая с возражениями по телефону.

любое возражение клиента нужно “закрывать” реальными аргументами. Поэтому лучше заранее проработать любые потенциальные вопросы; желательно подтверждать свои слова реальными цифрами, данными и кейсами;
не пытаться изменить точку зрения клиента словами “нет, вы не правы”, “нет, это не так”. Если клиент сравнивает ваше предложение с конкурентами, приведите факты, почему это некорректное сравнение;
как бы ни складывался разговор, нужно избегать спора и жесткого давления;
клиент может вернуться. Поэтому основная задача, даже если не получилось убедить его в этот раз, оставить приятное впечатление и уверенность, что вам можно доверять.

Работа с возражениями клиентов — важная часть любого бизнеса. Грамотное умение их отрабатывать напрямую влияет на продажи. И конечно, даже имея самый подробный скрипт разговора, важно включаться в процесс общения с клиентом, а не зачитывать сценарий на автомате.

Ещё статьи

16.08.2022
1824
3 мин 10 сек
Исследование: как обработка чатов и мессенджеров помогает медицинским клиникам
22.04.2022
402
4 мин
Цифровые технологии бизнеса. Почему надо переходить прямо сейчас

Перейти к статьям

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка.

У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?».

Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
Всегда задавайте уточняющие вопросы.
Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.
«Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

7 основных советов по работе с возражениями по телефону

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются многие телемаркетологи, является неспособность преодолеть возражения покупателей. Возражения против телемаркетинга — это факт жизни. Независимо от того, насколько хороши вы или продукция вашей компании, покупатели часто привязаны к другим поставщикам. Они могут сказать, что покупают только по цене (хотя я сомневаюсь, что дело только в этом), или что они работают со своим нынешним поставщиком уже двадцать лет. Таким образом, работа с препятствиями и возражениями телемаркетинга является важным фактором успеха телемаркетинга. Вы, конечно, не будете добиваться успеха каждый раз, но вы увеличите свои шансы на успех, если воспользуетесь предложенным ниже процессом для работы с возражениями по телефону.

Ознакомьтесь с нашими 7 советами по работе с возражениями

1. Установите взаимопонимание

Маловероятно, что лицо, принимающее решения, даст вам право спрашивать что-либо, если вы не установили взаимопонимание. И это с самых первых слов, которые вылетают из ваших уст, когда потенциальный клиент отвечает на звонок. Это означает, что следует избегать классических телефонных продаж, таких как «как дела?» или «Здравствуйте, мистер Джонс, я звоню из GSA, мы являемся производителями и поставщиками чистящих средств, и я звоню, чтобы представить вам мою компанию». Ключ в том, чтобы вовлекать и звучать дружелюбно, авторитетно, профессионально и консультативно. Не перепродавайте. Не говорите слишком много с самого начала и старайтесь вести двустороннюю дискуссию, а не одностороннюю рекламную презентацию. Используя эту стратегию, вы с меньшей вероятностью столкнетесь с возражениями, брошенными вам на пути, и с большей вероятностью сможете обсудить и предвидеть эти возражения до того, как они возникнут.

2. Задавайте правильные вопросы

Во время эффективного телемаркетингового звонка звонящий перемежает соответствующую информацию уместными и своевременными вопросами. Важно задавать хорошее сочетание открытых вопросов для получения информации и закрытых вопросов для уточнения. Но позаботьтесь, чтобы это не выглядело как допрос или опрос.

Эффективные методы допроса особенно важны, когда потенциальный клиент высказал свое возражение. Ключ в том, чтобы оставаться спокойным, не вскакивать, не реагировать чрезмерно или, что еще более фатально, не преувеличивать. Лучше сделайте паузу и найдите немного времени, чтобы задать вопросы, чтобы прояснить возражение. Это не только показывает, что вы заинтересованы в потенциальном клиенте, но также дает больше информации и времени, чтобы ответить и в конечном итоге двигаться к цели.

3. Слушайте

Возможно, это очевидно, но навыки телемаркетинга и умения слушать идут рука об руку. Дело не столько в даре болтливости. Это больше о даре слушать и понимать, который в конце концов побеждает.

Речь идет об активном слушании без отвлечения или пассивном слушании, когда вы читаете или печатаете электронные письма. Кроме того, не прыгайте слишком рано и не пытайтесь «убедить» покупателя в ошибочности его пути. Не спешите впихивать свое решение им в глотку. Если они объясняют, почему ваша услуга неуместна или несвоевременна, выслушайте и периодически отвечайте фразой вроде «Понятно». Спикер может раскрыть часть информации, которая поможет вам продавать ему сейчас или в будущем. Если вы не будете слушать, следующим шагом потенциального клиента может стать отключение телефона.

4. Сделайте паузу и подумайте

При первом намеке на то, что звонок не будет запланирован, продавцы часто начинают защищать или подчеркивать свою компанию. Они по умолчанию преувеличивают характеристики своего продукта, когда покупатель возражает против них. Они забывают, что у покупателя может быть укоренившееся мнение и нет смысла толкаться в закрытую дверь. Телемаркетологам нужно заставить покупателя оставить его открытым для них.

Дать себе время подумать — это хорошо. Пауза и «хм» или «это интересно» демонстрируют, насколько серьезно звонящий воспринимает возражение потенциального клиента.

Еще раз, после этого с хорошими открытыми вопросами (а иногда и конкретными закрытыми вопросами для уточнения) выяснится, что на самом деле стоит за первоначальным возражением, и, мы надеемся, придержим дверь открытой для возможностей.

5. Обработка и ответ

Чем лучше вопросы и пояснения в начале обсуждения и после начального возражения, тем более вероятно, что раппорт будет установлен и тем лучше ваша способность справляться и отвечать. Когда вы будете готовы, вы можете использовать метод работы с возражениями, который вы лучше всего подходит для конкретного возражения. Мы расскажем о конкретных методах работы с возражениями в одном из будущих блогов. Иногда вы можете напрямую оспорить возражение, например: «Интересно, что вы считаете, что мы дорого обходимся, когда большинство наших клиентов говорят нам, что мы действительно хорошо оценены по сравнению с конкурентами…» Иногда вы можете переформулировать возражение в контексте какого-либо другого фактора в рамках обсуждения, например: «Я понимаю вашу точку зрения о том, что цена является фактором. С точки зрения долговечности, какой уровень качества вам нужен?»

Суть в том, чтобы рассмотреть соответствующий подход, который не оттолкнет покупателя и гарантирует, что ворота для беседы останутся открытыми

6. Проверьте, ответили ли вы на возражение

После того, как ответ был предоставлен, он разумно установить, работает ли работа с возражениями! Вы можете спросить потенциального клиента, считают ли они, что вы ответили на вопрос. Если ответ покупателя положительный и он указывает, что понимает ответ на возражение, спросите, есть ли еще какие-либо опасения. При необходимости обработайте эти новые или нерешенные возражения, используя тот же процесс.

7. Закрыть

Конечно, работа с возражениями покупателя не так проста, как предоставление ответа, после которого покупатель говорит «хорошо тогда», и все живут долго и счастливо. Тем не менее, наша конечная цель состоит в том, чтобы прийти к какому-то консенсусу, чтобы мы могли двигаться к нашему результату. Во что бы то ни стало идите к соответствующему закрытию, ЕСЛИ потенциальный клиент указывает, что на его возражения был дан ответ. Это может означать запись на личную встречу, настройку демонстрации, бронирование участия в мероприятии или какой-либо другой результат.

Каким бы ни был желаемый результат, маловероятно, что вы добьетесь его, пока не удовлетворите требования покупателя в отношении ответа на его возражение.
Мы надеемся, что вам понравилось читать эти советы по телемаркетингу. Если вам нужна дополнительная информация, ознакомьтесь с другими статьями в нашем блоге или посетите наш банк знаний.

10 Стратегии преодоления возражений в продажах

Мы поговорили с тремя ветеранами отрасли в области продаж и обслуживания клиентов, чтобы узнать их взгляды на работу с возражениями в продажах и преодоление возражений.

1. Получите разрешение на разговор прямо сейчас

Причина, по которой хорошо получить разрешение в начале звонка, может быть, даже в приветствии, заключается в том, что это не будет выглядеть так, как будто вы вторгаетесь в чей-то день. и вовлечь их в разговор.

Эта простая стратегия поможет вам избежать классических возражений в конце звонка, таких как:

«Сегодня у меня нет на это времени»
«Я сейчас занят»
«У меня есть еще кое-что, чем я должен заняться»

Энтони Стирс, доктор медицины The Telephone Assassin, рекомендует использовать следующее вежливое приветствие, которое предполагает, что сейчас не самое подходящее время.

Это приветствие: «Добрый день [ИМЯ], я просто надеялся поболтать с вами пару минут, но я предполагаю, что сейчас, возможно, не лучшее время, поэтому я подумал, есть ли лучшее время перезвонить тебе?»

Прелесть этого в том, что это очень вежливо и позволяет потенциальному клиенту так легко отказаться от звонка, что он сразу же начинает думать, что вы не можете заниматься продажами по телефону.

Прелесть этого в том, что это очень вежливо и позволяет потенциальному клиенту так легко отказаться от звонка, что он сразу же начинает думать, что вы не можете заниматься продажами по телефону.

Вполне вероятно, что клиент может подумать, что вы, возможно, занимаетесь продажами, но вы, вероятно, не так хороши в этом, поэтому вам нечего бояться.

По словам Энтони: «По крайней мере каждый третий человек, когда вы используете эту технику, скажет: «Тогда продолжайте, у меня есть несколько свободных минут, о чем звонок?», и что это потому, что вам удалось вызвать любопытство к тому, о чем идет речь, а не просто попытаться произвести на них впечатление».

Для получения дополнительных советов по преодолению конкретных возражений по продажам, таких как: «Я сейчас занят», прочитайте нашу статью: Работа с возражениями по продажам по телефону

2. Что такое работа с возражениями

Это очень просто для продавцов услышать возражение и быстро перейти в наступление, вбросив в клиентов лишнюю информацию. Это только запутает потенциального клиента.

Как гласит старая поговорка: у нас есть два уха, чтобы слушать, и один рот, чтобы говорить. Итак, оцените сказанное и найдите время, чтобы уточнить, чтобы быть уверенным, что вы собираетесь справиться с правильным возражением.

По словам Пола Ланни, опытного инструктора по продажам, вторая часть этого процесса заключается в том, чтобы убедиться в том, что возражение, связанное с продажами, реально.

Чаще всего потенциальный клиент бросает вам что-то, потому что это проще, чем рассказывать вам, что у него на уме.

Пол говорит: «Чаще всего потенциальный клиент бросает вам что-то, потому что это проще, чем рассказывать вам, что у него на уме. Я называю это «первичными возражениями», и они часто бывают ложными».

Вместо этого мы ищем «почему», стоящее за возражением продаж. Если кто-то говорит, что не может позволить себе покупку, значит ли это, что он не видит ценности? Может быть, они не хотят совершить неправильную покупку? Или они думают, что это не решит их проблемы?

Хорошей новостью является то, что большинство потенциальных первичных возражений, к которым прибегают покупатели, предсказуемы, а это означает, что мы можем заранее спланировать, как преодолеть их возражения относительно продаж.

3. Опередите дальнейшие возражения по продажам

«По моему опыту, большинство клиентов нужно закрывать как минимум пять раз, если не больше. То, что вы ответили на одно возражение, не означает, что вы ответили на все», — говорит Пол.

«Если ваш потенциальный клиент не стал покупателем, значит, вы что-то упустили из виду. Простой запрос на продажу покажет это».

Чтобы преодолеть это препятствие, представьте себя в сознании клиента. Спросите себя:

Действительно ли у меня есть проблема, которую нужно решить?
Если да, то этот продукт для меня? Есть ли лучший там?
Подходит ли этот человек для покупки этого товара?
Что люди подумают обо мне, если я совершу эту покупку?»

Список бесконечен!

Разобравшись с одним возражением, почему бы не спросить: «Есть ли что-то еще, что вас беспокоит?» В 99% случаев клиент расскажет вам.

4. Делитесь историями успеха

Когда мы подходим к коммерческому звонку, мы заранее подготавливаем презентацию. Но опытный продавец телефонов не будет универсальным в своем предложении, вместо этого он адаптирует свое предложение к потенциальному клиенту, особенно в сфере B2B.

Итак, когда мы обращаемся к клиенту, мы хотим подумать о работе, которую мы проделали с компаниями или людьми, которые в чем-то похожи на нашего потенциального клиента.

Затем, как только мы позвоним им и представится возможность, мы должны поделиться историями успеха, которые мы уже подготовили, чтобы клиент мог относиться к этому.

Это по словам Энтони Стирса, который обсуждает эту тактику ниже в видео о совершенствовании вашего коммерческого предложения.

В видео Энтони также обсуждает ценность создания библиотеки историй успеха, чтобы сэкономить время на подготовку перед каждым телефонным звонком и использовать истории успеха для «допродажи».

Чтобы получить дополнительные советы от Энтони, прочитайте следующую статью: 10 инновационных способов создания ценности для клиентов

5. Укрепите доверие клиентов к вам

Цель обмена историями успеха — укрепить доверие клиентов к вам. Но мы не можем останавливаться на достигнутом. Потенциальный клиент должен иметь полное доверие к нам, чтобы мы могли добиться успеха в продажах.

Таким образом, наряду с нашими историями успеха, клиенту также может понадобиться дополнительная информация о том, кто вы и почему именно вы оказываете им эту услугу.

Проще говоря, потенциальный клиент должен быть на 100% уверен в:

Способности вашего продукта решить их проблемы
Качество вашего продукта
Вы

Пол Ланни

Это, по словам Пола Ланни, святая троица продаж.

Пол говорит: «Убедившись, что вы понимаете эти возражения и можете их разрешить, вы повысите процент закрытия сделок».

«Я всегда говорю людям, которых обучаю: «Если вы не сможете создать ценность выше стоимости продукта, вам будет трудно полностью раскрыть свой потенциал».

6. Предложите «Тест- Поездка»

Установив взаимопонимание в начале звонка, а затем установив доверие – завоевав доверие клиента к вам – следующим шагом, который вы можете сделать, является предложение «тест-драйва».

У покупателя не будет полной уверенности в вашем продукте/услуге, пока он не опробует его, поэтому тест-драйв может помочь преодолеть любые оставшиеся возражения при продаже.

Однако это не единственное преимущество «тест-драйва», потому что, когда мы делаем этот шаг, мы также можем создать ощущение срочности, что, по словам Энтони, может быть очень полезным для продаж.

Мы хотим, чтобы люди оценили ценность вашего продукта, и лучший способ сделать это — заставить их взаимодействовать с вашим предложением.

«Мы хотим, чтобы люди оценили ценность вашего продукта, и лучший способ сделать это — заставить их взаимодействовать с вашим предложением», говорит Энтони.

«Добавление этого этапа подчеркнет качество продукта (или услуги) и создаст немедленный ажиотаж вокруг него».

Только взгляните на эту статистику: согласно исследованию Энтони, вероятность того, что вы купите автомобиль после того, как покатаетесь на нем, повышается на 78%.

Итак, подумайте, какие тест-драйвы актуальны для вашего продукта, которые продемонстрируют ценность, которую вы можете принести своим потенциальным клиентам.

Сюда может входить что угодно: от советов до ознакомительных встреч, демонстраций и испытаний.

7. Извиняйтесь, когда что-то идет не так

Существуют обучающие курсы, теории и модели преодоления возражений при продажах, но самое важное и часто забываемое – это искусство «быть человеком».

Люди общались веками. Почему это должно быть так сложно?

Карл Райт

Это вопрос, который задает нам Карл Райт, директор по управлению международными услугами в Vocalink.

«Все мы были в ситуациях, когда мы были раздражены или испытывали другие негативные эмоции в результате того, что что-то было не так», говорит Карл.

«Не будьте покровительственными и не говорите: «Мне жаль, что вы так себя чувствуете». Искренне сожалейте, что их ожидания не оправдались. Делайте это, даже если их ожидания необоснованны — на данном этапе это не имеет значения».

Это восходит к старому клише: относись к людям так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе.

Единственное, что нас всех объединяет, это то, что независимо от нашего эмоционального состояния мы хотим видеть положительный исход этих ситуаций.

Прислушивайтесь к тому, что на самом деле просят – предлагайте ценные варианты и мнения, а не клише о продажах по телефону.

Отношение к людям как к людям и признание того, что мышление, убеждения или ценности одного человека могут не совпадать с вашими собственными, гарантирует, что ваш опыт работы с возражениями будет естественным образом легким.

Чтобы узнать больше о том, как принести искренние извинения клиентам, прочитайте нашу статью: Извинения в отделе обслуживания клиентов: сохраняйте свежесть и искренность извинений

8. Нейтрализуйте негативные эмоции

Человек, с которым вы говорите, ищет наилучший результат, независимо от эмоций, стоящих за его возражением.

Распознавайте их эмоциональное состояние, но не позволяйте этому быть в центре возражений. Послушайте, в чем реальная проблема: каков желаемый результат для всех заинтересованных сторон?

Как говорит Карл: «Вы всегда должны стараться не вмешиваться в свои собственные эмоции и личные убеждения и оставаться на месте в отношении реальной проблемы. Не дайте себя сбить с толку: «Как бы вы себя чувствовали?» или «Что бы вы сделали?»

Сохраняйте спокойствие и уверенность, говорите тихим, четким голосом – любой ценой избегайте повышения голоса, за исключением контролируемого способа восстановить контроль над разговором.

«Сохраняйте спокойствие и уверенность, говорите тихим, четким голосом — любой ценой избегайте повышения голоса, если только не контролируете ситуацию, чтобы восстановить контроль над разговором».

Здесь важно рассмотреть все варианты решения, а затем проработать их, пока не дойдете до того, который работает.

Не все возможности можно реализовать, но их следует хотя бы рассмотреть — сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.

Чрезмерная оборона от имени компании, которую вы представляете, может сильно оттолкнуть клиентов при преодолении возражений по продажам.

Чтобы узнать больше об управлении эмоциями в контакт-центре, прочитайте нашу статью: 7 шагов, чтобы вызвать эмоции, которые вы хотите от своих клиентов

9. Возьмите на себя окончательную ответственность продаж или обслуживания клиентов — это всегда брать на себя окончательную ответственность за то, что в следующий раз вы собираетесь говорить с людьми.

Это помогает быть уверенным, что вы всегда готовы к следующему звонку или разговору, чтобы клиент не забыл о вас и, что более важно, вы не забыли о нем.
Постоянно предупреждая о предстоящем звонке или разговоре, вы можете подготовиться к любым возражениям, которые могут возникнуть при следующем контакте.
Примером того, как это может работать очень хорошо, является ситуация, когда вы чувствуете, что клиент «полузаинтересован», но его возражение состоит в том, что у него нет насущной потребности.
Энтони Стирс
«В этом сценарии я бы спросил людей, есть ли у них возможность просмотреть некоторую информацию, которую я собираюсь отправить им в течение следующей недели или двух», — говорит Энтони.
«Я считаю, что это разумный срок, чтобы дать кому-то ознакомиться с информацией, и 80% людей, когда им зададут этот вопрос, ответят: «Да, я уверен, что посмотрю».
«Тогда оставьте дверь открытой, чтобы клиент вернулся к вам. Но я бы сказал им, что через две недели я позвоню им из вежливости, чтобы убедиться, что письмо прошло через их спам-фильтр. Затем я могу объяснить клиенту, почему я отправил то, что сделал».
Вы также можете взять на себя окончательную ответственность за голосовую почту, сказав клиенту, что вы перезвоните позже на этой неделе, когда вернетесь в офис.
Когда вы перезваниваете, клиент не может рационально возражать и злиться, потому что, если бы он не хотел, чтобы вы звонили в тот день, он бы ответил.
10. Практика, практика, практика
Как и во всем, чем больше вы практикуетесь, тем лучше вы становитесь. То же самое и с обработкой возражений по продажам.
Если вы еще не освоили технику работы с возражениями, разыграйте ее по ролям, прежде чем переходить к телефону.
Просто продолжайте практиковаться, практиковаться, практиковаться, пока вы не сможете с полной уверенностью отвечать на все возражения, связанные с продажами, вверх ногами и наизнанку.