Работа с возражениями примеры: примеры отработки, алгоритмы и этапы

примеры, этапы и эффективные техники

Это дорого!

Что делать продажнику, который услышал такое от потенциального клиента? Сразу дать скидку? Такой себе вариант. Откуда берутся клиентские возражения, какие они бывают и как с ними работать — рассказывает Григор Маргарян, руководитель отдела продаж Callibri.

Что такое работа с возражениями клиентов

Перед покупкой люди сомневаются, поэтому у них возникают возражения. Задача продажника — проработать и развеять сомнения.

Конкретных сфер, где возражений нет, не существует. Единственное исключение — монополии. Тут менеджер может даже нахамить, но если у клиента нет выбора — он все равно купит. Остальной бизнес из-за плохой работы с возражениями теряет от 60% продаж, когда самостоятельно ищет клиентов, и от 50% при работе со входящими заявками. 

Почему появляются возражения клиентов

• Плохая база клиентов — если из 10 клиентов минимум 4 отказываются от покупки, с такой базой нельзя работать. В ней собраны люди, которым ваш продукт не нужен по объективным причинам, раз в 40% случаев продаж нет. С таким же успехом можно звонить по телефонам из 2ГИС. Допустимый порог отказов — 20%. 
• Неверно выявленная потребность — вы изначально не поняли, что нужно клиенту. Поэтому менеджер не подберет аргументы и доводы, которые будут значимыми для клиента. 
• Настроение в момент разговора — у клиента банально может быть плохой день. Из-за этого будет трудно даже установить контакт, что уж говорить о продаже. Если не выходит перевести диалог в позитивное русло, лучше его просто перенести.
• Клиента не устраивают условия — речь чаще всего о цене, сроках и качестве. У клиента есть сомнения, нужно четко донести ценность сделки, чтобы снять барьеры. 
• Самолюбие и азарт клиента — среди клиентов есть люди, которыми движет азарт. Они торгуются, им нужна выгодная покупка, победа в споре или похвала от начальника, который узнает о согласованной скидке.  

Еще число и вероятность появления возражений зависит от срока и стоимости сделки. Чем дольше оформляется сделка и чем дороже продукт, тем больше барьеров у клиента. Компания редко может повлиять на стоимость — есть рынок, да в убыток никто работать не хочет. Остается работать со сроками и качеством сделки, этими показателями можно управлять.

Основные возражения клиентов

Мы не говорим о клиентах, которым не нужен продукт. Если у вас мусорный трафик и плохая база — вернитесь на шаг назад и соберите подходящую аудиторию. Остальные возражения можно разделить на два вида.

Ложные возражения

Клиент скрывает истинный барьер и начинает врать. Ложные возражения характеризуют:

• пассивность клиента,
• слабая вовлеченность в диалог,
• абстрактность,
• неопределенность результата.

Определить ложное возражение можно ответом на вопрос:

Если мы решим этот вопрос и результат вас устроит, вы готовы купить?

• Да — отрабатываем возражение.
• Нет — ищем истинное возражение.

Если вы распознали ложное возражение — не отрабатывайте его, вы потратите время, но не решите реальную проблему и не приблизите продажу. Соответственно, задавайте уточняющие вопросы — найдите конкретный измеримый барьер, решите проблему и получите продажу. Среди таких барьеро отсутствие какой-то функции, помощь с настройкой, доставкой продукта и т.д.

Истинные возражения

Клиент заинтересован в продукте и вовлечен в разговор, но называет конкретный барьер, который мешает ему принять решение о покупке. Например, указывает на конкурентов, не понимает интерфейс или ему просто дорого. 

Снова проверяем возражение на ложность. Если клиент ответил Да — начинаем искать решение и отрабатываем возражение. 

Как работать с возражениями клиентов. Этапы

Первый этап — выслушать

Выслушайте возражение до самого конца. Узнайте все аргументы клиента, которые мешают ему купить.

Второй этап — понять причину

Если вы не видите объективную причину возражения, задавайте уточняющие вопросы. Надо найти логичный и объективный барьер, из-за которого клиент сомневается.

Третий этап — проверить возражение на истинность

Вновь задаем проверяющий вопрос. Если Нет, узнайте, что еще нужно для заключение сделки. Всегда есть шанс, что первое возражение не будет истинным.

Чтобы не тратить время на ложные возражения и быстрее добраться до истинного, покажите свою заинтересованность. Клиент должен понять, что его проблема важна для вас.

Четвертый этап — неоспоримая аргументация + согласие клиента

Человек говорит, что ему «дорого». Вы знаете, что клиент заинтересован в вашем продукте, но также у него перед глазами есть конкуренты, у которых может быть дешевле. Это становится предметом разговора. 

Ваша задача — предоставить клиенту объективные факты в пользу вашего продукта.

Например, 

Оплатив МультиЧат, вам не нужно покупать отдельно другие инструменты — они уже включены в продукт, и вы можете выбрать среди них необходимые сегодня, а на остальные проверить в качестве гипотезы. Согласитесь, что иметь гибкий сервис куда полезнее чем каждый раз идти и искать нового поставщика?

Важно получить согласие клиента. Именно поэтому аргументы должны быть объективными и неоспоримыми. 

Пятый этап — призыв к действию + положительный ответ клиента

Уточните, остались ли у клиента вопросы. Если да — ответьте и на них. Приведя достаточное количество аргументов, призовите клиента к действию.

Это может быть очная встреча с презентацией, новый созвон или договор о тесте продукта. То есть, вы должны сохранить контакт с клиентом, призвать его к конверсии и перевести на следующий этап взаимодействия. 

Призыв нужен, чтобы определить дальнейшие действия и понять, смогли ли вы отработать клиентское возражение.

Что нужно избегать на каждом этапе

• Не ведите монолог — односторонняя коммуникация утомляет клиента. В монологе нельзя установить контакт, а значит и согласия вы не дождетесь. 
• Не навязывайте собственное мнение — вы должны руководствоваться контекстом клиента, а не собственным мнением. Клиент может воспринять любые оценочные суждения негативно.
• Не бойтесь возражений — это подсказки клиента, которые указывают, что вам нужно сделать, чтобы привлечь продажу. 
• Не пытайтесь доказать некомпетентность клиента — если он что-то не понимает, это ваша проблема. Самоутверждение усложнит контакт с человеком.

Техники работы с возражениями клиентов

Нельзя четко выделить самую эффективную технику работы с возражениями клиентов. Все зависит от опытности менеджера, сферы, контекста разговора и возражения. В зависимости от ситуации продавец комбинирует техники, чтобы добиться результата. Несколько техник для примера:

Вопросы — превратите объективный факт в вопрос, чтобы подтолкнуть собеседника к нужному для вас ответу. Вопросы показывают вашу вовлеченность и позволяют получить больше информации о проблемах клиента. И последнее: конкретные вопросы помогут выявить истинность возражения и перевести клиентов на следующий этап.  

— Ваш продукт дорогой!
— Почему вы думаете, что это дорого?/ В продукт включено 9 инструментов без ограничений к использованию. Согласитесь, лучше купить один сервис, который можно подстроить под ваши потребности, чем покупать инструменты по отдельности?

Кейсы — расскажите о клиенте с похожими возражениями, проблему которого решил ваш продукт. Здесь помогут кейсы компании. Например, у нас в блоге есть целый раздел с кейсами. Но не отправляйте человека читать статьи, расскажите про результат. 

—  Я сомневаюсь, что чат на сайте приведет больше пациентов в клинику.
—  Понимаем сомнения, но у нас есть кейс медицинской лаборатории, которая повысила конверсию на 100% и получила 600 заявок в нерабочие часы, подключив чат на сайте.

«А что, если» — помогает выявить ложные возражения. Вы переходите на язык аргументов с конкретным решением проблем.

— Мне не нужен агрегатор мессенджеров!
— А что, если это ускорит обработку заявок до 2 минут во всех каналах и повысит конверсию в сделку на 30%? 

Стадное чувство— оперируя статистикой, покажите, что ваш продукт нужен людям и улучшит ситуацию клиента.  

— Я не хочу подключать коллтрекинг!
— Изучив более миллиона обращений, мы узнали, что 65,5% клиентов предпочитают звонить. Аналитика с коллтрекингом поможет вам узнать, откуда звонят платящие клиенты.

Помощь клиента — обратитесь напрямую к клиенту и узнайте, что ему надо, чтобы приблизиться к покупке.

— Каких настроек вам не хватает для выбора нашего продукта?

«Да, но» — согласитесь с возражением и приведите аргумент, который покажет, что это не решающий довод.

— Я могу купить у другой компании дешевле!
— Да, но низкая цена не характеризует качество продукта. У каждого из нас бывала ситуация, когда мы хотели сэкономить, но в итоге получили худший сервис или качество. У нас же техподдержка на связи круглые сутки, мы помогаем с настройкой, а еще бесплатный тест на неделю, можете попробовать и убедиться.

«Именно поэтому» — сформулируйте ответ на основе возражения клиента.

— Я не понимаю, как работает ваш сервис.
— Именно поэтому мы предлагаем вам подключить его на тестовый период. Поможем настроить и всё расскажем в процессе.

Не используйте только одну технику. Менеджер должен понимать, что сейчас уместно и действовать исходя из ситуации. 

Насколько эффективны шаблоны в работе с возражениями

Каждый сотрудник должен уметь самостоятельно принимать решения при общении с клиентами. Такое невозможно при работе с шаблонами.

Почему нельзя полагаться на шаблоны?

Если вся работа с возражениями выстроена на скриптах, это ограничивает маневры менеджеров. Как только клиент приведет довод, которого в шаблоне нет — сотрудник потеряется, клиент ощутит неуверенность, контакт будет утерян. 

Шаблоны нужны для того, чтобы компенсировать отсутствие опыта менеджеров на первых парах.

Этапы создания шаблона 

1. Создайте топ-10 главных клиентских возражений, с которыми сталкиваются сотрудники.  
2. Подготовьте для каждого возражения корректный ответ. Это делает руководитель.
3. Соберитесь с сотрудниками и отработайте каждое возражение. Если сотрудники предложили свои варианты решения проблемы — выберите лучший.
4. Дополните перечень новыми примерами, которые важны для сотрудников и которые не учел руководитель. Итоговый шаблон должен насчитывать до 15 возражений и методов работы с ними.
5. Установите промежуток времени, после которого надо проверить и обновить шаблон.

Идея в том, чтобы сотрудники участвовали и создании шаблона. Тогда итоговый документ будет иметь для них ценность — шаблон не проигнорируют, ведь в его создании приняла участие вся команда.

Как работать с манипуляциями 

Манипулировать могут как менеджеры, так и клиенты.

Наглость менеджеров трудно оценить эмпирически, потому что у каждой компании свои ценности и tone-of-voice. В некоторых сферах невозможно продавать без врожденной настойчивости, наглости и манипуляций. Например, герой Леонардо Ди Каприо из «Волка с Уолл-Стрит» — типичный наглый продавец.

Но если по итогу действий менеджера клиент купил продукт, остался им доволен и хочет сотрудничать с компанией дальше — можно позволить сотруднику «импровизировать». Ведь результат есть. Но в любом случае, в первую очередь ориентируйтесь на ценности компании. 

Если же клиент требует необоснованные условия, угрожает жалобами в соцсетях или еще где-то, действуем так:

• Оцените, насколько далеко зашла манипуляция. 
• Если эмоциональность разговора еще не достигла пика, попробуйте перевести его в конструктивное русло. Узнайте, что нужно клиенту и постарайтесь прийти к компромиссу.
• Если манипуляция зашла слишком далеко, четко обозначьте, что вы это понимаете и не готовы продолжать разговор в таком формате. Если клиент заинтересован в решении ситуации, вы все равно договоритесь. Если же нет — не ведитесь на манипуляции. Иначе клиент получит прецедент: он может продавить вас. Дешевле разойтись с ним, чем каждый месяц согласовывать новые условия. В конечном итоге клиент все равно останется недоволен, а вы потеряете время и ресурсы. 

Важно: у всего есть исключения, но надеяться на это не стоит. Лучше сразу оценить риск и принять решение.

Как мотивировать сотрудников

Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень. 

Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.

Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.

Из других действий:

• Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
• Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.  

Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.

Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:

• Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
• Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.

Главное, что нужно для умения отработки возражений — внутренние причины для покупки продукта. Если человек сам не верит в качество и ценность продукта, он никогда не сможет доказать другим, что его нужно купить. «Продай себе сам» — первый и важнейший этап в обучении сотрудников.

Заключение

• Возражения — это нормально. Не существует сфер, где клиенты сразу и безоговорочно покупают.
• Возражения бывают истинные и ложные. Не тратьте время на ложные и найдите то, что действительно влияет на решение о покупке.
• Нельзя полагаться на одну технику, когда вы отрабатываете возражения. Учитывайте контекст и стройте свою аргументацию на потребностях клиента.
• Шаблоны полезны для обучения новых сотрудников, но нельзя полагаться на них в постоянной работе. Менеджеры должны научиться техникам отработки возражений. 
• Иногда будет дешевле разойтись с клиентом-манипулятором, чем тратить на него время и ресурсы.
• Не нужно принимать возражения на свой счет. Обиды и злость не помогут ни компании, ни клиенту, ни вам.

У Callibri есть Телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.

Примеры способов работы с возражением «Не интересно».

Давайте рассмотрим возражение «Не интересно», которое на моих тренингах по продажам также входит в пятерку самых часто встречаемых. В прошлых статьях я рассказал и показал на примерах, как работать с возражениями «Дорого» и «Уже работаем с другими». В конце этой статьи вы сможете ознакомиться и с ними по ссылкам. Традиционно я продемонстрирую ответы, используя 5 разных способов. Если мои контраргументы по каким-то причинам не подойдут для вашего бизнеса, вы всегда сможете перефразировать. Главное уловите способы. Поехали!

Первый способ. «А если…».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если мое предложение позволит Вам больше зарабатывать?».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А если вы упускаете возможность?».

Лучше всего данный способ подходит при первом «холодном» звонке. Задача способа зацепить клиента, чтобы он задал встречный вопрос. Например: «А каким образом Ваше предложение позволит мне больше зарабатывать?». Или. «А какой возможности идет речь?». То есть наша с вами задача продолжить общение, и в процессе заинтересовать клиента с дальнейшим назначением встречи или выявлением потребностей. Все зависит, как вы понимаете от бизнеса.

Второй способ. «Привести пример третьей стороны».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Некоторые наши клиенты сначала тоже так говорили, но узнав условия, до сих пор остаются с нами».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Несколько наших ключевых клиентов сначала тоже так отреагировали, но после встречи уже более 5 лет остаются с нами».

Для усиления в двух примерах стоило бы назвать имена нескольких клиентов, о которых знает потенциальный клиент и ориентируется на них. По опыту проведения тренингов по продажам и холодным звонкам могу сказать, что не всегда стоит их называть, поэтому действуйте на ваше усмотрение.

Третий способ. «Сведение к бессмыслице».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мне не чем было Вас заинтересовать, я бы даже не звонил».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Если бы мое предложение было таким же, как у всех я бы не посмел отнимать у Вас время на пустые разговоры».

Отличный способ если вы хорошо подготовились к звонку, и знаете все конкурентные преимущества вашей компании, иначе, будете выглядеть нелепо в глазах потенциально клиента, который спросит у вас: «Ну и чем Вы меня можете заинтересовать?». А вам сказать нечего.

Четвертый способ. «Сделать вывод».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Это естественно, что у Вас такая реакция ведь Вы не знаете ни меня, ни компанию, не предложение. Я обычно тоже так говорю, когда мне звонят и что-то предлагают. Давайте я Вам расскажу в двух словах, только о том, что Вас может заинтересовать. Хорошо?».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А я и не ждал, что Вы сразу заинтересуетесь. Это вполне нормально, что у Вас такая реакция. Давайте я Вам расскажу в двух словах, то, что Вас может заинтересовать, но перед этим позвольте мне задать несколько вопросов. Договорились?».

Здесь очень важно, чтобы вы хорошо звучали (громкость, тембр, интонация), были на позитиве и улыбались. Клиент должен понять, что в вашей ответной реакции кроется интересное предложение, поэтому вы так себя ведете. Если будете говорить серьезно и на умняке, клиент сразу положит трубку. Я опираюсь на свой опыт и на закрепление материала в практических упражнениях участников тренингов по продажам и переговорам.

Пятый способ. «Задать вопрос».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «Мы же с Вами профессионалы и я понимаю, что означает Ваш ответ. А есть что-то, что могло бы Вас заинтересовать?».

Клиент: «Не интересно».
Менеджер: «А давайте на чистоту, чем я мог бы Вас заинтересовать? Индивидуальные условия, партнерская программа только для новых клиентов, безупречная деловая репутация, положительные отзывы клиентов течение 5 лет сотрудничества. Что скажете? Сказать «Нет» Вы всегда успеете».

Обязательно задавайте встречный вопрос и аргументируйте сильными сторона вашей компании. Даже для самого незаинтересованного клиента это всегда важно и ценно.

Ссылка на статью. Возражение «Уже работаем с другими». Тренинги по продажам. http://1target.com.ua/articles/vozrazhenie-uzhe-rabotaem-s-drughimi-treninghi-po-prodazham-

Ссылка на статью. Возражение «Дорого». Делать скидку или нет? http://blogs.uainfo.org/2017/11/27/vozrazhenie-dorogo-delat-skidku-ili-net.html

Ссылка на статью. Холодные звонки. Почему не получается назначить встречу. http://1target.com.ua/articles/kholodnye-zvonki-pochemu-ne-poluchaetsja-naznachitj-vstrechu-

До встречи на моих открытых и закрытых тренингах по продажам, переговорам и холодным звонкам.

С программой тренинга по продажам вы можете ознакомиться здесь.

Если вам понравилась статья обязательно поделитесь ей.

Развивайтесь и зарабатывайте!

С уважением, Владислав Шах.

Основатель и бизнес тренер компании «Target».

8 самых распространенных возражений потенциальных покупателей и способы их преодоления

Представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный клиент будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете номер. Возможно, это входящий лид, который пришел через ваш веб-сайт и скачал предложение, или, возможно, у вас вообще нет связи с ним.

Вы набираете номер телефона… только для того, чтобы получить громкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением, связанным с продажами.

 

Если вы сдаетесь после каждого возражения, ваша воронка полностью сократится. Чтобы закрыть сделку, работа торгового представителя заключается в том, чтобы понять, что происходит в голове потенциального клиента, когда он возражает, и, что более важно, преодолеть это возражение.

Это чувство можно развить со временем, по мере того, как вы приобретете опыт в позиционировании вашей организации на рынке. Хорошим показателем этого является то, что вы начинаете слышать одни и те же возражения с разных точек зрения. Так что поверьте нам, требуется время, чтобы достичь такого уровня знакомства.

Хорошая новость заключается в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий. Давайте погрузимся в каждый из них.

Какие существуют 4 типа возражений?

1. Отсутствие бюджета
2. Отсутствие доверия
3. Отсутствие необходимости
4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит, потому что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также понятно, что возражения по продажам будут обратными BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого».

Наиболее часто вы сталкиваетесь с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предлагая ценность и рисуя картину того, куда их приведет ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во время входящей беседы о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие нужды

«Я не понимаю, как это может мне помочь.»

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема X] не важна для меня сейчас».

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Когда ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, часто речь идет о более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

А как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями возникает в самом начале процесса покупки, во время поиска. Торговые представители, занимающиеся поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить контакт с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Почему так важно работать с возражениями потенциальных клиентов

Поиск потенциальных клиентов происходит очень рано в процессе продажи — еще до того, как человек, с которым вы общаетесь, становится официальным лидом. Это означает, что возражения на этом этапе, которые остаются нерешенными, могут помешать вам заполнить воронку продаж, чтобы закрыть сделки позже. Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали возражения по поводу продаж, возникающие на этапе поиска потенциальных клиентов, и то, как они могут повлиять на ваш процесс продаж.

Чтобы понять, насколько важно работать с возражениями потенциальных клиентов, вам необходимо понять, чем они отличаются от других типов возражений.

Чем возражения потенциальных клиентов отличаются от других возражений

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому слышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоните в следующем квартале», «Просто пришлите мне немного информации», «У нас нет запланированного бюджета на это, » и так далее. Хорошая новость заключается в том, что во время поиска вы начнете определять набор распространенных возражений. Ключом к успеху является подготовка к преодолению этих возражений и переходу потенциальных клиентов к следующему шагу.

Подавляющее большинство возражений, которые торговые представители слышат во время поиска потенциальных клиентов, являются рефлекторной реакцией занятых людей, которые еще не видят смысла в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж относятся к одной из двух категорий:

• «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
• «Я не готов к разговору о покупке.»

Обычно через несколько секунд после возражения торговый представитель может разъяснить ценностное предложение продукта или услуги, прежде чем его сочтут слишком настойчивым, что приводит к резкому прекращению телефонного звонка. Вот краткое руководство по работе с возражениями потенциальных клиентов. Затем мы углубимся в детали.

Во-первых, сформулируйте ценность заранее и кратко. Вы можете смягчить возражение по поводу ценности, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, в самом начале своей работы. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно начинаться с понимания того, что вам не потребуется много времени, за которым следует короткое (не более 30 секунд или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуальное ценностное предложение.

Во-вторых, не продавайте продукт, продавайте следующий шаг. Неважно, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не вступайте в обсуждение продукта. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске клиентов, и способы их решения:

Распространенные возражения при продажах

1. «Просто пришлите мне немного информации».
2. ‘Я не несу ответственности за принятие этих решений.’
3. ‘Мы уже работаем с [Конкурентом].’
4. ‘Перезвоните мне в следующем квартале.’
5. ‘У нас нет бюджета.’
6. ‘Ваш продукт выполняет функции X, Y и Z?’
7. ‘Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более подходящее время.
8. ‘Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента] … ‘

Вот наиболее распространенные возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к ответам на них.

1. «Просто пришлите мне немного информации».

Мы называем этот стиль возражения «отмахиванием». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает во время вашего разговора с потенциальным клиентом. Если это происходит до того, как вы представили свое ценностное предложение и объяснили, кто вы и чем занимаетесь, это явно способ отмахнуться от вас. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать уточняющие вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не желает говорить об этом дальше.

Если это происходит в конце вашего звонка, после того как вы прошли через ценностную поддержку и квалификацию, потенциальный клиент может решить, что это не имеет ценности где-то по пути. Независимо от того, где это всплывает во время разговора, обязанность SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценности или не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Есть несколько возможных ответов на этот вопрос, в зависимости от того, на каком этапе находится вызов.

• Перед тем, как вы сделаете ценностное предложение: «Можем ли мы сейчас потратить 30 секунд, чтобы я объяснил, что мы делаем, а затем вы сможете решить, стоит ли продолжение?»
• Перед квалификацией: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем помочь?»
• После квалификации: «Обычно люди считают более ценным увидеть, как это работает в демо-версии. »

2. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается показать, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него не будет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами. Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение. В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

Чтобы ответить на это возражение, попробуйте вариант следующего утверждения:

«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым можно обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими типами решения? Можете ли вы познакомить меня с ними?»

3.

«Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему ваше предложение уникально, и вы должны иметь возможность четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем Х» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы хороши». Кто мог их винить? Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят чинить то, что не сломано. Ваша обязанность — изменить их мышление и объяснить, почему им нужна та конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Чтобы обойти это возражение, попробуйте следующий ответ:

«На данный момент мы не просим вас менять методы вашей повседневной работы. Многие наши клиенты использовали или продолжают использовать конкурента. X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и какую дополнительную ценность мы принесли нашим клиентам Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда подходящее время, чтобы запланировать последующий звонок?»

4.

«Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты больше сосредоточены на том, чтобы прожить день, и не всегда думают о том, чтобы сделать завтрашний день лучше. Они отлично умеют расставлять приоритеты и откладывать второстепенные дела на завтра, потому что сегодняшний день завален. Ключевым моментом здесь является сделать себя приоритетом сегодня. У вас есть решение, в котором они нуждались вчера. Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, насколько ценным может быть для них то, что вы делаете.

Вот отличный ответ на возражение такого типа:

«Конечно. Если это действительно неудачное время, я буду рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать что мы делаем и как мы можем помочь. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, у нас будет больше тем для разговора тогда. хороший день и время для нас, чтобы поболтать?»

5.

«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью вашего квалифицированного определения потенциальных клиентов (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного глубже, чтобы понять, что означает «отсутствие бюджета». Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет за год? Может ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную ценность? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужно иметь бюджет на данном этапе процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Проверьте этот ответ, чтобы получить больше информации от вашего потенциального клиента:

«Все в порядке. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Мы просто хотели бы поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно для вашей компании. Можем ли мы запланировать повторный звонок в течение следующих нескольких дней?»

6.

«Выполняет ли ваш продукт X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие для закрытия разговора с потенциальным клиентом и приглашения его на следующую встречу (например, демонстрационная версия или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL. переходить к разговору об особенностях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошая новость заключается в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить другую встречу, чтобы обсудить это.0003

Вот ответ на это возражение:

«Я рад, что вы спросили об этом. Я думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда будет хороший день и пора нам поговорить?

7. «Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более удобное время».

Люди не любят говорить «Нет» — и это касается ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в тенденциозности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти. «Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

Перспектива: «Пушистый ответ XYZ».

Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

С помощью этого простого скрипта вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, необходимый для того, чтобы двигаться дальше.

Попробуйте этот ответ и настройте его в соответствии со своей ситуацией:

«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что он просто не заинтересован в том, что я могу предложить прямо сейчас. справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

8. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

Вот как реагировать в такой ситуации:

«Вы когда-нибудь покупали этот тип товаров или услуг раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

Когда возражение означает «нет»

Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить. Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними. К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения — лучшая защита от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

Тем не менее, в определенный момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов. Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и попытайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

Воспользуйтесь этими советами и рекомендациями, чтобы усилить свою стратегию преодоления возражений потенциальных клиентов и заключать больше сделок в этом квартале.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и обновлен для полноты.

Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах

• Все сообщения
• Продажи
• Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах

Содержание

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение продаж — независимо от того, что это такое.

Вообще говоря, процесс состоит из четырех основных шагов:

1. Выслушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту просто излагать свои возражения — на самом деле  выслушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.

Вместо того, чтобы бросаться с ответом или, что еще хуже, обрывать потенциального клиента еще до того, как он успеет в полной мере поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.

2. Поймите

Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не поняли полностью, тем самым дав потенциальному клиенту возможность поправить вас).

Например, вы можете сказать: «Просто чтобы прояснить, что мы здесь на одной волне, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и слишком дорого — для вы, чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»

Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только намекнул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответьте

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердить

Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете преодолеть его, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно и не приблизят вас к обеспечению безопасности их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них недостаточно бюджета, они не полностью квалифицированы или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.

В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе».

• Слушайте – Применяйте методы активного слушания.
• Понять – «Значит, вы говорите, что у вас боязнь пауков, и даже изображения пауков вызывают у вас дискомфорт?»
• Ответить – «Я полностью понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
• Подтвердить — «Отлично, если мы продолжим, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление определенных возражений

Теперь, когда вы освоили базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений при продажах, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.

1. «Сейчас не самое подходящее время».

Синхронизация является распространенной проблемой по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.

В любом случае вам необходимо продолжить расследование, чтобы знать, что делать дальше.

Как с этим справиться

Если потенциальный клиент считает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте впустую свое время)
2. Не переусердствуйте, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. #5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.

Что делать? Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию. Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.

Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дороги (или слишком дороги по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не действие и т. д.). Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.

3. «У меня уже есть другой контракт».

Вот вам простой. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.

Как с этим справиться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения относительно продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто пришлите мне информацию…»

Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точке Х в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны рано или опоздать на вызов.

Как с этим справиться

Если вы слышите подобное увольнение в начале разговора, это, скорее всего, отговорка. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта. Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени с вами разговаривать».

Несмотря на то, что это возражение звучит как отмахивание, оно, вероятно, верно — в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как с этим справиться

Сначала попытайтесь выяснить, действительно ли это связано с нехваткой времени или с чем-то другим. Используя описанный выше общий процесс возражения против продажи, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня».

• Слушайте – Активно слушайте.
• Понимаю – «Я полностью понимаю. Я тоже заболоченный, и это сумасшедшее время года».
• Ответить 903:25 – «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вы заинтересованы, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом».
• Подтвердить – «Отлично, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?»
  • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» – «Отлично, могу я продолжить?»
  • Если они скажут нет – «Я смотрю в свой календарь – как насчет сегодня днем ​​в 3 часа?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку. Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».

Как с этим справиться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.

7. «Товар X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов. Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала/изучила конкурентов), что также экономит ваше время.

Как с этим справиться

Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения, и если они упоминают о проблемах, которые ваш продукт может решить , вы все равно можете продать.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь к тому, чтобы потенциальный клиент почувствовал, что ваш продукт или услуга персонализированы, дав им дополнительное время на ваше взаимодействие и активно слушая.

Как с этим обращаться

Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно. Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, чего вы не можете предоставить, он может в конце концов не подойти.

9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».

Возражение, связанное с продажами, разочаровывает, но встречается очень часто. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель — это , который на самом деле ходит по магазинам.

Как с этим справиться

Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию. Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Борьба с негативными отзывами или негативными отзывами — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.

Как с этим справиться

Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы — напрямую решите проблему или проблему как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его страхи и ответить на любые вопросы.

Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.

11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»

Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как с этим справиться

Убивать спокойно и с добротой. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо. Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, осознайте, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.

12. No One’s Home

Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов. Что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как с этим справиться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда пора заканчивать. Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора заканчивать – предпочтительно 9.0037 до вы станете раздражать.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 12 возможных возражений при продаже и возможности их устранения. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуетесь в общей технике возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.

Если вы хотите еще больше улучшить способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:

1. Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения по продажам не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах будут нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
2. Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
3. Ключ к самосознанию. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не покровительствуйте своим лидам и не декламируйте ответы, как робот.
4. Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш клиент посылает (или не посылает).

РЕЦЕПТ УСПЕХА

Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт.